Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN

TAHUN 2013

SKRIPSI

Oleh :

NIM. 111021052 MARYATI

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT COLUMBIA ASIA MEDAN

TAHUN 2013

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh :

NIM. 111021052 MARYATI

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

(3)

(4)

ABSTRAK

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh rumah sakit guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan. Jenis penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory. Populasi penelitian adalah seluruh pasien pribadi rawat inap yang sudah pernah di rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan yaitu pasien pribadi yang dengan keinginan sendiri tanpa rujukan atau disuruh orang lain dengan bebas memilih dokter yang dia inginkan, bebas memilih kamar rawat inap dan biaya pengobatan dibayar sendiri oleh pasien dan sampel berjumlah 80 orang. Analisis data menggunakan analisis univariat, analisis bivariat dan analisis multivariat dengan menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti langsung dan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan.Bukti langsung memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,299.

Disarankan mengupayakan peningkatan kepedulian dalam melaksanakan tugasnya, pegawai sebaiknya bekerja dengan perhatian secara khusus kepada pasien, memberikan keramahan saat memeriksa pasien, dokter maupun pegawai kesehatan dapat meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, serta untuk membina komunikasi dengan baik (senyum, sapa dan sentuh). Memaksimalkan kualitas pelayanan khususnya bukti langsung kepada pasien dalam keamanan dan fasilitas parkir kenderaan, memperhatikan kebersihan dan kenyamanan rumah sakit.

(5)

iii ABSTRACT

Quality of service is any activity out by the hospital to meet patient’s expectations. Service is defined as a delivered by the owner of the service in the form of convenience, speed, relationships, abilities and hospitality addressed through attitude and nature in provided by the hospital, the higher is the satisfaction felt by the patient.

This study was aimed to determine the effect of service quality on patient satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan. This type of research was survey research using explanatory approach. The population were all private patients who had been hospitalized inpatient at Columbia Asia Hospital Medan and were the patients with their own desires with put reference or prompting people to freely choose the doctor that he wanted, free to choose the room and inpatient treatment costs paid by the patients and the sample 80 people. Data analysis used univariate, bivariate and multivariate using multiple linier regression.

The result of research showed that a significant difference between direct evidence and concern for patient satisfaction at Columbia Asia Hospital Medan, with a regression coefficient (B) 0.299.

It is advisable to employees to increase awareness in performing their duties, work with special attention to the patient, providing hospitality when examining patients. Doctors and health officials can take the time to listen to patient complaints, as well as to foster good communication with (smile, say hello and touch). The employees should maximize the quality of service to patients, especially direct in vehicle security and parking facilities, the cleanliness and comfort of the hospital.

(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Maryati

Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta, 18 Maret 1980 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen Protestan Status Perkawinan : Menikah

Anak Ke : 3 dari 3 bersaudara

Alamat Rumah : Jalan Asrama.Komp. Bumi Asri Blok G/26 Pondok Kelapa Medan Helvetia Medan

Riwayat Pendidikan :

1. Tahun 1985-1986 : TK BHAKTI. II, Jakarta Timur 2. Tahun 1986-1992 : SD BHAKTI II, Jakarta Timur 3. Tahun 1992-1995 : SMP N 91, Jakarta Timur 4. Tahun 1995-1998 : SMA N 93, Jakarta Timur

5. Tahun 1998-2001 : D III Manajemen Perumahsakitan Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia, Jakarta Pusat

6. Tahun 2011-2014 : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Riwayat Pengalaman Pekerjaan:

1. Tahun 2001-2002 : Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina Jatinegara

Jakarta Timur

Medan, Pebruari 2014

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan anugerahnya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013”.

Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan Strata Satu Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara.

Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Univesitas Sumatera Utara.

2. dr. Heldy BZ, MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dan sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik.

3. dr. Rusmalawaty, M.Kes., Selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik.

(8)

4. Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.

5. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.

6. Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Penasehat Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

7. Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Khususnya Departemen Administrasi dan kebijakan Kesehatan.

8. Direktur dan Staf RS. Columbia Asia Medan yang memberikan ijin dan memberikan data-data kepada penulis untuk melakukan penelitian di RS. Columbia Asia Medan.

9. Suamiku tercinta Toga Manik, S.E., M.M. serta anak-anakku yang saya sayangi yang memberikan dorongan dan semangat.

10. Buat teman sebimbingan dan seperjuangan Permata Sari Handayani yang telah banyak memberikan semangat, dukungan dan saran dalam penyusunan skripsi ini.

11. Buat semua teman-teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya angkatan 2011.

(9)

vii

Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan-kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan-masukan dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.

