Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) kantor cabang Solo

KANTOR CABANG SOLO

Oleh

SILVA AYU NOVIA SARI

H24103092

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

SILVA AYU NOVIA SARI. H24103092. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Di bawah bimbingan Siti Rahmawati.

Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi. Tingkat persaingan tersebut semakin meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacam-macam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Namun persaingan tidak hanya bertumpu pada tingkat suku bunga, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah.

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. Penarikan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI yang didapatkan sebesar 79,80%.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN)

KANTOR CABANG SOLO

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

SILVA AYU NOVIA SARI

H24103092

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN)

KANTOR CABANG SOLO

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

SILVA AYU NOVIA SARI H24103092

Menyetujui, Juli 2007

Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

iii

Penulis dilahirkan di Trenggalek pada tanggal 2 Januari 1985, dari kedua orang tua yaitu ayahanda Ir. Sujiono dan ibunda Tutik Suci Rahayu, S.Pd. Penulis saat ini tinggal bersama orang tua di Desa Nglongsor Rt 7 Rw 2, Kecamatan Tugu, Trenggalek, Jawa Timur. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara.

Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Dharma Wanita 1 Gondang dari tahun 1989 sampai dengan 1991, kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri 1 Gondang hingga selesai pada tahun 1997. Setelah itu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak, maka penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti.

3. Seluruh dosen Departemen Manajemen atas ilmu pengetahuan yang diberikan selama kuliah dan masukan dalam penulisan skripsi.

4. Bapak Aziz selaku Branch Manager dan Ibu Tuti selaku HRD BTN Cabang Solo yang telah bersedia memberikan kesempatan dan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

5. Seluruh karyawan BTN Cabang Solo yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.

6. Ayah, Ibu dan Mas Edo, serta keluarga besar Suwarno yang telah memberikan doa, cinta dan curahan kasih sayang.

7. Anggodo untuk semua dukungan, motivasi, cinta, kasih sayang, perhatian dan doa yang diberikan.

8. Sahabat-sahabat terbaikku (Tina, Prita, Sri W, Ranti, Gita, Amel, Ai, Amik, Pasus, Ulfa) yang telah memberi dukungan, bantuan dan persahabatan selama kuliah khususnya pada saat penyusunan skripsi ini.

v

10.Teman-teman Manajemen 40, semoga persahabatan kita akan tetap terjalin selamanya.

11.Seluruh staf tata usaha Departemen Manajemen.

12.Teman-teman Wisma Al-Barokah (Rieza, Nana, Tristy, Ruri) yang telah memberikan dukungan dan doa, serta selalu bersedia mendengarkan cerita dan keluh kesah penulis.

13.Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bogor, Juli 2007

vi

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ……….. iii

KATA PENGANTAR ……….. vi

DAFTAR ISI ………..… vi

DAFTAR TABEL ………. viii

DAFTAR GAMBAR ……… ix

DAFTAR LAMPIRAN ………. x

I. PENDAHULUAN ……….. 1

1.1. Latar Belakang ……….. 1

1.2. Rumusan Masalah ………... 4

1.3. Tujuan Penelitian ………... 4

1.4. Manfaat Penelitian ……… 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ………. 6

2.1. JASA ………. 6

2.1.1. Karakteristik Jasa ……….. 6

2.1.2. Klasifikasi Jasa ………... 7

2.1.3. Kualitas Jasa ………. 8

2.1.4. Kepuasan Pelanggan ………. 9

2.1.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ……… 10

2.1.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………. 11

2.1.7. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan…. 12 2.2. BANK ………... 13

2.2.1. Konsep dan Pengertian Bank ……….... 13

2.2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank ………. 13

2.2.3. Nasabah ……….. 15

2.3. Penelitian Terdahulu ………. 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ………... 18

3.1. Kerangka Pemikiran ……….. 18

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ………. 20

3.3. Metode Penelitian ……….. 20

3.3.1. Metode Pemilihan Sampel ……… 20

3.3.2. Metode Pengumpulan Data ………... 21

3.3.3. Uji Validitas ……….. 22

3.3.4. Uji Reliabilitas ……….. 22

3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data ……….. 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 29

vii

4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero)... 29

4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ……….. 31

4.1.3. Visi dan Misi BTN ………... 31

4.1.4. Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo ………. 33

4.1.5. Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo …….. 34

4.1.6. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo …………... 35

4.1.7. Produk-produk BTN ………... 36

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ……….. 30

4.3. Karakteristik Responden ………. 41

4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ……….. 45

4.4.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ……… 46

4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ……….. 56

4.4.3. Importance Performance Analysis ………….. 59

4.4.4. Customer Satisfaction Index ……… 73

4.5. Implikasi Penelitian. ………. 74

KESIMPULAN DAN SARAN ………. 77

1. Kesimpulan ………. 77

2. Saran ………... 78

DAFTAR PUSTAKA ……….. 80

viii

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Jumlah bank di Indonesia tahun 1997-2007... 1

2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun 2000-2006 ... 2

3. Nilai korelasi uji validitas pernyataankuesioner ……… ….. 40

4. Distribusi pendapatan responden..………. 44

5. Distribusi pengeluaran responden .………... 45

6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……….. 45

7. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………. 47

8. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………. 48

9. Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……… 58

10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……… 60

11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……… 61

KANTOR CABANG SOLO

Oleh

SILVA AYU NOVIA SARI

H24103092

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

SILVA AYU NOVIA SARI. H24103092. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo. Di bawah bimbingan Siti Rahmawati.

Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi. Tingkat persaingan tersebut semakin meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacam-macam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Namun persaingan tidak hanya bertumpu pada tingkat suku bunga, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah.

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo, menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah dan menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo. Penarikan sampel sebanyak 100 orang dengan teknik convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo adalah sebanyak 9 atribut. Atribut kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah (4,571). Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah karyawan selalu berbicara dengan sopan dan ramah bila memberi informasi (4,71). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang terendah adalah desain interior dan eksterior ruangan yang menarik (4,23). Berdasarkan hasil IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dapat dilihat dari diagram kartesius yang sebagian besar atribut berada pada kuadran B, dimana kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara keseluruhan terhadap atribut kualitas pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI yang didapatkan sebesar 79,80%.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN)

KANTOR CABANG SOLO

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

SILVA AYU NOVIA SARI

H24103092

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK TABUNGAN NEGARA (BTN)

KANTOR CABANG SOLO

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

SILVA AYU NOVIA SARI H24103092

Menyetujui, Juli 2007

Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

iii

Penulis dilahirkan di Trenggalek pada tanggal 2 Januari 1985, dari kedua orang tua yaitu ayahanda Ir. Sujiono dan ibunda Tutik Suci Rahayu, S.Pd. Penulis saat ini tinggal bersama orang tua di Desa Nglongsor Rt 7 Rw 2, Kecamatan Tugu, Trenggalek, Jawa Timur. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara.

Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-kanak Dharma Wanita 1 Gondang dari tahun 1989 sampai dengan 1991, kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri 1 Gondang hingga selesai pada tahun 1997. Setelah itu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Trenggalek dan lulus pada tahun 2003. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak, maka penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut. MM. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis, serta memberikan saran dan masukan yang berarti.

3. Seluruh dosen Departemen Manajemen atas ilmu pengetahuan yang diberikan selama kuliah dan masukan dalam penulisan skripsi.

4. Bapak Aziz selaku Branch Manager dan Ibu Tuti selaku HRD BTN Cabang Solo yang telah bersedia memberikan kesempatan dan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian.

5. Seluruh karyawan BTN Cabang Solo yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.

6. Ayah, Ibu dan Mas Edo, serta keluarga besar Suwarno yang telah memberikan doa, cinta dan curahan kasih sayang.

7. Anggodo untuk semua dukungan, motivasi, cinta, kasih sayang, perhatian dan doa yang diberikan.

8. Sahabat-sahabat terbaikku (Tina, Prita, Sri W, Ranti, Gita, Amel, Ai, Amik, Pasus, Ulfa) yang telah memberi dukungan, bantuan dan persahabatan selama kuliah khususnya pada saat penyusunan skripsi ini.

v

10.Teman-teman Manajemen 40, semoga persahabatan kita akan tetap terjalin selamanya.

11.Seluruh staf tata usaha Departemen Manajemen.

12.Teman-teman Wisma Al-Barokah (Rieza, Nana, Tristy, Ruri) yang telah memberikan dukungan dan doa, serta selalu bersedia mendengarkan cerita dan keluh kesah penulis.

13.Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bogor, Juli 2007

vi

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ……….. iii

KATA PENGANTAR ……….. vi

DAFTAR ISI ………..… vi

DAFTAR TABEL ………. viii

DAFTAR GAMBAR ……… ix

DAFTAR LAMPIRAN ………. x

I. PENDAHULUAN ……….. 1

1.1. Latar Belakang ……….. 1

1.2. Rumusan Masalah ………... 4

1.3. Tujuan Penelitian ………... 4

1.4. Manfaat Penelitian ……… 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ………. 6

2.1. JASA ………. 6

2.1.1. Karakteristik Jasa ……….. 6

2.1.2. Klasifikasi Jasa ………... 7

2.1.3. Kualitas Jasa ………. 8

2.1.4. Kepuasan Pelanggan ………. 9

2.1.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ……… 10

2.1.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ………. 11

2.1.7. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan…. 12 2.2. BANK ………... 13

2.2.1. Konsep dan Pengertian Bank ……….... 13

2.2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank ………. 13

2.2.3. Nasabah ……….. 15

2.3. Penelitian Terdahulu ………. 16

III. METODOLOGI PENELITIAN ………... 18

3.1. Kerangka Pemikiran ……….. 18

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ………. 20

3.3. Metode Penelitian ……….. 20

3.3.1. Metode Pemilihan Sampel ……… 20

3.3.2. Metode Pengumpulan Data ………... 21

3.3.3. Uji Validitas ……….. 22

3.3.4. Uji Reliabilitas ……….. 22

3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data ……….. 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 29

vii

4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero)... 29

4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ……….. 31

4.1.3. Visi dan Misi BTN ………... 31

4.1.4. Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo ………. 33

4.1.5. Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo …….. 34

4.1.6. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo …………... 35

4.1.7. Produk-produk BTN ………... 36

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ……….. 30

4.3. Karakteristik Responden ………. 41

4.4. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ……….. 45

4.4.1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ……… 46

4.4.2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo ……….. 56

4.4.3. Importance Performance Analysis ………….. 59

4.4.4. Customer Satisfaction Index ……… 73

4.5. Implikasi Penelitian. ………. 74

KESIMPULAN DAN SARAN ………. 77

1. Kesimpulan ………. 77

2. Saran ………... 78

DAFTAR PUSTAKA ……….. 80

viii

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Jumlah bank di Indonesia tahun 1997-2007... 1

