LKP : Rancang Bangun Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan Berbasis Web PHP Pada PDAM Surya Sembada Surabaya.

RANCANG BANGUN APLIKASI PENGADUAN KELUHAN

PELANGGAN BERBASIS WEB PHP PADA PDAM SURYA

SEMBADA SURABAYA

KERJA PRAKTIK Program Studi

DIII Manajemen Informatika

Oleh:

FAJAR RISKA DANIAKSO 13390100021

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016

viii DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Batasan Masalah ... 2

1.4 Tujuan ... 2

1.5 Manfaat ... 3

1.6 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 6

2.1 Gambaran Umum PDAM Surya Semabada Surabaya... 6

2.2 Logo Perusahaan ... 6

2.3 Dasar Hukum ... 7

2.4 Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 7

2.5 Visi Misi PDAM Surya Sembada Surabaya ... 9

2.6 Struktur Organisasi ... 10

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PDAM Surya Sembada Kota Surabaya merupakan salah satu unit usaha milik daerah yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan diawasi oleh aparat – aparat eksekutif maupun legislatif daerah. Perusahaan air minum yang dikelola secara modern sudah ada sejak zaman penjajahan belanda pada tahun 1890.

pada perusahaan PDAM Surya Sembada Surabaya. Dengan pencatatan manual, penanganan keluhan sering terjadi keterlambatan dimana tidak ada informasi dalam hal prioritas penanganan. Selain itu, sistem yang kurang terorganisasi dengan baik, menyebabkan tidak meratanya kinerja para staff dan terdapat kemungkinan penanganan keluhan yang terlewati.

Oleh karena itu, penulis membuat suatu aplikasi pengaduan keluhan yang berbasis web dapat membantu dalam memanajemen penanganan keluhan sehingga mampu mengatasi segala permasalahan yang ada pada PDAM Surya Sembada Surabaya .

Mengatasi masalah tersebut agar lebih mudah dan efisien dalam melakukan pengaduhan atau keluhan, pihak PDAM Surya Sembada Surabaya

selaku perusahaan yang menangani distribusi air bersih bagi masyarakat umum di Surabaya membuat sebuah aplikasi untuk membantu masyarakat dalam melakukan pengaduan atau keluhan dari masyarakat, aplikasi tersebut berupa Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP untuk bagian humas.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yang ada, yaitu Bagaimana merancang bangun Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP pada PDAM Surya Sembada Surabaya ?

1.3Batasan Masalah

Batasan masalah pada penelitian Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP ini adalah sebagai berikut :

1. Aplikasi ini membahas tentang proses terdapatnya keluhan dan penanganan keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.

2. Aplikasi ini membahas tentang keluhan pelanggan a. Transaksi Penginputan data keluhan pelanggan. b. Transaksi Penanganan keluhan pelanggan. c. Pembuatan Laporan semua transaksi.

1.4 Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah merancang Aplikasi Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP guna, mengatasi permasalahan yang sedang di hadapi bagian humas pada PDAM Surya Sembada Surabaya.

1.5Manfaat

2. Bagi Mahasiswa

a. Dapat memahami berbagai sistem kerja yang ada di perusahaan. b. Dapat menerapkan sekaligus mengembangkan ilmu yang di pelajari

selama perkuliahan dengan kerja lapangan

c. Menambah wawasan dan pengetahuan untuk mempersiapkan diri baik secara teoritis maupun secara praktis, untuk menghadapi dunia pekerjaan. 3. Bagi Perusahaan

a. Proses Pengelolaan Pengaduan Pelanggan Berbasis Web PHP dapat memberikan informasi yang dibutuhkan oleh PDAM Surya Sembada Surabaya.

b. Menghasilkan informasi – informasi mengenai penanganan keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.

c. Mempererat hubungan antara industri dan perguruan tinggi.

d. Perusahaan mendapatkan bantuan tenaga dari mehasiswa – mahasiswa yang melakukan kerja Praktik.

4. Bagi Akademik

a. Menjalin kerjasama dengan Perusahaan, Lembaga BUMN, Perusahaan Swasta, dan Instansi Pemerintahan di berbagai bidang.

b. Perguruan tinggi memperoleh masukkan dan cara untuk meningkatkan kualitas lulusannya melalui pengalaman Kerja Praktik.

1.6 Sistematika Penulisan

Memberikan gambaran menyeluruh terhadap masalah yang sedang dibahas, maka sistematika penulisan dapat dibagi dalam beberapa bab, sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pendahuluan berisi latar belakang Kerja Praktik, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan Kerja Praktik, waktu dan jangka waktu Kerja Praktik, ruang lingkup Kerja Praktik, dan sistematika penulisan.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada BAB II berisi penjabaran tentang sejarah perusahaan yaitu PDAM Surya Sembada Surabaya. Pemahaman proses bisnis yang meliputi visi dan misi perusahaan, pengenalan struktur organisasi serta deskripsi tugas dari masing – masing bagian yang bersangkutan.

BAB III LANDASAN TEORI

Pada BAB III berisi tentang spesifikasi Pengaduan Pelanggan beserta penjelasannya, serta teori dari fitur-fitur yang digunakan pada Aplikasi Berbasis Web PHP.

BAB IV DESKRIPSI KERJA PRAKTIK

Pada BAB IV berisi tentang uraian tentang tugas – tugas yang dikerjakan pada saat kerja praktik yaitu metodologi penelitian, analisis sistem, pembahasan masalah berupa system flow, data flow diagram (DFD), entity Relationship.

BAB V PENUTUP

Pada BAB Penutup membahas tentang kesimpulan dan saran dari seluruh isi laporan ini yang disesuaikan dengan hasil dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya.

6 BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Gambaran Umum PDAM Surya Semabada Surabaya

PDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu perusahaan terbesar milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih dalam masyarakat umum. PDAM terdapat disetiap provinsi, kabupaten dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana air bersih yang di awasi atau di monitoring oleh aparat – aparat eksekutif maupun legislatif daerah.

2.2 Logo Perusahaan

Pada gambar 2.1 ini logo dari PDAM Surya Sembada Surabaya

2.3 Dasar Hukum

Berdirinya PDAM Kota Surabaya merupakan peninggalan jaman Belanda, dimana pembentukannya sebagai BUMD berdasarkan :

1. Peraturan Daerah No. 7 tahun 1976 tanggal 30 Maret 1976

2. Disahkan dengan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Timur, Tanggal 06 Nopember 1976 No. II/155/76

3. Diundangkan dalam Lembaran Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya tahun 1976 seri C pada tanggal 23 Nopember 1976 No. 4/C

2.4 Sejarah Perkembangan Perusahaan

Pada perkembangan perusahaan ini, dinas pengairan Hindia Belanda (1800 - 1890) membangun saluran air sepanjang 12 kilometer dan bendungan yang mengalirkan air dari sungai Elo ke pusat kota magelang untuk memenuhi

kebutuhan air bersih dan mengairi sawah di wilayah Magelang. Berikut ini adalah sejarah perkembangan PDAM dari tahun ke tahun :

1890 : Air minum untuk Kota Surabaya pertama kali diambil dari sumber mata air di desa Purut Pasuruan diangkut dengan Kereta Api

1903 : Pemasangan pipa dari Pandaan oleh NV. Biernie selama 3 (tiga) tahun. 1906 : Jumlah Pelanggan ± 1.500 sambungan.

1922 : IPAM Ngagel I di bangun dengan kapasitas 60 lt/dt.

1932 : Mata air Umbulan ditingkatkan kapasitasnya dengan membangun rumah pompa baru.

1942 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 180 lt/dt

(Kota Praja Surabaya).

1954 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 350 lt/dt.

1959 : Pembangunan IPAM Ngagel II kapasitas 1.000 lt/dt, didesain & dilaksanakan oleh Degremont Fa. (Prancis).

1976 : Perusahaan Air Minum disahkan menjadi Perusahaan Daerah dan dituangkan dalam Perda No. 7 tanggal 30 Maret 1976.

1977 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 500 lt/dt.

1978 : Pengalihan status menjadi Perusahaan Daerah Air Minum dari Dinas Air Minum berdasarkan SK Walikotamadya Dati II Surabaya No. 657/WK/77 tanggal 30 Desember 1977.

1980 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1.000 lt/dt.

1982 : Pembangunan IPAM Ngagal III kapasitas 1.000 lt/dt dgn lisensi dari Neptune Microfloc (Amerika Serikat).

1990 : Pembangunan IPAM Karangpilang I dengan kapasitas 1.000 lt/dt dengan dana Loan IBRD No. 2632 IND.

1991 : Pembangunan gedung kantor PDAM yang terletak di Mayjen. Prof. Dr. Moestopo No.2 Surabaya yg dibiayai dana PDAM murni.

1994 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1.500 lt/dt. 1996 : 1. Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel I menjadi 1.800 lt/dt

2. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang I menjadi 1.200 lt/dt 3. Dimulainya pembangunan IPAM Karangpilang II dengan kapasitas 2.000 lt/dt. Yang didanai Loan IBRD No. 3726 IND.

1997 : 1. Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel III menjadi 1.500 lt/dt. 2. Produksi awal 500 l/dt IPAM Karangpilang II didistribusikan ke

pelanggan

1999 : Pembangunan IPAM Karangpilang II dengan kapasitas 2.000 lt/dt telah selesai

2001 : Pekerjaan peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang II menjadi 2.500 lt/dt dimulai

2005 : Peningkatan kapasitas IPAM Ngagel III menjadi 1.750 lt/dt

2006 : 1. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang I menjadi 1.450 lt/dt 2. Peningkatan kapasitas IPAM Karangpilang II menjadi 2.750 lt/dt 2009 : Pembangunan IPAM Karangpilang III dengan kapasitas 2.000 lt/dt

2.5 Visi Misi PDAM Surya Sembada Surabaya

Visi

Tersedianya air minum yang cukup bagi pelanggan melalui perusahaan air minum yang mandiri, berwawasan global, dan terbaik di Indonesia.

Misi

1. Memproduksi dan mendistribusikan air minum bagi pelanggan 2. Memberi pelayanan prima bagi pelanggan dan berkelanjutan bagi pemangku kepentingan

3. Melakukan usaha lain bagi kemajuan perusahaan dan berpartisipasi aktif dalam kegiatan sosial kemasyarakatan.

2.6 Struktur Organisasi

DIREKTUR UTAMA

DIREKTUR OPERASI DIREKTUR

PELAYANAN DIREKTUR KEUANGAN

Gambar 2. 2 Struktur Organisasi PDAM Surya Sembada Surabaya

2.7 Deskripsi Tugas

Deskripsi tugas pada Struktur Organisasi PDAM Surya Sembada Surabaya sebagai berikut :

1. Direktur Utama

Tugas direktur Utama PDAM Surya Sembada Surabaya adalah sebagai coordinator, komunikator, pengambilan keputusan, pemimpin, pengelola dan eksekutor dalam menjalankan dan memimpin perusahaan PDAM Surya Sembada Surabaya.

2. Direktur Pelayanan

Memberikan pertimbangan terhadap penentuan dan pelaksanaan kebijakan Direktur pelayanan di dalam PDAM Surya Sembada Surabaya. 3. Direktur Keuangan

Merencanakan, mengembangkan, dan mengontrol fungsi keuangan dan akuntansidi perusahaan dalam memberikan informasi keuangan secara komprehensif dantepat waktu untuk membantu perusahaan dalam proses

pengambilan keputusanyang mendukung pencapaian target financial perusahaan PDAM Surya Sembada Surabaya.

4. Direktur Operasi

Bertanggung jawab untuk memastikan organisasi berjalan sebaik mungkin dalam memberikan pelayanan dan memenuhi harapan pelanggan PDAM Surya Sembada Surabaya.

2.8 Jumlah Pelanggan Tahunan

Pelayanan air minum kepada masyarakat tidak hanya terbatas pada daerah administratif kota surabaya saja, melainkan juga masyarakat daerah kabupaten Pasuruan, Sidoarjo, dan Gresik selain itu PDAM Kota Surabaya juga mendukung program pemerintah untuk pelayanan air bersih misalnya untuk :

1. Perumnas

2. Program perbaikan kampung (KIP)

3. Kran umum bantuan UNICEF/Pemerintah Pusat

Kepada masyarakat yang daerahnya belum terjangkau jaringan pipa distribusi, pelayanan dilakukan dengan menggunakan mobil tangki, termnal air, hidran umum dan kran umum.

12 BAB III LANDASAN TEORI

3.1 Pengertian Keluhan Pelanggan

Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.

3.2 Masalah Yang Dikeluhkan Pelanggan

Menurut Simon J Bell dan James A Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) biasanya dikarenakan masalah-masalah seperti lemahnya tanggung jawab (responsiveness), lemahnya pertolongan dari staf perusahaan (helpfulness), ketersediaan produk (product availability), kebijakan toko/perusahaan (store policy), serta perbaikan pelayanan (service recovery). Mengatasi masalah tersebut agar lebih mudah dan efisien dalam melakukan pengaduhan atau keluhan, pihak PDAM Surya Sembada Surabaya.

3.3 Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pelanggan

Menurut Wysocki F. Allen, Karl W. Kepner, and Michelle W. Glasser (2001), karyawan dibagian pelayanan pelanggan sebaiknya menjalankan langkah-langkah yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan kepada perusahaan, yaitu:

1. Membuka peluang bagi pelanggan untuk mengajukan keluhan. 2. Memberikan pelanggan perhatian yang penuh dan tidak terbagi. 3. Mendengarkan dengan lengkap.

4. Ajukan pertanyaan kunci seperti “ada lagi?”.

5. Karyawan harus mengakui masalah yang dialami pelanggan jangan mengelak atau mencari-cari alasan.

6. Ajukan permintaan maaf.

7. Berikan solusi atas masalah tersebut.

8. Tanyakan kembali apa ada masalah yang harus diselesaikan lagi. 9. Ucapkan terima kasih karena telah menyampaikan keluhan yang dialami.

3.4 Pelanggan

Pelanggan merupakan pilar dan modal utama dalam menemukan keberhasilan suatu perusahaan. Sebagai modal utama perusahaan, kepuasan pelanggan merupakan hal yang wajib diperhitungkan. Berbagai hal yang dapat menarik pelanggan, mulai dari strategi bisnis yang dikemas dengan baik sampai melalui berbagai strategi pemasaran. Tetapi semuanya itu tidak luput dari segi

pelayanan pelanggan. Pelayanan sangat penting karena merupakan faktor yang langsung berpengaruh terhadap pelanggan.

Menurut Cambridge International Dictionaries (Lupiyoadi, 2006) Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya, dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Atau dengan kata lain pelanggan adalah seorang yang membeli suatu barang atau jasa.

3.5 Analisis Sistem

Menganalisis sistem merupakan tahapan dalam menganalisis kebutuhan-kebutuhan sistem. Menurut Kendall & Kendall (2003:13), perangkat atau teknik untuk menentukan kebutuhan sistem adalah dengan menggunakan diagram aliran data untuk menyusun daftar input, proses, dan output fungsi bisnis dalam bentuk grafik terstruktur. Dari diagram aliran data, dikembangkan suatu kamus data berisikan daftar seluruh item data yang digunakan dalam sistem beserta spesifikasinya berupa tipe data atau constrainnya.

Menganalisis kebutuhan sistem dapat pula dilakukan dengan melakukan teknik wawancara guna mendapatkan informasi penting lainnya seperti tujuan di masa mendatang. Jenis informasi berupa perilaku, atau sikap-sikap, keyakinan dan karakteristik beberapa orang utama dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau dari yang sudah ada, bisa didapatkan melalui penggunaan kuesioner (Kendall & Kendall, 2003:167). Dengan menggunakan kuesioner, dapat mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara dan untuk

menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentimen yang diekspresikan dalam suatu wawancara.

3.6 Desain Sistem

Menurut Hartono (2005:196) desain sistem dapat didefinisikan sebagai penggambaran, perencanaan, dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah kedalam suatu kesatuan yang utuh dan berfungsi.

Desain sistem menetukan bagaimana suatu sistem akan menyelesaikan tahap ini menyangkut mengkonfigurasi dari komponen perangkat lunak dan perangkat keras suatu sesistem sehingga setelah instalasi dari sistem akan memuaskan rancang bangun yang telah ditetapkan pada akhir tahapan analisis (Hartono;2005:196). Berdasarkan beberapa defenisi diatas maka desain sistem dapat diartikan sebagai berikut:

1. Tahap setelah analisis dari siklus pengembangan sistem. 2. Pendefenisisn dari kebutuhan-kebutuhan fungsional. 3. Persiapan untuk rancang bangun untuk implementasi. 4. Menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk.

5. Yang dapat berupa penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari beberapa elemen yang terpisah kedalam suatu kesatuan yang utuh dan berfungsi.

3.7 Database

Menurut Connolly dan Begg (2005), database adalah sekumpulan data tersebar yang berhubungan secara logis, dan penjelasan dari data ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan informasi dari suatu organisasi.

Dalam perkembangannya penggunaan database semakin berkembang dengan cepat dan semakin di butuhkan terutama oleh perusahaan-perusahaan besar. Hal ini disebabkan karena besarnya data yang harus disimpan oleh perusahaan. Semakin besar perusahaan maka semakin besar data yang harus disimpan.

Memenuhi kebutuhan ini maka perusahaan pembuat database terus mengembangkan diri. Pengembangan yang dilakukan menuntut biaya yang besar sehingga perusahaan pengembang database menerapkan biaya untuk setiap license yang dikeluarkan. Biaya yang harus dikeluarkan oleh pemakai sangat besar untuk membeli license sehingga mulai dikembangkan lah oleh perusahaan berupa database yang tidak berbayar (open source).

3.8 Sistem Informasi

Menurut Hartono (2005), sistem informasi merupakan suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat menajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan – laporan yang di perlukan untuk proses pengambilan keputusan. Jadi, pengertian sistem informasi adalah suatu sistem terintegrasi yang mampu menyediakan informasi yang bermanfaat bagi penggunanya.

Selain itu, sistem informasi adalah suatu sistem terintegrasi yang mampu menyediakan informasi yang bermanfaat bagi penggunanya. Sebuah sistem terintegrasi atau sistem manusia-mesin, untuk menyediakan informasi untuk mendukung operasi manajemen dalam suatu organisasi.

3.9 Tools Pemrogaman

Dalam pengembangan suatu Aplikasi, tentunya membutuhkan suatu tool atau alat berupa bahasa pemrograman. Tools yang dipakai adalah Notepad++ untuk pengkodean aplikasi, HyperText Markup Language (HTML) dan CSS untuk membuat tampilan aplikasi, bahasa pemrograman Hypertext Preprocessor (PHP) , XAMPP sebagai web server, dan menggunakan basis data dari MySQL.

3.9.1 Definisi Notepad++

Menurut Putra (2014), Notepad++ adalah standar programmer editor. Sebenarnya selain notepad++, juga masih banyak editor yang lain. Anda boleh saja menggunakan sembarang editor, namun disarankan editor yang dipakai adalah editor yang mempunyai 3 fitur utama yaitu Syntax Higlighting, Code folding, dan Line numbering. Notepad++ dipakai untuk editing file secara cepat (misal Bugfix) atau mengedit satu dua baris yang error.

Notepad++ adalah sebuah text editor yang sangat berguna bagi setiap orang dan khususnya bagi para developer dalam membuat program. Notepad++ menggunakan komponen Scintilla untuk dapat menampilkan dan menyuntingan teks dan berkas kode sumber berbagai bahasa pemrograman yang berjalan diatas sistem operasi Microsoft Windows.

Selain manfaat dan kemampuannya menangani banyak bahasa pemrograman, Notepad ++ juga dilisensikan sebagai perangkat free. Jadi, setiap orang yang menggunakannya tidak perlu mengeluarkan biaya untuk membeli aplikasi ini karena sourceforge.net sebagai layanan yang memfasilitasi Notepad ++ membebaskannya untuk digunakan.

Beberbapa daftar bahasa program yang didukung oleh Notepad++ adalah C, C++, Java, C#, XML, HTML, PHP, Javascript. Sebenarnya masih banyak lagi bahasa program yang didukung, namun penulis baru mencoba Notepad ++ dengan bahasa program yang diatas.

3.9.2 Definisi HTML

Menurut Abdul Kadir (2011), HyperText Markup Language (HTML) adalah sebuah bahasa standar yang digunakan oleh browser internet untuk membuat halaman dan dokumen pada sebuah web yang kemudian dapat diakses dan dibaca layaknya sebuah artikel. HTML juga dapat digunakan sebagai penghubung antara file-file dalam situs atau dalam komputer dengan menggunakan localhost.

3.9.3 Definisi PHP

Menurut Abdul Kadir (2008), PHP adalah singkatan dari “PHP: Hypertext

Preprocessor”, yaitu bahasa

pemrograman yang digunakan secara luas untuk penanganan pembuatan dan pemgembangan sebuah situs web dan bisa digunakan bersama dengan HTML. PHP diciptakan oleh Rasmus Lerdorf pertama kali tahun 1994. Pada awalnya PHP adalah singkatan dari Personal Home Page Tools. Selanjutnya diganti menjadi FI

(Form Interpreter). Sejak versi 3.0, nama bahasa ini diubah menjadi “PHP: Hupertext Preprocessor” dengan singkatannya “PHP”. Script PHP adalah bahasa program yang berjalan pada sebuah webserver, atau sering disebut server-side. Oleh karena itu, PHP dapat melakukan apa saja yang bisa dilakukan program CGI lain, yaitu mengolah data dengan tipe apapun, menciptakan halaman web yang dinamis, serta menerima dan menciptakan cookies, dan bahkan PHP bisa melakukan lebih dari itu.

3.9.4 Definisi XAMPP

Menurut Anonim (2011), XAMPP adalah singkatan yang masing-masing hurufnya adalah:

X: Program ini dapat dijalankan dibanyak sistem operasi, seperti Windows, Linux, Mac OS, dan Solaris.

A: Apache, merupakan aplikasi web server. Tugas utama Apache adalah menghasilkan halaman web yang benar kepada user berdasarkan kode PHP yang dituliskan oleh pembuat halaman web. jika diperlukan juga berdasarkan kode PHP yang dituliskan,maka dapat saja suatu database diakses terlebih dahulu (misalnya dalam MySQL) untuk mendukung halaman web yang dihasilkan.

M: MySQL, merupakan aplikasi database server. Perkembangannya disebut SQL yang merupakan kepanjangan dari Structured Query Language. SQL merupakan bahasa terstruktur yang digunakan untuk mengolah database. MySQL dapat digunakan untuk membuat dan mengelola database beserta isinya. Kita dapat memanfaatkan MySQL untuk menambahkan, mengubah, dan menghapus data yang berada dalam database.

P: PHP, bahasa pemrograman web. Bahasa pemrograman PHP merupakan bahasa pemrograman untuk membuat web yang bersifat server-side scripting. PHP memungkinkan kita untuk membuat halaman web yang bersifat dinamis. Sistem manajemen basis data yang sering digunakan bersama PHP adalah MySQl. namun PHP juga mendukung sistem manajement database Oracle, Microsoft Access, Interbase, d-base, PostgreSQL, dan sebagainya.

P: Perl, bahasa pemrograman.

3.9.5 Definisi MySQL

Menurut Bunafit Nugroho (2005), MySQL adalah sebuah perangkat lunak database (basis data) sistem terbuka yang sangat terkenal di kalangan pengembang sistem database dunia yang digunakan untuk berbagai aplikasi terutama untuk aplikasi berbasis web. MySQL

mempunyai fungsi sebagai Structured Query Language (SQL) telah diperluas. MySQL umumnya digunakan bersama dengan PHP untuk membuat aplikasi yang dinamis dan powerful (Kadir, 2008).

21 BAB IV

DESKRIPSI KERJA PRAKTIK

4.1 Analisa Sistem

Menganalisis sistem merupakan tahapan dalam menganalisis kebutuhan- kebutuhan sistem. Menurut Kendall & Kendall (2003: 13), perangkat atau teknik untuk menentukan kebutuhan sistem adalah dengan menggunakan diagram aliran data untuk menyusun daftar input, proses, dan output fungsi bisnis dalam bentuk grafik terstruktur. Dari diagram aliran data, dikembangkan suatu kamus data berisikan daftar seluruh item data yang digunakan dalam sistem beserta spesifikasinya berupa tipe data atau constraintnya.

Menganalisis kebutuhan sistem dapat pula dilakukan dengan melakukan teknik wawancara guna mendapatkan informasi penting lainnya seperti tujuan di masa mendatang. Jenis informasi berupa perilaku, atau sikap- sikap, keyakinan dan karakteristik beberapa orang utama dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau dari yang sudah ada, bisa didapatkan melalui penggunaan kuesioner (Kendall & Kendall, 2003: 167). Dengan menggunakan kuesioner, dapat mengukur apa yang ditemukan dalam wawancara dan untuk menentukan seberapa luas atau terbatasnya sentiment yang diekspresikan dalam suatu wawancara.

4.1.1 Identifikasi Masalah

Secara garis besar permasalahan yang diidentifikasi pada sistem ini yaitu belum adanya pembuatan penerimaan pengaduan keluhan pelanggan, penanganan

keluhan pelanggan, dan pelaporan penanganan keluhan pelanggan. Transaksi tersebut dilakukan menggunakan pencatatan secara manual. Laporan yang kurang detail seperti tidak adanya, laporan penanganan keluhan pelanggan berdasarkan status penanganan, untuk mengetahui keluhan pelanggan yang sudah tertangan maupun belum tertangani dan laporan penanganan keluhan pelanggan.

4.1.2 Spesifikasi Aplikasi

Perancangan dari Aplikasi Pengaduan keluhan pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya ini harus dapat :

a. Input data keluhan Pelanggan.

b. menampilkan data keluhan Pelanggan. c. Mengolah data keluhan Pelanggan.

d. Menghasilkan laporan data penanganan keluhan Pelanggan berdasarkan status Penanganan.

4.1.3 Lingkungan Operasi

Mengembangkan aplikasi sesuai dengan spesifikasi kebutuhan, dibutuhkan lingkungan operasi sebagai berikut :

a. Sistem Operasi Windows

Sistem operasi ini dipilih karena dibutuhkan suatu component Windows XP, Vista atau Windows 7.

b. Notepad++

Notepad++ digunakan sebagai pengolah bahasa pemrogramananya karena didalam aplikasi pengaduan keluhan pelanggan menggunakan bahasa HTML dan PHP.

c. MySQL

MySQL digunakan untuk database dari sebuah aplikasi berbasi WEB PHP.

4.1.4 Document Flow

Document flow memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Document flow, menggambarkan seluruh proses yang berhubungan dalam kegiatan mengolah data keluhan, secara manual sebelum adanya aplikasi terkomputerisasi yang akan dirancang sekarang ini.

a. Document Flow Pengaduan Keluhan Pelanggan

Pada Document Flow ini menjelaskan tentang bagaimana cara mengolah data keluhan pelanggan secara manual, yang dimulai dari keluhan pelanggan dicatat oleh bagian HUMAS, yang nantinya akan menjadi dokumen keluhan pelanggan. Selanjutnya proses penanganan dari dokumen keluhan pelanggan diserahkan ke bagian terkait untuk penanganan yang menghasilkan dokumen penangnanan keluhan pelanggan, setelah itu dokumen penanganan keluhan pelanggan diserahkan kembali ke bagian HUMAS. Dari dokumen penanganan keluhan pelanggan yang sudah didapat bagian HUMAS bisa mengecek data pelanggan yang sudah tertangani dan mana yang belum tertangani. Untuk lebih jelasnya ditunjukkan pada Gambar 4.1.

Gambar 4. 1 Document Flow Pengaduan keluhan Pelanggan Docflow keluhan pelanggan

Humas Bag.terkait Pelanggan mulai Mengecek keluhan di sosmed Keluhan pelanggan Pencatatan keluhan dan data pelanggan Data keluhan pelanggan Data keluhan pelanggan Pengecekan keluhan Data penanganan keluhan Data penanganan keluhan Mecatatat hasil penanganan Laporan penanganan feedback penanganan Selesai benar Penangan keluhan salah

4.2 Desain Sistem

4.2.1 System Flow

System flow memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey ke PDAM Surya Sembada Surabaya. System flow menggambarkan seluruh proses, yang berhubungan dalam kegiatan pengaduan keluhan, secara terkomputerisasi yang akan dirancang sekarang ini.

1. System Flow Transaksi Penyimpanan data keluhan pelanggan

System flow Transaksi Penyimpanan data keluhan pelanggan memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada gambar 4.2.

Gambar 4. 2 System flow Transaksi Penyimpanan data keluhan pelanggan

Pencatatan keluhan pelanggan

Humas

mulai

Input user dan password

validasi user dan password

Data User

benar Tidak

Data keluhan dimasukkan

Pilih Form penginputan data keluhan

Ya

Data pelanggan

Data keluhan

Data Keluhan baru

Data keluhan pelanggan

Penginputan berhasil

Pada Gambar 4.2 menjelaskan tentang sistem flow penyimpanan data keluhan pelanggan, dimulai dari bagian Humas login ke aplikasi memasukkan username dan password yang sudah tersedia di database. Bagian HUMAS sendiri menjadi admin. Setelah bagian HUMAS masuk ke aplikasi tersebut maka bagian HUMAS akan input data keluhan berupa nama pelanggan, alamat pelanggan, no telp pelanggan, no pelanggan da nisi dari keluhan pelanggan yang didapatkan dari sebuah Social Media. Selanjutnya data tersebut akan otomatis menyimpan ke database keluhan.

2. System Flow Transaksi Penerimaan Pembayaran Tagihan Pelanggan

System flow Transaksi Penanganan Keluhan Pelanggan ini memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada gambar 4.3.

Gambar 4. 3 System flow Transaksi Penanganan keluhan Pelanggan Sysflow. Penanganan keluhan

Bag. Terkait Tidak Ya Form penanganan keluhan benar Data User Input user dan

password

validasi user dan password mulai validasi keluhan Input keterangan penanganan keluhan Pengupdetan status keluhan Data keluhan Status berubah Selesai Ada Keluhan tidak Ya Warning Data Keluhan Form terdapat Keluhan Penangan an dari Bag. Lap

Pada Gambar 4.3 menjelaskan tentang Sytem Flow Transaksi penanganan keluhan pelanggan, dimulai dari bagian terkait yang akan login ke aplikasi dan pertama bagian terkait memasukkan username dan password yang sudah tersedia dalam database. Selanjutnya setelah masuk dalam aplikasi yang pertama kali muncul adalah form keluhan. Dari form keluhan tersebut bagian terkait bisa melihat adanya keluhan pelanggan yang sudah tersedia. Setelah itu bagian terkait akan mengolah data keluhan yang akan di kirim bagian lapangnan. Bagian terkait akan menunggun hasil dari bagian lapangan setelah mendapatkan hasil dari bagian lapangan bagian terkait akan mengolah data keluhan menjadi adanya perubahan status penanganan atau belum tertangani.

3. System Flow Transaksi Pelaporan Keluhan Pelanggan

System flow Transaksi Pelaporan Keluhan Pelanggan memuat hasil analisis yang dibuat berdasarkan hasil survey pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada gambar 4.4.

Gambar 4. 4 System flow Transaksi Pelaporan Keluhan Pelanggan

Pada Gambar 4.4 menjelaskan tentang System Flow transaksi pelaporan keluhan pelanggan, dimulai dari bagian HUMAS yang akan masuk ke dalam aplikasi kembali untuk melihat hasil penanganan dari bagian terkait. Setelah

Sysflow. Pembuatan laporan keluhan

Humas Tidak Ya Status penanganan berubah Data Penanganan validasi perubahan status keluhan Input user dan

password Form Keluhan Data User benar mulai

validasi user dan password

Penyimpanan dan Cetak laporan Laporan penanganan belum ditangani Selesai Mengupdate perubahan status keluhan Input status penangan Status Berubah Ya 1 Tidak Laporan penanganan sudah tertangani Data Keluhan 1

melihat hasil penanganan bagian HUMAS akan membuat laporan yang dimana hanya mengklik sebuah button yang dimana secara otomatis akan menjadi sebuah laporan berupa .pdf, dari laporan ini sendiri sudah otomati terisi data dari database.

4.2.2 Constext Diagram

Pada Gambar 4.5 menjelaskan context diagram dari Aplikasi Pengaduan Keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Context diagram sistem ini terdiri dari 3 entitas, yaitu entitas bagian HUMAS, bagian terkait dan pelanggan. Tiga entitas tersebut memberikan input data dan menerima output data yang diperlukan.

Laporan penang anan keluhan

Data Keluhan

Input Status Penanganan keluhan Login Input Data Keluhan

Status Penanganan Update data dan membuat laporan keluhan

Login

0

Rancang Bang un Aplikasi pengaduan keluhan pelang gan berbasis WEB pada

PDAM

+

Humas Bag Terkait

Pelang g an

Gambar 4. 5 Context Diagram

4.2.3 Data Flow Diagram level 0 (DFD level 0)

Pada Gambar 4.12 menjelaskan DFD level 0 dari Aplikasi Pengaduan Keluhan pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Pada DFD level 0 terdapat tiga macam proses. Pertama adalah proses input data data keluhan pelanggan, yang

kedua adalah proses penanganan keluhan pelanggan, yang ketiga adalah proses pelaporan penanganan keluhan pelanggan.

Baca Data Keluhan

Membaca Status Penang anan

Menyimpan Data Penang anan

Membaca Data User Membaca Data Keluhan

Input Status Penanganan keluhan Login Data Keluhan Status Penanganan

membuat laporan keluhan

Laporan penang anan keluhan

Menyimpan data keluhan

Meng ambil data user Data Keluhan Pelang gan

Login

Humas

Bag Terkait

Pelang g an

1

keluhan pelang gan

+

1 Data User 2 Data Keluhan

3 _{Penang anan}Data

2

Penang anan Keluhan

+

3

Pembuatan Laporan

+

Gambar 4. 6 Data Flow Diagram Level 0

4.2.4 DFD Level 1 Transaksi Keluhan Pelanggan

Pada Gambar 4.7 menjelaskan DFD level 1 dari transaksi keluhan pelanggan. Pada DFD level 1 transaksi ini, terdapat dua proses. Pertama adalah proses validasi username dan password ketika bagian humas untuk login, selanjutnya proses input data keluhan pelanggan.

Gambar 4. 7 Data Flow Diagram Level 1 Transaksi Keluhan Pelanggan

4.2.5 DFD Level 1 Penanganan Keluhan Pelanggan

Pada Gambar 4.8 menjelaskan DFD level 1 dari penanganan keluhan pelanggan. Pada DFD level 1 Penanganan Keluhan Pelanggan ini, terdapat tiga macam proses. Proses pertama validasi username dan password untuk login sebagai pengguna. Proses kedua adalah pengecekan adanya keluhan pelanggan, dan proses yang ketiga adalah input status penanganan pada keluhan pelanggan.

[Menyimpan data keluhan]

[Data Keluhan Pelangg an] _{[Mengambil data user]} [Log in]

Humas

1 Data User

2 Data Keluhan 1.1

Validasi username dan password

1.2

Input Data Keluhan Pelang g an

Gambar 4.1 Data Flow Diagram Level 1 Transaksi Penanganan keluhan Pelanggan

4.2.6 DFD Level 1 Pelaporan Keluhan Pelanggan

Pada Gambar 4.9 menjelaskan DFD level 1 dari dari Pelaporan Keluhan Pelanggan. Pada DFD level 1 Pelaporan Keluhan Pelanggan, terdapat satu proses. Proses ini sudah melingkupi apa dari proses memasukkan data keluhan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan yang nantinya akan dijadikan sebuah laporan untuk diserahkan bagian selanjutnya dan memberikan balasan kepada pelanggan bahwa keluhan tersebut sudah tertangai oleh petugas lapangan.

[M enyimpan D ata Penang anan]

[M embaca D ata U s er]

[M embaca D ata Kel uhan] [Input Status Penang anan kel uhan]

[Log i n]

[D ata Keluhan] Bag T erkai t

2 D ata Kel uhan

1 D ata U ser

3 D ata

Penang anan

2.1

Val idasi user dan pass 2.2

Peng ec ekan Kel uhan Pel ang g an

2.3

Input Keteranang an Penang anan

Gambar 4.9 Data Flow Diagram Level 1 Transaksi Penanganan keluhan Pelanggan

Membac a Status Penang anan

[Baca Data Keluhan]

[Laporan penang anan keluhan] [membuat laporan keluhan]

[Status Penang anan] [Membaca Status Penang anan]

Pelang g an Humas

3 Data

Penang anan 3.1

Peng ec ekan Perubahan Status

Penang anan

3.2 Pembuatan Laporan Keluhan

Pelang g an

4.3 Entity Relationship Diagram

4.3.1 Conceptual Data Model (CDM)

Conceptual Data Model (CDM) dapat dilihat pada Gambar 4.8.

Gambar 4. 8 Conceptual Data Model (CDM)

Pada Gambar 4.10 menjelaskan tentang Conceptual Data Model (CDM) yang terdiri dari tiga tabel yang saling berhubungan dari Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.

Pada CDM yang sudah dilampirkan terdapat 3 tabel yang sudah saling terhubung. Tabel-tabel tersebut antara lain tabel user, tabel keluhan, tabel penanganan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada CDM yang sudah dilampirkan. membaca dapat membuat Tabel User id user username password level Tabel Keluhan id keluhan nama pelangg an alamat pelang gan no telp pelang g no pelang g an tgl masuk keluhan isi keluhan Tabel Penang anan

id penang anan tgl proses keluhan tgl keluar keluhan status penang anan pesan

4.3.2 Physical Data Model (PDM)

Physical Data Model (PDM) dapat dilihat pada Gambar 4.11.

1. Gambar 4.2 Physical Data Model (PDM)

Pada Gambar 4.11 merupakan Physical Data Model (PDM) yang telah digenerate dari conceptual data model yang sebelumnya dari Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya.

Pada PDM yang sudah dilampirkan terdapat 3 tabel yang sudah saling terhubung. Tabel-tabel tersebut antara lain tabel user, tabel keluhan, tabel penanganan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada PDM yang sudah dilampirkan.

ID_KELUHAN = ID_KELUHAN ID_USER = ID_USER

ID_USER = ID_USER

TABEL_USER ID_USER CHAR(5) USERNAME CHAR(25) PASSWORD CHAR(12) LEVEL CHAR(25) TABEL_KELUHAN ID_KELUHAN CHAR(5) ID_USER CHAR(5) NAMA_PELANGGAN CHAR(25) ALAMAT_PELANGGAN CHAR(50) NO_TELP_PELANGG CHAR(12) NO_PELANGGAN CHAR(5) TGL_M ASUK_KELUHAN CHAR(25) ISI_KELUHAN LONG VARC HAR

TABEL_PENANGANAN ID_PENANGANAN CHAR(5) ID_USER CHAR(5) ID_KELUHAN CHAR(5) TGL_PROSES_KELUHAN CHAR(25) TGL_KELUAR_KELUHAN CHAR(25) STATUS_PENANGANAN CHAR(10)

4.4 Struktur Tabel

Struktur tabel Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan pada PDAM Surya Senbada Surabaya sebagai berikut:

1. Tabel User

Nama Tabel : User Primary Key : id_user Foreign Key : -

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data username dan password akan di akses login.

Tabel 4.1 Tabel User

No Nama Kolom Tipe

Data

Panjang Data Constraint

1 Id_user Varchar 5 Primary Key

2 username Varchar 25 Not Null

3 password Varchar 12 Not Null

4 level Varcahr 25 Not Null

2. Tabel Keluhan

Nama Tabel : Keluhan Primary Key : id_keluhan Foreign Key : id_user

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data keluhan pelanggan. Tabel 4.2 Tabel Keluhan

No Nama Kolom Tipe Data Panjang Data Constraint

1 Id_keluhan Varchar 5 Primary Key

2 Id_user varchar 5 Foreign Key

3 Nama_pelanggan Varchar 25 Not Null

4 Alamat_pelanggan Varchar 50 Not Null

5 No_telp_pelanggan Varchar 12 Not Null

6 No_pelanggan Varchar 5 Not Null

7 Tgl_masuk_keluhan Varchar 25 Not Null

3. Tabel Penanganan

Nama Tabel : Penanganan Primary Key : id_penanganan Foreign Key : id_keluhan, id_user

Fungsi : Digunakan untuk menyimpan data Penanganan. Tabel 4.3 Tabel Penanganan

No Nama Kolom Tipe Data PanjangData Constraint

1 Id_penanganan Varchar ₅ Primary Key

2 Id_keluhan Varchar ₅ Foreign Key

3 Id_user Varchar ₅ Foreign Key

4 Tgl_proses_keluhan Varchar ₂₅ Not Null 5 Tgl_keluar_keluhan Varchar ₂₅ Not Null

6 Status_penanganan Varchar ₁₀ Not Null

7 Pesan Text Not Null

4.5 Desain Input Output

Dibawah ini terdapat desain dari program aplikasi Monitoring Payment Collections Internet pada PT. Telkom Indonesia Regional V Jatim dan akan dijelaskan bagaimana cara menggunakan program ini nantinya.

a. Desain Form Login

Gambar 4. 9 Desain Form Login

Desain Form Login ini digunakan untuk pengecekan hak akses user. Pada form ini terdapat dua kolom, yaitu kolom username dan password dan apabila sudah benar maka akan terbuka form selanjutnya sesuai dengan user yang login.

b. Desain Form Admin

Form ini hanya bisa menunjukan menu yang bisa diakses oleh admin. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.10.

Gambar 4. 10 Desain Menu Form Admin

Form Admin ini ada beberapa menu yang bisa diakses oleh admin antara lain. Menu dashboard, tabel keluhan, form keluhan, kalender dan logout.

c. Desain Form Tabel Keluhan

Form ini berfungsi untuk menapilkan data keluhan pelanggan. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.11.

Gambar 4. 11 Desain Menu Tabel Keluhan

Pada form ini ditampilkan data keluhan pelanggan yang mana sudah dimasukkan melalui form keluhan yang tersimpan ke database. Kemudian diambil dari database untuk ditampilkan di form tabel keluhan.

d. Desain Form Keluhan

Form ini berfungsi untuk menyimpan data Layanan yang mempunyai pin secara generate. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.15.

Gambar 4. 12 Desain Form Keluhan

Pada form ini menjelaskan untuk menyimpan data pelanggan yang diinputkan pada form ini. id keluhan yang akan tergenerate secara otomatis dan unique.

e. Desain Form Pengguna

Form ini hanya bisa diakses oleh user pengguna. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.13.

Gambar 4. 13 Desain Form Pengguna

Pada form ini ditampilkan menu-menu yang bisa diakses oleh user pengguna. Menu tersebut menu dashboard, form penanganan, tabel penanganan, tabel keluhan, kalender dan logout.

f. Desain Form Penanganan

Form ini berfungsi untuk menyimpan data penanganan keluhan Pelanggan yang mempunyai id penanganan secara generate otomatis. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.17.

Gambar 4. 14 Desain Form Penanganan

Pada form ini menampilkan textbox-textbox untuk diisi sebagaimana keluhan itu ditangani dan pengisian status penanganan.

g. Desain Form Tabel Penanganan

Form ini berfungsi untuk menampilkan data dari tabel penanganan . Lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.15.

Gambar 4. 15 Desain Form Tabel Penanganan

Pada form ini menapilkan data dari tabel penanganan yang bisa diedit ataupun dihapus langsung dari form ini dan data dari form ini dapat difilter melalui textbox.

h. Desain Laporan Keluhan Pelanggan

Laporan ini berfungsi untuk menampilkan laporan keluhan pelanggan. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada gambar 4.16

Gambar 4. 16 Desain Laporan keluhan Pelanggan

Pada laporan ini menampilkan semua laporan keluhan pelanggan. Laporan tagihan pelanggan ini di filter sesuai dengan apa yang di butuhkan user.

4.6 Implementasi dan Pembahasan

Implementasi dan pembahasan membahas bagaimana kerja praktik dilakasanakan pada PDAM Surya Sembada Surabaya. Pada pembahasan berikutnya juga akan disertakan cara pemasangan implementasi sistem, instalasi program, serta penjelasan pemakaian dari aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan berbasis WEB PHP.

4.7 Implementasi Sistem

Hardware dan software yang dibutuhkan untuk menggunakan program Aplikasi Pengaduan Keluhan Pelanggan Berbasis WEB PHP pada PDAM Surya Sembada Surabaya yaitu:

1. Software Pendukung

a. Sistem Operasi Microsoft Windows 7 atau 8. b. Notepad ++.

c. Web Browser Mozila firefox, Google chrome. d. XAMPP (MySQL, Apache, PHP).

2. Hardware Pendukung

1. Komputer dengan processor Core i3 M 370 @ 2.40 GHz atau lebih tinggi. 2. Graphic Intel 32-bit dengan resolusi 1366 x 768 atau lebih tinggi.

3. Memori RAM 2.00 GB atau lebih tinggi.

4.8 Penjelasan Pemakaian

Proses implementasi ini dilakukan dengan tujuan menjelaskan penggunaan aplikasi di luar dari fungsi masing-masing stakeholder. Implementasi sistem non-fungsional meliputi menu login, menu-menu yang ada dalam aplikasi. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut.

a. Fitur Login

Aplikasi pengaduan keluhan pelanggan ini mengharuskan user untuk melakukan login agar dapat mengakses fitur aplikasi. Karena fitur-fitur pada aplikasi ini akan terbuka apabila username dan password yang dimasukkan sesuai

dengan username dan password yang ada pada database. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.17.

Gambar 4. 17 Fitur Login pada saat Aplikasi Terbuka

Kolom username dapat diisi menggunakan nama karyawan, kolom password dapat diisi dengan pin karyawan yang dimiliki oleh masing-masing karyawan. Jika textbox username tidak diisi dan tombol login ditekan, maka muncul pesan “username dan password belum diisi!”. Jika user berhasil login maka tampilan menu user akan sesuai dengan kriteria user tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.18.

Gambar 4. 18 Fitur Login pada saat Aplikasi Login Admin Berhasil

Tampilan menu di atas merupakan tampilan ketika user sebagai admin sedang melakukan auntentifikasi login. Jika benar, user yang login sebagai admin maka program hanya bisa menampilkan dashboard, menu tabel keluhan dan form keluhan. karena hak akses yang diberikan kepada pengguna mempunyai fungsi tersendiri, agar data pada perusahaan dapat terjaga dengan baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.19.

Gambar 4. 19 Fitur Login pada saat Aplikasi Login Pengguna Berhasil

Tampilan menu di atas merupakan tampilan ketika user sebagai pengguna sedang melakukan auntentifikasi login. Jika benar, user yang login sebagai admin maka program hanya bisa menampilkan dashboard, menu penanganan yaitu form penanganan dan tabel penanganan, logout.

b. Fitur Form Keluhan

Form keluhan ini berfungsi untuk menyimpan data keluhan pelanggan dengan 6 data yang harus diisi yaitu nama_pelanggan, alamat_pelanggan, no_telp_pelanggan, no_pelanggan, tgl_masuk_keluhan da nisi keluhan. Pada form ini admin dapat menambah data dan juga mengubah data layanan sesuai dengan yang dibutuhkan. Id_keluhan akan tergenerate otomatis ketika data tersebut sudah tersimpan. data di isi berdasarkan data yang ada pada perusahaan.Apabila ingin

menyimpan atau menambah data keluhan pelanggan ke dalam database maka

tekan tombol dengan gambar . Jika ingin batal mengisi data maka tekan

tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.20.

Gambar 4. 20 Fitur Form Keluhan

c. Fitur Form Tabel Keluhan

Form Tabel Keluhan ini berfungsi untuk menampilkan data yaitu nama_pelanggan, alamat_pelanggan, no_telp_pelanggan, no_pelanggan, tgl_masuk_keluhan da nisi keluhan. Pada form ini admin dapat mengubah data keluhan dan menghapus data sesuai dengan yang dibutuhkan. Apabila ingin mengubah atau menghapus data keluhan ke dalam database dan akan tampil pada

tabel maka tekan tombol dengan gambar . Jika ingin menghapus data maka

tekan tombol dengan gambar .Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.21 dan Gambar 4.22.

Gambar 4. 22 Fitur From Edit Keluhan

Tampilan menu pada Gambar 4.22 menjelaskan bahwa ketika tombol

dengan gambar akan muncul ke sebuah form seperti gambar 4.22. pada form ini merupakan pengubahan data keluhan. Data akan otomatis berubah saat

tombol bergambar diklik maka data keluhan yang sebelumnya akan berubah pada database.

d. Fitur Form Menu Pengguna

Form Menu Pengguna ini berfungsi untuk menampilkan menu-menu yang ada seperti dashboard, Menu penanganan ada form penanganan dan tabel penanganan, logout.Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.23.

Gambar 4. 23 Fitur Form Pengguna

Tampilan menu pada Gambar 4.26 merupakan tampilan ketika user login memasukkan textbox username dan password berupa pengguna.

e. Fitur Form Penanganan

Form penanganan ini berfungsi untuk menyimpan data keluhan pelanggan yang sedang ditangani dengan 3 data yang harus diisi yaitu tgl_proses_penanganan, tgl_keluar_penanganan dan status_penanganan . Pada form ini user dapat menambah data sesuai dengan yang dibutuhkan. Apabila ingin menyimpan data penanganan keluhan pelanggan ke dalam database maka tekan

tombol dengan gambar . Jika ingin batal mengisi data maka tekan

tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.24.

