Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASANPELANGGAN PENGGUNA JASA SERVIS PADA
BENGKEL AUTO 2000 DI JALAN SISINGAMANGARAJA
NO.8 MEDAN
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing

: Tomy Ferdinand
: 110907058
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Drs. Posma L.Raja, M.Si

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang
sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan
berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan hal
tersebut jasa bengkel AUTO 2000 Sisingamangaraja Medan selalu mencoba

menjadi yang terdepan dalam memberikan kualitas pelayanan guna memenuhi
kepuasan pelanggannya. Dalam perkembangannya perusahaan dituntut untuk
memperhatikan dimensi dari pada kualitas pelayanan itu sendiri, yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas
pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, 2. Pengaruh kualitas
pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, 3. Sejauh mana pengaruh
kualitas pelayananyang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati terhadap kepuasan pelanggan.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bentuk
penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Besar sampel diperoleh
sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi
berganda, uji asumsi klasik dan uji hipotesis berupa uji t, uji F, dan uji koefisien
determinasi. Dengan bantuan sistem komputerisasi (Program Komputer SPSS
versi 21).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta terdapat

hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayananyang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan dapat dibuktikan dengan uji-F dimana nilai signifikansinya 0,000 yang
lebih kecil dari 0,05. Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap Kepuasan
Pelanggan yang ditunjukkan oleh R Square adalah 0,716 atau 71,6%.
Kata kunci :Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) dan Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT
EFFECTON THE QUALITY OFSERVICEUSERSCUSTOMER
SATISFACTIONLEVEL WORKSHOPON THE
ROADAUTO2000SISINGAMANGARAJANO.8MEDAN
Name
: Tomy Ferdinand
NIM
: 110907058
Program of Study: Business of Administration
Faculty
: Social Science and Political Science

Advicer
:Drs. Posma L.Raja, M.Si
Quality of service and customer satisfaction is a unity that is difficult to
separate , because of the quality of service provided a company directly influence
customer satisfaction. To achieve this workshop services AUTO 2000
Singamangaraja Medan always try to be the leader in providing quality services
to meet customer satisfaction. In its development, the company is required to pay
attention to the dimensions of the quality of the service itself, physical evidence,
reliabilit , responsiveness, assurance, and empathy.
This studyaims to determine: 1.The influence ofthe quality of
servicesconsistingofphysicalevidence,
reliability,
responsiveness,
assuranceandempathypartiallytowards customer satisfaction, 2.Effect ofthe
quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability, responsiveness,
assurance, andsimultaneouslyempatheticto customer satisfaction, 3.the extent to
whichinfluencethe quality of servicesconsistingofphysicalevidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfaction.
Forms ofresearch used inthis researchis a form ofassociative researchwitha
quantitativeapproach. The sample sizeof 100 respondentswas obtained. This study

usesmultiple regression analysis, the classicalassumption testand testhypothesesin
the form ofthe t test, F test, andtest the coefficientof determination. With the aid
ofa computerized system(Computer programSPSSversion21).
The results showedthat in partialservice qualityconsists ofphysical evidence,
reliability, responsiveness, andassuranceto havea significant impact oncustomer
satisfaction, as well as thecorrelationof positiveand significant correlation
betweenqualityof service consistingoftangibles, reliability, responsiveness
,assuranceandempathyto customer satisfactioncan be demonstratedby test-F
where thesignificance valueof 0.000whichis smaller than 0.05. The magnitude
ofthe effect ofQuality of Servicewhichconsistsofphysicalevidence, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy forcustomer satisfactionshown
byRSquareis0.716or71.6%.
Keywords:QualityofService(tangibles,reliability,responsivenessassurance
andempathy) and Customer Satisfaction.
KATA PENGANTAR