Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN
PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN

TESIS

Oleh
AISYAH
097019027/IM

E

K O L A

H

S

SEKOLAHPASCASARJANA

S

N

A

PA
C

A S A R JA

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN
PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara

Oleh
AISYAH
097019027/IM

SEKOLAHPASCASARJANA

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Judul Tesis

:

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK, DAN
PELAYANAN PADA PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI PERCETAKAN CV.
WATY GRAFIKA MEDAN
Nama Mahasiswa : Aisyah
Nomor Pokok
: 097019027
Program Studi
: Ilmu Manajemen

Menyetujui,
Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS)
Ketua

(Dr. Parulian Simanjuntak, M.A)
Anggota

Ketua Program Studi

Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

Tanggal Lulus: 18 Juli 2011

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Telah diuji pada
Tanggal: 18 Juli 2011

PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: Prof. Dr. Rismayani, SE, MS
Anggota

: 1. Dr. Parulian Simanjuntak, M.A
2. Prof. Dr. Sya’ad Afifuddin, M.Ec
3. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
4. Drs. Syahyunan, M.Si

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:
“Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap
Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah
dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Juli 2011
Yang membuat pernyataan

Aisyah

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

ABSTRAK

Perusahaan percetakan di Medan berkembang dengan pesat, dimana terdapat
berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan
jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan
usaha dibidang tersebut. CV. Waty Grafika Medan adalah percetakan yang terletak di
jalan Jamin Ginting 140 Medan yang telah berdiri sejak Januari 1984. Permasalahan
dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada
pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan,
dan sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
percetakan CV. Waty Grafika Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1)
Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, 2) Kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika
Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa
yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa terutama dengan lokasi (place), produk
(product), pelayanan pada pelanggan (customer service), kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen.
Metode penelitian menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian adalah
deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian explanatory. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui pengamatan, wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi.
Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda melalui uji F dan
uji t, dan hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa lokasi, produk,
dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial
variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun
variabel produk dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Analisis hipotesis kedua menunjukkan bahwa secara parsial
variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kesimpulan penelitian adalah lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan
dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty
Grafika Medan.
Kata kunci: lokasi, produk, pelayanan, loyalitas.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

ABSTRACT

Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many
printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition
in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140
Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to
examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan
affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at
this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer
service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer
satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan.
The theory used in this study is the marketing management services related to
services marketing mix, especially with the location (place), products, customer
service, customer satisfaction, and customer loyalty.
The research method applies survey approach, the type of research is
descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research.
The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and
documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by
F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression.
The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and
customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV.
Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on
customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant
influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial
showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty.
The research concludes that location, product, and customer service affect
customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects
customer loyalty at this company.
Key words: location, product, service, loyalty.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Tesis ini merupakan
tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara. Pada penulisan tesis ini, penulis memilih judul “Analisis
Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan”.
Selama proses penyelesaian tesis penulis banyak memperoleh bantuan moril
dan materil dari berbagai pihak. oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyapaikan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1.

Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.

2.

Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3.

Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku
pembanding yang banyak memberikan masukan demi kesempurnaan tesis ini.

4.

Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan
tesis ini.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

5.

Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, M.A, selaku Anggota Komisi Pembimbing
yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.

6.

Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Seketaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7.

Bapak Prof. Dr. Sya’ad Afifuddin, M.Ec dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si,
selaku Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan dan saran demi
kesempurnaan tesis ini.

8.

Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9.

Kedua orang tuaku tersayang, Prof. Dr. H. Sya’ad Afifuddin, M.Ec dan Hj.
Nuridah, SE, yang menjadi sumber inspirasi dan selalu mendukung penulis
dalam menyelesaikan tesis ini.

10. Abangku Muhammad Afianda Putra, SE, dan Muhammad Dani Alfan, SH, yang
memberikan semangat dan dukungannya kepada penulis untuk menyelesaikan
tesis ini.
11. Seluruh teman-teman angkatan XVII Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan dukungan dan
motivasi kepada penulis.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan keselamatanNya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis selama
menyelesaikan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan kepada penulis khususnya.
Amin ya rabbal’alamin..

Medan,
Juli 2011
Penulis

Aisyah

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

RIWAYAT HIDUP

Aisyah lahir di Kuala Lumpur Malaysia tanggal 11 September 1987. Anak
kedua dari dua bersaudara pasangan dari Ayahanda Prof. Dr. H. Sya’ad Afifuddin,
M.Ec dan Ibunda Hj. Nuridah, SE.
Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Kemala Bhayangkari 1
Medan pada tahun 1999, pendidikan di Sekolah Menengah Pertama di SMP ALAzhar Medan pada tahun 1999 dan lulus pada tahun 2002, kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 2 Medan pada tahun 2002 dan
lulus tahun 2005. Tahun 2005 meneruskan pendidikan di Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Jurusan Manajemen dan lulus tahun 2009. Pada tahun
2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ................................................................................................

i

ABSTRACT ...............................................................................................

ii

KATA PENGANTAR ..............................................................................

iii

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................

vi

DAFTAR ISI .............................................................................................

vii

DAFTAR TABEL ....................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN

1

I.1. Latar Belakang ...........................................................................

1

I.2. Rumusan Masalah ......................................................................

5

I.3. Tujuan Penelitian ........................................................................

5

1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................

5

I.5. Kerangka Berpikir/Landasan Teori ............................................

6

1.6. Hipotesis ....................................................................................

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

11

II.1. Teori Tentang Pemasaran Jasa ...................................................

11

II.1.1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa .................................

11

II.1.2. Strategi Bauran Pemasaran Jasa ........................................

12

II.2. Teori Tentang Lokasi .................................................................

13

II.2.1. Pengertian Lokasi ..............................................................

13

II.2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi .......................

14

II.3. Teori Tentang Produk ...............................................................

16

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

II.3.1. Pengertian Produk .............................................................

16

II.3.2. Atribut Produk ...................................................................

17

II.3.2.1. Kualitas/Mutu Produk ...............................................

17

II.3.2.2. Sifat/Ciri Produk .......................................................

18

II.3.2.3. Model Produk ...........................................................

19

II.4. Teori Pelayanan Pada Pelanggan ..............................................

20

II.4.1. Pengertian Pelayanan Pada Pelanggan ..............................

20

II.5. Teori Tentang Kepuasan ...........................................................

21

II.5.1. Pengertian Kepuasan .........................................................

21

II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................

22

II.6. Teori Tentang Loyalitas ............................................................

24

II.6.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas
Pelanggan .........................................................................

24

II.6.2. Tahap Loyalitas Pelanggan ...............................................

26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

28

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................

28

III.2. Metode Penelitian ....................................................................

28

III.2.1. Pendekatan Penelitian ......................................................

28

III.2.2. Jenis Penelitian .................................................................

28

III.2.3. Sifat Penelitian .................................................................

29

III.3. Populasi dan Sampel ................................................................

29

III.3.1. Populasi ............................................................................

29

III.3.2. Sampel ..............................................................................

29

III.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................

30

III.5. Jenis dan Sumber Data .............................................................

31

III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel .......................

31

III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama . .........................

31

III.6.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama . ..........

32

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua. .............................

33

III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ...............

33

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................

35

III.7.1. Uji Validitas Instrumen ....................................................

35

III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen ................................................

37

III.8. Model Analisis Data ................................................................

38

III.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ..........................

38

III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua .............................

40

III.9. Uji Asumsi Klasik ....................................................................

41

III.9.1. Uji Normalitas ..................................................................

42

III.9.2. Uji Multikoliniearitas .......................................................

42

III.9.3. Uji Heteroskedastisitas .....................................................

43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

44

IV.1. Hasil Penelitian ........................................................................

44

IV.1.1. Sejarah Singkat CV. Waty Grafika Medan ......................

44

IV.1.2. Visi dan Misi CV. Waty Grafika Medan .........................

45

IV.1.3. Produk-Produk CV. Waty Grafika Medan ......................

46

IV.1.4. Standar Pelayanan CV. Waty Grafika Medan .................

46

IV.1.5. Logo CV. Waty Grafika Medan ......................................

47

IV.1.6. Karakteristik Responden ..................................................

47

IV.1.7. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ..........................

50

IV.1.7.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi ..........

50

IV.1.7.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Produk .........

51

IV.1.7.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan
Pada Pelanggan .......................................................

54

IV.1.7.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan
Konsumen ...............................................................

56

IV.1.7.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Konsumen ...............................................................

57

IV.2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................

58

IV.2.1. Hipotesis Pertama ............................................................

58

IV.2.2. Hipotesis Kedua ...............................................................

62

IV.3. Pembahasan .............................................................................

64

IV.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama ...........................................

64

IV.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ..............................................

69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

73

V.1. Kesimpulan ...............................................................................

73

V.2. Saran .........................................................................................

74

DAFTAR PUSTAKA

76

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

DAFTAR TABEL

No

Judul

Halaman

III.1.

Operasional Variabel Penelitian ..............................................

34

III.2.

Uji Validitas ............................................................................

36

III.3.

Uji Reliabilitas ........................................................................

38

IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................

48

IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............

48

IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................

49

IV.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..

49

IV.5. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi .............

50

IV.6. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Produk ............

52

IV.7. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Pelayanan
pada Pelanggan ........................................................................

54

IV.8. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan
Konsumen ...............................................................................

56

IV.9. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas
Konsumen ...............................................................................

57

IV.10. Uji Normalitas Hipotesis Pertama ...........................................

59

IV.11. Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ..................................

60

IV.12. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis
Pertama ....................................................................................

61

IV.13. Uji Normalitas Hipotesis Kedua .............................................

62

IV.14. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis Kedua .

64

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

IV.15. Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ......................................

64

IV.16. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama .....................

65

IV.17. Hasil Uji Serempak Hipotesis Pertama ...................................

67

IV.18. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ........................................

68

IV.19. Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ........................................

70

IV.20. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ........................

71

IV.21. Hasil Uji Parsial Hipotesis Kedua ...........................................

72

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

DAFTAR GAMBAR

No
I.1.

Judul
Kerangka Berpikir Penelitian ..................................................

Halaman
9

IV.1. Logo Perusahaan CV. Waty Grafika Medan ...........................

47

IV.2. Uji Normalitas Hipotesis Pertama ...........................................

59

IV.3. Uji Normalitas Hipotesis Kedua .............................................

63

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

DAFTAR LAMPIRAN

No

Judul

Halaman

1.

Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................

78

2.

Hasil Regresi Hipotesis Pertama .............................................

81

3.

Hasil Regresi Hipotesis Kedua ................................................

82

4.

Skor Jawaban Responden ........................................................

83

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

ABSTRAK

Perusahaan percetakan di Medan berkembang dengan pesat, dimana terdapat
berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan
jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan
usaha dibidang tersebut. CV. Waty Grafika Medan adalah percetakan yang terletak di
jalan Jamin Ginting 140 Medan yang telah berdiri sejak Januari 1984. Permasalahan
dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada
pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan,
dan sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
percetakan CV. Waty Grafika Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1)
Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, 2) Kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika
Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa
yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa terutama dengan lokasi (place), produk
(product), pelayanan pada pelanggan (customer service), kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen.
Metode penelitian menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian adalah
deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian explanatory. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui pengamatan, wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi.
Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda melalui uji F dan
uji t, dan hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa lokasi, produk,
dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial
variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun
variabel produk dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Analisis hipotesis kedua menunjukkan bahwa secara parsial
variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kesimpulan penelitian adalah lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan
dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty
Grafika Medan.
Kata kunci: lokasi, produk, pelayanan, loyalitas.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

ABSTRACT

Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many
printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition
in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140
Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to
examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan
affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at
this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer
service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer
satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan.
The theory used in this study is the marketing management services related to
services marketing mix, especially with the location (place), products, customer
service, customer satisfaction, and customer loyalty.
The research method applies survey approach, the type of research is
descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research.
The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and
documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by
F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression.
The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and
customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV.
Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on
customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant
influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial
showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty.
The research concludes that location, product, and customer service affect
customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects
customer loyalty at this company.
Key words: location, product, service, loyalty.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

BAB I
PENDAHULUAN

I.1.

Latar Belakang
Percetakan (printing) merupakan teknologi atau seni yang memproduksi

salinan dari sebuah image dengan sangat cepat, seperti kata-kata atau gambar-gambar
(image) di atas kertas, kain, dan permukaan-permukaan lainnya. Setiap harinya,
milyaran bahan cetak diproduksi, termasuk buku, kalender, buletin, majalah, surat
kabar, poster, undangan pernikahan, perangko, kertas dinding, dan bahan kain. Ini
karena hasil percetakan dapat dengan cepat mengomunikasikan pemikiran dan
informasi ke jutaan orang. Percetakan dianggap sebagai salah satu penemuan yang
paling penting dan berpengaruh di dalam sejarah peradaban manusia.
Sejak pertengahan 1400-an hingga awal 1900-an, percetakan merupakan satusatunya bentuk komunikasi massa. Pendidikan bergantung pada ketersedian bahan
bacaan, bahkan setelah penemuan-penemuan seperti radio, televisi, dan gambar
bergerak, hasil percetakan tetap menjadi sumber informasi utama bagi dunia. Pada
masa sekarang ini, percetakan merupakan industri penting di setiap negara maju
di dunia (www.wikipedia.co.id dikunjungi 8 Februari 2011).
Perkembangan ilmu dan teknologi semakin cepat kemajuannya, sehingga pada
saat ini industri percetakan sudah semakin komplit dan modern. Perusahaan
percetakan di Indonesia berkembang dengan pesat, baik dalam skala besar, menengah
maupun skala kecil. Perkembangan ini juga terjadi di Kota Medan, di mana terdapat
1

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan
jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan
usaha di bidang tersebut.
CV. Waty Grafika merupakan salah satu perusahaan percetakan yang telah
beroperasi di Medan sejak tahun 1984. Perusahaan ini terletak di jalan Jamin Ginting
140 Medan. Banyak perusahaan lain yang juga beroperasi di sekitar perusahaan ini,
yaitu beberapa percetakan yang sejenis, rental internet, minimarket, dan toko-toko
lainnya, selain itu perusahaan ini juga dekat dengan kampus USU.
CV. Waty Grafika hanya melakukan kegiatan produksi seperti sablon,
penjilidan sederhana dan ketik manual pada awalnya, tetapi seiring dengan
berjalannya waktu, maka permintaan pelanggan semakin komplit sehingga
perusahaan ini pun meningkatkan layanannya dan berupaya mengikuti tren teknologi
percetakan dengan menyediakan mesin foto-copy, mesin cetak offset, laminating, alat
untuk menjilid ring, jilid lux, komputer, print warna dan mesin scanner serta
kelengkapan percetakan lainnya.
Adapun kendala yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika berkenaan dengan
lokasi adalah perusahaan ini hanya memiliki tempat parkir yang sempit sekali karena
letaknya di pinggir jalan yang ramai dilalui oleh kendaraan. Sehingga konsumen
kesulitan untuk memarkirkan kendaraannya ketika hendak mengunjungi perusahaan
ini.
Kendala lain yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika dalam hal produk adalah
sulitnya perusahaan untuk melakukan inovasi dan pengembangan produk. Teknologi

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

yang sangat cepat berkembang mengakibatkan perusahaan sangat sulit mengikuti tren
terbaru dalam percetakan untuk pembaruan mesin-mesin yang dapat menghasilkan
produk-produk yang lebih inovatif. Kendala ini disebabkan karena sangat tingginya
harga mesin-mesin modern untuk kelengkapan percetakan serta sulitnya menemukan
operator handal yang memiliki komitmen dan loyal untuk menjalankan mesin-mesin
modern tersebut.
Salah satu contoh permintaan konsumen akan tren terbaru dalam percetakan
adalah permintaan akan layanan mesin GTO, mesin GTO adalah mesin yang mampu
menghasilkan cetakan full colour dalam partai besar. CV. Waty Grafika belum
mampu untuk menyediakan mesin tersebut karena harga mesin GTO sangat mahal
dan sulitnya menemukan operator handal untuk menjalankan mesin tersebut.
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis percetakan, pelayanan
pada pelanggan sangat penting diperhatikan dalam meningkatkan daya saing
perusahaan jasa. Pelayanan pada pelanggan adalah berbagai kemudahan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya, baik dalam bentuk fisik maupun
non fisik. Berbagai pelayanan pada pelanggan yang disediakan oleh percetakan CV.
Waty Grafika diantaranya adalah mushola, kamar mandi, ruang tunggu yang nyaman
yang dilengkapi dengan kursi, meja, televisi, kipas angin, dan ketersediaan penjualan
minuman ringan, alat tulis dan kebutuhan kantor yang memadai.
Pada perusahaan selain pelayanan pada pelanggan dalam bentuk fisik, juga
dibutuhkan pelayanan non fisik, yaitu kemampuan berkomunikasi dari setiap
karyawan yang bertugas. Kemampuan berkomunikasi yang dimaksudkan dalam hal

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

ini adalah bagaimana karyawan tersebut membantu setiap pembeli yang datang
berkunjung, sehingga memudahkan pembeli dalam mendapatkan pelayanan sesuai
kebutuhannya. Selain itu, karyawan juga harus memiliki sikap empati, ramah dan
sopan, serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat kepada setiap pengunjung.
Dalam hal pelayanan pada pelanggan, CV. Waty Grafika memiliki beragam
permasalahan, di mana saat ini masih terdapat karyawan yang kurang ramah kepada
konsumen dan karyawan yang bekerja dengan baik hanya ketika diawasi saja. Selain
itu, kurangnya respon karyawan terhadap para pengunjung yang datang, hal ini
diakibatkan karena kurang memadainya jumlah karyawan yang melayani di dalam
toko dengan jumlah pengunjung yang datang. Sehingga mengakibatkan pengunjung
tersebut memutuskan untuk pergi karena merasa tidak dilayani.
CV. Waty Grafika Medan sebagai salah satu dari banyak percetakan di Medan
yang harus menghadapi dinamika persaingan yang ketat dengan percetakan lainnya.
Dengan semakin meningkatnya persaingan, maka semakin penting peranan lokasi,
produk dan pelayanan pada pelanggan dalam memasarkan barang atau jasa yang
diperdagangkan. Lokasi yang strategis akan menarik minat konsumen untuk
melakukan pembelian. Sedangkan menjaga kualitas produk dan pelayanan pada
pelanggan merupakan bagian dari pemasaran sebagai alat untuk membangun loyalitas
konsumen dan turut menentukan suksesnya suatu perusahaan agar dapat bertahan,
bersaing serta menguasai pasar.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

I.2.

Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1.

Sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap
kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan?

2.

Sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
percetakan CV. Waty Grafika Medan?

I.3.

Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan
pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty
Grafika Medan.

2.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

I.4.

Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi pihak manajemen CV. Waty
Grafika Medan, untuk mengetahui pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan
pada pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang
berkunjung, yang pada akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang
perusahaan.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Ilmu
Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai suatu kesempatan bagi peneliti untuk menambah pengetahuan dan
wawasan di bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam bidang
bisnis percetakan.
4. Sebagai referensi dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya yang akan
melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.

I.5.

Kerangka Berpikir/Landasan Teori
Payne (2001) menyatakan bahwa lokasi berkenaan dengan keputusan

perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Selanjutnya
Swastha (2002) berpendapat bahwa lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau
aktivitas usaha dilakukan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) bahwa “Faktor
lokasi/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: Jenis saluran,
perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2004).
Lamb et al., (2001) menyatakan bahwa produk tidak hanya meliputi fisiknya
saja tetapi juga kemasan, garansi, pelayanan purna jual, merek, nama baik
perusahaan, dan nilai kepuasan.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Selain lokasi dan produk, layanan pada pelanggan (customer service) juga
merupakan suatu hal yang sangat penting diperhatikan untuk menunjang kesuksesan
suatu perusahaan. Payne (2001) menyatakan “Layanan pada pelanggan seringkali
dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat (place) dan dikaitkan
dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut”.
Sedangkan Lupiyoadi (2009) menyatakan “Customer service meliputi semua
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility)
termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan
sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu,
kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen.
Kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap
suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya (Kotler,
2008). Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana

dipersepsikan

setelah

memakai

atau

mengkonsumsi

produk

bersangkutan”.
Tjiptono (2008) menyatakan “Loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Sedangkan Hasan (2009) menyatakan bahwa “Loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Payne (2001) menyatakan bahwa “Salah satu yang dapat mempengaruhi
konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah
stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing
mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk/Jasa; 2) Harga; 3) Tempat;
4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) Layanan Pelanggan”.
Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan
variabel-variabel yang dapat dimanfaatkan untuk menciptakan kepuasan konsumen,
dan dalam penelitian ini variabel-variabel tersebut terdiri dari lokasi, produk dan
pelayanan pada pelanggan.
Tjiptono (2008) menyatakan “Terciptanya kepuasan konsumen akan
memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas
konsumen”.
Hubungan kepuasan dengan loyalitas menurut Boulding dalam Hasan (2009),
bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi
secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2008) ada enam kemungkinan relasi antara
kepuasan dan loyalitas sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran,
yakni:
1. Berpendapat bahwa kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu
konstruk yang sama.
2. Beranggapan bahwa keputusan merupakan konsep inti bagi loyalitas. Tanpa
kepuasan, loyalitas tidak bakal ada.
3. Kepuasan hanyalah salah satu komponen dari loyalitas.
4. Adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup
kepuasan dan loyalitas “sederhana”.
5. Adanya overlapping antara kepuasan dan loyalitas, namun presentase
overlapping relatif kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk
6. Berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahap transisi yang
berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.
Dalam penelitian ini kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:
Lokasi

Produk

Kepuasan

Loyalitas

Pelayanan pada
Pelanggan
Gambar I.1. Kerangka Berpikir Penelitian

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

I.6.

Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

1. Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.
2. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan
CV. Waty Grafika Medan.

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

II.1.

Teori tentang Pemasaran Jasa

II.1.1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa
Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pengertian jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.
Sedangkan Yazid (2005) menyatakan bahwa “Jasa sebagai aktivitas ekonomi
yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang
milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Selanjutnya Yazid (2005) menyatakan “Faktor-faktor yang terdapat pada
produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesoris,
pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merek”.
Grongos dalam Kotler (2008) menyatakan:
1. Jasa tidak hanya membutuhkan Pemasaran Eksternal yaitu: pekerjaan normal
perusahaan seperti menyiapkan produk, memberi harga, mendistribusikan, dan
mempromosikan jasa kepada konsumen kemudian.

11

p d f Machine
A pdf w riter that produces quality PDF files w ith ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across
nearly all Windows platform s, if you can print from a windows applicationUniversitas
yo u can use Sumatera
pdfMachine.Utara
Get yours now !

2. Tapi juga pemasaran Internal yaitu menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya melayani pelanggan
dengan baik.
3. Serta pemasaran Interaktif/informatif yaitu menggambarkan keahlian pegawai
dalam melayani pelanggan perusahaan.
Menurut Kotler (2008) bahwa “Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata
(intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variabel (variable), dan tidak dapat
disimpan (perishable)”.
II.1.2. Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa elemen marketing mix services (bauran
pemasaran jasa) terdiri dari tujuh hal, yaitu:
1) Product: jasa seperti apa yang ingi

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

7 55 95

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Pengaruh Kebijakan Lokasi Dan Produk Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Percetakan CV Waty Grafika Medan

1 78 88

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).

0 3 13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).

0 2 14

PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Assalam Hypermarket).

0 4 7

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Di Kota

0 4 15

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial Sambal Di Surakarta.

0 3 16

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial Sambal Di Pabelan.

0 1 14

Analisis Pengaruh Lokasi, Produk dan Pelayanan pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan

0 0 16