Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan

(1)

LAMPIRAN 1

SURAT PERMOHONAN PENGISIAN KUISIONER

Medan, Agustus 2015 Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Di

Tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan”, maka saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Tomy Ferdinand NIM : 110907058

Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Universitas Sumatera Utara

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk meluangkan waktunya dalam mengisi daftar pernyataan dibawah ini sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Semua keterangan dan jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berikan semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian.

Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

(2)

I. Identitas Responden

No. Responden

:

(diisi oleh peneliti)

1. Jenis Kelamin

: a. Laki-Laki

b. Perempuan

2. Usia

: a. < 20 tahun

d. 40 – 49 tahun

b. 20 – 29 tahun

e. > 50 tahun

c. 30 – 39 tahun

3. Pekerjaan

: a. PNS/TNI/Polri

d. Pelajar/Mahasiswa

b. Wiraswasta

e. Lainnya

c. Pegawai Swasta/BUMN

4. Jumlah terakhir penggunaan jasa servis bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja:

a. 2 – 3 kali

c. > 5 kali

b. 4 – 5 kali

II.Pernyataan

Pilihlah jawaban dengan cara memberikan tanda (

√) pada kolom yang tersedia.

Penilaian dapat dilakukan berdasarkan alternatif jawabansebagai berikut :

1. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Jawaban Tidak Setuju (TS)

3. Jawaban Ragu-ragu (R)

4. Jawaban Setuju (S)

(3)

A. Bukti Fisik ( X

)

No Pernyataan

Alternatif Jawaban SS S R TS STS

1 Letak yang strategis dan mudah dijangkau menjadi

alasan

saya

memilih bengkel AUTO

2000

Sisingamangaraja untuk melakukan servis

2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

berpenampilan rapi dan menarik

3 Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja menggunakan

peralatan bengkel yang lengkap dan mutakhir

4 Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memiliki

fasilitas fisik (ruang tunggu, toilet, dsb) yang nyaman

dan bersih

B. Kehandalan ( X

)

No Pernyataan

Alternatif Jawaban SS S R TS STS

1 Informasi mengenai servis dan perawatan kendaraan

yang diberikan pihak bengkel

AUTO

2000

Sisingamangaraja cukup jelas dan akurat

2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

menyelesaikan perkerjaan tepat waktu sesuai dengan

yang dijanjikan

3 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

mampu menangani permasalahan dan keluhan pelanggan

dari awal sampai akhir

4 Terdapat perubahan yang positif setelah kendaraan

diservis atau diperbaiki

(4)

C. Daya Tanggap ( X

)

No Pernyataan

Alternatif Jawaban SS S R TS STS

1 Tindakan terhadap permasalahan atau keluhan pelanggan

yang dilakukan pihak bengkel AUTO

2000

Sisingamangraja cukup tepat

2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja cepat

tanggap dalam menangani persoalan dan merespon

keluhan pelanggan

3 Kesediaan karyawan bengkel AUTO

2000

Sisingamangaraja dalam membantu dan memberikan

informasi terhadap kebutuhan pelanggan

D. Jaminan ( X

)

No Pernyataan

Alternatif Jawaban SS S R TS STS

1 Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memberikan

jaminan keamanan dan kenyamanan terhadap

pelayanannya

2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

berpengetahuan luas sehingga mampu menangani

permasalahan pelanggan

3 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

memiliki sikap ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan

4 Bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja memberikan

rasa kepercayaan dalam melakukan perawatan dan

perbaikan kendaraan pelanggan

(5)

E. Empati ( X

)

No Pernyataan

Alternatif Jawaban SS S R TS STS

1 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

paham akan kebutuhan-kebutuhan pelanggan

2 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

memberikan pelayanan secara adil dan merata tanpa

memandang status sosial

3 Karyawan bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

memberikan perhatian secara khusus atau individual

kepada pelanggan

F. Kepuasan Pelanggan ( Y )

No Pernyataan

Alternatif Jawaban SS S R TS STS

1 Penanganan atas permasalahan dan keluhan pelanggan

dapat diselesaikan dengan baik oleh pihak bengkel

AUTO 2000 Sisingamangaraja

2 Pelanggan merasa puas atas perhatian dan pelayanan

yang diberikan pihak bengkel AUTO

2000

Sisingamangaraja

3 Pelayanan yang diberikan bengkel AUTO 2000

Sisingamangaraja sudah sesuai dengan keinginan dan

harapan pelanggan

4 Pelanggan bersedia merekomendasikan kepada

pihak/orang lain untuk menggunakan layanan jasa servis

bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja

(6)

LAMPIRAN 2

Tabulasi Data Penelitian

Bukti Fisik (X₁) Kehandalan (X₂) Daya

Tanggap (X₃) Jaminan (X₄) Empati (X₅)

Kepuasan Pelanggan (Y) 1 2 3 4 Ttl 1 2 3 4 Ttl 1 2 3 Ttl 1 2 3 4 Ttl 1 2 3 Ttl 1 2 3 4 Ttl 5 5 4 5 19 4 5 5 5 19 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 12 5 5 4 5 19 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 5 4 4 13 2 5 3 2 12 3 3 2 8 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 5 12 5 4 5 5 19 3 4 5 12 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 12 5 5 4 5 19 4 5 5 14 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 3 3 4 4 14 4 3 3 10 5 5 4 5 19 4 5 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 3 3 2 4 12 5 4 4 13 5 4 4 5 18 2 5 2 9 5 5 5 4 19 4 4 4 5 17 3 4 4 5 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 3 4 3 4 14 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 4 5 4 13 5 4 5 4 18 3 5 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 3 4 10 4 4 4 4 16 5 5 4 14 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 5 4 5 19 3 4 3 10 5 4 5 4 18 3 4 3 3 13 5 5 5 5 20 4 4 3 11 4 4 5 5 18 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 5 4 13 5 5 4 5 19 3 3 5 11 5 5 5 4 19 5 4 3 2 14 4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 5 5 5 20 4 4 4 12 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 3 4 5 12 3 3 4 4 14 4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 12 5 4 5 3 17 2 5 5 12 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 5 14 5 4 4 4 17 4 4 4 12 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 4 14 3 4 2 3 12 5 2 3 10 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 3 3 4 10 4 2 4 4 14 4 4 3 11 4 4 5 4 17 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 4 5 19 5 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 3 3 3 9 4 3 5 4 16 4 5 3 12 4 4 5 4 17 4 4 4 2 14 4 4 3 5 16 4 4 3 11 5 5 5 4 19 4 4 4 12 5 5 4 4 18 5 5 4 5 19 3 4 5 4 16 4 5 4 13 5 5 4 5 19 3 4 3 10 5 4 5 5 19 5 5 5 5 20 5 4 3 4 16 4 5 4 13 4 4 5 4 17 3 5 4 12 5 5 5 4 19 4 3 5 5 17 5 4 5 5 19 4 4 4 12 5 5 5 4 19 4 4 4 12 4 5 5 5 19 5 5 3 5 18 4 5 5 4 18 4 4 5 13 4 2 4 4 14 3 2 4 9 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 3 4 5 16 5 4 5 14 5 5 4 5 19 4 4 3 11 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 5 4 5 19 5 4 5 14 5 5 5 5 20 3 3 2 2 10 5 3 4 3 15 3 3 3 9 4 2 5 4 15 4 5 4 13 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 12 5 5 4 3 17 3 3 3 9 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 3 5 5 17 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 5 3 17 4 5 4 13 4 4 3 3 14 3 3 3 9 4 4 5 5 18

(7)

