Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA
BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA
NO. 8 MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
TOMY FERDINAND
110907058
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Tomy Ferdinand
NIM
: 110907058
Program Studi
:Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO
2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan.
Medan,
Dosen Pembimbing
Oktober 2015
Ketua Program Studi
Drs. Posma L.Raja, M.Si
NIDN: 0101116402
Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
\
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP: 196805251992031002
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA
BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA
NO.8 MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Tomy Ferdinand
: 110907058
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Posma L.Raja, M.Si
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang
sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan hal
tersebut jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba
menjadi yang terdepan dalam memberikan kualitas pelayanan guna memenuhi
kepuasan pelanggannya. Dalam perkembangannya perusahaan dituntut untuk
memperhatikan dimensi dari pada kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas
pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, 2. Pengaruh kualitas
pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, 3. Sejauh mana pengaruh
kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk
penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Besar sampel diperoleh
sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi
berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis berupa uji t, uji F, dan uji koefisien
determinasi. Dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS
versi 21).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat
hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayananyang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan dapat dibuktikan dengan uji-F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang
lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap Kepuasan
Pelanggan yang ditunjukkan oleh R Square adalah 0,716 atau 71,6%.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
EFFECTON THE QUALITY OFSERVICEUSERSCUSTOMER
SATISFACTIONLEVEL WORKSHOPON THE
ROADAUTO2000SISINGAMANGARAJANO.8MEDAN
Name
: Tomy Ferdinand
NIM
: 110907058
Program of Study: Business of Administration
Faculty
: Social Science and Political Science
Advicer
:Drs. Posma L.Raja, M.Si
Quality of service and customer satisfaction is a unity that is difficult to
separate , because of the quality of service provided a company directly influence
customer satisfaction. To achieve this workshop services AUTO 2000
Singamangaraja Medan always try to be the leader in providing quality services
to meet customer satisfaction. In its development, the company is required to pay
attention to the dimensions of the quality of the service itself, physical evidence,
reliabilit , responsiveness, assurance, and empathy.
This studyaims to determine: 1.The influence ofthe quality of
servicesconsistingofphysicalevidence,
reliability,
responsiveness,
assuranceandempathypartiallytowards customer satisfaction, 2.Effect ofthe
quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness,
assurance, andsimultaneouslyempatheticto customer satisfaction, 3.the extent to
whichinfluencethe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfaction.
Forms ofresearch used inthis researchis a form ofassociative researchwitha
quantitativeapproach. The sample sizeof 100 respondentswas obtained. This study
usesmultiple regression analysis, the classicalassumption testand testhypothesesin
the form ofthe t test, F test, andtest the coefficientof determination. With the aid
ofa computerized system(Computer programSPSSversion21).
The results showedthat in partialservice qualityconsists ofphysical evidence,
reliability, responsiveness, andassuranceto havea significant impact oncustomer
satisfaction, as well as thecorrelationof positiveand significant correlation
betweenqualityof service consistingoftangibles, reliability, responsiveness
,assuranceandempathyto customer satisfactioncan be demonstratedby test-F
where thesignificance valueof 0.000whichis smaller than 0.05. The magnitude
ofthe effect ofQuality of Servicewhichconsistsofphysicalevidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfactionshown
byRSquareis0.716or71.6%.
Keywords:QualityofService(tangibles,reliability,responsivenessassurance
andempathy) and Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas rakhmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan tepat
sesuai dengan waktu yang direncanakan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat akademis untuk menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi kewajiban tersebut maka penulis
menyusun skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan
Sisingamangaraja No.8 Medan”.
Penulis mempersembahkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalamdalamnya kepada kedua orang tua tercinta Bapak Antonius Pardede dan Ibu Ester
Megawati Simanjuntak yang telah memberikan motivasi dengan penuh kesabaran
dan kasih sayang, serta telah memberikan bantuan moril, materil dan doa selama
penulis menjalakan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
Seluruh bantuan, bimbingan, dan fasilitas yang tidak ternilai selama penulis
melaksanakan penelitian hingga selesainya penulisan skripsi ini, maka penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekertaris Jurusan
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Posma L.Raja, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan ilmu pengetahuan, pengarahan, perbaikan dan dukungan atas
selesainya skripsi ini sehingga dapat terlaksana dengan baik.
5. Ibu Maulidina, S.P, M.M, selaku dosen pembimbing magang/internship
yang telah memberikan ilmu pengetahuan mengenai cakupan tentang
pelajaran Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis selama magang/internship
berlangsung hingga selesai.
6. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, MSP, selaku Administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
Sumatera
Utara
yang
telah
memberikan
bekal
ilmu
pengetahuan.
8. Untuk Bang Ahmad Farid selaku pegawai pendidikan Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi
yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
9. Bapak Uda Ramli dan Inanguda Lucy yang telah memberikan bantuan, doa
dan motivasi selama menjalani perkuliahan hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
10. Teman-teman seperjuangan dan sepermainan, Irfan Alhadi, Longgar Sinaga,
Nico Silaban, Ryan Naibaho, Joshua Maloma, Dedi Agustius, Rezky
Ritonga dan semua teman-teman AB 2011 yang tidak bisa disebut satupersatu yang selalu memberi bantua, doa, semangat, dan juga keceriaan
yang tidak dapat ternilai harganya.
11. Teman-teman satu pertandingan Futsal, Hermanto Simbolon, Nopriandi
Siregar, Triwan Tampubolon, dan Boni Pasaribu yang juga sebagai Komting
kelas B 2011 yang ikut membantu hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
12. Dan seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang sudah
banyak membantu penulis selama proses pembuatan skripsi ini dari awal
hingga akhir pembuatan skripsi.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa membalas amal dan kebaikan yang telah
diberikan berbagai pihak untuk penulis selama ini. Penulis menyadari kalau
skripsi ini banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun sebagai masukan bagi penulis untuk kesempurnaanskripsi
ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalm pengkajian keilmuan dan
mendorong penelitian-penelitian selanjutnya.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Tuhan memberkati.
Medan,
Oktober 2015
Penulis
(Tomy Ferdinand)
NIM: 110907058
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................………………………………………………… i
ABSTRACT .................………………………………………………… ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………. iii
DAFTAR ISI …………………………………………………………… vi
DAFTAR TABEL......………..…………………………………………
ix
DAFTARGAMBAR ...………….………………………………………
x
DAFTAR LAMPIRAN ...……………………………………………… xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………………………………………………..
1
1.2 Rumusan Masalah …….………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………….….
8
1.5 Manfaat Penelitian ……………………………………………
8
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran ……....……………………………………. 10
2.2 Jasa ……………....…………………………………………..... 11
2.2.1 Karakteristik Jasa ……………....…….………………....
12
2.2.2 Klasifikasi Jasa ……………....…….………………….... 15
2.3 Kualitas Pelayanan …………………..……………………..…. 18
2.3.1 Model Service Quality …………....…………………..… 19
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ……...…………………..… 22
2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ……....…..… 25
2.4 Kepuasan Pelanggan …………………………….…………..... 28
2.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……….…………........ 31
2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ……………………….......
34
2.5 Penelitian Terdahulu ………………………………………….. 36
2.6 Kerangka Konseptual …………………………………………. 37
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ……...……………………………………… 39
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………….... 39
3.3 Populasi dan Sampel ………………………………………….. 39
3.4 Hipotesis ……………..……………………………………….. 41
3.5 Definisi Konsep ……...……………………………………….. 42
3.6 Definisi Operasional ………………………………………….. 43
3.7 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………
46
3.7.1 Sumber Data ……...……………………………………..
46
3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen……………………….......
47
3.8 Teknik Analisis Data ……………...………………………….. 48
3.8.1 Uji Instrumen ………………...…………………………. 48
3.8.1.1 Uji Validitas ………...…………………………... 48
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ……...…………………………... 49
3.8.2 Analisis Regresi Berganda ………..........…………....…
49
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ……………….…………….……….. 50
3.8.3.1 Uji Normalitas ……......……………….………..
50
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ……......…..…….………..
51
3.8.3.3 Uji Heterokedastisitas …...…………….……….. 51
3.8.4 Pengujian Hipotesis …………………………………….. 52
3.8.4.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………........……..
52
3.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (F) …….………...…… 52
3.8.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) …….….....…….
53
BAB IVHASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ………………………...………… 55
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ……...………….………..
