PENGARUH IKLAN, HARGA, KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA (Studi Kasus pada Trimedia di Hi Tech Mall Surabaya).

PENGARUH IKLAN, HARGA, KETIDAKPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA

PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA

(Studi Kasus pada Trimedia di Hi Tech Mall Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh : BENY SETYANTO

0712010246 / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH IKLAN, HARGA, KETIDAKPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

MEREK PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA

DI SURABAYA

Yang diajukan

BENY SETYANTO 0712010246 / EM

disetujui untuk Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM Tanggal :………..

Mengetahui Wakil Dekan I

Drs. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Iklan, Harga, Ketidakpuasan konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Produk Notebook Toshiba di

Surabaya” dapat diselesaikan dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra. Ec. Sulastri Irbayuni, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

ilmunya kepada penulis.

6. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih banyak..

Pada akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, September 2011

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

ABSTRAKSI... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran. ... 11

2.2.2. Konsep Pemasaran ... 12

2.2.3. Merek ... 16

2.2.4. Iklan ... 20

2.2.5. Harga... 21

2.2.6. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen ... 23

2.2.9. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan

Perpindahan Merek ... 29

2.2.10. Pengaruh Ketidakpuasan Merek Terhadap Keputusan Perpindahan Merek ... 30

2.3. Kerangka Konseptual ... 32

2.4. Hipotesis... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 33

3.2. Teknik Penentuan Sampel... 35

3.2.1. Populasi ... 35

3.2.2. Sampel ... 35

3.3. Teknik Pengumpulan Data... 36

3.3.1. Jenis Data ... 36

3.3.2. Sumber Data... 37

3.3.3. Pengumpulan Data ... 37

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 45

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan... 45

4.3. Hasil Penelitian ... 50

4.3.1. Evaluasi Outlier ... 51

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas ... 52

4.3.3. Evaluasi Validitas ... 53

4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 64

4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 56

4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 57

4.3.7. Uji Kausalitas ... 59

4.4. Pembahasan... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 63

5.2. Saran... 63

DAFTAR PUSTAKA

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51

Tabel 4.3. Outlier Multivariate ... 52

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal... 53

Tabel 4.5.Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis... 54

Tabel 4.6. Construct Reliability dan Variance Extracted... 55

Tabel 4.7. Assessment of normality... 56

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 58

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 59

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Citra Toko dan Loyalitas Pelanggan, Model: One Step Approach – Base Model... 57 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Citra Toko dan Loyalitas

MEREK PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA

DI SURABAYA

Oleh :

Beny Setyanto

ABSTRAKSI

Untuk kategori produk kaya informasi seperti notebook, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Demikian juga dengan notebook Toshiba. Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks dan data penjualan, maka diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Karena selain fasilitas dan keunggulan dari notebook Toshiba yang kurang bervariatif, pelayanan service atau purna jual yang banyak komplain, juga yang menyebabkan penurunan penjualan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh iklan terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba, pengaruh harga terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba, dan untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik non probability sampling, dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pembeli pengguna Notebook lain yang sebelumnya pengguna Notebook Toshiba di Trimedia Hi Tech Mall Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Struktural Equation Model).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : faktor Iklan tidak berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek, faktor Harga berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek, dapat diterima, faktor Ketidakpuasan Konsumen tidak berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek.

keywords: iklan, harga, ketidakpuasan konsumen dan keputusan perpindahan merek

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment, bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan zaman.

Tiap klasifikasi produk di atas memiliki spesifikasi yang saling berbeda. Maksudnya bahwa pertimbangan untuk produk kaya informasi tentu berbeda dengan produk gaya hidup, dan demikian halnya dengan berbagai produk lainnya. Berdasarkan pada tiap perbedaan ini, maka atribut yang menentukan keputusan pembelian juga berbeda antar klasifikasi produk.Dalam pasar notebook, ada banyak merek dan atribut yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen. Meski demikian, persepsi dari masing-masing konsumen memang beragam

terhadap tuntutan kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja. Menurut Kotler (2002:449) “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan”. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan”.

Menurut Belch (2004:16) “periklanan didefinisikan sebagai segala bentuk komunikasi non personal mengenai organisasi, produk, jasa, atau gagasan yang telah dibayar oleh sponsor yang teridentifikasi.

Menurut Kotler (2002:42) “ kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi /kesannya dengan kinerja (atau hasil) dan harapan-harapannya”, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Apabila kinerja dari suatu produk dengan merek tertentu memenuhi harapan maka konsumen tidak puas, bila kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas.

Untuk kategori produk kaya informasi seperti notebook, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Demikian juga dengan notebook Toshiba. Toshiba merupakan pemimpin dunia di teknologi tinggi, adalah produsen dan pemasar beragam produk elektronik dan listrik canggih, informasi yang mencakup & peralatan komunikasi dan sistem, solusi berbasis internet dan jasa, komponen elektronik dan material, sistem tenaga, industri dan

sistem infrastruktur sosial , dan peralatan rumah tangga. Berdasarkan rencana jangka menengah bisnis, notebook Toshiba bekerja untuk meningkatkan pengakuan sebagai kelompok yang sangat menguntungkan perusahaan, aktif baik dalam pertumbuhan tinggi maupun pertumbuhan bisnis yang stabil. Hal ini dibuktikan dengan data Top Brand Index dan ICSA yang diperoleh dari berbagai jenis merek dan mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009

Merek TBI (2007)

TBI (2008)

TBI (2009)

Acer 12.48% 21.4% 32.9%

Toshiba 19.41% 17.6% 14.2%

Compaq 4.86% 12.8% 10.0%

Apple 2.54% 3.8% 3.6%

Sumber : SWA, 2010

Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan Top Brand Index pada Notebook Toshiba dari tahun 2007-2009. Hal ini diindikasikan dari penurunan penjulan dari Notebook Toshiba, hal ini diindikasikan karena pengaruh harga dari Notebook Toshiba yang mahal dan iklan Notebook Toshiba yang juga semakin berkurang. Berkaitan dengan hal tersebut bersama ini akan disajikan hasil penjualan produk Toshiba di “Trimedia” yang bergerak dalam bidang penjualan perangkat komputer, laptop, notebook , monitor, printer, server, pemasangan CCTV, warnet, game online dari bulan Juli – Desember 2010.

