PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM ( WORD OF MOUTH ) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI – TECH MALL SURABAYA (Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya).

PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM ( WORD OF MOUTH ) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI – TECH MALL

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

ARI SUSANTO 0612015019 / FE / EM FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

SURABAYA 2010

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA (Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Ali Maskun, MS, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Oktober 2010 Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

ABSTRAKSI ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Pemasaran... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 13

2.2.3. Konsep Pemasaran... 14

2.2.4. Kepuasan Konsumen ... 16

2.2.4.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2.5. Perilaku Word-of-mouth... 18

2.2.6. Pengaruh antara Kepuasan Konsumen dan Perilaku WOM... 19

2.3. Model Konseptual... 20

2.4. Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 24

3.2.1 Populasi ... 24

3.2.2 Sampel ... 24

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 25

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 58

4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan... 58

4.1.2. Komitmen Toshiba ... 58

4.1.3. Tujuan Perusahaan ... 60

4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 61

4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 62

4.2.3. Uji Reliabilitas ... 62

4.2.4. Uji Validitas ... 64

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 64

4.2.6. Uji Normalitas ... 66

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 67

4.2.8. Uji Kausalitas ... 69

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis ... 69

4.4. Pembahasan... 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73

5.1. Kesimpulan ... 73

5.2. Saran ... 73 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009 ...3

Tabel 1.2. ICSA Notebook 2007-2009 ...3

Tabel 3.1. Goodness of Fit Index ...37

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...61

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...61

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...62

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...63

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...64

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...65

Tabel 4.7. Assessment of Normality ...66

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...68

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1: Model Pengukuran Faktor Atribut Pembentuk Kepuasan ...27

Gambar 3.2: Model Pengukuran Faktor Kepuasan Konsumen ...28

Gambar 3.3: Model Pengukuran Faktor Word-of-mouth ...29

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...67

PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM ( WORD OF MOUTH ) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI – TECH MALL

SURABAYA

(Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)

Ari Susanto

ABSTRAK

Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data, mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi lewat teknologi yang disebut computer atau notebook. tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Atribut Pembentuk Kepuasan, kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Notebook Toshiba. Sampel pada penelitian ini 110 pelanggan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : variabel atribut pembentuk kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba, variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM notebook Toshiba.

Keywords : Atribut Pembentuk Kepuasan, kepuasan konsumen, perilaku WOM

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Globalisasi merupakan dampak dari berkembang dan menyebarnya arus informasi dan teknologi secara meluas. Era ini membuka semua peluang yang memungkinkan barang, informasi dan pengetahuan dapat diakses masyarakat global dengan mudah.selain itu globalisasi juga identik dengan perkembangan dan penyebaran teknologi. Dalam berbagai bentuk teknologi pada dasarnya tercipta untuk manusia dan memberikan kemudahan. Berbagai alat diciptakan dan dikembangkan dengan sangat cepat untuk mengimbangi kebutuhan masyarakat terhadap kemudahan – kemudahan dalam menjalankan roda kehidupan.kebutuhan tersebut anatara lain adalah kebutuhan untuk mengolah dan menyimpan data, mempermudah pekerjaan di berbagai bidang, memperoleh informasi, menambah pengetahuan, hiburan dan lain – lain. Semua kebutuhan tersebut dapat dipenuhi lewat teknologi yang disebut computer atau notebook.

Pada dasarnya yang membedakan antara notebook dengan teknologi computer yang ada sebelumnya adalah aspek portabilitas dan mobilitas yang dimiliknya. Notebook memungkinkan penggunanya untuk mengoperasikan notebook dimanapun yang mereka mau. Dengan karakter mobilitas yang dimiliknya, maka notebook identik dengan speed atau kecepatan. Bagi orang-orang yang membutuhkan kecepatan dalam beraktifitas, maka notebook solusinya.

Dengan semakin maraknya konsumsi notebook di Indonesia sejak sekitar tahun 1997, notebook tidak lagi hanya dimaknai sebagai alat teknologi tetapi juga mulai menjadi gaya hidup. Jauh sebelum notebook dipopulerkan oleh Tukul Arwana dalam acara Empat Mata, budaya notebook memang sudah terlihat mulai dari penggunaan notebook dalam berbagai acara di Televisi sebagai alat pendukung acara ataupun sebagai pemanis saja, seperti dalam acara infotaiment, bincang – bincang, reality show hingga acara informasi seperti berita. Jika diamati penggunaan notebook sering menyimpang dari fungsi aslinya sebagai alat teknologi untuk mempermudah kegiatan pengolahan data dengan mobilitas yang tinggi. Bahkan sebagian orang notebook hanya menjadi sarana pendukung penampilan agar terlihat sebagai warga dunia yang mengikuti perkembangan zaman.

Tiap klasifikasi produk di atas memiliki spesifikasi yang saling berbeda. Maksudnya bahwa pertimbangan untuk produk kaya informasi tentu berbeda dengan produk gaya hidup, dan demikian halnya dengan berbagai produk lainnya. Berdasarkan pada tiap perbedaan ini, maka atribut yang menentukan keputusan pembelian juga berbeda antar klasifikasi produk.Dalam pasar notebook, ada banyak merek dan atribut yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen. Meski demikian, persepsi dari masing-masing konsumen memang beragam terhadap tuntutan kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari kasus inilah maka produsen computer mengeluarkan

berbagai tipe notebook yang kesemuanya menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja.

Untuk kategori produk kaya informasi seperti notebook, ternyata banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen sebelum membeli. Hal ini dibuktikan dengan data Top Brand Index dan ICSA yang diperoleh dari berbagai jenis merek dan mengalami fluktuatif, dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 1.1. Top Brand Notebook 2007-2009 Merek TBI

(2007)

TBI (2008)

TBI (2009)

Acer 12.48% 21.4% 32.9%

Toshiba 19.41% 17.6% 14.2%

Compaq 4.86% 12.8% 10.0%

Apple 2.54% 3.8% 3.6%

Sumber : majalah marketing edisi khusus 2009

Tabel 1.2. ICSA Notebook 2007-2009

Tahun Merek

2009 Acer 2008 Acer 2007 Toshiba 2006 Toshiba Sumber : ICSA, 2009

Berdasarkan hasil dari tabel Top Brand Indeks diatas, diketahui bahwa pada dasarnya bervariasinya fasilitas yang dipromosikan oleh berbagai merk notebook, membuat nilai TBI notebook mengalami fluktuatif, tergantung dari

fasilitas atau keunggulan yang dipromosikan. Penurunan tersebut dialami pula oleh Notebook Toshiba pada tahun 2007 nilai TBI sebesar (19.41%) kemudian pada tahun 2008 turun sebesar (17.6%) dan turun lagi pada tahun 2009 sebesar (14.2%). Oleh karena itu didalam membeli notebook, terdapat pertimbangan konsumen yaitu kepuasan konsumen dan perilaku konsumen dalam hal ini perilaku WOM (Word of Mouth). Selain itu peringkat kepuasan konsumen yang diperoleh Toshiba tahun 2006 dan 2007 digeser oleh Acer pada tahun 2009 dan 2008. Permasalahan ini apakah disebabkan kualitas Toshiba yang menurun, sehingga kepuasan konsumen juga ikut menurun dan menyebabkan perilaku WOM tidak terbentuk.

Karena menurut Kotler (2000), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini konsumen ditentukan oleh kualitas yang mereka rasakan. Konsumen yang puas dengan jasa yang mereka konsumsi biasanya akan melakukan pembelian ulang, kemudian akan loyal kepada perusahaan, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan kegiatan word-of-mouth terutama kepada orang-orang terdekat mereka untuk merekomendasikannya. Namun belum banyak literature yang mengupas secara mendalam tentang kekuatan ‘word-of-mouth’ dalam konteks pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Silverman (2003; 1),”Word-of-mouth is the most powerful force in the market place. Yet there is almost no useful literature on the subject, and it is almost totally neglected,

primarily because people think that they can do nothing about it”. Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk menganalisis PENGARUH ATRIBUT PEMBENTUK KEPUASAN TERHADAP PERILAKU WOM (WORD OF MOUTH) MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK NOTEBOOK TOSHIBA DI HI-TECH MALL SURABAYA (Studi Kasus Pada Produk Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya)

1.2. Perumusan Masalah

Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah Atribut Pembentuk Kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh Atribut Pembentuk Kepuasan terhadap kepuasan konsumen pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall 2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap perilaku

WOM (Word Of Mouth) pada produk notebook Toshiba di Hi-Tech Mall

1.4. Manfaat Penelitian

- Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan dalam menetapkan kebijaksanaan perusahaan untuk masa yang akan datang.

- Hasil penelitian bagi lembaga, dapat menambah perbendaharaan perpustakaan UPN “Veteran Jawa Timur” sebagai bahan kajian maupun bahan pembanding penelitian pada masa yang akan datang terhadap masalah serupa.

- Hasil penelitian ini bagi peneliti diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM (Word Of Mouth).

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam penelitian ini.

a. E r i d a (2009) Tentang Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif Terhadap Perilaku Wom (Word-Of-Mouth) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif Di Bandung .

Berdasarkan uraian pada latar belakang, dapat diidentifikasi beberapa masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung,

2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap program insentif yang diberikan perusahaan,

3. Apakah kepuasan konsumen (tidak puas, puas dan sangat puas) berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung

4. Apakah Insentif (kupon makan, tiket gratis, dan kupon + tiket gratis) berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth

konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung

5. Apakah interaksi kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Populasi sample dalam penelitian ini adalah konsumen jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif dengan jumlah sample sebanyak 152 responden di lima perusahaan bis jurusan Bandung-Palembang. Penarikan sample menggunakan teknik judgement sampling. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa angkutan penumpang bis AKAP kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.

b. Darmayana, (2007) dengan judul analisis faktor-faktor bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah keatas di Kec. Ngaglik, Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dari variabel-variabel tersebut yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa factor-faktor bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas, hasil penelitian menunjukkan bahwa factor-faktor bauran pamasaran yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, dan bukti fisik secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas, variable harga dan produk merupakan variable yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Untuk variable harga, penetapan harga merupakan indicator yang menjadi perhatian utama konsumen dimana berdasarkan hasil analisis deskriptif indicator ini memiliki nilai rata-rata lebih besar dibandingkan indicator harga lainnya (persyarata-ratan pembayaran dan potongan harga). Sedangkan untuk variable produk, kualitas merupakan indicator yang menjadi perhatian utama konsumen, dan berdasarkan hasil analisis deskriptif indicator ini memiliki nilai rata-rata lebih besar di bandingkan indicator lainnya (desain dan jaminan)

2.2. Pemasaran

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.

Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian. Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.

Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen, sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.

Menurut Stanton dalam bukunya “Fundamental Marketing” yang dikutip oleh Swastha dan Irawan (2003 : 5) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Kotler (1997 : 8), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Assauri (1990 : 5) pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Suratno (2001 : 4-7) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.

Menurut Suratno definisi tersebut dapat dijelaskan dengan mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :

1. Kebutuhan.

Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.

2. Keinginan.

Merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan pribadi individu. Dengan berkembangnya masyarakat maka keinginan anggota masyarakat itu pun meluas.

3. Permintaan.

4. Produk.

Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.

5. Pertukaran.

Tindakan untuk memperoleh suatu obyek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.

6. Transaksi.

Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak. 7. Pasar.

Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.

Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Kegiatan pemasaran tidak bermula pada selesainya proses produksi dan juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan, tetapi perusahan juga harus dapat memberikan kepuasan. Dimana konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan jasa dapat dilakukan sesudah penjualan.

Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberi keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Kegiatan ini meliputi semua bagian-bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan dan pengembangan fungsi-fungsi lainnya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari konsep pemasaran.

Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16) manajemen pemasaran adalah merupakan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

Menurut Assauri (2002 : 12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program - program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna mencapai tujuan organisasi.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.

Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997 : 17) konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam memandukan kegiatan pemasaran dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pelanggan terkoordinasi dan orientasi laba. Konsep pemasaran berdasarkan pandangan dari luar kedalam. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berkaitan engan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.

Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang mendasari konsep pemasaran yaitu :

a. Orentasi pada konsumen

Perusahaan yang berorentasi pada konsumen maka harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam

penjualannya.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau desain yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan konsumen. Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran

Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan

koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.

2.2.4. Kepuasan Konsumen

2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver (1993) menyatakan kepuasan kumulatif dapat dibedakan dari kepuasan transaksi pelanggan tertentu, yang merupakan penilaian evaluatif segera setelah pembelian atau reaksi efektif terhadap pengalaman transaksional paling baru dengan firma tersebut.

Dari ukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver (1993) tersebut dibuat empat item pertanyaan sesuai dengan penelitian terdahulu oleh sellyana & Dharmesta (2002:97) yang mengambil dari ukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver (1993) ,untuk menunjukkan ketidakpuasan konsumen pasca purna beli dengan membandingkan harapan konsumen dan realisasi kinerja produk

Menurut Oliver (1980) dalam wiley (2000 : 1) menyatakan : “ Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced. But the expectations disconfirmation paradigm has been the most popular. This account predicts that expectation and disconfirmation are two variables that best explain consumersatisfaction”.Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realisasi layanan , sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan ) antara harapan dan realisasi.

2.2.4.2. Indikator Kepuasan Konsumen

Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap antara harapan dan realsiasi.

Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Disconfirrnation can be defined as the difference between expected and perceived product performance, and expectations as predictions of future performance." Pendapat ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang akan datang atas kinerja produk.

Wiley (2000:1) menyatakan: "The inclusion of expectations suggests that products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer satisfaction than products that meet low expectations." Pendapat ini menjelaskan bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk.

Dari dasar itu pengukuran indikator Kepuasan dikembangkan dan terbentuk : 1. Voice Response

3. Third Partry Respponse

2.2.5. Perilaku Word-of-mouth

Word-of-mouth communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi. Dalam penelitian ini kontstruk perilaku WOM mengacu pada konsep Swan & Oliver (dalam Chew & Jochen, 2001; 12), yaitu: “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-ofmouth generated, and likelihood to make a purchase recommendation.

Perilaku WOM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu (Blodget, 1993; Brown & Beltramini 1989, dan lain-lain). Kepuasan konsumen oleh Kotler didefinisikan sebagai berikut: ,”satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations. If the performance fall short of expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is satisfied. If the performance exceeds expectations, the customer is highly satisfied or delighted”.

2.2.6. Pengaruh antara Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen

Kurtz and Boone (1995), .customer satisfaction is the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation). Hanan and Karp (1989) menyatakan bahwa didalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big Eight..

2.2.7. Pengaruh antara Kepuasan Konsumen dan Perilaku WOM

Perilaku WOM juga dapat dipicu oleh insentif yang diberikan oleh service provider kepada pelanggan, (Griffen, 1995; Misner, 1995; Ryan, 1996, dan Chew & Jochen, 2001). Insentif menurut Winardi (1995; 245),” adalah suatu stimulans ekstra-organik, yang dikombinasi dengan satu factor intraorganik atau lebih, guna menimbulkan aktivitas, dan merupakan stimulans ekstra-organik yang ditujukan untuk mengarahkan kelakuan tertentu atau untuk mempertahankan kelakuan tertentu. Lovelock dan Zeithaml sependapat bahwa insentif dalam konteks pemasaran, juga pemasaran jasa, termasuk kedalam promosi penjualan. Insentif

Kepuasan Konsumen

(X2)

Perilaku WOM

(Y) Atribut

Pembentuk Kepuasan

(X1)

merupakan salah satu alat yang dapat digunakan sebagai motivator dalam mendorong WOM positif dan mengurangi WOM negatif.

Bila dikaitkan dengan kepuasan konsumen, insentif dianggap sebagai katalisator untuk meningkatkan perilaku WOM dari konsumen yang puas dan meredam WOM negatif dari konsumen yang tidak puas atas jasa yang mereka konsumsi. Menurut Swan & Oliver (1989, dalam Chew, 2001),”ketika konsumen merasa puas, WOM positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri bukan jaminan bahwa konsumen akan melakukan WOM, tetapi dengan memberikan insentif akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan WOM.

2.3. Model Konseptual

2.4. Hipotesis

Berdasarkan permasalahan dan teori diatas maka hipotesis pada penelitian ini adalah :

1. Diduga Atribut Pembentuk Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Perilaku Word of Mouth.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Untuk memudahkan di dalam memecahkan masalah, maka penulis mencoba mendefinisikan operasional dan pengukuran variabel dalam penelitian ini yaitu segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan dalam suatu penelitian, yang didasarkan atas sifat-sifat atau hal-hal yang dapat didefinisikan. Definisi operasional variabel merupakan petunjuk bagaimana variabel diukur.

Adapun variabel yang dapat diamati dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Variabel Bebas :

Atribut Pembentuk Kepuasan (X1)

Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance)

produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan indikator (Musanto, 2004 : 126) :

1) Value to Price Relationshis

Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

2) Product Quality.

Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

3) Product Features.

Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk. 4) Response to and Remedy of Problems

Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

5) Convenience of acquisition

Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Kepuasan Konsumen (X2)

Kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari kepuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara harapan dan realsiasi, dengan indikator (Darmayana, 2007:145) :

a) Voice Response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan

b) Private Response yaitu memberitahu atau memperingatkan pada teman, keluarga dan kerabat terdekat Anda mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.

c) Third Partry Respponse yaitu meminta ganti rugi secara hukum, atau mengadu melalui media massa, jika perusahaan tersebut tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik

Variabel Terikat :

Word-of-mouth (Y)

Adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain, dengan indikator (Erida, 2009:3) :

a) Kinerja produk yaitu kualitas dari produk tersebut.

b) Keramahan yaitu sikap ramah pegawai dalam melayani pelanggan . c) Kejujuran yaitu sikap tulus dan jujur dari pegawai dalam melayani

pelanggan.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut : 1 7

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor pada kotak yang sudah tersedia, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Notebook Toshiba Di Hi-Tech Mall Surabaya.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Sampel adalah bagian dari keseluruhan populasi yang menjadi obyek sesungguhnya dari suatu penelitian. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang sudah ditetapkan untuk mencapai tujuan atau maksud tertentu. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pengguna dan pembeli Notebook Toshiba - Berusia 18 tahun ke atas

- Berlokasi di Surabaya

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan yang berada pada Notebook Toshiba, dengan jumlah minimal 11 indikator x 10 = 110 pelanggan. Dan untuk memenuhi persyaratan uji SEM yang mengharuskan sampel sebanyak 100-200, maka sampel pada penelitian ini 110 pelanggan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari responden yaitu pengguna Notebook Toshiba.

3.3.3. Pengumpulan Data

1. Interview

Yaitu teknik pegumpulan data dalam metode survei yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subyek penelitian guna melengkapi data dalam penelitian ini.

2. Kuisioner.

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pembagian lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data dalam penelitian.

3. Observasi.

Yaitu proses pencatatan pola perilaku subyek, obyek atau kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi. dengan individi-individu yang diteliti..

4. Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan jalan mengutip dokumen perusahaan dengan masalah yang dibahas.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).

Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Model pengukuran faktor

kepuasan kerja, komitmen serta semangat kerja menggunakan

Confirmatory Factor Analysis. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran variabel dilakukan sebagai berikut:

Persamaan Atribut Pembentuk Kepuasan(X1): X1.1 = λ1 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_1 X1.2 = λ2 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_2 X1.3 = λ3 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_3 X1.4 = λ4 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_4 X1.5 = λ5 Atribut Pembentuk Kepuasan + er_5

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.1: Model Pengukuran Faktor Atribut Pembentuk Kepuasan

er_4 1

X1.4

er_1 1

er_2 1

Atribut Pembentuk

Kepuasan

X1.1 X1.2

X1.3 1 er_3

er_5 1

Keterangan:

X11 = pertanyaan tentang Value to Price Relationship X12 = pertanyaan tentang Product Quality

X13 = pertanyaan tentang Product Features

X14 = pertanyaan tentang Response to and Remedy of Problems

X15 = pertanyaan tentang Convenience of acquisition

er_j = error term X1j

Persamaan Kepuasan Konsumen (X2) : X2.1 = λ6 Kepuasan Konsumen + er_6 X2.2 = λ7 Kepuasan Konsumen + er_7 X2.3 = λ8 Kepuasan Konsumen + er_8

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.2: Model Pengukuran Faktor Kepuasan Konsumen er_6

1

er_7 1

Kepuasan Konsumen

X2.1 X2.2

Keterangan:

X2.1 = pertanyaan tentang Voice Response X2.2 = pertanyaan tentang Private Response X2.3 = pertanyaan tentang Third Partry Respponse er_j = error term X2j

Persamaan Word-of-mouth:

Y1.1 = λ9 Word-of-mouth + er_9 Y1.2 = λ10 Word-of-mouth + er_10 Y1.3 = λ11 Word-of-mouth + er_11

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan faktor kepuasan kerja akan nampak sebagai berikut:

Gambar 3.3: Model Pengukuran Faktor Word-of-mouth

Keterangan:

Y1.1 = pertanyaan tentang the likelihood to generate word-of mouth Y1.2 = pertanyaan tentang favorability of word-of-mouth generated Y1.3 = pertanyaan tentang the likelihoodto make purchase

recommendation er_j = error term Y1j

er_9 1

er_10 1

Word-of-mouth

Y1.1 Y1.2

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar ± 2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score ≥ 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat ρ< 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari χ2tabel

adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample

covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

2002:108).

3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :

∑ [Standardize Loading] Variance Extracted =

∑ [Standardize Loading] + ∑εj

3.4.5. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :

(∑Std. loading)2

Construct Realibility =

(∑Std. loading)2 + εj Keterangan :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2. ∑εj adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah ≥ 0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline,1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini.

Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair,

et.al.,1998].

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model

[Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].

b. Menetapkan error [ε] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali σ [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [α] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ε] dan lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.8. Evaluasi Model

Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :

1. Mengembangkan path diagram.

Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel. 2. Evaluasi atas asumsi SEM

Evaluasi asumsi ditujukan untuk mengetahui kecukupan dipenuhinya asumsi-asumsi yang ada dalam pemodelan SEM. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi normalitas data, evaluasi atas univariate outliers dan evaluasi atas multicolonieritas dan singularity.

3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian

Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat

atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah :

Tabel 3.1. Goodness of Fit Index

Goodness-of-fit index Cut-off-value

X2 – Chi Square Diharapkan kecil

Derajat bebas (DF) Positif Signifikansi Probabilitas ≥ 0,05

GFI ≥ 0,90

AGFI ≥ 0,90

TLI ≥ 0,95

CFI ≥ 0,95

Sumber : Hair et.al, (1998) 4. Intrepretasi hasil

Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.

3.4.9. Evaluasi Goodgness of Fit 1. X2- Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan karena itu bila jumlah sample adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya

rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.

GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.

5. CMIN / DF

The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan

degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.

6. TLI – Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI : Comparative fit index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejerah singkat Perusahaan

Toshiba, adalah perusahaan Jepang yang memproduksi dan memasarkan berbagai peralatan listrik dan produk elektronik yang canggih, yang berkantor pusat di Tokyo, Jepang. Toshiba dinilai sebagai perusahaan no 7 dunia untuk produsen terintegrasi untuk peralatan listrik, elektronik dan sebagai pembuat chip. Toshiba Semikonduktor termasuk 20 besar pemimpin penjualan semikonduktor di dunia.

Merger pada tahun 1939 dari Shibaura Seisakusho dan Tokyo Denki menciptakan sebuah perusahaan baru disebut Tokyo Shibaura Denki dan dijuluki sebagai Toshiba. Tapi pada baru tahun 1984 perusahaan itu resmi berubah menjadi Toshiba Corporation. Grup ini makin kuat melalui pertumbuhan internal dan melalui akuisisi perusahaan rekayasa alat berat dan perusahaan industri primer pada 1940-an dan 1950-an. Kemudian pada 1970-an dan seterusnya, anak perusahaan mulai didirikan, yaitu: grup Toshiba Lighting & Teknologi (1989), Toshiba Carrier Corporation (1999), Toshiba Elevator & Building System Corp (2001), Toshiba Solutions Corp (2003),

Toshiba Medical Systems Corp (2003) dan Toshiba Materials Co Ltd (2003).

Toshiba Corporation adalah salah satu perusahaan diversifikasi produsen dan pemasar produk digital, perangkat elektronik dan komponen, sistem infrastruktur sosial dan Home appliances. Sebagai pendiri dan inovator terkemuka dalam komputasi portabel dan produk-produk jaringan, Toshiba mulai memasarkan notebook, PC, dan PC server untuk rumah, kantor dan pengguna mobile. Toshiba Qosmio Notebook PC memimpin jalan dalam konvergensi komputasi dan kemampuan, menawarkan konsumen yang lengkap solusi hiburan pribadi. Sementara itu, seri “Tipis dan Ringan” membawa tingkat mobilitas tinggi dan daya tahan untuk notebook PC untuk penggunaan bisnis di era ini.

Toshiba memproduksi semua jenis laptop, dari model Libretto yang lucu dan ultra portabel sampai model multimedia Qosmio keren.

Laptop Toshiba juga populer di Amerika dan Eropa. Apakah pengguna mencari pengganti desktop, laptop untuk mahasiswa atau laptop untuk game, akan ada sesuatu yang cocok bagi mereka di antara rangkaian yang tak terhitung jumlahnya seperti notebook Toshiba Libretto, Portege, Qosmio, Satellite dan Portege.

Berbagai Model Laptop Toshiba

Toshiba Satellite: Notebook Toshiba Satellite adalah produk yang tepat untuk orang-orang yang ingin mendapatkan produk berkualitas, berteknologi tinggi dengan harga yang terjangkau dengan desain yang stylish dan kinerja yang solid.

Laptop Toshiba Satellite dapat menjalankan aplikasi bisnis paling kompleks serta menyimpan dokumen yang besar, file media digital dan software produktivitas.

Toshiba Tecra: Laptop Toshiba Tecra memiliki keuntungan tambahan mobilitas dan daya tahan yang dapat menggantikan komputer desktop high-end.

Laptop Toshiba Tecra adalah notebook convertible serius untuk bisnis profesional yang tidak akan berkompromi konsistensi, kehandalan dan keawetan yang saat ini menjadi tuntutan lingkungan bisnis. Dengan Toshiba Tecra Tablet PC Anda dapat memasukkan dan meninjau data, menelusuri informasi dan mengirim email dengan keyboard atau pena digital – mana yang terbaik bagi Anda.

Toshiba Qosmio: Laptop Toshiba Qosmio berbobot rata-rata sekitar 4,4kg. Raksasa ini hanya cocok untuk para gamer, programer yang membutuhkan teknologi tinggi, dan editor foto dan video yang memerlukan mobilitas dalam bekerja.

Toshiba Portege: Laptop Toshiba Portege memiliki design ringan dan stylish. Seorang teman yang sempurna bagi mereka yang sering mobile untuk tujuan bisnis. Toshiba Portege memiliki tampilan menakjubkan yang sesuai untuk

bekerja dan bermain. Notebook Toshiba Portege memiliki hard drive yang menyediakan kapasitas yang cukup untuk menyimpan dokumen, file media digital, dan software produktivitas. Portege mempunyai kecepatan pemrosesan yang bagus, grafis yang memukau, dan koneksi Internet kecepatan tinggi dari perangkat terbaik, semuanya berjalan dengan halus dan ringan dengan bentuk design yang membanggakan pemakai.

4.1.2. Komitmen Toshiba

Komitment Toshiba Group

Berlandaskan komitmen kepada masyarakat dan bagi masa depan, ditentukan untuk menolong menciptakan satu mutu lebih tinggi dari hidup bagi seluruh orang-orang, dan untuk lakukan bagian kita untuk menolong memastikan kemajuan itu berlanjut diantara komunitas dunia.

Komitmen Kepada Masyarakat

Toshiba mengandalkan untuk melayani kebutuhan dari semua orang-orang, terutama pelanggan kita, pemegang andil, dan karyawan, dengan menerapkan pandangan ke depan perusahaan strategi saat menyelesaikan bertanggung jawab dan kegiatan usaha mau mendengarkan. Sebagai warga perusahaan baik, kita dengan aktif mendukung untuk mencapai tujuan masyarakat.

Komitmen untuk masa depan

Secara terus menerus teknologi inovatif yang berkembang memusat pada bidang dari Elektronik dan Daya, kita membekerja keras ciptakan produk dan jasa yang menambahkan hidup manusia, dan yang memimpin ke satu tumbuh dengan subur, masyarakat sehat. Kita secara konstan mencari pendekatan lagi pertolongan itu menyadari gol dari komunitas dunia, meliputi jalan untuk meningkatkan lingkungan global.

Gambar 4.1. Komitmen Toshiba

Sumber : Toshiba Corp.

4.1.3. Tujuan Perusahaan

Sebelum menganalisa data yang diperoleh khususnya masalah yang dihadapi perusahaan, terlebih dahulu perlu diketahui tujuan perusahaan. Karena setiap perusahaan dan bahkan kegiatan yang terwujud pasti mempunyai tujuan yang merupakan sasaran utama yang

akan dicapai. Dengan menentukan tujuan yang hendak dicapai, berarti perusahaan atau setiap kegiatan yang terealisir dapat merupakan pedoman dalam menjalankan operasi atau sebagai koreksi dan ukuran sejauhmana hasil yang diperoleh.

Demikian pula dengan PT. Toshiba juga mempunyai tujuan dalam menjalankan operasinya yaitu :

a. Tujuan jangka pendek

Tujuan jangka pendek yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah : 1. Berusaha meningkatkan produktivitas kerja perusahaan

2. Dapat mempertahankan posisi perusahaan dalam persaingan 3. Berusaha meningkatkan kualitas perusahaan.

b. Tujuan jangka panjang

Tujuan jangka panjang yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah : 1. Mencapai laba optimal

2. Menjaga kontinuitas perusahaan

3. Membantu pelaksanaan program pemerintah dalam penyediaan kesempatan kerja

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.

a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 110 responden 90 responden (81,8%) adalah laki-laki, 20 responden (18,2%) perempuan.

Tabel 4.1

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 90 81,8

Perempuan 20 18,2

Total 110 100 Sumber : Lampiran.

b. Deskripsi responden berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden adalah berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 63,6% dan sebagai pegawai swasta sebanyak 22,7% dan pegawai negeri sipil sebanyak 13,7%.

Tabel 4.2

Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase

(%)

1. Mahasiswa 70 63,6

2. Pegawai Swasta 25 22,7

3. PNS 15 13,7

Total 110 100

4.2.2. Uji Outlier Multivariate

Tab e l 4.3. Hasil Uji O utlie r Multivariate

Minimu m

Maximu

m Mean

Std. Deviatio

n

N

Predicted Value 3.836 83.821 55.500 15.466 110

Std. Predicted Value -3.341 1.831 0.000 1.000 110

Standard Error of Predicted

Value 4.187 14.983 9.440 2.316 110

Adjusted Predicted Value -0.869 92.538 55.895 15.872 110

Residual -62.367 56.887 0.000 27.898 110

Std. Residual -2.120 1.933 0.000 0.948 110

Stud. Residual -2.243 2.062 -0.006 1.005 110

Deleted Residual -69.858 64.687 -0.395 31.387 110

Stud. Deleted Residual -2.292 2.097 -0.007 1.012 110

Mahalanobis Distance [MD] 1.217 27.276 10.900 5.825 110

Cook's Distance 0.000 0.083 0.011 0.014 110

Centered Leverage Value 0.011 0.250 0.100 0.053 110

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 27,276 < 31,264

4.2.3. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

X11 0.448

X12 0.520

X13 0.401

X14 0.698

Satisfaction Attribute

X15 0.667

0.458

X21 0.652

X22 0.616

Customer Satisfaction

X23 0.580

0.172

Y1 0.532

Y2 0.735

WOM Behavior

Y3 0.697

0.348

Sumber : Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.2.4. Uji Validitas

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X12 -0.028

X14 0.683

Satisfaction Attribute

X15 0.968

X21 0.168

X22 0.420

Customer Satisfaction

X23 -0.016

Y1 0.374

Y2 0.385

WOM Behavior

Y3 0.490

Sumber : Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X12 -0.028 0.001 0.999

X14 0.683 0.466 0.534

Satisfaction Attribute

X15 0.968 0.937 0.063

0.623 0.468

X21 0.168 0.028 0.972

X22 0.420 0.176 0.824

Customer Satisfaction

X23 -0.016 0.000 1.000

0.105 0.068

Y1 0.374 0.140 0.860

Y2 0.385 0.148 0.852

WOM Behavior

Y3 0.490 0.240 0.760

0.387 0.176

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

'Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.6. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtotis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam bentuk statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai Z lebih besar dari nilai kritis maka distribusi data adalah tidak normal.

Tab e l 4.7. Asse ssm e nt o f No rm ality

Variable min max kurtosis c.r.

X12 1 6 0.062 0.132

X14 3 7 -1.424 -3.048

X15 3 7 -1.254 -2.685

X21 1 7 1.682 3.601

X22 1 7 0.248 0.532

X23 1 7 1.086 2.326

Y1 3 7 1.084 2.321

Y2 1 7 0.887 1.899

Y3 3 7 -0.218 -0.468

Multivariate 9.458 3.525

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood

estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one – steep approach to SEM). One – steep approach to SEM digunakan bila model dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, et,al, 1998).

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Satisfaction Attribute, Customer Satisfaction, & WOM Behavior Model Specification : One Step Approach - Base Model

WOM Behavior Customer Satisfaction X21 er_6 1 d_wb 1 1 Satisfaction Attribute X11 er_1 1 Y1 er_9 1 1 X22 er_7 1

Y2 1 er_10 X12 er_2 1 X13 er_3 1 X23 er_8 1

Y3 1 er_11 0,005 d_cs 1 X14 er_4 1 X15 er_5 1

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Cmin/DF 2.407 ≤ 2,00 kurang baik

Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang baik

RMSEA 0.114 ≤ 0,08 kurang baik

GFI 0.875 ≥ 0,90 kurang baik

AGFI 0.803 ≥ 0,90 kurang baik

TLI 0.399 ≥ 0,95 kurang baik

CFI 0.541 ≥ 0,94 kurang baik

Sumber : Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta.

Gambar 4.3. Model Pengukuran dan Struktural MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Satisfaction Attribute, Customer Satisfaction, & WOM Behavior Model Specification : One Step Approach - Eliminasi - Modifikasi

WOM Behavior Customer Satisfaction X21 er_6 1 0,005 d_wb 1 1 Satisfaction Attribute Y1 er_9 1 1 X22 er_7 1

Y2 1 er_10 X12

er_2 1

X23 er_8 1

Y3 1 er_11 0,005 d_cs 1 X14 er_4 1 X15 er_5 1

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi

Model

Cmin/DF 0.942 ≤ 2,00 baik

Probability 0.546 ≥ 0,05 baik

RMSEA 0.000 ≤ 0,08 baik

GFI 0.954 ≥ 0,90 baik

AGFI 0.917 ≥ 0,90 baik

TLI 1.024 ≥ 0,95 baik

4.2.8. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 12,499 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.8. Data Uji Kausalitas

Ustd Std

Faktor Faktor Estimate Estimate Prob.

Customer_Satisfaction Satisfaction_Attribute 0.023 0.312 0.067

WOM Behavior Customer_Satisfaction 3.838 0.971 0.012

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a) Faktor Satisfaction Attribute berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,067 < 0,10 [signifikan [positif].

b) Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor WOM Behavior, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,012 < 0,10 [signifikan [positif].

