6. Menyediakan data-data khususnya yang sangat berguna bagi
penelitian dan pendidikan.
2.1.4 Kepuasan pasien
Menurut Olive Supranto, 2001 mendepenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan serta lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Soujadi, 2006 kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan
pelayanan pasien dari persepsi atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi pasien dan pelayanan kesehatan yang
memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan,kondisi fisik dan tanggap kepada pasien atau memprioritas kebutuhan
pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh
hasil tersebut.
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak,subjektif, dan individual dimana pencapaian kepuasan tersebut dapat merupakan suatu proses
yang sederhana. Setiap individual pasti memiliki tingkat kepuasan yang berbeda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya.Aspek yang menonjol dari
tingkat oprasional pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien dari sudut pandang penerimaan layanan oleh konsumen, kepuasan adalah salah satu faktor
penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu arena pelayanan kesehatan dalam meningkatkan kunjungan pasien Azwar, 1996.
2.1.5 Aspek Kepuasan Pasien
Menurut Anjaryani, 2009 Kepuasan pasien ada 4 aspek yaitu: a.
Kenyamanan Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan
dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan wekamar mandi,
pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya.Kenyamanan adalah aspek kepuasan pasien yang tidak
berkaitan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat memperoleh pelayanan berikutnya.
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi
yang memyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi dukungan, tanggapan dokterperawat diruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter atau perawat yang dihubungi, keteraturan pemberi makanan, obat pengukuran suhu
dan sebagainya. Hal ini berkaitan dengan interaksi antara petugas, dan antara petugas dengan pasien.
c. Kompetensi teknik petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai keterampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas rekam medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal
keberanian, mengambil tindakan dan sebagainya. d.
Biaya Dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus
diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan
dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. Tentu saja
faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien
memang merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya subjektifitas pasien dipengaruhi oleh
pengalaman pasien dimasa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan dipengaruhi keluarga dan lingkungan.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep adalah kerangka yang menghubugkan antara konsep satu dengan lainnya. Hatta,2013 pada riset atau penelitin selalu dilibatkan dua
macam variabel, yaitu : variabel independent dan dependent. Secara ringkas variabel independent adalah variabel yang merupakan penyebab atau
mempengaruhi variabel dependent atau yang menyebabkan terjadinya variasi bagi variabel dependent. Variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhiatau
menjadi akibat dari variabel independent variabel dependent disebut juga variabel terikat.
Variabel Dependen Variabel Independen
Gambar 2.1 Kerangka Konsep penelitian
2.3 Hipotesis
Dari kerangka teoritis dan kerangka konsep sebagai mana diuraikan tersebut diatas maka diperoleh hipotesis untuk penelitian ini sebagai berikut :
Ho : Tidak ada hubungan pelayanan pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan pasien rawat jalan
Ha : Ada hubungan pelayanan pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan pasien rawat jalan.
Kepuasan Pasien Pelayanan Pendaftaran
Rawat Jalan