PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI REGIONAL V JAWA TIMUR.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN
BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM
DIVISI REGIONAL V J AWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai per syar atan memperoleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
OLEH :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN BERLANGGANAN
SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI REGIONAL V
J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
NPM : 0842010005
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN
BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI
REGIONAL V J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 31 Mei 2012
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Sekertaris
Dra. Siti Ning Farida,M.Si
NIP. 196407291990032001
Anggota
Susi Hariyawati, S.Sos,M.Si
NIP. 196402151991032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Pengar uh Bauran Pr omosi Terhadap
Keputusan Ber langganan Speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V J awa
Timur” ini dapat terselesaiakan dengan baik.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan dan
terwujud dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra, Hj.
Suparwati, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan,
masukan, dorongan dan semangat sehingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga
menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Ibu Dra, Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra, Lia Nirawati, M.Si selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra, Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi
Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak ibu dosen ilmu administrasi bisnis yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis, sehingga skripsi ini dapat tersusun dengan baik.
5. Bapak Djoni Harianto selaku Manajer SDM – UMUM, yang telah memberi izin
kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Bapak Hardjono selaku Off 2 promotion & community program yang telah
memberikan bimbingan selama berada dalam perusahaan, beserta staff PT. Telkom
Divisi Regional V Jawa Timur yang telah banyak membantu.
7. Ayah dan Ibu yang telah banyak membantu memberikan dukungan dan
memberikan semangat baik secara moral maupun secara materiil.
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran serta
masukan yang membangun dari semua pihak.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak. Akhir kata penulis mengucapkan mohon maaf apabila dalam penyusunan
skripsi ini terdapat kesalahan baik sengaja ataupun tidak sengaja.
Surabaya,
Mei 2012
Penulis
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ................................................................................. . i
HALAMAN PERSETUJ UAN ......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. ..
iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL……………………………………………………………
xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... xiii
ABSTRAK …………………………………………………………………… xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ……………………………………………….
1
1.1
Latar Belakang …………………………………………….... 1
1.2
Perumusan Masalah …………….………………………..…
5
1.3
Tujuan Penelitian ………….…………………………….….
6
1.4
Manfaat Penelitian ……………….………………………….
6
KAJ IAN PUSTAKA …………….………………………………
8
2.1. Landasan Teori …………………………………………..….
8
2.1.1. Manajemen Pemasaran ….………………………….
8
2.1.1.1. Pengertian Pemasaran ……………….……
8
2.1.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...............
10
2.1.1.3. Tujuan Pemasaran ........................................ 11
2.1.1.4. Strategi Pemasaran ...................................... 12
2.1.2. Pemasaran Jasa ………………………………….…. 14
2.1.2.1. Pengertian Jasa ……………………………. 14
2.1.2.2. Ciri – Ciri Jasa …………………………….. 15
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.3. Macam – Macam Jasa ……………………... 16
2.1.2.4. Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ................. 18
2.1.3. Prilaku Konsumen …………………….……………… 19
2.1.3.1. Pengertian Prilaku Konsumen ……………….. 19
2.1.3.2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ......................................................... 20
2.1.4. Keputusan Pembelian …………………………………. 24
2.1.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian ……………. 24
2.1.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...... 25
2.1.4.3. Perilaku Pembelian ........................................... 29
2.1.5. Strategi Komunikasi Pemasaran ..................................... 31
2.1.6. Promosi ………………………………………………... 36
2.1.6.1. Pengertian Promosi Menurut Para Ahli ……… 37
2.1.6.2. Tujuan Promosi ………………………………. 38
2.1.6.3. Bauran Promosi (Promotional mix) ………….. 39
2.1.7. Periklanan (Advertising) ………………………………. 40
2.1.8. Promosi penjualan (sales promotion) …………………. 42
2.1.9. Penjualan individu (Personal selling)……………………. 45
2.1.10. Publisitas (Publicity)………………………………....... 46
2.1.11. Keputusan Pembelian ……………………………….… 48
2.1.12. Minat Beli ………………………………………….… 49
2.1.13. Pengukuran Minat Konsumen …………………….…... 51
2.1.14. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Membeli .......................................................................... 53
2.2. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ................................................ 62
2.2.1. Kerangka Berpikir …………….............................….... 62
2.2.2. Hipotesis …………………………………….............… 65
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN ……..………………….………..…….. 66
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..….....……… 66
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ....................... 70
3.2.1. Populasi .......................................................................... 70
3.2.2. Sampel ........................................................................... 71
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel .............................................. 72
3.3
Teknik Pengumpulan Data ……………………………………. 72
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ……………………………. 73
3.4.1. Teknik Analisis Data ...................................................... 73
3.4.1.1. Asumsi Klasik .................................................. 74
3.4.1.2. Uji Normalitas................................................... 76
3.4.1.3. Uji Validitas …………………………………. 77
3.4.1.4. Uji Reliabilitas …………………………….... 78
3.4.1.5. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda…… 79
3.4.2. Uji Hipotesis.................................................................. 80
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 84
4.1
Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 84
4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Telkom (Persero) Tbk ............. 84
4.1.2 Visi dan Misi .................................................................. 86
4.1.2.1 Visi ................................................................... 86
4.1.2.2 Misi ................................................................... 86
4.1.3 Tujuan dan Peranan ........................................................ 86
4.1.4 Struktur Organisai .......................................................... 87
4.2
Penyajian Data ........................................................................... 90
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................... 90
4.2.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Umur ........... 90
4.2.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Pekerjaan ..... 91
4.2.1.3 Klasifikasi Responden Menurut Jennis
Kelamin .......................................................... 92
4.2.2 Variabel – Variabel Penelitian ..................................... 92
4.2.2.1 Advertising (X1) ............................................ 93
4.2.2.2 Personal Selling (X2) ....................................
94
4.2.2.3 Selles Promotion (X3) .................................. 96
4.3
4.2.2.4 Publicity (X4) ...............................................
97
4.2.2.5 Keputusan Konsumen (Y) ............................
99
Analisis dan Pengujian Hipotesis ...........................................
100
4.3.1 Uji Validitas ...............................................................
100
4.3.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
102
4.3.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE ........................................
102
4.3.3.1 Normalitas ..................................................... 103
4.3.3.2 Autokorelasi .................................................. 104
4.3.3.3 Multikolinier .................................................. 105
4.3.3.4 Heteroskedasitas ............................................ 106
4.3.4 Regresi Linier Berganda .............................................. 107
4.3.5 Pengujian Hipotesis ..................................................... 110
4.3.5.1 Analisis Secara Serempak / Simultan (Uji F).. 111
4.3.5.2 Analisis Secaara Parsial (Uji t) .....................
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
112
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 121
5.1
Kesimpulan ............................................................................... 121
5.2
Saran ......................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA
KUISIONER
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi …………..….. 76
Tabel 4.1 Klasifikasi Umur Responden ……………………………………….. 91
Tabel 4.2 Klasifikasi Pekerjaan Responden …………………………………… 91
Tabel 4.3 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ………………………………. 92
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator
Variabel Advertising (X1) …………………………………………… 93
Tabel. 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator
Variabel Personal Selling (X2) ………………………………………. 95
Tabel. 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator
Variabel Sales Promotion (X3) ………………………………………. 96
Tabel. 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator
Variabel Publicity (X4) ………………………………………………. 98
Tabel. 4.8 Distribusi Frekuensi Tentang Tanggapan Responden Terhadap
Keputusan Konsumen per Indikator (Y) ............................................. 99
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas …………………………………………………… 101
Tabel 4.10 Uji Personal Selling Variabel Advertising (X1), Personal Selling
(X2), Sales Promotion (X 3 ), Publicity (X 4 ), dan Keputusan
konsumen (Y) ……………………………………………………….. 102
Tabel 4.11 Pengujian Durbin-Watson …………………………………………… 105
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas …………………………………………………. 105
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ……………………………… 108
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka berpikir ”Pengaruh Advertising, Personal Selling, Sales
Promotion dan Publicity Terhadap Keputusan Berlanganan Speedy
pada
PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur”.................. 64
Gambar 3.1. Kurva F …………………………………………………………... 81
Gambar 3 2
Kurva t ............................................................................................ 83
Gambar 4.1
Bagan Struktur Organisasi Telkom Divisi Regional V
Jawa Timur ………………………………………………………. 89
Gambar 4.2
Uji Normalitas …………………………………………………… 104
Gambar 4.3
Uji Heteroskedasitas ……………………………………………..
Gambar 4.4
Daerah Penerimaan/Penolakan Advertising (X1), Personal Selling
107
(X2), Sales Promotion (X3), Publicity (X4) Secara Simultan
Terhadap Keputusan Konsumen (Y) …………………………
Gambar 4.5
112
Daerah Penerimaan/Penolakan Advertising (X1) Secara Parsial
Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ............................................... 113
Gambar 4.6
Daerah Penerimaan/Penolakan Personal Selling (X2) Secara
Parsial Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ................................... 115
Gambar 4.7
Daerah Penerimaan/Penolakan Sales Promotion (X3 ) Secara
Parsial Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ................................... 116
Gambar 4.8
Daerah Penerimaan/Penolakan Publicity (X4 ) Secara Parsial
Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ............................................... 117
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.1 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Advertising (X1)
Lampiran 2.2 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Personal Selling (X2)
Lampiran 2.3 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Selles Promotion (X3)
Lampiran 2.4 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Publicity (X4)
Lampiran 2.5 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Lampiran 2.6 Tabulasi
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Dan Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 4
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 5
Tabel F
Lampiran 6
Tabel t
Lampiran 7
Tabel t Dan r
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN
BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI REGIONAL V
J AWA TIMUR
Oleh :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
ABSTRAKSI
PT. Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia
memiliki layanan akses internet dengan pangsa pasar terbesar, yaitu Telkom
Speedy. Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru di
tengah persaingan yang ketat promosi produk menjadi penting. Salah satu cara
meningkatkan citra produk dengan melakukan analisis bauran promosi terhadap
minat konsumen untuk berlangganan telkom speedy. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi minat konsumen
berlangganan speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur. Variabel
terikat (Y) keputusan konsumen berlangganan dan variabel bebas (X) terdiri dari
advertising, personal selling, selles promotion dan publicity.
Populasi dan sampel pada penelitian ini pelanggan produk telkom speedy di
Surabaya. Teknik penarikan sampel purposive sampling. Jenis data primer dan
menggunakan metode analisis penelitian Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian secara simultan maupun parsial variabel bebas berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen untuk berlangganan telkom speedy. Hal ini terbukti
dengan Fhitung > Ftabel, Secara parsial dapat dibuktikan dengan thitung > ttabel
Variabel bebas yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap
variabel terikat adalah advertising. Diharapkan telkom speedy hendaknya lebih
memperhatikan variabel sales promotion karena dalam penelitian ini merupakan
variabel yang paling kecil dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk
berlangganan.
Kata Kunci : Advertising (X1), Personal Selling (X2), Selles Promotion (X3),
Publicity (X4), dan Keputusan Konsumen (Y)
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
EFFECT OF PROMOTION MIX DECISION SUBSCRIBE SPEEDY AT
PT. TELKOM REGIONAL DIVISION V EAST J AVA
By:
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
ABSTRACT
PT. Telkom as the largest telecommunications companies in Indonesia
have internet access service with the largest market share, namely Telkom
Speedy. In order to retain customers and gain new customers amid stiff
competition to be an important product promotion. One way to improve the image
of the product by analyzing the promotion mix of consumer interest to subscribe
telkom speedy. This study aims to determine the variables that affect the interests
of consumers subscribe to the speedy PT. Telkom Regional Division V East Java.
Dependent variable (Y) and the decisions of consumers subscribe to the
independent variable (X) consisting of advertising, personal selling, selles
promotion and publicity.
Populations and samples in this study telkom speedy product customers in
Surabaya. Sampling purposive sampling technique. The primary data types and
use of research techniques Multiple Linear Regression analysis.
The study simultaneously the independent variable and the partial effect
on customer satisfaction to subscribe telkom speedy. This was proved by Fcount >
Ftable, thus simultaneously affected. Can be partially proved by tcount> TTable
for the independent variable.
Independent variables are dominant and have the greatest influence on the
dependent variable is a variable of advertising. Expected to pay more attention
should telkom speedy sales promotion variables for this study is the smallest
variable in influencing consumer decisions to subscribe.
Keywor ds: Adver tising (X1), Personal Selling (X2), Selles Pr omotion (X3),
Publicity (X4), and Consumer Decisions (Y)
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi komunikasi dalam beberapa waktu ini
semakin berkembang pesat, menyikapi perkembangan teknologi dan
persaingan di industri informasi dan komunikasi dewasa ini. PT.
Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) semakin bersaing dalam dunia
komunikasi
dengan
menciptakan
inovasi-inovasi
barunya.
Sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi terbesar di Indonesia,
Telkom Indonesisa berusaha untuk menciptakan image yang baik dihati
masyarakat dengan cara memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas terbaik
bagi konsumennya. Telkom Indonesia mulai mengikuti arus dengan tidak
hanya menyediakan fasilitas-fasilitas komunikasi (telepon) tetapi juga
menyediakan pelayanan lain seperti akses internet.
Sebagai penyedia layanan komunikasi dan akses internet, Telkom
Indonesia
mulai
memkirkan
untuk
membuat
produk-produk
agar
masyarakat tertarik untuk mengakses internet. Dimulai dari TelkomNetInstan yang cara penggunaannya fleksibel dan relative lebih murah
dibandingkan dengan jaringan-jaringan lain yang sama-sama menyediakan
fasilitas akeses internet. Namun hal ini tidak mudah untuk dilakukan,
mengingat para pesaing yang memberikan layanan sama juga memberi
fasilitas-fasilitas yang lebih pula, maka telkom Indonesia membuat produk
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
yang lebih baik dari sebelumnya yakni, “Telkom speedy Broadbang
Access”. speedy adalah layanan internet broadband access berbasis
teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscribe Line). SPEEDY memiliki
kemampuan akses internet dengan kecepatan downstream hingga 3Mbps
dan kemampuan penggunaan line telepon untuk internet (data) dan suara
(voice) secara bersamaan. Selain itu terdapat berbagai aplikasi multimedia 3
dimensi yang padat akan animasi, video dan musik dapat juga dinikmati.
Pemasaran merupakan salah satu upaya yang dilakukan suatu
perusahaan untuk meningkatkan permintaan dan pemenuhan kebutuhan
konsumen atau pelanggan sehingga terjadi peningkatan pendapatan pada
perusahaan tersebut. PT. Telkom saat ini berusaha meningkatkan
pendapatan perusahaannya dengan melakukan peluncuran layanan speedy.
Dengan adanya peluncuran layanan speedy ini diharapkan perusahaan dapat
meningkatkan layanan kepada pelanggan atau pengguna internet serta
mempertahankan dan meningkatkan pendapatan dari bisnis data dan
internet. Hal ini dilakukan karena pemakai internet di era tahun 2000an
mengalami peningkatan secara drastis sehingga dapat dikatakan kebutuhan
masyarakat akan akses internet semakin tinggi.
Suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan
strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya
menghadapi persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat
memberikan value yang lebih besar kepada custumer. Pada dasarnya dengan
semakin banyaknya pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang
menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah
pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk
yang diluncurkan di pasar.
Dalam perkembangan selanjutnya, maka konsumen menjadi faktor
kunci penentu atas keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan didalm
memasarkan pruduknya. Perusahaan harus mampu mengenali secara dini
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun masa
yang akan datang. Seorang manajer pemasaran harus mampu mempunyai
pengetahuan yang seksama tentang perilaku konsumen agar dapat
memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang
terus-menerus ini, serta untuk merancang bauran pemasaran yang tepat.
Sehingga perusahaan saling bersaing baik dalam meningkatkan promosinya
yang dalam hal ini melelui advertising, personal selling, sales promotion
dan publicity. Karena dengan promosi yang baik diharapkan dapat
menimbulkan suatu keputusan konsumen untuk membeli atau berlangganan.
Dengan tercapainya kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka
tujuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan dapat terpenuhi.
Promosi memang dapat mempengaruhi perilaku konsumen terhadap
merek yang ditawarkan. Pengaruh promosi pada perilaku konsumen ini
sangat variatif, mulai dari mendorong konsumen untuk mencari produk
yang dimaksud sampai dengan mendorong orang yang sebelumnya tidak
loyal menjadi loyal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang,
atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan
pembayaran. Iklan hanyalah salah satu contoh untuk mengenalkan produk
atau jasa yang ingin dipasarkan kepada pasar sasaran. Namun iklan sangat
berperan penting dalam dunia pemasaran. Tujuan iklan sangat tergantung
dari setiap perusahaan, baik untuk menginformasikan, membujuk, atau
mengingatkan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, biasanya
memiliki tujuan memberi kepuasan terhadap konsumen dan masyarakat lain
dalam pertukarannya untuk mendapatkan laba.
Penjualan Pribadi (Personal Selling) merupakan salah satu program
promosi yang dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual, dalam
hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan keterampilan dalam
mempengaruhi atau memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan
manfaat yang akan diperoleh pembeli sehingga terjadi ketertarikan
menggunakan produk
Promosi penjualan (sales promotion) pada dasarnya memberikan
insentif kepada konsumen untuk membeli produk-produk yang ditawarkan.
Bentuk-bentuk insentifnya meliputi pemberian diskon atau potongan harga
dan hadiah langsung serta mengikutsertakan pembeli kedalam suatu undian
yang besar agar menarik minat konsumen untuk membeli produk.
Publisitas (publicity) yang digunakan bersama dengan cara mensponsori
kegiatan-kegiatan tertentu dalam masyarakat seperti olahraga dan kesenian.
Walaupun efektivitas sering dipertanyakan, namun dapat digunakan sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
sarana untuk mendekatkan diri kepada masyarakat atau konsumen agar
mengenal produk lebih jauh lagi.
Atas dasar pandangan di atas maka menjadi jelas bahwa penerapan
strategi promosi dalam suatu perusahaan sangat berperan dalam tercapainya
tujuan dan target penjualan khususnya pada PT. Telkom Indonesia DIVRE
V JATIM (Divisi Regional V Jawa Timur). Oleh karenanya penulis ingin
mengetahui dan meneliti lebih jauh tentang kegiatan pemasaran dengan
mengambil judul “Pengar uh Bauran Promosi Terhadap Keputusan
Ber langganan Speedy pada PT.
Telkom Divisi
Regional V J awa
Timur”.
1.2. Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah pada PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur,
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan bauran promosi terhadap
keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V
Jawa Timur?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial bauran promosi terhadap
keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V
Jawa Timur?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
penelitian ini dilakukan bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui dan menganlisis secara simultan pengaruh bauran
promosi terhadap keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom
Divisi Regional V Jawa Timur.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial pengaruh bauran
promosi terhadap keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom
Divisi Regional V Jawa Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian dari PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur
yang diperoleh ini diharapkan dapat berguna :
1.
Secara Praktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan
perusahaan, dalam merencanakan dan melaksanakan program bauran
promosi bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga
dapat menjadikan perusahaan lebih maju.
2.
Secara Teoritis
Digunakan sebagai langkah awal bagi peneliti untuk menerapkan
pengetahuan berupa teori-teori di bidang pemasaran yang didapat di
bangku perkuliahan khususnya berkaitan dengan masalah yang menjadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
obyek penelitian dan penerapannya di lapangan dan hasil penelitian ini
diharapkan bisa menjadi sumber informasi yang selanjutnya dapat
dijadikan dasar masukan bagi penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Manajemaen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Arti dari pemasaran adalah sebuah proses dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi, segala kegiatan dalam
hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia
merupakan bagian dari konsep pemasaran.
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah
yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk
(product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan
mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang
pemasaran
disebut
pemasar.
Pemasar
ini
sebaiknya
memiliki
pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan
pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan
kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya
berjalan terus.
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa
ahli yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a.
Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan
sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli
yang ada maupun pembeli potensial.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Penger tian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang
sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi
dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan
melayani pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran
adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar
dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 1997 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan programprogram yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar
tersebut serta
menentukan
harga,
mengadakan
komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong
serta melayani pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dan
11
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2004 : 130 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang
diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan
perilaku konsumen.
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan,
maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang
berbeda antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang
mempunyai tujuan agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
market share, mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi
pemimpin pasar, melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997 : 26 ), memberikan alternatif tujuan
pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup.
Untuk
perusahaan
jasa
makanan
dan minuman tujuan
pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui
menu, harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
meningkat.
2.1.1.4 Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama tetapi
strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah
suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemilihan strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan
keberhasilan usaha pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang
ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 1997 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari
prinsip-prinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam suatu pasar
sasaran. Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
rencana
yang
menunjukkan
bagaimana
seorang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
manajer
dapat
13
merencanakan
dan
melaksanakan
tindakan-tindakan
yang
akan
membantu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba
untuk suatu produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau
kelas produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya
dengan mengurangi harga, menunjukkan manfaat produk yang
ditawarkan dan lain-lain.
b. Merancang Primary Demand dengan meningkatkan derajat
pembelian, misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru,
menghasilkan produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang
Selective
(permintaan
terhadap
merk
produk
penjualan tertentu) dengan mempertahankan langganan yang
sudah ada, misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan
kepada konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a)
Bersaing secara langsung atau frontal (head to head
positioning)
b) Meluncurkan
produk
yang
berbeda
dengan
(differentiation positioning)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pesaing
14
2.1.2
Pemasar an J asa
2.1.2.1 Penger tian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Menurut Zeithalm dan Bitner dalam Husein Umar 2003 mencoba
meragkum banyak pendapat para ahli tentang definisi jasa tersebut
sebagai berikut :
Jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang outputnya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang
diberikannyadalam bentuk (seperti : kenyamanan, liburan, kecepatan dan
kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan pada jenisnya, Yazid (2005:11) mengklasifikasikan jasa
yang akan mengalami kemajuan pesat di masa yang akan datang
berdasarkan pengklasifikasian secara umum, antara lain :
1. Bisnis Jasa : konsultan, keuangan dan perbankan
2. Perdagangan Jasa : eceran, pemeliharaan, perbaikan
3. Jasa Infrastruktur : komunikasi dan transportasi
4. Jasa Personal/Sosial : restoran dan peralatan kesehatan
5. Administrasi Umum : pendidikan dan pemerintahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2. Cir i-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ), yang
harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli
harus mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa,
sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk
meningkatkan kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin
atau manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis
pada saat bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak
terpisahkan ini berarti penjualan langsung merupakan satusatunya distribusi, serta bahwa jasa penjualan tidak dapat dijual
dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa
ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
disajikan. Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang
mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya
dahulu sebelum menetukan siapa pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena
menghasilkan jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun
terlebih dahulu, tetapi kalau permintaan berubah-ubah naik turun,
maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.2.3. Macam-macam J asa
menurut Alma ( 2004 : 247 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
a.
Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan
pelayanan perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon
kecantikan dan jasa foto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
b.
Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran
biasanya
menunggu
konsumen
yang
datang,
jika
pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan
kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa dokter spesialis.
c.
Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung,
dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasajasanya. Misalnya: biro konsultasi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a.
Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c.
Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2004 : 251 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan
seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak
berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan
perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini
pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda
berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga
konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan
tersebut adalah jasa yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara
tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3.
Per ilaku Konsumen
2.1.3.1 Penger tian Per ilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran,
konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
berbagai pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003: 3 ), perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku
konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku
seorang konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi
terhadap studi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu
tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk
membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang
dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering
pembelian tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian dari
pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor tertentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara
hirarki dan keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku
yang serupa.
2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan
orang tua seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi,
yaitu pasangan hidup anak- anak. Seorang keluarga merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
organisasi pembeli dan konsumen yanag paling penting dalam
suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c.
Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya. Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3 Faktor – faktor pribadi
a.
Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang
dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
mereka menjalani hidupnya.
b.
Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
c.
Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan
anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan
untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
d.
Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup
menggambarkan seseorang secara
keseluruhan
yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
sesuatu dibalik kelas sosial seseeorang.
e.
Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
memandang responnya terhadap lingkungan ya
BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM
DIVISI REGIONAL V J AWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai per syar atan memperoleh Gelar Sar jana
Ilmu Administr asi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
OLEH :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN BERLANGGANAN
SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI REGIONAL V
J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
NPM : 0842010005
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN
BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI
REGIONAL V J AWA TIMUR
Disusun Oleh :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J ur usan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal 31 Mei 2012
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Sekertaris
Dra. Siti Ning Farida,M.Si
NIP. 196407291990032001
Anggota
Susi Hariyawati, S.Sos,M.Si
NIP. 196402151991032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Hj. Supar wati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
kepada penulis sehingga skripsi dengan judul “Pengar uh Bauran Pr omosi Terhadap
Keputusan Ber langganan Speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V J awa
Timur” ini dapat terselesaiakan dengan baik.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan dan
terwujud dengan baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dra, Hj.
Suparwati, M.Si sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan,
masukan, dorongan dan semangat sehingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga
menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Ibu Dra, Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra, Lia Nirawati, M.Si selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dra, Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi
Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak ibu dosen ilmu administrasi bisnis yang telah memberikan ilmu yang
bermanfaat bagi penulis, sehingga skripsi ini dapat tersusun dengan baik.
5. Bapak Djoni Harianto selaku Manajer SDM – UMUM, yang telah memberi izin
kepada penulis untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6. Bapak Hardjono selaku Off 2 promotion & community program yang telah
memberikan bimbingan selama berada dalam perusahaan, beserta staff PT. Telkom
Divisi Regional V Jawa Timur yang telah banyak membantu.
7. Ayah dan Ibu yang telah banyak membantu memberikan dukungan dan
memberikan semangat baik secara moral maupun secara materiil.
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran serta
masukan yang membangun dari semua pihak.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak. Akhir kata penulis mengucapkan mohon maaf apabila dalam penyusunan
skripsi ini terdapat kesalahan baik sengaja ataupun tidak sengaja.
Surabaya,
Mei 2012
Penulis
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN J UDUL ................................................................................. . i
HALAMAN PERSETUJ UAN ......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. ..
iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL……………………………………………………………
xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………... xiii
ABSTRAK …………………………………………………………………… xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ……………………………………………….
