Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN

PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN

TESIS

Oleh

AISYAH

097019027/IM

SEKOLAHPASCASARJANA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

S

E K

O L _A H

P A

S C

A S A R JA N

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN

PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

AISYAH

097019027/IM

SEKOLAHPASCASARJANA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK, DAN

PELAYANAN PADA PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN

Nama Mahasiswa : Aisyah Nomor Pokok : 097019027

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua

(Dr. Parulian Simanjuntak, M.A) Anggota

Ketua Program Studi

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Tanggal Lulus: 18 Juli 2011

Direktur,

Telah diuji pada Tanggal: 18 Juli 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, M.A

2. Prof. Dr. Sya’ad Afifuddin, M.Ec

3. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 4. Drs. Syahyunan, M.Si

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:

“Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, Juli 2011 Yang membuat pernyataan

Aisyah

ABSTRAK

Perusahaan percetakan di Medan berkembang dengan pesat, dimana terdapat berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha dibidang tersebut. CV. Waty Grafika Medan adalah percetakan yang terletak di jalan Jamin Ginting 140 Medan yang telah berdiri sejak Januari 1984. Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, dan sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1) Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, 2) Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa terutama dengan lokasi (place), produk (product), pelayanan pada pelanggan (customer service), kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Metode penelitian menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian explanatory. Metode pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda melalui uji F dan uji t, dan hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.

Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun variabel produk dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis hipotesis kedua menunjukkan bahwa secara parsial variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kesimpulan penelitian adalah lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty Grafika Medan.

ABSTRACT

Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140 Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan.

The theory used in this study is the marketing management services related to services marketing mix, especially with the location (place), products, customer service, customer satisfaction, and customer loyalty.

The research method applies survey approach, the type of research is descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research. The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression.

The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty.

The research concludes that location, product, and customer service affect customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects customer loyalty at this company.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Tesis ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Pada penulisan tesis ini, penulis memilih judul “Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan”.

Selama proses penyelesaian tesis penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyapaikan terima kasih yang sebesarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku pembanding yang banyak memberikan masukan demi kesempurnaan tesis ini. 4. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah

banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, M.A, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Seketaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 7. Bapak Prof. Dr. Sya’ad Afifuddin, M.Ec dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si,

selaku Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

8. Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Kedua orang tuaku tersayang, Prof. Dr. H. Sya’ad Afifuddin, M.Ec dan Hj.

Nuridah, SE, yang menjadi sumber inspirasi dan selalu mendukung penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

10. Abangku Muhammad Afianda Putra, SE, dan Muhammad Dani Alfan, SH, yang memberikan semangat dan dukungannya kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.

11. Seluruh teman-teman angkatan XVII Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis.

Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan keselamatanNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis selama menyelesaikan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan kepada penulis khususnya.

Amin ya rabbal’alamin..

Medan, Juli 2011 Penulis

RIWAYAT HIDUP

Aisyah lahir di Kuala Lumpur Malaysia tanggal 11 September 1987. Anak kedua dari dua bersaudara pasangan dari Ayahanda Prof. Dr. H. Sya’ad Afifuddin,

M.Ec dan Ibunda Hj. Nuridah, SE.

Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Kemala Bhayangkari 1 Medan pada tahun 1999, pendidikan di Sekolah Menengah Pertama di SMP AL-Azhar Medan pada tahun 1999 dan lulus pada tahun 2002, kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 2 Medan pada tahun 2002 dan lulus tahun 2005. Tahun 2005 meneruskan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Jurusan Manajemen dan lulus tahun 2009. Pada tahun 2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Rumusan Masalah ... 5

I.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

I.5. Kerangka Berpikir/Landasan Teori ... 6

1.6. Hipotesis ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11

II.1. Teori Tentang Pemasaran Jasa ... 11

II.1.1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa ... 11

II.1.2. Strategi Bauran Pemasaran Jasa ... 12

II.2. Teori Tentang Lokasi ... 13

II.2.1. Pengertian Lokasi ... 13

II.2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi ... 14

II.3.1. Pengertian Produk ... 16

II.3.2. Atribut Produk ... 17

II.3.2.1. Kualitas/Mutu Produk ... 17

II.3.2.2. Sifat/Ciri Produk ... 18

II.3.2.3. Model Produk ... 19

II.4. Teori Pelayanan Pada Pelanggan ... 20

II.4.1. Pengertian Pelayanan Pada Pelanggan ... 20

II.5. Teori Tentang Kepuasan ... 21

II.5.1. Pengertian Kepuasan ... 21

II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 22

II.6. Teori Tentang Loyalitas ... 24

II.6.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 24

II.6.2. Tahap Loyalitas Pelanggan ... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 28

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28

III.2. Metode Penelitian ... 28

III.2.1. Pendekatan Penelitian ... 28

III.2.2. Jenis Penelitian ... 28

III.2.3. Sifat Penelitian ... 29

III.3. Populasi dan Sampel ... 29

III.3.1. Populasi ... 29

III.3.2. Sampel ... 29

III.4. Metode Pengumpulan Data ... 30

III.5. Jenis dan Sumber Data ... 31

III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 31

III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama . ... 31

III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua. ... 33

III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 33

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 35

III.7.1. Uji Validitas Instrumen ... 35

III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 37

III.8. Model Analisis Data ... 38

III.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ... 38

III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 40

III.9. Uji Asumsi Klasik ... 41

III.9.1. Uji Normalitas ... 42

III.9.2. Uji Multikoliniearitas ... 42

III.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 44

IV.1. Hasil Penelitian ... 44

IV.1.1. Sejarah Singkat CV. Waty Grafika Medan ... 44

IV.1.2. Visi dan Misi CV. Waty Grafika Medan ... 45

IV.1.3. Produk-Produk CV. Waty Grafika Medan ... 46

IV.1.4. Standar Pelayanan CV. Waty Grafika Medan ... 46

IV.1.5. Logo CV. Waty Grafika Medan ... 47

IV.1.6. Karakteristik Responden ... 47

IV.1.7. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ... 50

IV.1.7.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi ... 50

IV.1.7.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Produk ... 51

IV.1.7.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan Pada Pelanggan ... 54

IV.1.7.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Konsumen ... 56 IV.1.7.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas

Konsumen ... 57

IV.2. Uji Asumsi Klasik ... 58

IV.2.1. Hipotesis Pertama ... 58

IV.2.2. Hipotesis Kedua ... 62

IV.3. Pembahasan ... 64

IV.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... 64

IV.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 73

V.1. Kesimpulan ... 73

V.2. Saran ... 74

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

III.1. Operasional Variabel Penelitian ... 34

III.2. Uji Validitas ... 36

III.3. Uji Reliabilitas ... 38

IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48

IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

IV.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 49

IV.5. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi ... 50

IV.6. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Produk ... 52

IV.7. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Pelayanan pada Pelanggan ... 54

IV.8. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Konsumen ... 56

IV.9. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Konsumen ... 57

IV.10. Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 59

IV.11. Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 60

IV.12. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis Pertama ... 61

IV.13. Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 62 IV.14. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis Kedua . 64

IV.15. Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 64

IV.16. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 65

IV.17. Hasil Uji Serempak Hipotesis Pertama ... 67

IV.18. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 68

IV.19. Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... 70

IV.20. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 71

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

I.1. Kerangka Berpikir Penelitian ... 9

IV.1. Logo Perusahaan CV. Waty Grafika Medan ... 47

IV.2. Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 59

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 78

2. Hasil Regresi Hipotesis Pertama ... 81

3. Hasil Regresi Hipotesis Kedua ... 82

ABSTRAK

Perusahaan percetakan di Medan berkembang dengan pesat, dimana terdapat berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha dibidang tersebut. CV. Waty Grafika Medan adalah percetakan yang terletak di jalan Jamin Ginting 140 Medan yang telah berdiri sejak Januari 1984. Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, dan sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1) Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, 2) Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa terutama dengan lokasi (place), produk (product), pelayanan pada pelanggan (customer service), kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Metode penelitian menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian explanatory. Metode pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda melalui uji F dan uji t, dan hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.

Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun variabel produk dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis hipotesis kedua menunjukkan bahwa secara parsial variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kesimpulan penelitian adalah lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty Grafika Medan.

ABSTRACT

Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140 Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan.

The theory used in this study is the marketing management services related to services marketing mix, especially with the location (place), products, customer service, customer satisfaction, and customer loyalty.

The research method applies survey approach, the type of research is descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research. The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression.

The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty.

The research concludes that location, product, and customer service affect customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects customer loyalty at this company.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Percetakan (printing) merupakan teknologi atau seni yang memproduksi

salinan dari sebuah image dengan sangat cepat, seperti kata-kata atau gambar-gambar (image) di atas kertas, kain, dan permukaan-permukaan lainnya. Setiap harinya, milyaran bahan cetak diproduksi, termasuk buku, kalender, buletin, majalah, surat kabar, poster, undangan pernikahan, perangko, kertas dinding, dan bahan kain. Ini karena hasil percetakan dapat dengan cepat mengomunikasikan pemikiran dan informasi ke jutaan orang. Percetakan dianggap sebagai salah satu penemuan yang paling penting dan berpengaruh di dalam sejarah peradaban manusia.

Sejak pertengahan 1400-an hingga awal 1900-an, percetakan merupakan satu-satunya bentuk komunikasi massa. Pendidikan bergantung pada ketersedian bahan bacaan, bahkan setelah penemuan-penemuan seperti radio, televisi, dan gambar bergerak, hasil percetakan tetap menjadi sumber informasi utama bagi dunia. Pada masa sekarang ini, percetakan merupakan industri penting di setiap negara maju di dunia (www.wikipedia.co.id dikunjungi 8 Februari 2011).

Perkembangan ilmu dan teknologi semakin cepat kemajuannya, sehingga pada saat ini industri percetakan sudah semakin komplit dan modern. Perusahaan percetakan di Indonesia berkembang dengan pesat, baik dalam skala besar, menengah maupun skala kecil. Perkembangan ini juga terjadi di Kota Medan, di mana terdapat

berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha di bidang tersebut.

CV. Waty Grafika merupakan salah satu perusahaan percetakan yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1984. Perusahaan ini terletak di jalan Jamin Ginting 140 Medan. Banyak perusahaan lain yang juga beroperasi di sekitar perusahaan ini, yaitu beberapa percetakan yang sejenis, rental internet, minimarket, dan toko-toko lainnya, selain itu perusahaan ini juga dekat dengan kampus USU.

CV. Waty Grafika hanya melakukan kegiatan produksi seperti sablon, penjilidan sederhana dan ketik manual pada awalnya, tetapi seiring dengan berjalannya waktu, maka permintaan pelanggan semakin komplit sehingga perusahaan ini pun meningkatkan layanannya dan berupaya mengikuti tren teknologi percetakan dengan menyediakan mesin foto-copy, mesin cetak offset, laminating, alat untuk menjilid ring, jilid lux, komputer, print warna dan mesin scanner serta kelengkapan percetakan lainnya.

Adapun kendala yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika berkenaan dengan lokasi adalah perusahaan ini hanya memiliki tempat parkir yang sempit sekali karena letaknya di pinggir jalan yang ramai dilalui oleh kendaraan. Sehingga konsumen kesulitan untuk memarkirkan kendaraannya ketika hendak mengunjungi perusahaan ini.

Kendala lain yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika dalam hal produk adalah sulitnya perusahaan untuk melakukan inovasi dan pengembangan produk. Teknologi

yang sangat cepat berkembang mengakibatkan perusahaan sangat sulit mengikuti tren terbaru dalam percetakan untuk pembaruan mesin-mesin yang dapat menghasilkan produk-produk yang lebih inovatif. Kendala ini disebabkan karena sangat tingginya harga mesin-mesin modern untuk kelengkapan percetakan serta sulitnya menemukan operator handal yang memiliki komitmen dan loyal untuk menjalankan mesin-mesin modern tersebut.

Salah satu contoh permintaan konsumen akan tren terbaru dalam percetakan adalah permintaan akan layanan mesin GTO, mesin GTO adalah mesin yang mampu menghasilkan cetakan full colour dalam partai besar. CV. Waty Grafika belum mampu untuk menyediakan mesin tersebut karena harga mesin GTO sangat mahal dan sulitnya menemukan operator handal untuk menjalankan mesin tersebut.

Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis percetakan, pelayanan pada pelanggan sangat penting diperhatikan dalam meningkatkan daya saing perusahaan jasa. Pelayanan pada pelanggan adalah berbagai kemudahan yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya, baik dalam bentuk fisik maupun non fisik. Berbagai pelayanan pada pelanggan yang disediakan oleh percetakan CV. Waty Grafika diantaranya adalah mushola, kamar mandi, ruang tunggu yang nyaman yang dilengkapi dengan kursi, meja, televisi, kipas angin, dan ketersediaan penjualan minuman ringan, alat tulis dan kebutuhan kantor yang memadai.

Pada perusahaan selain pelayanan pada pelanggan dalam bentuk fisik, juga dibutuhkan pelayanan non fisik, yaitu kemampuan berkomunikasi dari setiap karyawan yang bertugas. Kemampuan berkomunikasi yang dimaksudkan dalam hal

ini adalah bagaimana karyawan tersebut membantu setiap pembeli yang datang berkunjung, sehingga memudahkan pembeli dalam mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhannya. Selain itu, karyawan juga harus memiliki sikap empati, ramah dan sopan, serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat kepada setiap pengunjung.

Dalam hal pelayanan pada pelanggan, CV. Waty Grafika memiliki beragam permasalahan, di mana saat ini masih terdapat karyawan yang kurang ramah kepada konsumen dan karyawan yang bekerja dengan baik hanya ketika diawasi saja. Selain itu, kurangnya respon karyawan terhadap para pengunjung yang datang, hal ini diakibatkan karena kurang memadainya jumlah karyawan yang melayani di dalam toko dengan jumlah pengunjung yang datang. Sehingga mengakibatkan pengunjung tersebut memutuskan untuk pergi karena merasa tidak dilayani.

CV. Waty Grafika Medan sebagai salah satu dari banyak percetakan di Medan yang harus menghadapi dinamika persaingan yang ketat dengan percetakan lainnya. Dengan semakin meningkatnya persaingan, maka semakin penting peranan lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan dalam memasarkan barang atau jasa yang diperdagangkan. Lokasi yang strategis akan menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Sedangkan menjaga kualitas produk dan pelayanan pada pelanggan merupakan bagian dari pemasaran sebagai alat untuk membangun loyalitas konsumen dan turut menentukan suksesnya suatu perusahaan agar dapat bertahan, bersaing serta menguasai pasar.

I.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan?

2. Sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan?

I.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan

pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

I.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi pihak manajemen CV. Waty

Grafika Medan, untuk mengetahui pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang berkunjung, yang pada akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Sebagai suatu kesempatan bagi peneliti untuk menambah pengetahuan dan wawasan di bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam bidang bisnis percetakan.

4. Sebagai referensi dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.

I.5. Kerangka Berpikir/Landasan Teori

Payne (2001) menyatakan bahwa lokasi berkenaan dengan keputusan perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Selanjutnya Swastha (2002) berpendapat bahwa lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) bahwa “Faktor lokasi/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: Jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”.

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2004).

Lamb et al., (2001) menyatakan bahwa produk tidak hanya meliputi fisiknya saja tetapi juga kemasan, garansi, pelayanan purna jual, merek, nama baik perusahaan, dan nilai kepuasan.

Selain lokasi dan produk, layanan pada pelanggan (customer service) juga merupakan suatu hal yang sangat penting diperhatikan untuk menunjang kesuksesan suatu perusahaan. Payne (2001) menyatakan “Layanan pada pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat (place) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut”.

Sedangkan Lupiyoadi (2009) menyatakan “Customer service meliputi semua

aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen.

Kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya (Kotler, 2008). Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”.

Tjiptono (2008) menyatakan “Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Sedangkan Hasan (2009) menyatakan bahwa “Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.

Payne (2001) menyatakan bahwa “Salah satu yang dapat mempengaruhi

konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing

mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk/Jasa; 2) Harga; 3) Tempat;

4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) Layanan Pelanggan”.

Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang dapat dimanfaatkan untuk menciptakan kepuasan konsumen, dan dalam penelitian ini variabel-variabel tersebut terdiri dari lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan.

Tjiptono (2008) menyatakan “Terciptanya kepuasan konsumen akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen”.

Hubungan kepuasan dengan loyalitas menurut Boulding dalam Hasan (2009), bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2008) ada enam kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran, yakni:

1. Berpendapat bahwa kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama.

2. Beranggapan bahwa keputusan merupakan konsep inti bagi loyalitas. Tanpa kepuasan, loyalitas tidak bakal ada.

3. Kepuasan hanyalah salah satu komponen dari loyalitas.

4. Adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas “sederhana”.

5. Adanya overlapping antara kepuasan dan loyalitas, namun presentase

overlapping relatif kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk

6. Berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahap transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

Dalam penelitian ini kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar I.1. Kerangka Berpikir Penelitian

Lokasi

Produk Kepuasan

Pelayanan pada Pelanggan

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut: 1. Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Teori tentang Pemasaran Jasa II.1.1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa

Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.

Sedangkan Yazid (2005) menyatakan bahwa “Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Selanjutnya Yazid (2005) menyatakan “Faktor-faktor yang terdapat pada produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesoris, pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merek”.

Grongos dalam Kotler (2008) menyatakan:

1. Jasa tidak hanya membutuhkan Pemasaran Eksternal yaitu: pekerjaan normal perusahaan seperti menyiapkan produk, memberi harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada konsumen kemudian.

2. Tapi juga pemasaran Internal yaitu menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya melayani pelanggan dengan baik.

3. Serta pemasaran Interaktif/informatif yaitu menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan perusahaan.

Menurut Kotler (2008) bahwa “Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variabel (variable), dan tidak dapat disimpan (perishable)”.

II.1.2. Strategi Bauran Pemasaran Jasa

Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa elemen marketing mix services (bauran pemasaran jasa) terdiri dari tujuh hal, yaitu:

1) Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan, 2) Price: bagaimana strategi penentuan harga, 3) Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan, 4) Place: bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan, 5) People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa, 6) Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut, 7) Customer services: tingkat pelayanan (service level) yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2009), bahwa “Sebagai suatu unsur bauran pemasaran jasa, elemen tersebut (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, pelayanan pelanggan) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran jasa secara keseluruhan”.

Menurut Yazid (2005) “Dalam pemasaran Jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: Orang (people or participants), lingkungan fisik di mana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidence), dan pelayanan (customer service) jasa itu sendiri”.

II.2. Teori tentang Lokasi II.2.1. Pengertian Lokasi

Menurut Swastha (2002) “Lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah

letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.

Teori Lokasi dari August Losch dalam Muhammad (2008) “Melihat persoalan dari sisi permintaan (pasar)”. Losch mengatakan bahwa “Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal”.

Menurut Smith dalam Muhammad (2008), “Teori lokasi memaksimumkan laba dengan menjelaskan konsep average cost (biaya rata-rata) dan average revenue (penerimaan rata-rata) yang terkait dengan lokasi”. Dengan asumsi jumlah produksi adalah sama maka dapat dibuat kurva biaya rata-rata (per unit produksi) yang

bervariasi dengan lokasi. Selisih antara average revenue dikurangi average cost adalah tertinggi maka itulah lokasi yang memberikan keuntungan maksimal.

Lamb et al., (2001) menyatakan bahwa memilih tempat atau lokasi yang baik merupakan keputusan yang penting, karena:

1. Tempat merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan usaha.

2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan. Area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga ia dapat mempertahankan kelangsungan hidup usaha.

3. Lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu, jika nilai lokasi memburuk, maka lokasi usaha harus dipindahkan atau ditutup.

Menurut Kotler (2008) “Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi

pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Kadang-kadang bukan profil ekonomi atau iklim politik yang membuat sebuah komunitas, tetapi malah lokasi geografisnya. Setelah menempatkan usaha di suatu kawasan atau komunitas geografis, harus dipilih sebuah lokasi yang baik.

II.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Lokasi

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa

“Faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: Jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”.

Selanjutnya faktor-faktor yang mempengaruhi lokasi menurut Lamb et. al., (2001) adalah:

1. Karakteristik sosioekonomis di sekitarnya. 2. Arus lalu lintas.

3. Biaya tanah. 4. Peraturan kawasan. 5. Transportasi publik.

Penampilan sebuah toko sangat membantu menentukan citra usaha tersebut dalam benak konsumen. Elemen utama dari sebuah toko adalah suasana (atmosphere) lingkungan usaha. Lamb et al., (2001) menyatakan suasana (atmosphere) adalah

“Kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata fisik toko, dekorasi, dan lingkungan sekitarnya”. Suasana dapat menciptakan perasaan yang santai atau sibuk, kesan mewah atau efisiensi, sikap ramah ataupun dingin, terorganisir atau kacau, atau suasana hati yang manyenangkan atau serius.

Tata letak adalah salah satu kunci keberhasilan, karena tata letak toko yang efektif akan menjamin kenyamanan dan kemudahan, dan juga mempunyai pengaruh besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku belanja. Tata letak juga termasuk di mana produk harus ditempatkan di dalam toko.

II.3. Teori tentang Produk II.3.1. Pengertian Produk

Perusahaan memproduksi barang atau jasa yang disebut sebagai produk.

Produk yang telah diproduksi harus dijual kepada konsumen atau pengguna dan dimanfaatkan dalam rangka pemenuhan kebutuhan. Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya.

Produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapabilitas organisasi serta daya beli pasar (Kotler, 2008).

Sedangkan Swastha (2002) mengartikan “Produk sebagai suatu sifat kompleks baik yang dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya”.

Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan bahwa “Produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan yang tidak nyata yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pihak pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang dapat memuaskan keinginannya”.

Menurut Kotler (2008), berdasarkan tingkatan (level) produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan, yaitu:

1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan.

2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (fungsional) dari suatu produk. 3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan

pelanggan saat membeli.

4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan pesaing.

5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan tranformasi pada produk yang mungkin dilakukan di masa yang akan datang.

II.3.2. Atribut Produk

II.3.2.1. Kualitas/mutu produk

Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen. Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kulitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Sedangkan Crosby dalam

Tjiptono (2008) menyatakan “Kualitas produk adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan”.

Menurut Stanton (1996) kualitas produk barang (tangible products good

quality) ditentukan oleh faktor-faktor:

2. Penampilan fisik: bentuk yang dihasilkan.

3. Kehandalan: kekonsistenan suatu produk dapat digunakan.

4. Ukuran standar: bahan baku prroduk terbuat dari bahan-bahan yang menurut ukuran tertentu.

5. Daya tahan: umur teknik dan umur ekonomi produk.

6. Tingkat pelayanan: kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan baik sebelum maupun sesudah penjualan.

7. Keindahan: segi estetika dari bentuk fisik produk.

8. Kualitas relatif: merupakan akibat dari kurang pengetahuan pembeli akan ciri produk yang dibeli sehingga pembeli mengukur kualitas produk dari segi harga, merk, iklan, reputasi perusahaan.

II.3.2.2. Sifat/ciri produk

Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan salah satu cara memenangkan persaingan, karena hal ini adalah alat untuk membedakan produk perusahaan dengan produk saingan. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri baru yang memang dibutuhkan dan bernilai tinggi adalah salah satu strategi paling efektif dalam memenangkan persaingan.

II.3.2.3. Model produk

Cara lain untuk memperjelas kekhasan produk ialah lewat disain/model produk. Disain berpegang pada anggapan “bentuk ditentukan fungsi” dari produk.

Disain yang bagus berkontribusi kepada manfaat yang diberikan produk dan sekaligus menjadi daya tarik produk. Dengan demikian, disain yang bagus dapat

menarik perhatian konsumen, memperbaruhi minat konsumen, menurunkan biaya, dan mengkombinasikan berbagai variasi produk ke dalam pasar sasaran (Mc. Charty dan Perreault dalam Manalu, 2008). Model produk adalah gaya yang sedang populer dan berlaku dalam suatu bidang bisnis (Kotler, 2008).

Model produk biasanya berjalan melewati tiga tahap, yakni: tahap eksklusif, tahap peniruan, dan tahap model massal, yang keseluruhannya perlu mendapat perhatian bagi produsen (Wasson dalam Kotler, 2008).

Tahap Eksklusif

Tahap eksklusif adalah periode di mana konsumen menaruh perhatian kepada sesuatu yang baru untuk diterapkan pada mereka sendiri sehingga kelihatan berbeda dari konsumen yang lain. Produk dibuat dengan pesanan khusus atau diproduksi dengan jumlah yang terbatas.

Tahap Peniruan

Tahap peniruan yaitu tahap di mana konsumen yang lain ikut masuk menyamai atau menandai golongan pelopor model tadi. Pada tahap ini para produsen lain mulai produksi dalam jumlah yang lebih banyak.

Tahap Model Massal

Tahap model massal adalah tahap di mana model sudah menjadi populer dan produsen mulai memproduksi secara besar-besaran. Jadi model cenderung untuk berkembang perlahan, tetapi populer untuk sementara waktu dan menurun pelan-pelan.

II.4. Teori Pelayanan pada Pelanggan II.4.1. Pengertian Pelayanan pada Pelanggan

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan pada pelanggan (customer service) yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa “Customer service meliputi semua

aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan

sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen.

Layanan pelanggan sering sekali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat (place) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut (Payne, 2001).

Sedangkan Yazid (2005) menyatakan bahwa “Peran orang yang dalam hal

penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.

II.5. Teori tentang Kepuasan II.5.1. Pengertian Kepuasan

Kotler (2008) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan suatu produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan “Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”.

Menurut Tjiptono (2008), setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif di mata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan keuntungan.

Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan. Tindakan-tindakan tersebut menurut Tjiptono (2008) adalah:

1. Tidak melakukan apa-apa.

2. Melakukan keluhan secara langsung. 3. Memperingatkan teman atau kerabat. 4. Mengadu ke media massa.

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah yang mereka harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan dan kenyataan, makin besar pula ketidakpuasan konsumen.

II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Kotler (2008) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.

2. Survei Pelanggan

Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

3. Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti

membeli, perusahaan akan memperoleh mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat, hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

4. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Zeithamal dalam Lupiyoadi (2009) menyatakan faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.

Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan konsumen dan prioritasnya.

II.6. Teori tentang Loyalitas

II.6.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan

dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Tjiptono (2008) menyatakan “Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Sedangkan Hasan (2009) menyatakan bahwa “Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.

Engel et al., dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif.

Selanjutnya Griffin (2003), menyatakan pendapatnya bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.

Griffin (2003) juga mengungkapkan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa antara lain:

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan, pesanan dan lain-lain.

3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang lebih sedikit.

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar. 5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Griffin (2003) yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain:

1. Melakukan pembelian secara rutin. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa.

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain. 4. Merekomendasikan kepada orang lain.

6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan.

II.6.2. Tahap Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien perusahaan.

Menurut Griffin (2003) ada delapan tahap dalam loyalitas, yaitu:

1. Susfect: meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa

perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Prospect: orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, kerena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.

3. Disqualified prospect: orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

4. First time customer: konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya.

Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa pesaing.

5. Repeat customer: konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebayak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients: membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan pesaing.

7. Advocatis: layaknya klien, advocatis membeli seluruh barang atau jasa yang

ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.

8. Partners: merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan

dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di CV. Waty Grafika Medan yang berlokasi di jalan Jamin Ginting No. 140 Medan. Penelitian dilakukan dari bulan Maret 2011 hingga Mei 2011.

III.2. Metode Penelitian III.2.1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survey. Penelitian

survey menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2008) adalah penelitian yang dilakukan

pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Sedangkan Singarimbun (1995) menyatakan bahwa penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

III.2.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik)

dari suatu keadaan atau objek penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta pengujian statistik.

III.2.3. Sifat Penelitian

Sifat penelitian ini adalah explanatory. Menurut Sugiyono (2008),

“Explanatory adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan

varibel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu varibel-variabel dengan varibel-variabel yang lain. Menurut Singarimbun (1995) bahwa “Penelitian penjelasan menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya”.

III.3. Populasi dan Sampel III.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CV. Waty Grafika Medan dalam satu minggu yang mencapai 420 orang. Data tersebut diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen CV. Waty Grafika Medan.

III.3.2. Sampel

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2008), yaitu:

Di mana:

n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi

e = Kesalahan yang ditolerir = 10%

Populasi (N) sebanyak 420 orang konsumen dengan asumsi standart error (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) menjadi:

n = 80,76 dibulatkan menjadi 81 orang

Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 81 orang. Pemilihan sampel dilakukan melalui metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2008). Kriteria sampel pada penelitian ini adalah konsumen yang telah berusia 17 tahun dan minimal telah menggunakan jasa percetakan CV. Waty Grafika Medan sebanyak 2 kali.

III.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengamatan (observation) langsung atas kegiatan proses produksi dan pelayanan yang dilakukan oleh CV. Waty Grafika Medan.

2. Wawancara (interview) kepada pihak manajemen CV. Waty Grafika Medan untuk memperoleh informasi dan data sehubungan dengan penelitian.

3. Daftar Pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden di CV. Waty Grafika Medan.

4. Studi Dokumentasi, yaitu dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki CV. Waty Grafika Medan, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

III.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pengamatan (observation) di CV. Waty Grafika Medan, daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden dan wawancara (interview) kepada pihak manejemen CV. Waty Grafika Medan.

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah dan situs internet yang mendukung penelitian ini.

III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama

Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independent (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) adalah lokasi (X1), produk (X2), pelayanan pada pelanggan (X3).

2. Variabel dependent (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y).

III.6.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama

Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukuran variabel. Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

1. Lokasi (X1)

Tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Pengukuran variabel lokasi menggunakan skala Likert.

2. Produk (X2)

Sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Pengukuran variabel produk menggunakan skala Likert.

3. Pelayanan pada Pelanggan (X3)

Semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and

place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca

4. Kepuasan Konsumen (Y)

Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya. Pengukuran variabel kepuasan konsumen menggunakan skala Likert.

III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua

Dalam hipotesis kedua variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

1. Variabel Independent (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam hipotesis kedua ini yang menjadi variabel bebas adalah kepuasan konsumen (X).

2. Variabel dependent (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hipotesis kedua ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen (Y).

III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua

Definisi operasional dari masing-masing variabel hipotesis kedua adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen (X)

Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya. Pengukuran variabel kepuasan konsumen menggunakan skala Likert.

2. Loyalitas Konsumen (Y)

Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Pengukuran variabel loyalitas konsumen menggunakan skala Likert.

Tabel III.1. Operasional Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator Pengukuran

Lokasi Tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan

1. Keterjangkauan 2. layout (tata letak toko) 3. Ketersediaan tempat parkir 4. Kondisi lalu lintas

Skala Likert

Produk Sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan

1. Kualitas 2. Keistimewaan 3. Disain

4. Ketersediaan/kelengkapan produk

Skala Likert

Pelayanan pada Pelanggan

Semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi

1. Karyawan yang tanggap 2. Karyawan yang trampil 3. Karyawan yang ramah 4. Jumlah karyawan yang

memadai 5. Fasilitas

6. Layanan purna jual

Skala Likert

Kepuasan Konsumen

Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya

1. Terpenuhinya kebutuhan konsumen

2. Terpenuhinya keinginan konsumen

3. Sesuai harapan konsumen

Skala Likert

Loyalitas Konsumen

Komitmen konsumen terhadap suatu perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

1. Konsumen melakukan kunjungan kembali di percetakan CV. Waty Grafika.

2. Konsumen

merekomendasikan CV. Waty Grafika ke orang lain. 3. Menjadi pelanggan CV. Waty Grafika adalah pilihan yang tepat.

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen III.7.1. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai tingkat-tingkat kevaliditan. Menurut Ghozali (2006) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk menguji ketepatan kuesioner akan dilakukan validitas terhadap 30 konsumen CV. Waty Grafika Medan, dengan catatan uji validitas dilakukan terhadap konsumen CV. Waty Grafika Medan yang tidak termasuk kedalam sampel penelitian ini. Menurut Umar (2008) bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini didistribusikan skor akan lebih mendekati kurva normal.

Menurut Sugiyono (2008) bahwa “Jika nilai validitas setiap pertanyaan adalah lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”. Uji validitas

dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17.00. Uji validitas bisa juga dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation yang rata-rata harus lebih besar dari 0,30.

Untuk mengetahui validitas variabel dependen dan variabel independen dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel III.2 berikut ini:

Tabel III.2. Uji Validitas

Corrected Item-Total

Correlation Keterangan

Kestrategisan .469 Valid

Tata letak peralatan mesin .494 Valid

Tata letak kursi .484 Valid

Ketersediaan tempat parkir .495 Valid

Kondisi lalu lintas .569 Valid

Kualitas produk percetakan .547 Valid

Kehandalan kerja .605 Valid

Keistimewaan produk .538 Valid

Disain grafis .581 Valid

Kelengkapan peralatan dalam

memproduksi .641

Valid

Keragaman/variasi produk .445 Valid

Penjualan perlengkapan alat tulis .505 Valid

Penjualan kebutuhan kantor .479 Valid

Ketanggapan karyawan .450 Valid

Ketanggapan karyawan .432 Valid

Keramahan karyawan .595 Valid

Jumlah karyawan .595 Valid

Fasilitas kamar mandi .582 Valid

Fasilitas di ruang tunggu .420 Valid

Layanan perbaikan .430 Valid

Kemampuan memenuhi kebutuhan .499 Valid

Kemampuan memenuhi keinginan .769 Valid

Kesesuaian hasil produk dengan harapan .709 Valid

Kepuasan .459 Valid

Minat melakukan kunjungan kembali .693 Valid

Kesediaan untuk merekomendasikan

kepada orang lain .606

Valid Ketepatan pilihan konsumen untuk

menjadi pelanggan .695

Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data diolah)

III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Untuk mendapatkan instrumen yang reliabel, maka dilakukan uji reliabilitas. Menurut Arikunto (2007) reliabilitas menunjukkan pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil dari sebuah jawaban tentang tanggapan responden. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach alpha, reliabilitas yang baik adalah yang makin mendekati 1.

Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Menurut Ghozali (2006) pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1. Reapated Meansure atau pengukuran diulang, dilakukan dengan cara memberikan

kuesioner (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja, dilakukan dengan cara hanya sekali saja

kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antara jawabannya.

Berdasarkan pernyataan Ghozali, maka penelitian ini menggunakan pengukuran reliabilitas one shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Untuk melakukan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 17.00.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel III.3 berikut ini:

Tabel III.3. Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Lokasi Produk

Pelayanan pada Pelanggan Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen

.712 .806 .758 .794 .806

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2011 (Data diolah)

III.8. Model Analisis Data

III.8.1 Model Analisis Data Hipotesis Pertama

Model analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis pertama adalah regresi berganda (multiple regression analysis), dengan persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e

Di mana:

Y = Kepuasan konsumen X1 = Lokasi

X2 = Produk

X3 = Pelayanan pada Pelanggan

a = Konstanta

e = Term of error

Kemudian hipotesis tersebut diuji dengan:

1) Uji Serempak (Uji F)

Uji Serempak (uji F) dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1,

X2 dan X3) secara serempak (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat (Y) dengan tingkat keyakinan 95% (á _{= 5%). Model hipotesis yang}

digunakan dalam uji F ini adalah:

Ho : b1, b2, b3 = 0, artinya lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara

serempak tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan.

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan secara

serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan.

Untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak maka dapat digunakan uji statistik F (Uji F) dengan rumus sebagai berikut:

Uji dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Dalam hal ini F hitung dibandingkan dengan F tabel dengan syarat sebagai berikut:

1. Jika F hitung < F tabel, maka Hoditerima dan Ha ditolak, pada á _{= 5%}

2) Uji Parsial (Uji t)

Untuk menguji pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji t. Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) á _{= 0,025.}

3) Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari koefisien determinasi (R²) di mana 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika R² semakin

dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat semakin lemah.

III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua

Model analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah dengan regresi sederhana. Analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen (X) terhadap loyalitas konsumen di CV. Waty Grafika Medan. Dengan persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = a + bX + e Di mana:

Y = Loyalitas konsumen X = Kepuasan konsumen a = Konstanta

e = Term of error

1) Uji Parsial (Uji t)

Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen di CV. Waty Grafika Medan digunakan uji t. Dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) á _{= 0,025.}

2) Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur kemampuan variabel independen menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen, dapat dilihat dari koefisien determinasi (R²) di mana 0<R²<1. Hal ini menunjukkan jika R² semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Namun sebaliknya, jika R² semakin dekat pada nilai 0 maka pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat semakin lemah.

III.9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah sampel yang ditetapkan telah dapat dilakukan analisis dan melihat apakah model prediksi yang dirancang telah dapat dimasukkan ke dalam serangkaian data, maka perlu dilakukan pengujian data. Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari normalitas, multikolinieritas, dan heteroskedastisitas.

III.9.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi residual yang normal atau mendekati normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah dengan cara melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Artinya kriteria berdistribusi normal apabila tampilan grafiknya menunjukkan pola penyebaran di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal (Ghozali, 2006). Selain itu, untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan dengan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.

III.9.2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas ini dilakukan untuk menunjukkan apakah di model regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas adalah dengan menggunakan nilai Variance

Inflation Factor (VIF). Jika VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas dan apabila VIF <

5, maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas.

III.9.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variansi dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2006). Heteroskedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Absut).

69 3 4 3 2 1 13 3 3 3 3 2 3 3 5 25

70 3 3 4 3 2 15 3 3 4 4 3 3 2 2 24

71 3 3 3 2 2 13 3 3 2 3 3 3 2 3 22

72 3 4 3 2 2 14 3 3 3 3 4 4 4 4 28

73 4 4 3 2 2 15 3 3 3 3 4 3 3 3 25

74 4 3 3 2 2 14 3 3 3 3 3 3 4 4 26

75 4 4 4 2 1 15 4 3 3 3 3 3 4 4 27

76 3 4 3 2 2 14 3 3 3 3 3 3 3 5 26

77 5 5 5 3 2 20 5 4 4 4 4 4 3 4 32

78 4 3 4 2 2 15 4 3 3 3 3 3 2 3 24

79 3 2 2 2 2 11 3 3 4 3 3 3 2 3 24

80 4 4 4 2 1 15 3 3 3 3 2 3 2 3 22

81 3 3 3 2 2 13 3 3 3 3 3 3 3 2 23

Sampel

Pelayanan Pada Pelanggan

(X3) Tota

l

Kepuasan Konsumen

(Y1) Total

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4

1 4 4 4 4 4 2 3 25 4 3 3 3 13

2 5 5 5 4 3 3 4 29 5 4 4 5 18

3 4 3 4 3 2 2 3 21 3 4 3 3 13

4 3 3 3 2 3 3 3 20 3 3 3 3 12

5 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

6 4 4 4 4 3 3 4 26 3 3 3 4 13

7 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

8 5 4 4 3 4 4 4 28 4 4 4 4 16

9 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

10 4 3 4 3 4 3 3 24 4 4 4 4 16

11 3 4 3 4 3 3 4 24 3 3 4 4 14

12 5 5 5 5 4 3 5 32 5 5 5 5 20

13 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

14 5 4 4 4 2 2 3 24 4 4 5 4 17

15 4 3 4 3 2 3 3 22 3 3 3 4 13

16 3 3 4 3 3 3 4 23 3 4 4 5 16

17 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

19 3 3 3 3 3 3 4 22 3 3 4 4 14

20 4 4 4 4 3 3 3 25 4 4 4 4 16

21 4 4 5 5 3 5 4 30 4 5 4 5 18

22 3 3 3 3 3 4 4 23 3 3 3 3 12

23 4 3 4 3 4 4 4 26 4 4 4 4 16

24 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

25 3 3 3 2 3 2 3 19 3 3 3 3 12

26 4 4 4 3 3 3 3 24 4 4 5 4 17

27 5 4 4 5 2 3 3 26 5 5 4 5 19

28 4 3 3 3 2 3 3 21 3 3 4 4 14

29 3 3 3 2 3 3 4 21 3 3 3 3 12

30 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

31 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

32 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

33 4 3 3 3 3 4 3 23 4 4 4 4 16

34 4 4 3 2 3 3 3 22 4 4 4 4 16

35 3 3 3 3 3 3 3 21 4 3 3 3 13

36 5 5 5 4 4 5 5 33 4 4 5 5 18

37 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 12

38 4 4 3 4 4 3 3 25 3 3 3 3 12

39 4 3 5 4 3 3 3 25 4 4 4 3 15

40 4 3 3 3 3 3 3 22 4 3 4 3 14

41 3 3 3 2 2 2 3 18 3 3 3 3 12

42 2 3 2 2 2 2 3 16 3 3 3 3 12

43 3 4 4 2 3 2 3 21 4 3 4 4 15

44 3 3 3 4 3 4 3 23 4 4 5 5 18

45 2 4 3 2 2 3 5 21 4 4 4 5 17

46 4 3 3 3 2 2 2 19 4 4 4 3 15

47 2 3 2 2 3 3 3 18 3 3 3 3 12

48 3 3 3 2 2 2 3 18 3 3 4 3 13

49 3 2 2 2 3 3 3 18 3 3 3 4 13

50 3 2 3 2 2 3 3 18 3 3 3 3 12

51 3 3 3 2 2 3 3 19 3 3 3 3 12

52 3 3 3 2 3 3 4 21 3 3 3 3 12

53 4 4 4 4 3 3 4 26 3 3 3 4 13

54 3 3 3 2 3 3 3 20 3 4 4 4 15

p d fMachine

A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease!

Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application yo u can use pdfMachine.

Get yours now !

55 4 4 4 3 3 3 4 25 4 4 4 4 16

56 4 3 4 3 2 3 3 22 3 3 4 4 14

57 2 3 3 2 3 2 3 18 3 3 3 3 12

58 2 3 2 2 2 3 2 16 2 3 3 4 12

59 4 3 3 3 2 3 3 21 3 3 4 5 15

60 3 4 3 3 3 4 3 23 3 5 5 5 18

61 3 4 3 2 3 3 3 21 4 4 5 4 17

62 2 3 2 2 2 3 5 19 4 3 4 4 15

63 3 3 3 2 2 3 2 18 3 3 3 3 12

64 3 3 3 2 2 2 3 18 3 3 4 3 13

65 3 3 3 3 2 2 2 18 3 3 4 3 13

66 2 3 2 2 2 3 3 17 3 3 3 3 12

67 3 3 3 2 2 3 3 19 3 3 3 3 12

68 3 4 3 2 2 3 4 21 3 3 3 3 12

69 3 5 3 3 3 4 5 26 3 3 3 4 13

70 3 3 3 2 3 3 3 20 4 3 4 4 15

71 3 3 3 3 2 2 3 19 3 3 3 3 12

72 3 3 3 3 3 5 5 25 3 3 4 3 13

73 2 4 2 2 2 5 3 20 3 4 3 5 15

74 2 3 2 2 3 5 4 21 3 3 4 3 13

75 2 3 3 2 3 3 4 20 3 3 3 3 12

76 2 3 3 2 3 5 4 22 3 3 3 4 13

77 5 4 4 5 2 3 3 26 3 3 4 3 13

78 3 3 3 2 2 4 4 21 3 3 3 3 12

79 2 3 2 2 2 3 2 16 3 3 3 4 13

80 3 3 3 2 3 3 4 21 3 3 3 4 13

Sampel

Loyalitas Konsumen

(Y2) Total

1 2 3

1 4 3 3 10

2 5 5 4 14

3 4 3 4 11

4 3 3 3 9

5 3 3 3 9

6 3 3 4 10

7 3 3 3 9

8 5 4 4 13

9 3 3 3 9

10 4 4 4 12

11 4 4 4 12

12 5 5 5 15

13 3 3 3 9

14 4 3 4 11

15 4 3 4 11

16 5 5 4 14

17 3 3 3 9

18 3 3 3 9

19 4 4 4 12

20 3 3 4 10

21 5 5 5 15

22 3 3 3 9

23 4 4 4 12

24 3 3 3 9

25 3 3 3 9

26 4 4 4 12

27 5 5 4 14

28 4 3 4 11

29 4 3 3 10

30 3 3 4 10

31 3 3 3 9

32 4 3 3 10

33 3 3 4 10

p d fMachine

A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease!

Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application yo u can use pdfMachine.

Get yours now !

34 4 4 3 11

35 4 3 3 10

36 5 4 5 14

37 3 3 3 9

38 3 3 3 9

39 3 3 3 9

40 3 4 3 10

41 3 3 4 10

42 3 4 3 10

43 4 4 3 11

44 5 4 5 14

45 4 5 5 14

46 3 3 3 9

47 4 3 4 11

48 5 4 5 14

49 5 4 5 14

50 4 3 3 10

51 5 4 5 14

52 3 2 3 8

53 5 4 4 13

54 4 3 4 11

55 5 5 5 15

56 4 3 5 12

57 4 3 4 11

58 5 4 4 13

59 4 3 4 11

60 5 5 5 15

61 5 5 5 15

62 5 4 5 14

63 5 5 4 14

64 5 3 5 13

65 5 5 5 15

66 4 3 4 11

67 5 3 5 13

68 4 3 3 10

70 5 3 5 13

71 5 3 3 11

72 3 3 4 10

73 5 4 5 14

74 4 3 4 11

75 3 2 3 8

76 4 3 4 11

77 3 3 4 10

78 4 3 3 10

79 5 4 4 13

80 5 4 4 13

81 5 3 5 13

p d fMachine

A pdf w rit er t hat produces qualit y PDF files w it h ease!

Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original docum ents. Com patible across nearly all Windows platform s, if you can print from a windows application yo u can use pdfMachine.

Get yours now !