Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN

T E S I S

Oleh

TRISNA HARYANTI 097032043/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

TRISNA HARYANTI 097032043/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(3)

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN Nama Mahasiswa : Trisna Haryanti

Nomor Induk Mahasiswa : 097032043

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si) (Drs. Amru Nasution, M.Kes Ketua Anggota

)

Ketua Program Studi Dekan

(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si) (Dr. Drs. Surya Utama, M.S)


(4)

Telah diuji

Pada Tanggal : 05 Oktober 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes

2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si 3. dr. Fauzi, S.K.M


(5)

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Oktober 2011

TRISNA HARYANTI 097032043/IKM


(6)

ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan, ditemukan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial mengalami penurunan sebesar 10,5%, periode Tahun 2009-2010. Penurunan jumlah kunjungan ini diduga terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam spenelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial periode Tahun 2011. Jumlah sampel sebanyak 93 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi berganda pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD dr. Pirngadi Medan. Variabel kehandalan (reliability) memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.

Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Pirngadi Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan.


(7)

ABSTRACT

The patient satisfaction is one indicator of hospital services.

The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of quality of Service on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at dr. Pirngadi General Hospital Medan. The population of this study were all of the Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan in 2011.

Based on the result of the preliminary survey conducted at dr. Pirngadi General Hospital Medan, it is found that the visit of the Social Health Assurance in-patients decreased for 10.5% within the period of 2009-2010. The decrease is assumed to the level of satisfaction of the Social Health Assurance in-patients.

The number of samples as many as 93 people, taken by simple random sampling technique.

The result of this study showed statistically the quality of services consist of the dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had significantly influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan. Variable of reliability had the most influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients.

Data obtained by interview using a questionnaire, were analyzed with

multiple regression test at α = 0.05.

It is recommended to the management Dr. Pirngadi General Hospital Medan to improve the quality of service by improving thedimention of qualityi.e: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, so that patient satisfaction can be met.


(8)

KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolongan-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.Penulis dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai Dosen Penguji I.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekertaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.


(9)

5. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan Drs.Amru Nasution, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. dr. Fauzi, S.K.M selaku Dosen Penguji II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

7 Bupati Kabupaten Simalungun dan jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara

8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun dan jajarannya yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

9. Direktur RSUD Dr. Pirngadi Medan dan staf yang telah memberikan izin sampai selesai penelitian.

10. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.


(10)

11. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H.Sofyan Wahidin dan Ibunda Hj. Nanyl Fauziah atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

12. Teristimewa buat suami tercinta T. Edwin, dan anak : T.Muhammad Javier Albar serta Abang, Adik-adik tersayang yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan do’a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Oktober 2011 Penulis

Trisna Haryanti 097032043/IKM


(11)

RIWAYAT HIDUP

Trisna Haryanti, lahir pada tanggal 16 Februari 1970 di Mambangmuda Kabupaten Labuhan Batu, anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Sofyan Wahidin dan Ibunda Hj. Nanyl Fauziah.

Pendidikan formal penulis dimulai dari sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri Sei Rampah, selesai Tahun 1982, Sekolah Menengah Pertama di SMP Bhayangkari Medan, selesai Tahun 1985, Sekolah Menengah Atas di SMA Tunas Kartika I Medan, selesai tahun 1988, Fakultas Kedokteran di Universitas Islam Sumatera Utara (UISU) Medan, selesai Tahun 1999.

Penulis mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Tiga Runggu Kabupaten Simalungun tahun 2000 sampai tahun 2003, tahun 2007 sampai sekarang sebagai PNS di Puskesmas Sarimatondang Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2009 dan menyelesaikan pendidikan tahun 2011.


(12)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Teori Kepuasan ... 10

2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 10

2.1.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa ... 15

2.2 Pelayanan Kesehatan ... 15

2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan... 15

2.2.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar... 15

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan ... 16

2.2.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan ... 18

2.2.5 Pelayanan Rawat Inap ... 20

2.3 Rumah Sakit ... 22

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 22

2.3.2 Fungsi Rumah Sakit ... 25

2.4 Kualitas Pelayanan ... 25

2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 29

2.4.2 Pelayanan Tenaga Medis... 31

2.4.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ... 31

2.4.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan ... 33

2.5 Landasan Teori ... 34


(13)

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Jenis Penelitian ... 36

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 36

3.2.2 Waktu Penelitian ... 36

3.3 Populasi dan Sampel ... 36

3.3.1 Populasi ... 36

3.3.2 Sampel ... 37

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 38

3.4.1 Data Primer ... 38

3.4.2 Data Sekunder ... 39

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 41

3.6 Metode Pengukuran ... 43

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44

3.7 Metode Analisis Data ... 44

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 46

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46

4.1.1 Sejarah Singkat RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 46

4.1.2 Jenis Ketenagaan ... 47

4.1.3 Letak Geografi RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 48

4.1.4 Visi dan Misi RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 48

4.1.5 Jenis Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 48

4.2 Analisis Univariat ... 50

4.2.1 Identitas Responden ... 50

4.3 Kualitas Pelayanan ... 51

4.3.1 Reliability (kehandalan pelayanan) ... 51

4.3.2 Responsiveness (daya tanggap pelayanan) ... 54

4.3.3 Assurance (jaminan pelayanan) ... 56

4.3.4 Empathy (perhatian pelayanan) ... 59

4.3.5 Tangibles (penampilan pelayanan) ... 61

4.4 Kepuasan ... 66

4.4.1 Pelayanan Administrasi ... 66

4.4.2 Pelayanan Dokter ... 68

4.4.3 Pelayanan Perawat ... 70

4.4.4 Pelayanan Penunjang Medis ... 72

4.4.5 Pelayanan Makanan ... 75

4.4.6 Pelayanan Petugas Obat ... 76

4.4.7 Fasilitas Ruang Rawat Inap ... 78

4.5 Analisis Bivariat ... 80


(14)

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di

RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 82

4.6.2 Pengujian Hipotesis ... 83

4.6.3 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 86

BAB 5. PEMBAHASAN ... 87

5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 87

5.1.1 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 89

5.1.2 Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 92

5.1.3 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 94

5.1.4 Pengaruh Empathy (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 97

5.1.5 Pengaruh Tangibles (Penampilan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 100

5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 102

5.2.1 Pelayanan Administrasi ... 104

5.2.2 Pelayanan Dokter ... 105

5.2.3 Pelayanan Perawat ... 106

5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis ... 107

5.2.5 Pelayanan Makanan ... 107

5.2.6 Pelayanan Petugas Obat ... 108

5.2.7 Fasilitas Ruang Rawat Inap ... 109

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 109

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 110

6.1 Kesimpulan ... 110

6.2 Saran ... 110

DAFTAR PUSTAKA ... 113


(15)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Jumlah Kunjungan Peserta Askes Sosial Rawat Inap di RSUD

Dr. Pirngadi Medan Tahun 2008 – 2010 ... 6

3.1 Pengukuran Variabel Bebas ... 43

3.2 Pengukuran Variabel Terikat ... 44

4.1 Jenis Ketenagaan di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 47

4.2 Distribusi Identitas Responden di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 50

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Reliability (Kehandalan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 52

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Reliability (Kehandalan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 54

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 55

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 56

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Assurance (Jaminan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 57

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Assurance (Jaminan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi ... 59

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Empathy (Perhatian Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 60

4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empathy (Perhatian Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 61

4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Tangibles (Penampilan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 62


(16)

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Tangibles (Penampilan

Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 65 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 66 4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 67 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 69 4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 71 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 73 4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Makanan di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 75 4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 77 4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Ruang Rawat Inap di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 78 4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan di RSUD

Dr. Pirngadi Medan ... 80 4.22 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di

RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 81 4.23 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan

terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 83 4.24 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 86


(17)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Landasan Teori. ... 34 2.2 Kerangka Konsep Penelitian. ... 35


(18)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 117

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126

3 Uji Univariat dan Bivariat ... 133

4 Hasil Uji Regresi ... 159

5. Dokumentasi Penelitian ... 154

6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155


(19)

ABSTRAK

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan, ditemukan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial mengalami penurunan sebesar 10,5%, periode Tahun 2009-2010. Penurunan jumlah kunjungan ini diduga terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam spenelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial periode Tahun 2011. Jumlah sampel sebanyak 93 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi berganda pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD dr. Pirngadi Medan. Variabel kehandalan (reliability) memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.

Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Pirngadi Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan.


(20)

ABSTRACT

The patient satisfaction is one indicator of hospital services.

The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of quality of Service on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at dr. Pirngadi General Hospital Medan. The population of this study were all of the Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan in 2011.

Based on the result of the preliminary survey conducted at dr. Pirngadi General Hospital Medan, it is found that the visit of the Social Health Assurance in-patients decreased for 10.5% within the period of 2009-2010. The decrease is assumed to the level of satisfaction of the Social Health Assurance in-patients.

The number of samples as many as 93 people, taken by simple random sampling technique.

The result of this study showed statistically the quality of services consist of the dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had significantly influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan. Variable of reliability had the most influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients.

Data obtained by interview using a questionnaire, were analyzed with

multiple regression test at α = 0.05.

It is recommended to the management Dr. Pirngadi General Hospital Medan to improve the quality of service by improving thedimention of qualityi.e: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, so that patient satisfaction can be met.


(21)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen.

Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Thabrany, 2001)

Rumah sakit di Amerika Serikat pada tahun 1985 penyelengaraan biaya sebanyak 29,1% disantuni oleh program medicare (Asuransi Pemerintah Negara Bagian), dan 36% disantuni oleh asuransi kesehatan swasta. Hanya 9,3% biaya rumah sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien (William, S.J dan Torrens,


(22)

P.R: Introduction to Health service). Hal ini dapat dilihat betapa besarnya kekuasaan asuransi terhadap pembiayaan rumah sakit. Menurut Jacobalis (2000), asuransi sangat menentukan tentang utilisasi rumah sakit dan juga tentang kualitas.

Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun 2009).

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat menyebabkan perubahan yang terjadi dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit sehingga para pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma/cara pandang bahwa rumah sakit sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosioekonomi dalam mengelola rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 ).

Antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit


(23)

tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008).

Cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pasien tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, pasien akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto, 2000).

Kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, 2000). Parasuraman dalam Tjiptono (2002), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang


(24)

diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan memengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai kepuasan pasien.

Kesenjangan antara persepsi konsumen/ pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan/rumah sakit dapat diatasi dengan mengidentifikasi/mengenal kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi dan kualitas pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan kualitas pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 2000).

Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Diantara karakteristik pribadi yang memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan harapan Robbin (2005).

Kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayan kesehatan tersebut (Azwar, 1996). Kualitas pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di rumah sakit sebagai suatu sistem. Faktor-faktor tersebut adalah manajemen rumah sakit,


(25)

tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan, serta interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan, Wasisto (1994).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan sehingga tingkat kepuasan merupakan persepsi konsumen setelah menerima pelayanan. Konsumen akan mengalami salah satu tingkat kepuasan konsumen secara umum dimana, apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen merasa puas, Tjiptono (2004).

Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah bisnis atau usaha yang bergerak dalam bidang jasa khususnya rumah sakit. Menurut Parasuraman dalam Wijono (2000), kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang meliputi : bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance) dan perhatian (empaty).

Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama kebutuhan dan harapan pasien. Dengan demikian, rumah


(26)

sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit melalui pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas yang memuaskan, Puti (2007).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan merupakan salah satu Rumah Sakit yang menyelenggarakan pelayanan peserta Askes sosial. Rumah sakit ini dengan akreditasi A yang terletak di Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan Sumatera Utara. Survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan pasien rawat inap pasien peserta Askes sosial selama 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial tahun 2008-2010 fluktuatif cenderung menurun ke RSUD Dr. Pirngadi Medan. Penurunan kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien peserta Askes sosial belum optimal dan hal ini bisa menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial dalam pelayanan kesehatan, pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Peserta Askes Sosial Rawat Inap di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2008 – 2010

No Tahun Jumlah Persentase (%)

1 2008 9.842 -

2 2009 9.507 (3,5)

3 2010 8.607 (10,5)

Sumber : Profil RSUD. Dr. Pirngadi Medan, 2011

Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi Medan, menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan meliputi: bukti langsung


(27)

(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan (asurance) dan perhatian (empathy) belum baik demikian juga kualitas pelayanan kesehatan dengan indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat, pelayanan tenaga administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

Menurut Irawan (2008), pelanggan yang merasa puas umumnya akan menceritakan tentang kepuasannya kepada sekitar 2–4 orang sehingga walaupun disini terjadi beberapa kenaikan jumlah peserta namun persentasenya dirasa masih terlalu kecil bila mengacu kepada hasil survei yang ada. Terlebih menurut data di atas juga terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta Askes sosial, artinya peserta Askes sosial merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

RSUD. Dr. Pirngadi Medan telah banyak memberikan kontribusi dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat. RSUD. Dr. Pirngadi Medan telah mendapat akreditasi dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS Pusat-Dep.Kes.RI) pada tahun 2000, dan telah memenuhi 5 (lima) standar kegiatan pokok, yaitu ; administrasi dan manajemen, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan dan rekam medis (Bagian Rawat Inap Pasien Askes RSUD Dr. Pirngadi Medan, 2011).

RSUD Dr.Pirngadi Medan dalam operasionalnya sehari-hari tidak sedikit mendapat kritikan dari pasien. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 13 orang pasien rawat inap peserta Askes sosial ternyata ada 10 orang yang mengeluh tentang pelayanan kesehatan. Pasien rawat inap peserta Askes sosial merasa dibedakan


(28)

dengan pasien non Askes, pelayanan obat yang kurang memuaskan, jam praktek dokter hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup, ruang tunggu kurang nyaman, tidak tepatnya jam praktek dokter sehingga pasien harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan padahal pasien tidak ramai serta masih ada petugas yang bersikap kurang ramah kepada pasien.

Berdasarkan uraian di atas maka peneliti ingin mengetahui ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan”

1.2 Permasalahan

Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.


(29)

1.4 Hipotesis

Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat.

2. Memberikan masukan bagi RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam manajemen strategi kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan pasien peserta Askes.

4. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.


(30)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).

Menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka mereka akan terus melakukan


(31)

pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas mereka akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2000) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilton (1988) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.

Parasuraman et al (1990) dalam Irawan (2008), mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et al (1994) dalam Supranto (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

Tjiptono (2004), ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :


(32)

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan / ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas mereka langsung beralih kepada produk / penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

Survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya.

2. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut.


(33)

3. Lost customer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2000). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Faktor yang berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan apabila dalam identifikasi lebih banyak untuk pengenalan kebutuhan konsumen, maka kepuasan pasien/pelanggan lebih cenderung untuk mengevaluasi hasil pemanfaatan yang lalu dan pengalaman tersebut akan dijadikan sebagai dasar untuk pemanfaatan berikutnya. Menurut Umar (2000), terdapat beberapa faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap suatu jasa, antara lain :

1. Harga, harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut berkualitas.


(34)

2. Citra, citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik akan menimbulkan persepsi bahwa produk berkualitas, sehingga pelanggan akan mudah memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 3. Tahap pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai pelayanan yang

didapatkan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan akan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada. 4. Momen pelayanan, kinerja pelayanan ditentukan oleh : pelayanan, proses

pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. Kesinambungan pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/pasien, dan pasien yang merasa terpuaskan akan melakukan pemanfaatan ulang terhadap pelayanan kesehatan yang pernah diterimanya.

2.1.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti (2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai


(35)

setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.2 Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).

2.2.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar

Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan penekanaan penerapan di bidang kesehatan seperti berikut (Tjitarsa, 2000).

1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumberdaya-bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air dan persediaan makanan.

2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumberdaya kesehatan dan sumberdaya sosial yang ada telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling membutuhkannya.


(36)

3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, dan ekonomi di samping biologi dan lingkungan.

4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri dengan cara menerapkan perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.

2.2.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Menurut Evan (2000) kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty,

asymetri of information dan externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan dengan produk atas jasa lainnya. 1. Uncertainty

Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahawa kebutuhan akan pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan medisnya. Maka dalam hal ini


(37)

seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang menderita sakit.

2. Asymetry of Information

Sifat kedua asymetry if Information menunjukkan bahwa konsumen palayanan kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider (dokter dan petugas kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan lain seperti Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan, misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan untuk mengetahui apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak.

Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen yang bodoh. Pasien tidak mengetahui berapa harga dan berapa banyak tindakan medis yang diperlukan, ataupun pasien yang memerlukan tindakan bedah saja tidak sanggup dilakukan meskipun pasien mungkin seorang profesor.

3. Externality

Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh adalah konsumsi rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini, pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena pembiayaan pelayanan kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Ciri unik tersebut juga dikemukakan oleh beberapa ahli ekonomi kesehatan seperti Feldstein.


(38)

2.2.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan

Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang baik, antara lain yaitu :

a. Tersedia dan berkesinambungan

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. d. Mudah dijangkau

Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Berkualitas

Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Azwar (2000), menyatakan bahwa secara umum dimensi kepuasan pasien bervariasi sekali. Suatu palayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan


(39)

kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a. Hubungan Dokter-Pasien

Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu dari kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, hubungan dokter-pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Adalah amat diharapkan setiap dokter dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien. b. Kenyamanan Pelayanan

Untuk dapat menyelenggarkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyakut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan Melakukan Pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih ini dapat diberikan, dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis

Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip


(40)

pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.

e. Efektivitas Pelayanan

Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula kualitas pelayanan kesehatan.

f. Keamanan Tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu tidak boleh dilakukan.

2.2.5 Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap dan mengalami tingkat proses


(41)

transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya,2004). Pasien mendapat 5 (lima) pelayanan yaitu:

a. Tahap Admission, yaitu pendaftaran pasien samapai dengan dirawat di rumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi

d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Muninjaya (2004) paket pelayanan rawat inap di Rumah Sakit, meliputi: a. Perawatan berdasarkan kelas perawatan

b. Persalinan Normal atau Patologis

c. Tindakan Pembedahan sesuai kebutuhan medis Pelayanan Penunjang, meliputi:

1) Radiologi 2) USG 3) EKG

4) Laboratorium 5) Fisioterapi


(42)

Rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari. Pasien peserta Askes sosial pada unit rawat inap adalah pasien yang memiliki status yang dibayar oleh pihak asuransi sebagai badan penyelenggara atas biaya yang diklaim oleh rumah sakit.

