Metode Pengumpulan Data PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN INOVASI LAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT BUAH HATI DI KABUPATEN KUDUS

40

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.4.1 Metode Observasi

Metode observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Metode pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar Hadi, 1986 dalam Sugiyono,2010:203. Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah mengamati kinerja pemasaran dari rumah sakit serta tingkat kunjungan konsumen dalam melakukan pengobatan pada rumah sakit tersebut.

3.4.2 Metode Wawancara

Menurut Sugiyono 2010:194, metode wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil.Wawancara dilakukan kepada pengelola sekaligus pemilik rumah sakit yaitu Dr. H. Ali Marsudi, SpA serta beberapa karyawan bagian administrasi mengenai pelayanan yang diberikan kepada konsumen. 41

3.4.3 Metode Kuesioner

Kuesioner questionnaire adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pernyataan dan pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telepon, surat atau bertatap muka Ferdinand, 2011:30. Daftar pertanyaan tertulis yang akan diisi oleh responden yang terdiri dari pertanyaan tentang kualitas layanan dan inovasi layananuntuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.Metode pengukuran pada kuesioner ini menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono, 2010:134, skala likertdigunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Dalam skala likert setiap item instrumen mempunyai gradasi. Adapun gradasi nilai pengukuran dari 1 sampai 5, dengan alternatif jawaban: Sangat tidak Setuju STS, Tidak Setuju TS, Cukup Setuju CS, Setuju S dan Sangat Setuju SS di mana setiap jawaban diberi skor masing – masing sebagai berikut : 1. Jawaban Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1 2. Jawaban Tidak Setuju TS diberi skor 2 3. Jawaban Cukup Setuju CS diberi skor 3 4. Jawaban Setuju S diberi skor 4 5. Jawaban Sangat Setuju SS diberi skor 5 42

3.5 Uji Kelayakan Instrumen