Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat
EFEKTIVITAS PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
(SOP) ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Program Sarjana (S1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Anggun Diny Pertiwi
120903119
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan berkah dan
rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Efektivitas
Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat”.
Penulis sangat bersyukur karena dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Departemen Ilmu
Administrasi Negara.Penulis juga menyadari bahwa penelitian ini tidak akan selesai
dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Terimakasih untuk Papa tersayang Peltu Didik Budi Hermanto yang tidak
pernah letih memberikan doa, dukungan dan bantuannya sampai saat ini.
2. Terimakasih untuk Almarhumah Mama tercinta Lailani Otmai Putri, yang
telah menjadi penyemangat dalam menyelesaikan kuliah, yang udah
nyadarkanku kalo pendidikan itu penting. Akhirnya anggun nyelesaikan
kuliah ini ma, seperti harapan mama 2012 lalu kalo anggun harus nyelesaiin
kuliah, terus belajar dan gak malas-malasan, makasih udah nuntun anggun,
udah ngantarkan anggun walaupun mama udah bahagia disana tetap lihat
anggun dari kejauhan ya ma.
3. Terimakasih untuk adikku Nisa Aprilia Hermanto yang telah sabar membantu
dalam penulisan skripsi, selalu diganggu jam belajarnya untuk edit skripsi
kakaknya biar lebih bagus, makasih ya dek udah selalu ada buat aku.
Semangat kuliahnya ya dek, rajin-rajin kuliah di FMIPA nya
4. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Departemen Ilmu
Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Hatta Ridho. S.sos, M.Sp selaku dosen pembimbing Akademik dan
Skripsi yang dengan sabar telah memberikan bimbingan dan pengarahan serta
memberikan dorongan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
7. Seluruh staff pengajar, Bapak dan Ibu Dosen Departemen Ilmu Administrasi
Negara yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan, dan staff
bagian administrasi Kak Mega dan Kak Dian.
8. Ibu Mayor Yetti Triatni selaku KARUMKITAL dan Ibu Maryati sebagai
perawat yang telah banyak membantu penulis dalam mendapatkan data-data
yang penulis butuhkan dan seluruh staf pegawai RUMAH SAKIT
ANGKATAN LAUT Dr. KOMANG MAKES yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Rumah Sakit
tersebut.
9. Terkhusus untuk calonku Serda.kom Edy Murpy Siregar yang sudah bersedia
menemani selama masa-masa kuliah, sudah meluangkan waktunya untuk
membantu dan memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih untuk 3 tahun ini mudah-mudahan tahun selanjutnya selalu
dimudahkan untuk rencana yang belum kesampaian.
10. Buat mama dan papa nya Edy Murpy Siregar, makasih ya pak, buk sudah
memberikan dukungan untuk menyelesaikan kuliah secepatnya.
11. Buat kawan-kawan magang Desa Teluk Kecamatan Secanggang, 2 minggu
yang tidak terlupakan, banyak hal-hal lucu selama kita magang semangat buat
kita ber-8 (Ahmadi, Iwan, Vika, Putri, Prini, Yesi, dan Dwi) ingat si iwan
minum pakek blendernya ibuk tiap hari ketawa gak ada sriusnya magang, dan
sampe insiden terparah selama magang kecelakaan bareng prini, ko ingat itu
ya lek udah ko buat tato di tangan ku. semoga bisa wisuda bareng kita bulan 5
nanti
12. Buat 2 orang sahabatku yang selalu ngelakui hal-hal bodo di kampus Dwi dan
Yesi, penelitian kemana pun bertiga terus, dan selalu jadi kawan tidur kalo
udah penelian. Senang bisa kenal kalian berdua di kampus tercinta ini. Banyak
hal-hal lucu yang kita lalui, semoga persahabatan ini tetap terjalin terus.
Universitas Sumatera Utara
13. Sahabatku dari SMA Chairatun Syuhada Simatupang, makasih ya tebo selalu
hadir dan kasih masukan dalam masalah kuliah ataupun masalah pribadi.
Capeklah udah ketawa-ketawa sama anak 1 ini selama 6 tahun gak pernah
begado pun kita, padahal itu yang kutunggu.
14. Buat bang Karim, S.sos dan kak Arditha, S.sos yang selalu kasih masukan
dalam penulisan skripsi ini. Maaf ya bang karim selalu ganggu waktunya buat
ngoreksi skripsi ku berulang-ulang. Makasih abang kakak yang udah jadi
pembimbing pribadi ku
15. Rekan-rekan seperguruan di Departemen Ilmu Administrasi Negara stambuk
2012 yang namanya tidak bisa disebut satu persatu makasih ya 4 tahunnya
bisa bareng-bereng di AN.
Akhir kata kita harus kembali ke bahasa yang formal dan baku. Penulis
menyadari bahwa penelitian ini jauh dari kata sempurna, akan tetapi penulis telah
berusaha dengan semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca supaya
penulis dapat menyusun penelitian selanjutnya dengan lebih baik lagi. Terima Kasih.
Medan, Maret 2016
Penulis,
Anggun Diny Pertiwi
NIM. 120903119
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………….ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………...iii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………...iv
ABSTRAK……………………………………………………………………………v
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………...…….1
1.1. Latar Belakang……………………………………………………………………1
1.2. Rumusan Masalah.....…………......………........………………………………....6
1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………..……………..............…...6
1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................................7
BAB II URAIAN TEORITIS……………………………………………………..…9
2.1 Efektivitas................................................................................................................9
2.1.1 Pendekatan Efektivitas................................................................................10
2.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas.....................................................12
2.1.3 Pengukuran Efektivitas………………………………………..………….14
2.2 Standar Operasional Prosedur (SOP).....................................................................15
2.2.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur.........................................................16
2.2.2 Standar Operasional Prosedur Rumah Sakit...............................................16
2.3 Pelayanan Publik...................................................................................................17
2.3.1 Prinsip Pelayanan Publik.............................................................................20
2.3.2 Jenis Pelayanan Publik................................................................................23
2.4 Pelayanan Kesehatan………………………………………………...……..……24
Universitas Sumatera Utara
2.5 Masyarakat……………………………………………………………...…..........28
2.6 Defenisi Konsep.....................................................................................................29
2.7 Sistematika Penulisan............................................................................................30
BAB III METODE PENELITIAN…………………...…………………………...31
3.1 Bentuk Penelitian...................................................................................................31
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian................................................................31
3.3 Informan Penelitian...............................................................................................32
3.4 Teknik Pengumpulan Data....................................................................................32
3.5 Teknik Analisa Data..............................................................................................34
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN…………………….………….....36
4.1 Sejarah Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes….…………………...36
4.2 Visi, Misi, dan Motto………………………………………….…………………38
4.3 Keuangan/ Tarif……………………………………………….………...……….39
4.4 Pelayanan…………………………………………………...….………………...42
4.5 Sekilas Tentang Pemanfaatan Fasilitas Rumah Sakit………….………………...45
BAB V PENYAJIAN DATA……………..………………………………………..47
5.1 Karakteristik Informan………….………………………………………………..47
5.1.1 Informan Kunci…………….……………………………………………..47
5.2.2 Informan Utama…………….………………………………………….....48
5.2 Temuan Di Lapangan….………………………………………………...………48
5.2.1 Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur Administrasi….…..48
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.1 Perencanaan Program/ Kegiatan…………………………….…...49
