Appendix Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan ZamZam Dr. Mansyur Medan
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesediaan saudara(i) untuk berpartisipasi mengisi dan
menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini.
Kuesioner ini
digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “PENGARUH NILAI
PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR.
MANSYUR MEDAN”.
Kuesioner ini ditujukan kepada Pelanggan Rumah
Makan Zam-zam yang sedang berkegiatan di sekitar Kampus Universitas
Sumatera Utara, dan/atau Pelanggan yang berada di Rumah Makan Zam-Zam Dr.
Mansyur.
Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang
sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini.
Atas kesediaannya kami
ucapkan terima kasih. Semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No responden
:
Nama
:
Jenis kelamin
: a. Laki-laki
b. perempuan
Usia
:
28-38
Pekerjaan
:
Pendidikan Terakhir
:
17-27
39>
109
II. PETUNJUK PENGISIAN
Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan
yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang √).
( Dalam skala ini tidak
ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai
dengan diri anda.
Adapun jawaban yang tersedia yaitu:
5: Sangat setuju (SS)
4: Setuju (S)
3: Kurang Setuju (KS)
2: Tidak setuju (TS)
1: Sangat tidak setuju (STS)
III. DAFTAR PERNYATAAN
I. Variabel Nilai Emosional
No Pernyataan
1
2
3
4
5
SS
S
KS
TS
STS
Suasana Hangat Rumah Makan ZamZam membuat saya Nyaman untuk
Makan di Rumah Makan Tersebut
Kesigapan Pelayan Rumah Makan ZamZam membuat Saya Nyaman untuk terus
datang Berlangganan di Rumah Makan
Tersebut
Menu Makan Pada Rumah Makan ZamZam Lengkap dan sesuai dengan Selera
saya
Saya merasa Aman dan tidak Khawatir
dengan Suasana Keamanan Pada Rumah
Makan Zam-Zam saat Makan di Rumah
Makan tersebut
Saya senang dengan Keberadaan Rumah
Makan Zam-Zam di sekitar tempat saya
berkegiatan.
110
II. Variabel Nilai Sosial
NO Pernyataan
1
2
3
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan
yang sangat menarik untuk tempat saya
dan teman-teman saya makan
Menjadi Pelanggan Rumah Makan ZamZam bukanlah hal yang memalukan bagi
Saya
Rumah Makan Zam-Zam adalah Rumah
Makan yang sesuai dengan Keinginan &
Lingkungan Sosial Saya
III. Variabel Nilai Kinerja
NO
Pernyataan
1
Bahan dan Rasa Makanan Pada Rumah
Makan Zam-Zam Cukup baik, sesuai
Harapan saya
Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam
Cukup cepat dan tepat, Mampu
memenuhi Harapan saya
Rumah Makan Zam-Zam Cukup
Nyaman dengan kelengkapan fasilitas
dan keramahan pegawainya, menjadikan
tempat tersebut cocok untuk Makan.
Rumah Makan Zam-Zam secara
Keseluruhan Sesuai dengan Harapan
Saya terhadap Biaya yang saya keluarkan
untuk Makan di Rumah Makan tersebut
2
3
4
IV. Variabel Nilai Ekonomi
No Pernyataan
1
2
3
4
SS
S
KS
TS
STS
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam cukup terjangkau
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam sesuai dengan Fasilitas yang
disediakan pada Rumah Makan tersebut
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam sesuai dengan Kualitas
Makanan yang diberikan
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam sesuai dengan Kualitas
Pelayanan yang diberikan
111
5
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam cenderung lebih murah
dibandingkan dengan Rumah Makan
Besar Lainnya
V. Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan
1
2
3
4
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Saya sering makan di Rumah Makan
Zam-Zam
Saya enggan untuk meninggalkan
Rumah Makan Zam-Zam sebagai tempat
makan
Saya merekomendasikan Rumah Makan
Zam-Zam kepada orang lain sebagai
tempat untuk Makan
Menjadi Pelanggan Rumah Makan ZamZam adalah pilihan yang tepat
VI. Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan
1
2
3
Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam
Mampu memuaskan keinginan saya saat
menikmati waktu makan di Rumah
Makan tersebut.
Kualitas Makanan di Rumah Makan
Zam-Zam Mampu Memenuhi harapan
dan selera saya.
Saya Merasa Puas dengan Rumah
Makan Zam-Zam setelah Menerima
Pelayanan dan Makan di Rumah Makan
tersebut.
Terima Kasih Atas Waktu dan Partisipasi Anda
Selamat Beraktifitas Kembali
112
Lampiran 2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
X1-1
5
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
5
3
4
4
4
2
4
X1-2
4
5
4
5
4
4
4
5
4
3
4
3
4
3
3
3
4
5
3
4
3
4
3
4
2
5
5
3
2
4
X1-3
4
4
4
4
5
3
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
3
4
4
3
3
5
3
5
5
3
2
4
X1-4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
3
2
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
3
4
3
5
5
4
2
3
X1-5
X2-1
X2-2
X2-3
X3-1
X3-2
X3-3
X3-4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
3
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
3
5
2
3
4
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
4
2
4
4
3
3
3
4
5
4
5
5
4
5
4
3
5
4
3
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
5
5
4
3
4
4
3
4
4
3
3
5
4
2
5
3
2
4
4
2
4
3
3
3
3
4
4
3
4
1
5
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
5
4
2
3
4
1
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
1
4
4
3
3
4
5
5
5
5
5
4
5
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
3
5
5
4
3
4
5
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
5
4
4
3
4
2
5
2
5
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
3
2
4
2
5
5
3
3
4
113
(Lanjutan Lampiran 2)
No X4-1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
3
5
4
4
3
4
5
4
4
4
X4-2
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
3
3
3
X4-3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
2
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
X4-4
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
X4-5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
3
4
3
4
4
5
3
3
Y-1
4
3
3
3
5
3
5
4
2
2
3
1
4
3
1
3
2
3
3
3
2
3
3
4
2
5
5
3
3
4
Y-2
4
4
3
3
4
3
5
4
2
2
3
1
4
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
4
3
4
4
4
3
3
Y-3
4
4
3
4
4
3
5
4
2
5
3
1
4
4
2
3
2
3
4
3
3
3
3
4
2
4
4
4
3
3
Y-4
4
4
3
4
4
3
5
4
2
4
3
1
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
1
4
5
3
3
3
Z-1
4
5
3
4
4
3
5
5
3
4
4
2
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
5
5
3
3
4
Z-2
4
5
3
4
4
3
5
4
2
3
4
1
4
4
3
4
4
5
3
4
3
3
1
4
1
4
4
4
3
4
Z-3
4
5
4
3
4
3
4
5
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
1
4
2
4
5
3
3
4
114
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
X1-1
85.33
180.230
.576
.955
X1-2
85.13
173.706
.740
.954
X1-3
85.07
175.720
.669
.954
X1-4
85.13
176.395
.651
.955
X1-5
84.90
184.162
.474
.956
X2-1
85.67
178.023
.573
.955
X2-2
84.93
175.168
.763
.953
X2-3
85.50
173.017
.706
.954
X3-1
85.33
173.195
.696
.954
X3-2
84.70
176.079
.770
.953
X3-3
85.03
173.137
.765
.953
X3-4
84.97
175.689
.676
.954
X4-1
84.60
184.593
.386
.957
X4-2
84.97
180.102
.622
.955
X4-3
85.03
181.344
.558
.955
X4-4
85.00
179.931
.669
.955
X4-5
84.80
181.545
.477
.956
Y-1
85.77
169.909
.719
.954
Y-2
85.77
175.426
.659
.954
Y-3
85.57
172.461
.738
.954
Y-4
85.63
168.654
.883
.952
Z-1
85.20
173.338
.824
.953
Z-2
85.43
167.633
.806
.953
Z-3
85.23
172.875
.754
.953
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.956
24
115
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian
Variabel Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai Kinerja (X3)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
1
4
4
2
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
5
5
4
4
5
4
2
4
4
2
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
2
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
X1
3
4
4
2
3
3
4
3
3
4
2
3
5
4
4
2
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
3
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
X1
20
19
12
16
18
18
18
19
19
17
17
22
20
18
15
18
19
20
18
20
12
20
16
18
20
15
17
18
21
22
20
19
21
19
1
4
3
5
3
3
2
3
4
2
1
4
5
2
3
2
3
3
4
4
4
1
4
4
3
4
1
3
3
3
2
3
1
3
3
X2
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
2
4
4
4
4
4
1
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
1
3
4
1
3
2
4
3
3
4
4
2
4
3
3
4
1
2
2
4
4
3
2
4
4
X2
11
10
11
10
10
9
10
11
10
6
11
14
6
10
6
11
10
11
12
12
4
12
10
9
12
5
8
9
11
10
10
7
11
11
1
4
3
4
2
3
2
3
4
4
2
4
4
2
3
2
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
1
3
3
3
4
3
1
4
3
X3
2 3
4 4
4 4
4 3
2 2
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 3
4 4
5 4
5 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4
3
4
4
2
4
3
4
3
4
3
4
5
4
3
2
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4
X3
15
15
15
8
15
13
16
15
16
13
18
19
14
13
12
15
16
16
16
16
13
16
14
16
15
11
13
14
16
17
15
13
16
16
116
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
2
3
4
4
5
4
4
5
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
3
3
3
3
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
2
3
3
2
4
4
3
4
3
3
2
2
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
5
5
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
5
4
20
18
16
20
19
17
20
18
20
19
18
16
19
21
20
22
22
19
21
20
16
18
20
20
22
22
18
18
16
16
16
15
19
21
23
20
21
15
24
19
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
2
3
4
3
4
4
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
1
3
4
1
2
4
4
4
1
4
4
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
2
4
4
3
3
2
3
1
1
3
1
3
4
3
3
4
2
9
10
9
10
9
9
11
9
11
12
9
8
11
11
10
11
13
10
12
12
8
10
10
9
12
12
10
9
8
6
7
8
7
6
10
12
10
7
11
9
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
5
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
16
15
13
16
14
15
14
14
16
16
16
11
16
16
15
16
17
16
16
15
15
16
15
15
17
18
15
13
15
17
15
14
16
15
17
16
17
12
16
14
117
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
3
3
3
3
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
17
16
19
19
20
25
20
22
20
22
21
19
21
20
22
20
20
22
19
20
18
16
20
20
20
20
3
3
4
4
3
4
4
4
4
2
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
1
2
2
4
2
2
4
4
4
1
3
3
4
3
4
4
3
3
2
4
3
2
3
3
2
3
8
9
9
12
9
10
12
12
12
6
10
10
13
10
12
12
11
10
9
12
10
8
9
9
7
10
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
2
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
16
12
16
16
16
19
16
16
16
15
16
16
17
15
16
16
16
17
16
16
16
13
15
16
12
15
Variabel Nilai Ekonomi (X4), Nilai Pelanggan (Y), Kepuasan Pelanggan (Z)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
1
4
4
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
3
4
5
4
4
X4
3
4
4
2
3
4
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
X4
21
20
19
19
20
22
19
19
Y
1
3
4
3
1
4
2
2
3
2
3
4
1
1
3
2
2
3
3
4
4
2
1
4
1
3
3
4
4
4
2
1
3
2
3
3
Y
14
16
8
4
14
7
10
12
1
4
4
4
1
4
2
4
4
Z
2
4
4
1
1
3
2
3
3
3
4
4
3
1
4
2
4
3
Z
12
12
8
3
11
6
11
10
118
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
3
3
3
4
4
4
2
4
2
4
4
2
3
1
3
3
3
4
2
1
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
21
18
21
24
20
21
20
20
20
20
19
20
16
20
20
18
19
17
19
19
22
20
18
16
24
22
19
18
19
24
19
20
20
19
20
21
20
17
21
20
3
1
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
2
4
3
3
4
2
3
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
4
4
2
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
2
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
1
4
3
4
4
2
3
3
4
4
3
3
5
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
1
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
14
9
16
17
16
14
12
12
14
14
15
16
6
16
12
15
16
8
12
12
16
16
15
11
17
15
15
14
12
15
14
15
15
12
14
17
15
12
15
16
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
1
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
4
4
3
2
3
4
4
4
3
4
1
4
3
3
3
1
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
3
3
4
4
2
5
5
4
3
2
4
4
4
4
4
2
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
5
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
12
8
13
13
11
9
8
12
12
11
11
12
4
12
10
11
11
7
10
11
12
12
11
10
13
12
11
10
9
12
10
11
10
11
11
12
12
9
11
12
119
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
2
4
4
2
4
3
3
3
2
3
3
2
3
2
3
4
3
3
5
3
2
3
2
3
2
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
5
5
4
5
5
4
5
3
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
20
20
23
20
21
20
18
20
20
18
23
22
19
18
17
18
20
19
19
20
23
20
20
15
25
20
18
19
19
21
18
25
20
24
20
21
20
20
19
20
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
5
4
3
3
3
1
3
3
3
3
3
4
4
3
5
2
1
3
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
1
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
4
3
3
2
3
2
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
1
3
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
15
17
16
15
15
16
15
14
15
14
18
17
13
12
13
5
12
11
15
14
15
16
16
12
18
12
10
13
14
15
15
15
16
16
16
12
15
15
16
11
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
5
4
5
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
3
3
3
2
3
2
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
2
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
3
3
4
4
5
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
11
12
12
12
12
12
12
11
12
10
12
13
11
9
10
8
9
9
12
11
13
12
14
9
13
11
9
11
10
12
12
15
12
12
12
12
11
12
12
9
120
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
2
3
3
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
21
20
20
20
19
20
18
19
19
20
18
19
4
4
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
16
16
15
16
14
16
14
12
10
12
12
13
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
13
12
11
12
11
12
11
9
9
10
10
10
121
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik
Hipotesis Pertama
Uji Normalitas
122
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
-3.906
2.146
Emosional
.478
.113
Sosial
.416
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
e
VIF
-1.821
.072
.405
4.248
.000
.485
2.064
.120
.295
3.468
.001
.608
1.645
.397
.142
.248
2.796
.006
.558
1.793
-.076
.137
-.051
-.554
.581
.525
1.904
123
Hipotesis Kedua
Uji Normalitas
124
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
-3.705
1.282
Emosional
.291
.067
Sosial
.103
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
e
VIF
-2.889
.005
.362
4.327
.000
.485
2.064
.072
.108
1.442
.153
.608
1.645
.518
.085
.476
6.105
.000
.558
1.793
.007
.082
.007
.086
.932
.525
1.904
a. Dependent Variable: Kepuasan
125
Hipotesis Ketiga
Uji Normalitas
126
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
.169
.866
e
VIF
(Constant)
.281
1.659
Emosional
.149
.091
.126
1.633
.106
.405
2.470
Sosial
.299
.090
.212
3.329
.001
.595
1.681
Performance
-.188
.124
-.118
-1.518
.132
.401
2.496
Harga
-.084
.102
-.056
-.825
.411
.525
1.905
Kepuasan
1.130
.127
.770
8.882
.000
.322
3.109
a. Dependent Variable: Loyalitas
127
Lampiran 6 Uji Hipotesis
Hipotesis Pertama
Variables Entered/Removeda
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
1
Method
Harga,
Performance,
. Enter
Sosial,
Emosionalb
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
a
1
.763
Square
.582
Std. Error of the Estimate
.565
1.776
a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
417.581
4
104.395
Residual
299.579
95
3.153
Total
717.160
99
Sig.
.000b
33.105
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-3.906
2.146
Emosional
.478
.113
Sosial
.416
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
-1.821
.072
.405
4.248
.000
.120
.295
3.468
.001
.397
.142
.248
2.796
.006
-.076
.137
-.051
-.554
.581
a. Dependent Variable: Loyalitas
128
Correlations
Emosional
Emosional
Pearson Correlation
Sosial
1
Sosial
100
Performance
.000
.000
.000
100
100
100
1
**
.538**
.000
.000
.515
.602
.537
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
100
**
**
1
.520**
Pearson Correlation
Harga
.637**
**
Pearson Correlation
Harga
**
.515
Sig. (2-tailed)
N
Performance
**
.602
.537
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
100
100
**
**
**
1
Pearson Correlation
.637
.538
.000
.520
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hipotesis Kedua
Variables Entered/Removeda
Model
1
Variables
Variables
Entered
Harga,
Performance,
Sosial,
Emosionalb
Removed
Method
. Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
a
1
.824
Square
.678
Std. Error of the Estimate
.665
1.061
a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
225.713
4
56.428
Residual
107.037
95
1.127
Total
332.750
99
F
50.083
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
129
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-3.705
1.282
Emosional
.291
.067
Sosial
.103
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
-2.889
.005
.362
4.327
.000
.072
.108
1.442
.153
.518
.085
.476
6.105
.000
.007
.082
.007
.086
.932
a. Dependent Variable: Kepuasan
Hipotesis Ketiga
Variables Entered/Removeda
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
1
Method
Kepuasan,
Harga, Sosial,
. Enter
Emosional,
Performanceb
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
a
1
.879
Square
.773
Std. Error of the Estimate
.761
1.316
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
554.280
5
110.856
Residual
162.880
94
1.733
Total
717.160
99
F
63.976
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance
130
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.281
1.659
Emosional
.149
.091
Sosial
.299
Performance
Beta
t
Sig.
.169
.866
.126
1.633
.106
.090
.212
3.329
.001
-.188
.124
-.118
-1.518
.132
Harga
-.084
.102
-.056
-.825
.411
Kepuasan
1.130
.127
.770
8.882
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas
131
Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming
Uji Normalitas
132
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
(Constant)
-.843
.855
-.986
.326
Kepuasan
1.100
.087
.749 12.577
.000
.694
1.440
.275
.084
.195
.001
.694
1.440
Sosial
3.276
a. Dependent Variable: Loyalitas
133
Lampiran 8 Uji Hipotesis Model Trimming
Hiptesis Analisis Jalur Model Trimming
Correlations
Loyalitas
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
Sosial
Loyalitas
1.000
.857
.609
Kepuasan
.857
1.000
.553
Sosial
.609
.553
1.000
.
.000
.000
Kepuasan
.000
.
.000
Sosial
.000
.000
.
Loyalitas
100
100
100
Kepuasan
100
100
100
Sosial
100
100
100
Loyalitas
N
Kepuasan
Variables Entered/Removeda
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
1
Sosial,
Method
. Enter
Kepuasanb
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
R Square
a
1
.872
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.761
.756
Durbin-Watson
1.329
1.821
a. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
545.809
2
272.905
Residual
171.351
97
1.767
Total
717.160
99
F
154.489
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan
134
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-.843
.855
Kepuasan
1.100
.087
.275
.084
Sosial
Beta
t
Sig.
-.986
.326
.749
12.577
.000
.195
3.276
.001
a. Dependent Variable: Loyalitas
135
KUESIONER PENELITIAN
Dengan Hormat,
Terimakasih atas kesediaan saudara(i) untuk berpartisipasi mengisi dan
menjawab seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner ini.
Kuesioner ini
digunakan untuk menyusun penelitian yang berjudul “PENGARUH NILAI
PELANGGAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR.
MANSYUR MEDAN”.
Kuesioner ini ditujukan kepada Pelanggan Rumah
Makan Zam-zam yang sedang berkegiatan di sekitar Kampus Universitas
Sumatera Utara, dan/atau Pelanggan yang berada di Rumah Makan Zam-Zam Dr.
Mansyur.
Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang
sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini.
Atas kesediaannya kami
ucapkan terima kasih. Semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No responden
:
Nama
:
Jenis kelamin
: a. Laki-laki
b. perempuan
Usia
:
28-38
Pekerjaan
:
Pendidikan Terakhir
:
17-27
39>
109
II. PETUNJUK PENGISIAN
Anda diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternatif pernyataan
yang tersedia dengan cara memberikan tanda centang √).
( Dalam skala ini tidak
ada penilaian benar atau salah, jawaban yang paling baik adalah yang sesuai
dengan diri anda.
Adapun jawaban yang tersedia yaitu:
5: Sangat setuju (SS)
4: Setuju (S)
3: Kurang Setuju (KS)
2: Tidak setuju (TS)
1: Sangat tidak setuju (STS)
III. DAFTAR PERNYATAAN
I. Variabel Nilai Emosional
No Pernyataan
1
2
3
4
5
SS
S
KS
TS
STS
Suasana Hangat Rumah Makan ZamZam membuat saya Nyaman untuk
Makan di Rumah Makan Tersebut
Kesigapan Pelayan Rumah Makan ZamZam membuat Saya Nyaman untuk terus
datang Berlangganan di Rumah Makan
Tersebut
Menu Makan Pada Rumah Makan ZamZam Lengkap dan sesuai dengan Selera
saya
Saya merasa Aman dan tidak Khawatir
dengan Suasana Keamanan Pada Rumah
Makan Zam-Zam saat Makan di Rumah
Makan tersebut
Saya senang dengan Keberadaan Rumah
Makan Zam-Zam di sekitar tempat saya
berkegiatan.
110
II. Variabel Nilai Sosial
NO Pernyataan
1
2
3
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Rumah Makan Zam-Zam adalah pilihan
yang sangat menarik untuk tempat saya
dan teman-teman saya makan
Menjadi Pelanggan Rumah Makan ZamZam bukanlah hal yang memalukan bagi
Saya
Rumah Makan Zam-Zam adalah Rumah
Makan yang sesuai dengan Keinginan &
Lingkungan Sosial Saya
III. Variabel Nilai Kinerja
NO
Pernyataan
1
Bahan dan Rasa Makanan Pada Rumah
Makan Zam-Zam Cukup baik, sesuai
Harapan saya
Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam
Cukup cepat dan tepat, Mampu
memenuhi Harapan saya
Rumah Makan Zam-Zam Cukup
Nyaman dengan kelengkapan fasilitas
dan keramahan pegawainya, menjadikan
tempat tersebut cocok untuk Makan.
Rumah Makan Zam-Zam secara
Keseluruhan Sesuai dengan Harapan
Saya terhadap Biaya yang saya keluarkan
untuk Makan di Rumah Makan tersebut
2
3
4
IV. Variabel Nilai Ekonomi
No Pernyataan
1
2
3
4
SS
S
KS
TS
STS
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam cukup terjangkau
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam sesuai dengan Fasilitas yang
disediakan pada Rumah Makan tersebut
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam sesuai dengan Kualitas
Makanan yang diberikan
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam sesuai dengan Kualitas
Pelayanan yang diberikan
111
5
Harga yang ditawarkan Rumah Makan
Zam-Zam cenderung lebih murah
dibandingkan dengan Rumah Makan
Besar Lainnya
V. Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan
1
2
3
4
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Saya sering makan di Rumah Makan
Zam-Zam
Saya enggan untuk meninggalkan
Rumah Makan Zam-Zam sebagai tempat
makan
Saya merekomendasikan Rumah Makan
Zam-Zam kepada orang lain sebagai
tempat untuk Makan
Menjadi Pelanggan Rumah Makan ZamZam adalah pilihan yang tepat
VI. Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan
1
2
3
Pelayanan Rumah Makan Zam-Zam
Mampu memuaskan keinginan saya saat
menikmati waktu makan di Rumah
Makan tersebut.
Kualitas Makanan di Rumah Makan
Zam-Zam Mampu Memenuhi harapan
dan selera saya.
Saya Merasa Puas dengan Rumah
Makan Zam-Zam setelah Menerima
Pelayanan dan Makan di Rumah Makan
tersebut.
Terima Kasih Atas Waktu dan Partisipasi Anda
Selamat Beraktifitas Kembali
112
Lampiran 2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
X1-1
5
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
5
3
4
4
4
2
4
X1-2
4
5
4
5
4
4
4
5
4
3
4
3
4
3
3
3
4
5
3
4
3
4
3
4
2
5
5
3
2
4
X1-3
4
4
4
4
5
3
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
3
4
4
3
3
5
3
5
5
3
2
4
X1-4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
3
2
4
4
3
4
4
4
4
5
5
4
3
4
3
5
5
4
2
3
X1-5
X2-1
X2-2
X2-3
X3-1
X3-2
X3-3
X3-4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
5
3
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
3
5
2
3
4
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
4
2
4
4
3
3
3
4
5
4
5
5
4
5
4
3
5
4
3
4
4
2
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
5
5
4
3
4
4
3
4
4
3
3
5
4
2
5
3
2
4
4
2
4
3
3
3
3
4
4
3
4
1
5
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
5
4
2
3
4
1
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
1
4
4
3
3
4
5
5
5
5
5
4
5
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
3
5
5
4
3
4
5
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
5
4
4
3
4
2
5
2
5
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
3
2
4
2
5
5
3
3
4
113
(Lanjutan Lampiran 2)
No X4-1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
4
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
3
5
4
4
3
4
5
4
4
4
X4-2
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
3
3
3
X4-3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
2
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
X4-4
4
5
5
4
4
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
X4-5
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
5
3
4
3
4
4
5
3
3
Y-1
4
3
3
3
5
3
5
4
2
2
3
1
4
3
1
3
2
3
3
3
2
3
3
4
2
5
5
3
3
4
Y-2
4
4
3
3
4
3
5
4
2
2
3
1
4
3
2
3
2
3
3
3
2
3
3
4
3
4
4
4
3
3
Y-3
4
4
3
4
4
3
5
4
2
5
3
1
4
4
2
3
2
3
4
3
3
3
3
4
2
4
4
4
3
3
Y-4
4
4
3
4
4
3
5
4
2
4
3
1
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
1
4
5
3
3
3
Z-1
4
5
3
4
4
3
5
5
3
4
4
2
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
3
5
5
3
3
4
Z-2
4
5
3
4
4
3
5
4
2
3
4
1
4
4
3
4
4
5
3
4
3
3
1
4
1
4
4
4
3
4
Z-3
4
5
4
3
4
3
4
5
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
1
4
2
4
5
3
3
4
114
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
X1-1
85.33
180.230
.576
.955
X1-2
85.13
173.706
.740
.954
X1-3
85.07
175.720
.669
.954
X1-4
85.13
176.395
.651
.955
X1-5
84.90
184.162
.474
.956
X2-1
85.67
178.023
.573
.955
X2-2
84.93
175.168
.763
.953
X2-3
85.50
173.017
.706
.954
X3-1
85.33
173.195
.696
.954
X3-2
84.70
176.079
.770
.953
X3-3
85.03
173.137
.765
.953
X3-4
84.97
175.689
.676
.954
X4-1
84.60
184.593
.386
.957
X4-2
84.97
180.102
.622
.955
X4-3
85.03
181.344
.558
.955
X4-4
85.00
179.931
.669
.955
X4-5
84.80
181.545
.477
.956
Y-1
85.77
169.909
.719
.954
Y-2
85.77
175.426
.659
.954
Y-3
85.57
172.461
.738
.954
Y-4
85.63
168.654
.883
.952
Z-1
85.20
173.338
.824
.953
Z-2
85.43
167.633
.806
.953
Z-3
85.23
172.875
.754
.953
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.956
24
115
Lampiran 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian
Variabel Nilai Emosional (X1), Nilai Sosial (X2), Nilai Kinerja (X3)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
1
4
4
2
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
5
5
4
4
5
4
2
4
4
2
3
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3
4
2
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
X1
3
4
4
2
3
3
4
3
3
4
2
3
5
4
4
2
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
3
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
X1
20
19
12
16
18
18
18
19
19
17
17
22
20
18
15
18
19
20
18
20
12
20
16
18
20
15
17
18
21
22
20
19
21
19
1
4
3
5
3
3
2
3
4
2
1
4
5
2
3
2
3
3
4
4
4
1
4
4
3
4
1
3
3
3
2
3
1
3
3
X2
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
2
4
4
4
4
4
1
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
1
3
4
1
3
2
4
3
3
4
4
2
4
3
3
4
1
2
2
4
4
3
2
4
4
X2
11
10
11
10
10
9
10
11
10
6
11
14
6
10
6
11
10
11
12
12
4
12
10
9
12
5
8
9
11
10
10
7
11
11
1
4
3
4
2
3
2
3
4
4
2
4
4
2
3
2
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
1
3
3
3
4
3
1
4
3
X3
2 3
4 4
4 4
4 3
2 2
4 4
4 4
4 5
4 4
4 4
4 4
5 5
5 5
4 4
4 3
4 4
4 3
4 4
4 4
4 4
4 4
4 3
4 4
4 4
5 4
4 4
4 4
4 3
4 4
5 4
5 4
4 4
4 4
4 4
5 4
4
3
4
4
2
4
3
4
3
4
3
4
5
4
3
2
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4
X3
15
15
15
8
15
13
16
15
16
13
18
19
14
13
12
15
16
16
16
16
13
16
14
16
15
11
13
14
16
17
15
13
16
16
116
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
2
3
4
4
5
4
4
5
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
3
3
3
3
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
2
3
3
2
4
4
3
4
3
3
2
2
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
5
5
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
5
4
20
18
16
20
19
17
20
18
20
19
18
16
19
21
20
22
22
19
21
20
16
18
20
20
22
22
18
18
16
16
16
15
19
21
23
20
21
15
24
19
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
4
2
3
4
3
4
4
3
3
2
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
1
3
4
1
2
4
4
4
1
4
4
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
2
4
4
3
3
2
3
1
1
3
1
3
4
3
3
4
2
9
10
9
10
9
9
11
9
11
12
9
8
11
11
10
11
13
10
12
12
8
10
10
9
12
12
10
9
8
6
7
8
7
6
10
12
10
7
11
9
4
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
5
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
16
15
13
16
14
15
14
14
16
16
16
11
16
16
15
16
17
16
16
15
15
16
15
15
17
18
15
13
15
17
15
14
16
15
17
16
17
12
16
14
117
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
3
3
3
3
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
17
16
19
19
20
25
20
22
20
22
21
19
21
20
22
20
20
22
19
20
18
16
20
20
20
20
3
3
4
4
3
4
4
4
4
2
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
1
2
2
4
2
2
4
4
4
1
3
3
4
3
4
4
3
3
2
4
3
2
3
3
2
3
8
9
9
12
9
10
12
12
12
6
10
10
13
10
12
12
11
10
9
12
10
8
9
9
7
10
4
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
2
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
2
4
16
12
16
16
16
19
16
16
16
15
16
16
17
15
16
16
16
17
16
16
16
13
15
16
12
15
Variabel Nilai Ekonomi (X4), Nilai Pelanggan (Y), Kepuasan Pelanggan (Z)
No
1
2
3
4
5
6
7
8
1
4
4
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
3
4
5
4
4
X4
3
4
4
2
3
4
3
3
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
X4
21
20
19
19
20
22
19
19
Y
1
3
4
3
1
4
2
2
3
2
3
4
1
1
3
2
2
3
3
4
4
2
1
4
1
3
3
4
4
4
2
1
3
2
3
3
Y
14
16
8
4
14
7
10
12
1
4
4
4
1
4
2
4
4
Z
2
4
4
1
1
3
2
3
3
3
4
4
3
1
4
2
4
3
Z
12
12
8
3
11
6
11
10
118
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
3
3
3
4
4
4
2
4
2
4
4
2
3
1
3
3
3
4
2
1
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
3
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
21
18
21
24
20
21
20
20
20
20
19
20
16
20
20
18
19
17
19
19
22
20
18
16
24
22
19
18
19
24
19
20
20
19
20
21
20
17
21
20
3
1
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
2
4
3
3
4
2
3
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
4
4
2
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
2
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
1
4
3
4
4
2
3
3
4
4
3
3
5
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
1
4
3
4
4
2
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
14
9
16
17
16
14
12
12
14
14
15
16
6
16
12
15
16
8
12
12
16
16
15
11
17
15
15
14
12
15
14
15
15
12
14
17
15
12
15
16
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
1
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
4
4
3
2
3
4
4
4
3
4
1
4
3
3
3
1
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
4
3
3
4
4
2
5
5
4
3
2
4
4
4
4
4
2
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
5
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
12
8
13
13
11
9
8
12
12
11
11
12
4
12
10
11
11
7
10
11
12
12
11
10
13
12
11
10
9
12
10
11
10
11
11
12
12
9
11
12
119
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
2
4
4
2
4
3
3
3
2
3
3
2
3
2
3
4
3
3
5
3
2
3
2
3
2
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
5
5
4
5
5
4
5
3
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
20
20
23
20
21
20
18
20
20
18
23
22
19
18
17
18
20
19
19
20
23
20
20
15
25
20
18
19
19
21
18
25
20
24
20
21
20
20
19
20
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
5
4
3
3
3
1
3
3
3
3
3
4
4
3
5
2
1
3
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
1
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
4
3
3
2
3
2
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
1
3
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
15
17
16
15
15
16
15
14
15
14
18
17
13
12
13
5
12
11
15
14
15
16
16
12
18
12
10
13
14
15
15
15
16
16
16
12
15
15
16
11
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
5
4
5
3
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
4
3
3
3
2
3
2
4
3
3
4
4
3
4
3
3
3
2
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
3
3
3
4
4
5
4
5
3
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
11
12
12
12
12
12
12
11
12
10
12
13
11
9
10
8
9
9
12
11
13
12
14
9
13
11
9
11
10
12
12
15
12
12
12
12
11
12
12
9
120
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
2
3
3
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
21
20
20
20
19
20
18
19
19
20
18
19
4
4
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
2
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
16
16
15
16
14
16
14
12
10
12
12
13
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
13
12
11
12
11
12
11
9
9
10
10
10
121
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik
Hipotesis Pertama
Uji Normalitas
122
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
-3.906
2.146
Emosional
.478
.113
Sosial
.416
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
e
VIF
-1.821
.072
.405
4.248
.000
.485
2.064
.120
.295
3.468
.001
.608
1.645
.397
.142
.248
2.796
.006
.558
1.793
-.076
.137
-.051
-.554
.581
.525
1.904
123
Hipotesis Kedua
Uji Normalitas
124
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
-3.705
1.282
Emosional
.291
.067
Sosial
.103
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
e
VIF
-2.889
.005
.362
4.327
.000
.485
2.064
.072
.108
1.442
.153
.608
1.645
.518
.085
.476
6.105
.000
.558
1.793
.007
.082
.007
.086
.932
.525
1.904
a. Dependent Variable: Kepuasan
125
Hipotesis Ketiga
Uji Normalitas
126
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Toleranc
Model
1
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
.169
.866
e
VIF
(Constant)
.281
1.659
Emosional
.149
.091
.126
1.633
.106
.405
2.470
Sosial
.299
.090
.212
3.329
.001
.595
1.681
Performance
-.188
.124
-.118
-1.518
.132
.401
2.496
Harga
-.084
.102
-.056
-.825
.411
.525
1.905
Kepuasan
1.130
.127
.770
8.882
.000
.322
3.109
a. Dependent Variable: Loyalitas
127
Lampiran 6 Uji Hipotesis
Hipotesis Pertama
Variables Entered/Removeda
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
1
Method
Harga,
Performance,
. Enter
Sosial,
Emosionalb
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
a
1
.763
Square
.582
Std. Error of the Estimate
.565
1.776
a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
417.581
4
104.395
Residual
299.579
95
3.153
Total
717.160
99
Sig.
.000b
33.105
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-3.906
2.146
Emosional
.478
.113
Sosial
.416
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
-1.821
.072
.405
4.248
.000
.120
.295
3.468
.001
.397
.142
.248
2.796
.006
-.076
.137
-.051
-.554
.581
a. Dependent Variable: Loyalitas
128
Correlations
Emosional
Emosional
Pearson Correlation
Sosial
1
Sosial
100
Performance
.000
.000
.000
100
100
100
1
**
.538**
.000
.000
.515
.602
.537
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
100
**
**
1
.520**
Pearson Correlation
Harga
.637**
**
Pearson Correlation
Harga
**
.515
Sig. (2-tailed)
N
Performance
**
.602
.537
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
100
100
**
**
**
1
Pearson Correlation
.637
.538
.000
.520
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hipotesis Kedua
Variables Entered/Removeda
Model
1
Variables
Variables
Entered
Harga,
Performance,
Sosial,
Emosionalb
Removed
Method
. Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
a
1
.824
Square
.678
Std. Error of the Estimate
.665
1.061
a. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
225.713
4
56.428
Residual
107.037
95
1.127
Total
332.750
99
F
50.083
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Harga, Performance, Sosial, Emosional
129
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-3.705
1.282
Emosional
.291
.067
Sosial
.103
Performance
Harga
Beta
t
Sig.
-2.889
.005
.362
4.327
.000
.072
.108
1.442
.153
.518
.085
.476
6.105
.000
.007
.082
.007
.086
.932
a. Dependent Variable: Kepuasan
Hipotesis Ketiga
Variables Entered/Removeda
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
1
Method
Kepuasan,
Harga, Sosial,
. Enter
Emosional,
Performanceb
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Adjusted R
Model
R
R Square
a
1
.879
Square
.773
Std. Error of the Estimate
.761
1.316
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
554.280
5
110.856
Residual
162.880
94
1.733
Total
717.160
99
F
63.976
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Harga, Sosial, Emosional, Performance
130
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
.281
1.659
Emosional
.149
.091
Sosial
.299
Performance
Beta
t
Sig.
.169
.866
.126
1.633
.106
.090
.212
3.329
.001
-.188
.124
-.118
-1.518
.132
Harga
-.084
.102
-.056
-.825
.411
Kepuasan
1.130
.127
.770
8.882
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas
131
Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming
Uji Normalitas
132
Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
(Constant)
-.843
.855
-.986
.326
Kepuasan
1.100
.087
.749 12.577
.000
.694
1.440
.275
.084
.195
.001
.694
1.440
Sosial
3.276
a. Dependent Variable: Loyalitas
133
Lampiran 8 Uji Hipotesis Model Trimming
Hiptesis Analisis Jalur Model Trimming
Correlations
Loyalitas
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
Sosial
Loyalitas
1.000
.857
.609
Kepuasan
.857
1.000
.553
Sosial
.609
.553
1.000
.
.000
.000
Kepuasan
.000
.
.000
Sosial
.000
.000
.
Loyalitas
100
100
100
Kepuasan
100
100
100
Sosial
100
100
100
Loyalitas
N
Kepuasan
Variables Entered/Removeda
Variables
Variables
Entered
Removed
Model
1
Sosial,
Method
. Enter
Kepuasanb
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
R Square
a
1
.872
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.761
.756
Durbin-Watson
1.329
1.821
a. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas
ANOVAa
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
545.809
2
272.905
Residual
171.351
97
1.767
Total
717.160
99
F
154.489
Sig.
.000b
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan
134
Coefficientsa
Model
1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-.843
.855
Kepuasan
1.100
.087
.275
.084
Sosial
Beta
t
Sig.
-.986
.326
.749
12.577
.000
.195
3.276
.001
a. Dependent Variable: Loyalitas
135