Penanganan Taking Order Pada Marriott Cafe di JW Marriott Hotel Medan

PENANGANAN TAKING ORDER PADA MARRIOTT CAFÉDI

JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

LUTHVIA HAFIZA

112204022

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

PENANGANAN TAKING ORDER PADA MARRIOTT

CAFÉ DI JW MARRIOTT HOTEL

OLEH

LUTHVIA HAFIZA

112204022

Dosen Pembimbing,

Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution S.E

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum

NIP. 19550923 198203 1 001

Judul Kertas Karya : Penanganan Taking Order Pada Marriott

Café di J.W Marriott Hotel Medan

Oleh

: LUTHVIA HAFIZA NIM :

112204022

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

NIP. 19511013 197603 1 001

Arwina Sufika, S.E., M .Si

ABSTRAK

NIP. 19640821

1998022 001

Salah satu tahapan pelayanan dalam restoran adalah taking order. Merupakan hal yang sangat penting karena dapat mengetahui apa menu kesukaan tamu, tipe-tipe tamu, termasuk penjualan dan pendapatan di restoran. Taking order berfungsi untuk mempromosikan kepada tamu menu favorite dan menu special di restoran sehingga dapat menaikkan pendapatan restoran dan juga membuat tamu tersebut kembali lagi ke restoran. Selain itu taking order juga berfungsi untuk mempromosikan bahan makanan atau minuman yang masih banyak tersedia sehingga menaikkan pendapatan di restoran. Dalam penanganan taking order dituntut mengusai product knowledge, teknik menjual makanan dan minuman, teknik menulis pesanan tamu, memiliki daya ingat yang kuat dalam penulisan makanan dan minuman tamu serta manguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris.

Keyword : Taking Order, Menu Favorite, Kepuasan Pelanggan, Product Knowledge.

Alahamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan kharunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini sebagaimana mestinya. Salam dan syalawat tercurah kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarganya, para sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir zaman.

Kertas karya ini berjudul Penanganan Taking Order Pada Marriott Cafe di JW Marriott Hotel Medan. Hambatan dan kesulitan yang dihadapi dalam penyusunan kertas karya ini telah dilewati sebagai suatu tantangan yang seharusnya dijalani. Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika S.E, M.si, selaku ketua jurusan D-III pariwisata USU.

3. Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, selaku dosen F&B service D-III pariwisata USU, sekaligus sebagai dosen pembimbing dalam penulisan kertas karya ini yang telah memberikan saran dan bimbingan kepada penulis.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca dalam penulisan kertas karya ini telah banyak memberikan saran dan bimbingan kepada penulis.

5. Bapak Muadi Suratmo S.E, selaku kordinator jurusan perhotelan pariwisata dan membimbing dalam pengerjaan Laporan Praktek Kerja Lapangan.

6. Bapak/ibu dan seluruh staf pengajar diprogram studi D-III Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

7. Papa dan mama , selaku orang tua penulis yang tidak pernah lelah selalu memberikan, perhatian, kepercayaan, semangat dan doa dalam penulisan kertas karya ini.

8. Kepada Tri Suganda yang selalu membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini dan juga selalu memberikan dukungan, perhatian, dan semangat kepada penulis.

9. Kepada Endah Siti Wulandari, Fakhrana Zafarina, dan Lili Wanda Silva selaku teman terdekat penulis yang telah memberi semangat dalam penulisan kertas karya ini.

10.Kepada kak Tri dan kak Juli yang selalu memberikan infortmasi mengenai kampus, kertas karya, dan mengenai wisuda.

11.Teman-teman pariwisata stambuk 2011 serta teman penulis di JW Marriott Hotel yang banyak memberikan dukungan dalam penulisan kertas karya ini .

Akhir kata, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan kertas karya ini. Untuk penyempurnaan kertas karya ini, penulis selalu terbuka untuk menirima kritik dan saran, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Medan, September 2014

( Luthvia Hafiza )

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i

KATA PENGANTAR...ii

DAFTAR ISI ...v

BAB I PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul………... 1

1.2Batasan Masalah……….. 2

1.3Tujuan Penelitian………... 3

1.4Metode Penelitian………... 3

1.5Sistemetika Penulisan……….. 4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Coffe Shop……….. 6

2.2 Pengertian Taking Order dan Proses Pelaksanaan Taking Order …... 7

2.3 Teknik Sugestive Selling Kepada Tamu………... 10

2.4 Tipe – Tipe Kesukaan Tamu……… 13

BAB III: GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT MEDAN 3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan………. 16

3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan………. 17

3.2.1 Berdasarkan Plan ( perencanaan penjualan kamar )…………. 17

3.2.2 Berdasarkan Number Of Room ( jumlah kamar )………..18

3.2.3 Berdasarkan Lokasi ……….. 19

3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka ………... 20

3.2.5 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan………. 20

3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan……….. 20

3.3.1 Room……… 20

3.3.2 Marriott Café………. 21

3.3.3 Room Service ……….…… 22

3.3.4 Jade Chinese Restaurant ………... 22

3.3.5 Executive Lounge……….. 23

3.3.6 Lobby Lounge………. 24

3.3.7 Marriott Gourmet……….. 24

3.3.8 Prime Bar……….……….. 25

3.3.9 Prime Steak House……….….…….. 25

3.3.10 Swimming Pool………..……….. 25

3.3.11 Quan Spa……….……… 26

3.3.12 Gym dan Fitness Centre………..………..27

3.3.13 Money Changer………..…….. 27

3.3.14 Other Facilities………..…... 28

3.4 Struktur Organisasi JW Marriott Hotel Medan ………... .29

BAB IV: PELAKSAAN TAKING ORDER PADA MARRIOTT CAFÉ DI JW MARRIOTTHOTEL MEDAN

4.1 Kegiatan di Dalam Operasional Marriott Café………. 30

4.1.1 Preparation ( Mise En Place ) di Marriott café…………….... 30

4.1.2 Persiapan Peralatan………... 32

4.1.3 Penataan Meja Makan……….. 32

4.1.4 Makanan dan Minuman yang Dijual di Marriott Café………. 33

4.1.5 Appartaizer Menu di Marriott Café………... 33

4.1.6 Indonesian Menu dit Marrioot café……….. 33

4.1.7 India Menu di Marriott Café………... 34

4.1.8 Western Menu di Marrioot Café……… 34

4.1.9 Chinese Menu di Marriott Café………. 34

4.1.10 Japan Menu di Marriott Café………... 34

4.1.11 Dessert Menu di Marriott Café ……….. 34

4.1.12 Little Bites Menu di Marriott café………... 34

4.1.13 Soup, Salads dan Greens Menu di Marriott Café………….. 34

4.1.14 Sandwiches dan Burger Menu di Marriott café……... 35

4.1.15 Western Menu di Marriott Café……… 35

4.1.16 Pastas dan Risotto Menu di Marriott Café……….. 35

4.1.17 Indonesian Menu di Marriott Café………... 35

4.1.18 Menu asian di Marriott café……… 35

4.1.19 Sweet moment dessert Menu di Marriott Café……….. 35

4.1.20 Beverage Menu di Marriott Café……… 35 vii

4.2 Teknik Pelaksanaan Taking Order di Marriott Café ……….. 36 4.3 Masalah yang Sering Terjadi Pada Pelaksanaan Taking Order di Marriott

Café ……… ……... 40 4.4 Upaya – Upaya yang di Lakukan Dalam Mengantisipasi Masalah Pada

Pelaksanaan TakingOrder di Marriott Café ……… 41 BAB V: PENUTUP

5.1 Simpulan………...……… 45 5.2 Saran……….…….. 45 DAFTAR PUSAKA

LAMPIRAN

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Berbicara mengenai dunia perhotelan, hal ini selalu berkaitan dengan pelayanan makanan dan minuman. Karena pelayanan makanan dan minuman sangat berperan penting dalam memenuhi kebutuhan pokok tamu yang menginap di hotel.

Bagian tata hidangan makanan dan minuman adalah bagian yang bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman di hotel. Bagian tata hidang merupakan sarana mutlak yang harus disediakan hotel untuk dapat dikategorikan ke dalam hotel berbintang lima.

Keberhasilan suatu hotel pada umumnya diukur dari banyaknya tamu yang berkunjung dan kenyamanan mereka dengan fasilitas dan pelayanan yang ada. Sama halnya dengan J.W Marriott Hotel Medan dan usahanya dalam menarik minat masyarakat yang akan menginap di J.W Marriott Hotel Medan baik tamu domestik maupun tamu asing.

Salah satu departemen yang ada di hotel adalah Food & Beverage Department yang dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan. Kegiatan utama Food & Beverage Department adalah melayani, menjual, dan mempromosikan produk yang ada di J.W Marriott Hotel Medan kepada pelanggan dan para tamu. Kemudian yang menjadi tugas teamFood & Beverage department yaitu menjalin

hubungan baik dengan tamu dan pelanggan pada umumnya, sehingga mereka tertarik dan betah menginap di J.W Marrioot Hotel Medan. Jadi banyaknya tamu yang menginap juga tidak lepas dari peran Food & Beverage Department.

J.W Marriott Hotel Medan memiliki coffe shop yang melayani breakfast, lunch, dinner dengan sistem Ala Carte dan Buffet. Pada sistem Ala Carte tamu tersebut dapat memesan menu makanan yang tersedia. Dan seorang waitress harus mampu mengusai menu-menu yang tersedia. Sehingga tamu dapat memesan menu makanan dan minuman yang diinginkan oleh tamu tersebut.

Berdasarkan Praktek Kerja Lapangan ( PKL ) selama empat bulan, penulis di tempatkan di Food & Beverage Department dan di tempatkan di beberapa outlet. Dari hasil yang di alami maka penulis tertarik untuk membuat kertas karya yang berjudul

“ Penanganan Taking Order Pada Marriott Cafe di J.W Marriott Hotel Medan “.

1.2Batasan Masalah

Melihat dari pelaksanaan taking orderitu memiliki banyak permasalahan, untuk itu penulis membatasi pembahasan masalah kertas karya ini agar tidak meluas, dan bukan berarti menyampingkan masalah yang lain di Food and Beverage. Adapun penulis membatasi pemasalahan dalam kertas karya akhir ini antara lain, bagaimana tata pelaksaan taking order dan mengenal berbagai karakteristik tamu dan cara suguestive selling kepada tamu.

1.3Tujuan Penulisan

Ada pun tujuan penulisan kertas karya ini yaitu :

1. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis diharuskan melakukan praktek Kerja Lapangan ( PKL ), dalam PKL tersebut mahasiswa dapat membandingkan teori – teori yang diterima dari bangku kuliah dengan keadaan sebenarnya di lapangan, kemudian menggabungkannya dan menyusunnya dalam bentuk sebuah kertas karya.

2. Salah satu syarat akademis dalam menempuh ujian diploma III dalam bidang studi pariwisata.

3. Menerapkan pengetahuan kampus dalam praktek kerja lapangan

4. Agar pembaca mengetahui dan memahami tata pelaksanan taking order , tipe tamu, dan kebiasaan tamu

1.4Metode Penelitian

Metode penelitian berarti cara-cara mengadakan riset atau menurut kata lain adalah sebagai salah satu usaha mencari suatu yang baru atau menambah kepada sesuatu yang telah diketahui. Jadi metode penelitian dapat didefinisikan sebagai suatu cara yang sifatnya sistematis dan objektif dengan maksud memperoleh atau mengumpulkan keterangan-keterangan yang diteliti secara efisien. Dalam penyusunan kertas karya ini penulis telah mencoba mengumpulkan berbagai keterangan baik secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak. Untuk penulisan kertas karya ini penulis mengadakan penelitian dengan dua cara yaitu :

1. Penelitian Perpustakaan( Library Research )

Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang berdasarkan kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang ada hubunganya dengan penbahasan yang dilakukan.

2. Penelitian Lapangan ( Field Research ),

Penelitian lapangan adalah penelitian berdasarkan kepada peninjauan secara langsung dengan mengadakan praktik kerja lapangan selama empat bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada di hotelkhususnya di bagian tata hidangan makanan dan minuman, mengadakan wawancara dengan pihak-pihak yang ada diJ.W Marriott Hotel Medan pada waktu melakukan praktek kerja lapangan.

1.5Sistematika Penulisan

Agar penulisan kertas karya ini tersusun secara sistematis, penulis membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan yang mudah diikuti dan dipahami. Masing – masing bab menjelaskan topik yang berbeda – beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab. Ada pun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan yang meliputi alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuanpenulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Uraian teoritis menguraikan tentang pengertian coffe shop, taking order dan proses pelaksanan taking order, cara – cara suguestive selling kepada tamu dan teknik yang digunakan dalam suguestive selling kepada tamu, menangani berbagai karakteristik tamu.

BAB III : Gambaran umum J.W MarriottHotel Medanmencakup: fasilitas yang dimiliki seperti fasilitas kamar, pelayanan dan fasilitas hotel, fasilitas makanan dan minuman, dan struktur organisasi

BAB IV : Menjelaskan mengenai proses kegiatan taking order pada Marriott café, teknik melakukan taking order dengan product knowledge, masalah yang timbul pada pelaksaan taking order, upaya mengatasi pada pelaksanaan taking order.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Coffe Shop

Coffe shop atau cafe adalah: suatu tempat yang mempunyai karakteristik gabungan dari bar dengan rumah makan atau restoran, tetapi dalam hal ini coffe shop atau cafe banyak menyediakan minuman ringan seperti teh ataupun kopi dan juga makanan ringan tetapi ada juga sebagian cafe yang menyediakan minuman beralkohol. Coffe shop atau cafe juga di definisikan suatu tempat yang menyediakan makanan dan minuman ringan disertai dengan hiburan-hiburan seperti live music ataupun pertunjukan pertunjukan lainnya serta dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang memadai.

Coffe shop atau cafe yang menawarkan konsep one stop shopping pengunjung dapat memperoleh keinginannya sekaligus dalam satu tempat misalnya pengunjung dapat menikmati hiburan yang disediakan di coffe shop atau cafe tersebut sambil menikmati hidangan yang disediakan sekaligus sambil bekerja dengan memanfaatkan fasilitas hotspot atau wifi yang kini banyak ditawarkan di coffe shop atau cafe-cafe di kota-kota wilayah industri atau kota-kota dimana banyak kelas menengah berada dalam hal ini termasuk pelajar dan mahasiswa.

Hadirnya cafe juga melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. cafe bukan lagi sekedar tempat untuk minum teh, kopi dan menyantap makanan ringan sembari melepas kejenuhan dan melewatkan waktu, Para pencinta cafe yang rutin berkunjung

ke cafe-cafe, melihat ada banyak peluang dan manfaat yang dapat mereka dapatkan saat berkunjung ke kafe mereka menjadikan kafe sebagai tempat berkumpul, bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan, berbisnis dll.

Coffe shop atau cafe saat ini bersaing untuk menawarkan berbagai macam fasilitas, berbagai ragam makanan serta kualitas coffe shop yang selalu diperbaiki untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya agar lebih unggul dari coffe shop atau cafe yang lain. Banyak coffe shop yang memberikan fasilitas-fasilitas seperti free hot spot, tempat yang nyaman untuk bertemu kolega dan juga banyak coffe shop yang lengkap dengan perpustakaan mini di sudut coffe shop. Sedangkan dari segi makanan atau hidangan coffee shop atau cafe yang ada saat ini banyak yang menawarkan makanan atau minuman dengan harga terjangkau tetapi cukup memuaskan para pelanggannya. Sehingga konsumen yang datang tidak hanya bisa menikmati minuman atau hidangan yang telah dipesannya tetapi bisa browsing internet atau membaca buku di cafe tersebut dengan nyaman.Coffe shop bisa berdiri sendiri atau merupakan fasilitas dari sebuah hotel. Karna banyak tamu di hotel datang ke coffe shop untuk menikmati makanan yang ada di coffe shop.

2.2 Pengertian Taking Order dan Proses Pelaksanaan Taking Order

Taking order berasal dari kata take (mengambil) dan order (pesanan). Jadi dapat di simpulkan taking order adalah mengambil pesanan tamu.Taking Order dapat diartikan menerima dan mencatat pesanan tamu, dalam hal ini makanan dan

minuman, yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait, antara lain : kitchen , bar, dan pastry.Taking order merupakan bagian dari service, biasa dilakukan di room service, restaurant, bar, dan banquet, Petugas yang melakukan taking order disebut order taker.

Seorang order taker dituntut untuk :

• Menguasai bahasa asing terutama bahasa inggris • Mengetahui pengetahuan food & beverage • Menguasai technics of selling ( teknik menjual )

• Menguasai technics in writting the order ( teknik mencatat pesanan ) • Memiliki memori yang baik

Menerima pesanan pelanggan atau yang dikenal dengan Taking Order merupakan langkah pelayanan yang sangat penting. Keberhasilan dalam taking order membutuhkan kemampuan dan pengetahuan para waiter/ss dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Selain mampu berkomunikasi dengan baik anda juga di tuntut untuk menguasai semua menu yang dijual secara detail.

Taking order bertujuan untuk :

1. Memberikan informasi yang akurat mengenai menu di restoran. 2. Meningkatkan nilai penjualan.

3. Meningkatkan profit/keuntungan.

Secara prosedural, pengambilan pesanan tamu ini dilakukan beberapa saat setelah kita memberikan menu kepada tamu,karena tamu membutuhkan beberapa saat

untuk memilih menu apa yang akan dia pesan. Tunggu lah dengan sabar dan jangan terlalu jauh.hal ini di maksudkan jika tamu membutuhkan saran ataupun penjelasan tentang menu yang ada di daftar menu,dia bisa memanggil kita,dan kita pun bisa langsung bergegas untuk memberikan saran atau masukan untuk tamu.

Pelaksanaan taking order :

1. Sambil membawa captain order book dan alat tulisnya, mendekatlah kesisi kiri tamu, tersenyumdanmemberi salam.

2. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang, tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah yang memilihkan pesanan untuk semua tamu.

3. Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan selera tamu

4. Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk memudahkan pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai instruksi yang tertulis di captain order book.

5. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2, tandailah salah satu tamu dengan nomor kode sebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian tamu disebelahnya nomor 2, begitu seterusnya searah jarum jam.

6. Dalam menulis pesanan tamu di captain order book, gunakan istilah atau singkatan kata yang biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian kitchen, bar, maupun pramusaji.

7. Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk meyakinkan kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.

8. Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi satu untuk semua pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu.

Pada saat menuliskan pesanan pelanggan anda perlu memperhatikan kejelasan dan ketepatan karena hasil pencatatan akan berhubungan dengan peoses pemasakan di dapur, proses pembuatan minuman di bartender dan pembayaran di kasir. Untuk itu penting diperhatikan beberapa hal :

1. Jangan mengunakan istilah baru yang tidak dikenali orang lain untuk menghindari salah penafsiran.

2. Tulislah dengan jelas sehingga mudah dibaca, terutama untuk pesanan khusus. 3. Tebalkan tulisan dibon lembar terakhir dan perjelas lagi bila diperlukan.

4. Isilah kolom nama setiap anda taking order. Kolom Jumlah pelanggan dan kolom tangga l.

5. Serahkan bon sesuai warna yang sudah ditentukan : Lembar 1 ( putih ) ke kasir

Lembar 2 ( merah ) ke kasir

Lembar 3 ( kuning ) ke dapur &bartender.

2.3 Teknik Sugestive Selling Kepada Tamu *

Menawarkan dan berhasil menjual ini adalah motif utama di balik setiap ideologi yang digunakan di dunia usaha. istilah ini telah dipakai seluruh manajemen dan telah berkembang serta digunakan dalam rangka untuk mempromosikan penjualan dan memperoleh penghasilan. Suggestive Selling yaitu teknik menjual

dengan menyarankan adalah salah satu dari beberapa teknik yang dikembangkan oleh para ahli penjualan di seluruh dunia.Didalam dunia usaha tujuan utama dari jangka panjang adalah berkembangnya organisasi usaha dari tahun ke tahun.

Berkembangnya usaha dari tahun ke tahun didasarkan atas keuntungan yang dihasilkan oleh usaha tersebut. Keuntungan yang didapatkan menjadi maksimum karena pengelolaan usaha dilakukan dengan baik dan yang terpenting adalah untuk mendapatkan dan memelihara pelanggan loyalnya sehingga didapatkan pertumbuhan terus menerus pada tingkat penjualannya.

Suggestive selling technique diartikan secara harfiah dapat didefinisikan sebagai suatu teknik penjualan yang dilakukan oleh frontliner untuk menambahkan beberapa penjualan item dengan penjualan yang telah terjadi dengan cara menyarankan beberapa produk yang lebih baik dan berguna bagi pelanggan kedalam pesanaannya.

Berikut Teknik Sugestive Selling Kepada Tamu 1. Dengarkan dan penuhi keinginan pelanggan

Jika pelanggan sudah mempunyai keinginannya dengarkan dengan jelas keinginan pelanggan tersebut. Jangan potong pembicaraan saat pelanggan memesan, karena dengan memotong pembicaraannya, pelanggan merasa terganggu. Gangguan tersebut membuat pelanggan mempunyai keraguan dalam pikirannya.

2. Jangan ragu!

Jangan ada keraguan melakukan suggestive selling. Kita akan kehilangan penjualan ekstra untuk perusahaan karena keraguan dan keengganan kita.

3. Memahami kebutuhan pelanggan.

Jangan hanya menyarankan apa yang terlintas dalam pikiran kita, karena hal ini akan menciptakan dampak negatif pada pikiran pelanggan. Oleh karena itu sarankan sesuatu yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.

4. Hindari menggunakan kata-kata yang bersifat negatif

Seperti kata tidak, tidak mungkin, tidak bisa. Cari beberapa kata positif yang relevan yang tidak akan merubah arti, dan kita tetap mengakomodir pendapatanya. Misal, jika kita menyarankan sesuatu dan pelanggan datang dengan beberapa ide yang berbeda dan sayangnya kita tidak memilikinya, cobalah untuk menghindari jawaban seperti, 'Kami tidak memilikinya' atau 'Kami tidak melayani itu. Cobalah dengan kata kata ini, ‘Kami sangat menyesal, kami belum dapat memenuhi permintaan Bapak/Ibu sekarang. Saran Bapak/Ibu akan kami perhatikan.

5. Mengetahui apakah pelanggan sadar kesehatan

Sarankan menu yang sehat yang sesuai kepada pelanggan.

· Pada saat suggestive selling kepada tamu sebagai seorang waitres harus tetap bersikap ramah, mampu berkomunikasi dengan tamu dan mampu mengusai beberapa menu yang sedang promosi atau favorit , agar sewaktu tamu hanya memesan makanan atau minuman yang biasa di pesan oleh tamu tersebut, waitres harus bisa menjelaskan menu yang sedang promosi secara singkat dan menarik agar tamu tersebut tertarik dan memasan menu yang sudah di jelaskan lagi. Seorang waitres juga harus mampu menyarankan beberapa menu makanan atau minuman kepada tamu yang mungkin tamu tesebut bingung harus memilih menu yang baik untuknya.

2.4 Tipe – Tipe Kesukaan Tamu

Berikut ini merupakan jenis-jenis tamu serta sikap yang harus diperhatikan pada saat melayaninya:

1. Tamu Pelanggan

Selalu menggunakan nama yang diberikan atau disukai oleh tamu (bila perlu dapat dilengkapi dengan sebutan titel). Perhatikan hal-hal yang menjadi kesukaan atau yang membuatnya nyaman pada saat dilayani, dan pada saat pelaksanaanya dapat diberikan pelayanan khusus yang mungkin tidak diberikan pada tamu lainya. Pada tamu biasanya langsung menyebutkan menu makanan yang biasa ia pesan tanpa ditanya terlebih dahulu.

2. Pegawai Kantor

Suasana yang tenang biasanya merupakan pilihan utama jenis tamu ini. Hal yang penting adalah masalah waktu, para pegawai kantoran biasanya tidak memiliki

banyak waktu terutama pada saat makan siang. Jika tamu jenis ini juga merupakan pelanggan atau tamu rutin, dapat diberikan layanan penyajian hidangan dengan sistem pembayaran setiap bulan. Menu yang ditawarkan untuk tamu tipe seperti ini ialah menu yang bersifat cepat saji dikarekan tamu pegawai kantor cenderung tidak memiliki waktu banyak untuk makan siang.

3. Tamu Asing

Tamu jenis ini akan memiliki banyak waktu untuk menikmati hidangannya, oleh karena itu perlu diperhatikan kenyamanan mereka pada saat menikmati hidangan tersebut. Akan lebih baik jika dapat ditawarkan penyajian hidangan daerah yang khas atau menu - menu favorit dengan disertai minuman penyerta yang tepat.

4. Tamu Ireguler

Untuk tamu jenis ini tidak dibutuhkan usaha pelayanan yang dikhususkan seperti yang diberikan kepada pelanggan atau yang lainnya. Namun demikian, ada baiknya ditawarkan kepada tamu jenis ini hidangan spesial atau dish of the day.

5. Anak-anak

Tamu jenis ini merupakan calon pelanggan potensial dimasa yang akan datang. Bagi anak-anak datang ke restoran merupakan pengalaman yang mengasyikkan. Anak- anak biasanya tidak terlalu suka dengan makanan yang mempunyai banyak sayuran , tawarkan dengan menu yang praktis dan cepat saji.

6. Orang cacat/invalid

Perhatikan bahwa pelayanan bagi tamu jenis ini tidak dibedakan dari tamu yang lainya, untuk penempatannya sediakan ruang dan meja khusus, misalnya untuk tamu

yang menggunakan kursi roda. Pada tamu seperti ini dilakukan pelayanan yang extra, tawarkan dengan menu yang menyehatkan tetapi praktis.

7.Orangtua

Perhatikan pelayanan dan kesabaran. Untuk melayani tamu jenis ini memang dibutuhkan lebih banyak waktu. Dapat dibantu pada saat duduk, berdiri dari kursi atau penyimpanan mantel di penitipan pakaian. Terkadang dipesan hidangan diet, dengan porsi hidangan yang tidak terlalu besar. Tawarkan dengan menu yang bersifat vegetarian karena mereka lebih memperhatikan kesehatannya.

8.Tamu yang datang sendirian

Bagi tamu jenis ini, terutama wanita, diusahakan untuk mendapatkan tempat tersendiri dan jauh dari keramaian tamu yang datang bersama-sama/rombongan, terkecuali atas permintaan atau keinginan yang bersangkutan. Dapat disediakan koran atau majalah dan bacaan lainya. Tawarkan dengan menu yang praktis atau dengan menu favorit.

9.Gourmets

Gourmet adalah seorang yang ahli mencicipi hidangan, yang berarti juga sangat memahami penyajian dan pelayanan hidangan di dunia gastronomi. Penataan penyajian dan kelengkapan lain seperti penataan meja-kursi dan peralatan makan juga akan sangat menjadikan perhatiannya. Untuk tamu jenis ini disarankan untuk dapat ditemani dan diadakan pembicaraan mengenai penyajian hidangan dan lainya. Tawarkan menu yang khas di hotel tersebut atau dengan menu yang mahal.

BAB III

GAMBARAN UMUM JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya JW Marriott Hotel Medan

Pada mula berdirinya hotel JW Marriott seorang Bapak Jhon Willard Marriott yang lahir pada 17 September 1900 , dia membuka sebuah coffe shop pada 20 may 1927 yang bernama A&W root beer yang hanya mempunyai 9 kursi dengan menu hamburger, hot dogs, Hotel JW Marriott Medan dibangun oleh tiga orang pemilik saham yaitu Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko dan Bapak Martua Sitorus. Dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi menjadikan hotel JW Marriott Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan. Pada waktu itu bapak JW.Marriott hanya mempunyai karyawan yang bernama Robert Smice. Pada tahun 1937 bapak JW Marriott pertama kalinya menyediakan layanan catering untuk pesawat. Setelah itu bapak JW Marriott membuka hotel pertama di Virgina dengan 365 kamar. Di umur 25 tahun bapak JW Mariott ditugaskan untuk hotel bisnis. Seiring berjalannya waktu berkembang pesat sampai tahun 1960 . Pada akhir tahun 1960 ada banyak merek yang di bawah naungan Marriott. Dan di tahun 2007 Marriott membuka kurang lebih 3.000 hotel di Beijing. Dan sampai di tahun 2014 ini JWMarriott akan banyak membuka hotel di Indonesia.

Melihat kemajuan pasar dunia yang luar biasa pertumbuhannya, tidak heran hotel ini di bangun sebagai hotel bisnis. Memiliki fasilitas yang sangat memadai untuk kalangan pebisnis dalam jumlah besar maupun kecil.

3.2 Klasifikasi JW Marriott Hotel Medan

Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, fasilitas yang tersedia, perencanaan penjualan dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian hotel.