2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun 2000-2006 ... 2

3. Nilai korelasi uji validitas pernyataankuesioner ……… ….. 40

4. Distribusi pendapatan responden..………. 44

5. Distribusi pengeluaran responden .………... 45

6. Atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……….. 45

7. Tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………. 47

8. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ………. 48

9. Prioritas tingkat kesesuaian nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……… 58

10. Urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……… 60

11. Urutan tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo ……… 61

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Kerangka Pemikiran ………...………... 19

2. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) ……... 26

3. Struktur Organisasi BTN Cabang Solo ………..…….... 36

4. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 41

5. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Usia ………... 42

6. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir ……….... 42

7. Deskripsi Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ……….... 43

x

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman 1. Kuesioner Penelitian……….. ………… 82

2. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Nasabah BTN Cabang Solo .... 84 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Nasabah BTN Cabang Solo .…... 85

1.1. Latar Belakang

Perusahaan perbankan di Indonesia yang semakin meningkat jumlahnya mengakibatkan persaingan yang tinggi, baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran kredit. Bank berlomba-lomba untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Tingkat persaingan tersebut meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank yang berkualitas yang tetap bertahan untuk beroperasi, dapat dilihat dari jumlah bank umum di Indonesia yang mengalami penurunan dari tahun 1997 sampai dengan April 2007. Penurunan jumlah bank umum tersebut dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.

Tabel 1. Jumlah bank umum di Indonesia 1997-2007

Tahun Jumlah Bank Jumlah Kantor

1997 222 7860

1998 208 7661

1999 164 7113

2000 151 6509

2001 145 6765

2002 141 7001

2003 138 7367

2004 133 7939

2005 131 8236

2006 130 9110

April 2007 130 9265

Sumber: Bank Indonesia dalam www.InfoBank.com

Bank Tabungan Negara (BTN), yang menyediakan bermacam-macam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan semakin meningkatnya profit yang dimiliki yaitu tahun 2004 profit sebesar Rp. 370 miliar meningkat menjadi Rp. 419 miliar di akhir tahun 2005. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Pelayanan yang dilakukan BTN tidak hanya ditujukan kepada

2

nasabah penabung, tetapi juga kepada nasabah kredit (debitur), sehingga kinerja keuangan BTN juga dapat terus ditingkatkan.

BTN juga harus memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Untuk itu BTN perlu melakukan upaya-upaya untuk mendengarkan nasabahnya. Pemahaman terhadap nasabah merupakan syarat peningkatan kualitas dan kinerja bank secara terus-menerus dalam mencapai kepuasan nasabah. Pendapat nasabah menjadi sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan, karena yang menentukan baik buruknya suatu pelayanan bukan produsen, melainkan konsumen. BTN juga merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa dimana kelangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh adanya kesetiaan nasabah dalam menggunakan jasanya.

Kota Solo merupakan kota terbesar ke sepuluh di Indonesia (setelah Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Semarang, Makasar, Denpasar, Palembang dan Yogyakarta) yang memiliki potensi perekonomian yang tinggi dengan pendapatan perkapita yang terus meningkat tiap tahunnya, sehingga perusahaan perbankan di Kota Solo memiliki peran yang sangat penting bagi perkonomian masyarakat. Peningkatan pendapatan perkapita tiap tahunnya dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.

Tabel 2. Pendapatan perkapita Kota Solo tahun 2000-2006

Tahun Pendapatan Perkapita

2000 Rp. 6.048.641,-

2001 Rp. 6.747.553,-

2002 Rp. 7.607.782,-

2003 Rp. 8.543.485,-

2004 Rp. 9.556.898,-

2005 Rp. 10.463.000,-

2006 Rp. 12.466.000,-

Sumber : Profi Kota Solo dalam www.surakarta.go.id

BTN Cabang Solo merupakan perwakilan BTN untuk melayani masyarakat yang ada di wilayah Solo dan sekitarnya. Potensi ekonomi yang dimiliki Kota Solo, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Solo untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Solo merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Kualitas

pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya, namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir kehilangan nasabahnya. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Solo perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari nasabah.

Penelitian ini membahas tentang bagaimana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BTN Kantor Cabang Solo, dengan membandingkan antara teori dan penerapannya di BTN Cabang Solo, yaitu berdasarkan atas persepsi nasabah melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah.

Faktor-faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan nasabah yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi BTN Cabang Solo dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan nasabah. Apabila kinerja BTN Cabang Solo telah melebihi harapan nasabah, maka nasabah akan merasa puas dan loyal terhadap BTN Cabang Solo, sehingga BTN Cabang Solo dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah, dimana hal ini akan memberikan keuntungan (profit) bagi BTN Cabang Solo.

Kerja keras yang dilakukan BTN Cabang Solo untuk tetap bertahan dalam sektor perbankan merupakan suatu langkah nyata BTN Cabang Solo untuk tetap menjadi bank cabang yang memiliki kinerja yang baik dan memiliki sumber daya manusia yang profesional dan memiliki integritas yang tinggi sesuai dengan visi dan misi yang ditetapkan. Meskipun hanya merupakan bank cabang, namun kinerja BTN Cabang Solo telah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat melalui pelayanan yang diberikan, sehingga BTN Cabang Solo tetap eksis dalam sektor perbankan di wilayahnya. Hal tersebut mendorong peneliti untuk melaksanakan penelitian di perusahaan tersebut.

4

1.2. Perumusan Masalah

BTN Cabang Solo berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Hubungan seperti ini dapat membantu BTN Cabang Solo untuk lebih memahami harapan nasabah dan kinerja yang dilakukan BTN Cabang Solo. BTN Cabang Solo juga dapat meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dengan memberikan kinerja terbaik bagi nasabah yang sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah akan merasa nyaman dan memiliki loyalitas yang tinggi. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo?

2. Bagaimana kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah?

3. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Solo.

2. Menganalisis kinerja BTN Cabang Solo terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah.

3. Menganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, khususnya bagi BTN Cabang Solo. Manfaat yang dapat diambil diantaranya:

1. Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan tambahan informasi dan pengalaman mengenai kepuasan nasabah.

2. Bagi BTN Cabang Solo, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari BTN Cabang Solo dalam menelaah kebutuhan dan keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan nasabah.

3. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. JASA

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003).

Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005), jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang dinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock, 2005).

2.1.1. Karakteristik Jasa

Barang dan jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari

bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

8

a. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

c. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.1.3. Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), mengemukakan bahwa kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada dibawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan denagn produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu proses evaluatif kognitif dimana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang. Sedangkan Rangkuti (2003) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon

10

pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

2.1.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep SerQual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.6. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

12

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik survai melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.

2.1.7. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.2. BANK

2.2.1. Konsep dan Pengertian Bank

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir (2004), perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank juga diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.

Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena bank berfungsi sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Manajemen bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon nasabahnya.

2.2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank

Ruang lingkup kegiatan bank dikelompokkan menjadi tiga macam yaitu:

a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding)

Menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabung dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya. Bentuk-bentuk kegiatan menghimpun dana meliputi:

14

1. Simpanan giro (demand deposit) merupakan simpanan pada bank dimana penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau bilyet giro.

2. Simpanan Tabungan (saving deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dengan menggunakan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya.

3. Simpanan deposit (time deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet deposit atau sertifikat deposit. b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending)

Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Bentuk-bentuk kegiatan menyalurkan dana meliputi:

1. Kredit investasi yaitu kredit yang diberikan kepada para investor untuk investasi yang penggunanya jangka panjang. 2. Kredit modal kerja yaitu kredit yang diberikan unutk

membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan.

3. Kredit perdagangan yaitu kredit yang diberikan kepada para pedagang baik agen-agen maupun pengecer.

4. Kredit konsumtif yaitu kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi.

5. Kredit produktif yaitu kredit yang digunakan unuk menghasilkan barang atau jasa.

c. Memberikan jasa bank lainnya

Jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung

kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Bentuk-bentuk jasa bank lainnya meliputi:

1. Transfer (kiriman uang) merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri.

2. Inkaso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang baik berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri.

3. Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek atau bilyet giro) yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota antar bank.

4. Letter of credit merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.

5. Bank garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu.

6. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM (Anjungan Tunai Mandiri) setiap hari. 7. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen,

berupa surat-surat atau benda berharga. 2.2.3. Nasabah

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2006), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut:

1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.

16

2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.

3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris Internasional Language Program (ILP) Bogor. Metode yang digunakan adalah metode Important Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ILP adalah buku meteri belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki kinerja tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,635%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah berhasil memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Abbas (2005) adalah mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor. Metode yang digunakan pada penelitian tersebut adalah metode Important

Performance Analysis. Penelitian tersebut memperoleh hasil bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal ini terbukti dengan pernyataan sangat puas konsumen terhadap 11 atribut yang diamati, diantaranya adalah servis yang diberikan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan, servis diberikan dengan cepat, kemudahan dalam proses pelayanan, petugas memahami kebutuhan pelanggan, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan, petugas berpenampilan rapi dan sopan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, kebersihan ruangan secara umum, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BTN yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi BTN salah satunya adalah mengutamakan kepuasan nasabah. BTN sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan nasabahnya dengan mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya.

BTN sebagai bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya. Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan BTN Cabang Solo dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan) BTN Cabang Solo. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Solo, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan BTN Cabang Solo.

Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BTN Cabang Solo dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh BTN Cabang Solo dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Visi dan Misi

BTN

Pelayanan yang Dilaksanakan oleh BTN

Atribut Kualitas Pelayanan Nasabah

Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

Tingkat Kinerja

Bank Tingkat

Kepentingan Nasabah

Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction

Index (CSI)

Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo

Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan BTN Cabang Solo

20

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Solo, Jalan Slamet Riyadi No. 282 Solo 57141 Telepon: (0271) 726930 Email: btn-slo@sia.meganet.id. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret tahun 2007 sampai dengan bulan Mei tahun 2007.

3.3. Metode Penelitian

3.3.1. Metode Pemilihan Sampel

Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga dan populasi yang dipilih erat hubungannya dengan masalah yang ingin dipelajari. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006 yaitu sebesar 12.052 orang.

Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah nasabah yang datang ke BTN Cabang Solo dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam kerja BTN Cabang Solo.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:

) Ne (1

N

n ₂

+

= ……….(1)

dimana:

n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10%. Diketahui jumlah nasabah BTN Cabang Solo pada tahun 2006 sebesar 12.052 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

0 10 99,177 )

) 12.052(0,1 (1

12.052

n ₂ = ≈

+

= responden

3.3.2. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah BTN Cabang Solo dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan BTN Cabang Solo, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan BTN Cabang Solo. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari buku pedoman layanan BTN. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan BTN Cabang Solo dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan BTN Cabang Solo, menyangkut harapan nasabah digunakan Skala Likert sebagai berikut:

1 = Tidak Penting (TPt) 2 = Kurang Penting (KPt) 3 = Cukup Penting (CPt) 4 = Penting (Pt)

5 = Sangat Penting (SPt)

Untuk mengukur tingkat pelaksanaan kinerja dari kualitas pelayanan BTN Cabang Solo digunakan Skala Likert sebagai berikut:

1 = Tidak Puas (TPs) 2 = Kurang Puas (KPs)

22

3 = Cukup Puas (CPs) 4 = Puas (Ps)

5 = Sangat Puas (SPs)

Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain, data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh melalui internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.

3.3.3. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa yang ingin diukur. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis korelasi Product Moment, yakni untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total (Umar, 2005).

] Y) ( Y ][n X) ( X [n Y) X ( XY) ( n r 2 2 2

2 − ∑ ∑ − ∑

∑

∑ ∑ − ∑

= …….(2)

dimana :

r = angka korelasi

n = jumlah contoh dalam penelitian X = skor pertanyaan

Y= skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan

3.3.4. Uji Reliabilitas

Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Menurut Supranto (2001), untuk mengukur reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Alpha Cronbach, yaitu: ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − −

=

∑

₂

2 δ δ 1 1 k k

Jika:

N N

Xi) ( Xi δi

2 2

2

∑

∑

−

= ...……….(4)

dimana:

r = koefisien reabilitas yang dicari

k = jumlah butir pertanyaan

2 i

δ = varian butir-butir pertanyaan i

δ = varian skor tes

∑

Xi = jumlah skor jawaban subyek untuk butir

pertanyaan ke n

N = jumlah populasi

Menurut George dan Malary dalam Gliem (2003) menyatakan bahwa nilai reliabilitas terbagi dalam beberapa kriteria, yaitu: α > 0.9 artinya sempurna (excellent), α > 0.8 artinya baik (good), α > 0.7 artinya dapat diterima (acceptable), α > 0.6 artinya diragukan (questionable), α > 0.5 artinya lemah (poor), α < 0.5 artinya tidak dapat diterima (inacceptable).

3.3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS 12,0 for Windows dan program Microsoft Excel 2003.

a. Importance Performance Analysis

Metode diskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Solo, maka digunakan analisis importance dan performance (Rangkuti, 2003) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan.

Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil

24

perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada Skala Likert. Kisaran untuk tiap skala menurut adalah:

Pengukuran Skala Banyaknya ) Xik Xib ( − ………(5) dimana:

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting atau tidak baik ( skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.

Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah:

80 5 )] 100 1 ( ) 100 5 [( = − x x

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100 – 179 (tidak penting)

b. 180 – 259 (kurang penting) c. 260 – 339 (cukup penting) d. 340 – 419 (penting) e. 420 – 500 (sangat penting)

Pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja adalah: a. 100 – 179 (tidak baik)

b. 180 – 259 (kurang baik) c. 260 – 339 (cukup baik) d. 340 – 419 (baik) e. 420 – 500 (sangat baik)

Untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima nasabah sudah sesuai dengan kepentingan nasabah digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat

diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi). Adapun rumus yang digunakan adalah:

% 100 Yi Xi

Tki= x ……….(6)

dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan

Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada diatas rataan total (> 100%), maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai rata-rata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus:

n Xi

Xi=

∑

………(7)

n Yi

Yi=

∑

………(8)

dimana:

Xi = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i Yi = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i n = Total responden

26

Selain itu diagram kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rata-rata dari total rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 19, sehingga dapat dihitung dengan rumus:

K Xi X

n

i

∑

=

= 1 _………(9)

K Yi Y

n

i

∑

=

= 1 _{………(10)}

dimana:

K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 2 dibawah ini:

Penting

A B

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan

C D

Kurang Prioritas Rendah Berlebihan

Penting

Kurang Baik Kinerja Baik

Gambar 2. Diagram Kartesius (Importance and Performance Matrix) (Supranto, 2001)

X X

Y

Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

Kuadran A (Prioritas Utama)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan.

Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata nasabah.

Kuadran C (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh nasabah dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya biasa-biasa saja. Sehingga pihak perusahaan tidak perlu melakukan alokasi investasi yang berlebihan untuk atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.

Kuadran D (Berlebihan)

Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, sedangkan tingkat kinerja yang tinggi. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh nasabah.

28

b. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap berikut:

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai kepentingan (important score) menjadi angka persentase, sehingga mendapatkan total weighting factors 100%.

2. Menghitung weighting score, yaitu nilai perkalian antar nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors.

3. Menghitung weighting average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighting average dibagi skala maksimum yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5) kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Amalia (2005) sebagai berikut:

0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas 0,81 – 1,00 = sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Umum PT. Bank Tabungan Negara (Persero)

Sejarah mengenai berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) adalah sebagai berikut:

a. POSTPAARBANK (1897-1942)

POSTPAARBANK didirikan oleh Pemerintah Hinda Belanda pada tanggal 16 Oktober 1897 di Batavia (Jakarta) dan mempunyai dasar hukum Koninklijk Besluit No. 27. POSTPAARBANK memiliki tujuan yaitu mendidik masyarakat agar gemar menabung dan sekaligus memperkenalkan lembaga perbankan kepada masyarakat luas. POSTPAARBANK ini terus berkembang hingga tahun 1939 dan memiliki empat kantor cabang yaitu: Jakarta, Makasar tahun 1922, Surabaya tahun 1931 dan Medan pada tahun 1934.

b. TYOKIN KYOKU (1942-1945)

Pada tahun 1942 kegiatan POSTPAARBANK dibekukan setelah Belanda menyerah kepada Jepang dan diganti dengan TYOKIN KYOKU, yaitu bank yang bertujuan menarik dana masyarakat melalui tabungan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi kemerdekaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang kepada Pemerintah Republik Indonesia.

c. BANK TABUNGAN POST (1950-1963)

Setelah TYOKIN KYOKU diambilalih kemudian terjadi pergantian nama menjadi Kantor Tabungan Post dan Bapak Darmosoesanto menjadi direktur yang pertama, dengan tugas melakukan penukaran uang Jepang dengan Oeang Republik

30

Indonesia (ORI). Namun Agresi Militer Belanda (Desember 1946) menyebabkan didudukinya semua Kantor Tabungan Post hingga tahun 1949. Dibuka kembali tahun 1950, namanya diubah mejadi BANK TABUNGAN POST RI. Pada tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Pada tahun 1963 Bank Tabungan Post diubah namanya menjadi Bank Tabungan Negara.

d. BANK TABUNGAN NEGARA (1963-1992)

Perubahan nama dari Bank Tabungan Post menjadi BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) didasarkan pada PERPU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No. 2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964. Penegasan status BTN menjadi bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BTN menjadi BNI Unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTPAARBANK (1897) sampai dengan BTN (1968) adalah perbaikan ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan jalan menghimpun dana-dana dari masyarakat, terutama dalam bentuk tabungan, maka sejak tahun 1974 tugasnya bertambah karena BTN ditunjuk pemerintah sebagai wadah pembiayaan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dan pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, sehingga setiap tanggal 10 Desember diperingati sebagai Hari KPR bagi BTN.

e. PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO)

Bentuk hukum BTN mengalami perubahan pada tanggal 31 Juli 1992, yang mempunyai dasar hukum yaitu:

1). Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan.

2). PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992, tentang bentuk hukum BTN berubah menjadi perusahaan Perseroan.

3). Akte Notaris No. 136 tanggal 31 Juli 1992 tentang Anggaran Dasar Perusahaan PT. Bank Tabungan Negara (Persero).

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) kemudian dikenal dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent yaitu Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-544/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan BTN sebagai bank umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

4.1.2. Sejarah Berdirinya PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang seterusnya disebut dengan BTN Cabang Solo, merupakan perpanjangan dari kantor pusat yang melakukan tugas dan aktivitas usaha di bidang perbankan dalam arti seluas-luasnya untuk menunjang pembangunan nasional yang merata dalam rangka peningkatan, pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional di bidang ekonomi ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.

Kantor Cabang Solo pertama kali berdiri tahun 1990 yang merupakan pecahan dari BTN Cabang Yogyakarta, karena Solo dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang cukup baik. Sejak tahun 1990 BTN Cabang Solo telah mengalami perpindahan kantor sebanyak tiga kali. Pertama tahun 1990 bertempat di Jl. Slamet Riyadi No. 228, yang kedua berlokasi di Ruko Bateng Plasa Blok A 11-12, Jl. Kapt. Mulyadi sampai November 1997. Akhirnya pada bulan Desember 1997, BTN Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yaitu di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Surakarta yang dipergunakan hingga saat ini.

4.1.3. Visi dan Misi BTN

Direksi BTN telah menetapkan Visi dan Misi BTN sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan diamalkan oleh setiap pegawainya.

Visi BTN

Menjadi bank yang terkemuka dan menguntungkan dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.

32

Misi BTN

a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya.

b. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi. c. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi

berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan good corporate governance untuk meningkatkan Shareholder Value.

e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya. Nilai-nilai Dasar

Nilai-nilai Dasar yang dianut oleh jajaran BTN untuk mewujudkan Visi dan melaksanakan Misi BTN adalah sebagai berikut:

1. Sebagai orang yang beriman dan bertaqwa, pegawai BTN taat melaksanakan dan mengamalkan ajaran agamanya masing-masing secara khusuk.

2. Pegawai BTN selalu berusaha untuk menimba ilmu guna meningkatkan pengetahuan dan keterampilannya demi kemajuan BTN.

3. Pegawai BTN mengutamakan kerjasama dalam melaksanakan tugas untuk mencapai tujuan BTN dengan kinerja yang terbaik. 4. Pegawai BTN selalu memberikan yang terbaik secara ikhlas bagi

BTN dan semua stakeholders, sebagai perwujudan dari pengabdian yang didasari oleh semangat kesediaan berkorban tanpa pamrih pribadi.

5. Pegawai BTN selalu bekerja secara professional yang kompeten dalam bidang tugasnya.

Etika Perorangan Pegawai BTN

1. Patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku.

2. Melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yang bertalian dengan kegiatan BTN.

3. Menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat.

4. Tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kegiatan pribadi. 5. Menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan

keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan. 6. Menjaga kerahasiaan nasabah dan BTN.

7. Memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan BTN terhadap keadaan ekonomi, sosial dan lingkungannya.

8. Tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri pribadi maupun keluarganya.

9. Tidak melakukan perbuatan tercela yang dapat merugikan citra profesinya.

Pedoman untuk Semua Pegawai BTN

1. Kita layani secara ikhlas, sopan dan santun semua langganan BTN dengan SENYUM, SALAM, dan SAPA.

2. Dalam menunaikan tugas kita pedomani 3 Jangan:

• Jangan TERLAMBAT atau MENUNDA Pekerjaan.

• Jangan membuat KESALAHAN.

• Jangan MENERIMA apalagi MEMINTA atau MENGAMBIL, sesuatu yang bukan haknya.

3. Kita laksanakan semua tugas dengan baik secara PROFESIONAL supaya BTN MAJU, BERKEMBANG, SOLID dan SEHAT, sehingga KESEJAHTERAAN pegawai dan keluarga MENINGKAT.

4.1.4. Keadaan Fisik Kantor BTN Cabang Solo

Gedung BTN Cabang Solo yang hingga saat ini ditempati, mempunyai luas tanah 2.800 m2 dan luas bangunan 1.500 m2 dengan sertifikat No. 104 serta IMB No. 601/581/pi/1995. Gedung kantor ini memiliki tiga lantai yang dipergunakan untuk aktivitas kerja sehari-hari dengan dilengkapi fasilitas-fasilitas kantor pada umumnya, yaitu

34

tempat parkir, mushola, hydran, ATM, Alarm System, Rumah Dinas, serta ruangan kerja yang terdiri dari:

a. Lantai 1: Ruang ATM, Teller Service & Processing, Customer Service, Safe Deposite Box, ABM (Assistant Branch Manager), Cashier Retail Loan, Service Group, Banking Hall.

b. Lantai 2: Ruang Kepala Cabang, ruang rapat, ruang sekretaris, ruang bagian pemasaran, ruang VIP, Mushola.

c. Lantai 3: Ruang Loan Recovery, Accounting & Bookeeping, ruang serbaguna (aula).

4.1.5. Keadaan Operasional Kantor BTN Cabang Solo

Kantor Bank Tabungan Negara Cabang Solo terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Solo 57141, Telex 25683 btnslo.la., Email: btn-slo@slo.Mega.net.id, Http:// www.btn.co.id. Wilayah kerja BTN Cabang Solo yang berdiri tahun 1990, meliputi eks Karesidenan Surakarta, yaitu: Kotamadya Surakarta, Kabupaten Sragen, Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sukoharjo, Kabupaten Wonogiri, Kabupaten Klaten, dan Kabupaten Boyolali. Dalam rangka memasyarakatkan dan mendukung kegiatan operasionalnya, maka BTN Cabang Solo telah memiliki sejumlah kantor pelayanan, yaitu:

a. Kantor Cabang Pembantu di Kampus UNS Kentingan b. Kantor Kas Mojosongo

c. Kantor Kas Palur d. Kantor Kas Klaten

Sistem kerja yang berlaku di BTN adalah sistem 5 hari kerja dari hari senin hingga jum’at mulai pukul 07.30 sampai 16.30 WIB. Untuk menunjang serta menjaga agar kegiatan operasional tetap lancar dan baik maka BTN Cabang Solo mempunyai fasilitas pendukung yaitu: rumah dinas, mobil dinas dan sepeda motor dinas yang digunakan untuk kepentingan operasional BTN Cabang Solo.

Abbas, T. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada Ahass Honda Motor (Studi Kasus CV. Murni Motor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Amalia, N. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Bank Tabungan Negara. 2004. Pedoman Layanan Bank Tabungan Negara. PT Bank Tabungan Negara (Persero), Jakarta.

Gliem and Gliem. 2003. Calculating, Interpreting, and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert-Type Scales.Midwest Research to Practice Conference in Adult, Continuing, and Community Educatio, October 8-10. The Ohio State University, Columbus.

http://www.surakarta.go.id. [ 2 Juni 2007].

http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta. [2 Juni 2007].

Irawan, H. 2001. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merk Pemenang ICSA. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Edisi 1 Cetakan 4. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta.

Kasmir. 2006. Etika Customer Service. PT Radja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Prenhallindo, Jakarta.

Lovelock, CH. dan LK. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks, Jakarta.

Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

81

Stratford. 2004. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June 2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Maret 2007].

Sugiarto, A. 2003. Mencari Struktur Perbankan yang Ideal. http:\\www.infobanknews.com/artikel/rubrik . [29 Maret2007].

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2005. Service, Quallity Sitisfaction. ANDI, Yogyakarta.

Umar, H. 2001. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT Radja Grafindo Persada. Jakarta.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BTN KANTOR CABANG SOLO

Kuesioner penelitian ini diedarkan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Solo, untuk itu diperlukan dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Saya sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan selama menjadi nasabah BTN Cabang Solo ini, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di BTN Cabang Solo.

Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini.

Silva Ayu Novia Sari H24103092

_____ Karakteristik Responden

(Petunjuk: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud)

1. Jenis kelamin: a. laki-laki b. perempuan

2. Usia: a. < 19 tahun b. 19-25 tahun c. 26-50 tahun d. > 50 tahun

3. Pendidikan terakhir (yang lulus/sedang dijalani):

a. SD d. Diploma/Akademi/Sarjana/Pascasarjana

b. SLTP e. Lainnya, ………

c.SLTA 4. Pekerjaan:

a. Pelajar e. Wiraswasta

b. Mahasiswa f. Pensiunan

c. Pegawai Negeri g. Lainnya, ………

d. Pegawai Swasta

5 Rata-rata pendapatan per bulan: a. < Rp. 500.000,00

b. Rp. 500.000,00 sampai Rp. 1.500.000,00 c. Rp. 1.500.001,00 sampai Rp. 2.500.000,00 d. Rp. 2.500.001,00 sampai Rp. 3.500.000,00 e. > Rp. 3.500.000,00

6 Rata-rata pengeluaran per bulan: a. < Rp. 500.000,00

b. Rp. 500.000,00 sampai Rp. 1.500.000,00 c. Rp. 1.500.001,00 sampai Rp. 2.500.000,00 d. Rp. 2.500.001,00 sampai Rp. 3.500.000,00 e. > Rp. 3.500.000,00

83

Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang Diterima) Nasabah

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan kenyataan (pelayanan) yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai nasabah di BTN Cabang Solo. Dimohon Bapak/Ibu/Saudara(i) memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan.

A. Harapan Nasabah

1. Tidak Penting (TPt) 4. Penting (Pt)

2. Kurang Penting (KPt) 5. Sangat Penting (SPt)

3. Cukup Penting (CPt)

B. Kenyataan yang diterima nasabah

1. Tidak Puas (TPs) 4. Puas (Ps)

2. Kurang Puas (KPs) 5. Sangat Puas (SPs)

3. Cukup Puas (CPs)

Harapan Nasabah Kenyataan yang Diterima

Nasabah No Pernyataan

TPt KPt CPt Pt SPt TPs KPs CPs Ps SPs

1 Kenyamanan lingkungan di area banking hall 2 Desain interior dan eksterior ruangan yang

menarik

3 Kebersihan dan penataan banking hall

4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan sopan

5 Karyawan menyambut nasabah dengan memberi senyum, menyapa dan memberi salam

6 Karyawan selalu menunjukkan respon positif, perhatian dan empati atas permasalahan nasabah

7 Karyawan selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu nasabah

8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan dan

ramah bila memberi informasi

9 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti oleh nasabah

10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan

kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas

13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan perbankan dengan baik 14 Karyawan memiliki kemampuan membangun

hubungan baik dan menanamkan kepercayaan dengan nasabah

15 Area parkir yang memadai, aman dan nyaman

Saran : ……… ………

Lampiran 2.Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Nasabah BTN Cabang Solo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.801 .812 15

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

a1 _{4.63 .615 30}

a2 4.30 .596 30

a3 4.53 .507 30

a4 4.70 .535 30

a5 _{4.63 .556 30}

a6 4.77 .430 30

a7 4.73 .450 30

a8 4.87 .346 30

a9 _{4.80 .407 30}

a10 4.63 .556 30

a11 4.83 .461 30

a12 4.83 .461 30

a13 _{4.80 .407 30}

a14 4.77 .430 30

a15 4.60 .498 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

a1 65.80 12.028 .433 .789

a2 66.13 12.671 .289 .802

a3 65.90 12.783 .335 .796

a4 _{65.73 12.892 .280 .801}

a5 65.80 12.441 .383 .793

a6 65.67 13.057 .325 .796

a7 65.70 12.286 .560 .780

a8 _{65.57 13.082 .421 .791}

a9 65.63 12.792 .446 .788

a10 65.80 12.372 .402 .791

a11 65.60 12.248 .556 .780

a12 65.60 12.593 .443 .788

a13 65.63 12.930 .396 .792

a14 65.67 11.885 .736 .768

a15 _{65.83 12.833 .328 .796}

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 70.43 14.254 3.775 15

85

Lampiran 3.Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan Nasabah BTN Cabang Solo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized Items N of Items

.908 .910 15

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

b1 4.30 .535 30

b2 4.07 .640 30

b3 _{3.97 .669 30}

b4 4.13 .681 30

b5 4.10 .607 30

b6 3.90 .759 30

b7 _{4.00 .695 30}

b8 4.10 .662 30

b9 4.13 .571 30

b10 3.93 .691 30

b11 _{3.83 .747 30}

b12 3.97 .718 30

b13 4.03 .718 30

b14 _{4.03 .669 30}

b15 3.70 .915 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

b1 _{55.90 43.610 .428 .907}

b2 56.13 43.706 .332 .911

b3 56.23 43.840 .298 .912

b4 56.07 41.651 .547 .904

b5 _{56.10 41.403 .659 .901}

b6 56.30 39.459 .723 .897

b7 56.20 39.269 .824 .894

b8 56.10 40.093 .763 .897

b9 _{56.07 42.409 .563 .904}

b10 56.27 39.995 .738 .897

b11 56.37 40.792 .585 .903

b12 56.23 40.392 .659 .900

b13 _{56.17 39.868 .721 .898}

b14 56.17 40.006 .765 .896

b15 56.50 40.672 .464 .910

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items 60.20 46.924 6.850 15