Pasien-pasien ini memiliki keterkaitan dengan pihak asuransi sebagai badan penyelenggara yang mengharuskan mereka berobat di rumah sakit tertentu termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh pihak asuransi sebagai badan penyelenggara. Jadi pasien peserta Askes sosial dapat dikatakan tidak bebas memilih tempat berobat.

2.3 Rumah Sakit

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.


(43)

Penyelenggarakan dan mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari :

1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.

2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan.

3. Pelayanan penunjang medik ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan lain-lain.

4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis, dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap pasien.

Sesuai dengan Undang-Undang No. 44 tahun 2009, pembedaan tingkatan kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan, fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi 4 (empat) tingkatan yaitu :


(44)

1. Rumah Sakit Umum Klas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.

2. Rumah Sakit Umum Klas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan subspesialistik terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Klas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Klas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.

Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sebagai upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara paripurna, maka rumah sakit harus memiliki komponen pelayanan.

Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal risiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi sentral,(17) keselamatan kerja, kebakaran dan


(45)

kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, dan (20) perpustakaan.

2.3.2 Fungsi Rumah Sakit

Fungsi rumah sakit tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).

2.4 Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy .

Menurut Wyncof (dalam Tjiptono, 2005), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang


(46)

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu tangible, handal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy (Parasuraman dalam Irawan, 2008).

1. Dimensi Tangible (wujud/tampilan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servise tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan 2. Dimensi Reliability (kehandalan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa

kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.


(47)

3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaian pelanggan.

4. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.

5. Dimensi Empathy adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Lima dimensi kualitas tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.

Wijono (2000), kualitas pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang. Hal ini tergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian. Gambaran pasien mengenai kualitas pelayanan, yaitu :


(48)

a. Dokter terlatih baik

b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien c. Privacy dalam diskusi penyakit

d. Biaya klinik terbuka

e. Waktu tunggu dokter yang singkat f. Informasi dari dokter

g. Ruang periksa yang baik h. Staf yang menyenangkan i. Ruang tunggu yang nyaman

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Wijono, 2000).

Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan pelayanan yang menyenangkan, keramahan petugas,


(49)

kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau (Irawan, 2008).

Gifari (2000), konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa :

1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan yang luar biasa

2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan 3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut

dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.

Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu menimbulkan kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.

2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis (2000), kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, yaitu :

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya.


(50)

b. Efisiensi dan efektivitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien. d. Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Azwar (2000), kualitas asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :

a. Memberikan rasa tentram kepada pasien.

b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulang.

Berdasarkan kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.


(51)

d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

2.4.2 Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar untuk menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan kualitas sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.

Menurut Donabedian (1980) Notoatmodjo (2005), perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup 4 (empat) hal, yaitu :

a. Ketepatan diagnosis

b. Ketepatan dan kecukupan terapi

c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga

2.4.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolak ukur keberhasilan


(52)

pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya kualitas, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan (Aditama, 2004)

Keperawatan adalah profesi di rumah sakit yang berperan penting untuk penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan. Kegiatan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan, Griffith (2000). Kegiatan keperawatan yaitu:

1.Pelayanan keperawatan personal, berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian obat, dan lain-lain.

2.Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang paling tahu tentang keadaan pasien.

3.Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri.

4.Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggung jawab terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik dan keamanan.


(53)

5.Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang di deritanya.

Menurut Nursalam (2002), standar praktek keperawatan di Indonesia disusun oleh Depkes RI yang terdiri dari beberapa standar. Menurut JCHO: Joint Commission on Accreditationof Health care Organisation (1999) terdapat 8 standar tentang asuhan keperawatan meliputi: (1). menghargai hak-hak pasien, (2). penerimaan sewaktu pasien masuk rumah sakit, (3). observasi keadaan pasien, (4). pemenuhan kebutuhan nutrisi, (5). asuhan pada tindakan non operatif dan administratif, (6) asuhan pada tindakan operasi dan prosedur invasive, (7). pendidikan kepada pasien dan keluarga, dan (8) pemberian asuhan kepada pasien secara terus menerus dan berkesinambungan

2.4.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yan mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya.


(54)

2.5 Landasan Teori

Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu tangible (wujud/tampilan), handal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy (Parasuraman dalam Irawan, 2008).

Gambar 2.1 Landasan Teori Sumber :Parasuraman dalam Irawan (2008)

Kualitas Pelayanan - Reliability

- Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles

Harapan pelanggan

Pelayanan yang Diterima

Kepuasan Pasien


(55)

2.6 Kerangka Konsep Penelitian

Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan

a Reliability (X1)

b Responsiveness (X2)

c Assurance (X3)

d Empathy (X4)

e Tangibles (X5)

f

Kepuasan Pasien


(56)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory

yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap terikat. Adapun variabel yang akan diteliti pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di ruang rawat inap peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan. Pertimbangan penelitian berdasarkan kunjungan pasien rawat inap peserta Askes Sosial belum optimal.

3.2.2 Waktu Penelitian

Pra penelitian dilakukan sejak bulan Januari 2011. Penelitian dilaksanakan mulai bulan Juli sampai Oktober 2011.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial periode Tahun 2011 sampai pada akhir penelitian di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Medan.


(57)

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial. Sehubungan dengan jumlah populasi (N) tidak diketahui atau (N-n)/(N-1)=1, maka besar sampel dalam penelitian ini dihitung dengan rumus sebagai berikut :

n = 2 2 ) ( )] 1 ( 1 ) 1 ( 2 / 1 [( Po Pa Pa Pa Z Po Po Z − − − + −

−α β

(Lemeshow dkk, 1997)

Keterangan:

n : jumlah sampel minimal yang diperlukan

α : derajat kepercayaan 5% Z1-α/2

Z

: Nilai distribusi baku normal (tabel Z) pada α tertentu

1-β

Po : Proporsi di populasi

: Nilai distribusi baku normal (tabel Z) pada β tertentu

Pa : Perkiraan proporsi di populasi

Pa – Po : Perkiraan selisih proporsi Ў diteliti dengan proporsi di populasi

2 ) 3 , 0 5 . 0 ( ) 5 . 0 ( 5 , 0 64 , 1 ) 7 . 0 ( 3 , 0 ). 96 . 1 ( − + = n

n= 83,47, dibulatkan menjadi 84 orang

Peneliti menghindari sampel yang drop out, maka perlu dilakukan koreksi terhadap besar sampel yang dihitung, dengan menambahkan sejumlah sampel agar besar sampel tetap terpenuhi, dihitung menggunakan rumus (Sudigdo dan Ismael, 2002) :


(58)

ni

Keterangan: n = besar sampel yang dihitung (84) = n / (1-f)

f = perkiraan proporsi drop out (10%) Perhitungan : ni

Berdasarkan rumus perhitungan besar sampel di atas, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 93 orang peserta Askes Sosial. Pengambilan sampel secara teknik simple random sampling.

= 84/(1-0,1) = 93,33 orang, dibulatkan menjadi 93 orang pasien rawat inap peserta Askes Sosial.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner semi tertutup yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. Data primer sebagai variabel bebas terdiri dari kualitas pelayanan dan variabel terikat adalah kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial.


(59)

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dilakukan sebelum pengumpulan data primer, dengan tujuan kuesioner yang dipersiapkan layak digunakan dalam penelitian untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Daerah Dr. R. M. Djoelham Binjai dengan alasan memiliki demografi yang sama dan relatif dekat.

a. Uji Validitas

Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar

item variabel menggunakan rumus teknik korelasi Pearson Product Moment Correlation Coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi >0,3 (valid) (Gozhali, 2005).

Hasil uji validitas variabel bebas dan terikat sebagai berikut: (1) Variabel Kualitas Pelayanan

Hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment Correlation


(60)

(reliability) sebanyak 6 pertanyaan, daya tanggap (responsiveness) sebanyak 5 pertanyaan, jaminan (assurance) sebanyak 7 pertanyaan, perhatian (empathy) sebanyak 5 pertanyaan, dan bukti langsung (tangibles) sebanyak 14 pertanyaan mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kualitas pelayanan valid (Lampiran-2).

(2) Variabel Kepuasan Pasien

Hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment Correlation.

Diketahui bahwa seluruh variabel kepuasan (pelayanan administrasi sebanyak 5 pertanyaan, pelayanan dokter sebanyak 6 pertanyaan, pelayanan perawat sebanyak 5 pertanyaan, pelayanan penunjang medis sebanyak 6 pertanyaan, pelayanan makanan 5 pertanyaan, pelayanan petugas obat sebanyak 5 pertanyaan, dan fasilitas ruang rawat inap sebanyak 5 pertanyaan) mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka disimpulkan seluruh pertanyaan variabel kepuasan valid (Lampiran-2).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien

Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach > 0,6, maka alat ukur tersebut reliabel (Gozhali, 2005).

Hasil uji menggunakan korelasi Pearson Product Moment Correlation


(61)

cronbach >0,6, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan pada variabel bebas dan terikat reliabel (Lampiran-2).

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Definisi operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan dokter dan perawat yang diterima pasien rawat inap peserta Askes Sosial. Sebagai upaya yang diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga berstatus PNS, Pensiunan PNS dan Veteran diselenggarakan oleh rumah sakit sebagai pelaksana pelayanan kesehatan yang telah ditunjuk oleh PT. Askes, yaitu :

1. Reliability atau kehandalan pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan dokter dan perawat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat sesuai dengan janji. Meliputi kecepatan dan ketepatan petugas didalam memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

2. Responsiveness atau daya tanggap pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan dokter dan perawat memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Meliputi kecepatan petugas merespon keluhan pasien dan kemampuan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.


(62)

3. Assurance atau jaminan pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai adanya jaminan pelayanan dokter dan perawat yang akan diterima oleh pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Meliputi kesesuaian pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar dan adanya jaminan biaya dalam pelayanan.

4. Empathy didefinisikan sebagai perhatian dan pengertian dokter dan perawat terhadap keluhan dan kesabaran yang ditunjukkan petugas selama memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

5. Tangibles atau penampilan pelayanan didefinisikan sebagai kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien terhadap kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan di tempat pelayanan dokter serta tersedianya alat periksa yang siap pakai dan lengkap sesuai kebutuhan tiap pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

6. Kepuasan pasien didefinisikan sebagai tingkat perasaan pasien rawat inap peserta Askes Sosial setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapannya dengan sesuatu yang telah pasien terima dari dokter, perawat dan pelayanan pendukung lainnya di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

(Jawaban responden Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju adalah jawaban dari pernyataan yang sesuai dengan apa yang dialami pasien).


(63)

3.6 Metode Pengukuran

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas

Pengukuran variabel bebas dapat dilihat pada tabel 3.1 :

Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Bebas

Variabel Perta

nyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total

Nilai Kategori

Skala Ukur Kualitas Pelayanan

a. Reliability / Kehandalan Pelayanan

6 a. Sangat setuju

b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju

e.Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1 24-30 15-23 6-14 a.Baik

b.Kurang baik

c.Tidak baik

Ordinal

b. Responsiveness / Daya Tanggap Pelayanan

5 a. Sangat setuju

b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju

e.Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1 19-25 12-18 5-11 a.Baik b.Kurang baik c.Tidak baik Ordinal

c.Assurance / Jaminan Pelayanan

7 a. Sangat setuju

b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju

e.Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1 27-35 17-26 7-16 a.Baik b.Kurang baik c.Tidak baik Ordinal

d.Empathy /

Perhatian Pelayanan

5 a. Sangat setuju

b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju

e.Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1 19-25 12-18 5-11 a.Baik b.Kurang baik c.Tidak baik Ordinal

e.Tangibles / Penampilan Pelayanan

14 a. Sangat setuju

b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju

e.Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1 52-70 33-51 14-32 a.Baik b.Kurang baik c.Tidak baik Ordinal

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat

Pengukuran variabel terikat menggunakan skala ordinal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 3 (tiga) kategori, pada Tabel 3.2 :


(64)

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Terikat

Variabel Pertanyaan Alternatif

Jawaban

Bobot Nilai

Total

Nilai Kategori

Skala Ukur

Kepuasan 37

a. Sangat setuju b. Setuju c. Ragu-ragu d. Tidak setuju

e.Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1 137-185 87-136 37-86 a.Puas b.Cukup Puas c.Tidak puas Ordinal

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah :

a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya.

b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam bentuk tabel silang, sehingga diketahui jumlah dan persentase responden berdasarkan kategori variabel bebas yang dirinci berdasarkan kategori variabel terikat.

c. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji regresi berganda pada taraf kepercayaan 95%.

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5+ μ

Y = Kepuasan b0

X

= Konstanta

1

X

= Reliability /Kehandalan Pelayanan

2

X

= Responsiveness /Daya Tanggap Pelayanan


(1)

Crosstabs

Reliability * Kepuasan

Crosstab

45 1 0 46

27.2 9.9 8.9 46.0

97.8% 2.2% .0% 100.0% 48.4% 1.1% .0% 49.5%

10 12 0 22

13.0 4.7 4.3 22.0

45.5% 54.5% .0% 100.0% 10.8% 12.9% .0% 23.7%

0 7 18 25

14.8 5.4 4.8 25.0

.0% 28.0% 72.0% 100.0% .0% 7.5% 19.4% 26.9%

55 20 18 93

55.0 20.0 18.0 93.0 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% Count

Expected Count % within Reliability % of Total Count

Expected Count % within Reliability % of Total Count

Expected Count % within Reliability % of Total Count

Expected Count % within Reliability % of Total Tidak baik

Cukup Baik

Baik Reliability

Total

Tidak Puas Cukup Puas Puas Kepuasan

Total

Correlations

1.000 .924** . .000

93 93

.924** 1.000

.000 .

93 93

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Reliability

Kepuasan Reliability

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.


(2)

Responsiveness * Kepuasan

Crosstab

27 0 0 27

16.0 5.8 5.2 27.0 100.0% .0% .0% 100.0% 29.0% .0% .0% 29.0%

25 14 0 39

23.1 8.4 7.5 39.0 64.1% 35.9% .0% 100.0% 26.9% 15.1% .0% 41.9%

3 6 18 27

16.0 5.8 5.2 27.0 11.1% 22.2% 66.7% 100.0% 3.2% 6.5% 19.4% 29.0%

55 20 18 93

55.0 20.0 18.0 93.0 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% Count

Expected Count % within Responsiveness % of Total Count

Expected Count % within Responsiveness % of Total Count

Expected Count % within Responsiveness % of Total Count

Expected Count % within Responsiveness % of Total Tidak baik

Cukup Baik

Baik Responsiveness

Total

Tidak Puas Cukup Puas Puas Kepuasan

Total

Correlations

1.000 .905** . .000

93 93

.905** 1.000

.000 .

93 93

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Responsiveness

Kepuasan

Responsi veness


(3)

Assurance * Kepuasan

Crosstab

32 0 0 32

18.9 6.9 6.2 32.0 100.0% .0% .0% 100.0% 34.4% .0% .0% 34.4%

23 13 0 36

21.3 7.7 7.0 36.0 63.9% 36.1% .0% 100.0% 24.7% 14.0% .0% 38.7%

0 7 18 25

14.8 5.4 4.8 25.0 .0% 28.0% 72.0% 100.0% .0% 7.5% 19.4% 26.9%

55 20 18 93

55.0 20.0 18.0 93.0 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% Count

Expected Count % within Assurance % of Total

Count

Expected Count % within Assurance % of Total

Count

Expected Count % within Assurance % of Total

Count

Expected Count % within Assurance % of Total

Tidak baik

Cukup Baik

Baik Assurance

Total

Tidak Puas Cukup Puas Puas Kepuasan

Total

Correlations

1.000 .938** . .000

93 93

.938** 1.000

.000 .

93 93

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Assurance

Kepuasan Assurance

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.


(4)

Empathy * Kepuasan

Crosstab

34 4 0 38

22.5 8.2 7.4 38.0

89.5% 10.5% .0% 100.0% 36.6% 4.3% .0% 40.9%

15 11 0 26

15.4 5.6 5.0 26.0

57.7% 42.3% .0% 100.0% 16.1% 11.8% .0% 28.0%

6 5 18 29

17.2 6.2 5.6 29.0

20.7% 17.2% 62.1% 100.0% 6.5% 5.4% 19.4% 31.2%

55 20 18 93

55.0 20.0 18.0 93.0 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% Count

Expected Count % within Empathy % of Total Count

Expected Count % within Empathy % of Total Count

Expected Count % within Empathy % of Total Count

Expected Count % within Empathy % of Total Tidak baik

Cukup Baik

Baik Empathy

Total

Tidak Puas Cukup Puas Puas Kepuasan

Total

Correlations

1.000 .843** . .000

93 93

.843** 1.000

.000 .

93 93

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Empathy

Kepuasan Empathy

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.


(5)

Tangibles * Kepuasan

Crosstab

35 0 0 35

20.7 7.5 6.8 35.0

100.0% .0% .0% 100.0% 37.6% .0% .0% 37.6%

20 10 1 31

18.3 6.7 6.0 31.0

64.5% 32.3% 3.2% 100.0% 21.5% 10.8% 1.1% 33.3%

0 10 17 27

16.0 5.8 5.2 27.0

.0% 37.0% 63.0% 100.0% .0% 10.8% 18.3% 29.0%

55 20 18 93

55.0 20.0 18.0 93.0 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% 59.1% 21.5% 19.4% 100.0% Count

Expected Count % within Tangibles % of Total Count

Expected Count % within Tangibles % of Total Count

Expected Count % within Tangibles % of Total Count

Expected Count % within Tangibles % of Total Tidak baik

Cukup Baik

Baik Tangibles

Total

Tidak Puas Cukup Puas Puas Kepuasan

Total

Correlations

1.000 .912** . .000

93 93

.912** 1.000

.000 .

93 93

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Tangibles

Kepuasan Tangibles

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.


(6)

Dokumen yang terkait

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Pada Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap Kebidanan RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2013

1 89 59

Kinerja Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

7 97 94

Kinerja Perawat Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

12 147 94

Pengaruh Pelayanan Petugas Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial Di Rumah Sakit Umum Tebing Tinggi Tahun 2006

0 50 67

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

4 43 175

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Askes Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2005.

3 41 73

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

11 102 140

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

0 0 42

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

0 0 11

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

0 2 17