Peranan Executive Lounge Terhadap Efektifitas dan Efisiensi Kerja Departemen Kantor Depan di JW Marriott Hotel Medan

PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS

DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN

DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

SYAMSYI RAHMI

112204037

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

LEMBAR PERSETUJUAN

PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS

DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN

DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

OLEH

SYAMSYI RAHMI

112204037

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Hasrun Tanjung S.E. Sugeng Parmono S.E.,M.Si.

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya

: PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN

KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT

HOTEL MEDAN

Oleh

: SYAMSYI RAHMI

NIM

: 112204037

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A.

NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si.

NIP. 19640821 199802 2 001

ABSTRAK

Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh para tamu. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting adalah Front Office Department atau departemen kantor depan. Executive Lounge sebagai salah satu section yang dikelola oleh kantor depan hotel JW Marriott Medan memiliki peranan cukup penting di dalam operasionalnya. Executive Lounge adalah sebuah tempat privasi yang disediakan hotel sebagai bentuk apresiasi kepada tamu VIP dan Elite Member untuk bersantai dengan pilihan minuman dan makanan yang ditawarkan serta melakukan proses check-in dan check-out dengan cepat. Untuk itu, karyawan executive lounge harus mampu melaksanakan tugasnya dengan baik sesuai standard operating procedure demi terwujudnya kepuasan tamu. Karya ilmiah ini ditulis dengan melakukan penelitian di JW Marriott Hotel Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4 Februari sampai dengan 4 Juni 2014. Populasi yang digunakan adalah seluruh karyawan executive lounge berjumlah 3 orang dan karyawan guest relation officer berjumlah 4 orang dan supervisor berjumlah 1 orang. Metode analisis yang digunakan adalah teknik pengumpulan data kuesioner dan juga wawancara.

Kata kunci: Front Office Department, Executive Lounge, Standard Operating Procedure

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT atas berkat rahmat, hidayah dan karunia-Nya sehingga kertas karya dengan judul: “Peranan Executive Lounge Terhadap Efektifitas dan Efisiensi Kerja Departemen Kantor Depan di JW MarriottHotel Medan” dapat diselesaikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahlimadya Program Studi D-III Pariwisata di Universitas Sumatera Utara, Medan.

Walaupun kertas karya ini ditulis dengan sungguh-sungguh, tetapi disadari juga kertas karya ini masih terdapat kekurangan, baik dari segi penulisannya maupun isinya. Untuk itu diharapkan saran-saran yang membangun dari para pembaca agar menjadi lebih baik di waktu yang akan datang.

Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, baik moral maupun material dalam meyelesaikan kertas karya ini. Terutama kepada:

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya USU Medan beserta para pembantu Dekan.

2. Ibu Arwina Sufika S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata. 3. Bapak Muadi Suratmo S.E., selaku Koordinator Bidang Keahlian Perhotelan. 4. Bapak Hasrun Tanjung S.E., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

5. Bapak Sugeng Parmono S.E., M.Si., selaku Dosen Pembaca yang telah memperhatikan penulisan dan memberikan masukan kepada penulis dalam kertas karya ini.

6. Seluruh Bapak/Ibu dosen D-III Pariwisata USU yang telah memberikan ilmu kepada penulis sejak awal perkuliahan hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.

7. Bapak Cinko Khoeriemy Amrillah, selaku Supervisor Executive Lounge, Kak Maria, Kak Yester, dan Kak Lidia yang telah memberikan pengetahuannya selama penulis melaksanakan trainning.

8. Seluruh karyawan Front Office Department JW Marriott Hotel Medan yang telah membantu penulis melaksanakan penelitian dan memberikan informasi hotel. 9. Penulis persembahkan terima kasih sebesar-besarnya kepada orang tua saya

tercinta, Ayahanda Aiyub B.A. dan Ibunda Leliani Pasaribu yang telah banyak memberi materi, kasih sayang, doa, dan bimbingan yang diberikan sejak penulis kecil hingga akhirnya menyelesaikan perkuliahan di Program Studi D-III Pariwista USU Medan.

10. Abang saya Aulia Aiyub S.E., dan saudara kembar saya Sophia Bulami yang telah memberi motivasi dan inspirasi kepada penulis sejak kecil hingga kini, saat senang maupun susah.

11. Teman-teman PKL di JW Marriott Hotel dan teman seperjuangan di Pariwisata khususnya perhotelan 2011 atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan indah untuk dikenang, sedih untuk diulang.

Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga Allah SWT. membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang turut membantu sehingga Kertas Karya ini dapat selesai.

_{Medan, Juni 2014}

Penulis

Syamsyi Rahmi 112204037

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... ix

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.3.1 Tujuan Umum ... 2

1.3.2 Tujuan Khusus ... 3

1.4 Metode Penelitian... 4

1.5 Sistematika Penulisan... 5

BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Lounge ... 7

2.2 Pengertian Efektifitas dan Efisiensi ... 8

2.3 Pelayanan Lounge dalam Meningkatkan Citra dan Pendapatan Hotel ... 9

2.5 Hubungan Kerja sama Lounge dengan Departemen Lain... 12

BAB III : GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan ... 14

3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan... 16

3.2.1 Berdasarkan Plan ... 16

3.2.2 Berdasarkan Number of Room ... 17

3.2.3 Berdasarkan Lokasi ... 19

3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka ... 19

3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan ... 19

3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan ... 20

3.3.1 Room ... 20

3.3.2 Marriott Cafe ... 20

3.3.3 Ruang Pertemuan dan Ballroom ... 21

3.3.4 Room Service ... 21

3.3.5 Jade Chinese Restaurant ... 22

3.3.6 Executive Lounge ... 22

3.3.7 Lobby Lounge ... 22

3.3.8 Marriott Gourmet ... 23

3.3.10 Prime Steak House ... 23

3.3.11 Swimming Pool... 23

3.3.12 Quan Spa ... 24

3.3.13 Gym dan Fitness Center ... 24

3.3.14 Money Changer ... 24

3.3.15 Other Facilities ... 24

3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan ... 25

BAB IV : PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN 4.1 Peranan dan Fungsi Executive Lounge ... 28

4.1.1 Fasilitas Executive LoungeJW Marriott Hotel Medan ... 30

4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan ... 32

4.2.1 Preparation Executive Lounge Daily Check List ... 32

4.2.2 Pelayanan Check-in dan Check-out ... 34

4.2.3 Persiapan Amenities, WelcomeCard dan Welcome Letter... 36

4.2.4 Mengirim Pre Arrival Email ... 36

4.2.5 Courtesy Call ... 37

4.3 Klasifikasi Tamu VIP dan Tamu Elite Member ... 40

4.3.1 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Tamu VIP ... 41

4.3.2 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status Elite Member ... 41

4.4 Permasalahan yang Sering Timbul di Executive Lounge ... 42

4.5 Upaya-upaya Manajemen dalam Pemecahan Masalah ... 43

BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 46

5.2 Saran ... 47 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 3.1 : Function Room JW Marriott Medan... 21

Tabel 3.2 : Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan... 27 Tabel 4.1 : Executive Lounge Daily Check List... 33

ABSTRAK

Perhotelan yang pada hakekatnya merupakan usaha yang menyediakan akomodasi penginapan, pelayanan makan dan minum dan jasa lainnya yang dibutuhkan oleh para tamu. Salah satu bagian dari perhotelan yang sangat berperan penting adalah Front Office Department atau departemen kantor depan. Executive Lounge sebagai salah satu section yang dikelola oleh kantor depan hotel JW Marriott Medan memiliki peranan cukup penting di dalam operasionalnya. Executive Lounge adalah sebuah tempat privasi yang disediakan hotel sebagai bentuk apresiasi kepada tamu VIP dan Elite Member untuk bersantai dengan pilihan minuman dan makanan yang ditawarkan serta melakukan proses check-in dan check-out dengan cepat. Untuk itu, karyawan executive lounge harus mampu melaksanakan tugasnya dengan baik sesuai standard operating procedure demi terwujudnya kepuasan tamu. Karya ilmiah ini ditulis dengan melakukan penelitian di JW Marriott Hotel Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 4 Februari sampai dengan 4 Juni 2014. Populasi yang digunakan adalah seluruh karyawan executive lounge berjumlah 3 orang dan karyawan guest relation officer berjumlah 4 orang dan supervisor berjumlah 1 orang. Metode analisis yang digunakan adalah teknik pengumpulan data kuesioner dan juga wawancara.

Kata kunci: Front Office Department, Executive Lounge, Standard Operating Procedure

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Perkembangan industri perhotelan dewasa ini menunjukkan peningkatan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan semakin bertambahnya jumlah hotel yang didirikan diseluruh wilayah Indonesia pada umumnya.

Industri perhotelan memiliki bagian-bagian operasional yang menunjang berjalannya kegiatan industri perhotelan dengan baik. Bagian operasional tersebut meliputi : Front Office Department, Housekeeping Department dan Food and Beverage Department.

Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu yang datang di hotel akan dilayani terlebih dahulu di bagian kantor depan dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan karyawan kantor depan. Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian kantor depan.

Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan merupakan salah satu fasilitas milik hotel yang dikelola oleh departemen kantor depan. Keberadaannya tidak hanya berfungsi sebagai tempat yang menyediakan makanan dan minuman, tetapi juga

sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Tugas dan tanggung jawabnya meliputi segala persiapan-persiapan kedatangan tamu.

Karyawan executive lounge dituntut kaya akan pengetahuan dan terampil untuk menyelesaikan jumlah pekerjaan dengan waktu yang telah ditentukan. Untuk itu, manajemen kantor depan hotel harus memiliki tolok ukur tersendiri mengenai efektifitas dan efisiensi seorang karyawan terlaksanakan sesuai cakupan pekerjaan.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik menulis pembahasan dengan judul

“Peranan Executive Lounge Terhadap Efektifitas Dan Efisiensi Kerja Departemen Kantor Depan Di JW MarriottHotel Medan”.

1.2 Batasan Masalah

Agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal, maka perlu adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah peranan efektifitas dan efisiensi kerja karyawan dalam melaksanakan pekerjaan di executive lounge dan masalah yang timbul serta upaya pemecahannya.

1.3 Tujuan Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini penulis mempunyai tujuan umum dan tujuan khusus, yaitu sebagai berikut:

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum yang hendak dicapai penulis dalam penulisan kertas karya ini yang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu:

1. Memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah

2. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis diharuskan melakukan Praktek Kerja Lapangan (PKL), dalam PKL tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori-teori yang diterima dari tempat kuliah dengan keadaan sebenarnya di lapangan, lalu menggabungkannya dan menyusunnya dalam sebuah bentuk karangan ilmiah.

1.3.2 Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus yang ingin dicapai oleh penulis dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:

1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan Studi Diploma III pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Memperluas pengetahuan penulis sebagai insan pariwisata tentang pengetahuan dan perkembangan industri perhotelan.

3. Mengembangkan kreativitas melalui pengalaman serta memacu pola fikir untuk dapat menghasilkan ide-ide cemerlang yang sangat berguna baik diperguruan tinggi maupun profesional di dunia pekerjaan yang akan digeluti.

4. Menerangkan jenis-jenis pelayanan yang diberikan kepada tamu pada departemen kantor depan khususnya di bagian executive lounge di JW Marriott Hotel Medan.

1.4 Metode Penelitian

Penulisan kertas karya ini berdasarkan hasil pengamatan dan penelitian terhadap objek yang diteliti agar dapat memberikan suatu fakta yang objektif. Adapun metode yang digunakan penulis dalam penulisan kertas karya ini adalah:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku-buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan, melalui dua cara yaitu:

a. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut serta dalam operasional di JW Marriott Hotel Medan khususnya departemen kantor depan sewaktu Praktek Kerja Lapangan (PKL) sehingga penulis mengetahui dengan jelas penerapan sistem operasional dan pelayanan pada hotel tersebut.

b. Interview (Wawancara)

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun karyawan yang ada di Executive Lounge seputar informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.

1.5 Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis mambaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang lebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN TEORITIS

Menjelaskan tentang tinjauan teoritis mengenai lounge, yaitu pengertian lounge dan executive lounge, pengertian efektifitas dan efisiensi,

pengelolaan lounge dalam meningkatkan citra dan pendapatan hotel, perkembangan lounge seiring kemajuannya di industri pariwisata dan hubungan kerjasamanya dengan departemen lain yang ada di hotel.

BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL

Menjelaskan tentang sejarah berdirinya JW Marriott Hotel Medan, klasifikasi JW Marriott Hotel Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki JW Marriott Hotel Medan dan struktur organisasi JW Marriott Hotel Medan.

BAB IV : PEMBAHASAN

Menjelaskan tentang Peranan dan fungsi Executive Lounge, uraian tugas dan tanggung jawab karyawan executive lounge JW Marriott hotel Medan, klasifikasi tamu VIP dan tamu elite member, permasalahan yang sering timbul dan upaya manajemen dalam pemecahan masalah.

BAB V : PENUTUP

Penutup, bab ini berisikan kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Lounge

Menurut Adi Soenarno dalam bukunya Front Office Management (2006 : 364), : “ Lounge merupakan fasilitas penunjang untuk memberikan hiburan kepada tamu yang menginap di hotel. Pertunjukkan yang cocok untuk ditampilkan di lounge adalah pertunjukkan yang menghadirkan suasana teduh, ceria, sopan, dan dapat diterima kebanyakan orang yang sedang duduk-duduk disana. Pertunjukkan yang dimaksud antara lain adalah band dengan suara lembut, vocal group, penyanyi solo, yang diiringi piano atau organ. Hotel dapat menjual paket khusus yang memanfaatkan area lounge untuk entertainment komersial, seperti cocktail party, di mana setiap tamu akan membayar sejumlah uang demi mendapatkan paket koktil dengan berbagai pilihan ditambah dengan iringan musik hidup”.

Rio Budi Prasadja dalam bukunya Psikologi Pelayanan Jasa Hotel, Restoran dan Kafe (2009 : 13), : “ Dalam Lounge kita dapat menjumpai dijualnya berbagai jenis minuman. Keanekaragaman ini cukup menarik bagi konsumen Horeka (hotel, restoran dan kafe). Jenis minuman beralkohol yang merupakan minuman favorit wisatawan mancanegara. Namun demikian, minuman tidak beralkohol juga merupakan sajian yang cukup banyak dikonsumsi masyarakat lainnya”.

Berdasarkan kedua pengertian diatas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa lounge merupakan salah satu outlet yang ada di hotel yang menyediakan

minuman beralkohol maupun tidak beralkohol berikut makanan pendukung lainnya yang ditemani hiburan alunan musik, penyanyi dengan suasana yang tenang dan ceria.

2.2 Pengertian Efektifitas Dan Efisiensi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990), dikemukakan bahwa efektif berarti ada efeknya (akibat, pengaruhnya, kesannya) manjur dan mujarab dapat membawa hasil.

Sondang P. Siagian dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen (2001 : 24), : “Efektifitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya. Efektifitas menunjukkan keberhasilan dari segi tercapai tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. Jika hasil kegiatan semakin mendekati sasaran, berarti makin tinggi efektifitasnya”.

“Effectiveness”, berarti melakukan hal yang benar (operasional) (Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya Management Audit Suatu Pengantar 2000 : 33).

Berdasarkan ketiga pengertian diatas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa efektifitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target yang telah dicapai manajemen, yang mana target tersebut sudah ditentukan terlebih dahulu.

Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.

SP. Hasibuan (1984 : 233-4) yang mengutip pernyataan H. Emerson : “ Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan.

“Efficiency”, berarti melakukan sesuatu dengan benar (hasil) (Amin Widjaja Tunggal dalam bukunya Management Audit Suatu Pengantar 2000 : 33).

Berdasarkan kedua pengertian diatas penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa efisiensi adalah hasil yang dicapai manajemen dengan penggunaan sumber yang terbatas dan memperkecil kesalahan yang mungkin terjadi dalam pelaksanaan agar memperoleh hasil yang maksimal.

2.3 Pelayanan Lounge dalam Meningkatkan Citra dan Pendapatan Hotel

Pelayanan yang cepat, tepat dan profesional atas minuman beralkohol menjadi semakin penting semenjak banyak restoran memperdagangkan jenis minuman tersebut untuk memenuhi tuntutan kepuasan para tamu dan juga untuk meningkatkan keuntungan. Jika seorang tamu sudah menjadi pelanggan maka masalah harga minuman yang disukainya atau brands favoritnya tidak lagi menjadi masalah.

Di dalam bisnis lounge pelayanan minuman, terutama minuman beralkohol, sangatlah menguntungkan. Banyak restoran menyajikan minuman beralkohol sebagai bagian dari kelengkapan pelayanan makan. Bahkan di beberapa tempat, penjualan minuman merupakan bagian terpenting dari bisnis tempat tersebut.

Para pramusaji baik waiter, waitress maupun wine waiter, dituntut dapat menyajikan minuman beralkohol secara tepat dan profesional, termasuk harus memiliki pengetahuan tentang aneka macam minuman campuran, cocktail, dan sebagainya agar pramusaji tersebut dapat memberikan saran-saran yang tepat kepada para tamu.

Lounge dibuka menurut keperluannya. Di hotel besar, lounge ada yang buka 24 jam. Hal ini sangat tergantung pada kondisi dan situasi hotelnya. Penempatan lounge tergantung pada kebijakan hotel, misalnya diletakkan di tepi kolam renang, di teras coffeeshop atau tempat lain yang strategis. Semua kegiatan itu memerlukan pengawasan dan perhitungan untuk memastikan pemerolehan laba yang diharapkan dapat mendorong naiknya pendapatan hotel.

Lokasi sebuah lounge juga harus strategis, dengan ruangan yang cukup untuk menampung beberapa set meja dan kursi yang nyaman, dilengkapi dengan dekorasi yang bagus serta sejuknya AC sentral. Disamping itu, lay out sebuah lounge juga harus menarik dipandang. Oleh karenanya, penggunaan perlengkapan dan peralatan operasional lounge haruslah lengkap sesuai fungsi dan kebutuhannya.

2.4 Perkembangan Lounge Sejalan dengan Kemajuan Industri Perhotelan Bisnis perhotelan di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat, terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah hotel dan jumlah kamarnya. Hal ini tidak mengherankan mengingat kebutuhan akan hotel juga semakin meningkat. Mulai untuk keperluan pertemuan antar-individu sampai perhelatan besar, yang memerlukan sarana function room dan ball room, tersedia di hotel. Mulai dari sekedar untuk menikmati alunan musik lembut di lounge sampai pagelaran orchestra kolosal, semua ada di hotel. Salah satunya adalah outletlounge yang berada dihotel.

Walaupun keberadaannya bukan sebagai fasilitas utama, tetapi menyumbang cukup besar bagi pendapatan dan popularitas hotel. Pengunjung yang datang akan mengeluarkan sejumlah uang demi mendapatkan fasilitas yang diinginkan. Hubungan antara pelayan jasa dengan konsumennya merupakan kunci sukses dari cabang ini. Bilamana hubungan mereka baik, maka tamu akan berkunjung kembali, dan penyedia jasa memiliki ikatan hubungan yang sangat berarti dalam membangun promosi yang berbentuk word of mouth communication.

Bar dan Lounge dewasa ini banyak menampilkan musisi dan artis lokal, mengadakan acara festival musik, baik country, pop, maupun jazz yang menunjukkan bahwa ada keterkaitan antara bisnis lounge dengan seni musik serta ada kaitan dengan dunia orang muda, sehingga eksistensi lounge masih mungkin untuk tetap berada dalam golongan bisnis yang prospektif.

Sehubungan dengan soal pelanggan, ada beberapa karakter tamu, antara lain tamu yang datang ke lounge karena termotivasi oleh musik yang eksis pada saat itu.

Mereka datang lebih disebabkan oleh suguhan musik. Ada yang termotivasi dengan minuman kesukaannya. Ada pula yang datang untuk bertemu kawan dekat. Sementara itu ada pula yang datang ke lounge sekedar untuk mengusir sepi, membuang rasa sebal atau meredakan stress dari berbagai masalah.

2.5 Hubungan Kerja Sama Lounge dengan Departemen Lain

Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim (team work). Executive Lounge banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja. Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tidak terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang.

2.5.1 Lounge dengan Housekeeping

Lounge dengan housekeeping memiliki hubungan dalam operasi sehari-hari, keduanya selalu bahu membahu untuk memenuhi ekspektasi tamu serta untuk memenuhi tugas profesional di industri perhotelan, seperti penanganan kebersihan, kerapian furnitures dan ketersedian linen yang digunakan lounge.

2.5.2 Lounge dengan Food And Beverage

Food and beverage adalah salah satu departemen yang memiliki hubungan paling erat dengan lounge. Bagian ini adalah departemen yang secara umum menghasilkan makanan dan minuman bagi tamu.

2.5.3 Lounge dengan Engineering

Departemen Engineering adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada serta kerusakan peralatan elektronika.

2.5.4 Lounge dengan Purchasing

Bagian purchasing memiliki hubungan dalam pengadaan barang-barang makanan dan minuman groceries. Seperti wine, beer, spirits, aneka soft drink, keju, selai, madu, teh, kopi, gula dan kebutuhan lainnya.

2.5.5 Lounge dengan Stewarding

Bagian ini menyediakan alat-alat makan dan minum maupun alat saji yang bersih setelah pemakaian.

BAB III

GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan

”Anda harus membuat karyawan anda berbahagia. Jika mereka berbahagia, mereka pun akan membuat para pelanggan Anda berbahagia”. Demikianlah salah satu kunci keberhasilan bisnis John Willard Marriott. Lelaki kelahiran Utah, Amerika Serikat pada tanggal 17 Setember 1900, merupakan pendiri salah satu kerajaan bisnis terbesar di dunia, yaitu Marriott Corporation.Sejak tahun 1993, nama tersebut lantas berubah menjadi Marriott International. Perusahaan ini bergerak di usaha rumah sakit, hotel dan jaringan restoran.

Bisnis Marriott berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di Washington pada tahun 1927. Saat merintis bisnis itulah, ia memutuskan menikah dengan Alice Sheets dan memperoleh dua orang anak. Salah satu anaknya, Bill Marriott Jr., melanjutkan posisi sang ayah untuk mengendalikan kerajaan bisnis itu. Bill menjadi presiden dan CEO di Marriott International.

Hotel pertama yang ia dirikan lebih merupakan model bernama Twin Bridges Motor Hotel di Virginia. Berawal dari satu hotel, bisnis jaringan hotel yang ia dirikan menyebar ke seantero dunia. Tak aneh jika Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di dunia. Ia merupakan seorang pekerja keras yang tak kenal lelah. Ia selalu memikirkan bagaimana memajukan perusahaannya. Tanpa terduga, siang atau malam ia sering

mendatangi tempat-tempat usahanya, seperti restoran dan hotel. Ia langsung memperhatikan dan memeriksa secara langsung jalannya operasional yang terjadi.

Pada saat ia meninggal pada 13 Agustus 1985 dalam usia 85 tahun, perusahaan yang ia bangun itu telah memiliki 1400 restoran, 143 hotel dan resor di seantero dunia. Terdapat 37 hotel di seluruh dunia yang beroperasi dibawah bendera Marriott. Tentu saja jumlah unitnya sudah berkembang pesat. Di Indonesia saja, Marriott hotel terdapat di empat kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya, Bali dan Medan. Dari seluruh unit usaha di berbagai belahan dunia, perusahaan ini diperkirakan meraup penghasilan sekitar 4,5 miliar US Dollar setahun dan didukung sekitar 154.600 orang karyawan. Begitu besarnya keuntungan, perusahaan ini pun mengembangkan usaha di bidang kapal pesiar dan taman wisata.

JW Marriott Hotel di Indonesia terdapat di empat kota besar Jakarta, Bali, Surabaya dan Medan. JW Marriott Hotel Medan resmi di buka pada Februari 2008. Hotel ini berlokasi di jalan Putri Hijau No. 10 Medan. Berdiri di pusat kota yang mudah dijangkau hanya 10 menit dari stasiun kereta api dan 90 menit dari bandara Kuala Namu International Airport (KNIA). Hotel ini di berdekatan oleh berbagai hotel berbintang, pusat perbelanjaan, perkantoran, bank, objek wisata dan berhadapan langsung dengan salah satu stasiun televisi negeri. Di kenal sebagai salah satu hotel terbaik di kota Medan, hotel ini dibangun dengan gaya bangunan Amerika dengan gaya arsitektur mewah dan indah yang merupakan pembeda dari bangunan – bangunan hotel yang ada di kota Medan.

Hotel JW Marriott Hotel Medan di bangun oleh tiga orang pemilik saham yaitu bapak Charlie Ishaq, bapak Handoko dan bapak Martua Sitorus. Dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi menjadikan JW Marriott Hotel Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan.

3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan

Pengklasifikasian sebuah hotel dapat ditentukan berdasarkan kriteria yaitu berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.KM/PW.304/MPP1-86 tentang penggolongan hotel, maka JW Marriott Hotel Medan dapat digolongkan sebagai berikut:

3.2.1 Berdasarkan Plan (Perencanaan Penjualan Kamar) Pembagian berdasarkan plan adalah:

A.Continental Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi. B.Full American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi,

makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board, karna harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.

C.Modified American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Sarapan pagi dan 1 kali makan siang atau makan malam.

D.European Plan : yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan pagi (room only).

Ditinjau dari komponen harga kamar, JW Marriott Hotel Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.

3.2.2 Berdasarkan Number of Room (Jumlah Kamar)

a. Small Hotel : 25 kamar

b. Average Hotel : 26 – 100 kamar

c. Above Average Hotel : 101 – 299 kamar

d. Large Hotel : Minimun 300 kamar

Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh JW Marriott Hotel Medan sebanyak 287 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu:

1. Deluxe Room

Deluxe room memiliki luas 45 sq meter dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double (twin), sebanyak 184 kamar.

2. Bussiness Room

Bussiness room adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya saja yang membedakannnya adalah bussiness room mendapatkan pick up atau drop out gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

3. Executive Room

Executive room adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge, sebanyak 56 kamar.

4. Executive Deluxe Room

Executive Deluxe room memiliki luas 65 sq meter dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double (twin). Jenis kamar ini dibagi lagi menjadi Executive Deluxe Accessible room. Yakni jenis kamar yang di peruntukkan pada tamu berkebutuhan khusus (cacat). Sehingga kamar ini di desain dengan lantai yang sama rata dengan perlengkapan kamar yang lebih pendek, sebanyak 42 kamar.

5. Junior Suite Room

Junior suite room memiliki luas kamar 90 sq meter. Dilengkapi dengan fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar mandi, wash basin, dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas lainnya, sebanyak 3 kamar.

6. Ambassador Suite Room

Ambassador suite room memiliki luas kamar 125 sq meter. Sangat lengkap fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi, dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya, hanya 1 kamar.

7. President Suite Room

President suite room adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Memiliki luas 200 sq meter dan terletak di lantai paling atas yakni lantai 29, hanya 1 kamar.

3.2.3 Berdasarkan Lokasi

Apabila dilihat dari lokasi JW Marriott Hotel Medan di dirikan, maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota Medan.

3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka

JW Marriott Hotel Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around. 3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan

Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, JW Marriott Hotel Medan termasuk ke dalam hotel ekonomis berbintang lima (economy class hotel/limited service hotel), karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis yang spesifik. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, personal komputer, valet dan laundry serta menyediakan transportasi dan ke bandar udara dan sebaliknya.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan

Hotel JW Marriott Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Menyediakan fasilitas untuk memudahkan dan memberikan kepuasan kepada tamu baik dari mancanegara maupun domestik.

3.3.1 Room

JW Marriott HotelMedan memiliki 287 kamar, dimana kamar-kamar tersebut memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu: AC, bathroom, dengan shower dan bath up, lantai kamar yang dilapisi karpet, LCD TV, Cable TV, minibar, IDD Telephone, map, safety box dan wifi conection. Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut ukuran kamar (size). Kesemua harga kamar tersebut belum termasuk 11% service (pelayanan) dan 10% government tax (pajak pemerintah).

3.3.2 Marriott Cafe

Marriott Cafe menyajikan makanan Indonesia, Eropa, Oriental, dan seluruh makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka mulai pukul 06.00- 23.55 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secara prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Selain itu, tersedia juga penyajian makanan secara ala carte menu dan set up untuk tamu group yang berdasarkan reservasi.

3.3.3 Ruang Pertemuan dan Ballroom

Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang dimililki JW Marriott Hotel Medan adalah sebagai berikut:

No. Nama Ruang Luas Kapasitas/Pax

1. Grand Ballroom 1495 m2 1200 pax

2. New York Room 204 m2 204 pax

3. Washington Room 202 m2 120 Pax

4. California Room 180 m2 100 Pax

5. Oregon Room 151 m2 90 Pax

6. Maryland Room 141 m2 90 Pax

7. Florida Room 146 m2 90 Pax

8. Boston Room 81 m2 25 Pax

9. Miami Room 75 m2 25 Pax

10. San Fransisco Room 40 m2 20 Pax

Tabel 3.1 : Function Room JW Marriott Hotel Medan Sumber : JW Marriott Hotel Medan

3.3.4 Room Service

Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam. Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.

3.3.5 Jade Chinese Restaurant

Jade Chinese restoran menyediakan berbagai jenis makanan Chinese seperti Baked Oysters with Cheese and Mint Sauce, Fried Rice Yang Zhou Style, Seared Black Pepper Angus Beef dan menu favorit lainnya. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress yang memakai pakaian berwarna merah sesuai dengan warna ciri khas restoran tersebut. Restoran ini di buka dari jam 10.00 - 14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner dibuka jam 18.00 - 22.00 WIB.

3.3.6 Executive Lounge

Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat akses ke tempat ini, executive lounge khususnya di peruntukkan untuk tamu Elite Member dan tamu VIP. Executive Lounge beroperasional dari pukul 06.00 - 00.00 WIB. Tempat ini menyediakan Breakfast, Afternoon Tea, Evening Cocktail dan Night Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara gratis seperti meeting room (maksimal kapasitas 15 orang), computer station include printing, copy and incoming fax.

3.3.7 Lobby Lounge

Lobby Lounge menyajikan berbagai minuman alkohol dan tidak beralkohol serta aneka cemilan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat ini menyediakan area khusus smooking room. Terdapat 108 kursi dan 12 bar stools tamu dapat memesan makanan dan minumannya sambil menonton televisi dan mendengar secara langsung alunan musik piano.

3.3.8 Marriott Gourmet

Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan aneka rasa. Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlete atau Fruit Flan, Croissant, Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya.

3.3.9 Prime Bar

Prime Bar merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel mulai dari pukul 16.00 – 02.00 WIB. Buka setiap hari dan khusus pada hari selasa sampai dengan sabtu tersedia live entertainment.

3.3.10 Prime Steak House

Prime Steak House menyajikan berbagai makanan grill dan roast. Menu yang ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani dengan profesional oleh waiter dan waitress. Tamu dapat memesan makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan. Adanya open kitchen menambahkan semaraknya suasana dengan kobaran api yang dimainkan oleh sang juru masak. 3.3.11 Swimming Pool

Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 17 menjadikan suasana renang yang menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, sehingga para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Karena keindahan kolam renang yang langsung memaparkan keadaan kota Medan secara luas, maka area kolam renang ini selalu dijadikan tempat candle light dinner untuk pasangan yang mengadakan selebrasinya.

3.3.12 Quan Spa

JW Marriott Hotel Medan memiliki Quan Spa dengan layanan lengkap. Spa, Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel yang menginap, tetapi Quan Spa juga membuka layanan untuk tamu luar hotel.

3.3.13 Gym dan Fitness Centre

Gym dan Fitness Center adalah tempat olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat-alat aerobic untuk meningkatkan kebugaran dan kesehatan.

3.3.14 Money Changer

Money Changer adalah fasilitas tempat penukaran mata uang. Mata uang asing ke mata uang dalam negeri. Di JW Marriott Hotel Medan, money changer ini terdapat di Front desk.

3.3.15 Other Facilities

Adapun fasilitas lain yang di sediakan oleh JW Marriott Hotel Medan adalah the shopping arcades, car rental service, non-smoking floors, sleep concierge, concierge service, conference center with break out rooms, complimentary refreshment drink at lobby, beauty salon, convenience store, free WIFI, laundry and dry cleaning, clinic, 24 hour doctor on call, 24 hour guarded covered car park, business center dan kiddies towel.

3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan

Struktur organisasi adalah suatu bagan yang menunjukkan bagian-bagian yang ada di dalam organisasi dan susunan orang-orang dan jabatannya masing-masing dalam setiap bagian yang mempunyai kesepakatan bersama secara formal (dalam organisasi formal) untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam rangka mencapai tujuan organisasi dimana orang-orang tersebut berada. Adapun organisasi itu sendiri memiliki pengertian sebagai suatu wadah orang-orang yang terdiri dari atasan dan bawahan untuk saling bekerja sama dengan menggunakan prinsip-prinsip organisasi demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut James A. Bardi dalam bukunya Hotel Front Office Management (2003 : 34), : “ The Organization Charts-schematic drawings that list management positions in a organization. The goals of organization must be paramount in the decision-making process. However, there must be flexibility to make the plan work. This section points out the major organizational features of a lodging property and typical managerial duties of the people within the organization. Flexibility is essential in providing service to the guest and leadership to the staff”. (Skema struktur organisasi menggambarkan posisi daftar manajemen dalam sebuah organisasi. Sasaran organisasi harus tertinggi dalam proses pembuatan keputusan. Bagaimana pun, harus ada fleksibilitas dalam membuat rencana pekerjaan. Bagian ini merupakan keistimewaan utama organisasi dari suatu penginapan dan tugas manajerial menyangkut orang-orang di dalam organisasi. Fleksibilitas sangat penting dalam layanan jasa kepada tamu dan kepemimpinan).

Struktur organisasi pada suatu hotel sangat penting keberadaannya, karena dengan adanya struktur organisasi ini karyawan dan atasan dapat mengetahui dengan jelas apa yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya serta dapat mengetahui pimpinannya, rekan seprofesi dan bawahannya.

Adapun prinsip-prinsip organisasi adalah: 1. Prinsip kesatuan komando

2. Prinsip pembagian divisi kerja yang jelas 3. Prinsip rentang kendali

4. Prinsip pelimpahan wewenang dan tanggung jawab

Dengan berpedoman kepada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi KM94/HK 103/87 yang berisikan tentang pengelolaan hotel yang profesional dan komersil adalah adanya wadah pengelolaan organisasi. Berikut ini adalah struktur organisasi Department Head JW Marriott Hotel Medan.

Struktur Organisasi Head of DepartmentJW Marriott Hotel Medan

General Manager

Tabel 3.2 : Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan

Sumber : Human Resources Department JW Marriott Hotel Medan Dir. of Engineering Director. of F&B Director of Finance

Dir. of Room Division Director of HR Dir. of Sales&Marketing Director of L&P Asst. Chief Engineering Electrical& mechanic Supervisor F&B Manager Executive Chef IT Manager Account Payable Income Audit Purchasing Account Receivable Front Office Manager Executive Housekee per Asst. FOM HR Manager Training Manager Sales Executive Sales Marketing Reservation Manager L&P Supervisor L&P Asst. Exc. HK Duty

Manager Supervisor

HK FO

BAB IV

PERANAN EXECUTIVE LOUNGE TERHADAP EFEKTIFITAS DAN

EFISIENSI KERJA DEPARTEMEN KANTOR DEPAN DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

4.1 Peranan dan Fungsi Executive Lounge

Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, kantor depan hotel memiliki peranan penting dalam operasi sebuah hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen (1985 : 24), dalam bukunya check-in dan check-out, Principles of Effective Front Manangement, bahwa Front Office Management adalah: It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhnya front office adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatana para tamu).

Agusnawar dalam bukunya Resepsionis Hotel (2004 : 50) yang mengutip pernyataan Colin Dix dan Chris Baird, : “ Mengatakan bahwa seorang resepsionis hotel harus memerankan dirinya sesuai dengan kata DRIPS”, yaitu:

Diplomat (sebagai seorang diplomat)

Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien, dan ramah sehingga tamu tidak merasakan kecewa walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami dan maklum

29

dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik. Oleh karena itu, perilaku seorang resepsionis hendaknya bisa menjadi teladan atau patut di contoh.

Record Keeper (penyimpan data)

Kantor depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua tersimpan/tercatat di kantor depan. Dengan demikian, resepsionis di executive lounge dapat mencatat segala sesuatu mengenai tamu. Seperti makanan dan minuman yang disukai oleh tamu.

Information Source (sebagai sumber informasi)

Oleh karena front desk merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front desk adalah wakil manajemen secara keseluruhan. Untuk itu, seorang resepsionis harus dapat memahami dan menguasai informasi yang dibutuhkan oleh tamu. Seringkali tamu yang bersantai di executive lounge menginginkan penjelasan atau keterangan tentang daerah dimana mereka (tamu) berada, hotel dan fasilitasnya.

Psychologist (sebagai seorang psikolog)

Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengidentifikasi perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi resepsionis untuk menentukan cara yang terbaik untuk berhubungan dengan tamu.

30

Sales Person (sebagai seorang penjual)

Tugas pokok seorang karyawan executive lounge, selain menyambut tamu yang datang, memberikan pelayanan makan dan minum, tetapi juga kemampuan menjual kamar dan fasilitas lainnya di hotel.

4.1.1 Fasilitas Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan

Fasilitas yang tersedia di executive lounge dirancang dengan gaya modern, privasi dan menarik dipandang. Tempat duduk yang nyaman, saluran televisi nasional dan internasional serta pemandangan kota Medan yang disuguhkan dengan jelas dari lantai 16 adalah salah satu nilai utamanya. Adapun fasilitas yang dimiliki executive lounge ini adalah sebagai berikut:

1. Front Desk Agent

Ketika memasuki lantai 16, maka tamu akan langsung disambut ramah oleh resepsionis. Terdapat sebuah front desk agent yang beroperasional selama 18 jam yakni dari pukul 06.00 – 00.00 WIB yang dapat melayani segala kebutuhan tamu selama berada di ruangan ini ataupun di hotel.

2. Computer Workstation

Untuk mendukung segala aktifitas bisnis tamu, terdapat 2 buah komputer dengan koneksi internet cepat dan dilengkapi dengan printer dan scanner.

31

3. Meeting Room

Terdapat 2 ruang meeting yang tersedia disini. Ruang meeting dengan kapasitas maksimal 15 orang (big meeting room) dan kapasitas 6 orang (small meeting room). Untuk menikmati fasilitas ruang meeting ini, tamu diwajibkan untuk memesan hari dan lama waktu pemakaiannya.

4. Coffee, Tea dan Soft Drink Station

Tamu yang datang memiliki kebebasan untuk memilih dan mengambil minuman yang tersedia sesuai selera. Kopi dengan aneka sajian; cappucino, latte, espresso, black coffee dan hot chocolate. Teh dengan aneka rasa; green tea, peppermint, camomile, darjeeling, earl gray, english breakfast, dan juga sariwangi atau lipton. Aneka pilihan soft drink dan mineral water tertata rapi di dalam chiller.

5. Meal Buffet Area

Area ini digunakan pada saat breakfast dan evening cocktail berlangsung. Makanan yang tersedia adalah jenis continental breakfast, yakni sejenis roti-rotian dan keju serta aneka jus. Sedangkan untuk evening cocktail makanan yang tersedia cukup banyak pilihan, mulai dari appetizer, soup, main course dan dessert. Keseluruhan makanan di tata rapi menurut urutannya di dalam sebuah chaffing dish. Adanya live cooking menambah semaraknya evening cocktail yang sedang berlangsung. Selain mencicipi makanannya, para tamu juga dapat menikmati minuman beralkohol yakni; wine, beer dan spirits.

32

4.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan Executive Lounge JW Marriott Hotel Medan

Uraian mengenai tugas dan tanggung jawab pekerjaan biasanya disebut Job Description.Job description adalah suatu daftar terperinci tentang semua tugas utama suatu pekerjaan yang menyangkut hal-hal seperti; pelaporan hubungan kerja, tugas-tugas tambahan, kondisi pekerjaan, dan bahan serta peralatan yang dibutuhkan (Kasavana, 1992 : 64).

Berikut ini adalah uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan karyawan executive lounge JW Marriott Hotel Medan:

4.2.1 PreparationExecutive Lounge Daily Check List

Setiap harinya karyawan executive lounge memiliki tugas dan tanggung jawab atas pra operasional, operasional dan pasca operasional outletnya. Untuk itu waktu kerja dibagi dalam 2 shift. Shift pagi dan shift sore. Setiap shift biasanya akan memberitahukan kepada shift selanjutnya apa saja kegiatan yang akan dilaksanakan baik secara langsung (personal) maupun dicatat kedalam log book. Hal ini berfungsi sebagai pedoman dalam pelaksanaan kerja karyawan dengan apa-apa saja yang telah dikerjakan dan diselesaikan oleh shift sebelumnya.

33

Morning Shift

Afternoon Shift

No. Pelaksanaan Tugas Status 1. Chiller dalam keadaan terisi jus dan aneka soft drink

2. Mesin kopi, susu, air dan biji kopi terisi dan siap digunakan Persiapan table set up evening cocktail

3. Perlengkapan makan dan minum dan spirit tersedia dengan baik

4. Beer dan wine tersusun rapi di rak pajangan dengan es batu 5. Mengisi formulir kedatangan tamu dan mendatanya ke sistem 6. Inventarisasi segala pengeluaran dan memesan barang

No. Pelaksanaan Tugas Status

1. Pintu masuk dan lantai koridor dalam keadaan bersih

2. Seluruh peralatan makan dan minum dalam keadaan bersih tanpa noda

3. Chiller berisikan aneka jus dan minuman ringan

4. Mesin kopi, susu, air dan biji kopi terisi penuh dan siap digunakan

5. Karpet dalam keadaan bersih dan telah di vakum. 6. Keranjang sampah kosong dengan cover bersih 7. Komputer tamu keadaan hidup dan siap digunakan 8. Tanaman bersih dari debu

9. Seluruh lampu menyala aktif 10. Pintu masuk kaca bersih dari noda 11. Buku, majalah dan koran tersusun rapi 12. Meja-meja tertata rapi

34

sesuai kebutuhan.

Tabel 4.1 : Executive Lounge daily check list (morning shift dan afternoon shift) Sumber : Executive Lounge JW Marriott Medan

35

4.2.2 Pelayanan Check-In dan Check-Out

Check-in the guest adalah langkah administrasi kedua dalam penanganan tamu. Administrasi pertama dilakukan dengan mencatat identitas dan spesifikasi kamar, yaitu pada waktu reservasi. Ketika Check-in, yang pertama dilakukan adalah mengisi kartu registrasi (Registration Card). Di dalam formulir tersebut terdapat isian tentang data tamu, yaitu sebagai berikut:

1. Family Name : Nama keluarga. Untuk orang Barat, nama keluarga akan muncul pada urutan kedua, ketiga atau bagian terakhir dari nama seseorang. Misal, untuk nama John Anderson, maka Anderson adalah nama keluarga. 2. First Name : Nama pertama atau nama depan.

3. Address : Alamat, harus ditulis lengkap. Jika perlu, minta juga kartu bisnis tamu (business card).

4. City : Kota dimana tamu berdomisili

5. State : Negara bagian, untuk negara-negara yang mempunyai negara bagian. Kalau tamu Indonesia, yang perlu dicantumkan adalah provinsinya. 6. Postal Code : Kode pos.

7. Country : Negara asal.

8. Telephone : Nomor telepon kantor atau rumah tamu. 9. Arrival : Tanggal kedatangan tamu (check-in) 10. Departure : Tanggal keberangkatan tamu (check-out)

11. Rate/night : Dalam rate dicantumkan konfirmasi harga kamar yang berlaku untuk tamu tersebut.

36

12. Room : Khusus untuk jenis kamar saja, sedangkan nomor kamar akan diisi oleh karyawan kantor depan.

13. Passport Number/ID. Number : Nomor pasport atau kartu tanda penduduk. 14. Date of Birth : Tanggal, bulan dan tahun kelahiran.

15. Nationality : Kewarganegaraan.

16. Payment Methode : Metode pembayaran, apakah tunai, kartu kredit, atau ditagihkan ke perusahaan.

17. Signature : Tanda tangan tamu.

Check-in untuktamu penting, yaitu Elite Member yang datang dan akan pergi lebih mudah, dilakukan sedikit berbeda dengan check-in tamu biasa. Tamu Elite member adalah tamu yang sangat penting oleh pihak hotel, maka ketika tamu tersebut datang salah satu karyawan Guest Relation Officer mengarahkan dan mengantar tamu tersebut ke executivelounge yang juga menyediakan fasilitas check- in dan check-out. Tamu dipersilahkan duduk dan ditawari atau diberi minum kesukaannya pada saat proses check in maupun check out. Setelah proses selesai maka tamu dapat memilih tinggal di executive lounge sementara atau langsung ke kamar untuk beristirahat. Executive lounge ini juga sebagai ruang tunggu para tamu, jika kamarnya belum dalam status inspected atau siap di huni. Pada saat hotel dalam keadaan high occupancy, executive lounge memegang peranan cukup penting dalam proses check-in maupun check-out. Dimana keseluruhan tamu yang akan check-in dan menunggu di lobi, akan dilaksanankan di tempat ini. Hal ini tentu saja sangat

37

membantu operasional kantor depan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap pelayanan check-in.

4.2.3 Persiapan Amenities, Welcome Card dan Welcome Letter

Satu hari sebelum kedatangan tamu maka segala kebutuhan tamu akan dipersiapkan dengan baik sebagai usaha pemberian penghargaan atau apresiasi kepada tamu tersebut. Welcome card adalah kartu ucapan selamat datang dan terima kasih pihak hotel kepada tamu yang telah setia memilih dan menggunakan jasa JW Marriott Hotel Medan. Sedangkan welcome letter lebih berisikan keuntungan-keuntungan yang didapatkan tamu selama menginap di hotel. Dan amenities adalah 4 jenis buah-buahan yang disusun menarik di atas sebuah piring. Untuk welcome card diantar langsung oleh guest relations staff ke kamar tamu dan welcome letter diserahkan kepada tamu saat check-in sedangkan untuk amenities diantar oleh room service.

4.2.4 Mengirim Pre Arrival dan Departure Email

Dalam pengiriman dua jenis email ini dibutuhkan ketelitian yang tajam. Dikarenakan hal ini berkaitan dengan konfirmasi pemesanan tamu dan segala permintaanya. Pre Arrival email adalah konfirmasi email yang dikirimkan kepada tamu langsung mengenai kode booking, jenis kamar, jenis tempat tidur, jumlah kamar, jumlah orang, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, cara pembayaran, transfortasi dan hal lainnya. Email inilah sebagai jaminan atas pemesanannya dan sebagai pegangan tamu pada saat check- in. Sedangkan Departure email adalah email

38

yang dikirim setelah tamu check out yang berisikan ucapan terima kasih telah menginap dan memakai jasa hotel. Melalui email inilah brand marriott international akan mengirimkan survei (Guest Satisfaction Survey) kepada tamu atas kepuasannya terhadap hotel JW Marriott Hotel Medan selama menginap.

4.2.5 Courtesy Call

Menurut Bambang Sujatno dalam bukunya Hotel Courtesy (2005 : 41), : “ Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan orang lain. Dalam hubungannya dengan hotel, hubungan yang terjalin antara petugas hotel dengan tamunya sering tanpa dipersiapkan terlebih dahulu, tetapi lebih banyak muncul dari sikap spontan. Jadi sudah seharusnya pegawai hotel selalu berusaha untuk mengasah dan mengembangkan sikap-sikap spontan itu yang dapat membuat orang lain senang”.

Courtesy call adalah segala bentuk sikap profesional yang dilaksanakan karyawan hotel untuk memberikan pelayanan maksimal yang diwujudkan dalam etika bertelepon kekamar tamu dan menanyakan kesan dan kebutuhan lain yang ingin dipenuhi. Biasanya courtesy call di JW Marriott Hotel Medan ini dilakukan pada pukul 16.00 - 17.00 WIB. dimana tamu diperkirakan berada didalam kamar. Sebelumnya petugas harus mempersiapkan form guest list untuk memudahkan mencatat segala permintaan tamu sebelum meng-up date ke sistem. Berikut contoh courtesy call yang saya lakukan pada saat On Job Training:

39

Staff Hotel : Selamat sore bapak Arief Zamar.

Guest : Selamat sore.

Staff Hotel : Saya Syamsyi pak Arief dari front desk agent mau menanyakan mengenai kamarnya, bagaimana kondisi kamarnya pak?. Sejauh ini ada kekurangan atau keluhan yang membuat bapak menjadi kurang nyaman?. (suara jernih dan berbicara dengan ekspresi senyum)

Guest : Kamarnya bagus tidak ada kekurangan.

Staff Hotel : apakah ada amenities yang mau ditambah seperti shampoo, sabun, bantal, koran ataupun air mineral kedalam kamar bapak Arif?

Guest : Saya minta air mineral ditambah 2 botol ya ke kamar dan saya ingin kamar saya untuk dibersihkan ketika saya tidak berada dikamar saja.

Staff Hotel : Baik pak air mineralnya segera saat ini diantar ya pak. (sambil mendengarkan dengan seksama permintaan tamu tersebut). Bagaimana dengan koneksi internet dikamar bapak arif apakah berjalan dengan lancar atau ada kendala?.

Guest : Internetnya baik, hanya saja saat pertama mencoba tadi saya masih bingung, tapi sekarang sudah ok.

Staff Hotel : Sekedar mengingatkan kembali pak Arief, untuk ID nya itu adalah nomor kamar bapak dan untuk passwordnya itu adalah nama awal bapak, yakni Zamar.

40

Guest : Oh ya baiklah terima kasih.

Staff Hotel : Bagaimana juga pak Arief mengenai makanan kita setelah bapak breakfast di Marriott Cafe tadi pagi? Apakah ada saran yang ingin diberikan untuk peningkatan makanan kami kedepannya pak?. Kita tag linenya bulan ini makanan Spanyol bapak.

Guest : Makanannya enak saya suka,,,istri dan anak juga suka. Terutama yang churros with chocolate itu dan baked fish with olive tapenade itu,,,enak benar. Saya nambah dua kali untuk itu. Anak-anak juga makannya Churros aja.

Staff Hotel : Terima kasih pak telah menyukai makanan hari ini. (sambil menulisnya di guest list form). Apakah ada lagi pak yang mau ditambahkan kebutuhan lainnya pak Arief?

Guest : Tidak, terima kasih.

Staff Hotel : Terima kasih pak Arief Zamar. Saya akan follow up semua permintaan anda. Jika anda memerlukan bantuan apapun, bapak dapat mengubungi At your Service di extention 0 dari telepon kamar bapak, kami siap melayani anda. Terima kasih pak Arief, maaf sudah menggangu waktu anda dan selamat beristirahat kembali. Have a nice stay with Us.

Biarkan tamu menutup teleponnya dahulu baru kemudian staff hotel. Tindakan selanjutnya adalah menghubungi at your service untuk mem - follow up

41

semua permintaan tamu tersebut. Dan staff hotel tersebut meng up date ke guest history bahwasannya tamu tersebut menyukai makanan tersebut. Hal ini dilakukan sebagai catatan hotel untuk kedatangan tamu selanjutnya.

4.2.6 Pengadaan Makanan dan Minuman Executive Lounge

Pengadaan barang makanan dan minuman dilakukan ke berbagai departemen yang berkaitan sesuai kebutuhan. Departemen terkait seperti purchasing, pastry dan kitchen. Periode waktu permintaanya tergantung pada jenis barang yang dibutuhkan. Seperti permintaan minuman alkohol yang dapat dilakukan setiap hari Senin, Rabu dan Jumat. Khusus permintaan pengadaan barang melalui purchasing, maka harus menuliskannya di material control dari sistem komputer hotel yang disetujui dan ditandatangani oleh front office manager. Sedangkan permintaan pengadaan barang dari pastry dan kitchen, cukup melalui internal transfer. Setelah kebutuhan akan barang makanan dan minuman terpenuhi, maka dilakukan inventori dan pengadaan laporan kepada supervisor.

4.3 Klasifikasi Tamu VIP Dan Tamu Elite Member

Ada tiga pembagian jenis tamu yang terdapat di JW Marriott Hotel Medan. Yakni penggolongan tamu VIP, Elite Member dan base member (Y1). Berikut klasifikasi tamu:

42

4.3.1 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status VIP:

VIP 1 : Head of States, President, Vice President, Managing Director’s CEO, Owners, General Manager, Pop Stars. (Welcome Letter sign by General Manager). VIP2 : Head of Sections, Managing Director’s, Top Government Officials, Ambassador.

VIP 3 : Seniors Manager, Wedding Couple. VIP 4 : Special Recognitions.

VIP 5 : Honeymooners, Wedding Guest. VIP 6 : Repeat Guest.

VIP 7 : Long Stay Guest (more than 14 days). VIP 8 : Guest with Problem (handle with care)

4.3.2 Pembagian Kelas Tamu Berdasarkan Status Elite Member

Silver Elite Member (M1)

Elite Members : Gold Elite Member (X1)

Platinum Elite Member (P6)

Platinum Premiere Elite Member (S4)

a. Silver Elite Member (M1) : Adalah tamu yang menginap 10-49 malam per tahunnya di Brand Marriott International di seluruh dunia.

b. Gold Elite Member (X1) : Adalah tamu yang menginap 50-74 malam per tahunnya di Brand Marriott International di seluruh dunia.

43

c. Platinum Elite Member (P6) : Adalah tamu yang menginap 75-124 malam per tahunnya di Brand Marriott International di seluruh dunia.

d. Platinum Premiere Elite Member : Adalah tamu yang menginap 125+ malam per tahunnya di Brand Marriott International di seluruh dunia.

Banyak keuntungan yang didapat jika menjadi seorang tamu dengan status member. Di JW Marriott Hotel Medan keuntungan sebagai tamu elite member diantaranya yaitu: free access to executive lounge all day breakfast dan cocktail, free meeting room usage for 2 hours, room upgrade, laundry, free internet, bonus point, priority late check-out, business service, free computer station dan keuntungan lainnya. Keuntungan setiap brand marriott tentulah berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, tergantung pada kebijakan hotel masing-masing.

4.4 Permasalahan yang Sering Timbuldalam Pengelolaan Executive Lounge

Permasalahan yang sering timbul adalah dimana tamu yang datang dengan membawa anak kecil berusia dibawah 12 tahun. Executive lounge sendiri memiliki peraturan dimana anak-anak usia dibawah usia 12 tahun tidak diperbolehkan masuk yang dikhawatirkan akan membuat keributan, seperti bermain dan tangisan.

Untuk satu kamarnya hanya dua orang saja yang bisa akses. Tetapi nyatanya, sering sekali tamu yang datang lebih dari dua orang per kamarnya. Untuk itu disini dituntut keberanian dan ketegasan dari seorang karyawan untuk memberi pengertian

44

dengan baik kepada tamu tersebut. Karena hal ini sangat sensitif sekali untuk membuat tamu menjadi complaint.

Pada saat melaksanakan courtesy call, tidak jarang ditemui tamu yang tidak mengangkat telepon kamarnya. Karena hal itu bisa membuat karyawan kehilangan kesempatan untuk menanyakan kepada tamu yang bersangkutan mengenai kesan dan keluhannya serta penanganan kebutuhannya selama berada di hotel. Courtesy call ini berfungsi juga sebagai sarana yang digunakan hotel untuk penjelasan kembali mengenai keuntungan-keuntungan yang diperoleh tamu tersebut selama menginap. Sehingga tamu tersebut dapat menggunakan dan memenuhi semua hak-haknya.

Pada saat berlangsungnya evening cocktail, tidak jarang ditemui tamu dengan kriteria seorang vegetarian. Karena rata-rata makanan yang tersedia adalah makanan yang mengandung daging, ikan, ayam maupun seafood, maka karyawan harus memesan kepada kitchen untuk penyediaan makanan tersebut yang memerlukan waktu ± 45 menit. Masalah waktu inilah yang membuat tamu menunggu terlalu lama.

4.5 Upaya-upaya Yang Dilakukan Manajemen Dalam Pemecahan Masalah

Semakin banyak keluhan yang diterima dari tamu, seharusnya semakin besar pula perhatian manajemen untuk menanggulanginya. Di dalam menangani keluhan tamu pun tidak lepas dari courtesy. Walau idealnya kita harus mampu menghindari atau mencegah agar jangan sampai timbul keluhan, namun kenyataannya selalu ada

45

situasi di mana hal-hal yang tidak kita harapkan itu tiba-tiba muncul (Bambang Sujatno dalam bukunya Hotel Courtesy 2006 : 117).

Hadapilah tamu yang mengeluh dengan pikiran yang jernih dan cara berpikir positif. Tunjukkan kita antusias melayaninya. Dengan cara demikian maka situasi yang menunjang penyelesaian masalah akan lebih mudah terbentuk.

Upaya-upaya yang sering dilakukan manajemen JW Marriott Hotel Medan dalam pemecahan masalahnya adalah:

1. Untuk tamu yang membawa anak berusia dibawah 12 tahun, maka pihak manajemen memberikan alternatif untuk makanan atau minuman dari executive lounge untuk dibawa ke kamar (take away). Hotel menyediakan paper box dan take away cup.

2. Untuk tamu yang tidak mengangkat courtesy call, maka karyawan akan membuat catatan di dalam sistem untuk diperhatikan oleh karyawan kantor depan. Ketika bertemu dengan tamu tersebut, maka akan langsung ditanyakan mengenai kesan dan kebutuhan lainnya. Kemudian karyawan tersebut meng-input-nya kedalam profile notes tamu tersebut.

3. Untuk tamu yang datang lebih dari dua orang per kamarnya, ini adalah masalah yang timbul hampir setiap harinya. Karyawan sudah cukup mengerti akan penyelesaian masalah ini. Jika ini baru pertama kalinya tamu tersebut datang dan tidak mengetahuinya, maka karyawan memberi pengertian dengan

46

baik dan mengenakan extra charge kepada tamu tersebut. Tapi jika tamu tersebut sudah mengetahui peraturan tersebut dan tetap mengabaikannya maka duty manager yang akan menanganinya.

4. Untuk tamu yang hanya bisa mengkonsumsi makanan vegetarian, biasanya makanan tersebut akan datang dengan garansi waktu ± 45 menit. Terlalu lama rasanya jika membiarkan tamu dengan lama waktu tersebut. Karyawan dapat membuat prediksi berapa jumlah tamu vegetarian datang dengan melihat vip guest list dan langsung memesan makanan vegetarian kepada kitchen. Biasanya tamu vegetarian adalah tamu dengan ras Indian. Pada saat evening cocktail berlangsung, maka tamu vegetarian tersebut akan merasa senang makanannya telah disediakan.

47

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian pada bab-bab diatas, begitu banyak jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan setiap harinya dan setelah menganalisis keseluruhan data yang telah diperoleh, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Executive lounge adalah sebuah outlet dari front office yang bertugas tidak hanya sebagai front desk agent tetapi juga berperan ganda sebagai server pada saat breakfast dan evening cocktail.

2. Komunikasi antara tamu dan karyawan harus jelas. Sehingga karyawan dapat memahami bagaimana mereka dapat bertindak dan tamu dapat mengetahui tentang apa yang dapat mereka peroleh.

3. Keterampilan dan sikap karyawan adalah faktor penunjang keberhasilan dalam meningkatkan mutu pelayanan.

4. Front office department adalah pembentuk kesan pertama dan kesan terakhir tamu yang sangat mempengaruhi penilaian terhadap hotel, oleh karena itu departemen ini sangat dituntut untuk bekerja secara sempurna dan cepat dalam kegiatannya, dari sinilah tamu dapat menilai operasional hotel tersebut.

48

5.2 Saran

Pada bagian ini penulis menuliskan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi hotel maupun front office department adalah sebagai berikut:

1. Penambahan jumlah karyawan yang tersedia mengingat tingkat kehadiran tamu cukup banyak setiap harinya dan jumlah pekerjaan yang harus diselesaikan. Dimana karyawan yang incharge per shift-nya adalah satu orang saja. Manajemen harus segera bertindak menghadapi kurangnya tenaga kerja ataupun penambahan shift kerja.

2. Terdapat berbagai tipe tamu dengan segala keinginannya. Karyawan diharapkan dapat lebih peka terhadap setiap permintaan dan kebutuhan tamu yang berbeda antara jenis satu dengan jenis lainnya agar dapat memperkecil keluhan yang mungkin terjadi.

3. Diperlukan kerja sama yang baik diantara outlet-outlet kantor depan lainnya demi kesuksesan operasional dan pelayanan.

49

DAFTAR PUSTAKA

A Bardi, James. 2003. Hotel Front Office Management, Third Edition. Canada: John Wiley & Sons, Inc.

Agusnawar. 2004. Resepsionis Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Budi Prasadja, Rio. 2009. Psikologi Pelayanan Jasa Hotel, Restoran & Kafe. Jakarta: Erlangga.

Soenarno, Adi. 2006. Front ffice Management. Yogyakarta: Andi.

Sugiarto, Endar. 1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

Sujatno, Bambang. 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Andi.

Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Edisi Pertama. Bandung: Alfabeta.

Widjaja Tunggal, Amin. 2000. Management Audit Suatu Pengantar. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Widjojo Atmodjo, Marsum. 2002. Bar, Minuman dan Pelayanannya. Yogyakarta: Andi.

Pengertian efektifitas dan efisiensi, http://www.pengertianefektifitasdanefisiensi.com

(tanggal 05-07-2014, pukul 11.30 WIB).

50

DAFTAR INFORMASI

I.

Nama : Cinko Khoeriemy Amrillah Alamat : Medan

Jabatan/posisi : Supervisor Executive Lounge Lama Bekerja : 5 Tahun (2009-2014)

Umur : 28 Tahun No. Hp : 06191270906 II.

Nama : Yunita Maria

Alamat : Jl. Perumnas Mandala, Medan Jabatan/posisi : FOGuest Service Agent Lama Bekerja : 6 Tahun (2008-sekarang) Umur : 29 Tahun

No. Hp : 087867266271 III.

Nama : Yester Simanullang Alamat : Jl. Padang Bulan, Medan Jabatan/posisi : FOGuest Service Agent Umur : 23 Tahun

Lama Bekerja : 2 Tahun (2012-sekarang) No. Hp : 085358582391

51

52

55

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : SYAMSYI RAHMI

Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 15 Oktober 1993 Jenis Kelamin : Perempuan

Golongan Darah : B

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Jl. Panglima Denai No. 3 A, Medan.

Email : syamsyirahmi@yahoo.com

No. Hp : 087768775420

Pendidikan

SD Negeri 080624 Medan : 1999-2005 Tamat-Berijazah SMP Teuku Umar Medan : 2005-2008 Tamat-Berijazah

SMK N-1 Medan : 2008-2011 Tamat Berijazah

56

KUESIONER UNTUK TAMU

1. Bagaimana pelayanan di Executive Lounge? a. Memuaskan

b. Biasa-biasa Saja c. Tidak Memuaskan

2. Bagaimana rasa dan variasi menu yang tersedia di Executive Lounge? a. Enak

b. Biasa-biasa saja c. Kurang Enak

3. Menurut anda berapa nilai karyawan terhadap penguasaan produk hotel? a. 10

b. 9 c. 8

4. Untuk fasilitas executive lounge sendiri, menurut anda? a. Mewah

b. Bagus

c. Bernilai Seni Tinggi

5. Sikap dan penampilan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu? a. Sangat baik, ramah dan sopan

b. Ramah

51

55

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : SYAMSYI RAHMI Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 15 Oktober 1993 Jenis Kelamin : Perempuan

Golongan Darah : B Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Jl. Panglima Denai No. 3 A, Medan. Email : syamsyirahmi@yahoo.com

No. Hp : 087768775420

Pendidikan

SD Negeri 080624 Medan : 1999-2005 Tamat-Berijazah SMP Teuku Umar Medan : 2005-2008 Tamat-Berijazah SMK N-1 Medan : 2008-2011 Tamat Berijazah Diploma III Pariwisata USU : 2011-2014

KUESIONER UNTUK TAMU

1. Bagaimana pelayanan di Executive Lounge? a. Memuaskan

b. Biasa-biasa Saja c. Tidak Memuaskan

2. Bagaimana rasa dan variasi menu yang tersedia di Executive Lounge? a. Enak

b. Biasa-biasa saja c. Kurang Enak

3. Menurut anda berapa nilai karyawan terhadap penguasaan produk hotel? a. 10

b. 9 c. 8

4. Untuk fasilitas executive lounge sendiri, menurut anda? a. Mewah

b. Bagus

c. Bernilai Seni Tinggi

5. Sikap dan penampilan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada tamu? a. Sangat baik, ramah dan sopan