4.4 Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa variabel atribut pembentuk kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba dan variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM notebook Toshiba

Untuk hipotesis pertama pembentuk kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba. Hasil ini dikarenakan kualitas produk yang diinginkan konsumen sesuai dengan minat konsumen. Selain itu Toshiba mengeluarkan fitur-fitur baru berupa bentuk notebook yang ringan, portable dalam arti bobot yang ringan, warna yang beragam. Selain itu Toshiba harus lebih cepat dalam melakukan inovasi yang memang saat ini dicari konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk notebook Toshiba cukup memuaskan kebutuhan konsumen. Karena produk yang diinginkan oleh konsumen dan dapat memenuhi kualitas yang mereka harapkan adalah ketika semua unsur pengembangan produk diterapkan secara maksimal. Kualitas produk merupakan keseluruhan cirri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Karena jika tidak Toshiba akan mengalami tren volume penjualan yang terus menurun yang merupakan awal kehancuran dan telah dialami banyak perusahaan. Merancang dan mengembangkan produk dengan fokus pada keinginan dan kepuasan pelanggan/konsumen nampaknya sesuatu yang tidak dapat ditawar-tawar lagi. Hal ini sesuai dengan

teori Saputro (2008) menjelaskan bahwa kualitas sebuah produk menjadi pertimbangan untuk melakukan pembelian. Semakin tinggi kualitas sebuah produk semakin kuat intensitas pembelian konsumen. Demikian juga berlaku sebaliknya yaitu ketika kualitas dipersepsikan menurun, maka intensitas pembelian konsumen juga semakin rendah. Menurut Kotler (1999:30) kualitas produk merupakan keseluruhan ciri / sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau layak untuk dipergunakan sebaik mungkin karena semakin baik kualitas produk akan mempengaruhi kenaikan penjualan.

Untuk hipotesis kedua kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM notebook Toshiba. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen produk Toshiba sudah terbentuk dengan baik hal ini terbukti konsumen menceritakan tentang kepuasan mereka menggunakan produk Toshiba. Pelayanan purna jual Toshiba menjadi salah satu faktor kepuasan konsumen. Tersedianya service center dibeberapa lokasi yang tersebar di Surabaya membuat konsumen menjadi tenang, bila ada kerusakan. Hasil ini sesuai Tjiptono (2007) menjelaskan bahwa dalam proses pembelian secara keseluruhan, maka setelah melakukan pembelian konsumen akan melakukan evaluasi mengenai kepuasan atas kinerja merek. Untuk itu, kepuasan selalu didasarkan pada intensitas pembelian. Dan semakin kuatnya intensitas pembelian memungkinkan kepuasan semakin rendah karena terlalu tingginya harapan konsumen sebelum melakukan pembelian. Menurut Saputro (2008)

bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif, sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

a. variabel atribut pembentuk kepuasan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen notebook Toshiba

b. variabel kepuasan konsumen berpengaruh terhadap perilaku WOM notebook Toshiba

5.2 Saran

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Konsumen memiliki persepsi yang beragam terhadap tuntutan kebutuhan notebook, baik dalam bentuk Pc maupun notebook. Ini memang sangat bergantung pada konsumen memanfaatkan semua fasilitas yang ada di notebook. Dari kasus inilah diharapkan Notebook Toshiba mengeluarkan berbagai tipe notebook yang kesemuanya

menjanjikan kepuasan konsumen, terutama dalam aspek dukungan terhadap kecepatan kerja.

b. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, Eugene W, 1998,”Customer Satisfaction and Word-of-Mouth,”

Journal of Research, 1 August 1998, (dalam Lovelock, 2001; 299). Assauri, S. 1990. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987, Practical Issue in Structural Modelling, Sociological Methods and Research.

Chew, Patricia and Jochen Wirtz, 2001,”the Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word-of-Mouth Behavior,” Research Paper Series, NUS Business School, National University of Singapore. Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian

Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Hair, J.F. et. al. 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kerlinger, Fred N, 2002,”Asas-Asas Penelitian Behavioral,” Gadjah Mada University Press

Kotler, P., 1990. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan dan pengendalian Jilid II. Jakarta: Erlangga.

___________, 1997, Dasar-dasar pemasaran Edisi Bahasa Indonesia Jilid 2, Prehallindo, Jakarta.

___________, 2004. Manajemen Pemasaran; Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian (edisi ke-7). Jakarta: Fakultas Ekonomi Indonesia

___________, & Amstrong, G. 2001. Marketing An Introduction (3rd). Amerika: Prentice – Hall, inc.

Lovelock, Christopher, 2001,”Service Marketing,”People, Technology, Strategy,

PERTANYAAN

Atribut Pembentuk Kepuasan (X1)

1) Harga dan kualitas produk-produk Toshiba sudah sangat sesuai yang Anda harapkan.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju sekali 2) Menurut Anda Mutu produk Toshiba terjaga kualitasnya

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju sekali 3) Bentuk fisik dari produk Toshiba sangat menjanjikan bagi anda.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju sekali

4) Sikap dari pihak Toshiba dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan sangat ramah.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju sekali

5) Kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh pihak Toshiba terhadap produk yang dihasilkannya sangat bagus.

1 7

Kepuasan (X2)

1) Saudara menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

2) Saudara memberitahu atau memperingatkan pada teman, keluarga dan kerabat terdekat Anda mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3) Saudara meminta ganti rugi secara hukum, atau mengadu melalui media massa, jika perusahaan tersebut tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik

1 7

Word-of-mouth (Y)

1. Kualitas produk Notebook Toshiba tidak diragukan lagi.

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

2. Pegawai Notebook Toshiba selalu ramah dalam melayani pelanggan

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3. Pegawai Notebook Toshiba jujur dan tulus dalam menanggapi complain pelanggan.

1 7

Tabulasi Jawaban Responden Atribut Pembentuk Kepuasan Kepuasan

Konsumen WOM No X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 Y1 Y2 Y3

1 6 4 5 3 5 3 1 6 7 4 5 2 6 3 5 4 4 5 4 5 6 3 6 3 7 5 5 4 5 5 6 6 7 3 5 4 5 5 6 6 6 5 5 5 5 4 3 5 7 6 4 4 4 6 6 5 6 5 3 6 5 4 4 3 3 5 2 6 6 5 4 7 5 5 5 7 7 6 6 5 5 6 6 8 6 4 7 4 3 4 5 3 6 6 5 9 5 2 6 3 3 6 5 6 4 6 7 10 7 4 6 3 3 2 4 4 5 2 5 11 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 12 6 4 5 3 3 6 5 6 5 3 3 13 7 5 5 3 4 5 6 6 5 5 5 14 6 5 6 4 3 4 2 4 3 6 4 15 6 6 6 3 3 6 5 5 5 5 5 16 5 5 6 4 4 6 3 6 5 3 6 17 6 5 4 4 4 6 2 6 6 5 5 18 6 4 3 7 7 3 3 3 4 1 4 19 7 5 4 7 7 5 6 5 6 3 5 20 6 4 2 3 3 1 5 4 6 5 6 21 6 5 6 3 3 6 5 6 5 5 5 22 5 1 4 4 4 6 1 5 5 6 5 23 6 4 7 7 7 5 4 7 4 6 4 24 6 4 5 7 7 5 6 6 4 5 5 25 5 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 26 5 2 1 7 7 6 6 5 5 6 6 27 5 3 2 4 3 5 6 7 6 2 6 28 6 4 5 7 7 6 6 3 5 6 4 29 6 5 5 4 4 5 4 5 6 6 5 30 7 6 6 7 7 6 6 6 6 7 5 31 6 6 5 3 3 6 5 5 5 5 5 32 5 3 6 7 7 3 3 4 4 5 3 33 6 6 5 7 7 6 6 6 6 6 6 34 6 2 3 7 7 6 4 2 6 6 5 35 6 5 6 7 6 5 5 5 5 6 6 36 6 5 6 7 7 7 7 6 5 6 5 37 5 3 3 5 5 5 3 5 6 4 3 38 6 4 6 7 6 6 6 6 6 6 5 39 6 5 5 6 6 6 2 6 5 5 5 40 6 5 6 6 6 6 6 3 6 5 5 41 6 6 7 4 4 7 6 6 7 6 5

42 5 3 5 5 5 5 5 5 6 7 5 43 7 5 6 4 5 7 7 7 6 6 6 44 6 5 5 4 4 6 4 5 5 5 5 45 6 5 2 7 7 5 4 5 5 5 5 46 6 4 5 7 3 6 5 1 6 4 4 47 6 4 6 4 4 5 4 5 5 4 3 48 5 1 6 3 7 5 4 5 5 4 5 49 6 5 6 4 4 5 4 6 6 5 5 50 6 5 5 7 3 3 5 5 6 5 3 51 6 2 5 7 3 6 3 5 6 4 5 52 7 4 5 3 4 6 6 6 5 6 6 53 6 3 6 4 3 3 6 6 6 4 5 54 6 5 6 3 3 5 6 5 5 5 5 55 6 4 5 6 6 5 4 6 5 5 5

Tabulasi Jawaban Responden Atribut Pembentuk Kepuasan Kepuasan

Konsumen WOM No X11 X12 X13 X14 X15 X21 X22 X23 Y1 Y2 Y3

56 6 4 2 6 4 5 5 3 5 6 6 57 5 2 4 6 7 5 4 4 6 5 5 58 6 4 4 6 6 6 7 5 6 5 5 59 6 4 5 6 6 6 5 5 6 5 5 60 6 3 7 7 7 2 6 1 6 4 6 61 6 5 5 7 7 5 6 5 5 6 6 62 6 5 6 7 5 5 6 5 6 5 6 63 6 2 4 7 6 3 4 5 6 5 5 64 7 5 4 6 6 6 5 5 6 4 6 65 7 6 5 7 5 6 6 6 6 5 4 66 6 4 5 6 6 5 4 4 5 6 6 67 6 5 5 5 6 6 6 2 7 6 6 68 6 5 5 6 7 1 6 5 6 5 6 69 6 6 5 6 7 6 3 5 6 5 5 70 5 1 6 7 7 6 1 5 6 5 3 71 5 4 5 5 6 5 6 3 7 6 5 72 5 4 5 7 7 6 5 6 5 6 5 73 6 3 5 6 6 5 4 7 5 5 4 74 6 4 6 5 4 5 5 6 6 6 5 75 6 5 5 5 6 5 5 6 6 6 5 76 6 5 5 7 5 6 6 5 6 3 5 77 5 2 5 7 5 5 4 4 6 5 4 78 6 4 5 6 6 5 6 5 7 5 4 79 6 5 6 6 5 6 6 5 6 3 5 80 5 4 6 4 6 6 5 2 6 5 5 81 6 4 5 7 6 6 6 5 5 5 4

82 6 4 4 6 6 5 5 6 6 5 4 83 6 5 5 5 4 6 6 4 6 2 4 84 6 4 5 7 6 6 1 6 5 6 5 85 6 4 6 4 5 7 5 6 6 3 4 86 5 2 6 6 5 5 5 6 6 6 5 87 6 4 5 4 4 5 6 2 6 6 4 88 6 5 5 4 4 5 6 5 6 6 4 89 6 4 6 6 5 5 7 5 5 4 5 90 6 5 6 4 5 3 6 6 6 5 5 91 6 4 6 6 4 6 5 6 6 6 6 92 6 3 1 4 5 5 4 5 6 5 4 93 6 4 4 6 6 4 5 5 7 5 6 94 7 5 6 4 4 6 6 3 6 5 6 95 7 5 5 7 5 6 6 5 6 6 5 96 7 6 6 6 7 3 5 6 6 7 6 97 6 4 5 4 4 6 5 1 5 6 5 98 5 1 6 4 4 5 3 6 5 6 5 99 6 5 6 4 6 5 5 6 6 5 6 100 5 5 4 5 6 4 5 5 6 3 5 101 7 5 5 6 6 6 6 6 5 5 3 102 6 4 4 5 6 5 2 6 6 5 6 103 6 2 4 7 5 4 7 5 6 5 6 104 5 2 4 4 7 4 6 5 7 6 5 105 6 4 5 6 6 6 3 7 6 5 5 106 6 2 4 7 6 3 4 5 6 5 5 107 7 5 4 6 6 6 5 5 6 4 6 108 7 6 5 7 5 6 6 6 6 5 4 109 6 4 5 6 6 5 4 4 5 6 6 110 6 5 5 5 6 6 6 2 7 6 6