Analisis Pengaruh Lokasi, Produk dan Pelayanan pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan

I ANALISIS TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG DAPAT MEMPENGARUHI
DALAM PROSES PEMBELAJARAN BAHASA INDONESIA YANG EFEKTIF
Oleh : Fauziah Nasution , S.Pd .,M.Pd
I PENGARUH MODEL PEMBELAJARAN BERMAIN TERHADAP KEMAMPUAN
BERBICARA BAHASA INGGRIS DARI BAKAT VERBAL SISWA KELAS XI SMA
NEGERI BINJAI
Oleh : Tinur Rahmawati , S.Pd.,M.Pd
I PENGARUH PENERAPAN PERAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TERHADAP KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA PADA PT SURYA PRATAMA
DIMEDAN
Oleh : Silvana Batubara , SE., MM

I FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN MANAJEMEN
MUTU TERPADU 01 RSU RESTU IBU MEDAN
Oleh : Diana Sari Harahap, SE., MM

I PENDIDIKAN AKHLAK DALAM AJARAN TARIKAT NAQSYABANDIYAH 01
PERSULUKAN BABUSSALAM LANGKAT
Oleh : Suherman

I PENGARUH FAKTOR-FAKTOR EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADADUNKIN DONUT 01 MEDAN
Oleh . lIhamsyah Siregar, SE., MM

I PENGARUH LlNGKUNGAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIR
TERHADAP PRESTASI KERJAKARYAWAN PT JAYAPERKASASUMATERA
Oleh . Ita Mariani , SE. ,M.Si

I ANALISIS PENGARUH LOKASI , PRODUK DAN PELAYANAN PADA
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN 01 PERCETAKAN CV.
WATY GRAFIKA MEDAN
Oleh . Aisyah

DAFTAR 151
\

I ANALISIS TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG DAPAT MEMPENGARUHI
DALAM PROSES PEMBELAJARAN BAHASA INDONESIA YANG EFEKTIF
Oleh : Fauziah Nasution, S.Pd .,M .Pd .. ...... ... .... ... ... ..... ..... .............. .... ... ..............

1-11


I PENGARUH MODEL PEMBELAJARAN BERMAIN TERHADAP
KEMAM PUAN BERBICARA BAHASA INGGRIS DARI BAKAT VERBAL SISWA
KELAS XI SMA NEGERI BINJAI
Oleh : Tinur Rahmawati, S.Pd .,M.Pd.... ....... ... ..... .... ........ ..... ...... .. .......................

12-?"

I PENGARUH PENERAPAN PERAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TERHADAP KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA PADA PT SURYA
PRATAMADI MEDAN
Oleh : Silvana Batubara , SE. ,MM.... ......... ..... .............. ................ ....................

23-31

I FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN MANAJEMEN
MUTU TERPADU 01 RSU RESTU IBU MEDAN
Oleh: Diana Sari Harahap, SE. ,MM. ... ... ...... ... .... ..... ..... ...... .... ... ............ ........ .....

32-43


I PENDIDIKAN AKHLAK DALAM AJARAN TARIKAT NAQSYABANDIYAH 01
PERSULUKAN BABUSSALAM LANGKAT
Oleh : Suherman .. ..... ........... .... ......... ... .............................. .. ..... ..... .... ... ........... ...

44-57

I PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ·EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADADUNKIN DONUTDI MEDAN
Oleh : IIhamsyah Siregar, SE., MM .. ..... ........ ....... .... ....... ... ...... ........................ .. ...

58-67

I PENGARUH LlNGKUNGAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIR
TERHADAP PRESTASI KERJAKARYAWAN PT JAYAPERKASASUMATERA
Oleh : Ita Mariani, SE .,M.Si... ............. ... .......... ............ ............ ....... ............... .... ...

68-78

I ANALISIS PENGARUH LOKASI , PRODUK DAN PELAYANAN PADA

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN 01 PERCETAKAN Cv.
WATYGRAFIKAMEDAN
Oleh :Aisyah ........ ... ...... ......... .. .... ... ...... .. ,...... .... .... .... ...... ....... ........ ............. .......

79-92

JumaJ I1miah Research Sains Vo.2 No. J Januari 20 16

ANALlSIS PENGARUH LOKASI, PROD UK DAN PELA Y ANAN
PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALlTAS KONSUMEN
DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN

Oleb : Aisyab
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Abstract: Printing company in Medon is growing rapidly. In this town, there are
many printing companies in considerable numbers. This results an increasing
competition in the field. Cv. Waty Grafika Medon, which is located at Jolon
Jam in Ginting 140 Medon, has established since January 1984. The problem in
this research is to examine how the location, product, and customer service of
cv. Waty Grafika Medon affect on its customer satisfaction and how it thell

affects on the customer loyalty at this company. The hypotheses of this study are
I} Locations, products, and customer service affect on customer satisfaction 01
cv. Waty Grafika Medon, 2} Customer satisfaction affects on customer loyalty at
Cv. Waty Grafika Medon. The theory used in this study is the marketing
management services related to services marketing mix, especially with the
location (place), products, customer service, customer satisfaction, and customer
loyalty. The research method applies survey approach, the type of research is
descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory
research. The methods of data collection use observation, interviews,
questionnaires, and documentation study. The first hypathesis testing uses
multiple regression analysis by F test and t test, and the second hypothesis uses a
simple regression. The results of the first hypothesis indicate that the location,
product, and customer service simultaneously Significantly influence customer
satisfaction at C V. Waty Grafika Medon. Variable location of the partial no
significant e.bect on customer satisfaction, but the product variable and customer
service has Significant influence to customer satisfaction. Analysis of the second
hypothesis of the partial showed satisfaction variables Significantly influence
customer loyalty. The research concludes that location, product, and customer
service affect customer satisfaction at Cv. Waty Grafika Medon and the
satisfaction affects customer loyalty at this company.

Key words: location, product, service, loyalty.
PENDAHULUAN
Percetakan (printing) merupakan
teknoJogi atau seni yang memproduksi
salinan dari sebuah image dengan sangat
cepat, seperti kata-kata atau gambar-gambar
(image) di atas kertas, kain, dan permukaanpermukaan Jainnya. Setiap harinya, milyaran

bahan cetak diproduksi, termasuk buku,
kalender, buletin, majalah, surat kabar,
poster, . オョセ。ァ@
pemikahan, perangko,
ォ・セ@
dmdmg, dan bahan kain. Ini karena
dapat dengan cepat
hasll ー・セエ。ョ@
ュ・セァッオョjォ。ウャ@
pemikiran dan informasi
ke Jutaan orang. Percetakan dianggap sebagai


79

lurnaillmiah Research Sains Vo.2 No.1 lanuari 201 6

salah satu penemuan yang paling penting dan
berpengaruh di dalam sejarah peradaban
manusia.
Sejak pertengahan 1400-an hingga
awal 1900-an, percetakan merupakan satusatunya
bentuk
komunikasi
massa.
Pendidikan bergantung pada ketersedian
cahan bacaan, bahkan setelah penemuanpenemuan seperti radio, televisi, dan gambar
bergerak, hasil percetakan tetap menjadi
sumber informasi utama bagi dunia. Pada
masa sekarang ini, percetakan merupakan
industri penting di setiap negara maju
di dunia (www.wikipedia.co.id dikunjungi 8
Februari 2ell).

Perkembangan ilmu dan teknologi
semakin cepat kemajuannya, sehingga pada
saat ini industri percetakan sudah semakin
komplit dan modern. Perusahaan percetakan
di Indonesia berkembang dengan pesat, baik
dalam skala besar, menengah maupun skala
keci!. Perkembangan ini juga terjadi di Kota
Medan, di mana terdapat berbagai perusahaan
percetakan dalam jumlah yang cukup banyak.
Perkembangan jumlah perusahaan percetakan
tersebut mengakibatkan semakin tingginya
persaingan usaha di bidang terst:but.
CV. Waty Grafika merupakan salah
satu perusahaan percetakan yang telah
beroperasi di Medan sejak tahun 1984.
Perusahaan ini terletak di jalan Jamin Ginting
140 Medan. Banyak perusahaan lain yang
juga beroperasi di sekitar perusahaan ini,
yaitu beberapa percetakan yang sejenis, rental
internet, minimarlret, dan toko-toko lainnya,

selain itu perusahaan ini juga dekat dengan
kampus USU.
CV . Waty Grafika hanya melakukan
kegiatan produksi seperti sablon, penjilidan
sederhana dan ketik manual pada awalnya,
tetapi seiring dengan berjalannya waktu,
maka permintaan pelanggan semakin komplit
80

sehingga perusahaan ini pun meningkatkan
layanannya dan berupaya mengikuti tren
teknologi percetakan dengan menyediakan
mesin foto-copy, mesin cetak offset,
laminating, alat untuk menjilid ring, jilid Iwc ,
komputer, print wama dan mesin scanner
serta kelengkapan percetakan lainnya.
Adapun kendala yang dihadapi oleh
CV. Waty Grafika berkenaan dengan lokasi
adalah perusahaan ini hanya memiliki tempat
parkir yang sempit sekali karena letaknya di

pinggir jalan yang ramai dilalui oleh
kendaraan. Sehingga konsumen kesulitan
untuk memarkirkan kendaraannya ketika
hendak mengunjungi perusahaan ini .
Kendala lain yang dihadapi oleh CV.
Waty Grafika dalam hal produk adalah
sulitnya perusahaan untuk melakukan inovasi
dan pengembangan produk. Teknologi yang
sangat cepat beckembang mengakibatkan
perusahaan sangat sulit mengikuti tren
terbaru dalam percetakan untuk pembaruan
mesin-mesin yang dapat menghasilkan
produk-produk yang lebih inovatif. Kendala
ini disebabkan karena sangat tingginya harga
mesin-mesin modern untuk kelengkapan
percetakan
serta sulitnya
menemukan
operator handa! yang memiliki komitmen dan
loyal untuk menjalankan mesin-mesin

modern tersebut.
Salah
satu
contoh
permintaan
konsumen akan tren terbaru dalam percetakan
adalah permintaan akan layanan mesin GTO,
mesin GTO adalah mesin yang marnpu
menghasilkan cetakan full colour dalarn
partai besar. CV. Waty Grafika belum
mampu untuk menyediakan mesin tersebut
karena harga mesin GTO sangat mahaJ dan
sulitnya menemukan operator handal untuk
menjalankan mesin tersebut.
Seiring dengan semakin ketatnya
persaingan bisnis percetakan, pelayanan pada

Jumailimiah Research Sains Vo.2 No. 1 Januari 2016

CV. Waty Grafika Medan sebagai
pelanggan sangat penting diperhatikan daJam
meningkatkan daya saing perusahaan jasa. salah satu dari banyak percetakan di Medan
Pelayanan pada pelanggan adaJah berbagai yang harus menghadapi dinamika persaingan
kemudahan yang diberikan oleh perusahaan yang ketat dengan percetakan lainnya.
terhadap konsumennya, baik dalam bentuk Dengan semakin meningkatnya persaingan,
fisik maupun non fisik o Berbagai pelayanan maka semakin penting peranan lokasi, produk
pada pelanggan yang disediakan oleh dan pelayanan pada pelanggan dalam
percetakan CV. Waty Grafika diantaranya memasarkan
barang atau jasa yang
adalah mushola, kamar mandi, ruang tunggu diperdagangkan. Lokasi yang strategis akan
yang nyaman yang dilengkapi dengan kursi , menarik minat konsumen untuk melakukan
meja, televisi, kipas angin, dan ketersediaan pembelian. Sedangkan menjaga kualitas
penjualan minuman ringon, alat tulis dan produk dan pelay8/lan pada pelanggan
kebutuhan kantor yang memadai.
merupakan bagian dari pemasaran sebagai
Pada perusahaan selain pelayanan alat untuk membangun loyalitas konsumen
pada pelanggan dalam bentuk fisik , juga dan turut menentuk8ll suksesnya suatu
dibutuhkan pelayanan non fi sik, yaitu pemsahaan agar dapat bertahan, bersaing
kemampuan berkomunikasi dari setiap serta menguasai pasar.
karyawan yang bertugas. Kemampuan
berkomunikasi yang dimaksudkan dalam hal PopuJasi daD Sampel
ini adalah bagaimana karyawan terse but Populasi
membantu setiap pembeli yang datang
Populasi dalam penelitian ini adalah
berkunjung, sehingga memudahkan pembeli seluruh konsumen CV. Waty Grafika Medan
dalam
mendapatkan
pelayanan sesuai dalam satu minggu yang mencapai 420 orang.
kel>utuhannya. Selain itu, karyawan juga Data
tersebut
diperoleh
bendasarkan
hams memiliki sikap empati, ramah dan wawancara dengan pihak manajemeil CV.
sopan, serta dapat memberikan pelayanan Waty Grafika Medan.
dengan cepat kepada setiap pengunjung.
Dalam hal pelayanan pada pelanggan, Sampel
CV. Waty Grafika memiliki beragam
Teknik pengambilan sampel dengan
permasalahan, di mana sast ini masih tcrdapat menggunakan rumus Siovin (Umar, 2008),
karyawan yang kurang ramah kepada yaitu:
konsumen dan karyawan yang bekelja
N
n MZ[セ
dengan baik hanya ketika diawasi saja. Selain
1 + N (e)2
itu, kurangnya respon karyawan terhadap
para pengunjung yang datang, hal ini Di mana:
diakibatkan karena kurang memadainya n = Jumlah Sampel
jumlah karyawan yang melayani di dalam N = Ukuran Populasi
toko dengan jumlah pengunjung yang datang. e = KesaJahan yang dilolerir = 100/0
Sehingga
mengakibatkan
pengunjung
Populasi (N) sebanyak 420 orang
tersebut memutuskan untuk pergi karena konsumen dengan asumsi standart error (e)
merasa tidak dilayani.
sebe.sar. 100/0, maka jumlah sampel (n)
menJad, :

=

81

Jumailimiah Research Sains Vo.2 No. 1 Januari 2016

420
n = -:---:--:-::C:-:----,-o- 80,76 orang
1 + 420 (0,1)2
n = 80,76 dibulatkan menjadi 81 orang
Pada penelitian ini jumlah sarnpel
adalah 81 orang. Pemilihan sam pel dilakukan
melalui metode purposive sampling, yaitu
sampel yang dipilih dengan kriteria tenentu
(Sugiyono, 2008). Kriteria sam pel pada
penelitian ini adalah konsumen yang telah
berusia 17 tahun dan minimal telah
menggunakan jasa percetakan CV. Waty
Grafika Medan sebanyak 2 kali.

Metode Peagumpulaa Data
Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
I. Pengamatan (observation) langsung atas
kegiatan proses produksi dan pelayanan
yang dilakukan oleh CV. Waty Grafika
Medan.
2. Wawancara (interview) kepada pihak
manajemen CV. Wary Grafika Medan
untuk memperoleh infonnasi dan data
sehubungan dengan penelitian.
3. Oaftar Penanyaan (questionnaire) yang
diberikan kepada konsumen yang
menjadi responden di CV. Wary Grafika
Medan.
4. Studi Dokumentasi, yaitu dengan cara
mengumpulkan dan mempelajari data
dan infonnasi yang diperoleh dari
dokumen-dokumen yang dimiliki CV.
Wary Grafika Medan, tulisan ilmiah, dan
internet yang memiliki relevansi dengan
penelitian.

dengan persamaan regresi nya adalah sebaga i
berikut:
¥ = a+ bl XI + b2X2+ b3XJ+e
Oi mana:
y
= Kepuasan konsumen
XI
= Lokasi
Xl
= Produk
= Pelayanan pada Pelanggan
XJ
= Konstanta
a
= Koefisien regresi variabel
b I, b2, b3
independen
e
Term ojerror
Kemudian hipotesis tersebut diuji dengan :
I) Uji Serempak (Vji F)
Uji Serempak (uji F) dilakukan untuk
mengetahui apakah variabel bebas (XI , Xl
dan XJ) secara serempak (simultan) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat (Y) dengan tingkat keyakinan 95% (a
= 5%). Model hipotesis yang digunakan
dalam uji F ini adalah :
Ho : bl , b2, b3 = 0, artinya lokasi, produk,
dan pelayanan pada pelanggan secara
serempak
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen di CV. Wary Grafika
Medan.
Ha : bl , b2, b3 t 0, artinya lokasi, produk
dan pelayanan pada pelanggan secara
serempak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen di C V.
Waty Grafika Medan.
Untuk menguji apakah hipotesis dapat
diterima atau ditolak maka dapat di gunakan
uji statistik F (Uj i F) dengan rumus sebagai
berikut:
F = MオZ][セ

Model Analisis Data
Model Aaalisis Data Hipotesis Pertama

Mean Square Regression
ZN@
Mean Square Error

Uji dilakukan untuk mengetahu i
apakah variabel bebas secara bersama-sama
ュ・セゥャ
ゥォ@
ー・セ
ァ。 イオィ@
yang signili kan terhadap
vartabel tertka!. Dalam ha l ini F hitu ng

Model analisis yang digunakan untuk
menguji hipotesis pertama adaJah regresi
berganda (multiple regression analysis),
82

JurnaJ JJmiah Research Sains Vo.2 No. J Januari 20 16

dibandingkan dengan F tabel dengan syarat
sebagai berikut:
I. Jika F hitung < F tabel , maka Ho
diterima dan Ha ditolak, pada a = 5%
2. Jika F hitung > F tabel, maka Ho
ditolak dan Ha diterima, pada a = 5%
2} Uji Parsial (Uji t)
Untuk menguji pengaruh lokasi,
produk, dan pelayanan pada pelanggan secara
parsial terhadap kepuasan konsumen di CV.
Waty Grafi ka Medan digunakan uji t. Dengan
tingkat kepercayaan (confidence interval) a =
0,025.
3} Koefisien Determinasi (R»
Koefisien detenninasi digunakan
untuk mengukur kemampuan variabel
independen
menjelaskan
pengaruhnya
terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari
koefisien detenninasi {R>} di mana O a (0,05), maka nilai
residual terstandarisasi dapat dikatakan
menyebar secara normal.
Uji normalitas juga bisa dilihat dari
Gambar 2 berikut ini:

- ..

-

..
Mセ

I




.. ..

_ _ _ ... c: _ _

Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Gambar 2. Vji Normalitas Hipotesis
Kedua

U.....nUnllud SUndaNiud
CoeffldentJ
ClHfflCklfb
Sid.

Model
B

Sig.

Error

(Conslanl)

1.904

.737

Kepuasan

· .039

052

•.083

2.583

192

· 741

461

a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil Penelitian 20 I I (Data diolah)
Dari Tabel 5 hasil uji Glejser
diperoleh bahwa variabel independen yang
signifikan
secara
statistik
tidak
mempengaruhi nilai variabel dependen, yaitu
nilai Absolut Ut (Absul). Hal ini terlihat dari
probabilitas signifikansi di atas tingkat
kepercayaan 0,05. Jadi secara statistik model
regresi
tidak
mengandung
adanya
heteroskedastisitas.

Pembahasan
Pengujian Hipotesis Pertama
Berdasarkan hasil regresi dari data
yang diolah dengan menggunakan program
SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

Dari gambar pola grafik dapat
disimpulkan bahwa data yang digunakan
menunjukkan indikasi normal karena titiktitik menyebar di sekitar garis diagonal sem
penyebarannya mengikuti arah garis diagonal
(Gam bar 2). Dengan demikian model regresi
linier dalam hal ini layak untuk digunakan.
Uji heteroskedastisitas

86

Jumal II miah Research Sains Vo.2 No.1 Januari 2016

Tabel 6. Koefisien Regresi Hipotesis
Pertama
Coefficients·
uiセ\@

Tabel 7. Nilai Koefisien Determioasi
Hipotesis Pertama
Model Summary

SWld.nIJu;I
CtHiTkkltl3

A djlUUd R

Model

c ッセヲiゥ、ョエウ@

655'

Sf..

Model
(C

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

7 55 95

Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan

2 33 110

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Pengaruh Kebijakan Lokasi Dan Produk Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Percetakan CV Waty Grafika Medan

1 78 88

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).

0 3 13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).

0 2 14

PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).

0 4 7

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Di Kota

0 4 15

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial Sambal Di Surakarta.

0 3 16

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial Sambal Di Pabelan.

0 1 14