Gambar 4. 24 Fitur Form Penanganan

f. Fitur Tabel Penanganan

Form ini berfungsi untuk menampilkan data yang sudah tersimpan pada database dan akan tampil pada tabel . Apabila ingin mengubah atau menghapus data penanganan ke dalam database dan akan tampil pada tabel maka tekan

tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.25 dan Gambar 4.26.

Gambar 4. 25 Fitur Form Tabel Penanganan

Tampilan menu pada Gambar 4.28 merupakan tampilan ketika user ingin menampil data dari tabel_penanganan dan bisa sortir staus_penanganan

Gambar 4. 26 Fitur Form Edit Penanganan

Tampilan menu pada Gambar 4.29 merupakan tampilan ketika user

menekan tombol dengan gambar maka muncul seperti di atas. Data akan otomatis terambil untuk memulai proses pengubahan data ke dalam database, ada 4 data tipe penanganan. selanjutnya ubah sesuai keinginan kemudian tekan tombol

update bergambarkan , maka data yang ada pada database akan terubah. g. Fitur Laporan Keluhan Pelanggan

Form Laporan Keluhan Pelanggan ini berfungsi untuk mengetahui keluhan pelanggan yang sudah tertangani maupun belum tertangani oleh pihak bagian lapangan. Apabila ingin mengetahui tagihan per bulan maka filter untuk

mencari laporan tagihan adalah berdasarkan bulan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.27.

60 BAB V PENUTUP

5.1. Simpulan

Setelah melakukan analisa dan perancangan, serta implementasi aplikasi pengaduan keluhan pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

a. Aplikasi yang dibuat pada saat Kerja Praktik ini gunanya membantu bagian Humas, terutama dalam hal pelaporan keluhan pelanggan. Aplikasi ini membantu mermudahkan proses transaksi.

b. Aplikasi dalam sistem ini, menghasilkan laporan-laporan seperti laporan keluhan pelanggan berdasarkan tanggal dan periode keluhan, dan dapat mengupdate status penanganan keluhan pelanggan.

5.2 Saran

Dari penggunaan sistem ini, masih terdapat banyak kekurangan yang ada. Demi pengembangan dan kemajuan yang lebih baik, maka hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain:

a. Penambahan fitur SMS Gateway untuk mempermudah pemberitahuan kepada pihak zona yang memiliki keluhan agar keluhan yang disampaikan segera diselesaikan.

b. Penambahan fitur poin yang berupa reward dan punishment kepada zona untuk mengukur kinerja penanganan keluhan pada tiap-tiap zona.

61 DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2011. Xampp. (http://id.wikipedia.org/wiki/XAMPP, diakses

tanggal 17 Maret 2011, jam 00:30)

Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer Complaints.

Journal of Service Research

Connolly, Thomas and Carolyn Begg. 2005. Database System : A Practical Approach to Design, Implementation, and Management, 4th ed. Addison Wesley.

Hartono, Jogiyanto. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offest.

Kadir, Abdul. 2011. From Zero to Pro HTML5. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Kadir, Abdul. Dasar Pemrograman WEB Dinamis Menggunakan PHP. 2008. ANDI: Yogyakarta.

Kendall, dan Kendall. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.

62 Salemba Empat.

Nugroho, Bunafit, 2005, Database Relasional dengan MySQL, Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Putra. 2014. Apa itu Notepad++?.http://www.candra.web.id/2012/04/09/ebook-membangun-ecommerce-dengan-php-mysql (diakses pada tanggal 18 Mei 2014)

Wysocki, F Allen. Kepner, Karl W. and Glasser Michelle W. 2001.Customer Complaint and Types of Customers. http://edis.ufl.edu/HR005 (diakses pada 11 Septermber 2013)

57

tombol dengan gambar . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 4.25 dan Gambar 4.26.

Gambar 4. 25 Fitur Form Tabel Penanganan

Tampilan menu pada Gambar 4.28 merupakan tampilan ketika user ingin menampil data dari tabel_penanganan dan bisa sortir staus_penanganan

58

Gambar 4. 26 Fitur Form Edit Penanganan

Tampilan menu pada Gambar 4.29 merupakan tampilan ketika user

menekan tombol dengan gambar maka muncul seperti di atas. Data akan otomatis terambil untuk memulai proses pengubahan data ke dalam database, ada 4 data tipe penanganan. selanjutnya ubah sesuai keinginan kemudian tekan tombol

update bergambarkan , maka data yang ada pada database akan terubah.

g. Fitur Laporan Keluhan Pelanggan

Form Laporan Keluhan Pelanggan ini berfungsi untuk mengetahui keluhan pelanggan yang sudah tertangani maupun belum tertangani oleh pihak bagian lapangan. Apabila ingin mengetahui tagihan per bulan maka filter untuk

59

mencari laporan tagihan adalah berdasarkan bulan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.27.

60 BAB V PENUTUP

5.1. Simpulan

Setelah melakukan analisa dan perancangan, serta implementasi aplikasi pengaduan keluhan pelanggan pada PDAM Surya Sembada Surabaya, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

a. Aplikasi yang dibuat pada saat Kerja Praktik ini gunanya membantu bagian Humas, terutama dalam hal pelaporan keluhan pelanggan. Aplikasi ini membantu mermudahkan proses transaksi.

b. Aplikasi dalam sistem ini, menghasilkan laporan-laporan seperti laporan keluhan pelanggan berdasarkan tanggal dan periode keluhan, dan dapat mengupdate status penanganan keluhan pelanggan.

5.2 Saran

Dari penggunaan sistem ini, masih terdapat banyak kekurangan yang ada. Demi pengembangan dan kemajuan yang lebih baik, maka hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain:

a. Penambahan fitur SMS Gateway untuk mempermudah pemberitahuan kepada pihak zona yang memiliki keluhan agar keluhan yang disampaikan segera diselesaikan.

b. Penambahan fitur poin yang berupa reward dan punishment kepada zona untuk mengukur kinerja penanganan keluhan pada tiap-tiap zona.

61 DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2011. Xampp. (http://id.wikipedia.org/wiki/XAMPP, diakses

tanggal 17 Maret 2011, jam 00:30)

Bell, Simon J dan Luddington, James A. 2006. Coping With Customer Complaints. Journal of Service Research

Connolly, Thomas and Carolyn Begg. 2005. Database System : A Practical Approach to Design, Implementation, and Management, 4th ed. Addison Wesley.

Hartono, Jogiyanto. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi Offest.

Kadir, Abdul. 2011. From Zero to Pro HTML5. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Kadir, Abdul. Dasar Pemrograman WEB Dinamis Menggunakan PHP. 2008. ANDI: Yogyakarta.

Kendall, dan Kendall. 2003. Analisis dan Perancangan Sistem Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.

62 Salemba Empat.

Nugroho, Bunafit, 2005, Database Relasional dengan MySQL, Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Putra. 2014. Apa itu Notepad++?.http://www.candra.web.id/2012/04/09/ebook-membangun-ecommerce-dengan-php-mysql (diakses pada tanggal 18 Mei 2014)

Wysocki, F Allen. Kepner, Karl W. and Glasser Michelle W. 2001.Customer Complaint and Types of Customers. http://edis.ufl.edu/HR005 (diakses pada 11 Septermber 2013)