55
4.1.2 Tujuan dan Visi-Misi Perusahaan ………...……………..
58
4.1.3 Struktur Organisasi …………………..…………………. 59
4.1.4 Cakupan Kegiatan ……...…...…………………………..
67
4.2 Penyajian Data ………………………………………………... 72
4.2.1 Karakteristik Responden ……….…...………….……….. 72
4.2.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 73
4.2.1.2 Responden Berdasarkan Usia …………...……… 73
4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................… 74
4.2.1.4 Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir
Penggunaan Jasa Servis Bengkel AUTO 2000 …. 75
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ……….…...……….. 75
4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik ……......…... 75
4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan …................ 79
4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap …............ 82
4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan …...................... 85
4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati …........................ 88
4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan......
91
4.2.3 Uji Instrumen …………………….……….…...………... 94
4.2.3.1 Uji Validitas …………………………………….. 94
4.2.3.2 Uji Reliabilitas …………………………………... 96
4.3 Analisis Data …..…………………………………………….... 97
4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda ……………….…….. 97
4.3.2Uji Asumsi Klasik ……..……………….…….................
98
4.3.2.1 Uji Normalitas ………...………………………..... 99
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas …..……………………….... 100
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas …………………………... 101
4.3.3 Analisis Uji Hipotesis …….……..……………….…….. 102
4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………….…...…….. 102
4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (F) ……………...…….. 104
4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ….....……...
105
4.3.4 Pembahasan …………...….……..……………….……..
105
BAB VPENUTUP
5.1 Kesimpulan …………………..……………………...………… 108
5.2 Saran ……..…………………..……………………...………… 108
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………...
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
MedanBulan Januari – Juli 2015 ......................................... 5
Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ………...…….13
Tabel 2.2
Undang – Undang Perlindungan Konsumen ……………..... 31
Tabel 3.1Definisi Operasional ……………..........................................
45
Tabel 3.2Skala Pengukuran Likert….........................….......................
47
Tabel 4.1 Dealer dan Sub Dealer Toyota AUTO 2000 Sisingamangaraja
di Sumatera Utara dan Aceh ………................................…..
57
Tabel 4.2 Suku Cadang untuk Kendaraan Merek Toyota….......……..
58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….….. 73
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...….….. 73
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 74
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir
Penggunaan Jasa Service Bengkel AUTO 2000 ….........…...
75
Tabel 4.7Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik .......…..
76
Tabel 4.8Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan......…..
79
Tabel 4.9Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap...…..
83
Tabel 4.10Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan............…..
85
Tabel 4.11Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Empati..............…..
89
Tabel 4.12Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan..
91
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas …..................................................
94
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………...... 96
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ..……………………...... 97
Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinearitas …...…………………………...... 100
Tabel 4.17 Hasil Uji-t ………….……………………………………...... 102
Tabel 4.18 Hasil Uji-F ………….………………………...…………...... 104
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi (R2) .…….…………...……...... 105
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Model Konseptual Servqual (Service Quality)..….....…… 21
Gambar
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan …....................................
Gambar
2.3 Kerangka Konseptual ………………………………….…. 38
Gambar
4.1 Struktur Organisasi Bengkel AUTO 2000
30
Sisingamangaraja Medan …………….…………………... 61
Gambar
4.2 Hasil Uji Normalitas...............….……………………...…
99
Gambar
4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ……..……………………....
101
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Daftar pertanyaan responden (Kuesioner)
Lampiran 2
Tabel hasil kuesioner masing-masing variabel
Lampiran 3
Uji validitas masing-masing variabel
Lampiran 4
Uji reliabilitas masing-masing variabel
Lampiran 5
Uji analisis berganda
Lampiran 6
Dokumentasi pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Lampiran 7
Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 8
Kartu seminar proposal penelitian
Lampiran 9
Surat izin penelitian
Lampiran 10 Daftar hadir peserta seminar proposal
Lampiran 11 Berita acara seminar proposal
Lampiran 12 Kartu Kendali Skripsi
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA
BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA
NO. 8 MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
TOMY FERDINAND
110907058
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: Tomy Ferdinand
NIM
: 110907058
Program Studi
:Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
:Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO
2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan.
Medan,
Dosen Pembimbing
Oktober 2015
Ketua Program Studi
Drs. Posma L.Raja, M.Si
NIDN: 0101116402
Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
\
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP: 196805251992031002
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA
BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA
NO.8 MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Tomy Ferdinand
: 110907058
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Posma L.Raja, M.Si
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang
sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan hal
tersebut jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba
menjadi yang terdepan dalam memberikan kualitas pelayanan guna memenuhi
kepuasan pelanggannya. Dalam perkembangannya perusahaan dituntut untuk
memperhatikan dimensi dari pada kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas
pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, 2. Pengaruh kualitas
pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, 3. Sejauh mana pengaruh
kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk
penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Besar sampel diperoleh
sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi
berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis berupa uji t, uji F, dan uji koefisien
determinasi. Dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS
versi 21).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat
hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayananyang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan dapat dibuktikan dengan uji-F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang
lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap Kepuasan
Pelanggan yang ditunjukkan oleh R Square adalah 0,716 atau 71,6%.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) dan Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
EFFECTON THE QUALITY OFSERVICEUSERSCUSTOMER
SATISFACTIONLEVEL WORKSHOPON THE
ROADAUTO2000SISINGAMANGARAJANO.8MEDAN
Name
: Tomy Ferdinand
NIM
: 110907058
Program of Study: Business of Administration
Faculty
: Social Science and Political Science
Advicer
:Drs. Posma L.Raja, M.Si
Quality of service and customer satisfaction is a unity that is difficult to
separate , because of the quality of service provided a company directly influence
customer satisfaction. To achieve this workshop services AUTO 2000
Singamangaraja Medan always try to be the leader in providing quality services
to meet customer satisfaction. In its development, the company is required to pay
attention to the dimensions of the quality of the service itself, physical evidence,
reliabilit , responsiveness, assurance, and empathy.
This studyaims to determine: 1.The influence ofthe quality of
servicesconsistingofphysicalevidence,
reliability,
responsiveness,
assuranceandempathypartiallytowards customer satisfaction, 2.Effect ofthe
quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness,
assurance, andsimultaneouslyempatheticto customer satisfaction, 3.the extent to
whichinfluencethe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfaction.
Forms ofresearch used inthis researchis a form ofassociative researchwitha
quantitativeapproach. The sample sizeof 100 respondentswas obtained. This study
usesmultiple regression analysis, the classicalassumption testand testhypothesesin
the form ofthe t test, F test, andtest the coefficientof determination. With the aid
ofa computerized system(Computer programSPSSversion21).
The results showedthat in partialservice qualityconsists ofphysical evidence,
reliability, responsiveness, andassuranceto havea significant impact oncustomer
satisfaction, as well as thecorrelationof positiveand significant correlation
betweenqualityof service consistingoftangibles, reliability, responsiveness
,assuranceandempathyto customer satisfactioncan be demonstratedby test-F
where thesignificance valueof 0.000whichis smaller than 0.05. The magnitude
ofthe effect ofQuality of Servicewhichconsistsofphysicalevidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfactionshown
byRSquareis0.716or71.6%.
Keywords:QualityofService(tangibles,reliability,responsivenessassurance
andempathy) and Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas rakhmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan tepat
sesuai dengan waktu yang direncanakan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat akademis untuk menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi kewajiban tersebut maka penulis
menyusun skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan
Sisingamangaraja No.8 Medan”.
Penulis mempersembahkan terima kasih dan rasa hormat yang sedalamdalamnya kepada kedua orang tua tercinta Bapak Antonius Pardede dan Ibu Ester
Megawati Simanjuntak yang telah memberikan motivasi dengan penuh kesabaran
dan kasih sayang, serta telah memberikan bantuan moril, materil dan doa selama
penulis menjalakan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
Seluruh bantuan, bimbingan, dan fasilitas yang tidak ternilai selama penulis
melaksanakan penelitian hingga selesainya penulisan skripsi ini, maka penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekertaris Jurusan
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Posma L.Raja, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan ilmu pengetahuan, pengarahan, perbaikan dan dukungan atas
selesainya skripsi ini sehingga dapat terlaksana dengan baik.
5. Ibu Maulidina, S.P, M.M, selaku dosen pembimbing magang/internship
yang telah memberikan ilmu pengetahuan mengenai cakupan tentang
pelajaran Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis selama magang/internship
berlangsung hingga selesai.
6. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, MSP, selaku Administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
Sumatera
Utara
yang
telah
memberikan
bekal
ilmu
pengetahuan.
