PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN (Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004).
Puskesmas sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, puskesmas
adalah lembaga yang berfungsi sosial. Pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah
ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa
dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan
nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan
2
untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa
kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat
penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup.
(Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.)
Penyelenggaran pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan
dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan
guna mencapai hasil yang optimal. Upaya kesehatan yang semula
dititikberatkan
pada
penyembuhan
penderita
secara
berangsur-angsur
berkembang kearah yang keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.
Upaya
kesehatan
menjadi
kebijakan pemerintah
dalam
mewujudkan
kesejahteraan masyarakat dalam keselamatan hidup yang makmur.
Salah satu tujuan negara Indonesia yang tertuang dalam Pembukaan
Undang-undang Dasar 1945 alinea keempat adalah "untuk memajukan
kesejahteraan umum". Negara Indonesia dalam hal ini pemerintah Indonesia
berupaya semaksimal mungkin untuk mewujudkan masyarakat Indonesia
menjadi masyarakat yang sejahtera. Sejahtera dapat berarti tercukupi semua
kebutuhan hidupnya terutama kebutuhan dasar berupa kebutuhan fisik yaitu :
pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang
kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup. (Departemen Kesehatan
R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.)
Seiring perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat pun terus
berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan
baru sebagai kebutuhan dasar yaitu diantaranya adalah kebutuhan akan
3
pelayanan kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya
kesehatan, apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang
mengancam keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai
merasakan nilai kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang
seringkali sulit dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin.
Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah untuk mengatasi persoalan
pelayanan kesehatan diantaranya adalah dengan membuat regulasi yang salah
satunya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Selain itu
dalam
rangka
pemerataan
pelayanan
kesehatan,
pemerintah
mulai
menggalakkan program-program yang diarahkan kepada masyarakat kurang
mampu sehingga semua masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan,
misalnya dengan pengadaan Kartu Sehat (KS). (Departemen Kesehatan
R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010)
Bertepatan dengan Hari Kesehatan Nasional tanggai 12 Nopember
2010 pemerintah mencanangkan lima hal pokak yang menjadi target atau
sasaran pembangunan kesehatan kedepan, yang meliputi: peningkatan perilaku
hidup sehat, peningkatan wilayah/kawasan sehat, peningkatan jumlah sarana
dan pelayanan kesehatan yang bermutu, peningkatan manajemen pembangunan
kesehatan, dan peningkatan derajat kesehatan anggota masyarakat. Target
tersebut dimaksudkan untuk mencapai visi masyarakat Indonesia yang sehat
yaitu masyarakat, bangsa dan negara yang penduduknya hidup dalam
lingkungan dan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau
pelayanan kasehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah Indonesia.
(Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.).
4
Dalam lingkungan yang sehat berarti lingkungan tersebut bebas dari
polusi, tersedianya air bersih, sanitasi lingkungan yang memadai, dan
perumahan dan pemukiman yang sehat. Sedangkan perilaku yang sehat
menghendaki perilaku yang proaktif untuk memelihara kesehatan, mencegah
risiko terjadinya penyakit, melindungi diri dari ancaman penyakit serta
berpartisipasi aktif dalam gerakan kesehatan masyarakat. Selanjutnya
masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan
yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Keberhasilan target pembangunan kesehatan tidak semata-mata
ditentukan oleh hasil kerja keras sektor kesehatan, tetapi dipengaruhi pula
pelbagai sektor pembangunan lainnya. Dengan perkataan lain, setiap sektor
pembangunan harus memasukkan pertimbangan-pertimbangan kesehatan
dalam semua kebijakan pembangunannya. Program pembangunan yang tidak
berkontribusi positif terhadap kesehatan, apalagi yang berdampak negatif
terhadap kesehatan, seyogyanya tidak diselenggarakan. Disamping itu,
kesadaran kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, dan peran serta mereka
untuk ikut menye!enggarakun pelayanan kesehatan yang bermutu, juga
berpengaruh bagi keberhasilan target pembangunan kesehatan.
Otonomi daerah setidaknya memberi peluang kepada daerah untuk
dapat menyusun dan mengatur daerahnya sendiri serta mengelola secara
mandiri potensi yang ada di daerah tersebut. Dengan diberlakukannya
Undang-Undang
No.32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU
No.33 TAHUN 2004 tentang perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, maka
berbagai kewenangan dan pembiayaan akan dilakukan oleh pemerintah
5
daerah. Begitu halnya dengan pelayanan publik (public services) yang dulu
ditangani langsung pemerintah pusat, kini sudah menjadi urusan daerah. Oleh
sebab itu, sangatlah penting bagi masyarakat mengawal proses ini dengan baik
dan dinamis agar terwujud penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik
(good governance).
Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini adalah
bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service
provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan
dengan pelayanan yang diberikannya. Dalam memberikan kepastian dan
perlindungan hukum untuk meningkatkan, mengarahkan, dan memberi dasar
bagi pembangunan kesehatan di perlukan perangkat hukum kesehatan yang
dinamis.
Perangkat
hukum
tersebut
hendaknya
dapat
menjangkau
perkembangan yang makin kompleks yang akan terjadi dalam kurun waktu
yang mendatang. Untuk itu perlu penyempurnaan dan pensistematisasian
perangkat hukum di bidang kesehatan. Setiap individu menginginkan
memperoleh kehidupan yang sehat secara optimal dan menyeluruh dalam
kehidupannya. Karena itu, pelayanan kepada masyarakat harus terus
diupayakan dan ditingkatkan kualitas pelaksanaan dan hasil-hasilnya, dalam
arti pelayanan yang diberikan harus memuaskan masyarakat luas yang
dilayani. Mengingat saat ini sektor pelayanan publik tidak lepas dari kontrol
multi stakeholder.
Seiring pula dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat
akan hak-hak mereka untuk mendapatkan pelayanan yang baik, hal ini
mendorong dilakukannya kajian terhadap pelayanan publik, khususnya
pelayanan kesehatan di kota Madiun. Sebagai tindakan follow up dari program
6
pemerintah bahwa sektor kesehatan menjadi prioritas pembangunan saat
ini.(Radar Madiun:07:12:2009)
Akhir-akhir ini perhatian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Aparatur Pemerintah dinilai masih kurang memuaskan. Sering
ditemukan sorotan tajam mengenai kualitas layanan publik oleh birokrasi
publik baik yang menyangkut pelayanan umum maupun pelayanan jasa.
Pemerintah sebagai tulang punggung yang kedudukannya
sangat
menentukan di dalam proses penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan
publik. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Di bidang pemerintahan pelayanan ini berperan
sangat besar karena menyangkut kepentingan umum dan kepercayaan
masyarakat. Dalam hal ini Murgianto memberi komentar sebagai berikut
“Pelayanan masyarakat dapat dikatakan baik (Profesionalisme) manakala
masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur
yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan masyarakat dapat sedikit
atau hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya (Murgianto,2001;7).
Kondisi semacam di atas hanya bisa diwujudkan manakala pemerintah
diberi kewenangan yang lebih besar dalam memberikan layanan publik dan
didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari segi kualitas
maupun kuantitas, sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang
memadai.
Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun sebagai salah satu unit
organisasi pemerintah kota Madiun yang bertugas melaksanakan sebagai
7
urusan rumah tangga pemerintah dalam bidang pelayanan kesehatan dan
tugas-tugas lainya yang diserahkan kepadanya. Dalam upaya meningkatkan
dan memelihara mutu lembaga dan pelayanan kesehatan diatas. Maka dapat
dilakukan melalui pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan
dan sarana prasarana dalam bidang medis termasuk ketersediaan obat yang
dapat dijangkau oleh masyarakat.
Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap pelayanan
kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo Kota
Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan harapan segera diketahui
adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari masyarakat, dan
permasalahan-permasalahan/kendala-kendala
yang
menghambat
dalam
pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun. Argumen
dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai kinerja pelayanan
publik, diperlukan pendekatan yang bisa membantu memahami bagaimana
“seharusnya”
lembaga
pelayanan
publik
ini
bekerja
sehingga
bisa
menghasilkan output yang berkualitas. Karena sasaran pelayanan kesehatan
adalah masyarakat, maka kajian terhadap kinerja/ kualitas pelayanan
kesehatan yang dilakukan, didasarkan pada persepsi masyarakat sebagai
konsumen jasa pelayanan itu sendiri.
Sedangkan aspek kualitas pelayanan yang menjadi landasan dalam
mengembangkan profil pelayanan kesehatan di kota Madiun digunakan 5 lima
dimensi menurut Parasuraman dkk, yang meliputi :
1. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan unit layanan dalam
melaksanakan kualitas pelayanan secara handal dengan penanganan yang
8
benar, akurat dan konsisten (kemampuan utk memberikan pelayanan yang
dijanjikan & sesuai jadwal).
2. Responsiveness (daya tanggap), adalah kemampuan para staf untuk
membantu para pemakai jasa dan memberikan pelayanan dengan tanggap
(bersedia menerima keluh kesah).
3. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan, kesantunan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat menanamkan kepercayaan
pada para pemakai jasa dari adanya bahaya atau resiko dan keragu-raguan
(keamanan secara fisik dan finansial).
4. Empathy (Empati), adalah kemampuan dalam memberikan kemudahan
untuk komunikasi dan melakukan hubungan serta kemampuan memahami
kebutuhan para pemakai jasa.
5. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan unit layanan untuk memberikan
fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi
masyarakat. Hal ini mengingat pelayanan publik harus dilihat dari sisi
masyarakat dan penilaian pelayanan publik sebagai salah satu aspek
akuntabilitas, harus didasarkan pada suara masyarakat sebagai konsumen.
Harapan masyarakat tentunya agar mereka dapat menikmati pelayanan
kesehatan yang layak. Dengan demikian Pemerintah Kota Madiun akan
mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat sehingga bisa segera
berbenah diri.
Berdasarkan
Surat
Keputusan
Menteri
Kesehatan
nomor
1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit
9
menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan
mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari
paradigma lama (Drug Oriented) ke paradigma baru (Patient Oriented)
dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Praktek
pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan
mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah
yang berhubungan dengan kesehatan (Anonim, 2004).
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna
pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997).
Berdasarkan uraian tersebut diatas, yang sekaligus juga melatar
belakangi penulis untuk menuangkan dalam sebuah penelitian dengan judul
“Persepsi Masyarakat Kota Madiun Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Tahun 2010.”
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dalam suatu
penelitian, karena dengan perumusan masalah seorang peneliti telah
10
mengidentifikasi persoalan yang diteliti sehingga sasaran yang hendak dicapai
menjadi
jelas,
terarah
dan
mencapai
tujuan
yang
diharapkan.
Berdasarkan hal tersebut, maka masalah yang hendak diteliti dan dibahas
dalam penelitian ini dapat penulis rumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana
Pelaksanaan
pemberian
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin di Wilayah Kerja
Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
b. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu
terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan di
Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
c. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap
instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah
Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan fokus penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan :
1.
Mengetahui
Pelaksanaan
dalam
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin?
2.
Mengetahui partisipasi aktif masyarakat dalam mendorong dan
membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan
kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun?
3.
Mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan,
di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun?
11
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi
Pemerintah
Daerah/Instansi
persepsi
masyarakat
terhadap
pelayanan dan tingkat kepuasan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas
Oro-Oro Ombo Kota Madiun.
2. Bagi Peneliti dapat sebagai wahana dalam menerapkan keilmuan yang
telah di dapatkan dari kampus selama ini dengan realita permasalahan
yang terjadi di masyarakat.
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro
Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan
KesehatanTahun 2010)
Usulan Penelitian untuk Tesis Sarjana S-2
Program Studi Magister Sosiologi
`
Oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
Nim : 08250052
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
TESIS
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo
Kecamatan Karthoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
Dipersiapkan dan di susun oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
NIM : 08250052
Telah disetujui
Tanggal
24 Juni 2011
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Dr. WAHYUDI WINARJO, M.Si.
Drs. MAHFUDZ DAROINI, M.Si, M.KPd.
Direktur
Program Pascasarjana
Ketua Program
Magister Sosiologi
Dr. Latipun, M.Kes.
Dr. VINA SALVIANA DS, M.Si.
ii
TESIS
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo
Kecamatan Karthoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
Dipersiapkan dan di susun oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
NIM : 08250052
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal :
24 Juni 2011
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua
: Dr. WAHYUDI WINARJO, M.Si.
.................................................
Sekretaris
: Drs. MAHFUDZ DAROINI, M.Si, M.KPd.
.................................................
Penguji I
: Dr. VINA SALVIANA DS, M.Si.
.................................................
Penguji II
: Drs. SULISMADI, M.Si.
.................................................
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya
Nama
: INDRA BUDY PRASETYA
NIM
: 08250052
Program Studi : Magister Sosiologi
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-sebenarnya bahwa:
1. Tesis dengan judul
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN
Adalah hasil karya saya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya
ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar
akademik di suatu perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pandapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, bagi sebagian ataupun
keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTY NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 24 Juni 2011
INDRA BUDY PRASETYA
iv
MOTTO
“ Bangkit Untuk Melawan atau Mati Tertindas “
( Anonimous )
“ Hidup Mulia atau Mati Syahid “
( Anonimous )
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk :
1.
Anakku tersayang HILWANA SALMA FAHMIDA.
2.
Isteriku tercinta MIMIN HERMINI, SE.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tesis yang diberi judul “
PERSEPSI
MASYARAKAT
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN
KESEHATAN “ (Studi kasus persepsi masyarakat di wilayah kerja puskesmas
kelurahan oro-oro ombo kecamatan kartoharjo kota Madiun terhadap kualitas
pelayanan kesehatan tahun 2010), ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Magister Sosiologi pada Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Malang.
Tesis ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1.
Bapak Rektor UMM, Bapak Direktur PPs-UMM, Ibu Ketua Program Studi
dan seluruh Bapak/Ibu Dosen PPs-Universitas Muhammadiyah Malang yang
telah mengantar dan memberikan bimbingan mulai dari awal sampai akhir
studi.
2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si, selaku dosen pembimbing utama dan
Drs. Mahfud Daroini, M.Si, selaku pembimbing pendamping yang dengan
penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, saran, petunjuk
serta pengarahan hingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tesis ini.
vii
3. Istri dan anakku yang telah mencurahkan segala pengorbanan demi
kelancaran studiku di PPs-UMM.
4. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tesis ini yang tak
mungkin penulis sebutkan satu persatu.
Penulisan Tesis ini memang masih sederhana, namun penulis berharap agar
tesis ini tidak hanya sekedar menjadi pajangan di perpustakaan, lebih dari itu dapat
bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Sosiologi dimasa yang akan datang. Karena itu,
Penulis menerima dengan ikhlas semua kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi perbaikan dan kesempurnaannya.
Malang, 24 Juni 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
viii
Halaman
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN ................................................................................................. iv
HALAMAN MOTTO ........................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................ xv
I. PENDAHULUAN
a. Latar Belakang .......................................................................................
1
b. Perumusan Masalah ...............................................................................
9
c. Tujuan Penelitian ................................................................................... 10
d. Manfaat Penelitian ................................................................................. 11
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Penelitian Terdahulu ................................................................... 12
B. Landasan Teori ....................................................................................... 17
1. Pelayanan Kesehatan ........................................................................ 17
2. Partisipasi Masyarakat ..................................................................... 34
3. Pelayanan Publik .............................................................................. 38
4. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik ............................. 50
5. Kualitas Layanan Masyarakat .......................................................... 53
6. Teori Sosiologi Mikro ...................................................................... 58
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 67
B. Lokasi Penelitian .................................................................................... 68
C. Obyek Penelitian .................................................................................... 68
ix
D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 69
E. Penetapan Kriteria Informan/Pasien ...................................................... 70
F. Sumber Data ........................................................................................... 70
G. Analisis Data .......................................................................................... 71
H. Pengecekan Keabsahan Data .................................................................. 72
IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kota Madiun ............................................................. 74
B. Karakteristik / Profil Informan/Pasien ................................................... 81
1. Alasan Berobat ke Puskesmas ............................................................ 82
2. Frekuensi Kunjungan ke Puskesmas .................................................. 83
3. Komponen-komponen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas .............. 83
V. PENUTUP
A.
Kesimpulan ...................................................................................... 95
B.
Saran ................................................................................................. 99
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 101
DAFTAR TABEL
x
Halaman
Table 2.1. Jasa Publik dan Layanan Civil .......................................................... 27
Tabel 4.1. Jumlah Penduduk dan Prosentase Kenaikan di Kota Madiun ........... 78
Tabel 4.2. Komposisi Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan Kota Madiun ... 79
Tabel 4.3. Komposisi Sarana Perekonomian Kota Madiun ............................... 80
Tabel 4.4. Jenis Masalah Unit-Unit Layanan ..................................................... 87
Tabel 4.5. Unit Pelayanan Petugas di Puskesman .............................................. 91
Tabel 4.6. Unit Pelayanan di Puskesmas .......................................................... 92
Tabel 4.7. Tanggapan Respponden Terhadap Pelayanan ................................... 92
Tabel 4.8. Saran di Setiap Unit .......................................................................... 94
xi
LAMPIRAN – LAMPIRAN
1.
Daftar nama informan / pasien.
2.
Daftar pertanyaan.
xii
ABSTRAK
INDRA BUDY PRASETYA, PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN (studi kasus persepsi masyarakat di wilayah kerja puskesmas
kelurahan Oro-oro ombo kecamatan Kartoharjo kota Madiun terhadap kualitas pelayanan
kesehatan tahun 2010). Kata Kunci; partisipasi, unit pelayanan, pelayanan petugas,
peningkatan pelayanan pasien, kepuasan layanan pasien.
Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-oro ombo
Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Tahun
2010. Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat, Puskesmas
sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan,dan upaya
peningkatannya adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan
pemenuhan standar pelayanan. pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan
dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna
mencapai hasil yang optimal. Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap
pelayanan kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo
Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan
harapan segera diketahui adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari
masyarakat, dan permasalahan-permasalahan/kendala-kendala yang menghambat
dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun.
Masalah yang hendak diteliti adalah Bagaimana Pelaksanaan pemberian
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin,
partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan
publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan
kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota
Madiun. Penelitian ini bertujuan pelaksanaan dalam pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin, mengetahui partisipasi aktif
masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik, serta
mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi
pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas
Oro-Oro Ombo kecamatan Kartoharjo Kota Madiun.
Darianto (2009:56) Masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau
pelayanan kesehatan yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Sudirman (2008:06) Penelitian di Kota Jambi yang dilakukan oleh
Sudirman, tahun 2000 dengan judul tesis: pengaruh motivasi kerja aparat terhadap
efektivitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat studi tentang pelayanan.
Dalam penelitian ini peneliti mengambil lokasi Puskesmas Oro-oro Ombo
dan menurut peneliti cukup memudahkan dan representatif untuk dijadikan lokasi
penelitian. Obyek penelitiannya adalah masyarakat Kota Madiun yang merupakan
pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas-puskesmas di wilayah Kota
Madiun, khususnya Puskesmas Oro-oro Ombo. Jenis penelitian ini adalah penelitian
empiris, dan metode yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode survei,
dengan melibatkan masyarakat/pengunjung puskesmas sebagai responden.
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat penerima jasa pelayanan
kesehatan di Kota Madiun. Data penelitian ini meliputi data primer dan data
xiii
sekunder. Peneliti, lebih lanjut melakukan analisa data yang telah terkumpul. Datadata dan informasi yang telah diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan
dokumentasi dianalisa dengan analisis teori yang linear dengan data yang diperoleh.
Lebih lanjut peneliti mendiskripsikan data yang diperoleh dan melengkapinya
dengan transkip hasil wawancara. Analisa teori yang kompeten dan relevan, peneliti
sertakan untuk meperoleh hasil penelitian yang empiris dan dapat dipertanggung
jawabkan.
Dari hasil survei yang telah dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal
sebagai berikut: Pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
mengenai penggunaan kartu Askeskin, Informasi tentang pelayanan yang banyak
diketahui oleh responden adalah informasi tentang alur/tata cara berobat, Berbagai
permasalahan dialami oleh responden pengunjung puskesmas, dengan permasalahan
terbanyak terjadi di bagian pendaftaran, diikuti bagian pemeriksaan dokter.
Partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan
publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan, Karakteristik responden pengunjung
puskesmas mayoritas adalah berjenis kelamin perempuan, Bagian pemeriksaan
umum/Poli Umum adalah unit layanan yang paling banyak dikunjungi, Responden
yang mengalami permasalahan sebagaimana disebutkan di atas, sebagian
menyampaikan permasalahan/keluhannya kepada petugas dan sebagian lagi tidak
menyampaikan, Responsifitas petugas relatif rendah terhadap permasalahan/keluhan
yang disampaikan oleh pengunjung. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan,
Alasan utama pengunjung berobat ke puskesmas adalah karena murah dan dekat,
Sebagian besar responden pengunjung puskesmas menyatakan bahwa fasilitasfasilitas yang dibutuhkan tersedia, khususnya ketersediaan akan kebutuhan ruang dan
fasilitasnya, Sebagian besar responden tidak bertemu Dokter ketika
berkunjung/berobat di puskesmas. Ini menunjukkan bahwa di puskesmas Oro-Oro
Ombo kota Madiun masih kekurangan tenaga dokter. Hal ini menyebabkan
pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas kurang optimal. Namun demikian
dengan beberapa toleransi, pasien menyatakan cukup puas dengan apa yang telah
dialami dalam pelayanan kesehatan di puskesmas Oro-Oro Ombo, Kecamatan
Kartoharjo Kota Madiun.
Malang,
xiv
24 Juni 2011
ABSTRACT
INDRA BUDY PRASETYA, SOCIETY PERCEPTION of TO QUALITY of
HEALTH SERVICE ( case study of society perception in region work the puskesmas
of chief of village of Oro-Oro ombo of subdistrict of Kartoharjo of town Madiun to
quality of service of year health 2010). Keyword; participate the, service unit, worker
service, make-up of patient service, satisfaction of patient service. Society Perception
in Region Work The Puskesmas of Chief of village of Oro-Oro ombo of Subdistrict
of Kartoharjo of Town Madiun of To Quality of Service of Year Health 2010. Health
have come to the fundamental requirement for society, Puskesmas as institution
which is active in service kesehatan,dan strive its improvement is storey;level of
patient satisfaction as service user and accomplishment of service standard. health
development cover the health effort and its resource, must be done inwroughtly and
continual utilize to reach the optimal result. In this research will be done/conducted
by study to health service in town Madiun, specially in puskesmas Oro-Oro Ombo of
Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun, pursuant to society perception on the
chance of is immediately known by the existence of gap of among/between existing
reality on the chance of from society, and problems / constraints pursuing in gift of
health service to society in Town Madiun.
Problem which will be checked by is How Execution of gift of health service to
society, concerning use of card Askeskin, participate the society in pushing and
assisting creation of public service which is either in sector of service of health and
society perception to health service to public service institution of penyedia of health
service, in Region Work The Puskesmas Oro-Oro Ombo of Subdistrict of Kartoharjo
of Town Madiun. This Research is execution aim to in health service to society,
concerning use of card Askeskin, knowing active participation of society in pushing
and assisting public service creation, and also know the society perception to health
service to public service institution of penyedia of health service, in Region Work
The Puskesmas Oro-Oro Ombo of subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun
Darianto ( 2009:56) Society have the ability to reach the certifiable health service is
which in the end will improve degree of society health so that each and everyone
productive life socially and economic. Sudirman ( 2008:06) Research in Town Jambi
done/conducted by Sudirman, year 2000 with the thesis title: influence motivate the
job aparat to effectiveness of service management to study society of about service.
In this research is researcher take the location of Puskesmas Oro-Oro Ombo and
according to researcher enough facilitate and representatif to be made by a research
location. its Obyek Research is urban community of Madiun representing service
user of health service in puskesmas-puskesmas in region of Town Madiun, specially
Puskesmas Oro-Oro Ombo. this Research Type is empirical research, and method
used in this activity is method survey, by entangling society / visitor puskesmas as
responder. Responder in this research is society of receiver of health service in Town
Madiun. this Research Data cover the data of primary and data sekunder. Researcher,
furthermore do/conduct the data analysis which have been gathered. data And
information which have been obtained from observation result, interview and
documentation analysed with the theory analysis which linear with the obtained data.
researcher of interpreting data obtained and equip it by embrace result of interview.
Analyse the theory which competence and relevant, researcher figure in to obtain;get
xv
result of empirical research and earn the guarantying reply From survey result which
have been done/conducted, inferential of the following several things: execution of
Gift of health service to society, concerning use of card Askeskin, Information of
about service which is a lot of known by responder is information of about path /
procedures medicinize, Various problems experienced of by responder of visitor
puskesmas, with the problems of a lot of happened in registration shares, followed by
part of doctor inspection. Participate the society in pushing and assisting creation of
public service which is either in sector of health service, characteristic of Responder
of visitor of puskesmas majority is have gender to woman, Part of common/ public
inspection / Common/ public Poli is service unit which is at most visited the, natural
responder of problems as mentioned above, some of submitting problems / its sigh to
worker and some of again do not submit the, Responsifitas Worker relative lower to
problems / sigh submitted/sent by visitor. Society perception to health service to
public service institution of provider of health service, Especial reason of visitor
medicinize to puskesmas is because cheap and near by, Most responder of visitor
puskesmas express that facility required to be made available, specially availability
of space requirement will and its facility, Most responder do not meet the Doctor of
when paying a visit / medicinize in puskesmas. This indicate that in puskesmas OroOro Ombo of town of Madiun of energy insuffiency still doctor. This matter cause
the health service given by puskesmas less be optimal. But that way with a few
tolerance, patient express enough satisfy by what have been experienced of in health
service [in] puskesmas Oro-Oro Ombo, Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun.
Malang, June 24. 2011
xvi
101
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004, Jurnal Kesehatan, Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, UGM,
Yogyakarta.
Arifinal Chaniago, Perkoperasian Indonesia, Angkasa Bandung, 1982.
Azwar, 1996, Tesis “Peningkatan Pelayanan Pasien, UII, Jakarta.
Biro Pusat Statistik, Kota Madiun, 2009.
Boone, Louis E and David L Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus (Eight
Edition. ... pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz
(1995: 439).
Darianto 2009: peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan; DIKTI.
Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.
Depkes (1999), Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010,
Jakarta.
Endang. 2008:Kualitas Pelayanan Pegawai RSU Dr. Sodono Madiun;Univ.
Merdeka Madiun.
George Herbert Mead dalam Polloma, Margaret M: 2000: sosiologi Kontemporer;
Jakarta; Rajawali.
Hasibuan, M. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Irwanto. 2002. Psikologi umum (buku panduan mahasiswa). Jakarta : PT.
Prehallindo.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1,
Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, Vol. IX, No. 2,
Desember 2005 :111-119.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1997: Singarimbun, Masri, dan Sofyan
Effendi, Metode Penelitian Survei, Prenhallindo Jakarta.
102
Moenir (2002 Pengantar Teori Ekonomi Makro, Penerbit Lembaga Fakultas
Ekonomi, Universitas Indonesia.
Moenir , H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong, L. J. (2004). Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Murgianto,2001;skripsi:
Penyelenggaraan
Muhammadiyah, Madiun.
Pelayanan
Publik”;Stisip
Ndraha, Talidhuzu, 2003. Kybernology (ilmu Pemerintahan Baru), Jilid 1 dan 2,
Rineka Cipta, Jakarta.
------------, 1997. Budaya Organisasi, Jakarta : Rineka Cipta.
Parasuman, dkk Membangun Kelembagaan UMKM. Republika 15 Januari 2004
(1998).
Poloma, Margaret M. (1984). Sosiologi Kontemporer, Jakarta: Rajawali.
Prof. Dr. Sediono MP Tjondronegoro, Ketua Ikatan Sosiologi Indonesia (ISI)
Pusat, 1999 – 2003.
Rasyid, M. Ryaas. 2002. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde
Baru, Jakarta : Yarsif Watampone.
Ritzer, G. (996). Modern Sociology Theory. New York: The McGraw-Hill
Companies.
Ritzer, George-Douglas J. Goodman, Teori Sosiologi Modern, Jakarta: Kencana,
2007.
Robert, M.Z., Lawang, (Pen). (1986). Teori Sosiologi Klasik dan Modern jilid I
dan II. Judul asli: Sociological Theory Classical Founders and
Contemparary Perspectives. (1981). By Doyle Paul Johnson.
_________. (1986). Buku Materi Pokok Pengantar Sosiologi. Jakarta: Penerbit
Karunika Universitas Terbuka.
Saefullah, Djadja. 1995. Tinjauan Pustaka dan Penggunaan Informasi
Kepustakaan Dalam Penulisan Tesis dan Desertasi, Bandung : Program
Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung.
Sahidu, Arifudin. 1998. Partisipasi Masyarakat Tani Pengguna Lahan Sawah
dalam Pembangunan Pertanian di Daerah Lombok, Nusa Tenggara
Barat. Disertasi. Pascasarjana, IPB.
103
September 24, 2006 - Posted by triatmojo http://triatmojo.wordpress.com
/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/).
Singarimbun, Masri dan Effendi Sofian, 1989, Metode Penelitian Survei / editor,
Jakarta :LP3ES.
Slamet, Titon Kurnia. 2007. Hak Atas Drajat Kesehatan Optimal Sebagai
HAM di Indonesia. Bandung.
Soedarmono Soejitno (2001), Akselerasi Reformasi Kesehatan, Jakarta.
Sonhaji,
K.H, 1994, Misi, Strategi dan Kendala
Pusat Penelitian IKIP Malang, Malang.
Penelitian
Kualitatif,
Sudirman. 2002, Tesis : Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Efektifitas
Pelayanan, Bandung : Universitas Padjadjaran (tidak dipublikasikan).
Sulastri, E. (2005). Kemampuan Berpikr Kreatif Siswa pada Pemecahan Masalah
Lingkungan dengan Problem Based Learning. Skripsi tidak
diterbitkan. Bandung. FPMIPA UPI.
Sunarto, Kamanto. (1993). Pengantar Sosiologi:
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Jakarta: Lembaga Penerbit
_______. (1993). Pengantar Sosiologi: Buku Panduan Mahasiswa: 15 17, 23 28.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sutrisno, Loekman, 1995. Menuju Masyarakat Partisipatif. PT. Penerbit Kanisius.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi.
Triguno, 1997. Budaya Kerja, Meningkatkan Lingkungan yang Kondusif untuk
Meningkatkan Produktifitas Kerja, Jakarta : Golden Terayon Press.
Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta.
Jurnal Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.
Zeithaml, Parasuraman, Berry ,1990. “Delivering Quality Service”, New York
:The Free Press (Lihat juga Subhashet al.,2000,International Journal Of Retail
and Distribution Management).
Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990, Devering Quality
Service, New York: The Free Press.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2004).
Puskesmas sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, puskesmas
adalah lembaga yang berfungsi sosial. Pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah
ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan
pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa
dan pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan
nasional diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan
2
untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa
kebutuhan fisik yaitu : pangan, sandang dan papan yang memang sangat
penting untuk menunjang kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup.
(Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.)
Penyelenggaran pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan
dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan
guna mencapai hasil yang optimal. Upaya kesehatan yang semula
dititikberatkan
pada
penyembuhan
penderita
secara
berangsur-angsur
berkembang kearah yang keterpaduan upaya kesehatan yang menyeluruh.
Upaya
kesehatan
menjadi
kebijakan pemerintah
dalam
mewujudkan
kesejahteraan masyarakat dalam keselamatan hidup yang makmur.
Salah satu tujuan negara Indonesia yang tertuang dalam Pembukaan
Undang-undang Dasar 1945 alinea keempat adalah "untuk memajukan
kesejahteraan umum". Negara Indonesia dalam hal ini pemerintah Indonesia
berupaya semaksimal mungkin untuk mewujudkan masyarakat Indonesia
menjadi masyarakat yang sejahtera. Sejahtera dapat berarti tercukupi semua
kebutuhan hidupnya terutama kebutuhan dasar berupa kebutuhan fisik yaitu :
pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang
kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup. (Departemen Kesehatan
R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.)
Seiring perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat pun terus
berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan
baru sebagai kebutuhan dasar yaitu diantaranya adalah kebutuhan akan
3
pelayanan kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya
kesehatan, apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang
mengancam keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai
merasakan nilai kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang
seringkali sulit dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin.
Upaya-upaya yang dilakukan pemerintah untuk mengatasi persoalan
pelayanan kesehatan diantaranya adalah dengan membuat regulasi yang salah
satunya Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan. Selain itu
dalam
rangka
pemerataan
pelayanan
kesehatan,
pemerintah
mulai
menggalakkan program-program yang diarahkan kepada masyarakat kurang
mampu sehingga semua masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan,
misalnya dengan pengadaan Kartu Sehat (KS). (Departemen Kesehatan
R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010)
Bertepatan dengan Hari Kesehatan Nasional tanggai 12 Nopember
2010 pemerintah mencanangkan lima hal pokak yang menjadi target atau
sasaran pembangunan kesehatan kedepan, yang meliputi: peningkatan perilaku
hidup sehat, peningkatan wilayah/kawasan sehat, peningkatan jumlah sarana
dan pelayanan kesehatan yang bermutu, peningkatan manajemen pembangunan
kesehatan, dan peningkatan derajat kesehatan anggota masyarakat. Target
tersebut dimaksudkan untuk mencapai visi masyarakat Indonesia yang sehat
yaitu masyarakat, bangsa dan negara yang penduduknya hidup dalam
lingkungan dan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau
pelayanan kasehatan yang bermutu secara adil dan merata, serta memiliki
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di seluruh wilayah Indonesia.
(Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.).
4
Dalam lingkungan yang sehat berarti lingkungan tersebut bebas dari
polusi, tersedianya air bersih, sanitasi lingkungan yang memadai, dan
perumahan dan pemukiman yang sehat. Sedangkan perilaku yang sehat
menghendaki perilaku yang proaktif untuk memelihara kesehatan, mencegah
risiko terjadinya penyakit, melindungi diri dari ancaman penyakit serta
berpartisipasi aktif dalam gerakan kesehatan masyarakat. Selanjutnya
masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan
yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Keberhasilan target pembangunan kesehatan tidak semata-mata
ditentukan oleh hasil kerja keras sektor kesehatan, tetapi dipengaruhi pula
pelbagai sektor pembangunan lainnya. Dengan perkataan lain, setiap sektor
pembangunan harus memasukkan pertimbangan-pertimbangan kesehatan
dalam semua kebijakan pembangunannya. Program pembangunan yang tidak
berkontribusi positif terhadap kesehatan, apalagi yang berdampak negatif
terhadap kesehatan, seyogyanya tidak diselenggarakan. Disamping itu,
kesadaran kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, dan peran serta mereka
untuk ikut menye!enggarakun pelayanan kesehatan yang bermutu, juga
berpengaruh bagi keberhasilan target pembangunan kesehatan.
Otonomi daerah setidaknya memberi peluang kepada daerah untuk
dapat menyusun dan mengatur daerahnya sendiri serta mengelola secara
mandiri potensi yang ada di daerah tersebut. Dengan diberlakukannya
Undang-Undang
No.32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan UU
No.33 TAHUN 2004 tentang perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah, maka
berbagai kewenangan dan pembiayaan akan dilakukan oleh pemerintah
5
daerah. Begitu halnya dengan pelayanan publik (public services) yang dulu
ditangani langsung pemerintah pusat, kini sudah menjadi urusan daerah. Oleh
sebab itu, sangatlah penting bagi masyarakat mengawal proses ini dengan baik
dan dinamis agar terwujud penyelenggaraan pemerintahan daerah yang baik
(good governance).
Salah satu isu sentral yang sering berkembang akhir-akhir ini adalah
bagaimana pemerintah dan lembaga penyedia layanan publik (public service
provider) mampu bersikap lebih akuntabel terhadap masyarakat berkaitan
dengan pelayanan yang diberikannya. Dalam memberikan kepastian dan
perlindungan hukum untuk meningkatkan, mengarahkan, dan memberi dasar
bagi pembangunan kesehatan di perlukan perangkat hukum kesehatan yang
dinamis.
Perangkat
hukum
tersebut
hendaknya
dapat
menjangkau
perkembangan yang makin kompleks yang akan terjadi dalam kurun waktu
yang mendatang. Untuk itu perlu penyempurnaan dan pensistematisasian
perangkat hukum di bidang kesehatan. Setiap individu menginginkan
memperoleh kehidupan yang sehat secara optimal dan menyeluruh dalam
kehidupannya. Karena itu, pelayanan kepada masyarakat harus terus
diupayakan dan ditingkatkan kualitas pelaksanaan dan hasil-hasilnya, dalam
arti pelayanan yang diberikan harus memuaskan masyarakat luas yang
dilayani. Mengingat saat ini sektor pelayanan publik tidak lepas dari kontrol
multi stakeholder.
Seiring pula dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat
akan hak-hak mereka untuk mendapatkan pelayanan yang baik, hal ini
mendorong dilakukannya kajian terhadap pelayanan publik, khususnya
pelayanan kesehatan di kota Madiun. Sebagai tindakan follow up dari program
6
pemerintah bahwa sektor kesehatan menjadi prioritas pembangunan saat
ini.(Radar Madiun:07:12:2009)
Akhir-akhir ini perhatian masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Aparatur Pemerintah dinilai masih kurang memuaskan. Sering
ditemukan sorotan tajam mengenai kualitas layanan publik oleh birokrasi
publik baik yang menyangkut pelayanan umum maupun pelayanan jasa.
Pemerintah sebagai tulang punggung yang kedudukannya
sangat
menentukan di dalam proses penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan
publik. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Di bidang pemerintahan pelayanan ini berperan
sangat besar karena menyangkut kepentingan umum dan kepercayaan
masyarakat. Dalam hal ini Murgianto memberi komentar sebagai berikut
“Pelayanan masyarakat dapat dikatakan baik (Profesionalisme) manakala
masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan prosedur
yang tidak panjang, biaya murah, waktu cepat dan masyarakat dapat sedikit
atau hampir tidak ada keluhan yang diberikan kepadanya (Murgianto,2001;7).
Kondisi semacam di atas hanya bisa diwujudkan manakala pemerintah
diberi kewenangan yang lebih besar dalam memberikan layanan publik dan
didukung oleh sumber daya manusia yang mumpuni baik dari segi kualitas
maupun kuantitas, sumber daya peralatan dan sumber daya keuangan yang
memadai.
Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun sebagai salah satu unit
organisasi pemerintah kota Madiun yang bertugas melaksanakan sebagai
7
urusan rumah tangga pemerintah dalam bidang pelayanan kesehatan dan
tugas-tugas lainya yang diserahkan kepadanya. Dalam upaya meningkatkan
dan memelihara mutu lembaga dan pelayanan kesehatan diatas. Maka dapat
dilakukan melalui pemberdayaan sumber daya manusia secara berkelanjutan
dan sarana prasarana dalam bidang medis termasuk ketersediaan obat yang
dapat dijangkau oleh masyarakat.
Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap pelayanan
kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo Kota
Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan harapan segera diketahui
adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari masyarakat, dan
permasalahan-permasalahan/kendala-kendala
yang
menghambat
dalam
pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun. Argumen
dasar dari penelitian ini adalah bahwa untuk bisa menilai kinerja pelayanan
publik, diperlukan pendekatan yang bisa membantu memahami bagaimana
“seharusnya”
lembaga
pelayanan
publik
ini
bekerja
sehingga
bisa
menghasilkan output yang berkualitas. Karena sasaran pelayanan kesehatan
adalah masyarakat, maka kajian terhadap kinerja/ kualitas pelayanan
kesehatan yang dilakukan, didasarkan pada persepsi masyarakat sebagai
konsumen jasa pelayanan itu sendiri.
Sedangkan aspek kualitas pelayanan yang menjadi landasan dalam
mengembangkan profil pelayanan kesehatan di kota Madiun digunakan 5 lima
dimensi menurut Parasuraman dkk, yang meliputi :
1. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan unit layanan dalam
melaksanakan kualitas pelayanan secara handal dengan penanganan yang
8
benar, akurat dan konsisten (kemampuan utk memberikan pelayanan yang
dijanjikan & sesuai jadwal).
2. Responsiveness (daya tanggap), adalah kemampuan para staf untuk
membantu para pemakai jasa dan memberikan pelayanan dengan tanggap
(bersedia menerima keluh kesah).
3. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan, kesantunan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf serta dapat menanamkan kepercayaan
pada para pemakai jasa dari adanya bahaya atau resiko dan keragu-raguan
(keamanan secara fisik dan finansial).
4. Empathy (Empati), adalah kemampuan dalam memberikan kemudahan
untuk komunikasi dan melakukan hubungan serta kemampuan memahami
kebutuhan para pemakai jasa.
5. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan unit layanan untuk memberikan
fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.
Kualitas pelayanan ini sepenuhnya dinilai berdasarkan persepsi
masyarakat. Hal ini mengingat pelayanan publik harus dilihat dari sisi
masyarakat dan penilaian pelayanan publik sebagai salah satu aspek
akuntabilitas, harus didasarkan pada suara masyarakat sebagai konsumen.
Harapan masyarakat tentunya agar mereka dapat menikmati pelayanan
kesehatan yang layak. Dengan demikian Pemerintah Kota Madiun akan
mengetahui apa yang diharapkan oleh masyarakat sehingga bisa segera
berbenah diri.
Berdasarkan
Surat
Keputusan
Menteri
Kesehatan
nomor
1197/Menkes/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi rumah sakit
9
menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada
pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan
mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari
paradigma lama (Drug Oriented) ke paradigma baru (Patient Oriented)
dengan filosofi pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care). Praktek
pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan
mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan masalah obat serta masalah
yang berhubungan dengan kesehatan (Anonim, 2004).
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna
pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997).
Berdasarkan uraian tersebut diatas, yang sekaligus juga melatar
belakangi penulis untuk menuangkan dalam sebuah penelitian dengan judul
“Persepsi Masyarakat Kota Madiun Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Tahun 2010.”
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dalam suatu
penelitian, karena dengan perumusan masalah seorang peneliti telah
10
mengidentifikasi persoalan yang diteliti sehingga sasaran yang hendak dicapai
menjadi
jelas,
terarah
dan
mencapai
tujuan
yang
diharapkan.
Berdasarkan hal tersebut, maka masalah yang hendak diteliti dan dibahas
dalam penelitian ini dapat penulis rumuskan sebagai berikut :
a. Bagaimana
Pelaksanaan
pemberian
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin di Wilayah Kerja
Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
b. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu
terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan di
Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
c. Bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap
instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah
Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun ?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan fokus penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan :
1.
Mengetahui
Pelaksanaan
dalam
pelayanan
kesehatan
kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin?
2.
Mengetahui partisipasi aktif masyarakat dalam mendorong dan
membantu terciptanya pelayanan publik yang baik di sektor pelayanan
kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun?
3.
Mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan,
di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kota Madiun?
11
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi
Pemerintah
Daerah/Instansi
persepsi
masyarakat
terhadap
pelayanan dan tingkat kepuasan kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas
Oro-Oro Ombo Kota Madiun.
2. Bagi Peneliti dapat sebagai wahana dalam menerapkan keilmuan yang
telah di dapatkan dari kampus selama ini dengan realita permasalahan
yang terjadi di masyarakat.
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro
Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan
KesehatanTahun 2010)
Usulan Penelitian untuk Tesis Sarjana S-2
Program Studi Magister Sosiologi
`
Oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
Nim : 08250052
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
TESIS
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo
Kecamatan Karthoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
Dipersiapkan dan di susun oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
NIM : 08250052
Telah disetujui
Tanggal
24 Juni 2011
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Dr. WAHYUDI WINARJO, M.Si.
Drs. MAHFUDZ DAROINI, M.Si, M.KPd.
Direktur
Program Pascasarjana
Ketua Program
Magister Sosiologi
Dr. Latipun, M.Kes.
Dr. VINA SALVIANA DS, M.Si.
ii
TESIS
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN
(Studi Kasus Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-Oro Ombo
Kecamatan Karthoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan KesehatanTahun 2010)
Dipersiapkan dan di susun oleh :
INDRA BUDY PRASETYA
NIM : 08250052
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal :
24 Juni 2011
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua
: Dr. WAHYUDI WINARJO, M.Si.
.................................................
Sekretaris
: Drs. MAHFUDZ DAROINI, M.Si, M.KPd.
.................................................
Penguji I
: Dr. VINA SALVIANA DS, M.Si.
.................................................
Penguji II
: Drs. SULISMADI, M.Si.
.................................................
iii
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya
Nama
: INDRA BUDY PRASETYA
NIM
: 08250052
Program Studi : Magister Sosiologi
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-sebenarnya bahwa:
1. Tesis dengan judul
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN
Adalah hasil karya saya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya
ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar
akademik di suatu perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pandapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, bagi sebagian ataupun
keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan
disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTY NON EKSKLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dipergunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 24 Juni 2011
INDRA BUDY PRASETYA
iv
MOTTO
“ Bangkit Untuk Melawan atau Mati Tertindas “
( Anonimous )
“ Hidup Mulia atau Mati Syahid “
( Anonimous )
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan untuk :
1.
Anakku tersayang HILWANA SALMA FAHMIDA.
2.
Isteriku tercinta MIMIN HERMINI, SE.
vi
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim,
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tesis ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tesis yang diberi judul “
PERSEPSI
MASYARAKAT
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN
KESEHATAN “ (Studi kasus persepsi masyarakat di wilayah kerja puskesmas
kelurahan oro-oro ombo kecamatan kartoharjo kota Madiun terhadap kualitas
pelayanan kesehatan tahun 2010), ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Magister Sosiologi pada Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Malang.
Tesis ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada :
1.
Bapak Rektor UMM, Bapak Direktur PPs-UMM, Ibu Ketua Program Studi
dan seluruh Bapak/Ibu Dosen PPs-Universitas Muhammadiyah Malang yang
telah mengantar dan memberikan bimbingan mulai dari awal sampai akhir
studi.
2. Bapak Dr. Wahyudi Winarjo, M.Si, selaku dosen pembimbing utama dan
Drs. Mahfud Daroini, M.Si, selaku pembimbing pendamping yang dengan
penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, saran, petunjuk
serta pengarahan hingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tesis ini.
vii
3. Istri dan anakku yang telah mencurahkan segala pengorbanan demi
kelancaran studiku di PPs-UMM.
4. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tesis ini yang tak
mungkin penulis sebutkan satu persatu.
Penulisan Tesis ini memang masih sederhana, namun penulis berharap agar
tesis ini tidak hanya sekedar menjadi pajangan di perpustakaan, lebih dari itu dapat
bermanfaat bagi pengembangan Ilmu Sosiologi dimasa yang akan datang. Karena itu,
Penulis menerima dengan ikhlas semua kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak demi perbaikan dan kesempurnaannya.
Malang, 24 Juni 2011
Peneliti
DAFTAR ISI
viii
Halaman
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN ................................................................................................. iv
HALAMAN MOTTO ........................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................ xv
I. PENDAHULUAN
a. Latar Belakang .......................................................................................
1
b. Perumusan Masalah ...............................................................................
9
c. Tujuan Penelitian ................................................................................... 10
d. Manfaat Penelitian ................................................................................. 11
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Penelitian Terdahulu ................................................................... 12
B. Landasan Teori ....................................................................................... 17
1. Pelayanan Kesehatan ........................................................................ 17
2. Partisipasi Masyarakat ..................................................................... 34
3. Pelayanan Publik .............................................................................. 38
4. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik ............................. 50
5. Kualitas Layanan Masyarakat .......................................................... 53
6. Teori Sosiologi Mikro ...................................................................... 58
III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 67
B. Lokasi Penelitian .................................................................................... 68
C. Obyek Penelitian .................................................................................... 68
ix
D. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 69
E. Penetapan Kriteria Informan/Pasien ...................................................... 70
F. Sumber Data ........................................................................................... 70
G. Analisis Data .......................................................................................... 71
H. Pengecekan Keabsahan Data .................................................................. 72
IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kota Madiun ............................................................. 74
B. Karakteristik / Profil Informan/Pasien ................................................... 81
1. Alasan Berobat ke Puskesmas ............................................................ 82
2. Frekuensi Kunjungan ke Puskesmas .................................................. 83
3. Komponen-komponen Pelayanan Kesehatan di Puskesmas .............. 83
V. PENUTUP
A.
Kesimpulan ...................................................................................... 95
B.
Saran ................................................................................................. 99
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 101
DAFTAR TABEL
x
Halaman
Table 2.1. Jasa Publik dan Layanan Civil .......................................................... 27
Tabel 4.1. Jumlah Penduduk dan Prosentase Kenaikan di Kota Madiun ........... 78
Tabel 4.2. Komposisi Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan Kota Madiun ... 79
Tabel 4.3. Komposisi Sarana Perekonomian Kota Madiun ............................... 80
Tabel 4.4. Jenis Masalah Unit-Unit Layanan ..................................................... 87
Tabel 4.5. Unit Pelayanan Petugas di Puskesman .............................................. 91
Tabel 4.6. Unit Pelayanan di Puskesmas .......................................................... 92
Tabel 4.7. Tanggapan Respponden Terhadap Pelayanan ................................... 92
Tabel 4.8. Saran di Setiap Unit .......................................................................... 94
xi
LAMPIRAN – LAMPIRAN
1.
Daftar nama informan / pasien.
2.
Daftar pertanyaan.
xii
ABSTRAK
INDRA BUDY PRASETYA, PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN (studi kasus persepsi masyarakat di wilayah kerja puskesmas
kelurahan Oro-oro ombo kecamatan Kartoharjo kota Madiun terhadap kualitas pelayanan
kesehatan tahun 2010). Kata Kunci; partisipasi, unit pelayanan, pelayanan petugas,
peningkatan pelayanan pasien, kepuasan layanan pasien.
Persepsi Masyarakat di Wilayah Kerja Puskesmas Kelurahan Oro-oro ombo
Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Tahun
2010. Kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat, Puskesmas
sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan,dan upaya
peningkatannya adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan
pemenuhan standar pelayanan. pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan
dan sumber dayanya, harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan guna
mencapai hasil yang optimal. Dalam penelitian ini akan dilakukan kajian terhadap
pelayanan kesehatan di kota Madiun, khususnya di puskesmas Oro-Oro Ombo
Kecamatan Kartoharjo Kota Madiun, berdasarkan persepsi masyarakat dengan
harapan segera diketahui adanya gap antara realitas yang ada dengan harapan dari
masyarakat, dan permasalahan-permasalahan/kendala-kendala yang menghambat
dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat di Kota Madiun.
Masalah yang hendak diteliti adalah Bagaimana Pelaksanaan pemberian
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin,
partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan
publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan dan persepsi masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan
kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas Oro-Oro Ombo Kecamatan Kartoharjo Kota
Madiun. Penelitian ini bertujuan pelaksanaan dalam pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, mengenai penggunaan kartu Askeskin, mengetahui partisipasi aktif
masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan publik, serta
mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan kesehatan terhadap instansi
pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan, di Wilayah Kerja Puskesmas
Oro-Oro Ombo kecamatan Kartoharjo Kota Madiun.
Darianto (2009:56) Masyarakat mempunyai kemampuan untuk menjangkau
pelayanan kesehatan yang bermutu yang pada akhirnya akan meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat sehingga setiap orang hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Sudirman (2008:06) Penelitian di Kota Jambi yang dilakukan oleh
Sudirman, tahun 2000 dengan judul tesis: pengaruh motivasi kerja aparat terhadap
efektivitas penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat studi tentang pelayanan.
Dalam penelitian ini peneliti mengambil lokasi Puskesmas Oro-oro Ombo
dan menurut peneliti cukup memudahkan dan representatif untuk dijadikan lokasi
penelitian. Obyek penelitiannya adalah masyarakat Kota Madiun yang merupakan
pengguna jasa pelayanan kesehatan di puskesmas-puskesmas di wilayah Kota
Madiun, khususnya Puskesmas Oro-oro Ombo. Jenis penelitian ini adalah penelitian
empiris, dan metode yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode survei,
dengan melibatkan masyarakat/pengunjung puskesmas sebagai responden.
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat penerima jasa pelayanan
kesehatan di Kota Madiun. Data penelitian ini meliputi data primer dan data
xiii
sekunder. Peneliti, lebih lanjut melakukan analisa data yang telah terkumpul. Datadata dan informasi yang telah diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan
dokumentasi dianalisa dengan analisis teori yang linear dengan data yang diperoleh.
Lebih lanjut peneliti mendiskripsikan data yang diperoleh dan melengkapinya
dengan transkip hasil wawancara. Analisa teori yang kompeten dan relevan, peneliti
sertakan untuk meperoleh hasil penelitian yang empiris dan dapat dipertanggung
jawabkan.
Dari hasil survei yang telah dilakukan, dapat disimpulkan beberapa hal
sebagai berikut: Pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
mengenai penggunaan kartu Askeskin, Informasi tentang pelayanan yang banyak
diketahui oleh responden adalah informasi tentang alur/tata cara berobat, Berbagai
permasalahan dialami oleh responden pengunjung puskesmas, dengan permasalahan
terbanyak terjadi di bagian pendaftaran, diikuti bagian pemeriksaan dokter.
Partisipasi masyarakat dalam mendorong dan membantu terciptanya pelayanan
publik yang baik di sektor pelayanan kesehatan, Karakteristik responden pengunjung
puskesmas mayoritas adalah berjenis kelamin perempuan, Bagian pemeriksaan
umum/Poli Umum adalah unit layanan yang paling banyak dikunjungi, Responden
yang mengalami permasalahan sebagaimana disebutkan di atas, sebagian
menyampaikan permasalahan/keluhannya kepada petugas dan sebagian lagi tidak
menyampaikan, Responsifitas petugas relatif rendah terhadap permasalahan/keluhan
yang disampaikan oleh pengunjung. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan terhadap instansi pelayanan publik penyedia jasa pelayanan kesehatan,
Alasan utama pengunjung berobat ke puskesmas adalah karena murah dan dekat,
Sebagian besar responden pengunjung puskesmas menyatakan bahwa fasilitasfasilitas yang dibutuhkan tersedia, khususnya ketersediaan akan kebutuhan ruang dan
fasilitasnya, Sebagian besar responden tidak bertemu Dokter ketika
berkunjung/berobat di puskesmas. Ini menunjukkan bahwa di puskesmas Oro-Oro
Ombo kota Madiun masih kekurangan tenaga dokter. Hal ini menyebabkan
pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas kurang optimal. Namun demikian
dengan beberapa toleransi, pasien menyatakan cukup puas dengan apa yang telah
dialami dalam pelayanan kesehatan di puskesmas Oro-Oro Ombo, Kecamatan
Kartoharjo Kota Madiun.
Malang,
xiv
24 Juni 2011
ABSTRACT
INDRA BUDY PRASETYA, SOCIETY PERCEPTION of TO QUALITY of
HEALTH SERVICE ( case study of society perception in region work the puskesmas
of chief of village of Oro-Oro ombo of subdistrict of Kartoharjo of town Madiun to
quality of service of year health 2010). Keyword; participate the, service unit, worker
service, make-up of patient service, satisfaction of patient service. Society Perception
in Region Work The Puskesmas of Chief of village of Oro-Oro ombo of Subdistrict
of Kartoharjo of Town Madiun of To Quality of Service of Year Health 2010. Health
have come to the fundamental requirement for society, Puskesmas as institution
which is active in service kesehatan,dan strive its improvement is storey;level of
patient satisfaction as service user and accomplishment of service standard. health
development cover the health effort and its resource, must be done inwroughtly and
continual utilize to reach the optimal result. In this research will be done/conducted
by study to health service in town Madiun, specially in puskesmas Oro-Oro Ombo of
Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun, pursuant to society perception on the
chance of is immediately known by the existence of gap of among/between existing
reality on the chance of from society, and problems / constraints pursuing in gift of
health service to society in Town Madiun.
Problem which will be checked by is How Execution of gift of health service to
society, concerning use of card Askeskin, participate the society in pushing and
assisting creation of public service which is either in sector of service of health and
society perception to health service to public service institution of penyedia of health
service, in Region Work The Puskesmas Oro-Oro Ombo of Subdistrict of Kartoharjo
of Town Madiun. This Research is execution aim to in health service to society,
concerning use of card Askeskin, knowing active participation of society in pushing
and assisting public service creation, and also know the society perception to health
service to public service institution of penyedia of health service, in Region Work
The Puskesmas Oro-Oro Ombo of subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun
Darianto ( 2009:56) Society have the ability to reach the certifiable health service is
which in the end will improve degree of society health so that each and everyone
productive life socially and economic. Sudirman ( 2008:06) Research in Town Jambi
done/conducted by Sudirman, year 2000 with the thesis title: influence motivate the
job aparat to effectiveness of service management to study society of about service.
In this research is researcher take the location of Puskesmas Oro-Oro Ombo and
according to researcher enough facilitate and representatif to be made by a research
location. its Obyek Research is urban community of Madiun representing service
user of health service in puskesmas-puskesmas in region of Town Madiun, specially
Puskesmas Oro-Oro Ombo. this Research Type is empirical research, and method
used in this activity is method survey, by entangling society / visitor puskesmas as
responder. Responder in this research is society of receiver of health service in Town
Madiun. this Research Data cover the data of primary and data sekunder. Researcher,
furthermore do/conduct the data analysis which have been gathered. data And
information which have been obtained from observation result, interview and
documentation analysed with the theory analysis which linear with the obtained data.
researcher of interpreting data obtained and equip it by embrace result of interview.
Analyse the theory which competence and relevant, researcher figure in to obtain;get
xv
result of empirical research and earn the guarantying reply From survey result which
have been done/conducted, inferential of the following several things: execution of
Gift of health service to society, concerning use of card Askeskin, Information of
about service which is a lot of known by responder is information of about path /
procedures medicinize, Various problems experienced of by responder of visitor
puskesmas, with the problems of a lot of happened in registration shares, followed by
part of doctor inspection. Participate the society in pushing and assisting creation of
public service which is either in sector of health service, characteristic of Responder
of visitor of puskesmas majority is have gender to woman, Part of common/ public
inspection / Common/ public Poli is service unit which is at most visited the, natural
responder of problems as mentioned above, some of submitting problems / its sigh to
worker and some of again do not submit the, Responsifitas Worker relative lower to
problems / sigh submitted/sent by visitor. Society perception to health service to
public service institution of provider of health service, Especial reason of visitor
medicinize to puskesmas is because cheap and near by, Most responder of visitor
puskesmas express that facility required to be made available, specially availability
of space requirement will and its facility, Most responder do not meet the Doctor of
when paying a visit / medicinize in puskesmas. This indicate that in puskesmas OroOro Ombo of town of Madiun of energy insuffiency still doctor. This matter cause
the health service given by puskesmas less be optimal. But that way with a few
tolerance, patient express enough satisfy by what have been experienced of in health
service [in] puskesmas Oro-Oro Ombo, Subdistrict of Kartoharjo of Town Madiun.
Malang, June 24. 2011
xvi
101
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004, Jurnal Kesehatan, Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, UGM,
Yogyakarta.
Arifinal Chaniago, Perkoperasian Indonesia, Angkasa Bandung, 1982.
Azwar, 1996, Tesis “Peningkatan Pelayanan Pasien, UII, Jakarta.
Biro Pusat Statistik, Kota Madiun, 2009.
Boone, Louis E and David L Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus (Eight
Edition. ... pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz
(1995: 439).
Darianto 2009: peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan; DIKTI.
Departemen Kesehatan R.1.,1999, Indonesia Sehat 2010.
Depkes (1999), Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010,
Jakarta.
Endang. 2008:Kualitas Pelayanan Pegawai RSU Dr. Sodono Madiun;Univ.
Merdeka Madiun.
George Herbert Mead dalam Polloma, Margaret M: 2000: sosiologi Kontemporer;
Jakarta; Rajawali.
Hasibuan, M. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi
Aksara.
Irwanto. 2002. Psikologi umum (buku panduan mahasiswa). Jakarta : PT.
Prehallindo.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1,
Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Mardalis, A. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit, Vol. IX, No. 2,
Desember 2005 :111-119.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1997: Singarimbun, Masri, dan Sofyan
Effendi, Metode Penelitian Survei, Prenhallindo Jakarta.
102
Moenir (2002 Pengantar Teori Ekonomi Makro, Penerbit Lembaga Fakultas
Ekonomi, Universitas Indonesia.
Moenir , H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Bumi Aksara.
Moleong, L. J. (2004). Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Murgianto,2001;skripsi:
Penyelenggaraan
Muhammadiyah, Madiun.
Pelayanan
Publik”;Stisip
Ndraha, Talidhuzu, 2003. Kybernology (ilmu Pemerintahan Baru), Jilid 1 dan 2,
Rineka Cipta, Jakarta.
------------, 1997. Budaya Organisasi, Jakarta : Rineka Cipta.
Parasuman, dkk Membangun Kelembagaan UMKM. Republika 15 Januari 2004
(1998).
Poloma, Margaret M. (1984). Sosiologi Kontemporer, Jakarta: Rajawali.
Prof. Dr. Sediono MP Tjondronegoro, Ketua Ikatan Sosiologi Indonesia (ISI)
Pusat, 1999 – 2003.
Rasyid, M. Ryaas. 2002. Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan dan Politik Orde
Baru, Jakarta : Yarsif Watampone.
Ritzer, G. (996). Modern Sociology Theory. New York: The McGraw-Hill
Companies.
Ritzer, George-Douglas J. Goodman, Teori Sosiologi Modern, Jakarta: Kencana,
2007.
Robert, M.Z., Lawang, (Pen). (1986). Teori Sosiologi Klasik dan Modern jilid I
dan II. Judul asli: Sociological Theory Classical Founders and
Contemparary Perspectives. (1981). By Doyle Paul Johnson.
_________. (1986). Buku Materi Pokok Pengantar Sosiologi. Jakarta: Penerbit
Karunika Universitas Terbuka.
Saefullah, Djadja. 1995. Tinjauan Pustaka dan Penggunaan Informasi
Kepustakaan Dalam Penulisan Tesis dan Desertasi, Bandung : Program
Pascasarjana Universitas Padjadjaran Bandung.
Sahidu, Arifudin. 1998. Partisipasi Masyarakat Tani Pengguna Lahan Sawah
dalam Pembangunan Pertanian di Daerah Lombok, Nusa Tenggara
Barat. Disertasi. Pascasarjana, IPB.
103
September 24, 2006 - Posted by triatmojo http://triatmojo.wordpress.com
/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/).
Singarimbun, Masri dan Effendi Sofian, 1989, Metode Penelitian Survei / editor,
Jakarta :LP3ES.
Slamet, Titon Kurnia. 2007. Hak Atas Drajat Kesehatan Optimal Sebagai
HAM di Indonesia. Bandung.
Soedarmono Soejitno (2001), Akselerasi Reformasi Kesehatan, Jakarta.
Sonhaji,
K.H, 1994, Misi, Strategi dan Kendala
Pusat Penelitian IKIP Malang, Malang.
Penelitian
Kualitatif,
Sudirman. 2002, Tesis : Pengaruh Motivasi Kerja Terhadap Efektifitas
Pelayanan, Bandung : Universitas Padjadjaran (tidak dipublikasikan).
Sulastri, E. (2005). Kemampuan Berpikr Kreatif Siswa pada Pemecahan Masalah
Lingkungan dengan Problem Based Learning. Skripsi tidak
diterbitkan. Bandung. FPMIPA UPI.
Sunarto, Kamanto. (1993). Pengantar Sosiologi:
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Jakarta: Lembaga Penerbit
_______. (1993). Pengantar Sosiologi: Buku Panduan Mahasiswa: 15 17, 23 28.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sutrisno, Loekman, 1995. Menuju Masyarakat Partisipatif. PT. Penerbit Kanisius.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi.
Triguno, 1997. Budaya Kerja, Meningkatkan Lingkungan yang Kondusif untuk
Meningkatkan Produktifitas Kerja, Jakarta : Golden Terayon Press.
Utami, A. 2004. Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan
Nasabah, Study Kasus di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta.
Jurnal Akuntansi dan Bisnis, Vol. IV, No. 1, Februari 2004 : 48-60.
Zeithaml, Parasuraman, Berry ,1990. “Delivering Quality Service”, New York
:The Free Press (Lihat juga Subhashet al.,2000,International Journal Of Retail
and Distribution Management).
Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990, Devering Quality
Service, New York: The Free Press.