Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH

SAKIT UMUM HERNA MEDAN

TESIS

OLEH:

ROSITA SARAGIH 087033032/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH

SAKIT UMUM HERNA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

ROSITA SARAGIH

087033032/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN

Nama Mahasiswa : Rosita Saragih Nomor Induk Mahasiswa : 087033032

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr.Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A) (Raras Sutatniningsih, S.Psi. M.Psi)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S) (Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Telah diuji

Pada tanggal : 26 Agustus 2010

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M.B.A Anggota : 1. Raras Sutatniningsih, S.Psi., M.Psi.

2. Drs. Amru Nasution M.Kes. 3. dr. . Fauzi, S.K.M

PERNYATAAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT

UMUM HERNA MEDAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Desember 2010

ABSTRAK

Rendahnya mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Herna Medan berdampak pada jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit atau bed occupancy rate yang masih sebesar 50,02 %, sedangkan BOR yang ideal antara 75-85 %.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap sejumlah 45 orang. Sampel dalam penelitian ini seluruh populasi sebanyak 45 orang ( total sampling ). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles (p=0,000), responsiveness (p=0,000), assurance (p=0,002), dan empathy (p=0,014) terhadap loyalitas, sedangkan reliability (p=0,970) yang tidak ber pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Herna Medan.

Disarankan kepada pimpinan Rumah Sakit Umum Herna Medan supaya memperbaiki mutu pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.

ABSTRACT

The low quality of service at the Herna Public Hospital of Medan had an impact on the number of patient visits to the hospital or Bed Occupancy Rate (BOR) which only reached the amount of 50.02% in comparison to the ideal BOR ranging from 75% to 85%.

The purpose of this research was to analyze the influence of health service quality on patients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan. The type of research employed was explanatory research. The population of this research involved 45 people (total sampling). The data were collected through questionnaires, interviews and documentation. The data were analyzed using a multiple linear regression method.

The research findings showed that there were significant influence of tangibles (p=0.000), responsiveness (p=0.000), assurance (p=0.002), and empathy (p=0.014) on loyalty, whereas reliability (p=0.970) did not have influence on inpatients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan.

It is recommended that the top management of the Herna Public Hospital of Medan to improve the quality of service to increase patients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan.

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala rahmat dan kemurahan-Nya yang selalu menyertai penulis memberikan kesehatan, kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010”.

Penulis menyadari bahwa dalam penyususan tesis ini banyak kekurangan-kekurangan, namun demikian penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Tidak lupa juga penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang turut membantu penulis dalam penyusunan tesis ini kepada :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H, M.Sc (CTM), Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat dan juga Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Drs. R. Kintoko Rochadi, M.K.M, selaku Sekretaris Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku serta seluruh jajarannya yang telah memberikan bimbingan dan dorongan selama penulis mengikuti pendidikan.

4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E,M.B.A, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak membimbing, selama saya menyelesaikan tesis ini.

5. Raras Sutatniningsih, S.Psi. M.Psi, selaku anggota komisi pembimbing telah banyak membimbing, memberi ide-ide yang baru selama saya menyelesaikan tesis ini.

6. Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku penguji yang telah banyak memberi masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini.

7. dr. Fauzi, S.K.M, selaku penguji yang juga sangat banyak memberi masukan yang bermanfaat dalam penyelesaian tesis ini.

8. Seluruh dosen dan pegawai di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan bantuan yang sangat berarti dalam penulisan melalui pendidikan.

9. Seluruh teman-teman seangkatan yang telah menyumbangkan masukan dan saran serta kritikan untuk kesempurnaan tesisi ini.

10. dr. Limenta, selaku Direktris Rumah Sakit Umum Herna Medan yang telah memberikan izin penelitian di Rumah Sakit yang dipimpin

11. Ny. Sariaty P.R. Siregar br. Pardede selaku Ketua Umum YPDA/ISTP/APP-DA, yang telah banyak memberikan bantuan moril selama menjalani pendidikan di Universitas Sumatera Utara.

12. Prof. Dr. Robert Sibarani, M.S, selaku Rektor Universitas Darma Agung, yang telah banyak berkonstribusi kepada penulis terutama selama menjalani pendidikan di Universitas Sumatera Utara.

13. Teman-teman sejawat di Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung, yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di Universitas Sumatera Utara.

14. Teristimewa buat suami tercinta, Drs. Marihot Napitupulu yang sudah banyak membantu penulis baik moril dan materil selama penulis menyelesaikan studi.

15. Khusus kepada buah hati penulis, calon Pendeta Tumpal Roy Napitupulu, Lilis Handayani br Napitupulu, Try Putra Timoteus Napitupulu dan Dewi Fortuna br Napitupulu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga karena doa restu dan motivasi kalian semua, penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Akhirnya hanya kepada Tuhan Yang Maha Kuasa kita berserah dan memohon ampun, semoga apa yang kita perbuat selama ini dapat diampuniNya.

Medan, Desember 2010

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Rosita Saragih dilahirkan di Buntu Bartong, Kecamatan Dolok Pangaribuan Kabupaten Simalungun Propinsi Sumatera Utara, pada tanggal 14 November 1966, beragama Kristen Protestan, anak keenam dari enam bersaudara dari bapak almarhum P. Saragih dan almarhumah K. br. Sinaga.

Penulis menamatkan Sekolah Dasar pada tahun 1978 di SD Negeri No. 3 Tigadolok, pada tahun 1980 menamatkan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri II Tigadolok, tahun 1983 menamatkan Sekolah Menengah Atas di SMA Kristen Pematang Siantar. Pada Tahun 1988 menamatkan kuliah di D-III Keperawatan Universitas Darma Agung.

Tahun 1989 bekerja di ICU Rumah Sakit Umum Herna Medan, tahun 1990 pelatihan Kardiovaskuler di RSCM Jakarta, tahun 1991 sebagai Kepala Perawatan Rumah Sakit Herna Medan, tahun 1992 penulis menikah, tahun 1995 kuliah di FKM Universitas Sumatera Utara, tahun 1998 sebagai dosen tetap Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung. Tahun 2000 sampai maret 2010, Sebagai Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung, tahun 2008 kuliah di Pascasarjana FKM Universitas Sumatera Utara.

Pada Akhir bulan April 2010 sampai dengan sekarang ini penulis menjadi Dekan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Darma Agung.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Permasalahan... 7

1.3.Tujuan Penelitian ... 7

1.4.Hipotesis... 7

1.5.Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 9

2.1.Penelitian Terdahulu ... 9

2.2.Landasan Teori... 11

2.2.1. Pengertian Rumah Sakit ... 11

2.2.2. Klasifikasi Rumah Sakit ... 13

2.2.3. Mutu Pelayanan ... 14

2.2.4. Loyalitas ... 17

2.3. Kerangka Konsep Penelitian ... 22

BAB 3. METODE PENELITIAN... 24

3.1 Jenis Penelitian... 24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3.Populasi dan Sampel ... 24

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 25

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 27

3.6 Metode Pengukuran ... 30

3.6.1 Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan ... 30

3.6.2 Pengukuran Variabel Loyalitas Pasien ... 32

3.7 Metode Analisis Data ... 36

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 39

4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian... 39

4.1.1.Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 39

4.1.2.Falsafah Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 40

4.1.3.Visi Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 40

4.1.4.Misi Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 41

4.1.5.Tujuan Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 41

4.1.6.Motto Rumah Sakit Umum Herna Medan... 41

4.2.Karakteristik Responden ... 41

4.3.Analisis Univariat... 44

4.4.Analisis Bivariat... 47

4.5.Analisis Multivariat... 51

4.5.1.Pemilihan Variabel Uji Multivariat ... 52

4.5.2.Penentuan Variabel Yang Paling Berpengaruh ... 53

4.6. Evaluasi Model... 54

4.6.1.Uji Normalitas Data ... 54

4.6.2.Uji Multikolenieritas... 55

4.6.3.Uji Heterokedastisitas ... 55

4.6.4.Koefisien Determinasi / Pengujian Goodness Of Fit... 57

4.6.5.Uji Serempak (Uji F) ... 58

4.6.6.Uji (t) Parsial... 59

BAB 5. PEMBAHASAN ... 62

5.1.Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan ... 62

5.2. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ... 63

5.3.Pengaruh Responsive Terhadap Loyalitas Pasien di RSU Herna Medan ... 64

5.4.Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ... 66

5.5.Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ... 67

5.6.Pengaruh Reability Terhadap Loyalitas Pasien Di RSU Herna Medan ... 69

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ………. 71

6.2. Saran ……… 71

DAFTAR PUSTAKA ... 74

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1. Rincian ... 5

3.1. Definisi Operasional ... 27

3.2. Aspek Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan ... 31

3.3. Aspek Pengukuran Variabel Loyalitas ... 33

3.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ... 34

3.5. Item Pertanyaan Variabel Mutu Pelayanan dan Variabel Loyalitas yang Valid ... 36

4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010... 42

4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010... 42

4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010... 43

4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Di RSU Herna Medan Tahun 2010... 43

4.5. Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Tangibels Di RSU Herna Medan Tahun 2010... 44

4.6. Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Responsiveness Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 44

4.7. Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Assurance Di RSU Herna Medan Tahun 2010... 44

4.8. Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Emphaty DI RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 45

4.9. Distribusi Mutu Pelayanan Dengan Variabel Reliability DI RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 45

4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan ... 45 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas ... 46 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Loyalitas ... 47 4.13. Hubungan Variabel Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien

Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 47 4.14. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien

Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 49 4.15. Hubungan Variabel Loyalitas Dengan Mutu Pelayanan Pasien

Di RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 50 4.16. Hasil Uji Bivariat Untuk Identifikasi Variabel Independen

Yang Di Masukan Ke Dalam Uji Multivariat ... 52 4.17. Hasil Uji Multivariat Regresi Linier Berganda Untuk Identifikasi

Variabel Dependen Yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas

Pasien di RSU Herna Medan Tahun 2010 ... 53 4.18. Koefisien Determinasi (R2) ... 57 4.19. Hasil Regresi Linier Melihat Pengaruh Mutu Pelayanan

Dengan Loyalitas Pasien ... 58 4.20. Hasil Uji (t) Parsial ... 59

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1. Kerangka Konsep ... 23 4.1. Grafik Normalitas Data ... 54

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Izin Penelitian Dari USU... 78

2. Izin Penelitian dari RSU. Herna Medan... 79

3. Struktur Organisasi RSU. Herna Medan ... 80

4. Kuesioner ... 81

5. Master Data ... 93

6. Analisis Univariat... 117

7. Analisis Bivariat ... 141

8. Analisis Multivariat... 147

ABSTRAK

Rendahnya mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Herna Medan berdampak pada jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit atau bed occupancy rate yang masih sebesar 50,02 %, sedangkan BOR yang ideal antara 75-85 %.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap sejumlah 45 orang. Sampel dalam penelitian ini seluruh populasi sebanyak 45 orang ( total sampling ). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara tangibles (p=0,000), responsiveness (p=0,000), assurance (p=0,002), dan empathy (p=0,014) terhadap loyalitas, sedangkan reliability (p=0,970) yang tidak ber pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSU Herna Medan.

Disarankan kepada pimpinan Rumah Sakit Umum Herna Medan supaya memperbaiki mutu pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.

ABSTRACT

The low quality of service at the Herna Public Hospital of Medan had an impact on the number of patient visits to the hospital or Bed Occupancy Rate (BOR) which only reached the amount of 50.02% in comparison to the ideal BOR ranging from 75% to 85%.

The purpose of this research was to analyze the influence of health service quality on patients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan. The type of research employed was explanatory research. The population of this research involved 45 people (total sampling). The data were collected through questionnaires, interviews and documentation. The data were analyzed using a multiple linear regression method.

The research findings showed that there were significant influence of tangibles (p=0.000), responsiveness (p=0.000), assurance (p=0.002), and empathy (p=0.014) on loyalty, whereas reliability (p=0.970) did not have influence on inpatients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan.

It is recommended that the top management of the Herna Public Hospital of Medan to improve the quality of service to increase patients’ loyalty to the Herna Public Hospital of Medan.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Sesuai dengan KepMenKes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat 2010, dinyatakan bahwa pada tahun 2010 itu bangsa Indonesia diharapkan akan mencapai tingkat kesehatan tertentu. Adapun tingkat kesehatan tersebut ditandai oleh penduduknya yang (1) hidup dalam lingkungan yang sehat, (2) mempraktekkan perilaku hidup bersih dan sehat, serta (3) mampu menyediakan dan memanfaatkan (menjangkau) pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga (4) memilik derajat kesehatan yang tinggi.”

Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah

kesederhanaan pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan informasi kepada pasien, sehingga pasien loyal terhadap rumah sakit tersebut.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang unik, karena merupakan institusi padat karya, dikatakan unik, karena pelayanan bersifat menyeluruh (holistic) yang artinya mencakup biopsikososial dan spiritual. Petugas kesehatan yang ada di dalam organisasi rumah sakit sangat penting memberikan pelayanan secara mnyeluruh (Hidayat,2007).

Menurut AL Assaf (2009) Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, baik internal maupun external. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yangbertahap dan terus menerus. Pemenuhan kebutuhan (bukan keinginan konsumen) adalah hal yang harus dilakukan.Tentu saja masalah keterjangkauan dan ketersediaan sumber daya harus dipertimbangkan. Kebutuhan dan harapan kedua type konsumen (internal dan external) juga harus dipelajari. Staf dan pegawai merupakan konsumen internal, sedangkan konsumen external pada dasarnya diwakili oleh pasien. Jadi mutu memiliki banyak sudut pandang yang mengharuskan organisasi penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Mutu tidak pernah merupakan sesuatu yang datang tiba-tiba. Mutu selalu merupakan hasil dari perhatian yang tinggi, upaya yang sungguh-sungguh, pengarahan yang cerdas dan pelaksanaan yang terampil.

3

Harapan pasien, mereka akan mendapatkan semua kebutuhannya, apabila dirawat di rumah sakit. Mereka juga butuh keselamatan dan rasa aman (safety and security needs) yang terdiri dari perlindungan diri, bebas dari rasa takut dan kecemasan dan tidak terancam. Pasien juga butuh rasa cinta (love and belonging needs) artinya walaupun mereka sakit mereka berhak memberi dan menerima kasih sayang, memiliki kehangatan, memiliki sahabat, dan mereka tidak dijauhi bila pulang dari rumah sakit. Harga diri juga tetap mereka butuhkan (self-exteem needs) artinya pasien tersebut tidak akan bergantung kepada orang lain, kompeten dan penghargaan terhadap diri sendiri dan orang lain. Need forself actualization, pasien juga butuh aktualisasi diri, artinya walaupun dia sakit namun harus belajar memenuhi kebutuhannya sendiri, dan tetap percaya diri (Mubarak dan Chayatin, 2002).

Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien di atas mereka akan merasa puas dan akan loyal dengan rumah sakit, namun tenaga kesehatan sering tidak menyadari bahwa pelayanan akan kebutuhan pasien sudah merupakan dimensi dari mutu pelayanan. Adapun dimensi tersebut adalah kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah sakit (Tangible), Kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (Reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (Responsiveness), Pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance),pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta peahaman kebutuhan pasien (Empaty), Kesembuhan dari pasien di samping obat yang dimakan, sangat berpengaruh dari layanan kesehatan berupa keramahan dan

rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda-bedakan golongan, suku dan agama. (Efendy, 2010).

Menurut survei awal yang telah dilakukan oleh peneliti, faktor-faktor yang menjadi pasien tidak ingin kembali dirawat di Rumah Sakit Umum Herna Medan adalah adanya dimensi mutu pelayanan yang tidak dapat dipenuhi oleh dokter, perawat dan petugas kesehatan yang lain. Adapun dimensi yang masih belum terpenuhi adalah, dimensi reliability dan dimensi responsiveness, masih ada dokter menjawab pertanyaan pasien dengan terburu-buru akibat banyaknya tugas dokter tersebut di luar Rumah Sakit, dokter juga masih ada yang datang merawat pasien dengan tidak tepat waktu, masih ada diagnose dokter yang kurang akurat. Kemudian masih ada perawat yang kurang ramah terutama memberi jawaban atas pertanyaan pasien. Hal ini juga terjadi kepada keluarga saya, ketika ibu dan bapak saya dirawat di Rumah Sakit Umum Herna Medan kurang lebih satu tahun. Dari pelayanan dokter dan perawat di atas, beberapa pasien yang punya pengalaman seperti ini, tidak akan mau lagi dirawat di rumah Sakit Umum Herna Medan, apabila dia atau keluarganya mangalami sakit nantinya .

Rumah Sakit Umum Herna Medan merupakan jenis rumah sakit Madya yang memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. .Jumlah kunjungan pasien di bangsal rawat inap RSU Herna Medan yang diamati selama setahun (tahun 2009) menunjukan angka BOR (Bad Occupity Rate) dan yang masih rendah. Adapun angka BOR Tahun 2009 sebesar 50,02 % , BOR ideal antara 75%-85 %. Rincian BOR kelas I, kelas II, kelas III, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

5

Tabel 1.1. Rincian BOR Kelas I, Kelas II, Kelas III, di Rumah Sakit Herna Medan Tahun 2009

No Jenis kelas Angka Bor

1 Kelas I 15,37 %

2 Kelas II 21,52 %

3 Kelas III 7,42 %

Jumlah 44.31 %

Sumber : Data Rumah Sakit Herna Medan 2009

Menurut Pohan (2007) mutu pelayanan kesehatan adalah suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan pasien/konsumen, dan bukan kebutuhan dengan biaya berapa saja, akan tetapi ditentukan profesi layanan kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien dengan biaya yang seefisien mungkin.

Berdasarkan mutu layanan kesehatan yang sudah maksimal oleh petugas kesehatan, dengan sendirinya pasien tersebut akan memutuskan, apabila dia/keluarga mengalami sakit dikemudian hari maka pasien akan kembali (loyal) ke rumah sakit yang memberikannya pelayanan yang maximal.

Menurt Griffin (2003) loyalitas secara umum adalah merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk. Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya.

Hisrani (2003) menyebutkan bahwa loyalitas adalah persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produk.

Hidayati (2003) Terdapat hubungan positif yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pasien. Hal itu terjadi karena dengan semakin tingginya kepuasan yang dirasakan maka loyalitas seoarang pasien semakin tinggi pula dan begitu pula sebaliknya yaitu semakin rendah kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula loyalitasnya.

Berdasarkan fenomena di lapangan, didukung dengan teori-teori dan penelitian para ahli maka pelayan kesehatan berupa dokter, perawat akan membantu pasien mendapatkan kembali kesehatannya melalui proses penyembuhan yang lebih dari sekedar sembuh dari penyakit tertentu namun berfokus pada kebutuhan kesehatan pasien secara holistik, meliputi upaya mengembalikan kesehatan emosi, spiritual, dan sosial. Sebelum mengambil tindakan keperawatan, baik dalam pengkajian kondisi pasien, pemberian perawatan, dan mengevaluasi hasil, perawat menyusun rencana tindakan dengan menetapkan pendekatan terbaik bagi tiap pasien. Penetapan ini dilakukan sendiri oleh perawat atau dapat berkolaborasi dengan keluarga pasien dan dalam keadaan seperti ini perawat juga dapat bekerja sama dan berkonsultasi dengan tenaga kesehatan profesional yang lain (Keeling dan Ramos) dalam Nasrul (1998 ).

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan bangsal rawat inap RSU Herna Medan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini

7

telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Berdasarkan hal tersebut di atas penulis tertarik untuk melihat apakah ada pengaruh mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien di RSU Herna Medan.

1.2. Permasalahan

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ingin diteliti pada penelitian ini adalah “Bagaimana pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik/tangible), kehandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance, perhatian/empathy) terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik/tangible, kehandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance, perhatian/empathy terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Herna Medan.

1.4. Hipotesis

Mutu pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik/tangible, kehandalan /reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance, perhatian/empathy berpengaruh terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti dapat menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan kesehatan dan loyalitas pasien dalam memanfaatkan sarana pelayanan kesehatan di rumah sakit. 2. Memberikan masukan kepada pihak RSU Herna Medan untuk sebagai bahan

pertimbangan perumusan kebijakan dalam rangka pengembangan mutu pelayanan kesehatan pada masa mendatang dengan menyusun strategi dan jenis pelayanan unit rawat inap yang sesuai dengan harapan pasien. 

3. Dapat dijadikan bahan acuan penelitian selanjutnya tentang tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan di rumah sakit serta dapat mengetahui landasan dan pengolahan data dalam penelitian.  

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Naini (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien yang melakukan perawatan di RSIA Aminah Kota Blitar) mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan yang meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada RSIA Aminah Blitar. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Teknik analisis data dengan regresi berganda melalui program SPSS 11.00 for Windows. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang merupakan uji hipotesis secara simultan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa untuk variabel Tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), jika signifikansi t < 0,05, maka hasil tersebut dapat dikatakan signifikan.

Rahadian (2008) dalam penelitiannya yang berjudul Hubungan antara citra rumah sakit dan persepsi kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rumah sakit, berdasarkan hasil analisis menggunakan teknik analisis regresi dua prediktor diketahui ada hubungan yang sangat signifikan antara citra rumah sakit dan persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien, ditunjukkan oleh nilai R = 0,406; Fregresi = 6,990; p < 0,01. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah ada

hubungan yang sangat signifikan antara citra rumah sakit dan persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien.

Sabri (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus pada Industri Rumah Sakit di Kota Makassar)” menyimpulkan bahwa :

(1) Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap citra Rumah Sakit, (2) Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap nilai pasien,

(3) Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap kepuasan pasien, (4) Kualitas layanan Rumah Sakit berpengaruh terhadap loyalitas pasien, (5) Citra Rumah Sakit berpengaruh terhadap nilai pasien,

(6) Citra Rumah Sakit tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, (7) Citra Rumah Sakit tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien, (8) Nilai pasien berpengaruh terhadap kepuasan pasien,

(9) Nilai pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien, (10) Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien

Susanto (2009) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra terhadap Kepuasan Pasien dan Kepercayaan serta Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah di Daerah Istimewa Yogyakarta menyimpulkan bahwa Pelayanan dan citra yang baik itulah yang akan memberikan kepuasan serta menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pada pasien, serta memberikan saran agar pihak manajemen rumah sakit perlu memberikan perhatian lebih pada variabel kepercayaan karena variabel inilah yang paling dominan dan kuat terhadap loyalitas pasien. Selain itu, paramedis

11

diharapakan dapat mempelajari, mengenali, memahami pasien untuk berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap kepuasan pasien, membangun citra, serta membuat kepercayaan pasien pada rumah sakit yang pada akhirnya mampu meningkatkan loyalitas pasien.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut UU RI N0 44 (2009) Rumah Sakit adalah Institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karaktristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan, kesehatan, kemajuan tehnologi, kehidupan social, ekonomi masyarakat, dan harus tetap mampu meningkatkan meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terjadi derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorang secara paripurna yang menediakan ruang rawat inap, rawat jalan dan ruang gawat darurat.

Di samping melaksanakan fungsi pelayanan kesehatan masyarakat, rumah sakit juga mempunyai fungsi pendidikan dan penelitian Boekitwetan (1997) dalam Muluk (2001).

Organisasi rumah sakit memiliki beberapa sifat yang secara umum tidak dimiliki organisasi umumnya. Beberapa kerakteristik dari rumah sakit antara lain :

1) Sebagian besar tenaga kerja rumah sakit adalah tenaga professional

2) Wewenang kepala rumah sakit berbeda dengan wewenang pimpinan perusahaan.

3) Tugas-tugas kelompok professional lebih banyak dibandingkan tugas kelompok manajerial.

4) Beban kerjanya tidak bisa diatur.

5) Jumlah pekerjaan dan sifat pekerjaan di unit kerja beragam. 6) Hampir semua kegiatannya bersifat urgent.

7) Pelayanan rumah sakit sifatnya sangat individualistik. Setiap pasien harus dipandang sebagai individu yang utuh, aspek fisik, aspek mental, aspek sosiokultural, dan aspek spiritual harus mendapat perhatian penuh.

8) Tugas memberikan pelayananya bersifat pribadi, pelayanan ini harus cepat tepat, kesalahan tidak bisa ditolerir.

9) Pelayanan berjalan terus menerus 24 jam dalam sehari. (Djojodibroto, 1997) Untuk menunjang keberhasilan pelayanan perawatan pasien, maka rumah sakit menyediakan berbagai jenis fasilitas, baik fasilitas yang berhubungan langsung dengan pasien juga fasilitas yang akan digunakan keluarga pasien dan pengunjung rumah sakit lainnya. Secara umum rumah sakit akan dilengkapi dengan ruang unit gawat darurat, ruang periksa umum, ruang inap, ruang ICU, ruang administrasi/keuangan, ruang dapur, ruang dokter, ruang tunggu, kamar mandi, ruang bersalin, ruang keamanan/satpam, gudang, apotik. (Aditama, 2003).

13

2.2.2. Klasifikasi Rumah Sakit

(1) Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, adalah rumah sakit umum yang memberikan pelayanan medik bersifat umum

(2) Rumah Sakit Umum Swasta Madya, adalah rumah sakit umum yang memberikan pelyabab medik bersifat umum dan spesialistik dalam empat cabag.

(3) Rumah Sakit Umum Swasta Utama, adalah rumah sakit umum yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan sub spesialistik. (Kepmenkes, 1987).

Menurut Depkes (2002) tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya-upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

Pelayanan jasa rumah sakit dapat dibagi dalam tiga kelompok, yaitu :

a. Pelayanan Medis, adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan ilmu kedokteran mutahir, kemampuan serta fasilitas rumah sakit. Dapat dilaksanakan di Unit Rawat Jalan. Unit Gawat Darurat, Unit Rawat Inap, Kamar Bedah, dan Kamar Bersalin, sehingga diperlukan kebijakan, prosedur kerja dan uraian tugas yang jelas di unit tersebut. Pelayanan medis di sebuah rumah sakit tergantung dari jenis rumah sakit, kelas rumah sakit, jenis peralatan medis dan ahli yang tersedia.

b. Pelayanan Penunjang Medis, adalah merupakan tugas pokok dari kegiatan rumah sakit yang lebih bersifat struktural sehingga pengontrolan oleh pihak manajemen

rumah sakit lebih mudah karena ada prosedur khusus. Pelayanan penunjang medis terdiri dari pelayanan radiology, pelayanan laboratorium, pelayanan anastesi, pelayanan gizi, pelayanan farmasi, dan pelayanan rehabilitasi medis. Jenis pelayanan yang bisa diberikan kepada pasien dari setiap rumah sakit tergantung dari tipe rumah sakit, jenis perawatan yang tersedia dan jenis tenaga yang ada.

c. Pelayanan Administrasi, adalah merupakan kegiatan penunjang yang memberikan dukungan untuk melaksanakan jasa profesional terdiri dari administrasi umum yang mengelola informasi yang tepat, teliti dalam bidang ketatausahaan, keuangan, kepegawaian sesuai dengan pelayanan yang ada. (Soedjadi, 1999)

2.2.3. Mutu Pelayanan  

Defenisi mutu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wickof (1998) dalam Tjiptono F (2004) mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsiten.

Menurut Al-Assaf (2002) mutu adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang beikutnya. Sedangkan pendapat lainnya mengatakan mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta

15

konsumen, baik konsumen internal maupun eksternal dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat. Selaras dengan pendapat tersebut mengatakan bahwa mutu adalah menyediakan konsumen kita dengan produk yang inovatif dan layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan mereka. Pendapat lainnya menyebutkan mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus. (Al-Assaf, 2002).

Beberapa pendapat lainnya tentang mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azrul,2001).

Roberts dan Provost dalam Azrul (2001) dimensi mutu yang dianut antara pemakai jasa, penyelenggara pelayanan kesehatan, penyandang dana pelayanan kesehatan adalah sangat berbeda-beda dimana menurut dimensi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

Menurut Soejitno, (2002) dimensi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tehnologi kedokteran mutakhir dan/atau adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan

sesuai dengan kebutuhan pasien. Sedangkan menurut dimensi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, kesehatan, dan/atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Pemenuhan kebutuhan (bukan keinginan konsumen) adalah hal yang harus dilakukan, tentu saja masalah keterjangkauan dan ketersediaan sumber daya harus dipertimbangkan. Kebutuhan dan harapan konsumen internal dan eksternal juga harus dipelajari. Staf dan pegawai merupakan konsumen internal bagi administrasi dan kebutuhan serta harapan mereka harus diketahui dan dipelajari serta setiap upaya haru dilakukan untuk memenuhi kebutuhan ini Konsumen eksternal pada dasarnya diwakili pasien, tetapi entitas lain yang terkait dengan organisasi tersebut juga harus diselidiki dan dipelajari untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta harapan mereka.

Mutu pelayanan atau jasa merupakan suatu kajian yang sangat menarik sehingga banyak para ahli yang menganalisanya antara lain model kesenjangan (Gap Model) dari parasuraman (dalam Tjiptono,2004) yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (ansurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible), sedangkan model dimensi kualitas dari Gonroes (dalam Tjiptono 2004) lebih menekankan evaluasi kualitas jasa dari aspek output, proses, dan citra (result and process-oriented)

17

2.2.4. Loyalitas

Menurut James D (2007) Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari seseorang kepada seseorang atau lembaga/institusi yang disenanginya. Namun loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Pengertian selanjutnya diberikan bahwa loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang diberikan pelanggan terhadap suatu perusahaan/lembaga/ organisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya secara memuaskan .

Etimologi latin dari loyalitas adalah hukum atau prinsip (loyal berasal dari kata latin : legalis yang berarti legal/hukum). Menurut Griffin (2003) loyalitas seseorang umumnya lebih mengarah pada suatu kebiasaan yang ditujukan pada pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan yang telah teruji.

Loyalitas dapat juga diartikan sebagai persentase dari orang yang pernah membeli barang/jasa dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk

yang akan mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produk/jasa tersebut (Hizrani, 2003)

Kotler (2002) menyimpulkan bahwa produk jasa umumnya memiliki ciri kualitas berdasarkan kepercayaan yang mengakibatkan konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut (orang ke orang), dan konsumen juga lebih memperhatikan harga, pemberi jasa dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa sehingga konsumen akan sangat loyal bila pemberi jasa layanan tersebut memuaskan mereka.

Selanjutnya Kotler (2002) mengklasifikasikan tahapan loyalitas seseorang kedalam delapan tahapan antara lain :

1. Suspects, meliputi semua orang yang membeli barang atau jasa seseorang/ perusahaan tapi pembeli tersebut belum tau apapun mengenai barang, seseorang dan perusahaan tersebut,

2. Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, walaupun konsumen belum melakukan pembelian namun mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut.

3. First Time Consumens, adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kali dan merupakan pelanggan baru,

19

5. Client, ada orang yang secara rutin membeli barang atau jasa yang mereka butuhkan dan mereka biasanya tidak terpengaruh oleh persaingan dari produk lain,

6. Members, adalah pelanggan yang membeli secara rutin dan mendapat perlakuan khusus karena pembelian secara teratur dan dalam jumlah yang besar,

7. Advocates, adalah pelanggan seperti members namun mereka menyarankan teman-teman mereka untuk membeli barang atau jasa tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

Berbeda halnya dengan Kotler yang membagi tahapan loyalitas menjadi 8 tahapan, Baloglu (2002) membagi tingkatan loyalitas hanya dalam 4 (empat) tingkatan, tingkatan tersebut didasarkan pada penilaian perilaku dan kebiasaan orang tersebut, antara lain :

1. High (true) loyalty, orang tersebut memiliki cirri-ciri dengan pola pembelian yang tinggi serta menunjukkan perilaku loyal yang tinggi.

2. Latent loyalty, orang tersebut dengan ciri-ciri pola perilaku pembelian yang rendah, meskipun mereka mempunyai komitmen yang kuat terhadap perusahaan. Perilaku pembelian yang rendah tersebut dapat disebabkan karena harga yang mahal, keterkangkauan atau distribusinya yang tidak tersebar dengan baik.

3. Spurious/artificial loyalty, dengan ciri-ciri mereka melakukan pembelian yang berulang meskipun tidak suka atau secara emosional tidak terikat terhadap merek tertentu, Hal tersebut dapat dikarenakan oleh beberapa faktor seperti kebiasaan pembelian, insentive yang didapat dan tidak ada pilihan lain.

4. Low loyalty, menunjukkan lemahnya perilaku loyal dan rendahnya perilaku pembelian.

Menurut Kotler (2002) menyatakan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyelia pelayanan, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

Dengan demikian meningkatnya tingkat pendidikan, tingkat sosial ekonomi masyarakat dan sejalan dengan lajunya informasi pengetahuan dan teknologi maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dalam hal ini pelayanan rumah sakit.

Menurut Bachtiar dkk (2002) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang diterimanya, yang berarti bahwa keputusan pasien sangat ditentukan oleh persepsi pasien tentang hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkannya selama proses pelayanan kesehatan.

Dari sepuluh dimensi pokok jasa oleh Parasuraman dkk (1985) yaitu Reliabilitas, Daya tanggap, Kompetensi, Akses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan, Kemampuan memahami pelanggan, dan Bukti fisik. Maka jasa pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi mutu yang sering disebut “SERVQUAL” (Service Quality) dan dikembangkan Parasuraman dkk seperti yang dikutip Supranto , dalam Tjiptono (2004) yaitu :

21

2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan memuaskan.

3. Responsiveness, keinginan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera.

4. Assurance, meliputi kemampuan memberikan pelayanan dengan sopan dan dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.

5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada gilirannya kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan tersebut (Tjiptono, 2004).

Menurut Baloglu (2002) mengatakan bahwa untuk mengukur loyalitas pelanggan didasarkan atas dua variabel (perilaku dan sikap) bisa dikategorikan menjadi, yaitu :

1. Kepercayaan (trust)

2. Keterikatan secara emosional (Psychological/emotional commitment) 3. Biaya peralihan (Switching cost)

4. Publisitas dari mulut ke mulut (word of mouth) 5. Kerja sama (cooperation)

Sehingga dapat dikatakan bahwa loyalitas pasien di RSU Herna Medan terdiri dari kepercayaan, keterikatan secara emosional, memperhitungan biaya peralihan,

menarik pelanggan lain dengan melakukan word-of-mouth, dan bekerja sama setelah merasakan mutu pelayanan rumah sakit tersebut (Denove dan James, 2002).

Kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada gilirannya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan, maka Rumah Sakit akan melakukan strategi promosi kesehatan baik advokasi, bina suasana dan pemberdayaan masyarakat (Maulana, 2009).

2.3. Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka konsep penelitian pada hakekatnya adalah suatu uraian dan visualisasi dan konsep-konsep serta variabel-variabel yangakan diukur. (Sarwono,2006).

Penelitian ini menggambarkan antara dua variabel yang berbeda yaitu variabel mutu pelayanan dan variabel loyalitas pasien. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono & Chandra,2004), mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien baik internal maupun ekternal, dan dapat diukur dengan lima dimensi yang disebut dengan SERQVUAL. Adapun indikator dari servqual adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.Sedangkan loyalitas adalah kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa (James 2007) dengan kategori, trust psychological commitment, switching cost, word of mouth, cooperation, seperti halnya penelitian yang pernah dilakukan oleh Hidayati (2003) dengan judul Hubungan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam Aisyiyah Malang. Artinya terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas. Untuk memberikan ganbaran yang jelas

23

dan terarah, alur penelitian ini menggambarkan kedua variabel dalam kerangka konsep konseptual seperti di bawah ini.

Variabel Independen Variabel Dependent

Gambar.2.1. Kerangka Konsep

Pada kerangka konsep di atas dapat dilihat variabel Mutu Pelayanan yang meliputi berwujud (tangible) keandalan (relability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) akan dianalisis untuk melihat pengaruhnya terhadap variabel loyalitas pasien yang meliputi trust, psychological commitment, switching cost, word of mouth dan cooperation.

MUTU PELAYANAN :

- Berwujud (Tangible) 

- Keandalan (Reliability) 

- Cepat tanggap (Responsiveness) 

- Kepastian (Assurance) 

- Empati (Empaty) 

LOYALITAS PASIEN -Trust

-Psychological Commitment -Switching Cost

-Word of Mouth -Cooperation

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian survei eksplanatory dengan pendekatan crossectional yaitu penelitian yang menggali, menganalisis dan menjelaskan bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien RSU Herna Medan, dimana variabel dependen dan independen diukur secara bersamaan (Chandra, 2007).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 

Penelitian ini dilakukan di RSU Herna Medan, yang merupakan rumah sakit umum yang memiliki 11 ruang rawat inap. Pelaksanaan penelitian membutuhkan waktu 2 (dua) bulan terhitung Mei sampai dengan Juni 2010.

3.3. Populasi dan sampel 3.3.1.Populasi

Menurut Arikunto,S (2006), populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di RSU Herna Medan Perkiraan populasi adalah jumlah pasien rawat inap sesuai kriteria periode Maret 2010 adalah rata-rata sebanyak 45 orang. Adapun kriteria tersebut adalah:

25

2) Pasien yang dirawat di kelas I, kelas II, dan kelas III. 3) Telah menjalani pelayanan rawat inap lebih dari satu kali 4) Di rawat lebih dari 3 hari

5) Keluarga pasien dapat dijadikan responden, bila pasien tersebut tidak dapat diajak berkomunikasi (Chandra, 2007).

3.3.2.Sampel

Pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan total sampling atau sensus sebanyak 45 orang yaitu jumlah populasi menjadi sampel pada bulan Mei dan Juni 2010.

3.3.3. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer adalah data yang diperoleh penulis secara langsung dari responden.

b. Data sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian

3.4. Metode Pengumpulan Data

a. Metode pengambilan data primer diperoleh langsung berpedoman pada kuesioner pada responden. Kusioner tersebut terlebih dahulu dilakukan uji

coba terhadap 30 responden di Rumah Sakit Herna Medan pada bulan Maret untuk mengetahui validitas dan reliabilitas data.

b. Metode pengambilan data sekunder

Metode pengambilan data sekunder dilakukan dengan memperoleh catatan atau dokumen pasien di Rumah Sakit Umum Herna Medan, literature lain, buku-buku, jurnal, dan penelitian terdahulu yang ada di internet.

27

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel-variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1. berikut :

Tabel 3.1. Definisi Operasional

ariabel Defenisi Indikator Pengukuran

Tangible

(X1)

Dimensi yang menilai suatu kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah sakit.

1. Kondisi suasana ruang perawatan

2. Kondisi kelengkapan peralatan yang mutakhir

3. Kondisi kerapian

petugas,berpenampilan rapi serta professional

Likert Reliability (X2) Dimensi yang mengukur kehandalan dan keakuratan dalam memberikan

pelayanan kepada pasiennya.

1. Prosedur penerimaan pasien yang akurat oleh dokter, perawat serta karyawan administrasi

2. Pelayanan dokter,

perawat dalam pemeriksaan,

pengobatan pasien yang akurat

3. Dokter, perawat,

karyawan administrasi, dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien

4. Dokter,perawat,karyaw an administrasi dapat, menyampaikan

pelayanan secara benar semenjak pertama kali pasien datang

5. Dokter, perawat,

karyawan administrasi, dapat, menyampaikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Lanjutan)

Variabel Defenisi Indikator Skala ngukuran Responsiveness (X3) Dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi pelayanan yang tanggap dan segera

1. Tindakan cepat oleh dokter, perawat, karyawan

administrasi pada saat pasien membutuhkan.

2. Dokter, perawat,

karyawan administrasi,

memberi tanggapan

cepat dalam menyelesaikan

keluhan pasien

3. Dokter, perawat,

karyawan administrasi memberikan

informasi yang jelas kepada pasien, yang berhubungan dengan perawatannya. Likert Assurance (X4) Dimensi kualitas pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan

kepada para pasien

1. Dokter, perawat,

karyawan administrasi

menumbuhkan rasa percaya para pasien

2. Dokter, perawat,

karyawan administrasi, membuat pasien merasa aman sewaktu melakukan pelayanan.

3. Dokter, perawat,

karyawan administrasi

bersikap ramah, sopan.

4. Dokter, perawat,

karyawan administrasi,

terampil dalam menjalankan

tugasnya. Empathy (X5) Dimensi kualtas pelayanan pelayanan yang terdiri dari dimensi pelayanan yang berhubungan dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien

1. Dokter, perawat

karyawan administrasi, memberikan perhatian khusus kepada pasien 2. Dokter,perawat, karyawanadministra si memperlakukan pasien secara penuh perhatian 3. Dokter,perawat, karyawan administrasi, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pasien.

4. Dokter, perawat,

karyawan administrasi memahami kebutuhan pasien Likert Loyalitas (Y1) Komitmen pasien untuk tetap membeli jasa rumah sakit yang meliputi

trust,

Psychological Commitment, Switching Cost, Word of Mouth

dan

Cooperation.

1. Trust

1) Pasien percaya kepada perawat RS

2) Psien percaya kepada karyawan/staf RS 3) Psien percaya kepada

dokter RS

2. Psychological

Commitment

1) Pasien punya ikatan emosional dengan perawat RS

2) Pasien punya ikatan emosional dengan karyawan/staf RS 3) Pasien punya I katan

emosional dengan dokter

3. Switcing cost

1) Biaya yang dikeluarkan

Likert

Tabel 3.1 (Lanjutan)

oleh pasien sesuai dengan fasilitas yang diberikan kepadanya 2) Biaya pengobatan di

RSU Herna Medan murah

4. Word of mouth

1) Menceritakan kesan yang baik ke orang lain

2) Bersedia menyarankan orang lain untuk berobat ke RSU Herna Medan

Loyalitas 5. Cooperation

1) Bersedia memberikan ide atau masukan 2) Bersedia bila nama

atau komentar positif dipublikasikan

  

3.6. Metode Pengukuran

3.6.1. Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan

Pengukuran variabel mutu pelayanan rawat inap dilakukan dengan membuat daftar pertanyaan yang diadopsi dari penelitian Parasuraman dkk (1996) dan berisi aspek-aspek pelayanan rawat inap. Aspek-aspek tersebut diukur dengan menggunakan lima dimensi mutu yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty).

Dalam penyusunan koesioner untuk dimensi mutu pelayanan dan loyalitas dilakukan blue print dengan menggunakan pernyataan yang favourable dan unfavourable. (Azwar, 1999). Dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 3.2. Aspek Pengukuran Variabel Mutu Pelayanan Nomor Item Pernyataan

Aspek

Pengukuran Favourable Unfavourable

Mutu Pelayanan

Jumlah

Tangible 1,2,4,5,6,7,9,10 12,23,16,19,37,25,28,39 16

Reliability 13,14,15,17 30,35,11,33 8

Responsiveness 21,22,24,26,29,18 44,32,41,42,47,31 12

Assurance 34,36,27,43 55,70,38,63 8

Emphaty 48,51,52,53,57,62,66 56,59,60,61,73,71,46 14

Jumlah 29 29 58

Metode pengukuran variabel mutu pelayanan didasarkan pada skala likert berdasarkan 58 (lima puluh delapan) pertanyaan sebagai berikut :

a. Sangat tidak setuju, diberi skor 1 b. Tidak setuju, diberi skor 2 c. Netral, diberi skor 3 d. Setuju, diberi skor 4

e. Sangat setuju, diberi skor 5 (Tjiptono, 2006)

Masing-masing indikator mutu pelayanan tersebut terdiri dari : 1) Aspek tangible terdiri dari 16 pertanyaan dengan total skor 80 2) Aspek reliablity terdiri dari 8 pertanyaan dengan total skor 40

3) Aspek responsiveness terdiri dari 12 pertanyaan dengan total skor 60 4) Aspek assurance terdiri dari 8 pertanyaan dengan total skor 40 5) Aspek emphaty terdiri dari 14 pertanyaan dengan total skor 70

Selanjutnya pengukuran kelima variabel mutu pelayanan tersebut dikategorikan menjadi :

1. Baik jika bobot nilai > 75

2. Kurang jika bobot nilai 40 - 75

3. Tidak baik jika bobot nilai < 40 ( Hadi, 1990 ) 3.6.2. Pengukuran Variabel Loyalitas Pasien

Metode pengukuran variabel mutu pelayanan didasarkan pada skala ordinal berdasarkan 20 (dua puluh) pertanyaan sebagai berikut :

a. Sangat tidak setuju, diberi skor 1 b. Tidak setuju, diberi skor 2 c. Netral, diberi skor 3 d. Setuju, diberi skor 4 e. Sangat setuju, diberi skor 5

Masing-masing indikator loyalitas tersebut terdiri dari : 1) Aspek trust terdiri dari 6 pertanyaan dengan total skor 30

2) Aspek psychological commitment terdiri dari 6 pertanyaan dengan total skor 30 3) Aspek switching cost terdiri dari 4 pertanyaan dengan total skor 20

4) Aspek word of mouth terdiri dari 4 pertanyaan dengan total skor 20 5) Aspek cooperation terdiri dari 4 pertanyaan dengan total skor 20

Tabel 3.3. Aspek Pengukuran Variabel Loyalitas Nomor Item Pernyataan Aspek Pengukuran

Loyalitas

Favourable Unfavourable

Jumlah

Trust 67,68,82 79,81,87 6

Psychological Commitment

40,58,90 75,76,77 6

Switching of cost 78,8 49,80 4

Worth of Mouth 83,85 89,74 4

Cooperation 86,54 69,88 4

Selanjutnya pengukuran kelima variabel mutu pelayanan tersebut dikategorikan menjadi :

1. Loyal ≥ 50% 2. Tidak loyal < 50%

Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner sebagai alat ukur terlebih dahulu diuji pada 30 pasien di RSU Herna Medan.

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel pada analisis reability dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.

Reliabilitas data merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat menunjukkan ketepatan dan dapat dipercaya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan, jika nilai r Alpha > r tabel, maka dinyatakan relialibel (Sugiyono, 2004). Nilai r Tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment pada taraf signifikan 95%, maka untuk sampel 30 orang yang diuji nilai r-Tabelnya adalah sebesar 0,362.

Hasil uji reliabilitas dan validitas dapat dilihat pada Tabel 3.4. dibawah ini

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur No Item Pernyataan Nilai Corrected Item-total Keputusan Correlation

A Item Pernyataan Favourabel Variabel Mutu Pelayanan

1 Pernyataan tangible 6 0,4051 Valid

2 Pernyataan tangible 7 0,4888 Valid

3 Pernyataan tangible 9 0,4180 Valid

4 Pernyataan tangible 10 0,7019 Valid

5 Pernyataan responsiveness 17 0,7515 Valid 6 Pernyataan responsiveness 22 0,5090 Valid 7 Pernyataan responsiveness 24 0,6885 Valid 8 Pernyataan responsiveness 26 0,6114 Valid 9 Pernyataan Assurance 27 0,6756 Valid

10 Pernyataan Assurance 29 0,6955 Valid

11 Pernyataan Assurance 34 0,7676 Valid

12 Pernyataan Assurance 36 0,6084 Valid

13 Pernyataan Assurance 43 0,5078 Valid

14 Pernyataan Emphaty 48 0,8097 Valid

15 Pernyataan Emphaty 52 0,5810 Valid

16 Pernyataan Emphaty 53 0,7514 Valid

17 Pernyataan Emphaty 57 0,5335 Valid

18 Pernyataan Emphaty 62 0,6111 Valid

19 Pernyataan Emphaty 66 0,5381 Valid

Tabel 3.1 (Lanjutan)

B Item Pernyataan Nilai Corrected Item-total Keputusan Unfavourabel Correlation

Variabel Mutu Pelayanan

1 Pernyataan tangible 23 0,7039 Valid

2 Pernyataan tangible 19 0,5569 Valid

3 Pernyataan tangible 37 0,5214 Valid

4 Pernyataan tangible 25 0,6200 Valid

5 Pernyataan tangible 28 0,7999 Valid

6 Pernyataan tangible 39 0,7877 Valid

7 Pernyataan tangible 71 0,7496 Valid

8 Pertanyaan realibility 3 0,4332 Valid

9 Pernyataan realibility 30 0,4299 Valid 10 Pernyataan realibility 35 0,7394 Valid 11 Pernyataan realibility 33 0,5006 Valid 12 Pernyataan responsiveness 44 0,6776 Valid 13 Pernytaaan responsiveness 84 0,5301 Valid

14 Pernyataan assurance 70 0,6867 Vali

15 Pernyataan emphaty 56 0,7070 Valid

16 Pernyataan emphaty 60 0,4704 Valid

17 Pernyataan emphaty 46 0,3830 Valid

18 Pernyataan emphaty 59 0,5123 Valid

Alpha cronbach 0,9211 Reliabel

C Item Pernyataan Favourable Nilai Corrected Item-total Keputusan Variable Loyalitas Correlation

1 Pernyataan trust 67 0,5148 Valid

2 Pernyataan trust 68 0,5421 Valid

3 Pernyataan pshycological commitment 40 0,4242 Valid 4 Pernyataan pshycological commitment 58 0,4935 Valid

5 Pernyataan word of mouth 8 0,4183 Valid

6 Pernyataan cooperation 85 0,4105 Valid

7 Pernyataan switching cost 86 0,5879 Valid

Alpha cronbach 0,7505 Reliabel

D Item Pernyataan unfavourable Nilai Corrected Item-total Keputusan Variable Loyalitas Correlation

1 Pernyataan trust 87 0,5616 Valid

2 Pernyataan word of mouth 80 0,4397 Valid 3 Pernyataan cooperation 89 0,5131 Valid 4 Pernyataan cooperation 74 0,4344 Valid

Alpha cronbach 0,6992 Reliabel

Jadi item pertanyaan variabel mutu pelayanan dan variabel loyalitas setelah dilakukan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 3.5. Item Pertanyaan Variabel Mutu Pelayanan dan Variabel Loyalitas yang Valid

No Variabel No Item

1 Mutu Pelayanan

- Tangible 2,3,5,6,8,10,12,15,22,23,36

- Reliability 1,7,17,20

- Responsiveness 9,11,13,18,26,44,

- Assurance 14,16,19,21,25,40,

- Emphaty 27,28,29,30,31,32,34,35,37,41,

2 Loyalitas

- Trust 38,39,47

- Psychological Commitment 24,33

- Switching of cost 46

- Worth of Mouth 4,42,43,

- Cooperation 45,48

 

3.7. Metode Analisis Data 

1. Analisis univariat, yaitu analisis yang menggambarkan secara tunggal variabel-variabel penelitian baik independen maupun dependen dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung persentasenya.

2. Analisis bivariat, yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dengan menggunakan uji Chi Square yaitu untuk melihat hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Umum Herna Medan. 3. Analisis multivariat, yaitu analisis lanjutan yang memungkinkan dilakukan untuk

variabel dependen. Uji statistik yang digunakan Regresi Linier Berganda yaitu untuk mengetahui variabel independen yang paling dominan pengaruh terhadap variabel dependen dengan formulasi : (Uyanto, 2009)

Dimana :

Y = Variabel terikat (Loyalitas Pasien) = Koefisien regresi, i = 1,2,3,4,5

e = Epsilon atau variable yang tidak diteliti = bukti fisik / tangibel

= kehandalan / reability

= ketanggapan / responsiveness = Jaminan / assurance

= perhatian / empathy

Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% atau α = 0,05 3.7.1. Pengujian Hipotesis

a. Uji F ( Uji Serempak)

Digunakan untuk menguji pengaruh mutu pelayanan (Reliability,Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles) secara serempak terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Umum Herna Medan dengan tingkat kepercayaan 95 % (α = 0,05)

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F adalah:

Ho : β1,β2 = 0.Artinya tidak ada pengaruh secara serempak mutu pelayanan terhadaployalitas pasien rawat inap RSU Herna Medan.

Ha : β1, β2 ≠ 0.Artinya ada pengaruh secara serempak mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien RSU Herna Medan

Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai tabel, kriteria pengambilan keputusannya adalah:

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α 0,05

Ho ditolak (Ha diterima) jika F hitung > Ftabel :pada α = 0,05

b. Uji t ( Uji Parsial)

Digunakan untuk menguji pengaruh mutu pelayanan

(Reliability,Responsiveness,Assurance, Emphaty dan Tangibles) terhadap loyalitas

pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan dengan tingkat kepercayaan 95 % ( α=0,05)

Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut:

Ho : β1, β2 = 0. Artinya tidak ada pengaruh secara parsial mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan

Ha :β1, β2 ≠ 0 . Artinya ada pengaruh secara parsial mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan.

Untuk Uji parsial adalah sebagai berikut:

Ho diterima jika ttabel < thitung < ttabel pada α =0,05 %

Ho ditolak (Ha diterima)jika t hitung < ttabel atau ttabel >thitung > pada α = 0,05 %.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Herna Medan terletak di Jalan Mojopahit No. 118 Kelurahan Petisah hulu Kecamatan Medan Baru, dengan luas tanah 14.672 m2 dan luas bangunan 11.272 m2, Rumah Sakit Umum Herna didirikan pada tanggal 20 Maret 1970.Merupakan rumah sakit kelas utama setara B. Non pemerintah (SK.Dirjen.Yan,Med.Depkes.RI.No.Y.M.0.3.4.4.3 tanggal 19 January 1998) dengan status kepemilikan swasta yayasan TD.Pardede Foundation.(struktur organisasi terlampir)

RSU Herna memiliki sarana dan prasarana berupa : 1. Bangunan Rumah Sakit

Terdiri dari bangunan berlantai tiga 2. Jumlah tempat tidur

Tersedia : 238 TT Operasional : 160 TT 3. Fasilitas

Berupa : lift 2 unit, listrik PLN dan genzet, AC, Gas medis, Telekomunikasi 4. Keadaan ketenagaan

Jumlah dokter umum : 9 orang (full time) ;10 orang (part time) Jumlah paramedis : 318 orang

Jumlah non medis :118 orang

Pelayanan RSU Herna Medan dikelompokan menjadi unit pelayanan perawatan dan unit pelayanan penunjang medis. Unit pelayanan perawatan meliputi rawat inap, rawat jalan, kamar bedah, perawatan intensive, unit haemodialisa dan lainnya serta unit penunjang medis meliputi,radiologi, laboratorium, diagnostik spesialis, rehabilitasi medik dan unit Farmasi, (Profil Rumah Sakit Umum Herna Medan 2009)

4.1.2 Falsafah Rumah Sakit Umum Herna Medan

Rumah Sakit Umum Herna Medan mengutamakan pelayanan efisien, bermutu, profesional dan dilandasi tanggung jawab dan moral yang tinggi sesuai dengan etika profesi serta terjangkau oleh segenap lapisan masyarakat.

4.1.3 Visi Rumah Sakit Umum Herna Medan

Menjadikan Rumah Sakit Umum Herna Medan sebagai salah satu rumah sakit swasta terbaik di Provinsi Sumatera Utara dalam hal memberi pelayanan kesehatan.

4.1.4 Misi Rumah Sakit Umum Herna Medan

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna secara profesional, bermutu sesuai dengan etika rumah sakit serta terjangkau oleh segenap lapisan masyarakat.

2. Melaksanakan pendidikan dan latihan tenaga kesehatan untuk menghasilkan SDM yang berkualitas.

3. Melaksanakan pelayanan sistem rujukan

4.1.5 Tujuan Rumah Sakit Umum Herna Medan

1. Pelaksanaan pelayanan kesehatan secara tertib, efisien, profesional, akurat dan terjangkau sehingga tercapai penyembuhan dan pemulihan kesehatan. 2. Pemeliharaan suasana lingkungan rumah sakit yang aman, nyaman dan

bersih sehingga menimbulkan kepuasan bagi penderita.

3. Pengembangan Rumah Sakit Umum Herna Medan sesuai dengan perkembangan ilmu teknologi serta kebutuhan masyarakat dan sesuai dengan kemampuan rumah sakit.

4.1.6 Motto Rumah Sakit Umum Herna Medan

TEPAT (Tertib, Efisien, Profesional, Akurat, Terjangkau) 4.2 Karakteristik Responden

Secara statistik variabel umur dikategorikan dengan melihat nilai median berdasarkan perhitungan nilai maksimum dan minum dan cut of point, kemudian dikategorikan menjadi umur < 30 tahun dan umur ≥ 30 tahun.

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di RSU. Herna Medan Tahun 2010

Umur Responden Jumlah (n) Persentase (%)

< 30 tahun 16 35.6

≥ 30 tahun 29 64.4

Berdasarkan Tabel 4.1. di atas, hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden berusia antara ≥ 30 tahun yaitu sebanyak 29 orang (64,4%) dan responden dengan usia < 30 tahun yaitu sebanyak 16 orang (35,6%). Hal ini menunjukan bahwa usia yang paling banyak dirawat di rumah sakit adalah pada usia produktif, hubungan antara usia produktif dengan kunjungan ke rumah sakit secara statistik adalah bermakna, ada kecenderungan semakin tua seseorang maka semakin sering mengalami sakit sehingga semakin sering pula memanfaatkan pelayanan kesehatan. Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden di

RSU. Herna Medan Tahun 2010

Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

Laki-laki 27 60

Perempuan 18 40

Berdasarkan Tabel 4.2. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden laki-laki yaitu sebanyak 27 orang (60%) dan responden dengan kategori perempuan yaitu sebanyak 18 orang (40%). Hal ini disebabkan karena secara umum laki-laki, lebih sering menangani masalah penyakit setelah masuk pada kondisi yang lebih serius, sehingga membutuhkan perawatan di rumah sakit, sedangkan jenis kelamin perempuan, jika mengalami sakit ringan langsung ditangani sendiri, sehingga tidak perlu rawat inap di rumah sakit.

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden di RSU. Herna Medan Tahun 2010

Pendidikan Jumlah (n) Persentase (%)

SD 1 2.2

SLTP 3 6.7

SLTA 18 40

D3/PT 23 51.1

Berdasarkan Tabel 4.3. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden dengan tingkat pendidikan D3/PT yaitu sebanyak 23 orang (51,1%), tingkat pendidikan SLTA yaitu berjumlah sebanyak 18 orang (40%), tingkat pendidikan

SLTP yaitu sebanyak 3 orang (6,7%) dan SD yaitu sebanyak 1 orang (2,2%). Hasil ini menunjukkan bahwa seseorang dengan tingkat pendidikannya tinggi lebih memahami pemanfaatan fasilitas kesehatan.

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden di RSU. Herna Medan Tahun 2010

Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)

PNS 7 15.6

Sekolah 8 17.8

Wiraswasta 16 35.4

BUMN 4 8.9

IRT 7 15.6

Profesi 3 6.7

Berdasarkan Tabel 4.4. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden dengan pekerjaan wiraswasta yaitu sebanyak 16 orang (35,6%), masih sekolah yaitu sebanyak 8 orang (17,8%), PNS dan ibu rumah tangga sama yaitu sebanyak 7 orang (15,6%), BUMN yaitu sebanyak 4 orang (8,9%) dan profesi yaitu sebanyak 3 orang (6,7%). Hal ini menunjukan bahwa orang yang bekerja wiraswasta beban kerjanya lebih banyak, sehingga tidak teratur waktu untuk makan dan istirahat.

4.3. Analisis Univariat 

Tabel. 4.5. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel tangibles di RSU. Herna Medan Tahun 2010

Tangibles Frekuensi persentase (%)

Baik 6 13,3

Kurang Baik 39 86,7

Tidak Baik 0 0

Berdasarkan tabel 4.5 di atas diketahi bahwa tangibles (bukti fisik), mayoritas responden berada pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 39 orang (86,7%) dan baik ada sebanyak 6 orang (13,3%).

Tabel. 4.6. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel responsiveness di RSU.Herna Medan Tahun 2010

Responsiveness Frekuensi persentase (%)

Baik 42 93,3

Kurang Baik 3 6,7

Tidak Baik 0 0

Berdasarkan tabel 4.6 di atas diketahui untuk responsiveness (ketanggapan) mayoritas responden berada pada kategori baik yaitu sebanyak 42 orang (93,3%) dan tidak baik sebanyak 3 orang (6,7%).

Tabel. 4.7. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel assurance di RSU. Herna Medan Tahun 2010

Assurance Frekuensi persentase (%)

Baik 10 22,2

Kurang Baik 15 33,4

Berdasarkan tabel 4.7 di atas diketahui untuk assurance (jaminan) mayoritas responden berada pada kategori tidak baik yaitu sebanyak 20 orang (44,4%) dan kurang baik sebanyak 15 orang (33,3%) dan baik ada sebanyak 10 orang (22,2%). Tabel. 4.8. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel emphaty di RSU. Herna

Medan Tahun 2010

Emphaty Frekuensi persentase (%)

Baik 26 57.8

Kurang Baik 19 42.2

Tidak Baik 0 0

Berdasarkan tabel 4.8 di atas diketahui untuk emphaty (empati) mayoritas responden berada pada kategori baik yaitu sebanyak 26 orang (57,8%) dan tidak baik sebanyak 19 orang (42,2%).

Tabel. 4.9. Distribusi mutu pelayanan dengan variabel reliability di RSU. Herna Medan Tahun 2010

Reliability Frekuensi persentase (%)

Baik 19 42,2

Kurang Baik 26 57,8

Tidak Baik 0 0

Berdasarkan tabel 4.9 di atas diketahui untuk variabel reliability (kehandalan) responden yang berada pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 26 orang (57,8%) dan kurang baik sebanyak 19 orang (42,2%).

Tabel. 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan

Mutu Pelayanan Frekuensi Persentase (%)

Baik 23 51,1

Kurang Baik 22 48,9

Tidak Baik 0 0

Total 45 100

Berdasarkan tabel 4.10. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada pada kategori dengan mutu pelayanan baik yaitu 51,1% (23 orang) dan untuk kategori tidak baik yaitu 48,9% (22 orang).

Tabel. 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas

Loyalitas Frekuensi Persentase (%)

Trust

Loyal 26 57.8

Tidak Loyal 19 42.2

Psychologic Commitment

Loyal 33 73.3

Tidak Loyal 12 26.7

Word of Mouth

Loyal 31 68.9

Tidak Loyal 14 31.1

Cooperation

Loyal 33 73.3

Tidak Loyal 12 26.7

Switching Cost

Loyal 29 64.4

Tidak Loyal 16 35.6

Berdasarkan tabel 4.11. di atas diketahui bahwa untuk kategori trust, mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 26 orang (57,8%) dan tidak loyal ada sebanyak 19 orang (42,2%). Untuk psychologic commitment mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 33 orang (73,3%) dan tidak loyal sebanyak 12 orang (26,7%).

Untuk word of mouth mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 31 orang (68,9%) dan tidak loyal sebanyak 14 orang (31,1%). Untuk cooperation mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 33 orang

(73,3%) dan tidak loyal sebanyak 12 orang (26,7%). Untuk variabel switching cost mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu sebanyak 29 orang (64,4%) dan tidak loyal sebanyak 16 orang (35,6%).

Tabel 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Loyalitas

Loyalitas Frekuensi Persentase (%)

Loyal 38 84,4

Tidak Loyal 7 15,6

Total 45 100

Berdasarkan tabel 4.12. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden berada pada kategori loyal yaitu 84,4% (38 orang) dan untuk kategori tidak loyal yaitu 15,6% (7 orang).

4.4.  Analisis Bivariat 

Tabel. 4.13. Hubungan Variabel Mutu Pelayanan dengan loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Umum Herna Medan Tahun 2010

Loyalitas

Loyalitas Tidak Loyal jumlah Variabel

Mutu

Pelayanan _{N % N % N %}

P sig.

Tangibles

Baik 2 33,3 4 66,7 6 100 13,768 0,000

Kurang Baik 36 92,3 3 7,7 39 100

Tidak Baik 0 0 0 0 0 0

Responsiveness

Baik 38 90,5 4 9,5 42 100 17,449 0,000

Kurang Baik 0 0 3 100 3 100

Tidak Baik 0 0 0 0 0 0

Assurance

Baik 5 50,0 5 50,0 39 100 12,773 0,002

Kurang Baik 13 86,7 2 13,3 15 100

Tidak Baik 20 100 0 0 20 100

Emphaty

Baik 19 73,1 7 26,9 26 100 6,058 0,014

Kurang Baik 19 100 0 0 19 100

Tidak Baik 0 0 0 0 0 0

Reliability

Baik 16 84,2 3 15,8 19 100 0,001 0,970

Kurang Baik 22 84,6 4 15,4 26 100

Tidak Baik 0 0 0 0 0 0

*) signifikan pada α < 0,05 

 

Berdasarkan tabel 4.13. diatas diketahui bahwa untuk kategori tangibles (bukti fisik) dari 6 orang dengan kategori baik terdapat sebanyak 2 orang (33,3%) dengan loyal sedangkan selebihnya tidak loyal yaitu 4 orang (66,7%). Hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles (bukti fisik) dengan loyalitas dimana nilai p (0,000) < 0,05.

Responsiveness (ketanggapan) diketahui bahwa dari 42 orang dengan kategori baik terdapat sebanyak 38 orang (90,5%) dengan loyal sedangkan selebihnya tidak loyal yaitu sebanyak 4 orang (9,5%). Dengan kategori mutu pelayanan kurang baik terdapat sebanyak 3 orang (53,8%) dengan kategori tidak loyal. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness (ketanggapan) dengan loyalitas dimana nilai p (0,000) < 0,05.

Assurance (jaminan) diketahui bahwa dari 39 orang dengan kategori baik terdapat sebanyak 5 orang (50,0%) dengan kategori loyal sedangkan selebihnya tidak loyal yaitu 5 orang (50,0%). Dengan kategori mutu pelayanan kurang baik terdapat sebanyak 13 orang (86,7%) dengan kategori loyal dan 2 orang (13,3%) dengan

ANOVAb

3.531 4 .883 14.831 .000a

2.381 40 .060

5.911 44

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), emphaty, assurance, responsiveness, tangibles a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

Coefficientsa

1.541 .356 4.322 .000

-.267 .124 -.251 -2.150 .038 .741 1.349

.562 .165 .387 3.404 .002 .778 1.285

-.142 .049 -.308 -2.885 .006 .881 1.135

-.120 .079 -.163 -1.523 .136 .878 1.139

(Constant) tangibles responsivenes assurance emphaty Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Loyalitas a.

Coefficient Correlationsa

1.000 .013 .103 -.269

.013 1.000 .213 -.171

.103 .213 1.000 .323

-.269 -.171 .323 1.000

.006 4.858E-05 .001 -.003

4.858E-05 .002 .002 -.001

.001 .002 .027 .007

-.003 -.001 .007 .015

emphaty assurance responsiveness tangibles emphaty assurance responsiveness tangibles Correlations

Covariances Model

1

emphaty assurance

responsiv

eness tangibles

Dependent Variable: Loyalitas a.

Collinearity Diagnosticsa

4.752 1.000 .00 .00 .00 .00 .00

.109 6.591 .00 .00 .18 .39 .03

.097 7.006 .00 .00 .03 .27 .64

.034 11.839 .01 .43 .16 .29 .32

.007 25.285 .98 .57 .63 .05 .01

Dimension 1

2 3 4 5 Model 1

Eigenvalue

Condition

Index (Constant) tangibles

responsiv

eness assurance emphaty Variance Proportions

Dependent Variable: Loyalitas a.

Residuals Statisticsa

.90 2.14 1.16 .283 45

-.43 .69 .00 .233 45

-.893 3.463 .000 1.000 45

-1.770 2.841 .000 .953 45

Predicted Value Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Loyalitas a.

Charts

Regression Standardized Residual

3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 .50 0.00 -.50 -1.00 -1.50 -2.00

Histogram

Dependent Variable: Loyalitas

Frequency

20

10

0

Std. Dev = .95 Mean = 0.00 N = 45.00

Normal P-P Plot of Regression Stand

Dependent Variable: Loyalitas

Observed Cum Prob

1.00 .75

.50 .25 0.00

Expected Cum Prob

1.00

.75

.50

.25

0.00

Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas

Regression Standardized Predicted Value

4 3

2 1

0 -1

Regression Standardized Residual

3

2

1

0

-1

-2

Variables Entered/Removedb

Mutu

Pelayanana . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

Model Summaryb

.174a _{.030 .008 .365 1.679}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-W atson

Predictors: (Constant), Mutu Pelayanan a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

ANOVAb

.180 1 .180 1.350 .252a

5.731 43 .133

5.911 44 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Mutu Pelayanan a.

Dependent Variable: Loyalitas b.

Coefficientsa

1.344 .171 7.859 .000

-.126 .109 -.174 -1.162 .252 1.000 1.000

(Constant) Mutu Pelayana Model

1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Loyalitas a.

Collinearity Diagnosticsa

1.948 1.000 .03 .03

.052 6.120 .97 .97

Dimension 1 2 Model 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) Mutu Pelayanan Variance Proportions

Dependent Variable: Loyalitas a.

Residuals Statisticsa

1.09 1.22 1.16 .064 45

-.22 .91 .00 .361 45

-1.011 .967 .000 1.000 45

-.595 2.490 .000 .989 45

Predicted Value Residual

Std. Predicted Value Std. Residual

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Loyalitas a.

Charts

Regression Standardized Residual 2.0 1.0

0.0 -1.0

Histogram

Dependent Variable: Loyalitas

Frequency

30

20

10

0

Std. Dev = .99 Mean = 0.0 N = 45.00

Normal P-P Plot of Regression Stand

Dependent Variable: Loyalitas

Observed Cum Prob

1.00 .75

.50 .25 0.00

Expected Cum Prob

1.00

.75

.50

.25

Scatterplot

Dependent Variable: Loyalitas

Regression Standardized Predicted Value

1.0 .5

0.0 -.5

-1.0 -1.5

Regression Standardized Residual

3.0 2.5 2.0 1.5 1.0 .5 0.0 -.5 -1.0