9
HASIL PENELITIAN
Analisis regresi berganda bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Adapun
berdasarkan perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 1
Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
p t
hitung
Beta Coefficient
Variabel
0,232 -1,202
-1,177 Constant
0,000 3,692
0,304 0,313
Reliability X
1
0,727 -0,351
-0,040 -0,042
Responsiveness X
2
0,001 3,297
0,339 0,338
Assurance X
3
0,002 3,134
0,238 0,268
Emphaty X
4
0,089 1,720
0,166 0,173
Tangible X
5
R
2
= 0,780 F
hitung
= 66,514 F
tabel
= 2,29 t
tabel
= 1,986 Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari realiability kehandalan, responsiveness daya tanggap, tangible kemampuan fisik, empathy kemudahan akses dan pemahaman atas konsumen,
assurance jaminan kepastian terhadap kepuasan konsumen di BMT Arafah Sukoharjo diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Berdasarkan hasil analisis data bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Sehingga H
1
yang menyatakan bahwa keandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo diterima kebenarannya. Hasil
penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Parasuraman et al. 1985, 1988 yang menunjukkan bahwa reliability
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada lembaga keuangan Bank,
10 perusahaan kartu kredit, perusahaan perbaikan dan pemeliharaan, serta
perusahaan telepon.
2. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah
Responsiveness merupakan kemampuan para karyawan membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Berdasarkan hasil analisis data untuk diketahui bahwa responsiveness tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Sehingga H
2
yang menyatakan bahwa daya tanggap responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo tidak terbukti kebenarannya. Hasil
penelitian konsisten dengan penelitian Hartanto 2010 yang menunjukkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Tidak berpengaruhnya responsiveness terhadap kepuasan nasabah disebabkan daya tanggap karyawan BMT Arafah Sukoharjo sudah menjadi
hal yang wajar dalam setiap pelayanan perbankan, setiap nasabah sudah pasti mendapatkan pelayanan dengan daya tanggap yang baik dari karyawan.
3. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah
Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada
perusahaan. variabel ini meliputi, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Berdasarkan hasil analisis data bahwa variabel
assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. sehingga H
3
yang menyatakan bahwa jaminan kepastian assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo terbukti kebenarannya. Hasil
penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Santoso dan Astuti 2003.
4. Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah
