Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan).

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

(Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap

Medan Selatan)

Disusun Guna Memenuhi Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Strata I (S-1)

di Departemen Ilmu Administrasi Negara

Oleh : NIM. 060903079 M.SYOBIRIN RIZA NST

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Nama : M. SYOBIRIN RIZA NST

NIM : 060903072

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

(Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan)

Medan, Januari 2011 Ketua Departemen

Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara

Dra. Elita Dewi,M.SP

NIP. 196007041986012002 NIP. 196602121990092001

Drs. Husni Thamrin Nasution,M.SI

Dekan FISIP USU

NIP. 196805251992031002 (Prof. Dr. Badaruddin, M.Si)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : M. SYOBIRIN RIZA NST

NIM : 060903079

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

(Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan)

Yang dilaksanakan pada:

Hari :

Tanggal :

Pukul :

Tempat :

Panitia Penguji : Ketua Penguji :

Anggota I :

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait, yang senantiasa menjadi tauladan bagi setiap ummat manusia. Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amin

Adapun skripsi ini berjudul “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan)”. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan masyarakat dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan serta untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yg di berikan oleh petugas tersebut. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi penulisan skripsi itu sendiri. Oleh karena itu penulis mengharapakan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya.

Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan untaian kata terima kasih yang tidak terhingga dari hati yang paling dalam kepada kedua orang tua penulis yakni Ayahanda H.

Zulkarnain Nst dan Ibunda Hj. Zuraidah Munthe yang senantiasa memberikan doa di setiap langkah perjalanan hidup penulis serta motivasi yang sungguh berarti bagi penulis. Terima kasih yang tidak terhingga kepada Bapak yang udah luar biasa pengorbanannya untuk keluarga. Bapak yang udah ngajarin Birin banyak hal, inspirator paling hebat dan menjadi panutan dalam setiap gerak-geriknya. Semoga Allah melimpahkan kesehatan dan karunia-Nya kepada Beliau. Amin. Buat Mama yang selalu nyiapin segala keperluan Birin mulai dari seminar proposal sampai dengan skripsi ini selesai dikerjakan, terima kasih banyak yaa Ma. Skripsi ini Birin persembahkan buat kalian berdua, Orang Tua paling hebat di dunia. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada Adik penulis (Nurmudiyati Nasution dan Rinaldi Tri Syahputra Nst) yang selalu setia memberi semangat kepada penulis agar bisa dan yakin dalam menyelesaikan skripsi ini. Buat Adik Nurmudiyati Nst semangat yaa nyelesain kuliahnya biar bisa cepat-cepat wisuda dan jadi orang, Rinaldi jangan nakal-nakal, sekolah yang pinter biar bisa dapet rangking terus. Kita bertiga harus bisa membahagiakan dan dibanggakan orang tua kita.

Buat seseorang yang senantiasa meluangkan waktunya untuk Birin, nemenin saat senang dan sedih, jatuh dan bangkit, selalu memberi pendapat, solusi dan jalan keluar ketika ada masalah, memberi semangat, motivasi, dukungan, arahan, dan doanya, makasih banyak buat Helvrizky Kaniza. Smoga harapan dan cita-cita kita berdua

dimudahkan jalannya oleh Allah SWT . Aminn…

Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing, dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:

2. Bapak Drs. Zakaria, MSP. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M.SI selaku ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Elita Dewi,M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Elita Dewi,M.SP selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesikan skripsi ini.

6. Ibu M. Arifin Nasution, S.Sos. M.SP selaku Dosen Wali yang juga telah banyak

memberikan bimbingannya kepada penulis selama proses perkuliahan hingga saat ini.

7. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam memberikan

banyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis, selama penulis menimba Ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

8. Terima kasih juga penulis haturkan kepada seluruh Staf Pegawai Administrasi, yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara khususnya Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi hingga saat ini.

9. Bapak Taufik selaku Kepala KTU SAMSAT Medan Selatan yang membantu dan

memudahkan penulis dalam melaksanakan penelitian di Kantor SAMSAT Medan Selatan

10. Seluruh Staf Pegawai SAMSAT Medan Selatan yang telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan data.

11. Seluruh Staf Pegawai DISPENDASU Bagian Keuangan yang telah meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

11. Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 06 yang sudah menemani penulis selama 4 tahun mengikuti bangku perkuliahan, Tantri Batara Simarmata mau kapan lagi tamat kawan. Cepat kejar seminar tuh!!!!! hehee.. Untuk Roy Bercel (Roy Liston Tambunan) anak mudanya yang udah menyusul aq duluan, aq akan menyusul kau wak untuk tamat dari sini hahahaa.. ohh iyaa kapan kita ke Balige lagi Laek?? Bawa dulu aku jalan-jalan, jangan kau buat aku terasing kayak waktu magang kemarin!! hahahaa.. Untuk Hariono dan Fadly Amshar yang ngasih semangat, motivasi juga bantuan waktu mengerjakan skripsi ini, Alhamdulillah semuanya berbuah manis boy. Hehee.. Kemudian buat Muhammad Imam Kaseger yang kerjaannya gilak main Point Blank aja. Kurang-kurangilah main game online tu mak boy, gak baek jg buat kesehatan, terutama kesehatan kantong. Hahahaa.. mau jadi apa nanti ente?? Tapi iyaalah pulak nikmati aja dulu prosesnya, ntar kalo udah sampek titik jenuh baru bisa sadar sendiri. Hehee.. Untuk Rahmat Gultom (Tongseng) juga, cemanya kuliah kau seng?? Janganlah becewek aja kerjaanmu!!hahaahaa.. Terima kasih buat semua persahabatan yang telah kalian berikan. Takkan pernah kulupa manis pahitnya dalam menjalani masa-masa di bangku perkuliahan, aku harap kita semua pasti bisa sukses kawan, bisa jadi orang yang berguna dan di banggakan orang tua kita masing-masing. Amiiinn..

12. Buat temen-temen Kelompok I Magang Balige, Nazlia Safira, Esry Marliza, Yeni Siska, Rama Sri Dezani, Ricky Bajora Batubara, Agustina Muliati dan

gak akan ku lupakan indahnya magang. Makasih juga udah dibolehin masuk kelompok kalian, walaupun cuman jadi beban kami di kelompok ini, tapi tanggung jawab kami pas di balige kan?? hehee..cuman kita berdua disini yaa no anak mudanya, yaa kan??hahahaa..

13. Terima kasih buat seluruh Teman-teman AN 06 (maaf gak disebutin satu persatu). Makasi buat kenangan perkuliahan selama 4 tahun ini. Smoga kita jadi orang yang berguna dan dapat mengamalkan ilmu yang kita dapat selama kuliah. Aminn… 14. Terima kasih kepada seluruh Keluarga AN 07, AN 08, AN 09, AN 10 dan

teman-teman lainnya yang sudah memberikan warna baru di kehidupan penulis dan memberikan kekeluargaan yang cukup berarti buat penulis.

Akhir kata saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Medan, Januari 2011 Penulis

060903079 M. Syobirin Riza Nst

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ………...……. i

DAFTAR ISI …………...………... vii

DAFTAR TABEL ……… x

DAFTAR LAMPIRAN ………... xii

ABSTRAKSI ……… xiii

BAB I PENDAHULUAN………... 1

A. Latar Belakang………... 1

B. Perumusan Permasalahan………... 5

C. Tujuan Penelitian………... 5

D. Manfaat Penelitian………. 5

E. Kerangka Teori……….. 6

1. Persepsi………... 6

1.1. Pengertian Persepsi………... 6

1.2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Persepsi……. 8

2. Pelayanan Publik………... 10

2.1. Pengertian Pelayanan Publik………. 10

2.2. Asas Pelayanan Publik……….. 13

2.3. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik………... 14

2.5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Publik………. 16

2.5.1. Struktur Organisasi……… 16

2.5.2. Kemampuan Aparat………... 18

2.5.3. Sistem Pelayanan………... 18

F. Defenisi Konsep………. 19

G. Defenisi Operasional………..20

H. Sistematika penulisan………. 23

BAB II METODELOGI PENELITIAN………24

A. Jenis Penelitian……… 24

B. Lokasi Penelitian………. 24

C. Informan ………... 24

D. Teknik Pengumpulan Data ………. 25

E. Teknik Analisa Data……… 26

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……… 25

A. Sejarah Singkat……… 25

B. Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan………... 27

1.1. Visi dan Misi……….. 27

1.2. Tujuan Pembentukan……….. 27

C. Jenis-jenis Pelayanan dan Program Kerja………... 27

1.1. Jenis Pelayanan………... 27

1.2. Program Kerja……… 28

BAB IV PENYAJIAN DATA………. 43

A. Deskripsi Data Identitas Informan……….. 43

B. Data Variabel Penelitian……….. 48

BAB V ANALISA DATA……… 63

A. Analisa Data Terhadap Pelayanan Petugas………. 63

B. Analisa Data Sikap dan Kemampuan Petugas……….. 68

C. Analisa Data Kualitas Pelayanan……… 69

BAB VI PENUTUP………... 73

A. Kesimpulan……….. 73

B. Saran……… 73 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ………….... 44 Tabel 2 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Jenis Pekerjaan…………. 45 Tabel 3 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Usia... 46 Tabel 4 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan……... 47 Tabel 5 Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Status Pengurusan... 48 Tabel 6 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Dengan Adanya SAMSAT

Medan Selatan Sudah Memberi Perubahan Pelayanan Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Menjadi Lebih Baik... 49 Tabel 7 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Pelayanan Yang Diberikan

SAMSAT Medan Selatan Sudah Baik dan Tidak Bertele-tele……….. 50 Tabel 8 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Prosedur Pelayanan

Yang Jelas………...50 Tabel 9 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Biaya Resmi Yang Ditetapkan

Dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor Sudah Sewajarnya Dan Tidak Terlampau Tinggi……….52 Tabel 10 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Uang Ekstra (Pungutan Tidak

Resmi) Kepada Petugas Pelayanan………...52 Tabel 11 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Petugas Dalam Pelayanan Kerja

Secara Profesional, Sopan, Ramah Dan Bertanggung Jawab………... 54 Tabel 12 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Selama Pelayanan Berlangsung

Mendapatkan Perlakuan Kurang Menyenangkan dari Petugas………. 55 Tabel 13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Kejelasan Mengenai Mekanisme

Pelayanan………... 55 Tabel 14 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Petugas Dalam Memberikan

Pelayanan Sudah Adil (Tidak Diskriminatif) dan Tidak Membedakan Status Sosial, Ekonomi, Golongan, Suku dan Gender……….. 56 Tabel 15 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Ketersediaan Fasilitas Kantor

Tabel 16 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Waktu Penyelesaian Yang Ditetapkan Saat Pengajuan Permohonan Sampai Dengan Penerbitan atau Penyerahan STNK Sudah Selayaknya………... 58 Tabel 17 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Apakah Lingkungan Kantor

Terasa Nyaman dan Aman Serta Dapat Mempercepat Proses Pelayanan………... 59 Tabel 18 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Setelah Mengurus Pajak

Kendaraan Bermotor, Masyarakat Memperoleh Keamanan dan Perlindungan Hukum Dari Instansi Yang Terkait Mengenai Penggunaan STNK Yang Mereka urus……….. 60 Tabel 19 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Masyarakat Setuju Jika

SAMSAT Medan Selatan Ini Tetap Ada dan Berjalan Sesuai Dengan Mekanisme Saat ini………... 61

ABSTRAKSI

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan) Skripsi ini disusun oleh:

Nama : M.Syobirin Riza Nst NIM : 060903079

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra.Elita Dewi,M.SP

Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan di Indonesia saat ini mendorong Pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang sangat rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan keterbukaan biaya pelayanan yang dibutuhkan. Akibatnya dari itu semua membuat pertumbuhan ekonomi dan investasi didaerah menjadi terhambatnya yang juga otomatis berpengaruh pada peryumbuhan ekonomi nasional.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sehingga penulis dapat melakukan penelitian mengenai tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan yang mengenai pelayanan sama dan merata, palayanan yang tepat waktu, pelayanan yang ramah serta pelayanan yang jujur telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, sebab persepsi mereka terhadap pelayanan tersebut diatas dapat di nilai positif oleh pelanggan.

ngadakan penelitian dengan metode deskriptif analisis agar dapat mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara, observasi, kuisioner, dan studi kepustakaan (library research).

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan sudah berjalan sesuai dengan yang semestinya karna pelayanan sudah terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima dan sesuai dengan harapan pelanggan (wajib pajak), sehingga persepsi pelanggang (wajib pajak) terhadap pelayanan tersebut di nilai positif.

Kata Kunci: Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik

ABSTRAKSI

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Di Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan) Skripsi ini disusun oleh:

Nama : M.Syobirin Riza Nst NIM : 060903079

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dra.Elita Dewi,M.SP

Pelayanan merupakan perwujudan dari fungsi pemerintahan sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Rendahnya kualitas pelayanan di Indonesia saat ini mendorong Pemerintah untuk segera memperbaiki kualitas pelayanannya, apalagi yang berhubungan dengan pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dicitrakan sebagai pelayanan yang berbelit-belit, memiliki prosedur yang sangat rumit serta tidak adanya kepastian waktu dan keterbukaan biaya pelayanan yang dibutuhkan. Akibatnya dari itu semua membuat pertumbuhan ekonomi dan investasi didaerah menjadi terhambatnya yang juga otomatis berpengaruh pada peryumbuhan ekonomi nasional.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sehingga penulis dapat melakukan penelitian mengenai tanggapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan yang mengenai pelayanan sama dan merata, palayanan yang tepat waktu, pelayanan yang ramah serta pelayanan yang jujur telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, sebab persepsi mereka terhadap pelayanan tersebut diatas dapat di nilai positif oleh pelanggan.

ngadakan penelitian dengan metode deskriptif analisis agar dapat mengetahui bagaimana persepsi masyarakat terhadap pelayanan dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara, observasi, kuisioner, dan studi kepustakaan (library research).

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan sudah berjalan sesuai dengan yang semestinya karna pelayanan sudah terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima dan sesuai dengan harapan pelanggan (wajib pajak), sehingga persepsi pelanggang (wajib pajak) terhadap pelayanan tersebut di nilai positif.

Kata Kunci: Persepsi Masyarakat, Pelayanan Publik

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di dalam negara, organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberi pelayanan kepada masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas – luasnya. Sebagaimana layaknya organisasi, maka organisasi pemerintahan yang memberikan pelayanan memiliki tujuan – tujuan tertentu. Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan di pergunakan oleh anggota organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi tersebut. Setiap organisasi pemerintah memiliki variasi pelayanan yang diberikan, disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut. Tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah, tentunya ditujukan untuk kepentingan masyarakat banyak. Organisasi pemerintah ini dapat juga diartikan sebagai lembaga negara. Mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua pelaksana yang ada di dalamnya, dari tingkat pusat sampai daerah. Pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah ini disebut pelayanan publik, yaitu pelayanan yang diberikan pada kebutuhan masyarakat umum.

Pelayanan publik ini merupakan isu yang menjadi perhatian. Apalagi bila dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan publik diharapkan dapat memudahkan masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan pemerintah kepada seluruh masyarakat.

Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Pelayanan menurut keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang menjelaskan mengenai:

1. Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenang.

2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu, pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya.

3. Pola pelayanan satu atap, yaitu, pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing – masing.

4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan publik. Atau juga disebut sebagai “pelayanan publik”.

Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh masyarakat tanpa terkecuali, jadi berbeda dengan pelayanan privat yang dilakukan dalam suatu organisasi atau institusi privat kepada kelompok tertentu saja (Moenir, 1998:2) memberikan batasan umum sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dengan langkah usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu, untuk terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Namun sebaliknya, apabila aparat dan pegawai tidak dapat bekerja secara produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit – belit, pelayanan yang kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat selaku pelanggan akan berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut.

Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat pemerintahan. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam pelayanan apapun, karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut.

Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.

Persepsi (tingkah laku) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk menunjukkan

respon individu atau masyarakat. Bryce, 1983:294 mengemukakan bahwa respon umumnya berhubungan dengan kondisi lingkungan dan emosi individu pada saat memberikan respon.

Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi pemerintah atau lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Dalam pelayanannya melaksanakan pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara terpadu dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif oleh beberapa unsur instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan beragam, tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang masih menggunakan jasa calo dan makelar karena menurut mereka membutuhkan waktu yang lama dan alur yang berbelit – belit.

Hal ini menimbulkan ketertarikan peneliti untuk melakukan penelitian dan menyajikan dalam bentuk karya ilmiah dengan judul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

B. Rumusan Permasalahan

Berangkat dari permasalahan dan identifikasi masalah yang menjadi latar belakang kajian ini, maka untuk menjawab permasalahan penelitian ini diperlukan pertanyaan yang akan berguna bagi arah dan langkah penelitian dalam bentuk pertanyaan. Adapun rumusan masalah yang

diajukan adalah “Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang

persepsi mayarakat terhadap kualitas pelayanan publik, khususnya bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Kantor SAMSAT Medan Selatan untuk informasi dalam pengambilan kebijakan agar dapat mengoptimalkan pelayanan publik.

2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan literatur yang kapabel bagi penelitian berikutnya untuk perbandingan dalam meneliti tentang kualitas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.

E. Kerangka Teori

Menurut Hoy dan Miskel (dalam Sugiyono, 2005:25) teori adalah seperangkat konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dan sebagai dalam berbagai organisasi. Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, seorang

peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya.

1. Persepsi

1.1. Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti.

Persepsi (tigkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk mrnunjukkan respon individu atau masyarakat.

Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak, sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut.

Robbins (2003 : 88) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

Thoha (1998 : 23) mengungkapkan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.

Walgito (dalam Indrawijaya, I, 2000) mengemukakan bahwa persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman – pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar.

Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000 : 45), sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi.

Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah dimiliki atau yang disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan manginterpretasi stimulus atau rangsangan yang diterima alat indera.

Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal – hal di sekeliling individu dengan kesan – kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut : individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang memberitahu kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama.

Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

1.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi

Rakhmat, Jalaluddin (2005:55) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain – lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antara lain: lingkungan keluarga, hukum – hukum yang berlaku, dan nilai – nilai dalam masyarakat.

Suharman (dalam Srikandi, 2005:55) persepsi melibatkan dua proses sekaligus proses bottom-up (apa yang ditampilkan oleh stimulus atau objek persepsi) dan proses top-down (pengetahuan seseorang yang relevan dengan stimulus itu). Faktor – faktor yang mempengaruhi pesepsi antara lain adalah familiaritas objek, ukuran, intensitas dan kontek objek.

Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu :

1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan

apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu sangat dipengaruhi oleh karekteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu.

2. Target atau objek, karakteristik – karakteristik dan target yang diamatin dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda – benda yang berdekatan atau mirip

3. Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab

2. Pelayanan Publik

2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mmpunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiringan dengan meningkatkan tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri.

Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Menurut Ratminto (2005 : 5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.

Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Menurut Gabriel Roth (dalam Kumorotomo, 1994:70), pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau secara privat.

Moenir (1992 : 26), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, produser dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya.

Boediono (2003:62) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara :

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakara dan peran serta masyarakat dalam

membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Selanjutnya, dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang di kehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan

bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnakan dan disediakan oleh pemerintah.

Kemudian, untuk tujuan tersebut di perinci sebagai berikut :

1. Menentukan pelayanan publik yang di sediakan, apa saja macamnya .

2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai kostumer.

3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuain dengan yang diinginkan

mereka.

4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. 5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik / masyarakan dan penerima layanan / masyarakat itu merasakan kepuasan.

2.2 Asas-asas pelayanan publik.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Rahminto, 2005 : 19) :

a. Transparan.

Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas.

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. kondisional.

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan teguh kepada perinsip efesiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif.

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.

2.3 Prinsip – prinsip Pelayanan Publik

Dalam memberikan pelayanan, maka pihak – pihak pemberi pelayanan harus memperhatikan prinsip – prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Moenir (1992 : 40) menyatakan bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan masyarakat ialah :

a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat

dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat – buat.

b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian, untaian kata lain

semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.

c. Mendapat perlakuan yang sama dengan dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

d. Mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena

sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.

Berdasarkan KEPMEN PAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa “ Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat “. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban pemberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak – haknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

2.4 Standar Pelayanan publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaatin oleh pemberian dan atau penerima pelayanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang – kurangnya meliputi :

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Persyaratan pelayanan

Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

4. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

5. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

6. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Penulis mencoba mengemukakan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :

1. Struktur organisasi.

2. Kemampuan aparat.

3. Sistem pelayanan.

Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut : 2.5.1. Struktur Organisasi

Struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlibat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.

Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik – karakteristik, norma – norma dan pola – pola hubungan yang terjadi di dalam badan – badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan. Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (2003) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins (2003) mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formulisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur organisasi mempertimbangkan tingkat difrensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit – unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat

tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating

Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur

organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen – komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untung rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan pengawasan dan koordinasi.

Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekan penerimaan atau penolakan syarat – syarat pelayanan, kerja yang terus – menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumber daya yang mapan.

Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kulitas pelayanan publik yang baik

2.5.2. Kemampuan aparat

Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pedawai negeri, sedangkan menurut Boediono (2003) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangan berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia.

Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan – peraturan pemerintahan

2.5.3 Sistem Pelayanan

Secara defenisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Sinambela, 2006), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang komplek terorganisir, berupa suatu himpunan perpaduan hal – hal atau bagian – bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yng utuh.

Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing – masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.

Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri. Dalam hal

ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atai lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat

F. Defenisi Konsep

Untuk memudahkan dan agar dapat memberikan arah yang lebih jelas dalam pencapaian tujuan penelitian, maka perlu dilakukan pendefinisian secara konseptual terhadap variabel – variabel dalam penelitian ini. Adapun defenisi konseptual tersebut adalah :

1. Persepsi Masyarakat adalah proses dimana individu – individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.

2. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

3. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik adalah proses dimana setiap

indivu mendapatkan pelayanan pada organisasi dan dapat menafsirkan kesan indra mereka agar memberikan makna kepada lingkungan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

G. Defenisi Operasional

Defenisi operasional diperlukan untuk mengolaborasi variabel – variabel yang diangkat dalam penelitian. Karena penelitian ini bukanlah uji kolerasi antar variabel maka peneliti dalam menyusun deskripsi hasil penelitian yang berjudul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik terdiri dari:

a. Prosedur Pelayanan

- Kemudahan tahapan pelayanan b. Persyaratan pelayanan

- Persyaratan tehnis dan administrasi - Kejelasan informasi

c. Waktu Pelayanan

- Kepastian waktu, batas waktu

- Jadwal pelayanan

d. Biaya Pelayanan

- Kewajiban biaya pelayanan - Kepastian biaya pelayanan. e. Produk Pelayanan

- Hasil benar, tepat dan salah

- Memberikan rasa aman dan kepastian hukum f. Sarana dan Prasarana

- Kenyamanan lingkungan - Keamanan pelayanan

- Ketersediaan sarana teknologi

g. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik

- Kemampuan petugas pelayanan

- Tanggung jawab petugas pelayanan

- Kedisiplinan petugas pelayanan - Kejelasan petugas pelayanan

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif, yang dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta – fakta yang tampak atau bagaimana adanya.

Dalam Sugiyono (2005:11), menyatakan bahwa metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mendapatkan dan menyampaikan fakta – fakta dengan jelas dan teliti. Mengacu pada tujuan penulisan ini yakni untuk menggambarkan Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) SAMSAT Medan Selatan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian tentang Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik ini dilaksanakan pada Unit Pelayanan Terpadu (UPT) SAMSAT Medan Selatan.

C. Informan

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai masalah penelitian yang sedang dibahas, maka dipergunakan teknik informan. Atas dasar pertimbangan tersebut maka ditentukanlah informan kunci dan informan biasa.

a. Dispenda

Kepala atau Pegawai Dispenda yang bersangkutan sebanyak 1 orang b. Kepolisian

Kepala atau Pegawai Kepolisian yang bersangkutan sebanyak 1 orang c. Jasa Raharja

Kepala atau Pegawai Jasa Raharja yang bersangkutan sebanyak 1 orang

Sementara untuk memperkaya data yang diolah, maka diambil juga informan biasa yaitu masyarakat atas nama pribadi ( pemilik langsung ) dan masyarakat dengan surat kuasa, Biro Jasa ( calo ) sebanyak 50 orang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Data–data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder, dalam perincian sebagai berikut :

1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian. Adapun teknik yang digunakan adalah:

a. Kuisioner adalah pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan tertulis (angket/ kepada responden), kemudian dijawab dengan memilih alternatif jawaban yang telah tersedia.

b. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberi pertanyaan langsung kepada sejumlah pihak yang terkait/responden.

c. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan melihat langsung atau

dipergunakan untuk dapat menyaring data yang tidak bisa diperoleh dari teknik penyebaran kuesiner atau teknik wawancara.

2. Data Sekunder, yaitu data yang tidak diperoleh langsung dari objek penelitian. Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan melalui penelitian kepustakaan (library research), yaitu dengan mempelajari sejumlah buku, tulisan serta karangan ilmiah yang memiliki relevansi dengan masalah yang sedang diteliti. E. Teknik Analisa Data

Penelitian ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian yang memberikan gambaran mengenai situasi–situasi atau kejadian–kejadian. Data–data yang terkumpul baik lewat studi kepustakaan dan kuesioner akan disusun dan kemudian disajikan dalam bentuk analisis tabel tunggal.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat

Kantor SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 juni 1987. Kantor SAMSAT medan selatan merupakan salah satu unit pelayanan teknis dari 3 (tiga) instansi didalamnya, yaitu: Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, POLRI, dan Jasa Raharja yang melayani masyarakat yang akan membayar atau melunasi kewajibannya membayar pajak kendaraan bermotor. Wilayah pelayanan sebagian kota Medan dan sebagian kecamatan Deli Serdang meliputi Medan Polonia, Medan Johor, Medan Amplas, Medan Maimun, Medan Kota, Medan Denai, Biru-Biru, Patumbak, Deli Tua,Pancur Batu, Selayang, Kutalimbaru, Sibolangit yang pengurusan pajak kendaraannya dilaksanakan dikantor SAMSAT Medan Selatan.

Yang menjadi pedoman dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap adalah didasarkan pada saat keputusan bersama menteri pertahanan keamanan/panglima angkatan bersenjata, menteri keuangan, dan menteri dalam negeri nomor: Pol. KEP/13/XII/76.KEP.1693/MK/IV/12/1976, dan nomor 311 tahun 1976 tenteng peningkatan kerjasama antara pemerintah daerah tingkat I (Propinsi), komando kepolisian, aparat departemen keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat serta peningkatan pendapatan daerah khususnya mengenai pajak – pajak kendaraan bermotor, tertanggal 28 Desember 1976, adapun isi keputusan bersama tersebut adalah sebagai berikut :

1. Dalam rangka pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan peningkatan pendapatan daerah, kerjasama antara aparat pemerintah tingkat I, aparat komandan daerah kepolisian, dan aparat keuangan seluruh Indonesia harus ditingkatkan.

2. Penelitian ulang surat tanda nomor kendaraan bermotor (STNK) dilakukan setiap tahun

oleh kepolisian negara.

3. Berdasarkan masa tahun pajak kendaran bermotor dan tahun pembayaran dana

kecelakaan lalu lintas jalan, sama berlakunya penelitian ulang STNK, yaitu satu tahun.

4. Menginstruksikan kepada gubernur kepala daerah tingkat I seluruh Indonesia, kepala

kepolisian Republik Indonesia daerah komando tingkat I dan direktur utama Perum asuransi kerugian jasa raharja untuk melaksanakan keputusan bersama ini, serta selanjutnya atas pedoman ini dituangkan dalam naskah kerjasama untuk mewujudkan sistem administrasi manunggal dibawah satu atap (one line operation under one roof

operation).

5. Guna tercapainya tujuan pelaksanaan surat keputusan ini, dipandang perlu aparat

departemen dalam negri, aparat POLRI, dan aparat departemen keuangan dilingkungan pusat memberikan pembinaan dan bimbingan lanjutan kepada aparat didaerah.

6. Pelaksanaan ketentuan – ketentuan yang dimaksud dalam surat keputusan bersama, lebih lanjut diatur secara bersama – sama ataupun oleh masing – masing instansi ditingkat pusat.

7. Segala pembiayaan yang diperlukan untuk pembinaan dan bimbingan dimaksud dalam

B. Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan 1.1 Visi dan Misi

Adapun yang menjadi visi SAMSAT Medan Selatan adalah :

“Terwujudnya Pelayanan Prima Sebagai Bukti Pengabdian Kepada Masyarakat”. Sedangkan misinya adalah :

1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat.

2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor.

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.

4. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima.

1.2 Tujuan Pembentukuan

Adapun yang menjadi tujuan pembentukan kantor SAMSAT Medan Selatan adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan meningkatkan pendapatan daerah dan pendapatan negara.

C. Jenis-Jenis Pelayanan dan Program Kerja 1.1 Jenis Pelayanan

1. Perpanjangan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan). 2. Ganti STNK (Teliti Ulang 5 Tahun)

3. Ganti STNK hilang, ganti warna, pindah alamat. 4. Bea Balik Nama (BBN) II

5. Lapor tiba antar SAMSAT Sumatera Utara 1.2 Program Kerja

1. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat.

2. Meningkatkan Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaran Bermotor.

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara.

4. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya Pelayanan Prima.

Dalam melaksanakan program kerja yang ada SAMSAT Medan Selatan melakukan beberapa strategi, adapun strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat a. Menyederhanakan Sistem dan Prosedur.

b. Menerapkan Pelayanan Prima Secara Konsisten. c. Sosialisasi yang berkesinambungan.

d. Menindaklanjuti Setiap Keluhan Masyarakat

2. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor

a. Meningkatkan pelayanan pengarsipan dan keamanan data kendaraan bermotor b. Meningkatan teknologi dalam pengarsipan data kendaraan bermotor

c. Tertib pendataan, tertib penyimpanan, dan tertib pengeluaran arsip kendaraan bermotor

3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara a. Identifikasi dan ekstensifikasi.

b. Melaksanakan pemungutan secara efektif dan efisien. c. Tertib pemungutan, tertib pembukuan, tertib laporan. 4. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia

a. Meningkatkan disiplin dan etos kerja

b. Meningkatkan kompetensi.

c. Meningkatkan kesejahteraan.

d. Memberdayakan Sumber Daya Manusia.

5. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk Mendukung Terwujudnya Pelayanan Prima. a. Memenuhi kebutuhan sarana dan prasarana secara konsisten.

b. Memelihara terus menerus sarana dan prasarana yang tersedia.

Selain itu SAMSAT Medan Selatan juga mengembangkan nilai-nilai sebagai berikut : 1. Bekerja Keras.

2. Keterbukaan.

3. Saling Menghormati.

4. Kejujuran.

5. Tanggung Jawab.

6. Kreatif dan Inovatif.

Adapun Komitmen yang dilakukan SAMSAT Medan Selatan adalah sebagai berikut :

1. Secara terus menerus memperbaiki dan mengembangkan sistem manajemen mutu.

2. Kepuasan masyarakat merupakan tujuan utama pelayanan.

Sedangkan inovasi yang telah dilaksanakan oleh SAMSAT Medan Selatan adalah sebagai berikut :

1. Renovasi dan penyempurnaan lay out gedung

2. Penyederhanaan prosedur loket 3. Penyederhanaan persyaratan

4. Tersedianya unit lansia, ibu hamil dan orang sakit

5. Adanya kejelasan Standart Pelayanan Minimal (SPM)

6. Pembayaran melalui PT Bank SUMUT

7. Menyediakan kartu masuk (nama pribadi ( pemilik langsung ) dan masyarakat dengan

surat kuasa, Biro Jasa ( calo )

Sementara itu sarana dan prasarana yang terjadi pada kantor SAMSAT Medan Selatan adalah sebagai berikut:

1. Gedung perkantoran yang strategis 2. Ruang tunggu yang representative 3. Teknologi computer yang terkoneksi 4. Photo Copy

5. Musholla 6. Kantin

D. Mekanisme Pelayanan

Adapun mekanisme pelayanan yang diberikan oleh kantor SAMSAT Medan Selatan adalah sebagai berikut :

Mekanisme Pelayanan SAMSAT Medan Selatan

Sumber: UPT SAMSAT Medan Selatan

Dalam pelaksanaan SAMSAT dikenal beberapa pendaftaran dan persyaratan sebagai berikut :

a. Pendaftaran pertama :

- Pendaftaran kendaraan bermotor baru

- Pendaftaran kendaraan bermotor eks dump TNI/ POLRI - Pendaftaran kendaraan bermotor eks lelang negara - Pendaftaran kendaraan bermotor CD/ CC

- Pendaftaran kendaraan bermotor badan internasional lainnya. - Pendaftaran kendaraan bermotor import

D. Diterima Resi

E. Membayar Di Payment Bank SUMUT

I. Menerima - STNK - TNKB

F. Validasi G. Dicetak

- STNK - TNKB - TCKB - BTCKB - BPKB

H. Diarsipkan

Pemilik/ Pemohon

A. Ambil Formulir Loket Pendaftaran

C. Ditetapkan Biaya Adm. Baru - STNK

- Asuransi Jasa Raharja - Pajak Kendaraan Bermotor

B. Mendaftar

Loket Loket Loket Loket

Perpanjangan Pengesahan Mutasi Hal-hal

- Pendaftaran kendaraan bermotor berdasarkan putusan pengadilan. b. Pengesahan STNK setiap tahun dengan persyaratan sebagai berikut :

- BPKB asli + foto copy - STNK asli + foto copy - KTP asli + foto copy - Hasil ceking fisik

- SKPD tahun terakhir

c. Perpanjangan STNK setelah 5 (lima) tahun dengan persyaratan sebagai berikut : - BPKB asli + foto copy

- STNK asli + foto copy - KTP asli + foto copy - Hasil ceking fisik

- SKPD tahun terakhir

d. Pendaftaran kendaraan mutasi dan BBN (Bea Balik Nama) :

- Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar jual beli - Pendaftaran kendaraan bermotor pindah/ dari luar daerah

- Pendaftaran kendaraan bermotor pindah alamat dalam wilayah kerja SAMSAT yang

sama

- Pendaftaran kendaraan bermotor rubah bentuk

- Pendaftaran kendaraan bermotor ganti mesin, ganti warna

- Pendaftaran kendaraan bermotor STNK, TNKB rusak atau hilang

- Pendaftaran kendaraan bermotor ganti nomor kendaraan

- STNK asli + foto copy - KTP asli + foto copy - Kwitansi jual beli - Hasil ceking fisik - SKPD tahun terakhir

• Sedangkan mutasi/ lapor tiba dengan persyaratan sebagai berikut : - BPKB asli + foto copy

- Surat penggant STNK sementara

- KTP asli + foto copy bilamana nama tetap - Kwitansi jual beli bilamana berubah nama - Nota pajak

- Fiskal antar daerah atau provinsi

- Surat Keterangan pindah dari daerah asal - Faktur asli + PPUD

- Kartu induk BPKP - Hasil ceking fisik

e. Pendaftaran kendaraan bermotor bersyarat khusus

- Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama eks kendaraan dinas milik negara - Pendaftaran kendaraan bermotor tukar nama atas dasar hibah/ warisan

- Pendaftaran kendaraan bermotor ganti nama badan hukum/ penggabungan perusahaan

- Pendaftaran kendaraan bermotor eks CC/ CD

- Pendaftaran surat tanda coba kendaraan f. Pendaftaran STNK khusus atau rahasia

E. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Uraian tugas dan tanggung jawab pegawai yang bertugas pada kantor SAMSAT Medan Selatan dapat dilihat pada Tupoksi masing – masing instansi, antara lain:

1. POLRI

Bertanggung jawab menyeluruh untuk mengkoordinasi dan mengawasi kelancaran dengan aspek – aspek kegiatan penerbitan STNK di SAMSAT Medan Selatan, serta melaksanakan kegiatan pada bagian ketatausahaan SAMSAT Medan Selatan, iderntifikasi, pengecekan/pemeriksaan, perubahan serta perbaikan/ralat data, registrasi dan pembukuan/pencatatan termasuk pemeliharaan penyimpanannya berkaitan dengan data identitas pemilik dan kenderaan, serta penerapan sistem manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumber daya yang dibutuhkan dilingkungan kepolisian, orientasi/pelatihan dan peningkatan kompetensi petugas pelaksana, serta pemenuan kepuasan masyarakat (wajib pajak).

2. DISPENDASU UPT Medan Selatan

Bertanggung jawab sebagai berikut:

a. Melakukan pendataan potensi, penetapan dan penagihan, menerima dan

memproses usul/pengajuan keberatan dari wajib pajak dan membuat daftar jumlah tagihan, tunggakan dan denda PKB dan BBN-KB, sesuai dengan standart yang telah digunakan.

b. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPTD, sesuai bidang

tugasnya.

d. Memberikan masukan yang perlu kepada kepala UPTD sesuai bidang tugasnya.

3. PT. Jasa Raharja

Bertanggung jawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasi kegiatan – kegiatan yang terkait dengan aspek – aspek kegiatan pemungutan Sumbangan Wajib Pajak Dana Kecelakaan Lalu Lintas (SWDKLLJ), penerapan sistem manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumber daya yang dibutuhkan dilingkungan SAMSAT Medan Selatan, orientasi/pelatihan dan peningkatan kompetensi petugas pelaksanaan serta pemenuhan kepuasan masyarakat (wajib pajak).

Dalam rangka meningkatkan pelayanan, pengawasan, dan pengendalian dalam pelaksanaan sistem administrasi manunggal satu atap pada kantor SAMSAT Medan Selatan, maka dibentuklah kelompok – kelompok kerja sebagai berikut:

1. Kelompok kerja penyediaan formulir permohonan dan penerangan. 2. Kelompok kerja pendaftaran, penelitian, dan penetapan.

3. Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (check fisik kendaraan bermotor. 4. Kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check)

5. Kelompok kerja penerimaan pembayaran.

6. Kelompok kerja pemesanan (order) PNKB, penempelan penting pajak, dan penyerahan. 7. Kelompok kerja arsip.

Adapun kegiatan masing – masing kelompok kerja tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kelompok kerja penyediaan permohonan dan penerangan

a. Menyediakan dan memberikan formulir permohonan pendaftaran sesuai dengan permintaan permohonan.

b. Memberikan penerangan mengenai kelengkapan persyaratan pendaftaran.

c. Membukukan semua formulir yang diterima, dikeluarkan dan sisanya setiap hari.

d. Mencatat nomor formulir dan nomor kendaraan/nama pemilik pada buku register

formulir.

e. Memberi tanda paraf pada formulir permohonan untuk setiap permohonan yang telah

memenuhi persyaratan.

f. Menerima kembali formulir yang rusak untuk diganti dengan yang baru’

g. Menerima pembayaran biaya PNKB.

• Petugas DISPENDA:

Memberikan keterangan kepada pemohon tentang kewajibannya sebagai wajib pajak. 2. Kelompok kerja pendaftaran dan penetapan

Sub kelompok kerja pendaftaran

• Petugas POLRI

a. Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan. b. Melakukan penelitian pada daftar pencarian barang daftar agunan (jaminan)

c. Membukukan paraf pada tanda peneriama formulir permohonan yang telah diteliti dan diterima serta memberikan tanda penerimaan kepada pemohon.

d. Memberikan nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor kepada kelompok kerja

pemeriksaan fisik kendaraan bermotor

e. Menerimadan meneliti hasil pemeriksaaan fisik kendaaran bermotor disesuaikan

f. Menggabungkan berkas baru dengan arsip yang ada ke dalam map yang telah disediakan.

g. Meneruskan berkas yang telah di teliti kepada petugas DISPENDA.

• Petugas DISPENDA

a. Meneliti berkas yangh diterima dari petugas kepolisian dan membubuhkan paraf atas kelengkapan persyaratan.

b. Meneruskan berkas kepada petugas POLRI bagian registrasi dan penomoran.

c. Memberitahukan kepada petugas POLRI dan PT. Asuransi Jasa Raharja apa bila di

temukan kekeliruan/kekerungan persyaratan administrasi yang diperlukan. Sub Kelompok Kerja dan penomoran

• Petugas POLRI

a. Menerima berkas dari petugas DISPENDA

b. Meregistrasi dan memberikan nomor polisi sesuai dengan sistem penomoran yang

berlaku.

c. Mencantumkan nomor polisi pada dokumen permohonan.

d. Melanjutkan berkas pada sub kelompok kerja penetapan. Sub DISPENDA

a. Menerima dan meneliti berkas dari kelompok registrasi dan penomoran.

b. Menetapkan besarnya PKB dan BBN-KB dan pemungutan lainnya dalam Nota

Perhitungan Pajak (Notice Pajak)

c. Membukukan memberikan nomor SKUM dan kohir pada notice pajak.

e. Menerima berkas STNK yang belum dibayar dari bendaharawan khususnya penerimaan (BKP) untuk diteruskan kepada penagihan.

• PT. Asuransi Jasa Raharja

a. Menerima dan meneliti berkas yang diterima dari petugas DISPENDA.

b. Menetapkan SWDKLLJ dan dendanya yang harus dibayar oleh pemohon, dalam

formulir permohonan maupun notice pajak.

c. Membukukan penetapan SWDKLLJ.

d. Meneruskan berkas tersebut kepada sub kelompok kerja pengetikan. Sub Kelompok Kerja Pengetikan

• Petugas POLRI dan DISPENDSA :

a. Petugas POLRI dan DISPENDA melaksanakan pengetikan pada blanko STNK.

b. Mencatat blanko STNK yang diterima, dipakai dan sisanya setiap hari, serta

mempertanggungjawabkan setiap lembaran penggunaan blanko STNK tersebut.

c. Meneruskan berkas kepada kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi

(final check) dengan ekspedisi.

3. Kelompok kerja pemeriksaan fisik kendaraan bermotor (cek fisik kendaraan bermotor)

• Petugas POLRI

a. Menerima nota pemeriksaan fisik kendaraan bermotor bagi kelompok kerja pendaftaran .

b. Melakukan pemeriksaan identitas kendaraan bermotor (nomor mesin, rangka, warna,

dan lain – lain). Maupun kelengkapan teknis keselamatan kendaraan bermotor.

c. Menyelesaikan hasil pemeriksaan kepada kelompok kerja pendaftaran dengan

4. Kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final check)

• Petugas POLRI, DISPENDA, dan PT. Jasa Raharja

a. Masing – masing petugas meneliti kembali kebenaran penetapan dan pengetikan serta persyaratan administrasi.

b. Masing – masing petugas membubuhkan paraf pada blanko STNK yang sudah diketik :

• Petugas POLRI disebelah kiri nama pejabat yang menandatangani STNK.

• Petugas DISPENDA disebelah kanan bahwa pada kolom kosong dibawah jumlah

yang sudah dibayar.

• Petugas PT. Asuransi Jasa Raharja disebelah kiri bawah pada kolom kosong

dibawah jumlah yang harus dibayar, dengan catatan : paraf tersebut diatas tidak dibenarkan mengganggu atau menutupi identitas didalam STNK.

c. Melaksanakan koordiansi dalam rangka pengawasan dan pengendalian.

d. Meneruskan berkas kepada kelompok kerja penerimaan pembayaran dengan ekspedisi.

5. Kelompok kerja penerimaan pembayaran.

• Petugas POLRI

a. Menerima Berkas dari kelompok kerja pemeriksaan penyelesaian administrasi (final

check).

b. Menyerahkan nota perhitungan pajak (notice pajak) dan blanko STNK yang sudah

diketik kepada bendaharawan khusus penerima.

c. Menerima kembali nota perhitungan pajak dan STNK yang sudah dibubuhi teraan cash

register, kemudian menyatukan kembali dalam berkasnya serta mengirimkan berkas

tersebut kepada kelompok kerja pemesanann (order) PNKB dan penyerahan dengan ekspedisi.

d. Menerima setoran biaya administrasi dan BKP

• Petugas Bendaharawan Khusus Penerima (BKP)

a. Mengirim berkas STNK yang belum dibayar kepada kelompok kerja pendaftaran dan

penetapan ekspedisi.

b. Menerima notice pajak dan blanko STNK yang sudah diketik dari petugas POLRI pada

kelompok kerja penerimaan pembayaran.

c. Mengumumkan nomor kendaraan bermotor yang sudah siap dibayar melalui papan tulis

atau pengeras suara.

d. Menerima, membubuhkan teraan kas registrasi pada STNK dan membukukan

pembayaran.

e. Menyerahkan nota perhitungan pajak (notice pajak) dan STNK yang sudah ditera cash register kepada petugas POLRI dalam kelompok kerja penerimaan pembayaran.

f. Mencatat, membukukan, dan mengadministrasikan berkas STNK yang belum bayar.

g. Menyetorkan hasil penerimaan pembayaran kepada masing – masing instansi berikut

data penerimaan yang dibuat oleh bendaharawan khusus penerima. 6. Kelompok kerja pemesanan (order) PNKB, dan penyerahan.

Sub Kelompok Kerja Pemesanan (order) PNKB

• Petugas POLRI :

a. Menerima berkas permohonan dari petugas POLRI pada kelompok kerja penerimaan

pembayaran.

b. Membuat pesanan (order) plat nomor setelah meneliti pelunasan kewajiban pembayaran dan pengirimkannya kepada pabrik plat dengan ekspedisi.

Sub Kelompok kerja Penyerahan

• Petugas PORLI, DISPENDA, dan PT. Asuransi Jasa Raharja:

a. Menerima berkas permohonan STNK, yang sudah dibayar.

b. Menerima plat nomor dari pabrik plat nomor.

c. Menggabungkan STNK asli, plat nomor, penting pajak, serta persyaratan lainnya milik pemohon.

d. Menyerahkan STNK asli, plat nomor, serta persyaratan – persyaratan lainnya milik pemohon, setelah pemohon menunjukkan notice pajak yang asli dan PNKB bekas untuk dimusnahkan polisi.

e. Meminta kembali tanda penerimaan yang telah dibubuhi tanda tangan dan nama terang pemohon, sebagai bukti telah diterima syarat – syarat pemohon.

f. Memisahkan lembar tindasan STNK untuk disampaikan kepada petugas ketiga instansi.

g. Membukukan dan meneruskan berkas kepada kelompok kerja arsip.

7. Kelompok kerja arsip :

• Menerima berkas arsip dari kelompok kerja pemesanan PNKB dan penyerahan.

a. Menerima berkas arsip dari kelompok kerja pemesanan PNKB dan penyerahan.

b. Mencatat jenis macam dokumen yang disimpan dalam map arsip.

c. Menatausahakan berkas – berkas kedalam kelompok – kelompok sehingga

memudahkan pencarian kembali.

d. Membukukan arsip – arsip yang diterima dan yang dikeluarkan.

e. Menyusun dan menyiapkan berkas – berkas kendaraan bermotor untuk data pendaftaran ulang.

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil–hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh dari lapangan. Data primer ini merupakan hasil observasi, kuesioner yang disebarkan kepada 50 informan serta teknik wawancara secara mendalam yang dilakukan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor di Kantor Sistem

Administrasi Manunggal Satu Atap Medan Selatan(SAMSAT) Medan Selatan yang dijadikan

sebagai informan biasa dalam penelitian ini.Sedangkan informan kunci petugas yang bekerja di Samsat Medan Selatan.

Penyajian data hasil penelitian ini akan menguraikan hasil-hasil penelitian yang meliputi kriteria data identitas informan dan data variabel penelitian serta penyajian datanya dalam bentuk distribusi tunggal. Melalui distribusi tunggal ini akan diketahui dengan jelas data-data yang terkumpul melalui angket/kuesioner yang telah disebarkan pada saat penelitian dilakukan di Kantor SAMSAT Medan Selatan.

A. Kriteria Data Identitas Informan

Data identitas informan mencakup distribusi data informan menurut jenis kelamin, pekerjaan, usia, tingkat pendidikan dan status pengurusan pajak kendaraan bermotor yang diurus oleh wajib pajak. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka identitas informan dapat diuraiakan sebagai berikut:

a. Jenis Kelamin

Jenis kelamin informan terdiri dari laki-laki dan perempuan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.

Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1. Laki-Laki 34 68

2. Perempuan 16 32

Total 50 100

Sumber: Data Penelitian Lapangan 2010

Berdasarkan tabel di atas maka dapat dilihat bahwa mayoritas informan dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebesar 34 orang (68%), sedangkan sisanya adalah perempuan sebanyak 16 orang (32%). Dengan demikian, dapat diinterpretasikan bahwa informan yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan kebanyakan berjenis kelamin laki-laki.

Dari penyajian data berdasarkan jenis kelamin di atas, bahwa laki-laki masih mendominasi pekerjaan/aktivitas diluar urusan rumah tangga. Artinya kepercayaan masyarakat pada budaya yang merugikan kaum perempuan masih ada. Dan hasil data ini juga bukan berarti adanya persyaratan yang mendeskripsikan perempuan sehingga persentase laki-laki lebih banyak ketimbang perempuan dalam hal mengurus pajak kendaraan bermotor.

b. Pekerjaan

Dari hasil penyebaran angket yang telah dilaksanakan kebanyakan informan yang mengurus izin di Kantor SAMSAT Medan Selatan adalah masyarakat yang bekerja sebagai pegawai swasta. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2.

Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Jenis Pekerjaan

No. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

1. PNS 14 28

2. Pegawai Swasta 20 40

3. Mahasiswa 7 14

4. Ibu Rumah Tangga 2 4

5. Calo 5 10

6. Pedagang 2 4

Total 50 100

Sumber: Data Penelitian Lapangan 2010

Berdasarkan tabel 2 di atas dapat dilihat bahwa mayoritas informan yang mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan adalah masyarakat yang berprofesi sebagai Pegawai Swasta yakni sebanyak 20 orang (40% ). Kemudian masyarakat yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak 14 orang (28%), Mahasiswa sebanyak 7 orang (14%), Calo sebanyak 5 orang (10%), serta pedagang dan Ibu Rumah Tangga masing-masing 2 orang (4%).

c. Usia

Usia informan dalam penelitian ini dibagi menjadi lima bagian. Pembagian usia diberi jarak Sembilan interval. Hal ini bertujuan mengklasifikasi informan berdasarkan rentang jarak usia yang dimiliki oleh para informan. Mengenai mayoritas rentang usia dari para informan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.

Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase (%)

1. <20 3 6

2. 21-30 19 38

3. 31-40 11 22

4. 41-50 11 22

5. >50 6 12

Total 50 100

Sumber: Data Penelitian Lapangan 2010

Berdasarkan data tabel 3 di atas menunjukkan bahwa kebanyakan rentang usia informan adalah berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 19 orang (38%), selanjutnya rentang usia 31-40 yaitu 11 orang(22%) dan dan 41-50 tahun masing-masing 11 orang (22%), usia diatas 50 tahun sebanyak 6 orang (12%) dan usia di bawah 20 tahun sebanyak 3 orang (6%).

d. Tingkat Pendidikan

Pendidikan merupakan aspek yang terpenting dalam kehidupan bernegara, dimana pendidikan bisa dijadikan sarana untuk mendukung bagi suatu pencapaian tujuan dalam meraih suatu kesuksesan. Pendidikan pada umumnya mempengaruhi pola pikir seseorang dan juga penafsiran akan suatu hal. Berikut ini adalah tabel data informan berdasarkan pendidikan terakhir:

Tabel 4.

Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

1. SD 1 2

2. SMP/Sederajat 1 2

3. SMA/Sederajat 26 52

4. Diploma III 5 10

5. S1 17 34

Total 50 100

Sumber: Data Penelitian Lapangan 2010

Dari tabel 4 di atas mengenai distribusi jawaban informan yang dilihat dari pendidikan terakhir informan adalah kebanyakan lulusan SMA/Sederajat sebanyak 26 orang (52%), informan yang lulusan Sarjana sebanyak 17 orang (34%), Diploma III sebanyak 5 orang (10%) serta lulusan SD dan SMP masing-masing 1 orang (2%).

Dari hasil tabulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata informan yang mengurus pajak kendaraan bermotor masih berpendidikan SMA/Sederajat. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh kurangnya dorongan dan minat dari mereka sendiri untuk melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi serta juga diakibatkan oleh beberapa factor lain seperti kekurangan dana dan waktu akibat bekerja.

e. Status Pengurusan

Berikut akan disajikan data mengenai jumlah informan yang mengurus Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan, yang diklasifikasikan berdasarkan status pengurusan pajak kendaraan bermotor yang telah diurus oleh para informan (masyarakat). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat penyajian data dalam bentuk tabel di bawah ini.

Tabel 5.

Distribusi Jawaban Informan Berdasarkan Status Pengurusan

No. Kepemilikan Jumlah Persentase (%)

1. Pemilik Langsung 40 80

2. Surat kuasa 5 10

3. Calo 5 10

Total 50 100

Sumber : Data Penelitian lapangan 2010

Dari tabel 5 diatas menunjukkan bahwa informan yang mengurus pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Medan Selatan adalah kebanyakan informan yang mengurus pajak kendaraan bermotor atas nama pribadi, yakni berjumlah 40 orang (80%), kemudian informan yang mengurus dengan surat kuasa berjumlah 5 orang (10%), dan informan yang mengurus melalui calo berjumlah 5 orang (10%).

Dari hasil tabulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata informan yang mengurus pajak kendaraan bermotor merupakan masyarakat atas nama pribadi. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat wajib pajak kendaraan bermotor lebih memilih untuk mengurus pajak kendaraan bermotornya secara langsung tanpa melalui perantara, jika memang memiliki waktu untuk membayar pajak kendaraannya secara langsung.

B. Data Variabel Penelitian

Berdasarkan dari judul penelitian yang diteliti, yakni tentang “persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan”, bahwa variabel dalam penelitian ini yakni menggunakan variabel tunggal. Sebagaimana yang telah di bahas dalam bab II mengenai metode penelitian, untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan dan untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, maka dilakukan teknik pengumpulan

Jadi secara umum, usaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT Medan Selatan dilakukan melalui 3 hal, pertama mengenai keramahtamahan petugas, dimana hal ini berkenaan dengan kualitas SDM yang dimiliki oleh SAMSAT Medan Selatan itu sendiri.

Kedua, usaha perbaikan pelayanan dilakukan melalui penggunaan teknologi. Hal ini berkaitan dengan Information Technology (IT). Penggunaan teknologi komputer dan pengolahan data wajib pajak berbasis komputer membantu mempercepat pelaksanaan pekerjaan serta membuat pelayanan menjadi lebih praktis. Selain itu, penyimpanan data (arsip) wajib pajak menjadi lebih ringkas dan menghindari terjadi pengulangan data (redundant).

Ketiga, usaha perbaikan pelayanan berkaitan dengan manajemen, mengingat SAMSAT merupakan gabungan dari tiga instansi yang berbeda yaitu Jasa Raharja, Kepolisian dan Dispenda. Manajemen yang baik antara ketiga instansi ini akan menghindarkan terjadinya ketimpangan antara satu instansi dengan instansi lainnya. Selain itu, masalah manajemen ini juga berkaitan dengan pengelolaan keuangan, dimana harus ada jaminan bahwa pajak yang dibayarkan oleh pelanggan (wajib pajak) benar-benar dimasukkan ke kas Negara dan tidak terjadi penyelewengan. Sehingga hal ini dapat membangkitkan kepercayaan publik yang sempat hilang akibat munculnya berbagai kasus korupsi di bidang perpajakan.

Ketiga usaha diatas diharapkan mampu mengembalikan kepercayaan publik terhadap kinerja SAMSAT serta meningkatkan minat wajib pajak kendaraan bermotor untuk membayar pajak kendaraan bermotornya. Sehingga pada akhirnya akan meningkatkan PAD (Pendapatan Asli Daerah) maupun penerimaan kas Negara dari sektor pajak.kenderaan

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah hasil penelitian diinterpretasikan dan dianalisa, maka dalam hal ini penulis dapat menarik beberapa kesimpulan yang menjadi inti dari penelitian yang telah dilakukan. Adapun beberapa hal yang menjadi kesimpulan yaitu antara lain :

1. Dilihat dari pelayanan sama dan merata, palayanan yang tepat waktu, pelayanan yang ramah serta pelayanan yang jujur telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan pelanggan, sebab persepsi mereka terhadap pelayanan tersebut diatas dapat di nilai positif oleh pelanggan.

2. Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat dapat dilihat bahwasannya pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT Medan Selatan sudah berjalan secara sempurna karena pelayanan sudah terlaksana sesuai dengan wujud pelayanan prima yaitu dalam hal pelayanan yang mudah pada setiap pengurusan surat tanda kendaraan bermotor. Dimana petugas dapat membantu dalam hal perpanjangan pajak dalam pengurusan surat tanda kendaraan bermotor yang dihadapi pelanggan atau masyarakat.

3. Masyarakat yang merupakan wajib pajak telah merasakan adanya kemudahan dalam pengurusan pembayaran pajak kenderaan bermotornya dengan menerima pelayanan dari petugas dengan cepat dan transparan dalam arti tanpa hambatan.

4. Pelayanan yang dilakukan petugas telah sesuai dengan mekanisme pelayanan yang ditetapkan SAMSAT Medan Selatan, sehingga waktu penyelesaian pengurusan/pembayaran pajak kenderaan dapat terukur.

B. Saran

1. Dalam merealisasikan pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan atau wajib pajak sebaiknya setiap petugas harus lebih tanggap dan cermat ketika proses pelayanan dalam membayar pajak kendaraan bermotor, baik dalam hal pelayanan yang sama kepada semua pelanggan atau wajib pajak, kinerja yang efektif dan efisien, sikap ramah serta jujur dapat lebih ditingkatkan lagi agar pelanggan atau wajib pajak merasa lebih puas lagi terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SAMSAT Medan Selatan.

2. Bagi setiap pimpinan instansi yang ada di SAMSAT Medan Selatan agar lebih tegas dalam memberikan pengarahan serta pengawasan kepada petugas yang bertugas melayani pelanggan atau wajib pajak secara langsung agar mereka dapat lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.

3. Untuk pelayanan seterusnya, diharapkan agar seluruh petugas yang melayani pelanggan atau wajib pajak lebih mengutamakan kepentingan pelanggan atau wajib pajak karena pelanggan atau wajib pajak itu merupakanh kunci suksesnya instansi dalam mencapai target yang diinginkan dengan sendirinya dapat meningkatkan kesadaran pelanggan atau wajib pajak untuk membayar pajak kenderaannya

sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan atau wajib pajak perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan atau masyarakat untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan, meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, dan menyediakan kantor komentar. Yang kedua melakukan survei kepuasan pelanggan, dengan melakukan survei, instansi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan atau wajib pajak sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa instansi menaruh perhatian terhadap pelanggan atau wajib pajak. 5. Penulis mengharapkan agar SAMSAT Medan Selatan lebih meningkatkan kualitas

pelayanan yang sekarang ini menjadi lebih baik lagi kepada pelanggan atau masyarakat sehingga masyarakat menjadi lebih puas dan nyaman dalam pengurusan STNK pajak kendaraan bermotor dan masyarakat akan setia dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Medan Selatan.

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, B. 2003, Pelayanan Prima Perpajakan, Rineka Cipta, Jakarta. Indrawijaya, I. 2000, Perilaku Organisasi, Sinar Baru Algensindo, Bandung.

Kumorotomo, Wahyudi, 1994, Manajemen Pelayanan publik, Raja Grafindo, Jakarta. Moenir, H.A.S, 1992, Manajemen Pelayanan Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.

Ratminto dan Atik S, Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan (Pengembangan Model

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal), Pustaka

Pelajar, Yogyakarta.

Rakhmat, Jalaludin 2005, Psikologi Komunikasi, PT REMAJA ROSDAKARYA, Bandung. Robbins, S.P. 2003, Perilaku Organisasi, Jilid 1: PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta. Robbins, Stephen, P, 2001, Perilaku Organisasi, Prenhalindo, Jakarta.

Thoha, Miftah, 1998, Perilaku Organisasi, Konsep, Dasar dan Aplikasi, Raga Grafindo Persada, Jakarta

Sinambela, Lijan Poltak, 2006, Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan

Implementasi), Bumi Aksara, Jakarta.

Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung. Suharman, 2005, Psikologi Kognitif, Srikandi, Surabaya.

BAHAN PUSTAKA LAINNYA

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Rencana Skripsi

Lampiran II : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran III : Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing

Lampiran IV : Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan Skripsi Lampiran V : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan

Penelitian Mahasiswa FISIP USU

Lampiran VI : Berita Acara Seminar Ususlan Penelitian Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU

Lampiran VII : Surat Izin Penelitian

Lampiran VIII : Surat Persetujuan Penelitian dari SAMSAT Medan Selatan Lampiran IX : Kuesioner Penelitian