Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional

menginterpretasikan konstuk yang diukurnya. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,50. b. Uji Reliabilitas Sekaran 2000 mendefinisikan bahwa reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama.. Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan adalah Alpha Cronbach. Indikator pengukuran reliabilitas yang membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung : 1. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik 2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima 3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik 3.5.2 Teknik Pengujian Hipotesis Teknik yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Metode analisis yang dipilih untuk menganalisis data adalah The Structural Equation Model SEM, untuk menguji hipotesis alat analisis yang dipakai adalah Structural Equation Model dari paket statistik AMOS Versi 20.0. Penelitian ini akan menggunakan dua langkah teknik analisis yakni sebagai beikut : 1. Membuat diagram jalur path diagram pada SEM, merupakan prosedur empiris untuk mengestimasi keeratan hubungan dependensi atau kausalitas antar variabel observed. Untuk melakukan analisis jalur diperlukan diagram jalur path diagram yang menggambarkan relasi antar variabel yang terlibat dalam analisis dalam bentuk tampilan visual. Dalam diagram jalur terdapat panah-panah yang menghubungkan antar variabel. Panah bermata tunggal menggambarkan hubungan dependensi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis jalur digunakan untuk menentukan tipe relasi antar variabel independen ketika menjelaskan hubungannya dengan variabel dependen. Relasi tersebut dapat berupa hubungan korelasional, hubungan mediasi intervening, maupun hubungan dependensi menurut Dachlan 2014:60 2. Uji hipotesis relasi struktural pada SEM, uji hipotesis ini dilakukan dengan menguji signifikansi estimasi parameter model struktural. Pada program aplikasi AMOS, estimasi loading struktural ini dinyatakan sebagai nilai estimasi Regression Weight Standardized dengan factor loading 0.50. Sedangkan untuk uji signifikansi menggunakan nilai Regression Weight Unstandardized yang akan difokuskan pada nilai critical ratio C.R beserta p-valuenya dari loading struktural tersebut. Jika p- value yang dihasilkan lebih kecil dari taraf signifikan biasanya 5 atau 1, maka dapat diartikan bahwa konstruk independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap konstruk endogenus. Pengujian hipotesis juga dapat dilakukan dengan menggunakan nilai critical ratio C.R. Jika C.R 1,96 untuk p = 5, atau C.R 2,58 untuk p = 1, maka hipotesis dapat diterima menurut Dachlan 2014:356. Pada penelitian ini p-value yang digunakan adalah 5 dengan nilai critical ratio C.R 1,96.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, berikut ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung, artinya semakin baik kualitas pelayanan di Bank Index Kantor Cabang Lampung, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung. 2. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.pada nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan nasabah di Bank Index Kantor Cabang Lampung maka semakin meningkat tingkat loyalitas nasabah di Bank Index Kantor Cabang Lampung. 4. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah Bank Index Kantor Cabang Lampung.