Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat
BAB II
URAIAN TEORITIS
Teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasi adanya
hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah
fenomena. Sehingga dapat dikatakan bahwa suatu teori merupakan suatu kerangka
kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu cetak biru
untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya. Menurut Singarimbun (1989) teori
adalah serangkaian asumsi, konsep, kontrak, defenisi, dan proposisi untuk
menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan
hubungan antar konsep. Dengan adanya teori, peneliti mencoba menerangkan
fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya berdasarkan
unsur ilmu dan teori.
Untuk memperoleh pemahaman yang sama atas konsep-konsep yang
digunakan dalam penelitian ini dan kerangka berfikir bagi peneliti, maka berikut
beberapa konsep yang dianggap relevan dengan kasus penelitian yang dibahas.
2.1 Efektivitas
Setiap organisasi ingin mencapai taraf efektivitas yang tinggi dalam kegiatan
operasionalnya, kerena dengan efektivitas yang tinggi diharapkan semua kegiatan
organisasi dapat berjalan dengan lancar dan dapat pula mencapai tujuan yang telah
ditetapkan karyatulisilmiah.com
diakses 4 januari 2016 pada pukul 19.45WIB.
Stoner dalam Tjatjuk Siswandoko (2011:196) juga menjelaskan bahwa efektivitas
Universitas Sumatera Utara
adalah konsep yang luas mencakup berbagai faktor didalam maupun diluar
organisasi, yang berhubungan dengan tingkat keberhasilan organisasi dalam usaha
untuk mencapai tujuan atau sasaran organisasi.
Menurut Sondang P Siagian (2001:24) mendefinisikan efektivitas sebagai
pemanfaataan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara
sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang dan jasa atas
kegiatan yang dijalankan. Efektivitas dalam hal ini menunjukan dari segi tercapai
tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. James L. Gibson dkk Pasolong (2007:3)
mendefinisikan Efektivitas adalah pencapaian sasaran dari upaya bersama. Derajat
pencapaian sasaran menunjukan derajat efektivitas. Sedangkan menurut Keban
(2004:140) mengatakan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan efektivitas apabila
tujuan organisasi atau nilai-nilai sebagaimana ditetapkan visi tercapai.
Dari pengertian efektivitas yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan
bahwa efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana rencana
dapat tercapai.
2.1.1 Pendekatan Efektivitas
Efektivitas merupakan suatu konsep yang sangat penting karena mampu
memberikan gambaran mengenai keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai
sasarannya atau dapat dikatakan bahwa efektivitas merupakan tingkat ketercapaian
tujuan dari aktivasi-aktivasi yang telah dilaksanakan dibandingkan dengan target
yang telah ditetapkan sebelumnya. Berikut pendekatan efektivitas yang di kutip
Universitas Sumatera Utara
dalam
https://mardajie.wordpress.com/perilaku-organisasi/pendekatan-pendekatan
organisasi/ diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 16.22 WIB:
1. Pendekatan pencapaian tujuan
Pendekatan pencapaian tujuan mengasumsi bahwa organisasi adalah kesatuan
yang dibuat dengan sengaja, rasional, dan mencari tujuan. Oleh karena itu,
pencapaian tujuan yang berhasil menjadi sebuah ukuran yang tepat tentang
keefektifan. Namun demikian agar pencapaian tujuan bisa menjadi ukuran yang sah
dalam mengukur keefektifan organisasi, asumsi-asumsi lain juga harus diperhatikan :
a. Organisasi harus mempunyai tujuan akhir.
b. Tujuan-tujuan tersebut harus diidentifikasi dan ditetapkan dengan baik agar
dapat dimengerti.
c. Tujuan-tujuan tersebut harus sedikit saja agar mudah dikelola.
d. Harus ada konsensus atau (kesepakatan umum mengenai tujuan-tujuan
tersebut),
Oleh karena itu empat asumsi diatas menyatakan bahwa keefektifan sebuah
organisasi harus dinilai dengan pencapaian tujuan ketimbang caranya.
2. Pendekatan sistem
Pendekatan sistem terhadap pendekatan organisasi mengimplikasikan bahwa
organisasi terdiri dari sub-sub bagian yang saling berhubungan. Jika salah satu sub
bagian ini mempunyai performa yang buruk, maka akan timbul dampak yang
negative terhadap performa keseluruhan sistem. Keefektifan membutuhkan kesadaran
dan interaksi yang berhasil dengan konstituensi lingkungan.
Universitas Sumatera Utara
Manajemen tidak boleh gagal dalam mempertahankan hubungan yang baik
dengan para pelanggan, pemasok, lembaga pemerintahan, serikat buruh, dan
konstituensi sejenis yang mempunyai kekuatan untuk mengacaukan operasi
organisasi yang stabil. Kekurangan yang paling menonjol dari pendekatan system
adalah hubungannya dengan pengukuran dan masalah apakah cara-cara itu memang
benar-benar
penting.
Keunggulan
akhir
dari
pendekatan
sistem
adalah
kemampuannya untuk diaplikasikan jika tujuan akhir sangat samara atau tidak dapat
diukur. Dapat disimpulan bahwa organisasi terdiri sub bagian yang saling
berhubungan, oleh karena itu dinilai berdasarkan kemampuannya untuk dan
mempertahankan stabilitas dan keseimbangan.
3. Pendekatan stakeholders
Dikatakan sudah efektif apabila dapat memenuhi bagi pemilik adalah laba
atau investasi, pertumbuhan penghasilan, pegawai adalah kompensasi, tunjangan
tambahan, kepuasaan pada kondisi kerja, pelanggan adalah kepuasan terhadap harga,
kualitas, pelayanan, kreditur adalah kemampuan untuk membayar hutang.
2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas
Organisasi akan berjalan terarah jika memiliki tujuan yang jelas. Adanya
tujuan akan memberikan motivasi untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
Selanjutnya tujuan organisasi mencakup beberapa fungsi diantaranya yaitu
memberikan pengarahan dengan cara menggambarkan keadaan yang akan datang
yang senantiasa dikejar dan diwujudkan oleh organisasi.Faktor-faktor yang
mempengaruhi organisasi harus mendapat perhatian yang seriuas apabila ingin
Universitas Sumatera Utara
mewujudkan suatu efektivitas. Ada empat faktor yang mempengaruhi efektivitas,
dikemukakan
oleh
Richard
M
Steers
(1985:8)
dalam
kutipan
http://ilmukeolahragaan.blogspot.co.id/2011/05/efektivitas-dalam-organisasi.html
diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 16.38 WIB, yaitu:
1. Karakteristik Organisasi
Hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia
yang terdapat dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan
manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia
ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan
menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
2. Karakteristik Lingkungan
mencakup dua aspek:
a. Aspek pertama adalah lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di
luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama
dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan.
b. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim
organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan
organisasi.
3. Karakteristik Pekerja
Merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Di dalam diri
setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu
akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi
Universitas Sumatera Utara
apabila suatu organisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat
mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
4. Karakteristik Manajemen
Strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua
hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek
manajemen merupakan alat bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna
mencapai tujuan organisasi.
Dalam
melaksanakan
kebijakan
dan
praktek
manajemen
harus
memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja
saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan
atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan
dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi
organisasi.
2.1.3 Pengukuran Efektivitas
Pengukuran efektivitas seringkali menghadapi kesulitan. Hal ini disebabkan
oleh pencapaian hasil (Outcome) seringkali tidak dapat diketahui dalam jangka
pendek, akan tetapi jangka panjang setelah program berhasil, sehingga ukuran
efektivitas biasanya dinyatakan secara kualitatif (berdasarkan mutu) dalam bentuk
pernyataan saja, artinya apabila mutu baik, maka efektivitas baik pula.
Menurut pendapat Cambell menyebutkan ukuran dari efektivitas, yaitu:
Kualitas, Produktivitas, Kesiagaan, Efisiensi, Penghasilan, Pertumbuhan, Stabilitas,
Kecelakaan, Semangat kerja, Motivasi, Kepaduan dan Keluwesan. Dikutip pada
Universitas Sumatera Utara
http://elib.unikom.ac.id//files/disk1/461/jbptunikompp-gdl-resminings-2300310unikom h i.pdf diakses pada 15 Februari 2016.
Sehubungan dengan hal-hal yang telah dikemukakan diatas, maka ukuran
efektivitas merupakan suatu standar akan terpenuhinya mengenai sasaran dan tujuan
yang akan dicapai. Selain itu, menunjukan pada tingkat sejauh mana organisasi,
program,/kegiatan berhasil melakukan fungsi-fungsinya secara optimal.
2.2 Standart Operasional Prosedur (SOP)
Menurut Rudi M Tambunan Standar Operasional Prosedur adalah pedoman
yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi
yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan,
dan penggunaan fasilitas pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang didalam suatu
organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar dan sistematis (dikutip
http://perpustakaanpekerja.blogspot.co.id/2012/07/standard-operating-proceduressop.html yang diakses pada tanggal 20 januari 2016 pukul 19.58 WIB). Dengan
adanya Standar Operasional Prosedur seluruh petugas/pegawai atau tim/unit kerja
dapat memperlancar tugas masing-masing serta dapat mengetahui dengan jelas setiap
hambatan yang ada dalam melaksanakan pekerjaan dan mudah dilacak setiap kendala
tersebut. Selain itu aktivitas operasional akan lebih lancar karena setiap pegawai
menjalankan fungsinya masing-masing dan mengetahui dengan jelas apa yang
menjadi tanggung jawabnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2.1 Tujuan Standart Operasional Prosedur
Tujuan Standar Operasional Prosedur yaitu agar petugas menjaga konsistensi
dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam organisasi atau unit, mengetahui dengan
jelas peran dan fungsi posisi dalam organisasi, memperjelas alur tugas, melindungi
organisasi dan staf dari malpraktek, untuk menghindari kegagalan, keraguan,
duplikasi dan inefisiensi.
Tujuan khusus dari Standar Operasional Prosedur sebagai acuan dalam
melaksanakan kegiatan tertentu bagi tenaga administrasi dan tenaga profesi di rumah
sakit, untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas
terkait, untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu
dan menjaga keamanan petugas dan lingkungan dalam melaksanakan pekerjaan,
untuk menghindari kesalahan, keraguan, duplikasi atau pemborosan dalam
pelaksanaan kegiatan, untuk menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya lain
secara efisien.
2.2.2 Standar Operasional Prosedur Rumah Sakit
Ada beberapa jenis dan ruang lingkup Standar Operasional Prosedur pada
Rumah Sakit dikutip pada http://amelyaretno.blogspot.co.id/ di akses pada tanggal 19
januari 2016 pukul 21.16 WIB yaitu:
1. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Profesi, dalam hal ini terbagi atas dua
kelompok yaitu:
A . Standar Operasional Prosedur, untuk aspek keilmuan adalah Standar Operasional
Prosedur mengenai proses kerja untuk diagnostik dan terapi, meliputi :
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan medis, seperti : Komite medik / SMF, Rawat Inap, Rawat Jalan,
Pelayanan Gawat Darurat, ICCU/ICU, Kamar Bedah dan sebagainya.
Contoh : Standar Operasional Prosedur untuk Diagnostik/terapi
Pelayanan penunjang, meliputi : Laboratorium, Radiologi, Rehabilitasi
medis, Farmasi, dan sebagainya. Contoh : Standar Operasional Prosedur
pemeriksaan (teknis) Laboratorium
Pelayanan keperawatan. Contoh : Standar Operasional Prosedur/Standar
asuhan Keperawatan, Standar Operasional Prosedur persiapan pasien Operasi.
B. Standar Operasional Prosedur, untuk aspek manajerial adalah Standar Operasional
Prosedur mengenai proses kerja yang menunjang Standar Operasional Prosedur
keilmuan dan pelayanan pasien non-keilmuan.
Contoh : Prosedur Dokter Jaga Ruangan, Prosedur Konsultasi Medis
2. Standar Operasional Prosedur administrasi, mengatur tata cara kegiatan dalam
organisasi termasuk hubungan antar unit kerja dan kegiatan – kegiatan non medis.
Standar Operasional Prosedur administrasi mencakup:
a.
Perencanaan program/kegiatan
b. Perlengkapan
c. Kepegawaian
2.3 Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam menjalankan
Universitas Sumatera Utara
proses administrasi. Menurut, Sinambela (2010, hal : 3) yang dikutip dalam
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28829/4/Chapter%20II.pdf
pada
tanggal 18 Januari 2016 pukul 20.55 WIB, pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat di katakan bahwa pelayanan
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara
Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah
sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Lingkup pengertian pelayanan publik secara formal dirumuskan sebagaimana
dituangkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
diselenggarakan oleh penyelanggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Menurut Roth dalam buku manajemen pemerintahan, pelayanan publik
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau
individu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun
kelompok.
Hal tersebut memberikan cirri bahwa setiap orang tidak dapat
menyediakan kebutuhannya sendiri melainkan harus disediakan secara berkelompok
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka kebutuhan pelayanan sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atas barang, jasa dan
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat
atau daerah dan lingkup badan usaha milik Negara atau daerah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada oganisasi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur
pelayanan yang berkualitas (Zeithami, 2000:45) yaitu:
1. Sifat yang Dapat Diraba (Tangibility)
Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi
layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih
nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam
mengidentifikasi antara pemberi layanan dengan orang lain.
2. Kesesuaian Kenyataan (Reability)
Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan. Hal ini penting karena mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian
dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3. Sifat Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan
harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang
dihadapi masyarakat.
4. Jaminan (Assurance)
Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau
masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan.
5. Peduli (Emphaty)
Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan
masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat
memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat
dalam proses pelayanan dapat dimengerti.
2.3.1 Prinsip Pelayanan Publik
Sesuai dengan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang ditetapkan
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81
Tahun 1993, maka prinsip-prinsip tersebut sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan menekankan pada aspek Prosedur kerja penyelenggara,
termasuk persyaratan maupun pelaksaaan teknis operasional. Prinsip kesedrhanaan ini
Universitas Sumatera Utara
untuk memudahkan masyarakat dalam mengurus, mendapatkan pelayanan, antara lain
dengan cara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan
masyarakat, memperkecil terjadinya pelayanan yang birokratis/prosedur panjang,
sehingga akan memperlancar dalam proses serta menciptakan tatalaksana pelayanan
yang baik.
2. Kejelasan dan Kepastian
Prinsip ini mengandung arti adanya kejelesan dan kepastian mengenai:
a.Prosedur tata cara pelayanan.
b.Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
c.Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberkan
pelayanan.
d.Rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayaran.
e.Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan
Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayaan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hokum bagi masyarakat.
Dalam prinsip ini memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian
pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan keamanan,
kenyamanan, dan tertib.
4. Keterbukaan
Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur, persyaratan, satuan kerja/
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
biaya/tariff serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
Universitas Sumatera Utara
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien
Prinsip efisien ini mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
diberikan.
6. Ekonomis
Pengenaan biaya dalam penyelanggaraan pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memeperhatikan nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat serta tidak
menuntut biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran, kondisi dan kemampuan
masyarakat untuk membayar, dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
7. Keadilan yang Merata
Pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. Hal yang harus diperhatikan dalam prinsip ini dalam
penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu
pemberian pelayanan, mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian
oleh pimpinan/ atasan langsung.
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Berdasarkan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
(MENPAN) Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, membedakan jenis
pelayanan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif merupakan jenis pelayanan yang menghasilkan
sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetisi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini seperti kartu tanda penduduk, akte
pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, buku pemilik kendaraan bermotor dan lain
sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya listrik, air dan lain sebagainya,
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, transportasi dan lain
sebagaiya.
Pada ketiga jenis pelayanan publik tersebut orientasinya adalah masyarakat
atau publik. Artinya kineja pelayanan publik instansi pemerintah harus berorientasi
kepada publik sehingga dapat mengubah paradigma aparatur dari “dilayani” menjadi
“melayani”.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Pelayanan Kesehatan
Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992 memberikan batasan
kesehatan adalah keadaan sejahtera badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan
setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi. Batasan yang diangkat dari
batasan kesehatan menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) yang terbaru ini,
sangat luas dan dinamis dibandingkan dengan batasan sebelumnya yang menyatakan
bahwa kesehatan adalah keadaan sempurna, baik fisik, mental maupun sosial, dan
bebas dari penyakit dan cacat. Pada batasan yang terdahulu, kesehatan itu hanya
mencapai tiga aspek, yaitu: fisik, mental dan sosial, tetapi menurut Undang-Undang
Nomor 23 tahun 1992, kesehatan mencakup empat aspek yaitu: fisik, mental, sosial,
dan ekonomi. (Notoadmojo, 2007:3).
Hal tersebut dapat diartikan kesehatan seseorang tidak hanya diukur dari
aspek fisik, mental dan sosial saja, tetapi juga diukur dari produktivitasnya dalam arti
mempunyai pekerjaan atau menghasilkan secara ekonomi. Bagi yang belum
memasuki usia kerja, anak dan remaja, atau bagi yang sudah tidak bekerja atau usia
lanjut, berlaku produktif secara sosial, yakni mempunyai kegiatan, misalnya sekolah
atau kuliah bagi anak dan remaja, dan kegiatan pelayanan sosial bagi usia lanjut.
Keempat dimensi kesehatan tersebut saling mempengaruhi dalam mewujudkan
tingkat kesehatan pada seseorang, kelompok atau masyarakat. Maka dari itu
kesehatan bersifat holistik atau menyeluruh. Wujud atau indicator dai masing-masing
aspek tersebut dalam kesehatan individu antara lain sebagai berikut:
a. Kesehatan Fisik, terwujud apabila seseorang tidak merasa sakit dan memang secara
klinis tidak sakit. Semua organ tubuh normal dan berfungsi secara baik.
Universitas Sumatera Utara
b. Kesehatan Mental (Jiwa), mencakup tiga komponen yaitu: pikiran, emosional, dan
spiritual. Pikiran yang sehat tercermin dari cara berfikir seseorang yaitu mampu
berfikir secara logis atau masuk akal. Emosional tercermin dari kemampuan
seseorang untuk mengekspresikan emosinya, misalnya gembira, takut, sedih, dan lain
sebagainya. Spiritual tercermin dari cara seseorang dalam mengekspresikan rasa
syukur, pujian atau penyembahan terhadap sang pencipta alam dan seisinya (Tuhan
Yang Maha Esa).
c. Kesehatan Sosial, terwujud apabila seseorang mampu berhubungan dengan orang
lain secara baik atau pun mampu berinteraksi dengan orang atau kelompok lain tanpa
membeda-bedakan ras, suku, atau kepercayaan, status social, ekonomi, politik dan
sebagainya.
d. Kesehatan dari Aspek Ekonomi, terlihat dari produktifitas seseorang (dewasa)
dalam arti mempunyai kegiatan yang menghasilkan sesuatu yang dapat menghidupi
dirinya sendiri dan keluarga secara finansial. Bagi anak, remaja dan usia lanjut
dengan sendirinya batasan ini tidak berlaku. Bagi mereka, produktifitas disini
diartikan mempunyai kegiatan yang berguna bagi kehidupan mereka nanti, misalnya
sekolah ataupun kuliah bagi siswa atau mahasiswa, dan kegiatan pelayanan atau
keagamaan bagi para usia lanjut.
Berdasarkan uandang-undang kesehatan tersebut,
untuk
mewujudkan
kesehatan maka pemerintah melakukan berbagai upaya. Upaya kesehatan adalah
kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh
pemerintah atau masyarakat. Hal ini berarti, dalam rangka mewujudkan derajat
kesehatan ini, baik kesehatan individu, kelompok, ataupun masyarakat harus
Universitas Sumatera Utara
diupayakan. Upaya mewujudkan kesehatan ini dilakukan oleh individu, kelompok,
masyarakat, baik secara lembaga oleh pemerintah ataupun swadaya masyarakat
(LSM).
Dilihat dari sifatnya, upaya mewujudkan kesehatan tersebut dapat dilihat dai
dua aspek yaitu, pemeliharaan kesehatan dan peningkatan kesehatan. Pemeliharaan
kesehatan mencakup dua aspek yaitu: kuratif (pengobatan penyakit), rehabilitatif
(pemulihan kesehatan setelah sembuh dari sakit atau cacat). Sedangkan peningkatan
kesehatan mencakup dua aspek yaitu: preventif (pencegahan penyakit) dan promotif
(peningkatan kesehatan).
Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan diwujudkan dalam suatu
wadah pelayanan kesehatan, yang disebut sarana atau pelayanan kesehatan (helath
service). Jadi, pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang digunakan untuk
menyelenggarakan upaya kesehatan.
Dilihat dari sifat upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan, pada umumnya
dibedakan menjadi tiga:
a. Sarana Pelayanan Kesehatan Primer (primary care)
Sarana atau pelayanan kesehatan bagi kasus-kasus atau penyakit ringan.
Sarana kesehatan primer ini adalah yang paling dekat bagi masyarakat, artinya
pelayanan kesehatan yang paling pertama menyentuh masalah kesehatan di
masyarakat.
b. Sarana Pelayanan Kesehatan Tingkat Dua
Sarana atau pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus atau penyakitpenyakit dari kesehatan pelayanan primer. Artinya, sarana pelayanan kesehatan ini
Universitas Sumatera Utara
menangani kasus-kasus yang tidak atau belum bias ditangani oleh sarana kesehatan
primer, karena peralatan atau keahliannya belum ada. Misalnya, Puskesmas dengan
rawat inap (Pus-Kesma RI), Rumah Sakit Kabupaten, Rumah sakit tipe D dan C,
Rumah Bersalin.
c. Sarana Pelayanan Kesehatan Tingkat Tiga
Sarana pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus yang tidak dapat
ditangani oleh sarana-sarana pelayanan kesehatan primer seperti disebutkan diatas.
Misalnya, Rumah Sakit Provisi, Rumah Sakit tipe B atau A.
Sarana pelayanan kesehatan primer seperti telah diuraikan diatas, disamping
melakukan pelayanan kuratif, juga melakukan pelayanan rehabilitatif, preventif, dan
promotif. Oleh sebab itu, Puskesmas khusunya melakukan pelayanan kesehatan yang
lengkap atau komperehensif (preventif, promotif, kuratif, dan rehabilitatif). Dilihat
dari empat dimensi kesehatan seperti diuraikan diatas yaitu fisik, mental, sosial, dan
ekonomi, maka pelayanan kesehatan tersebut harus juga melakukan pelayanan
kesehatan fisik, mental, sosial, dan ekonomi. Dalam realita sosial memang keempat
aspek tersebut sulit dipisahkan. Oleh sebab itu, pelayanan kesehatan yang baik harus
bersifat hilistik, artinya mencakup sekurang-kurangnya pelayanan kesehatan fisik dan
mental.
Pemberian layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan
kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat
tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan
bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan.
Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak
Universitas Sumatera Utara
mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab
pertanyaan tersebut, perlu dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara
pemberi layanan kesehatan kepada masyarakat
2.5 Masyarakat
Istilah masyarakat berasal dari kata musyarak yang berasal dari bahasa Arab
yang memiliki arti ikut serta atau berpartisipasi, sedangkan dalam bahas Inggris
disebut Society. Sehingga bias dikatakan bahwa masyarakat adalah sekumpulan
manusia yang berinteraksi dalam suatu hubungan sosial. Mereka mempunyai
kesamaan budaya, wilayah dan identitas.
Menurut Paul B. Horton & C. Hunt masyarakat merupakan kumpulan
manusia yang relative mandiri, hidup bersama-sama dalam waktu yang cukup lama
tinggal di suatu wilayah tertentu, mempunyai kebudayaan sama serta melakukan
sebagian besar kegiatan di dalam kelompok/ kumpulan manusia tersebut.
Pemerintah sangat berperan dalam menjalankan Undang-Undang nomor 23
tahun 1992 tentang kesehatan masyarakat. Salah satu hal yang dapat dilakukan
pemerintah adalah pemberdayaan dibidang kesehatan. Pemberdayaan Masayarakat di
bidang kesehatan merupakan sasaran utama dari promosi kesehatan. Masyarakat atau
komunitas merupakan
salah satu
dari strategi
global promosi
kesehatan
pemberdayaan (empowerment) sehingga pemberdayaan masyarakat sangat penting
dilakukan agar masyarakat sebagai primary target memiliki kemauan dan kemampuan
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mereka.
Universitas Sumatera Utara
2.6 DEFENISI KONSEP
Singarimbun menyatakan bahwa kerangka konsep merupakan defenisi untuk
menggambarkan secara abstrak fenomena sosial ataupun alami ( Singarimbun,
1999:2004). Oleh sebab itu berdasarkan kerangka teori yang telah dijabarkan, maka
dapat diuraikan defenisi konsep dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana rencana dapat
tercapai.
2. Standar Operasional Prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur
operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk
memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan
fasilitas pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang didalam suatu organisasi, telah
berjalan secara efektif, konsisten, standar dan sistematis.
3. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
adalah pelayanan secara keseluruhan yang
meliputi kesehatan fisik, kesehatan mental (jiwa), kesehatan sosial, dan kesehatan
dari aspek ekonomi.
Universitas Sumatera Utara
2.7 SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I
: PENDAHULUAN
Pada Bab ini terdapat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian.
BAB II
: URAIAN TEORITIS
Pada bab ini memuat teori-teori yang memudahkan penulis untuk melakukan
penelitian dilapangan serta menjadi pedoman bagi penulis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada Bab ini memuat bentuk penulisan, lokasi penelitian, informan penelitian,
teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memuat tentang gambaran dari lokasi penelitian berupa tentang sejarah
singkat, kondisi/ situasi, visi dan misi serta struktur organisasinya.
BAB V
: PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi tentang penyajian data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara
menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan melakukan
analisa berdasarkan pada metode yang digunakan.
BAB VI : ANALISIS DATA
Bab ini memuat tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang
disajikan dalam bab sebelumnya.
BAB VII : PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
URAIAN TEORITIS
Teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasi adanya
hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah
fenomena. Sehingga dapat dikatakan bahwa suatu teori merupakan suatu kerangka
kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu cetak biru
untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya. Menurut Singarimbun (1989) teori
adalah serangkaian asumsi, konsep, kontrak, defenisi, dan proposisi untuk
menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan
hubungan antar konsep. Dengan adanya teori, peneliti mencoba menerangkan
fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatiannya berdasarkan
unsur ilmu dan teori.
Untuk memperoleh pemahaman yang sama atas konsep-konsep yang
digunakan dalam penelitian ini dan kerangka berfikir bagi peneliti, maka berikut
beberapa konsep yang dianggap relevan dengan kasus penelitian yang dibahas.
2.1 Efektivitas
Setiap organisasi ingin mencapai taraf efektivitas yang tinggi dalam kegiatan
operasionalnya, kerena dengan efektivitas yang tinggi diharapkan semua kegiatan
organisasi dapat berjalan dengan lancar dan dapat pula mencapai tujuan yang telah
ditetapkan karyatulisilmiah.com
diakses 4 januari 2016 pada pukul 19.45WIB.
Stoner dalam Tjatjuk Siswandoko (2011:196) juga menjelaskan bahwa efektivitas
Universitas Sumatera Utara
adalah konsep yang luas mencakup berbagai faktor didalam maupun diluar
organisasi, yang berhubungan dengan tingkat keberhasilan organisasi dalam usaha
untuk mencapai tujuan atau sasaran organisasi.
Menurut Sondang P Siagian (2001:24) mendefinisikan efektivitas sebagai
pemanfaataan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara
sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang dan jasa atas
kegiatan yang dijalankan. Efektivitas dalam hal ini menunjukan dari segi tercapai
tidaknya sasaran yang telah ditetapkan. James L. Gibson dkk Pasolong (2007:3)
mendefinisikan Efektivitas adalah pencapaian sasaran dari upaya bersama. Derajat
pencapaian sasaran menunjukan derajat efektivitas. Sedangkan menurut Keban
(2004:140) mengatakan bahwa suatu organisasi dapat dikatakan efektivitas apabila
tujuan organisasi atau nilai-nilai sebagaimana ditetapkan visi tercapai.
Dari pengertian efektivitas yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan
bahwa efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana rencana
dapat tercapai.
2.1.1 Pendekatan Efektivitas
Efektivitas merupakan suatu konsep yang sangat penting karena mampu
memberikan gambaran mengenai keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai
sasarannya atau dapat dikatakan bahwa efektivitas merupakan tingkat ketercapaian
tujuan dari aktivasi-aktivasi yang telah dilaksanakan dibandingkan dengan target
yang telah ditetapkan sebelumnya. Berikut pendekatan efektivitas yang di kutip
Universitas Sumatera Utara
dalam
https://mardajie.wordpress.com/perilaku-organisasi/pendekatan-pendekatan
organisasi/ diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 16.22 WIB:
1. Pendekatan pencapaian tujuan
Pendekatan pencapaian tujuan mengasumsi bahwa organisasi adalah kesatuan
yang dibuat dengan sengaja, rasional, dan mencari tujuan. Oleh karena itu,
pencapaian tujuan yang berhasil menjadi sebuah ukuran yang tepat tentang
keefektifan. Namun demikian agar pencapaian tujuan bisa menjadi ukuran yang sah
dalam mengukur keefektifan organisasi, asumsi-asumsi lain juga harus diperhatikan :
a. Organisasi harus mempunyai tujuan akhir.
b. Tujuan-tujuan tersebut harus diidentifikasi dan ditetapkan dengan baik agar
dapat dimengerti.
c. Tujuan-tujuan tersebut harus sedikit saja agar mudah dikelola.
d. Harus ada konsensus atau (kesepakatan umum mengenai tujuan-tujuan
tersebut),
Oleh karena itu empat asumsi diatas menyatakan bahwa keefektifan sebuah
organisasi harus dinilai dengan pencapaian tujuan ketimbang caranya.
2. Pendekatan sistem
Pendekatan sistem terhadap pendekatan organisasi mengimplikasikan bahwa
organisasi terdiri dari sub-sub bagian yang saling berhubungan. Jika salah satu sub
bagian ini mempunyai performa yang buruk, maka akan timbul dampak yang
negative terhadap performa keseluruhan sistem. Keefektifan membutuhkan kesadaran
dan interaksi yang berhasil dengan konstituensi lingkungan.
Universitas Sumatera Utara
Manajemen tidak boleh gagal dalam mempertahankan hubungan yang baik
dengan para pelanggan, pemasok, lembaga pemerintahan, serikat buruh, dan
konstituensi sejenis yang mempunyai kekuatan untuk mengacaukan operasi
organisasi yang stabil. Kekurangan yang paling menonjol dari pendekatan system
adalah hubungannya dengan pengukuran dan masalah apakah cara-cara itu memang
benar-benar
penting.
Keunggulan
akhir
dari
pendekatan
sistem
adalah
kemampuannya untuk diaplikasikan jika tujuan akhir sangat samara atau tidak dapat
diukur. Dapat disimpulan bahwa organisasi terdiri sub bagian yang saling
berhubungan, oleh karena itu dinilai berdasarkan kemampuannya untuk dan
mempertahankan stabilitas dan keseimbangan.
3. Pendekatan stakeholders
Dikatakan sudah efektif apabila dapat memenuhi bagi pemilik adalah laba
atau investasi, pertumbuhan penghasilan, pegawai adalah kompensasi, tunjangan
tambahan, kepuasaan pada kondisi kerja, pelanggan adalah kepuasan terhadap harga,
kualitas, pelayanan, kreditur adalah kemampuan untuk membayar hutang.
2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas
Organisasi akan berjalan terarah jika memiliki tujuan yang jelas. Adanya
tujuan akan memberikan motivasi untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.
Selanjutnya tujuan organisasi mencakup beberapa fungsi diantaranya yaitu
memberikan pengarahan dengan cara menggambarkan keadaan yang akan datang
yang senantiasa dikejar dan diwujudkan oleh organisasi.Faktor-faktor yang
mempengaruhi organisasi harus mendapat perhatian yang seriuas apabila ingin
Universitas Sumatera Utara
mewujudkan suatu efektivitas. Ada empat faktor yang mempengaruhi efektivitas,
dikemukakan
oleh
Richard
M
Steers
(1985:8)
dalam
kutipan
http://ilmukeolahragaan.blogspot.co.id/2011/05/efektivitas-dalam-organisasi.html
diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 16.38 WIB, yaitu:
1. Karakteristik Organisasi
Hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia
yang terdapat dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan
manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia
ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan
menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas.
2. Karakteristik Lingkungan
mencakup dua aspek:
a. Aspek pertama adalah lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di
luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama
dalam pembuatan keputusan dan pengambilan tindakan.
b. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim
organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan
organisasi.
3. Karakteristik Pekerja
Merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Di dalam diri
setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu
akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi
Universitas Sumatera Utara
apabila suatu organisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat
mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.
4. Karakteristik Manajemen
Strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua
hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek
manajemen merupakan alat bagi pimpinan untuk mengarahkan setiap kegiatan guna
mencapai tujuan organisasi.
Dalam
melaksanakan
kebijakan
dan
praktek
manajemen
harus
memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja
saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan
atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan
dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi
organisasi.
2.1.3 Pengukuran Efektivitas
Pengukuran efektivitas seringkali menghadapi kesulitan. Hal ini disebabkan
oleh pencapaian hasil (Outcome) seringkali tidak dapat diketahui dalam jangka
pendek, akan tetapi jangka panjang setelah program berhasil, sehingga ukuran
efektivitas biasanya dinyatakan secara kualitatif (berdasarkan mutu) dalam bentuk
pernyataan saja, artinya apabila mutu baik, maka efektivitas baik pula.
Menurut pendapat Cambell menyebutkan ukuran dari efektivitas, yaitu:
Kualitas, Produktivitas, Kesiagaan, Efisiensi, Penghasilan, Pertumbuhan, Stabilitas,
Kecelakaan, Semangat kerja, Motivasi, Kepaduan dan Keluwesan. Dikutip pada
Universitas Sumatera Utara
http://elib.unikom.ac.id//files/disk1/461/jbptunikompp-gdl-resminings-2300310unikom h i.pdf diakses pada 15 Februari 2016.
Sehubungan dengan hal-hal yang telah dikemukakan diatas, maka ukuran
efektivitas merupakan suatu standar akan terpenuhinya mengenai sasaran dan tujuan
yang akan dicapai. Selain itu, menunjukan pada tingkat sejauh mana organisasi,
program,/kegiatan berhasil melakukan fungsi-fungsinya secara optimal.
2.2 Standart Operasional Prosedur (SOP)
Menurut Rudi M Tambunan Standar Operasional Prosedur adalah pedoman
yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi
yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan,
dan penggunaan fasilitas pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang didalam suatu
organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar dan sistematis (dikutip
http://perpustakaanpekerja.blogspot.co.id/2012/07/standard-operating-proceduressop.html yang diakses pada tanggal 20 januari 2016 pukul 19.58 WIB). Dengan
adanya Standar Operasional Prosedur seluruh petugas/pegawai atau tim/unit kerja
dapat memperlancar tugas masing-masing serta dapat mengetahui dengan jelas setiap
hambatan yang ada dalam melaksanakan pekerjaan dan mudah dilacak setiap kendala
tersebut. Selain itu aktivitas operasional akan lebih lancar karena setiap pegawai
menjalankan fungsinya masing-masing dan mengetahui dengan jelas apa yang
menjadi tanggung jawabnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2.1 Tujuan Standart Operasional Prosedur
Tujuan Standar Operasional Prosedur yaitu agar petugas menjaga konsistensi
dan tingkat kinerja petugas atau tim dalam organisasi atau unit, mengetahui dengan
jelas peran dan fungsi posisi dalam organisasi, memperjelas alur tugas, melindungi
organisasi dan staf dari malpraktek, untuk menghindari kegagalan, keraguan,
duplikasi dan inefisiensi.
Tujuan khusus dari Standar Operasional Prosedur sebagai acuan dalam
melaksanakan kegiatan tertentu bagi tenaga administrasi dan tenaga profesi di rumah
sakit, untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas
terkait, untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu
dan menjaga keamanan petugas dan lingkungan dalam melaksanakan pekerjaan,
untuk menghindari kesalahan, keraguan, duplikasi atau pemborosan dalam
pelaksanaan kegiatan, untuk menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya lain
secara efisien.
2.2.2 Standar Operasional Prosedur Rumah Sakit
Ada beberapa jenis dan ruang lingkup Standar Operasional Prosedur pada
Rumah Sakit dikutip pada http://amelyaretno.blogspot.co.id/ di akses pada tanggal 19
januari 2016 pukul 21.16 WIB yaitu:
1. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Profesi, dalam hal ini terbagi atas dua
kelompok yaitu:
A . Standar Operasional Prosedur, untuk aspek keilmuan adalah Standar Operasional
Prosedur mengenai proses kerja untuk diagnostik dan terapi, meliputi :
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan medis, seperti : Komite medik / SMF, Rawat Inap, Rawat Jalan,
Pelayanan Gawat Darurat, ICCU/ICU, Kamar Bedah dan sebagainya.
Contoh : Standar Operasional Prosedur untuk Diagnostik/terapi
Pelayanan penunjang, meliputi : Laboratorium, Radiologi, Rehabilitasi
medis, Farmasi, dan sebagainya. Contoh : Standar Operasional Prosedur
pemeriksaan (teknis) Laboratorium
Pelayanan keperawatan. Contoh : Standar Operasional Prosedur/Standar
asuhan Keperawatan, Standar Operasional Prosedur persiapan pasien Operasi.
B. Standar Operasional Prosedur, untuk aspek manajerial adalah Standar Operasional
Prosedur mengenai proses kerja yang menunjang Standar Operasional Prosedur
keilmuan dan pelayanan pasien non-keilmuan.
Contoh : Prosedur Dokter Jaga Ruangan, Prosedur Konsultasi Medis
2. Standar Operasional Prosedur administrasi, mengatur tata cara kegiatan dalam
organisasi termasuk hubungan antar unit kerja dan kegiatan – kegiatan non medis.
Standar Operasional Prosedur administrasi mencakup:
a.
Perencanaan program/kegiatan
b. Perlengkapan
c. Kepegawaian
2.3 Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam menjalankan
Universitas Sumatera Utara
proses administrasi. Menurut, Sinambela (2010, hal : 3) yang dikutip dalam
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/28829/4/Chapter%20II.pdf
pada
tanggal 18 Januari 2016 pukul 20.55 WIB, pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat di katakan bahwa pelayanan
tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam Sampara
Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah
sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain
atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Lingkup pengertian pelayanan publik secara formal dirumuskan sebagaimana
dituangkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
diselenggarakan oleh penyelanggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Menurut Roth dalam buku manajemen pemerintahan, pelayanan publik
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau
individu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun
kelompok.
Hal tersebut memberikan cirri bahwa setiap orang tidak dapat
menyediakan kebutuhannya sendiri melainkan harus disediakan secara berkelompok
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka kebutuhan pelayanan sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara atas barang, jasa dan
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat
atau daerah dan lingkup badan usaha milik Negara atau daerah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada oganisasi tersebut
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur
pelayanan yang berkualitas (Zeithami, 2000:45) yaitu:
1. Sifat yang Dapat Diraba (Tangibility)
Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi
layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih
nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam
mengidentifikasi antara pemberi layanan dengan orang lain.
2. Kesesuaian Kenyataan (Reability)
Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang
dijanjikan. Hal ini penting karena mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian
dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
3. Sifat Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan
harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah-masalah yang
dihadapi masyarakat.
4. Jaminan (Assurance)
Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau
masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan.
5. Peduli (Emphaty)
Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan
masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat
memudahkan komunikasi antara pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat
dalam proses pelayanan dapat dimengerti.
2.3.1 Prinsip Pelayanan Publik
Sesuai dengan Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang ditetapkan
dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81
Tahun 1993, maka prinsip-prinsip tersebut sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prinsip kesederhanaan menekankan pada aspek Prosedur kerja penyelenggara,
termasuk persyaratan maupun pelaksaaan teknis operasional. Prinsip kesedrhanaan ini
Universitas Sumatera Utara
untuk memudahkan masyarakat dalam mengurus, mendapatkan pelayanan, antara lain
dengan cara mengurangi kesempatan terjadinya kontak langsung antara petugas dan
masyarakat, memperkecil terjadinya pelayanan yang birokratis/prosedur panjang,
sehingga akan memperlancar dalam proses serta menciptakan tatalaksana pelayanan
yang baik.
2. Kejelasan dan Kepastian
Prinsip ini mengandung arti adanya kejelesan dan kepastian mengenai:
a.Prosedur tata cara pelayanan.
b.Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
c.Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberkan
pelayanan.
d.Rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayaran.
e.Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan
Prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayaan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hokum bagi masyarakat.
Dalam prinsip ini memberikan petunjuk bahwa dalam proses pelaksanaan pemberian
pelayanan agar diciptakan kondisi dan mutu dengan memperhatikan keamanan,
kenyamanan, dan tertib.
4. Keterbukaan
Prinsip ini mengandung arti bahwa prosedur, persyaratan, satuan kerja/
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
biaya/tariff serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
Universitas Sumatera Utara
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien
Prinsip efisien ini mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
diberikan.
6. Ekonomis
Pengenaan biaya dalam penyelanggaraan pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memeperhatikan nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat serta tidak
menuntut biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran, kondisi dan kemampuan
masyarakat untuk membayar, dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
7. Keadilan yang Merata
Pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. Hal yang harus diperhatikan dalam prinsip ini dalam
penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu
pemberian pelayanan, mengefektifkan pelaksanaan pengawasan dan pengendalian
oleh pimpinan/ atasan langsung.
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Berdasarkan
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
(MENPAN) Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, membedakan jenis
pelayanan menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Pelayanan Administratif
Pelayanan administratif merupakan jenis pelayanan yang menghasilkan
sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetisi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini seperti kartu tanda penduduk, akte
pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, buku pemilik kendaraan bermotor dan lain
sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis
barang yang digunakan oleh publik, misalnya listrik, air dan lain sebagainya,
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, transportasi dan lain
sebagaiya.
Pada ketiga jenis pelayanan publik tersebut orientasinya adalah masyarakat
atau publik. Artinya kineja pelayanan publik instansi pemerintah harus berorientasi
kepada publik sehingga dapat mengubah paradigma aparatur dari “dilayani” menjadi
“melayani”.
Universitas Sumatera Utara
2.4 Pelayanan Kesehatan
Undang-Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun 1992 memberikan batasan
kesehatan adalah keadaan sejahtera badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan
setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi. Batasan yang diangkat dari
batasan kesehatan menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) yang terbaru ini,
sangat luas dan dinamis dibandingkan dengan batasan sebelumnya yang menyatakan
bahwa kesehatan adalah keadaan sempurna, baik fisik, mental maupun sosial, dan
bebas dari penyakit dan cacat. Pada batasan yang terdahulu, kesehatan itu hanya
mencapai tiga aspek, yaitu: fisik, mental dan sosial, tetapi menurut Undang-Undang
Nomor 23 tahun 1992, kesehatan mencakup empat aspek yaitu: fisik, mental, sosial,
dan ekonomi. (Notoadmojo, 2007:3).
Hal tersebut dapat diartikan kesehatan seseorang tidak hanya diukur dari
aspek fisik, mental dan sosial saja, tetapi juga diukur dari produktivitasnya dalam arti
mempunyai pekerjaan atau menghasilkan secara ekonomi. Bagi yang belum
memasuki usia kerja, anak dan remaja, atau bagi yang sudah tidak bekerja atau usia
lanjut, berlaku produktif secara sosial, yakni mempunyai kegiatan, misalnya sekolah
atau kuliah bagi anak dan remaja, dan kegiatan pelayanan sosial bagi usia lanjut.
Keempat dimensi kesehatan tersebut saling mempengaruhi dalam mewujudkan
tingkat kesehatan pada seseorang, kelompok atau masyarakat. Maka dari itu
kesehatan bersifat holistik atau menyeluruh. Wujud atau indicator dai masing-masing
aspek tersebut dalam kesehatan individu antara lain sebagai berikut:
a. Kesehatan Fisik, terwujud apabila seseorang tidak merasa sakit dan memang secara
klinis tidak sakit. Semua organ tubuh normal dan berfungsi secara baik.
Universitas Sumatera Utara
b. Kesehatan Mental (Jiwa), mencakup tiga komponen yaitu: pikiran, emosional, dan
spiritual. Pikiran yang sehat tercermin dari cara berfikir seseorang yaitu mampu
berfikir secara logis atau masuk akal. Emosional tercermin dari kemampuan
seseorang untuk mengekspresikan emosinya, misalnya gembira, takut, sedih, dan lain
sebagainya. Spiritual tercermin dari cara seseorang dalam mengekspresikan rasa
syukur, pujian atau penyembahan terhadap sang pencipta alam dan seisinya (Tuhan
Yang Maha Esa).
c. Kesehatan Sosial, terwujud apabila seseorang mampu berhubungan dengan orang
lain secara baik atau pun mampu berinteraksi dengan orang atau kelompok lain tanpa
membeda-bedakan ras, suku, atau kepercayaan, status social, ekonomi, politik dan
sebagainya.
d. Kesehatan dari Aspek Ekonomi, terlihat dari produktifitas seseorang (dewasa)
dalam arti mempunyai kegiatan yang menghasilkan sesuatu yang dapat menghidupi
dirinya sendiri dan keluarga secara finansial. Bagi anak, remaja dan usia lanjut
dengan sendirinya batasan ini tidak berlaku. Bagi mereka, produktifitas disini
diartikan mempunyai kegiatan yang berguna bagi kehidupan mereka nanti, misalnya
sekolah ataupun kuliah bagi siswa atau mahasiswa, dan kegiatan pelayanan atau
keagamaan bagi para usia lanjut.
Berdasarkan uandang-undang kesehatan tersebut,
untuk
mewujudkan
kesehatan maka pemerintah melakukan berbagai upaya. Upaya kesehatan adalah
kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang dilakukan oleh
pemerintah atau masyarakat. Hal ini berarti, dalam rangka mewujudkan derajat
kesehatan ini, baik kesehatan individu, kelompok, ataupun masyarakat harus
Universitas Sumatera Utara
diupayakan. Upaya mewujudkan kesehatan ini dilakukan oleh individu, kelompok,
masyarakat, baik secara lembaga oleh pemerintah ataupun swadaya masyarakat
(LSM).
Dilihat dari sifatnya, upaya mewujudkan kesehatan tersebut dapat dilihat dai
dua aspek yaitu, pemeliharaan kesehatan dan peningkatan kesehatan. Pemeliharaan
kesehatan mencakup dua aspek yaitu: kuratif (pengobatan penyakit), rehabilitatif
(pemulihan kesehatan setelah sembuh dari sakit atau cacat). Sedangkan peningkatan
kesehatan mencakup dua aspek yaitu: preventif (pencegahan penyakit) dan promotif
(peningkatan kesehatan).
Upaya pemeliharaan dan peningkatan kesehatan diwujudkan dalam suatu
wadah pelayanan kesehatan, yang disebut sarana atau pelayanan kesehatan (helath
service). Jadi, pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang digunakan untuk
menyelenggarakan upaya kesehatan.
Dilihat dari sifat upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan, pada umumnya
dibedakan menjadi tiga:
a. Sarana Pelayanan Kesehatan Primer (primary care)
Sarana atau pelayanan kesehatan bagi kasus-kasus atau penyakit ringan.
Sarana kesehatan primer ini adalah yang paling dekat bagi masyarakat, artinya
pelayanan kesehatan yang paling pertama menyentuh masalah kesehatan di
masyarakat.
b. Sarana Pelayanan Kesehatan Tingkat Dua
Sarana atau pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus atau penyakitpenyakit dari kesehatan pelayanan primer. Artinya, sarana pelayanan kesehatan ini
Universitas Sumatera Utara
menangani kasus-kasus yang tidak atau belum bias ditangani oleh sarana kesehatan
primer, karena peralatan atau keahliannya belum ada. Misalnya, Puskesmas dengan
rawat inap (Pus-Kesma RI), Rumah Sakit Kabupaten, Rumah sakit tipe D dan C,
Rumah Bersalin.
c. Sarana Pelayanan Kesehatan Tingkat Tiga
Sarana pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus yang tidak dapat
ditangani oleh sarana-sarana pelayanan kesehatan primer seperti disebutkan diatas.
Misalnya, Rumah Sakit Provisi, Rumah Sakit tipe B atau A.
Sarana pelayanan kesehatan primer seperti telah diuraikan diatas, disamping
melakukan pelayanan kuratif, juga melakukan pelayanan rehabilitatif, preventif, dan
promotif. Oleh sebab itu, Puskesmas khusunya melakukan pelayanan kesehatan yang
lengkap atau komperehensif (preventif, promotif, kuratif, dan rehabilitatif). Dilihat
dari empat dimensi kesehatan seperti diuraikan diatas yaitu fisik, mental, sosial, dan
ekonomi, maka pelayanan kesehatan tersebut harus juga melakukan pelayanan
kesehatan fisik, mental, sosial, dan ekonomi. Dalam realita sosial memang keempat
aspek tersebut sulit dipisahkan. Oleh sebab itu, pelayanan kesehatan yang baik harus
bersifat hilistik, artinya mencakup sekurang-kurangnya pelayanan kesehatan fisik dan
mental.
Pemberian layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan
kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat
tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan
bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan.
Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak
Universitas Sumatera Utara
mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab
pertanyaan tersebut, perlu dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara
pemberi layanan kesehatan kepada masyarakat
2.5 Masyarakat
Istilah masyarakat berasal dari kata musyarak yang berasal dari bahasa Arab
yang memiliki arti ikut serta atau berpartisipasi, sedangkan dalam bahas Inggris
disebut Society. Sehingga bias dikatakan bahwa masyarakat adalah sekumpulan
manusia yang berinteraksi dalam suatu hubungan sosial. Mereka mempunyai
kesamaan budaya, wilayah dan identitas.
Menurut Paul B. Horton & C. Hunt masyarakat merupakan kumpulan
manusia yang relative mandiri, hidup bersama-sama dalam waktu yang cukup lama
tinggal di suatu wilayah tertentu, mempunyai kebudayaan sama serta melakukan
sebagian besar kegiatan di dalam kelompok/ kumpulan manusia tersebut.
Pemerintah sangat berperan dalam menjalankan Undang-Undang nomor 23
tahun 1992 tentang kesehatan masyarakat. Salah satu hal yang dapat dilakukan
pemerintah adalah pemberdayaan dibidang kesehatan. Pemberdayaan Masayarakat di
bidang kesehatan merupakan sasaran utama dari promosi kesehatan. Masyarakat atau
komunitas merupakan
salah satu
dari strategi
global promosi
kesehatan
pemberdayaan (empowerment) sehingga pemberdayaan masyarakat sangat penting
dilakukan agar masyarakat sebagai primary target memiliki kemauan dan kemampuan
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mereka.
Universitas Sumatera Utara
2.6 DEFENISI KONSEP
Singarimbun menyatakan bahwa kerangka konsep merupakan defenisi untuk
menggambarkan secara abstrak fenomena sosial ataupun alami ( Singarimbun,
1999:2004). Oleh sebab itu berdasarkan kerangka teori yang telah dijabarkan, maka
dapat diuraikan defenisi konsep dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana rencana dapat
tercapai.
2. Standar Operasional Prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur
operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk
memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan
fasilitas pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang didalam suatu organisasi, telah
berjalan secara efektif, konsisten, standar dan sistematis.
3. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
adalah pelayanan secara keseluruhan yang
meliputi kesehatan fisik, kesehatan mental (jiwa), kesehatan sosial, dan kesehatan
dari aspek ekonomi.
Universitas Sumatera Utara
2.7 SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I
: PENDAHULUAN
Pada Bab ini terdapat latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian.
BAB II
: URAIAN TEORITIS
Pada bab ini memuat teori-teori yang memudahkan penulis untuk melakukan
penelitian dilapangan serta menjadi pedoman bagi penulis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada Bab ini memuat bentuk penulisan, lokasi penelitian, informan penelitian,
teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memuat tentang gambaran dari lokasi penelitian berupa tentang sejarah
singkat, kondisi/ situasi, visi dan misi serta struktur organisasinya.
BAB V
: PENYAJIAN DATA
Bab ini berisi tentang penyajian data yang dilakukan oleh peneliti dengan cara
menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan melakukan
analisa berdasarkan pada metode yang digunakan.
BAB VI : ANALISIS DATA
Bab ini memuat tentang pembahasan atau interpretasi dari data-data yang
disajikan dalam bab sebelumnya.
BAB VII : PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.
Universitas Sumatera Utara