PEMBAHASAN ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DAN
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN
A. PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen merupakan suatu proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high involvement)
proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang
barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). perilaku konsumen sendiri dapat di
definisikan sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan
dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dengan kata lain perilaku konsumen
mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses
konsumsi.
Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari
individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi
pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakantindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa
ekonomi yang selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Menurut Handi Irawan, Perilaku Konsumen Indonesia dikategorikan menjadi sepuluh, yaitu :
1. Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata sebagian besar konsumen
Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang,
salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba instant.
2. Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini tercermin pada kebiasaan
impulse buying, yaitu membeli produk yang kelihatan menarik (tanpa perencanaan
sebelumnnya).
3. Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunnyai kebiasaan suka berkumpul
(sosialisasi). Salah satu indicator terkini adalah situs social networking seperti Facebook
dan Twitter sangat diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.
4. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian besar konsumen Indonesia
tidak begitu menguasai teknologi tinggi. Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya
menggunakan fitur yang umum digunakan kebanyakan pengguna lain.
5. Berorientasi pada konteks (context, not content oriented). Konsumen kita cenderung
menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang
meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.
6. Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian konsumen Indonesia juga
lebih menyukai produk luar negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang
kualitasnya juga lebih bagus dibanding produk di Indonesia
7. Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama. Inilah salah
satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen
akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama, ulama atau
pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi (putting prestige as important motive). Konsumen Indonesia amat getol dengan
gengsi. Banyak yang ingin cepat naik “status” walau belum waktunya. Saking pentingnya
urusan gengsi ini, mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat
krisis ekonomi sekalipun. Menurut Handi Irawan D,ada tiga budaya yang menyebabkan
gengsi. Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer.
Budaya feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya
terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan
dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.
9. Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai
produk luar negeri, namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini
bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.
10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment). Salah satu karakter
konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu
lingkungan. Tetapi jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap
lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu
pula dengan kalangan menengah atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan.
Lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih
mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.
Mengenai Perilaku Konsumen Secara Umum
Yang dimaksud konsumen yaitu orang yang memakai atau menggunakan barang/jasa yang
tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Jika tujuannya untuk menjual kembali, maka dia
disebut sebagai pengecer atau distributor.
Sedangkan Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah
(low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk
barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan
pertimbangan yang matang.
Perilaku Konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu Perilaku Konsumen yang bersifat
Rasional dan Irrasional.
Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:
1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:
1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik
2. Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise
Analisis perilaku konsumen dimulai dengan pertanyaan :
• Siapakah konsumen kita ?
• Apa kebutuhan dan keinginannya?
• Kapan dan bagaimana mereka membeli?
• Dalam proses pembelian, siapa ?
1. pencetus inisiatif
2. pemberi pengaruh
3. pengambil keputusan
4. melakukan proses pembelian
5. pemakai
Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
Engel et al (1994:4) memberikan definisi Perilaku konsumen sebagai, “ tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.
Assouri (1996:123) menjelaskan, “persepsi yang menimbulkan preferensi seorang pembeli
terhadap suatu produk dengan merek tertentu disebut perilaku konsumen”.
Perilaku konsumen dapat dilihat dari perspektif:
• Pengaruh konsumen,
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang karena pelbagai alasan,
berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan
utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum.
Pemasaran: pertanyaan mendasar yang menjadi pedoman adalah “Susunan apa dari bauran
pemasaran akan memiliki efek apa pada perilaku konsumen dari konsumen jenis apa?”
Buying process lebih menjadi perhatian para pemasaran ketimbang proses konsumsi
Pendidikan dan perlindungan konsumen, pihak lain ingin membentuk dan mempengaruhi
perilaku konsumen dalam upaya membantu konsumen membeli secara bijaksana.
Kebijakan publik, pemerintah wajib mempengaruhi pilihan konsumen melalui pembatasan dalam
kekuatan monopoli dan melalui pengekangan kecurangan dan praktek dagang lain yang tidak
jujur
• Perspektif holistic
Mengambil konsumsi sebagai penekanan sentral dan memeriksa “semua segi dari nilai yang
secara potensial diberikan ketika beberapa organisme hidup mendapatkan, menggunakan, atau
menghabiskan produk apapun yang dapat mencapai suatu tujuan, memenuhi suatu kebutuhan,
atau memuaskan suatu keinginan”.
Pengertian menyeluruh adalah tujuannya
Penganut masih relatif sedikit
• Perspektif antar budaya
Memandang perilaku konsumen sebagai kebutuhan universal.
Karena kebutuhan dasar manusia bersifat universal
Walaupun ada perbedaan yang dalam dan tidak dapat disangkal di dalam pengungkapan
Mengenal Konsumen
Dengan analisis perilaku konsumen, kita mengenal siapa konsumen yang dilayani, apa
kebutuhan dan keinginannya, kapan dan bagaimana mereka membeli, dalam proses pembelian,
siapa pencetus inisiatif, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, melakukan proses pembelian,
dan pemakainya.
Merencanakan dan Mengorganisasikan Aktivitas pemasaran
Dengan mengenal konsumen, kita membuat perencanaan dan mengorganisasikan aktivitas
pemasaran, antara lain dengan memfokuskan mempertahankan dan memperbaiki hubungan
dengan konsumen dari pada mencari konsumen baru. Mempertahankan hubungan dengan
konsumen yang ada sekarang hanya memerlukan biaya yang murah dari pada menarik konsumen
baru. Konsumen adalah partner, maka perusahaan harus mempertahankan hubungan melalui
kualitas, pelayanan dan terus melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya.
Orientasi pelanggan
Definisi Konsumen berdasarkan Undang – Undang Perlindungan Konsumen : Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan atau jasa yg tersedia dlm masyarakat. Hal itu berlaku bagi
kepentingan diri sendiri,keluarga,orang lain dan tidak diperdagangkan
Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah : A person who buys goods or service
(Pelanggan : seseorang yang membeli suatu barang atau jasa)
Webster s 1928 Dictionary, pelanggan adalah One who frequents any place of sale for the sake
or purchasing goods or wares (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk membeli barang atau peralatan atau Customer is one who frequens or visit any
place for procuring what he wants….. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke
tempat yang sama untuk memenuhi keinginan)
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke tempat yg sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tsb
Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan, oleh karena itu banyak perusahaan
menggunakan struktur organisasi modern yang berorientasi pelanggan. Di puncak organisasi
adalah pelanggan. Berikutnya adalah karyawan garis depan yang bertemu, melayani, dan
memuaskan pelanggan. Di bawah mereka adalah manajer madya, yang bertugas menyokong
karyawan garis depan untuk melayani pelanggan dengan baik. Akhirnya, di paling dasar adalah
manajemen puncak yang bertugas menyokong manajer madya. Selain itu juga ditambahkan
pelanggan di samping (gambar samping) untuk menunjukkan bahwa semua manajer dalam
perusahaan langsung terlibat dalam mengenal, bertemu, dan melayani pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
http://id.wikipedia.org/wiki/Konsumen
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran I. 1997
A. PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen merupakan suatu proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high involvement)
proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang
barang atau jasa (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). perilaku konsumen sendiri dapat di
definisikan sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan
dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dengan kata lain perilaku konsumen
mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat proses
konsumsi.
Perilaku konsumen menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan konsumsi dari
individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan alasan dan tekanan yang mempengaruhi
pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakantindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan
proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa
ekonomi yang selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Menurut Handi Irawan, Perilaku Konsumen Indonesia dikategorikan menjadi sepuluh, yaitu :
1. Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata sebagian besar konsumen
Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang,
salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba instant.
2. Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini tercermin pada kebiasaan
impulse buying, yaitu membeli produk yang kelihatan menarik (tanpa perencanaan
sebelumnnya).
3. Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunnyai kebiasaan suka berkumpul
(sosialisasi). Salah satu indicator terkini adalah situs social networking seperti Facebook
dan Twitter sangat diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.
4. Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian besar konsumen Indonesia
tidak begitu menguasai teknologi tinggi. Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya
menggunakan fitur yang umum digunakan kebanyakan pengguna lain.
5. Berorientasi pada konteks (context, not content oriented). Konsumen kita cenderung
menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang
meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.
6. Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian konsumen Indonesia juga
lebih menyukai produk luar negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang
kualitasnya juga lebih bagus dibanding produk di Indonesia
7. Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama. Inilah salah
satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen
akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh agama, ulama atau
pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.
8. Gengsi (putting prestige as important motive). Konsumen Indonesia amat getol dengan
gengsi. Banyak yang ingin cepat naik “status” walau belum waktunya. Saking pentingnya
urusan gengsi ini, mobil-mobil mewah pun tetap laris terjual di negeri kita pada saat
krisis ekonomi sekalipun. Menurut Handi Irawan D,ada tiga budaya yang menyebabkan
gengsi. Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer.
Budaya feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya
terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan
dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.
9. Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai
produk luar negeri, namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini
bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.
10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment). Salah satu karakter
konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu
lingkungan. Tetapi jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap
lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu
pula dengan kalangan menengah atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan.
Lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih
mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.
Mengenai Perilaku Konsumen Secara Umum
Yang dimaksud konsumen yaitu orang yang memakai atau menggunakan barang/jasa yang
tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Jika tujuannya untuk menjual kembali, maka dia
disebut sebagai pengecer atau distributor.
Sedangkan Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah
(low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk
barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan
pertimbangan yang matang.
Perilaku Konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu Perilaku Konsumen yang bersifat
Rasional dan Irrasional.
Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:
1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan
2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen
3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin
4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen
Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:
1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik
2. Konsumen memiliki barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas
3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise
Analisis perilaku konsumen dimulai dengan pertanyaan :
• Siapakah konsumen kita ?
• Apa kebutuhan dan keinginannya?
• Kapan dan bagaimana mereka membeli?
• Dalam proses pembelian, siapa ?
1. pencetus inisiatif
2. pemberi pengaruh
3. pengambil keputusan
4. melakukan proses pembelian
5. pemakai
Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?
Engel et al (1994:4) memberikan definisi Perilaku konsumen sebagai, “ tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.
Assouri (1996:123) menjelaskan, “persepsi yang menimbulkan preferensi seorang pembeli
terhadap suatu produk dengan merek tertentu disebut perilaku konsumen”.
Perilaku konsumen dapat dilihat dari perspektif:
• Pengaruh konsumen,
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang karena pelbagai alasan,
berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan
utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum.
Pemasaran: pertanyaan mendasar yang menjadi pedoman adalah “Susunan apa dari bauran
pemasaran akan memiliki efek apa pada perilaku konsumen dari konsumen jenis apa?”
Buying process lebih menjadi perhatian para pemasaran ketimbang proses konsumsi
Pendidikan dan perlindungan konsumen, pihak lain ingin membentuk dan mempengaruhi
perilaku konsumen dalam upaya membantu konsumen membeli secara bijaksana.
Kebijakan publik, pemerintah wajib mempengaruhi pilihan konsumen melalui pembatasan dalam
kekuatan monopoli dan melalui pengekangan kecurangan dan praktek dagang lain yang tidak
jujur
• Perspektif holistic
Mengambil konsumsi sebagai penekanan sentral dan memeriksa “semua segi dari nilai yang
secara potensial diberikan ketika beberapa organisme hidup mendapatkan, menggunakan, atau
menghabiskan produk apapun yang dapat mencapai suatu tujuan, memenuhi suatu kebutuhan,
atau memuaskan suatu keinginan”.
Pengertian menyeluruh adalah tujuannya
Penganut masih relatif sedikit
• Perspektif antar budaya
Memandang perilaku konsumen sebagai kebutuhan universal.
Karena kebutuhan dasar manusia bersifat universal
Walaupun ada perbedaan yang dalam dan tidak dapat disangkal di dalam pengungkapan
Mengenal Konsumen
Dengan analisis perilaku konsumen, kita mengenal siapa konsumen yang dilayani, apa
kebutuhan dan keinginannya, kapan dan bagaimana mereka membeli, dalam proses pembelian,
siapa pencetus inisiatif, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, melakukan proses pembelian,
dan pemakainya.
Merencanakan dan Mengorganisasikan Aktivitas pemasaran
Dengan mengenal konsumen, kita membuat perencanaan dan mengorganisasikan aktivitas
pemasaran, antara lain dengan memfokuskan mempertahankan dan memperbaiki hubungan
dengan konsumen dari pada mencari konsumen baru. Mempertahankan hubungan dengan
konsumen yang ada sekarang hanya memerlukan biaya yang murah dari pada menarik konsumen
baru. Konsumen adalah partner, maka perusahaan harus mempertahankan hubungan melalui
kualitas, pelayanan dan terus melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya.
Orientasi pelanggan
Definisi Konsumen berdasarkan Undang – Undang Perlindungan Konsumen : Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan atau jasa yg tersedia dlm masyarakat. Hal itu berlaku bagi
kepentingan diri sendiri,keluarga,orang lain dan tidak diperdagangkan
Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah : A person who buys goods or service
(Pelanggan : seseorang yang membeli suatu barang atau jasa)
Webster s 1928 Dictionary, pelanggan adalah One who frequents any place of sale for the sake
or purchasing goods or wares (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat
yang sama untuk membeli barang atau peralatan atau Customer is one who frequens or visit any
place for procuring what he wants….. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke
tempat yang sama untuk memenuhi keinginan)
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke tempat yg sama
untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tsb
Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan, oleh karena itu banyak perusahaan
menggunakan struktur organisasi modern yang berorientasi pelanggan. Di puncak organisasi
adalah pelanggan. Berikutnya adalah karyawan garis depan yang bertemu, melayani, dan
memuaskan pelanggan. Di bawah mereka adalah manajer madya, yang bertugas menyokong
karyawan garis depan untuk melayani pelanggan dengan baik. Akhirnya, di paling dasar adalah
manajemen puncak yang bertugas menyokong manajer madya. Selain itu juga ditambahkan
pelanggan di samping (gambar samping) untuk menunjukkan bahwa semua manajer dalam
perusahaan langsung terlibat dalam mengenal, bertemu, dan melayani pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
http://id.wikipedia.org/wiki/Konsumen
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran I. 1997