SISTEM INFORMASI MANAJEMEN Fakultas Prog

MODUL PERKULIAHAN

SISTEM
INFORMASI
MANAJEMEN
Pemanfaatan Informasi
Dalam
Kualitas Produk dan Jasa
Fakultas
Ilmu Komputer

Program
Studi
Sistem
Informasi

Tatap
Muka

10

Kode MK

Disusun Oleh

MK18035

Riri Fajriah, S.Kom, MM

Abstract

Kompetensi

Peranan CBIS dalam memperbaiki
kualitas produk dan jasa bagi suatu
perusahan, adalah dengan penggunaan
CBIS pihak manajemen selaku pihak
yang berwenang dalam pengembangan
kualitas produk dan jasanya dapat
mengambil informasi mengenai
keadaan pasar saat itu, dimana

antaranya dapat mengambil informasi
mengenai tanggapan pasar tentang
barang dan jasa yang telah diproduksi,
persaingan produk sejenis dipasaran

Mampu memberikan penjelasan dan
contoh Peranan informasi dalam
kualitas produk dan jasa.

dan informasi penjualan produk dan
jasa dipasaran.

Bab 1 – Dimensi-Dimensi
Kualitas
Produk dan Jasa
Sekarang, organisasi manufaktur dan jasa dari semua jenis dan ukuran menyadari tanggung
jawab mereka untuk memenuhi tuntutan kualitas dari konsumen mereka. Komputer
berperan penting dalam sistem yang digunakan organisasi – organisasi tersebut untuk
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.
Komputer juga memiliki peran lain dalam usaha perusahaan mencapai kualitas. Unit jasa

informasi (IS) menghasilkan produk, yaitu informasi yang dibutuhkan pelanggannya, yaitu
para pemakai informasi. Para pemakai membentuk persepsi mengenai kualitas produk dan
jasa yang ditawarkan oleh IS (Information System), dan persepsi ini dapat sangat
mempengaruhi unit IS. Pertumbuhan end-user computing sebagian besar dipengaruhi oleh
ketidakpuasan pemakai atas kualitas produk dan jasa informasi yang mereka terima.
A. Dimensi – Dimensi Kualitas Produk
Kinerja, dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang



memang harus dilakukannya. Contohnya, sejumlah karakteristik kinerja suatu mobil
adalaha akselerasi, kecepatan jelajah, jarak pengereman, radius berputar, dan
kilometer per liter.
Features, ini adalah “pernak – pernik” yang melengkapi atau meningkatkan fungsi



dasar produk.
Keandalan, dimensi kualitas ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk



bertahan selama penggunaan yang biasa. Kita sering mendengar betapa pentingnya
keandalan (reliability).
Kesesuaian, dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai



dengan standar.
Daya Tahan, adalah ukuran umur produk, dan teknologi modern memungkinkan hal



ini. Sementara banyak produk masa kini yang berjenis sekali pakai, banyak produk
lain dibuat untuk bertahan lebih lama dari pada sebelumnya.

‘1
7

2

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Kemudahan Perbaikan, produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering



harus diperbaiki atau dipelihara. Rancangan produk untuk memudahkan oerbaikan
menambah nilai produk.
Keindahan, keindahan suatu produk – bagaimana produk tersebut dilihat dan



dirasakan – dapat menjadi dimensi yang penting.
Persepsi terhadap Kualitas, dimensi ini tidak didasarkan pada produk itu sendiri



tetapi pada citra atau reputasinya. Iklan, peringkat dari para pakar, dan pendapat
teman dan keluarga dapat mempengaruhi persepsi kita pada kualitas produk.

B. Dimensi – Dimensi Kualitas Jasa
Berwujud, ini adalah hal – hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan –



fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan.
Keandalan, sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus



dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan.


Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani.



Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar. Melalui
tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menampilkan
kepercayaan dan keyakinan.
Empathy, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus pada para



pelanggan dan kebutuhan mereka.
C. Dasar – Dasar Manajemen Kualitas
Manajemen Kualitas adalah konsep yang menyatakan bahwa perusahaan dapat
mencapai tingkat kualitas yang diinginkan pada proses, produk dan jasanya dengan
mengikuti praktek – praktek manajemen fundamental. Beberapa Konsep Manajemen
Kualitas adalah sebagai berikut :
Empat Belas Pokok Deming, profesor statistik di New York University tahun 1940-



an yang pergi ke Jepang untuk membantu negara tersebut membangkitkan kembali

kemampuan industrinya setelah perang dunia II. Deming terkenal karena Empat
Belas Pokok-nya. Empat Belas Pokok Deming adalah :
1. Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus.
2. Ambil filosofi baru, kita tidak dapat meneriman kekurangan dan kesalahan lama.
‘1
7

3

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal.
4. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga.
5. Gunakan metode statistik untuk menemukan titik – titik permasalahan.
6. Lembagakan metode – metode modern dalam pelatihan kerja.
7. Perbaikan pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan.

8. Usir rasa takut, sehingga orang – orang merasa aman untuk mengungkapkan
permasalahan dan meminta informasi.
9. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan
pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif.
10. Hapuskan poster – poster dan slogan – slogan, karena tidak membantu
memecahkan masalah.
11. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas
dan membatasi produksi.
12. Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam
pekerjaan mereka.
13. Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan
dan perkembangan baru.
14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok – pokok ini
setiap hari.
Trilogi Kualitas Juran, Joseph Juran menyadari bahwa biaya dari kegagalan produk



menjadi batas atas investasi pengendalian kualitas, dan bahwa keputusan selama
rancangan produk berdampak pada produksi dan penggunaan.

Total Quality Control Feigenbaum, Armand Feigenbaum adalah yang pertama



menyadari bahwa kualitas bukan tanggung jawab bagian manufaktur aja. Dia
menganjurkan agar semua area fungsional berperan dan tim – tim proyek
multifungsional dibentuk untuk menangani pengembangan produk baru, produksinya,
dan distribusinya hingga penyelesaiannya.
Manajemen Kualitas Strategis, Feigenbaum adalah orang yang berpandangan



jauh ke depan dalam hal melihat lingkup luas dari tanggung jawab kualitas, tetapi ia
gagal menyadari implikasi strategisnya. Kesadaran ini bukan berasal dari seseorang,
namun berasal dari kenyataan bahwa industri Amerika Serikat telah kalah dalam
pertempuran kualitas.

‘1
7

4

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Bab 2 – Total Quality
Management
Pendekatan menuju manajemen kualitas strategis yang mendapatkan paling banyak
perhatian saat ini adalah “Total Quality Management” (TQM), manajemen keseluruhan
perusahaan sehingga perusahaan unggul dalam semua dimensi produk dan jasa yang
penting bagi pelanggan.
Keyakinan dasar yang melandasi TQM adalah :


Kualitas didefinisikan oleh pelanggan.



Kualitas dicapai oleh manajemen.



Kualitas adalah tanggung jawab seluruh perusahaan

Filosofi TQM, Filosofi TQM menyadari pengaruh penting dari pelanggan. Filosofi kualitas
pada sumbernya menyadari bahwa para pekerja dapat berfungsi sebagai pemeriksa kualitas
mereka sendiri.
Peralatan

–

Peralatan

Grafis,

Dalam

melaksanakan

TQM,

manajemen

dapat

menggunakan berbagai bagan dan grafik untuk memantau aktivitas kualitas. Sebagian grafik
ini dikembangkan di dalam fungsi manufaktur dan biasanya digunakan terbatas pada area
tersebut.
Peralatan – Peralatan Statistik, Sistem pengendalian kualitas yan formal mula–mula
diterapkan dalam fungsi manufaktur. Pendekatan yang umum adalah membuat secara
khusus suatu departemen pengendalian kualitas, dan mempekerjakan para pemeriksa
kualitas untuk memantau arus material dan arus kerja di pabrik.
 Elemen- Elemen Total Quality Management :
a) Filosofi TQM

‘1
7

5



Standar kualitas ditentukan pelanggan.



Hubungan pelanggan-pemasok



Orientasi pencegahan



Kualitas pada sumber daya

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id



Perbaikan terus menerus

b) Peralatan Grafik


Bagan arus proses



Check sheet



Analisis Pareto & Histogram



Diagram sebab akibat



Run Chart



Schatter diagram



Bagan pengendalian

c) Peralatan Statistik


Rencana sampling



Kemampuan proses



Metode taguchi

Bab 3 – Kualitas dan Keunggulan
Kompetitif
Kerugian Kualitas yang Buruk, Kualitas yang buruk dapat merugikan perusahaan dalam
empat cara :
1. Kehilangan Bisnis
Karena tidak memenuhi standar kualitas dari pelanggan, perusahaan kehilangan bisnis.
Pelanggan akan memindahkan pesanannya ke tempat lain.
2. Tuntutan Hukum
Dengan menghasilkan produk dan menyediakan jasa yang berkualitas buruk,
perusahaan berisiko dituntut oleh pelanggan atas kerusakan atau kecelakaan, dan harus
membayar ganti rugi dan penyesalan yang mahal.
3. Kehilangan Produktivitas

‘1
7

6

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Material berkualitas rendah, mesin yang usang atau tidak tepat lagi, dan proses yang
tidak efisien dapat menyebabkan para pekerja mencapai tingkat produktivitas yang lebih
rendah.
4. Biaya – biaya
Perusahaan mengikuti program manajemen kualitas dengan kesadaran penuh bahwa
ada biaya yang timbul. Biaya ini terbagi dalam tiga kategori yaitu, Biaya kegagalan,
Biaya penilaian, dan Biaya pencegahan.
Keuntungan Kualitas yang Baik, Keuntungan yang didapat perusahaan karena
menyediakan produk dan jasa berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang
lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas
dan pertumbuhan. Hubungan – hubungan dalam model ini adalah sebagai berikut :
1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan – pelanggan dengan kebutuhan
produk dan jasa tertentu.
2. Penelitian pemasaran mengidentifikasi kebutuhan tersebut, dan mendefinisikannya
dalam hal kualitas.
3. Pelanggan menganggap produk dan jas perusahaan lebih berkualitas dari pesaingnya.
4. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif
lebih tinggi dari pada harga pesaing.
5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap
memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar.
7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan lebih
baik dari pada pesaing.
8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang
dibutuhkan secara benar sejak pertama kali.
9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas aakn menghasilkan
biaya yang lebih murah daripada pesaing.
10. Gabungan darikeunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar dan biaya menciptakan
profitabilitas dan pertumbuhan.

Bab 4 – CBIS Memperbaiki
Kualitas
‘1
7

7

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Produk dan Jasa
Computer Based Information System (CBIS) atau Sistem Informasi Berbasis Komputer
merupakan suatu sistem pengolah data menjadi sebuah informasi yang berkualitas dan
dipergunakan untuk suatu alat bantu pengambilan keputusan.
Peranan CBIS dalam memperbaiki kualitas produk dan jasa bagi suatu perusahan, adalah
dengan penggunaan CBIS pihak manajemen selaku pihak yang berwenang dalam
pengembangan kualitas produk dan jasanya dapat mengambil informasi mengenai keadaan
pasar saat itu, dimana antaranya dapat mengambil informasi mengenai tanggapan pasar
tentang barang dan jasa yang telah diproduksi, persaingan produk sejenis dipasaran dan
informasi penjualan produk dan jasa dipasaran.
Contoh penerapan CBIS : Penerapan Sistem Informasi Akuntansi Praktis segala sesuatu
yang terjadi di perusahaan dicatat oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi,
data dimasukkan ke dalam database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan
dengan kualitas.
Sistem

informasi

akuntansi

melayani

dua

tipe

pemakai

yaitu

dari

pihak

luar

perusahaan(eksternal) dan dari pihak dalam perusahaan (internal). Pihak – pihak ekternal
antara lain pelanggan, supplier, pemegang saham, pegawai, lembaga keuangan,
pemerintah, sedangkan pihak internal perusahaan antara lain manajemen, purchasing, dan
inventory control management, production management, personal management, financial
management.
Sebagai contoh nya terlihat pada penerapan sistem informasi akuntansi yang ada pada CV.
Techo Bekasi. Dalam kasus ini CV. Techno dapat dikatakan telah cukup memadai apabila
sudah didukung oleh unsur-unsur dari sistem informasi akuntansi itu sendiri yang terdiri dari
formulir, catatan, laporan yang terintegrasi dalam suatu kerangka yang tersusun, terstruktur
dan saling berhubungan satu sama lain sehingga menciptakan suatu informasi yang andal
dan dapat di percaya.
Beberapa penerapan CBIS adalah sebagai berikut :
1) Sistem Informasi Akuntansi, praktis segala sesuatu yang terjadi di perusahaan dicatat
oleh SIA. Saat tindakan berlangsung dan transaksi terjadi, data dimasukkan ke dalam
database, yang menyediakan sumber informasi yang berkaitan dengan kualitas.

‘1
7

8

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

2) Sistem Informasi Manajemen, SIM bertanggung jawab menyediakan informasi bagi
manajer di selurh perusahaan dalam bentuk laporan periodik, laporan khusus, dan
output dari model matematika.
3) Sistem Pendukung Keputusan, Manajer mampu menyesuaikan output komputer untuk
permasalahan spesifik mereka yang berkaitan dengan kualitas.
4) Sistem Otomatisasi Kantor, Sistem otomatisasi kantor menyediakan kemampuan
komunikasi bagi orang – orang di perusahaan, memungkinkan mereka untuk
berkomunikasi antar mereka sendiri dan dengan pemasok dan pelanggan dilingkungan
perusahaan.
5) Sistem Pakar, perusahaan dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk menangkap
pengetahuan dan keahlian pegawainya yang paling pandai ke dalam bentuk sistem
pakar.

Dukungan dari Subsistem SIM Fungsional
Sistem Informasi Pemasaran mencakup subsistem – subsistem yaitu :
1. Subsistem Penelitian Pemasaran
2. Subsistem Intelijen Pemasaran
Sistem Informasi Manufaktur mencakup dua subsistem input yaitu :
1. Subsistem Intelijen Manufaktur
2. Subsistem Rekayasa Industrial

Bab 5 – Menetapkan Program
TQM di Perusahaan
Total Quality Management (TQM), adalah suatu konsep manajemen yang telah
dikembangkan sejak lima puluh tahun lalu yang diambil dari berbagai praktek manajemen,
usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. Di masa lampau, literatur manajemen
berfokus

pada

fungsi-fungsi

kontrol

kelembagaan,

termasuk

perencanaan,

pengorganisasian, perekrutan staf, pemberian arahan, penugasan, strukturisasi dan
penyusunan anggaran. Table satu berikut ini menunjukkan bahwa konsep manajemen ini
membuka jalan menuju paradigma berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan

‘1
7

9

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

pelanggan dan pelayanan yang bermutu. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya
perubahan paradigma adalah semakin meningkatnya persaingan, ketidakpuasan pelanggan
terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran serta krisis ekonomi. Konsep
TQM berasal dari model perusahaan dan industry, sama seperi konsep manajemen yang
lahir sebelumnya.
TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan
manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk dan
pelayanan suatu organisasi.
TQM adalah faktor yang penting dalam suatu perusahaan dan juga dalam SISTEM
INFORMASI adapun konsep dasar dari total quality adalah :

1) Tujuan :
Perbaikan proses secara terus-menerus. Artinya kualitas selalu diperbaiki dan
disesuaikan
dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
2) Prinsip :
Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.
3) Elemen :
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, Komunikasi, ganjaran
dan pengakuan serta pengukuran.

A. Tiga Prinsip Mutu
1) Fokus Pada Pelanggan
Mutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan
bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau
organisasi / perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan
pelanggan eksternal (pembeli).
2) Perbaikan Proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri
(urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output
‘1
7

10

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap
langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output
dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah
proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat
tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan
hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah
merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.
3) Keterlibatan Total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan
mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu
organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di
pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk
memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes
(fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan
pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui
kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat
menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan
pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.
B. Elemen Pendukung Dalam TQM
1) Kepemimpinan
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan,
menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali
siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika
memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan
manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi
manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling
berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan
melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan
manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif,
baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka
pergunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM
adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung
‘1
7

11

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan
sebagai kunci keunggulan bersaing.
2) Pendidikan dan Pelatihan
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua
karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin
perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa
suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan.
Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga
dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3) Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang
dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini
mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh
dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu
tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui
“network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu
sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim
manajer senior.
4) Komunikasi
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara
berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu
komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha
peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para
karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab
pertanyaan dari setiap karyawan.
5) Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi
ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui
apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan
menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini
bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses
individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai
‘1
7

12

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh
bagi karyawan lainnya.
6) Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan
proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap
orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang
diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan
pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan
pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengumpulan data
pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat
berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan
yang sebenarnya.
Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan mulai dari ”Top
Management” sampai dengan pelaksana teknis ”Button Up Management”. Sistem TQM
harus dimengerti, dipahami dan diterapkan dengan efisien dan efektif dalam semua aktifitas
di lingkungan perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai
dengan kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan hasil
yang berpotensi dari SISTEM INFORMASI.
Dalam era informasi sekarang ini, kepemilikan informasi merupakan hal yang sangat penting
dan berharga, namun jika digunakan dengan tidak bijaksana akan menimbulkan masalah.
Suatu teknologi tidak dapat berjalan dengan sendirinya dalam setiap permasalahan.
TQM dapat diterapkan dalam SISTEM INFORMASI apabila memenuhi syarat-syarat
berikut :
1) Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan
proses pada mutu produk dan layanan, sehingga dapat memuaskan konsumen.
2) Memberikan kepuasan kepada pemilik, supplier, karyawan dan para pemegang
saham.
3) Memiliki wawasan dan pandangan jauh kedepan dalam meningkatkan profit dari
penjualan produk atau layanan.
4) Fokus utama ditujukan pada proses, baru pada hasil.
‘1
7

13

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

5) Menciptakan kondisi di mana para karyawan dapat aktif berpartisipasi dalam
menciptakan keunggulan mutu.
Oleh karena itu penggunaan SISTEM INFORMASI bagi perusahaan harus disesuaikan
dengan kondisi, beberapa penggunaan SISTEM INFORMASI yang dapat diterapkan bagi
perusahaan.
a. Menggunakan IT untuk meningkatkan jumlah customer dengan memperbesar pasar
melalui internet. Cara yang termudah adalah dengan membuat website, karena
sudah banyak tersedia program-program komputer untuk memudahkan dalam
membuat website.
b. Menggunakan IT untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan perusahaan.
Dengan menggunakan IT perusahaan dapat lebih mudah dalam mencari informasi
yang dapat membantu meningkatkan produknya. Misalnya bertukar informasi
dengan pakar yang secara fisik berlokasi jauh dengan menggunakan email.
c. Menggunakan IT untuk meningkatkan kinerja perusahaan/organisasi. Sebagai
contoh LAN intranet dapat dipasang di perusahaan/organisasi untuk mempercepat
proses pertukaran informasi dalam bentuk email dan file sharring.
C. Manfaat TQM
Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu
produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan
melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia,
proses, dan lingkungan. Penerapan TQM adalah hal yang sangat tepat agar dapat
memperbaiki unsur-unsur tersebut secara berkesinambungan. Penerapan TQM dapat
memberikan beberapa manfaat utama, sebagai berikut.
Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan akan dapat memperbaiki
posisi persaingan. Dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar dan
menjamin harga yang lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan
secara otomatis laba yang diperoleh akan lebih meningkat. Upaya perbaikan kualitas
akan menghasilkan peningkatan output yang bebas dari kerusakan atau mengurangi
produk yang cacat. Berkurangnya produk yang cacat berarti berkurang pula biaya
‘1
7

14

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

operasi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba yang semakin
besar.
Manfaat TQM dalam jangka panjang, manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik
adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan
progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan.

D. Hambatan dan Kendala Dalam Mengadopsi TQM
1) Organisasi Pemerintah Yang Kaku
Pengalaman global menunjukkan budaya organisasi, baik di sektor swasta maupun
sektor publik, sangat sulit untuk dirubah. Faktor-faktor yang membentuk budaya
organisasi

adalah

struktur

kekuasaan,

sistem

administrasi,

proses

kerja,

kepemimpinan, predisposisi pegawai serta praktek-praktek manajemen. Seperti telah
dibahas

sebelumnya,

birokasi

pemerintah

Indonesia

sangat

lambat

dalam

mentransformasi diri dari struktur top-down menuju sistem bottom-up yang
desentralistik. Undang undang desentralisasi dan otonomi daerah memberi kerangka
baru mengenai cara penyediaan dan pembiayaan pelayanan pemerintah. Dan
meskipun TQM berpotensi untuk menanggulangi hal-hal yang bisa menghambat
pengadaan pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan dan partisipatif, namun
perlu disadari bahwa perubahan subtansial yang ingin dicapai akan memakan waktu
lama untuk mewujudkannya.
2) Disfungsi Sistem Organisasi
Kerapkali organisasi pemerintah memiliki misi ganda bahkan kadang tumpang tindih.
Dan hanya sedikit lembaga pemerintah yang memiliki akuntabilitas di mata
masyarakat, jarang sekali ada sanksi bagi lembaga yang memiliki kinerja buruk dan
nyaris tidak ada persaingan langsung. Keadaan ini sangat berbeda dengan yang
terjadi pada sektor swasta dimana mereka berjalan dengan sistem yang lebih
“fungsional”, seperti ekonomi pasar, memiliki misi yang lebih jelas, dan akuntabel di
mata pelanggan mereka. Proyek DELIVERI menemukan bahwa sistem manajemen
‘1
7

15

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

yang berlaku dalam pelayanan Dinas Peternakan menjadi kendala utama untuk
melembagakan perubahan. Seperti yang telah dijelaskan di atas, ada beberapa
mekanisme untuk menghargai kinerja. Sebagai contoh, struktur sekarang tidak
memberi ruang untuk kenaikan gaji berdasarkan kinerja, sehingga semua pegawai
mendapatkan gaji yang sama, tanpa mempertimbangkan mutu kerja mereka. Jadi
meski ada pegawai yang suka terlambat bahkan tidak masuk kantor sekalipun, tetap
menerima gaji sama besarnya dengan mereka yang bekerja untuk perbaikan
pelayanan. Wewenang untuk merubah sistem ini dipegang oleh departemen
pemerintah yang lain, walhasil, para pegawai di kabupaten kerap frustasi karena
insentif untuk berinovasi terhambat.

3) Pengambilan Keputusan Yang Tradisional dan Sentralistik
Meskipun perlahan-lahan pemerintah mulai menerapkan desentralisasi, namun
pemerintah tingkat kabupaten masih tetap ada kecenderungan untuk bertindak
dengan gaya top-down. Di Balai Penyuluhan Pertanian, Kabupaten Boolang
Mongondow, misalnya, petugas lapangan telah bekerja keras untuk menyediakan
pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan, melalui kerja sama dengan petani
untuk mengidentifikasi prioritas mereka. Usaha ini memicu lahirnya program kredit
baru yang sangat berhasil. Program ini telah diadopsi oleh pemerintah daerah, yang
kini akan membangun ribuan kelompok tani dalam periode enam bulan dengan
menggunakan teknik partisipatif. Pendekatan semacam ini merupakan penerapan
dari prinsip dasar konsultasi dengan pihak terkait dan kepuasan pelanggan, yang
sangat esensial dalam TQM. Penolakan sistemik untuk perubahan ini disebabkan
oleh praktek perencanaan program yang top-down dan sangat sentralistik.
Umumnya, pemerintah tingkat kabupaten bertanggung jawab untuk merespon
pelaksanaan program dari tingkat pemerintahan lebih tinggi. Untuk merubah
pendekatan mekanistik dalam perencanaan dan pelaksanaan program ini, memakan
waktu bertahun-tahun.
4) Struktur Wewenang Yang Sangat Hierarkis
Di Indonesia, karakterisasi sektor publik dilakukan secara tradisonal berdasarkan
stratifikasi status, dimana manajer senior memegang wewenang yang amat besar.
Struktur ini harus dirombak secara radikal, jika ingin mengadopsi pendekatan TQM.
Di masa lalu, setiap staf telah diberi tugas dan tanggung jawab dan diharapkan
menjalankannya dengan dependensi tertentu kepada orang lain. Untuk beralih dari
‘1
7

16

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

keadaan yang sangat struktural menuju ke lingkungan yang lebih fleksibel dan tidak
terlalu hierarkis bisa menjadi bumerang. Tantangan bagi para manajer adalah
menciptakan lingkungan dimana tingkat wewenang, minimal bisa “dilperlebar”. Di
Kabupaten Bulukumba, Sulawesi Selatan, misalnya, Kepala Dinas Peternakan untuk
bersedia membagi wewenangnya dan mengembangkan metode pengambilan
keputusan baru. Usaha ini berperan penting dalam mempersempit jurang antar
berbagai tingkatan.
5) Lemahnya Komitmen Para Manajer Senior
Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup positif, namun kerap hanya dalam
bentuk dukungan verbal semata. Masalah mulai muncul ketika diperlukan dukungan
aktif dari para manajer senior untuk menciptakan atmosfer yang kondusif, dimana
staf bisa bereksperimen dan mempelajari pendekatan baru tanpa takut disalahkan,
atau ketika terjadi tekanan untuk melaksanakan “proyek pesanan ” (top-down).
Keadaan ini bisa menyempitkan ruang lingkup TQM dan membuatnya tidak bisa
berjalan dalam jangka panjang. Dalam studi banding program TQM pada kantorkantor Dinas diketahui bahwa tipe kepemimpinan sangat instrumental dalam
menanggulangi masalah tersebut. Jika manajemen senior hanya memberikan
dukungan verbal, maka staf akan merespon prinsip-prinsip TQM hanya di mulut saja.
Sebaliknya, jika manajemen senior berpartispasi aktif dalam proses, maka akan
terjadi perubahan kualitatif mengenai kinerja para staf.

Bab 6 – Pengaruh Sistem
Informasi Pada Penerapan TQM
Bagi sistem strategis perebutan untuk membenarkan investasi dalam teknologi dan mencari
untuk menggunakan sistem informasi untuk memperoleh kentungan yang paling baik, total
quality management adalah yang paling cocok. Perbaikan sistem yang diketahui oleh Sistem
Informasi profesional dapat meningkatkan produktivitas dan perbaikan kualitas yang
diketemukan oleh TQM dapat mengalami dampak yang kuat ketika digabungkan kedalam
usaha yang dikoordinasikan dalam organisasi yang progresif. Meskipun hubungan ini tidak
tersebar luas, dikarenakan TQM secara relatif adalah fenomena yang baru-baru ini,
eksekutif dan sistem informasi manajemen haruslah menyadari bahwa departemen

‘1
7

17

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

informasi teknologi memiliki banyak hal yang bisa ditawarkan ke perusahaan untuk
menangani inisiatif TQM.
Dikarenakan kebanyakan sistem utama mencakup beberapa departemen, Departemen
Informasi Teknologi mengetahui dengan banyaknya fungsi divisi dalam perusahaan.
Pengetahuan ini dapat berguna ketika kunci elemen yang serupa itu dalam TQM sebagai
proses orientasi dan tim perubahan dimulai dalam organisasi. Keduanya memerlukan
pandangan lintas fungsi dan partisipasi. Kelompok Teknologi Informasi mungkin akan
memahami pengertian praktis dari keutamaan perubahan lebih baik dari yang lain.
Pengalaman mereka dengan dokumen-dokumen yang dibutuhkan dan pelatihan dalam
teknologi baru dapat dengan mudah digunakan dalam komponen serupa yang berhubungan
dari TQM sebagai orientasi konsumen, matrik baru untuk mengukur performance, dan
mengajari pegawai bagaimana untuk meninjau kembali kebiasaan kerja mereka dan sikap
untuk mendamaikan atau menyesuaikan diri kedalam filosofi TQM.
sistem informasi itu sendiri telah berkembang diluar sistem akunting dan sistem keuangan
saja. Sistem informasi menghadapi kekurangan ketika harus mengambil kepemimpinan
dengan mematuhi kepada total quality. Mungkin akan terlihat terlalu terbatas dan orientasi
teknologi bagi yang lain (pemakai) dan mungkin akan mendapatkan kesulitan dalam
mengkomunikasikan dalam istilah pemakai atau users. Pemakai (user) mungkin akan
melihat sistem adalah bagian dari masalah, bukan sebagai solusi.
Yang patut disayangkan, akan menjadi sulit untuk berpartisipasi apabila kita tidak diterima.
Setelah itu semua, respek haruslah didapatkan, tidak ditentukan dengan otoritas tinggi
dalam pelayanan Informasi organisasi yang telah menjadi rekan yang sukses dalam profit
dengan lini organisasi yang memberikan ciri-ciri yang sama.
Pertama, mudah untuk berhubungan. Konsumen telah tersedia akses kedalam organisasi,
meskipun ketidakleluasaan sumber membuat susah untuk melakukan permintaan. Kedua,
mereka memulai dari kecil dan jangan bertindak berlebihan dalam syarat-syarat dari jadwal
dan keuntungan. Demikian, mereka membangun kredibilitas dengan user/pemakai. Terakhir,
mereka fokus pada proyek dengan nilai strategik yang tinggi, kelengkapan mereka
tergantung pada komitmen mereka, dan manfaat dari implementasi.
Pada departemen dengan penampilan atau kinerja yang rendah, hal ini tidak akan selesai
dalam waktu satu malam. Tetapi satu kepercayaan (kredibilitas) telah dicapai, manajer

‘1
7

18

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

pelayanan informasi dapat menjadi pelengkap pada tim manajemen. Diantara peranan
tersebut yang harus mereka lakukan adalah sebagai berikut :
1) Membantu Manajemen Senior Untuk Mengembangkan Visi
Dalam 5 atau 10 tahun suatu visi membutuhkan teknologi perspektif. Hampir tidak ada
perusahaan yang tidak akan tersentuh dengan perubahan yang sangat cepat dari
teknologi.
2) Membantu Menentukan Proses Yang Menjadi Fokus Untuk Mengembangkan Tim
Proses haruslah merupakan proses yang mendekati konsumen dan mewakili
keuntungan strategis dalam pasar.
3) Mengevaluasi Kembali Anggaran Sistem Informasi
Kebanyakan manager melakukan pada dua hal, pengembangan baru dan usaha
pemeliharaan. Suatu usaha yang tidak sesuai dengan visi haruslah dihentikan,
pengembangan haruslah dikoordinasikan dengan usaha peningkatan proses tim untuk
mendapatkan keuntungan dari kinerja tim.
4) Pelatihan Tim Berkenaan Dengan Teknologi
Manager pelayanan informasi (IS) dapat menjadi internal konsultan bagi tim,
menunjukkan bagaimana proses perbaikan dapat ditingkatkan melalui pengembangan
software dan hardware.

Bab 7 – Keuntungan Penerapan
Sistem Informasi
Keuntungan yang dapat diraih dengan penerapan SISTEM INFORMASI meliputi bidang (1)
perluasan tujuan perusahaan, (2) mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha
pencapaian tujuan perusahaan, (3)mengatur tanggung jawab seluruh pihak terkait dalam
pencapaian tujuan, (4) mengatur kebutuhan sumberdaya lain, (5) mempermudah proses
pelatihan karyawan yang terlibat, (6) mempermudah evaluasi kinerja, (7) mempermudah
evaluasi kinerja secara periodik, (8) mempermudah system rewards berdasarkan kinerja
karyawan perusahaan (Juran, 1988; Brennan, 2001).

‘1
7

19

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Dalam penelitian lain bahkan disebutkan bahwa proses aplikasi SISTEM INFORMASI dapat
membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap
konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan SISTEM INFORMASI
dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen,
2001).

Bab 8 – Mencapai Manajemen
Kualitas Dalam Jasa Informasi
A. Mengidentifikasi Pelanggan IS
Pada perusahaan yang secara historis telah menerapkan sumber daya informasinya
untuk memenuhi kebutuhan pemakai, identifikasi pelanggan mungkin telah dilakukan.
Kemungkinan besar perusahaan berorientasi pemakai akan memiliki steering committee
SIM yang mewakili para pemakai di perusahaan secara menyeluruh, mengevaluasi
permintaan dukungan informasi dan mengalokasi dana yang diperlukan.
B. Mendefinisikan Kebutuhan Kualitas Pelanggan
Bahkan saat IS telah berorientasi pelanggan dan mengetahui para pelanggannya dan
kebuthuan informasi mereka, biasanya tetap perlu mendefinisikan dimensi kualitas yang
dirasa penting oleh pelanggan.
C. Mendefinikan Kebutuhan Kualitas Produk
Suatu servei tahap kedua dapat mengumpulkan pendapat para pemakai mengenai
dimensi – dimensi kualitas produk.
D. Menetapkan Metrik Kualitas
Setelah spesifikasi dimensi–dimensi kualitas produk dan jasa informasi ditentukan, dapat
ditetapkan metrik untuk masing–masing. Metrik kualitas digunakan dalam mengevaluasi
tingkat dimensi kualitas yang dicapai oleh tiap upaya sistem.
E. Mendefinisikan Strategi Kualitas IS
Setelah para pelanggan dan kebutuhan mereka diidentifikasi dan cara mengukur tingkat
kepuasan ditetapkan, IS dapat mengikuti satu set strategi yang dirancang untuk
menempatkan sistem kualitas pada tempatnya.
F. Menerapkan Program – program Kualitas IS
Manajemen IS menggunakan strategi – strategi yang telah didefinisikan tersebut untuk
melaksanakan berbagai program kualitas mereka. Waktu yang diperlukan untuk
penerapan berbeda bagi tiap perusahaan.
G. Memantau Kinerja Kualitas IS
‘1
7

20

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

CIO dan para manajer IS lain memantau kinerja para spesialis informasi dan unit IS.
Input diminta dari para pemakai dan informasi dihasilkan secara internal.

Bab 9 – Menempatkan Kualitas
Informasi System Dalam
Perspektif
Kualitas sebenarnya bukanlah suatu hal yang baru bagi IS. Banyak perusahaan yang telah
bertahun – tahun membuat usaha terpadu untuk mencapai kualitas. Namun, yang baru
adalaha perhatian pada kualitas IS dalam konteks budaya kualitas perusahaan.

Daftar Pustaka


Glover, Steven M., Liddle, Stephen W., Prowitt, Douglas F. (2003). E-Business:
Principles and Strategies for Accountants. 2nd Edition. Prentice Hall. New Jersey



O’Brien, James. A. (2005). Introduction to Information System. 12th Edition. McGraw-Hill.
Singapore.



Sparague, R. H. and Watson H. J. 1993. Decision Support Systems: Putting Theory Into
Practice. Englewood Clifts, N. J., Prentice Hall.



Turban , Efraim & Aronson, Jay E. 2001. Decision Support Systems and Intelligent
Systems. 6th edition. Prentice Hall: Upper Saddle River, NJ.



Siagian, Sondang (2006). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara.



Sutabri, Tata. 2003. Sistem Informasi Manajemen.Yogyakarta.



Whiteley, David. (2000). E-Commrece: Strategy, Technologies and Applictions.
International Edition. McGraw-Hill. Singapore.



http://lindawati485.blogspot.co.id/2014/11/peranan-informasi-dalam-kualitas-produk.html



https://milalanasution.wordpress.com/2014/11/03/peranan-informasi-dalam-kualitasproduk-dan-jasa/



https://edwinnisme.wordpress.com/2012/12/01/rangkuman-bab-4-buku-sistem-informasimanajemen-jilid-1-mac-leod/

‘1
7

21

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id



http://nidaaulia24.blogspot.co.id/2014/10/peranan-informasi-dalam-kualitas-produk.html



https://bagoezw.wordpress.com/2008/04/19/penerapan-tqm-total-quality-managementdalam/

‘1
7

22

Sistem Informasi Manajemen
Riri Fajriah, S.Kom, MM

Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id