8. Untuk Bang Ahmad Farid selaku pegawai pendidikan Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi
yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.
9. Bapak Uda Ramli dan Inanguda Lucy yang telah memberikan bantuan, doa
dan motivasi selama menjalani perkuliahan hingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
10. Teman-teman seperjuangan dan sepermainan, Irfan Alhadi, Longgar Sinaga,
Nico Silaban, Ryan Naibaho, Joshua Maloma, Dedi Agustius, Rezky
Ritonga dan semua teman-teman AB 2011 yang tidak bisa disebut satupersatu yang selalu memberi bantua, doa, semangat, dan juga keceriaan
yang tidak dapat ternilai harganya.
11. Teman-teman satu pertandingan Futsal, Hermanto Simbolon, Nopriandi
Siregar, Triwan Tampubolon, dan Boni Pasaribu yang juga sebagai Komting
kelas B 2011 yang ikut membantu hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
12. Dan seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang sudah
banyak membantu penulis selama proses pembuatan skripsi ini dari awal
hingga akhir pembuatan skripsi.
Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa membalas amal dan kebaikan yang telah
diberikan berbagai pihak untuk penulis selama ini. Penulis menyadari kalau
skripsi ini banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun sebagai masukan bagi penulis untuk kesempurnaanskripsi
ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dalm pengkajian keilmuan dan
mendorong penelitian-penelitian selanjutnya.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Tuhan memberkati.
Medan,
Oktober 2015
Penulis
(Tomy Ferdinand)
NIM: 110907058
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................………………………………………………… i
ABSTRACT .................………………………………………………… ii
KATA PENGANTAR …………………………………………………. iii
DAFTAR ISI …………………………………………………………… vi
DAFTAR TABEL......………..…………………………………………
ix
DAFTARGAMBAR ...………….………………………………………
x
DAFTAR LAMPIRAN ...……………………………………………… xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………………………………………………..
1
1.2 Rumusan Masalah …….………………………………………
7
1.3 Tujuan Penelitian ………………………………………….….
8
1.5 Manfaat Penelitian ……………………………………………
8
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Konsep Pemasaran ……....……………………………………. 10
2.2 Jasa ……………....…………………………………………..... 11
2.2.1 Karakteristik Jasa ……………....…….………………....
12
2.2.2 Klasifikasi Jasa ……………....…….………………….... 15
2.3 Kualitas Pelayanan …………………..……………………..…. 18
2.3.1 Model Service Quality …………....…………………..… 19
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ……...…………………..… 22
2.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ……....…..… 25
2.4 Kepuasan Pelanggan …………………………….…………..... 28
2.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……….…………........ 31
2.4.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ……………………….......
34
2.5 Penelitian Terdahulu ………………………………………….. 36
2.6 Kerangka Konseptual …………………………………………. 37
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian ……...……………………………………… 39
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ……………………………….... 39
3.3 Populasi dan Sampel ………………………………………….. 39
3.4 Hipotesis ……………..……………………………………….. 41
3.5 Definisi Konsep ……...……………………………………….. 42
3.6 Definisi Operasional ………………………………………….. 43
3.7 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………
46
3.7.1 Sumber Data ……...……………………………………..
46
3.7.2 Skala Pengukuran Instrumen……………………….......
47
3.8 Teknik Analisis Data ……………...………………………….. 48
3.8.1 Uji Instrumen ………………...…………………………. 48
3.8.1.1 Uji Validitas ………...…………………………... 48
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ……...…………………………... 49
3.8.2 Analisis Regresi Berganda ………..........…………....…
49
3.8.3 Uji Asumsi Klasik ……………….…………….……….. 50
3.8.3.1 Uji Normalitas ……......……………….………..
50
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ……......…..…….………..
51
3.8.3.3 Uji Heterokedastisitas …...…………….……….. 51
3.8.4 Pengujian Hipotesis …………………………………….. 52
3.8.4.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………........……..
52
3.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (F) …….………...…… 52
3.8.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) …….….....…….
53
BAB IVHASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ………………………...………… 55
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ……...………….………..
55
4.1.2 Tujuan dan Visi-Misi Perusahaan ………...……………..
58
4.1.3 Struktur Organisasi …………………..…………………. 59
4.1.4 Cakupan Kegiatan ……...…...…………………………..
67
4.2 Penyajian Data ………………………………………………... 72
4.2.1 Karakteristik Responden ……….…...………….……….. 72
4.2.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 73
4.2.1.2 Responden Berdasarkan Usia …………...……… 73
4.2.1.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................… 74
4.2.1.4 Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir
Penggunaan Jasa Servis Bengkel AUTO 2000 …. 75
4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ……….…...……….. 75
4.2.2.1 Deskripsi Data Variabel Bukti Fisik ……......…... 75
4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kehandalan …................ 79
4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Daya Tanggap …............ 82
4.2.2.4 Deskripsi Data Variabel Jaminan …...................... 85
4.2.2.5 Deskripsi Data Variabel Empati …........................ 88
4.2.2.6 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan......
91
4.2.3 Uji Instrumen …………………….……….…...………... 94
4.2.3.1 Uji Validitas …………………………………….. 94
4.2.3.2 Uji Reliabilitas …………………………………... 96
4.3 Analisis Data …..…………………………………………….... 97
4.3.1 Analisis Regresi Linear Berganda ……………….…….. 97
4.3.2Uji Asumsi Klasik ……..……………….…….................
98
4.3.2.1 Uji Normalitas ………...………………………..... 99
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas …..……………………….... 100
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas …………………………... 101
4.3.3 Analisis Uji Hipotesis …….……..……………….…….. 102
4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (t) …………….…...…….. 102
4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (F) ……………...…….. 104
4.3.3.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ….....……...
105
4.3.4 Pembahasan …………...….……..……………….……..
105
BAB VPENUTUP
5.1 Kesimpulan …………………..……………………...………… 108
5.2 Saran ……..…………………..……………………...………… 108
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………...
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
MedanBulan Januari – Juli 2015 ......................................... 5
Tabel 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ………...…….13
Tabel 2.2
Undang – Undang Perlindungan Konsumen ……………..... 31
Tabel 3.1Definisi Operasional ……………..........................................
45
Tabel 3.2Skala Pengukuran Likert….........................….......................
47
Tabel 4.1 Dealer dan Sub Dealer Toyota AUTO 2000 Sisingamangaraja
di Sumatera Utara dan Aceh ………................................…..
57
Tabel 4.2 Suku Cadang untuk Kendaraan Merek Toyota….......……..
58
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ….….. 73
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………...….….. 73
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 74
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Terakhir
Penggunaan Jasa Service Bengkel AUTO 2000 ….........…...
75
Tabel 4.7Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik .......…..
76
Tabel 4.8Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan......…..
79
Tabel 4.9Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap...…..
83
Tabel 4.10Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Jaminan............…..
85
Tabel 4.11Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Empati..............…..
89
Tabel 4.12Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan..
91
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas …..................................................
94
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………...... 96
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ..……………………...... 97
Tabel 4.16 Hasil Uji Multikolinearitas …...…………………………...... 100
Tabel 4.17 Hasil Uji-t ………….……………………………………...... 102
Tabel 4.18 Hasil Uji-F ………….………………………...…………...... 104
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Determinasi (R2) .…….…………...……...... 105
DAFTAR GAMBAR
Gambar
2.1 Model Konseptual Servqual (Service Quality)..….....…… 21
Gambar
2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan …....................................
Gambar
2.3 Kerangka Konseptual ………………………………….…. 38
Gambar
4.1 Struktur Organisasi Bengkel AUTO 2000
30
Sisingamangaraja Medan …………….…………………... 61
Gambar
4.2 Hasil Uji Normalitas...............….……………………...…
99
Gambar
4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ……..……………………....
101
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Daftar pertanyaan responden (Kuesioner)
Lampiran 2
Tabel hasil kuesioner masing-masing variabel
Lampiran 3
Uji validitas masing-masing variabel
Lampiran 4
Uji reliabilitas masing-masing variabel
Lampiran 5
Uji analisis berganda
Lampiran 6
Dokumentasi pada bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja
Lampiran 7
Permohonan Judul Skripsi
Lampiran 8
Kartu seminar proposal penelitian
Lampiran 9
Surat izin penelitian
Lampiran 10 Daftar hadir peserta seminar proposal
Lampiran 11 Berita acara seminar proposal
Lampiran 12 Kartu Kendali Skripsi