1
1.1
Latar Belakang …………………………………………….... 1
1.2
Perumusan Masalah …………….………………………..…
5
1.3
Tujuan Penelitian ………….…………………………….….
6
1.4
Manfaat Penelitian ……………….………………………….
6
KAJ IAN PUSTAKA …………….………………………………
8
2.1. Landasan Teori …………………………………………..….
8
2.1.1. Manajemen Pemasaran ….………………………….
8
2.1.1.1. Pengertian Pemasaran ……………….……
8
2.1.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ...............
10
2.1.1.3. Tujuan Pemasaran ........................................ 11
2.1.1.4. Strategi Pemasaran ...................................... 12
2.1.2. Pemasaran Jasa ………………………………….…. 14
2.1.2.1. Pengertian Jasa ……………………………. 14
2.1.2.2. Ciri – Ciri Jasa …………………………….. 15
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.2.3. Macam – Macam Jasa ……………………... 16
2.1.2.4. Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ................. 18
2.1.3. Prilaku Konsumen …………………….……………… 19
2.1.3.1. Pengertian Prilaku Konsumen ……………….. 19
2.1.3.2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen ......................................................... 20
2.1.4. Keputusan Pembelian …………………………………. 24
2.1.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian ……………. 24
2.1.4.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...... 25
2.1.4.3. Perilaku Pembelian ........................................... 29
2.1.5. Strategi Komunikasi Pemasaran ..................................... 31
2.1.6. Promosi ………………………………………………... 36
2.1.6.1. Pengertian Promosi Menurut Para Ahli ……… 37
2.1.6.2. Tujuan Promosi ………………………………. 38
2.1.6.3. Bauran Promosi (Promotional mix) ………….. 39
2.1.7. Periklanan (Advertising) ………………………………. 40
2.1.8. Promosi penjualan (sales promotion) …………………. 42
2.1.9. Penjualan individu (Personal selling)……………………. 45
2.1.10. Publisitas (Publicity)………………………………....... 46
2.1.11. Keputusan Pembelian ……………………………….… 48
2.1.12. Minat Beli ………………………………………….… 49
2.1.13. Pengukuran Minat Konsumen …………………….…... 51
2.1.14. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Membeli .......................................................................... 53
2.2. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ................................................ 62
2.2.1. Kerangka Berpikir …………….............................….... 62
2.2.2. Hipotesis …………………………………….............… 65
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN ……..………………….………..…….. 66
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..….....……… 66
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ....................... 70
3.2.1. Populasi .......................................................................... 70
3.2.2. Sampel ........................................................................... 71
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel .............................................. 72
3.3
Teknik Pengumpulan Data ……………………………………. 72
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ……………………………. 73
3.4.1. Teknik Analisis Data ...................................................... 73
3.4.1.1. Asumsi Klasik .................................................. 74
3.4.1.2. Uji Normalitas................................................... 76
3.4.1.3. Uji Validitas …………………………………. 77
3.4.1.4. Uji Reliabilitas …………………………….... 78
3.4.1.5. Teknik Analisis Regresi Linier Berganda…… 79
3.4.2. Uji Hipotesis.................................................................. 80
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 84
4.1
Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 84
4.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Telkom (Persero) Tbk ............. 84
4.1.2 Visi dan Misi .................................................................. 86
4.1.2.1 Visi ................................................................... 86
4.1.2.2 Misi ................................................................... 86
4.1.3 Tujuan dan Peranan ........................................................ 86
4.1.4 Struktur Organisai .......................................................... 87
4.2
Penyajian Data ........................................................................... 90
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1 Karakteristik Responden ............................................... 90
4.2.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Umur ........... 90
4.2.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Pekerjaan ..... 91
4.2.1.3 Klasifikasi Responden Menurut Jennis
Kelamin .......................................................... 92
4.2.2 Variabel – Variabel Penelitian ..................................... 92
4.2.2.1 Advertising (X1) ............................................ 93
4.2.2.2 Personal Selling (X2) ....................................
94
4.2.2.3 Selles Promotion (X3) .................................. 96
4.3
4.2.2.4 Publicity (X4) ...............................................
97
4.2.2.5 Keputusan Konsumen (Y) ............................
99
Analisis dan Pengujian Hipotesis ...........................................
100
4.3.1 Uji Validitas ...............................................................
100
4.3.2 Uji Reliabilitas ...........................................................
102
4.3.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE ........................................
102
4.3.3.1 Normalitas ..................................................... 103
4.3.3.2 Autokorelasi .................................................. 104
4.3.3.3 Multikolinier .................................................. 105
4.3.3.4 Heteroskedasitas ............................................ 106
4.3.4 Regresi Linier Berganda .............................................. 107
4.3.5 Pengujian Hipotesis ..................................................... 110
4.3.5.1 Analisis Secara Serempak / Simultan (Uji F).. 111
4.3.5.2 Analisis Secaara Parsial (Uji t) .....................
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
112
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 121
5.1
Kesimpulan ............................................................................... 121
5.2
Saran ......................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA
KUISIONER
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi …………..….. 76
Tabel 4.1 Klasifikasi Umur Responden ……………………………………….. 91
Tabel 4.2 Klasifikasi Pekerjaan Responden …………………………………… 91
Tabel 4.3 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ………………………………. 92
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator
Variabel Advertising (X1) …………………………………………… 93
Tabel. 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Indikator
Variabel Personal Selling (X2) ………………………………………. 95
Tabel. 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator
Variabel Sales Promotion (X3) ………………………………………. 96
Tabel. 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Indikator
Variabel Publicity (X4) ………………………………………………. 98
Tabel. 4.8 Distribusi Frekuensi Tentang Tanggapan Responden Terhadap
Keputusan Konsumen per Indikator (Y) ............................................. 99
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas …………………………………………………… 101
Tabel 4.10 Uji Personal Selling Variabel Advertising (X1), Personal Selling
(X2), Sales Promotion (X 3 ), Publicity (X 4 ), dan Keputusan
konsumen (Y) ……………………………………………………….. 102
Tabel 4.11 Pengujian Durbin-Watson …………………………………………… 105
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas …………………………………………………. 105
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ……………………………… 108
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Kerangka berpikir ”Pengaruh Advertising, Personal Selling, Sales
Promotion dan Publicity Terhadap Keputusan Berlanganan Speedy
pada
PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur”.................. 64
Gambar 3.1. Kurva F …………………………………………………………... 81
Gambar 3 2
Kurva t ............................................................................................ 83
Gambar 4.1
Bagan Struktur Organisasi Telkom Divisi Regional V
Jawa Timur ………………………………………………………. 89
Gambar 4.2
Uji Normalitas …………………………………………………… 104
Gambar 4.3
Uji Heteroskedasitas ……………………………………………..
Gambar 4.4
Daerah Penerimaan/Penolakan Advertising (X1), Personal Selling
107
(X2), Sales Promotion (X3), Publicity (X4) Secara Simultan
Terhadap Keputusan Konsumen (Y) …………………………
Gambar 4.5
112
Daerah Penerimaan/Penolakan Advertising (X1) Secara Parsial
Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ............................................... 113
Gambar 4.6
Daerah Penerimaan/Penolakan Personal Selling (X2) Secara
Parsial Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ................................... 115
Gambar 4.7
Daerah Penerimaan/Penolakan Sales Promotion (X3 ) Secara
Parsial Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ................................... 116
Gambar 4.8
Daerah Penerimaan/Penolakan Publicity (X4 ) Secara Parsial
Terhadap Keputusan Konsumen (Y) ............................................... 117
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.1 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Advertising (X1)
Lampiran 2.2 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Personal Selling (X2)
Lampiran 2.3 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Selles Promotion (X3)
Lampiran 2.4 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Publicity (X4)
Lampiran 2.5 Daftar Jawaban Responden Untuk Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Lampiran 2.6 Tabulasi
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas Dan Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 4
Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 5
Tabel F
Lampiran 6
Tabel t
Lampiran 7
Tabel t Dan r
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN
BERLANGGANAN SPEEDY PADA PT. TELKOM DIVISI REGIONAL V
J AWA TIMUR
Oleh :
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
ABSTRAKSI
PT. Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia
memiliki layanan akses internet dengan pangsa pasar terbesar, yaitu Telkom
Speedy. Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru di
tengah persaingan yang ketat promosi produk menjadi penting. Salah satu cara
meningkatkan citra produk dengan melakukan analisis bauran promosi terhadap
minat konsumen untuk berlangganan telkom speedy. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi minat konsumen
berlangganan speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur. Variabel
terikat (Y) keputusan konsumen berlangganan dan variabel bebas (X) terdiri dari
advertising, personal selling, selles promotion dan publicity.
Populasi dan sampel pada penelitian ini pelanggan produk telkom speedy di
Surabaya. Teknik penarikan sampel purposive sampling. Jenis data primer dan
menggunakan metode analisis penelitian Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian secara simultan maupun parsial variabel bebas berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen untuk berlangganan telkom speedy. Hal ini terbukti
dengan Fhitung > Ftabel, Secara parsial dapat dibuktikan dengan thitung > ttabel
Variabel bebas yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap
variabel terikat adalah advertising. Diharapkan telkom speedy hendaknya lebih
memperhatikan variabel sales promotion karena dalam penelitian ini merupakan
variabel yang paling kecil dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk
berlangganan.
Kata Kunci : Advertising (X1), Personal Selling (X2), Selles Promotion (X3),
Publicity (X4), dan Keputusan Konsumen (Y)
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
EFFECT OF PROMOTION MIX DECISION SUBSCRIBE SPEEDY AT
PT. TELKOM REGIONAL DIVISION V EAST J AVA
By:
DWI KURNIA ANJ ASMORO
0842010005
ABSTRACT
PT. Telkom as the largest telecommunications companies in Indonesia
have internet access service with the largest market share, namely Telkom
Speedy. In order to retain customers and gain new customers amid stiff
competition to be an important product promotion. One way to improve the image
of the product by analyzing the promotion mix of consumer interest to subscribe
telkom speedy. This study aims to determine the variables that affect the interests
of consumers subscribe to the speedy PT. Telkom Regional Division V East Java.
Dependent variable (Y) and the decisions of consumers subscribe to the
independent variable (X) consisting of advertising, personal selling, selles
promotion and publicity.
Populations and samples in this study telkom speedy product customers in
Surabaya. Sampling purposive sampling technique. The primary data types and
use of research techniques Multiple Linear Regression analysis.
The study simultaneously the independent variable and the partial effect
on customer satisfaction to subscribe telkom speedy. This was proved by Fcount >
Ftable, thus simultaneously affected. Can be partially proved by tcount> TTable
for the independent variable.
Independent variables are dominant and have the greatest influence on the
dependent variable is a variable of advertising. Expected to pay more attention
should telkom speedy sales promotion variables for this study is the smallest
variable in influencing consumer decisions to subscribe.
Keywor ds: Adver tising (X1), Personal Selling (X2), Selles Pr omotion (X3),
Publicity (X4), and Consumer Decisions (Y)
xiv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi komunikasi dalam beberapa waktu ini
semakin berkembang pesat, menyikapi perkembangan teknologi dan
persaingan di industri informasi dan komunikasi dewasa ini. PT.
Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom) semakin bersaing dalam dunia
komunikasi
dengan
menciptakan
inovasi-inovasi
barunya.
Sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi terbesar di Indonesia,
Telkom Indonesisa berusaha untuk menciptakan image yang baik dihati
masyarakat dengan cara memberikan pelayanan dan fasilitas-fasilitas terbaik
bagi konsumennya. Telkom Indonesia mulai mengikuti arus dengan tidak
hanya menyediakan fasilitas-fasilitas komunikasi (telepon) tetapi juga
menyediakan pelayanan lain seperti akses internet.
Sebagai penyedia layanan komunikasi dan akses internet, Telkom
Indonesia
mulai
memkirkan
untuk
membuat
produk-produk
agar
masyarakat tertarik untuk mengakses internet. Dimulai dari TelkomNetInstan yang cara penggunaannya fleksibel dan relative lebih murah
dibandingkan dengan jaringan-jaringan lain yang sama-sama menyediakan
fasilitas akeses internet. Namun hal ini tidak mudah untuk dilakukan,
mengingat para pesaing yang memberikan layanan sama juga memberi
fasilitas-fasilitas yang lebih pula, maka telkom Indonesia membuat produk
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
yang lebih baik dari sebelumnya yakni, “Telkom speedy Broadbang
Access”. speedy adalah layanan internet broadband access berbasis
teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscribe Line). SPEEDY memiliki
kemampuan akses internet dengan kecepatan downstream hingga 3Mbps
dan kemampuan penggunaan line telepon untuk internet (data) dan suara
(voice) secara bersamaan. Selain itu terdapat berbagai aplikasi multimedia 3
dimensi yang padat akan animasi, video dan musik dapat juga dinikmati.
Pemasaran merupakan salah satu upaya yang dilakukan suatu
perusahaan untuk meningkatkan permintaan dan pemenuhan kebutuhan
konsumen atau pelanggan sehingga terjadi peningkatan pendapatan pada
perusahaan tersebut. PT. Telkom saat ini berusaha meningkatkan
pendapatan perusahaannya dengan melakukan peluncuran layanan speedy.
Dengan adanya peluncuran layanan speedy ini diharapkan perusahaan dapat
meningkatkan layanan kepada pelanggan atau pengguna internet serta
mempertahankan dan meningkatkan pendapatan dari bisnis data dan
internet. Hal ini dilakukan karena pemakai internet di era tahun 2000an
mengalami peningkatan secara drastis sehingga dapat dikatakan kebutuhan
masyarakat akan akses internet semakin tinggi.
Suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan
strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya
menghadapi persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat
memberikan value yang lebih besar kepada custumer. Pada dasarnya dengan
semakin banyaknya pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan apa yang
menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah
pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk
yang diluncurkan di pasar.
Dalam perkembangan selanjutnya, maka konsumen menjadi faktor
kunci penentu atas keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan didalm
memasarkan pruduknya. Perusahaan harus mampu mengenali secara dini
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun masa
yang akan datang. Seorang manajer pemasaran harus mampu mempunyai
pengetahuan yang seksama tentang perilaku konsumen agar dapat
memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang
terus-menerus ini, serta untuk merancang bauran pemasaran yang tepat.
Sehingga perusahaan saling bersaing baik dalam meningkatkan promosinya
yang dalam hal ini melelui advertising, personal selling, sales promotion
dan publicity. Karena dengan promosi yang baik diharapkan dapat
menimbulkan suatu keputusan konsumen untuk membeli atau berlangganan.
Dengan tercapainya kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen maka
tujuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan dapat terpenuhi.
Promosi memang dapat mempengaruhi perilaku konsumen terhadap
merek yang ditawarkan. Pengaruh promosi pada perilaku konsumen ini
sangat variatif, mulai dari mendorong konsumen untuk mencari produk
yang dimaksud sampai dengan mendorong orang yang sebelumnya tidak
loyal menjadi loyal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang,
atau jasa secara non-personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan
pembayaran. Iklan hanyalah salah satu contoh untuk mengenalkan produk
atau jasa yang ingin dipasarkan kepada pasar sasaran. Namun iklan sangat
berperan penting dalam dunia pemasaran. Tujuan iklan sangat tergantung
dari setiap perusahaan, baik untuk menginformasikan, membujuk, atau
mengingatkan. Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, biasanya
memiliki tujuan memberi kepuasan terhadap konsumen dan masyarakat lain
dalam pertukarannya untuk mendapatkan laba.
Penjualan Pribadi (Personal Selling) merupakan salah satu program
promosi yang dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual, dalam
hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan keterampilan dalam
mempengaruhi atau memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan
manfaat yang akan diperoleh pembeli sehingga terjadi ketertarikan
menggunakan produk
Promosi penjualan (sales promotion) pada dasarnya memberikan
insentif kepada konsumen untuk membeli produk-produk yang ditawarkan.
Bentuk-bentuk insentifnya meliputi pemberian diskon atau potongan harga
dan hadiah langsung serta mengikutsertakan pembeli kedalam suatu undian
yang besar agar menarik minat konsumen untuk membeli produk.
Publisitas (publicity) yang digunakan bersama dengan cara mensponsori
kegiatan-kegiatan tertentu dalam masyarakat seperti olahraga dan kesenian.
Walaupun efektivitas sering dipertanyakan, namun dapat digunakan sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
sarana untuk mendekatkan diri kepada masyarakat atau konsumen agar
mengenal produk lebih jauh lagi.
Atas dasar pandangan di atas maka menjadi jelas bahwa penerapan
strategi promosi dalam suatu perusahaan sangat berperan dalam tercapainya
tujuan dan target penjualan khususnya pada PT. Telkom Indonesia DIVRE
V JATIM (Divisi Regional V Jawa Timur). Oleh karenanya penulis ingin
mengetahui dan meneliti lebih jauh tentang kegiatan pemasaran dengan
mengambil judul “Pengar uh Bauran Promosi Terhadap Keputusan
Ber langganan Speedy pada PT.
Telkom Divisi
Regional V J awa
Timur”.
1.2. Perumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah pada PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur,
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan bauran promosi terhadap
keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V
Jawa Timur?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial bauran promosi terhadap
keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom Divisi Regional V
Jawa Timur?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
penelitian ini dilakukan bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui dan menganlisis secara simultan pengaruh bauran
promosi terhadap keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom
Divisi Regional V Jawa Timur.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial pengaruh bauran
promosi terhadap keputusan berlangganan speedy pada PT. Telkom
Divisi Regional V Jawa Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian dari PT. Telkom Divisi Regional V Jawa Timur
yang diperoleh ini diharapkan dapat berguna :
1.
Secara Praktis
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan
perusahaan, dalam merencanakan dan melaksanakan program bauran
promosi bagi divisi pemasaran dalam menjalankan tugasnya, sehingga
dapat menjadikan perusahaan lebih maju.
2.
Secara Teoritis
Digunakan sebagai langkah awal bagi peneliti untuk menerapkan
pengetahuan berupa teori-teori di bidang pemasaran yang didapat di
bangku perkuliahan khususnya berkaitan dengan masalah yang menjadi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
obyek penelitian dan penerapannya di lapangan dan hasil penelitian ini
diharapkan bisa menjadi sumber informasi yang selanjutnya dapat
dijadikan dasar masukan bagi penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1
Manajemaen Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Arti dari pemasaran adalah sebuah proses dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Jadi, segala kegiatan dalam
hubungannya dalam pemuasan kebutuhan dan keinginan manusia
merupakan bagian dari konsep pemasaran.
Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah
yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk
(product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan
mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang
pemasaran
disebut
pemasar.
Pemasar
ini
sebaiknya
memiliki
pengetahuan dalam konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan
pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
manusia terutama pihak konsumen yang dituju.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan
kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu
perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan
perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi
konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya
berjalan terus.
Para ahli ekonomi umumnya memberikan pengertian yang berbeda
antara yang satu dengan yang lain mengenai pemasaran. Ada beberapa
ahli yang mengemukakan pendapatnya tentang pemasaran yaitu:
a.
Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan
sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli
yang ada maupun pembeli potensial.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa
yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.
2.1.1.2 Penger tian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang
sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi
dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan
melayani pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran
adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar
dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler ( 1997 : 14 ), manajemen pemasaran adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan programprogram yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat
tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar
tersebut serta
menentukan
harga,
mengadakan
komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong
serta melayani pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu
analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dan
11
mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2004 : 130 ), manajemen pemasaran
adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah
mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi
perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut
dalam operasinya.
Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan untuk menimbulkan pertukaran yang
diinginkan bagi kedua belah pihak. Maka penentuan produk, harga,
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan
perilaku konsumen.
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan,
maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai
perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang
berbeda antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang
mempunyai tujuan agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
market share, mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi
pemimpin pasar, melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997 : 26 ), memberikan alternatif tujuan
pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu
hidup.
Untuk
perusahaan
jasa
makanan
dan minuman tujuan
pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui
menu, harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan
meningkat.
2.1.1.4 Strategi Pemasaran
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama tetapi
strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya strategi adalah
suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan perusahaan.
Pemilihan strategi pemasaran yang tepat akan sangat menentukan
keberhasilan usaha pemasaran produk, terutama dalam iklim usaha yang
ketat saat ini.
Menurut Kotler ( 1997 : 110 ), strategi pemasaran terdiri dari
prinsip-prinsip yang kuat dengan manajemen pemasaran bertahap untuk
mencapai tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam suatu pasar
sasaran. Prinsip-prinsip tersebut melalui keputusan-keputusan dasar
pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran dan alokasi pemasaran.
Maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah suatu
rencana
yang
menunjukkan
bagaimana
seorang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
manajer
dapat
13
merencanakan
dan
melaksanakan
tindakan-tindakan
yang
akan
membantu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar dan laba
untuk suatu produk.
Terdapat empat tipe dasar dari strategi pemasaran, yaitu:
a. Merancang Primary Demand (permintaan terhadap bentuk atau
kelas produk) dengan meningkatkan jumlah pemakai, misalnya
dengan mengurangi harga, menunjukkan manfaat produk yang
ditawarkan dan lain-lain.
b. Merancang Primary Demand dengan meningkatkan derajat
pembelian, misalnya dengan menawarkan manfaat-manfaat baru,
menghasilkan produk-produk pelengkap dan lain-lain.
c. Merancang
Selective
(permintaan
terhadap
merk
produk
penjualan tertentu) dengan mempertahankan langganan yang
sudah ada, misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan
kepada konsumen.
d. Merangsang sumber daya dengan menarik konsumen baru yang
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
a)
Bersaing secara langsung atau frontal (head to head
positioning)
b) Meluncurkan
produk
yang
berbeda
dengan
(differentiation positioning)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pesaing
14
2.1.2
Pemasar an J asa
2.1.2.1 Penger tian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan
produk atau jasa lain.
Menurut Zeithalm dan Bitner dalam Husein Umar 2003 mencoba
meragkum banyak pendapat para ahli tentang definisi jasa tersebut
sebagai berikut :
Jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang outputnya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang
diberikannyadalam bentuk (seperti : kenyamanan, liburan, kecepatan dan
kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan pada jenisnya, Yazid (2005:11) mengklasifikasikan jasa
yang akan mengalami kemajuan pesat di masa yang akan datang
berdasarkan pengklasifikasian secara umum, antara lain :
1. Bisnis Jasa : konsultan, keuangan dan perbankan
2. Perdagangan Jasa : eceran, pemeliharaan, perbaikan
3. Jasa Infrastruktur : komunikasi dan transportasi
4. Jasa Personal/Sosial : restoran dan peralatan kesehatan
5. Administrasi Umum : pendidikan dan pemerintahan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi
untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2. Cir i-ciri J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ), yang
harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud
Jasa yang tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, didengar,
dirasakan atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Pembeli
harus mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa,
sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk
meningkatkan kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin
atau manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis
pada saat bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak
terpisahkan ini berarti penjualan langsung merupakan satusatunya distribusi, serta bahwa jasa penjualan tidak dapat dijual
dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa
ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
disajikan. Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang
mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya
dahulu sebelum menetukan siapa pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan, daya tahan suatu jasa tidak akan
menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena
menghasilkan jasa itu sebenarnya dapat dan mudah disusun
terlebih dahulu, tetapi kalau permintaan berubah-ubah naik turun,
maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.2.3. Macam-macam J asa
menurut Alma ( 2004 : 247 ), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal
ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga
golongan, yaitu:
a.
Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan
pelayanan perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon
kecantikan dan jasa foto.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
b.
Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran
biasanya
menunggu
konsumen
yang
datang,
jika
pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan
kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa dokter spesialis.
c.
Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung,
dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasajasanya. Misalnya: biro konsultasi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a.
Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c.
Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa
transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan
trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut Alma ( 2004 : 251 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa
sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen)
berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal
ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan
memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan
meningkat.
2. Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Yang dimaksudkan adalah bahwa semakin tinggi penghasilan
seseorang maka makin banyak presentase yang dibelanjakan oleh
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan
jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan.
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak
berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan
perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini
pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda
berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga
konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan
tersebut adalah jasa yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara
tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan
dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya
perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
a. Adanya faktor musiman dalam permintaan akan jasa.
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang
ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau
lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3.
Per ilaku Konsumen
2.1.3.1 Penger tian Per ilaku Konsumen
Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di
arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran,
konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
berbagai pendekatan. Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003: 3 ), perilaku
konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.
Perilaku
konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku
seorang konsumen, grup konsumen ataupun masyarakat luas selalu
berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi
terhadap studi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu
tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untuk
membelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu ke
dalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang
dibeli, dimana membeli, bagaimana cara membelinya dan sering
pembelian tersebut dilakukan.
2.1.3.2 Faktor – Faktor yang Mempengar uhi Per ilaku Konsumen
Menurut J. Setiadi Nugroho ( 2003 : 11 ), keputusan pembelian dari
pembeli sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Faktor – faktor kebudayaan
a. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor tertentu yang paling dasar dari
keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya
dipelajari.
b. Sub budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya yang lebih kecil, yang
memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
para anggotanya.
c. Kelas sosial
Kelas sosial adalah kelompok – kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara
hirarki dan keanggotannya mempunyai nilai, minat dan perilaku
yang serupa.
2. Faktor – faktor sosial
a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
b. Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam kehidupan
pembeli yang pertama adalah keluarga orientasi yang merupakan
orang tua seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi,
yaitu pasangan hidup anak- anak. Seorang keluarga merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
organisasi pembeli dan konsumen yanag paling penting dalam
suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c.
Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya. Keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam
setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
3 Faktor – faktor pribadi
a.
Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan
tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang
dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat
mereka menjalani hidupnya.
b.
Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasikan kelompok – kelompok
pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa
tertentu.
c.
Keadaan ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah pendapatan
anggaran yang dibelanjakan, tabungan dan harta, kemampuan
untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan
menabung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
d.
Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang
diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya
hidup
menggambarkan seseorang secara
keseluruhan
yang
berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan
sesuatu dibalik kelas sosial seseeorang.
e.
Kepribadian dan Konsep Diri
Adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang
memandang responnya terhadap lingkungan ya