Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan

(1)

P E N G A R U H K U A L I T A S P E L A Y A N A N KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

TESIS

OLEH

CUT ZULIATI MULI

077013005/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

(2)

P E N G A R U H K U A L I T A S P E L A Y A N A N KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

T E S I S

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister (M.Kes) dalam Progam Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit

pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh

CUT ZULIATI MULI 077013005/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N

(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

Nama Mahasiswa : Cut Zuliati Muli

Nomor Induk Mahasiswa : 077013005

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S) (Drs. Amru Nasution, M.Kes)

Ketua anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S) (dr. Ria Masniari Lubis, M.Si)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 21 Desember 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S Anggota : 1. Drs.Amru Nasution, M.Kes

2. Prof. Dr. Ida Yustina, M.Si 3. Siti Khadijah, S.K.M, M.Kes

(5)

PERNYATAAN

P E N G A R U H K U A L I T A S P E L A Y A N A N KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS KOTA MEDAN

T E S I S

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Desember 2009

(6)

ABSTRAK

Di Kota Medan sebanyak 13 dari 39 puskesmas yang ada telah berkembang menjadi puskesmas rawat inap sejak tahun 2006. Namun meski sudah berjalan 3 tahun tetapi masih terlihat minat masyarakat untuk menggunakan fasilitas puskesmas rawat inap masih rendah. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap pada bulan Januari - Desember 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang dan jumlah pasien yang di rawat inap pada bulan Januari – Mei 2009 berjumlah 74 orang.

Penelitian bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan. Penelitian ini adalah survei dengan tipe explanatory dengan populasi seluruh pasien yang dirawat di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dari Januari – Mei 2009, berjumlah 74 orang dan sampel adalah jumlah dari keseluruhan populasi. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menyatakan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (p<0,05). Empati adalah merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan (nilai B=3,966).

Mengingat empati merupakan variabel yang paling memengaruhi kepuasan pasien, diusulkan kepada puskesmas rawat inap di Kota Medan untuk peningkatan mutu pelayanan secara individu, memperhatikan dan menyediakan kebutuhan pasien serta menyediakan waktu untuk pasien berkonsultasi.

(7)

ABSTRACT

There has been 13 of the 39 health centres in Medan which had become the inpatient health centres since 2006. However, even thouh they had existed for more than three years, the people’s interest in using inpatient health centres was still very low. It could be seen from the number of inpatients from January until December 2008. There were 257 inpatients at 13 inpatient health centres, compared with 74 inpatients from January until May 2009.

The research was aimed to analyze the influence of medical service quality on inpatients satisfaction inpatient health centres in Medan. This research was survey,

using the explanatory type. The population were 74 inpatients at the inpatient health centres, Medan, from January until May 2009. The sample were all the population. The primary data were obtained through interviews by using questionnaires. The data were analyzed by using multiple linear regression tests.

The result of the research showed that the reliability, responsiveness, assurance and emphaty were the sub-variable of health service which influenced the inpatients satisfaction at the inpantient health centres in Medan (p<0,05). Emphaty was the most influenced factor on the inpatients satisfaction at the inpatient health centres in Medan ( B=3,966)

Since the emphaty was the most influenced factor on the satisfaction of the inpatients, it was suggested that the inpatient health centres in Medan to provide the service quality individually, respectively and provide the inpatient’s needs and also improve time for patient’s consultation.

(8)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Kota Medan.”

Penulisan tesis ini merupakan tugas akhir pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Dalam pembuatan tesis ini, penulis mendapat dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. dr. Ria Masniari Lubis, M.Si sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit FKM USU.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, dan Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penulis mengikuti pendidikan. 3. Prof. Dr. Dra. Erika Revida, M.S dan Drs. Amru Nasution, M.Kes sebagai

pembimbing yang telah banyak memberikan dorongan, semangat, dan arahan bagi penulis.

(9)

4. Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan dan seluruh Kepala Puskesmas rawat inap yang telah memberikan izin melakukan penelitian untuk penulisan tesis ini. 5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam tesis ini.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini mempunyai kekurangan, diharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. Segala saran dan kritik yang disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Medan, Desember 2009 Penulis

(10)

RIWAYAT HIDUP

Cut Zuliati Muli, lahir di Medan pada tanggal 26 April 1961, anak kelima dari lima bersaudara. Menikah dengan Drs. Suherman, MSP dan telah dikaruniai dua anak.

Pada tahun 1968-1974, sekolah di SD YP. Medan Putri Medan dengan status berijazah. Tahun 1974-1977 SMP Prayatna Medan dengan status berijazah. Tahun 1977-1980 SMA Negeri 3 Medan dengan status berijazah. Tahun 1980-1987 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dengan status berijazah, serta pada tahun 2007-2009 melanjutkan pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara.

Bekerja sejak tahun 1988 sebagai pegawai Dinas Kesehatan Banda Aceh. Tahun 1990 sampai sekarang sebagai pegawai Dinas Kesehatan Kota Medan.

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan masalah... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Hipotesis ... 8

1.5. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 10

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 10

2.2. Kepuasan Pasien ... 21

2.3. Puskesmas ... 25

2.4. Penelitian Terdahulu ... 29

2.5. Kerangka Konsep Penelitian ... 30

BAB III. METODE PENELITIAN... 33

3.1. Jenis Penelitian... 33

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33

3.3. Populasi dan Sampel ... 33

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 34

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 36

3.6. Metode Pengukuran ... 41

3.7. Metode Analisis Data... 41

BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 43

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 43

4.2. Karakteristik Responden ... 48

4.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan... 51

(12)

4.4 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ... 58

4.5. Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ... 61

BAB 5 PEMBAHASAN ... 64

5.1. Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan ... 64

5.1.1. Keandalan (reliabilty) ... 64

5.1.2. Daya Tanggap (Responsiveness)... 65

5.1.3. Jaminan (Assurance) ... 66

5.1.4. Empati (Emphaty) ... 67

5.2 Faktor Kualitas Pelayanan Kesehatan yang Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien... 68

5.2.1 Bukti Fisik (Tangibles) ... 68

5.3 Keterbatasan Penelitian ... 69

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

6.2. Saran... 71

(13)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pertanyaan... 35

3.2. Identifikasi Variabel Penelitian... 37

3.3. Nama Variabel, Cara Dan Alatu Ukur, Hasil Pengukuran, Kategori, dan Skala Ukur... 41

4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 49

4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50

4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Diagnosa ... 51

4.5. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Fisik ... 51

4.6. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Keandalan... 53

4.7. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Daya Tanggap ... 54

4.8. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Jaminan... 56

4.9. Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Empati ... 57

4.10. Hasil Analisis Hubungan Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien ... 58

4.11. Hasil Analisis Hubungah Keandalan Dengan Kepuasan Pasien... 59

4.12. Hasil Analisis Hubungan Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien . 60 4.13. Hasil Analisis Hubungan Jaminan Dengan Kepuasan Pasien ... 60

4.14. Hasil Analisis Pengaruh Empati Dengan Kepuasan Pasien... 61

4.15. Hasil Analisis Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Kota Medan ... 62

(14)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 75

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 79

3. Hasil Analisis Univariat ... 81

4. Hasil Analisis Bivariat ... 94

5. Hasil Analisis Multivariat ... 96

(16)

ABSTRAK

(17)

ABSTRACT

The research was aimed to analyze the influence of medical service quality on inpatients satisfaction inpatient health centres in Medan. This research was survey,

(18)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan merupakan bagian integral dan terpenting dari pembangunan nasional. Tujuan diselenggarakannya pembangunan kesehatan adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama (Depkes, 2004).

Di dalam Rencana Strategi Departemen Kesehatan (Renstra Depkes) tahun 2005-2009 disebutkan bahwa pembangunan kesehatan di Indonesia dalam tiga dekade ini yang dilaksanakan secara berkesinambungan telah cukup berhasil meningkatkan derajat kesehatan, namun masih rendah apabila dibandingkan dengan Negara tetangga. Indoesia menghadapi berbagai perubahan dan tantangan strategi yang mendasar baik internal maupun external yang perlu dipertimbangkan dalam melaksanakan pembangunan kesehatan (Depkes, 2005).

Berbagai perubahan dan tantangan strategi yang mendasar seperti globalisasi, demokrasi, desentralisasi, krisis multidimensi, serta pemahaman kesehatan sebagai hak azasi dan investasi mendorong terjadinya revisi terhadap sistem kesehatan yang selama ini menjadi dasar pembangunan kesehatan di Indonesia (Adisasminto, 2007).

(19)

Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Nasional adalah sarana pelayanan kesehatan strata pertama. Keberadaan Pukesmas di perkotaan pada dasarnya sama dengan puskesmas pada umumnya yaitu sebagai ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia yang melaksanakan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Keberadaan Puskesmas di perkotaan sangat dirasakan manfaatnya, hal ini tidak terlepas dari salah satu misi Puskesmas yaitu memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan dasar (Depkes 2005).

Perkotaan merupakan suatu wilayah di Indonesia yang memiliki sarana pelayanan kesehatan yang jauh lebih baik pada strata pertama, kedua, dan ketiga yang diselenggarakan oleh pemerintahan maupun swasta bila dibandingkan dengan daerah pedesaan. Hal ini memudahkan masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Tetapi masalah kesehatan di perkotaan umumnya lebih kompleks, disatu sisi masih dijumpai masalah kesehatan konvensional seperti penyakit infeksi, sanitasi yang rendah, penyakit menular. Di sisi lain muncul penyakit degeneratif, gangguan kejiwaan, gizi lebih, infeksi menular sexual (Depkes, 2005).

Pembangunan kesehatan di Sumatera Utara dalam kurun waktu 30 tahun terakhir telah menunjukkan kemajuan yang cukup bermakna dalam peningkatan derajat kesehatan masyarakat, hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya status gizi masyarakat dan Umur Harapan Hidup (UHH). Dari data pada tahun 2006 memperlihatkan bahwa prevalensi Balita dengan Kurang Energi Protein (KEP) mengalami penurunan menjadi 28,5% dan Umur harapan Hidup (UHH) masyarakat

(20)

meningkat mencapai 68,2 tahun. Tetapi walaupun penurunan ini cukup signifikan, masih perlu diwaspadai pada daerah perkotaan dimana terjadi peningkatan jumlah penduduk kota yang cukup signifikan yaitu menurut Sensusnas tahun 2000 penduduk perkotaan meningkat hampir 50 % di banding tahun 1980 (Dinkes Prop SU, 2007). Masyarakat miskin di perkotaan yang memiliki keterbatasan dalam akses dan kemampuan untuk mengatasi masalah kesehatan, perlu mendapat prioritas penanganan oleh puskesmas. Data menunjukkan tahun 2005 terdapat sekitar 11,5 juta jiwa penduduk miskin diperkotaan atau 12,6% dari jumlah penduduk (Depkes, 2007).

Dalam penyelenggaraan pembangunan bidang kesehatan, Pemerintah Kota Medan menghadapi berbagai tantangan strategis yang mendasar baik internal maupun eksternal, sehingga disadari bahwa masalah kesehatan bukanlah hanya masalah pemerintah daerah saja, tetapi masalah seluruh komponen masyarakat. Untuk ini Pemerintah Kota Medan membuat berbagai kebijakan-kebijakan, antara lain dengan memajukan fungsi puskesmas sebagai puskesmas yang melayani rawat inap. Permasalahan-permasalahan kesehatan hanya mampu diatasi melalui penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan yang komprehensif, terpadu dan berkesinambungan serta berhasil guna dan berdaya guna yang didukung oleh penyediaan dana, sumberdaya manusia, serta obat dan perbekalan kesehatan yang adil serta adanya usaha untuk meringankan beban layanan (SK Walikota Medan, 2001).

