Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pada dasarnya pelayanan yang
berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan
standarisasi yang ada. Sehingga pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan
publik, hal ini menjadi tugas para penyedia layanan untuk selalu memperbaiki tata
kelola pelayanan. Mengenai pelayanan tak luput dengan pembahasan administrasinya
sebab untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas harus melewati beberapa
proses. Untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang baik suatu lembaga atau badan
usaha harus selalu memperhatikan tata kelola sistem administrasi dan manajemen
yang ada dengan tujuan agar kualitas pelayanan publik yang dihasilkan dapat
meningkat dan berpengaruh terhadap kepuasan publik.
Menurut Sinambela, yang dikutip dalam http://repository.usu.ac.id/bitstream
diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 11.30 WIB, Pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam
Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan
Universitas Sumatera Utara
adalah sutu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pada pembahasan ini penulis memfokuskan penelitian kepada suatu
efektivitas standar operasional prosedur administrasi yang ada di Rumah Sakit untuk
mencapai pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk masyarakat sekitar Belawan.
Sesuai dengan uraian tersebut suatu lembaga kesehatan seperti Rumah Sakit di
wajibkan untuk aktif mengembangkan kualitas pelayanan seperti pelayanan dokter,
rawat inap, pelayanan ruangan, pelayanan administrasi dan pelayanan-pelayanan
lainnya. Ketersedian sarana penunjang (medis dan non medis) dan menjadikan rumah
sakit bersifat terbuka dalam menghadapi setiap perubahan, sebab kesehatan salah satu
bagian dari pembangunan nasional, pemerintah sebagai institusi tertinggi yang
bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan dan memenuhi kewajiban dalam
menyediakan sarana pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan kunci sukses
yang mendasari pembangunan lainnya, dengan kata lain kesehatan merupakan
kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan.
Pelaksanaan pembangunan dibidang kesehatan melibatkan seluruh warga masyarakat
Indonesia karena pembangunan kesehatan mempunyai hubungan yang dinamis
dengan sektor lainnya.
Dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 tahun
2008 menyatakan bahwa Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat,
yang
dikutip
dalam
http://www.slideshare.net/f1smed/kepmenkes-
Universitas Sumatera Utara
no129tahun2008standarpelayananminimalrs pada tanggal 17 Januari 2016 pukul
12.20 WIB. Maka dari itu dengan adanya Standar Operasional Prosedur sebagai suatu
dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat
efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku hal ini membantu
penataan semakin teratur. Kefektivitasan Penerapan Standar Operasional Prosedur
menentukan tingkat kualitas pelayanan publik yang diberikan pada Rumah Sakit.
Rumah Sakit TNI Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan merupakan
salah satu rumah sakit milik pemerintah yang terdapat di kota Medan yang
melaksanakan berbagai upaya dan kegiatan untuk meningkatkan kesehatan prajurit
secara khusus dan masyarakat kota Medan secara umum sebagai wujud pelayanan
publik. Dalam hal ini, rumah sakit angkatan laut melaksanakan bakti sosial dan
sosialisasi terhadap masyarakat untuk meningkatkan kepedulian masyarakat terhadap
kesehatan. Kondisi yang selama ini sering terjadi dalam sistem pelayanan kesehatan
adalah masih banyaknya keluhan-keluhan dari masyarakat menyangkut berbagi
bentuk pelayanan kesehatan yang mereka terima, masalah tersebut antara lain:
a. Berupa layanan yang kurang ramah dan sopan
b. Fasilitas yang buruk
c. Akses pelayanan yang sulit
Selain kaluhan-keluhan dari pasien ada beberapa masalah yang ada pada
rumah sakit ini. Masalah-masalah tersebut yaitu tidak adanya personel dokter
spesialis anak, obgyn, bedah dan penyakit dalam dari organik (militer atau PNS),
Universitas Sumatera Utara
kurangnya sumber daya manusia, posisi rumah sakit yang kurang strategis,
lingkungan masyarakat yang kurang mampu, bangunan yang sudah tua, fasilitas yang
kurang layak, keterbatasan alat-alat kesehatan penunjang diagnostik serta belum
tersedianya sistem oksigen hal tersebut membuat rumah sakit ini mendapat
pandangan buruk oleh masyarakat sekitar.
Menurut
Peraturan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
340/MENKES/PER/III/2010 pada pasal 10 yaitu rumah sakit harus mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik, memiliki kriteria, pelayanan medik umum
terdiri dari pelayanan medik dasar, pelayanan gawat darurat harus dapat memberikan
pelayanan 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan
awal kasus-kasus gawat darurat, pelayanan medik spesialis, pelayanan spesialis
penunjang medik, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik spesialis gigi dan
mulut, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan medik subspesialis,
pelayanan penunjang klinik, dan pelayanan penunjang non klinik. Dalam hal ini
Rumah Sakit harus memenuhi sejumlah persyaratan di antaranya kelengkapan
fasilitas, tenaga kesehatan yang sesuai serta kualitas, standar pelayanan minimal
diisyaratkan, sarana dan prasarana serta kualitas sumber daya manusia. Selain itu
pada bidang administrasi serta manajemen yang ada pada rumah sakit ini juga harus
diperbaharui
agar
pelayanan
publik
yang
diberikan
dapat
berkualitas.
Mempertahankan akreditasi atau merubah akreditasi merupakan suatu pembenahan
agar secara otomatis pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan lebih bermutu.
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan terkait dengan kepentingan publik. Rendahnya pelayanan
yang lain juga ditunjukan dengan sikap arogansi suatu rumah sakit menyikapi pasien
padahal kesehatan adalah faktor paling utama dalam kehidupan manusia. Namun
demikian pelayanan publik yang dikembangkan oleh instansi kesehatan (rumah sakit
misalnya) justru mempraktikan ciri utama birokrasi yang konyol. Kekonyolan
birokrasi berikut aparatnya sering berpegang pada ajaran “kalau urusan bisa
diperumit mengapa dipermudah?” itulah cerminan berbagai unit pelayanan birokrasi
di Indonesia, termasuk juga sebagian menjangkiti pelayanan kesehatan. Akibatnya
apatisme masyarakat bersentuhan dengan pelayanan birokrasi semakin tinggi.
Bertolak dari itulah maka penulis menuangkan pemikiran menggali tentang
pengertian SOP (Standar Operasional Prosedur) serta pengaruh dalam mutu
pelayanan kepada publik, sehingga penulis beri judul dengan: “EFEKTIVITAS
PENERAPAN
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
(SOP)
ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN MASYARAKAT”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 RUMUSAN MASALAH
Menurut Sanapiah Faisal (1992:28), dalam rancangan usulan penelitian perlu
ditegaskan dan dirumuskan masalah yang diteliti. Rumusannya perlu jelas dan tegas,
sehingga keseluruhan proses penelitian benar-benar terarah dan terfokus ke alamat
yang jelas.
Agar dapat dilaksanakan penelitian dengan sebaik-baiknya maka peneliti
haruslah merumuskan masalah dengan jelas. Sehingga akan jelas dari mana harus
dimulai, kemana harus pergi dan dengan apa. Beranjak dari uraian di atas, serta
berpedoman pada latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis
merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana efektivitas penerapan
standart operasional prosedur dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes”.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Setiap penelitian yang dilakukan pasti memiliki sasaran yang akan dicapai
atau yang menjadi tujuan penelitian. Ada pun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan standar operasional prosedur
administrasi yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang
Makes
Belawan
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kesehatan
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui kedala-kendala apa saja yang dihadapi serta usaha-usaha
apa saja yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang
Makes Belawan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu menambah khasanah pengetahuan bagi
pembaca, serta dapat dijadikan acuan maupun rujukan bagi penelitian sejenis
maupun penelitian selanjutnya.
2. Secara praktis
a. Bagi peneliti
Sebagai salah satu syarat penyelesaian program studi sarjana Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera
Utara
serta
menambah
wawasan
ilmu
pengetahuan
danmengembangkan kemampuan berpikir peneliti melalui penulisan
sebuah karya ilmiah.
b. Bagi Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes
bagi rumah sakit angkatan laut Dr. Komang Makes penelitian ini nantinya
diharapkan mampu menjadi saran pemikiran dalam penerapan Standar
Operasional Prosedur agar mutu pelayanan publik semakin baik
kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
c. Bagi Universitas Sumatera Utara
Sebagai sumbangan untuk koleksi perpustakaan dan dapat memberikan
masukan bagi bidang studi Ilmu Administrasi Negara mengenai kajian
tentang efektivitas penerapan standar operasional prosedur dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan prosedur yang berlaku. Pada dasarnya pelayanan yang
berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang terbaik dan sesuai dengan
standarisasi yang ada. Sehingga pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan
publik, hal ini menjadi tugas para penyedia layanan untuk selalu memperbaiki tata
kelola pelayanan. Mengenai pelayanan tak luput dengan pembahasan administrasinya
sebab untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas harus melewati beberapa
proses. Untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang baik suatu lembaga atau badan
usaha harus selalu memperhatikan tata kelola sistem administrasi dan manajemen
yang ada dengan tujuan agar kualitas pelayanan publik yang dihasilkan dapat
meningkat dan berpengaruh terhadap kepuasan publik.
Menurut Sinambela, yang dikutip dalam http://repository.usu.ac.id/bitstream
diakses pada tanggal 17 Januari 2016 pukul 11.30 WIB, Pada dasarnya setiap
manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotlern dalam
Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan
Universitas Sumatera Utara
adalah sutu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Pada pembahasan ini penulis memfokuskan penelitian kepada suatu
efektivitas standar operasional prosedur administrasi yang ada di Rumah Sakit untuk
mencapai pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk masyarakat sekitar Belawan.
Sesuai dengan uraian tersebut suatu lembaga kesehatan seperti Rumah Sakit di
wajibkan untuk aktif mengembangkan kualitas pelayanan seperti pelayanan dokter,
rawat inap, pelayanan ruangan, pelayanan administrasi dan pelayanan-pelayanan
lainnya. Ketersedian sarana penunjang (medis dan non medis) dan menjadikan rumah
sakit bersifat terbuka dalam menghadapi setiap perubahan, sebab kesehatan salah satu
bagian dari pembangunan nasional, pemerintah sebagai institusi tertinggi yang
bertanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan dan memenuhi kewajiban dalam
menyediakan sarana pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan kunci sukses
yang mendasari pembangunan lainnya, dengan kata lain kesehatan merupakan
kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan.
Pelaksanaan pembangunan dibidang kesehatan melibatkan seluruh warga masyarakat
Indonesia karena pembangunan kesehatan mempunyai hubungan yang dinamis
dengan sektor lainnya.
Dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 129 tahun
2008 menyatakan bahwa Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat,
yang
dikutip
dalam
http://www.slideshare.net/f1smed/kepmenkes-
Universitas Sumatera Utara
no129tahun2008standarpelayananminimalrs pada tanggal 17 Januari 2016 pukul
12.20 WIB. Maka dari itu dengan adanya Standar Operasional Prosedur sebagai suatu
dokumen/instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat
efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku hal ini membantu
penataan semakin teratur. Kefektivitasan Penerapan Standar Operasional Prosedur
menentukan tingkat kualitas pelayanan publik yang diberikan pada Rumah Sakit.
Rumah Sakit TNI Angkatan Laut Dr. Komang Makes Belawan merupakan
salah satu rumah sakit milik pemerintah yang terdapat di kota Medan yang
melaksanakan berbagai upaya dan kegiatan untuk meningkatkan kesehatan prajurit
secara khusus dan masyarakat kota Medan secara umum sebagai wujud pelayanan
publik. Dalam hal ini, rumah sakit angkatan laut melaksanakan bakti sosial dan
sosialisasi terhadap masyarakat untuk meningkatkan kepedulian masyarakat terhadap
kesehatan. Kondisi yang selama ini sering terjadi dalam sistem pelayanan kesehatan
adalah masih banyaknya keluhan-keluhan dari masyarakat menyangkut berbagi
bentuk pelayanan kesehatan yang mereka terima, masalah tersebut antara lain:
a. Berupa layanan yang kurang ramah dan sopan
b. Fasilitas yang buruk
c. Akses pelayanan yang sulit
Selain kaluhan-keluhan dari pasien ada beberapa masalah yang ada pada
rumah sakit ini. Masalah-masalah tersebut yaitu tidak adanya personel dokter
spesialis anak, obgyn, bedah dan penyakit dalam dari organik (militer atau PNS),
Universitas Sumatera Utara
kurangnya sumber daya manusia, posisi rumah sakit yang kurang strategis,
lingkungan masyarakat yang kurang mampu, bangunan yang sudah tua, fasilitas yang
kurang layak, keterbatasan alat-alat kesehatan penunjang diagnostik serta belum
tersedianya sistem oksigen hal tersebut membuat rumah sakit ini mendapat
pandangan buruk oleh masyarakat sekitar.
Menurut
Peraturan
Menteri
Kesehatan
Republik
Indonesia
Nomor
340/MENKES/PER/III/2010 pada pasal 10 yaitu rumah sakit harus mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik, memiliki kriteria, pelayanan medik umum
terdiri dari pelayanan medik dasar, pelayanan gawat darurat harus dapat memberikan
pelayanan 24 jam dan 7 hari seminggu dengan kemampuan melakukan pemeriksaan
awal kasus-kasus gawat darurat, pelayanan medik spesialis, pelayanan spesialis
penunjang medik, pelayanan medik spesialis lain, pelayanan medik spesialis gigi dan
mulut, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan medik subspesialis,
pelayanan penunjang klinik, dan pelayanan penunjang non klinik. Dalam hal ini
Rumah Sakit harus memenuhi sejumlah persyaratan di antaranya kelengkapan
fasilitas, tenaga kesehatan yang sesuai serta kualitas, standar pelayanan minimal
diisyaratkan, sarana dan prasarana serta kualitas sumber daya manusia. Selain itu
pada bidang administrasi serta manajemen yang ada pada rumah sakit ini juga harus
diperbaharui
agar
pelayanan
publik
yang
diberikan
dapat
berkualitas.
Mempertahankan akreditasi atau merubah akreditasi merupakan suatu pembenahan
agar secara otomatis pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan lebih bermutu.
Universitas Sumatera Utara
Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan terkait dengan kepentingan publik. Rendahnya pelayanan
yang lain juga ditunjukan dengan sikap arogansi suatu rumah sakit menyikapi pasien
padahal kesehatan adalah faktor paling utama dalam kehidupan manusia. Namun
demikian pelayanan publik yang dikembangkan oleh instansi kesehatan (rumah sakit
misalnya) justru mempraktikan ciri utama birokrasi yang konyol. Kekonyolan
birokrasi berikut aparatnya sering berpegang pada ajaran “kalau urusan bisa
diperumit mengapa dipermudah?” itulah cerminan berbagai unit pelayanan birokrasi
di Indonesia, termasuk juga sebagian menjangkiti pelayanan kesehatan. Akibatnya
apatisme masyarakat bersentuhan dengan pelayanan birokrasi semakin tinggi.
Bertolak dari itulah maka penulis menuangkan pemikiran menggali tentang
pengertian SOP (Standar Operasional Prosedur) serta pengaruh dalam mutu
pelayanan kepada publik, sehingga penulis beri judul dengan: “EFEKTIVITAS
PENERAPAN
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
(SOP)
ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN MASYARAKAT”.
Universitas Sumatera Utara
1.2 RUMUSAN MASALAH
Menurut Sanapiah Faisal (1992:28), dalam rancangan usulan penelitian perlu
ditegaskan dan dirumuskan masalah yang diteliti. Rumusannya perlu jelas dan tegas,
sehingga keseluruhan proses penelitian benar-benar terarah dan terfokus ke alamat
yang jelas.
Agar dapat dilaksanakan penelitian dengan sebaik-baiknya maka peneliti
haruslah merumuskan masalah dengan jelas. Sehingga akan jelas dari mana harus
dimulai, kemana harus pergi dan dengan apa. Beranjak dari uraian di atas, serta
berpedoman pada latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis
merumuskan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana efektivitas penerapan
standart operasional prosedur dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
masyarakat di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes”.
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Setiap penelitian yang dilakukan pasti memiliki sasaran yang akan dicapai
atau yang menjadi tujuan penelitian. Ada pun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan standar operasional prosedur
administrasi yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang
Makes
Belawan
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kesehatan
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui kedala-kendala apa saja yang dihadapi serta usaha-usaha
apa saja yang dilakukan pihak Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang
Makes Belawan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu menambah khasanah pengetahuan bagi
pembaca, serta dapat dijadikan acuan maupun rujukan bagi penelitian sejenis
maupun penelitian selanjutnya.
2. Secara praktis
a. Bagi peneliti
Sebagai salah satu syarat penyelesaian program studi sarjana Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera
Utara
serta
menambah
wawasan
ilmu
pengetahuan
danmengembangkan kemampuan berpikir peneliti melalui penulisan
sebuah karya ilmiah.
b. Bagi Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes
bagi rumah sakit angkatan laut Dr. Komang Makes penelitian ini nantinya
diharapkan mampu menjadi saran pemikiran dalam penerapan Standar
Operasional Prosedur agar mutu pelayanan publik semakin baik
kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
c. Bagi Universitas Sumatera Utara
Sebagai sumbangan untuk koleksi perpustakaan dan dapat memberikan
masukan bagi bidang studi Ilmu Administrasi Negara mengenai kajian
tentang efektivitas penerapan standar operasional prosedur dalam
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara