PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER (Studi Kasus di Hi-Tech Mall Surabaya).

PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT

MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER

(Studi di Hi-Tech Mall Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh:

Larasati Laksita Putri

0512010221 / FE /EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

SKRIPSI

Oleh:

Larasati Laksita Putri

0512010221 / FE /EM

KEPADA

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`

JAWA TIMUR

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

ABSTRAKSI ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8

2.2. Landasan Teori... 9

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 9

2.2.1.1. Konsep Pemasaran... 10

2.3. Perilaku Konsumen ... 12

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 12

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14

2.4. Nilai Pelanggan ... 22

2.4.1. Pngertian Nilai Pelanggan... 22

2.4.1.1. Basic Value... 22

2.4.1.2. Expcted Value... 23

2.4.2. Dimnsi Nilai Pelanggan ... 25

2.5. Minat Mereferensikan ... 26

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel ... 32

3.1.1. Pengukuran Variabel... 32

3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 34

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.3.1 Jenis-Jenis Data ... 35

3.3.2 Sumber data ... 35

3.3.3 Pengumpulan Data... 35

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 36

3.4.1. Teknik Analisis ... 36

3.4.2. Outliers... 37

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat... 33

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat... 33

3.4.3. Evaluas atas Outliers ... 38

3.4.4. Uji Validitas ... 38

3.4.5. Uji Reliabilitas ... 39

3.4.6. Uji Normaltas ... 40

3.4.7. Multicolliniearity dan Singularity ... 40

3.4.8. Pengujian Hipotesisi dan Hubungan Kausal ... 41

3.4.9. Pengujian Model dengan Two-step Approach... 41

3.4.10. Evaluasi Model ... 42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 46

4.1.1.Gambaran Umum Perusahaan... 46

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 47

4.2.2. Keadaan Responden ... 47

4.3. Analisis dan Uji Hipotesis... 49

4.3.1. Uji Outlier ... 49

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 50

4.3.3. Uji Validitas ... 51

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Varance Extracted... 52

4.3.5. Uji Normalitas... 53

4.4. Structural Equation Modelling... 54

4.4.1. Evaluasi Model One-Step Approach To SEM ... 54

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas... 56

4.5. Pembahasan Hasil Uji Hiotesis ... 56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Kesimpulan... 59

5.2. Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 48

Tabel 4.3 Hasil Uji Outlier... 50

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas ... 51

Tabel 4.5. Uji Validitas ... 52

Tabel 4.6 Construct Reliability dan Variance Extracted... 53

Tabel 4.7 Uji Normalitas... 54

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indiches Model One Step Aproach – Base Model... 55

Tabel 4.9. Pengujian Hipotesis... 56

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ... 15 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Loyalitas Merek ... 36 Gambar 4.1 Model Pengukuran Dan Struktural: customer value dan

Refference Intention : Modl Specificaion, One step Approach

... 55

Lampiran 2 : Hasil Rekap Jawaban Responden

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas Lampiran 4 : Hasil Uji Outlier

Lampiran 5 : Hasil Uji SEM

PENGARUH NILAI KONSUMEN TERHADAP MINAT

MEREFERENSIKAN PRODUK NOTEBOOK ACER

(Studi Kasus di Hi-Tech Mall Surabaya)

Larasati Laksita Putri

Abstraksi

Perusahaan-perusahaan produsen komputer dan notebook untuk menawarkan produk dan upaya melayani kebutuhan permintaan dari konsumen, akan tetapi oleh karena adanya peluang pasar tersebut maka banyak persaingan baik dari pemain lama maupun pendatang baru. Contoh bermunculannya industri komputer adalah dengan banyaknya bermunculan merek-merek komputer dan lain-lain. Salah satu faktor penunjang keberhasilan penjualan adalah dengan pengaturan sistem distribusi. Obyek penelitian ini dilakukan di Hi-Tech Mall pusatnya perbelanjaan komputer Surabaya khususnya mengenai bagaimana nilai konsumen terhadap minat mereferensikannya, sebab notebook acer adalah piranti teknologi yang cukup maju dan canggih memiliki. Dari gambaran tersebut memberikan indikasi bahwa bagi konsumen, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai. Minat mereferensikan konsumen terhadap produk notebook Acer dapat mencerminkan minat mereferensikan yang tinggi, rasa suka konsumen atau pelanggan timbul bila konsumen atau pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan adalah berkualitas baik dan dapat memenuhi keinginan dan harapan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan menggunakan produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya. Sampel yang diambil adalah sebesar 120 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuesioner hasil jawaban responden Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation Modelling.

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan telah didapatkan bahwa : Faktor Customer Value berpengaruh positif terhadap Faktor Refference

Intention, tidak dapat diterima.

1.1. Latar Belakang Masalah

Teknologi Informasi (TI) yang kini berkembang amat pesat, tak bisa dipungkiri memberikan kontribusi yang signifikan terhadap seluruh proses globalisasi belakangan ini. Mulai dari wahana TI yang paling sederhana berupa perangkat radio dan televisi, hingga internet dan telepon gengam dengan protokol aplikasi tanpa kabel (WAP), informasi mengalir dengan sangat cepat dan menyeruak ruang kesadaran banyak orang.

Dewasa ini, jaman sekarang yang semakin modern yang membuat setiap orang mempunyai kebutuhan untuk mengerjakan segala sesuatunya dengan cara yang praktis dan cepat. Oleh karena kebutuhan tersebut,maka kebutuhan teknologi yang maju juga semakin dibutuhkan dan salah satu contoh kemajuan teknologi itu dapat dilihat dari adanya internet sebagai sarana telekomunikasi yang tanpa batas seperti yang terjadi sekarang ini. Akan tetapi internet juga memperlukan sarana-sarana untuk dapat mengaksesnya dan salah satu sarana-sarana yang paling penting untuk dapat mengakses internet tersebut adalah komputer atau notebook, dengan memiliki komputer atau komputer yang canggih maka otomatis orang tersebut dapat mempunyai kesempatan mengakses yang lebih cepat pula dari pada orang yang memiliki komputer atau notebook yang kalah canggihnya “Juga harus didukung dengan sarana-sarana lainnya yang memadai”.

2

Akan tetapi kegunaan dari komputer atau notebook bukan hanya sebagai sarana untuk mengakses internet, akan tetapi fungsi utama dari komputer atau komputer adalah sebagai sarana untuk mempermudah pekerjaan manusia, seperti menyimpan data-data yang penting, mendesaign suatu produk, mengetik, dll. Oleh karena fungsi dari komputer atau notebook sangat banyak, otomatis akan meningkatkan permintaan akan notebook dan PC’s ini termasuk di kota Surabaya, Kondisi tersebut menciptakan peluang pasar bagi perusahaan-perusahaan produsen komputer dan notebook untuk menawarkan produk dan upaya melayani kebutuhan permintaan dari konsumen, akan tetapi oleh karena adanya peluang pasar tersebut maka banyak persaingan baik dari pemain lama maupun pendatang baru. Contoh bermunculannya industri komputer adalah dengan banyaknya bermunculan merek-merek komputer atau notebook yang baru, seperti merek Acer, Compaq, dan lain-lain. Salah satu faktor penunjang keberhasilan penjualan adalah dengan pengaturan sistem distribusi.

Setiap aspek dari lingkungan bisnis mengalami perubahan yang cepat, khususnya pelanggan, teknologi dan pasar global. Perubahan lingkungan bisnis ini menimbulkan masalah bagi manajemen yang cepat puas. Semakin tinggi pendidikan pelanggan maka mereka semakin tahu akan kebutuhannya dalam mendapatkan informasi - informasi yang diperlukan dan juga mempunyai tuntutan yang lebih bervariasi daripada waktu yang lampau terhadap pemenuhan kebutuhan dan keinginan hidupnya. Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan hidupnya pelanggan akan memilih produk yang sesuai atau yang memenuhi harapannya, bila suatu produk tidak memenuhi harapannya maka konsumen akan

beralih ke produk lain. Dengan kata lain produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Hal ini tidak hanya berlaku untuk pembeli sasaran tetapi juga konsumen. (Naumann 1994: 15).

Dengan kata lain dalam benak konsumen atau pelanggan akan timbul pola penilai terhadap produk yang dipakai menurutu persepsi mereka, bila mereka merasa produk yang mereka pakai tidak sesuai dengan dengan apa yang disajikan maka akan timbul kekecawaan dan kekecewaan untuk memutuskan dipakai atau tidak, referensi positif konsumen tentang produk bermula dari persepsi mereka tentang konsisten suatu produk dengan harapan mereka. (Wilson, 1991).

Penelitian ini dilakukan di Hi-Tech Mall pusatnya perbelanjaan komputer, meskipun beberapa gerai menjual kebutuhan sehari-hari pada umumnya plaza atau toserba lainnya. Berbagai merek komputer berikut spare partnya tersedia diantaranya : HP, IBM, LG, Acer, Axioo, Toshiba dll. Bahkan software berbagai program juga dijual disini, umumnya toko (gerai) komputer dipusatkan di lantai II dan III. Hi-Tech Mall terletak di Jl. Kusuma Bangsa 116 – 118 Surabaya yang dikelola oleh PT. SASANA BOGA Surabaya bekerja sama dengan Pemerintah Kota Surabaya.

Obyek penelitian ini dilakukan di Hi-Tech Mall pusatnya perbelanjaan komputer Surabaya khususnya mengenai bagaimana nilai konsumen terhadap minat mereferensikannya, sebab notebook acer adalah piranti teknologi yang cukup maju dan canggih memiliki desain yang modern harganya pun juga mudah terjangkau oleh konsumennya.

4

Acer merupakan produsen komputer terbesar kedua di dunia di balik HP dan di depan Dell. Perusahaan ini juga memiliki waralaba terbesar jaringan ritel komputer di Taipei, Taiwan, tetapi Acer menempati posisi puncak atau pertama di Indonesia. Namun akhir-akhir ini Acer sendiri bahkan mengalami komplain baik dari konsumen atau pelanggannya, sebagai contoh Acer terpaksa menarik beberapa seri notebook Acer Aspire-nya dari pasar, terkait keluhan dari para pelanggan yang merasa notebook miliknya mengalami overheat (panas berlebihan). Sudah menjadi perhatian kami kalau beberapa notebook Acer Aspire tertentu mengalami masalah overheat. Oleh karena itu, secara sukarela kami akan menarik produk-produk Acer demi keamanan bersama," tulis pernyataan Acer, yang dikutip dari situs resminya, Okezone.com. Senin (12/10/2009).

Total penjualan notebook Acer mencapai 116.085 unit pada kuartal pertama 2009 atau mencatat pertumbuhan 30,5% dari periode yang sama tahun lalu. Menurut data yang dikeluarkan Lembaga Riset Gartner Inc., pada kuartal 1 tahun 2009, pangsa pasar Acer di Indonesia melesat hingga 43,2% dengan total penjualan 134.386 unit, saat ini penjualan ditargetkan mencapai 600.000 unit hingga akhir tahun, dengan pertumbuhan Year on Year mencapai 23,6% dari periode yang sama pada tahun 2008. Sementara tahun 2008 lalu tercatat total penjualan Acer mencapai 491.657 unit atau meningkat 20,1% dari tahun 2007 atau sekitar 489.204 unit. Dikutip dari situs resminya, http://www.beritabaru.com. Minggu (14/06/09).

Acer Group Indonesia juga kembali mempertahankan posisi sebagai vendor PC No. 1 di Indonesia yang berarti mencakup notebook, desktop dan

server. Posisi ini telah diraih Acer Group Indonesia sejak tahun 2007, sedangkan khusus untuk kategori produk notebook, tahun ini merupakan tahun keempat bagi brand acer sendiri menguasai pangsa pasar di Indonesia. “Melihat perkembangan yang positif pasar Acer Group Indonesia, Acer bertekad mempertahankan posisi sebagai PC dan Notebook Vendor No. 1 di Indonesia. Dengan strategi multi-brand, Acer memberi lebih banyak pilihan kepada pengguna dalam memilih merek dan produk yang sesuai dengan kesukaan dan kebutuhan masing-masing,” kata Helmy Anam, Head of Marketing Communications Department, Acer Group Indonesia.

Berdasarkan Data Pangsa Pasar yang dipublikasikan IDC, sementara di pasar notebook dimana Acer meraih posisi sebagai Vendor Notebook ke-2 terbesar di dunia mencatat pangsa pasar 17 persen. Dari gambaran data diatas, dapat disimpulkan bahwa tingkat penjualan notebook Acer selalu mengalami peningkatan di tiap tahunnya serta terus beusaha untuk dapat memenuhi target di tahun 2009 sebesar 600.000 unit. Tetapi karena produk notebook ini merupakan produk jangka panjang, maka permasalahan dari fenomena tersebut adalah bagaimana Acer dapat menjadi market leader melampaui kompetitorna Hewleet-Packard (HP). Dikutip dari http://www.beritabaru.com.

Konsumen atau pelanggan biasanya mempunyai kebiasaan untuk berbagi informasi dengan teman-teman mereka tentang produk-produk yang menurut persepsi mereka mempunyai nilai yang tinggi, data diatas menunjukkan bahwa produk yang dibeli tidak memenuhi harapan pelanggannya, sehingga sering terjadi referensi negatif yang muncul, hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan sebab

6

konsumen lebih berminat untuk menceritakan pengalaman negative dari pada pengalaman positif mereka.

Dari gambaran tersebut memberikan indikasi bahwa bagi konsumen, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai (Kotler, 2000). Minat mereferensikan konsumen terhadap produk notebook Acer dapat mencerminkan minat mereferensikan yang tinggi, rasa suka konsumen atau pelanggan timbul bila konsumen atau pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan adalah berkualitas baik dan dapat memenuhi keinginan dan harapan, jaringan interaksi sosial ini sangat berperan dalam menentukan keputusan pembelian.

Oleh karena itu dari uraian di atasi peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Konsumen Terhadap Minat

Mereferensikan Produk Notebook Acer (Studi Kasus di Hi-Tech Mall

Surabaya)“.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

 Apakah nilai konsumen berpengaruh terhadap minat mereferensikan produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

 Untuk membuktikan pengaruh nilai konsumen terhadap minat mereferensikan produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Memberikan data, informasi dan gambaran serta masukan yang berguna bagi perkembangan perusahaan khususnya Hi-Tech Mall Surabaya, khususnya produk teknologi.

2. Bagi pihak lain yang membutuhkan

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak lain yang membutuhkan informasi tentang masalah yang sejenis, sehingga bisa membantu mengatasi masalah yang ada.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini telah dilakukan oleh, Thamrin, (2003) dengan judul penelitian ”Studi Mengenai Proses adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk ”Xon-Ce” Di Surabaya”. Dalam penelitian in permasalahan yang diajukan adalah 1).apakah tingkat kepuasan konsumen terhadap produk makin tinggi pula minat belinya?.2). Semakin tinggi persepsi nilai konsumen semakin tinggi kepuasannya. 3). Semakin tinggi persepsi kegunaan produk, semakin tinggi nilai konsumen. 4). Semakin tinggi preferensi konsumen berdasarkan atribut, semakin besar nilai yang dirasakan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisa structural equation modelling.

Hasil penelitian ini di dapatkan bahwa kepuasan konsumen, memori iklan, nilai konsumen, kegunaan produk serta atribut produk secara langsung maupun tidak dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen, iklan berpengaruh secara langsung terhadap minat beli ulang tanpa melalui kepuasan konsumen.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh, Budiman,(2003). Dengan judul penelitian ”Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca MasaEdukasi Pasar Fitur GPRS IM3 SMART Di Surabaya”. Permasalahan yang diajukan adalah : faktor-faktor yang mempengaruhi rendahnya persepsi konsumen terhadap kinerja produk pada awal edukasi pasar dan pengaruhnya terhadap minat mereferensikan pasca program edukasi pasar.

Hasil penelitian yang di dapat bahwa konstruk dari kegunaan produk, pergaulan sosial memiliki pengaruh secara langsung terhadap minat mereferensikan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (1997:8) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton pada buku Swastha dan Irawan (1983 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Pride dan Ferrel (1995 : 4) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan seluruh kegiatan usaha yang dibuat untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa dalam menciptakan hubungan pertukaran yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.

10

2.2.1.1. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (1997: 17), konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Sebagai falsafah bisnis konsep pemasaran bertujuan memberikan keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen. Definisi konsep pemasaran ini menurut Swastha dan Irawan (1983:10) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler (1992:30), konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penelitian kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efisien dan lebih efektif dibanding para pesaing.

Berdasarkan kedua pengertian konsep pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran suatu perusahaan yang harus dimulai dengan usaha mengenali dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Dasar pemikiran yang terkandung di dalam konsep pemasaran dapat digolongkan menjadi tiga elemen pokok, yaitu :

a. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.

Dalam upaya memasarkan hasil produksinya, produsen hendaknya memperhatikan selera konsumen, karena produk yang dihasilkan akan lebih banyak berhubungan dengan konsumen sebagai penikmat dan sebagai

penggunanya. Beberapa komponen yang harus ada untuk perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen, anatar lain :

 Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

 Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.

 Menentukan produk dan program permasalahannya.

 Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan sikap serta tingkah laku mereka.

 Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dengan laba ini, perusahaan dapat tumbuh berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen, serta dapat rnemperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

Dapat pula dikatakan bahwa sebenarnya laba itu sendiri merupakan pencerminan dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada konsumen.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran.

Penyusunan kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam usaha yang konsisten, sehingga tujuan

12

perusahaan dapat terealisir, terkoordinir untuk memberikan kepuasan yang menjadi keputusan.

Perbedaan konsep penjualan dan konsep pemasaran (Kotler, 1997:18) adalah sebagai berikut:

a. Konsep pejualan

1. memusatkan perhatian pada kebutuhan penjualan.

2. Sibuk dengan kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai.

b. Konsep pemasaran

1. Memusatkan perhatian pada kebutuhan pembeli.

2. Sibuk dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan penciptaan, pengiriman dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut.

2.3. Perilaku Konsumen

2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen.Engel, Blackwell dan Miniard (1994), menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Loudon dan Bitta (1993). Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara secara fisik pada saat

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal penting yaitu:

a. Sebagai proses pengambilan keputusan

b. Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa.

Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka.

Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu : 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan

3. Perilaku melibatkan pertukaran

Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko (1987: 9) adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;

a. Proses pengambilan keputusan b. Kegiatan fisik.

Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi

14

Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya. Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2.3.1.1. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh lingkungan

2. Perbedaan dan pengaruh individu

3. Proses psikologis (Engel,J.F,Blackwell,R.D,Miniard,P.W, 1994)

Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Amstrong dan Kotler (1994), faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen.

Budaya - Budaya - Sub budaya - Kelas Sosial

Sosial

- Kelompok acuan - Keluarga - Peran &

status

Kepribadian

- Umur & tahap daur hidup - Situasi ekonomi - Gaya hidup - Kepribadian &

konsep diri

Psikologis - Motivasi - Persepsi - Pengetahuan - Keyakinan &

sikap

Pembelian

Sumber : Kotler and Amstrong, (1992), Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit : Intermedia Jakarta.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian

a. Budaya

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan

16

materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda,

b. Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social. Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial. 2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan status sosial. a. Kelompok Acuan

Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompokkeanggotaan.

Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi kelompok anggota sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak rutin.

Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka sekurang-kurang oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan juga memepengarui perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengarui pilihan produk dan merek aktual seseorang.