Bentuk pelayanan kesehatan yang dapat memberikan keringanan bagi masyarakat khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu yang dilakukan pemerintah Kota Medan adalah dengan memberikan pelayanan rawat inap di

(21)

Puskesmas. Untuk mendukung kebijakan pelayanan pengobatan rawat inap di Puskesmas, Pemerintah Kota Medan memprogramkan akan memfasilitasi pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) tersebut dengan dokter spesialis. Peraturan Walikota Medan No.445/358K/2006 menyatakan bahwa Medan sebagai Kota Metropolitan sudah selayaknya mempunyai keunggulan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, selain pelayanan dasar yang telah di laksanakan selama ini di Puskesmas, yang dikenal dengan Puskesmas POPULER ( Peduli, Optimis, Prioritas, Unggul, Loyal, Efektif, Responsif )

Pelaksanaan Undang-Undang No.32 tahun 2004 tentang otomomi daerah perkotaan BAB X dinyatakan bahwa kawasan perkotaan dalam penyediaan fasilitas umum di kelola bersama oleh daerah terkait dan adanya Undang-Undang No.33 tahun 2004 tentang desentralisasi yaitu penyerahan wewenang oleh Pemerintah Pusat kepada Daerah otonom untuk mengurus pemerintahan dan mengatur dana pembangunan daerah sesuai dengan kebutuhan. Pertimbangan adanya undang- undang ini mendasari Kota Medan untuk membuat kebijakan memfungsikan Puskesmas sebagai pelayanan rawat inap agar masyarakat dapat lebih efisien dalam waktu dan dana dalam mendapatkan layanan kesehatan, serta dalam rangka pengurangan penumpukan pasien yang langsung berobat ke Rumah Sakit Umum agar pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dapat lebih sempurna.

Di Kota Medan terdapat 39 Puskesmas dan 41 Puskesmas Pembantu, 13 diantaranya kini telah memiliki fasilitas layanan rawat inap berkapasitas 130 tempat tidur dengan berbagai pelayanan spesialis seperti spesialis kandungan, paru, THT,

(22)

mata, penyakit dalam dan bedah, sebagian sudah berfungsi dan sudah ada warga yang memanfaatkan layanan rawat inapnya. Setiap Dokter spesialis melakukan kunjungan rutin 1 kali dalam satu minggu untuk layanan poliklinik spesialisasi rawat jalan. Dengan kebijakan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan seperti ini diharapkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat Kota Medan yang membutuhkan bisa lebih ditingkatkan (Dinkes, 2007).

Hasil pengamatan yang dilakukan masih banyak masyarakat yang enggan berobat ke Puskesmas karena adanya anggapan pelayanan kesehatan yang diberikan kurang memuaskan bagi keluarga pasien maupun pasien sendiri. Hal ini dapat diketahui dari jumlah kunjungan rawat inap tahun 2008 untuk 13 puskesmas berjumlah 257 orang. Jumlah pasien rawat inap Januari 2009 – Mei 2009 berjumlah 74 orang (Dinkes Kota Medan).

Hasil studi penelitiaan pendahuluan yang peneliti lakukan dengan mengadakan wawancara pada pasien rawat inap Puskesmas di Kota Medan ternyata pasien merasa tidak puas berobat kepuskesmas karena kurang tersedianya dokter spesialis. Terlihat dari 13 Puskesmas rawat inap hanya 8 Puskesmas yang telah berjalan layanan dokter spesialis dan hasil wawancara yang dilakukan pada petugas Puskesmas ternyata pasien kurang berminat berkunjung ke Puskesmas karena kurang tersedianya kebutuhan pribadi pasien misalnya makanan untuk pasien . Pasien didaerah perkotaan mempunyai demand yang tinggi untuk kualitas pelayanan kesehatan dengan mengharap semua fasilitas kesehatan tersedia.

(23)

Menurut parasuraman dalam Tjiptono (1997), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu: harapan (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini puskesmas lebih banyak ditentukan oleh penilaiaan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas dengan segala unsur yang ada dalam lingkungannya.

Salah satu tujuan pembangunan kesehatan di Indonesia adalah upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan. Pelayanan yang berkualitas ini harus dapat dilaksanakan di seluruh sarana pelayanan pemerintah maupun swasta. Dengan pelayanan kesehatan yang bermutu ini diharapkan masyarakat akan lebih berminat untuk memanfaatkan saran pelayanan kesehatan mulai dari tingkat puskesmas, rumah sakit dan sarana pelayanan kesehatan lainnya (Azwar, 1980).

Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pula pelayanan kesehatan. Dengan demikian maka tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan ini bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Namun pelaksanaannya bukanlah hal yang mudah (Depkes RI, 2004). Hal ini dinyatakan pula oleh Prestaka, N (2006) bahwa puskesmas sebagai penyelenggara upaya kesehatan dasar perorangan dan masyarakat ternyata belum menjadi pilihan utama untuk mendapat layanan kesehatan.

(24)

Membangun sistem pelayanan kesehatan yang kuat membutuhkan kerjasama lintas sektor antara pemerintah dengan pihak terkait, yaitu dalam hal manajemen keuangan publik, perencanaan sumber daya manusia, serta pembangunan

infrastruktur. Semua pihak terkait harus mampu meluaskan pandangan, dengan melihat sektor lain di luar kesehatan, karena dengan menggunakan pendekatan yang terintegrasi antara bidang kesehatan dan non kesehatan, keberhasilan dapat diraih. Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, salah satu upaya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum dalam Pohan, 2003).

Dalam upaya menuju Indonesia Sehat 2010, maka pengembangan pelayanan kesehatan di Indonesia mulai beralih dan berorientasi kepada paradigma sehat. Ini berarti seluruh kegiatan pelayanan kuratif dan rehabilitatif harus mempunyai daya ungkit yang tinggi bagi peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit bagi orang sehat. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dan lembaga kesehatan. Pengadaan fasilitas kesehatan diselenggarakan secara bersama-sama oleh pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, balita, dan ibu hamil (DepKes RI, 1999).

Beberapa daerah mengalami efek kurang menguntungkan dari kebijakan otonomi daerah, antara lain terjadi kurangnya biaya operasional puskesmas sehingga keadaan tersebut memberi dampak pada penurunan performa Puskesmas. Peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen (Hanson, 2004). Dengan adanya program dan fasilitas ini diharapkan masyarakat tidak lagi enggan berobat ke Puskesmas.

Berdasarkan hal tersebut diatas penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.

