Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
ANALISIS MUTUPELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM Dr. PIRNGADI MEDAN
TAHUN2003
WILTAR NAINGGOLAN
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
ADMINISTRASI DANKEBUAKAN KESEHATAN
RINGKASAN
Latar helakang : Rumah Sakit Umum Dr. Pimgadi Medan telah banyak memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, berbagai penghargaan sudah diraih, demikian
juga Rumah Sakit ini telah memperoleh Sertifikat Akreditasi dari KARS (Komite
Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2000. Walaupun demikian keluhan masyarakat
masih sering dijumpai baik yang disampaikan secara langsung maupun melalui media
massa terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Rumah Sakit Umum Dr.
Pimgadi Medan.
Analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pimgadi Medan ini
dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian kepusan dan harapan
pasien, tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan petugas serta untuk mengetabui faktorfaktor yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan dari Dimensi Pasien serta
dari Dimensi Petugas.
Metode Penelitian : Jenis penelitian yang dilakukan adalah survey yang bersifat
deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi sekat silang karena pengamatan hanya
dilakukan sekali saja. Jumlah sampeJ untuk pasien dihitung dengan pendekatan alokasi
proporsional (rumus Sugiarto) yakni sebanyak 142 orang, sedangkan sampel petugas
adalah 7I orang. Analisis data dilakukan dengan analisis kualitatifyaitu basil wawancara
dengan kepala rumah sakit dan staf; analisis deskriptifuntuk melihat karakteristik pasien
dan petugas dan analisis faktor untuk melihat faktor mana yang paling mempengaruhi
kepuasan pasien dan petugas.
Basil Penelltian : Karakteristik pasien dengan distribusi terbesar : umur 26-35 taboo
(30,3%), pendidikan SLTA (44,4%), penghasilan diatas UMP (50%). Kamkteristik
petugas dengan distribusi terbesar : umur 36-45 tahun (40,8%), pendidikan SPK (62,0%)
dan lama bekerja IS tabun (52,1%). Tingkat kesesuaian, kepuasan dan harapan pasien
dalam interval 49-73%, jadi mutu pelayanan kesehatan belum baik. Tingkat kesesuaian,
kepuasan dan harapan petugas dalam interval 54-72%.
Kesimpulan : Hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik
petugas. Mutu pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi responsiveness, relibility,
assurance, tangible, empathy, dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari
aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kepuasan Petugas
ii
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
ANALYSIS OF HEALTH SERVICE QUALITY IN
DR. PIRNGADI GENERAL HOSPITAL IN 2003
WILTAR NAINGGOLAN
PROGRAM OF STUDY IN PUBLIC HEALTH SCIENCE
HEALm ADMINISTRATION AND POLICY
ABSTRACT
Background: Dr. Pirngadi General Hospital has given comprehensive health services for the
community and already received many rewards. The hospital has also received accreditation
certification from KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) in 2000. However, there are
many complaints from the community about the quality of health services which are
addressed directly or appeared in mass media. The objectives of this study titled with
"Analysis of Health Service Quality in Dr. Pirngadi General Hospital" are to indicate the
level of appropriateness between satisfaction and patient needs and health providers, and
other factors influencing quality based on patient and health providers dimension.
Methods: Design of the research is descriptive survey using cross sectional approach because
observation is conducted only once. Sample size for patient is calculated using proportional
allocation approach (Sugiarto Formula). The number samples of patients are 142 providers
are 71 persons. Data analysis is used qualitative analysis as to analyst the results of interview
with hospital director and staffs. Descriptive analysis is conducted to describe patients and
providers characteristics distribution. Factoring analysis also is used in this research is to
describe which factors most influence for patients and provider satisfaction.
Results: Characteristics of patient distributions is dominant on age 26 - 35 years group
(30,3%), education level is SLTA level (44,4%), income up level (UMP) (Minimum payment
provincial) is 50%. Characteristic of provider is dominant with 3645 years group (40,8%),
education level is SPK level (62,0%) and the length of working is 15 year (52,1%).
Satisfaction and demand adjusted level is between interval 49%-73%. It means that the
quality is not enough good. Satisfaction and demand adjusted level between interval 54%72% as well.
Conelusions: The research has able to describe patient and provider characteristic. The
quality services from patient aspects which is concerned about dimensions, .responsiveness,
reliability, assurance, tangible, empathy and provider performance is not enough good.
Furthermore, a provider aspect which is concerned about demand and rewards dimension and
working environment dimensions is not good as well,
Keywords: Health services quality, patient satisfaction, and provider satisfaction
iii
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
ANALISIS MUTUPELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM Dr. PIRNGADI MEDAN
TAHUN2003
WILTAR NAINGGOLAN
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
ADMINISTRASI DANKEBUAKAN KESEHATAN
RINGKASAN
Latar helakang : Rumah Sakit Umum Dr. Pimgadi Medan telah banyak memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, berbagai penghargaan sudah diraih, demikian
juga Rumah Sakit ini telah memperoleh Sertifikat Akreditasi dari KARS (Komite
Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2000. Walaupun demikian keluhan masyarakat
masih sering dijumpai baik yang disampaikan secara langsung maupun melalui media
massa terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Rumah Sakit Umum Dr.
Pimgadi Medan.
Analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pimgadi Medan ini
dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian kepusan dan harapan
pasien, tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan petugas serta untuk mengetabui faktorfaktor yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan dari Dimensi Pasien serta
dari Dimensi Petugas.
Metode Penelitian : Jenis penelitian yang dilakukan adalah survey yang bersifat
deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi sekat silang karena pengamatan hanya
dilakukan sekali saja. Jumlah sampeJ untuk pasien dihitung dengan pendekatan alokasi
proporsional (rumus Sugiarto) yakni sebanyak 142 orang, sedangkan sampel petugas
adalah 7I orang. Analisis data dilakukan dengan analisis kualitatifyaitu basil wawancara
dengan kepala rumah sakit dan staf; analisis deskriptifuntuk melihat karakteristik pasien
dan petugas dan analisis faktor untuk melihat faktor mana yang paling mempengaruhi
kepuasan pasien dan petugas.
Basil Penelltian : Karakteristik pasien dengan distribusi terbesar : umur 26-35 taboo
(30,3%), pendidikan SLTA (44,4%), penghasilan diatas UMP (50%). Kamkteristik
petugas dengan distribusi terbesar : umur 36-45 tahun (40,8%), pendidikan SPK (62,0%)
dan lama bekerja IS tabun (52,1%). Tingkat kesesuaian, kepuasan dan harapan pasien
dalam interval 49-73%, jadi mutu pelayanan kesehatan belum baik. Tingkat kesesuaian,
kepuasan dan harapan petugas dalam interval 54-72%.
Kesimpulan : Hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik
petugas. Mutu pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi responsiveness, relibility,
assurance, tangible, empathy, dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari
aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kepuasan Petugas
ii
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
ANALYSIS OF HEALTH SERVICE QUALITY IN
DR. PIRNGADI GENERAL HOSPITAL IN 2003
WILTAR NAINGGOLAN
PROGRAM OF STUDY IN PUBLIC HEALTH SCIENCE
HEALm ADMINISTRATION AND POLICY
ABSTRACT
Background: Dr. Pirngadi General Hospital has given comprehensive health services for the
community and already received many rewards. The hospital has also received accreditation
certification from KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) in 2000. However, there are
many complaints from the community about the quality of health services which are
addressed directly or appeared in mass media. The objectives of this study titled with
"Analysis of Health Service Quality in Dr. Pirngadi General Hospital" are to indicate the
level of appropriateness between satisfaction and patient needs and health providers, and
other factors influencing quality based on patient and health providers dimension.
Methods: Design of the research is descriptive survey using cross sectional approach because
observation is conducted only once. Sample size for patient is calculated using proportional
allocation approach (Sugiarto Formula). The number samples of patients are 142 providers
are 71 persons. Data analysis is used qualitative analysis as to analyst the results of interview
with hospital director and staffs. Descriptive analysis is conducted to describe patients and
providers characteristics distribution. Factoring analysis also is used in this research is to
describe which factors most influence for patients and provider satisfaction.
Results: Characteristics of patient distributions is dominant on age 26 - 35 years group
(30,3%), education level is SLTA level (44,4%), income up level (UMP) (Minimum payment
provincial) is 50%. Characteristic of provider is dominant with 3645 years group (40,8%),
education level is SPK level (62,0%) and the length of working is 15 year (52,1%).
Satisfaction and demand adjusted level is between interval 49%-73%. It means that the
quality is not enough good. Satisfaction and demand adjusted level between interval 54%72% as well.
Conelusions: The research has able to describe patient and provider characteristic. The
quality services from patient aspects which is concerned about dimensions, .responsiveness,
reliability, assurance, tangible, empathy and provider performance is not enough good.
Furthermore, a provider aspect which is concerned about demand and rewards dimension and
working environment dimensions is not good as well,
Keywords: Health services quality, patient satisfaction, and provider satisfaction
iii
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008
Wiltar nainggolan : analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Pirngadi ..., 2004.
USU e-Repository © 2008