Pengaruh Persepsi Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Helvetia Kota Medan Tahun 2016
Kuesioner Penelitian A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Kode responden : 2. Jenis Kelamin :
3. Umur :
4. Pendidikan :
B. PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS HELVETIA KOTA MEDAN
Petunjuk Pengisian :
Skor 1 apabila Tidak Setuju (TS) Skor 2 apabila Setuju (S)
Skor 3 apabila Sangat Sejutu (SS)
Mohon diisi dengan cara memberi (V) pada jawaban yang dikehendaki :
No Pertanyaan TS S SS
A Responsiveness ( Daya Tanggap ) 1 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk
mendaftar
2 Perawat melaksanakan tugas dengan cepat
3 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan dokter
4 Dokter menjelaskan pernyataan yang diajukan pasien 5 Dokter menanyakan keluhan pasien
6 Waktu pengambilan obat tidak terlalu lama
B Reliability ( Kehandalan )
1 Petugas registrasi di tempat 2 Yang memeriksa adalah dokter 3 Dokter memeriksa dengan teliti 4 Perawat melayani dengan teliti
5 Petugas kamar obat menyampaikan cara pakaian obat
C Assurance ( Jaminan )
1 Pasien yang datang dilayani dengan baik 2 Perawat berhati-hati dalam melaksanakan
pekerjaannya
3 Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah 4 Pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan
(2)
pasien
5 Perawat memberikan pelayanan dengan sopan
D Empathy ( Empati )
1 Petugas loket memberi pelayanan dengan ramah 2 Perawat memberikan pelayanan dengan ramah 3 Pasien merasa aman berkonsultasi dengan dokter 4 Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian 5 Petugas obat melayani dengan ramah
6 Petugas obat menjalaskan cara pemakaian obat 7 Dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit
pasien
E Tangibel ( Bukti Langsung )
1 Puskesmas terlihat bersih 2 Ruang tunggu tampak bersih 3 Ruang periksa bersih
4 Ruang periksa tertata rapi 5 Ruang obat bersih
6 Obat tersusun rapi
7 Tempat tidur pada kamar periksa tampak bersih 8 Keadaan alat periksa tersusun rapi
9 Alat periksa bersih
10 Penampilan petugas puskesmas rapi
C. MINAT MASYARAKAT UNTUK MEMNFAATKAN PELAYANAN KESEHATAN PUSKESMAS HELVETIA KOTA MEDAN
Apabila saudara sakit, apakah saudara akan memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Helvetia Kota Medan ?
1. Ya 2. Tidak
(3)
Frequency Table
Jenis Kelami n Responden
39 39,0 39,0 39,0
61 61,0 61,0 100,0
100 100,0 100,0
Laki-Laki Perempuan Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Umur Responden
29 29,0 29,0 29,0
24 24,0 24,0 53,0
23 23,0 23,0 76,0
24 24,0 24,0 100,0
100 100,0 100,0
20-29Tahun 30-39 Tahun 40-49 Tahun >49 Tahun Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Pendidikan Responden
22 22,0 22,0 22,0
55 55,0 55,0 77,0
23 23,0 23,0 100,0
100 100,0 100,0
Tamat SMP Tamat SMA
Tamat Diploma/Sarjana Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama unutuk mendaftar
43 43,0 43,0 43,0
29 29,0 29,0 72,0
28 28,0 28,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(4)
Perawat melaksanakan tugas dengan cepat
18 18,0 18,0 18,0
70 70,0 70,0 88,0
12 12,0 12,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pel ayanan dokter
35 35,0 35,0 35,0
41 41,0 41,0 76,0
24 24,0 24,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Dokter menjelaskan pernyataan yang diajukan pasien
37 37,0 37,0 37,0
48 48,0 48,0 85,0
15 15,0 15,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Dokter menanyakan kel uhan pasien
14 14,0 14,0 14,0
76 76,0 76,0 90,0
10 10,0 10,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(5)
Waktu pengambil an obat tidak terlalu lama
40 40,0 40,0 40,0
42 42,0 42,0 82,0
18 18,0 18,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Daya Tanggap
53 53,0 53,0 53,0
47 47,0 47,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Petugas admi nistrasi selalu berada di tempat
22 22,0 22,0 22,0
62 62,0 62,0 84,0
16 16,0 16,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Yang memeriksa adalah dokter
10 10,0 10,0 10,0
66 66,0 66,0 76,0
24 24,0 24,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(6)
Dokter memeri ksa dengan teliti
30 30,0 30,0 30,0
46 46,0 46,0 76,0
24 24,0 24,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Perawat melayani dengan teliti
27 27,0 27,0 27,0
34 34,0 34,0 61,0
39 39,0 39,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Petugas kamar obat menyampaikan cara pakaian obat
27 27,0 27,0 27,0
58 58,0 58,0 85,0
15 15,0 15,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Setel ah dil akukan pemeriksaan dokter langsnung dapat mengetahui penyakit saya
9 9,0 9,0 9,0
83 83,0 83,0 92,0
8 8,0 8,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(7)
Kehandalan
50 50,0 50,0 50,0
50 50,0 50,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Pasien yang datang dilayani dengan baik
32 32,0 32,0 32,0
47 47,0 47,0 79,0
21 21,0 21,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Perawat berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaannya
21 21,0 21,0 21,0
53 53,0 53,0 74,0
26 26,0 26,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah
34 34,0 34,0 34,0
50 50,0 50,0 84,0
16 16,0 16,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(8)
Pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien
32 32,0 32,0 32,0
43 43,0 43,0 75,0
25 25,0 25,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Perawat memberikan pel ayanan dengan sopan
32 32,0 32,0 32,0
37 37,0 37,0 69,0
31 31,0 31,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan
33 33,0 33,0 33,0
39 39,0 39,0 72,0
28 28,0 28,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Seti ap tindakan medis yang dilakukan terhadap saya, dokter pasti menjelaskan mengenai ti ndakan tersebut dengan sejelas-j el asnya kepada saya / kel uarga
saya
16 16,0 16,0 16,0
56 56,0 56,0 72,0
28 28,0 28,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(9)
Jaminan
52 52,0 52,0 52,0
48 48,0 48,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Petugas loket memberi pelayanan dengan ramah
34 34,0 34,0 34,0
55 55,0 55,0 89,0
11 11,0 11,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Perawat memberikan pel ayanan dengan ramah
32 32,0 32,0 32,0
44 44,0 44,0 76,0
24 24,0 24,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Pasien merasa aman berkonsul tasi dengan dokter
14 14,0 14,0 14,0
83 83,0 83,0 97,0
3 3,0 3,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(10)
Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian
39 39,0 39,0 39,0
48 48,0 48,0 87,0
13 13,0 13,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian
26 26,0 26,0 26,0
68 68,0 68,0 94,0
6 6,0 6,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Petugas obat menj al askan cara pemakai an obat
24 24,0 24,0 24,0
65 65,0 65,0 89,0
11 11,0 11,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit pasien
28 28,0 28,0 28,0
54 54,0 54,0 82,0
18 18,0 18,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(11)
Perawat berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien
26 26,0 26,0 26,0
57 57,0 57,0 83,0
17 17,0 17,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Perawat menanggapi kel uhan pasien dengan mengerutu
34 34,0 34,0 34,0
50 50,0 50,0 84,0
16 16,0 16,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Empati
57 57,0 57,0 57,0
43 43,0 43,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Puskesmas terlihat bersih
10 10,0 10,0 10,0
79 79,0 79,0 89,0
11 11,0 11,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(12)
Ruang tunggu tampak bersih
10 10,0 10,0 10,0
79 79,0 79,0 89,0
11 11,0 11,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Ruang periksa bersi h
6 6,0 6,0 6,0
82 82,0 82,0 88,0
12 12,0 12,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Ruang periksa tertata rapi
14 14,0 14,0 14,0
73 73,0 73,0 87,0
13 13,0 13,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Ruang obat bersi h
6 6,0 6,0 6,0
75 75,0 75,0 81,0
19 19,0 19,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(13)
Obat tersusun rapi
16 16,0 16,0 16,0
74 74,0 74,0 90,0
10 10,0 10,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Tempat tidur pada kamar periksa tampak bersih
16 16,0 16,0 16,0
64 64,0 64,0 80,0
20 20,0 20,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Keadaan alat peri ksa tersusun rapi
14 14,0 14,0 14,0
73 73,0 73,0 87,0
13 13,0 13,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Alat periksa bersih
13 13,0 13,0 13,0
71 71,0 71,0 84,0
16 16,0 16,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
(14)
Penampilan perawat / dokter puskesmas rapi
7 7,0 7,0 7,0
78 78,0 78,0 85,0
15 15,0 15,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Setuju Setuju Sangat Setuju Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Bukti Langsung
47 47,0 47,0 47,0
53 53,0 53,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Baik Baik Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulat iv e Percent
Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Kategori
48 48,0 48,0 48,0
52 52,0 52,0 100,0
100 100,0 100,0
Tidak Memanf aatkan Memanf aatkan Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulativ e Percent
(15)
Crosstabs
Daya Tanggap * Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Kategori
Case Processing Summary
100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%
100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%
100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%
100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%
100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%
Day a Tanggap * Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan Kategori Kehandalan *
Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan Kategori Jaminan * Pemanf aat an Pelay anan Kesehat an Kategori
Empat i * Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
Bukti Langsung * Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan Kategori
N Percent N Percent N Percent
Valid Missing Total
Cases
Crosstab
23 30 53
43,4% 56,6% 100,0% 47,9% 57,7% 53,0% 23,0% 30,0% 53,0%
25 22 47
53,2% 46,8% 100,0% 52,1% 42,3% 47,0% 25,0% 22,0% 47,0%
48 52 100
48,0% 52,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 48,0% 52,0% 100,0% Count
% wit hin Day a Tanggap % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Day a Tanggap % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Day a Tanggap % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Tidak Baik
Baik Day a Tanggap
Total Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori
(16)
Kehandalan * Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Kategori
Chi-Square Tests,958b 1 ,328
,605 1 ,437
,959 1 ,327
,423 ,218
,948 1 ,330
100 Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value df
Asy mp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Computed only f or a 2x2 table a.
0 cells (,0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 22,56.
b.
Crosstab
30 20 50
60,0% 40,0% 100,0%
62,5% 38,5% 50,0%
30,0% 20,0% 50,0%
18 32 50
36,0% 64,0% 100,0%
37,5% 61,5% 50,0%
18,0% 32,0% 50,0%
48 52 100
48,0% 52,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
48,0% 52,0% 100,0%
Count
% wit hin Kehandalan % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Kehandalan % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Kehandalan % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Tidak Baik Baik Kehandalan Total Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori
Total
(17)
Jaminan * Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Kategori
Chi-Square Tests5,769b 1 ,016
4,848 1 ,028
5,826 1 ,016
,027 ,014
5,712 1 ,017
100 Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value df
Asy mp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Computed only f or a 2x2 table a.
0 cells (,0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 24,00.
b.
Crosstab
30 22 52
57,7% 42,3% 100,0%
62,5% 42,3% 52,0%
30,0% 22,0% 52,0%
18 30 48
37,5% 62,5% 100,0%
37,5% 57,7% 48,0%
18,0% 30,0% 48,0%
48 52 100
48,0% 52,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
48,0% 52,0% 100,0%
Count
% wit hin Jaminan % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Jaminan % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Jaminan % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Tidak Baik Baik Jaminan Total Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori
(18)
Empati * Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Kategori
Chi-Square Tests4,077b 1 ,043
3,308 1 ,069
4,108 1 ,043
,048 ,034
4,037 1 ,045
100 Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value df
Asy mp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Computed only f or a 2x2 table a.
0 cells (,0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 23,04.
b.
Crosstab
33 24 57
57,9% 42,1% 100,0%
68,8% 46,2% 57,0%
33,0% 24,0% 57,0%
15 28 43
34,9% 65,1% 100,0%
31,3% 53,8% 43,0%
15,0% 28,0% 43,0%
48 52 100
48,0% 52,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
48,0% 52,0% 100,0%
Count
% wit hin Empati % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan Kategori
% of Total Count
% wit hin Empati % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan Kategori
% of Total Count
% wit hin Empati % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan Kategori
% of Total Tidak Baik Baik Empati Total Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehatan
Kategori
Total
(19)
Bukti Langsung * Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Kategori
Chi-Square Tests
5,200b 1 ,023
4,319 1 ,038
5,259 1 ,022
,027 ,019
5,148 1 ,023
100 Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value df
Asy mp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Computed only f or a 2x2 table a.
0 cells (,0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 20,64.
b.
Crosstab
23 24 47
48,9% 51,1% 100,0%
47,9% 46,2% 47,0%
23,0% 24,0% 47,0%
25 28 53
47,2% 52,8% 100,0%
52,1% 53,8% 53,0%
25,0% 28,0% 53,0%
48 52 100
48,0% 52,0% 100,0%
100,0% 100,0% 100,0%
48,0% 52,0% 100,0%
Count
% wit hin Bukti Langsung % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Bukti Langsung % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Count
% wit hin Bukti Langsung % wit hin Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an Kategori
% of Total Tidak Baik Baik Bukti Langsung Total Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori
(20)
Logistic Regression
Chi-Square Tests
,031b 1 ,860
,000 1 1,000
,031 1 ,860
1,000 ,510
,031 1 ,861
100 Pearson Chi-Square
Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value df
Asy mp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Computed only f or a 2x2 table a.
0 cells (,0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 22,56.
b.
Case Processing Summary
100 100,0
0 ,0
100 100,0
0 ,0
100 100,0
Unweighted Casesa
Included in Analy sis Missing Cases Total
Selected Cases
Unselected Cases Total
N Percent
If weight is in ef f ect, see classif ication table f or the total number of cases.
a.
Dependent Variable Encoding
0 1 Original Value
Tidak Memanf aatkan Memanf aatkan
Internal Value
(21)
Block 0: Beginning Block
Categorical Variables Codings
57 1,000 43 ,000 52 1,000 48 ,000 50 1,000 50 ,000 Tidak Baik Baik Empat i Tidak Baik Baik Jaminan Tidak Baik Baik Kehandalan Frequency (1) Paramet er coding
Classificati on Tablea,b
0 48 ,0
0 52 100,0
52,0 Observ ed
Tidak Memanf aatkan Memanf aatkan Pemanf aatan Pelay anan
Kesehatan Kategori Ov erall Percentage St ep 0
Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori
Percentage Correct Predicted
Constant is included in the model. a.
The cut v alue is ,500 b.
Variables in the Equation
,080 ,200 ,160 1 ,689 1,083
Constant St ep 0
B S. E. Wald df Sig. Exp(B)
Variabl es not in the Equation
5,769 1 ,016
4,077 1 ,043
5,200 1 ,023
17,548 3 ,001
kk(1) jkk(1) ek(1) Variables
Ov erall Stat istics St ep
0
(22)
Block 1: Method = Backward Stepwise (Likelihood Ratio)
Omnibus Tests of Model Coefficients18,956 3 ,000
18,956 3 ,000
18,956 3 ,000
St ep Block Model St ep 1
Chi-square df Sig.
Model Summary
119,513a ,173 ,230
St ep 1
-2 Log likelihood
Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
Estimation terminat ed at iteration number 4 because parameter est imat es changed by less than ,001. a.
Hosmer and Lemeshow Test
2,080 6 ,912
Step 1
Chi-square df Sig.
Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test
13 11,760 1 2,240 14
4 5,011 4 2,989 8
8 8,075 5 4,925 13
8 9,089 8 6,911 16
5 5,154 10 9,846 15
5 4,140 9 9,860 14
4 4,076 10 9,924 14
1 ,695 5 5,305 6
1 2 3 4 5 6 7 8 St ep 1
Observ ed Expected Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori = Tidak Memanf aatkan
Observ ed Expected Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori = Memanf aatkan
Total
(23)
Classificati on Tablea
33 15 68,8
18 34 65,4
67,0 Observ ed
Tidak Memanf aatkan Memanf aatkan Pemanf aatan Pelay anan
Kesehatan Kategori Ov erall Percentage St ep 1
Tidak Memanf a atkan Memanf a atkan Pemanf aatan Pelay anan Kesehat an
Kategori
Percentage Correct Predicted
The cut v alue is ,500 a.
Variables in the Equation
-1,384 ,471 8,636 1 ,003 ,250 ,099 ,631
-1,164 ,465 6,277 1 ,012 ,312 ,126 ,776
-1,142 ,456 6,277 1 ,012 ,319 ,131 ,780
2,032 ,549 13,707 1 ,000 7,627
kk(1) jkk(1) ek(1) Constant Step 1a
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper
95,0% C.I.for EXP(B)
Variable(s) entered on step 1: kk, jkk, ek. a.
Model if Term Removed
-64,507 9,501 1 ,002
-63,121 6,729 1 ,009
-63,080 6,647 1 ,010
Variable kk jkk ek Step 1 Model Log Likelihood
Change in -2 Log
Likelihood df
Sig. of the Change
(24)
76
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.
Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa Aksara
Dinas Kesehatan Kota Medan. 2012. Profil Kesehatan Kota Medan . 2013. Profil Kesehatan Kota Medan
. 2014. Profil Kesehatan Kota Medan
Dinkes Sumut. 2014. Profil Kesehatan Provinsi Sumatera Utara 2014. Medan Effendy, Nasrul. 1998. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat Edisi
Kedua. Jakarta : Buku Kedokteran EGC
Handayani, P.S, 2013. Determinan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Peserta Jamkesmas Di Puskesmas Medan Helvetia Tahun 2013. Skiripsi, FKM USU
Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr. H Soemarsono Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tesis Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pascasarjana UNDIP Hidayat, Dede. 2009. Ilmu Perilaku Manusia Pengantar Psikologi Untuk Tenaga
Kesehatan. Jakarta : Trans Info Media
Kemenkes RI . 2012. Survei Demografi dan Kesehatan Indonesia Tahun 2012. Jakarta
. 2013. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) 2013. Jakarta . 2013. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2013 . Jakarta
. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan No.75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat . Jakarta
Maryati, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013. Skripsi FKM USU. Medan
(25)
77
Muninjaya, A. G. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Parasuraman, Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1994. A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implication for Future Research. The Journal of Marketing , 41-50.
Parasuraman A., Z., V., dan Berry L. 2004.SERVQUAL : A Multiple item Scale for
Measuring Consumer Perseption of Service Quality. Journal of Retailing, 64
(1) : 12-41, 1988
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Prasetyo, Bambang. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Puskesmas Helvetia. 2015. Profil Kesehatan Puskesmas Helvetia
Rakhmat, Jalaluddin. 1992. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Republik Indonesia. 1945. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Jakarta
. 2007. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 Tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJP-N) Tahun 2005-2025 . Jakarta
. 2009. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan. Jakarta
Robbins, S.P. 2002. Perilaku Organisasi, Edisi Kedelapan, Jilid I. Jakarta: Prehallindo.
Sabarguna, B. S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto. Situmeang, R. 2010. Pengaruh Faktor Predisposisi, Pemungkin, Dan Kebutuhan
Terhadap Pemanfaatan Sarana Pelayanan Antenatal Oleh Ibu Hamil Di Kelurahan Pasir Bidang Kecamatan Sarudik Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2010. Skripsi, FKM USU
(26)
78
Sudarma, Momon. 2008. Sosiologi Untuk Kesehatan. Jakarta: Penerbit Salemba Medika
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Thoha, Miftah. 2008. Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono, F. 2000. Pemasaran Jasa. Jawa Timur : Bayumedia Publishing.
Trimurti, I. 2008. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Tesis Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pascasarjana UNDIP
(27)
35
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis PenelitianJenis penelitian ini menggunakan pendekatan explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh persepsi masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Helvetia tahun 2016.
Menurut Singarimbun (1989), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Penelitian penjelasan bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung melalui pengujian hipotesis dengan menganalisa data yang ada.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Helvetia dengan alasan pemilihan lokasi ini adalah berdasarkan laporan Profil Dinas Kesehatan Kota Medan Tahun 2013, 2014, 2015 bahwa jumlah kunjungan di puskesmas Medan Helvetia mengalami penurunan yang signifikan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan April 2016 – selesai. 3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Helvetia yaitu sebanyak 31.652 Kepala Keluarga (KK).
(28)
36
36
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari semua populasi masyarakat yang tinggal di wilayah kerja Puskesmas Helvetia. Mengingat berbagai keterbatasan yang dimiliki untuk meneliti baik berupa tenaga, waktu, maupun biaya, maka ditetapkan sampel dengan menggunakan rumus Slovin dalam Prasetyo (2005) :
Keterangan:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kolonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan penarikan sampel) sebesar 10% (0,1)
Bardasarkan perhitungan, diperoleh jumlah sampel sebanyak n = 99,68, atau digenapkan menjadi 100 responden. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan besar sampel sebanyak 100 orang. Besar sampel ditetapkan dengan menggunakan metode purposive sampling. Kriteria probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah kriteria inklusi, yaitu:
1. Bersedia menjadi responden
(29)
37
37
2. Kepala Keluarga ( suami atau istri ) yang anggota keluarganya pernah berobat di Puskesmas Helvetia.
Tabel 3.1 Proporsi Sampel per Kelurahan
No Nama Kelurahan Jumlah KK Perhitungan Sampel
1 Helvetia 2627
8
2 Helvetia tengah 5233
17
3 Helvetia timur 6039
19
4 Sei sikambing C 2862
9
5 Tanjung gusta 5639
18
6 Dwikora 5414
17
7 Cinta damai 3838
12
Jumlah 31652 100
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada responden yang berisi daftar pertanyaan serta jawaban yang telah disiapkan.
3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dengan cara mengumpulkan data dari laporan tahunan Puskesmas Helvetia tahun 2015 tentang pemanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas Helvetia dan data di ambil dari Profil Dinas Kesehatan Kota Medan Tahun 2013, 2014, dan 2015 serta data lainnya yang berkaitan dengan topik penelitian.
(30)
38
38
3.5 Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Bebas (Independent)
1. Persepsi tentang daya tanggap pelayanan kesehatan Puskesmas Helvetia Kota medan adalah interpertasi responden tentang kepuasan antara harapan responden dengan pandangan responden akan daya tanggap pelayanan. Dinilai dari beberapa indikator diantaranya :
a. Penilaian responden tentang kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan
b. Penilaian responden tentang kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan
c. Penilaian responden tentang ketanggapan karyawan dalam terhadap keluhan responden
2. Persepsi tentang kehandalan pelayanan kesehatan Puskesmas Helvetia Kota medan adalah interpretasi responden tentang kesenjangan antara harapan responden dengan pandangan responden terhadap pelayanan yang tepat waktu dan akurat. Dinilai dari beberapa indikator diantaranya : a. Penilaian responden tentang pelayanan yang aman dengan janji yang
ditawarkan
b. Penilaian responden tentang pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.
3. Persepsi tentang jaminan pelayanan kesehatan Puskesmas Helvetia Kota medan adalah interpertasi responden tentang kesenjangan antara harapan
(31)
39
39
responden dengan pandangan responden akan jaminan pelayanan. Dinilai dari beberapa indikator diantaranya :
a. Penilain responden tentang keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan
b. Penilaian tentang keramahtamahan karyawan terhadap responden c. Penilaian responden tentang perhatian karyawan terhadap responden d. Penilaian tentang kesopanan karyawan
e. Penilaian responden tentang kemampuan karyawan dalam memberikan rasa aman dan nyaman responden
4. Persepsi tentang empati pelayanan kesehatan Puskesmas Helvetia Kota medan adalah interpertasi responden tentang kepuasan antara harapan responden dengan pandangan responden akan empati pelayanan. Dinilai dari beberapa indikator diantaranya :
a. Penilaian responden tentang kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan responden
b. Penilaian responden tentang kemudahan untuk menghubungi manajemen puskesmas
c. Penilaian responden tentang usaha Puskesmas untuk memahami keinginan dan kebutuhan responden
5. Persepsi tentang bukti langsung pelayanan kesehatan Puskesmas Helvetia Kota medan adalah interpertasi responden tentang kepuasan antara harapan responden dengan pandangan akan bukti langsung pelayanan kesehatan. Dinilai dari beberapa indikator diantaranya :
(32)
40
40
b. Penilaian responden tentang kerapian ruangan c. Penilaian responden tentang kenyamanan ruangan
d. Penilaian responden tentang kelengkapan sarana / prasarana / peralatan untuk pelayanan responden
e. Penilaian responden tentang penampilan tenaga kesehatan 3.5.2 Variabel Terikat (Dependent)
Variabel Terikat (Dependent) yaitu Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah keinginan responden untuk mengunakan kembali sarana pelayanan kesehatan.
3.6 Aspek Pengukuran
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Bebas
No Variabel Jumlah
Indikator
Kategori Jawaban Indikator
Bobot Nilai
Skor Kategori Jawaban Variabel 1 Persepsi tentang
kehandalan pelayanan kesehatan
6 Tidak setuju Setuju Sangat setuju 1 2 3 13-18 6-12 Baik Tidak baik
2 Persepsi tentang daya tanggap pelayanan
kesehatan
6 Tidak setuju Setuju Sangat setuju 1 2 3 13-18 6-12 Baik Tidak baik 3 4 5 Persepsi tentang jaminan pelayanan
kesehatan Persepsi empati pelayanan kesehatan Persepsi bukti langsung pelayanan kesehatan 7 9 10 Tidak setuju Setuju Sangat setuju Tidak setuju Setuju Sangat setuju Tidak setuju Setuju Sangat setuju 1 2 3 1 2 3 1 2 3 15-21 7-14 19-27 9-18 21-30 10-20 Baik Tidak baik Baik Tidak baik Baik Tidak baik
(33)
41
41
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat
Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan Puskesmas dapat dilihat pada tabel 3.3 Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Terikat
No Variabel Jumlah
Indikator
Kategori Jawaban Indikator
Bobot Nilai
Kategori Jawaban Variabel 1 Pemanfaatan
pelayanan kesehatan
1 Ya
Tidak
2 1
Memanfaatkan Tidak Memanfaatkan
3.7 Teknik Analisis Data a. Univariat
Untuk menjelaskan variabel independen yaitu persepsi tentang kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung pelayanan kesehatan yang dibuat dalam tabel distribusi frekuensi.
b. Bivariat
Untuk mengetahui pengaruh persepsi tentang kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung pelayanan kesehatan (variabel independen) terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan (variabel dependen) dengan menggunakan uji Chi Square (χ2). Uji χ2 digunakan untuk menguji dua kelompok data baik variabel independen maupun dependennya berbentuk kategorik atau dapat juga dikatakan sebagai uji proporsi untuk dua peristiwa atau lebih. Sampel pada uji ini sebaiknya lebih dari 40 sampel yang dipilih secara acak.
c. Multivariat
Wijaya (2010) menjelaskan bahwa analisis multivariat digunakan untuk melihat pengaruh variabel dependen terhadap satu atau lebih variabel
(34)
42
42
independen dengan melakukan uji regresi logistik. Variabel dependen dinyatakan dengan huruf Y, sedangkan variabel independen dinyatakan dengan huruf X. Dalam Penelitian ini, teknik analisa data yang digunakan adalah dengan uji regresi logistik. Pada uji regresi logistik peneliti memprediksi variabel terikat yang berskala dikotomi. Skala dikotomi yang dimaksud adalah skala data nominal dan dua kategorik, misalnya Ya dan Tidak, Baik dan Buruk atau Tinggi dan Rendah. Sampel yang digunakan relatif besar minum 50 sampel dan Variabel dependen bersifat dikotomi.
(35)
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian4.1.1 Letak Geografis
Kecamatan Medan Helvetia merupakan salah satu daerah otonom yang berstatus di Kota Medan, yang terbagi atas 7 Kelurahan. Luas wilayah Puskesmas Medan Helvetia mencapai 11,55 dengan batas wilayah sebagai berikut :
a. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang b. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Medan Sunggal c. Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan Sunggal
d. Sebelah Timur berbatsan dengan Kecamatan Medan Barat dan Kecamatan Medan Petisah
4.1.2 Demografis
Puskesmas Medan Helvetia memiliki wilayah kerja 7 kelurahan, luas wilayah 11,55 km2, 27 meter letaknya dari permukaan laut, lintang utara : 0,30 -20 LU, lintang selatan : 620 -410 LS, bujur timur : 980 – 390 LU. Penduduk Kecamatan Medan Helvetia terdiri dari 145.519 Jiwa / 31.652 Kepala Keluarga (KK). Berdasarkan jenis kelamin, penduduk yang berjenis kelamin laki-laki yaitu 71.211 jiwa dan penduduk yang berjenis kelamin perempuan yaitu 74.308 jiwa.
(36)
44
44
4.1.3 Sumber Daya Manusia
Secara umum jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di Puskesmas Medan Helvetia adalah 59 orang. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut :
Tabel 4.1 Distribusi Tenaga Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
No Jenis Tenaga Jumlah (orang)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Dokter Umum Dokter Gigi
Sarjana Kesehatan Masyarakat S1 Keperawatan
D4 Kebidanan D3 Kebidanan D3 Keperawatan D3 Keperawatan Gigi D3 Farmasi Gizi SMF Perawat (SPK) Perawat Gigi SPHH 5 4 6 8 2 10 8 1 3 3 2 2 4 1
Jumlah 59
Sumber : Profil Puskesmas Medan Helvetia Tahun 2015
4.1.4 Sarana Kesehatan
Secara umum sarana kesehatan yang berada di wilayah kerja Puskesmas Medan Helvetia dapat dilihat pada tebel 4.2 berikut :
Tabel 4.2 Distribusi sarana kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Medan Helvetia
No Sarana Kesehatan Jumlah
1 2 3 4 5 Puskesmas Puskesmas Pembantu Rumah Sakit Swasta Balai Pengobatan Paru Rumah Bersalin 1 2 4 6 6
(37)
45
45
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Apotik
Praktek Dokter Umum Swasta Praktek Dokter Spesialis Praktek Dokter Gigi Swasta Praktek Bidan
Toko obat berizin Laboraturium Sinshe
Dukun Patah Tukang Gigi
37 75 35 28 35 8 7 3 1 9
Jumlah 257
Sumber : Profil Puskesmas Medan Helvetia Tahun 2015
4.2 Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan untuk melihat frekuensi dari variabel independen dan dependen dalam penelitian yang meliputi : daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan.
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur dan Pendidikan
Responden pada penelitian ini adalah 100 orang yang mana terdiri dari 8 orang di kelurahan Helvetia, 17 orang dari kelurahan Helvetia Tengah, 19 orang dari Helvetia Timur, 9 orang dari kelurahan Sei Sikambing C, 18 orang dari kelurahan Tanjung Gusta, 17 orang dari kelurahan Dwikora dan 12 orang dari kelurahan Cinta Damai. Dari keseluruhan responden yang ada, diperoleh gambaran mengenai karakteristiknya meliputi jenis kelamin, umur dan pendidikan masyarakat.
Secara umum berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa persentase jenis kelamin tertinggi adalah perempuan sebanyak 61 % dibandingkan jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 39 %. Distribusi umur pada responden berada pada rentang
(38)
46
46
20-29 tahun, 30-39 tahun, 40-49 tahun dan > 49 tahun.. Secara rinci hasil penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Perempuan 61 61
2 Laki- laki 39 39
Tebel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Frekuensi Persentase (%)
1 20-29 tahun 29 29
2 30-39 tahun 24 24
3 40-49 tahun 23 23
4 >49 tahun 24 24
Berdasarkan pendidikan terakhir responden diperoleh 22 orang tamat SMP, 55 orang tamat SMA dan 23 orang tamat Diploma/ Sarjana. Untuk rincian lebih lanjut dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir
No Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 Tamat SMP 22 22
2 Tamat SMA 55 55
3 Tamat Diploma / Sarjana 23 23
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
Berdasarkan hasil penelitian mengenai variabel daya tanggap responden, mengenai pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar responden terbanyak menjawab tidak setuju sebayak 43 responden (43%), lalu yang setuju
(39)
47
47
sebanyak 29 responden (29%) dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 responden (28%).
Hasil penelitian juga memperoleh hasil daya tanggap perawat melaksanakan tugas dengan cepat responden menjawab setuju sebanyak 70 responden (70%), tidak setuju sebanyak 18 responden (18%) dan sangat setuju 12 responden (12%).
Hasil distribusi mengenai daya tanggap mengenai pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan dokter yaitu setuju sebanyak 41 responden (41%), tidak setuju 35 responden (35%) dan sebanyak 24 responden menjawab sangat setuju.
Hasil penelitian variabel daya tanggap mengenai dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan oleh pasien adalah 48 responden (48%) menjawab setuju, 37 responden (37%) menjawab tidak setuju dan 15 responden (15%) menjawab sangat setuju.
Hasil distribusi variabel daya tanggap mengenai dokter menanyakan keluhan pasien adalah 76 responden (76%) menjawab setuju, 14 responden (14%) menjawab tidak setuju dan 10 responden (10%) menjawab sangat setuju.
Hasil distribusi variabel daya tanggap mengenai waktu pengambilan obat tidak terlalu lama adalah 76 responden (42%) menjawab setuju, 40 responden (40%) menjawab tidak setuju dan 18 responden (18%) menjawab sangat setuju. Uraian penelitian dalam bentuk tabulasi dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut :
(40)
48
48
Tabel 4.7 Distribusi responden Berdasarkan Uraian Jawaban tentang Daya Tanggap
No Pertanyaan f %
1 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendaftar
a. Tidak setuju b. Setuju
c. Sangat setuju
43 29 28 43 29 28
Jumlah 100 100
2 Perawat melaksanakan tugas dengan cepat a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
18 70 12 18 70 12
Jumlah 100 100
3 Pasien tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan pelayanan dokter
a. Tidak setuju b. Setuju
c. Sangat setuju
35 41 24 35 41 24
Jumlah 100 100
4 Dokter menjelaskan pertanyaan yang dijukan pasien a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
37 48 15 37 48 15
Jumlah 100 100
5 Dokter menayakan keluhan pasien a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
14 76 10 14 76 10
Jumlah 100 100
6 Waktu pengambilan obat tidak terlalu lama a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
40 42 18 40 42 18
Jumlah 100 100
(41)
49
49
Berdasarkan tabulasi distribusi variabel daya tanggap dilakukan pengolahan data dan diketahui bahwa terbanyak berada di kategori tidak baik, yaitu 53 responden (53%), kemudian diikuti dengan kategori baik sebanyak 47 responden (47%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut :
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap
No Kategori Daya Tanggap f %
1 2
Tidak Baik Baik
53 47
53 47
Jumlah 100 100
4.2.3 Deskiripsi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kehandalan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan yaitu petugas administrasi selalu berada di tempat 22 responden (22%) menjawab tidak setuju, 62 responden (62%) menjawab setuju dan 16 responden (16%) menjawab sangat setuju.
Berdasarkan hasil penelitian mengenai kehandalan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan yaitu yang memeriksa adalah dokter 10 responden (10%) menjawab tidak setuju, 66 responden (66%) menjawab setuju dan 24 responden (24%) menjawab sangat setuju.
Hasil distribusi variabel kehandalan mengenai dokter memeriksa dengan teliti 30 responden (30%) menjawab tidak setuju, 46 responden (46%) menjawab setuju dan 24 responden (24%) menjawabb sangat setuju.
(42)
50
50
Hasil distribusi variabel kehandalan mengenai perawat memeriksa dengan teliti 27 responden (27%) menjawab tidak setuju, 34 responden (34%) menjawab setuju dan 39 responden (39%) menjawab sangat setuju.
Hasil distribusi variabel kehandalan mengenai petugas kamar obat menyampaikan cara pemakaian obat 27 responden (27%) menjawab tidak setuju, 58 responden (58%) menjawab setuju dan 15 responden (15%) menjawab sangat setuju.
Hasil distribusi variabel kehandalan mengenai setelah dilakukan pemeriksaan dokter langsung dapat mengetahui penyakit saya 9 responden (9%) menjawab tidak setuju, 83 responden (83%) menjawab setuju dan 8 responden (8%) menjawab sangat setuju. Uraian hasil penelitian dalam bentuk tabulasi dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Kehandalan
No Pertanyaan f %
1 Petugas administrasi selalu berada di tempat a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
22 62 16
22 62 16
Jumlah 100 100
2 Yang memeriksa adalah dokter a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
10 66 24
10 66 24
Jumlah 100 100
3 Dokter memeriksa dengan teliti a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
30 46 24
30 46 24
Jumlah 100 100
(43)
51
51
4 perawat melayani dengan teliti a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
27 34 39
27 34 39
Jumlah 100 100
5 Petugas kamar obat menyampaikan cara pemaikaian obat a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
27 58 15
27 58 15
Jumlah 100 100
6 Setelah dilakukan pemeriksaan dokter langsung dapat mengetahui penyakit saya
a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
32 47 21
32 47 21
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabulasi distribusi variabel kehandalan dibagi dalam 2 kategori yaitu tidak baik dan baik. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui sebanyak 50 responden (50%) di kategori tidak baik dan 50 responden (50%) berada di kategori baik. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut :
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Variabel Kehandalan
No Kategori Kehandalan f %
1 2
Tidak Baik Baik
50 50
50 50
Jumlah 100 100
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Jaminan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui persepsi masyarakat mengenai jaminan adalah sebagai berikut 47 responden (47%) setuju bahwa pasien dilayani
(44)
52
52
dengan baik. 53 responden (53%) setuju jika perawat berhati-hati dalam melaksankan pekerjaannya. 50 responden (50%) setuju bahwa dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah. 43 responden (43%) setuju bahwa pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui persepsi masyarakat mengenai jaminan adalah sebagai berikut 37 responden (37%) setuju bahwa perawat memberikan pelayanan dengan sopan. 39 responden (39%) setuju bahwa pelayanan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan. 56 responden (56%) setuju bahwa setiap tindakan medis yang dilakukan dokter terhadap saya, dokter pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya / keluarga saya. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.11 berikut :
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Variabel Jaminan
No Pertanyaan f %
1 Pasien yang datang dilayani dengan baik a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
32 47 21
32 47 21
Jumlah 100 100
2 Perawat berhati-hati dalam melaksanakan pekerjaannya a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
21 53 26
21 53 26
Jumlah 100 100
3 Dokter melakukan pemeriksaan dengan ramah a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
34 50 16
34 50 16
Jumlah 100 100
4 Pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien
(45)
53
53
a. Tidak setuju b. Setuju
c. Sangat setuju
32 43 25 32 43 25
Jumlah 100 100
5 Perawat memberikan pelayanan dengan sopan a. Tidak setuju
b. Setuju
c. Sangat setuju
32 37 31 32 37 31
Jumlah 100 100
6 Pelayanan perawatan yang diberiakan petugas kepada pasien pasti memuaskan
a. Tidak setuju b. Setuju
c. Sangat setuju
33 39 28 33 39 28
Jumlah 100 100
7 Setiap tindakan medis yang dilakukan dokter terhadap saya, dokter pasti menjelaskan mengenai tindakan tersebut dengan sejelas-jelasnya kepada saya / keluarga saya
a. Tidak setuju b. Setuju
c. Sangat setuju
16 56 28 16 56 28
Jumlah 100 100
Variabel jaminan responden dibagi dalam 2 kategori yaitu baik dan tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa 52 % responden berada di kategori tidak baik dan 48 % responden di kategori baik. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.12 berikut :
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Variabel Jaminan
No Kategori Jaminan f %
1 2 Tidak Baik Baik 52 48 52 48
(46)
54
54
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Empati
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui persepsi masyarakat mengenai empati adalah sebagai berikut 55 responden (55%) setuju jika petugas administrasi memberi pelayanan dengan ramah. 44 responden (44%) setuju bahwa perawat memberikan pelayanan dengan ramah. 83 responden (83%) setuju bahwa pasien merasa aman berkonsultasi dengan dokter. 48 responden (48%) setuju bahwa perawat melayani pasien dengan penuh perhatian.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui persepsi masyarakat mengenai empati adalah sebagai berikut 68 responden (68%) setuju bahwapetugas obat melayani dengan ramah. 65 responden (65%) setuju bahwa petugas obat menjelaskan cara pemakaian obat. 54 responden (54%) setuju bahwa dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit pasien. 57 responden (57%) setuju bahwa perawat berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien. 50 responden (50%) setuju bahwa perawat menanggapi keluhan pasien dengan ramah. Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut :
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Variabel Empati
No Pertanyaan f %
1 Petugas administrasi memberi pelayanan dengan ramah a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
34 55 11
34 55 11
Jumlah 100 100
2 Perawat memberikan pelayanan dengan ramah
a. Tidak Setuju 32 32
(47)
55
55
b. Setuju
c. Sangat Setuju
44 24
44 24
Jumlah 100 100
3 Pasien merasa aman berkonsultasi dengan dokter a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
14 83 3 14 83 3
Jumlah 100 100
4 Perawat melayani pasien dengan penuh perhatian a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
39 48 13 39 48 13
Jumlah 100 100
5 Petugas obat melayani dengan ramah a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
26 68 6 26 68 6
Jumlah 100 100
6 Petugas obat menjelaskan cara pemakaian obat a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
24 65 11 24 65 11
Jumlah 100 100
7 Dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit saya a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
28 54 18 28 54 18
Jumlah 100 100
8 Perawat berinteraksi dengan pasien tanpa membeda-bedakan pasien
a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
26 57 17 26 57 17
Jumlah 100 100
9 Perawat menangapikeluhan pasien dengan ramah a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
34 50 16 34 50 16
(48)
56
56
Variabel empati responden dibagi dalam 2 kategori yaitu baik dan tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa 57 % responden berada di kategori tidak baik dan 43 % responden di kategori baik. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut :
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Variabel Empati
No Kategori Empati f %
1 2
Tidak Baik Baik
57 43
57 43
Jumlah 100 100
4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Bukti Langsung
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui persepsi masyarakat mengenai bukti langsung adalah sebagai berikut 79 responden (79%) setuju bahwa puskesmas terlihat bersih. 79 reponden (79%) setuju bahwa ruang tunggu tampak bersih. 82 responden (82%) setuju ruang periksa bersih. 73 responden (73%) setuju bahwa ruang periksa tertata rapi. 75 responden (75%) setuju bahwa ruang obat bersih. 74 responden (74%) setuju bahwa obat tersusun rapi. 64 responden (64%) setuju bahwa tempat tidur pada kamar periksa tampak bersih. 73 responden (73%) setuju bahwa keadaan alat periksa tersusun rapi. 71 responden setuju bahwa alat periksa bersih. 78 responden (78%) setuju bahwa penampilan perawat / dokter puskesmas rapi. Secara lebih rinci bisa dilihat pada tabel 4.15 berikut :
(49)
57
57
Tabel 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawabab Variabel Bukti Langsung
No Pertanyaan f %
1 Puskesmas terlihat bersih a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
10 79 11 10 79 11
Jumlah 100 100
2 Ruang tunggu tampak bersih a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
10 79 11 10 79 11
Jumlah 100 100
3 Ruang periksa bersih a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
6 82 12 6 82 12
Jumlah 100 100
4 Ruang periksa tertata rapi a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
14 73 13 14 73 13
Jumlah 100 100
5 Ruang obat bersih a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
6 75 19 6 75 19
Jumlah 100 100
6 Obat tersusun rapi a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
16 74 10 16 74 10
Jumlah 100 100
7 Tempat tidur pada kamar periksa tampak bersih a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
16 64 20 16 64 20
Jumlah 100 100
8 Keadaan alat periksa tersusun rapi a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
14 73 13 14 73 13
(50)
58
58
Jumlah 100 100
9 Alat periksa bersih a. Tidak Setuju b. Setuju
c. Sangat Setuju
13 71 16 13 71 16
Jumlah 100 100
10 Penampilan perawat /dokter puskesmas rapi a. Tidak Setuju
b. Setuju
c. Sangat Setuju
7 78 15 7 78 15
Jumlah 100 100
Variabel bukti langsung responden dibagi dalam 2 kategori yaitu baik dan tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa 47 % responden berada di kategori tidak baik dan 53 % responden di kategori baik. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut :
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Variabel Bukti Langsung
No Kategori Bukti Langsung f %
1 2 Tidak Baik Baik 47 53 47 53
Jumlah 100 100
4.2.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan variabel pemanfaatan pelayanan kesehatan didapatkan bahwa responden terbanyak ialah responden yang memanfaatkan pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 52 responden (52%) dan yang tidak memanfaatkan sebanyak 48 responden (48%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut :
Tabel 4.17 Distribusi Kategori Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
No Kategori Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan f %
1 2 Memanfaatkan Tidak Memanfaatkan 52 48 52 48
Jumlah 100 100
(51)
59
59
4.3 Analisis Bivariat
4.3.1 Tabel Silang dan Hasil Uji Statistik
Analisa bivariat digunakan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara variabel bebas Respons yang meliputi daya tanggap, kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung dengan variabel terikat respons terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas medan Helvetia pada tingkat kemaknaan α = 0,05 sebagai berikut:
4.3.1.1 Tabel Silang Antara Daya Tanggap Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat tabel silang antara daya tanggap dan pemanfaatan pelayanan kesehatan dari 100 responden terdapat 53 responden memiliki daya tanggap yang tidak baik, sebesar 30 % responden memanfaatkan pelayanan kesehatan dan sebesar 23 % responden tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan. Responden yang memiliki daya tanggap baik sebanyak 48 responden, sebesar 25 % tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan sebesar 22 % yang memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia.
Hasil analisis uji chi-square diperoleh nilai p=0,328 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap dengan pemanfaatan
(52)
60
60
pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. Secara rinci dapat dilihat pada tabulasi silang antara daya tanggap dan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada tabel 4.18 di bawah ini :
Tabel 4.18 Tabel Silang Antara Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
No Daya Tanggap
Pemanfaatan
Total
P value Tidak
memanfaatkan
Memanfaatkan
F % F % F %
1 Tidak Baik 23 23 30 30 53 53
0,328
2 Baik
Jumlah
25 48
25 48
22 52
22 52
47 100
47 100
4.3.1.2 Tabel Silang Antara Kehandalan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat tabel silang antara kehandalan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan dari 100 responden terdapat 50 responden berada pada kategori tidak baik, 30 % responden tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 20 % responden memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. 50 responden berada pada kategori baik, 18 % tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 32 % memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia.
Hasil analisis uji chi-square diperoleh nilai p=0,016 (p<0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara kehandalan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. Secara rinci dapat dilihat pada tabulasi
(53)
61
61
silang antara kehandalan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada tabel 4.19 di bawah ini :
Tabel 4.19 Tabel Silang Antara Kehandalan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
No Kehandalan
Pemanfaatan
Total
P value Tidak
memanfaatkan
Memanfaatkan
F % F % F %
1 Tidak Baik 30 30 20 20 50 50
0,016
2 Baik
Jumlah
18 48
18 48
32 52
32 52
50 100
50 100
4.3.1.3 Tabel Silang Antara Jaminan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat tabel silang antara jaminan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan dari 100 responden terdapat 52 responden berada pada kategori tidak baik, 30 % responden tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 22 % responden memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. 48 responden berada pada kategori baik, 18 % tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 30 % memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia.
Hasil analisis uji chi-square diperoleh nilai p=0,043 (p<0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara jaminan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. Secara rinci dapat dilihat pada tabulasi silang antara kehandalan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada tabel 4.20 di bawah ini :
(54)
62
62
Tabel 4.20 Tabel Silang Antara Jaminan dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
No Jaminan
Pemanfaatan
Total
P value Tidak
memanfaatkan
Memanfaatkan
F % F % F %
1 Tidak Baik 30 30 22 22 52 52
0,043
2 Baik
Jumlah
18 48
18 48
30 52
30 52
48 100
48 100
4.3.1.4 Tabel Silang Antara Empati Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat tabel silang antara empati dan pemanfaatan pelayanan kesehatan dari 100 responden terdapat 57 responden berada pada kategori tidak baik, 33 % responden tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 24 % responden memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. 43 responden berada pada kategori baik, 15 % tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 28 % memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia.
Hasil analisis uji chi-square diperoleh nilai p=0,023 (p<0,05) yang berarti ada hubungan yang bermakna antara empati dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. Secara rinci dapat dilihat pada tabulasi silang antara jaminan dan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada tabel 4.21 di bawah ini :
(55)
63
63
Tabel 4.21 Tabel Silang Antara Empati dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
No Empati
Pemanfaatan
Total
P value Tidak
memanfaatkan
Memanfaatkan
F % F % F %
1 Tidak Baik 33 33 24 24 57 52
0,023
2 Baik
Jumlah
15 48
15 48
28 52
28 52
43 100
43 100
4.3.1.5 Tabel Silang Antara Bukti Langsung Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat tabel silang antara bukti langsung dan pemanfaatan pelayanan kesehatan dari 100 responden terdapat 47 responden berada pada kategori tidak baik, 23 % responden tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 24 % responden memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. 53 responden berada pada kategori baik, 25 % tidak memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia dan 28 % memanfaatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia.
Hasil analisis uji chi-square diperoleh nilai p=0,860 (p>0,05) yang berarti tidak ada hubungan yang bermakna antara bukti langsung dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia. Secara rinci dapat dilihat pada tabulasi silang antara bukti langsung dan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada tabel 4.22 di bawah ini :
(56)
64
64
Tabel 4.22 Tabel Silang Antara Bukti Langsung dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
No Bukti
Langsung Pemanfaatan Total P value Tidak memanfaatkan Memanfaatkan
F % F % F %
1 Tidak Baik 23 23 24 24 47 47
0,860
2 Baik
Jumlah 25 48 25 48 28 52 28 52 53 100 53 100
4.4 Analisis Multivariat
Berdasarkan hasil uji bivariat diperoleh bahwa variabel kehandalan, jaminan
dan empati dapat dilanjutkan ke analisis multivariat regresi logistik ganda karena ρ <
0,25.
Analisis multivariat bertujuan untuk mendapatkan model terbaik dalam menentukan determinan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Dalam pemodelan ini semua variabel kandidat dicobakan secara bersama-sama yang dapat dilihat pada tabel 4.19 berikut :
Tabel 4.19 Hasil Analisis Multivariat Regresi Logistik Antara Kehandalan, Jaminan dan Empati dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Variabel B ρ Exp (B)
Kehandalan Jaminan Empati -1,384 -1,164 -1,142 0,003 0,012 0,012 0,250 0,312 0,319
Konstanta 2,032 0,000 7,627
(57)
65
65
Berdasarkan hasil uji statistik di atas, variabel kehandalan (ρ=0,003), variabel
jaminan (ρ=0,012) dan variabel empati (ρ=0,012) memiliki pengaruh secara signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan karena ρ< 0,05.
Hasil uji regresi logistik akan diperoleh persamaan :
dimana y = pemanfaatan pelayanan kesehatan
α = konstanta (-2,675) x1 = kehandalan x2 = jaminan x3 = empati
Dari persamaan yang diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa :
Tenaga kesehatan yang memiliki kehandalan yang baik, akan memberikan pengaruh yang besar terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,25 kali dibandingkan tenaga kesehatan yang memiliki kehandalan yang tidak baik. Demikian pula dengan jaminan pada pelayanan kesehatan yang baik terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,31 kali dibandingkan jaminan pelayanan kesehatan yang tidak baik. Hal ini berlaku juga pada empati tenaga kesehatan yang baik terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,32 kali dibandingkan empati tenaga kesehatan yang tidak baik.
(58)
74
BAB V
PEMBAHASAN
Penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu dimensi daya tanggap (responsiveness) , kehandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibel). Hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi logistik berganda dalam penelitian ini, menunjukan bahwa variabel kehandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (empathy) mempunyai pengaruh signifikan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh masyarakat. 5.1 Pengaruh Daya Tanggap terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Medan Helvetia
Hasil analisis statistik dengan uji regresi logistik berganda, menunjukan bahwa variabel daya tanggap tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan
pelayanan kesehatan (ρ=0,804>0,005). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
Hermanto (2010)yang menyatakan tidak ada pengaruh yang bermakna antara daya tanggap pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Daya tanggap adalah kemampuan tenaga kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien. Berdasarkan hasil penelitian 53 responden berada pada kategori tidak baik namun 30 responden pada kategori tidak baik tetap memanfaatkan pelayanan kesehatan di puskesmas medan helvetia. Hal ini menyebabkan tidak adanya pengaruh yang
(59)
67
signifikan antara variabel kehandalan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan di puskesmas medan helvetia.
5.2 Pengaruh Kehandalan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Helvetia
Hasil analisis statistik dengan uji regresi logistik berganda, menunjukan bahwa variabel kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan
pelayanan kesehatan (ρ=0,003< 0,005). Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan
penelitian Hermanto (2010) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang bermakna antara kehandalan pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Semakin baik kehandalan pada pelayanan kesehatan maka semakin meningkat pula pemanfaatan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,25 kali dibandingkan kehandalan pelayanan kesehatan yang tidak baik.
Menurut Zeithmal dan Berry (1988), salah satu dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan merupakn dimensi menyangkut kemampuang petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan dengan kualitas yang sama setiap waktu dan
(60)
68
memberikan pelayanan secara akurat termasuk kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan.
Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa responden berada di variabel yang seimbang antara kategori baik yaitu 50% responden dan kategori tidak baik yaitu 50% responden sehingga persepsi mengenai kehandalan dalam pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan supaya pemanfaatan pelayanan kesehatan dapat meningkat. Hasil penelitian mengenai kehandalan dokter dalam mengetahui penyakit sebanyak 32 % responden menyatakan tidak setuju. Persepsi yang berkembang di masyarakat adalah kurangnya kehandalan tenaga kesehatan dalam mengobati pasien sehingga pasien datang ke puskesmas hanya untuk mengambil surat rujukan.
Berdasarkan wawancara terhadap pasien sebagian besar pasien lebih menuntut kehandalan pelayanan administrasi dan pelayanan oleh petugas kamar obat dikarenakan pasien merasa kurang tanggap nya petugas kamar obat dalam melayani pasien sehingga dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk pengambilan obat. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh parasuraman (2004), yang menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa yang terkait dengan orang, dimensi reliability (kehandalan) relatif lebih penting. Strategi penanganan keluhan yang dianggap efisien adalah memberikan kesempatan dan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Strategi penanganan masalah tersebut antara lain melalui kecepatan tanggapan, sikap empati terhadap pelanggan, kemudahan bagi pelanggan menghubungi institusi dan keterbukaan menerima kritik (Tjiptono, 2000).
(61)
69
5.3 Pengaruh Jaminan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Hasil analisis statistik dengan uji regresi logistik berganda, menunjukan bahwa variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan
pelayanan kesehatan (ρ=0,012< 0,005). Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan
penelitian Hermanto (2010) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang bermakna antara jaminan pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa jaminan pada pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagian besar berada pada kategori tidak baik, yaitu 52%. Hal ini memengaruhi responden dalam pengambilan keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. 32 % responden menyatakan bahwa pasien tidak dilayani dengan baik. 33 % responden menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan pelayanan perawatan yang diberikan petugas kepada pasien pasti memuaskan. 32 % responden menyatakan tidak setuju dengan pertanyaan pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara oleh responden banyak responden yang merasa kurang akuratnya pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan sehingga responden merasa kurang aman dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Persepsi yang berkembang di masyarakat saat ini kurang handalnya
(62)
70
tenaga kesehatan di puskesmas dalam menangani keluhan pasien terutama bagi pasien yang berobat berulang-ulang ke puskesmas sehingga pasien merasa bahwa tenaga kesehatan tidak bisa memberikan jamianan pelayanan kesehatan.
Jaminan merupakan pengetahuan atau kesopanan tenaga kesehatan serta kemampuan tenaga kesehatan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa jaminan pelayanan kesehatan yang baik akan memberikan pengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebesar 0,31 kali dibandingkan jaminan pelayanan kesehatan yang tidak baik.
Menurut hanafi dalam Maryati (2013), menyebutkan bahwa ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan di persepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten.
(63)
71
Parasuraman (2004) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi jaminan (assurance) berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan, keterampilan petugas, keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 5.4 Pengaruh Empati terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan
Hasil analisis statistik dengan uji regresi logistik berganda, menunjukan bahwa variabel empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pemanfaatan
pelayanan kesehatan (ρ=0,012< 0,005). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Hermanto (2010) yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang bermakna antara empati pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa empati pada pelayanan kesehatan terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagian besar berada pada kategori tidak baik, yaitu 57%. Hal ini memengaruhi responden dalam pengambilan keputusan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa 34 % responden tidak setuju dengan pertanyaan petugas administrasi memberikan pelayanan dengan ramah. 39 % responden tidak setuju dengan pertanyaan perawat melayani dengan penuh perhatian.
Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada pasien, misalnya kepedulian pada keluhan pasien dan juga pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status. Namun persepsi masyarakat di lapangan menunjukan bahwa
(1)
Penulis masih menyadari bahwa tugas skripsi ini masih belum sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan untuk perbaikan menuju yng lebih baik. Semoga skripsi ini memberi manfaat bagi siapapun yang membacanya serta dapat menjadi referensi yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan.
Medan, Juli 2016
(2)
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
ABSTRAK ... iii
ABSRACT ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 9
1.3Tujuan Penelitian ... 9
1.4Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1Puskesmas ... 10
2.1.1 Definisi Puskesmas ... 10
2.1.2 Tujuan Puskesmas ... 10
2.1.3 Fungsi Puskesmas ... 10
2.1.4 Visi Puskesmas ... 12
2.1.5 Misi Puskesmas ... 12
2.1.6 Tenaga Kesehatan ... 13
2.1.7 Kategori Puskesmas ... 14
2.2Pelayanan Kesehatan ... 19
2.2.1 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 20
2.2.2 Pelayanan Promotif, Preventif, Kuratif, dan Rehabilitatif... 21
2.3Mutu Pelayanan Kesehatan ... 24
2.3.1 Definisi ... 24
2.3.2 Dimensi Mutu Pelayanan... 27
2.3.3 Pengukuran Mutu Pelayanan ... 29
(3)
2.6Kerangka Konsep ... 33
2.7Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1Jenis Penelitian ... 35
3.2Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.3Populasi dan Sampel ... 35
3.3.1 Populasi ... 35
3.3.2 Sampel ... 36
3.4Metode Pengumpulan Data ... 37
3.4.1 Data Primer ... 37
3.4.2 Data Sekunder... 37
3.5Definisi Operasional... 38
3.6Aspek Pengukuran ... 40
3.7Metode Analisa Data ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 43
4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 43
4.1.1 Letak Geografis ... 43
4.1.2 Demografis ... 43
4.2Analisis Univariat ... 45
4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur dan Pendidikan ... 45
4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Daya Tanggap .... 46
4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Kehandalan ... 49
4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Jaminan ... 51
4.2.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Empati ... 53
4.2.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Variabel Bukti Langsung ... 55
4.2.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan... 58
4.3Analisis Bivariat ... 58
4.4Analisis Multivariat ... 59
BAB V PEMBAHASAN ... 61
5.1Pengaruh Kehandalan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan .. 61
5.2Pengaruh Jaminan terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 63
5.3Pengaruh Empati terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan ... 65
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 67
6.1Kesimpulan ... 67
6.2Saran ... 68
(4)
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Kunjungan di Puskesmas Helvetia ... 6
Tabel 3.1 Proporsi Sampel Per Kelurahan ... 37
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Bebas ... 40
Tabel 3.3 Aspek Pengukuran Variabel Terikat ... 41
Tabel 4.1 Distribusi Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4.2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Agama ... 44
Tabel 4.3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Pekerjaan. ... 44
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ... 45
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur. ... 46
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir. ... 46
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Uraian Jawaban Daya Tanggap. ... 47
Tabel 4.8 Distribusi Kategori Variabel Daya Tanggap. ... 48
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban Kehandalan. ... 50
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Variabel Kehandalan. ... 51
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban Jaminan. ... 52
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Variabel Jaminan. ... 53 Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban
(5)
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Variabel Empati. ... 55
Tabel 4.15 Distribusi Responden Berdasaarkan Uraian Jawaban Variabel Bukti Langsung. ... 56
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Variabel Bukti Langsung. ... 58
Tabel 4.17 Distribusi Kategori Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan. ... 58
Tabel 4.18 Hasil Uji Kai Kuadrat. ... 58
(6)
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konsep... 33