Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pemegang Kartu Kredit Bank Mandiri Di Kota Medan
“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI
DI KOTA MEDAN”
GELADIKARYA
OLEH
IRA ANASTASIA SIPAYUNG, SP
117007063
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
2
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS
FAKTOR
–
FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG
KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI
KOTA MEDAN
Nama
: IRA ANASTASIA SIPAYUNG, SP
NIM
: 117007063
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Prof.Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Ketua
Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
3
RINGKASAN EKSEKUTIF
Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang
perkembangannya sedang pesat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengguna kartu
kredit yang terus meningkat setiap tahun serta beragamnya produk yang
ditawarkan. Diawali dengan masuknya kartu kredit sekitar tahun 1989, sampai
februari 2011 pemakai kartu kredit di Indonesia sudah mencapai 13,8 juta dari 21
bank penerbit, meningkat dibandingkan pada tahun 2007 hanya sebesar 9,1 juta
(www.beritatekhnologi.com, April 2011). Dari data pertumbuhan tersebut
menunjukkan bahwa pertumbuhan pemakaian kartu kredit di Indonesia
berkembang sangat pesat.
Berdasarkan data yang diterima dari Bank Mandiri Card Center Medan
maka diperolehlah jumlah pelanggan kartu kredit Bank Mandiri wilayah Medan
pada tahun 2011 sebanyak 18.229, tahun 2012 sebanyak 21.626, tahun 2013
sebanyak 29.288 dan tahun 2014 sebanyak 31.524.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai
pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pemegang kartu kredit Bank Mandiri di kota Medan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar
pertanyaan (questionaire) kepada pelanggan yang menjadi responden di Bank Mandiri
dan adanya pengumpulan data dari marketing kartu kredit Bank Mandiri berupa data
deskripsi perusahaan dan jumlah pelanggan pengguna kartu kredit Bank Mandiri
Dari hasil penelitian diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,382 atau
(38,2 %). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel
independen (nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual,
motivasi dan kepuasan pelanggan) terhadap variabel dependen (loyalitas
pelanggan) sebesar 38,2 %. Uji F menunjukkan F hitung > F tabel (11,613 >
2,31), artinya ada pengaruh secara signifikan antara nilai pelanggan, daya tarik
iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan secara
serempak atau simultan terhadap loyalitas pelanggan. Jadi dari penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual,
motivasi dan kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit Bank Mandiri di Kota Medan.
4
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Ira Anastasia Sipayung, SP
Tempat / Tanggal Lahir
:
Kabanjahe, 26 Januari 1987
Alamat
:
Jl. Jamin Ginting Gg Katamuli No. 17 Kel
Kwala Bekala, Kec Medan Johor Medan
20142
Riwayat Pendidikan
1992 – 1993
TK Sint. Xaverius – Kabanjahe
1993 – 1999
SD Sint. Xaverius No 3 – Kabanjahe
1999 – 2002
SMP Sint. Xaverius No 1 – Kabanjahe
2002 – 2005
SMA Negeri 4 – Medan
2005 – 2009
Fakultas Pertanian, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian
Program Studi Agribisnis Universitas Sumatera Utara – Medan
Riwayat Pekerjaan
2010 - 2011
Staff Verificator dan Prescreen Credit Card Processing
PT Bank Mega – Jakarta
2011 – 2014
Staff Analyst Credit Card Processing PT Bank Mega –
Medan
2014 – sekarang
Personal Assistant GA Owner PT. Prudential Life
Assurance, Agency Prustarshine MD7 - Medan
5
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT
BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber dan data informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan,
November 2015
Yang membuat pernyataan
Ira Anastasia Sipayung, SP
6
KATA PENGANTAR
Ucapan syukur dan pujian bagi Tuhan ku atas pimpinan dan kekuatan dari
padaNya, penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA
MEDAN”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program
studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak. Dr. Ir. Nazaruddin, MT. selaku sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. selaku Ketua Komisi
Pembimbing dan Ibu Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA selaku Anggota Komisi
Pembimbing
5. Bapak dan Ibu Dosen pengajar pada Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
6. Pimpinan dan karyawan karyawati PT. Bank Mandiri Divisi Card Center
Medan.
7. Pimpinan, rekan dan staf PT. Prudential Life Assurance Agency Prustarshine
Medan sebagai institusi tempat peneliti bekerja, yang memberikan support
dalam penyelesaian studi.
8. Kedua orang tua, suami dan seluruh keluarga tercinta yang selalu
memberikan dukungan pada penulis.
9. Rekan-rekan Angkatan XXXI , Rekan-rekan Panitia Natal 2012 dan 2013 ,
serta rekan rekan yang telah membantu penyelesaian geladikarya ini.
Semoga Tuhan membalas kebaikan, bantuan, bimbingan, arahan dan
dorongan yang telah diberikan.
Medan, November 2015
Penulis
Ira Anastasia Sipayung, SP
7
DAFTAR ISI
Isi
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF ........................................................................................... ii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... v
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................
1.4 Manfaat Hasil Penelitian ................................................................................
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................
1
7
7
7
8
LANDASAN TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen ........................................................................................
2.2 Nilai Pelanggan ...............................................................................................
2.3 Daya Tarik Iklan..............................................................................................
2.4 Kompetensi Tenaga Penjual ............................................................................
2.5 Motivasi...........................................................................................................
2.6 Kepuasan Pelanggan........................................................................................
2.7 Peneliti Terdahulu ...........................................................................................
9
11
12
14
16
20
22
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................... 26
3.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................................... 33
3.3 Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................................. 34
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Metode Penelitian ............................................................................................
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................................
4.3 Populasi dan Sampel .......................................................................................
4.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................................
4.5 Jenis dan Sumber Data ....................................................................................
4.6 Instrumen Penelitian ........................................................................................
4.7 Uji Instrumen Penelitian..................................................................................
4.8 Pengujian Asumsi Klasik ................................................................................
4.9 Metode Analisis Data ......................................................................................
38
38
38
40
40
41
41
44
45
8
BAB V
BAB VI
BAB VII
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN DEMOGRAFI
RESPONDEN
5.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri Medan ............................................................
5.2 Struktur Organisasi Bank Mandiri Card Center ..............................................
5.3 Uraian Pekerjaan .............................................................................................
5.4 Deskripsi Data ................................................................................................
49
51
54
55
ANALISA DAN EVALUASI
6.1 Analisa ............................................................................................................
6.1.1 Uji Respon Bias ..............................................................................
6.1.2 Pengujian Validitas dan Realibilitas Data .......................................
6.1.3 Pengujian Asumsi Klasik ................................................................
6.1.4 Pengujian Normalitas ......................................................................
6.1.5 Pengujian Multikolinearitas ............................................................
6.1.6 Pengujian Heterokedastisitas ..........................................................
6.1.7 Pengujian Hipotesis.........................................................................
6.1.8 Interpretasi Hasil Penelitian ...........................................................
6.2 Evaluasi ..........................................................................................................
60
60
60
62
63
64
65
67
78
84
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan...................................................................................................... 91
7.2 Saran ................................................................................................................ 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
9
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan
Januari-Desember Tahun 2011-2014 ............................................................. 3
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan yang Berhenti Menggunakan Kartu Kredit
Bank Mandiri Tahun 2011-2014 .................................................................... 3
Tabel 2.1
Ringkasan Hasil-hasil Peneliti Terdahulu ...................................................... 24
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel ....................................................................... 35
Tabel 4.1
Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan
Januari-Desember Tahun 2014 ...................................................................... 39
Tabel 5.1
Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 55
Tabel 5.2
Demografi Responden Berdasarkan Umur .................................................... 56
Tabel 5.3
Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................ 57
Tabel 5.4
Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 57
Tabel 5.5
Demografi Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu
Kredit.............................................................................................................. 58
Tabel 5.6
Demografi Responden Berdasarkan Pendapatan ........................................... 59
Tabel 6.1
Uji Validitas Data ........................................................................................... 61
Tabel 6.2
Uji Reabilitas Data ......................................................................................... 62
Tabel 6.3
Hasil Uji Normalitas dengan One-Sample Kolomogorov-Smirnov .............. 63
Tabel 6.4
Hasil Uji Multikolinearitas dengan Melihat Nilai Inflation Factor ............... 65
Tabel 6.5
Ringkasan Pengujian Hipotesis 1 secara Parsial ............................................ 67
Tabel 6.6
Ringkasan Pengujian Hipotesis 2 secara Parsial ............................................ 69
Tabel 6.7
Ringkasan Pengujian Hipotesis 3 secara Parsial ............................................ 72
Tabel 6.8
Ringkasan Pengujian Hipotesis 4 secara Parsial ............................................ 74
Tabel 6.9
Ringkasan Pengujian Hipotesis 5 secara Parsial ............................................ 76
Tabel 6.10
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ........................................................ 78
Tabel 6.11
Hasil Analisis Korelasi Ganda ....................................................................... 81
Tabel 6.12
Hasil Uji F ...................................................................................................... 83
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Model Analisa Variabel Nilai Pelanggan,
Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga Penjual, Motivasi dan
Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 33
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Regional Card Center Mandiri ...................................... 53
Gambar 6.1 Grafik Uji Normalitas .................................................................................... 64
Gambar 6.2 Grafik Uji Heterokedastisitas......................................................................... 66
LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI
DI KOTA MEDAN”
GELADIKARYA
OLEH
IRA ANASTASIA SIPAYUNG, SP
117007063
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
2
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Geladikarya
: ANALISIS
FAKTOR
–
FAKTOR
YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS PEMEGANG
KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI
KOTA MEDAN
Nama
: IRA ANASTASIA SIPAYUNG, SP
NIM
: 117007063
Program Studi
: Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Pemasaran
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Prof.Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Ketua
Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
3
RINGKASAN EKSEKUTIF
Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang
perkembangannya sedang pesat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah pengguna kartu
kredit yang terus meningkat setiap tahun serta beragamnya produk yang
ditawarkan. Diawali dengan masuknya kartu kredit sekitar tahun 1989, sampai
februari 2011 pemakai kartu kredit di Indonesia sudah mencapai 13,8 juta dari 21
bank penerbit, meningkat dibandingkan pada tahun 2007 hanya sebesar 9,1 juta
(www.beritatekhnologi.com, April 2011). Dari data pertumbuhan tersebut
menunjukkan bahwa pertumbuhan pemakaian kartu kredit di Indonesia
berkembang sangat pesat.
Berdasarkan data yang diterima dari Bank Mandiri Card Center Medan
maka diperolehlah jumlah pelanggan kartu kredit Bank Mandiri wilayah Medan
pada tahun 2011 sebanyak 18.229, tahun 2012 sebanyak 21.626, tahun 2013
sebanyak 29.288 dan tahun 2014 sebanyak 31.524.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai
pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pemegang kartu kredit Bank Mandiri di kota Medan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar
pertanyaan (questionaire) kepada pelanggan yang menjadi responden di Bank Mandiri
dan adanya pengumpulan data dari marketing kartu kredit Bank Mandiri berupa data
deskripsi perusahaan dan jumlah pelanggan pengguna kartu kredit Bank Mandiri
Dari hasil penelitian diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,382 atau
(38,2 %). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel
independen (nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual,
motivasi dan kepuasan pelanggan) terhadap variabel dependen (loyalitas
pelanggan) sebesar 38,2 %. Uji F menunjukkan F hitung > F tabel (11,613 >
2,31), artinya ada pengaruh secara signifikan antara nilai pelanggan, daya tarik
iklan, kompetensi tenaga penjual, motivasi dan kepuasan pelanggan secara
serempak atau simultan terhadap loyalitas pelanggan. Jadi dari penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa nilai pelanggan, daya tarik iklan, kompetensi tenaga penjual,
motivasi dan kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu kredit Bank Mandiri di Kota Medan.
4
RIWAYAT HIDUP
Nama
:
Ira Anastasia Sipayung, SP
Tempat / Tanggal Lahir
:
Kabanjahe, 26 Januari 1987
Alamat
:
Jl. Jamin Ginting Gg Katamuli No. 17 Kel
Kwala Bekala, Kec Medan Johor Medan
20142
Riwayat Pendidikan
1992 – 1993
TK Sint. Xaverius – Kabanjahe
1993 – 1999
SD Sint. Xaverius No 3 – Kabanjahe
1999 – 2002
SMP Sint. Xaverius No 1 – Kabanjahe
2002 – 2005
SMA Negeri 4 – Medan
2005 – 2009
Fakultas Pertanian, Departemen Sosial Ekonomi Pertanian
Program Studi Agribisnis Universitas Sumatera Utara – Medan
Riwayat Pekerjaan
2010 - 2011
Staff Verificator dan Prescreen Credit Card Processing
PT Bank Mega – Jakarta
2011 – 2014
Staff Analyst Credit Card Processing PT Bank Mega –
Medan
2014 – sekarang
Personal Assistant GA Owner PT. Prudential Life
Assurance, Agency Prustarshine MD7 - Medan
5
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT
BANK MANDIRI DI KOTA MEDAN”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber dan data informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan,
November 2015
Yang membuat pernyataan
Ira Anastasia Sipayung, SP
6
KATA PENGANTAR
Ucapan syukur dan pujian bagi Tuhan ku atas pimpinan dan kekuatan dari
padaNya, penulis dapat menyelesaikan Geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PEMEGANG KARTU KREDIT BANK MANDIRI DI KOTA
MEDAN”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan program
studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak. Dr. Ir. Nazaruddin, MT. selaku sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. selaku Ketua Komisi
Pembimbing dan Ibu Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA selaku Anggota Komisi
Pembimbing
5. Bapak dan Ibu Dosen pengajar pada Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sumatera Utara.
6. Pimpinan dan karyawan karyawati PT. Bank Mandiri Divisi Card Center
Medan.
7. Pimpinan, rekan dan staf PT. Prudential Life Assurance Agency Prustarshine
Medan sebagai institusi tempat peneliti bekerja, yang memberikan support
dalam penyelesaian studi.
8. Kedua orang tua, suami dan seluruh keluarga tercinta yang selalu
memberikan dukungan pada penulis.
9. Rekan-rekan Angkatan XXXI , Rekan-rekan Panitia Natal 2012 dan 2013 ,
serta rekan rekan yang telah membantu penyelesaian geladikarya ini.
Semoga Tuhan membalas kebaikan, bantuan, bimbingan, arahan dan
dorongan yang telah diberikan.
Medan, November 2015
Penulis
Ira Anastasia Sipayung, SP
7
DAFTAR ISI
Isi
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF ........................................................................................... ii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ...................................................................................................... v
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................................
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................
1.4 Manfaat Hasil Penelitian ................................................................................
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................
1
7
7
7
8
LANDASAN TEORI
2.1 Loyalitas Konsumen ........................................................................................
2.2 Nilai Pelanggan ...............................................................................................
2.3 Daya Tarik Iklan..............................................................................................
2.4 Kompetensi Tenaga Penjual ............................................................................
2.5 Motivasi...........................................................................................................
2.6 Kepuasan Pelanggan........................................................................................
2.7 Peneliti Terdahulu ...........................................................................................
9
11
12
14
16
20
22
BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL
3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................... 26
3.2 Hipotesis Penelitian ......................................................................................... 33
3.3 Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................................. 34
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Metode Penelitian ............................................................................................
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................................................
4.3 Populasi dan Sampel .......................................................................................
4.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................................
4.5 Jenis dan Sumber Data ....................................................................................
4.6 Instrumen Penelitian ........................................................................................
4.7 Uji Instrumen Penelitian..................................................................................
4.8 Pengujian Asumsi Klasik ................................................................................
4.9 Metode Analisis Data ......................................................................................
38
38
38
40
40
41
41
44
45
8
BAB V
BAB VI
BAB VII
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN DEMOGRAFI
RESPONDEN
5.1 Sejarah Singkat Bank Mandiri Medan ............................................................
5.2 Struktur Organisasi Bank Mandiri Card Center ..............................................
5.3 Uraian Pekerjaan .............................................................................................
5.4 Deskripsi Data ................................................................................................
49
51
54
55
ANALISA DAN EVALUASI
6.1 Analisa ............................................................................................................
6.1.1 Uji Respon Bias ..............................................................................
6.1.2 Pengujian Validitas dan Realibilitas Data .......................................
6.1.3 Pengujian Asumsi Klasik ................................................................
6.1.4 Pengujian Normalitas ......................................................................
6.1.5 Pengujian Multikolinearitas ............................................................
6.1.6 Pengujian Heterokedastisitas ..........................................................
6.1.7 Pengujian Hipotesis.........................................................................
6.1.8 Interpretasi Hasil Penelitian ...........................................................
6.2 Evaluasi ..........................................................................................................
60
60
60
62
63
64
65
67
78
84
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan...................................................................................................... 91
7.2 Saran ................................................................................................................ 92
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
9
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan
Januari-Desember Tahun 2011-2014 ............................................................. 3
Tabel 1.2
Jumlah Pelanggan yang Berhenti Menggunakan Kartu Kredit
Bank Mandiri Tahun 2011-2014 .................................................................... 3
Tabel 2.1
Ringkasan Hasil-hasil Peneliti Terdahulu ...................................................... 24
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel ....................................................................... 35
Tabel 4.1
Jumlah Pelanggan Kartu Kredit Bank Mandiri Wilayah Medan
Januari-Desember Tahun 2014 ...................................................................... 39
Tabel 5.1
Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 55
Tabel 5.2
Demografi Responden Berdasarkan Umur .................................................... 56
Tabel 5.3
Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................ 57
Tabel 5.4
Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 57
Tabel 5.5
Demografi Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu
Kredit.............................................................................................................. 58
Tabel 5.6
Demografi Responden Berdasarkan Pendapatan ........................................... 59
Tabel 6.1
Uji Validitas Data ........................................................................................... 61
Tabel 6.2
Uji Reabilitas Data ......................................................................................... 62
Tabel 6.3
Hasil Uji Normalitas dengan One-Sample Kolomogorov-Smirnov .............. 63
Tabel 6.4
Hasil Uji Multikolinearitas dengan Melihat Nilai Inflation Factor ............... 65
Tabel 6.5
Ringkasan Pengujian Hipotesis 1 secara Parsial ............................................ 67
Tabel 6.6
Ringkasan Pengujian Hipotesis 2 secara Parsial ............................................ 69
Tabel 6.7
Ringkasan Pengujian Hipotesis 3 secara Parsial ............................................ 72
Tabel 6.8
Ringkasan Pengujian Hipotesis 4 secara Parsial ............................................ 74
Tabel 6.9
Ringkasan Pengujian Hipotesis 5 secara Parsial ............................................ 76
Tabel 6.10
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ........................................................ 78
Tabel 6.11
Hasil Analisis Korelasi Ganda ....................................................................... 81
Tabel 6.12
Hasil Uji F ...................................................................................................... 83
10
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Model Analisa Variabel Nilai Pelanggan,
Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga Penjual, Motivasi dan
Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 33
Gambar 5.1 Struktur Organisasi Regional Card Center Mandiri ...................................... 53
Gambar 6.1 Grafik Uji Normalitas .................................................................................... 64
Gambar 6.2 Grafik Uji Heterokedastisitas......................................................................... 66