5 5 3 4 17 4 4 5 5 18 3 4 4 11 3 3 3 3 12 4 5 5 14 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 4 3 5 4 16 4 4 4 12 3 3 3 3 12 4 4 4 12 4 4 5 5 18 5 5 5 5 20 4 4 4 3 15 3 4 5 12 5 5 5 5 20 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 13 5 4 4 4 17 3 4 4 11 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 5 4 5 19 4 5 3 12 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 2 4 4 4 14 3 3 3 9 4 4 4 4 16 4 3 4 11 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 5 5 4 14 3 4 5 3 15 3 4 3 10 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 5 4 5 4 18 5 5 5 15 4 4 4 4 16 3 3 3 9 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 4 5 4 3 16 4 4 4 12 3 4 4 5 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 4 4 4 12 5 5 4 5 19 4 3 3 10 5 5 5 5 20 4 4 5 4 17 3 4 4 3 14 4 4 4 12 4 4 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 5 5 5 15 5 5 5 5 20 3 4 4 11 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 3 3 4 14 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 3 3 3 4 13 3 4 4 11 3 2 4 4 13 4 4 3 11 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 4 4 4 3 15 5 5 5 15 5 4 5 5 19 3 4 4 11 5 5 4 4 18 5 5 4 5 19 4 4 3 4 15 4 4 3 11 5 5 4 4 18 4 4 4 12 4 4 5 4 17 5 5 5 4 19 4 3 3 3 13 3 4 5 12 4 4 4 4 16 3 3 3 9 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 12 4 5 4 4 17 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 3 4 5 16 3 4 5 12 5 5 5 5 20 4 5 5 14 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 4 5 5 5 19 3 3 4 10 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 1 1 3 1 6 5 5 5 15 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 3 4 4 15 5 5 5 15 5 5 4 5 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 5 5 20 4 4 4 12 5 5 4 5 19 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 1 2 2 1 6 5 5 5 15 4 4 4 3 15 4 5 5 14 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 1 1 2 1 5 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 5 5 15 4 5 5 5 19 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 5 4 3 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 5 4 12 4 5 4 4 17 5 4 5 14 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 3 3 4 14 4 3 4 11 4 3 3 2 12 4 3 3 10 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 5 5 4 5 19 4 4 5 13 4 4 4 4 16 5 4 5 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 4 12 3 3 3 3 12 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 5 3 3 15 4 4 3 11 4 3 4 4 15 5 5 5 5 20 3 3 3 3 12 4 4 4 12 4 3 3 4 14 4 4 4 12 3 4 5 4 16 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 4 3 4 5 16 5 4 4 13 3 3 3 3 12 4 5 5 14 3 4 3 3 13 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 4 3 2 14 4 4 5 13 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 3 4 5 12 5 4 5 4 18 4 5 5 14 4 4 4 4 16 5 5 3 5 18 2 2 3 4 11 4 4 4 12 5 5 5 5 20 4 4 4 12 5 5 5 4 19 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 14 4 3 3 4 14 4 4 4 12 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12 5 4 4 3 16 2 4 4 10 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 2 4 3 13 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 3 4 11 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 3 3 3 9 4 4 5 4 17 5 3 5 13 4 4 4 4 16

(8)

4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 3 3 3 9 3 3 3 3 12 4 5 5 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 5 5 5 5 20 3 3 3 9 4 4 3 3 14 4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 3 5 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 5 5 5 5 20 4 4 4 12 4 5 4 4 17 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 3 5 13 5 3 3 4 15 4 5 4 13 5 5 4 5 19 5 4 4 5 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12 3 3 4 4 14 5 5 4 14 5 5 5 5 20 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 4 4 12 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 5 3 12 4 5 4 5 18 5 5 4 5 19 5 5 5 4 19 3 4 3 10 4 5 4 3 16 4 4 3 11 5 4 5 5 19 4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 5 4 13 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 15 4 4 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 3 11 5 5 4 3 17 5 5 5 15 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 4 3 3 4 14 5 4 4 13 3 3 3 4 13 5 5 5 15 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 3 4 15 4 4 5 4 17 3 3 4 4 14 5 4 3 12 5 4 5 3 17 3 3 4 10 4 5 4 4 17 5 5 4 5 19 3 3 2 4 12 5 5 5 15 3 4 4 5 16 4 4 5 13 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 3 4 4 5 16 5 5 5 15 4 3 4 4 15 4 4 3 11 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 3 4 3 4 14 4 5 4 13 5 4 5 4 18 3 3 3 9 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 5 5 14 3 4 4 4 15 4 3 4 11 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 5 4 14 5 5 5 5 20 3 3 3 9 4 4 3 4 15 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 3 3 3 9 4 4 4 4 16 5 5 3 4 17 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 4 4 4 16

(9)

LAMPIRAN 3

UJI VALIDITAS

Bukti Fisik (X

₁

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX1

Pearson Correlation 1 .653** .340** .559** .797**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .653** 1 .406** .581** .829**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .340** .406** 1 .431** .693**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .559** .581** .431** 1 .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX1

Pearson Correlation .797** .829** .693** .832** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kehandalan (X

₂

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX2

Pearson Correlation 1 .622** .575** .541** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .622** 1 .654** .574** .868**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .575** .654** 1 .520** .826**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .541** .574** .520** 1 .793**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(10)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Daya Tanggap (X

₃

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX3

Pearson Correlation 1 .583** .368** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .583** 1 .497** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .368** .497** 1 .754**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX 3

Pearson Correlation .824** .849** .754** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Jaminan (X

₄

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX4

Pearson Correlation 1 .586** .514** .493** .831**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .586** 1 .335** .405** .763**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .514** .335** 1 .525** .742**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .493** .405** .525** 1 .779**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX4

Pearson Correlation .831** .763** .742** .779** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(11)

Empati (X

₅

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX5

Pearson Correlation 1 .264** .390** .712** Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .264** 1 .444** .753** Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .390** .444** 1 .814** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX5

Pearson Correlation .712** .753** .814** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalY

Pearson Correlation 1 .584** .456** .404** .778**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .584** 1 .441** .503** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .456** .441** 1 .515** .781**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .404** .503** .515** 1 .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalY

Pearson Correlation .778** .801** .781** .771** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(12)

LAMPIRAN 4

.636 3

Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

(13)

LAMPIRAN 5

Uji Analisis Berganda

Coefficientsa Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 16.565 2.799 5.919 .000

Bukti Fisik .176 .037 .478 4.213 .000 .710 1.499 Kehandalan .231 .043 .272 2.212 .033 .931 1.074 Daya

Tanggap

.163 .110 .160 2.478 .023 .835 1.198

Jaminan .193 .071 .278 2.711 .008 .933 1.072

Empati .041 .096 .044 .432 .166 .965 1.036

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 299.509 5 59.902 96.086 .000b

Residual 58.601 94 .623

Total 358.110 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

Model Summaryb Model R R

Squar e

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics Durbin-Watson R Square

Change F Change

df1 df2 Sig. F Change

1 .865a .716 .697 .78957 .716 96.086 5 94 .000 2.014 a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

(1)

4 4 4 4 16 4 5 5 5 19 3 3 3

9 3 3 3 3 12 4 5 5 14 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 4 4 16

3 4 4 4 15 5 5 5 5 20 3 3 3

9 4 4 3 3 14 4 5 4 13 4 4 4 4 16

4 4 3 5 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 5 5 5 5 20 4 4 4 12 4 5 4 4 17

5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 5 3 5 13 5 3 3 4 15 4 5 4 13 5 5 4 5 19

5 4 4 5 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12 3 3 4 4 14 5 5 4 14 5 5 5 5 20

4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 4 4 12 5 5 5 5 20

4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 5 3 12 4 5 4 5 18

5 5 4 5 19 5 5 5 4 19 3 4 3 10 4 5 4 3 16 4 4 3 11 5 4 5 5 19

4 5 5 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 5 4 13 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 5 5 5 15 4 4 4 4 16 3 4 4 11 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 5 5 4 14 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20

5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 4 3 11 5 5 4 3 17 5 5 5 15 4 5 4 5 18

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 13 4 4 5 5 18 4 4 4 12 4 5 5 5 19

5 5 5 5 20 4 3 3 4 14 5 4 4 13 3 3 3 4 13 5 5 5 15 4 4 5 5 18

4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 5 5 14 4 4 3 4 15

4 4 5 4 17 3 3 4 4 14 5 4 3 12 5 4 5 3 17 3 3 4 10 4 5 4 4 17

5 5 4 5 19 3 3 2 4 12 5 5 5 15 3 4 4 5 16 4 4 5 13 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 3 4 4 5 16 5 5 5 15 4 3 4 4 15 4 4 3 11 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 3 4 3 4 14 4 5 4 13 5 4 5 4 18 3 3 3

9 5 4 4 4 17

4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 5 5 14 3 4 4 4 15 4 3 4 11 5 4 4 5 18

4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 5 4 14 5 5 5 5 20 3 3 3

9 4 4 3 4 15

4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 3 3 3

9 4 4 4 4 16

5 5 3 4 17 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 15 4 4 4 4 16

(2)

LAMPIRAN 3

UJI VALIDITAS

Bukti Fisik (X

₁

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX1

Pearson Correlation 1 .653** .340** .559** .797**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .653** 1 .406** .581** .829**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .340** .406** 1 .431** .693**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .559** .581** .431** 1 .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX1

Pearson Correlation .797** .829** .693** .832** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kehandalan (X

₂

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX2

Pearson Correlation 1 .622** .575** .541** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .622** 1 .654** .574** .868**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .575** .654** 1 .520** .826**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .541** .574** .520** 1 .793**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(3)

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Daya Tanggap (X

₃

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX3

Pearson Correlation 1 .583** .368** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .583** 1 .497** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .368** .497** 1 .754**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX 3

Pearson Correlation .824** .849** .754** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Jaminan (X

₄

)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalX4

Pearson Correlation 1 .586** .514** .493** .831**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .586** 1 .335** .405** .763**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .514** .335** 1 .525** .742**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .493** .405** .525** 1 .779**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalX4

Pearson Correlation .831** .763** .742** .779** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(4)

Empati (X

₅

)

Correlations

i1 i2 i3 totalX5

Pearson Correlation 1 .264** .390** .712**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .264** 1 .444** .753**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .390** .444** 1 .814**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

totalX5

Pearson Correlation .712** .753** .814** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kepuasan Pelanggan (Y)

Correlations

i1 i2 i3 i4 totalY

Pearson Correlation 1 .584** .456** .404** .778**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .584** 1 .441** .503** .801**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .456** .441** 1 .515** .781**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Pearson Correlation .404** .503** .515** 1 .771**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

totalY

Pearson Correlation .778** .801** .781** .771** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

(5)

LAMPIRAN 4

.636 3

Kepuasan Pelanggan (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(6)

LAMPIRAN 5

Uji Analisis Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 16.565 2.799 5.919 .000

Bukti Fisik .176 .037 .478 4.213 .000 .710 1.499

Kehandalan .231 .043 .272 2.212 .033 .931 1.074

Daya Tanggap

.163 .110 .160 2.478 .023 .835 1.198

Jaminan .193 .071 .278 2.711 .008 .933 1.072

Empati .041 .096 .044 .432 .166 .965 1.036

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 299.509 5 59.902 96.086 .000b

Residual 58.601 94 .623

Total 358.110 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan

Model Summaryb

Model R R

Squar e

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson R Square

Change F Change

df1 df2 Sig. F

Change

1 .865a .716 .697 .78957 .716 96.086 5 94 .000 2.014

a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan