13 5.
Daya tahan durability Merupakan umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh
tekanan sebelum produk yang bersangkutan harus diganti. Berkaitan dengan ukuran masa pakai suatu produk.
6. Kemudahan perbaikan serviceability
Merupakan ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk tersebut tidak berfungsi. Berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, serta penanggulangan keluhan yang memuaskan. 7.
Estetika aesthetics Dimensi ini melihat kualitas suatu produk dari penampilan, corak, rasa, daya
tarik, selera, dan beberapa faktor lainnya yang mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini menyangkut keindahan, keserasian atau
kesesuaian yang
membuat indah dipandang dan dirasakan sehingga memberikan suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen.
8. Persepsi terhadap kualitas perceived quality
Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual, bersifat subjektif. Berkaitan dengan perasaan konsumen dalam mengkonsumsi produk yang
bersangkutan.
2.4 Persepsi Harga
Schiffman dan Kanuk 1997: 217 dalam Alfian 2013: 24 menjelaskan bahwa harga merupakan faktor yang selalu menjadi pertimbangan konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian. Persepsi konsumen terhadap harga yang melekat pada produk, apakah terlalu rendah, normal atau cenderung tinggi
14 dipengaruhi oleh intensitas pembelian dan kepuasan dalam pembelian produk
tersebut. Menurut Tjiptono 2011: 195, harga memiliki peranan utama dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli yaitu: 1.
Peranan alokasi harga Yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga
Yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahal
mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan.
Menurut Stanton 1998 dalam Dinawan 2010: 36 terdapat indikator harga yang dapat digunakan yaitu:
1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu bagaimana perbandingan harga
produk dengan produk pesaingnya. 2.
Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang di tawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan.
3. Keterjangkauan harga, yaitu adalah keterjangkauan harga yang ditawarkan
produsen kepada konsumen
15
2.5 Citra Toko
Citra toko adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau image toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen terhadap toko
tertentu. Citra toko juga memiliki pengertian sebagai pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko secara efektif baik dari segi nilai,
kualitas dan harga. Penciptaan citra toko sangat penting karena berpengaruh terhadap perilaku konsumen Sopiah Syihabudhin, 2008: 138.
Menurut Ma’ruf 2005: 182 dalam Sandrakh 2013: 20, unsur-unsur yang membentuk citra toko adalah sebagai berikut:
1. Merchandise, yang terdiri dari harga, kualitas, keragaman kategori, dan
ketersediaan item warna, ukuran, jenis. 2.
Lokasi yang mudah dijangkau, aman, dan berada dalam suatu pusat perbelanjaan, atau dekat dengan gerai-gerai retail lainnya.
3. Mengutamakan pelayanan pada segmen tertentu yang sesuai dengan
karakteristik demografi calon pembeli. 4.
Pelayanan, yang tediri dari pilihan cara bayar, tersedianya food corner, jasa antar kerumah untuk produk tertentu, catalog yang dikirimkan kerumah.
5. Pramuniagastafkasir, yang terdiri dari perilaku, dalam melayani,
pengetahuan produk, jumlah tenaga yang memadai. 6.
Citra kepribadian perusahaantoko, menarik, berkompeten, canggih, lengkapserba ada.
7. Fasilitas yang terdiri dari gift wrapping, food court, toilet, parkir, pelayanan
antar kerumah.
16 8.
Store ambience yang terdiri dari dekorasi eksterior dan interior, atmosfer toko, sirkulasi dalam toko, penataan merchandise, display yang menarik.
9. Promosi yang terdiri dari hadiah barang, penjualan diskon, event khusus,
program kupon, dan program undian berhadiah.
2.6 Keputusan Pembelian Konsumen
Kotler dan Armstrong 2008: 181 menyatakan bahwa keputusan pembelian pada
konsumen adalah membeli merek yang paling disukai berdasarkan alternatif yang tersedia. Keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat
dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
2.6.1 Proses Keputusan Pembelian
Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli Suryani, 2008: 51: a
Pemrakarsa initiator yaitu orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu.
b Pemberi pengaruh influencer yaitu orang yang pandangannasihatnya
memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir. c
Pengambil keputusan decider yaitu orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, dengan bagaimana cara membeli, dan
di mana akan membeli. d
Pembeli buyer yaitu orang yang melakukan pembelian nyata. e
Pemakai user yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa.
17
2.6.2 Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Tahap-tahap proses keputusan pembelian Kotler dan Armstrong, 2008: 185 :
Gambar 2.1 Proses pengambilan keputusan pembelian 1. Pengenalan Masalah problem recognition.
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya.
Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian Informasi information source. Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari
informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori internal
dan berdasarkan pengalaman orang lain eksternal. 3. Evaluasi Alternatif alternative evaluation.
Setelah konsumen melakukan pencarian informasi dan mendapat informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan
evaluasi atau penilaian tentang beberapa alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya dan menentukan langkah selanjutnya.Penilaian
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternaif
Keputusan Membeli
Perilaku Setelah
Pembelian
18 ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh
konsumen waktu, uang dan informasi maupun risiko keliru dalam penilaian.
4. Keputusan Membeli purchase decision.
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Konsumen akan memutuskan untuk
melakuakan pembelian atau tidak pada tahap ini
.
Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah faktor keadaan yang tidak terduga. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian
dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal- hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5. Perilaku Setelah Pembelian post-purchase behavior Tahap ini merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya
berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai
dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan
selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut
tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.