Medan, Februari 2014 Penulis,

Maryati NIM. 111021052

(10)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1 Pengertian Pelayanan ... 9

2.1.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.3 DimensiKualitasPelayanan ... 14

2.2. Kepuasan Pasien ... 18

2.2.1 Pengertian Kepuasan ... 18

2.2.2 Kepuasan Pasien... 20

2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 22

2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pasien ... 24

2.2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ... 27

2.3. Rumah Sakit ... 29

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 29

2.3.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit... 30

2.3.3 Kualitas Pelayanan RawatInap ... 33

2.4. Kerangka Konsep ... 36

2.5. Hipotesis Penelitian ... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian... 37

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37

3.3. Populasi dan Sampel ... 38

3.3.1. Populasi ... 38

(11)

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 39

3.4.1 Data Primer ... 39

3.4.2 Data Sekunder ... 39

3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 40

3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 40

3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 41

3.6. Metode Pengukuran ... 41

3.6.1. Variabel Bebas ... 41

3.6.2. Variabel Terikat ... 42

3.7. Teknik Analisa Data ... 43

BAB IV HASIL 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 44

4.2. Karakteristik Pasien ... 45

4.3. Analisis Univariat ... 46

4.3.1. Karakteristik Responden ... 47

4.3.2. Uji Normalitas ... 48

4.3.3. Gambaran Karakteristik Responden ... 49

4.3.4. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Bukti Langsung ... 49

4.3.5. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kehandalan ... 51

4.3.6. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Daya Tanggap ... 52

4.3.7. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jaminan ... 54

4.3.8. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kepedulian... 55

4.3.9. Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 56

4.4. Analisis Bivariat... 57

4.4.1. Hubungan Antara Bukti Langsung Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 58

4.4.2. Hubungan Antara Kehandalan Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 58

4.4.3. Hubungan Antara Daya Tanggap Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 58

4.4.4. Hubungan Antara Jaminan Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 59

4.4.5. Hubungan Antara Kepedulian Responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 59

(12)

BAB V PEMBAHASAN

5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung) Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Columbia Asia Medan ... 62 5.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Jaminan) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Columbia Asia Medan ... 64 5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Daya Tanggap) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Columbia Asia Medan ... 68 5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (Kepedulian) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Columbia Asia Medan ... 70 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ... 73 6.2. Saran ... 73 DAFTAR PUSTAKA ... 75 LAMPIRAN

(13)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan

Umur Pasien Tahun 2013 ... 46 Tabel 4.2 Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan

Jenis Kelamin Pasien Tahun 2013 ... 46 Tabel 4.3 Karakteristik Responden di Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 47 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Ruang Sakit

Columbia Asia Medan ... 48 Tabel 4.5 Uji Normalitas Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 48 Tabel 4.6 Gambaran Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya

Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat

Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 49 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Bukti Langsung ... 50 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Kehandalan ... 51 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Daya Tanggap ... 53 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Jaminan ... 54 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Berdasarkan Kepedulian ... 55 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien

(14)

Tabel 4.13 Hubungan Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan ... 57 Tabel 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas Pelayanan (Bukti

Langsung dan Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat

(15)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 36

(16)

DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian

2. Master Data 3. Hasil SPSS

4. Surat Keterangan Izin Penelitian 5. Surat Keterangan Selesai Peneltian

(17)

ii ABSTRAK

(18)

ABSTRACT

(19)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah sakit dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pasien sangat ditentukan oleh pendekatan layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Rumah sakit harus mengetahui dan memperhatikan bagaimana menciptakan dan meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang akan diberikan kepada pasien.

Kualitas mencakup usaha untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien. Tjiptono (2005), mengungkapkan bahwa kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan pasien, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman yang kurang menyenangkan.

Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pasien, sehingga rumah sakit seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

(20)

memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka.

Kualitas pelayanan berpusat padaupaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh rumah sakit adalah kepuasan pasien agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pasien, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap rumah sakit pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap rumah sakit yang ada.

Kepuasan pasien telah menjadi bagian dari tujuan sebagian besar rumah sakit. Sejalan dengan itu, kualitas layanan, terutama bagi rumah sakit, jasa menjadi hal yang penting agar dapat memberi kepuasan lebih pada pasien dan pada akhirnya menjadi nilai tambah bagi rumah sakit itu sendiri.

Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pasien, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi rumah sakit. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh rumah sakit maka kepuasan yang dirasakan oleh pasien akan semakin tinggi. Menurut Tjiptono (2002), adanya kepuasan pasien akan dapat menjalin hubungan harmonis antara rumah sakit dan pasien. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pasien dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah rumah sakit. Menurut Kotler dan Amstrong

(21)

(2003), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.

Kepuasan pasien menurut Zeithaml (2003), sebagai “costumer’s evaluation of

a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan pasien merupakan perilaku yang

terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan pasien sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau rumah sakit. Pasien yang merasa puas pada produk/jasa yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan sehingga membangun kesetiaan pasien.

Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien, maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan orang lain dan informasi iklan (Zeithaml, 2003).

Melalui kepuasan pasien, diharapkan tercipta loyalitas dimana pasien akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang, tidak mudah terpengaruhi oleh rumah sakit lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi rumah sakit yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan.

(22)

Pasien yang terbaik adalah pasien yang setia oleh karena itu rumah sakit harus dapat mengidentifikasikan, mempertahankan dan memperkuat loyalitas (Tjiptono, 2005).

Industri rumah sakit sangat berkembang menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan eksternal pasar yang semakin cepat berubah, keinginan pasien yang berubah, didukung teknologi yang cepat berubah pula mengharuskan para produsen sebagai pelaku jasa haruslah menyesuaikan diri dengan perubahan itu sendiri. Masyarakat menuntut pelayanan rumah sakit yang bermutu, profesional dan manusiawi.

Untuk mencapai tujuan itu rumah sakit harus bersaing satu sama lain dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Rumah sakit yang masuk dalam persaingan ini hendaknya mampu memberikan kualitas jasa atau pelayanan yang baik dengan harapan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan menjadikannya loyal yang menentukan kelangsungan dan keberhasilan. Untuk mencapai keberhasilan tersebut jasa pelayanan rumah sakit mereka mengupayakan agar staf rumah sakit (tenaga medis, paramedis dan staf administrasi) memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pasien sesuai dengan fungsinya masing-masing. Disisi lain pihak manajemen rumah sakit harus peka terhadap keinginan (ekspekstasi) pasien.

Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan (Muninjaya, 2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa.

(23)

Jadi ada dua hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan

perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected services, jasa

pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa pelayanan akan puas.

Rumah Sakit Columbia Asia Medan yang terletak di Jalan Lisrik Nomor 2A merupakan rumah sakit yang bergerak di bidang jasa kesehatan dimana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani pasien rawat inap yang memiliki 200 tempat tidur dengan kelas yang bervariasi mulai dari Executive, Super VIP, VIP, Kelas I, Kelas II sampai Kelas III.

Berdasarkan hasil survei pendahuluan dengan melakukan wawancara penulis dengan pasien pribadi rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Medan tanggal 11 Desember 2013 terhadap 10 (sepuluh) orang mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh tanaga medis perawat, dokter dan pegawai administrasi. 8 (delapan) orang menyatakan bahwa tenaga medis/perawat kurang ramah, kurang perhatian, kurang informatif. Dimana ketika dokter melakukan pemeriksaan terhadap pasien, dokter terkesan terburu-buru dan pada saat memberikan penjelasan hasil pemeriksaan dokter tidak memberikan penjelasan secara jelas dan terinci kepada pasien dan jika pasien tidak menanyakan penyakit yang dideritanya kadang-kadang dokter tidak memberikan penjelasan. Pada saat pasien menyampaikan keluhan, dokter dan perawat kurang meluangkan waktunya untuk mendengarkannya. Petugas apoteker kurang memberikan informasi tentang penggunaan obat-obatan sehingga keluarga pasien sering kali kembali ke apotik untuk meminta penjelasan, 7 (tujuh) orang menyatakan

(24)

bahwa parkir kendaraan kurang luas sehingga kesulitan dalam memarkirkan kendaraan. Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan masih belum sesuai dengan harapan pasien.

Berdasarkan data rekam medis tahun 2010, 2011, 2012 Rumah Sakit Columbia Asia Medan jumlah rata-rata pasien rawat inap pasien pribadi tahun 2010 sebanyak 2.396 atau rata-rata perbulan sebanyak 200 orang, tahun 2011 sebanyak 7.691 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 641 orang, tahun 2012 sebanyak 3.491 orang atau rata-rata perbulan sebanyak 291 orang. Untuk tahun 2012 jika dibandingkan dengan tahun 2011 terjadi penurunan sebesar 4.200 orang atau sebesar 45%. Penurunan ini dimungkinkan karena pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan belum sesuai dengan harapan pasien sehingga tidak lagi menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

Nilai ideal Bed Occupancy Rate (BOR) yang ditentukan oleh pihak manajemen Rumah Sakit Columbia Asia Medan adalah 75%-85%. Kebijakan ini ditentukan disamping untuk menjaga kualitas pelayanan pihak manajemen Rumah Sakit Columbia Asia juga memperhatikan keberlangsungan perusahaan dengan memperhatikan pemasukan bagi rumah sakit. Nilai Bed Occupancy Rate (BOR) tahun 2010 sebesar 65,41%, tahun 2011 sebesar 69,47% tahun 2012 sebesar 74,17%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam kurun waktu tiga tahun terakhir Rumah Sakit Columbia Asia Medan belum dapat memenuhi target nilai BOR yang telah ditentukan oleh pihak manajemen yaitu sebesar 75%-85%. Hal ini dimungkinkan karena

(25)

pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan belum sesuai dengan harapan pasien sehingga tidak menggunakan jasa rumah sakit tersebut.

Menurut Yean (2007), dalam penelitiannya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien sehingga mempengaruhi tingkat loyalitas. Selanjutnya Maming (2011), dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kapuasan dan loyalitas.

Berdasarkan uraian tersebut diatas maka penulis tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pribadi Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka dapat dirumuskan bahwa masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) yang diberikan Rumah Sakit Columbia Asia Medan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan.

(26)

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Sebagai masukan bagi pimpinan Rumah Sakit Columbia Asia Medan untuk mengetahui sampai sejauh mana pengaruh kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien rawat inap.

2. Sebagai salah satu sumber informasi bagi Rumah Sakit Columbia Asia Medan dalam membuat kebijakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan.

3. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang sama dimasa yang akan datang.

4. Mengembangkan perbendaharaan ilmu kesehatan masyarakat terutama dalam bidang Administrasi dan Kebijakan Kesehatan (AKK).

(27)

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Pelayanan 2.1.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Lovelock (2002), didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pasien pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2002), yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pasien dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.

Menurut Munir (1991), pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pasien agar kebutuhan pasien tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.

Sedangkan menurut Siagian (1998), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan upaya

(28)

memberikan kesenangan-kesenangan kepada pasien dengan adanya kemudahan-kemudahan agar pasien dapat memenuhi kebutuhannya. Payne (2000), menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pasien.

Soegito (2007), mengemukakan bahwa pelayanan (service) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Barata (2004), mengemukakan bahwa pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pasien, sehingga korporat bisnis sering kali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien.

Dari seluruh defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah rumah sakit dalam memberikan segala yang menjadi harapan pasien dalam memenuhi kebutuhannya. 2.1.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pasien (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasien atas pelayanan

(29)

yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu rumah sakit. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka melampaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Kualitas pelayanan (service quality) sangat bergantung pada 3 (tiga) hal, yaitu: sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan lebih sulit ditiru dibandingkan dengan kualitas produk dan harga.

Menurut Parasuraman dalam buku Rambat Lupiyoadi (2001), mengemukakan bahwa kualitas layanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pasien atas layanan yang mereka terima/peroleh.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh rumah sakit guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasien atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

(30)

terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap pelayanan rumah sakit. Menurut Kotler (1997), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis karena dapat memberikan beberapa manfaat. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset di dalam Tjiptono (2005), mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills

Pasien mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria).

2. Attitudes and Behavior

Pasien merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).

3. Accessibility and Flexibility

Pasien merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pasien dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud

(31)

agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pasien secara luwes

(process-related criteria).

Pasien memahami bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pasien (process-related criteria)

5. Recovery

Pasien menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related

criteria).

6. Reputation and Credibility

Pasien meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan

(image-related criteria).

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (1999), mengemukakan bahwa terdapat 4 (empat) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pasien akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan masalah mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pasien.

(32)

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pasien harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan demikian ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampsaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten.

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pasien (jasa) yang dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Parasuraman dalam Tjiptono (1999), meliputi 10 dimensi, yaitu :

(33)

1. Tangibles: keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.

2. Reliability: mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti rumah sakit memberikan pelayanannya (jasa) secara tepat sejak saat pertama (right in the firts

time). Selain itu juga berarti bahwa rumah sakit yang bersangkutan memenuhi

janjinya.

3. Responsiveness: pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan/

keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

4. Competence: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kecakapan/

keterampilan yang tinggi.

5. Access: meliputi memberikan/menyediakan keinginan pasien dan pelayanan yang mudah dihubungi.

6. Courtesy: pelayananyang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani.

7. Communication: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang dilayani.

8. Credibility: pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang dilayani.

(34)

9. Security: pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pasien.

10. Understanding The Customer: pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 (lima) dimensi oleh Parasuraman dalam Tjiptono (1999), yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan rumah sakit dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.

(35)

5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.

Dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi

Competence, Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance,

sedangkan dimensi Access, Courtesy, Communication dan Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.

Sedangkan Zeithaml (2003), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus terhadap evaluasi yang mencerminkan persepsi pasien dari dimensi yang spesifik tentang pelayanan. Dan juga bahwa kualitas pelayanan merupakan komponen daripada kepuasan pasien. Dalam hal ini bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.

Rangkuti (2002), menandaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien. Lebih lanjut Irawan (2002), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pasien.

Jadi dari beberapa teori yang ada kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang diteliti. Pada pengembangan selanjutnya, dimensi tersebut di angkat menjadi variabel dimana dari

(36)

variabel-variabel ini kemudian diuraikan menjadi dimensi-dimensi dan indikator-indikatornya.

2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan pasien atau pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat. Rambat Lupiyoadi (2001), mengutip Kotler (1997), yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai: “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan”.

Sementara menurut Webster’s (1928), Dictionary, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah: “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”. Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk (barang) atau mendapatkan jasa dan membayar produk (barang) atau jasa tersebut.

(37)

Menurut Tse dan Wilton, seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005), menguraikan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Berdasarkan definisi tersebut adalah bahwa bila kinerja produk, baik barang atau pun jasa, jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, pembeli dapat dikatakan tidak puas. Sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan atau bahkan melebihi harapan, maka pembeli akan merasa puas atau sangat gembira.

Selanjutnya, Tjiptono dan Diana (2001), juga mengutip pendapat lain dari Wilkie (1990), yang mengungkapkan bahwa Kepuasan Pelanggan (Customer

Satisfaction) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi suatu produk atau jasa.

Kedua definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat secara keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.

(38)

2.2.2. Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah bagaimana untuk memenuhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya

Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa hal yaitu :

a. Kinerja (performance), pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatanrumahsakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik

sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang

(39)

diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien

(40)

terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Lupyoadi (2001), menyatakan dalam menentukan (lima) faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain:

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self

esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

(41)

Selanjutnya menurut Irawan (2004), faktor-faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya

emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Selanjutnya menurut Muninjaya (2012), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.

Sikap ini akan menyentuh emosi pasien dan factor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien.

(42)

3. Biaya (cost)

Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli pasien dan keluarganya “yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis pelayanan yang diberikan dari teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan yang pada akhirnya biaya perawatan akan menjadi sumber keluhan pasien.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

6. Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. 7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan selanjutnya.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001), mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

(43)

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa maupun websites.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para

ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan

dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan, dan menangani setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. Ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya sebagai pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan.

(44)

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual.

c. Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Kedua, saran-saran agar perusahaan dapat melakukan perbaikan.

(45)

d. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan Importance-Performance Matrix. Matrix ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang spesifik dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.2.4. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien

Sejalan dengan kemajuan peradaban, selera pasar pun semakin maju. Konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka menuntut kualitas layanan, kecepatan, flexibilitas dan harga bersaing, sehingga produsen dewasa ini cenderung lebih memperhatikan kepentingan pelanggan dalam hal memasarkan produk yang dihasilkan guna menciptakan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan sukses.

Kualitas layanan, terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, berhubungan sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001), kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai manfaat bagi perusahaan, seperti:

a. Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

(46)

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. f. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang harmonis dan kuat dengan perusahaan yang tentu saja akan menjadi dasar bagi pembelian dan pemakaian ulang. Dalam jangka panjang, ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan lebih seksama kebutuhan serta harapan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan yang pada gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.

Jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, reputasi perusahaan tentu menjadi semakin baik dimata pelanggan. Dengan tingginya atmosfir kompetisi di antara banyaknya perusahaan-perusahaan jasa saat ini, tidak jarang membuat konsumen bingung untuk memilih sehingga sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih satu penyedia jasa. Reputasi perusahaan yang baik di antara para pelanggan otomatis dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentu saja akan sangat menguntungkan bagi

(47)

perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang diperoleh perusahaan.

Kualitas pelayanan dan kepuasan, menurut Tjiptono (2002), mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

2.3. Rumah Sakit

2.3.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit menurut Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Selanjutnya menurut American Hospital Association dalam Azwar (1996), bahwa rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang parmanen menyelenggarakan pelayanan

(48)

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

Sesuai dengan Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Fungsi Rumah Sakit adalah sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;

2.3.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada gilirannya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).

Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumahsakit akan semakin kooperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan

(49)

pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah tanda ketidakpuasan. Ketidakpuasan pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat muncul karena standar mutu yang berbeda antara pasien dan pemberi layanan kesehatan. Menurut Azwar (1996), dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi. Ada 2 (dua) macam dimensi kepuasan pasien yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standar kode etik profesi.

Yaitu bahwa ukuran ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi yang baik saja, mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan dokter-pasien

Hubungan dokter dan pasien yang baik adalah salah satu kewajiban etik. Dokter diharapkan dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memerikan keterangan yang sejelas jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui pasiennya.

b. Kenyamanan pelayanan (Amenities)

Kenyamanan yang dimaksud disini adalah yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan.

c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

Pasien bebas memilih pelayanan yang diinginkannya dan rumah sakit sebagai penyelenggara harus memberikan mutu yang diharapkan pasien.

(50)

d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and Technical

Skill)

Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi tehnis tersebut maka mutu pelayanan kesehatanpun akan menjadi tinggi pula.

e. Efektivitas pelayanan (Effectivess)

Efektivitas merupakan prinsip pokok penerapan standar profesi. f. Keamanan tindakan (Safety)

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan kesehatan yang baik dan tidak boleh dilakukan. 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan.

Ukuran ukuran yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan meliputi: a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available)

Yaitu apabila pelayanan kesehatan itu tersedia di masyarakat. b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate)

Artinya bahwa pelayanannya bersifat wajar dan dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Acceptabel)

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas dan tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan.

(51)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai sehingga tidak memuaskan pasien.

e. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh masyarakat sebagai pengguna jasa maka akan membuat pasien enggan kembali sehingga pasien tidak akan meras puas.

f. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

Efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan.

g. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan.

2.3.3. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk mendapat perawatan. Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang pasien mendapat pelayanan antara lain:

1. Pelayanan penerimaan atau administrasi, 2. Pelayanan dokter,

(52)

4. Pelayanan makanan dan gizi,

5. Pelayanan penunjang medik dan non medik.

Menurut Revas dalam Anjaryani (2009), bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses tranformasi yaitu:

1. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.

2. Tahap diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi.

4. Tahap inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

5. Tahap control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Jacobalis dalam Anjaryani (2009), menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap dapat diuraikan dari beberapa aspek, yaitu:

1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap, perilaku dokter, perawat dan tenaga profesi lainnya.

2. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

3. Keselamatan pasien

(53)

4. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan pisik, mental dan sosial terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Selanjutnya Muslihuddin dalam Anjaryani (2009), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

2. Menyediakan pelayanan yang benar-benar professional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien.

2.4. Kerangka Konsep

Untuk mempermudah dalam pembuatan penelitian ini digambarkan kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Bebas Variabel Terikat

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan:

1. Bukti Langsung 2. Kehandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Kepedulian

(54)

Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2.5. Hipotesis Penelitian

Kualitas pelayanan rumah sakit (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepedulian) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan.

(55)

37 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan

explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan yang meliputi tangible (bukti langsung), responsiveness (daya tanggap), reliability (reliabilitas), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Medan tahun 2013.

Menurut Singarimbun (1995), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sabagai alat pengumpulan data yang pokok.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dijadikan obyek penelitian adalah Rumah Sakit Columbia Asia Medan berlokasi di Jalan Listrik No. 2A Medan. Pemilihan lokasi ini dengan alasan karena adanya pasien rawat inap merasa kurang puas atas pelayanan, pasien rawat inap cenderung menurun dan belum tercapainya nilai Bed Occupancy Rate (BOR) ditetapkan oleh manajemen Rumah Sakit Columbia Asia Medan.Waktu pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Desember tahun 2013.

(56)

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pribadi rawat inap yang dirawat di Rumah Sakit Columbia Asia Medan yaitu pasien pribadi yang dengan keinginan sendiri tanpa rujukan atau disuruh orang lain dengan bebas memilih dokter yang dia inginkan, bebas memilih kamar rawat inap dan biaya pengobatan dibayar sendiri oleh pasien dengan kriteria sebagai berikut :

1. Pasien rawat inap yang sudah mendapatkan pelayanan rawat inap minimal 24 jam dan sudah diizinkan pulang.

2. Pasien mampu berkomunikasi dengan baik.

3. Pasien menilai kualitas pelayanan rumah sakit pada saat kunjungan terakhirnya di rumah sakit (sudah mau pulang).

4. Pasien anak akan diwakili oleh orang tuanya atau walinya. 5. Pasien bukan pegawai rumah sakit dan keluarganya. 3.3.2. Sampel

Menurut Umar (2005), pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin dengan perhitungan sebagai berikut:

n = N 1 + N X e2

Di mana:

n = ukuran sampel N = Ukuran populasi

(57)

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (0,10).

Jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia 2013 pasien pribadi bulan Januari sebanyak 372 orang, bulan Februari 300 orang, bulan Maret 427 orang sehingga rata-rata perbulan adalah sebanyak 366 orang, sehingga jumlah yang dijadikan sebagai sampel adalah sebanyak 80 orang dengan perhitungan sebagai berikut :

n =

366 1 + 366 X 0.12

366 1 + 366X0.01

= 80

3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer

Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara dengan membagikan kuesioner atau pernyataan-pernyataan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Medan mengenai kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien.

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan rekam medis Rumah Sakit Columbia Asia Medan.

(58)

3.5. Definisi Operasional

3.5.1. Definisi Operasional Variabel Bebas

1. Bukti langsung(Tangible), yaitu: sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan rumah sakit dalam upaya memenuhi kepuasan pasien, seperti gedung kantor, sarana prasarana, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain. 2. Kehandalan(Reliability), yaitu: kemampuan memberikan pelayanan kepada

pasien sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu: sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pasien dalam upaya memuaskan pasien, misalnya: mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4. Jaminan (Assurance), yaitu: kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pasien melalui pengetahuan, kesopanan serta menghargai perasaan pasien.

5. Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu: kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pasiennya.

6. Kepuasan pasien variabel terikat (Dependent) adalah kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Columbia Asia Medan.

(59)

3.5.2. Definisi Operasional Varibel Terikat

Kepuasan pasien variabel terikat (dependent) adalah kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap yang diberikan oleh Rumah Sakit Columbia Asia Medan.

3.6. Metode Pengukuran 3.6.1. Variabel Bebas

Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan rawat inap diukur berdasarkan lima dimensi kualitas yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (renposiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) (Parasuraman, 2010). Metode pengukurannya adalah menggunakan kuesioner dengan pertanyaan-pertanyaandengan rincian dalam tabel sebagai berikut:

1. Bukti Langsung

Untuk mengukur bukti langsung dengan menyatakan 7 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 7 dan nilai tertinggi 35. Data berbentuk interval.

2. Kehandalan

Untuk mengukur kehandalan dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik

(60)

diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.

3. Daya Tanggap

Untuk mengukur daya tanggap dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.

4. Jaminan

Untuk mengukur jaminan dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.

5. Kepedulian

Untuk mengukur kepedulian dengan menyatakan 5 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak baik diberi skor 1, tidak baik diberi skor 2, kurang baik diberi skor 3, baik diberi skor 4 dan sangat baik diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 5 dan nilai tertinggi 25. Data berbentuk interval.

3.6.2. Variabel Terikat

Untuk mengukur kepuasan pasien dengan menyatakan 6 buah pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan jawaban sangat tidak puas diberi skor 1, tidak puas diberi skor 2, kurang puas diberi skor 3, puas diberi skor 4 dan sangat puas

(61)

diberi skor 5. Diperoleh nilai terendah 6 dan nilai tertinggi 30. Data berbentuk interval.

3.7. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan Riduwan (2007), sebagai berikut:

Y =a+b₁X₁+b₂X₂ +b₃X₃ +b₄X₄ +b₅X₅ +e

Di mana:

Y = Kepuasan Pasien X1 = Bukti Langsung X2 = Keandalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Kepedulian a = Konstanta

b1, b2, b3, b4,b5 = Koefisien regresi e = error

(62)

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Columbia Asia Medan yang berada di Jl. Listrik No. 2A Medan dulunya dikenal sebagai Rumah Sakit Gleni International Hospital atau Rumah Sakit Gleneagles Medan, merupakan Rumah Sakit tingkat 3 (tertiary) spesialis terkemuka di Sumatera Utara. Sejak tahun 1997, Rumah sakit Columbia Asia Medan mulai beroperasional dan memiliki misi untuk memberikan pelayanan kesehatan yang berdedikasi tinggi dan efektif untuk memberikan nilai terbaik sehingga menjadi pilihan utama bagi semua warga dan perusahaan.

PT. Nusautama Medicalindo selaku badan hukum dari Rumah Sakit Columbia Asia Medan, didirikan dan beroperasi sejak tahun 1994. Terhitung sejak tahun 2008 PT. Nusautama Medicalindo diambial alih oleh Columbia Asia Health Care, Sdn. Bhd. Columbia Asia Health Care, Sdn. Bhd. Merupakan perusahaan perusahaan consortium bidang kesehatan yang beroperasi sepanjang Kontinental Asia, dimana terdapat rumah sakit-rumah sakit di India, Malaysia, Vietnam dan Indonesia. Unit strategis bisnis dari konsortium terletak di Kuala Lumpur Negara Malaysia yang memiliki program pengembangan infrastruktur, termasuk sistem informasi rumah sakit, penanganan finansial, pelaporan dan audit semua cabang.

Rumah Sakit Columbia Asia Medan adalah sebuah rumah sakit swasta telah lulus ISO versi 2001 tahun 2008 untuk Manajemen Rumah Sakit sejak tahun 2002 yang disahkan oleh URS (UKAS Quality Management) juga memperoleh sertifikasi

(63)

Akreditasi pada tanggal 29 Juni 2012 oleh Komisi Akreditasi Rumah Sakit untuk 5 (lima) bidang pelayanan kesehatan yaitu Administrasi & Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan dan Rekam Medis terdiri dari 7 (tujuh) lantai dengan fasilitas 238 kamar yang tersedia mempunyai lebih dari 300 dokter yang telah teregistrasi dari berbagai macam spesialis, 288 staf perawat & 125 staf penunjang medis dan memiliki visi dan misi sebagai berikut :

a. Visi Rumah Sakit

Menjadi Rumah Sakit pilihan utama di Medan b. Misi Rumah Sakit

1. Menjadi rumah sakit yang mewujudkan pelayanan kesehatan yang efektif 2. Menjadi rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan

nilai lebih

3. Menjadi rumah sakit spesialis terkemuka di medan dengan mempersiapkan sumber daya manusia maupun fasilitas dan sistem kerja yang efisien.

4.2. Karakteristik Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Columbia Asia Tahun 2013 Pada tabel 4.1 bahwa pasien rawat inap Rumah Sakit Columbia Asia Tahun 2013 berdasarkan umur yang paling banyak adalah umur 0-10 tahun yaitu sebanyak 2.327 orang (29%) dan paling sedikit adalah umur 81-93 tahun sebanyak 95 orang (1%). Pada tabel 4.2. Pasien rawat inap yang berjenis kelamin pria sebanyak 4.042 orang (50,49%) dan jenis kelamin perempuan sebanyak 3.963 orang (49,51%).

(64)

Tabel. 4.1. Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan Umur Pasien Tahun 2013

No Umur Jumlah Presentase

1 0-10 2.327 29%

2 11-20 565 7%

3 21-30 1.297 16%

4 31-40 992 12%

5 41-50 963 12%

6 51-60 1.008 13%

7 61-70 481 6%

8 71-80 277 3%

9 81-93 95 1%

Total 8.005 100%

Tabel. 4.2. Distribusi Pasien Rawat Inap RS. Columbia Asia Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien Tahun 2013

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase

1 Perempuan 3.963 49,51%

2 Pria 4.042 50,49%

Total 8.005 100%

Sumber data : Medikal Rerord Rumah Sakit Columbia Asia Medan

4.3. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan/mendiskripsikan karakteristik responden, variabel independen dan variabel dependen. Bentuknya tergantung dari jenis data. Untuk data kategori hanya dapat menjelaskan angka/nilai jumlah dan persentase masing-masing kelompok. Sedangkan untuk data numerik digunakan nilai mean, median, standar deviasi dan lain-lain. Disamping itu juga digunakan untuk melihat normalitas data.

(65)

4.3.1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 80 orang. Karakteristik pasien rawat inap dalam penelitian ini meliputi umur, pendidikan, pekerjaan dan tempat (kamar) rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak berumur ≥30 tahun yaitu sebanyak 44 orang (55%) dan lebih sedikit umur <30 tahun sebanyak 36 orang (45,05). Tingkat pendidikan lebih banyak berpendidikan tamat akademi/diploma sebanyak 35 orang (43,8%), pendidikan tamat sarjana sebanyak 27 orang (33,8%) dan tamat SMA sebanyak 18 orang (22,5%). Serta pekerjaan pasien rawat inap lebih banyak sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 37 orang (46,2%), kemudian sebagai karyawan swasta sebanyak 26 orang (32,5%), tidak bekerja/ibu rumah tangga sebanyak 11 orang (13,85), sebagai PNS sebanyak 5 orang (6,2%) dan buruh pabrik sebanyak 1 orang (1,2%). Tempat (kamar) rawat inap VIP sebanyak 15 orang, kelas I sebanyak 25 orang, kelas II sebanyak 20 orang dan kelas III sebanyak 20 orang.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Colombia Asia Medan

Ruangan Rawat Inap Jumlah

VIP 15

Kelas I 25

Kelas II 20

Kelas III 20

(66)

Tabel 4.4. Karakteristik Responden di Rumah Sakit Colombia Asia Medan

No Karakteristik Responden n %

1 Umur

< 30 tahun 36 45,0

≥ 30 tahun 44 55,0

Jumlah 80 100,0

2 Pendidikan

SMA 18 22,5

Akademi/Diploma 35 43,8

Sarjana 27 33,8

Jumlah 80 100,0

3 Pekerjaan

Wiraswasta 37 46,2

Tidak bekerja/ibu rumah tangga 11 13,8

Karyawan swasta 26 32,5

Buruh pabrik 1 1,2

PNS 5 6,2

Jumlah 80 100,0

4.3.2. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan uji kolmogorov smirnov, yaitu jika nilai p>0,05 maka data berdistribusi normal sedangkan p<0,05 data tidak berdistribusi normal.

Tabel 4.5. Uji Normalitas Kualitas Pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepedulian) dan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Columbia Asia Medan

Variabel P Keterangan

Bukti langsung 0,072 Normal

Kehandalan 0,091 Normal

Daya tanggap 0,392 Normal

Jaminan 0,200 Normal

Kepedulian 0,137 Normal

(1)

4. Analisis Bivariat

Correlations

bukti

langsung kehandalan daya

tanggap jaminan kepedulian

kepuasan pasien

bukti langsung Pearson Correlation 1 .071 .107 .052 .003 .316**

Sig. (2-tailed) .530 .345 .644 .982 .004

N 80 80 80 80 80 80

kehandalan Pearson Correlation .071 1 .122 .031 .021 -.091

Sig. (2-tailed) .530 .283 .783 .851 .422

N 80 80 80 80 80 80

daya tanggap Pearson Correlation .107 .122 1 .050 .041 .159

Sig. (2-tailed) _.345 _.283 _.662 _.718 _.159

N 80 80 80 80 80 80

jaminan Pearson Correlation .052 .031 .050 1 .651** .186

Sig. (2-tailed) .644 .783 .662 .000 .098

N 80 80 80 80 80 80

kepedulian Pearson Correlation .003 .021 .041 .651** 1 .266*

Sig. (2-tailed) _.982 _.851 _.718 _.000 _.017

N 80 80 80 80 80 80

kepuasan pasien Pearson Correlation .316** -.091 .159 .186 .266* 1

Sig. (2-tailed) _.004 _.422 _.159 _.098 _.017

N 80 80 80 80 80 80

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(2)

5. Analisis Multivariat

Regression

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 kepedulian, bukti

langsung, daya tanggap, jaminana

. Enter 2 . jaminan Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= ,100). 3

. daya tanggap

Backward (criterion: Probability of F-to-remove >= ,100). a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: kepuasan pasien

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .429a .184 .140 2.130

2 .429b .184 .151 2.116

3 .413c .170 .149 2.119

a. Predictors: (Constant), kepedulian, bukti langsung, daya tanggap, jaminan b. Predictors: (Constant), kepedulian, bukti langsung, daya tanggap

(3)

ANOVAd

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 76.572 4 19.143 4.220 .004a

Residual _340.228 ₇₅ _4.536

Total _416.800 ₇₉

2 Regression 76.554 3 25.518 5.700 .001b

Residual _340.246 ₇₆ _4.477

Total _416.800 ₇₉

3 Regression 71.043 2 35.522 7.911 .001c

Residual _345.757 ₇₇ _4.490

Total _416.800 ₇₉

a. Predictors: (Constant), kepedulian, bukti langsung, daya tanggap, jaminan b. Predictors: (Constant), kepedulian, bukti langsung, daya tanggap

c. Predictors: (Constant), kepedulian, bukti langsung d. Dependent Variable: kepuasan pasien

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _6.933 _3.371 _2.057 _.043

bukti langsung .287 .099 .304 2.889 .005

daya tanggap .105 .096 .116 1.103 .273

jaminan -.009 .145 -.009 -.062 .951

kepedulian .189 .098 .266 1.933 .057

2 (Constant) _6.858 _3.125 _2.195 _.031

bukti langsung .287 .099 .303 2.911 .005

(4)

Excluded Variablesc

Model Beta In t Sig.

Partial Correlation

Collinearity Statistics Tolerance

2 jaminan -.009a -.062 .951 -.007 .573

3 jaminan -.005b -.036 .971 -.004 .574

daya tanggap .116b 1.110 .271 .126 .987

a. Predictors in the Model: (Constant), kepedulian, bukti langsung, daya tanggap b. Predictors in the Model: (Constant), kepedulian, bukti langsung

(5)

(6)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

4.

Analisis Bivariat

5. Analisis Multivariat

Regression

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013 Appendix

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

4.

Analisis Bivariat

5. Analisis Multivariat

Regression

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

Persepsi Pasien JAMKESMAS Terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013 Appendix

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan