Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas
IMPLEMENTASI PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN
METODE ANALISIS BERTAHAN (SURVIVAL ANALYSIS)
PADA PT MITRA NASIONAL KUALITAS
LUDFI OKI ARIFIANTO
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Implementasi Perbaikan
Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada
PT.MITRA NASIONAL KUALITAS adalah benar karya saya dengan arahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2013
Ludfi Oki Arifianto
NIM F34090154
ABSTRAK
LUDFI OKI ARIFIANTO.Implementasi Perbaikan Layanan Dengan Metode
Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas. Dibimbing
oleh TAUFIK DJATNA.
Menjaga kepuasan pelanggan adalah hal yang penting untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship
Management (CRM). Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan retensi
pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang
tepat untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Mengingat layanan yang tepat
berdasarkan peringkat pelanggan pentingnya tingkat variabel layanan. Selain itu,
layanan evaluasi ini dilakukan dengan menerapkan metode analisis survival,
informasi tentang penurunan mendapat kepuasan pelanggan berdasarkan retensi
pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai variabel-variabel yang
penting untuk layanan pelanggan. Kemudian, pelaksanaan yang dibutuhkan untuk
membangun layanan pemulihan didasarkan pada 4P adalah aspek pemasaran
perusahaan. Penelitian di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta, menunjukkan
sehingga pelanggan menilai kehandalan dan atribut keamanan layanan adalah
variabel yang sangat penting. Penurunan tingkat retensi dan tingkat kelangsungan
hidup serta lereng menunjukkan tingkat bahaya bahwa perusahaan perlu melakukan
pemulihan layanan. layanan pemulihan dilakukan dengan mendekati 4P tentang
pemasaran dengan layanan variabel yang dianggap penting. kemudian dipilah
berdasarkan layanan prioritas yang harus diperbaiki oleh perusahaan menggunakan
Analisis Hierarchy Process (AHP).
Kata kunci:Customer Relationship Management, Survival Analysis, Variabel
Layanan, 4P’s of marketing, AHP
ABSTRACT
LUDFI OKI ARIFIANTO. Implementation Of Service Recovery With Survival
Analysis (Case Study: Mitra Nasional Kualitas, Ltd). Supervised by TAUFIK
DJATNA.
Keeping customer satisfaction are important thing to maintain customer
loyalty by implementing Customer Relationship Management (CRM). CRM is the
main objective to improve customer retention through improved customer
satisfaction. Provide appropriate services to gain customer satisfaction. Given
appropriate services based on customer ratings of the importance of the level of
service variables. In addition, service evaluation is done by applying the method of
survival analysis, information on the decline gets customer satisfaction based on
customer retention. The purpose of this study was to assess the variables that are
important to customer service. Then, the implementation needed to build a recovery
service is based on the 4P's of marketing aspects of the company. Research at the
National Quality Partners, Ltd. Jakarta, show resulting in customers assess the
reliability and security attributes of the service is very important variable. Decline
in retention rates and survival rates as well as the slope indicates the level of danger
that companies need to do a recovery service. recovery services performed by
approaching the 4P's of marketing with services variables that are considered
important. then be sorted by priority service which should be rectified by the
company using the Analysis Hierarchy Process (AHP).
Keywords:Customer Relationship Management, Survival Analysis, Service
Variable, 4P’s of Marketing, AHP
IMPLEMENTASI PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN
METODE ANALISIS BERTAHAN (SURVIVAL ANALYSIS)
PADA PT MITRA NASIONAL KUALITAS
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Teknologi Industri Pertanian
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis
Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas
Nama
: Ludfi Oki Arifianto
NIM
: F34090154
Disetujui oleh
Dr Eng Taufik Djatna, STP, MSi
Pembimbing I
Diketahui oleh
Prof Dr Ir Nastiti Siswi Indrasti
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas
berkah dan karunia-Nya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan bulan Februari-Mei 2013 adalah Implementasi
Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis)
Pada PT MITRA NASIONAL KUALITAS
1.
Dr Eng Taufik Djatna, STP, MSi selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa membimbing penulis selama proses penelitian ini.
2. Drs Purwoko, MSc selaku penguji yang telah memberikan saran perbaikan
dalam penyusunan skripsi ini
3. M Arif Darmawan, STP, MT selaku penguji yang telah memberikan saran
perbaikan dalam penyusunan skripsi ini
4. Pimpinan serta seluruh staf PT. Mitra Nasional Kualitas atas segala
informasi dan bantuannya dalam pelaksanaan penelitian skripsi ini.
5. Ayah saya Wasudi, Ibu saya Artiasih, Alfiyah Sefya ningtiyas, Arwina Nova
Ning Tiyas, dan Kartika Ratna Sari, selaku keluarga dan orang terdekat yang
terus memberi semangat dan motivasi penuh untuk dapat menyelesaikan
pembuatan karya ilmiah ini.
6. Teman seperjuangan dalam melakukan penelitian ini yaitu M.Rizki Azima,
Fajar Munich, Poetry Sari Levianny, Ayudita Widya Chintara yang telah
berbagi susah dan senang bersama selama meraih kelulusan
7. Sahabat di Al KHIDMAH IPB (M. Farid Farochi. Erydha Tirti, M.
Nurdiansyah, M. Iqbal, Indra Kurniawati, Yunita Siti Mardiyyah, Bagus
Sukma Agung, dan Dewi Anggraeni) atas doa, dukungan, nasehat, dan
persahabatan yang tulus kepada penulis
8. Sahabat di ROJALI TIN 46 (Apriyadhi Yudhanto, Sudrajat Mukti, M.
Taufiqurrahman, Dolly Robi Sahputra, Famulla Royaldhi, Adhi El
Sudarsono, Ady Mentaya, dan Muhammad Syafruddin) atas doa, dukungan,
nasehat, dan persahabatan yang tulus kepada penulis
9. Seluruh pihak terkait yang telah membantu secara langsung dan tidak
langsunng yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya penulis dapat menyelesaikan pembuatan karya ilmiah ini dan
semoga tulisan ini bermanfaat dan memberikan kontribusi yang nyata terhadap
pengembangan ilmu pengetahuan.
Bogor, Agustus 2013
Ludfi Oki Arifianto
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………..xi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………xi
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………….xii
PENDAHULUAN…………………………………………………………………1
Latar Belakang ………………………………………………………………1
Tujuan ……………………………………………………………………….2
Ruang Lingkup ……………………………………………………………...2
METODE PENELITIAN ………………………………………………………….3
Kerangka Pemikiran ………………………………………………………...3
Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………………………4
Sumber Data ………………………………………………………………...4
Metode Pengumpulan Data………………………………………………….4
Wawancara ………………………………………………………….4
Kuesioner ……………………………………………………………4
Data Transaksi ………………………………………………………5
Metode Pengambilan Sampel ………………………………………5
Metode Analisis ……………………………………………………………..6
Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan ……………………………6
Penilaian Variabel Layanan …………………………………..6
Survival Analysis ……………………………………………………7
Penentuan Nilai Pelanggan ……………………………………8
Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Strategi Peningkatan
Retensi Pelanggan …………………………………………………...9
Implementasi Perbaikan Layanan …………………………….9
Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan ………………………9
HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………………..10
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) ..10
Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan …………………………………...12
Survival Analysis …………………………………………………...12
Retensi Pelanggan (Customer Retention) ……………………12
Probability Hazard ………………………………………………..13
Probability Survival……………………………………………….14
Hasil Survival Analysis …………………………………………...14
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ………………………15
Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Strategi Peningkatan
Retensi Pelanggan ………………………………………………………….18
Implementasi Perbaikan Layanan …………………………………...18
Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan …………………………….20
SIMPULAN DAN SARAN ……………………………………………………...21
Simpulan ………………………………………………………………….21
Saran ……………………………………………………………………….21
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………22
LAMPIRAN ……………………………………………………………………..23
RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………………41
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Skala penilaian AHP ……………………..……………………………5
Tabel 2 Perhitungan proporsi jumlah pelanggan dan rata-rata pemesanan tiap
bulan pelanggan area Jabodetabek dan Banten ……………………...11
Tabel 3 Hasil analisis komponen survival analysis pada bulan April 2011Mare 2012 …………………………………………………………..15
Tabel 4 Variabel dan atribut pelayanan ……………………………………………16
Tabel 5 Tingkat kepentingan variabel layanan menurut pelanggan …………17
Tabel 6 Variabel layanan yang dinilai sangat penting ………………………..19
Tabel 7 Variabel dan atribut 4P’s of marketing …………………………………..19
Tabel 8 Urutan prioritas perbaikan layanan …………………………………..20
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model perilaku pelanggan …………………………………………..1
Gambar 2 Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area
Jabodetabek dan Banten ………………………………………...10
Gambar 3 Total penjualan tiap bulan area Jabodetabek dan Banten …………11
Gambar 4 Retention curve dari bulan April 2011- Maret 2012……………….13
Gambar 5 Hazard curve dari bulan April 2011- Maret 2012 …………………13
Gambar 6 Survival curve dari bulan April 2011- Maret 2012 ………………..15
Gambar 7 Rencana perbaikan layanan ……………………………………………….16
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Perhitungan kuesioner penilaian variabel layanan. ………………23
Lampiran 2 Survival data dan perhitungan komponen survival analysis
(Januari 2009-Maret 2012 ………………………………………..24
Lampiran 3 Survival data dan perhitungan komponen survival analysis (April
2011-Maret 2012) ………………………………………………………..35
Lampiran 4 Kuesioner Analytical Hierarchy Process (AHP) ………………...37
Lampiran 5 Hasil Pendekatan four P’s of marketing pada variabel pelayanan .40
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tingginya persaingan produk di pasar membuat perusahaan perlu mempunyai
strategi-strategi khusus agar produknya dapat bersaing dengan produk sejenis dan
bertahan di pasaran. Begitu halnya dengan PT. Mitra Nasional Kualitas yang juga
merasakan persaingan tersebut. Perusahaan yang menawarkan jenis produk
makanan beku ini produknya membutuhkan penanganan distribusi dan
penyimpanan secara khusus. Beda halnya dengan produk dried food yang
penanganannya lebih mudah sehingga lebih disukai dan membuat pangsa pasarnya
relatif besar dibandingkan dengan makanan beku. Meskipun pangsa pasarnya relatif
kecil, namun produsen makanan beku juga tidak sedikit sehingga persaingan di
pasar makanan beku juga cukup ketat.
Menghadapi ketatnya tingkat persaingan tersebut, maka PT. Mitra Nasional
Kualitas perlu mengatur strategi agar dapat bertahan dalam situasi persaingan
dengan tetap menyediakan produk yang berkualitas. Saat ini terjadi perubahan
strategi pemasaran dari strategi “design-build-sell” (a product-oriented view)
menjadi strategi “sell-build-redesign” (a customer-oriented view) (Rygielski et al.
2002) memfokuskan pada bagaimana membina hubungan yang baik dengan
pelanggan. Karena pelanggan adalah aset yang penting dari sebuah perusahaan. Hal
ini yang menyebabkan suatu perusahaan perlu merencanakan dan menggunakan
strategi yang jelas untuk menangani pelanggan (Tsiptsis dan Chorianopoulos 2009).
Strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan lebih dikenal dengan
manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management). Customer
Relationship Management (CRM) didefinisikan dalam empat kerangka elemen
sederhana : know, target, sell, service (Rygielski et al. 2002). Perusahaan perlu
mengenal pelanggan dengan baik (know). Pengetahuan tentang pelanggan
digunakan untuk menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan (target).
CRM membangun cara menawarkan produk ke pelanggan (sell). Selain itu juga
menahan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan
(service). Kerangka terakhir CRM menunjukkan pelayanan merupakan bagian
penting untuk membina hubungan dengan pelanggan.
Atribut Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pelanggan
Retensi
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Gambar 1. Model perilaku pelanggan (Pezeskhi 2009)
Berdasarkan model perilaku pelanggan ini, layanan yang dilakukan PT.
Mitra Nasional Kualitas perlu disesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan yang
berubah-ubah sesuai keadaan pasar yang terus berubah. Keadaan inilah kenapa
perusahaan perlu terus memperbaiki pelayanannya agar dapat sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
Untuk memperbaiki pelayanan pada perusahaan, sebelumnya perlu
dievaluasi pelayanan yang telah dilakukan dengan memprediksi kapan perlu
dilakukan perbaikan layanan. Prediksi kapan perusahaan perlu khawatir dan
memperbaiki layanan dapat dilakukan dengan metode analisis bertahan (survival
2
analysis). Survival analysis memberitahukan kapan mulai perlu mengkhawatirkan
pelanggan melakukan hal yang penting seperti mengakhiri hubungan dengan
perusahaaan (Berry dan Linoff 2004).Komponen-komponen ini diantaranya
retention curve, hazard curve dan survival curve yang kemudian digunakan
sebagai parameter gagasan implementasi dilakukan perbaikan layanan oleh PT.
Mitra Nasional Kualitas kepada pelanggan-pelanggannya. Implementasi ini
bertujuan agar prediksi perbaikan layanan yang diterapkan sebelumnya dengan
memperhatikan cost and benefit sehingga dapat dilaksanakan oleh perusahaan
secara aplikatif dan akhirnya dapat meningkatkan nilai retensi pelanggan.
B. Tujuan
Tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisis kebutuhan perbaikan
layanan dengan metode analisis bertahan (survival analysis), kemudian
mengimplementasikan perbaikan layanan menggunakan strategi peningkatan
retensi pelanggan.
C. Ruang Lingkup
Penelitian ini difokuskan pada analisa kebutuhan perbaikan layanan dengan
metode analisis bertahan (survival analysis) serta implementasi perbaikan layanan
melalui analisa strategi peningkatan retensi pelanggan pada lingkup pelanggan
perusahaan retail yang menjadi mitra PT. Mitra Nasional Kualitas.
3
METODE PENELITIAN
1. Kerangka Pemikiran
Tingkat persaingan produk yang tinggi dipasaran serta sering kali kebutuhan
pelanggan yang berubah-ubah menjadi permasalahan yang sering kali dihadapi
oleh perusahaan. Seperti yang dihadapi PT. Mitra Nasional Kualitas, untuk
mempertahankan produk Minaku agar dapat bertahan dipasaran, perlu memikirkan
suatu strategi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini sesuai
dengan perubahan strategi dari “design-build-sell” (a product-oriented view)
menjadi “sell-build-redesign” (a customer-oriented view). Memperbaiki feature
produk tanpa mengelola hubungan baik dengan pelanggan menjadi tidak berguna
karena pelangganlah yang menentukan akan bertahan membeli suatu produk atau
tidak. Jika suatu perusahaan mampu mengelola hubungan pelanggan dengan
mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan pelanggan maka
perusahaan tersebut berhasil meningkatkan retensi pelanggan, dan semakin tinggi
tingkat retensi pelanggan maka memiliki dampak positif pula terhadap keuntungan
perusahaan. Itulah tujuan utama dari semua stategi CRM sehingga tepat
mengimplementasikannya pada PT. Mitra Nasional Kualitas.
Kepuasan pelanggan yang diberikan perusahaan harus tetap dijaga demi
membangun hubungan pelanggan. Menurunnya retensi pelanggan dapat
disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan. Namun, sering kali perusahaan melakukan tindakan perbaikan layanan
yang tidak efektif, oleh karena itu perlu dilakukan suatu analisa kebutuhan
perbaikan layanan dengan metode analisis bertahan (Survival Analysis). Analisis
dengan metode ini menggunakan data pemesanan pada PT.Mitra Nasional Kualitas
yang telah dipesan pelanggan, sehingga didapatkan survival data yang merupakan
tingkat bertahan produk yang dipesan oleh pelanggan. Kemudian survival data
dianalisis dengan menggunakan komponen-komponen dari survival analysis yaitu
retention curve, hazard curve, dan survival curve. Dari ketiga komponen tersebut
dapat diketahui parameter perlu dilakukannya perbaikan layanan.
Analisis Kebutuhan perbaikan layanan dilakukan dengan memperhatikan
kebutuhan pelanggan dengan mengetahui variable layanan yang dianggap penting
oleh pelanggan. Variable layanan tersebut adalah kehandalan, jaminan,
keberwujudan, empati, dan daya tanggap. Variabel dengan penilaian yang sangat
penting menjadi fokus utama bagi perusahaan untuk diperbaiki karena merupakan
prioritas yang sangat diinginkan pelanggan. Selain itu, pelanggan retensi yaitu
pelanggan yang memiliki proporsi pemesanan yang tinggi merupakan pelanggan
yang bernilai. Oleh karena itu, memperhatikan variable pelayanan yang dinilai
sangat penting oleh pelanggan yang memiliki proporsi pemesanan tertinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.
Dari variable pelayanan yang dinilai sangat penting dan yang dinilai
pelanggan retensi sangat penting inilah yang akan difokuskan untuk dilakukan
pendekatan marketing mix (bauran pemasaran). Marketing mix merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk memenuhi tujuan
pemasarannya. Marketing mix diklasifikasikan menjadi empat variable yang
dikenal dengan four P’s of marketing (product, price, place, dan promotion).
Dengan mendata four P’s of marketing yang ada pada perusahaan maka akan
4
didapat variable four P’s of marketing. Pendekatan dilakukan dengan memasukkan
variabel four P’s of marketing kedalam variabel pelayanan sehingga dapat diketahui
cara yang harus dilakukan untuk memperbaiki layanan. Kemudian setelah itu
dilakukan perhitungan AHP (Analytic Hierarchy Process) untuk mengetahui
tingkat prioritas yang harus dilakukan dalam memperbaiki pelayanan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di PT. Mitra Nasional Kualitas regional II yang
berlokasi di Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih karena mempertimbangkan area
pemasaran dan distribusi yakni di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang, Bekasi) dan Banten. Penelitian ini dilaksanakan selama 3 bulan yaitu
pada bulan April-Juni 2013
3. Sumber Data
Ada dua jenis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer merupakan hasil kuesioner yang diberikan kepada
responden yang merupakan pelanggan area Jabodetabek dan Banten terhadap
penilaian tingkat kepentingan variabel layanan. Selain itu juga merupakan hasil
wawancara pakar dengan beberapa manager dan karyawan di PT. Mitra Nasional
Kualitas mengenai aspek-aspek layanan dan pemasaran pada perusahaan.
Data sekunder yang digunakan adalah data pemesanan produk Minaku antara
bulan Januari 2009 sampai bulan Maret 2012. Selain itu ada beberapa literatur yang
terkait yang diambil dari jurnal maupun buku.
4. Metode Pengumpulan Data
4.1. Wawancara
Wawancara dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai
aspek-aspek teknis layanan yang ada pada PT. Mitra Nasional Kualitas.
Kegiatan wawancara ini dilakukan kepada pihak-pihak terkait dengan sistem
layanan pelanggan, seperti sales,bagian SSD (Support Sales Departement),
dan manager penjualan dan pemasaran.
4.2. Kuisioner
Kuesioner yang pertama berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai
tingkat kepentingan suatu aspek layanan menurut pelanggan. Kuesioner ini
dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur (close-ended question)
dengan tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden.
Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode
penskalaan (scaling method) tidak berpasangan (non-comparative) dengan
skala Likert menggunakan 5 kategori yaitu sangat penting, penting, cukup
penting, kurang penting dan tidak penting
Kuisioner yang kedua berupa pertanyaan pemberian bobot pada
variable layanan yang nantinya digunakan untuk melakukan AHP (Analytical
5
Hierarchy Process). Pemberian bobot tersebut dilakukan secara intuitif, yaitu
dengan melakukan perbandingan berpasangan. AHP menggunakan skala 1-9
yang ditunjukkan pada Tabel 1. dibawah ini (Saaty 1996)
Tabel 1. Skala penilaian AHP (Saatyi 1996)
Rendah
Medium
Tinggi
1
Sama penting
2
Diantara
3
Cukup penting
4
Diantara
5
Penting
6
Diantara
7
Sangat penting
8
Diantara
9
Mutlak penting
4.3.Data Transaksi
Implementasi perbaikan layanan menggunakan data pemesanan produk
Minaku oleh pelanggan area Jabodetabek dan Banten. Data pemesanan ini
diambil dari data rekap penjualan dari bulan Januari 2009 sampai Maret 2012
untuk tiap bulannya. Data tersebut terdiri atas atribut nomor pelanggan,
nomor barang, nama pelanggan, dan kuantitas (kg).
4.4. Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. Mitra Nasional
Kualitas untuk area Jabodetabek dan Banten. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling (sampel bertujuan). Penggunaan purposive
sampling dapat diterapkan dalam bidang teknik, sehingga jumlah sampel
dapat ditetapkan tanpa menggunakan statistik (Wasson, 2006). Sehingga
teknik purposive sampling dapat digunakan untuk penilaian variabel layanan,
karena anggota dalam populasi merupakan sampel yang diambil yang
memiliki tujuan tertentu. Sampel yang digunakan berjumlah 18 pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam metode survival analysis merupakan seluruh
pelanggan area Jabodetabek dan Banten yang berjumlah 64 pelanggan. Daftar
pelanggan area Jabodetabek dan Banten disajikan pada Lampiran 3.
Rancangan pengambilan sampel dirumuskan dengan persamaan (1) sebagai
berikut
x
..................................................(1)
y
Keterangan :
x
= sampel pelanggan yang dianalisis menggunakan survival analysis
y
= sampel pelanggan yang digunakan untuk penilaian variabel layanan
= seluruh pelanggan area Jabodetabek dan Banten
6
Sedangkan untuk sampel yang digunakan dalam metode AHP
merupakan pakar-pakar pada PT.Mitra Nasional Kualitas yaitu manager
pemasaran daerah Jabodetabek dan manager pemasaran daerah Banten.
5. Metode Analisis
5.1. Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan
5.1.1. Penilaian variable Layanan
Perbaikan layanan dilakukan berdasarkan variabel-variabel layanan
yang dianggap penting oleh pelanggan. Variabel layanan yang dinilai
diantaranya kehandalan, jaminan, keberwujudan, empati dan daya
tanggap. Kuesioner diberikan kepada pelanggan berdasarkan teknik
pengambilan sampel yang telah ditentukan. Jumlah pelanggan yang
mengisi kuesioner yaitu 18 pelanggan. Kuesioner penilaian kepentingan
variabel layanan dapat dilihat pada Lampiran 4. Tiap variabel layanan ini
diwakili oleh atribut-atribut pelayanan. Penilaian diberikan dari selang 1
sampai 5 (tidak penting sampai sangat penting). Skala ini digunakan untuk
mengetahui penilaian pelanggan mengenai tingkat kepentingan suatu
aspek pelayanan diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas.
Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini:
Tingkat kepentingan:
1 = Tidak penting
2 = Kurang penting
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan
dikelompokkan menjadi beberapa kategori. Penentuan kategori dari total
penilaian responden terlebih dahulu menentukan jarak skala dengan rumus
dari persamaan (2) sebagai berikut :
Jarak Skala
( Xib Xik )
…………….(2)
Banyaknya Skala Pengukuran
Keterangan:
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban “sangat penting atau skor 5”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban “tidak penting atau skor 1”.
Jumlah responden berdasarkan teknik penentuan sampel yang
ditetapkan yaitu 18 responden. Berdasarkan rumus di atas maka, besarnya
rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
7
(5 18) (118)
14, 4
5
Jarak skala dihitung sebesar 14,4 sehingga jarak tersebut ditetapkan
sebagai jarak skala setiap kelas tingkat kepentingan. Kelas tingkat
kepentingan terdapat lima kelas yaitu tidak penting, kurang penting, cukup
penting, penting dan sangat penting. Penentuan kelas dimulai dari kelas
tidak penting. Kelas ini memiliki rentang 18-32,3. Batas atas kelas yaitu
18 didapat dari nilai terendah jika semua responden memberikan jawaban
tidak penting (skor 1) sedangkan batas bawah selang yaitu 32,3 didapat
dari penjumlahan batas atas selang dengan jarak skala. Nilai tersebut
bukanlah 32,4 melainkan 32,3. Hal ini disebabkan nilai 18 sebagai batas
atas kelas termasuk ke dalam perhitungan jarak skala pada kelas ini. Setiap
batas atas selang termasuk dalam perhitungan jarak skala pada tiap kelas.
Penentuan skala dilakukan dengan cara yang sama untuk keempat kelas
lainnya sehingga didapat batas bawah pada kelas sangat penting yaitu 90.
Batas bawah ini sesuai dengan nilai tertinggi jika semua responden
memberikan jawaban sangat penting (skor 5). Pembagian kelas untuk
tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
18 – 32,3 =
Tidak Penting
32,4 – 46,7 =
Kurang penting
46,8 – 61,3 =
Cukup Penting
61,2 – 75,5 =
Penting
75,6 – 90
=
Sangat Penting
5.1.2. Survival Analysis
Kejadian atau event yang dianalisis yaitu kejadian dimana pelanggan
tidak memesan produk Minaku. Konsep penting dalam survival analysis
yaitu penentuan sensor pada kejadian (event). Sensor yang dilakukan yaitu
sensor kanan (right censoring). Sensor kanan dilakukan karena kejadian
setelah waktu yang diteliti tidak dapat diketahui atau tersensor. Suatu event
dalam analisis menggunakan survival analysis harus ditentukan waktu
mulai dan waktu berhentinya produk dipesan, sehingga penentuan survival
data dapat lebih mudah dilakukan. Waktu mulai produk dipesan yaitu pada
bulan dimana suatu produk mulai dipesan oleh pelanggan tertentu,
sedangkan waktu berhentinya yaitu saat suatu produk tidak dipesan oleh
pelanggan tertentu dalam satu bulan. Berdasarkan penentuan ini dapat
dibuat survival data dari tiap produk pada rentang data yang diteliti.
Analisis survival data produk sehingga dihasilkan komponen-komponen
analisis dari survival analysis menggunakan software Microsoft Excel
2007 (Microsoft 2009).
Komponen analisis yang dibutuhkan diantaranya retention curve,
hazard curve dan survival curve. Tahapan pembuatan untuk komponenkomponen tersebut yaitu (Berry dan Linoff 2004):
8
1. Retention curve
Retention curve dapat dibuat dengan mengitung nilai % retensi terlebih
dahulu. Nilai % retensi ditetapkan dengan rumus sebagai berikut.
% retensi
retensi pelanggan
………….........…(3)
kumulatif jumlah pelanggan
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu % retensi
2. Hazard curve
Hazard curve dapat dibuat dengan mengitung nilai probability hazard
terlebih dahulu. Nilai probability hazard ditetapkan dengan rumus
sebagai berikut.
customer stopped at the time
……………(4)
probability hazard
total customer at the time
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu probability
hazard
3. Survival curve
Survival curve dapat dibuat dengan mengitung nilai probability survival
terlebih dahulu. Nilai probability survival ditetapkan dengan rumus
sebagai berikut.
customer survive at the time
………….(5)
probability survival
total customer at the time
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu probability
survival
Analisa kebutuhan perlunya perbaikan layanan didasarkan hasil
analisis komponen survival analysis yaitu retention curve, hazard curve
dan survival curve. Retention curve dapat diketahui tingkat bertahan
pelanggan pada perusahaan dilihat dari retention rate yang terjadi.
Semakin menurun retention rate maka perbaikan layanan perlu dilakukan.
Hazard curve dapat diketahui resiko perginya pelanggan dilihat dari
hazard rate yang terjadi. Semakin meningkat hazard rate maka perbaikan
layanan dibutuhkan. Survival curve dapat diketahui kemungkinan
pelanggan bertahan pada perusahaan dilihat dari survival rate yang terjadi.
Semakin menurun survival rate maka perbaikan layanan perlu dilakukan.
5.1.3. Penentuan Nilai Pelanggan
Penentuan nilai pelanggan berdasarkan persentase proporsi
pemesanan tiap bulan oleh tiap pelanggan. Pelanggan disini yaitu
distributor yang mengisi kuesioner yang telah ditetapkan pada teknik
pengambilan sampel pada poin 4.5. Persentase proporsi ditentukan dengan
persamaan (6) sebagai berikut.`
9
% proporsi
rata rata pemesanan tiap bulan
100 ...............(6)
total pemesanan tiap bulan
Lima pelanggan (distributor) yang memiliki persentase proporsi
terbesar dianggap sebagai pelanggan yang memiliki nilai paling tinggi bagi
perusahaan. Kelima distributor ini dirangking berdasarkan nilai yang
dimiliki. Pelanggan tersebut kemudian dianalisis kebutuhannya akan
variabel layanan sehingga dapat diketahui perbaikan layanan untuk kelima
pelanggan tersebut.
5.2. Implementasi perbaikan layanan Melalui Analisis Strategi
Peningkatan Retensi Pelanggan
5.2.1. Pendekatan Marketing Mix
Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai objektif pemasarannya pada target
pasar (Kotler, 2000). Seperangkat alat tersebut lebih dikenal dengan four
P’s of marketing. Implementasi dilakukan dengan melakukan pendekatan
four P’s of marketing kedalam variabel pelayanan yang dinilai sangat
penting. Variable yang ada pada four P’s of marketing adalah product,
price, place,dan promotion. Pendekatan dilakukan dengan memasukkan
atribut pada masing-masing variable four P’s of marketing kedalam atribut
pada masing-masing variabel pelayanan yang dianggap sangat penting.
Sehingga didapatkan atribut variabel four P’s of marketing pada atribut
variabel layanan, atribut variabel four P’s of marketing inilah yang
menjadi implementasi perbaikan layanan untuk PT. Mitra Nasional
Kualitas.
5.2.2. Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan.
Penentuan prioritas layanan pada penelitian ini ditentukan dengan
menggunakan prinsip AHP (Analytical Hierarchy Process). Penentuan
Prioritas tersebut dilakukan dengan melakukan perbandingan berpasangan
yang dinilai secara intuitif. Hasil dari perbandingan berpasangan kemudian
diolah sehingga menghasilkan nilai eigen. Setelah nilai eigen diperoleh,
maka akan dicari consistency ratio (CR) dengan membagi nilai indeks
konsistensi dengan nilai RI. Bila nilai CR lebih dari 0.1 maka hasil
pembobotan tidak konsisten dan tidak dapat digunakan. Pada penelitian ini
proses pengolahan data dibantu oleh software Expert Choice 2011.
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
Salah satu penyebab utama suatu produk yang bertahan dipasaran karena
perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Penerapan
manajemen hubungan pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Relationhip
Management (CRM) memiliki banyak keuntungan. Model lama “design-buildsell” (a product-oriented view) sedang diganti dengan “sell-build-redesign” (a
customer-oriented view) (Rygielski et al 2002). Berdasarkan hal tersebut, perlu
dikembangkan strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Strategi
membina hubungan dengan pelanggan yaitu Customer Relationhip Management
(CRM). Penerapan CRM ini memiliki banyak keuntungan sehingga tepat
diterapkan pada tiap perusahaan termasuk PT. Mitra Nasional Kualitas.
Keuntungan ini ada yang merupakan keuntungan tangibles dan intangibles
(Tourniaire 2003).
Perlu diketahui kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh
perusahaan sehingga loyalitas pelanggan dapat terjaga. Hal ini erat kaitannya
dengan retensi pelanggan yaitu bertahannya pelanggan membina hubungan dengan
pelanggan. Retensi pelanggan dapat dilihat dari tingkat pembelian pelanggan
terhadap produk yang dipasarkan oleh perusahaan.
Selain itu, CRM juga terbagi menjadi beberapa tataran, yakni tataran
strategis, tataran operasional, dan tataran analitis (Buttle 2007). Penelitian ini
menggunakan tataran CRM yaitu tataran analitis. Tataran ini menggunakan data
operasional untuk digunakan sebagai penetapan strategi perusahaan untuk
mengelola pelanggan. Data yang digunakan yaitu data pemesanan produk sehingga
dapat diketahui pelanggan dengan nilai tinggi dan dapat mengetahui tingkat retensi
pelanggan.
Gambar 2. Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area
Jabodetabek dan Banten
11
Gambar 2. Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area
Jabodetabek dan Banten
Gambar 3. Total penjualan tiap bulan area Jabodetabek dan Banten
Retensi pelanggan dapat memberikan profitabilitas tinggi kepada
perusahaan (Buttle 2007). Namun, untuk meningkatkan nilai lebih kepada
perusahaan perlu diketahui karakteristik pelanggannya sehingga diketahui
pelanggan yang memiliki nilai lebih dibandingkan pelanggan lain. Pelanggan dapat
dipelajari dengan mengetahui nilai profitabilitas pelanggan terhadap perusahaan
(Gupta et al 2006). Nilai profitabilitas dapt dilihat dari tingkat pemesanan
pelanggan. Pada Gambar 2 dapat diketahui persentase pelanggan memesan dan
persentase pelanggan tidak memesan. Dari persantase tersebut menunjukkan suatu
pola peningkatan persentase pelanggan tidak memesan, terutama pada bulan April
2011 terjadi peningkatan persentase tertinggi. Begitu juga yang ditunjukkan pada
Gambar 3 yaitu tentang total penjualan tiap bulan pada area Jabodetabek dan
Banten, terjadi juga tingkat fluktuatif penjualan pada rentang bulan Januari 2009Maret 2012. Namun total penjualan terendah juga terjadi pada bulan April 2011.
Hal ini perlu menjadi fokus utama perusahaan untuk mulai khawatir dengan
pelanggan dan mulai memperhatikan keinginan pelanggan dengan cara menjaga
hubungan dengan pelanggan.
Pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas untuk area Jabodetabek dan Banten
terdiri atas 64 pelanggan. Area ini dibagi menjadi beberapa daerah yaitu Bekasi,
Bogor, Depok, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta
Utara, Karawang, Serang dan Tangerang. Setiap daerah memiliki jumlah pelanggan
yang berbeda-beda. Pelanggan tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perhitungan proporsi jumlah pelanggan dan rata-rata pemesanan tiap
bulan pelanggan area Jabodetabek dan Banten
Area
Bekasi
Bogor
Jumlah
Pelanggan
Rata-rata Pemesanan Tiap
Bulan (kg)
6
138
13
37
12
Depok
1
1021
Jakarta Barat
1
276
Jakarta Pusat
1
3582
Jakarta Selatan
5
39
Jakarta Timur
5
817
Jakarta Utara
13
909
Kerawang
1
24
Serang
6
97
Tangerang
12
172
Pada Tabel.2 dapat dilihat juga perhitungan lengkap rata-rata pemesanan tiap
daerah. Jakarta Pusat memiliki rata-rata pemesanan produk paling tinggi yaitu
sebesar 3.582 kg. Hal ini menunjukkan pelanggan-pelanggan di daerah Jakarta
Pusat merupakan pelanggan yang memilki nilai yang tinggi dibandingkan
pelanggan daerah lainnya di area Jabodetabek dan Banten.
2. Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan
2.1 Survival Analysis
Dalam konsep survival analysis dikenal beberapa istilah diantaranya
survival data, waktu awal, waktu kegagalan dan data tersensor (Lee dan Wang
2003). Survival data dibuat berdasarkan tingkat bertahannya produk dipesan
oleh pelanggan. Waktu awal yaitu waktu awal pelanggan memesan pada rentang
data yang diteliti sedangkan waktu kegagalan adalah waktu pelanggan tidak
memesan dalam satu bulan. Sensor dilakukan pada akhir data yang dilteliti atau
right censoring. Right censoring (sensor kanan) terjadi dikarenakan objek
pengamatan belum mengalami kegagalan hingga akhir periode penelitian,
sedangkan waktu awal dari objek pengamatan dapat diamati secara penuh (Lee
dan Wang 2003). Sensor ini dipilih karena pada akhir data yang diteliti, masih
ada pelanggan yang tidak mengalami waktu kegagalan.
Survival data berupa tabulasi produk Minaku pesan/tidak dipesan oleh tiap
pelanggan. Survival data dibuat dengan rentang waktu bulan Januari 2009
sampai Maret 2012 untuk setiap bulannya sehingga terdapat 39 data bulan.
Jumlah pelanggan yang diteliti yaitu pelanggan yang melakukan transaksi pada
rentang waktu tersebut yaitu sejumlah 64 data pelanggan. Survival data untuk
tiap pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 6.
2.1.1. Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Retensi pelanggan merupakan salah satu pendekatan analisis dari
survival analysis. Mengetahui retensi pelanggan berarti mengetahui berapa
lama pelanggan bertahan pada suatu organisasi. Retention curve dapat
digunakan untuk menghitung retensi pelanggan pada suatu bisnis. Retention
curve menunjukkan proporsi pelanggan yang bertahan pada periode tertentu
(Berry dan Linoff 2004). Retention Curve dari bulan April 2011-Maret 2012
disajikan pada Gambar 4 dan perhitungan lengkap pada Lampiran 3. Asumsi
100% retensi berlaku untuk tiap grafik ini sehingga pada bulan April 2011
retensi pelanggan 100%. Regresi linier digunakan unutk mengetahui
13
kecepatan retensi meningkat atau meurun. Berdasarkan hasil regresi linier
terlihat retensi pelanggan menurun dengan kecepatan 0,0009 atau 0,09% tiap
bulannya. Hal ini menunjukkan sebanyak 0,09% pelanggan akan berhenti
memesan pada tiap bulannya. Nilai R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini
sebesar 0,900 atau 90% sehingga persamaan hasil regresi cukup akurat.
Retensi pelanggan menurun tiap waktu sehingga diperlukan strategi
perbaikan untuk meningkatkan retensi pelanggan kembali. Retensi pelanggan
hingga Maret 2012 sebesar 70,3% yang menunjukkan 45 pelanggan dari 64
pelanggan masih bertahan untuk memesan pada bulan ini.
Gambar 4. Retention curve dari bulan April 2011- Maret 2012
2.1.2. Probability Hazard
Probability hazard merupakan probabilitas atau peluang dimana
pelanggan pergi sebelum t+1 (Berry dan Linoff 2004),artinya dalam suatu
selang sebelum t bertambah menjadi t+1, dapat dihitung kemungkinan terjadi
hazard. Tidak seperti retention curve yang kumulatif, probability hazard
menghitung peluang terjadinya hazard tiap satuan waktu atau t ke t+1. Nilai
peluang tertinggi yaitu 100% dan nilai terendah yaitu 0%. Hazard ini sendiri
diartikan sebagai kejadian dimana pelanggan berhenti memesan dalam kurun
waktu satu bulan
Gambar 5. Hazard curve dari bulan April 2011- Maret 2012
14
Hazard pada bulan April 2011 sampai bulan Maret 2012 kemudian
dianalisis dan menghasilkan hazard curve pada Gambar 5 dan perhitungan
lengkap pada Lampiran7. Berdasarkan grafik ini terlihat probability hazard
terjadi dibeberapa bulan yaitu Juli 2011, Agustus 2011, Nopember 2011,
Desember 2011, Januari 2012 Februari 2012 dan Maret 2012. Berdasarkan
hasil regresi linier, probability hazard meningkat sebesar 0,0003 atau 0,03%
tiap waktunya sehingga sesuai dengan retensi pelanggan yang menurun tiap
bulannya. Nilai dari kecepatan retensi menurun dan kecepatan probability
hazard meningkat berbeda. Hal ini disebabkan karena nilai retensi merupakan
nilai kumulatif sedangkan nilai probability hazard merupakan nilai pada tiap
waktu. Nilai R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini sebesar 0,385 atau
38,5%. Hal ini menunjukkan hasil persamaan yang kurang akurat. Namun,
yang dibutuhkan adalah trend meningkat atau menurun bukan nilai dari
persamaan sehingga kecepatan meningkat 0,035 masih dapat digunakan
2.1.3. Probability Survival
Komponen analisis selanjutnya yaitu survival curve. Grafik ini
menunjukkan tingkat bertahannya pelanggan terhadap suatu produk. Nilainya
berupa nilai peluang bertahan yang berkisar 0% sampai 100%. Nilai dari
peluang ini disebut probability survival. Sederhananya nilai probability
survival sama dengan 1-probability hazard (Berry dan Linoff 2004). Grafik
ini dapat menunjukkan tingkat bertahannya pelanggan untuk memesan.
Analisis lanjut dilakukan pada bulan April 2011 hingga Maret 2012
yang digambarkan pada survival curve (Gambar 6) dan perhitungan lengkap
pada Lampiran 3. Probability survival menurun sebesar 0,0003 atau 0,03%
tiap waktunya sehingga sesuai dengan probability hazard yang meningkat
0,03% tiap waktunya. Hal ini sesuai dengan menurunnya nilai retensi. Nilai
dari kecepatan retensi menurun dan kecepatan probability survival menurun
berbeda. Hal ini disebabkan karena nilai retensi merupakan nilai kumulatif
sedangkan nilai probability survival merupakan nilai pada tiap waktu. Nilai
R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini sebesar 0,385 atau 38,5%. Hal ini
menunjukkan hasil persamaan yang kurang akurat. Namun, yang dibutuhkan
adalah trend meningkat atau menurun bukan nilai dari persamaan sehingga
kecepatan menurun 0,035 masih dapat digunakan.
15
Gambar 6. Survival curve dari bulan April 2011- Maret 2012
2.1.4. Hasil Survival Analysis
Hasil analisis dari komponen survival analysis dapat dilihat pada
Tabel 3. Tabel ini menujukkan retensi dan tingkat bertahan pelanggan
dengan perusahaan menurun dengan kecepatan yang berbeda-beda
yaitu masing-masing 0,09% dan 0,03%. Hal ini disebabkan nilai retensi
merupakan nilai kumulatif sehingga setiap churning pelanggan
dlakukan akumulasi untuk waktu kedepannya. Tingkat perginya
pelanggan (hazard rate) memiliki nilai yang sama dengan nilai tingkat
bertahannya pelanggan. Hal ini sesuai bahwa nilai probability survival
adalah nilai 1-probability hazard. Nilai probability hazard meningkat
sebesar menurunnya probability survival sehingga nilai kecepatan dari
kedua nilai ini sama.
Tabel 3. Hasil analisis komponen survival analysis pada bulan April 2011Maret 2012
Hasil Analisis
Nilai
Penilaian
Retention rate
Menurun
0,09%
Survival rate
Menurun
0,03%
Hazard rate
Meningkat
0,03%
16
Meningkat
Menurun
Perbaikan
layanan perlu
dilakukan
Meningkat
Perbaikan layanan
tidak perlu
dilakukan
Menurun
Gambar 7. Rencana perbaikan layanan
Berdasarkan hasil analisis ketiga komponen tersebut pada
pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas didapat hasil analisis pada Tabel
3. Rencana perbaikan layanan perlu dilakukan oleh PT. Mitra Nasional
Kualitas sesuai dengan matriks rencana perbaikan pada Gambar 7.
Perusahaan perlu melakukan perbaikan layanan lebih lanjut.
2.2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul
karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan atau sebagian
kecil dari pengalaman itu. Pelanggan yang puas akan bertahan dengan
perusahaan sehingga diperlukan pengetahuan akan hal-hal yang diinginkan oleh
pelanggan. Layanan yang diberikan kepada pelanggan harus memenuhi
ekspektasi pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut dilakukan survei terhadap
layanan berupa penilaian terhadap variabel layanan yang dianggap penting oleh
pelanggan.
Variabel layanan terdiri atas lima variabel yaitu variabel kehandalan,
jaminan, keberwujudan, empati dan daya tanggap (Griffin 2005). Varibel
kehandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan kepada pelanggan sesuai janji. Variabel jaminan
(assurance) menunjukkan kemampuan perusahaan memberikan jaminan
pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan percaya kepada
perusahaan. Variabel keberwujudan (tangibles) erat kaitannya dengan fasilitas
fisik yang diberikan kepada pelanggan. Variabel empati (empathy) menunjukkan
kepedulian perusahaan terhadap individual pelanggan. Variabel daya tanggap
(responsiveness) menunjukkan kebutuhan perusahaan untuk membantu
pelanggan dengan cepat. Atribut pelayanan yang mewakili tiap variabel layanan
disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Variabel dan atribut pelayanan
Variabel
Variabel kehandalan
Variabel jaminan
Atribut Pelayanan
Barang dikirim tepat waktu
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat
Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan
Kualitas barang ketika sampai ditujuan terjamin
Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan
17
Variabel keberwujudan
Variabel empati
Variabel daya tanggap
Transaksi yang aman dan nyaman
Kinerja staf dan sarana distribusi yang professional
Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi
Barang yang dipesan selalu ada
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik
Batas minimum pemesanan
Operator melayani dengan antusias dan bersahabat
Tersedianya call center pelayanan keluhan
staf mengetahui informasi setiap produk dengan baik
Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan mendesak
Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah
Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat
Staf menginformasikan produk baru secara proaktif
Diskon khusus bagi pelanggan setia
Setiap variabel layanan dinilai dengan penilaian terhadap atribut pelayanan
yang mewakili. Penilaian diberikan dengan pengisian kuesioner oleh pelanggan.
Nilai yang diberikan berkisar 1-5 atau tidak penting hingga sangat penting.
Berdasarkan hasil survei berupa pengisian kuesioner oleh pelanggan didapat hasil
pada Tabel 5, sedangkan tabulasi perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 1
Tabel 5. Tingkat kepentingan variabel layanan menurut pelanggan
Total Penilaian
Penilaian
ketepatan waktu pengiriman
79
sangat penting
kecepatan tanggapan atas pemesanan
80
sangat penting
kesesuaian jenis produk yang dikirim
dengan yang dipesan
81
sangat penting
penilaian variabel
80
sangat penting
kualitas barang ketika sampai di tujuan
78
sangat penting
kemudahan pengembalian barang dengan
spek menyimpang
76
sangat penting
kenyamanan bertransaksi
78
sangat penting
kinerja staf dan sarana distribusi
73
penting
76,25
sangat penting
penampilan dan kesopanan sales dan tim
distribusi
77
sangat penting
ketersediaan stok barang
79
sangat penting
pendataan profil pelanggan
75
penting
batas minimum pemesanan
69
penting
variabel layanan
variabel kehandalan
variabel jaminan
penilaian variabel
variabel keberwujudan
18
penilaian variabel
75
penting
sambutan operator
72
penting
call center pelayanan keluhan
75
penting
pelayanan informasi produk
71
penting
kesediaan staf untuk membantu bila terjadi
masalah dalam pemesanan dan pengiriman
75
Penting
73,25
sangat penting
pemesanan produk yang cepat dan mudah
75
penting
kecepatan dan ketepatan penanggapan
keluhan
80
sangat penting
pelayan informasi produk baru
71
penting
diskon khusus bagi pelanggan setia
66
penting
penilaian variabel
73
penting
variabel empati
penilaian variabel
variabel daya tanggap
Penilaian variabel layanan yang dianggap penting oleh pelanggan
dilakukan pada 18 pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan ini
merupakan bagian dari 64 pelanggan yang dianalisis menggunakan survival
analysis. Berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 18
pelanggan, aspek layanan dari variabel kehandalan dan variabel jaminan dinilai
sangat penting oleh pelanggan dengan skor penilaian 5 (sangat penting). Hal ini
menunjukkan pelanggan menginginkan setiap aspek layanan ini dilakukan
dengan sangat baik terhadap pelanggan.
Variabel kehandalan menujukkan layanan pelanggan atas kemampuan
menepati janji atas layanan dengan andal dan tepat. Variabel layanan ini diwakili
oleh atribut layanan ketepatan dalam waktu pengiriman, kecepatan tanggapan
atas pemesanan serta kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan.
Ketiga atribut layanan tersebut dinilai sangat penting bagi pelanggan.
Variabel jaminan menunjukkan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan
kesan yakin dan percaya kepada perusahaan. Pegawai diminta memberikan
layanan yang membuat pelanggan merasa terjamin untuk membina hubungan
dengan perusahaan. Variabel layanan ini diwakili oleh atribut layanan
diantaranya kualitas barang ketika sampai di tujuan, kemudahan pengembalian
barang dengan spesifikasi menyimpan
METODE ANALISIS BERTAHAN (SURVIVAL ANALYSIS)
PADA PT MITRA NASIONAL KUALITAS
LUDFI OKI ARIFIANTO
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Implementasi Perbaikan
Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada
PT.MITRA NASIONAL KUALITAS adalah benar karya saya dengan arahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks
dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2013
Ludfi Oki Arifianto
NIM F34090154
ABSTRAK
LUDFI OKI ARIFIANTO.Implementasi Perbaikan Layanan Dengan Metode
Analisis Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas. Dibimbing
oleh TAUFIK DJATNA.
Menjaga kepuasan pelanggan adalah hal yang penting untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan dengan menerapkan Customer Relationship
Management (CRM). Tujuan utama CRM adalah untuk meningkatkan retensi
pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan. Memberikan pelayanan yang
tepat untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Mengingat layanan yang tepat
berdasarkan peringkat pelanggan pentingnya tingkat variabel layanan. Selain itu,
layanan evaluasi ini dilakukan dengan menerapkan metode analisis survival,
informasi tentang penurunan mendapat kepuasan pelanggan berdasarkan retensi
pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menilai variabel-variabel yang
penting untuk layanan pelanggan. Kemudian, pelaksanaan yang dibutuhkan untuk
membangun layanan pemulihan didasarkan pada 4P adalah aspek pemasaran
perusahaan. Penelitian di PT. Mitra Nasional Kualitas, Jakarta, menunjukkan
sehingga pelanggan menilai kehandalan dan atribut keamanan layanan adalah
variabel yang sangat penting. Penurunan tingkat retensi dan tingkat kelangsungan
hidup serta lereng menunjukkan tingkat bahaya bahwa perusahaan perlu melakukan
pemulihan layanan. layanan pemulihan dilakukan dengan mendekati 4P tentang
pemasaran dengan layanan variabel yang dianggap penting. kemudian dipilah
berdasarkan layanan prioritas yang harus diperbaiki oleh perusahaan menggunakan
Analisis Hierarchy Process (AHP).
Kata kunci:Customer Relationship Management, Survival Analysis, Variabel
Layanan, 4P’s of marketing, AHP
ABSTRACT
LUDFI OKI ARIFIANTO. Implementation Of Service Recovery With Survival
Analysis (Case Study: Mitra Nasional Kualitas, Ltd). Supervised by TAUFIK
DJATNA.
Keeping customer satisfaction are important thing to maintain customer
loyalty by implementing Customer Relationship Management (CRM). CRM is the
main objective to improve customer retention through improved customer
satisfaction. Provide appropriate services to gain customer satisfaction. Given
appropriate services based on customer ratings of the importance of the level of
service variables. In addition, service evaluation is done by applying the method of
survival analysis, information on the decline gets customer satisfaction based on
customer retention. The purpose of this study was to assess the variables that are
important to customer service. Then, the implementation needed to build a recovery
service is based on the 4P's of marketing aspects of the company. Research at the
National Quality Partners, Ltd. Jakarta, show resulting in customers assess the
reliability and security attributes of the service is very important variable. Decline
in retention rates and survival rates as well as the slope indicates the level of danger
that companies need to do a recovery service. recovery services performed by
approaching the 4P's of marketing with services variables that are considered
important. then be sorted by priority service which should be rectified by the
company using the Analysis Hierarchy Process (AHP).
Keywords:Customer Relationship Management, Survival Analysis, Service
Variable, 4P’s of Marketing, AHP
IMPLEMENTASI PERBAIKAN LAYANAN MENGGUNAKAN
METODE ANALISIS BERTAHAN (SURVIVAL ANALYSIS)
PADA PT MITRA NASIONAL KUALITAS
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Teknologi Industri Pertanian
DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis
Bertahan (Survival Analysis) Pada PT Mitra Nasional Kualitas
Nama
: Ludfi Oki Arifianto
NIM
: F34090154
Disetujui oleh
Dr Eng Taufik Djatna, STP, MSi
Pembimbing I
Diketahui oleh
Prof Dr Ir Nastiti Siswi Indrasti
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas
berkah dan karunia-Nya karya ilmiah ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih
dalam penelitian yang dilaksanakan bulan Februari-Mei 2013 adalah Implementasi
Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis)
Pada PT MITRA NASIONAL KUALITAS
1.
Dr Eng Taufik Djatna, STP, MSi selaku Pembimbing Akademik yang
senantiasa membimbing penulis selama proses penelitian ini.
2. Drs Purwoko, MSc selaku penguji yang telah memberikan saran perbaikan
dalam penyusunan skripsi ini
3. M Arif Darmawan, STP, MT selaku penguji yang telah memberikan saran
perbaikan dalam penyusunan skripsi ini
4. Pimpinan serta seluruh staf PT. Mitra Nasional Kualitas atas segala
informasi dan bantuannya dalam pelaksanaan penelitian skripsi ini.
5. Ayah saya Wasudi, Ibu saya Artiasih, Alfiyah Sefya ningtiyas, Arwina Nova
Ning Tiyas, dan Kartika Ratna Sari, selaku keluarga dan orang terdekat yang
terus memberi semangat dan motivasi penuh untuk dapat menyelesaikan
pembuatan karya ilmiah ini.
6. Teman seperjuangan dalam melakukan penelitian ini yaitu M.Rizki Azima,
Fajar Munich, Poetry Sari Levianny, Ayudita Widya Chintara yang telah
berbagi susah dan senang bersama selama meraih kelulusan
7. Sahabat di Al KHIDMAH IPB (M. Farid Farochi. Erydha Tirti, M.
Nurdiansyah, M. Iqbal, Indra Kurniawati, Yunita Siti Mardiyyah, Bagus
Sukma Agung, dan Dewi Anggraeni) atas doa, dukungan, nasehat, dan
persahabatan yang tulus kepada penulis
8. Sahabat di ROJALI TIN 46 (Apriyadhi Yudhanto, Sudrajat Mukti, M.
Taufiqurrahman, Dolly Robi Sahputra, Famulla Royaldhi, Adhi El
Sudarsono, Ady Mentaya, dan Muhammad Syafruddin) atas doa, dukungan,
nasehat, dan persahabatan yang tulus kepada penulis
9. Seluruh pihak terkait yang telah membantu secara langsung dan tidak
langsunng yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Akhirnya penulis dapat menyelesaikan pembuatan karya ilmiah ini dan
semoga tulisan ini bermanfaat dan memberikan kontribusi yang nyata terhadap
pengembangan ilmu pengetahuan.
Bogor, Agustus 2013
Ludfi Oki Arifianto
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………..xi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………xi
DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………….xii
PENDAHULUAN…………………………………………………………………1
Latar Belakang ………………………………………………………………1
Tujuan ……………………………………………………………………….2
Ruang Lingkup ……………………………………………………………...2
METODE PENELITIAN ………………………………………………………….3
Kerangka Pemikiran ………………………………………………………...3
Lokasi dan Waktu Penelitian ………………………………………………4
Sumber Data ………………………………………………………………...4
Metode Pengumpulan Data………………………………………………….4
Wawancara ………………………………………………………….4
Kuesioner ……………………………………………………………4
Data Transaksi ………………………………………………………5
Metode Pengambilan Sampel ………………………………………5
Metode Analisis ……………………………………………………………..6
Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan ……………………………6
Penilaian Variabel Layanan …………………………………..6
Survival Analysis ……………………………………………………7
Penentuan Nilai Pelanggan ……………………………………8
Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Strategi Peningkatan
Retensi Pelanggan …………………………………………………...9
Implementasi Perbaikan Layanan …………………………….9
Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan ………………………9
HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………………..10
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) ..10
Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan …………………………………...12
Survival Analysis …………………………………………………...12
Retensi Pelanggan (Customer Retention) ……………………12
Probability Hazard ………………………………………………..13
Probability Survival……………………………………………….14
Hasil Survival Analysis …………………………………………...14
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ………………………15
Implementasi Perbaikan Layanan Menggunakan Strategi Peningkatan
Retensi Pelanggan ………………………………………………………….18
Implementasi Perbaikan Layanan …………………………………...18
Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan …………………………….20
SIMPULAN DAN SARAN ……………………………………………………...21
Simpulan ………………………………………………………………….21
Saran ……………………………………………………………………….21
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………………22
LAMPIRAN ……………………………………………………………………..23
RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………………41
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Skala penilaian AHP ……………………..……………………………5
Tabel 2 Perhitungan proporsi jumlah pelanggan dan rata-rata pemesanan tiap
bulan pelanggan area Jabodetabek dan Banten ……………………...11
Tabel 3 Hasil analisis komponen survival analysis pada bulan April 2011Mare 2012 …………………………………………………………..15
Tabel 4 Variabel dan atribut pelayanan ……………………………………………16
Tabel 5 Tingkat kepentingan variabel layanan menurut pelanggan …………17
Tabel 6 Variabel layanan yang dinilai sangat penting ………………………..19
Tabel 7 Variabel dan atribut 4P’s of marketing …………………………………..19
Tabel 8 Urutan prioritas perbaikan layanan …………………………………..20
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model perilaku pelanggan …………………………………………..1
Gambar 2 Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area
Jabodetabek dan Banten ………………………………………...10
Gambar 3 Total penjualan tiap bulan area Jabodetabek dan Banten …………11
Gambar 4 Retention curve dari bulan April 2011- Maret 2012……………….13
Gambar 5 Hazard curve dari bulan April 2011- Maret 2012 …………………13
Gambar 6 Survival curve dari bulan April 2011- Maret 2012 ………………..15
Gambar 7 Rencana perbaikan layanan ……………………………………………….16
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Perhitungan kuesioner penilaian variabel layanan. ………………23
Lampiran 2 Survival data dan perhitungan komponen survival analysis
(Januari 2009-Maret 2012 ………………………………………..24
Lampiran 3 Survival data dan perhitungan komponen survival analysis (April
2011-Maret 2012) ………………………………………………………..35
Lampiran 4 Kuesioner Analytical Hierarchy Process (AHP) ………………...37
Lampiran 5 Hasil Pendekatan four P’s of marketing pada variabel pelayanan .40
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tingginya persaingan produk di pasar membuat perusahaan perlu mempunyai
strategi-strategi khusus agar produknya dapat bersaing dengan produk sejenis dan
bertahan di pasaran. Begitu halnya dengan PT. Mitra Nasional Kualitas yang juga
merasakan persaingan tersebut. Perusahaan yang menawarkan jenis produk
makanan beku ini produknya membutuhkan penanganan distribusi dan
penyimpanan secara khusus. Beda halnya dengan produk dried food yang
penanganannya lebih mudah sehingga lebih disukai dan membuat pangsa pasarnya
relatif besar dibandingkan dengan makanan beku. Meskipun pangsa pasarnya relatif
kecil, namun produsen makanan beku juga tidak sedikit sehingga persaingan di
pasar makanan beku juga cukup ketat.
Menghadapi ketatnya tingkat persaingan tersebut, maka PT. Mitra Nasional
Kualitas perlu mengatur strategi agar dapat bertahan dalam situasi persaingan
dengan tetap menyediakan produk yang berkualitas. Saat ini terjadi perubahan
strategi pemasaran dari strategi “design-build-sell” (a product-oriented view)
menjadi strategi “sell-build-redesign” (a customer-oriented view) (Rygielski et al.
2002) memfokuskan pada bagaimana membina hubungan yang baik dengan
pelanggan. Karena pelanggan adalah aset yang penting dari sebuah perusahaan. Hal
ini yang menyebabkan suatu perusahaan perlu merencanakan dan menggunakan
strategi yang jelas untuk menangani pelanggan (Tsiptsis dan Chorianopoulos 2009).
Strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan lebih dikenal dengan
manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management). Customer
Relationship Management (CRM) didefinisikan dalam empat kerangka elemen
sederhana : know, target, sell, service (Rygielski et al. 2002). Perusahaan perlu
mengenal pelanggan dengan baik (know). Pengetahuan tentang pelanggan
digunakan untuk menargetkan pelanggan yang paling menguntungkan (target).
CRM membangun cara menawarkan produk ke pelanggan (sell). Selain itu juga
menahan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan
(service). Kerangka terakhir CRM menunjukkan pelayanan merupakan bagian
penting untuk membina hubungan dengan pelanggan.
Atribut Kualitas
Layanan
Kepuasan
Pelanggan
Retensi
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Gambar 1. Model perilaku pelanggan (Pezeskhi 2009)
Berdasarkan model perilaku pelanggan ini, layanan yang dilakukan PT.
Mitra Nasional Kualitas perlu disesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan yang
berubah-ubah sesuai keadaan pasar yang terus berubah. Keadaan inilah kenapa
perusahaan perlu terus memperbaiki pelayanannya agar dapat sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
Untuk memperbaiki pelayanan pada perusahaan, sebelumnya perlu
dievaluasi pelayanan yang telah dilakukan dengan memprediksi kapan perlu
dilakukan perbaikan layanan. Prediksi kapan perusahaan perlu khawatir dan
memperbaiki layanan dapat dilakukan dengan metode analisis bertahan (survival
2
analysis). Survival analysis memberitahukan kapan mulai perlu mengkhawatirkan
pelanggan melakukan hal yang penting seperti mengakhiri hubungan dengan
perusahaaan (Berry dan Linoff 2004).Komponen-komponen ini diantaranya
retention curve, hazard curve dan survival curve yang kemudian digunakan
sebagai parameter gagasan implementasi dilakukan perbaikan layanan oleh PT.
Mitra Nasional Kualitas kepada pelanggan-pelanggannya. Implementasi ini
bertujuan agar prediksi perbaikan layanan yang diterapkan sebelumnya dengan
memperhatikan cost and benefit sehingga dapat dilaksanakan oleh perusahaan
secara aplikatif dan akhirnya dapat meningkatkan nilai retensi pelanggan.
B. Tujuan
Tujuan utama dari penelitian ini adalah menganalisis kebutuhan perbaikan
layanan dengan metode analisis bertahan (survival analysis), kemudian
mengimplementasikan perbaikan layanan menggunakan strategi peningkatan
retensi pelanggan.
C. Ruang Lingkup
Penelitian ini difokuskan pada analisa kebutuhan perbaikan layanan dengan
metode analisis bertahan (survival analysis) serta implementasi perbaikan layanan
melalui analisa strategi peningkatan retensi pelanggan pada lingkup pelanggan
perusahaan retail yang menjadi mitra PT. Mitra Nasional Kualitas.
3
METODE PENELITIAN
1. Kerangka Pemikiran
Tingkat persaingan produk yang tinggi dipasaran serta sering kali kebutuhan
pelanggan yang berubah-ubah menjadi permasalahan yang sering kali dihadapi
oleh perusahaan. Seperti yang dihadapi PT. Mitra Nasional Kualitas, untuk
mempertahankan produk Minaku agar dapat bertahan dipasaran, perlu memikirkan
suatu strategi pemasaran untuk meningkatkan retensi pelanggan. Hal ini sesuai
dengan perubahan strategi dari “design-build-sell” (a product-oriented view)
menjadi “sell-build-redesign” (a customer-oriented view). Memperbaiki feature
produk tanpa mengelola hubungan baik dengan pelanggan menjadi tidak berguna
karena pelangganlah yang menentukan akan bertahan membeli suatu produk atau
tidak. Jika suatu perusahaan mampu mengelola hubungan pelanggan dengan
mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan pelanggan maka
perusahaan tersebut berhasil meningkatkan retensi pelanggan, dan semakin tinggi
tingkat retensi pelanggan maka memiliki dampak positif pula terhadap keuntungan
perusahaan. Itulah tujuan utama dari semua stategi CRM sehingga tepat
mengimplementasikannya pada PT. Mitra Nasional Kualitas.
Kepuasan pelanggan yang diberikan perusahaan harus tetap dijaga demi
membangun hubungan pelanggan. Menurunnya retensi pelanggan dapat
disebabkan karena ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan
perusahaan. Namun, sering kali perusahaan melakukan tindakan perbaikan layanan
yang tidak efektif, oleh karena itu perlu dilakukan suatu analisa kebutuhan
perbaikan layanan dengan metode analisis bertahan (Survival Analysis). Analisis
dengan metode ini menggunakan data pemesanan pada PT.Mitra Nasional Kualitas
yang telah dipesan pelanggan, sehingga didapatkan survival data yang merupakan
tingkat bertahan produk yang dipesan oleh pelanggan. Kemudian survival data
dianalisis dengan menggunakan komponen-komponen dari survival analysis yaitu
retention curve, hazard curve, dan survival curve. Dari ketiga komponen tersebut
dapat diketahui parameter perlu dilakukannya perbaikan layanan.
Analisis Kebutuhan perbaikan layanan dilakukan dengan memperhatikan
kebutuhan pelanggan dengan mengetahui variable layanan yang dianggap penting
oleh pelanggan. Variable layanan tersebut adalah kehandalan, jaminan,
keberwujudan, empati, dan daya tanggap. Variabel dengan penilaian yang sangat
penting menjadi fokus utama bagi perusahaan untuk diperbaiki karena merupakan
prioritas yang sangat diinginkan pelanggan. Selain itu, pelanggan retensi yaitu
pelanggan yang memiliki proporsi pemesanan yang tinggi merupakan pelanggan
yang bernilai. Oleh karena itu, memperhatikan variable pelayanan yang dinilai
sangat penting oleh pelanggan yang memiliki proporsi pemesanan tertinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut.
Dari variable pelayanan yang dinilai sangat penting dan yang dinilai
pelanggan retensi sangat penting inilah yang akan difokuskan untuk dilakukan
pendekatan marketing mix (bauran pemasaran). Marketing mix merupakan
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk memenuhi tujuan
pemasarannya. Marketing mix diklasifikasikan menjadi empat variable yang
dikenal dengan four P’s of marketing (product, price, place, dan promotion).
Dengan mendata four P’s of marketing yang ada pada perusahaan maka akan
4
didapat variable four P’s of marketing. Pendekatan dilakukan dengan memasukkan
variabel four P’s of marketing kedalam variabel pelayanan sehingga dapat diketahui
cara yang harus dilakukan untuk memperbaiki layanan. Kemudian setelah itu
dilakukan perhitungan AHP (Analytic Hierarchy Process) untuk mengetahui
tingkat prioritas yang harus dilakukan dalam memperbaiki pelayanan.
2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di PT. Mitra Nasional Kualitas regional II yang
berlokasi di Jakarta Timur. Lokasi ini dipilih karena mempertimbangkan area
pemasaran dan distribusi yakni di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok,
Tangerang, Bekasi) dan Banten. Penelitian ini dilaksanakan selama 3 bulan yaitu
pada bulan April-Juni 2013
3. Sumber Data
Ada dua jenis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer merupakan hasil kuesioner yang diberikan kepada
responden yang merupakan pelanggan area Jabodetabek dan Banten terhadap
penilaian tingkat kepentingan variabel layanan. Selain itu juga merupakan hasil
wawancara pakar dengan beberapa manager dan karyawan di PT. Mitra Nasional
Kualitas mengenai aspek-aspek layanan dan pemasaran pada perusahaan.
Data sekunder yang digunakan adalah data pemesanan produk Minaku antara
bulan Januari 2009 sampai bulan Maret 2012. Selain itu ada beberapa literatur yang
terkait yang diambil dari jurnal maupun buku.
4. Metode Pengumpulan Data
4.1. Wawancara
Wawancara dilakukan sebagai upaya pengumpulan informasi mengenai
aspek-aspek teknis layanan yang ada pada PT. Mitra Nasional Kualitas.
Kegiatan wawancara ini dilakukan kepada pihak-pihak terkait dengan sistem
layanan pelanggan, seperti sales,bagian SSD (Support Sales Departement),
dan manager penjualan dan pemasaran.
4.2. Kuisioner
Kuesioner yang pertama berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai
tingkat kepentingan suatu aspek layanan menurut pelanggan. Kuesioner ini
dibuat dengan menggunakan pertanyaan berstruktur (close-ended question)
dengan tujuan untuk mengarahkan dan memfokuskan jawaban responden.
Kuesioner ini menggunakan skala-skala pengukuran interval dengan metode
penskalaan (scaling method) tidak berpasangan (non-comparative) dengan
skala Likert menggunakan 5 kategori yaitu sangat penting, penting, cukup
penting, kurang penting dan tidak penting
Kuisioner yang kedua berupa pertanyaan pemberian bobot pada
variable layanan yang nantinya digunakan untuk melakukan AHP (Analytical
5
Hierarchy Process). Pemberian bobot tersebut dilakukan secara intuitif, yaitu
dengan melakukan perbandingan berpasangan. AHP menggunakan skala 1-9
yang ditunjukkan pada Tabel 1. dibawah ini (Saaty 1996)
Tabel 1. Skala penilaian AHP (Saatyi 1996)
Rendah
Medium
Tinggi
1
Sama penting
2
Diantara
3
Cukup penting
4
Diantara
5
Penting
6
Diantara
7
Sangat penting
8
Diantara
9
Mutlak penting
4.3.Data Transaksi
Implementasi perbaikan layanan menggunakan data pemesanan produk
Minaku oleh pelanggan area Jabodetabek dan Banten. Data pemesanan ini
diambil dari data rekap penjualan dari bulan Januari 2009 sampai Maret 2012
untuk tiap bulannya. Data tersebut terdiri atas atribut nomor pelanggan,
nomor barang, nama pelanggan, dan kuantitas (kg).
4.4. Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. Mitra Nasional
Kualitas untuk area Jabodetabek dan Banten. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling (sampel bertujuan). Penggunaan purposive
sampling dapat diterapkan dalam bidang teknik, sehingga jumlah sampel
dapat ditetapkan tanpa menggunakan statistik (Wasson, 2006). Sehingga
teknik purposive sampling dapat digunakan untuk penilaian variabel layanan,
karena anggota dalam populasi merupakan sampel yang diambil yang
memiliki tujuan tertentu. Sampel yang digunakan berjumlah 18 pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam metode survival analysis merupakan seluruh
pelanggan area Jabodetabek dan Banten yang berjumlah 64 pelanggan. Daftar
pelanggan area Jabodetabek dan Banten disajikan pada Lampiran 3.
Rancangan pengambilan sampel dirumuskan dengan persamaan (1) sebagai
berikut
x
..................................................(1)
y
Keterangan :
x
= sampel pelanggan yang dianalisis menggunakan survival analysis
y
= sampel pelanggan yang digunakan untuk penilaian variabel layanan
= seluruh pelanggan area Jabodetabek dan Banten
6
Sedangkan untuk sampel yang digunakan dalam metode AHP
merupakan pakar-pakar pada PT.Mitra Nasional Kualitas yaitu manager
pemasaran daerah Jabodetabek dan manager pemasaran daerah Banten.
5. Metode Analisis
5.1. Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan
5.1.1. Penilaian variable Layanan
Perbaikan layanan dilakukan berdasarkan variabel-variabel layanan
yang dianggap penting oleh pelanggan. Variabel layanan yang dinilai
diantaranya kehandalan, jaminan, keberwujudan, empati dan daya
tanggap. Kuesioner diberikan kepada pelanggan berdasarkan teknik
pengambilan sampel yang telah ditentukan. Jumlah pelanggan yang
mengisi kuesioner yaitu 18 pelanggan. Kuesioner penilaian kepentingan
variabel layanan dapat dilihat pada Lampiran 4. Tiap variabel layanan ini
diwakili oleh atribut-atribut pelayanan. Penilaian diberikan dari selang 1
sampai 5 (tidak penting sampai sangat penting). Skala ini digunakan untuk
mengetahui penilaian pelanggan mengenai tingkat kepentingan suatu
aspek pelayanan diterapkan oleh PT. Mitra Nasional Kualitas.
Representasi nilai pengukuran tersebut adalah seperti di bawah ini:
Tingkat kepentingan:
1 = Tidak penting
2 = Kurang penting
3 = Cukup penting
4 = Penting
5 = Sangat penting
Skor penilaian dari seluruh responden selanjutnya akan diolah dan
dikelompokkan menjadi beberapa kategori. Penentuan kategori dari total
penilaian responden terlebih dahulu menentukan jarak skala dengan rumus
dari persamaan (2) sebagai berikut :
Jarak Skala
( Xib Xik )
…………….(2)
Banyaknya Skala Pengukuran
Keterangan:
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban “sangat penting atau skor 5”.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua
responden memberikan jawaban “tidak penting atau skor 1”.
Jumlah responden berdasarkan teknik penentuan sampel yang
ditetapkan yaitu 18 responden. Berdasarkan rumus di atas maka, besarnya
rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
7
(5 18) (118)
14, 4
5
Jarak skala dihitung sebesar 14,4 sehingga jarak tersebut ditetapkan
sebagai jarak skala setiap kelas tingkat kepentingan. Kelas tingkat
kepentingan terdapat lima kelas yaitu tidak penting, kurang penting, cukup
penting, penting dan sangat penting. Penentuan kelas dimulai dari kelas
tidak penting. Kelas ini memiliki rentang 18-32,3. Batas atas kelas yaitu
18 didapat dari nilai terendah jika semua responden memberikan jawaban
tidak penting (skor 1) sedangkan batas bawah selang yaitu 32,3 didapat
dari penjumlahan batas atas selang dengan jarak skala. Nilai tersebut
bukanlah 32,4 melainkan 32,3. Hal ini disebabkan nilai 18 sebagai batas
atas kelas termasuk ke dalam perhitungan jarak skala pada kelas ini. Setiap
batas atas selang termasuk dalam perhitungan jarak skala pada tiap kelas.
Penentuan skala dilakukan dengan cara yang sama untuk keempat kelas
lainnya sehingga didapat batas bawah pada kelas sangat penting yaitu 90.
Batas bawah ini sesuai dengan nilai tertinggi jika semua responden
memberikan jawaban sangat penting (skor 5). Pembagian kelas untuk
tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah:
18 – 32,3 =
Tidak Penting
32,4 – 46,7 =
Kurang penting
46,8 – 61,3 =
Cukup Penting
61,2 – 75,5 =
Penting
75,6 – 90
=
Sangat Penting
5.1.2. Survival Analysis
Kejadian atau event yang dianalisis yaitu kejadian dimana pelanggan
tidak memesan produk Minaku. Konsep penting dalam survival analysis
yaitu penentuan sensor pada kejadian (event). Sensor yang dilakukan yaitu
sensor kanan (right censoring). Sensor kanan dilakukan karena kejadian
setelah waktu yang diteliti tidak dapat diketahui atau tersensor. Suatu event
dalam analisis menggunakan survival analysis harus ditentukan waktu
mulai dan waktu berhentinya produk dipesan, sehingga penentuan survival
data dapat lebih mudah dilakukan. Waktu mulai produk dipesan yaitu pada
bulan dimana suatu produk mulai dipesan oleh pelanggan tertentu,
sedangkan waktu berhentinya yaitu saat suatu produk tidak dipesan oleh
pelanggan tertentu dalam satu bulan. Berdasarkan penentuan ini dapat
dibuat survival data dari tiap produk pada rentang data yang diteliti.
Analisis survival data produk sehingga dihasilkan komponen-komponen
analisis dari survival analysis menggunakan software Microsoft Excel
2007 (Microsoft 2009).
Komponen analisis yang dibutuhkan diantaranya retention curve,
hazard curve dan survival curve. Tahapan pembuatan untuk komponenkomponen tersebut yaitu (Berry dan Linoff 2004):
8
1. Retention curve
Retention curve dapat dibuat dengan mengitung nilai % retensi terlebih
dahulu. Nilai % retensi ditetapkan dengan rumus sebagai berikut.
% retensi
retensi pelanggan
………….........…(3)
kumulatif jumlah pelanggan
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu % retensi
2. Hazard curve
Hazard curve dapat dibuat dengan mengitung nilai probability hazard
terlebih dahulu. Nilai probability hazard ditetapkan dengan rumus
sebagai berikut.
customer stopped at the time
……………(4)
probability hazard
total customer at the time
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu probability
hazard
3. Survival curve
Survival curve dapat dibuat dengan mengitung nilai probability survival
terlebih dahulu. Nilai probability survival ditetapkan dengan rumus
sebagai berikut.
customer survive at the time
………….(5)
probability survival
total customer at the time
Grafik ini memiliki aksis x yaitu waktu dan aksis y yaitu probability
survival
Analisa kebutuhan perlunya perbaikan layanan didasarkan hasil
analisis komponen survival analysis yaitu retention curve, hazard curve
dan survival curve. Retention curve dapat diketahui tingkat bertahan
pelanggan pada perusahaan dilihat dari retention rate yang terjadi.
Semakin menurun retention rate maka perbaikan layanan perlu dilakukan.
Hazard curve dapat diketahui resiko perginya pelanggan dilihat dari
hazard rate yang terjadi. Semakin meningkat hazard rate maka perbaikan
layanan dibutuhkan. Survival curve dapat diketahui kemungkinan
pelanggan bertahan pada perusahaan dilihat dari survival rate yang terjadi.
Semakin menurun survival rate maka perbaikan layanan perlu dilakukan.
5.1.3. Penentuan Nilai Pelanggan
Penentuan nilai pelanggan berdasarkan persentase proporsi
pemesanan tiap bulan oleh tiap pelanggan. Pelanggan disini yaitu
distributor yang mengisi kuesioner yang telah ditetapkan pada teknik
pengambilan sampel pada poin 4.5. Persentase proporsi ditentukan dengan
persamaan (6) sebagai berikut.`
9
% proporsi
rata rata pemesanan tiap bulan
100 ...............(6)
total pemesanan tiap bulan
Lima pelanggan (distributor) yang memiliki persentase proporsi
terbesar dianggap sebagai pelanggan yang memiliki nilai paling tinggi bagi
perusahaan. Kelima distributor ini dirangking berdasarkan nilai yang
dimiliki. Pelanggan tersebut kemudian dianalisis kebutuhannya akan
variabel layanan sehingga dapat diketahui perbaikan layanan untuk kelima
pelanggan tersebut.
5.2. Implementasi perbaikan layanan Melalui Analisis Strategi
Peningkatan Retensi Pelanggan
5.2.1. Pendekatan Marketing Mix
Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk mencapai objektif pemasarannya pada target
pasar (Kotler, 2000). Seperangkat alat tersebut lebih dikenal dengan four
P’s of marketing. Implementasi dilakukan dengan melakukan pendekatan
four P’s of marketing kedalam variabel pelayanan yang dinilai sangat
penting. Variable yang ada pada four P’s of marketing adalah product,
price, place,dan promotion. Pendekatan dilakukan dengan memasukkan
atribut pada masing-masing variable four P’s of marketing kedalam atribut
pada masing-masing variabel pelayanan yang dianggap sangat penting.
Sehingga didapatkan atribut variabel four P’s of marketing pada atribut
variabel layanan, atribut variabel four P’s of marketing inilah yang
menjadi implementasi perbaikan layanan untuk PT. Mitra Nasional
Kualitas.
5.2.2. Penentuan Prioritas Perbaikan Layanan.
Penentuan prioritas layanan pada penelitian ini ditentukan dengan
menggunakan prinsip AHP (Analytical Hierarchy Process). Penentuan
Prioritas tersebut dilakukan dengan melakukan perbandingan berpasangan
yang dinilai secara intuitif. Hasil dari perbandingan berpasangan kemudian
diolah sehingga menghasilkan nilai eigen. Setelah nilai eigen diperoleh,
maka akan dicari consistency ratio (CR) dengan membagi nilai indeks
konsistensi dengan nilai RI. Bila nilai CR lebih dari 0.1 maka hasil
pembobotan tidak konsisten dan tidak dapat digunakan. Pada penelitian ini
proses pengolahan data dibantu oleh software Expert Choice 2011.
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)
Salah satu penyebab utama suatu produk yang bertahan dipasaran karena
perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Penerapan
manajemen hubungan pelanggan atau yang dikenal dengan Customer Relationhip
Management (CRM) memiliki banyak keuntungan. Model lama “design-buildsell” (a product-oriented view) sedang diganti dengan “sell-build-redesign” (a
customer-oriented view) (Rygielski et al 2002). Berdasarkan hal tersebut, perlu
dikembangkan strategi untuk membina hubungan dengan pelanggan. Strategi
membina hubungan dengan pelanggan yaitu Customer Relationhip Management
(CRM). Penerapan CRM ini memiliki banyak keuntungan sehingga tepat
diterapkan pada tiap perusahaan termasuk PT. Mitra Nasional Kualitas.
Keuntungan ini ada yang merupakan keuntungan tangibles dan intangibles
(Tourniaire 2003).
Perlu diketahui kebutuhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh
perusahaan sehingga loyalitas pelanggan dapat terjaga. Hal ini erat kaitannya
dengan retensi pelanggan yaitu bertahannya pelanggan membina hubungan dengan
pelanggan. Retensi pelanggan dapat dilihat dari tingkat pembelian pelanggan
terhadap produk yang dipasarkan oleh perusahaan.
Selain itu, CRM juga terbagi menjadi beberapa tataran, yakni tataran
strategis, tataran operasional, dan tataran analitis (Buttle 2007). Penelitian ini
menggunakan tataran CRM yaitu tataran analitis. Tataran ini menggunakan data
operasional untuk digunakan sebagai penetapan strategi perusahaan untuk
mengelola pelanggan. Data yang digunakan yaitu data pemesanan produk sehingga
dapat diketahui pelanggan dengan nilai tinggi dan dapat mengetahui tingkat retensi
pelanggan.
Gambar 2. Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area
Jabodetabek dan Banten
11
Gambar 2. Perbandingan pelanggan memesan dan tidak memesan area
Jabodetabek dan Banten
Gambar 3. Total penjualan tiap bulan area Jabodetabek dan Banten
Retensi pelanggan dapat memberikan profitabilitas tinggi kepada
perusahaan (Buttle 2007). Namun, untuk meningkatkan nilai lebih kepada
perusahaan perlu diketahui karakteristik pelanggannya sehingga diketahui
pelanggan yang memiliki nilai lebih dibandingkan pelanggan lain. Pelanggan dapat
dipelajari dengan mengetahui nilai profitabilitas pelanggan terhadap perusahaan
(Gupta et al 2006). Nilai profitabilitas dapt dilihat dari tingkat pemesanan
pelanggan. Pada Gambar 2 dapat diketahui persentase pelanggan memesan dan
persentase pelanggan tidak memesan. Dari persantase tersebut menunjukkan suatu
pola peningkatan persentase pelanggan tidak memesan, terutama pada bulan April
2011 terjadi peningkatan persentase tertinggi. Begitu juga yang ditunjukkan pada
Gambar 3 yaitu tentang total penjualan tiap bulan pada area Jabodetabek dan
Banten, terjadi juga tingkat fluktuatif penjualan pada rentang bulan Januari 2009Maret 2012. Namun total penjualan terendah juga terjadi pada bulan April 2011.
Hal ini perlu menjadi fokus utama perusahaan untuk mulai khawatir dengan
pelanggan dan mulai memperhatikan keinginan pelanggan dengan cara menjaga
hubungan dengan pelanggan.
Pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas untuk area Jabodetabek dan Banten
terdiri atas 64 pelanggan. Area ini dibagi menjadi beberapa daerah yaitu Bekasi,
Bogor, Depok, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Timur, Jakarta
Utara, Karawang, Serang dan Tangerang. Setiap daerah memiliki jumlah pelanggan
yang berbeda-beda. Pelanggan tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perhitungan proporsi jumlah pelanggan dan rata-rata pemesanan tiap
bulan pelanggan area Jabodetabek dan Banten
Area
Bekasi
Bogor
Jumlah
Pelanggan
Rata-rata Pemesanan Tiap
Bulan (kg)
6
138
13
37
12
Depok
1
1021
Jakarta Barat
1
276
Jakarta Pusat
1
3582
Jakarta Selatan
5
39
Jakarta Timur
5
817
Jakarta Utara
13
909
Kerawang
1
24
Serang
6
97
Tangerang
12
172
Pada Tabel.2 dapat dilihat juga perhitungan lengkap rata-rata pemesanan tiap
daerah. Jakarta Pusat memiliki rata-rata pemesanan produk paling tinggi yaitu
sebesar 3.582 kg. Hal ini menunjukkan pelanggan-pelanggan di daerah Jakarta
Pusat merupakan pelanggan yang memilki nilai yang tinggi dibandingkan
pelanggan daerah lainnya di area Jabodetabek dan Banten.
2. Analisis Kebutuhan Perbaikan Layanan
2.1 Survival Analysis
Dalam konsep survival analysis dikenal beberapa istilah diantaranya
survival data, waktu awal, waktu kegagalan dan data tersensor (Lee dan Wang
2003). Survival data dibuat berdasarkan tingkat bertahannya produk dipesan
oleh pelanggan. Waktu awal yaitu waktu awal pelanggan memesan pada rentang
data yang diteliti sedangkan waktu kegagalan adalah waktu pelanggan tidak
memesan dalam satu bulan. Sensor dilakukan pada akhir data yang dilteliti atau
right censoring. Right censoring (sensor kanan) terjadi dikarenakan objek
pengamatan belum mengalami kegagalan hingga akhir periode penelitian,
sedangkan waktu awal dari objek pengamatan dapat diamati secara penuh (Lee
dan Wang 2003). Sensor ini dipilih karena pada akhir data yang diteliti, masih
ada pelanggan yang tidak mengalami waktu kegagalan.
Survival data berupa tabulasi produk Minaku pesan/tidak dipesan oleh tiap
pelanggan. Survival data dibuat dengan rentang waktu bulan Januari 2009
sampai Maret 2012 untuk setiap bulannya sehingga terdapat 39 data bulan.
Jumlah pelanggan yang diteliti yaitu pelanggan yang melakukan transaksi pada
rentang waktu tersebut yaitu sejumlah 64 data pelanggan. Survival data untuk
tiap pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 6.
2.1.1. Retensi Pelanggan (Customer Retention)
Retensi pelanggan merupakan salah satu pendekatan analisis dari
survival analysis. Mengetahui retensi pelanggan berarti mengetahui berapa
lama pelanggan bertahan pada suatu organisasi. Retention curve dapat
digunakan untuk menghitung retensi pelanggan pada suatu bisnis. Retention
curve menunjukkan proporsi pelanggan yang bertahan pada periode tertentu
(Berry dan Linoff 2004). Retention Curve dari bulan April 2011-Maret 2012
disajikan pada Gambar 4 dan perhitungan lengkap pada Lampiran 3. Asumsi
100% retensi berlaku untuk tiap grafik ini sehingga pada bulan April 2011
retensi pelanggan 100%. Regresi linier digunakan unutk mengetahui
13
kecepatan retensi meningkat atau meurun. Berdasarkan hasil regresi linier
terlihat retensi pelanggan menurun dengan kecepatan 0,0009 atau 0,09% tiap
bulannya. Hal ini menunjukkan sebanyak 0,09% pelanggan akan berhenti
memesan pada tiap bulannya. Nilai R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini
sebesar 0,900 atau 90% sehingga persamaan hasil regresi cukup akurat.
Retensi pelanggan menurun tiap waktu sehingga diperlukan strategi
perbaikan untuk meningkatkan retensi pelanggan kembali. Retensi pelanggan
hingga Maret 2012 sebesar 70,3% yang menunjukkan 45 pelanggan dari 64
pelanggan masih bertahan untuk memesan pada bulan ini.
Gambar 4. Retention curve dari bulan April 2011- Maret 2012
2.1.2. Probability Hazard
Probability hazard merupakan probabilitas atau peluang dimana
pelanggan pergi sebelum t+1 (Berry dan Linoff 2004),artinya dalam suatu
selang sebelum t bertambah menjadi t+1, dapat dihitung kemungkinan terjadi
hazard. Tidak seperti retention curve yang kumulatif, probability hazard
menghitung peluang terjadinya hazard tiap satuan waktu atau t ke t+1. Nilai
peluang tertinggi yaitu 100% dan nilai terendah yaitu 0%. Hazard ini sendiri
diartikan sebagai kejadian dimana pelanggan berhenti memesan dalam kurun
waktu satu bulan
Gambar 5. Hazard curve dari bulan April 2011- Maret 2012
14
Hazard pada bulan April 2011 sampai bulan Maret 2012 kemudian
dianalisis dan menghasilkan hazard curve pada Gambar 5 dan perhitungan
lengkap pada Lampiran7. Berdasarkan grafik ini terlihat probability hazard
terjadi dibeberapa bulan yaitu Juli 2011, Agustus 2011, Nopember 2011,
Desember 2011, Januari 2012 Februari 2012 dan Maret 2012. Berdasarkan
hasil regresi linier, probability hazard meningkat sebesar 0,0003 atau 0,03%
tiap waktunya sehingga sesuai dengan retensi pelanggan yang menurun tiap
bulannya. Nilai dari kecepatan retensi menurun dan kecepatan probability
hazard meningkat berbeda. Hal ini disebabkan karena nilai retensi merupakan
nilai kumulatif sedangkan nilai probability hazard merupakan nilai pada tiap
waktu. Nilai R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini sebesar 0,385 atau
38,5%. Hal ini menunjukkan hasil persamaan yang kurang akurat. Namun,
yang dibutuhkan adalah trend meningkat atau menurun bukan nilai dari
persamaan sehingga kecepatan meningkat 0,035 masih dapat digunakan
2.1.3. Probability Survival
Komponen analisis selanjutnya yaitu survival curve. Grafik ini
menunjukkan tingkat bertahannya pelanggan terhadap suatu produk. Nilainya
berupa nilai peluang bertahan yang berkisar 0% sampai 100%. Nilai dari
peluang ini disebut probability survival. Sederhananya nilai probability
survival sama dengan 1-probability hazard (Berry dan Linoff 2004). Grafik
ini dapat menunjukkan tingkat bertahannya pelanggan untuk memesan.
Analisis lanjut dilakukan pada bulan April 2011 hingga Maret 2012
yang digambarkan pada survival curve (Gambar 6) dan perhitungan lengkap
pada Lampiran 3. Probability survival menurun sebesar 0,0003 atau 0,03%
tiap waktunya sehingga sesuai dengan probability hazard yang meningkat
0,03% tiap waktunya. Hal ini sesuai dengan menurunnya nilai retensi. Nilai
dari kecepatan retensi menurun dan kecepatan probability survival menurun
berbeda. Hal ini disebabkan karena nilai retensi merupakan nilai kumulatif
sedangkan nilai probability survival merupakan nilai pada tiap waktu. Nilai
R2 (koefisien determinasi) pada grafik ini sebesar 0,385 atau 38,5%. Hal ini
menunjukkan hasil persamaan yang kurang akurat. Namun, yang dibutuhkan
adalah trend meningkat atau menurun bukan nilai dari persamaan sehingga
kecepatan menurun 0,035 masih dapat digunakan.
15
Gambar 6. Survival curve dari bulan April 2011- Maret 2012
2.1.4. Hasil Survival Analysis
Hasil analisis dari komponen survival analysis dapat dilihat pada
Tabel 3. Tabel ini menujukkan retensi dan tingkat bertahan pelanggan
dengan perusahaan menurun dengan kecepatan yang berbeda-beda
yaitu masing-masing 0,09% dan 0,03%. Hal ini disebabkan nilai retensi
merupakan nilai kumulatif sehingga setiap churning pelanggan
dlakukan akumulasi untuk waktu kedepannya. Tingkat perginya
pelanggan (hazard rate) memiliki nilai yang sama dengan nilai tingkat
bertahannya pelanggan. Hal ini sesuai bahwa nilai probability survival
adalah nilai 1-probability hazard. Nilai probability hazard meningkat
sebesar menurunnya probability survival sehingga nilai kecepatan dari
kedua nilai ini sama.
Tabel 3. Hasil analisis komponen survival analysis pada bulan April 2011Maret 2012
Hasil Analisis
Nilai
Penilaian
Retention rate
Menurun
0,09%
Survival rate
Menurun
0,03%
Hazard rate
Meningkat
0,03%
16
Meningkat
Menurun
Perbaikan
layanan perlu
dilakukan
Meningkat
Perbaikan layanan
tidak perlu
dilakukan
Menurun
Gambar 7. Rencana perbaikan layanan
Berdasarkan hasil analisis ketiga komponen tersebut pada
pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas didapat hasil analisis pada Tabel
3. Rencana perbaikan layanan perlu dilakukan oleh PT. Mitra Nasional
Kualitas sesuai dengan matriks rencana perbaikan pada Gambar 7.
Perusahaan perlu melakukan perbaikan layanan lebih lanjut.
2.2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul
karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan atau sebagian
kecil dari pengalaman itu. Pelanggan yang puas akan bertahan dengan
perusahaan sehingga diperlukan pengetahuan akan hal-hal yang diinginkan oleh
pelanggan. Layanan yang diberikan kepada pelanggan harus memenuhi
ekspektasi pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut dilakukan survei terhadap
layanan berupa penilaian terhadap variabel layanan yang dianggap penting oleh
pelanggan.
Variabel layanan terdiri atas lima variabel yaitu variabel kehandalan,
jaminan, keberwujudan, empati dan daya tanggap (Griffin 2005). Varibel
kehandalan (reliability) menunjukkan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan kepada pelanggan sesuai janji. Variabel jaminan
(assurance) menunjukkan kemampuan perusahaan memberikan jaminan
pelayanan yang baik kepada pelanggan sehingga pelanggan percaya kepada
perusahaan. Variabel keberwujudan (tangibles) erat kaitannya dengan fasilitas
fisik yang diberikan kepada pelanggan. Variabel empati (empathy) menunjukkan
kepedulian perusahaan terhadap individual pelanggan. Variabel daya tanggap
(responsiveness) menunjukkan kebutuhan perusahaan untuk membantu
pelanggan dengan cepat. Atribut pelayanan yang mewakili tiap variabel layanan
disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Variabel dan atribut pelayanan
Variabel
Variabel kehandalan
Variabel jaminan
Atribut Pelayanan
Barang dikirim tepat waktu
Pemesanan produk ditanggapi dengan cepat
Jenis barang yang dikirim sesuai dengan pesanan
Kualitas barang ketika sampai ditujuan terjamin
Barang tidak sesuai, mudah untuk dikembalikan
17
Variabel keberwujudan
Variabel empati
Variabel daya tanggap
Transaksi yang aman dan nyaman
Kinerja staf dan sarana distribusi yang professional
Sales dan tim distribusi yang sopan dan berpenampilan rapi
Barang yang dipesan selalu ada
Pendataan profil pelanggan dilakukan dengan baik
Batas minimum pemesanan
Operator melayani dengan antusias dan bersahabat
Tersedianya call center pelayanan keluhan
staf mengetahui informasi setiap produk dengan baik
Kesediaan staf dalam membantu mengatasi masalah sulit dan mendesak
Proses pemesanan produk dapat dilakukan dengan cepat dan mudah
Keluhan ditanggapi dengan cepat dan tepat
Staf menginformasikan produk baru secara proaktif
Diskon khusus bagi pelanggan setia
Setiap variabel layanan dinilai dengan penilaian terhadap atribut pelayanan
yang mewakili. Penilaian diberikan dengan pengisian kuesioner oleh pelanggan.
Nilai yang diberikan berkisar 1-5 atau tidak penting hingga sangat penting.
Berdasarkan hasil survei berupa pengisian kuesioner oleh pelanggan didapat hasil
pada Tabel 5, sedangkan tabulasi perhitungan lengkapnya dapat dilihat pada
Lampiran 1
Tabel 5. Tingkat kepentingan variabel layanan menurut pelanggan
Total Penilaian
Penilaian
ketepatan waktu pengiriman
79
sangat penting
kecepatan tanggapan atas pemesanan
80
sangat penting
kesesuaian jenis produk yang dikirim
dengan yang dipesan
81
sangat penting
penilaian variabel
80
sangat penting
kualitas barang ketika sampai di tujuan
78
sangat penting
kemudahan pengembalian barang dengan
spek menyimpang
76
sangat penting
kenyamanan bertransaksi
78
sangat penting
kinerja staf dan sarana distribusi
73
penting
76,25
sangat penting
penampilan dan kesopanan sales dan tim
distribusi
77
sangat penting
ketersediaan stok barang
79
sangat penting
pendataan profil pelanggan
75
penting
batas minimum pemesanan
69
penting
variabel layanan
variabel kehandalan
variabel jaminan
penilaian variabel
variabel keberwujudan
18
penilaian variabel
75
penting
sambutan operator
72
penting
call center pelayanan keluhan
75
penting
pelayanan informasi produk
71
penting
kesediaan staf untuk membantu bila terjadi
masalah dalam pemesanan dan pengiriman
75
Penting
73,25
sangat penting
pemesanan produk yang cepat dan mudah
75
penting
kecepatan dan ketepatan penanggapan
keluhan
80
sangat penting
pelayan informasi produk baru
71
penting
diskon khusus bagi pelanggan setia
66
penting
penilaian variabel
73
penting
variabel empati
penilaian variabel
variabel daya tanggap
Penilaian variabel layanan yang dianggap penting oleh pelanggan
dilakukan pada 18 pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas. Pelanggan ini
merupakan bagian dari 64 pelanggan yang dianalisis menggunakan survival
analysis. Berdasarkan hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 18
pelanggan, aspek layanan dari variabel kehandalan dan variabel jaminan dinilai
sangat penting oleh pelanggan dengan skor penilaian 5 (sangat penting). Hal ini
menunjukkan pelanggan menginginkan setiap aspek layanan ini dilakukan
dengan sangat baik terhadap pelanggan.
Variabel kehandalan menujukkan layanan pelanggan atas kemampuan
menepati janji atas layanan dengan andal dan tepat. Variabel layanan ini diwakili
oleh atribut layanan ketepatan dalam waktu pengiriman, kecepatan tanggapan
atas pemesanan serta kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan.
Ketiga atribut layanan tersebut dinilai sangat penting bagi pelanggan.
Variabel jaminan menunjukkan kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan
kesan yakin dan percaya kepada perusahaan. Pegawai diminta memberikan
layanan yang membuat pelanggan merasa terjamin untuk membina hubungan
dengan perusahaan. Variabel layanan ini diwakili oleh atribut layanan
diantaranya kualitas barang ketika sampai di tujuan, kemudahan pengembalian
barang dengan spesifikasi menyimpan