Tabel 1.2

Penjualan Produk Notebook Toshiba Periode Juli – Desember 2010

Periode Target (Rupiah) Realisasi (Rupiah) Juli-10 950.000.000 901.457.000 Agust-10 950.000.000 836.845.700

Sept-10 950.000.000 809.509.300 Okt-10 950.000.000 757.544.650 Nov-10 950.000.000 673.457.000 Des-10 950.000.000 583.989.000

Sumber: “Trimedia” Surabaya, 2010

Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks dan data penjualan diatas, maka diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Karena selain fasilitas dan keunggulan dari notebook Toshiba yang kurang bervariatif, pelayanan service atau purna jual yang banyak komplain, juga yang menyebabkan penurunan penjualan pada Trimedia Surabaya. Hal ini dapat dilihat dari komplain pelanggan, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 1.2. Data Keluhan Notebook Toshiba Tahun Jenis Komplain

2008 2009 2010

Baterai mudah low 9 11 18

Wireless sering tidak conect 3 3 5

Layar LCD sering mati 3 5 7

Cabang service yang sedikit 2 8 4

Jumlah 17 27 34

Komplain pelanggan Toshiba kebanyakan mengeluhkan tentang sering matinya layar LCD pada notebook, pelayanan servise kurang cepat, dan jaringan service resmi atau cabang notebook Toshiba yang kurang banyak. Jika komplain- komplain tersebut tidak segera direspon oleh pihak notebook Toshiba, dikhawatirkan akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan menyebabkan kemungkinan beralih ke merek lain.

Hal ini sesuai dengan teori dari Mowen dan Minor (2001:105) yang berpendapat bahwa ketidakpuasan dapat menyebabkan konsumen mengeluh, perilaku konsumen mengeluh dapat menyebabkan konsumen melakukan beberapa tindakan. Konsumen berpindah merek bukan hanya karena tidak terpuaskan dengan merek yang mereka pakai, tetapi bisa saja karena mereka ingin mencoba merek baru, mereka tertarik dengan diskon yang ditawarkan oleh merek lain, bisa juga karena merek yang sedang dipakai habis. Selain adanya penawaran diskon bisa juga merek pesaing melakukan perubahan harga. Sejak perubahan harga tidak bisa dianggap ekuivalen dengan kepuasan, konsumen yang merasa puas ataupun tidak puas mempunyai kemungkinan untuk berpindah merek dengan beberapa alasan.

Chang (2003:332) juga berpendapat bahwa periklanan memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek dan menyatakan bahwa konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek.

Menurut Sutisna (2001) yaitu konsumen yang melakukan brand switching

pembeliannya dipengaruhi oleh ingatan yang kuat akan merek tertentu. Menurut Kotler (2000), Iklan merupakan salah satu kegiatan strategik pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh membentuk citra merek (brand image building). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan bahwa Iklan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi brand switching.

Ermayanti (2006:98) Menyatakan bahwa perbedan antar merek dapat dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya perubahan harga pada suatu produk yang sama dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek pada konsumen, karena dengan adanya perubahan harga maka terjadi perbedaan harga antar merek.

Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa mengikat emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan. Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari alternatif sehingga akhirnya melakukan perpindahan merek. Menurut Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain. Namun untuk konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan perpindahan merek.

Hal ini dapat diartikan ketidakpuasan juga mempengaruhi konsumen dalam proses perpindahan merek selanjutnyaBerdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Iklan, Harga,

Ketidakpuasan konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Produk Notebook Toshiba di Surabaya”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah iklan berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?

3. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh iklan terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba

2. Untuk menjelaskan pengaruh harga terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?

3. Untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba ?

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan keputusan perpindahan merek konsumen sebuah merek dilihat dari dan karena faktor iklan, perubahan harga, ketidakpuasan konsumen

2. Manajemen perusahaan

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan fasilitas dan variasi notebook, guna meningkatkan kualitas notebook Toshiba

3. Bagi Universitas

Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang berhubungan keputusan perpindahan merek.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Ermayanti, 2006, Pengaruh Periklanan, Perubahan Harga dan

Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada Konsumen Shampo Sunsilk (Jurnal Eksekutif, Vol. 3, No.2, Agustus 2006) Berdasarkan uji analisis yang dilakukan maka secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa periklanan, perubahan harga, dan ketidakpuasan konsumen mempengaruhi keputusan perpindahan merek pada konsumen shampoo sunsilk secara parsial. Ketidakpuasan terhadap konsumen memiliki pengauh yang dominan terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen sampo sunsilk. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen yang melakukan perpindahan merek kebanyakan dikarenakan konsumen merasa tidak puas dengan kualitas sampo sunsilk.

2. Anwar, 2007 dengan judul : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen,

Karakteristik Kategori Produk, Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek. (Arthavidya, Vol. 8. No. 1, Februari 2007) Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: terdapat pengaruh yang signfikan ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen susu, teh dan kopi. Berarti semakin tinggi ketidakpuasan konsumen maka keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen semakin tinggi

3. Farida, 2008, dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Keputusan Anggota Dalam Mengambil Kredit Pada Kredit Pada Koperasi” (Jurnal Eksekutif, Vol. 3, No.2, Agustus 2008)

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan antara tingkat kelompok loyalitas anggota dalam memberikan persepsi terhadap penerapan bauran pemasaran dan pembagian sisa hasil usaha, dan hubungan antara tingkat kelompok loyalitas anggota dengan persepsi anggota terhadap variabel bauran pemasaran dan pembagian sisa hasil usaha. Disamping itu juga untuk mengetahui indikator - indikator dari variabel - variabel bauran pemasaran, pembagian sisa hasil usaha dan loyalitas anggota yang paling besar memberikan kontribusi untuk mempertahankan loyalitas anggota.

Hasil analisis data dengan menggunakan pendekatan diskriptif, diketahui bahwa penilaian anggota terhadap penerapan variabel - variabel bauran pemasaran menunjukkan indikator utama yang dipertimbangkan sbb.: a) produk pada indikator pembungkusan; b) harga pada indikator pembelian secara kredit; c) lokasi pada indikator kemudahan transportasi; d) promosi pada indikator media; e) personal traits pada indikator keramahan

pramuniaga; f) tampilan fisik pada indikator keamanan; g) proses pada indikator pelayanan. Sedang pada variabel pembagian sisa hasil usaha 58,7% anggota masih menerima dalam jumlah yang rendah.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 8) "Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya ( individu dan kelompok ) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain".

Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis Iklan dan media Iklan yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.

Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (1997 : 13) "Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan Iklan serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.

Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan, bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan menjembatani kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan. Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan (Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:

a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan

sasaran penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,

menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,

apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan secara integral

Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.

Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

Tetapi semenjak keruntuhan rezim Orde Baru, masyarakat semakin berani untuk beraspirasi dan mengekspresikan tuntutannya terhadap perkembangan dunia bisnis Indonesia. Masyarakat telah semakin kritis dan mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Hal ini menuntut para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan semakin bertanggungjawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. (Daniri, 2007:1)

2.2.3. Merek

Menurut American Marketing Associattion (dalam Kotler, 2000 :

460) mendefinisikan merek sebagi berikut :

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Keegan, Moriarty, dan Duncan (1995 : 318) mendevinisikan merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi (Keegan, Moriarty, dan Duncan, 1995 : 145).

Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460) 1. Atribut (attributes)

Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.

2. Manfaat (benefits)

Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.

3. Nilai (Value)

Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya (culture)

Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian (personality)

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).

6. Pemakai (user)

Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk tersebut.

Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400)

1. Nama merek (brand name)

Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).

2. Simbol (symbol)

Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294).

3. Pengemasan (the package)

Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)

4. The warranty

Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.

5. Citra merek (brand image)

Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.

Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan. Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :

1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan menarik loyalitas pelanggan

2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai

kekuatan.

3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih mudah.

4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs

dalam lini produk.

Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen

1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen

mengetahui apa yang akan mereka peroleh.

Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu pembeli ke pembelian berikutnya.

2. Branding memfasilitasi belanja.

Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi.

3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen

Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada

2.2.4. Iklan

Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon pembeli dan juga berperan mempengaruhi masyarakat untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk Iklan adalah : (Kotler 1997: 257)

1. Advertasi, merupakan suatu bentuk penyajian dan Iklan dari gagasan,

barang atau jasa yang dibiayai oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat non personal. Contoh : radio, TV, majalah, Koran dll.

2. Personal selling, yang merupakan penyajian secara lisan dalam suatu

pembicaraan dengan calon pembeli dengan tujuan agar dapat terealisasinya penjualan.

3. Iklan penjualan (sales promotion), yang merupakan segala kegiatan

pemasaran yang merangsang pembelian konsumen dan keefektifan agen seperti : demonstrasi produk.

Publisitas (publicity), merupakan usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara nonpersonal dengan membuat, baik yang berupa berita di dalam media tercetak atau tidak.

Selain iklan masih ada alat Iklan masa lainnya, yakni Iklan penjualan dan hubungan masyarakat. Iklan penjualan terdiri dari insentif jangka pendek untuk mendorong pembelanjaan atau penjualan produk atau jasa. Kalu iklan menyodorkan alasan untuk membeli suatu produk atau jasa, maka Iklan

penjualan menekankan alasan mengapa kita harus membeli sekarang juga. (Kotler, 1997:257).

Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon pembeli. Menurut Ermayanti (2006:99) terdapat indikator utama, yaitu :

a) Pengenalan iklan adalah upaya perusahaan dalam mengenalkan

produknya melalui promosi atau iklan

b) Kemampuan iklan adalah kemampuan iklan dalam menjelaskan

kepada pemirsa mengenai keunggulan produk.

c) Kekuataan pengaruh iklan adalah kekuatan iklan dalam

mempengaruhi pemirsa untuk membeli produk

2.2.5. Harga

Menurut Swastha (2003 : 241) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Menurut Kotler (2001 : 439) Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi :

1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para

pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.

2. Peranan informasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi

Harga merupakan elemen penting dalam bauran pemasaran karena harga ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar diantara mereka, sedangkan pembeli akan menawar dengan harga yang lebih rendah dan mereka yang bersedia membayar.

Menurut Tjiptono (2000 : 152) ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :

1. Tujuan berorientasi pada laba. Istilah ini dikenal dengan maksimisasi laba. Adanya tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.

2. Tujuan Berorientasi pada Volume. Istilah ini bisanya disebut volume pricing objectives. Harga yang ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.

3. Tujuan Berorientasi pada Citra. Citra atau image suatu perusahaan

dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Pada hakekatnya baik penerapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.

4. Tujuan Stabilitas Harga. Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitive terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.

5. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan

mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.

Tujuan-tujuan penetapan harga diatas memiliki implikasi panting terhadap strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan.

2.2.6. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:94) bahwa ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek – merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas

suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih – lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan.Menurut Assael (1995) dalam sellyana dan Dharmesta (2002:94) Hasil evaluasi merek yang dilakukan konsumen adalah niat atau keinginan membeli, atau tidak membeli melalui proses pengambilan keputusan yang kompleks.

Menurut Samuel (2004:57), atribut – atribut pembentuk kepuasan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiridari :

a) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c) Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

d) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

e) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

f) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan

dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

g) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

h) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.2.7. Perpindahan Merek

2.2.7.1. Pengertian Perpindahan Merek

Konsep yang mendasari penelitian ini adalah tentang tingkat loyalitas merek yang lebih khusus yaitu berkaitan dengan perilaku berpindah-pindah atau peralihan merek (brand switching). Brand switching is when a consumer or group

of consumers switches their allegiance from one brand of a certain type of

product to another (Sticky- Marketing.com monthly magazine). Berdasarkan

definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa brand switching adalah saat dimana

seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu

merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Definisi dari brand

switching lainnya adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan

untuk setiap waktu penggunaan, tingkat brand switching ini juga menunjukkan

sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal (Sumarketer, Senior

Business Analyst, MarkPlus & Co).

Menurut Simamora (2004:22) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang

seringkali melakukan peralihan merek (brand switching) dalam pembeliannya

termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety

Seeking Buying Behavior). Peralihan merek (brand Switching) ditandai dengan

adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan

merek tersebut. Peralihan merek (brand switching) juga ditandai dengan

keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap

mencari informasi mengenai merek, melainkan merupakan penerima informasi

pasif (information catching). Konsumen tidak membentuk keyakinan merek

(brand conviction), tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab

(brand familiarity).

Sumarketer, Senior Business Analyst, MarkPlus & Co dalam Ribhan (2006:98) menyatakan bahwa Perpindahan Merek adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan. Peralihan merek (Perpindahan Merek) ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement).

Konsumen merupakan penerima informasi pasif (information catching) ketika

konsumen tersebut melihat iklan di televisi, surat kabar, majalah, dan media luar ruang seperti spanduk, umbul-umbul, billboard, dan lain-lain. Iklan periklanan (reminder advertising) menciptakan keakraban merek (brand familiarity) dan

bukan keyakinan merek (brand conviction). Melalui Personal selling, mengadakan

Iklan penjualan dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek Notebook tertentu, serta melakukan hubungan masyarakat (Humas) dengan cara press release dan sponshorship juga dapat menciptakan keakraban merek pada pengguna. Pemasar juga dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai kehabisan stok. Sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga _yang lebih rendah, kupon, sampel yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik oleh para pemasar agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar guna mengungguli para pesaing dengan produk atau merek yang ditawarkan.

2.2.7.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek

Menurut Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) bahwa tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek - merek apapun yang ditawarkan. Disebut konsumen Switcher atau price buyer (Konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).Berdasarkan definisi tersebut. ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal. Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) menjelaskan bahwa salah satunya faktor yang mempengaruhi brandswitehing adalah kinerja produk. Kinerja produk menunjukkan seberapa mampu produk memenuhi keinginan dan kebutuhan pengguna. Kinerja produk disini meliputi penampilan, keistimewaan, kepercayaan, kesesuaian, daya tahan.

Menurut Ribhan (2006:108): " bahwa terdapat suatu resiko dimana

pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya. Pendapat ini juga menjelaskan bahwa diantara berbagai faktor yang bisa menyebabkan perpindahan .merek diantaranya adalah resiko. Resiko yang semakin besar dari penggunaan sebuah produk menyebabkan konsumen akan mencari alternatif baru, dan berarti telah melakukan perpindahan merek.

Menurut Ribhan (2006:108): " bahwa tindakan manajemen lebih suka

menghendaki usaha-usaha untuk menghindarkan celah distribusi (out-of-stocks)

yang mungkin dapat mempercepat konsumen memutuskan untuk berpindah-pindah merek (Perberpindah-pindahan Merek). Iklan merupakan salah satu kegiatan strategik pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh terhadap keberhasilan pemasaran,

apakah itu untuk tujuan menaikkan penjualan, membentuk citra merek (brand

image building), mendorong konsumen untuk membeli suatu merek, dan tujuan

marketing lainnya. Selain itu, citra produk juga bisa memberikan pengaruh terhadap perpindahan merek mengingat citra produk berhubungan erat dengan pemenuhan kebutuhan psikologis, misalnya kebutuhan untuk bisa diterima umum, kebutuhan untuk bisa dimasukkan dalam sebuah komunitas tertentu, dan lainnya.

2.2.8. Pengaruh Iklan Terhadap Keputusan Perpindahan Merek

Chang (2003:332) juga berpendapat bahwa periklanan memberikan perangsang dan pendorong bagi konsumen untuk berpindah merek dan menyatakan bahwa konsumen dengan tingkat persepsi periklanan yang berbeda mempunyai berbagai macam kemungkinan untuk berpindah merek.

Menurut Sutisna (2001) yaitu konsumen yang melakukan brand

switching merupakan konsumen yang low involvement, konsumen tersebut

dalam perilaku pembeliannya dipengaruhi oleh ingatan yang kuat akan merek tertentu. Menurut Kotler (1999), Iklan merupakan salah satu kegiatan strategik pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh membentuk citra merek

(brand image building). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat disimpulkan

bahwa Iklan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi brand

switching.

2.2.9. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Perpindahan Merek

Ermayanti (2007:98) Menyatakan bahwa perbedan antar merek dapat dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek sehingga dapat disimpulkan bahwa adanya perubahan harga pada suatu produk yang sama dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek pada konsumen, karena dengan adanya perubahan harga maka terjadi perbedaan harga antar merek.

Menurut Mowen dan Minor, (2001: 109) "Suatu merek tertentu dapat dibeli karena kenyamanan, dan harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengancepat mungkin beralih ke merek lainnya". Hal tersebut dapat diartikan bahwa perubahan harga dapat memberikan dampak bagi konsumen untuk berpindah ke merek yang lainnya

2.2.10. Pengaruh Ketidakpuasan Merek Terhadap Keputusan Perpindahan

Merek

Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa mengikat emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan. Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari alternatif sehingga akhirnya melakukan perpindahan merek.

Menurut Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain. Namun untuk konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan perpindahan merek.

Menurut Darmawan (2005 : 19) menyatakan hasil yang dirasakan

oleh konsumen (outcome) berupa kepuasan atau ketidakpuasan akan

mempengaruhi evaluasi alternatif berdasarkan pengalaman konsumsi untuk proses pemilihan merek selanjutnya. Hal ini dapat diartikan ketidakpuasan juga mempengaruhi konsumen dalam proses perpindahan merek selanjutnya

Keputusan Perpindahan

Merek (Y) Iklan

(X1)

Harga (X2)

Ketidakpuasan Konsumen

(X3)

2.3 Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

1. Diduga terdapat pengaruh negatif antara iklan terhadap keputusan

perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba

2. Diduga terdapat pengaruh positif antara harga terhadap keputusan

perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba

3. Diduga terdapat pengaruh positif antara ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yaitu :

1. Iklan (X1)

Iklan merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan menyampaikan pesan mengenai barang yang ditujukan pada para calon pembeli. Menurut Ermayanti (2006:99) terdapat indikator utama, yaitu :

a) Pengenalan iklan adalah upaya perusahaan dalam mengenalkan

notebook Toshiba melalui promosi atau iklan

b) Kemampuan iklan adalah kemampuan iklan dalam menjelaskan

kepada pemirsa mengenai keunggulan notebook Toshiba.

c) Kekuataan pengaruh iklan adalah kekuatan iklan dalam

mempengaruhi pemirsa untuk membeli notebook Toshiba

2. Harga (X2)

Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya nilai kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya.. Pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan indicator (Farida, 2008:6):

a) Kewajaran Harga

yaitu harga jual yang ditetapkan perusahaan, dengan melihat tingkat kewajaran harga yang diberikan perusahaan

b) Kesesuaian Harga dengan Nilai Barang

3. Ketidakpuasan Konsumen (X3)

Ketidakpuasan Konsumen, yaitu mengukur tingkat kualitas produk dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Anwar (2007:72) ketidakpuasan konsumen dapat diukur melalui indikator berikut ini :

a) Nilai merupakan sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan

kualitas, dan berguna

b) Manfaat merupakan suatu kegunaan produk tersebut.

c) Keinginan merupakan harapan konsumen dalam menggunakan

produk tersebut.

4. Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Mengukur intensitas pengguna broadband untuk beralih ke

pesaing. Untuk mengukur Brandswitching Menurut Abisatya (2009:10)

dengan indikator :

a) Perceived quality adalah informasi prdouk mengenai kekuatan merek

atau keunggulan merek

b) Attractiviness of the product adalah kemampuan merek dalam

memberikan diferensiasi pada produknya dengan produk pesaing c) Variety of features adalah kuantitas fitur / layanan yang ditawarkan

d) Commitment adalah tingkat loyalitas konsumen pada merek saat

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan

teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai

skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau

karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pembeli pengguna Notebook lain yang sebelumnya pengguna Notebook Toshiba di Trimedia Hi Tech Mall Surabaya

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode

pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang

sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pengguna Notebook lain yang sebelumnya pengguna Notebook Toshiba

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan Notebook.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 12 indikator, jika dikalikan 9 maka besarnya sampel adalah 108.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

a. Data Primer.

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

b. Data Sekunder.

Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara serta dokumentasi perusahaan yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh konsumen pengguna Notebook Toshiba.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara

langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

b. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan

wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang

merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation,

jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),

maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair, et, al, 1995 dalam

Ferdinand, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat  < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut

berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari

Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Ferdinand, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.

2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan.

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk

digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. 2(Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau

memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai 2

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off

value sebesar  > 0,05 atau  > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari

varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit).

Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan

yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of

freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan

oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai 2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95

Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index

Keterangan Cut-Off Value

X2 chi square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2 Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi square

pada sampel besar

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians

dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90

C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Perbandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model

≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive

terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair et.al.,[1998]

3.4.6. Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). (Wijanto, 2008 : 68).

3.4.7. Pengujian Model dengan Two – Step Approach

Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua

langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model

pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai

validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan

Toshiba, adalah perusahaan Jepang yang memproduksi dan memasarkan berbagai peralatan listrik dan produk elektronik yang canggih, yang berkantor pusat di Tokyo, Jepang. Toshiba dinilai sebagai perusahaan no 7 dunia untuk produsen terintegrasi untuk peralatan listrik, elektronik dan sebagai pembuat chip. Toshiba Semikonduktor termasuk 20 besar pemimpin penjualan semikonduktor di dunia.

Merger pada tahun 1939 dari Shibaura Seisakusho dan Tokyo Denki menciptakan sebuah perusahaan baru disebut Tokyo Shibaura Denki dan dijuluki sebagai Toshiba. Tapi pada baru tahun 1984 perusahaan itu resmi berubah menjadi Toshiba Corporation. Grup ini makin kuat melalui pertumbuhan internal dan melalui akuisisi perusahaan rekayasa alat berat dan perusahaan industri primer pada 1940-an dan 1950-an. Kemudian pada 1970-an dan seterusnya, anak perusahaan mulai didirikan, yaitu: grup Toshiba Lighting & Teknologi (1989), Toshiba Carrier Corporation (1999), Toshiba Elevator & Building System Corp (2001), Toshiba Solutions Corp (2003),

Toshiba Medical Systems Corp (2003) dan Toshiba Materials Co Ltd (2003).

Toshiba Corporation adalah salah satu perusahaan diversifikasi produsen dan pemasar produk digital, perangkat elektronik dan komponen, sistem infrastruktur sosial dan Home appliances. Sebagai pendiri dan inovator terkemuka dalam komputasi portabel dan produk-produk jaringan, Toshiba mulai memasarkan notebook, PC, dan PC server untuk rumah, kantor dan pengguna mobile. Toshiba Qosmio Notebook PC memimpin jalan dalam konvergensi komputasi dan kemampuan, menawarkan konsumen yang lengkap solusi hiburan pribadi. Sementara itu, seri “Tipis dan Ringan” membawa tingkat mobilitas tinggi dan daya tahan untuk notebook PC untuk penggunaan bisnis di era ini.

Toshiba memproduksi semua jenis laptop, dari model Libretto yang lucu dan ultra portabel sampai model multimedia Qosmio keren.

Laptop Toshiba juga populer di Amerika dan Eropa. Apakah

pengguna mencari pengganti desktop, laptop untuk mahasiswa atau laptop untuk game, akan ada sesuatu yang cocok bagi mereka di antara rangkaian yang tak terhitung jumlahnya seperti notebook Toshiba Libretto, Portege, Qosmio, Satellite dan Portege.

Berbagai Model Laptop Toshiba

Toshiba Satellite: Notebook Toshiba Satellite adalah produk yang tepat untuk

orang-orang yang ingin mendapatkan produk berkualitas, berteknologi tinggi dengan harga yang terjangkau dengan desain yang stylish dan kinerja yang solid.

Laptop Toshiba Satellite dapat menjalankan aplikasi bisnis paling kompleks

serta menyimpan dokumen yang besar, file media digital dan software produktivitas.

Toshiba Tecra: Laptop Toshiba Tecra memiliki keuntungan tambahan

mobilitas dan daya tahan yang dapat menggantikan komputer desktop high-end.

Laptop Toshiba Tecra adalah notebook convertible serius untuk bisnis

profesional yang tidak akan berkompromi konsistensi, kehandalan dan keawetan yang saat ini menjadi tuntutan lingkungan bisnis. Dengan Toshiba Tecra Tablet PC Anda dapat memasukkan dan meninjau data, menelusuri informasi dan mengirim email dengan keyboard atau pena digital – mana yang terbaik bagi Anda.

Toshiba Qosmio: Laptop Toshiba Qosmio berbobot rata-rata sekitar 4,4kg.

Raksasa ini hanya cocok untuk para gamer, programer yang membutuhkan teknologi tinggi, dan editor foto dan video yang memerlukan mobilitas dalam bekerja.

Toshiba Portege: Laptop Toshiba Portege memiliki design ringan dan stylish.

Seorang teman yang sempurna bagi mereka yang sering mobile untuk tujuan bisnis. Toshiba Portege memiliki tampilan menakjubkan yang sesuai untuk

bekerja dan bermain. Notebook Toshiba Portege memiliki hard drive yang

menyediakan kapasitas yang cukup untuk menyimpan dokumen, file media digital, dan software produktivitas. Portege mempunyai kecepatan pemrosesan yang bagus, grafis yang memukau, dan koneksi Internet kecepatan tinggi dari perangkat terbaik, semuanya berjalan dengan halus dan ringan dengan bentuk design yang membanggakan pemakai.

4.1.2. Komitmen Toshiba

Komitment Toshiba Group

Berlandaskan komitmen kepada masyarakat dan bagi masa depan, ditentukan untuk menolong menciptakan satu mutu lebih tinggi dari hidup bagi seluruh orang-orang, dan untuk lakukan bagian kita untuk menolong memastikan kemajuan itu berlanjut diantara komunitas dunia.

Komitmen Kepada Masyarakat

Toshiba mengandalkan untuk melayani kebutuhan dari semua orang-orang, terutama pelanggan kita, pemegang andil, dan karyawan, dengan menerapkan pandangan ke depan perusahaan strategi saat menyelesaikan bertanggung jawab dan kegiatan usaha mau mendengarkan. Sebagai warga perusahaan baik, kita dengan aktif mendukung untuk mencapai tujuan masyarakat.

Komitmen untuk masa depan

Secara terus menerus teknologi inovatif yang berkembang memusat pada bidang dari Elektronik dan Daya, kita membekerja keras ciptakan produk dan jasa yang menambahkan hidup manusia, dan yang memimpin ke satu tumbuh dengan subur, masyarakat sehat. Kita secara konstan mencari pendekatan lagi pertolongan itu menyadari gol dari komunitas dunia, meliputi jalan untuk meningkatkan lingkungan global.

Gambar 4.1. Komitmen Toshiba

Sumber : Toshiba Corp.

4.1.3. Tujuan Perusahaan

Sebelum menganalisa data yang diperoleh khususnya masalah yang dihadapi perusahaan, terlebih dahulu perlu diketahui tujuan perusahaan. Karena setiap perusahaan dan bahkan kegiatan yang terwujud pasti mempunyai tujuan yang merupakan sasaran utama yang

akan dicapai. Dengan menentukan tujuan yang hendak dicapai, berarti perusahaan atau setiap kegiatan yang terealisir dapat merupakan pedoman dalam menjalankan operasi atau sebagai koreksi dan ukuran sejauhmana hasil yang diperoleh.

Demikian pula dengan PT. Toshiba juga mempunyai tujuan dalam menjalankan operasinya yaitu :

a. Tujuan jangka pendek

Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah :

1. Berusaha meningkatkan produktivitas kerja perusahaan

2. Dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam persaingan

3. Berusaha meningkatkan kualitas perusahaan.

b. Tujuan jangka panjang

Tujuan jangka panjang yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah :

1. Mencapai laba optimal

2. Menjaga kontinuitas perusahaan

3. Membantu pelaksanaan program pemerintah dalam penyediaan

kesempatan kerja

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran

jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.

a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 108 responden 90 responden (81,8%) adalah laki-laki, 18 responden (18,2%) perempuan.

Tabel 4.1

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 90 81,8

Perempuan 18 18,2

Total 108 100 Sumber : Lampiran.

b. Deskripsi responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden adalah berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 63,6% dan sebagai pegawai swasta sebanyak 22,7% dan pegawai negeri sipil sebanyak 13,7%.

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

(%)

1. Mahasiswa 70 63,6

2. Pegawai Swasta 25 22,7

3. PNS 13 13,7

Total 108 100

4.2.2. Deskripsi Hasil Penelitian

a. Iklan (X1)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Iklan (X1)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total

0 0 37 19 21 18 13 108 1 Notebook Toshiba dalam

mengenalkan produknya sangat

gencar melakukan iklan 0 0 34.3 17.6 19.4 16.7 12.0

0 1 28 35 20 17 7 108

2 iklan Notebook Toshiba mampu

menarik minat konsumen 0 0.9 25.9 32.4 18.5 15.7 6.5

0 2 37 34 15 17 3 108 3 iklan dari Notebook Toshiba

membuat Anda ingin segera

memiliki Notebook Toshiba 0 1.9 34.3 31.5 13.9 15.7 2.8

Jumlah 0 3 102 88 56 52 23

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 2 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 3. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Notebook Toshiba dalam mengenalkan produknya kurang gencar melakukan iklan.

b. Harga (X2)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Harga (X2)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total

0 1 33 22 25 21 6 108 1 harga yang diberikan Notebook

Toshiba sudah cukup wajar 0 0.9 30.6 20.4 23.1 19.4 5.6

0 2 37 31 22 13 3 108 2 tingkat kesesuaian harga dengan

nilai barang produk Notebook Toshiba sudah cukup sesuai

0

1.9 34.3 28.7 20.4 12.0 2.8

Jumlah 0 3 70 53 47 34 9

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 2 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 3. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa harga yang diberikan Notebook Toshiba masih kurang murah.

c. Ketidakpuasan Konsumen (X3)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Ketidakpuasan Konsumen (X3)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total

0 3 8 20 29 28 20 108 1 Saudara pindah dari Notebook

Toshibakarena kualitas produk

tersebut mengecewakan 0 2.8 7.4 18.5 26.9 25.9 18.5

0 2 4 11 29 39 23 108

2 Saudara pindah dari Notebook Toshibakarena tidak memiliki manfaat tambahan

0

1.9 3.7 10.2 26.9 36.1 21.3

0 0 2 9 21 43 33 108

3 kinerja produk Notebook Toshiba tidak sesuai keinginan dan

harapan Anda 0 0 1.9 8.3 19.4 39.8 30.6

Jumlah 0 5 14 40 79 110 76

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 2 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa kinerja produk Notebook Toshiba tidak sesuai keinginan dan harapan Anda.

d. Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Skor Jawaban

No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7

Total

0 0 18 30 22 17 21 108 1 Bapak/Ibu pindah dari Notebook

lain, karena lebih memiliki keunggulan dan kualitas yang lebih bagus

0 0 16.7 27.8 20.4 15.7 19.4

0 0 1 7 36 24 40 108

2 Bapak/Ibu pindah ke Notebook lain karena Notebook Toshiba kurang mempunyai perbedaan dengan notebook pesaing

0

0 0.9 6.5 33.3 22.2 37.0

0 0 0 6 34 39 29 108

3 Bapak/Ibu pindah ke Notebook lain karena fitur Notebook

Toshiba yang kurang lengkap 0 0 0 5.6 31.5 36.1 26.9

0 0 0 3 26 39 40 108

4 Bapak/Ibu pindah ke Notebook lain karena Saudara memiliki komitmen yang kurang terhadap

Notebook Toshiba 0 0 0 2.8 24.1 36.1 37.0

Jumlah 0 0 19 46 118 119 130

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan reseponden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukkan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 2 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 7. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa konsumen pindah ke Notebook lain karena fitur Notebook Toshiba yang kurang lengkap.

4.2.3. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value 13.302 98.577 54.500 15.306 108 Std. Predicted Value -2.692 2.880 0.000 1.000 108 Standard Error of Predicted

Value 6.507 14.010 9.935 1.602 108

Adjusted Predicted Value 9.545 110.581 54.566 15.962 108 Residual -57.117 66.313 0.000 27.327 108 Std. Residual -1.969 2.287 0.000 0.942 108 Stud. Residual -2.072 2.381 -0.001 1.004 108 Deleted Residual -63.232 72.372 -0.066 31.058 108 Stud. Deleted Residual -2.110 2.442 0.000 1.011 108 Mahalanobis Distance [MD] 4.396 23.982 11.889 4.143 108 Cook's Distance 0.000 0.083 0.011 0.013 108 Centered Leverage Value 0.041 0.224 0.111 0.039 108 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 23,982 < 34,528

4.2.4. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.

66

dapat mempengaruhi perilaku berpindah merek pada konsumen, karena

dengan adanya perubahan harga maka terjadi perbedaan harga antar merek

Untuk hipotesis ketiga, ketidakpuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap

keputusan perpindahan merek pada pengguna notebook Toshiba,

tidak diterima. Hal ini berarti kualitas produk yang rendah merupakan salah satu

faktor yang dapat mendorong konsumen untuk melakukan perpindahan merek

notebook Toshiba ke notebook merek lain. Banyaknya complain pelanggan

menjadi indikasi kualitas notebook Toshiba yang turun. Oleh karena itu kualitas

notebook Toshiba harus terus semakin ditingkatkan agar konsumen merasa

puas. Upaya yang sebaiknya dilakukan oleh Biore untuk meningkatkan kualitas

adalah menambah varian warna dan merek dengan type baru yang lebih variatif.

Hasil ini tidak sesuai dengan teori Athanassopoulos et al (2001) dalam

Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara

konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen yang puas tidak

akan berminat berpindah ke merek lain. Namun untuk konsumen yang

kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini

menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan

perpindahan merek.

67

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural

Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah

dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan

sebagai berikut :

a.

Faktor Iklan tidak berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan

Merek.

b.

Faktor Harga berpengaruh terhadap Keputusan Perpindahan Merek,

dapat diterima.

c.

Faktor Ketidakpuasan Konsumen tidak berpengaruh terhadap

Keputusan Perpindahan Merek.

5.2

Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah

disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang

bermanfaat, antara lain :

a.

Pihak perusahaan sebaiknya juga memperhatikan kesesuaian antara

harga dengan barang yang dijual, karena konsumen pada penelitian ini

68

banyak yang mempertimbangkan factor harga didalam melakukan

pembelian.

b.

Pihak perusahaan sebaiknya juga menjaga kualitas produknya, agar

konsumen tidak beralih ke produk lain

c.

Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar

menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga

mempunyai hubungan dengan ketidakpuasan konsumen seperti

karakteristik produk dan kebutuhan mencari variasi.

12

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity, New York: Naxwel Macmilan

Canada.

Arikunto, S. (1992). Metodologi Penelitian. Gramedia: Jakarta

Azwar, S. (1997). Realibilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Bhote, S. (1995). It’s customer loyalty. National Productivity, Summer

Cooper, D.R. ., & Emory. C.W.. (1995). Metode penelitian bisnis. Jakarta: Erlangga.

Darmawan, Didit,(2005), Pengaruh Kinerja Merek dan Kepuasan Merek Terhadap Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 1 Januari 2005.

Dharmmesta, B.S. (2002). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Penelitian Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Dick, B.K. (1994). Customer loyalty journal of the academy of marketing science,

Journal of Marketing Science vol.22

Dongoran, J. (2001). Principles of marketing. Third edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Miniard, P.W. (1983). Consumer behaviour (edisi 2, Jilid 1, Terjemahan Drs. F.X. Budiyanto). Jakarta: Binarupa Aksara.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian

Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Ghozali. (2001). Metode Penelitian Riset. Gramedia: Jakarta.

Griffin. (1996). Behavioral intention. New York: America Management

Association.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

13

Hannan. M., and Karp P. (1991). Customer satisfaction:how to minimize measure

and market your company’s unistate product. New York : American

Management Association.

Keagen, Warren. J., Sandra E. Manarty and Duncan, T.R. (1995). Marketing

(second edition). Englewood Claffs. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Koatler, P. (2000). Marketing management: analysis, planning, implementation and control. New York: Prentice Hall International.

_________,& Armstrong, G (1996). Marketing and Introduction, (5th ed). New Jersey: Prentice hall, Inc.

_________, (1997). Marketing Manajemen: Analisa, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian, Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan, SE,

MBA, Jakarta: Salemba Empat.

Kuncoro, M. (2004). Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, Jakarta: Erlangga Majalah Swa. (2004, September-Desember).

_________, (2005, Agustus-Oktober)

_________,No. 20/XXII. (2006, 21 September- 4 Desember).

Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research (4th ed), New Jersey: Pearson Edition.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of

Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen,

Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Schiffman, L. Cr. & Kanuk. (1994). Consumer behavior (5th ed.)New Jersey: Prentice Hall.

Sellyana dan Dharmmesta, (2002), Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, NO. 1, 2002, 91 -104

Srinivasan, M. (1996). New Insight into Switching Custmer Behavior, Journal of Marketing Research, vol.8 no.3, (Fall 1996).

14

Sugiono. (2002), Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta. Sumarni, M (1999). Marketing Perbankan, Yogyakarta:Liberty

Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keempat.

Yogyakarta: Andy Offset

Trijp, V., Hoyer, W.D., & Inman, D. (1996). Product Category. Journal Of Marketing Research.