Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Era globalisasi, industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri
pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi,
misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan
dapat mensejahterahkan rakyat. Industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu
cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perkembangan pariwisata saat ini, baik nasional maupun internasional,
banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya di bidang jasa dan
pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru
berdiri, baik berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan
peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan berbagai maksud dan tujuan,
serta didukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.
Semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit
untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya,
memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai
macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman mungkin agar
membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut.
1
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa. Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah
Departemen Kantor Depan (Front Office Department).
Departemen ini memegang peranan penting dalam operasional hotel.
Departemen Kantor Depan merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas
utama Kantor Depan Hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kantor Depan Hotel bertujuan untuk
menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dengan tarif
kamar yang telah ditetapkan. Departemen Kantor Depan juga membawahi beberapa
divisi, salah satu diantaranya adalah divisi Guest Relations Officer.
Guest Relations Officer merupakan salah satu divisi dari hotel yang bertugas
menjaga hubungan tamu dan pihak hotel supaya berjalan dengan baik, diantaranya
adalah mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan
keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang
kembali (Sugiarto:2000).
Hotel JW Marriott Medan adalah salah satu hotel berbintang lima yang
berlokasi di jalan Putri Hijau no. 10 Medan, Sumatera Utara. Hotel ini resmi dibuka
pada Februari 2008. Hotel JW Marriott Medan di bangun oleh tiga orang pemilik
saham, yaitu: Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko dan Bapak Martua Sitorus. Hotel
JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan
Medan.
2
Guest Relations Officer atau yang disingkat dengan GRO di Hotel JW
Marriott Medan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
untuk memberikan kesan terbaik bagi para tamu yang sedang menginap di hotel.
Bagian ini berada di garis depan layanan pelanggan. Guest Relations Officer adalah
salah satu pihak hotel yang pertama sekali menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel.
Dengan demikian Guest Relations Officer merupakan section yang sering
berhubungan dengan tamu hotel yang menjadi jembatan antara pihak hotel dengan
tamu, yang bertugas melayani semua kebutuhan tamu dari mulai tiba di hotel sampai
tamu meninggalkan hotel.
Sesuai dengan apa yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Hotel JW Marriott Medan dengan judul “Peranan
Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak
Maajemen Dengan Konsumen”.
1.2 Batasan Masalah
Dikarenakan keterbatasan penulis, maka penulis merasa perlu untuk membuat
batasan masalah sehingga penulisan kertas karya ini akan lebih terarah dan mudah
untuk dipahami.
Batasan masalah dari kertas karya ini adalah eksistensi seorang Guest
Relations Officer sebagai seseorang yang menjembatani antara pihak hotel dengan
tamu, beserta segala aspek kegiatannya dalam kegiatan operasional hotel, dan
3
menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian Guest
Relations Officer sebagai bagian dari Kantor Depan Hotel JW Marriott Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Rumusan masalah di dalam kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan?
2. Bagaimana tugas dan tanggung jawab Guest Relations Officer di Hotel JW
Marriott Medan?
3. Bagaimana hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lainnya di
Hotel JW Marriott Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW
Marriott Medan.
2. Untuk mendeskripsikan tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer di
Hotel JW Marriot Medan.
3. Untuk mendeskripsikan hubungan Guest Relations Officer dengan
departemen lainnya di Hotel JW Marriott Medan.
4
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.5.1
Manfaat Teoritis
1. Menjadi referensi dalam bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan
dengan Guest Relations Officer.
2. Sebagai sumber pengetahuan mengenai peran dan kinerja Guest Relations
Officer.
1.5.2
Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan sumber informasi
bagi orang yang ingin bekerja sebagai Guest Relations Officer di sebuah
hotel, sehingga dapat mempersiapkan diri secara lebih baik mengingat
pentingnya peranan Guest Relations Officer bagi keberhasilan hotel.
1.6 Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan disusun serta diuraikan secara
deskriptif.
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Secara metodologi, dikenal beberapa macam teknik pengumpulan data,
diantaranya adalah observasi, wawancara, dan studi dokumentasi (kepustakaan).
Untuk memperoleh data terkait peranan Guest Relations Officer di Hotel JW
5
Marriott Medan, maka dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik
pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan.
1. Studi kepustakaan
Untuk mencari buku-buku dan tulisan-tulisan yang mendukung penelitian ini,
penulis menggunakan beberapa literatur atau sumber bacaan yang relevan
dengan topik kertas karya ini sehingga data yang diperoleh dapat dilengkapi
melalui sumber kepustakaan tersebut.
2. Studi lapangan
Studi lapangan adalah teknik mengumpulkan data secara langsung ke
lapangan untuk memperoleh informasi terkait topik penelitian. Dalam hal ini,
penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel JW Marriott Medan
pada divisi Guest Relations Officer selama 4 bulan. Keterlibatan penulis pada
divisi Guest Relations Officer JW Marriott ini merupakan metode pengamatan
yang sangat memudahkan penulis untuk memperoleh data secara lebih akurat
sehingga dapat mendeskripsikannya di dalam kertas karya ini.
1.7 Sistematika Penulisan
Kertas karya ini terdiri dari 5 Bab, diantaranya sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan alasan pemilihan
judul, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
metode penelitian, dan sistematika penulisan.
6
Bab II : Uraian Teoritis
Bab ini menjelaskan uraian tentang defenisi hotel, peranan dan fungsi kantor
depan hotel, pengertian guest relations officer, ruang lingkup kegiatan guest relations
officer, tujuan relasi antara perusahaan dengan tamu hotel, dan kualifikasi menjadi
seorang guest relations officer.
Bab III : Tinjauan Umum Perusahaan
Bab ini menguraikan tentang Hotel JW Marriott Medan, mencakup sejarah
Hotel JW Marriott Medan, klasifikasi Hotel JW Marriott Medan, fasilitas yang
dimiliki Hotel JW Marriott Medan, dan other facilities Hotel JW Marriott Medan.
Bab IV : Pembahasan
Bab ini mendeskripsikan eksistensi guest relations officer, tugas dan
tanggung jawab guest rrelations officer, dan hubungan guest relations officer dengan
departemen lainnya di Hotel JW Marriott Medan.
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran.
7
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Era globalisasi, industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri
pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi,
misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara yang akan
dapat mensejahterahkan rakyat. Industri pariwisata juga dianggap sebagai salah satu
cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perkembangan pariwisata saat ini, baik nasional maupun internasional,
banyak perusahaan asing berinvestasi atau menanamkan modalnya di bidang jasa dan
pelayanan. Hal ini dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru
berdiri, baik berskala nasional maupun internasional. Demikian juga halnya dengan
peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan berbagai maksud dan tujuan,
serta didukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.
Semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, manusia kini semakin sulit
untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya,
memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai
macam aktivitas. Oleh karenanya, hotel harus ditata senyaman mungkin agar
membuat tamu merasa betah dan nyaman untuk tinggal di hotel tersebut.
1
Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa. Hotel biasanya terdiri dari beberapa departemen dan salah satunya adalah
Departemen Kantor Depan (Front Office Department).
Departemen ini memegang peranan penting dalam operasional hotel.
Departemen Kantor Depan merupakan jantung dari suatu hotel, dikarenakan tugas
utama Kantor Depan Hotel adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kantor Depan Hotel bertujuan untuk
menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel dengan tarif
kamar yang telah ditetapkan. Departemen Kantor Depan juga membawahi beberapa
divisi, salah satu diantaranya adalah divisi Guest Relations Officer.
Guest Relations Officer merupakan salah satu divisi dari hotel yang bertugas
menjaga hubungan tamu dan pihak hotel supaya berjalan dengan baik, diantaranya
adalah mengantisipasi keluhan-keluhan dari tamu, menampung dan mencarikan jalan
keluar sehingga tamu merasa diperhatikan, merasa puas dan selalu akan datang
kembali (Sugiarto:2000).
Hotel JW Marriott Medan adalah salah satu hotel berbintang lima yang
berlokasi di jalan Putri Hijau no. 10 Medan, Sumatera Utara. Hotel ini resmi dibuka
pada Februari 2008. Hotel JW Marriott Medan di bangun oleh tiga orang pemilik
saham, yaitu: Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko dan Bapak Martua Sitorus. Hotel
JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan
Medan.
2
Guest Relations Officer atau yang disingkat dengan GRO di Hotel JW
Marriott Medan mempunyai peranan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan
untuk memberikan kesan terbaik bagi para tamu yang sedang menginap di hotel.
Bagian ini berada di garis depan layanan pelanggan. Guest Relations Officer adalah
salah satu pihak hotel yang pertama sekali menyambut tamu ketika tamu tiba di hotel.
Dengan demikian Guest Relations Officer merupakan section yang sering
berhubungan dengan tamu hotel yang menjadi jembatan antara pihak hotel dengan
tamu, yang bertugas melayani semua kebutuhan tamu dari mulai tiba di hotel sampai
tamu meninggalkan hotel.
Sesuai dengan apa yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Hotel JW Marriott Medan dengan judul “Peranan
Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak
Maajemen Dengan Konsumen”.
1.2 Batasan Masalah
Dikarenakan keterbatasan penulis, maka penulis merasa perlu untuk membuat
batasan masalah sehingga penulisan kertas karya ini akan lebih terarah dan mudah
untuk dipahami.
Batasan masalah dari kertas karya ini adalah eksistensi seorang Guest
Relations Officer sebagai seseorang yang menjembatani antara pihak hotel dengan
tamu, beserta segala aspek kegiatannya dalam kegiatan operasional hotel, dan
3
menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian Guest
Relations Officer sebagai bagian dari Kantor Depan Hotel JW Marriott Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Rumusan masalah di dalam kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan?
2. Bagaimana tugas dan tanggung jawab Guest Relations Officer di Hotel JW
Marriott Medan?
3. Bagaimana hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lainnya di
Hotel JW Marriott Medan?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dari
penelitian ini adalah:
1. Untuk mendeskripsikan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW
Marriott Medan.
2. Untuk mendeskripsikan tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer di
Hotel JW Marriot Medan.
3. Untuk mendeskripsikan hubungan Guest Relations Officer dengan
departemen lainnya di Hotel JW Marriott Medan.
4
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis.
1.5.1
Manfaat Teoritis
1. Menjadi referensi dalam bagi penelitian selanjutnya yang berhubungan
dengan Guest Relations Officer.
2. Sebagai sumber pengetahuan mengenai peran dan kinerja Guest Relations
Officer.
1.5.2
Manfaat Praktis
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan sumber informasi
bagi orang yang ingin bekerja sebagai Guest Relations Officer di sebuah
hotel, sehingga dapat mempersiapkan diri secara lebih baik mengingat
pentingnya peranan Guest Relations Officer bagi keberhasilan hotel.
1.6 Metode Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dan disusun serta diuraikan secara
deskriptif.
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Secara metodologi, dikenal beberapa macam teknik pengumpulan data,
diantaranya adalah observasi, wawancara, dan studi dokumentasi (kepustakaan).
Untuk memperoleh data terkait peranan Guest Relations Officer di Hotel JW
5
Marriott Medan, maka dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik
pengumpulan data melalui studi kepustakaan dan studi lapangan.
1. Studi kepustakaan
Untuk mencari buku-buku dan tulisan-tulisan yang mendukung penelitian ini,
penulis menggunakan beberapa literatur atau sumber bacaan yang relevan
dengan topik kertas karya ini sehingga data yang diperoleh dapat dilengkapi
melalui sumber kepustakaan tersebut.
2. Studi lapangan
Studi lapangan adalah teknik mengumpulkan data secara langsung ke
lapangan untuk memperoleh informasi terkait topik penelitian. Dalam hal ini,
penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di Hotel JW Marriott Medan
pada divisi Guest Relations Officer selama 4 bulan. Keterlibatan penulis pada
divisi Guest Relations Officer JW Marriott ini merupakan metode pengamatan
yang sangat memudahkan penulis untuk memperoleh data secara lebih akurat
sehingga dapat mendeskripsikannya di dalam kertas karya ini.
1.7 Sistematika Penulisan
Kertas karya ini terdiri dari 5 Bab, diantaranya sebagai berikut:
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan alasan pemilihan
judul, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,
metode penelitian, dan sistematika penulisan.
6
Bab II : Uraian Teoritis
Bab ini menjelaskan uraian tentang defenisi hotel, peranan dan fungsi kantor
depan hotel, pengertian guest relations officer, ruang lingkup kegiatan guest relations
officer, tujuan relasi antara perusahaan dengan tamu hotel, dan kualifikasi menjadi
seorang guest relations officer.
Bab III : Tinjauan Umum Perusahaan
Bab ini menguraikan tentang Hotel JW Marriott Medan, mencakup sejarah
Hotel JW Marriott Medan, klasifikasi Hotel JW Marriott Medan, fasilitas yang
dimiliki Hotel JW Marriott Medan, dan other facilities Hotel JW Marriott Medan.
Bab IV : Pembahasan
Bab ini mendeskripsikan eksistensi guest relations officer, tugas dan
tanggung jawab guest rrelations officer, dan hubungan guest relations officer dengan
departemen lainnya di Hotel JW Marriott Medan.
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran.
7