Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen

PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN

KERTAS KARYA

OLEH:

GRACE EUNIKE SIBUEA
122204007

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2015

i

ABSTRAK
Kertas Karya ini berjudul “Peranan Guest Relations Officer Hotel JW
Marriott Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen” ini

membicarakan tentang pentingnya peran Guest Relations Officer di dalam
sebuah hotel. Rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah untuk
menemukan eksistensi Guest Relations Officer di Hotel JW Marriott Medan,
untuk menemukan tugas dan tanggug jawab Guest Relations Officer di Hotel JW
Marriott Medan, dan untuk menemukan hubungan Guest Relations Officer
dengan departemen lain di Hotel JW Marriott Medan. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan disusun serta diuraikan secara
deskriptif. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah Eksistensi Guest
Relations Officer merupakan outlet penting dari Front Office Department
sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel JW Marriott Medan. Tugas
dan tanggungjawab Guest Relations Officer sangat dituntut untuk sempurna
dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik. Hubungan kerja sama
antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangatlah penting,
terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat
meningkatkan kualitas pelayanan Hotel JW Marriott Medan.

Keywords: Guest Relations Officer, Front Office Department

i

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan anugerah-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini. Ada
pun judul kertas karya ini adalah Peranan Guest Relations Officer Hotel JW Marriott
Medan Sebagai Penghubung Pihak Manajemen Dengan Konsumen. Kertas karya ini
bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan
Program Studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd. Par.
Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis menyadari bahwa masih banyak
kekurangan, baik dari segi isi maupun penyajian. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.
Kertas Karya ini penulis persembahkan untuk kedua Orang Tua tercinta, yaitu
Papi Franky Sibuea, S. Th dan Mami Lamtiar Merlanti Sitinjak, S. Th yang telah
memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa, dan dukungan sehingga penulis dapat
menyelesaikan Kertas Karya ini.
Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak, yaitu:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.

ii

2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si, selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nur Cahaya Bangun, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahan yang sangat baik kepada penulis untuk
menyelesaikan kertas karya ini.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, selaku dosen pembaca yang telah
mengarahkan penulis dengan baik dalam menyelesaikan kertas karya ini.
5. Kembaran tercinta, Epafroditus Sibuea dan adik tersayang, David Kevin
Sibuea yang telah memberikan dukungan dan motivasi yang bagus selama ini.
6. Bapak Muadi Suratmo, S.E yang menjadi Bapak asuh bagi penulis selama
berada di kampus dan yang terus memberikan nasihat yang baik.
7. Bapak dosen pengajar praktikum, yaitu Bapak Drs. Naimuddin Deli Putra,
Bapak Hasrun Tanjung S.E, dan Bapak Rizky Hadi Nasution S.E, yang telah
memberikan ilmu terapan yang sangat berguna bagi penulis selama berada di
kampus.
8. Teman-teman terbaik di kampus, Sri Mutiara Panjaitan, Purnama Hati
Nasution, Ayomi Giovanny Tambunan, dan Rindy Anticha yang terus
memberikan semangat selama berada di kampus.

9. Jemaat Gereja Penyebaran Injil Alfa Omega Lubukpakam dan Tim Doa
Victory Kaum Wanita yang selalu mendoakan yang terbaik bagi penulis.
10. Seluruh associates Hotel JW Marriott Medan yang selalu memberikan
motivasi dalam penyelesaian kertas karya ini.

iii

11. Sahabat-sahabat penulis dari kecil, yaitu Dewi Sartika, Joshua Parlindungan
Silaban, Siti Fatimah Sikumbang, dan Juliani Safitri Tanjung yang selalu ada
dalam keadaan suka maupun duka.

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu penulis sampai kepada tahap
penyelesaian kertas karya ini. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis
mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini
dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi yang membacanya.

Medan, Agustus 2015

Penulis

Grace Eunike Sibuea
122204007

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Deluxe Room (Double)

31

Gambar 3.2 Junior Suite Room (King Size)

31

Gambar 3.3 Marriott Café

32

Gambar 3.4 Jade Chinese Restaurant

33

Gambar 3.5 Executive Lounge

34

Gambar 3.6 Lobby Louge

35

Gambar 3.7 Marriott Gourmet

35

Gambar 3.8 Prime Bar

36

Gambar 3.9 Prime Steak House

37

Gambar 3.10 Swimming Pool

37

Gambar 3.11 Quan Spa

38

Gambar 3.12 Gym dan Fitness Centre

39

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ............................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. iv
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul............................................................. 1
1.2 Batasan Masalah ....................................................................... 3
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................... 4
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................... 5
1.6 Metode Penelitian ..................................................................... 5
1.7 Sistematika Penulisan ............................................................... 6
BAB II. URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Hotel .......................................................................... 8
2.2 Peranan dan Fungsi Kantor Depan Hotel................................. 9
2.3 Pengertian Guest Relations Officer .......................................... 14
2.4 Ruang Lingkup Kegiatan Guest Relations Officer .................. 15

vi

2.5 Tujuan Relasi Antara Perusahaan dengan Tamu Hotel ........... 17

2.6 Kualifikasi Menjadi Seorang Guest Relations Officer............. 22
BAB III. GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel JW Marriott Medan ........................................... 24
3.2 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan ..................................... 26
3.3 Fasilitas yang Dimiliki Hotel JW Marriott Medan .................. 30
3.4 Other Facilities Hotel JW Marriott Medan ............................. 40
BAB IV. PERANAN GUEST RELATIONS OFFICER HOTEL JW
MARRIOTT MEDAN SEBAGAI PENGHUBUNG PIHAK
MANAJEMEN DENGAN KONSUMEN
4.1 Eksistensi Guest Relations Officer Hotel JW Marriott Medan . 41
4.2 Tugas dan Tanggungjawab Guest Relations Officer di
Hotel JW Marriott Medan ........................................................ 44
4.3 Hubungan Kerja Sama Guest Relations Officer dengan .......... 54
Departemen Lain
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................. 56
5.2 Saran........................................................................................ 56
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii