Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI RUMAH SAKIT UMUM dr. G. L. TOBING

PT. PERKEBUNAN NUSANTARA II TANJUNG MORAWA

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

SKRIPSI

Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

GRATIA TOMI BP TAMBUNAN

Disusun oleh :

070903085

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Gratia Tomi BP Tambunan

NIM : 070903085

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

Medan, 15 Maret 2013

Pembimbing Ketua Departemen

Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si

NIP: 196401081991021001 NIP: 196401081991021001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Prof. Dr. Badaruddin, M. Si NIP: 196805251992031002

ABSTRAKSI

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

Nama : Gratia Tomi BP Tambunan Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi Negara. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan.

Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada masyarakat. Dalam penelitian ini juga akan dilihat realisasi pelayanan yang diberikan untuk tercapainya VISI, MISI, dan MOTTO Rumah Sakit. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan analisa data kualitatif, unit analisis yang terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Rumah Sakit dr. G.L Tobing , Kepala Tata Usaha Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing, informan utama yaitu Dokter Umum dan Dokter Spesialis, Kepala Ruangan, Koordinator Unit Gawat Darurat (UGD), Bagian Radiologi dan Laboratorium dan pasien penerima pelayanan kesehatan.

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada para pasien penerima pelayanan terlaksana secara maksimal, dapat dilihat bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II telah menyentuh seluruh pasien yang melakukan

pengobatan di Rumah Sakit tersebut, juga telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas berkat dan rahmatNya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.”

Hasil yang diperoleh dari penulisan skripsi ini bukan merupakan hal yang baru, namun diharapkan dapat dijadikan sebagai suatu sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing dan dapat menjadi pedoman dalam melakukan penelitian di masa-masa yang akan datang.

Penulis menyadari bahwa banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dalam skripsi ini, untuk itu berbagai saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk perbaikan skripsi ini.

Penulis juga menyadari bahwa banyak pihak yang berperan dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis selama proses penyelesaian skripsi ini, yaitu:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU

4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang membantu penulis dalam proses administrasi baik waktu seminar maupun sidang skripsi.

6. Kepada Bapak dr. Supiono selaku Pimpinan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing Tanjung Morawa yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian.

7. Bapak Sriyanto, SE selaku Wakil Ketua Tata Usaha yang sangat membantu penulis dalam penelitian serta memudahkan penulis dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Terima kasih kepada tenaga medis dan para dokter Rumah Sakit yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian. 9. Kepada kedua ORANG TUA saya yang telah membesarkan dan mendidik saya,

serta memberikan motivasi baik moril maupun materil yang tak ternilai harganya dengan apapun. Kiranya Tuhan selalu melindungi, memberikan kesehatan, panjang umur dan murah rezeki.

10. Kepada Opung Boru Hasian terkasih. Panjang umur ya Oppung... 

11. Kepada Adek-adekku (Dian Kristo Tambunan, Triadi Viktor Yacob Tambunan, dan Tabitha Karis Jeannifer), terimakasih atas segala bantuan yang diberikan selama ini.

12. Kepada “belahan jiwa”, Rensiska Dina Nainggolan, A.md.

13. Kepada Kepala Gerakan dan rekan-rekan se-gerakan (GMKI), terima kasih atas segala bantuan. Ut Omnes Unum Sint...

14. Kepada kawan-kawan seperjuanganku (Administrasi Negara 2007), abang-abang dan kakak-kakak senior, juga adik-adik junior yang membantu penyelesaian Skripsi ini.

15. Dan yang terakhir buat para rekan-rekan, partner-partner yang tak bisa diucapkan satu per satu, terima kasih atas segala bantuan-bantuannya.

Terima kasih buat semuanya.

Kiranya Tuhan selalu beserta kita sekarang dan selamanya.

Medan, Oktober 2013

DAFTAR ISI Abstrak

Kata Pengantar Daftar Isi Daftar Tabel

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah 1.2. Perumusan Masalah 1.3. Tujuan Penelitian 1.4. Manfaat Penelitian 1.5. Kerangka Teori

1.5.1. Manajemen Pelayanan

1.5.1.1. Pengertian Manajemen Pelayanan 1.5.2. Pelayanan Publik

1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik 1.5.2.2. Kualitas Pelayanan Publik 1.5.3. Pelayanan Kesehatan

1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan 1.5.3.2. Standard Pelayanan Kesehatan 1.6. Defenisi Konsep

BAB II METODOLOGI PENELITIAN 2.1. Bentuk Peneitian

2.2. Lokasi Penelitian 2.3. Informan Penelitian 2.4. Teknik Pengumpulan Data 2.5. Teknik Analisa Data

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1. Sejarah Rumah Sakit

3.2. Struktur Organisasi Rumah Sakit 3.3. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit BAB IV PENYAJIAN DATA

4.1. Hasil Kuesioner 4.2. Hasil Wawancara

BAB V ANALISA DATA

5.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

BAB VI PENUTUP Daftar Pustaka

DAFTAR TABEL 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing

3.2. Tenaga Doktor Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

3.3. Data Karyawan dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

4.1. Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2. Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

4.4. Distribusi Respenden berdasarkan Umur

4.5. Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

4.6. Tanggapan Responden terhadap Lokasi Rumah Sakit yang Dijangkau oleh Masyarakat

4.7. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang Sudah Dapat Memenuhi Kebutuhan

4.8. Tanggapan Responden terhadap Prosedur Pelayanan yang Dapat Dimengerti dan Tidak Berbelit-belit

4.9. Tanggapan Responden terhadap Urusan Administrasi Mudah, Cepat, dan Tepat Waktu

4.10. Tanggapan Responden terhadap Sikap Pegawai/Pegawai Rumah Sakit Yang Baik dan Ramah Saat Berhadapan Dengan Pasien

4.11. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan yang Jujur dan Adil

4.12. Tanggapan Responden terhadap Perlakuan Pelanyanan yang Tidak Jujur dan Adil

4.13. Tanggapan Responden terhadap Rasa Aman dalam Bertransaksi 4.14. Tanggapan Responden terhadap Bantuan Pihak Rumah Sakit saat Mengalami Kesulitan

4.15. Tanggapan Responden terhadap Wadah, Kritik maupun Keluhan yang Diberikan Pihak Rumah Sakit

4.16. Tanggapan Responden terhadap Respon/Tanggapan Rumah Sakit atas Keluhan Pasien

4.17. Tanggapan Responden terhadap Sarana Dan Prasaran Rumah Sakit yang Memadai

4.18. Tanggapan Responden terhadap Fasilitas Rumah Sakit yang Sudah Maksimal 4.19. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan Rumah Sakit dari Tahun ke Tahun 4.20. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan atas Pelayanan Rumah Sakit

ABSTRAKSI

Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

Nama : Gratia Tomi BP Tambunan Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi Negara. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan.

Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada masyarakat. Dalam penelitian ini juga akan dilihat realisasi pelayanan yang diberikan untuk tercapainya VISI, MISI, dan MOTTO Rumah Sakit. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan analisa data kualitatif, unit analisis yang terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Rumah Sakit dr. G.L Tobing , Kepala Tata Usaha Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing, informan utama yaitu Dokter Umum dan Dokter Spesialis, Kepala Ruangan, Koordinator Unit Gawat Darurat (UGD), Bagian Radiologi dan Laboratorium dan pasien penerima pelayanan kesehatan.

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada para pasien penerima pelayanan terlaksana secara maksimal, dapat dilihat bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II telah menyentuh seluruh pasien yang melakukan

pengobatan di Rumah Sakit tersebut, juga telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang mempunyai kepentingan pada suatu instansi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemberi pelayanan adalah tugas dari pemerintah yang diberikan kepada masyarakat, yang berarti pemerintah dalam hal ini bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, tetapi pemerintah adalah “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi Negara.

Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat, dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public. Dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan kelembagaannya

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, yang mencakup pada penyediaan sarana dan prasarana kesehatan, dan akses yang mempermudah bagi masyarakat untuk memperoleh pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan, yang mencakup tenaga ahli di bidang kesehatan, fasilitas, termasuk teknologi yang mendukung, serta obat-obatan bagi pelayanan kesehatan.

Untuk penyelenggaran pelayanan kesehatan menurut Soekidjo Notoatmodjojo, dilakukan oleh pihak pemerintah dan swasta yang merupakan pihak yang sekaligus menyediakan fasilitas kesehatan mencakup Rumah Sakit, Puskesmas, Poliklinik, Rumah Bersalin dan lain sebagainya. (Notoatmodjojo. 2003:25).

Fungsi utama pemerintah daerah adalah penyediaan pelayanan publik bagi masyarakat daerah bersangkutan. Oleh sebab itu optimalisasi pelayanan publik yang efisien dan efektif menjadi perhatian utama pemerintah daerah agar dapat menyajikan pelayanan publik yang prima bagi masyarakat. Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan salah satu cara yang ditempuh untuk mendorong pemerintah daerah melakukan pelayanan publik yang tepat bagi masyarakat, dan sekaligus mendorong masyarakat untuk melakukan kontrol terhadap kinerja pemerintah di bidang pelayanan publik.

Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Sesuai dengan amanat Pasal 11 ayat (4) dan Pasal 14 ayat (3) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2005 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah

Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang-Undang, SPM diterapkan pada Urusan Wajib Daerah terutama yang berkaitan dengan pelayanan dasar, baik di Provinsi maupun Kabupaten/Kota.

Tujuan dari penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM), antara lain :

1. Meningkatkan pemahaman yang holistik/menyeluruh dan terpadu dalam penerapan dan pencapaian SPM.

2. Menyamakan pemahaman tentang definisi operasional indikator kinerja, ukuran atau satuan, rujukan, dan target nasional.

3. Membangun komitmen dan tindak lanjut untuk penerapan dan pencapaian SPM.

4. Menyediakan panduan bagi pemerintah dalam melaksanakan perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal.

5. Membangun dasar dalam penentuan anggaran kinerja berbasis manajemen kinerja. 6. Mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat dalam proses penyelenggaraan

Pemerintahan.

Pada Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/MENKES/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota yang berisi kerangka kebijakan, pengorganisasian di daerah kabupaten/kota serta peran pusat, provinsi, dan kabupaten/kota. Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota ini disusun setelah mendapat masukan dari lintas sektor, lintas program pusat dan daerah, serta perguruan tinggi melalui berbagai kegiatan seminar dan pertemuan yang diikuti oleh badan-badan nasional dan internasional. Dengan Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan,

diharapkan pelayanan kesehatan yang paling mendasar dan esensial dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal secara nasional, sehingga dapat mengurangi kesenjangan pelayanan kesehatan dan lebih jauh dapat memelihara/ menjaga keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Namun demikian untuk pelayanan kesehatan yang sifatnya spesifik daerah harus tetap diberikan.

Mengingat Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan bersifat dinamis, maka jenis pelayanan beserta indikator kinerjanya perlu terus dikembangkan melalui konsensus nasional.

Bentuk organisasi pelayanan kesehatan di tingkat daerah berdasarkan kesehatan primer tentu saja berbeda di tiap-tiap negara, tetapi sifat khas dasarnya selalu tetap: aksesibilitas yang lengkap dan menyeluruh, penitikberatan pada penyuluhan kesehatan dan pencegahan penyakit dan kecacatan, kerja sama lintas sektoral, keikutsertaan masyarakat, serta desentralisasi dan koordinasi dari seluruh pelayanan atau sistem kesehatan, baik milik pemerintah maupun non-pemerintah.

Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tidak hanya pegawai PT. Perkebunan Nusantara II yang diberikan layanan terhadap bidang kesehatan, tetapi juga banyak dari masyarakat di Tanjung Morawa memilih rumah sakit ini sebagai tempat mereka berobat baik itu untuk berobat jalan maupun rawat inap. Adapun bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II kepada setiap pasien yaitu; pemeriksaan rawat jalan spesialis, rawat inap, tindakan medis, dokter spesialis, pemeriksaan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan kemampuan rumah sakit bersangkutan dengan berpedoman pada jenis pemeriksaan dan tindakan medis yang telah disetujui, operasi sesuai dengan indikasi medis, perawatan ruang ICU/ ICCU/

PICU, persalinan dengan resiko tinggi, pelayanan emergensi rawat jalan/ rawat inap, pemberian obat-obatan sesuai dengan Daftar Standar Obat Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK).

Tertarik dengan fenomena tersebut maka penulis pun mengangkat judul penelitian “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.”

1.2 PERUMUSAN MASALAH

Perumusan masalah sangat penting dilakukan agar diketahui arah jalannya suatu penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Arikunto bahwa agar suatu penelitian dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi, dan dengan apa. (Arikunto, 1993:17).

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penulis di dalam melakukan penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa?”

1.3TUJUAN PENELITIAN

Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang sudah diberikan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan kesehatan yang sudah berjalan di Rumah Sakit Umum dr. G. L .Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa .

2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.

3. Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi yang menggunakannya.

1.5 KERANGKA TEORI

Sebagai titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah tersebut disoroti. Selanjutunya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, dan konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. (Singarimbun, 1987:37)

Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah:

1.5.1 MANAJEMEN PELAYANAN 1.5.1.1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Untuk dapat mempelajari manajemen pelayanan, sebelumnya kita harus memahami pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini akan diuraikan tenteang defenisi manajemen, defenisi pelayanan, dan defenisi manajemen pelayanan.

Ada berbagai macam defenisi manajemen, misalnya Manullang (1987: 17) mendefenisikan manajemen sebagai:

“seni dan ilmu perencanaan,pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”

Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich (1996: 4) mendefenisikan manajemen sebagai:

“suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.”

Dua defenisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dalam proses oleh Gibson, Donelly & Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana dimaksudkan oleh Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson dan kawan-kawan disebut sebagai mengordinasikan berbagai aktivitas lain.

Sama halnya dengan defenisi manajemen, defenisi pelayanan juga sangat banyak. Defenisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448): “Pelayanan adalah “produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Ini adalah defenisi yang paling simpel. Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutip di bawah ini:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.”

Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen dan pelayanan di atas, maka manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai “suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.”

1.5.2. PELAYANAN PUBLIK

1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. (Kurniawan, op.cit., hlm. 4)

Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.

1.5.2.2. Kualitas Pelayanan Publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebtuhan, dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek manapun khususnya ras, suku, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kulitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:

1. Kinerja (performance);

2. Keandalan (reliability);

3. Mudah dalam penggunaan (easy of use);

4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.

Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas dalam segala sesuatu yangmampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customer).

Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Samparan Lukman (Lukman, op.cit:9-11) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaa produk.

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Agar pelayanan yang diberikan berdasarkan kualitas tentu saja kedua kualitas dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi kedua kualitas tersebut sehingga pelayanan publiknya menjadi kurang memuaskan. Secara terinci

Master dalam Dadang Julianta (Ed) (Dadang Juliantara, Penigkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. 2005:19-20) mengemukakan berbagai hambatan dalam pengembangan sistem manajemen kualitas, antara lain:

1. Ketiadaan komitmen dari manajemen;

2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi aparatur yang bertugas melayani;

3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen pelayan pelanggan;

4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam pelayanan pelanggan;

5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan;

6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by individuals dalam organisasi;

7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan; 8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana;

9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan;

10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi;

11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun eksternal;

12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.

Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Budiman berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar; tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani

konsumen dengan cepat; assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. (Rusli, loc.cit)

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANASLAN. Variabel dimaksud adalah

1. Pemerintahan yang bertugas melayani; 2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik; 4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;

5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;

6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standart dan asas pelayanan masyarakat;

7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat;

8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing telah menjalankan fungso mereka.

Variabel pelayana prima di sketor publik seperti di atas dapat diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya.

Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas juga dapat dilakukan dengan konsep “layanan sepenuh hati”. Layanan sepenuh

hati yang digagas oleh Patricia Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. (Patricia Patton. 1998:1)

Oleh karena itu,aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksud, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya.

Aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikit pun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini, aparatur pelayanan tidak boleh menghindar dari prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati.

Paradigma pelayanan publik di Indonesia haruslah diubah. Berbagai fenomena pelayanan publik harus diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat dioptimalkan.

Layanan sepenuh hati, juga bisa membantu kiat menyisihkan waktu untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai yang sebenarnya dalam layanan sepenuh hati menurut Patton terletak pada kesungguhan empat sikap “P” (Ibid, hlm. 6-8) yaitu:

1. Passionate (gairah). Ini mneghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri

sendiri, dam orang lain. Antusiasme dan perhatian yang dibawakan pada layanan sepenuh hati akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan pekerjaan dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen. Mereka mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan.

2. Progressive (progresif). Penciptaan cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika memiliki gairah dan pola pikir yang progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik. Bersikap kreatif itu dimulai dari berpikir, bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara memberi layanan.

3. Proactive (proaktif). Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan kita. Banyak orang

yang hanya berdiam diri dan menanti disuruh melakukan sesuatu bila diperlukan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat. Nilai tambah layanan sepenuh merupakan alasan yang mendasari mengapa melakukan sesuatu bagi orang lain.

4. Positive (positif). Senyum merupakan bahasa isyarat universal yang dipahami semua

orang dimuka bumi ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah suasana dan kegairahan pada hampir semua interaksi konsumen. Berlaku positif berarti seyogianya berlaku hangat dalam menyambut para konsumen dan tidak ada pertanyaan atau permintaan yang tidak pada tempatnya. Apabila mau melapangkan perasaan dan pikiran menjadi orang yang lebih positif dan senantiasa mendapat penjelasan, Anda dapat melihat dunia dan orang-orang yang ada didalamnya dengan perspektif yang berbeda. Ini modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan antar pribadi.

Patricia Patton lebih jauh mengemukakan bahwa dalam melakukan pelayanan sepenuh hati terdapat tiga paradigma pengikat (Ibid, hlm. 10-12) yang seyogianya dipahami oleh aparatur pemerintahan. Paradigma tersebut adalah sebagai berikut.

1. Bagaimana memandang diri sendiri.

Harga diri tidak diukur dari apa yang dimiliki dan apa pekerjaan seseorang. Misalnya seseorang yang pekerjaanya membungkus makanan, ia tidak merasa rendah karena pekerjaannya itu. Ini karena ia memiliki rasa percaya diri terhadap dirinya sendiri, dan ia juga memiliki kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain. Jika menganggap diri kita tidak berharga dan mendasarkan citra diri pada seberapa besar materi yang dimiliki, bukannya berpikir siapa kita sebenarnya maka sikap ini akan memunculkan perasaan negatif pada diri sendiri.

2. Bagaimana memandang orang lain.

Pekerjaan pembungkus makanan menghargai orang lain, para konsumen dan barang yang dibelinya. Hal ini dapar dilihat dari caranya mengepak dan sikap dalam memperlakukan para konsumennya. Ia tidak hanya ramah dan profesional, namun juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap konsumen. Ia mempergunakan makanan sebagai alat untuk belajar lebih banyak tentang kehidupan mereka dan bahkan kadang-kadang ia bertindak sebagai penasehat yang banyak gagasan tentang resep dan gizi. Dari jenis makanan yang mereka pilih, ia semakin mengetahui lebih banyak tentang diri mereka dan bisa menyesuaikan komentarnya dengan minat dan kepribadian para konsumen.

3. Bagaimana memandang pekerjaan.

Pekerja pembungkus makanan menjadikan pekerjaanya penting dan khusus. Ia menambah nilai pekerjaannya denga cara mengemas barang belanjaan konsumen dengan efisien dan penuh perhatian. Ia bangga terhadap dirinya sendiri karena selama ini belum pernah barang yang dibungkusnya pecah atau rusak. Ia menambahkan sentuhan perasaan dalam pekerjaannya dengan cara memberi perhatian kepada konsumen dan cara khusus dalam bergaul dengan mereka sebagai seorang individu. Ia

tidak ragu-ragu lagi menganggap pekerjaan itu sebagai bagian dari dirinya sendiri, dan telah menemukan cara-cara untuk menambah makna terhadap pekerjaannya. Ia mendapak kesenangan dari tugas yang sebenarnya biasa saja.

1.5.3. PELAYANAN KESEHATAN 1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. (Azwar, 1993: 1)

Pelayanan kesehatan yang bermutu/ berkualitas, yaitu:

a. Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

b. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut :

1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa. 2) Kalau kinerjanya sesuai haapan, pelanggan akan merasa puas.

3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Menurut Azwar (1993) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.

Salah satu definisi kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya.

Aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono,1997)adalah:

a. Keandalan (reliability) b. Ketanggapan (responsivenes) c. Jaminan (assureance)

d. Empati atau kepedulan (emphaty) e. Bukti langsung atau berujud (tangibles)

Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient), serta bermutu (quality).

Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan ), fungsi teknis kesehatan (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan) dan fungsi ekonomi (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan institusi pelayanan kesehatan).

Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat (yang dalam prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan masyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan) dan tenaga adminstrasi/manajemen kesehatan (manajemen/ adminstrator kesehatan).

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).

1.5.3.2. Standar Pelayanan Kesehatan

Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan. Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu secara taat azas atau konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar pelayanan kesehatan atau standar prosedur operasional. Secara luas, pengertian standar pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan.

Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminology operasional sehingga semua orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia pelayanan kesehatan, penunjang pelayanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi

pelayanan kesehatan, dan akan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan perannya masing-masing. Standar, indikator, dan angka nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang akan membuat jaminan mutu pelayanan kesehatan itu dapat diukur, objektif, dan bersifat kualitatif. Dikalangan profesi pelayanan kesehatan sendiri, terdapat berbagai definisi tentang standar pelayanan kesehatan. Kadang-kadang standar pelayanan kesehatan itu diartikan sebagai protokol, standar prosedur operasional (SPO), dan petunjuk pelaksanaan.

Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen di dalam rumah sakit yaitu meliputi:

a. Manajemen Sumberdaya Manusia.

b. Manajemen Keuangan.

c. Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit, kedalam dan keluar rumah sakit.

d. Sarana prasarana.

e. Mutu Pelayanan.

1.6 Definisi Konsep

Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kebijakan, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1989)

Untuk menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti maka definisi konsep yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Manajemen Pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

2. Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

3. Faktor-faktor yang mencerminkan kualitas pelayanan terdiri dari: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban.”

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa data kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang memusatkan perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya. Dengan demikian penelitian ini menggambarkan fakta-fakta dan menjelaskan keadaan dari objek penelitian yang sesuai dengan kenyataan sebagaimana adanya dan mencoba menganalisa untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh. (Danin, 2002: 41)

Jadi dengan metode deskriptif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas tentang “Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit dr. G. L. Tobing” dengan diupayakan dapat menerangkan fenomena yang ada berdasarkan data atau informasi yang diperoleh selama melakukan penelitian.

2.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang.

2.3 Informan Penelitian

Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian tidak ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai

informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi tiga macam yaitu (1) informan kunci (key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. (Suyanto, 2005: 171-172)

Berdasarkan uraian di atas maka penelitian menentukan informan dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu: penentuan informan tidak didasarkan atas strata, kedudukan, pedoman atau wilayah tetapi didasarkan adanya tujuan tertentu yang tetap berhubungan dengan permasalahan penelitian, maka peneliti dalam hal ini menggunakan informan penelitian yang terdiri atas:

1. Informan Kunci, yaitu:

a. Kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

b. Dokter dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

2. Informan Utama, yaitu Pasien penerima pelayanan kesahatan.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini diperlukan data atau keterangan dan informasi. Untuk itu peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

Adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

a. Wawancara mendalam, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait dengan suatu tujuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Metode wawancara ini ditujukan untuk informan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya oleh si peneliti.

b. Pengamatan atau observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai berikut:

a. Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.

2.5 Teknik Analisa Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yaitu dengan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber data yang terkumpul, mempelajari data, menelaah, menyusunnya dalam satu satuan, yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya, dan memeriksa keabsahan data serta menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian. (Moleong,2006:247).

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1. SEJARAH RUMAH SAKIT

Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah rumah sakit di bawah naungan milik PT. Perkebunan Nusantara II Persero. Rumah sakit ini sudah berdiri sejak zaman penjajahan Belanda. Pada zaman penjajahan Belanda rumah sakit ini digunakan untuk perawatan dan pengobatan bagi tentara Belanda.

Setelah kemerdekaan bangsa Indonesia, penjajah Belanda dengan resmi menyerahkan perkebunannya kepada pemerintah Indonesia, beserta dengan rumah sakit tersebut. Kemudian pemerintah Indonesia menyerahkan pengelolaan perkebunan dan rumah sakit tersebut kepada PT. Perkebunan II, yang pada saat itu masih bernama Senembah Matshjavij, kemudian berubah nama menjadi PT. Perkebunan II. Seiring dengan terjadinya reformasi di tanah air, maka nama PT. Perkebunan II pada tahun 1996 diganti nama dengan PT. Perkebunan Nusantara II. PT. Perkebunan Nusantara II adalah gabungan dari dua perkebunan yaitu PT. Perkebunan IX dan PT. Perkebunan II.

Pada tanggal 13 September 1950 nama rumah sakit ini diganti dengan nama Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa oleh Bapak Jenderal Maraden Panggabean.

Nama rumah sakit ini diambil dari nama salah seorang pahlawan kemerdekaan bangsa Indonesia sekaligus merupakan pencetus berdirinya rumah sakit ini, yaitu dr. Gerhard Lumban Tobing. Pada zaman penjajahan Belanda di Indonesia, dr. G. L. Tobing memiliki andil yang sangat besar dalam berdirinya rumah sakit ini. Beliau merupakan salah seorang yang turut berjuang melawan penjajah Belanda yang berkuasa di Indonesia, baik itu melalui

perjuangan fisik maupun perjuangan melalui sarana kesehatan bagi para pejuang bangsa Indonesia yang berada di Sumatera Utara. Nama dr. G. L. Tobing yang diberikan pada rumah sakit ini adalah untuk mengenang jasa-jasa beliau dalam perjuangannya melawan penjajahan Belanda di Indonesia demi kemerdekaan Republik Indonesia tercinta.

Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa memberikan pelayanan kesehatan dan pengobatan kepada para karyawan dan pegawai beserta batihnya PT. Perkebunan Nusantara II dan juga memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat umum. Rumah sakit ini didirikan untuk kesehatan karena sangat diperlukan dalam produktivitas kerja para karyawan dan pegawai PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Adapun yang melatarbelakangi berdirinya rumah sakit ini antara lain adalah:

a. Untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi para karyawan dan pegawai maupun masyarakat pada umumnya.

b. Untuk meningkatkan produktivitas kerja para karyawan dan pegawai PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

Itulah sekilas tentang sejarah singkat Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa yang berada langsung di bawah naungan PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

3.2. STRUKTUR ORAGANISASI RUMAH SAKIT

Struktur adalah merupakan pedoman unuk menciptakan huungan kerja yang baik dan dapat memudahkan kinerja dalam pelaksanaan pekerjaan yang merupakan kebijakan dari perusahaan yang akan dilaksanakan oleh para pegawai, agar para pegawainya lebih terarah.

Organisasi adalah merupakan sekelompok manusia dalam usahanya untuk mencapai tujuan agar perusahaan berjalan dengan baik. Dengan adanya struktur organisasi akan tercipta

kondisi pengawasan yang baik bagi para pegawai untuk dapat bekerja sesuai dengan ketentuan yang ada diantara bgian kerja yaitu adanya sesuatu ketentuan perintah dan tanggung jawab penngawasan perusahaan dalam menjalankan aktifitas sehari-hari.

Sebagaimana layaknya suatu organisasi maka rumah sakit dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa juga mempunyai struktur organisasi, karena pengolahan manajemen rumah sakit ini terpisah dari PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, namun masih terkait dalam hal pertanggungjawaban terhadap pelaksanaan kebijaksanaan dan pencapaian tujuan rumah sakit. Untuk lebih dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Tabel 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

Berikut ini pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing Pimpinan dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pimpinan Rumah Sakit

Pimpinan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah pimpinan puncak yang bertanggung jawab kepada Direktur Sumber Daya Manusia/ Umum.

Pimpinan rumah sakit mempunyai wewenang antara lain: melaksanakan kepemimpinan rumah sakit yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan rumah sakit dan poliklinik.

Adapun tugas-tugas pimpinan rumah sakit adalah :

1. Melaksanakan perencanaan terhadap pengembangan rumah sakit dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan rumah sakit.

2. Melaksanakan pengorganisasian sumber daya yang dimiliki oleh rumah sakit dan pengorganisasian terhadap pelaksanan kegiatan.

3. Memberikan pengarahan kepada para pelaksanaan kegiatan agar pelaksanaan kegiatan dapat terarah demi terciptanya tujuan rumah sakit.

4. Mengkoordinir para dokter, kepala perawat/ juru rawat, bidan, asisten, apoteker, dan kepala tata usaha rumah sakit.

b. Kepala Medis

Kepala medis adalah dewan medis (para dokter) yang melaksanakan pelayanan medis di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

Wewenang kepala medis adalah melaksanakan pelayanan medis bagi para karyawan, pegawai, anggota rumah sakit (tanggungannya) serta masyarakat sekitar pada umumnya.

Adapun tugas kepala medis adalah:

1. Ikut serta dalam pemberian pelayanan kesehatan rumah sakit.

2. Memberi saran-saran kepada pimpinan rumah sakit dalam hal pengembangan pelayanan medis yang dilaksanakan.

3. Memberikan laporan-laporan pelayanan kesehatan kepada pimpinan.

c. Asisten Pelayanan Medis

Unit pelayanan medis adalah unit yang melayani kesehatan para karyawan, pegawai PT. Perkebunan Nusantara II, anggota rumah sakit, dan masyarakat sekitarnya.

Adapun tugas-tugas dari unit pelayanan medis adalah:

1. Memberikan pelayanan kesehatan kepada yang memerlukan pengobatan. 2. Memberikan pelayanan kepada yang memerlukan perawatan .

3. Melakukan pemeriksaan kesehatan kepada yang memerlukan pemeriksaan. 4. Melaksanakan perintah yang diberikan pimpinan dalam bidang tugasnya. 5. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada pimpinan rumah sakit.

d. Asisten Penunjang Medis

Asisten penunjang medis adalah salah satu unit yang membantu pelaksanaan pelayanan kesehatan medis.

Wewenang unit penunjang medis adalah melaksanakan usaha pembantu bagi pelaksanaan medis.

Adapun tugas dari asisten penunjang medis adalah:

1. Menyediakan peralatan dan perelengkapan pelayanan medis. 2. Menyediakan sarana dan fasilitas pelayanan medis.

3. Bekerja sama dengan pelayanan medis dalam hal pelayanan kesehatan.

4. Melaksankan perintah yang diberikan pimpinan rumah sakit dalam bidang tugasnya.

5. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada pimpinan rumah sakit dalam bidang tugasnya.

e. Instalasi Farmasi

Instalasi farmasi adalah bagian yang mengurusi masalah distribusi dan menyimpan obat-obatan rumah sakit.

Wewenang instalasi rumah sakit adalah mengurusi kegiatan distribusi dan penyimpanan obat-obatan rumah sakit.

Tugas-tugas dari instalasi farmasi adalah:

1. Menyediakan obat-obatan untuk kebutuhan pelayanan kesehatan. 2. Melaksanakan penyimpanan obat-obatan rumah sakit.

3. Melaksanakan pendistribusian obat-obatan rumah sakit.

4. Mengadakan inventarisir dan administrasi obat-obatan rumah sakit.

5. Melaksanakan perintah yang diberikan pimpinan rumah sakit dalam bidang tugasnya.

Kepala instalasi farmasi bertanggungjawab atas pelaksanaan tugasnya kepada pimpinan rumah sakit.

f. Tata Usaha

Tata usaha adalah bagian yang melaksanakan penata usaha di bidang farmasi, logistik, keuangan, kepegawaian umum, rekan medis, dan sekretaris rumah sakit.

g. Pelayanan Kesehatan Bersalin Rumah Sakit (PKBRS)

Pelayanan kesehatan bersalin rumah sakit adalah bagian yang melayani orang-orang (ibu-ibu) hamil yang memerlukan pemeriksaan, perawatan, dan pertolongan untuk menjaga kesehatan ibu dan kandungan.

Adapun tugas-tugas dari pelayanan kesehatan bersalin rumah sakit adalah:

1. Mengadakan pemeriksaan dan pelayanan bagi ibu-ibu hamil.

2. Melaksanakan dan membantu proses persalinan ibu-ibu melahirkan. 3. Sebagai bidan rumah sakit.

4. Keterlibatan dalam proses Posyandu di kebun rayon.

h. Perawatan

Perawatan adalah bagian yang melayani perawatan kesehatan bagi orang-orang/ pasien rumah sakit yang memrlukan perawatan kesehatan.

Adapun tugas-tugas dari perawatan adalah:

1. Melayani dan memberikan pelayanan bagi para pasien yang dirawat inap atau rawat jalan.

2. Menyiapkan perlengkapan perawatan bagi pasien.

3. Melaksanakan pendataan terhadap perkembangan kesehatan pasien.

4. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Kepala Unit Pelayanan Medis.

i. Laboratorium

Laboratorium adalah tempat untuk mengadakan penelitian/ pemerikasaan terhadap bahan-bahan yang dapat diperiksa agar diketahui keadaan, kadar, dan penyakit apa yang diderita pasien.

j. Farmasi

Gudang farmasi adalah tempat penyimpanan obat-obatan yang dimiliki rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari farmasi adalah:

1. Melaksanakan penjagaan dan keselamatan obat-obatan.

2. Menyimpan obat-obatan sekaligus mengadakan pendataan obat-obatan tersebut. 3. Melaksanakan yang diberikan oleh para Kepala Instalasi Farmasi dalam bidang

tugasnya.

k. Gudang Logistik

Gudang logistik adalah tempat penyimpanan logistik rumah sakit yang akan digunakan untuk keperluan rumah sakit dan untuk keperluan para pegawai rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari gudang logistik adalah:

1. Melaksanakan penyimpanan dan penjagaan terhadap logistik rumah sakit. 2. Meyalurkan pembagian logistik kepada para pegawai rumah sakit.

3. Menyediakan logistik bagi keperluan rumah sakit.

4. Pelaksanaan perintah yang diperlukan oleh Kepala Tata Usaha dalam bidang tugasnya.

5. Melaporkan pelaksanaan kegiatan bidang tugasnya.

l. Rekam Medis

Rekam medis adalah bagian yang mengadakan pendataan dan pengarsipan terhadap pasien rumah sakit.

Adapun tugas-tugas rekam medis adalah:

1. Melakukan pendataan terhadap pasien rumah sakit atas pelayanan medis rumah sakit.

2. Melaksanakan perintah yang diberikan oleh Kepala Tata Usaha dalam bidang tugasnya.

m.Sekretaris

Sekretaris adalah bagian yang mengurusi masalah administrasi rumah sakit dalam pelayanan medis kepada para pasien.

Adapun tugas-tugas sekretaris adalah:

1. Melaksanakan administrasi rumah sakit. 2. Mengurus surat masuk dan surat keluar.

3. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Tata Usaha.

n. Keuangan

Keuangan adalah bagian yang menangani masalah transaksi keuangan rumah sakit. Adapun tugas-tugas dari keuangan adalah:

1. Melaksanakan kegiatan pembukuan keuangan.

2. Melaksanakan pembayaran sehubungan dengan pengeluaran rumah sakit. 3. Melakukan penerimaan sehubungan dengan permintaan rumah sakit. 4. Membuat laporan keuangan serta melaksanakan pertanggungjawaban.

5. Melaksanakan perintah yang diberikan Kepala Tata Usaha dalam bidang tugasnya.

o. Umum/ Kepegawaian

Bagian umum kepegawaian adalah bagian yang melaksanakan urusan-urusan dalam kepegawaian rumah sakit.

Adapun tugas-tugas dari bagian umum adalah :

1. Melaksanakan urusan umum dalam kepegawaian. 2. Mengadakan pendataan terhadap pegawai.

3. Melaporkan pelaksanan bidang tugasnya.

3.3. VISI, MISI, dan, MOTTO RUMAH SAKIT a. Visi Perusahaan

1. DINAMIS : Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing senantiasa bergerak dengan berusaha untuk bisa bertahan dalam situasi apapun, mampu bersaing, tumbuh, dan berkembang menjadi Rumah Sakit yang Mandiri. Kemandiriran rumah sakit menjadi landasan yang kokoh untuk menyongsong masa depan.

2. UNGGUL : Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing unggul di dalam memberikan pelayanan dengan budaya Ramah dan Santun kepada siapapun yang datang ke rumah sakit, Giat dam Terampil dalam bekerja untuk menggapai masa depan, Luwes dalam memberikan informasi, dan Tanggap di dalam menerima masukan dan kritik.

3. TERPERCAYA : Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing di dalam bekerja dan berusaha senantiasa mengedepankan nilai-nilai luhur dan adil.

b. Misi Perusahaan

1. Melaksanakan manajemen rumah sakit yang profesional, transparan, jujur, dan adil.

2. Mengutamakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional, produktif, inovatif, jujur, dan ikhlas.

3. Membuka kesempatan seluas-luasnya bagi masyarakat dan tenaga kesehatan yang berada di sekitar rumah sakit untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia.