Orang juga dipengarui oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan kelompok aprirasional.

Kelompok dissosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh .Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama,

18

politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di negara-negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah

keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak-anak seseorang.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.

a. Usia Dan Tahap siklus Hidup

Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal hidupnya,banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta

diet khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.

Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus hidup psikologis. Orang dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, menduda/menjanda, kawin lagi dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumsi.

b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya. Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan (level, kesetabilan, pola waktu), tabungan dan aktiva (termasuk presentase aktiva yang lancar/likuid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga. Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai ke pelanggan sasaran.

c. Gaya Hidup

Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan pekerja yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan

20

opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi dengan lingkunganya.

d. Kepribadian dan Konsep Diri

Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkunganya.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis utama motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

a. Motivasi

Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang bersifat Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengarui oleh perspsinya terhadap

situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu memilih, mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

c. Keyakinan dan sikap

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka.

Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat, atau kepercayaan.

Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka.

Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah sikap orang-orang akan memberikan hasil.

22

2.4. Nilai Konsumen

2.4.1. Pengertian Nilai Konsumen

Setiap aspek dari lingkungan bisnis mengalami perubahan yang cepat, khususnya pelanggan, teknologi dan pasar global. Perubahan lingkungan bisnis ini menimbulkan masalah bagi manajemen yang cepat puas. Semakin tinggi pendidikan konsumen maka mereka semakin tahu akan kebutuhannya dalam mendapatkan informasi - informasi yang diperlukan dan juga mempunyai tuntutan yang iebih bervariasi daripada waktu yang lampau terhadap pemenuhan kebutuhan dan keinginan hidupnya. Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan hidupnya konsumen akan memilih produk yang sesuai atau yang memenuhi harapannya, bila suatu produk tidak memenuhi harapannya maka konsumen akan beralih ke produk lain. Dengan kata lain produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Hal ini tidak hanya berlaku untuk pembeli sasaran tetapi juga konsumen. Menurut Nauman (1994: 15):

"The most important success factor for a firm is the ability to deliver better customer value than the competition. Good customer value can be achieved only when product quality, service quality and value - based prices are in harmony and exceed customer expectations. Delivering only good product quality will never guarantee survival.

2.4.1.1. Basic Value

Menurut Albrecht, (1990) "The fundamental components of your customer

value package required just to be in business" Artinya adalah nilai dari komponen

dasar dari paket nilai konsumen yang hanya diperlukan dalam bisnis. Komponen dasar ini erat hubungannya dengan pemenuhan kebutuhan dasar secara fungsional.

Menurut Frank M. Gryna (2001:316) "Customer needs are the basic physiological

and physocological requirements and desires for survival and well - being. " Hal

tersebut berarti kebutuhan konsumen merupakan dasar lisiologis dan tuntutan psikologj yang ingin untuk dapat dipenuhi dengan baik.

Pernyataan tersebut artinya hampir sama McCarthy dan Perreault (1984 : 84) Menurut McCarthy dan Perreault (1984:84): "The functional needs satisfied

by a product type refers to what the product type does for the customer type. Product types supply functions, such as nourishing, protecting, warming, cooling, transporting, reassuring, holding, drilling, assembling, etc. it is such "basic" function which we should seek first -to be sure that the right functional needs are identified".

Artinya bahwa kebutuhan dasar dapat dipuaskan dengan tipe produk yang mengacu pada tipe konsumennya. Produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan fungsionalnya seperti mengandung zat makanan, melindungi, menghangatkan mendinginkan, mengangkut, menenangkan, dan sebagainya. Itu semua adalah fungsi dasar yang seharusnya dipenuhi terlebih dahulu untuk meyakinkan bahwa kebutuhan dasar fungsional dapat teridentifikasi. Contohnya : Ada seorang pasien rumah sakit yang akan menjalani terapi. Menunggu di ruangan terapi adalah salah satu atribut yang harus dilalui oleh pasien tersebut. Pada tingkatan basic value ini pasien berharap agar peralatan untuk terapi tersebut dapat berjalan dengan baik

2.4.1.2. Expected Value

Menurut Albrecht (1990) : What your customer consider "normal "for you

24

sebagai sesuatu yang normal untuk anda maupun pesaing anda. Pada tingkatan ini jika apa yang diharapkan konsumen telah sesuai dengan apa yang diberikan perusahaan, maka konsumen akan merasa puas. Hal tersebut didukung juga oleh Kano and Gitlow (1995): "Customer expectation is the anticipated characteristics

and performance of the goods or service. The expected level of quality represents the minimum or "must be" attributes. At this level customer will be satisfied"

Artinya bahwa pada tingkatan expected value atau nilai yang diharapkan ini kualitas minimum pada atribut - atribut yang ada harus berjalan dengan baik Contohnya: Sesuai dengan contoh sebelumnya, pasien akan puas bila waktu untuk menunggu dalam menialani terapi tersebut tepat waktu sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh petugas. Jika mereka mengatakan 15 menit maka mereka harus tepat waktu, jika tidak maka pelanggan akan merasakan ketidakpuasan. Menurut Frank M.Gryna (2001: 5) terdapat beberapa komponen yang mana merupakan faktor penentu dalam kepuasan konsumen yaitu :

A. Accuracy, Ketepatan (akurat) pelayanan dan produk yang diberikan

B. Timeliness, Yaitu ketepatan waktu dalam pelayanan dan produk yang diberikan C. Completeness, Yaitu kelengkapan peralatan maupun perlengkapandalam proses

pelayanan.

D. Friendliness and courtesy, Yaitu keramahan dan kesopanan yang dilakukan selama proses pelayanan tersebut

E. A nticipating customer needs, Yaitu antisipasi atau pencegahan hal - hal yang

tidak diinginkan selama proses pelayanan berlangsung (misalnya kebersihan, keamanan dan sebagainya)

F. Knowledge of server, Yaitu pengetahuan karyawan mengenai perusahaan dilihat dari sisi pelayanan maupun pengetahuan akan menu - menu yang disajikan

G. Appearance of facilities and personal, Yaitu keberadaan akan fasilitas - fasilitas dan orang dalam hal ini karyawan yang bersangkutan dalam pelaksanaan proses pelayanan.

H. Reputation, Yaitu image ataupun persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut

2.4.2. Dimensi Nilai Konsumen

Nilai konsumen bukanlah suatu konsep yang sederhana, walaupun mudah untuk didefinisikan, oleh karena nilainya selalu berubah secara naluriah. Akan tetapi fokus pemasaran pada konsumen ini harus disadari sebagai titik tolak datangnya pendapatan perusahaan. Tujuan perusahaan yang berfokus pada konsumen adalah menawarkan kreasi agar konsumen kembali mengakses, oleh karena konsumen merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya dari menggunakan produk perusahaan. Konsep dimensi mutu sependapat dengan konsep nilai yang berorientasi kebutuhan konsumen (Nauman, 1995:17), yang dikenal dengan segitiga nilai konsumen {customer Value Triad) berpendapat bahwa, "customer value consist of product quality, service quality are the pillars

that support price level".

Adapun dimensi dan instrument indikatornya adalah sebagai berikut: Budiman,Adi, (2003: 7).

26

1. Kegunaan produk, adalah derajad kepercayaan konsumen bahwa penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa peningkatan akan kinerjanya.

- Kegunaan produk pada efektivitas kerja.

- Kegunaan produk pada produktivitas dan penghematan waktu. - Kegunaan produk atau sistem pada pekerjaan seseorang.

2. Kemudahan penggunaan produk, merupakan derajad kepercayaan atau persepsi konsumen dalam menggunakan produk tertentu.

- Kemudahan dalam mengakses bantuan untuk mempelajari cara pemakaian produk adalah keluaran yang telah diselesaikan oleh setiap karyawan.

- Kemudahan yang berhubungan dengan upaya mental.

- Kemudahan penggunaan yang berhubungan dengan kemudahan suatu sistem untuk dipelajari

3. Pegaulan sosial, adalah interaksi individu dengan lingkungan sosialnya, apakah individu tersebut berperilaku atau tidak dalam lingkungan sosialnya. - Individu dengan lingkungan pergaulan sehari-hari.

- Individu dengan orang yang dihormati. - Individu dengan orang yang dikasihi

2.5. Minat Mereferensikan

2.5.1. Pengertian Minat

Minat adalah selera masing-masing orang yang menjadi dasar pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu.

Minat mereferensikan merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek dan mengambil tindakan untuk mereferensikan kepada seseorang yag berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian (Assael,2001).

Menurut Hurlock (1992) mendefinisikan minat mereferensikan sebagai sumber motivasi yang mendorong seseorang untuk melakukan apa yang diinginkan bila diberi kesempatan untuk memilih.

Minat mereferensikan merupakan konstruk yang penting dalam proses adopsi konsumen, minat mereferensikan yang tinggi mencerminkan rasa suka konsumen terhadap produk. Rasa suka ini timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi jarapan konsumen. Budiman,Adi,(2003: 7).

Dalam kehidupan sehari-hari maupun bisnis seorang individu akan berinteraksi dengan orang-orang dalam lingkungannya, dari sudut dunia bisnis jaringan interaksi sosial ini mempunyai peranan yang besar dalam penentuan kesuksesan produk di pasar.Wilson,(1991: 19).

Calon pembeli akan memanfaatkan jaringan interaksi antara mereka untuk mengumpulkan informasi dalam upaya menentukan keputusan pembelian mereka, oleh karena itu dapat dikatakan sukses atau gagalnya suatu produk dalam persaingan dunia bisnis dewasa ini tergantung pada pemahaman terhadap proses pencarian informasi.

28

Adapun indikator dari minat mereferensikan adalah sebagai berikut: Budiman,Adi, (2003: 7).

1. Minat mereferensikan kepada teman 2. minat mereferensikan kepada atasan 3. minat mereferensikan kepada kerabat

2.6. Pengaruh Nilai Konsumen Terhadap Minat Mereferensikan

Konsumen memiliki kebiasaan untuk berbagi informasi dengan teman-teman mereka tentang produk-produk yag menurut persesi mereka mempunyai nilai tinggi. Komunikasi yang terjadi biasanya komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal. Peter dan Olson,(2002:441-442).

Nilai konsumen atas suatu produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap minatnya dalam merefrensikan kepada orang lain atau dapat dikatakan secara langsung bahwa nilai yang dapat dirasakan atas suatu produk bagi konsumen dapat dirasakan secara langsung yaitu melalui price directly influence dan promotional frame yang dapat menggiring konsumen untuk melakukan aktivitas pembelian. Jeanne, (2001:185-197).

Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh konsumen, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik konsumen baru atau konsumen yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dari uraian diatas nilai konsumen terhadap minat mereferensikannya tentunya bermanfaat dan berdampak positif terhadap konsumen yang telah menggunakannya.

30

2.8. Hipotesis

 Diduga nilai konsumen berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pendefinisian konsep-konsep penelitian menjadi variabel-varibel penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya.

1. Nilai Konsumen (X) adalah merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan

dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen sebagai berikut: Budiman, (2004:7).

a. Kegunaan Produk(X1) derajad kepercayaan konsumen bahwa penggunaan produk atau jasa tertentu akan membawa peningkatan akan kinerjanya. - Kegunaan produk dalam efektifitas kerjanya (X1.1)

- Kegunaan produk pada produktivitas dan penghematan waktu (X1.2) - Kegunaan produk atau sistem pada pekerjaan seseorang (X1.3)

b. Kemudahan penggunaan produk (X2) merupakan derajad kepercayaan atau persepsi konsumen dalam menggunakan produk tertentu

- Kemudahan dalam untuk mempelajari cara pemakaian produk (X2.1) - Kemudahan produk jika mengalami kesulitan (X2.2).

- Kemudahan system untuk dipelajari (X2.3)

c. Pergaulan sosial (X3) merupakan interaksi individu dengan lingkungan sosialnya, apaah individu tersebut berperilaku atau tidak dalam lingkungan sosialnya.

- Individu dengan lingkungan sehari-hari (X3.1)

- Individu dengan orang yang dihormati (X3.2). - Individu dengan orang yang dikasihi (X3.3).

2. Minat Mereferensikan (Y) Adalah Minat dari individu atau konsumen

dalam mereferensikan selera masing-masing orang yang menjadi dasar pemilihan sesuatu, pada kecenderungan seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: Thamrin, (2003:144).

a. Mereferensikan kepada teman (Y1) b. Mereferensikan kepada atasan (Y2). c. Mereferensikan kepada kerabat (Y3)

3.1.1. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval dengan menggunakan teknik pembobotan skala (semantic differential scale). Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi.Dalam penelitian ini, setiap pertanyaan masing-masing diukur dalam 7 skala dan ujung-ujung ditetapkan dengan kata sifat yang tidak secara kontras berlawanan sebagai berikut:

1 7

34

3.2.Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan yang menggunakan produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya.

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability sampling yaitu dengan purposive Sampling yaitu penarikan sampel berdasarkan ciri-ciri atau karakteristik yang dimiliki oleh sampel. Ciri-ciri sampel tersebut adalah: (1) Berdomisili di Surabaya. 2). Berusia minimal 18 tahun. (3) Membeli dan menggunakan produk notebook Acer di Hi – Tech Mall Surabaya.

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100 -200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi

- Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (12X10 = 120) maka sampel yang digunakan adalah sebesar 120 responden. Ferdinand (2002:48).

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang membeli produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya.

b. Data Sekunder

Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan dalam hal ini Hi-Tech Mall Surabaya. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang produk notebook Acer.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung dari konsumen yang membeli dan menggunakan produk notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya dengan cara menyebarkan kuesioner.

3.3.3. Tehnik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut:

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti - bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.

36

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen yang membeli dan menggunakan notebook Acer di Hi-Tech Mall Surabaya untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.4.1. Teknik Analisis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Merupakan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit. Model pengukuran nilai pelanggan terhadap minat mereferensikan menggunakan

confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh masing-masing variable bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur

Persamaan Dimensi variabel kegunaan produk adalah sebagai berikut : X1 = 1kegunaan produk + er_1

X2 = 2 kegunaan produk + er_2 X3 = 3 kegunaan produk + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel kegunaan produk akan nampak sebagai berikut:

Gambar 4.1 : Contoh Model Pengukuran Loyalitas merek

Er 1 (X1.1)

Er 2 (X1.2)

Er 3 (X1.3)

Kegunaan Produk

Keterangan :

Y1.1 = pertanyaan tentang kegunaan pada saat efektivitas kerja

Y1.2 = pertanyaan tentang kegunaan pada produktivitas penghematan waktu Y1.3 = pertanyaan tentang kegunaan pada sistem pekerjaan seseorang er_j = error term X1j

3.4.2. Outliers

Outlier adalah obsevasi yang muncul dengan nilai-nilai eksterim baik secara univariat maupun multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

 Pertama, Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

 Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain daripada tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

38

 Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

 Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan varibel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.3. Evaluasi atas outliers

Menagamati atas z-score variabel: ketentuan diantara +_ 3,0 non outlier

Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001.Jarak diuji dengan Chi-Square (X ) pada df (degrees of Freedom) sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X adalah multivariate outlier.

2

2

3.4.4. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasiakn antar skor item denga skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikasinya lebih kecil dari 5 % (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

Rumus: } ) ( }{ ) ( { ) )( ( 2 2 2

2













 

  Y Y n X X n Y X XY n

( Sudjana, 2002: 369 )

Keterangan :

r = koefisien korelasi X = tanggapan responden

Y = total tanggapan responden seluruh pertanyaan n = jumlah responden

3.4.5. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reabilitas ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu menghasilakan sebuah konstruk/faktor laten yang umum.

Construct-reliability dan Variance-extracted dihitung dengan rumus:

Construct-reliability =



Std



Loading 



j Loading Std  2 2 ) . ( ) . (

Variance – extracted =



Std



Loading 



j Loading Std  2 2 . .

(Ferdinand, 2002:62- 64)

Dimana :

 Std. Loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator (diambil dari computer, AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weigths terhadap setiap butir sebagai indikatornya. Sementara εj dapat dihitung dengan formula:

40

j

 = 1- (Standardize Loading) 2

Secara umum,nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted≥ 0,5 ( Hair et. al., 1998 ).

3.4.6. Uji Normalitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program statistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

N Skewness

/ 6

Score

NilaiZ 

dimana N adalah ukuran sampel.

Bila nilai –z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifiukasi yag dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0,01 (1%). Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis sebesar



1,96 yang berarti bahwa asumsi normalitas ditolak pada tingkat signifikasi 0.05 (5%) Sumber ( Ferdinand Augusty 2002 : 95 )

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolinieritas dan singularitas dalam kombinasi-komninasi variabel, maka perlu mengamati

determinan dari variable kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikolinieritas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Ferdinand Augusty 2002 : 108).

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p

[probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling [SEM] digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two-Step Approach

digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline & Ferrell,1996], dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two step approach adalah sebagai berikut:

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandardisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair et.al.,1998].

42

b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali 2 dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali  [Anderson dan Gerbing,1988]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda

[] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.10.Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model

“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modelling.

Goodness of Fit Indices GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.  0,08 GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]. 

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.  0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

sample dan kerumitan model.  0,95 Sumber : Hair et.al., [1998]

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan signifikan. X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR Of APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi alam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

44

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non- statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI – ADJUST GOODNES of FIT INDEX

AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai niali yang sama dengan atau lebih besar dari 0.90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians alam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterprestasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a verry good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEX

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi ( a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0.95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan

Hi-Tech Mall pusatnya perbelanjaan komputer, meskipun beberapa gerai menjual kebutuhan sehari-hari pada umumnya plaza atau toserba lainnya. Berbagai merek komputer berikut spare partnya tersedia diantaranya : HP, IBM, LG, Acer, Axioo, Toshiba dll. Bahkan software berbagai program juga dijual disini, umumnya toko (gerai) komputer dipusatkan di lantai II dan III. Hi-Tech Mall terletak di Jl. Kusuma Bangsa 116 – 118 Surabaya yang dikelola oleh PT. SASANA BOGA.

Sebagai pelopor atau pendahulu yang berdiri sejak tahun 1948, kami telah terbukti berpengalaman dan mampu bertahan selama puluhan tahun di bidang office solution. Mulai dari perkakas kantor biasa sampai mesin-mesin perkantoran berteknologi terkini, telah kami tekuni.Ditunjang dengan kerjasama international menandakan bahwa kami telah mampu berkecimpung di dunia internasional. Dari Trodat Stempel (Austria), Artline ( Jepang), Pelikan (Malaysia), HSM (Jerman) adalah branded - branded internasional yang kami pegang.

Dari satu Kota yaitu Surabaya hingga kini telah tersebar di beberapa daerah dari barat (Jakarta s/d Nusa Tenggara) mengindikasikan perkembangan serta perluasan usaha kami. Untuk semua kebutuhan office solution mulai office

stationery, office equipment, office automation dan office technology paling lengkap dan terjamin.

lokasinya terletak di jalan Tunjungan 27 Surabaya (60275). Dipilihnya jalan Tunjungan, karena alasan :

- Jalan Tunjungan merupakan pusat perdagangan.

- letak jalan Tunjungan sangat strategis, yaitu di Jantung kota Surabaya, sehingga dapat dengan mudah dicapai di segala penjuru kota.

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Penyebaran Kuisioner

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penarikan sampel non probabilitas yang menyeleksi responden dengan pertimbangan tertentu dan data yang ada, diolah dengan menggunakan structural equation modelling.

4.2.2. Keadaan Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan–pertanyaan yang diajukan didalam pertanyaan umum kuisener yang telah diberikan. Dari jawaban–jawaban tersebut diketahui hal–hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 120 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

72 60.0 60.0 60.0

48 40.0 40.0 100.0

120 100.0 100.0

laki-laki perempuan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Sumber: Data Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pengunjung atau responden lebih didominasi oleh pengunjung pria, namun kaum perempuan juga tidak mau kalah apabila hal tersebut yang berhubungan dengan IT. Selama ini, anggapan bahwa kebanyakan wanita pasti menyukai belanja, telah menjadi hal umum dimasyarakat. Tidak heran, produk-produk IT yang dijual dipasaran khususnya di

Hi-Tech Mall Surabaya lebih banyak yang ditujukan bagi kaum laki-laki. Hal ini

tentu menjadi fakta yang cukup menarik mengingat anggapan umum wanita pastilah akan mengeluarkan uang lebih banyak saat berbelanja, tetapi kecenderungan bahwa laki-laki lebih antusia untuk mengunjungi dan melakukan suatu keputusan dalam membeli suatu produk atau jasa.

b. Usia

Dari 120 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

17 14.2 14.2 14.2 44 36.7 36.7 50.8 38 31.7 31.7 82.5 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0

21-30 31-40 41-50 >=51 Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

perbelanjaan produk IT mampu menyentuh lapisan masyarakat.

4.3. Analisis Dan Pengujian Hipotesis

4.3.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier

Residuals Statistics (a)

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value 11.25 96.12 60.50 15.997 120 Std. Predicted Value -3.079 2.226 0.000 1.000 120 Standard Error of Predicted Value 5.619 13.659 10.600 1.619 120 Adjusted Predicted Value 11.29 91.77 60.64 16.432 120

Residual -64.526 66.137 0.000 30.889 120

Std. Residual -1.981 2.030 0.000 0.948 120 Stud. Residual -2.047 2.087 -0.002 1.003 120 Deleted Residual -70.099 73.373 -0.138 34.615 120 Stud. Deleted Residual -2.079 2.121 -0.001 1.010 120 Mahalanobis Distance [MD] 2.549 19.931 11.900 3.701 120 Cook's Distance 0.000 0.055 0.009 0.011 120 Centered Leverage Value 0.021 0.167 0.100 0.031 120 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Terdapat Outlier Apabila

Mahalanobis Distance

: > 37.697 =CHIINV(0,001.15) Sumber : Data Diolah

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai 20.001 dengan jumlah variabel 11 adalah sebesar 31,264. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 19,931 yang kurang dari 2 tabel 37,697 tersebut. Dengan demikian, tidak terjadi multivariate outliers.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan

Pengujian Reliability Consistency Internal Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

X11 0.934

X12 0.760

Product Utility

X13 0.853

0.809

X21 0.931

X22 0.740

Product Easiness Utility

X23 0.899

0.821

X31 0.885

X32 0.913

Social Association

X33 0.922

0.892

Y1 0.931

Y2 0.939

Refference Intention

Y3 0.905

0.916

Sumber: Data Diolah

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ada yang tidak ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998; Sekaran,2003).

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan

antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.5. Uji Validitas

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X11 0.997

X12 0.579

Product Utility

X13 0.796

X21 0.996

X22 0.505

Product Easiness Utility

X23 0.883

X31 0.791

X32 0.880

Social Association

X33 0.899

Y1 0.902

Y2 0.927

Refference Intention

Y3 0.826

Sumber: Data Diolah

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct sebagian besar ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Dan

variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan

X12 0.579 0.335 0.665 Product Utility

X13 0.796 0.634 0.366

0.844 0.654

X21 0.996 0.992 0.008

X22 0.505 0.255 0.745

Product Easiness Utility

X23 0.883 0.780 0.220

0.854 0.676

X31 0.791 0.626 0.374

X32 0.880 0.774 0.226

Social Association

X33 0.899 0.808 0.192

0.893 0.736

Y1 0.902 0.814 0.186

Y2 0.927 0.859 0.141

Refference Intention

Y3 0.826 0.682 0.318

0.916 0.785

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber: Data Diolah

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan

variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.3.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariat diantara  2,58 dan itu berarti asumsi

normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut:

Tabel 4.7. Uji Normalitas

Assessment of normality

Variable min max kurtosis c.r.

X11 4 7 -0.934 -2.089

X12 4 7 -0.498 -1.112

X13 4 7 -0.764 -1.709

X21 4 7 -0.725 -1.620

X22 4 7 -0.339 -0.758

X23 4 7 -0.746 -1.668

X31 4 7 -0.825 -1.846

X32 4 7 -0.785 -1.755

X33 4 7 -0.875 -1.956

Y1 4 7 -0.665 -1.486

Y2 4 7 -0.665 -1.486

Y3 4 7 -0.634 -1.419

Multivariate -7.408 -2.213

Batas Normal ± 2,58

Sumber: Data Diolah

4.4. Structural Equation Modelling

4.4.1. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM). One-step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik. (Hair.et.al, 1998). Hasil estimasi dan fit model one-stepapproach to SEM dengan menggunakan program aplikasi AMOS 4.01 terlihat pada gambar dan tabel Goodness of Fit dibawah ini.

Refference Intention Utility d_ri Product Easiness Utility X21 0,005 er_4 1 1

Y1 er_10

1 1

Y2 1 er_11 X12 er_2 X22 er_5 1 X23 er_6 1 X13 er_3 1 Value 1 Social Association X31 er_7 X32 er_8 0,005 d_sa 1 1 1 1 d_pu d_pe 1 1

Y3 1er_12 X33

er_9 1

Sumber: data diolah

Tabel 4.8.Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.227 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.124 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0.044 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0.919 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.982 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.986 ≥ 0,94 kurang baik Sumber: Data Diolah

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Customer Value, & Refference Intention Model Specification : One Step Approach - Base Model

Refference Intention Product Utility d_ri Product Easiness Utility X21 0,005 er_4 1 1

Y1 er_10

1 1

Y2 1 er_11 X11 0,005 er_1 X12 er_2 1 1 X22 er_5 1 1 X23 er_6 1 X13 er_3 1 1 Customer Value 1 Social Association X31 er_7 X32 er_8 0,005 d_sa 1 1 1 1 d_pu d_pe 1 1

Y3 1er_12 X33

er_9 1

Sumber: data diolah

Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Cmin/DF 1.227 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.124 ≥ 0,05 kurang baik RMSEA 0.044 ≤ 0,08 kurang baik GFI 0.919 ≥ 0,90 kurang baik AGFI 0.900 ≥ 0,90 kurang baik TLI 0.982 ≥ 0,95 kurang baik CFI 0.986 ≥ 0,94 kurang baik Sumber: Data Diolah

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix: 9.547,35> 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.9. Pengujian Hipotesis

Uji Hipotesis Kausalitas

Regression Weights

Ustd Std

Faktor  Faktor Estimate Estimate Prob. Refference_Intention  Customer_Value 0.072 0.091 0.366

Batas Signifikansi  ≤ 0,10

Sumber : data diolah

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a. Faktor Customer Value berpengaruh positif terhadap Faktor Refference Intention, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,366 > 0,10 [tidak signifikan [positif].

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil di atas bahwa customer value berpengaruh positif terhadap Faktor refference intention, tidak dapat diterima. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh, Thamrin, (2003)sebagai berikut “Hasil penelitian ini di dapatkan bahwa kepuasan pelangan, memori iklan, nilai pelanggan, kegunaan produk serta atribut produk secara langsung maupun tidak dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen, iklan berpengarh secara langsung terhadap minat beli ulang tanpa melalui kepuasan pelanggan.”

Tetapi hasil penelitian tersebut bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiman,(2003). Dengan judul penelitian ”Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca MasaEdukasi Pasar Fitur GPRS IM3 SMART Di Surabaya” Hasil penelitian yang di dapat bahwa konstruk dari kegunaan produk, pergaulan sosial memiliki pengaruh secara langsung terhadap minat mereferensikan.

Faktor Customer Value berpengaruh positif terhadap Faktor Refference Intention, tidak dapat diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara statistik Faktor

Refference Intention, tidak dapat diterima karena nilai probabilitasnya di atas 0,1, yang artinya bahwa nilai pelanggan bukanlah suatu konsep yang sederhana, walaupun mudah untuk didefinisikan, oleh karena nilainya selalu berubah secara naluriah, nilai merupakan penilaian pelanggan secara menyeluruh terhadap kegunaan produk berdasarkan pada penilaian mengenai apa yang diterima dan apa yang diberikan, oleh karena itu setiap produk ataupun jasa tentunya memiliki nilai tersendiri baik bagi konsumen atau pelanggan yang sesuai dengan kebutuhannya.

Ketika konsumen membeli suatu produk, katakanlah produk tersebut adalah produk IT notebook, tentunya mereka akan membeli barang dengan kualitas terbaik, jaminan serta didukung sisi finansial yang sesuai, Acer merupakan produsen komputer terbesar yang selalu menyediakan kebutuhan konsumennya di pangsa pasar notebook, laptop yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat di surabaya, baik dari segi harga, spesifikasi yang juga tidak ketinggalan jauh dengan kompetitornya. hal tersebut menyatakan bahwa nilai pelanggan tercipta bagi pelanggan melalui manfaat atau keuntungan - keuntungan yang diterima

pelanggan baik yang berwujud atau tidak (layanan produk) yang kemudian dikurangi dengan pengorbanan yang dilakukan pelanggan baik yang berwujud (uang) maupun yang tidak berwujud (waktu, kesalahan, usaha dan sebagainya) maka konsumen akan merkomendasikan baik produk atau jasa yang sudah memenuhi harapannya, tetapi konsumen itu juga memiliki pilihannya sendir-sendiri meskipun konsumen tersebut sudah mereferensikannya baik kepada sudara, teman, rekan sekerja dan sebagainya, dengan kata lain produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Hal ini tidak hanya berlaku untuk pembeli sasaran tetapi juga pelanggan.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian, pengumpulan dan menganalisis terhadap data–data yang telah diperoleh dari para responden, maka dalam bab ini akan akan dilakukan penarikan kesimpulan dan saran sebagai berikut :

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan bahwa :

 Faktor Customer Value berpengaruh positif terhadap Faktor Refference Intention, tidak dapat diterima.

5.2. Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah :

1. Bila produk notebook Acer sudah memberikan nilai pelanggan terbaiknya, maka nilai di tiap hirarki akan mencapai titik optimumnya sehingga masing - masing hirarki akan memiliki nilai yang sama, artinya produk yang diciptakan dapat memberikan kegunaan dalam efektifitas kerjanya, kemudahan dalam untuk mempelajari cara pemakaian produk sehingga konsumen yang membelinya pun juga mudah dalam pengoperasian, informasi dan petunjukknya.

2. Dengan konsumen juga dperlukan melalui peningkatan profesionalisme di bagian pelayanan pelanggan. Profesionalisme ini bukan saja mencakup kemampuan teknis dari tugasnya tetapi juga non-teknis yang bersifat humanistic (lebih dekat dengan konsumen atau pelanggan).

D A F T A R P U S T A K A

Augusty, Ferdinand, 2002, Structural Equation Modelling, Penerbit: BP UNDIP, Semarang.

Budiman, Adi Santoso,2003. ” Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca MasaEdukasi Pasar Fitur GPRS IM3 SMART Di Surabaya”. Jurnal sains Pemasaran Indonesia. Vol.2No.2.

Engel,J.F,Blackwell,R.D, dan Miniard,P.W (1994),Consumer Behaviour, Eight Edition, The Dryden Press Harcourt Brace College Publishers

Kotler, Philip, 1993, Marketing Management, Ninth edition, Prentice Hall international,inc. Upper Saddle River, New Jersey.

, 1997, Marketing Management,Ninth edition, Prentice Hall international,inc. Upper Saddle River, New Jersey.

, 2004, Manajemen Pemasaran. Prentice Hall international,inc.

Upper Saddle River, New Jersey.

Loudon dan Bitta (1993), Consumer Behaviour,Pnerbit : Mc Graw Hill.

Munger, Lauren, Jeanne, (2001) yang berjudul “The effects of Alternative Price

Promotional Methods on Consumers Product Evaluations and Purchase Intentions”. Journal of Product and Brand Management, VOL.10.No.3.

Okezone.com. Senin (12/10/2009)

Pride, William.M & Ferrel, OC. 1995, Marketing, 5th Edition, Alih bahasa : Daniel Wirajaya, Penerbit : Binarupa Aksara, Jakarta.

Stanton dalam Swasta D.H, 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Irawan, 1984, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit: Liberty, Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Handoko, Tani, 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa

Perilaku Konsumen, Penerbit : Liberty, Yogyakarta.

Thamrin, Denada, Sylvia. 2003. “Studi mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya. Jurnal sains