commit to user
16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Jasa Service Quality
Kualitas jasa adalah sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian superioritas atau inferioritas
suatu jasa Parasuraman, et al., 1995. Kualitas pelayanan yang dikelola secara baik bermanfaat untuk mempererat hubungan dengan konsumen, di samping
juga dapat membantu perusahaan untuk membedakan diri dibanding pesaing, meningkatkan volume penjualan dan penguasaan pangsa pasar, meningkatkan
citra perusahaan yang berdampak pada kepuasan dan retensi konsumen maupun karyawan perusahaan sehingga mengurangi tingkat turnover, serta
dapat menarik konsumen baru yang disebabkan adanya daya tarik word-of- mouth
positif tentang perusahaan Arasli, 2005. Kualitas jasa memuat dua hal yang fundamental seperti halnya penelitian
yang dilakukan oleh Sharma dan Patterson 1999, yaitu: kualitas teknik dan fungsional. Kualitas teknik menurut Gronroos dalam Handayani 1998
merujuk pada kompetensi penyedia jasa untuk menyediakan pelayanan inti dan fasilitas yang sesuai kebutuhan pelanggan, informasi yang dapat
dipercaya, serta hal-hal yang bersifat teknis sesuai dengan jasa yang ditawarkan, sehingga membantu pelanggan untuk mencapai tujuannya.
Parasuraman, et al. dalam Hasan 2009:37 merinci kualitas teknikal menjadi:
commit to user
17 1.
Search quality, yaitu kualitas dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2. Experience quality, yaitu kualitas hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayan, dan kerapian hasil.
3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Contohnya kualitas operasi jantung.
Kualitas fungsional yaitu kualitas layanan yang dinilai dari bagaimana layanan itu diantarkan Gronroos seperti dikutip oleh Sharma dan Patterson,
1999. Gronroos seperti dikutip oleh Sharma dan Patterson 1999 menyatakan kualitas fungsional merupakan interaksi antara penyedia dan penerima jasa,
dan dinilai dengan cara yang sangat subyektif. Hal ini dianggap penting bagi persepsi klien terhadap kualitas jasa secara keseluruhan, terutama karena
perusahaan mengalami kesulitan untuk mendiferensiasi diri pada jasa intinya saja.
B. Efektifitas Komunikasi Communication Effectiveness
Kategori