(25)

1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah langkah yang penting untuk membatasi masalah yang akan diteliti. Masalah adalah bagian pokok dari kegiatan suatu penelitian. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah: ”Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.

1.4 Hipotesis

Rumusan hipotesa pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

(26)

1. Bagi Pemerintah Kota Medan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangan pemikiran dan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap di Puskesmas.

2. Sebagai bahan pembelajaran bagi penulis dalam mengkaji kualitas pelayanan rawat inap Puskesmas di Kota Medan dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan pelanggan.

3. Sebagai bahan masukan untuk pengembangan ilmu kesehatan masyarakat bagi Sekolah PascaSarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya bidang Administrasi Rumah Sakit.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas atau mutu menurut Goetsh dan Davis (1994) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright, 2005).

Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Menurut Goetsch dan Davis (1997), kualitas adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan dengan produk jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan. Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan. Kualitas dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk

(28)

meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha (Sabarguna, 2004).

Menurut lovelock dan Wright (2005), kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan (perceived service) oleh pelanggan. Dalam pengukuran mutu pelayanan, menurut Kotler (1997), harus bermula dari mengenali kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah pelayanan itu berkualitas atau tidak.

Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan

(health consumer) maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan

petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggara pelayanan kesehatan

(health provider) maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan

yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

(29)

Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

Menurut Zeithaml (1985), terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi jasa kesehatan memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi kesehatan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasan tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi organisasi mudah dihubungi, dan lain-lain.

(30)

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir, operator telepon, dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

organisasi pelayanan kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.

9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu buktu fisik dari jasan, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan.

Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Lupiyoadi (2001), menyimpulkan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

(31)

(gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994) dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah:

(32)

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.

3. Kehandalan (reliability), yaitu diagnosa tepat, terapi cepat, dll.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan

keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual.

7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang

tunggu, desain kamar rawat inap, dll.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ciri-ciri produk/pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan.

(33)

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :

1. Faktor predisposisi (predispossing factor)

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:

a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan) 2. Faktor pemungkin (enabling factor)

Faktor pemungkin terdiri dari: a. Kualitas pelayanan kesehatan

Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah kualitas pelayanan yang rendah.

b. Jarak pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

c. Status sosial ekonomi

Status ekonomi mempengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima kesehatan. Tetapi

(34)

kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.

3. Kebutuhan Pelayanan (need)

Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari

pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan, yaitu:

a. Tarif atau biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.

b. Fasilitas

Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).

c. Pelayanan personil

Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga para medis serta penunjang non medis. Pelayanan

(35)

personil dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.

d. Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta dan Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.

e. Kecepatan dan Kemudahan Pelayanan

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

f. Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan mempengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.

Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk

(36)

yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu pelayanan (Mills, 1990).

Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan.I (2003), 5 (lima) faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan adalah : a. Persepsi sakit

b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat).

c. Kemampuan membayar

d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)

Menurut Dever (1973) dalam Muninjaya (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya, organisasi, faktor konsumen, proses pelayanan kesehatan.

Menurut Handoko (1999) dalam Lupiyoadi (2001), bahwa pengambilan keputusan merupakan bagian dari proses berpikir ketika seseorang

mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalar tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.

Proses pengambilan keputusan pembeli/individu atas jasa-jasa profesional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi ketidak pastian yang dialami pembelian jasa-jasa profesional, orang cenderung untuk mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.

Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-jenis orang mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah : a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama menyarankan

(37)

b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.

c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana atau dimana membeli.

d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya. e. Pemakai adalah orang (badan usaha) yang menerima jasa

Sedangkan menurut Herbert (1998) dalam Ikbal M. (2006), proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan : pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.

2.2. Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah respons pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan lebih atau kurang. Menurut Rowland, et at

(dalam Sabarguna,2004), kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang

terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, dimana diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

(38)

Penurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2001), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu; 1) Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka dapatkan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3) Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4)Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5). Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam cara yaitu :

(39)

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasai yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepeda para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar, dan mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis, juga dapat menambah web pages dan e-mail untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.

2. Belanja siluman. Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. Para manajer sendiri kadang harus meninggalkan kantor mereka, untuk melihat situasi penjualan perusahaan dimana mereka tidak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Variasi dari cara ini adalah manajer menelepon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana panggilan telephon itu ditangani.

(40)

3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan/puskesmas harus menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa puskemas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya exit interviuew saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelanggan juga penting. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survey kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telephon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara secara langgsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:

a. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.

Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.

b. Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar

pelanggan mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang

dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.

d. Importance rating. Responden diminta untuk membuat rangking dari berbagai

(41)

pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan (puskesmas) dalam masing-masing elemen.

Menurut Muninjaya (2004) kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnal contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat daianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.

6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness)

(42)

2.3. Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas adalah unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh (Azwar,1996).

Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan terpadu. Puskesmas adalah penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama. Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air. Untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, puskesmas diperkuat dengan puskesmas pembantu serta puskesmas keliling. Kecuali itu untuk daerah yang jauh dari sarana pelayanan rujukan, puskesmas dilengkapi dengan fasilitas rawat inap (Trikono, 2005)

Sampai saat ini puskesmas yang telah dilengkapi dengan fasilitas rawat inap tercatat sebanyak 1.818 unit, sedangkan puskesmas tidak rawat inap ada sebanyak 5.495. Di Kota Medan terdapat puskesmas rawat inap sebanyak 13 unit, sedangkan puskesmas non rawat inap sebanyak 28 unit (Dinkes Kota Medan, 2008).

Sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama di Indonesia, pengelolaan program kerja Puskesmas berpedoman pada empat azas pokok, yakni; 1. Azas

pertanggung jawaban wilayah. 2. Azas peran serta masyarakat. 3. Azas keterpaduan. 4. Azas rujukan (Azwar, 1996).

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

(43)

bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya Puskesmas adalah selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang

diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan dampak negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.

Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.

3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat. Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang

bersangkutan (Kepmenkes RI No.128 Tahun 2004).

(44)

Pengembangan fungsi puskesmas di perkotaan merupakan pengembangan aspek pengelolaan masalah kesehatan yang ada. Sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama, Puskesmas harus melaksanakan upaya kesehatan wajib yang terdiri dari upaya promosi kesehatan, upaya kesehatan lingkungan, upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana, upaya perbaikan gizi, upaya pencegahan dan

pemberantasan penyakit menular dan upaya pengobatan. Disamping upaya kesehatan wajib, puskesmas perkotaan memiliki peluang untuk melaksanakan usaha kesehatan

pengembangan yang dilaksanakan berdasarkan prioritas masalah dan ketersediaan

pelayanan kesehatan di puskesmas. Pengembangan upaya pelayanan penunjang di puskesmas dapat dilakukan dalam bentuk : 1. Pemenuhan kebutuhan akan pelayanan yang lebih lengkap dengan mengadakan peralatan yang modern. 2. Meningkatkan sistem pencatatan dan pelaporan di puskesmas perkotaan seperti penggunaan komputer. 3. Pengembangan kegiatan perawatan kesehatan masyarakat seperti pengadaan rawat inap (Depkes RI, 2005).

2.3.2. Pengembangan Sarana dan Prasarana Puskesmas

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan dan tuntutan masyarakat, puskesmas perlu meningkatkan berbagai sarana pendukung pelayanan dengan tetap memperhatikan kemampuan sumberdaya yang ada. Hal ini ditujukan untuk mewujudkan pelayanan yang bermutu, profesionalisme,

aman dan nyaman melalui penyediaan :1. Tenaga kesehatan yang sesuai dengan

upaya yang diselenggarakan, misalnya mengadakan dokter spesialis di puskesmas. 2. Peralatan medis dan non medis untuk penunjang upaya kesehatan. 3. Penambahan ruangan pelayanan, pengaturan tata ruang , serta penyediaan fasilitas rawat inap di puskesmas. 4. Sarana transportasi dan komunikasi. 5. Fasilitas penunjang seperti tempat tidur, kursi, papan alur pelayanan, tempat parkir dll (Depkes, 2005).

2.4. Penelitian Terdahulu 1. Sri Monarita, (2006).

Judul penelitian ”Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Mayjend. H.A.Thalib Kerinci Tahun 2006” menunjukkan hasil sebagai berikut : Pengujian parsial terhadap variabel dari 5 aspek penentu mutu pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien telah menghasilkan kesimpulan ada 2 variabel penentu mutu pelayanan yang paling

(45)

berpengaruh yaitu : (a). Variabel reabilitas (keandalan) dan (b) variabel empati

yang ditunjukkan oleh petugas terhadap pasien. Variabel tersisa yaitu

responsiveness (kesigapan atau ketanggapan), assurance (kepastian pelayanan)

dan tangible (penampilan fisik, fasilitas dan kelengkapan sarana) tidak memiliki

(46)

2. Hayati (2003)

Judul penelitian ”Analisa Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa Tahun 2003, dengan hasil penelitian faktor yang paling berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien adalah dimensi

assurance yang meliputi jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas,

keamanan, kesopanan dan dapat dipercaya. 3. Sondang G. Siagian (2007)

Judul penelitian ”Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bhayangkara Medan”, dengan hasil penelitian: Melalui analisa multivariat menunjukkan koefisien determinasi adalah 0,897% yang menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan sebesar 89,7%.

Secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas

(tangible, reabiliti, responsiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan pasien

rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan. Dimensi kualitas yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Medan adalah dimensi mutu tangible, dengan nilai β dimensi kualitas tangible adalah sebesar 1,017 dengan nilai signifikan 0,000 (p < 0,05).

2.5. Kerangka Konsep Penelitian

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan pasien. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang Puskesmas tetapi harus dipandang dari sudut pandang

(47)

pasien. Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan layanan kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan Puskesmas dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan Puskesmas

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pengguna jasa maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL (Parasuraman, Zeithml, dan Barry dalam Lupiyoadi, 2001), yaitu: 1. Bukti fisik (Tangibles), 2. Keandalan

(Reliability), 3. Ketanggapan (Responsiveness), 4. Jaminan (Assurance), 5. Perhatian

(Emphaty).

Kelima dimensi kualitas pelayanan berhubungan dengan apa yang biasanya diharapkan dari suatu pelayanan jasa kesehatan. Ketika pihak pasien mengalami pelayanan tersebut secara realistis, maka mereka kemudian akan merasa dipuaskan terutama bila pelayanan yang mereka peroleh sepadan bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan, tetapi bila pengalaman kualitas pelayanan yang dirasakan ada kesenjangan dengan apa yang diharapkan, maka pasien akan merasa tidak puas dan kecewa.

Penilaian terhadap kepuasan ini dapat diukur dengan berbagai macam cara (Kotler, 1997) yaitu 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Belanja siluman. 3. Analisa pelanggan yang hilang. 4. Survey kepuasan pelanggan.

Melalui survey kepuasan pelanggan akan dapat dilihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan yaitu pemahaman

(48)

pengguna jasa tentang pelayanan yang akan diterimanya, sikap peduli (emphaty) yang ditunjukkan petugas kesehatan, biaya, penampilan fisik (tangibles) petugas dan kondisi bangunan, jaminan keamanan (assurance) serta jadwal kunjungan dokter, keandalan (reliability) dan keterampilan petugas, dan kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan dalam kerangka konsep seperti berikut ini :

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan:

1. Bukti fisik (tangible) 2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)

5. Empati (emphaty)

Kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Kota Medan.

- Tangible

- responsiveness

- Assurance

- Reliability

(49)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan tipe explanatory research

yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis (Singarimbun dan Effendi, 1989), yaitu menjelaskan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien untuk dirawat inap di Puskesmas di Kota Medan Tahun 2009.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di puskesmas-puskesmas di Kota

Medan yang mempunyai rawat inap. Penelitian dimulai dari

persetujuan judul penelitian, survei pendahuluan, studi

kepustakaan, penelitian lapangan terhitung mulai bulan September

2008 sampai dengan Agustus 2009.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang

dirawat inap di Puskesmas di Kota Medan yang dirawat di

Puskesmas rawat inap Kota Medan pada bulan Januari 2009 sampai

Mei 2009 berjumlah 74 orang. Oleh karena jumlah populasi relatif

kecil maka seluruh populasi diambil sebagai sampel (total sampling).

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang

(50)

rawat inap Puskesmas Kota Medan dan para petugas di puskesmas.

Data sekunder diperoleh dari studi dokumen pada puskesmas dan

Dinas Kesehatan Kota Medan.

Sebelum pengumpulan data, terlebih dahulu dilakukan uji

validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner. Uji ini dilakukan di

puskesmas yang mempunyai karakteristik yang hampir sama

dengan karakteristik responden di tempat penelitian yaitu pada

pasien yang dirawat pada puskesmas rawat inap di daerah Deli

Serdang yang berjumlah 30 orang. Ketepatan pengujian suatu

hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat tergantung

pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Untuk

melihat validitas, maka nilai yang ada dalam kolom corrected item

total correlation kemudian dibandingkan dengan r tabel (0,361).

Apabila nilai r hitung > r tabel, maka pertanyaan masing-masing

item dinyatakan valid. Sedangkan untuk melihat reabilitas adalah

dengan melihat nilai cronbach’s alpha if item deleted (Situmorang,

2008).

Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003) suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >0,80. Uji

coba kuesioner dilaksanakan di puskesmas yang mempunyai rawat

inap. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, maka seluruh butir

pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel.

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Pertanyaan

Variabel Butir

Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Ket.

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ket.

1 ,868 Valid ,941 Reliabel

2 ,801 Valid ,938 Reliabel

3 ,870 Valid ,934 Reliabel

4 ,884 Valid ,933 Reliabel

5 ,805 Valid ,944 Reliabel

6 ,852 Valid ,945 Reliabel

7 ,833 Valid ,944 Reliabel

8 ,803 Valid ,938 Reliabel

9 ,870 Valid ,937 Reliabel

Bukti Fisik

(51)

Variabel Butir Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Ket.

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ket.

11 ,829 Valid ,932 Reliabel

12 ,871 Valid ,939 Reliabel

13 ,831 Valid ,937 Reliabel

1 ,852 Valid ,945 Reliabel

2 ,818 Valid ,938 Reliabel

3 ,812 Valid ,944 Reliabel

4 ,879 Valid ,946 Reliabel

5 ,886 Valid ,935 Reliabel

6 ,893 Valid ,941 Reliabel

7 ,856 Valid ,943 Reliabel

8 ,822 Valid ,947 Reliabel

9 ,844 Valid ,937 Reliabel

Keandalan

10 ,848 Valid ,937 Reliabel

1 ,855 Valid ,948 Reliabel

2 ,803 Valid ,935 Reliabel

3 ,829 Valid ,942 Reliabel

4 ,866 Valid ,942 Reliabel

5 ,800 Valid ,944 Reliabel

6 ,846 Valid ,931 Reliabel

Daya Tanggap

(52)

Tabel 3.1. (Lanjutan)

Variabel Butir

Pertanyaan

Corrected

Item-Total Correlation Ket.

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Ket.

1 ,802 Valid ,937 Reliabel

2 ,805 Valid ,940 Reliabel

3 ,802 Valid ,947 Reliabel

4 ,862 Valid ,939 Reliabel

5 ,873 Valid ,946 Reliabel

6 ,820 Valid ,940 Reliabel

7 ,895 Valid ,935 Reliabel

Jaminan

8 ,818 Valid ,934 Reliabel

1 ,891 Valid ,945 Reliabel

2 ,803 Valid ,945 Reliabel

3 ,875 Valid ,948 Reliabel

4 ,806 Valid ,951 Reliabel

Empati

5 ,882 Valid ,946 Reliabel

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan

variabel terikat. Variabel bebas terdiri dari kualitas pelayanan

(bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati).

Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pasien rawat inap

Puskesmas di Kota Medan.

(53)

1. Bukti fisik (tangibles) adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, misalnya keadaan gedung, fasilitas, dan penampilan petugas puskesmas.

2. Keandalan (reliability) adalah tanggapan responden terhadap keandalan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kasus.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat.

4. Jaminan (assurance) adalah tanggapan responden terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan dan dapat dipercaya.

5. Empati (emphaty) adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari petugas dan memahami kebutuhan pelanggan.

6. Kepuasan pasien adalah kepuasan pasien terhadap keseluruhan kualitas pelayanan kesehatan rawat inap puskesmas di Kota Medan.

Tabel 3.2. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kualitas pelayanan Bukti Fisik

a. Halaman bersih dan rapi b. Gedung bersih dan rapi

c.

Kamar rawat inap bersih

dan nyaman

Kualitas

Pelayanan

(Variabel

Independen)

1. Bukti

Fisik

d.

Tampat tidur nyaman

1 s/d

13

(54)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

e.

Kebersihan kamar mandi

f. Kebersihan alat medis untuk

tindakan

g.

Kerapian tatanan

administrasi kartu

h.

Kebersihan ruangan apotik

i. Kebersihan alat makan dan

minum

j. Ventilasi cukup

k.

Penampilan perawat

l. Penampilan petugas

administrasi

m. Penampilan dokter

(55)

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kualitas pelayanan keandalan

a.

Kemampuan perawat

memberi pelayanan medis

b.

Kemampuan perawat

membantu pasien

c.

Jadwal kunjungan dokter

d. Penjelasan yang diberikan

dokter

e. Kecepatan dokter bertindak

f. Ketepatan waktu dokter datang

g.

Kesiapan perawat melayani

pasien setiap saat

h.

Petugas administrasi

bertugas setiap saat

i. Kecepatan pemberian obat

2. Keandalan

j. Kerapian catatan dan

administrasi

1 s/d

10 Kualitas pelayanan daya tanggap

a.

Pelayanan ysng diberikan

petugas administrasi

b.

Perawat memberi

pertolongan dengan cepat

c.

Perawat cepat mengetahui

kabutuhan pasien

d.

Dokter paham kondisi

pasien

e.

Ketepatan waktu dokter

dalam menangani pasien

f. Kejelasan yang diberikan

dokter tentang penyakit

3. Daya

Tanggap

g.

Perawat membantu

keperluan pribadi pasien jika

diperlukan.

1 s/d

7

(56)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

_Item

No

a.

Tersedianya dokter spsialis

b.

Perawat terdidik dan

mampu melayani pasien

c.

Perilaku petugas

administrasi menimbulakan

rasa nyman dan adil

d.

Perawat sopan dan hormat

terhadap pasien

e.

Perilaku dokter

menimbulkan rasa aman

f. Perawat bersikap ramah

g.

Biaya terjangkau

h.

Kerahasiaan pasien terjaga

1 s/d

8

(57)

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kualitas pelayanan empati

a.

Pelayanan secara individu

b.

Perawat memperhatikan

kebutuhan pribadi pasien

c.

Menyediakan kebutuhan

spesifik pada pasien

d.

Waktu yang cukup untuk

konsultasi keluarga pasien

5. Empati

e. Penyediaan fasilitas yang

dibutuhkan pasien

1 s/d

5 Kepuasan terhadap

a. Halaman bersih dan rapi b. Gedung bersih dan rapi

c.

Kamar rawat inap bersih

dan nyaman

d.

Tampat tidur nyaman

e.

Kebersihan kamar mandi

f. Kebersihan alat medis untuk

tindakan

g.

Kerapian tatanan

administrasi kartu

h.

Kebersihan ruangan

apotik

i. Kebersihan alat makan dan

minum

j. Ventilasi cukup

k.

Penampilan perawat

l. Penampilan petugas

administrasi

Kepuasan

Pasien

(Variabel

Independen)

1. Bukti

Fisik

m. Penampilan dokter

1 s/d

13 Kepuasan terhadap keandalan

2.

(58)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

memberi pelayanan medis

b.

Kemampuan perawat

membantu pasien

c.

Jadwal kunjungan dokter

d.

Penjelasan yang diberikan

dokter

e.

Kecepatan dokter

bertindak

f. Ketepatan waktu dokter

datang

g.

Kesiapan perawat

melayani pasien setiap saat

h.

Petugas administrasi

bertugas setiap saat

i. Kecepatan pemberian obat

j. Kerapian catatan dan

administrasi

(59)

Tabel 3.2. (Lanjutan)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

Kepuasan terhadap daya tanggap

a.

Pelayanan yang diberikan

petugas administrasi

b.

Perawat memberi

pertolongan dengan cepat

c.

Perawat cepat mengetahui

kabutuhan pasien

d.

Dokter paham kondisi

pasien

e.

Ketepatan waktu dokter

dalam menangani pasien

f. Kejelasan yang diberikan

dokter tentang penyakit

3. Daya

Tanggap

g. Perawat membantu keperluan

pribadi pasien jika diperlukan.

1 s/d

7 Kepuasan terhadap jaminan

a.

Tersedianya dokter spsialis

b.

Perawat terdidik dan

mampu melayani pasien

c.

Perilaku petugas

administrasi menimbulakan

rasa nyman dan adil

d.

Perawat sopan dan hormat

terhadap pasien

e.

Perilaku dokter

menimbulkan rasa aman

f. Perawat bersikap ramah

g.

Biaya terjangkau

4. Jaminan

h.

Kerahasiaan pasien terjaga

1 s/d

8 Kepuasan terhadap empati

5. Empati

(60)

Variabel

Indikator

Indikator Pertanyaan

No

Item

b.

Perawat memperhatikan

kebutuhan pribadi pasien

c.

Menyediakan kebutuhan

spesifik pada pasien

d.

Waktu yang cukup untuk

konsultasi keluarga pasien

e.

Penyediaan fasilitas yang

dibutuhkan pasien

5

3.6. Metode Pengukuran

Metode pengukuran dapat dilihat seperti pada tabel berikut:

Tabel 3.3. Nama Variabel, Cara Dan Alat Ukur, Hasil Pengukuran, Kategori, dan Skala Ukur

No Nama Variabel Cara Dan

Alat Ukur Kategori

Hasil Pengukuran

Skala Ukur Variabel Independen

1. Bukti Fisik Wawancara / Kuesioner

1. Tidak Baik 2. Baik

≤ Mean > Mean

Interval 2. Keandalan Wawancara /

Kuesioner

1. Tidak Baik 2. Baik

≤ Mean > Mean

Interval 3. Daya Tanggap Wawancara /

Kuesioner

1. Tidak Baik 2. Baik

≤ Mean > Mean

Interval 4. Jaminan Wawancara /

Kuesioner

1. Tidak Baik 2. Baik

≤ Mean > Mean

Interval

5. Empati Wawancara /

Kuesioner

1. Tidak Baik 2. Baik

≤ Mean > Mean

Interval Variabel Dependen

1. Kepuasan Pasien Wawancara / Kuesioner

1. Tidak Puas 2. Puas

≤ Mean > Mean

Interval

(61)

Data dalam penelitian ini diperoleh dari data primer dan data

sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara. Data

sekunder berupa data-data Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan.

Untuk menguji hipotesis, metode yang digunakan adalah

Analisis dengan uji Regresi Berganda (multiple regression). Model

persamaan regresi untuk menguji hipotesis diformulasikan sebagai

berikut:

(62)

Keterangan :

Y

= Variabel Dependen (kepuasan pasien rawat inap)

X1 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indikator

bukti fisik)

X2 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indikator

keandalan)

X3 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indikator

daya tanggap)

X4 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indikator

jaminan kepastian)

X5 = Variabel Independen (kualitas pelayanan dengan indikator

empati)

Dengan menggunakan data analisis ini dimaksudkan untuk

membuktikan apakah variabel bebas akan berinteraksi dengan

variabel terikat yang diuji tingkat signifikan P < 0,05, apabila

koefisien interaksi signifikansi maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan puskesmas rawat inap berpengaruh terhadap kepuasan

pasien. Selanjutnya dari uji regresi berganda ini akan terlihat faktor

(63)

BAB 4

HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas-puskesmas terletak tempat penelitian terletak di Kota Medan ibukota propinsi Sumatera Utara. Kota Medan merupakan pusat pemerintahan, pendidikan, kebudayaan dan perdagangan, yang terletak di pantai timur sumatera dengan batas-batas sebagai berikut:

a. Sebelah utara berbatasan dengan Selat Malaka.

b. Sebelah selatan, barat, dan timur berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang. Luas wilayah Kota Medan adalah 265,10 km2, terdiri dari 21 kecamatan dan 151 kelurahan. Kota Medan memiliki geografi yang unik, ramping di tengah membesar disisi utara dan sisi selatan. Bagian utara merupakan kawasan industri dan pelabuhan serta pemukiman, yang dihubungkan ke bagian selatan oleh bagian tengah yang ramping. Bagian selatan merupakan pusat kegiatan perkotaan. Kota terus tumbuh menyebar secara alami, akibatnya banyak muncul daerah perkotaan di pinggiran Kota Medan.

Fasilitas kesehatan yang terdapat di Kota Medan terdiri dari:

1. Rumah sakit umum : 54 unit

2. Rumah sakit jiwa : 5 unit

3. Rumah sakit ibu dan anak : 8 unit 4. Rumah sakit khusus lainnya : 4 unit

(64)

6. Puskesmas : 39 unit a. Puskesmas rawat inap : 13 unit b. Puskesmas non rawat inap : 26 unit 7. Puskesmas pembantu : 41 unit

8. Puskesmas keliling : 27 unit

9. Poyandu : 1405 unit

10.Balai pengobatan/klinik : 409 unit

11.Apotik : 624 unit

12.Praktek bersama : 8 unit

13.Praktek dokter umum : 1378 unit 14.Praktek dokter spesialis : 791 unit 15.Praktek dokter gigi : 531 unit 16.Laboratorium kesehatan pemerintah : 1 unit 17.Laboratorium kesehatan swasta : 6 unit.

Puskesmas yang merupakan Puskesmas Rawat Inap adalah Puskesmas Glugur Darat. Puskesmas Medan Area, Puskesmas Bromo, Puskesmas Desa Terjun, Puskesmas Padang Bulan, Puskesmas PB.Selayang II, Puskesmas Teladan, Puskesmas Kedai Durian, Puskesmas Pekan Labuhan, Puskesmas Tuntungan, Puskesmas Belawan, Puskesmas Sering, Puskesmas Medan Deli.

Puskesmas yang telah mempunyai fasilitas layanan dokter spesialis adalah Pueskesmas Glugur Darat, Puskesmas Teladan, Puskesmas Sering, Puskesmas Kedai Durian, Halvetia, Medan Deli dan Puskesmas Bromo. Puskesmas-Puskesmas ini juga

(65)

sudah tersedia alat- alat medis pendukung untuk menegakkan diagnosa saperti EKG, USG, alat bantu pernafasan Neubulizer dan tabung Oxygen. Dokter spesialis akan datang melayani pasien satu kali dalam satu minggu dalam bentuk layanan berobat jalan.

Layanan spesialisasi yang tersedia dalam bentuk: 1. Penyakit paru.

2. Penyakit kandungan. 3. Penyakit Bedah. 4. Penyakit Dalam. 5. Penyakit THT. 6. Penyakit Anak.

Selain layanan dokter spesialis ini, ada juga puskesmas rawat inap yang mempunyai klinik yang melayani penyakit khusus yaitu : Puskesmas Teladan melayani Fisiotherapy, Puskesmas Padang Bulan melayani penyakit Infeksi Penyakit Menular Sexual (IMS), Puskesmas Gilugur Darat melayani Akupuntur dan Puskesmas Sering melayani Penyakit Diabetes Militus (DM).

4.1.1. Visi dan Misi Dinas Kesehatan Kota Medan

Visi Dinas Kesehatan Kota Medan adalah “Masyarakat Medan Sehat Sejahtera”. Penjelasasan visi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Masyarakat Medan adalah sasaran kerja dari Dinas Kesehatan Kota Medan yaitu seluruh masyarakat yang berada di wilayah kerja pemerintah Kota Medan.

(1)

ANOVAb

2,992 1 2,992 13,940 ,000a

15,454 72 ,215 18,446 73

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Daya Tanggap a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

Coefficientsa

,694 ,215 3,223 ,002

,047 ,013 ,403 3,734 ,000 (Constant)

Daya Tanggap Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien a.

Residuals Statisticsa

1,26 1,96 1,47 ,202 74

-,964 ,741 ,000 ,460 74 -1,058 2,427 ,000 1,000 74 -2,081 1,600 ,000 ,993 74 Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Kepuasan Pasien a.

(2)

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

74 ,0000000 ,46010685 ,240 ,240 -,125 2,065 ,000 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Regression

Variables Entered/Removedb

Jaminana . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

Model Summaryb

,399a ,159 ,148 ,464 Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Jaminan a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

ANOVAb

2,937 1 2,937 13,633 ,000a 15,509 72 ,215

18,446 73 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Jaminan a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

(3)

Coefficientsa

,662 ,226 2,927 ,005

,034 ,009 ,399 3,692 ,000 (Constant)

Jaminan Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien a.

Residuals Statisticsa

1,17 1,74 1,47 ,201 74

-,707 ,832 ,000 ,461 74 -1,522 1,336 ,000 1,000 74 -1,524 1,793 ,000 ,993 74 Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Kepuasan Pasien a.

(4)

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

74 ,0000000 ,46092873 ,197 ,169 -,197 1,693 ,006 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

Regression

Variables Entered/Removedb

Empatia . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

Model Summaryb

,413a ,171 ,159 ,461 Model

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Empati a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

ANOVAb

3,153 1 3,153 14,847 ,000a 15,292 72 ,212

18,446 73 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Empati a.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien b.

(5)

Coefficientsa

,492 ,260 1,893 ,062

,075 ,019 ,413 3,853 ,000 (Constant)

Empati Model

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Pasien a.

Residuals Statisticsa

1,16 2,06 1,47 ,208 74

-,833 ,763 ,000 ,458 74 -1,492 2,810 ,000 1,000 74 -1,808 1,655 ,000 ,993 74 Predicted Value

Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Kepuasan Pasien a.

(6)

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

74 ,0000000 ,45769619 ,198 ,198 -,147 1,703 ,006 N

Mean

Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.