perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 16
4. Tidak Tahan Lama
Jasa itu tidak disimpan, dimasukkan dalam gudang, atau dijadikan persediaan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah apabila
permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa
menghadapi masalah rumit. Contohnya, perusahaan transportasi umum harus memilki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam- jam
sibuk, dari pada jika permintaan sama sepanjang hari. Satu tantangan terpenting dalam industri jasa adalah menyesuaikan
antara permintaan dan penawaran. Filosofinya adalah sedikit pendapatan lebih baik dari pada tidak sama sekali, sehingga sering kita menjumpai
adanya diskon harga untuk periode tertentuselama masih dalam keadaan sepi, hal ini digunakan untuk menarik konsumen selama periode bukan
puncak.
F. Pengertian Kualitas
Menurut American Society For Quality Control dalam Lupiyoadi Rambat 2001 kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
G. Kriteria Kualitas Jasa
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos 1990 dalam Fandy Tjiptono 2004 mengemukakan enam kriteria
kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 17
1. Profesionalisme dan Ketrampilan Profesionalism and skills.
Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional.
2. Sikap dan Perilaku Attitude and behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa customer contact personel
menaruh perhatian yang besar terhadap mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka dengan spontan dan ramah.
3. Kemudahan dan Keluwesan Accesbility and flexybility.
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sitem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan
sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat
menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes. 4.
Kehandalan dan kepercayaan Reliability and trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apa pun yang terjadi atau telah
disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu
dengan mengutamakan kepentingan pelanggan. 5.
Pemulihan Recovery Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu
yang tidak bisa diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 18
jasa akan segera mengambil tindakan untulk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.
6. Reputasi dan Kredibilitas Reputation and credibility.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilaiimbalan yang sepadan dengan biaya
yang dikeluarkan.
Secara ringkas dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Gasperz dalam Heri Sulistyo 1997 antara lain berupa :
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan Keramahan
4. Tanggung Jawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
7. Variasi Pelayanan
8. Kenyamanan
9. Pelayanan Pribadi
10. Atribut Pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi, ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user 19
BAB III PEMBAHASAN
