Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan
SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN
KOTA, MEDAN DENAI DAN
MEDAN AMPLAS
OLEH DEBORA KRISTINA N.S 110502104
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2015
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN KOTA, MEDAN DENAI DAN
MEDAN AMPLAS KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Kota adalah 72,27 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Denai adalah 73,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Amplas adalah 72,38 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Kota, Medan Denai and Medan Amplas in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Kota is 72,27 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Denai is 73,72 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Amplas is 72,38 so the quality of service is “B”.
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Untuk Ayah saya P.Simanjuntak dan Ibu saya G.Sihotang yang telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas yang telah membantu penelitian ini.
6. Kak Riris, Bang Lamhot dan Adik saya Yuni tersayang terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga.
7. Yang terkasih Defri Tua Sianipar, terima kasih atas segala doa, semangat, motivasi, waktu, perhatian dan tenaga yang udah capek membantu penulis selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi ini.
8. Kepada rekan-rekan sepergerakan GMKI komisariat FEB USU, terima kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan saya, Putri, Yessi, Indah A, Ratih, Halimah, Dian dan Andri yang telah membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini.
10. Teman-teman seperjuangan saya, yaitu Sendy, Indah, Tommy, Johannes, Ivo, Idon, dan Taqwa.
11. Kepada seluruh teman-teman jurusan Manajemen stambuk 2011 dan teman- teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.
Medan, April 2015 Penulis
Debora Kristina Natalia Simanjuntak 110502104
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
No. Judul .................................................................................. Halaman
Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 88
Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ........................... 80Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ........... 82Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ......... 84Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota .................................. 85Tabel 4.14 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ................... 87Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuTabel 4.16 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Kota .............................. 89Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanTabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ................ 94Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai….….…....96Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ........ 98Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanDenai ......................................................................................... 99
Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 79
Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ....................... 77Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013...... 6Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota .................. 66Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ............................................... 7Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks KepuasanMasyarakat ............................................................................... 49
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ........................................................ 57Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 61
Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ..................... 76Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ........ 69Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 70
Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 72
Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 74
Denai ....................................................................................... 100
Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ..................... 133Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 128
Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas .............. 129Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ................ 130Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 132
Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas..... 135Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 136Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ........................... 138Tabel 4.46 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Amplas ............ 139Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 141
Tabel 4.48 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Amplas ........................ 141Tabel 4.49 Nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan padaAmplas..................................................................................... 126
Amplas..................................................................................... 125
Denai ....................................................................................... 102
Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai .............................. 111Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ................. 103Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ................... 104Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanDenai ....................................................................................... 106
Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ........................ 107Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ....... 108Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ...... 110Tabel 4.30 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ............... 113Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................. 114
Tabel 4.32 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Denai ........................... 115Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ............ 121Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas…….....122Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 123
Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas..................................................................................... 141
DAFTAR GAMBAR
No. Judul .................................................................................. Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 53Gambar 4.1 Kecamatan Medan Kota ............................................................ 62Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Kota ............. 63Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Kota ... 64Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Kota .................... 65Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota .................. 66Gambar 4.6 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ........ 69Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 71
Gambar 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 72
Gambar 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 74
Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ..................... 76Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ....................... 78Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanKota ........................................................................................... 79
Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ........................... 81Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ........... 82Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ......... 84Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota .................................. 86Gambar 4.18 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ................... 87Gambar 4.19 Kecamatan Medan Denai .......................................................... 87Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Denai ........... 92Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Denai .. 93Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Denai ................... 93Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ................ 95Gambar 4.24 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai……..…....97Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ........ 98Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanDenai ......................................................................................... 99
Gambar 4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanDenai ....................................................................................... 101
Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanDenai ....................................................................................... 102
Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ................. 104Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ................... 105Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanDenai ....................................................................................... 107
Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ........................ 108Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ....... 109Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ...... 111Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai .............................. 112Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ............... 113Gambar 4.37 Kecamatan Medan Amplas ..................................................... 117Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Amplas ...... 118Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 119
Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Amplas .............. 119Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ............ 121Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas …........122Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 125
Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 126
Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 127
Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 128
Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas .............. 129Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ................ 131Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan MedanAmplas..................................................................................... 132