5.2.1.2 Perlengkapan………………………………………………….….51
5.2.1.3 Kepegawaian………………………………………………….….52
5.2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat……………...…………...…...53
5.2.2.1 Aspek Pelayanan………………………………………………...54
5.2.2.2 Aspek Fasilitas Ruangan………………………………………...55
5.2.2.3 Aspek Administrasi……………………………………………..56
5.2.2.4 Aspek Peralatan Kesehatan……………………………………...58
5.2.2.5 Aspek Kepercayaan……………………………………………..59
5.2.2.6 Aspek Ekspekstasi……………………………..………………..60
BAB VI ANALISA DATA……………………………..………………...………..62
6.1 Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur Administrasi.…………….62
6.1.1 Perencanaan Program/ Kegiatan………………………….…………...….63
6.1.2 Perlengkapan…………………………………………………….…...…...64
6.1.3 Kepegawaian………………………………………………………....…...66
6.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat……….……………………………..67
6.2.1 Tangibility………………………………….……………………………..68
6.2.2 Reability…………………………………….………………………...…..70
6.2.3 Responsiveness………………………………….………………………...71
6.2.4 Assurance………………………………………….…………………...…72
6.2.5 Emphaty……….………………………………………………………….73
Universitas Sumatera Utara
BAB VII PENUTUP………………………………………………...……………..74
7.1 Kesimpulan………………….…………………………………………………...74
7.2 Saran………………….………………………………………………………….76
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................77
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
Daftar Tabel
Tabel 1 Tarif Pelayanan Poliklinik…………………………….………………………………………………40
Tabel 2 Tarif Ruangan Rawat Inap………………………………………………...41
Universitas Sumatera Utara
EFEKTIVITAS PENERAPAN STANDART OPRASIONAL PROSEDUR
(SOP) ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
Nama
Nim
Fakultas
Departemen
: Anggun Diny Pertiwi
: 120903119
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
: Ilmu Administrasi Negara
ABSTRAK
Kesehatan merupakan kekayaan yang tidak ternilai bagi kehidupan manusia.
Di Indonesia, Pembangunan kesehatan merupakan upaya untuk memenuhi salah satu
hak dasar rakyat, yaitu hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1) dan Undang-Undang nomor 23
tahun 1992 Tentang Kesehatan. Dengan demikian Rumah Sakit merupakan ujung
tombak dalam pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakt disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat diwilayah kerjanya. Dalam penelitian ini terdapat masalah yang
mengakibatkan tidak maksimalnya pelayanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas penerapan standar operasional
prosedur administrasi Rumah Sakit Dr. Komang Makes. Masalah yang dikaji dalam
penelitian ini adalah bagaimana efektivitas penerapan standar operasional prosedur
administrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
apa kendala yang dihadapai dan apa saja harapan-harapan masyarakat kedepannya.
Metode yang digunakan adalah metode deskritif dengan pendekatan kualitatif.
Metode deskriptif bermaksud membuat penyadaran secara sistematis, faktual, dan
akurat mengenai fakta-fakta yang ada. Data-data dalam penelitian ini diperoleh
dengan wawancara yang dilakukan oleh 4 narasumber terdiri dari satu orang informan
kunci dan tiga orang informan utama. Setelah data dari lapangan diperoleh kemudian
diolah berdasarkan model pengolahan yang sesuai dengan karakteristik data.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa
Rumah Sakit Angkatan Laut Komang Makes Belawan masih belum efektif dalam
menerapkan standar operasional prosedur administrasi karena kurangnya Sumber
Daya Manusia, perlengkapan medis, dan masih belum berjalannya program secara
maksimal. Hal ini dapat diketahui dari data-data yang dikumpul oleh penulis
dilapangan.Adapun saran dalam penelitian ini adalah perlunya penambahan tenaga
ahli medis, seperti dokter spesialis dan perawat sehingga mampu melayani seluruh
komponen masyarakat, bukan hanya prajurit saja. Pihak RUMKITAL perlu
penambahan pelengakapan untuk menunjang kebutuhan medis dan menjalankan
program/ kegiatan secara maksimal agar pelayanan kesehatan masyarakat yang
diberikan lebih berkualitas.
Kata Kunci: Efektivitas, Standar Operasional Prosedur Administrasi, Kualitas
Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
(SOP) ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Program Sarjana (S1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Anggun Diny Pertiwi
120903119
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas limpahan berkah dan
rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Efektivitas
Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat”.
Penulis sangat bersyukur karena dapat menyelesaikan skripsi ini guna
memenuhi sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Departemen Ilmu
Administrasi Negara.Penulis juga menyadari bahwa penelitian ini tidak akan selesai
dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Terimakasih untuk Papa tersayang Peltu Didik Budi Hermanto yang tidak
pernah letih memberikan doa, dukungan dan bantuannya sampai saat ini.
2. Terimakasih untuk Almarhumah Mama tercinta Lailani Otmai Putri, yang
telah menjadi penyemangat dalam menyelesaikan kuliah, yang udah
nyadarkanku kalo pendidikan itu penting. Akhirnya anggun nyelesaikan
kuliah ini ma, seperti harapan mama 2012 lalu kalo anggun harus nyelesaiin
kuliah, terus belajar dan gak malas-malasan, makasih udah nuntun anggun,
udah ngantarkan anggun walaupun mama udah bahagia disana tetap lihat
anggun dari kejauhan ya ma.
3. Terimakasih untuk adikku Nisa Aprilia Hermanto yang telah sabar membantu
dalam penulisan skripsi, selalu diganggu jam belajarnya untuk edit skripsi
kakaknya biar lebih bagus, makasih ya dek udah selalu ada buat aku.
Semangat kuliahnya ya dek, rajin-rajin kuliah di FMIPA nya
4. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Departemen Ilmu
Administrasi Negara Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Hatta Ridho. S.sos, M.Sp selaku dosen pembimbing Akademik dan
Skripsi yang dengan sabar telah memberikan bimbingan dan pengarahan serta
memberikan dorongan dari awal hingga akhir penulisan skripsi ini.
7. Seluruh staff pengajar, Bapak dan Ibu Dosen Departemen Ilmu Administrasi
Negara yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan, dan staff
bagian administrasi Kak Mega dan Kak Dian.
8. Ibu Mayor Yetti Triatni selaku KARUMKITAL dan Ibu Maryati sebagai
perawat yang telah banyak membantu penulis dalam mendapatkan data-data
yang penulis butuhkan dan seluruh staf pegawai RUMAH SAKIT
ANGKATAN LAUT Dr. KOMANG MAKES yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Rumah Sakit
tersebut.
9. Terkhusus untuk calonku Serda.kom Edy Murpy Siregar yang sudah bersedia
menemani selama masa-masa kuliah, sudah meluangkan waktunya untuk
membantu dan memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih untuk 3 tahun ini mudah-mudahan tahun selanjutnya selalu
dimudahkan untuk rencana yang belum kesampaian.
10. Buat mama dan papa nya Edy Murpy Siregar, makasih ya pak, buk sudah
memberikan dukungan untuk menyelesaikan kuliah secepatnya.
11. Buat kawan-kawan magang Desa Teluk Kecamatan Secanggang, 2 minggu
yang tidak terlupakan, banyak hal-hal lucu selama kita magang semangat buat
kita ber-8 (Ahmadi, Iwan, Vika, Putri, Prini, Yesi, dan Dwi) ingat si iwan
minum pakek blendernya ibuk tiap hari ketawa gak ada sriusnya magang, dan
sampe insiden terparah selama magang kecelakaan bareng prini, ko ingat itu
ya lek udah ko buat tato di tangan ku. semoga bisa wisuda bareng kita bulan 5
nanti
12. Buat 2 orang sahabatku yang selalu ngelakui hal-hal bodo di kampus Dwi dan
Yesi, penelitian kemana pun bertiga terus, dan selalu jadi kawan tidur kalo
udah penelian. Senang bisa kenal kalian berdua di kampus tercinta ini. Banyak
hal-hal lucu yang kita lalui, semoga persahabatan ini tetap terjalin terus.
Universitas Sumatera Utara
13. Sahabatku dari SMA Chairatun Syuhada Simatupang, makasih ya tebo selalu
hadir dan kasih masukan dalam masalah kuliah ataupun masalah pribadi.
Capeklah udah ketawa-ketawa sama anak 1 ini selama 6 tahun gak pernah
begado pun kita, padahal itu yang kutunggu.
14. Buat bang Karim, S.sos dan kak Arditha, S.sos yang selalu kasih masukan
dalam penulisan skripsi ini. Maaf ya bang karim selalu ganggu waktunya buat
ngoreksi skripsi ku berulang-ulang. Makasih abang kakak yang udah jadi
pembimbing pribadi ku
15. Rekan-rekan seperguruan di Departemen Ilmu Administrasi Negara stambuk
2012 yang namanya tidak bisa disebut satu persatu makasih ya 4 tahunnya
bisa bareng-bereng di AN.
Akhir kata kita harus kembali ke bahasa yang formal dan baku. Penulis
menyadari bahwa penelitian ini jauh dari kata sempurna, akan tetapi penulis telah
berusaha dengan semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu,
penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca supaya
penulis dapat menyusun penelitian selanjutnya dengan lebih baik lagi. Terima Kasih.
Medan, Maret 2016
Penulis,
Anggun Diny Pertiwi
NIM. 120903119
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………….ii
DAFTAR ISI………………………………………………………………………...iii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………………...iv
ABSTRAK……………………………………………………………………………v
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………...…….1
1.1. Latar Belakang……………………………………………………………………1
1.2. Rumusan Masalah.....…………......………........………………………………....6
1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………..……………..............…...6
1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................................7
BAB II URAIAN TEORITIS……………………………………………………..…9
2.1 Efektivitas................................................................................................................9
2.1.1 Pendekatan Efektivitas................................................................................10
2.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas.....................................................12
2.1.3 Pengukuran Efektivitas………………………………………..………….14
2.2 Standar Operasional Prosedur (SOP).....................................................................15
2.2.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur.........................................................16
2.2.2 Standar Operasional Prosedur Rumah Sakit...............................................16
2.3 Pelayanan Publik...................................................................................................17
2.3.1 Prinsip Pelayanan Publik.............................................................................20
2.3.2 Jenis Pelayanan Publik................................................................................23
2.4 Pelayanan Kesehatan………………………………………………...……..……24
Universitas Sumatera Utara
2.5 Masyarakat……………………………………………………………...…..........28
2.6 Defenisi Konsep.....................................................................................................29
2.7 Sistematika Penulisan............................................................................................30
BAB III METODE PENELITIAN…………………...…………………………...31
3.1 Bentuk Penelitian...................................................................................................31
3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian................................................................31
3.3 Informan Penelitian...............................................................................................32
3.4 Teknik Pengumpulan Data....................................................................................32
3.5 Teknik Analisa Data..............................................................................................34
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN…………………….………….....36
4.1 Sejarah Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Komang Makes….…………………...36
4.2 Visi, Misi, dan Motto………………………………………….…………………38
4.3 Keuangan/ Tarif……………………………………………….………...……….39
4.4 Pelayanan…………………………………………………...….………………...42
4.5 Sekilas Tentang Pemanfaatan Fasilitas Rumah Sakit………….………………...45
BAB V PENYAJIAN DATA……………..………………………………………..47
5.1 Karakteristik Informan………….………………………………………………..47
5.1.1 Informan Kunci…………….……………………………………………..47
5.2.2 Informan Utama…………….………………………………………….....48
5.2 Temuan Di Lapangan….………………………………………………...………48
5.2.1 Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur Administrasi….…..48
Universitas Sumatera Utara
5.2.1.1 Perencanaan Program/ Kegiatan…………………………….…...49
5.2.1.2 Perlengkapan………………………………………………….….51
5.2.1.3 Kepegawaian………………………………………………….….52
5.2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat……………...…………...…...53
5.2.2.1 Aspek Pelayanan………………………………………………...54
5.2.2.2 Aspek Fasilitas Ruangan………………………………………...55
5.2.2.3 Aspek Administrasi……………………………………………..56
5.2.2.4 Aspek Peralatan Kesehatan……………………………………...58
5.2.2.5 Aspek Kepercayaan……………………………………………..59
5.2.2.6 Aspek Ekspekstasi……………………………..………………..60
BAB VI ANALISA DATA……………………………..………………...………..62
6.1 Efektivitas Penerapan Standar Operasional Prosedur Administrasi.…………….62
6.1.1 Perencanaan Program/ Kegiatan………………………….…………...….63
6.1.2 Perlengkapan…………………………………………………….…...…...64
6.1.3 Kepegawaian………………………………………………………....…...66
6.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat……….……………………………..67
6.2.1 Tangibility………………………………….……………………………..68
6.2.2 Reability…………………………………….………………………...…..70
6.2.3 Responsiveness………………………………….………………………...71
6.2.4 Assurance………………………………………….…………………...…72
6.2.5 Emphaty……….………………………………………………………….73
Universitas Sumatera Utara
BAB VII PENUTUP………………………………………………...……………..74
7.1 Kesimpulan………………….…………………………………………………...74
7.2 Saran………………….………………………………………………………….76
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................77
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
Daftar Tabel
Tabel 1 Tarif Pelayanan Poliklinik…………………………….………………………………………………40
Tabel 2 Tarif Ruangan Rawat Inap………………………………………………...41
Universitas Sumatera Utara
EFEKTIVITAS PENERAPAN STANDART OPRASIONAL PROSEDUR
(SOP) ADMINISTRASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
Nama
Nim
Fakultas
Departemen
: Anggun Diny Pertiwi
: 120903119
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
: Ilmu Administrasi Negara
ABSTRAK
Kesehatan merupakan kekayaan yang tidak ternilai bagi kehidupan manusia.
Di Indonesia, Pembangunan kesehatan merupakan upaya untuk memenuhi salah satu
hak dasar rakyat, yaitu hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan sesuai dengan
Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1) dan Undang-Undang nomor 23
tahun 1992 Tentang Kesehatan. Dengan demikian Rumah Sakit merupakan ujung
tombak dalam pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakt disamping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat diwilayah kerjanya. Dalam penelitian ini terdapat masalah yang
mengakibatkan tidak maksimalnya pelayanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana efektivitas penerapan standar operasional
prosedur administrasi Rumah Sakit Dr. Komang Makes. Masalah yang dikaji dalam
penelitian ini adalah bagaimana efektivitas penerapan standar operasional prosedur
administrasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
apa kendala yang dihadapai dan apa saja harapan-harapan masyarakat kedepannya.
Metode yang digunakan adalah metode deskritif dengan pendekatan kualitatif.
Metode deskriptif bermaksud membuat penyadaran secara sistematis, faktual, dan
akurat mengenai fakta-fakta yang ada. Data-data dalam penelitian ini diperoleh
dengan wawancara yang dilakukan oleh 4 narasumber terdiri dari satu orang informan
kunci dan tiga orang informan utama. Setelah data dari lapangan diperoleh kemudian
diolah berdasarkan model pengolahan yang sesuai dengan karakteristik data.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil bahwa
Rumah Sakit Angkatan Laut Komang Makes Belawan masih belum efektif dalam
menerapkan standar operasional prosedur administrasi karena kurangnya Sumber
Daya Manusia, perlengkapan medis, dan masih belum berjalannya program secara
maksimal. Hal ini dapat diketahui dari data-data yang dikumpul oleh penulis
dilapangan.Adapun saran dalam penelitian ini adalah perlunya penambahan tenaga
ahli medis, seperti dokter spesialis dan perawat sehingga mampu melayani seluruh
komponen masyarakat, bukan hanya prajurit saja. Pihak RUMKITAL perlu
penambahan pelengakapan untuk menunjang kebutuhan medis dan menjalankan
program/ kegiatan secara maksimal agar pelayanan kesehatan masyarakat yang
diberikan lebih berkualitas.
Kata Kunci: Efektivitas, Standar Operasional Prosedur Administrasi, Kualitas
Pelayanan
Universitas Sumatera Utara