4. Mengembangkan jasa pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan lingkungan terhadap pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif sesuai perkembangan ilmu kesehatan dan teknologi.

5. Memberi manfaat sebanyak-banyaknya kepada masyarakat umum.

6. Meningkatkan kesejahteraan karyawan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing.

c. Motto Perusahaan

ANDA SEHAT KAMI BANGGA

Prinsip menyatukan diri dan berempati dengan orang yang kita layani menjadi dasar motto Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing sehingga apa yang dirasakan oleh pelanggan kami merasakannya juga dengan sepenuh hati. Kami bekerja dan berusaha dengan ikhlas sehingga apabila pasien/ pelanggan sehat kami bangga.

d. Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit

Tenaga medis yang ada di rawat inap/ jalan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, terdiri dari:

1. Luas bangunan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa adalah 9.540 m3.

2. Tenaga medis Rumah Sakit.

Tabel 3.2. Tenaga Dokter Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

No Dokter Rumah Sakit Jumlah dokter

1 Dokter Spesialis Bedah 2

2 Dokter Spesialis Anak 2

3 Dokter Spesialis Kandungan 2

4 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 3

5 Dokter Spesialis Mata 2

6 Dokter Spesialis Kulit 1

7 Dokter Spesialis Paru 2

8 Dokter Spesialis Bedah Mulut 1

9 Dokter Spesialis THT 1

10 Dokter Spesialis Syaraf 1

11 Dokter Umum 6

12 Dokter Gigi 1

JUMLAH 24

Sumber: RSU dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

3. Laboratorium berjumlah 4 orang 4. Farmasi berjumlah 6 orang 5. Instalasi Gizi 9 orang

7. Rehabilitasi Medis

e. Bidang Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan rawat jalan/ inap, saat ini Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa melayani 10 poliklinik, 6 ruangan inap, dan 1 UGD. Poliklinik tersebut terdiri dari:

1. Poliklinik Umum 2. Polikilinik Gigi 3. Poliklinik Mata

4. Poliklinik Syaraf/ Neurologi 5. Poliklinik THT

6. Poliklinik Paru

7. Poliklinik Penyakit Dalam 8. Poliklinik Anak

9. Poliklinik Kulit dan Kelamin 10. Poliklinik Bedah

Adapun ruangan inap dirumah sakit ini terdiri dari:

1. Ruang Anggrek ( Kelas 1) 2. Ruang Mawar ( Kelas II ) 3. Ruang Anyelir ( Bersalin ) 4. Ruang Aster ( Kelas III Wanita ) 5. Ruang Dahlia ( Kelas III Pria ) 6. Ruang Melati ( Kelas III Anak )

TABEL 3.3 DAata KARYAWAN DAN TENAGA MEDIS RUMAH SAKIT UMUM dr. G. L. TOBING PT. PERKEBUNAN TANJUNG MORAWA

NO NAMA JABATAN STRATA GOLONGAN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Krani – I Op.K.Kasir PP Op.K. Obat Pinex Koor.Kom/Pembukuan Krani EAP

Op. K. Konsul Dokter Op. K. Urusan Kas Krani Humas Pembantu Pinex Pemb.Krani Gudang Op.K. JAMSOSTEK Krani Tiker

Op.K. Urusan Nota Op.K.Urusan PP Krani Upah TATA USAHA

Sriyanto, SE Asnah Br Surbakti Abdul Muis Kasianto Misno

Syaiful Bahri Sapryanto

Didi Herwanto, SE Supryanto

Handoko J. Suyono Muchny Syam Nety Sundari Abdul Rahman Edi Gusmiarno Hasan Basri III II II II II II II II II II II II II II II II D/06 II B/06 II B/02 II C/02 II A/08 I B/08 II A/02 I D/10 I B/10 I B/10 I B/09 I B/06 I B/08 I B/09 I B/07 1 2 3 4 5 Ka.M.Record Krani.R.Medik Krani.R.Medik Krani.R.Medik Krani.R.Medik MEDICAL RECORD Irwanto Budi Anjasmara M. Thahir Lubis Sapryono Suaibah Syari III II II II II II A/02 I B/08 I B/08 I B/06 II B/02

6 Sri Zulmae Hafida Krani.R.Medik II I B/08 1 2 3 4 5 6 Ka. Apotek Krani Apotek Krani Apotek Ka. Gudang Apotek Krani Apotek Krani Apotek APOTEK Rosmawaty D.Siregar Siswaty Andi Suryadi

Armayati Br Nasution Selamet III II II II II II II C/02 II B/00 II B/02 II B/02 II B/02 I B/10 1 2 Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak DAPUR KELAS I

Ngatini Akmaliah Nasution I I I B/08 I B/05 1 2 Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak DAPUR KELAS II

LILI Ernawati Sri Murni I I I B/05 I B/05 1 2 3 4 5

DAPUR KELAS III Sukesi Rustini Rosliana Misnah Marsiah Koor. Gizi Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak Pemb.Juru Masak III I I I I II B/00 I B/05 I B/05 I B/08 I B/03

1 Opas Malam

JAGA MALAM

Jalelo I I D/04

1 2 3 Ernawaty Misto Sukiono Koor. Dobby/Binatu Tkg. Cuci Tkg. Cuci III I I I D/08 I B/06 I B/07

1 Opas Kantor

OPAS KANTOR

Mujiono I II A/00

1 Mandur- I

MDR. DINAS SIPIL

Suyamto III II C/00

1 2 Koor. IPAL Operator OPERATOR IPAL Budi Susanto Suprapto III I I C/02 I B/06

1 Ka. Ruang VK

KAMAR BERSALIN

Rempita Br Lingga III II C/04

1 2 3 4 5 6 7 Ka. UGD

M.C/ Perawat Terampil M.C/ Perawat Terampil M.C/ Perawat Terampil Perawat

Karu Psistherapi

M.C/ Perawat Terampil MANTRI KONTROL

Rehngena Br Ginting Suryan

Darwinsyah Mauluddin Putra Rayon Bangun T.Ukur Br Sembiring Ramana Yogi III II II II II II II II C/02 II C/02 II B/00 II C/00 II B/04 II B/06 II A/03 1 2 3

Ka. Kamar Bedah Prwt.K.Bedah Terampil Prwt.K.Bedah Terampil KAMAR BEDAH

Edy Sunarto Iwan S

Intan Rosdiana Br Trg

III II II II D/06 II B/09 I C/02

4 Sabarkita Sipayung Perawat.K.Bedah II I C/06 1 2 3 4 Ka.Laboratorium Analis Analis Analis LABORATORIUM Sugiarti Darmawan Syahputra Syofriani Atmaja Dewi Merry Br Sitorus

III II II II II C/06 II B/00 I B/08 I B/08 1 2 Ka. Radiologi Perawat radiologi RADIOLOGI M.Ilham

Rincan Br Tarigan

III II II D/00 II B/06 1 2 3 4 5 Ka. Poliklinik Perawat Poliklinik Perawat Poliklinik Perawat Poliklinik Perawat Poliklinik POLIKLINIK Sri Murti

Rostina Br Sitepu Rita Br Sembiring Rosita Br Saragih Risnawati III II II II II II D/04 II C/02 II A/08 II A/04 I D/02

1 Ka. Perawat Gigi

POLIKLINIK GIGI

1 2 3 4 5 6 7

Ka. Ruang Anggrek Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat RAWATAN KELAS I

Tarsiyem

Rosani Br Saragih Betti Sulastri Tipan Br Barus Rosna

Sri Aseh

Ardina Br Purba

III II II II II II II II D/06 II B/06 II B/02 II A/06 II A/04 II A/04 II A/10 1 2 3 4 5 6 7

Ka. Ruangan Mawar Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat RAWATAN KELAS II

Suryaningsih Deliana Br Tarigan Nurhayati Br Hutasoit Sariama M Br Saragih Daniel Saragih

Yunidar

Dahlia Br Sinulingga

III II II II II II II II C/02 II A/10 II A/06 II A/06 II A/08 I D/11 II B/02

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Ka. Ruang Melati Perawat

Perawat Perawat Perawat Perawat

Ka. Ruang Dahlia Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat Perawat

Ka. Ruang Aster Perawat

Perawat Perawat Perawat Perawat

Ka. Ruang Anyelir Perawat

Perawat Perawat RAWATAN KELAS III

Sunarsih

Cahaya Br Barus Tambah Karo-Karo Nengeni Br Sitepu Sorta Br Sipayung Lince Br Tampubolon Syamsinar Br Saragih Tiarma Br Girsang Ekawaty

Jeni Br Purba

Elisabet Br Perangin2 Lasmaria Br Simarmata Darmawati Br Siahaan Juriah

Rosliana Br Saragih Bunga Rampe Mina Br Sipayung Juniar Br Pasaribu Paini

Rasminkita Br Tarigan Sabarina Br Sinukaban Dahniar Br Silalahi Ulina III II II II II II III II II II II II II III II II II II II III II II II II B/02 II B/07 II A/06 II A/07 II A/06 II C/04 II B/02 II B/01 II A/10 I D/11 II A/05 II A/08 II A/04 II C/02 II A/08 II A/04 II A/06 II B/03 II A/04 II C/00 II B/09 II A/04 II A/10

24 25

Nurhaida Lubis Sutrianti

Perawat Perawat

II II

I C/00 II B/01

JUMLAH : 107 ORANG

BAB IV

PENYAJIAN DATA

Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa penyajian data yang telah diperoleh dari lapangan. Data tersebut terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner dan wawancara dengan para informan kunci, informan utama, dan informan tambahan. Sedangkan data sekunder ialah data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang memperkuat data primer. Data primer ini diperoleh melalui kuesioner yang telah didistribusikan kepada 30 orang responden, dimana data responden diambil dari penulis melalui data yang melakukan rawat inap dan berobat jalan dari bulan Januari 2013 dan wawancara dilakukan kepada 30 responden, kuesioner dan wawancara yang didistribusikan adalah untuk menggambarkan dan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.

A. Hasil Kuesioner

a. Deskripsi Data Identitas Karyawaan dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa

Data identitas karyawan dan tenaga medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa menurut jenis kelamin dan pendidikan. Berdasarkan hasil penerlitian yang telah dilakukan, maka identitas karyawan dan tenaga medis dapat diuraikan seperti di bawah ini:

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1 : Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-Laki 38 35

2 Perempuan 69 65

Jumlah 107 100

Sumber : Kuesioner Penelitian,January 2013

Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa dari totalitas responden sebanyak 107 karyawan dan tenaga medis terdapat 69 responden (65%) yang berjenis kelamin perempuan, dan 38 karyawan dan tenaga medis (35%) berjenis kelamin laki-laki. Dari tabel ini dapat diketahui bahwa jumlah karyawan dan tenaga medis sebagai pelaksana pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa lebih banyak perempuan daripada laki-laki.

2. Tingkat Pendidikan

Kategori tingkat pendidikan responden terdiri dari Sekolah Dasar (SD), SLTA/Sederajat, SLTA/Sederajat, Program Diploma, dan Sarjana. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.2 : Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 SLTA 37 34

2 SPK 47 44

3 Diploma 15 14

4 Sarjana 3 8

Jumlah 107 100

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa karyawan dan tenaga medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa lebih banyak berasal dari tamatan SPK ( Sekolah Pendidikan Keperawatan) berjumlah 47 tenaga medis (44%), tamatan SLTA dengan jumlah 34 karyawan (34%) dan tamatan Diploma sebanyak 15 karyawan dan tenaga medis (14%), dan tamatan Sarjana berjumlah 3 responden (8%) Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan di dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa terdiri dari pendidikan spesialisasi keperawatan diman mereka benar-benar ahli dalam memberikan pelayanan kesehatan.

b. Deskripsi Data Identitas Responden

Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan seperti di bawah ini.

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin responden terdiri dari laki-laki dan perempuan. Dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.3 : Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-Laki 18 60

2 Perempuan 12 40

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013

Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari totalitas responden sebanyak 30 responden terdapat 18 responden (60%) yang berjenis kelamin laki-laki, dan 12 responden (40%) berjenis kelamin perempuan.

2. Usia

Kategori umur responden dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.4 : Distribusi Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Persentase (%)

1 < 20 6 20

2 21-30 7 23,3

3 31-40 9 30

4 41-50 5 16,7

5 > 50 3 10

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Peneliian, January 2013

Dari tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing paling banyak pada usia 31-40 tahun dengan jumlah 9 responden (30%), kemudian diikuti dengan usia 21-30 tahun berjumlah 7 responden (23,3%), usia < 20 tahun berjumlah 6 responden (20%), usia 41-50 tahun dengan jumlah 5 responden (16,7%), dan usia > 50 tahun berjumlah 3 responden (10%).

3. Tingkat Pendidikan

Kategori tingkat pendidikan responden terdiri dari Sekolah Dasar (SD), SLTA/Sederajat, SLTA/Sederajat, Program Diploma, dan Sarjana. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :

Tabel 4.5 : Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

1 Tidak Sekolah 2 6,7

2 SD 4 13,3

3 SMP/ Sederajat 7 23,3

4 SMA/ Sederajat 10 33,3

5 Diploma 5 16,7

6 Sarjana 2 6,7

7 Magister/S2 - -

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013

Dari tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing lebih banyak berasal dari tamatan SMA/Sederajat berjumlah 10 responden (33,3%), tamatan SMP/Sederajat dengan jumlah 7 responden (23,3%), tamatan Diploma sebanyak 5 responden (16,7%), tamatan SD berjumlah 4 responden (13,3%), tamatan Sarjana dan Tidak Sekolah sebanyak 2 responden (6,7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing tergolong menengah.

4. Deskripsi Data Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II

Tanjung Morawa

Data variabel penelitian adalah distribusi jawaban responden atas kuesioner tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dimana analisis disajikan dalam tabel frekuensi tunggal yang menunjukkan kategori pertanyaan, jumlah responden yang menjawab pertanyaan dan persentase jawaban dari keseluruhan responden terhadap setiap pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing dapat dilihat dari subvariabel Manajemen Pelayanan yang terdiri dari penyusunan dan pengimplementasian rencana, serta pengkoordinasian aktivitas-aktivitas

pelayanan. Subvariabel Pelayanan Kesehatan yang meliputi pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, pencegahan dan pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan. Dan yang terakhir subvariabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban.

a. Distribusi Jawaban Responden Atas Kuesioner

Dalam penelitian ini, penulis menyebarkan angket kuesioner kepada para key person tokoh informal (masyarakat) sebagai responden sebanyak 30 orang, untuk lebih memperkuat mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II. Dari angket kuesioner yang disebarkan kepada responden merupakan pasien dari rumah sakit, diperoleh:

Tabel 4.6 : Tanggapan Responden terhadap Lokasi Rumah Sakit yang dijangkau oleh masyarakat

No Jawaban Frekuensi Persentase (%)

1 Mudah 30 100

2 Kurang 0 0

3 Sulit 0 0

Jumlah 30 100

Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa dari 30 responden, 30 responden (100%) mengatakan bahwa lokasi Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing ini mudah dijangkau masyarakat. Dan tidak ada (0%) responden yang menyatakan bahwa lokasi rumah sakit ini kurang dan sulit dijangkau masyarakat.

sakit tersebut. Misalnya salah satu contoh adalah dalam status ataupun golongan sosial yang dapat dilihat dari tingkat pendidikan. Selain menerima pasien yang tidak berpendidikan sekalipun, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing juga menerima pasien yang berpendidikan bahkan sampai tingkat pendidikan yang paling tinggi yaitu S2 yang menjadi pasien penerima pelayanan publik di bidang ksehatan di rumah sakit tersebut.

Selain memberikan bantuan kepada masyarakat yang sudah menjadi pasien di rumah sakit tersebut apabila mendapatkan kesulitan, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing juga memberikan wadah kritik, keluhan maupun saran kepada pasien, serta menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien tersebut. Ini dapat dilihat dari tabel 4.14 sebanyak 100% responden mengatakan mendapatkan bantuan apabila mengalami kesulitan. Tabel 4.15 menjelaskan sebanyak 100% responden mengaku mendapatkan wadah kritik, keluhan maupun saran kepada pasien, dan pada tabel 4.16 sebanyak 93,3% responden menerima tanggapan dari rumah sakit tersebut atas keluhan mereka.

Dalam melakukan pelayanan kepada pasien di rumah sakit tersebut, hasil jawaban responden dari daftar kuesioner yang disebarkan peneliti, pada tabel 4.10 sebanyak 93,3% responden mengatakan bahwa sikap pegawai selalu baik dan ramah bila berhadapan dengan pasien. Dan jawaban responden pada tabel 4.11 sebanyak 100% dapat diketahui bahwa pihak rumah sakit selalu memberikan pelayanan yang baik dan jujur kepada setiap pasien.

Selain dari data hasil jawaban responden, dalam wawancara dengan kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing, beliau mengatakan bahwa rumah sakit ini sudah bisa menjalakankan perannya dengan semestinya. Berikut jawaban beliau :

“Tentu saja sudah, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan rumah sakit ini untuk melaksanakan tugasnya. Selain itu, memang salah satu tujuan Rumah Sakit diselenggarakan yang berperan untuk menjamin kualitas layanan

kesehatan. Dan ini terlihat dari kepercayaan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan dengan datang berobat ke Rumah Sakit ini.”

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing telah cukup berhasil dalam melaksanakan prinsip kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam aspek ras, suku, agama, golongan, dan status sosial kepada para pasien penerima pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Dalam kehidupan tentu kita telah mempunyai hak dan kewajiban masing-masing secara individu sebagai manusia. Hak adalah segala sesuatu yang harus kita terima dan kewajiban adalah segala sesuatu yang harus kita laksanakan. Dengan begitu terlihat sangat jelas perbedaan antara hak dan kewajiban, dan untuk itulah keseimbangan antara hak dan kewajiban sangat diperlukan.

Dalam konteks Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa ini, tentu juga ada hak dan kewajiban bagi pasien yang berobat di rumah sakit ini, ada hak yang diterima oleh pasien dan juga kewajiban yang harus dilakukan oleh pasien.

Dalam penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, pasien tentu saja telah mendapatkan hak nya sebagai penerima pelayanan kesehatan di rumah sakit ini. Mulai dari pelayanan pada bagian administrasi, pelayanan dari para tenaga medis, pengobatan/perawatan, hingga pemakaian sarana dan prasarana seperti ruang tunggu, ruang perawatan, dan fasilitas lainnya yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing. Tapi tentu saja sebelumnya pasien harus melaksanakan kewajibannya terlebih dahulu, seperti pendaftaran untuk passien yang sudah pernah berobat maupun yang baru pertama kali berobat di rumah sakit ini. Transaksi ini terjadi pada bagian administrasinya. Selain itu, para pasien

juga akan melakukan pembayaran atas jasa pelayanan yang telah diterimanya dari rumah sakit ini.

Jika dilihat jawaban resonden dari daftar kuesioner yang dibagikan, pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing ini telah dapat memenuhi kebutuhan pasien, pada tabel 4.2 sebanyak 83,3% mengatakan hal tersebut. Dan atas kinerja tersebut, rumah sakit ini juga mendapatkan kepercayaan yang bisa dikatakan baik dari masyarakat.

Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan kepala rumah sakit mengenai peran rumah sakit apakah sudah berjalan dengan semestinya, beliau menjawab :

“Tentu saja sudah, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan rumah sakit ini untuk melaksanakan tugasnya. Selain itu, memang salah satu tujuan Rumah Sakit diselenggarakan yang berperan untuk menjamin kualitas layanan kesehatan. Dan ini terlihat dari kepercayaan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan dengan datang berobat ke Rumah Sakit ini.”

Dapat dilihat bahwa telah adanya keseimbangan hak dan kewajiban pasien maupun rumah sakit itu sendiri.

Dari sisi rumah sakitnya, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing telah melaksanakan kewajibannya sebagai lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemudian mendapatkan hak nya yang tentu saja kepercayaan dari masyarakat untuk berobat di rumah sakit ini. Dari sisi pasiennya, pasien melaksanakan kewajibannya nya sebagai pasien dan kemudian mendapatkan hak nya yaitu melalui pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Jadi keseimbangan hak dan kewajiban ini terlihat dari adanya hubungan timbal-balik yang baik antara pihak rumah sakit dan pasien penerima pelayanan kesehatan.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada pasien/masyarakat bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien. Dimana pencapaian pelayanan kesehatan tersebut diberikan melalui pelayanan yang efektif oleh pihak rumah sakit dan secara efisien pelayanan tersebut diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II.

Pelaksanaan pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing juga terlaksana dengan baik, dengan memberikan kepuasan kepada pasien melalui pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan, dan fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung pelaksanaa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing.

Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sudah BAIK karena telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan.

B. Saran

Adapun yang menjadi saran Penulis dari hasil penelitian ini adalah:

1. Kepada Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa diharapkan agar lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan kesehatan baik dari sumber daya tenaga medis maupun fasilitas-fasilitasnya agar dapat dipertahankan sehingga kepuasan pasien dapat lebih meningkat dan kunjungan pasien tentu akan semakin meningkat lagi setiap tahunnya.

2. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, sebaiknya pemerintah juga harus mengambil bagian dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan tersebut, sehingga dapat terlaksana lebih baik lagi dari sebelumnya.

3. Untuk meningkatkan lagi kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi kepada pasien, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing perlu melakukan peningkatan kegiatan internal berupa peningkatan pendidikan maupun pelatihan terhadap tenaga medis untuk meningkatkan kualitasnya, dan kegiatan eksternal berupa penyuluhan kepada masyarakat sekitar ataupun pasien yang berobat di rumah sakit untuk meningkatkan lagi pengetahuan masyarakat ataupun pasien tentang berbagai jenis penyakit.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prektek. Jakarta: Rineka Cipta

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

Moleong, Lexy. J. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. remaja Rosdakarya

Notoatmodjojo, Soekidjo. 2003 Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta

Pohan, Imbalo. S. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran

Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Jogjakarta: Pustaka Belajar

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara

Subarsono. AG. 2005. Analisis Kebijsakan Publik. Jogjakarta: Pustaka Belajar

Singarimbun, Masri dan Sofyan Efendi. 1989. Metode Penelitian Servei. Jakarta: LP3ES

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

U. Pendit, Brahm. 1995. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer. Jakarta: EGC

Sumber Lain:

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/MENKES/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota

Undand-Undang Nomor 36 tentang Pelayanan Kesehatan