Potret Layanan PT ASKES dan Upaya Menduk

Potret Layanan PT. ASKES dan Upaya Mendukung Reformasi Birokasi di Indonesia
Oleh : Agus Maulana
Abstraksi
Salah satu unsur perwujudan tata kelola pemerintahan yang baik adalah terselenggaranya
sistem birokrasi pemerintahan yang efektif dan efisien. Oleh karena itu, program reformasi
birokrasi yang sedang digalakkan pemerintah menjadi hal terpenting dalam mewujudkan
kondisi tersebut. Beberapa instansi pelayanan publik telah melakukan perubahan untuk
dapat melakukan reformasi birokrasi di internal organisasi mereka sendiri. Meski demikian,
banyak juga yang masih mengalami kendala dan tantangan. PT Askes sebagai perusahaan
asuransi kesehatan bagi kalangan pegawai di tanah air telah menjadi bagian organisasi
yang berhasil merubah dirinya guna mendukung reformasi birokrasi tersebut. Model layanan
yang sebelumnya terkesan lambat dan sulit, kini menjadi cepat dan mudah. Bukan tidak
mungkin, potret layanan prima di PT Askes tersebut akan menjadi model layanan publik bagi
BUMN-BUMN lainnya di Indonesia.
Kata Kunci: tata pemerintahan yang baik, reformasi birokrasi, pelayanan publik

1. Pendahuluan
Reformasi birokrasi merupakan salahsatu program utama pemerintahan saat ini dalam
mendukung tata pemerintahan yang baik (good governance). Melalui dukungan regulasi dan
anggaran yang ada, pemerintah mendorong seluruh instansi pemerintah untuk melakukan
pelayanan publik lebih baik. Instansi-instansi pemerintah, baik Kementerian/Lembaga,

Lembaga Non-Kementerian, Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) pada
dasarnya merupakan organisasi yang dibentuk dan dibangun untuk menyediakan pelayanan
kepada masyarakat luas sesuai dengan tugasnya masing-masing.
Dalam pelaksanaan reformasi birokrasi di pemerintahan tersebut, ada beberapa unsur
yang menjadi objek perubahan antara lain kelembagaan, sistem/tata laksana, dan sumber daya
manusia aparatur. Ketiga elemen unsur harus dilakukan perubahan secara berkesinambungan
dan merupakan unsur yang saling terkait. Oleh karena itu, program reformasi birokrasi harus
didukung oleh segenap anggota organisasi sehingga dapat terlaksana secara efektif dan
efisien. Program reformasi birokrasi yang berhasil tentu akan meningkatkan produktifitas
kerja organisasi secara umum.
2. Pelayanan Publik dan Reformasi Birokrasi di Indonesia
2.1.Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk untuk kegiatan pelayanan publik. Beberapa

institusi penyelenggara pelayanan publik adalah Kementerian/Lembaga Negara (K/L),
Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK), BUMN/BUMD, Badan Hukum Milik
Negara (BHMN) dan badan swasta, seperti rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta
(PTS), dan lainnya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan tersebut harus dilakukan sesuai dengan pedoman
penyelenggaraan pelayanan, yang menjadi tolok ukur atau acuan dalam penialaian kualitas
pelayanan, yang disebut dengan standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disusun dan
ditetapkan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
kondisi lingkungan. Untuk mendapatkan standar pelayanan yang baik, penyelenggara harus
menyertakan masyarakat dan pihak terkait lainnya dalam penyusunan standar pelayanan
tersebut.
Hal penting lainnya, bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi 12 (dua
belas) asas, yaitu kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak
dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak diskriminatif,
keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan
waktu, dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Sesuai dengan Grand Desain Reformasi Birokrasi 2010-2025, pelayanan publik
merupakan salahsatu area perubahan tujuan reformasi birokrasi. Hasil yang diharapkan
adalah terwujudnya pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat.

2.2.Reformasi Birokrasi di Indonesia
Reformasi Birokrasi
Istilah reformasi, berasal dari kata “reform”, yang menurut Oxford Advanced Learner’s
Dictionary (1978) adalah make or become better by removing or putting right what is bad or
wrong. Dengan kata lain, reformasi adalah mengubah atau membuat sesuatu menjadi lebih
baik daripada yang sudah ada. Sedangkan istilah birokrasi, berdasarkan sejarahnya, berasal
dari kata “buereau” yang berarti meja atau kantor dan “kratia” (cratein) yang berarti
pemerintah, dimana pada abad ke-18 atau 1760-an, para pejabat pemerintah di Perancis
mempunyai kinerja sangat buruk, mengeksploitasi rakyat secara berlebihan sehingga pejabat
tersebut sering disebut dengan istilah “bureaumania ” yang kemudian muncul varian kata
“bureaucratie” (bahasa Perancis), “burocratie” (Jerman), “burocrazia ” (Italia), dan
“bureaucracy” (Inggris).
Pada mulanya, istilah birokrasi digunakan untuk menunjuk pada suatu sistematika
kegiatan kerja yang diatur atau diperintah oleh suatu kantor melalui kegiatan-kegiatan
administrasi (Ernawan, 1988). Dalam konsep bahasa Inggris secara umum, birokrasi disebut
dengan “civil service”. Selain itu juga sering disebut dengan public sector , public service atau
public administration (Setiyono, 2004).
Berdasarkan teori Max Weber, reformasi birokrasi merupakan upaya-upaya strategis
dalam menata kembali birokrasi yang sedang berjalan sesuai prinsip-prinsip span of control,
division of labor, line and staff, rule and regulation, dan professional staff (Setiyono, 2004).

Reformasi birokrasi dalam sektor publik menurut Mark Schacter (2000) dalam papernya
Public Sector Reform In Developing Countries, mengatakan: “public sector reform is about
strengthening the way that the public sector is managed. The pubic sector may over
extended-attempting to do too much with few resources. It may be poorly organized; it

decision making process may be irrational; staff may be mismanaged; accountability may be
weak; public program may be poorly design and public services poorly delivered. Public
sector reform is the attampt to fix these problems.” Dari pedapat tersebut Schacter tersebut
jelas bahwa tujuan reformasi birokrasi antara lain adalah untuk menyelesaikan berbagai
permasalahan yang muncul dalam penyelenggaraan pemerintahan khususnya sektor publik.

Menurut sosiolog Jerman, Max Weber (1922), birokrasi adalah birokrasi yang muncul
atas dasar kaidah-kaidah otoritas hukum yang meliputi (1) tugas-tugas birokrasi diorganisir
atas dasar pengetahuan dan berkelanjutan, (2) tugas dibagi dalam tahap-tahap yang berbeda
dari segi fungsional yang dilengkapi otoritas dan sanksi, (3) jabatan diatur secara hierarkis,
(4) aturan pekerjaan bersifat teknis dan legal, (5) sumber institusi dibedakan dengan sumber
individu, (6) pemegang jabatan tidak dapat mengambil jabatannya sebagai milik pribadi, (7)
tatanan administrasi didasarkan atas dokumen tertulis, (8) sistem kekuasaan legal memiliki
banyak bentuk, tetapi bentuk paling murni adalah staf administrasi birokratis dengan
sejumlah batasan spesifik.

Menurut Taufiq Effendi, pada saat Orasi Ilmiah Wisuda STIA LAN (2 Desember 2006),
inti dari good governance adalah pemerintah yang berorientasi kepada pelayanan. Bagi
Indonesia di masa reformasi, usaha untuk mewujudkan good governance menuntut adanya
suatu proses transformasi birokrasi. Transformasi birokrasi merupakan proses perubahan
mendasar dari suatu filosofi, konsep dan tataran praktis suatu birokrasi. Transformasi bersifat
mendasar karena menyangkut perubahan budaya dan asumsi nilai-nilai yang mendasari
bekerjanya sebuah birokrasi.
Jika kita melihat model reformasi birokrasi di Korea Selatan, maka akan kita melihat
bahwa pelayanan sipil di Korea yang pada mulanya tertutup, direformasi menjadi lebih
terbuka, kompetitif, dan berbasis kinerja. Tokoh reformasi Korea yang terkenal adalah Roh
Moo-hyun (2003-2007). Pada masa pemerintahannya, reformasi birokrasi dibangun oleh 3
(tiga) unit pelaksana, yaitu PCGID (Presidental Committee for Government Innovation and
Decentralization), CSC (Civil Service Commission) serta MOGAHA (The Korean Ministry of
Government Administration and Home Affairs).
PCGID merupakan inisiator utama dari perumusan 20 (dua puluh) usulan reformasi
administratif di bidang aparatur pada masa itu yang kemudian dilaksanakan oleh satu atau
lebih institusi pemerintahan (MOGAHA dan CSC). Keduapuluh usulan reformasi
administratif tersebut adalah (1) Integrasi Kebijakan dan Desentralisasi Aparatur; (2)
Penguatan Kapasitas Kebijakan Aparatur di Level Institusi; (3) Administrasi Aparatur yang
Berimbang; (4) Diversifikasi Rekruitmen Pegawai Negeri; (5) Sosialisasi Pertukaran

Aparatur antar-Institusi dan Sektor; (6) Peningkatan Program Pengembangan Karir; (7)
Model Pelayanan Sipil Utama; (8) Program Pendidikan dan Pelatihan untuk Profesionalisme;
(9) Pembentukan Sistem Manajemen Ketenagakerjaan; (10) Sistem Seleksi Pelaku Politik;
(11) Sistem Penggajian Menyeluruh; (12) Lingkungan Kerja yang Bersifat Kekeluargaan dan
Kesejahteraan; (13) Peningkatan Sistem Pensiun; (14) BPR dan Perencanaan
Ketenagakerjaan; (15) Peningkatan Klasifikasi Pelayanan Publik; (16) Pembentukan
Administrasi Aparatur yang Transparan dan Jujur; (17) Sistem Evaluasi Kinerja; (18)
Manajemen Hubungan antar Pekerja yang Konstruktif; (19) Analisis Pekerjaan; (20) Sistem
Jabatan Terbuka.
Birokrasi Indonesia dan Permasalahannya

Birokrasi di Indonesia memegang peranan penting dalam perumusan, pelaksanaan, dan
pengawasan berbagai kebijakan publik, serta dalam evaluasi kinerjanya. Besarnya peran
birokrasi tersebut akan turut menentukan keberhasilan pemerintah dalam menjalankan
program dan kebijakan pembangunan. Jika birokrasi buruk, upaya pembangunan akan
dipastikan mengalami banyak hambatan. Sebaliknya, jika birokrasi bekerja secara baik,
maka program-program pembangunan akan berjalan lebih lancar. Pada tataran ini, birokrasi
menjadi salah satu prasyarat penting keberhasilan pembangunan.
Dalam pelaksanaan birokrasi yang ada, banyak sekali permasalahan yang muncul.
Beberapa kritik yang timbul dari model birokrasi pemerintahan Indonesia sebelumnya antara

lain buruknya pelayanan publik, besarnya angka kebocoran anggaran negara, rendahnya
profesionalisme dan kompetensi PNS, sulitnya pelaksanaan koordinasi antar instansi, masih
banyaknya tumpang tindih kewenangan antar instansi, aturan yang tidak sinergis dan tidak
relevan dengan perkembangan aktual, birokrasi yang enggan terhadap perubahan, eksklusif,
kaku dan terlalu dominan serta tingginya biaya yang dibebankan untuk pengurusan hal
tertentu baik yang berupa legal cost maupun illegal cost, waktu tunggu yang lama,
banyaknya pintu layanan yang harus dilewati dan tidak berperspektif pelanggan serta
masalah-masalah lainnya.
R Nugroho Dwijowiyoto (2001) menyatakan kondisi riil birokrasi Indonesia saat ini,
digambarkan sebagai berikut :




Secara generik, ukuran keberhasilan birokrasi sendiri sudah tidak sesuai dengan
tuntutan organisasional yang baru. Di Indonesia, birokrasi di departemen atau
pemerintahan paling rendah, yang diutamakan adalah masukan dan proses, bukan
hasil. Karenanya, yang selalu diperhatikan oleh para pelaku birokrasi adalah jangan
sampai ada sisa pada akhir tahun buku.
Birokrasi kita tidak pernah menyadari bahwa ada perubahan besar di dunia. Di mana

semua hal harus mengacu kepada pasar, bisnis harus mengacu kepada permintaan
pasar, dan kalau mau berhasil dalam kompetisi ia harus mampu melayani pasar. Pasar
birokrasi adalah seluruh masyarakat, yang dilayani oleh birokrasi bukannya pejabat
pemerintahan atau pimpinan birokrasi itu sendiri, tetapi rakyat.

Mengingat besarnya peran birokrasi dalam terwujudnya tata pemerintahan dan
pembangunan dan kompleksitasnya berbagai permasalahan yang ada, maka lahir program
reformasi birokrasi.
Reformasi Birokrasi di Indonesia
Reformasi birokrasi di Indonesia merupakan reformasi administrasi yang berlaku secara
umum dalam penyelenggaraan pemerintahan. Reformasi birokrasi bertujuan untuk
menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan karakteristik adaptif,
berintegritas, berkinerja tinggi, bersih dan bebas KKN, mampu melayani publik, netral,
sejahtera, berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara.
Dalam pelaksanaan reformasi birokrasi tersebut, secara teknis diatur oleh Kementerian
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemen PAN & RB)
dengan berpijak pada Peraturan Presiden RI No. 81 Tahun 2010 tentang Grand Design
Reformasi Birokrasi 2010-2025 dan Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi No. 20 tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi

2010-2014.
Berdasarkan sejarahnya setelah era reformasi, reformasi birokrasi di Indonesia dimulai
pada tahun 2004-2009 yang disebut dengan Reformasi Birokrasi Gelombang I. Pada masa itu,
reformasi birokrasi bersifat instansional, dengan sasaran mewujudkan tata kelola
pemerintahan yang baik. Area perubahan reformasi di kelembagaan (organisasi), budaya
organisasi, ketatalaksanaan, regulasi – deregulasi dan SDM. Sedangkan Reformasi Birokrasi
Gelombang II pada tahun 2010 – 2014 bersifat nasional dan instansional, dengan 3 (tiga)
sasaran, yaitu terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas KKN, terwujudnya
peningkatan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat, dan meningkatnya kapasitas dan
akuntabilitas kinerja birokrasi. Adapun area perubahan yang dilaksanakan meliputi 8
(delapan) area seperti pada tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Area perubahan tujuan reformasi birokrasi dan hasil yang diharapkan.
No.

Area

Hasil yang diharapkan

1.

Organisasi

Organisasi yang tepat fungsi dan tepat ukuran
(right sizing).

2.

Tatalaksana

3.

Sistem, proses dan prosedur kerja yang jelas,
Peraturan Perundang- efektif, efisien, terukur dan sesuai dengan prinsipprinsip good governance.
undangan

4.
5.

Sumber
Daya Regulasi yang lebih tertib, tidak tumpang tindih

dan kondusif.
Manusia Aparatur

6.

Pengawasan

7.

Akuntabilitas

8.

Pelayanan Publik

SDM aparatur yang berintegritas, netral, kompeten,
capable, profesional, berkinerja tinggi dan
sejahtera.
Meningkatnya penyelenggaraan
yang bersih dan bebas KKN.

pemerintahan

Pola Pikir (mind set)
dan Budaya Kerja Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja
(culture set) Aparatur birokrasi.
Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan
masyarakat.
Birokrasi dengan integritas dan kinerja yang
tingggi.
Sumber: Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025

Reformasi birokrasi yang menyeluruh tersebut diharapkan dapat mendukung tercapainya tata
pemerintahan yang baik (good governance). Beberapa indikator yang merupakan standar
penilaian keberhasilan penerapan good governance, yaitu peningkatan efisiensi dan
efektivitas pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM), peningkatan pelayanan publik,
peningkatan Human Development Index (HDI), penurunan Human Poverty Index (HPI),

peningkatan partisipasi masyarakat, peningkatan transparansi, peningkatan akuntabilitas,
serta penurunan angka korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN).
3. PT. Askes (Persero) dan Program Asuransi Kesehatan
3.1.Tentang PT. Askes (Persero)
Menurut UU No. 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara (BUMN), BUMN
adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui
penyertaan secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan. PT Askes
(Persero) merupakan BUMN yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk
menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS),
Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya
dan Badan Usaha lainnya. Dengan demikian, secara jelas dapat dikatakan bahwa PT. Askes
menyediakan jasa pelayanan publik di bidang asuransi atau jaminan kesehatan publik.
3.2.Program Asuransi Kesehatan
Sejarah singkat penyelenggaraan program asuransi kesehatan sebagai berikut:

Pada tahun 1968, Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas
mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan
ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun
1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus di lingkungan Departemen Kesehatan
RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana oleh
Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio
Asuransi Kesehatan Nasional.
Pada tahun 1984, untuk lebih meningkatkan program jaminan pemeliharaan kesehatan
bagi peserta dan agar dapat dikelola secara profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan
Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri
Sipil, Penerima Pensiun (PNS, ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya.
Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status badan penyelenggara diubah
menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.
Pada tahun 1991, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991, kepesertaan
program jaminan pemeliharaan kesehatan yang dikelola Perum Husada Bhakti ditambah
dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya. Disamping itu,
perusahaan diijinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan
lainnya sebagai peserta sukarela.

Pada tahun 1992, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum
diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas
pengelolaan keuangan, kontribusi kepada Pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan
pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.
Pada tahun 2005, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
1241/Menkes/SK/XI/2004 dan Nomor 56/MENKES/SK/I/2005, PT Askes (Persero) ditunjuk
sebagai
Penyelenggara
Program
Jaminan
Kesehatan
Masyarakat
Miskin
(PJKMM/ASKESKIN).
Dasar Penyelenggaraannya adalah UUD 1945, UU No. 23/1992 tentang Kesehatan, UU
No.40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), dan Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor 1241/MENKES/SK/XI/2004 dan Nomor 56/MENKES/SK/I/2005.

Prinsip Penyelenggaraan mengacu pada :

Diselenggarakan secara serentak di seluruh Indonesia dengan azas gotong royong
sehingga terjadi subsidi silang.
Mengacu pada prinsip asuransi kesehatan sosial.

Pelayanan kesehatan dengan prinsip managed care dilaksanakan secara terstruktur dan
berjenjang.
Program diselenggarakan dengan prinsip nirlaba.

Menjamin adanya protabilitas dan ekuitas dalam pelayanan kepada peserta.

Adanya akuntabilitas dan transparansi yang terjamin dengan mengutamakan prinsip
kehati-hatian, efisiensi dan efektifitas.
Pada tahun 2008, pemerintah mengubah nama Program Jaminan Kesehatan Bagi
Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan Masyarakat
(Jamkesmas). PT Askes (Persero) berdasarkan Surat Menteri Kesehatan RI Nomor
112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan untuk melaksanakan Manajemen Kepesertaan
Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalakasana pelayanan dan
tatalaksana organisasi dan manajemen.

Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004 tentang
SJSN PT Askes (Persero) pada 6 Oktober 2008 PT Askes (Persero) mendirikan anak
perusahan yang akan mengelola Kepesertaan Askes Komersial. Berdasarkan Akta Notaris
Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan PT Askes (Persero) dengan nama PT Asuransi
Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII
Pada tahun 2009, tepatnya pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat Keputusan
Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku
anak perusahaan dari PT Askes (Persero) telah memperoleh ijin operasionalnya. Dengan
dikeluarkannya ijin operasional ini maka PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia dapat mulai
menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat.
4. Best Practices PT. Askes
Ada beberapa perwujudan program nyata yang telah diimplementasikan oleh PT. Askes
kepada masyarakat luas dalam hal pelayanan di bidang asuransi kesehatan. Contoh bentuk
pelayanan tersebut adalah registrasi dan pembuatan kartu Askes baru dan pengajuan klaim
biaya persalinan peserta Askes. Pada regional tertentu, PT Askes menerima penghargaan dari
pihak lain atas kinerja pelayanan terbaiknya tersebut. Seperti contoh, PT. ASKES (Persero)
Makassar meraih penghargaan Master Service Award 2012 dari Majalah Makassar Terkini
dan Makassar Research untuk kategori asuransi kesehatan. Penghargaan tersebut berdasarkan
dari hasil penelitian lembaga riset sosial Makassar Research. Survey dilakukan di Kota
Makassar dengan melibatkan 1000 responden yang tersebar di 14 kecamatan.
4.1.Pembuatan/Penggantian Kartu Askes
Dalam praktek pelayanannya kepada masyarakat luas, PT. Askes sangat memperhatikan
bentuk layanan kemudahan bagi masyarakat yang ingin melakukan pendaftaran atau
registrasi menjadi peserta baru beserta pembuatan kartu Askesnya. Begitu pula, jika ada
penambahan anggota Askes yang baru terkait dengan penambahan anggota keluarga pada
peserta Askes.

Sistem registrasi dan pencataan yang berwujud e-database sangat memudahkan PT Askes
dalam melakukan identifikasi, perubahan dan lain-lain terhadap peserta Askes. Ketika
administrasi persyaratan yang ditentukan lengkap, PT. Askes secara cepat melakukan
updating dan pencetakan kartu Askes yang baru. Waktu yang dibutuhkan dalam proses
pelayanan administrasi sampai pada pencetakan kurang dari 1 (satu) jam, bahkan puluhan
menit saja.
4.2.Pengajuan Klaim Biaya Persalinan
Selain pelayanan anggota dan kartu Askes baru, contoh pelayanan lainnya yang menurut
penulis layak mendapatkan apresiasi adalah layanan pengajuan klaim atas persalinan.
Sepanjang berkas-berkas persyaratan yang ditentukan sudah lengkap, PT. Askes segera
merespon dan melakukan proses tindak lanjut klaim pengajuan persalinan tersebut secara
cepat.
Beberapa proses yang dilakukan sebelum klaim itu terpenuhi antara lain konfirmasi
kepada pihak persalinan, pengecekan atas biaya persalinan dan lainnya dilakukan dalam
waktu yang cepat pula. Dalam waktu yang singkat, tanda terima biaya klaim persalinan pun
diserahkan kepada peserta Askes untuk disetujui dan ditandatangani. Meski biaya klaim
tersebut relatif kecil (sebesar Rp500.000,-) namun biaya tersebut sudah cukup membantu dan
meringankan beban peserta Askes dalam persalinan anaknya.
Pada perkembangannya, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut, PT Askes telah
membangun Askes Corner . Direktur Utama PT Askes I Gde Subawa, Selasa (18/9)
mengatakan, Askes Corner merupakan wujud komitmen PT Askes dalam melayani pelanggan
melampaui harapan. Dalam meningkatkan kepuasan peserta dimulai dari kecepatan dan
kemudahan peserta dalam mendapatkan kartu peserta, sampai kepastian diperolehnya
pelayanan yang baik.
Menurut Gde Subawa, kepemilikan kartu bagi peserta Askes Sosial 100 persen dan
keakurasian data peserta pada master file adalah penentu suksesnya manajemen kepesertaan.
Selain hal tersebut, PT. Askes juga terus melakukan pendekatan dan upaya peningkatan
kepuasan peserta, mengurangi keluhan peserta dengan memberikan informasi mengenai hak,
kewajiban dan prosedur pelayanan, serta peningkatan hubungan kemitraan dengan
instansi/kementerian.
5. Kesimpulan
PT. Askes secara nyata telah melakukan perbaikan dan peningkatan pelayanan publik di
bidang jaminan kesehatan. Pelayanan prima yang dilakukan antara lain pelayanan
pendaftaran anggota dan pencetakan kartu Askes baru serta pelayanan pengajuan klaim
persalinan. Pelayanan PT Askes tersebut dalam upaya peningkatan pelayanan publik dan
mendukung reformasi birokrasi di tanah air. Namun demikian, PT Askes terus melakukan
pembenahan. Hal ini sebagaimana disampaikan oleh Wakil Menteri PAN dan RB Prof. Eko
Prasojo, ketika membuka Askes Corner di ruang Serbaguna Kementerian PAN dan RB,
bahwa PT Askes diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat,
termasuk bagi aparatur negara. Masalah kesehatan aparatur Negara sebagai penggerak
reformasi birokrasi perlu mendapat perhatian khusus (Selasa, 18/9).
Referensi

Prasojo, Eko, dan Teguh Kurniawan, 2008, Reformasi Birokrasi dan Good Governance:
Kasus Best Practices dari Sejumlah Daerah di Indonesia, Depok: Departemen Ilmu
Administrasi FISIP UI.
Effendi, Taufiq, 2006, Orasi Ilmiah Wisuda STIA LAN : Transformasi Birokrasi dalam
Mewujudkan Good Governance, Jakarta.
Aturan Hukum:
Undang-undang Dasar 1945;
Undang-undang Nomor 25 Tahun Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
Peraturan Presiden RI Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi
2010 – 2025;
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010 – 2014.
Referensi Lainnya/internet:
Laporan Kajian REFORMASI BIROKRASI.
http://makassarterkiniaward.blogspot.com/2012/07/askes-makassar-raih-master-service.html.
http://www.ptaskes.com/detail/2/402/Wamen-PAN-RB-:-Askes-Corner-Upaya-PositifReformasi-Birokrasi.
OECD/KOREA Policy Center, Transforming Korean Public Governance, Cases and Lessons,
2008.

--------------------------------------------------Diposting pada tanggal 7 Desember 2012