Analisis Pelayanan Pemberian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di Kabupaten Serdang Bedagai

Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan dan Praktek.
Jakarta: Rhineka Cipta.
Ambarita, Imelda Sari. Efektivitas Pelayanan Pemberian Izin Mendirikan Bangunan
(IMB) Perumahan Dan Pertokoan Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
Pematang Siantar.SP - Public Administration. UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA.
Bungin, M. Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup
David, Fred R. Manajeman Strategi Konsep. Jakarta:Prehalindo, 2002.

Effendi, Sofian dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Handayaningrat, Soewarno. 1989. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan Manajemen.
Jakarta : Gunung Agung

Mustika Retno Andrita, Nur Fitriyah, DB. Paranoan. “Pengaruh Kualitas
Sumberdaya Aparatur terhadap Kualitas Pelayanan Perijinan pada Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu Kota Samarinda.” eJournal
Administrative Reform, 2014, 2 (2): 2608-2619 ISSN 2338-7637,
ar.mian.fisip-unmul.ac.id.
Ridwan, Juniarso. 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik.

Bandung : Nuansa.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES
Siagian, Sondang P. 2002. Organisasi, Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Jakarta
: Bumi Aksara

Undang-Undang :

Permendagri No. 24 Tahun2006 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu.
Permendagri No. 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata
KerjaUnit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah.
Peraturan Daerah Kabupaten Serdang Bedagai No. 30 Tahun 2008 tentang
Retribusi Izin Mendirikan Bangunan.

70

Universitas Sumatera Utara

Data Internet :
Direktori

File

UPI.Pengertian

Variabel

Penelitian.

http://file.upi.edu/Direktori/FPMIPA/JUR._PEND._MATEMATIKA/19590
9221983031YAYA_SUKJAYA_KUSUMAH/Pengertian_Variabel_Penelitian.pdf (0909-2016)
Website Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. Kantor Pelayanan
Perizinan

Terpadu

dan

Penanaman

Modal.http://indonesia.serdangbedagaikab.go.id/content/2008/5/sistem+pen
anganan+pengaduan.html (04-10-2016; Pukul 20:25)
Website Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. UPPTSP
SERGAI, UNIT PELAYANAN TERPADU PERTAMA DI SUMATERA
UTARA.http://indonesia.serdangbedagaikab.go.id/content/2007/4/upptsp+s
ergai%2C+unit+pelayanan+terpadu+pertama+di+sumatera+utara.html(0410-2016; Pukul 20:25)
Website Kabupaten Serdang Bedagai Provinsi Sumatera Utara. Kantor Pelayanan
Perizinan

Terpadu

dan

Penanaman

Modal.http://indonesia.serdangbedagaikab.go.id/content/2008/5/kantor+pela
yanan+terpadu+kabupaten+serdang+bedagai.html

(04-10-2016;

Pukul

20:25)

71

Universitas Sumatera Utara

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3. 1. Sejarah Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal
Seiring dengan program Pemerintah Pusat untuk menciptakan aparatur yang
bersih bebas dari korupsi, kolusi dan Nepotisme (KKN) sehingga lebih
mengedepankan kualitas Pelayanan kepada masyarakat, maka peningkatan
Pelayanan Umum adalah merupakan suatu tuntutan yang tidak bisa ditunda-tunda
lagi oleh Pemerintah Daerah. Salah satu bentuk Pelayanan Umum kepada
masyarakat adalah Pelayanan Prima di bidang Perizinan.
Adapun yang dimaksud dengan Pelayanan Prima adalah Pelayanan Terpadu
Satu Pintu yang dapat mencerminkan suatu bentuk pelayanan yang memenuhi
prinsip pelayanan yang sederhana, jelas, pasti, aman, transparan, efisien,
ekonomis, adil dan merata serta tepat waktu. Untuk itu pemerintah kabupaten

Serdang Bedagai akan melaksanakan 8 (delapan) unsur pelayanan prima
sebagaimana dimaksud dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 81 Tahun 1993 yang intinya dimaksud adalah meliputi :
a. Kesederhanaan yaitu Prosedur / tatanan pelayanan tidak berbelit-belit, lancar,
cepat dan mudah dipahami serta mudah dilaksanakan.
b. Kepastian dan Kejelasan yaitu hak dan kewajiban yang melayani dan yang
dilayani di atur jelas dan dilaksanakan dengan konsisten.
c. Keamanan yaitu pelayanan harus aman dan memberikan kenyamanan serta
kepastian hukum.
d. Keterbukaan yaitu informasi pelayanan disampaikan secara terbuka dan luas
kepada masyarakat.
e. Ekonomis

yaitu

biaya

pelayanan

wajar

dengan

mempertimbangkan

kemampuan masyarakat.
f. Efisien yaitu persyaratan pelayanan hanya yang berkaitan dengan objek yang
diajukan.
g. Keadilan yang merata yaitu perlakuan yang sama terhadap setiap pemohon.
h. Ketepatan Waktu yaitu batas waktu yang dijanjikan untuk setiap pelayanan
dipenuhi.

42

Universitas Sumatera Utara

i. Penerapan 8 (delapan) unsur Pelayanan Prima tersebut di atas adalah
merupakan wujud upaya deregulasi dan debirokratisasi Pemerintah Kabupaten
Serdang Bedagai dalam memberikan Pelayanan Perizinan kepada masyarakat.
j. Deregulasi artinya pengaturan kembali / penghapusan berbagai aturan yang

pernah dilakukan dalam penyelenggaraan Pelayanan Umum.
i. Debirokratisasi artinya penyederhanaan prosedur untuk mempermudah hirarki,
guna peningkatan kecepatan pelayanan kepada masyarakat.
Pemkab Sergai terus melakukan terobosan dan inovasi untuk meningkatkan
pelayanannya. Salah satunya mendirikan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu Satu
Pintu (UPPTSP), yang merupakan pertama di Sumatera Utara. Masyarakat Sergai
khususnya para pelaku usaha kini bisa bernafas lega karena tidak lagi perlu repot
mengurus satu izin harus melewati birokrasi yang rumit dan butuh waktu yang
cukup lama, sekarang hal itu tidak akan dialami lagi. Inilah kemudahan yang
diberikan Pemkab Sergai melalui UPPTSP. Bayangkan, untuk mengurus Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), UPPTSP menjamin izinnya akan selesai paling
lama 9 hari kerja. Pembentukan UPPTSP ini menurut HT Erry Nuradi dilatar
belakangi oleh adanya keinginan dan komitmen untuk mewujudkan visi
Kabupaten Sergai menjadi salah satu kabupaten terbaik di Indonesia. Bupati
menilai salah satu kendala yang dialami para pelaku usaha dalam berinvestasi
adalah rumitnya memperoleh izin dan banyaknya pungutan resmi yang
diberlakukan.
Selain itu pendirian UPPTSP juga sejalan dengan amanat Peraturan Menteri
Dalam Negeri (Permendagri) No. 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu yang ditandatangani

Mendagri pada 6 Juli 2006. Diketahui selama ini para pelaku usaha terutama
sektor usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) mengeluhkan pelayanan
perizinan sebagai salah satu kendala saat memulai atau mengembangkan usaha
mereka. Bagi pelaku usaha, perizinan merupakan dasar legalitas usahanya
sekaligus sebagai kebutuhan untuk mengajukan permohonan bantuan pinjaman ke
lembaga-lembaga keuangan.
Sebagai dasar hukum pendirian UPPTSP ini bupati Sergai telah
mengeluarkan beberapa Peraturan Bupati, diantaranya tentang Pembentukan

43

Universitas Sumatera Utara

UPPTSP, Keputusan Bupati tentang Standar Pelayanan Minimal UPPTSP dan
Keputusan Bupati tentang Pelimpahan Wewenang sebagian Dinas dan Bagian
kepada UPPTSP. Lokasi UPPTSP yang memiliki motto ”Bersama kita
mewujudkan Pelayanan Prima” berada di kompleks kantor Bupati Sergai dengan
luas 11 x 4 meter. Pada tahap awal UPPTSP ini akan melayanai 8 perizinan yang
ada di Serdang Bedagai, yakni Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), Tanda
Daftar Perusahaan (TDP), Izin Gangguan (HO), Izin Usaha Industri (IUI), Izin

Udaha Gudang (IUG), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Izin Usaha Jasa
Konstruksi dan Konsultasi (SIUJK), dan Sura Izin Penggilingan Padi, Huller dan
Pengolahan beras. Jika dibutuhkan pada perkembangannya akan menambah
perizinan yang lain.
UPPTSP dipimpin oleh seorang kordinator dengan satu sekretaris dan 13
orang staf yang dibagi menjadi tiga bagian. Yakni Sub Unit Informasi dan
Pelayanan, Sub Unit Administrasi dan Sub Unit Pengaduan. Para stafnya sendiri
dipilih dari pegawai muda yang masih menjabat sebagai PNS, paling lama dua
tahun dengan harapan belum terpengaruh dengan pola-pola kerja lama. ”Ini sangat
penting karena prinsip kerja dalam pelayanan terpadu satu pintu ini adalah
bagaimana merubah paradigma birokrat menjadi pelayan publik” kata Drs. Indra
Syahrin Msi, Koordinator UPPTSP. Untuk memudahkan transaksi pembayaran
retribusi, di areal tersebut juga tersedia Bank BNI 46. Mekanisme tersebut akan
mempersempit ruang gerak terjadinya pungutan-pungutan liar dalam proses
pengurusan izin. ”Jadi tidak ada uang yang beredar disini” tandas Indra Syahrin.
Indra menambahkan, pemohon yang akan mengurus izin nantinya dapat melihat
tarif pada brosur yang telah disediakan. Kinerja UPPTSP ini langsung diawasi
oleh masyarakat yang mekanismenya diatur melalui Sub Unit Pengaduan.
Masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di UPPTSP ini bisa mengadu
secara langsung ke Sub Unit Pengaduan melalui telepon, surat atau sms bebas

pulsa.

3. 2. Visi dan Misi
Visi merupakan gambaran jauh kedepan kemana dan bagaimana instansi
pemerintah harus dibawah dan berkarya agar konsisten dan dapat eksis,

44

Universitas Sumatera Utara

antisipadif, inovatif dan produktif. Dari batasan ini, Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu dan Penanaman Modal memiliki visi :
“ Terwujudnya Good Governance Melalui Pelayanan Prima “
Dalam rangk mencapai visi yang telah dirumuskan sebelumnya, maka
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Moda Kabupaten Serdang
Bedagai memiliki misi sebagai berikut :
1. Mewujudkan pelayanan prima.
2. Mewujudkan profesionalisme aparatur perizinan.
3. Meningkatkan minat investor dan kerjasama pembangunan dunia usaha.

3. 3. Tugas Pokok Dan Fungsi
1. KPPTPM di dalam penyelenggaran tugas-tugas umum Pemerintah Daerah
mempunyai tugas pokok melaksanakan Pelayanan Publik di bidang Perizinan
dan Non Perizinan kepada Masyarakat yang dilaksanakan secara terpadu satu
pintu serta dan berkoordinasi dengan Instansi Teknis Pemerintah Kabupaten
Serdang Bedagai lainnya.
2. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
KPPTPM mempunyai fungsi :
a. Merumuskan dan Merencanakan Kebijakan Teknis dibidang Perizinan
dan Non Perizinan;
b. Melaksanakan kegiatan Tata Usaha yang meliputi segala usaha dan
kegiatan dibidang Tata Usaha Umum dan Keuangan;
c. Melaksanakan pemberian Perizinan dengan melaksanakan koordinasi
dengan Instansi terkait dalam rangka Penerbitan Perizinan dan
Pelayanan Publik Non Perizinan lainnya;
d. Melaksanakan

sosialisasi

dan

pemberian

penerangan

kepada

masyarakat tentang Pengajuan dan Prosedur Pengurusan dan Pelayanan
Perizinan lainnya;
e. Melaksanakan Pembinaan Teknis dan Operasional dibidang Pelayanan
Perizinan dan Pelayanan Non Perizinan lainnya;

45

Universitas Sumatera Utara

f. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan oleh Kepala Daerah
sesuai dengan bidang tugasnya;

3. 4. Tujuan dan Sasaran
Untuk menberikan pelayanan prima dalam hal pelayanan perizinan bagi
masyarakat Serdang Bedagai, sehingga Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal diharapkan dapat :
a. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan melalui
peningkatan kualitas peningkatan kualitas pelayanan perizinan yang mudah,
murah, cepat, transparan, adil dan pasti kepada masyarakat dan pelaku usaha.
b. Menciptakan aparatur yang profesional dan konpeten di bidang pelayana
perizinan dan penanaman modal, dan
c. Mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanam modaldalam
rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat.
Tujuan dan sasaran dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai dapat dilihat dalam tabel berikut :
No.

TUJUAN

SARANA
URAIAN
Meningkatkan
fungsi
dan

Terciptanya
1.

iklim

INDIKATOR
Presentase

koordinasi penyelesaian
manajeman tepat

izin
waktu.

kelembagaan

Peningkatan

KP2TPM

dan investasi daerah

PAD

yang

kondusif dan kemudahan Optimalisasi sistem Tersedianya aplikasi
investasi

aplikasi perizinan
Presentase
Meningkatkan

peningkatan IKM

partisipasi
masyarakat
pembinaan

dalam Presentase pegawai
yang

mengikuti

46

Universitas Sumatera Utara

perizinan

diklat

Meningkatkan
kualitas aparatur
Meningkanya

2.

Terwujudnya

sistem

manjeman ISO

konsistensi
penerapan

standar Sertifikasi ISO

pelayanan publik di
bidang perizinan

3. 5. Struktur
Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal terdiri dari :
a.

Kepala Kantor;

b.

Sub Bagian Tata Usaha;

c.

Seksi Promosi, Dokumentasi dan Pelaporan;

d.

Seksi Pengembangan, Pengawasan dan Pengendalian;

e.

Seksi Pelayanan dan Perizinan;

f.

Seksi Penanaman Modal

g.

Kelompok Jabatan Fungsional.
Adapun susunan bagan organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan

Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai adalah sebagai berikut:
Kepala Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal

Kasubbag Tata
Usaha

Kepala Seksi Promosi,
Dokumentasi dan Pelaporan

Kepala Seksi Pelayanan
dan Perizinan

Kepala Seksi Pengembangan,
Pengawasan dan Pengendalian

Kepala Seksi
Penanaman Modal

47

Universitas Sumatera Utara

Adapun susunan organisasi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai adalah sebagai berikut:
NAMA

JABATAN

RADIANTO, SP, MMA

KEPALA KANTOR

RAHMAT SALEH LUBIS, SST

KASI PELAYANAN DAN PERIZINAN

M. RASYID

KASI PROMOSI, DOKUMENTASI DAN PELAPORAN

REZA FIRMANSYAH, ST

KASUBBAG TATA USAHA

ARDIANSYAH, ST

KASI PEMBINAAN, PENGAWASAN DAN PENGENDALIAN

AHMAD YUNUS

KASI PENANAMAN MODAL

Keterangan Tentang Organisasi
a.

Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian dan Kepala Seksi diangkat dan
diberhentikan oleh Kepala Daerah.

b.

Eselon Kepala Kantor Pelayanan Terpadu adalah Eselon III/a, Eselon Kepala
Sub Bagian Tata Usaha dan Kepala Seksi adalah Eselon IV/a

c.

Sub Bagian Tata Usaha dipimpin oleh seorang Kepala Sub Bagian Tata
Usaha bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor;

d.

Seksi-seksi dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada dibawah dan
bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor;

e.

Jumlah dan jenis Jabatan Fungsional akan diatur lebih lanjut dengan
Peraturan Kepala Daerah.

f.

Dalam melaksanakan tugas, Kepala Kantor, Kepala Sub Bagian Tata Usaha,
Kepala Seksi dan Kelompok Jabatan Fungsional menerapkan prinsip
koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan simplikasi secara Vertikal dan
Horizontal di lingkungan masing-masing maupun antar satuan organisasi
sesuai dengan tugas masingmasing.

g.

Setiap Pimpinan Satuan Organisasi dalam lingkungan Kantor Pelayanan
Terpadu bertanggung jawab memimpin dan mengkoordinasikan bawahannya
serta memberikan bimbingan, petunjuk dalam pelaksanaan tugas.

h.

Setiap Pimpinan Satuan Organisasi dalam Lingkungan KPPTPM bertanggung
jawab kepada Kepala Kantor dan menyampaikan laporan tepat waktu.

48

Universitas Sumatera Utara

3. 6. Sistem Penanganan Pengaduan
Skema dasar penanganan pengaduan di Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai.

a. Penanganan Pengaduan
i.

Pengaduan dari masyarakat tentang berbagai permasalahan perizinan
yang timbul di masyarakat dapat dilaporkan baik secara tertulis maupun
lisan kepada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman
Modal Kabupaten Serdang Bedagai

ii.

Kantor

Pelayanan

Perizinan

Terpadu

Dan

Penanaman

Modal

menyediakan media kotak aduan, telepon/fax, email dan website dari
Pemerintahan Kabupaten Serdang bedagai.
iii.

Kotak Pengaduan Disediakan Langsung Di KANTOR PELAYANAN
PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL Kabupaten
Serdang Bedagai, Jl. Negara No. 300, Sei Rampah, Sumatera Utara
20695, Indonesia.

iv.

Telp. +62 621 41009, Fax. +62 621 441960

v.

E-mail pelayanan_terpadu@serdangbedagaikab.go.id

vi.

Website

Pemerintahan

Kabupaten

Serdang

Bedagai,

http://www.serdangbedagaikab.go.id/indonesiaatau
http://www.serdangbedagaikab.go.id/english,

lalu

klik

banner

‘pengaduan pelayanan terpadu’ dan isi di form yang telah disediakan.

49

Universitas Sumatera Utara

b. Pengumpulan Data Di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman
Modal
Seksi Pengembangan, Pengawasan dan Pengendalian Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai
melaksanakan pengumpulan data terhadap laporan yang disampaikan oleh
masyarakat.
c. Hasil Koordinasi
i.

Tanggapan Langsung. Tanggapan langsung dapat diberikan oleh para staf
dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Dan Penanaman Modal
Kabupaten Serdang Bedagai setiap hari kerja.

ii.

Cek lapangan dilakukan oleh Tim dari Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Dan Penanaman Modal Kabupaten Serdang Bedagai dilaksanakan
maksimal selama 3 hari kerja sejak pengaduan di roses. Cek lapangan
dilaksanakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kebenaran data
dengan kondisi lapangan yang ada.

d. Evaluasi
Hasil cek lapangan dievaluasi oleh Tim maksimal selama 4 hari kerja
setelah aktifitas pengecekan lapangan dilaksanakan.
e. Tindak Lanjut
Hasil Evaluasi dilanjuti oleh Kepala dengan menyampaikan hasil
penyelesaian laporan dalam jangka waktu 1 hari kerja.si ditindak

50

Universitas Sumatera Utara

BAB IV PENYAJIAN DATA
4. 1. Pelayanan Publik
4. 1. 1. Persepsi Pelayanan Publik
Menurut Roth, pelayanan publik adalah “any service available to the public
whether provoided publicy (as is a museum) or privetly (as a restaurant meal).
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, persepsi Kepala Kasi
Pelayanan tentang pelayanan publik adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat sesuai kebutuhan pada jam tertentu. Sebagaimana Kepala Kasi
Pelayanan menyatakan tentang manfaat pengawasan; “melayani masyarakat
sesuai kebutuhannya yang tentunya pada jam kantor.”Berdasarkan pernyataan
tersebut menunjukkan bahwa pihak yang berwenang dalam melakukan pelayanan
memiliki jam tertentu yang bilamana diluar jam tersebut masyarakat tidak akan
dilayani sesuai kebutuhannya masing-masing.
Kemudian, keinginan untuk melayani masyarakat secara tepat waktu juga
memiliki penekanan yang dilihat dari ungkapan Kepala Kasi Pelayanan yang
langsung kepada pokok pembahasan dengan suara yang jelas. Sinar mata
keseriusan juga terlihat saar peneliti melakukan wawancara. Hal ini dilihat dari
bola mata informan yang menatap bola mata peneliti tanpa menolehkan kepala
dan tanpa pergerakan yang menunjukkan kegelisahan atau tidak nyaman.

4. 1. 2. Pola-pola Pelayanan Publik
Menurut Kemenpan No 63 Tahun 2003, maka pola-pola pelayanan publik
adalah pola pelayanan fungsional, pola terpusat, pola terpadu, pola gugus tugas.
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan
menyebutkan bahwa prosedur pelayanan untuk mendapatkan surat izin
mendirikan bangunan hanya pada kantor tersebut, mulai dari memberikan berkas
sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan pemerintah hingga pemberian surat
izin mendirikan bangunan tersebut. Tenggang waktu yang diberikan berkisar
antara tujuh hingga empat belas hari. Hal ini dikarenakan pihak pemerintah yang
berwenang harus melakukan survey terhadap lokasi yang akan diberikan surat izin
mendirikan bangunan tersebut untuk melihat kelayakan dan kesesuaian antara
berkas yang diberikan masyarakat dengan persyaratan yang dibuat oleh

51

Universitas Sumatera Utara

pemerintah, sebab apabila tidak sesuai dengan persyaratan yang telah ditetapkan
maka surat izin mendirikan bangunan tersebut tidak bisa diberikan oleh pihak
yang berwenang. Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan tentang polapola pelayanan publik; “bila proses pelayanan untuk izin mendirikan bangunan
hanya diberikan di kantor ini, nanti setelah berkas-berkasnya masuk kepada kami
ya disini juga berkasnya akan diambil dengan tenggang waktu paling cepat satu
minggu dan paling lama dua minggu tergantung seberapa jauh lokasi yang
karena kan harus kami cek dulu tempatnya.”
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa informan mengetahui
secara jelas prosedur pelayanan dilakukan dimana dan memahami secara pasti
tentang pemberian surat izin mendirikan bangunan tersebut, sebab bila Kepala
Kasi Pelayanan tidak memahami prosedur pelayanan dan kepastian pemberian
surat izin mendirikan bangunan tentu para pegawai dan masyarakat akan jadi sulit
untuk mendapatkan informasi dan mendapatkan surat izin mendirikan
bangunan.Pernyataan informan yang jelas menunjukkan bahwa informan dapat
memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan peneliti secara fokus. Kefokusan
informan dapat dilihat dengan tidak adanya kegiatan lain yang dilakukan informan
saat berbicara dengan peneliti, baik menerima telepon atau menandatangani
berkas.

4. 1. 3. Kualitas Pelayanan
4. 1. 3. 1. Aspek Tangible (Bukti Nyata)
Menurut pendapat Zoeldhan, tangible atau bukti langsung merupakan
bentuk pelayanan fisik yang biasanya berupa sarana dan prasarana yang tersedia,
teknologi pelayanan yang digunakan, performa petugas yang sesuai dengan
karakteristik pelayanan yang sesuai standart yang dapat dilihat dalam penilaian
kinerja secara langsung. Pelayanan yang dirasakan lagsung oleh masyarakat
haruslah diperhatikan untuk meningkatkan prestasi kerja sehingga meningkatkan
prestasi kerja yang baik terhadapa masyarakat.
Dalam penelitian ini, ketika melakukan wawancara persepsi yang di
sampaikan oleh informan tentang Bukti Nyata adalah sangat diperlukannya
penyanpaian kualitas pelayanan dengan mengadakan bukti langsung yang

52

Universitas Sumatera Utara

dirasakan masyarakat, baik dari pelayanan maupun fasilitas yang ada. Diharapkan
dengan hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan dan
dapat meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mengurus izin. Kepala dinas
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) mengemukakan
“..sangat penting pelayanan dan fasilitas diberikan secara maksimal, karena ini
merupakan bukti langsung yang dapat dinilai masyarakat,,,”
Sedangkan Kepala Kasi Pelayanan mengemukan “pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang diberlakukan, serta
fasilitas yang diberikan dapat dilihat langsung, dan diharapkan dapat membuat
merasa nyaman dalam mengurus izin”
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penting adanya
bukti nyata yang diberikan, karena untuk dapat menilai kualitas pelayanan, bukti
nyata menjadi peniliaan pertama kali secara langsung masyarakat terhadapat
kualitas pelayanan. Saat melakukan penelitian, peneliti melihat fasilitas yang
diberikan mulai dari ruang tunggu, TV, AC, papan prosedur pelayanan dan
persyaratan, kotak saran, kotak keluhan dan kotak penilaian dari masyarakat.

4. 1. 3. 2. Aspek Reliability (Keandalan)
Keandalan digambarkan dengan pegawai memiliki kemampuan yang
handal,mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaikiberbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerjadan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan
yang benarkepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh
masyarakat,

sehinggamemberi

dampak

positif

atas

pelayanan

tersebut

(Parasuraman,2001). Suyonto (2004) memberikan beberapa indikator dalam
menilai keandalan pegawai, salah satunya : keandalaan yang diberikan sesuai
dengan keterampilan kerjayang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas
pelayanan yang efektif dan efesien.
Secara singkat, keandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pegawai
dalam melayani sesuai dengan standart yang ada dan dapat menunjukan,
mengarahkan masyarakat dalam prosesnya. Hal ini penting agar dapat
memberikan suatu citra kepada masyarakat tentang pelayanan prima yang

53

Universitas Sumatera Utara

dibangun pihak kantor. Kepala KP2TPM menyampaikan “ SOP kantor sudah
tertuang dalam perda daerah. Semua pegawai tahu akan hal itu, tapi dalam
pelaksanaanya, selalu ada yang di perbaiki sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Dalam prakteknya juga pegawai kantor kita di tuntut agar mampu memberikan
pelayanan yang maksimal dengan membantu dan mengarahkan masyarakat.”

4. 1. 3. 3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para stafdan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanandengan
tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk responperusahaan
terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan konsumen. Responyang
dimaksud sebaik-baiknya cara perusahaan dalam menerima entah itupermintaan,
keluhan, saran, kritik, complain, dan sebagainya atas produk ataubahkan
pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dilihat bahwa daya tanggap
merupakan kemampuan pegawai dalam merespon setiap keluhan, saran, kritik,
complain dan sebagainya yang disampaikan masyarakat dengan baik dan
membuat masyarakat merasa nyaman akan pelayanan tersebut. Jadi peting adanya
manajeman yang baik dalam penangan keluhan ini, karen nantinya ini bisa
menjadi sebuah penilian terhadap kinerja yang telah dilakukan.
Berkaitan dengan daya tanggap ini, Kepala Dinas KP2TPM menyampaikan
“,,kita memiliki menajeman penangan keluhan yang di kelola sangat baik.
Keluhan bisa langsung di sampaikan kepada bagian Promosi, dokumentasi dan
pelaporan dengan membuat laporan atau bisa memberikan keluhan dan saran
melalui kotak saran dan keluhan yang telah di sedia pihak kantor,,,”
Dari pernyatan tersebut, jelas bahwa penangan keluhan atau manajeman
keluhan sangat perlu di perlukan dengan serius pada kantor KP2TPM. Hal
tersebut dapat terlihat juga dari tersedianya bagian yang khusus menangani
keluhan yang disampaikan masyarakat, bahakan ada baagian khusus yang
menangani keluhan mengenai permasalahan perizinan. Hal ini juga dibenarkan
dengan pernyataan Kasi Pelayanan “,,biasanya untuk urusan keluhan di urus oleh

54

Universitas Sumatera Utara

bagian Promosi, Dokumentasi dan Pelaporan, terutama untuk bagian keluhan
masyarakat biasa di tangani ibuk Sylvi (bagaian pelaporan masyarakat),,”
Bukan hanya melalui datang langsung ke kantor atau melalui kotak saran
yang diberikan, tapi pihak kantor juga menyediakan contact service yang dapat
memberikan pelayanan penangan keluhan masyrakat maupun pertanyaan yang
ingin disampaikan, atau dapat juga melalui email pihak kantor. Dari hal tersebut,
semakin jelas keseriusan pihak kantor dalam menangani masalah manajeman
keluhan tersebut, dengan harapan meningkanya kualitas pelayanan yang dapat
diberikan kepada masyarakat.

4. 1. 3. 4. Aspek Assurance (Jaminan)
Assurance

atau

jaminan

diatas

meliputi

kemampuan

karyawan

ataspengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian,dan kesopanan member pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi,kemampuasn dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yangditawarkan,

dan

kemampuan

dalam

menanamkan

kepercayaan

pelangganterhadap perusahaan (Zeithmal dkk, 1990).
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara,Kepala dinas Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) menyatakan bahwa pihak
yang berwenang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan
surat izin mendirikan bangunan mengikuti sesuai sistem dan prosedur yang
berlaku. Hampir tidak ada bahasa yang ambigu dalam proses interaksi, sehingga
masyarakat mengikuti sistem dan prosedur dengan benar. Hal ini juga didukung
oleh tidak adanya masyarakat yang mengeluh saat dilayani oleh. Sebagaimana
Kepala Dinas KP2TPM menyampaikan tentang jaminan; “setiap masyarakat yang
ingin mengurus surat izin mendirikan bangunan akan dipercepat proses
pelayanannya dengan baik oleh pihak kami, sejauh ini jarang kami temukan
komplain dari masyarakat selama masyarakat mengikuti prosedur. Informasi
yang kami berikan kepada masyarakat benar sesuai peraturan”

55

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa jawaban informan
yang fokus dan tepat terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Jarak waktu
antara saat peneliti bertanya dengan informan menjawab, tidak sampai dua menit.
Hal ini menunjukkan Kepala Dinas KP3TPM tidak berpikir terlalu lama sebab
telah meyakini bahwa tidak ada kendala saat memberikan pelayanan. Tidak
adanya kendala dan keluhan saat melakukan pelayanan ini diiringi dengan sikap
informan yang tidak melihat kanan kiri dan bahkan duduk tenang.

4. 1. 3. 5. Aspek Empathy (Emapati)
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalahperhatian
secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan sepertikemudahan
dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untukberkomunikasi
dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. Pelayanan akanberjalan dengan
lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingandengan pelayanan
memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikanatau mengurus atau
memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan(Parasuraman, 2001: 40).
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara,Kepala dinas Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2TPM) menyatakan bahwa pihak
yang berwenang ini telah melakukan komunikasi dengan baik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan bahkan ada beberapa informasi yang mereka buat di
dinding untuk mempermudah masyarakat. Bila masyarakat yang tidak bisa
membaca atau tidak bisa melihat, maka bisa mengetahui informasinya melalui
pihak

yang

berwenang

terlebih

dengan

terjalinnya

komunikasi

yang

harmonis.Sebagaimana Kepala Dinas KP2TPM menyatakan tentang pola-pola
pelayanan

publik;

“pihak

kami

memberikankemudahan

untuk

melayani

masyarakat dengan cara memberikan informasi apa yang dibutuhkan masyarakat
dan bahkan kami tampilkan di dinding.”

56

Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa pemerintah sudah
empati kepada masyarakat. Hal ini didukung juga dari masyarakatyang
menyatakan bahwa tidak mengalami keluhan selama dilayani oleh pemerintah dan
bahkan pihak pemerintah ramah kepada masyarakat.Sebagaimana masyarakat
menyatakan tentang kepuasannya terhadap pelayanan yang diberikan pemerintah;
“pihak merka ramah kok, saya juga tidak pernah protes atau merasa dirugikan.”
Suara yang jelas dari masyarakat menandakan ketegasan yang serius bahwa tidak
mendapati keluhan selama dilayani oleh pemerintah. Kejujuran dan ketegasan
informan ditandai dengan cepatnya waktu informan dalam menjawab pertanyaan
dari peneliti tanpa berfikir terlebih dahulu dan membutuhkan waktu yang lama.

4. 2. Izin Mendirikan Bangunan
4. 2. 1.

Persepsi Izin Mendirikan Bangunan

Menurut Marsinta (2004:18) izin mendirikan bangunan adalah kegiatan
peninjauan desain dan pemantapan pelaksanaan pembangunan agar tetap sesuai
dengan rencana teknis bangunan dan rencana tata ruang yang berlaku,
dengan tetap memperhatikan koefisisen dasar bangunan (KDB), koefisien luas
bangunan (KLB), koefisien ketinggian bangunan (KKB), dan pengawasan
penggunaan bangunan yang meliputi pemeriksaan dalam rangka memenuhi
syarat-syarat keselamatan bagi yang menempati bangunan tersebut. Dalam
penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan menyatakan
bahwa izin mendirikan bangunan adalah sebuah legalitas secara resmi yang dapat
dipertanggung jawabkan dalam ranah hukum atas hak kepemilikan bangunan
tersebut. Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan menyatakan persepsinya tentang
izin mendirikan bangunan; “izin mendirikan bangunan itu sebuah pernyataan
diatas kertas tentang hak atas izin menditikan bangunan, diakui oleh negara,
dapat dipertanggung jawabkan di muka hukum.”
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa penting memiliki
legalitas diatas kertas pada bangunan agar tidak dapat diperebutkan atau
disalahgunakan kepada bukan pemiliknya. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk
meminimalisir terjadinya konflik memperebutkan hak atas tanah.

57

Universitas Sumatera Utara

4. 2. 2.

Prosedur Izin Mendirikan Bangunan

Berdasarkan bagan diatas, dapat dilihat bagaimana proses pelayanan
perizinan dari mulai permohonan sampai masyarakat mendapatkan surat izin.
Pertama masyarakat mengajukan surat permohonan surat izin mendirikan
bangunan. Setelah surat permohonan dan berkas-berkas yang dibutuhkan telah di
terima bagian pelayanan, maka akan dinilai apakah berkas pemohon di setujui
atau tidak. Jika tidak di setujui, maka harus melengkapi berkas yang dinyatakan
kurang.
Setelah berkas lengkap dan dinyatakan lengkap oleh bagian pelayanan,
pemohon akan menerima tanda terima berkas permohonan. Selanjutnya berkas
akan disampai kepada bagian pengawasan (bagian Pembinaan, Pengawasan dan
Pengendalian). Bagian pengawasan akan melakukan survei untuk melihat apakah
kondisi di lapangan sesuai dengan apa yang di permohonkan oleh pihak pemohon.
Disini bisa saja apa yang dimohonkan tidak sesuai dengan kondisi di
lapangan. Maka hal tersebut akan di nyatakan tidak lolos seleksi. Maka berkas
permohonan akan di kembalikan, dan diharapkan pemohon untuk mengubah isi

58

Universitas Sumatera Utara

berkas yang sesuai dengan lapangan dan pemohon kembali mengajukan
permohonan.
Jika kondisi lapangan sesuai dengan yang disampaikan oleh pemohon dan
mendapatkan izin, maka berkas dikembalikan ke bagian pelayan. Bagian
pelayanan melakukan pencetakan surat izin mendirikan bangunan dan melakukan
pengadministrasian dengan mencata surat izin yang di keluarkan. Kemudian pihak
pemohon akan menerima SKRD dan membayar retribusi yang telah ditetapkan
besaranya sesuai dengan luas banguan yang di mohonkan untuk menerima bukti
pembayaran atas retribusi tersebut ketika telah selesai membayar.
Kemudian dilanjutkan dengan melakukan penyiapan paraf koordinasi untuk
surat izin dari setiap bagian, mulai dari bagian pelayanan, bagian Pembinaan,
Pengawasan dan Pengendalian serta dilanjutkan dengan penandatangan surat izin
dari kepala kantor untuk selanjutkan surat izin akan diterima oleh pemohon.
Semua arsip yang dibuat akan dilaprkan kepada Bagian Promosi, Dokumentasi
dan Pelaporan, mulai dari tahap awal berkas masuk (baik permohonan izin
maupun pelaporan keluhan) sampai berkas tersebut di selesaikan.
Kasi pelayanan juga menyampaikan “ untuk beberapa kasus, pihak
kecamatan dapat menandatangani surat izin dan mengeluarkannya. Misalnya
untuk bangunan dibawah 200m2, itu bisa ditangani langsung oleh pihak
kecamatan.”Ditambahkan oleh Kasi Pembinaan, Pengawasan dan Pengendalian
“dalam beberapa kasus, pengurusan imb tidak perlu dilakukan melewati proses
pengawasan. Misalnya ketika dalam acara ulang tahun Serdang Bedagai, pihak
kantor membuka stan gitu, dan disana mempromosikan sekaligus dapat
melakukan pengurusan IMB. Dan jika tidak perlu dilakukan pengawasan
kelapangan, maka izin dapat dikeluarkan saat itu juga.”
Berdasarkan pernyataan diatas, prosedur yang dilakukan dalam pengurusan
IMB sebenarnya sangat mudah. Namun, masih banyak masyaakat yang belum
mengetahui prosedur tersebut. Sehingga masih banyak masyarakat yang enggan
untuk mengurus Izin Mendirikan Bangunan tersebut.

59

Universitas Sumatera Utara

4. 2. 3.

Syarat-syarat Izin Mendirikan Bangunan

Berkas-berkas yang dibutuhkan dalam pengurusan Izin Mendirika
Bangunan :
a. Membuat Surat Permohonan Izin Mendirikan Bangunan dengan matrai Rp.
6000.
b. Pas Foto berwarna ukuran 3x4 sebanyak 2 (dua) lembar.
c. Fotokopi KTP Pemohon, sebanyak 1 (satu) lembar.
d. Gambar/Sket bangunan dan kontruksi bangunan sebanyak 3 (tiga) lembar.
e. Keterangan Situasi Bangunan (KSB).
f. Fotokopi STTS Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) terakhir sebanyak 1 (satu)
lembar.
g. Rekomendasi dari camat setempat.
h. Surat keterangan silang sengketa.
i. Surat keterangan Fiskal (Surat keterangan kelunasan pajak atau retribusi yang
terkait).
j. Fotokopi Izin Peruntukan Tanah bagi bangunan yang berfungsi Jasa
Komersial, Sarang Burung Walet, Gudang dan Perhotelan yag disesuaikan
dengan Rencana Tata Ruang Wilayah (RTRW) Kabupaten Serdang Bedagai.

4. 3. Faktor-fektor yang mempengaruhi
4. 3. 1.

Prosedur pelayanan

Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan
menyatakan

bahwa

berbagai

pemenuhan

kebutuhan

masyarakat

untuk

mendapatkan pelayanan dari pihak pemerintah memiliki sistem dan prosedur yang
harus dipatuhi termasuk dalam mengurus surat izin mendirikan bangunan sebab
prosedur sudah ditetapkan sejak lama. Tetapi, ada juga masyarakat yang komplain
terhadap

prosedur yang berlaku karena dianggap teralu lama. Sebagaimana

Kepala Kasi Pelayanan menyatakan tentang prosedur; “setiap apa yang
diperlukan masyarakat pasti ada prosedurnya, ada persyaratannya kalo gak ya
gak bisa lah kan ada aturannya… tapi memang prosedur ini kadang dikeluhkan
karena waktunya lama,,,padahal untuk pengurusan IMB tidak demikian, yang

60

Universitas Sumatera Utara

diketahui masyarakat hanya prosedur keseluruhan,,untuk beberapa kasus pihak
kecamatan dapat menandatangani surat izin dan mengeluarkannya.”

4. 3. 2.

Partisipasi/Kesadaran Masyarakat

Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, Kepala Kasi Pelayanan
menyatakan bahwa partisipasi masyarakat sangat penting agar dapat menghimbau
pada seluruh lapisan masyarakat untuk memiliki surat izin mendirikan bangunan
secara legal dalam ranah hukum. Hal

Sebagaimana Kepala Kasi Pelayanan

menyatakan tentang partisipasi masyarakat; “keikut sertaan masyarakat memang
perlu dalam setiap proses pembangun terkhusus dalam saling mengajak
masyarakat lainnya atau keluarganya untuk memiliki surat izin ini agar seluruh
masyarakat pedalaman memilikinya.” Kemudian, hal ini didukung oleh Ibu Susi
selaku masyarakat yang menyatakan bahwa penting memiliki surat izin
mendirikan bangunan agar bisa dipertanggung jawabkan dalam ranah hukum dan
bisa dijual atau di gadaikan. Sebagaimana Ibu Susi menyatakan tentang partisipasi
masyarakat; “surat ini penting, soalnya kalo ada penggusuran bisa diperjuangkan
di pengadilan dan kalo udah punya surat ini kan rumahnya jadi bisa jadi agunan
atau digadaikan.”
Tetapi, lain halnya dengan Pak Anto selaku masyarakat yang menyatakan
bahwa tidak penting partisipasi oleh masyarakat dan memiliki surat izin
mendirikan bangunan karena dianggap tidak memiliki keuntungan ataupun
kerugian yang dirasakan secara langsung, terkhusus selama ini tidak pernah
terjadi permasalahan selama menempati rumah tersebut. Sebagaimana Pak Anto
menyatakan tentang partipasi masyarakat; “gak penting partisipasi kami karena
gak ada untung ruginya yang kami rasakan. Tanah tanah kami, rumah rumah
kami, sudah lama kami menempatinya dan tidak pernah ada permasalahan
selama ini. Jadi untuk apa surat itu”

61

Universitas Sumatera Utara

BAB V ANALISIS DATA
5. 1.

Pelayanan Publik

5. 1. 1. Pola-pola Pelayanan Publik
Menurut Kemenpan No 63 Tahun 2003, maka pola-pola pelayanan publik
adalah pola pelayanan fungsional, pola terpusat, pola terpadu, pola gugus
tugas.Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan. Ternyata pola yang
digunakan adalah pola terpusat, karena prosedur pelayanan untuk mendapatkan
surat izin mendirikan bangunan hanya pada kantor tersebut, mulai dari
memberikan berkas sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan pemerintah hingga
pemberian surat izin mendirikan bangunan tersebut. Hal ini sejalan dengan teori
pola terpusat diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan publik
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggaara pelayanan terkait lainnya
yang bersangkutan. Pihak kantor menyelenggarakan pelayanan publik sesuai
dengan wewenangnya yang sudah terbentuk dalam struktur sorganisasi, bukan
diberikan oleh suatu instansi ataupun secara perorangan.
5. 1. 2. Asas-asas Pelayanan Publik
Asas-asas pelayanan publik adalah asas keterbukaan, asas integritas, asas
akuntabilitas, asas legalitas, asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama, asas
proposionalitas, asas konsistensi. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil
temuan. Ternyata kantor sudah memuat seluruh asas tersebut. Asas keterbukaan
ditandai dengan adanya situs resmi yang dibuat untuk memuat seluruh informasi
yang dibutuhkan masyarakat tentang izin mendirikan bangunan. Kemudian, asas
integritas dan asas akuntabilitas ditandai dengan pelaksanaan tugas dan wewenang
pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah sesuai dengan
peraturan yang berlaku dan bertanggung jawab atas keputusan-keputusan dan
tindakan-tindakan yang dibuatnya, serta kebersediaan untuk menjalani proses
pengawasan baik eksternal maupun internal. Kemudian, asas legalitas ditandai
dengan adanya penolakan kepada masyarakat yang tidak memenuhi syarat dalam
rencana mendapatkan surat izin mendirikan bangunan. Hal ini harus sesuai
dengan aturan dan prosedur yang ditetapkan berdasarkan aturan perundangundangan tanpa adanya diskriminasi.Masyarakat tidak ada yang mengeluh atas
tindakan diskriminasi pihak yang berwenang dalam memberikan pelayanan.Hal

62

Universitas Sumatera Utara

ini menunjukkan bahwa sudah terpenuhinya asas non-diskriminasi pada
masyarakat.Kemudian, asas proposionalitas ditandai dengan terjalinnya interaksi
yang lancar, sehingga pemerintah dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat secara konsisten yang tetap berpedoman pada peraturan
perundang-undangan.Kepatuhan pemerintah dalam menaati peraturan ditandai
dengan tidak adanya pemberhentian kerja secara sepihak atau pemecatan secara
paksa.
5. 1. 3. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Prinsip-prinsip pelayanan dalam Kemenpan No 63 Tahun 2003, sebagai
unsur minimal yang harus ada dalam pelayanan publik adalah prosedur
pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas
pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan.Ternyata prinsip-prinsip
pelayanan publik ini sudah terpenuhi. Hal ini ditandai dengan adanya prosedur
pada setiap masyarakat yang akan mendapatkan surat izin bangunan dengan
persyaratan tertentu yang harus ditaati sebab apabila tidak dipatuhi, maka surat
tersebut tidak bisa diberikan kepada masyarakat. Jadwal pelayanan yang diberikan
sudah memiliki jam tertentu, yaitu masuk pada pukul 08.00 WIB hingga pukul
16.00 WIB dengan jam istirahat pukul 12.00 WIB hingga 13.00 WIB sebagai
tanda kedisipilinan pemerintah dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan ini
juga dilihat dari adanya seragam yang digunakan oleh pemerintah selama jam
pemberian pelayanan berlangsung. Keamanan dan kenyamanan lingkungan
ditangani oleh petugas yang membersihkan kantor beserta taman disekitarnya
serta adanya petugas keamanan atau disebut satpam untuk menjaga keamanan dan
ketertiban kantor agar masyarakat merasa nyaman saat dilayani oleh pemerintah.
Kejelasan ataupun kepastian pemerintah terhadap surat izin mendirikan bangunan
tersebut terlihat dari pemberian surat tersebut selama 7 hingga 14 hari setelah
diberikannya persyaratan untuk mendapatkan surat izin tersebut kepada
pemerintah. Perbedaan hari ini dikarenakan adanya survey terlebih dahulu untuk

63

Universitas Sumatera Utara

melihat kelayakan rumah dan lingkungan sekitar secara tepat. Misalnya, rumah
yang berada 10 meter ke kanan dan 10 meter ke kiri dari rel kereta api tidak
diizinkan mendapat surat izin mendirikan bangunan karena melanggar peraturan
perundang-undangan yang berlaku.

5. 1. 4. Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Parasuraman, perwujudan kepuasan masyarakat terhadap kualitas
pelayanan dapat diidentifikasi melalui 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, aspek
tangible, aspek reliability, aspek responsiveness, aspek assurance dan aspek
empathy. Tidak jauh berbeda antara teori dengan hasil temuan.Ternyata lima
dimensi kualitas pelayanan publik sudah terpenuhi. Hal ini ditandai dengan
adanya bukti langsung pelayanan fisik yang diberikan kepada masyarakat, seperti
komputer, kertas yang secara legal untuk mengisi persyaratan untuk mendapatkan
surat izin mendirikan bangunan, dan fasilitas pendukung lainnya seperti meja,
kursi serta alat tulis. Semua pelayanan fisik dilakukan secara handal dan tepat
oleh pihak pemerintah, karena masyarakat memahami prosedur dan persyaratan
yang berlaku untuk mendapatkan surat tersebut. Hal ini didukung juga dengan
tidak adanya masyarakat yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
yang berwenang, karena pemerintah disiplin terhadap peraturan yang berlaku
termasuk berada di kantor dengan tepat waktu. Kemudian, adanya jaminan yang
diberikan oleh pemerintah, yaitu jaminan diberikannya surat izin mendirikan
bangunan bila sudah memenuhi prosedur dengan jaminan kepastian tenggang
waktu antara 7 hingga 14 hari serta memberikan informasi yang jelas tentang
perpanjangan surat tersebut. Kemudian, terjalinnya interaksi yang baik antara
pemerintah dengan masyarakat sebab pemerintah menggunakan bahasa yang
sopan dan mudah dimengerti sehingga masyarakat dapat dengan mudah
menanggap maksud dari ucapan pemerintah secara berkualitas tanpa multitafsir.

5. 2.

Perizinan

5. 2. 1. Elemen Pokok Perizinan
Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa elemen yang harus ada dalam
perizinan, yaitu wewenang, izin sebagai bentuk ketetapan, lembaga pemerintah,

64

Universitas Sumatera Utara

peristiwa konkret, proses dan prosedur, persyaratan, waktu penyelesaian izin,
biaya perizinan, pengawasan penyelenggaraan perizinan, penyelesaian pengaduan
dan sengketa, sanksi serta hak dan kewajiban. Tidak jauh berbeda antara teori
dengan hasil temuan.Ternyata elemen pokok perizinan ini sudah terpenuhi.Hal ini
ditandai dengan adanya lembaga yang dibentuk secara resmi oleh pemerintah
dengan

anggaran

yang

sudah

ditetapkan

oleh

Kabupaten

Serdang

Bedagai.Wewenang dan tanggung jawab sudah dibentuk dalam struktur organisasi
dalam pelaksanaan pemberian izin mendirikan bangunan.Peristiwa, prosedur,
beserta sanksi yang mengatur tentang perizinan ini juga sudah dimuat dalam
Undang-Undang. Adanya prosedur seperti pemberian surat tersebut selama 7
hingga 14 hari setelah diberikannya persyaratan untuk mendapatkan surat izin
tersebut kepada pemerintah. Perbedaan hari ini dikarenakan adanya survey
terlebih dahulu untuk melihat kelayakan rumah dan lingkungan sekitar secara
tepat. Misalnya, rumah yang berada 10 meter ke kanan dan 10 meter ke kiri dari
rel kereta api tidak diizinkan mendapat surat izin mendirikan bangunan karena
akan mendapat sanksi sebab melanggar peraturan perundang-undangan yang
berlaku.

5. 2. 2. SWOT Analisis Izin mendirikan Bangunan
Kekuatan dalam izin mendirikan bangunan adalah terpenuhinya peraturan
perundang-undangan yang berlaku dan dapat dipertanggungjawabkan dalam ranah
hukum, sehingga tidak bisa dipergunakan oleh individu lain dengan mudah tanpa
izin pemilik rumah yang memiliki surat legal. Bila terjadi penyalahgunaan rumah
tersebut tanpa izin pemilik rumah, maka akan dikenakan sanksi yang berlaku.
Kemudian, pihak pemerintah dalam memberikan pelayanan tidak menjalankan
pungutan liar dan bersikap sopan. Kelemahan dalam izin mendirikan bangunan
adalah memakan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan surat tersebut, tidak
bisa hanya dalam satu hari. Peluangnya adalah dengan adanya surat izin
mendirikan bangunan tersebut, maka rumah atau bangunan dapat diperjual belikan
atau bahkan disewakan sebagai usaha bisnis dalam mendapat keuntungan sebab
tidak ada individu yang mau membeli rumah tanpa adanya surat izin mendirikan
bangunan secara resmi karena bangunan yang tidak memiliki surat izin

65

Universitas Sumatera Utara

mendirikan bangunan dianggap milik pemerintah atau pihak lain. Ancamannya
adalah individu yang hendak mengurus surat izin mendirikan bangunan harus
memakan waktu yang lama, sehingga kepentingan individu yang membutuhkan
dalam waktu dekat akan terhambat. Misalnya, surat tersebut dibutuhkan untuk
digadaikan atau dijual karena membutuhkan uang dalam waktu cepat untuk
memenuhi kebutuhan mendesak, sehingga apabila tidak terpenuhi tidak menutup
kemungkinan

akan

menghilangnya

nyawa

individu

atau

bahkan

tidak

terpenuhinya kebutuhan dasar, seperti makanan, sandang dan pangan. Kemudian,
bila tidak memiliki surat tersebut maka dianggap mendirikan bangunan diatas
tanah pemerintah sehingga setiap saat harus siap diambil oleh pemerintah atau
dilakukan penggusuran karena tidak memiliki surat resmi yang diakui pemerintah.

5. 3.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Dalam Pelaksanaan Pemberian Izin
Mendirikan Bangunan

5. 3. 3. Prosedur Pelayanan
Masyarakat merasa prosedur izin mendirikan bangunan membutuhkan
waktu yang lama karena dianggap rumit.Kerumitan ini dikarenakan harus
menyediakan kelengkapan persyaratan yang cukup banyak dan tenggang waktu
yang cukup lama. Hal ini berdampak pada menurunnya keinginan masyarakat
untuk mengurus surat izin mendirikan bangunan, terlebih bagi individu
berpendidikan rendah yang beranggapan surat tersebut tidak penting. Masyarakat
yang menganggap tidak pentingnya surat izin mendirikan bangunan tersebut
memiliki banyak faktor, selain karena tidak adanya tindakan tegas oleh pihak
pemerintah tentang sanksi bila tidak memiliki surat izin tersebut, prosedur yang
dianggap rumit dan membutuhkan waktu yang lama serta kurangnya sosialisasi
kepada masyarakat tentang izin mendirikan bangunan. Kurangnya keingintahuan
masyarakat tentang izin mendirikan bangunan juga merupakan alasan minimnya
masyarakat yang memiliki izin tersebut.

5. 3. 4. Kesadaran /partisipasi masyarakat
Goldsmith menjelaskan bahwa partisipasi merupakan istilah deskriptif yang
menunjukan beberapa orang secara signifikan terlibat dalam berbagai situasi dan

66

Universitas Sumatera Utara

kondisi pembangunan yang dapat meningkatkan kesejahteraan hidup. Dari konsep
ini, partisipasi dilihat bukan hanya masyarakat mendukung tetapi harus aktif
untuk melakukan proses pembangunan itu sendiri. Jika dikaitkan dengan konsep
ini, dalam pelaksanaan pelayanan pembuatan izin mendirikan bangunan di
serdang bedagai, masyarakat harus berkontribusi langsung dalam prosesnya untuk
mencapai hal yang memuaskan.
Pendekatan pembanguanan partisipatoris harus dimulai dengan orang-orang
yang paling mengetahui tentang sitem kehidupan mereka sendiri. Pendekatan ini
harus menilai dan mengembangkan pengetahuan dan keterampilan mereka, dan
memberikan sarana yang perlu bagi mereka supaya dapat mengembangkan diri
(Pretty dan Guijt dalam mikkleson, 2001).
Partisipasi masyarakat sangat diperlukan untuk