Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2003
Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum
Dr. Pirngadi Medan Tahun 2003
Wiltar Nainggolan
Program Pasca Sarjana
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Administrasi Dan Kebijakan
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Latar belakang: Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan telah banyak
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, berbagai penghargaan sudah
diraih, demikian juga Rumah Sakit ini telah memperoleh Sertifikat Akreditasi dari KARS
(Komite Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2000. Walaupun demikian keluhan
masyarakat masih sering dijumpai baik yang disampaikan secara langsung maupun
melalui media massa terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Rumah
Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan.
Analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi
Medan ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian kepuasan dan
harapan pasien, tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan petugas serta untuk mengetahui
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan dari Dimensi Pasien
serta dari Dimensi Petugas.
Metode Penelitian: Jenis penelitian yang dilakukan adalah survey yang bersifat
deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi sekat silang karena pengamatan hanya
dilakukan sekali saja. Jumlah sampel untuk pasien dihitung dengan pendekatan alokasi
proporsional (rumus Sugiarto) yakni sebanyak 142 orang, sedangkan sampel petugas
adalah 71 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis kualitatif yaitu hasil wawancara
dengan kepala rumah sakit dan staf; analisis deskriptif untuk melihat karakteristik pasien
dan petugas dan analisis faktor untuk melihat faktor mana yang paling mempengaruhi
kepuasan pasien dan petugas.
Hasil Penelitian: Karakteristik pasien dengan distribusi terbesar: umur 26-35
tahun (30,3%), pendidikan SLTA (44,4%), penghasilan diatas UMP (50%). Karakteristik
petugas dengan distribusi terbesar : umur 36-45 tahun (40,8%), pendidikan SPK (62,0%)
dan lama bekerja 15 tahun (52,1%). Tingkat kesesuaian, kepuasan dan harapan pasien
dalam interval 49-73%, jadi mutu pelayanan kesehatan belum baik. Tingkat kesesuaian,
kepuasan dan harapan petugas dalam interval 54-72%.
Kesimpulan: Hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan
karakteristik petugas. Mutu pelayanan dari aspek pasien meliputi: dimensi
responsiveness, relibility, assurance, tangible, empathy, dan penampilan petugas belum
baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana
kerja masih belum baik.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kepuasan Petugas
1
e-USU Repository ©2004 Universitas Sumatera Utara
Dr. Pirngadi Medan Tahun 2003
Wiltar Nainggolan
Program Pasca Sarjana
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Administrasi Dan Kebijakan
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Latar belakang: Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan telah banyak
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, berbagai penghargaan sudah
diraih, demikian juga Rumah Sakit ini telah memperoleh Sertifikat Akreditasi dari KARS
(Komite Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2000. Walaupun demikian keluhan
masyarakat masih sering dijumpai baik yang disampaikan secara langsung maupun
melalui media massa terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan Rumah
Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan.
Analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi
Medan ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian kepuasan dan
harapan pasien, tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan petugas serta untuk mengetahui
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap mutu pelayanan kesehatan dari Dimensi Pasien
serta dari Dimensi Petugas.
Metode Penelitian: Jenis penelitian yang dilakukan adalah survey yang bersifat
deskriptif dengan menggunakan pendekatan studi sekat silang karena pengamatan hanya
dilakukan sekali saja. Jumlah sampel untuk pasien dihitung dengan pendekatan alokasi
proporsional (rumus Sugiarto) yakni sebanyak 142 orang, sedangkan sampel petugas
adalah 71 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis kualitatif yaitu hasil wawancara
dengan kepala rumah sakit dan staf; analisis deskriptif untuk melihat karakteristik pasien
dan petugas dan analisis faktor untuk melihat faktor mana yang paling mempengaruhi
kepuasan pasien dan petugas.
Hasil Penelitian: Karakteristik pasien dengan distribusi terbesar: umur 26-35
tahun (30,3%), pendidikan SLTA (44,4%), penghasilan diatas UMP (50%). Karakteristik
petugas dengan distribusi terbesar : umur 36-45 tahun (40,8%), pendidikan SPK (62,0%)
dan lama bekerja 15 tahun (52,1%). Tingkat kesesuaian, kepuasan dan harapan pasien
dalam interval 49-73%, jadi mutu pelayanan kesehatan belum baik. Tingkat kesesuaian,
kepuasan dan harapan petugas dalam interval 54-72%.
Kesimpulan: Hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan
karakteristik petugas. Mutu pelayanan dari aspek pasien meliputi: dimensi
responsiveness, relibility, assurance, tangible, empathy, dan penampilan petugas belum
baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana
kerja masih belum baik.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kepuasan Petugas
1
e-USU Repository ©2004 Universitas Sumatera Utara