3.2.1 Berdasarkan Plan( perencanaan penjualan kamar ) Pembagian berdasarkan plan adalah:

A. Continental Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi.

B. Full American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk sarapan pagi, makan siang dan makan malam. Plan ini disebut juga full board, karna harga sewa kamar sudah termasuk 3 kali makan.

C. Modified American Plan : yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan. Sarapan pagi dan 1 kali makan siang atau makan malam. D. European Plan : yaitu harga sewa kamar tidak termasuk sarapan pagi

(room only).

Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel JW Marriott Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.

3.2.2 Berdasarkan Number Of Room ( jumlah kamar )

a. Small Hotel : 25 kamar b. Average Hotel : 26 – 100 kamar

c. Above Average Hotel : 101 – 299 kamar d. Large Hotel : Minimun 300 kamar

Berdasarkan jumlah kamar yang dimiliki oleh JW Marriott Hotel Medan sebanyak 287 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan kedalam Above Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi-bagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu :

1. Deluxe Room

Deluxe room memiliki luas 45 squars dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double (twin). Sebanyak 184 kamar.

2. Bussiness Room

Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya saja yang membedakannnya adalah bussiness room mendapatkan pick up atau drop out gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya.

3. Executive Room

Adalah jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi di mulai kamar kelas ini ke atas mendapatkan free access ke Executive Lounge. Sebanyak 56 kamar.

4. Executive Deluxe Room

Executive Deluxe room memiliki luas 65 squars dengan ukuran tempat tidur King Size dan Double (twin).

Junior suite room memiliki luas kamar 90 squars. Dilengkapi dengan fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar mandi, wash basin, dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas lainnya. Sebanyak 3 kamar. 6. Ambassador Suite Room

Ambassador suite room memiliki luas kamar 125 squars. Sangat lengakap fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja, ruang televisi, 2 kamar mandi, dinning kitchen dan meja rias serta fasilitas mewah lainnya. Hanya 1 kamar.

7. President Suite Room

President suite room adalah jenis kamar termahal dan termewah menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan termewah. Memiliki luas 200 squars dan terletak di lantai paling atas yakni lantai 29. Hanya 1 kamar.

3.2.3 Berdasarkan Lokasi

Apabila dilihat dari lokasi Hotel JW Marriott Medan didirikan maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.

3.2.4 Berdasarkan Lamanya Buka

Hotel JW Marriott Medan beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.

3.2.5 Berdasarkan Fasilitas Dan Tingkat Pelayanan

Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel JW Marriott Medan termasuk ke dalam hotel eksekutifberbintang lima (executive class

hotel/unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet dan laundry, transportasi dan ke bandar udara.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki JW Marriott Hotel Medan

Hotel JW MarriottMedan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Tata letak yang strategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh HotelJW MarriottMedan adalah sebagai berikut :

3.3.1 Room

Hotel JW MarriottMedan memiliki 287 kamar dimana kamar-kamar tersebut memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu : AC, bathroom, dengan shower dan bath up, lantai kamar yang dilapisi karpet, LCD TV, Cable TV, minibar, IDD Telephone, map, safety box dan wifi conection. Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel

menurut ukuran kamar (Size). Kesemua harga kamar tersebut belum termasuk 11% service (pelayanan)dan 10% Government Tax ( Pajak pemerintah ).

Deluxe Room (Double)

Junior Suite Room (King Size) 3.3.2 Marriott Cafe

Menyajikan makanan Indonesia, Eropa,Oriental, dan seluruh makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka dari pukul 06.00- 23.55 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secaraprasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Dan penyedian makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi.

Marriott Cafe

3.3.3Room Service

Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam.Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan seleranya.

3.3.4Jade Chinese Restaurant

Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Chineseseperti Baked Oysters with Cheese and Mint Sauce, Fried Rice Yang Zhou Style, Seared Black Pepper Angus Beef dan menu favorit lainnya. Tamu-tamu dilayani dengan baik oleh waiter dan waitress yang memakai pakaian berwarna merah sesuai dengan warna ciri khas restoran tersebut. Restoran ini di buka dari jam 10.00-14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner dibuka jam 18.00 - 22.00 WIB. Dengan kapasitas 188 kursi dan memiliki 5

ruangan privasi, membuat restoran ini banyak di minati oleh keluarga ataupun rekan bisnis untuk menghabiskan siang atau malamnya disini.

Jade Chinese Restaurant 3.3.5 Executive Lounge

Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di hotel dapat akses ke tempat ini, executive lounge khususnya di peruntukkan untuk tamu Elite Member dan tamu VIP. Executive Lounge beroperasional dari pukul 06.00 - 00.00 WIB. Tempat ini menyediakan Breakfast, Afternoon Tea, Evening Cocktail dan Night Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara free seperti meeting room(max. kapasitas 15 orang), computer station include printing, copy and incoming fax.

Executive Lounge 3.3.6 Lobby Lounge

Lobby Lounge ini menyajikan berbagai minuman alkohol dan non alkohol serta aneka cemilan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat ini menyediakan area khusus smooking room. Terdapat 108 kursi dan 12 bar stools tamu dapat memesan makanan dan minumannya sambil menonton televisi dan mendengar secara langsung alunan musik piano.

3.3.7 Marriott Gourmet

Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan aneka rasa. Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlete atau Fruit Flan, Croissant, Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya.

3.3.8 Prime Bar

Merupakan tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel mulai dari pukul 16.00 – 02.00 WIB. Buka setiap hari dan khusus pada hari selasa sampai dengan sabtu tersedia live entertainment.

3.3.9Prime Steak House

Prime Steak House menyajikan berbagai makanan grill dan roast. Menu yang ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani dengan profesional oleh waiter dan waitress. Tamu dapat memesan makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan. Adanya open kitchen menambahkan semaraknya suasana dengan kobaran api yang dimainkan oleh sang juru masak.

3.3.10 Swimming Pool

Kolam renang luar ruangan yakni di lantai 17 menjadikan suasana renang yang menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, maka para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran kolam renang, untuk dewasa dan anak-anak. Karena keindahan kolam renang yang langsung memaparkan keadaan kota Medan secara luas, maka sering sekali area kolam renang ini dijadikan tempat candle light dinner untuk pasangan yang mengadakan selebrasinya.

Kolam Renang JW Marriott Medan

3.3.11 Quan Spa

JW Marriott Medan memiliki spa dengan layanan lengkap. Spa, Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang. Pelayan spa yang berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu. Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang mendalam. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel sendiri, tapi Quan Spa juga membuka layanan untuk tamu luar hotel.

3.3.12 GymDan Fitness Centre

GymdanFitness Center adalah tempat olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga seperti, alat- alataerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan. Tempat olahraga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern dan instruktur ramah yang selalu siap sedia membantu dan mengajarkan penggunaan alat-alat.

Gym dan Fitness Centre

3.3.13 Money Changer

Adalah fasilitas tempat penukaran mata uang. Mata uang asing ke mata uang dalam negeri. Di hotel JW Marriott, money changer ini terdapat di Front desk.

3.3.14 Other Facilities

Adapun fasilitas lain yang di sediakan oleh hotel JW Marriott Medan adalah car rental service,non-smoking floors, concierge service, conference center with break out rooms, complimentary refreshment drink at lobby, beauty salon, free WIFI, laundry and dry cleaning,clinic, 24 hour doctor on call, 24 hour guarded covered car park, business center dan kiddies towel.

BAB IV

PELAKSANAAN

TAKING ORDER

PADA

MARRIOTT

CAFÉ DI JW MARRIOTT HOTEL MEDAN

4.1 Kegiatan di Dalam Operasional Marriott Café

Marriott Café adalah salah satu outlet food and beverage di JW Marriott Hotel Medan yang terletak di lantai dasar. Marriott Café mempunyai kapasitas 224 pax yang sudah termasuk area smoking 45 pax dan area non smoking 179 pax. Fasilitas di Marriott Café terdapat ruangan VIP, cheft table, smoking area dan free acceswifi. Menyajikan makanan Indonesia, Eropa,Oriental, dan seluruh makanan penjuru dunia untuk breakfast, lunch dan dinner. Buka dari pukul 06.00- 23.55 WIB dengan sistem penyajian dilaksanakan secara prasmanan atau biasa disebut dengan buffet yaitu tersedianya beberapa jenis makanan yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Dan penyediaan makanan ini ada juga yang ala carte menu dan set up untuk tamu group atau berdasarkan reservasi. Marriott Café juga menangani room service di mana jam operasionalnya 24 jam. Sehingga tamu-tamu yang ingin memesan menu pada waktu malam hari akan dilayani oleh petugas room service.

4.1.1 Preparation(Mise En Place)di Marriott Cafe

Persiapan awal yang dilakukan di Marriott Café adalah dengan mempersiapkan dan melengkapi segala jenis perlengkapan yang dibutuhkan pada waktu operasional. Seperti sendok, garpu, pisau, piring, guest napkin, water pitcher,

sugar mug,milk jug dan tray berbagai ukuran harus disimpan di dalam side stand. Agar mempermudah kelancaran pada saat operasional.

Gambar persiapan piring buffet

Semua perlengkapan dan peralatan harus sudah dalam keadaan bersih dan mengkilat , atau sudah di-polish dan siap untuk digunakan . Mise en place perlu dilakukan setiap waktu untuk mempermudah kelancaran pramusaji saat dalam kedaan sibuk.

Marriott Café buka buffet breakfast mulai pukul 06.00 sampai pukul 10.30. Mise en place dilakukan dari pukul 10.30 sampai pukul 11.30 . Untuk makan siang atau lunch buka dari pukul 12.00 sampai pukul 14.30 , lalu mise en place dilakukan pada pukul 14.30 sampai pukul 16.30.Untuk makan malam atau dinner buka pukul 18.00 sampai pukul 22.00. Dan untuk ala carte buka pukul 11.00 sampai pukul 23.30. Mise en lace

dilakukan persiapan untuk membuka Marriott Cafédengan berbagai kegiatan yang meliputi pembersihan area, pengaturan meja, kursi, perabot, persiapan alat-alat makan, minum, dan penataan meja makan.

4.1.2 Persiapan Peralatan

Sebelum kegiatan pelayanan dimulai, semua perlengkapan danalat-alat makan sudah dipersiapkan terlebih dahulu.Semua peralatan yang beradadi ruang pencucian (dishwashing room) yaitu alat-alat makan maupun alat-alatpenyajian harus dicuci, dikeringkan dan dimasukkan kedalam container khusus.Cara memegang peralatan harus mengikuti ketentuan yang ditetapkan agar tidakkembali mengotori alat-alat tersebut. Barang-barang dari steward dipolis lalu disimpan di drawer atau side stand. Begitu juga dengan linen dari laundry setelah dilipat lalu di simpan di drawer.

4.1.3 Penataan Meja Makan

Penataan meja makan atau table set-up adalah kegiatan melengkapi danmenata meja makan, dan proses penataan meja makan harus dilakukan sebelum dibuka coffe shop. Banyak sekali manfaat yang diperoleh melalui table set up diantaranya adalah:

• Menjadi dekorasi ruang makan serta meja makan restoran.

• Menumbuhkan prestige melalui penampilan equipment yang serba mewah, lengkap, dan bervariasi.

• Memberikan kelancaran bagi semua kegiatan pelayanan dan penyajian dicoffe shop.

• Menjadi semacam media promosi bagi menu yang disediakan. Lancarnya tamu yang menikmati hidangannya.

4.1.4 Makanan dan Minuman yang di Jual di Marriott Café

Makanan dan minuman yang ada di Marriott Café dibuat dalam satu daftar buku menu,di mana di dalam menu tersebut terdapat menu- menu makanan mulai dari appetizersampai dessert dan juga jenis minuman. Di Marriott Café meyediakan buffet dan ala carte. Dalam menu buffet banyak menu yang ditawarkan mulai dari makanan Indonesia, Chinese, Western, Jepang, dan India.

Berikut menu-menu favorite di Marriot Café dalam bentuk buffet :

4.1.5 Appetizer Menu di Marriott Cafe:

− Fruit salad

− Bean and corn salad

4.1.6 Indonesian Menu di Marriott cafe − Lontong

− Mie goreng Indonesia

4.1.7India Menu di Marriott Cafe − Lamb curry

− Prawn curry

− Chicken quesadilla − Corn on the cob

4.1.9Chinese Menu di Marriott Cafe − Sweat and sour sechuan soup − Hainan rice

4.1.10 Japan Menu di Marriott Cafe − Maki roll

− sashimi

4.1.11 Dessert Menu di Marriott Café − Es campur

− Chocolate truffle cake

Berikut menu-menu favorit di Marriott Café dalam bentuk ala carte :

4.1.12Little Bites Menu di Marriott cafe − Spicy vegetable spring rolls − Dim sum selection

4.1.13 Soup, Salads dan Greens Menu di Marriott Cafe − Gado-gado

− Ceasar salad

4.1.14 Sandwiches dan Burger Menu di Marriott Cafe − Tuna sandwich

− JW Marrioott club sandwich

− Fish and chips − Salmon fillet

4.1.16 Pastas dan Risotto Menu di Marriott Cafe − Aglio e olio

− Carbonara

4.1.17 Indonesian Menu di Marriott Cafe − Soto medan

− Sop buntut

4.1.18 Menu asian di Marriott cafe − Hainan rice chicken

− Beef black pepper

4.1.19Sweet moment dessert Menu di Marriott Cafe − Classic tiramissuin cup

− Indonesian plater

4.1.20Beverage Menu di Marriott Cafe − Mocktail

• Pineapple kaffir lime

• Marriott fever − Simple fresh juice − Mineral water

• San pallegrino

− Coffee

• Espresso single

• Cappuccino or latte − Tea

− Cocktails

• Skippy martini

• Pineapple kafir lime martini − Beer

• Haineken

• Hoegarden

• Erdinger weissbrau

4.2 Teknik Pelaksanaan Taking Order di Marriott Café

Teknik pelaksanan taking order pada JW Marriott Hotel Medan pada umumnya sama dengan hotel-hotel lain. Hanya saja yang membedakannya adalah dalam sistem pelayanannya. Berikut teknik pelaksanaan taking order pada Marriott Café :

1. Setelah tamu sudah duduk, berikan daftar menu ( a’la carte ) dalam keadaan terbuka, utamakan wanita lebih dulu atau orang yang paling tua. Tunggu 3 sampai 5 menit. Lalu menghampiri tamu tersebut dan memberi salam terlebih dahulu. Tanyakan kepada tamu tersebut jika ingin memesan. Kalau tamu tersebut kelihatan kebingungan dengan pilihan menu, waitres langsung up

selling kepada tamu tersebut. “selamat siang bapak ibu saya Luthvia sebagai waitress Anda. Hari ini kami mempunyai menu spesial Chicken Quesadilla, irisan daging ayam paprika dan keju dilapisi dengan roti tortilla. Sangat cocok menu siang Bapak hari ini, mungkin anda mau mencobanya”. Jika tamu tersebut tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, tawarkan dengan menu stater atau biasa disebut dengan menu pemula. “permisi mohon maaf bapak ibu jika tidak tertarik dengan menu special kami, bapak ibu bisa mencoba menu stater yaitu menu sup atau salad yang mungkin bisa menaikan selera makan bapak dan ibu”.

2. Tawarkan minuman pembuka ( aperitif ). Biasanya disarankan kepada tamu asing.

3. Sambil membawa captain order dan alat tulisnya , mendekatlah ke sisi kiri atau kanan tamu dan senyum sambil memberi salam.

4. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua orang, tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu yang bertindak sebagai tuan rumah atau host yang memilihkan pesanan untuk semua tamu. Maka menu yang diberikan kepada host terlebih dahulu lalu berjalan keliling searah jarum jam. Kalau tidak ada menu khusus untuk anak , jangan menyarankan kepada orang tuanya supaya memesan menu dewasa untuk anaknya, kecuali orang tuanya sendiri yang memesan. Apabila tamu tersebut suami istri , berikanlah menu kepada istrinya terlebih dahulu, lalu kemudian suaminya. Kalau tamunya terdiri dari wanita semua atau pria semua, maka terlebih dahulu menu yang diberikan kepada wanita atau pria

yang paling tua. Kalau berdasarkan jabatan, wanita atau pria yang jabatan yang paling tinggi yang harus diberi daftar menu paling dahulu.

5. Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan selera tamu.

6. Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk mempermudah pihak kitchen dan bar dalam menyediakan pesanan yang sesuai yang tertulis di captain order. Pada waktu penulisan di captain order tidak harus berurutan dari menu appetizer sampai menu dessert. Tetapi pada waktu input ke computerisasi haruslah berurutan mulai dari menu beverage terlebih dahulu dan menu makanan mulai dari menu appetizer, soup, main course,dan dessert, untuk memudahkan mengetahui pendapatan di coffe shop tersebut.

7. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua orang , buatlah sitting number di captain order sesuai dengan menu makanan yang dipesannya. Biasanya sitting number dengan tamu yang menghadap ke pintu masuk dengan sitting number satu lalu diikuti dengan mengikuti searah jarum jam. Sitting number ini sangat bermanfaat pada setiap taking order karena mempermudakan waiters dalam mengantarkan pesanan tamu dan mengurangi kesalahan dalam mngantar pesanan tamu.

8. Dalam penulis pesanan tamu di captain order , gunakan istilah atau singkatan kata yang dipakai dan dipahami baik pihak kitchen, bar maupun waiters. Contoh jika tamu yang memesan menu steak seorang waiters harus jelaskan menuliskan singkatan untuk kematangan daging steak tersebut, misalnya : W/D ( welldone ), M/W ( medium well ), M ( medium ), M/R ( medium rare ),

dan R ( rare ). Tujuan dari menuliskan singkatan menu di captain order agar untuk memudahkan waiters pada saat menulis menu di captain order dan untuk mempersingkat waktu dalam taking order kepada tamu sehingga tamu tersebut tidak menunggu terlalu lama pada saat penulisan menu di captainorder.

9. Setelah semua pesanan tamu dicatat dengan jelas di captain order lalu waiters harus mengulangi atau membacakan kembali pesanan tamu tersebut untuk menyakini kebenaran pesanan tamu sebelum diproses lanjut dan menghindari kesalahan dalam taking order sehingga tidak terjadi adanya complaint tamu. 10.Lalu yang terakhir tanyakan apa bill nantinya dibuat menjadi satu untuk

semua pesanan atau terpisah untuk masing-masing tamu.

11.Sebelum tamu tersebut meninggalkan coffe shop ucapkan terima kasih dengan nada sopan dan senyuman sambil memberi salam. “terima kasih bapak ibu telah memesan, pesanan bapak ibu akan datang dalam waktu 15 menit, jika ada yang kurang panggil saya untuk melayani bapak ibu”.

12.Setelah dicatat di captain order pesanan tamu, di Marriott Café langsung di masukan ke dalam computerisasi lalu akan dikirim ke bagian kitchen dan bar. Sehingga waiters tinggal mengecek kembali sudah selesai atau belum pesanan yang sudah diinput tadi. Pada saat waitres menulis pesanan tamu di captain order,waiters harus detail menuliskan nama outlet, nama waiters yang taking order, jumlah tamu ( cover ), time order, table number, seat number, jumlah pesanan tamu ( quantity ) dan menu apa yang dipesan oleh tamu ( itemdescription ) serta dicatat secara detail permintaan tamu pada makanan

dan minumannya, agar tidak terjadi kesalahan pada saat mengantar makanan dan minuman tamu.

4.3 Masalah yang Sering Terjadi Pada Pelaksanaan Taking Order di Marriott Café

Ada berbagai macam kesalahan pada saat melakukan taking order kepada tamu dan bisa membuat masalah yang serius bagi coffe shop tersebut. Berikut masalah yang sering terjadi pada taking order di Marriott Café :

1. Mengantar pesanan makanan dan minuman kepada tamu terlalu lama.

Penyebab lebih lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pesanan makanan dan minuman adalah model kerja yang tidak sistematis, ketersediaan bahan tertentu, ada pesanan dari banyak tamu pada saat yang sama, atau yang paling ekstrim adalah adanya keterlambatan pada juru masak dan mengantar makanan dan minuman kepada tamu.

2. Masakan yang di sajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll.

Pada saat taking order waiters dituntut harus mengusai product knowledge dimana pada saat tamu menanyakan tentang menu makanan atau minuman waitres harus dapat menjelaskan dari menu yang ditanyakan sehingga tidak terjadi complaint tamu terhadap menu yang dipesan.

Kurangnya konsentrasi pada saat taking order bisa menyebabkan kesalahan dalam pengambilan pemesanan makanan, disamping bisa membuat tamu marah tetapi bisa membuat image pelayanan yang diberikan menjadi kurang baik di mata tamu.

4. Dalam daftar makanan ala carte banyak pilihan yang tidak tersedia ( not available atau N/A item )

Ketika tamu melihat daftar menu dan memilih beberapa jenis makanan ternyatan banyak yang tidak ada. Sebagai contoh sup buntut tidak ada, gado -gado tidak ada. Jus strawberry pun tidak ada. Tamu sampai complain dengan daftar makanan tetapi banyak yang tidak tersedia.

5. Makanan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, yang seharusnya dingin disajikan tidak dingin.

Di Food and Beverage Department outlet tertentu di hotel, penyajian makanan/minuman dilakukan tidak semestinya. Clear soup yang seharusnya dihidang dalam keadaan panas malah dihidangkan hangat atau dingin. Minuman beer atau soft drink yang seharusnya disajikan dingin malah tidak tidak dingin. Tamu, terutama orang barat, yang terbiasa dengan layanan berstandart internasional, bisa komplainn bila menemukan kondisi semacam itu.

4.4 Upaya-upaya yang Dilakukan Dalam Mengantisipasi Masalah Pada Pelaksanaan Taking Order diMarriott Café.

Dalam mengatasi masalah-masalah mengenai pelaksanaan taking order di Marriott Café dapat dilakukan upaya-upaya sebagai berikut :

1. Pengantaran pesanan makan dan minum yang terlalu lama.

Solusinya : jangan pernah mengharapkan pengertian dari tamu bahwa kelambanan yang terjadi sehingga bila kita menyadari proses untuk menyediakan pesanan makanan dan minuman tersebut terlalu lama. Langkah yang paling awal adalah meminta maaf kepada tamu atas keterlambatan pengantaran makanan, Sebagai waitres harus sering mengecek kembali makanan yang telah dipesan tadi ke bagian kitchen. Pada waktu taking orderwaitres juga harus memberi informasi kepada tamu berapa lama waktu pemesanan makan, jika marriott café sedang rame informasikan juga kepada tamu jika ada penambahan waktu, yang misalnya pemesanan makanan 15 menit sehingga menjadi 25 menit. Sehingga tamu tidak complain atas keterlambatan makanan yang diantar. Jika permohonan maaf dirasa tidak cukup untuk mengobati kekecewaan tamu tersebut maka laporkanlah kepada supervisor yang in charge agar di tangani langsung.

2. Masakan yang disajikan tidak sesuai dengan lidah tamu atau terlalu pedas, asin dll.

Solusinya : pada saat taking order inilah waitres harus menjelaskan secara detail tentang rasa pada menu yang dipesan sehingga tamu tidak mengeluh pada saat memakan makanannya. tamu mengeluh saat memakan makanannya, seorang waiters harus bisa memastikan apakah

makanan tersebut benar-benar keasinan, kepedasan atau sesuai dengan yang dikeluhkan tamu ataukah tidak. , tentu tidak di hadapan tamu. Bila memang benar demikian maka kita harus meminta maaf kepada tamu tersebut dan harus mengganti pesanan tamu tersebut.

3. Makanan yang di order salah.

Solusinya : captain atau manager yang in charge harus meminta maaf dengan bersungguh sungguh kepada tamu yang complain, lalu selanjutnya tawarkan kepada tamu apakah menu mau diganti atau sesuai dengan pesanan yang semula. Jika tamu ingin memesan lagi pastikan mengulang lagi pemesanan agar tidak terjdi lagi kesalahan yang sama. Sampaikan juga tentang berapa lama waktu pemesanannya ( sequence of service ). Lalu ucapkan sekali lagi permohonan maaf kepada tamu.

4. Dalam daftar makanan ala carte , banyak pilihan yang tidak tersedia ( not available atau N/A item )

Solusinya : waitres harus meminta maaf atas banyak menu yang tidak tersedia lalu selanjutnya menjelaskan kepada tamu menu-menu yang tersedia, jika tamu tidak tertarik dengan apa yang dijelaskan, maka sebagai alternative waiters melakukan up selling kepada tamu dengan menjelaskan keunggulan menu yang ditawarkan.

5. Masakan yang seharusnya panas disajikan tidak panas, masakan yang dingin di sajikan tidak dingin.

Solusinya : selalu mengecek pesanan ke dapur sudah selesai atau belum, dan menginformasikan kepada kitchen menu mana yang akan keluar duluan sehingga makanan yang disajikan panas tetap panas dan menu yang disajikan dingin tetap dingin. Captain atau manager yang in charge segera meminta maaf dan langsung memasakan sup jika tamu tersebut memesan sup. Tetapi jika tamu tersebut memesan menu jenis cold maka langsung diatasi oleh juru masak di dapur .

BAB V

PENUTUP

Berdasarkan uraian-uraian yang terdahulu maka penulis menarik suatu kesimpulan :

5.1 Simpulan

1. Persiapan peralatan seperti sendok, garpu, pisau, piring, guest napkin, water pitcher, sugar mug dan tray sangat penting dalam kelancaran operasional di Marriott Café.

2. Dalam penanganan taking order waitres harus mengusai product knowledge. 3. Ketepatan dan kecepatan sangat berpengaruh besar dalam pelaksanaan taking

order di Marriott Café. Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar. 4. Konsentrasi yang tinggi sangat penting dalam pelaksanaan taking order di

Marriott Café, tidak terburu-buru dalam taking order agar tidak terjadi kesalahan dalam taking order.

5.2 Saran

1. Komunikasi antara waitres dengan kitchen agar selalu terjalin hubungan baik supaya tidak terjadi complain tamu dan jalur keluar makan lebih teratur.

2. Saat anak training melakukan taking order selalu didamping oleh staf tersebut agar tidak terjadi kesalahan.

3. Lebih meningkatkan ketarampilan dalam menjual produk makanan dan minuman yang ditawarkan.

4. Waitressenantiasa mengingat apa menu kesukaan tamu sehingga tamu merasa lebih diperhatikan.

Cholil,Mohammad.Soenarno, Adi. 2014. Complain Topedia The art Of Complaint Handling. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Pendit, Soekresno I.N.R. 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

S,os, Arjuno Wiwoho. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Esensi Erlangga Group.

Sumber WA, Marsum 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta : Penerbit

Andi.

Lembar pertama ( putih ) ke kasir. Lembar kedua ( merah ) ke kasir.

Solusinya : selalu mengecek pesanan ke dapur sudah selesai atau belum, dan menginformasikan kepada kitchen menu mana yang akan keluar duluan sehingga makanan yang disajikan panas tetap panas dan menu yang disajikan dingin tetap dingin. Captain atau manager yang in charge

segera meminta maaf dan langsung memasakan sup jika tamu tersebut memesan sup. Tetapi jika tamu tersebut memesan menu jenis cold maka langsung diatasi oleh juru masak di dapur .

BAB V

PENUTUP

Berdasarkan uraian-uraian yang terdahulu maka penulis menarik suatu kesimpulan :

5.1 Simpulan

1. Persiapan peralatan seperti sendok, garpu, pisau, piring, guest napkin, water pitcher, sugar mug dan tray sangat penting dalam kelancaran operasional di

Marriott Café.

2. Dalam penanganan taking order waitres harus mengusai product knowledge. 3. Ketepatan dan kecepatan sangat berpengaruh besar dalam pelaksanaan taking

order di Marriott Café. Agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar.

4. Konsentrasi yang tinggi sangat penting dalam pelaksanaan taking order di

Marriott Café, tidak terburu-buru dalam taking order agar tidak terjadi kesalahan dalam taking order.

5.2 Saran

1. Komunikasi antara waitres dengan kitchen agar selalu terjalin hubungan baik supaya tidak terjadi complain tamu dan jalur keluar makan lebih teratur.

2. Saat anak training melakukan taking order selalu didamping oleh staf tersebut agar tidak terjadi kesalahan.

3. Lebih meningkatkan ketarampilan dalam menjual produk makanan dan minuman yang ditawarkan.

4. Waitressenantiasa mengingat apa menu kesukaan tamu sehingga tamu merasa lebih diperhatikan.

Cholil,Mohammad.Soenarno, Adi. 2014. Complain Topedia The art Of Complaint Handling. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Pendit, Soekresno I.N.R. 1996. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama

S,os, Arjuno Wiwoho. 2008. Pengetahuan Tata Hidang. Jakarta: Esensi Erlangga Group.

Sumber

WA, Marsum 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Lembar pertama ( putih ) ke kasir. Lembar kedua ( merah ) ke kasir.