this PDF file PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Malang) | Hermawan | Jurnal Administrasi Bisnis 1 PB
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Malang)
Alwin Fauzi Hermawan
Surharyono
Fakultas Ilmu Administrasi
Univеrsitas Brawijaya
Malang
Email: alwinawee@gmail.com
ABSTRACT
Type of this study is explanatory research and This study aims to explain Customer Relationship Marketing
to Customer Satisfaction and Loyalty, The method used is the method of path analysis, with sampel as many
as 100 respondents with unknown population, the results obtained using the formula Machin & Champbell,
Data analysis techniques that used in this research is Statistical Package for Social Science (SPSS). The
results obtained through the analysis that has been done is (1) Customer Relationship Marketing siginifikan
significantly to Satisfaction (2) Customer Relationship Marketing whether significant influence on Customer
Loyalty (3) Does Satisfaction significantly influence Customer Loyalty
Kеywords: Customer Relationship Marketing, Customer Satisfaction and Loyalty
АBSTRАK
Penelitian ini merupakan Jenis penelitian penjelasan atau ekspalanatori riset dan bertujuan untuk mengetahui
penjelasam Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Metode yang
digunakan ini yaitu metode analisis jalur (path analysis), dengan sempel sebanyak 100 orang responden
dengan populasi yang tidak diketahui, hasil tersebut didapat menggunakan rumus Machin & Champbell,
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for Sosial Science
(SPSS) Hasil yang di dapatkan melalui analisis yang telah dilakukan adalah (1) Customer Relationship
Marketing berperngaruh siginifikan terhadap Kepuasan (2) Customer Relationship Marketing berpengaruh
siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (3) Kepuasan berpengaruh siginifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kаtа Kunci: Customer Relationship Marketing, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
192
PЕNDAHULUAN
Perkembangan jasa pelayanan maskapai
penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi
perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat
dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan
promosi yang ditawarkan berbagai maskapai
penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri
penerbangan
cukup
besar
dan
menjanjikan.Beberapa maskapai penerbangan
nasional mencoba untuk menerapkan penerbangan
bertarif rendah / murah (Low Cost Carrier ), tetapi
tetap mempertahankan kualitas pelayanan dengan
semaksimal mungkin. Ada beberapa tipe atau
jenis penerbangan di Indonesia, yaitu penerbangan
yang menerapkan sistem full service, di mana
maskapai penerbangan tersebut memberikan
pelayanan secara maksimal terhadap kebutuhan
konsumen dimulai dari tersedianya makanan,
snack, kapasitas bagasi yang lebih dan masih
banyak lagi yang tentunya dengan harga yang
sesuai.
Kemudian ada pula maskapai yang
menerapkan medium service system, di mana
maskapai
penerbangan
tersebut
masih
menyediakan snack dan kapasitas bagasi yang
hampir sama dengan jenis full service yang
tentunya dengan tariff yang lebih terjangkau oleh
konsumen biasa. Selanjutnya ada pula yang
menerapkan sistem low cost atau sering disebut
penerbangan bertarif rendah, di mana maskapai
tersebut tidak menyediakan makanan ataupun
snack tetapi menjual makanan di dalam pesawat
tersebut dan juga mempunyai kapasitas bagasi
yang sedikit lebih rendah dibandingkan dua sistem
lainnya.
Penerbangan bertarif rendah ini juga
banyak diterapkan oleh maskapai-maskapai
penerbangan, karena melihat situasi dan kondisi
penumpang pada saat ini,yaitu memerlukan waktu
yang lebih cepat dan sampai ke tempat tujuan.
Dan jika dibandingkan dengan jasa yang lainnya,
misalnya lewat darat ataupun laut,jalur udara
merupakan alternatif yang paling baik digunakan
karena selain dapat menghemat banyak waktu,
juga dapat menghemat biaya. Daftar maskapai
penerbangan Indonesia beserta status pelayanan
tercantum dalam Tabel 1.
Tabel 1. Daftar Maskapai Komersil Terjadwal
Tahun 2016
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
AirLine
Asi Pudjiasturi
Aviastar Mandiri
Batik Indonesia
Air
Garuda
Indonesia
Citilink
Indonesia
Indonesia
Air
Asia
Lion
Mentari
Airlines
Lion
Mentari
AirLines
Mandala Tiger
Air
Nam Air
Pelita
Air
Service
Sky Aviation
Srwijaya Air
Transnusa
Mandiri
Travel Express
Aviation
Kepemilikan
Private
Private
Private
Status
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Full Service
State Owned
Private
Full Service, Full
Cost Carrier
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Private
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Private
Private
Private
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Sumber: Dokumen Organisation for Economic
Co-operation and Development (OECD) Tahun
2017
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa
dari 15 maskapai penerbangan komersil yang
beroperasi di Indonesia (domestic) pada tahun
2016, hanya 2 (dua) maskapai yang tergolong
dalam kategori full service, yaitu sebanyak 13
maskapai lainnya yaitu menggunakan low cost
carrier , dengan kata lain, hampir seluruh
maskapai penerbangan yang beroperasi pada
penerbangan domestic di Indonesia adalah
maskapai bertarif rendah.
Persaingan yang ketat menyebabkan
perusahaan harus menerapkan orientasi pada
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai tujuan utama. Pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, maka
pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk
menikmati jasa yang diberikan. Bahkan
kemungkinan besar akan merekomendasikanya
kepada orang lain. Dengan demikian sangat erat
kaitannya antara kualitas pelayanan untuk
memenuhi harapan pelanggan dan membuat
pelanggan loyal pada perusahaan.
Customer
relationship
marketing
merupakan model bisnis dengantujuan utama
untuk
mengidentifikasi,
mengantisipasi,
memahami kebutuhanpelanggan dan pihak yang
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
193
berpotensial
menjadi
pelanggan
dengan
mengumpulkaninformasi tentang customer , sales,
keefektifan pemasaran, dan trend pasa . Customer
relationship marketing pada dasarnya merupakan
aktifitas atauimplementasi dari manajemen
pemasaran
yang
lebih
fokus
pada
membangunpengalaman yang positif dan akhirnya
hubungan yang berkelanjutan antaraperusahaan
dengan pelanggan. Dalam kelanjutannya inti dari
customer
relationship
marketing
adalah
membangun keintiman (intimacy), keterikatan
(affinity), dankomitmen antara pemberi jasa dan
pelanggan
yang
saling
menguntungkan
melaluikomunikasi yang efektif dan efisien.
Strategi customer relationship marketing(Winer,
2004:396) menyatakan jika perusahaan dapat
mengkombinasikankemampuan untuk merespon
dan menyediakan permintaan pelanggan dengan
baik,\serta melakukan hubungan yang lebih
intensif dengan pelanggan melaluipeningkatan
kualitas layanan pelanggan sesuai dengan
permintaan pelanggan makaperusahaan tersebut
dapat mempertahankan pelanggannya untuk
jangka panjang.
Proses customer relationship marketing
mencakup bagaimana menghasilkan informasi
untuk pelanggan melalui proses transaksi,
komunikasi menganalisa, dan mengambil tindakan
berdasarkan informasi tersebut untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Alqahtani (2011:585), juga memaparkan bahwa
customer relationship marketing merupakan
hubungan dengan pelanggan yang kuat dapat
meningkatkan kinerja bisnis sehingga tidak
mengherankan jika hubungan dengan pelanggan
menjadi topik yang penting dalam pemasaran. Jika
customer
relationship
marketing
telah
diimplementasikan secaratepat akan dapat
membantu memperbaiki kepuasan pelanggan,
meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan
pertumbuhan dan pendapatan perusahaan serta
memperbaki
efisiensi
pemasaran.
Mempertahankan customer adalah hal yangsangat
penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Customer
relationship marketing merupakan proses lintas
fungsional yang memiliki tujuan untuk kerjasama
yangberkesinambungan
dengan
customer ,
pengembangan jaringan, melayani customer yang
paling bernilai secara personilezed, memastikan
customer retention dan keefektifan ide pemasaran
serta memahami kepuasan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapat nilai dari
penyedia jasa maka bisa dikatakan pelanggan
tersebut mendapatkan kepuasaan. Suatu produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosional bisa menjadi suatu atribut dari nilai
tersebut. Pemasaran perusahaan bisa menjadi
unsur simulasi terhadap suatu unsur stimulasi
terhadap suatu nilai kepuasaan pelanggan bagi
perusahaan untuk mempengaruhi konsumen
dalam pembelian.Apabila pembelian yang
dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya atau mampu memberikan kepuasan,
maka akan terjadi pembelian ulang pada masa
depan (Paliliati,2007:2004)
Menurut Kertajaya dalam Erlando
(2014:2), pelanggan yang puas pasti akan
mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap
produk dibandingkan dengan pelanggan yang
tidak puas. Lovelock dan Wright dalam Jasfar
(2012:22), menyatakan loyalitas pelanggan adalah
kesedian pelanggan untuk menggunakan jasa
suatu perusahaan tersebut kepada orang lain.
Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
semakin besar laba yang diperoleh perusahaann
(Griffin,2003:11)
Berkaitan dengan pelanggan, Peter and
Olson (2000) menyatakan bahwa pelanggan yang
dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan
pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.
Pelanggan yang loyal sangat berati bagi badan
usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan
baru lebih mahal dari pada memelihara pelanggan
lama. Konsumen yang setia merupakan konsumen
dengan komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku (Kotler and
Keller, 2008)
Selain memperhatikan kepuasaan dan
loyalitas pelanggan, maka perusahaan juga perlu
memperhatikan
Customer
Relationship
Marketing. Customer Relationship Marketing
mengarah kepada pembentukan sikap kepuasaan
dan loyal dalam diri pelanggan.Untuk itu,dalam
kondisi bisnis yang terus menerus berubah, maka
setiap perusahaan (dalam hal maskapai
penerbangan). Untuk menarik suatu pelanggan
baru, diperlukan biaya yang tidak sedikit,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan
satu pelanggan lama. Dengan kata lain, bagi
perusahaan,
khususnya
perusahaan
jasa
penerbangan, mempertahankan pelanggan lama
akan diprioritaskan dibanding harus mencari yang
baru. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal,
harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak
berpaling ke maskapai lain. Sebuah maskapai
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
194
harus mempunyai strategi tersendiri untuk selalu
mempertahankan konsumennya, disamping itu
maskapai juga harus bisa mengindentifikasi apa
yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen,
sehingga semua produk yang ditawarkan,proses
penawan sampai pada acara bertransaksi
disesuaikan dengan keinginan setiap individu
pelanggan tersebut.
Customer Relationship Marketing dalam
konteks penelitian ini adalah sesuatu yang dapat
memberikan manfaat bagi pelanggan, sehingga
maskapai mampu untuk meningkatkan kepuasaan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
pengaruh anatara variable Customer Relationship
Marketing terhadap kepuasaan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Customer Relationship
Marketing sebagai strategi pemasaran yang
dilakukan
dengan
penerbangan
untuk
mempertahankan dan meningkatkan kepuasaan
maskapai penerbangan terhadap pelanggan.
Dalam kepuasaan kondisi persaingan yang ketat,
hal utama yang harus diperioritaskan adalah
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga
perusahaan dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar.
Hadirnya Garuda Online Sales (GOS) pada
2011 sebagai salah satu saluran distribusi
penjualan pada PT. Garuda Indonesia (Persero),
Tbk. yang bertanggung jawab dalam membuat
perencanaan, menetapkan kebijakan-kebijakan,
melakukan evaluasi, serta memperluas penjualan
dan kegiatan pemasaran melalui GOS member
dengan menggunakan media internet (2011),
diharapkan visi dan misi Garuda Indonesia dan
GOS sendiri dapat tercapai. Ketika pelanggan
mendapati pertanyaan yang dilayangkannya
kepada Garuda Indonesia melalui Twitter
misalnya, dan Garuda Indonesia menanggapinya
dengan cepat dan langsung. Hal itu tentunya
memberikan kesan kepada konsumen bahwa
dirinya diperhatikan oleh Garuda Indonesia dan
konsumen tersebut akan merasakan nilai lebih
kepadanya yang diberikan oleh Garuda Indonesia.
PT. Garuda Indonesia sendiri merupakan
salah satu perusahaan maskapai jasa penerbangan
nasional yang menggunakan system CRM melalui
Frequent Flayer Program (FFP). Dalam lingkup
perusahaan Garuda Indonesia, FFP ini dinamakan
Garuda Frequent Flyer (GFF), yang berdiri sejak
tahun 1999.Garuda Indonesia memiliki pelanggan
yang sangat loyal dalam pasar domestik. Program
GFF memiliki 568.629 anggota yang terdaftar per
31 Desember 2014. Persentase anggota GFF
adalah sekitar 29,9% dari total penumpang di
periode yang sama.
Meningkatnya animo masyarakat ini tidak
terlepas dari dua faktor dominan pada industri ini,
yaitu efisiensi waktu dan harga tiket yang semakin
terjangkau untuk kalangan menengah ke bawah
dengan adanya konsep low cost carrier , dalam hal
ini adalah Airlines.Dari kemunculan konsep ini
kemudian
menghadirkan
kecenderungan
meningkatnya
mobilitas
penduduk
untuk
memanfaatkan maskapai penerbangan yang
menyediakan harga tiket yang terjangkau. Untuk
mengantisipasi animo masyarakat, muncullah
berbagai maskapai penerbangan dengan konsep
low cost. Di tengah gempuran maskapai
penerbangan dengan sistem low cost carrier ,
maskapai penerbangan Garuda Indonesia, sebagai
maskapai penerbangan pertama yang beroperasi
sejak 1949 di Indonesia, tetap bertahan dengan
konsep full service Airline (maskapai dengan
pelayanan penuh).
Begitu pula denga konsep Garuda
Indonesia Experience konsep layanan baru yang
menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia
kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi
penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para
penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang
tulus dan bersahabat yang menjadi ciri
keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam
Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan
pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience,
Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang
membanggakan, sekaligus meningkatkan citra
Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda
Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra
atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan
touch) dan mencakup 24 “customer touch points”;
mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, inflight, post-flight dan post-journey.
Pada Customer Relationship Marketing sendiri,
kendala-kendalanya yang masih sering dihadapi
para pelaku pasar adalah sifat Customer
Relationship Marketing yang amat kompleks,
terutama untuk perusahaan yang telah menguasai
pasar.
Selain
itu,
penerapan
Customer
Relationship
Marketing
banyak
pemasar
dikatakan cukup rumit, sehingga banyak
perusahaan yang tidak sempat menjalankan
strategi ini. Kendala lainnya yang cukup berarti
adalah ketika pemasar menyalahartikan Customer
relationship marketing hanya sebatas pekerjaan
Customer service yang pada akhirnya hanya
sebatas hubungan jual-beli antara pemasar dan
konsumen.Sebagai upaya untuk meningkatkan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
195
pelayanan, Garuda Indonesia menambah jadwal
penerbangan untuk rute penerbangan ke kota
Malang dan sebaliknya hal ini dikarenakan kota
Malang menjadi tujuan wisatawan disamping itu
banyak pelajar maupun pelanggan dari berbagai
kota dari luar kota malang yang menggunakan
pelayanan dari Garuda Indonesia.
KAJIAN PUSTAKA
Customer Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15),
Customer Relationship Marketing (CRM) adalah
konsep yang paling penting dalam pemasaran
modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan
dengan menghantarkan nilai dan kepuasan
pelanggan yang unggul.
Menurut Dyche (2002:4), “Customer
Relationship Marketing is the infrastructure that
enables the delineation of and increase in
customer value and the correct means by which to
motivate valuabe customers to remain loyal –
indedd, o buy again.”
Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3),
“CRM as the automation of horizontally
integrated business processes invoving front office
customer contact points (Marketing, Sales,
Service, and Support) via multiple, inerconected
delivery channels.”
Kepuasan Pelanggan
Wikstrom (1981) dalam Tjiptono dan
Chandra (2012:60) mendeskripsikan 4 Hal
pengukuran dalam kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Before-sales satisfaction
Kepuasan konsumen terhadap proses pencarian
informasi,proses belanja,dan ketersediaan
alternatif produk di pasar
2) Product and price satisfaction
Kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan
dengan harganya
3) After-sales satisfaction
Kepuasan
terhadap
layanan
purnajual
perusahaan dalam menggunakan produk
4) Market place - structurel performance
satisafaction
Kepuasan
pelanggan
terhadap
sistem
pemasaran
dan
kinerja
seperti
periklanan,praktik pemasaran
Loyalitas pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut
Kotler dan Keller (2006:57):
1.
Repeat Purchase, indikator ini menunjukan
adanya kesetian pembelian ulang atau
pembelian berkala terhadap suatu produk.
Pembelian secara berulang yang dilakukan
pelanggan menunjukan adanya keterikatan
dan dapat mengukur nilai kepuasan
pelanggan terhadap suatu perusahaan
2. Retention, Ketahanan loyalitas pelanggan
terhadap
pengaruh
negatif
mengenai
perusahaan. Pelanggan yang ketahanan
loyalitasnya seperti ini tidak terpengaruh oleh
adanya produk-produk lain yang dapat
dikatakan jauh lebih murah, fiturnya lebih
banyak,dll.
3. Referalls, merefensikan secara total eksistensi
perusahaan.Pelanggan dalam situasi ini
mampu dan mau merekomendasikan produk
perusahaan terhadap orang-orang terdekat
yang berada di sekitar lingkungannya
Hipotеsis
Kepuasan
Pelanggan
H1
Customer
Relationship
Marketing
(X)
(Z)
H2
H3
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Gambar 1. Modеl Hipotеsis
H1: Customer
Relationship
Marketing
berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
H2: Customer
Relationship
Marketing
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan
H3: Kepuasan Pelanggan apakah berpengaruh
siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
MЕTODE PЕNЕLITIAN
Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian
pеnjеlasan (еxplanatory r еsеarch) dеngan
pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan pada
pelanggan Maskapai Garuda Indonesiadi Malang
, Kota Malang yang terletak, Jl. Komodor Udara
Abdul Rahman Saleh, Bunut Wetan, Pakis,
Malang, Jawa Timur 65154, Indonesia. Didapat
sampеl 100 orang rеspondеn dеngan pеngumpulan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
196
data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis
mеnggunakan analisi jalur.
HASIL DAN PЕMBAHASAN
Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Jalur Customer
Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Independen
Customer
Relationship
Marketing
N=100
Variabel
Dependen
Kepuasan
pelanggan
Beta
t
Sig.
Ket
0,527
6,146
0,000
Siginifikan
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Jalur Customer
Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan
Variabel
Indipenden
Customer
Relationship
Marketing
Variabel
Dependen
Loyalitas
Pelanggan
Beta
T
Sig.
Ket
0,357
3,787
0,000
Signifikan
N= 100
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Jalur Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel
Indipenden
Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Dependen
Loyalitas
Pelanggan
Beta
T
Sig.
Ket
0,574
6,946
0,000
Signifikan
N= 100
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Tabel 5. Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak
Langsung, danPengaruh Total
Hubungan
Variabel
Pengaruh
Langsung
X-Z
X-Y
Z-Y
X-Z-Y
0,527
0,357
0,574
-
Pengaruh
Tidak
Langsung
0,302
(0,527x0,574)
Total
Pengaruh
Keterangan
0,527
0,357
0,574
0,659
(0,357+0,302)
Signfikan
Siginifikan
Signifikan
Sumber : Data diolah 2017
Pengaruh total atau Total Effect (TE)
merupakan pengaruh keseluruhan dari berbagai
hubungan antar variabel. Agar mengetahui
pengaruh total variabel Customer Relationship
Marketimg, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Pelanggan dapat diketahui melalui perhitungan
berikut:
Total Effect (TE) = PYX + (PZX x PYZ)
= 0,357+ 0,303
= 0,660
Pengaruh total memperoleh hasil sebesar 0,660.
Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh total
variabel Customer Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui perantara
Kepuasan adalah sebesar 0,660. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen
diperlukan untuk memperkuat keberadaan
variabel Customer Relationship Marketing dan
Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Customer Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Pelanggan
Customer relationship Marketing yang baik
akan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan, hal ini terbukti dengan teori
(Sanchez dalam Afan,2013) bahwa Customer
relationship marketing adalah cara usaha
pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan
kepuasaan maksimum pelanggan. Hasil penelitian
ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Afan et al. (2012) , yang menemukan bahwa
variabel
Ikatan,
Empati,
Timbal
Balik,Kepercayaan,
Komitmen
berpengaruh
signifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah.
Variabel
Customer
Relationship Marketing (X) dibagi delapan item.
Hasil skor rata-rata dari variabel Customer
Relationship Marketing (X1) sebesar 3,87. Skor
tersebut berada pada range nilai 3,40 – 4,00 yang
menunjukkan bahwa Customer Relationship
Marketing berada pada kategori sangat tinggi.
Skor tertinggi terdapat pada item ketujuh yaitu
“informasi Garuda Indonesia sangat dipercaya”
dengan nilai skor 4,00. Dapat di katakan dari hasil
skor pada item ketujuh bahwa konsumensangat
mempercayai informasi yang diberikan oleh pihak
maskapai Garuda Indonesia
dan sudah
memberikan tingkat infromasi yang jelas dan
akurat. sedangkan skor terendah terdapat pada
item keenam yaitu “Garuda memiliki inovatif
dalam pelayanan” dengan skor 3,46. Dengan
begitu konsumen maskapai Garuda Indonesia
belum terlalu dominan dalam hal segi pelayanan
yang inovatif yang diberikan pihak maskapai .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
hipotesis
pertama
Customer
Relationship
Marketimg terhadap Kepuasan ditolak dan dapat
disimpulkan bahwa Customer Relationship
Marketing memiliki hubungan positif dan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan . Hasil
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
197
uji analisis jalur pada Customer Relationship
Marketing
menunjukkan
bahwa
variabel
Customer Relationship Marketing terhadap
Kepuasan memiliki R Square sebesar 0,278, atau
sebesar 27,8% dan nilai koefisien jalur yang
didapat sebesar 0,757 atau sebesar 75,7%. Hal
tersebut terbukti adanya pengaruh signifikan
karena nilai probabilitasnya sebesar 0,000
(p
DAN LOYALITAS PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Malang)
Alwin Fauzi Hermawan
Surharyono
Fakultas Ilmu Administrasi
Univеrsitas Brawijaya
Malang
Email: alwinawee@gmail.com
ABSTRACT
Type of this study is explanatory research and This study aims to explain Customer Relationship Marketing
to Customer Satisfaction and Loyalty, The method used is the method of path analysis, with sampel as many
as 100 respondents with unknown population, the results obtained using the formula Machin & Champbell,
Data analysis techniques that used in this research is Statistical Package for Social Science (SPSS). The
results obtained through the analysis that has been done is (1) Customer Relationship Marketing siginifikan
significantly to Satisfaction (2) Customer Relationship Marketing whether significant influence on Customer
Loyalty (3) Does Satisfaction significantly influence Customer Loyalty
Kеywords: Customer Relationship Marketing, Customer Satisfaction and Loyalty
АBSTRАK
Penelitian ini merupakan Jenis penelitian penjelasan atau ekspalanatori riset dan bertujuan untuk mengetahui
penjelasam Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Metode yang
digunakan ini yaitu metode analisis jalur (path analysis), dengan sempel sebanyak 100 orang responden
dengan populasi yang tidak diketahui, hasil tersebut didapat menggunakan rumus Machin & Champbell,
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for Sosial Science
(SPSS) Hasil yang di dapatkan melalui analisis yang telah dilakukan adalah (1) Customer Relationship
Marketing berperngaruh siginifikan terhadap Kepuasan (2) Customer Relationship Marketing berpengaruh
siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (3) Kepuasan berpengaruh siginifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kаtа Kunci: Customer Relationship Marketing, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
192
PЕNDAHULUAN
Perkembangan jasa pelayanan maskapai
penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi
perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat
dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan
promosi yang ditawarkan berbagai maskapai
penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri
penerbangan
cukup
besar
dan
menjanjikan.Beberapa maskapai penerbangan
nasional mencoba untuk menerapkan penerbangan
bertarif rendah / murah (Low Cost Carrier ), tetapi
tetap mempertahankan kualitas pelayanan dengan
semaksimal mungkin. Ada beberapa tipe atau
jenis penerbangan di Indonesia, yaitu penerbangan
yang menerapkan sistem full service, di mana
maskapai penerbangan tersebut memberikan
pelayanan secara maksimal terhadap kebutuhan
konsumen dimulai dari tersedianya makanan,
snack, kapasitas bagasi yang lebih dan masih
banyak lagi yang tentunya dengan harga yang
sesuai.
Kemudian ada pula maskapai yang
menerapkan medium service system, di mana
maskapai
penerbangan
tersebut
masih
menyediakan snack dan kapasitas bagasi yang
hampir sama dengan jenis full service yang
tentunya dengan tariff yang lebih terjangkau oleh
konsumen biasa. Selanjutnya ada pula yang
menerapkan sistem low cost atau sering disebut
penerbangan bertarif rendah, di mana maskapai
tersebut tidak menyediakan makanan ataupun
snack tetapi menjual makanan di dalam pesawat
tersebut dan juga mempunyai kapasitas bagasi
yang sedikit lebih rendah dibandingkan dua sistem
lainnya.
Penerbangan bertarif rendah ini juga
banyak diterapkan oleh maskapai-maskapai
penerbangan, karena melihat situasi dan kondisi
penumpang pada saat ini,yaitu memerlukan waktu
yang lebih cepat dan sampai ke tempat tujuan.
Dan jika dibandingkan dengan jasa yang lainnya,
misalnya lewat darat ataupun laut,jalur udara
merupakan alternatif yang paling baik digunakan
karena selain dapat menghemat banyak waktu,
juga dapat menghemat biaya. Daftar maskapai
penerbangan Indonesia beserta status pelayanan
tercantum dalam Tabel 1.
Tabel 1. Daftar Maskapai Komersil Terjadwal
Tahun 2016
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
AirLine
Asi Pudjiasturi
Aviastar Mandiri
Batik Indonesia
Air
Garuda
Indonesia
Citilink
Indonesia
Indonesia
Air
Asia
Lion
Mentari
Airlines
Lion
Mentari
AirLines
Mandala Tiger
Air
Nam Air
Pelita
Air
Service
Sky Aviation
Srwijaya Air
Transnusa
Mandiri
Travel Express
Aviation
Kepemilikan
Private
Private
Private
Status
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Full Service
State Owned
Private
Full Service, Full
Cost Carrier
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Private
Private
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Private
Private
Private
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Low Cost Carrier
Private
Low Cost Carrier
Sumber: Dokumen Organisation for Economic
Co-operation and Development (OECD) Tahun
2017
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat bahwa
dari 15 maskapai penerbangan komersil yang
beroperasi di Indonesia (domestic) pada tahun
2016, hanya 2 (dua) maskapai yang tergolong
dalam kategori full service, yaitu sebanyak 13
maskapai lainnya yaitu menggunakan low cost
carrier , dengan kata lain, hampir seluruh
maskapai penerbangan yang beroperasi pada
penerbangan domestic di Indonesia adalah
maskapai bertarif rendah.
Persaingan yang ketat menyebabkan
perusahaan harus menerapkan orientasi pada
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai tujuan utama. Pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, maka
pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk
menikmati jasa yang diberikan. Bahkan
kemungkinan besar akan merekomendasikanya
kepada orang lain. Dengan demikian sangat erat
kaitannya antara kualitas pelayanan untuk
memenuhi harapan pelanggan dan membuat
pelanggan loyal pada perusahaan.
Customer
relationship
marketing
merupakan model bisnis dengantujuan utama
untuk
mengidentifikasi,
mengantisipasi,
memahami kebutuhanpelanggan dan pihak yang
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
193
berpotensial
menjadi
pelanggan
dengan
mengumpulkaninformasi tentang customer , sales,
keefektifan pemasaran, dan trend pasa . Customer
relationship marketing pada dasarnya merupakan
aktifitas atauimplementasi dari manajemen
pemasaran
yang
lebih
fokus
pada
membangunpengalaman yang positif dan akhirnya
hubungan yang berkelanjutan antaraperusahaan
dengan pelanggan. Dalam kelanjutannya inti dari
customer
relationship
marketing
adalah
membangun keintiman (intimacy), keterikatan
(affinity), dankomitmen antara pemberi jasa dan
pelanggan
yang
saling
menguntungkan
melaluikomunikasi yang efektif dan efisien.
Strategi customer relationship marketing(Winer,
2004:396) menyatakan jika perusahaan dapat
mengkombinasikankemampuan untuk merespon
dan menyediakan permintaan pelanggan dengan
baik,\serta melakukan hubungan yang lebih
intensif dengan pelanggan melaluipeningkatan
kualitas layanan pelanggan sesuai dengan
permintaan pelanggan makaperusahaan tersebut
dapat mempertahankan pelanggannya untuk
jangka panjang.
Proses customer relationship marketing
mencakup bagaimana menghasilkan informasi
untuk pelanggan melalui proses transaksi,
komunikasi menganalisa, dan mengambil tindakan
berdasarkan informasi tersebut untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Alqahtani (2011:585), juga memaparkan bahwa
customer relationship marketing merupakan
hubungan dengan pelanggan yang kuat dapat
meningkatkan kinerja bisnis sehingga tidak
mengherankan jika hubungan dengan pelanggan
menjadi topik yang penting dalam pemasaran. Jika
customer
relationship
marketing
telah
diimplementasikan secaratepat akan dapat
membantu memperbaiki kepuasan pelanggan,
meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan
pertumbuhan dan pendapatan perusahaan serta
memperbaki
efisiensi
pemasaran.
Mempertahankan customer adalah hal yangsangat
penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Customer
relationship marketing merupakan proses lintas
fungsional yang memiliki tujuan untuk kerjasama
yangberkesinambungan
dengan
customer ,
pengembangan jaringan, melayani customer yang
paling bernilai secara personilezed, memastikan
customer retention dan keefektifan ide pemasaran
serta memahami kepuasan pelanggan.
Apabila pelanggan mendapat nilai dari
penyedia jasa maka bisa dikatakan pelanggan
tersebut mendapatkan kepuasaan. Suatu produk,
pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosional bisa menjadi suatu atribut dari nilai
tersebut. Pemasaran perusahaan bisa menjadi
unsur simulasi terhadap suatu unsur stimulasi
terhadap suatu nilai kepuasaan pelanggan bagi
perusahaan untuk mempengaruhi konsumen
dalam pembelian.Apabila pembelian yang
dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya atau mampu memberikan kepuasan,
maka akan terjadi pembelian ulang pada masa
depan (Paliliati,2007:2004)
Menurut Kertajaya dalam Erlando
(2014:2), pelanggan yang puas pasti akan
mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap
produk dibandingkan dengan pelanggan yang
tidak puas. Lovelock dan Wright dalam Jasfar
(2012:22), menyatakan loyalitas pelanggan adalah
kesedian pelanggan untuk menggunakan jasa
suatu perusahaan tersebut kepada orang lain.
Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
semakin besar laba yang diperoleh perusahaann
(Griffin,2003:11)
Berkaitan dengan pelanggan, Peter and
Olson (2000) menyatakan bahwa pelanggan yang
dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan
pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.
Pelanggan yang loyal sangat berati bagi badan
usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan
baru lebih mahal dari pada memelihara pelanggan
lama. Konsumen yang setia merupakan konsumen
dengan komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh
situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan perubahan perilaku (Kotler and
Keller, 2008)
Selain memperhatikan kepuasaan dan
loyalitas pelanggan, maka perusahaan juga perlu
memperhatikan
Customer
Relationship
Marketing. Customer Relationship Marketing
mengarah kepada pembentukan sikap kepuasaan
dan loyal dalam diri pelanggan.Untuk itu,dalam
kondisi bisnis yang terus menerus berubah, maka
setiap perusahaan (dalam hal maskapai
penerbangan). Untuk menarik suatu pelanggan
baru, diperlukan biaya yang tidak sedikit,
dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan
satu pelanggan lama. Dengan kata lain, bagi
perusahaan,
khususnya
perusahaan
jasa
penerbangan, mempertahankan pelanggan lama
akan diprioritaskan dibanding harus mencari yang
baru. Pelanggan, terutama pelanggan yang loyal,
harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak
berpaling ke maskapai lain. Sebuah maskapai
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
194
harus mempunyai strategi tersendiri untuk selalu
mempertahankan konsumennya, disamping itu
maskapai juga harus bisa mengindentifikasi apa
yang diharapkan atau yang diinginkan konsumen,
sehingga semua produk yang ditawarkan,proses
penawan sampai pada acara bertransaksi
disesuaikan dengan keinginan setiap individu
pelanggan tersebut.
Customer Relationship Marketing dalam
konteks penelitian ini adalah sesuatu yang dapat
memberikan manfaat bagi pelanggan, sehingga
maskapai mampu untuk meningkatkan kepuasaan
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
pengaruh anatara variable Customer Relationship
Marketing terhadap kepuasaan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Customer Relationship
Marketing sebagai strategi pemasaran yang
dilakukan
dengan
penerbangan
untuk
mempertahankan dan meningkatkan kepuasaan
maskapai penerbangan terhadap pelanggan.
Dalam kepuasaan kondisi persaingan yang ketat,
hal utama yang harus diperioritaskan adalah
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan
meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga
perusahaan dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pangsa pasar.
Hadirnya Garuda Online Sales (GOS) pada
2011 sebagai salah satu saluran distribusi
penjualan pada PT. Garuda Indonesia (Persero),
Tbk. yang bertanggung jawab dalam membuat
perencanaan, menetapkan kebijakan-kebijakan,
melakukan evaluasi, serta memperluas penjualan
dan kegiatan pemasaran melalui GOS member
dengan menggunakan media internet (2011),
diharapkan visi dan misi Garuda Indonesia dan
GOS sendiri dapat tercapai. Ketika pelanggan
mendapati pertanyaan yang dilayangkannya
kepada Garuda Indonesia melalui Twitter
misalnya, dan Garuda Indonesia menanggapinya
dengan cepat dan langsung. Hal itu tentunya
memberikan kesan kepada konsumen bahwa
dirinya diperhatikan oleh Garuda Indonesia dan
konsumen tersebut akan merasakan nilai lebih
kepadanya yang diberikan oleh Garuda Indonesia.
PT. Garuda Indonesia sendiri merupakan
salah satu perusahaan maskapai jasa penerbangan
nasional yang menggunakan system CRM melalui
Frequent Flayer Program (FFP). Dalam lingkup
perusahaan Garuda Indonesia, FFP ini dinamakan
Garuda Frequent Flyer (GFF), yang berdiri sejak
tahun 1999.Garuda Indonesia memiliki pelanggan
yang sangat loyal dalam pasar domestik. Program
GFF memiliki 568.629 anggota yang terdaftar per
31 Desember 2014. Persentase anggota GFF
adalah sekitar 29,9% dari total penumpang di
periode yang sama.
Meningkatnya animo masyarakat ini tidak
terlepas dari dua faktor dominan pada industri ini,
yaitu efisiensi waktu dan harga tiket yang semakin
terjangkau untuk kalangan menengah ke bawah
dengan adanya konsep low cost carrier , dalam hal
ini adalah Airlines.Dari kemunculan konsep ini
kemudian
menghadirkan
kecenderungan
meningkatnya
mobilitas
penduduk
untuk
memanfaatkan maskapai penerbangan yang
menyediakan harga tiket yang terjangkau. Untuk
mengantisipasi animo masyarakat, muncullah
berbagai maskapai penerbangan dengan konsep
low cost. Di tengah gempuran maskapai
penerbangan dengan sistem low cost carrier ,
maskapai penerbangan Garuda Indonesia, sebagai
maskapai penerbangan pertama yang beroperasi
sejak 1949 di Indonesia, tetap bertahan dengan
konsep full service Airline (maskapai dengan
pelayanan penuh).
Begitu pula denga konsep Garuda
Indonesia Experience konsep layanan baru yang
menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia
kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi
penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para
penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang
tulus dan bersahabat yang menjadi ciri
keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh ‘Salam
Garuda Indonesia’ dari para awak kabin. Dengan
pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience,
Garuda Indonesia menciptakan ciri khas yang
membanggakan, sekaligus meningkatkan citra
Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda
Indonesia Experience didasarkan pada pancaindra
atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan
touch) dan mencakup 24 “customer touch points”;
mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, inflight, post-flight dan post-journey.
Pada Customer Relationship Marketing sendiri,
kendala-kendalanya yang masih sering dihadapi
para pelaku pasar adalah sifat Customer
Relationship Marketing yang amat kompleks,
terutama untuk perusahaan yang telah menguasai
pasar.
Selain
itu,
penerapan
Customer
Relationship
Marketing
banyak
pemasar
dikatakan cukup rumit, sehingga banyak
perusahaan yang tidak sempat menjalankan
strategi ini. Kendala lainnya yang cukup berarti
adalah ketika pemasar menyalahartikan Customer
relationship marketing hanya sebatas pekerjaan
Customer service yang pada akhirnya hanya
sebatas hubungan jual-beli antara pemasar dan
konsumen.Sebagai upaya untuk meningkatkan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
195
pelayanan, Garuda Indonesia menambah jadwal
penerbangan untuk rute penerbangan ke kota
Malang dan sebaliknya hal ini dikarenakan kota
Malang menjadi tujuan wisatawan disamping itu
banyak pelajar maupun pelanggan dari berbagai
kota dari luar kota malang yang menggunakan
pelayanan dari Garuda Indonesia.
KAJIAN PUSTAKA
Customer Relationship Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15),
Customer Relationship Marketing (CRM) adalah
konsep yang paling penting dalam pemasaran
modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah
keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan
dengan menghantarkan nilai dan kepuasan
pelanggan yang unggul.
Menurut Dyche (2002:4), “Customer
Relationship Marketing is the infrastructure that
enables the delineation of and increase in
customer value and the correct means by which to
motivate valuabe customers to remain loyal –
indedd, o buy again.”
Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3),
“CRM as the automation of horizontally
integrated business processes invoving front office
customer contact points (Marketing, Sales,
Service, and Support) via multiple, inerconected
delivery channels.”
Kepuasan Pelanggan
Wikstrom (1981) dalam Tjiptono dan
Chandra (2012:60) mendeskripsikan 4 Hal
pengukuran dalam kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Before-sales satisfaction
Kepuasan konsumen terhadap proses pencarian
informasi,proses belanja,dan ketersediaan
alternatif produk di pasar
2) Product and price satisfaction
Kepuasan terhadap kinerja produk dikaitkan
dengan harganya
3) After-sales satisfaction
Kepuasan
terhadap
layanan
purnajual
perusahaan dalam menggunakan produk
4) Market place - structurel performance
satisafaction
Kepuasan
pelanggan
terhadap
sistem
pemasaran
dan
kinerja
seperti
periklanan,praktik pemasaran
Loyalitas pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut
Kotler dan Keller (2006:57):
1.
Repeat Purchase, indikator ini menunjukan
adanya kesetian pembelian ulang atau
pembelian berkala terhadap suatu produk.
Pembelian secara berulang yang dilakukan
pelanggan menunjukan adanya keterikatan
dan dapat mengukur nilai kepuasan
pelanggan terhadap suatu perusahaan
2. Retention, Ketahanan loyalitas pelanggan
terhadap
pengaruh
negatif
mengenai
perusahaan. Pelanggan yang ketahanan
loyalitasnya seperti ini tidak terpengaruh oleh
adanya produk-produk lain yang dapat
dikatakan jauh lebih murah, fiturnya lebih
banyak,dll.
3. Referalls, merefensikan secara total eksistensi
perusahaan.Pelanggan dalam situasi ini
mampu dan mau merekomendasikan produk
perusahaan terhadap orang-orang terdekat
yang berada di sekitar lingkungannya
Hipotеsis
Kepuasan
Pelanggan
H1
Customer
Relationship
Marketing
(X)
(Z)
H2
H3
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Gambar 1. Modеl Hipotеsis
H1: Customer
Relationship
Marketing
berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan
H2: Customer
Relationship
Marketing
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan
H3: Kepuasan Pelanggan apakah berpengaruh
siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
MЕTODE PЕNЕLITIAN
Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian
pеnjеlasan (еxplanatory r еsеarch) dеngan
pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan pada
pelanggan Maskapai Garuda Indonesiadi Malang
, Kota Malang yang terletak, Jl. Komodor Udara
Abdul Rahman Saleh, Bunut Wetan, Pakis,
Malang, Jawa Timur 65154, Indonesia. Didapat
sampеl 100 orang rеspondеn dеngan pеngumpulan
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
196
data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis
mеnggunakan analisi jalur.
HASIL DAN PЕMBAHASAN
Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Jalur Customer
Relationship Marketing terhadap Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Independen
Customer
Relationship
Marketing
N=100
Variabel
Dependen
Kepuasan
pelanggan
Beta
t
Sig.
Ket
0,527
6,146
0,000
Siginifikan
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Tabel 3. Hasil Uji Koefisien Jalur Customer
Relationship Marketing terhadap Loyalitas
Pelanggan
Variabel
Indipenden
Customer
Relationship
Marketing
Variabel
Dependen
Loyalitas
Pelanggan
Beta
T
Sig.
Ket
0,357
3,787
0,000
Signifikan
N= 100
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Jalur Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel
Indipenden
Kepuasan
Pelanggan
Variabel
Dependen
Loyalitas
Pelanggan
Beta
T
Sig.
Ket
0,574
6,946
0,000
Signifikan
N= 100
Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017
Tabel 5. Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak
Langsung, danPengaruh Total
Hubungan
Variabel
Pengaruh
Langsung
X-Z
X-Y
Z-Y
X-Z-Y
0,527
0,357
0,574
-
Pengaruh
Tidak
Langsung
0,302
(0,527x0,574)
Total
Pengaruh
Keterangan
0,527
0,357
0,574
0,659
(0,357+0,302)
Signfikan
Siginifikan
Signifikan
Sumber : Data diolah 2017
Pengaruh total atau Total Effect (TE)
merupakan pengaruh keseluruhan dari berbagai
hubungan antar variabel. Agar mengetahui
pengaruh total variabel Customer Relationship
Marketimg, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Pelanggan dapat diketahui melalui perhitungan
berikut:
Total Effect (TE) = PYX + (PZX x PYZ)
= 0,357+ 0,303
= 0,660
Pengaruh total memperoleh hasil sebesar 0,660.
Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh total
variabel Customer Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui perantara
Kepuasan adalah sebesar 0,660. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Konsumen
diperlukan untuk memperkuat keberadaan
variabel Customer Relationship Marketing dan
Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Customer Relationship Marketing
terhadap Kepuasan Pelanggan
Customer relationship Marketing yang baik
akan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan, hal ini terbukti dengan teori
(Sanchez dalam Afan,2013) bahwa Customer
relationship marketing adalah cara usaha
pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan
kepuasaan maksimum pelanggan. Hasil penelitian
ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan
oleh Afan et al. (2012) , yang menemukan bahwa
variabel
Ikatan,
Empati,
Timbal
Balik,Kepercayaan,
Komitmen
berpengaruh
signifikan bertanda positif terhadap Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah.
Variabel
Customer
Relationship Marketing (X) dibagi delapan item.
Hasil skor rata-rata dari variabel Customer
Relationship Marketing (X1) sebesar 3,87. Skor
tersebut berada pada range nilai 3,40 – 4,00 yang
menunjukkan bahwa Customer Relationship
Marketing berada pada kategori sangat tinggi.
Skor tertinggi terdapat pada item ketujuh yaitu
“informasi Garuda Indonesia sangat dipercaya”
dengan nilai skor 4,00. Dapat di katakan dari hasil
skor pada item ketujuh bahwa konsumensangat
mempercayai informasi yang diberikan oleh pihak
maskapai Garuda Indonesia
dan sudah
memberikan tingkat infromasi yang jelas dan
akurat. sedangkan skor terendah terdapat pada
item keenam yaitu “Garuda memiliki inovatif
dalam pelayanan” dengan skor 3,46. Dengan
begitu konsumen maskapai Garuda Indonesia
belum terlalu dominan dalam hal segi pelayanan
yang inovatif yang diberikan pihak maskapai .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
hipotesis
pertama
Customer
Relationship
Marketimg terhadap Kepuasan ditolak dan dapat
disimpulkan bahwa Customer Relationship
Marketing memiliki hubungan positif dan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan . Hasil
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 55 No. 2 Februari 2018|
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
197
uji analisis jalur pada Customer Relationship
Marketing
menunjukkan
bahwa
variabel
Customer Relationship Marketing terhadap
Kepuasan memiliki R Square sebesar 0,278, atau
sebesar 27,8% dan nilai koefisien jalur yang
didapat sebesar 0,757 atau sebesar 75,7%. Hal
tersebut terbukti adanya pengaruh signifikan
karena nilai probabilitasnya sebesar 0,000
(p