Pengaruh Sosialisasi Peraturan Perpajakan, Pelayanan Account Representative dan Pemeriksaan PPN LB Restitusi Setelah Modernisasi terhadap Tingkat Kepuasan Wajib Pajak: Studi Empiris pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung.

i Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah tax ratio yang masih rendah diduga karena belum terpenuhinya kepuasan wajib pajak, sosialisasi peraturan perpajakan belum optimal, dugaan penyimpangan fungsi pelayanan account representative dan dugaan penyimpangan pemeriksaan PPN LB restitusi. Dari pernyataan masalah tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian tentang

“Pengaruh Sosialisasi Peraturan Perpajakan, Pelayanan Account Representative, dan Pemeriksaan PPN LB Restitusi Setelah Modernisasi terhadap Kepuasan

Wajib Pajak”.

Berdasarkan pemikiran tersebut, penelitian bertujuan untuk menguji apakah sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative, dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak baik secara parsial maupun simultan.

Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Respondennya adalah Wajib Pajak di KPP Madya dan pernah mengajukan restitusi berjumlah 80, dengan sampel 45. Analisis data untuk pengujian hipotesis menggunakan analisis deskripsi dan analisis regresi berganda dengan bantuan software IBM SPSS 19.

Hasil penelitian menunjukkan: (1) secara parsial sosialisasi peraturan perpajakan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, namun pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, (2) secara simultan sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak.

Kata kunci: Sosialisasi Peraturan Perpajakan, Pelayanan Account Representative, Pemeriksaan PPN LB Restitusi dan Kepuasan Wajib Pajak

ii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

The subject matter of this research is the low tax ratio still suspected because it has not met the satisfaction of taxpayers, tax regulation education on society have not been optimal, service of account representative functions alleged irregularities and allegations of irregularities assessment over VAT overpayment claim. From the subject matter stated above, the researcher is interested in studying on "The Impact of Tax Regulation Education on Society, Service of Account Representative, and Tax Assessment Over VAT Overpayment Claim After Modernization Related to Tax Subject Satisfaction”.

Based on above, this research aims is to examine whether the tax regulation education on society, service of account representative, and tax assessment over VAT Overpayment claim effect on taxpayer satisfaction either partially or simultaneously.

The primary data collected through questionnaires. Respondents are in the KPP Madya and VAT overpayment claim amount to 80, with 45 samples. Analisis data to test hypotheses by using the description and analysis of multiple regression analysis using IBM software SPSS 19.

The results of this research indicate: (1) tax regulation education on society have no significant influence on taxpayer satisfaction, but partially service of account representative and tax assessment over VAT overpayment claim have significant influence on the satisfaction of the taxpayer, (2) simultaneously tax regulation education on society, service of account representative and tax assessment over VAT overpayment claim have significant influences on the satisfaction of the taxpayer.

Keywords: Tax Regulation Education on Society, Service of Account Representative, Tax Assessment over VAT overpayment, and Tax Payer Satifaction.

iii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL TESIS ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 9

1.3.Tujuan Penelitian ... 10

1.4.Manfaat Penelitian ... 10

1.4.1. Manfaat Operasional ... 10

1.4.2. Manfaat Pengembangan Ilmu ... 11

1.5. Sistematika Penulisan ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Tinjauan Pustaka ... 13

2.1.1. Konsep Dasar Teori Pajak ... 13

2.1.1.1. Pengertian Pajak ... 13

2.1.1.2. Fungsi Pajak ... 14

2.1.1.3. Sistem Pajak ... 15

2.1.2. Konsep Sosialisasi Perpajakan ... 16

2.1.2.1. Pengertian Sosialisasi ... 16

iv Universitas Kristen Maranatha

2.1.3. Account Representative ... 18

2.1.3.1. Tugas Account Representative ... 18

2.1.3.2. Syarat-syarat Account Representative ... 19

2.1.3.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19

2.1.4. Pemeriksaan PPN Lebih Bayar Restitusi ... 21

2.1.4.1. Pengertian Pemeriksaan PPN Lebih Bayar Restitusi... 21

2.1.4.2. Profesional, Transparan dan Akuntabel Pemeriksa ... 24

2.1.4.3. Tata Cara Pemeriksaan Pajak ... 24

2.1.5. Modernisasi Perpajakan ... 26

2.1.5.1. Reformasi Peraturan Perundang-undangan ... 27

2.1.5.2. Reformasi Struktur Organisasi dan Administrasi ... 29

2.1.5.3. Reformasi Basis Data dan Sistem Teknologi Informasi ... 35

2.1.5.4. Reformasi Bidang Mutu, Kompetensi dan Integritas Pegawai ... 36

2.1.6. Konsep Kepuasan ... 37

2.1.6.1. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) ... 37

2.2.Penelitian Terdahulu ... 39

BAB III RERANGKA PEMIKIRAN, MODEL, dan HIPOTESIS PENELITIAN 3.1. Rerangka Pemikiran ... 44

3.2. Model Penelitian ... 47

3.3. Hipotesis Penelitian ... 47

BAB IV METODE PENELITIAN 4.1.Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 49

4.2.Metode Penelitian ... 50

4.2.1. Metode Penelitian yang Digunakan ... 50

4.2.2. Teknik Pengumpulan Data ... 51

4.2.3. Teknik Analisis ... 52

v Universitas Kristen Maranatha

4.2.3.2. Uji Validitas ... 52

4.2.3.3. Uji Multikolinearitas Variabel Independen ... 53

4.2.3.4. Uji Heteroskedastisitas ... 54

4.2.3.5. Uji Normalitas ... 54

4.2.3.6. Koefisien Determinasi ... 55

4.2.3.7. Koefisien Korelasi ... 56

4.2.3.8. Analisis Regresi Berganda ... 56

4.3.Operasionalisasi Variabel ... 58

BAB V HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian ... 62

5.1.1. Gambaran Unit Penelitian ... 62

5.2. Pembahasan Hasil Penelitian ... 65

5.2.1. Pengujian Instrumen Penelitian ... 65

5.2.1.1. Uji Reliabilitas ... 66

5.2.1.2. Uji Validitas ... 69

5.2.1.3. Uji Multikolinearitas Variabel Independen ... 72

5.2.1.4. Uji Heteroskedastisitas ... 73

5.2.1.5. Uji Normalitas ... 74

5.2.2. Analisis Deskriptif variabel Penelitian ... 75

5.2.2.1. Sosialisasi Peraturan Perpajakan ... 75

5.2.2.2. Pelayanan Account Representative ... 77

5.2.2.3. Pemeriksaan PPN LB Restitusi ... 79

5.2.2.4. Kepuasan Wajib Pajak Badan ... 82

5.2.3. Koefisien Determinasi ... 83

5.2.4. Koefisien Korelasi ... 83

5.2.5. Analisis Regresi Berganda ... 85

5.2.3.1. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistif F) ... 85

5.2.3.2. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 87

5.3. Implikasi ... 91

BAB VI KESIMPULAN dan SARAN 6.1.Kesimpulan ... 93

vi Universitas Kristen Maranatha 6.2.Saran ... 95

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Perbandingan Penerimaan Pajak dalam APBN dengan LKPP

Tahun 2007 – 2009 ... 3

Tabel 1.2 Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan 2007- 2010... 4

Tabel 1.3 Indeks Kepuasan Wajib Pajak ... 7

Tabel 2.1 Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu ... 42

Tabel 4.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ... 56

Tabel 4.2 Operasionalisasi Variabel ... 59

Tabel 5.1 Kuantitas Sampel Penelitian ... 62

Tabel 5.2 Rekapitulasi Profil Wajib Pajak Badan Berdasarkan Jenis Usaha.... 64

Tabel 5.3 Frekuensi Mengajukan Restitusi ... 64

Tabel 5.4 Pertama Kali Terdaftar Sebagai Wajib Pajak Badan ... 65

Tabel 5.5 Reliability Statistics Sosialisasi Peraturan Pajak ... 67

Tabel 5.6 Reliability Statistics Pelayanan Account Representative ... 67

Tabel 5.7 Reliability Statistics Pemeriksaan PPN LB Restitusi ... 68

Tabel 5.8 Reliability Statistics Kepuasan Wajib Pajak Badan ... 68

Tabel 5.9 Rekap Validitas ... 70

Tabel 5.10 Coeffisients ... 72

Tabel 5.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 74

Tabel 5.12 Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden terhadap Skor Ideal ... 75

Tabel 5.13 Rekapitulasi Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai Sosialisasi Peraturan Perpajakan ... 76

Tabel 5.14 Rekapitulasi Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Acccount Representative ... 77

Tabel 5.15 Rekapitulasi Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Acccount Representative Berdasarkan Pengelompokkan Dimensi ... 78

viii Universitas Kristen Maranatha Halaman

Tabel 5.16 Rekapitulasi Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai

Pemeriksaan PPN LB Restitusi ... 80

Tabel 5.17 Rekapitulasi Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai Pemeriksaan PPN LB Restitusi Berdasarkan Pengelompokkan Dimensi ... 80

Tabel 5.18 Rekapitulasi Persentase Skor Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Wajib Pajak Badan ... 82

Tabel 5.19 Model Summary ... 83

Tabel 5.20 Correlations ... 84

Tabel 5.21 ANOVA ... 85

ix Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Grafik Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan

Tahun 2007 – 2010... 4

Gambar 3.1 Rerangka Pemikiran ... 46

Gambar 3.2 Model Penelitian ... 47

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Surat Ijin Penelitian ... 103

Lampiran 2 Surat Permohonan Pengisian Kuesioner... 104

Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ... 105

Lampiran 4 Distirbusi Jawaban Responden ... 110

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ... 112

Lampiran 6 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Independen ... 120

Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 121

Lampiran 8 Hasil Uji Normalitas ... 122

Lampiran 9 Koefisien Determinasi ... 123

Lampiran 10 Koefisien Korelasi ... 124

Lampiran 11 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 125

Lampiran 12 Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 126

Universitas Kristen Maranatha ₁ BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Negara Indonesia merupakan negara hukum berdasarkan UUD 1945 dan Pancasila. Dalam UUD 1945 menyebutkan bahwa pemerintah bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pendidikan, memajukan kebudayaan nasional, meningkatkan kemakmuran rakyat, dan memelihara fakir miskin dan anak-anak terlantar. Upaya tersebut terus dilakukan oleh pemerintah secara berkesinambungan. Dalam rangka mewujudkan tujuan luhur tersebut, pemerintah membutuhkan sumber penerimaan Negara. Sumber penerimaan Negara dapat diperoleh dari sektor migas, non migas dan pajak.

Pajak merupakan salah satu sumber vital pendapatan negara untuk membiayai pembangunan negara. Pembangunan negara dilakukan secara bersama-sama antara pemerintah dan seluruh warga negara Indonesia. Oleh sebab itu, pemerintah membutuhkan dukungan dari seluruh elemen masyarakat baik materil maupun spiritual. Salah satu bentuk kontribusi masyarakat adalah dengan membayar pajak, yang nantinya akan digunakan untuk kemakmuran masyarakat.

Pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak (DJP) memiliki peran menghimpun pajak dari masyarakat guna menunjang pembiayaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN). Dalam rangka menghimpun dana dari

Universitas Kristen Maranatha ₂ masyarakat, DJP mengadakan reformasi perpajakan pada tahun 1983 yaitu mengubah official assessment system menjadi self assessment system. Dalam self assessment system, wajib pajak dipercaya untuk menghitung, memperhitungkan, membayar dan melaporkan kewajiban perpajakannya sesuai dengan ketentuan perpajakan yang berlaku. Agar sistem self assessment berjalan dengan baik, DJP menjalankan ketiga fungsinya, yaitu: pelayanan (tax services), penyuluhan (dissemination) dan penegakan hukum (law enforcement) secara optimal (Hutagaol, 2006).

Harapan DJP dengan diberlakukannya sistem self assessment antara lain: meningkatnya peran serta dan kesadaran masyarakat untuk membayar pajak. Namun, pada kenyataannya peran serta masyarakat dalam pembayaran pajak masih dirasa kurang. Hal ini tercermin pada tabel Perbandingan Penerimaan Pajak dalam APBN dan Laporan Keuangan Pemerintah Pusat (LKPP) yang diperoleh dari Data Pokok Departemen Keuangan, sebagai berikut:

Universitas Kristen Maranatha ₃ Tabel 1.1

Perbandingan Penerimaan Pajak dalam APBN dengan LKPP Tahun 2007 - 2009

(dalam triliun rupiah)

Jenis Pajak 2007 2008 2009

APBN LKPP APBN LKPP APBN LKPP

PPh 261,69 238,43 305,01 327,49 357,4 317,61

PPn dan PPnBM 161,04 154,52 195,46 209,64 249,5 193,06

PBB dan BPHTB 26,65 29,67 30,69 30,92 36,66 30,73

Cukai 42,03 44,67 45,71 51,25 49,49 56,71

Pajak Lainnya 3,15 2,73 3,35 3,03 4,27 3,11

Pajak Perdagangan

Internasional 14,86 20,93 28,97 36,34 28,49 18,06

Total 509,42 490,95 609,19 658,67 725,81 619,28

Sumber : Diolah dari Data Pokok APBN dan LKPP 2007 – 2009 Departemen Keuangan Republik Indonesia

Data diatas menunjukkan bahwa LKPP yang melampaui target APBN adalah pada tahun 2008 yaitu sebesar 49,48 triliun. Salah satu penyebab tercapainya target APBN adalah dengan diberlakukannya sunset policy. Diberlakukannya Sunset policy merupakan bentuk komitmen DJP terhadap program pengampunan pajak berupa kebijakan penghapusan sanksi administrasi yang terintegrasi di dalam Undang-Undang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (UU KUP) Nomor 16 Tahun 2009 Pasal 37A dan untuk menjaring masyarakat yang telah memenuhi kriteria sebagai wajib pajak.

Kenaikan penerimaan pajak dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 belum menunjukkan adanya pertumbuhan yang setara dengan jumlah pertumbuhan wajib

Universitas Kristen Maranatha ₄ pajak, potensi pajak yang belum tergarap dan adanya wajib pajak badan yang tidak memenuhi kewajiban perpajakan (Hidayat, 2011a).

Tabel 1.2

Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan Tahun 2007 – 2010

Uraian/Tahun 2007 2008 2009 2010

WP Terdaftar 4.805.290 7.137.023 10.682.099 15.911.576 WP Terdaftar

Wajib SPT

4.231.117 6.341.828 9.996.620 14.101.933 SPT Tahunan

PPh

1.278.290 2.097.849 5.413.114 8.202.309 Rasio

Kepatuhan

30,21% 33,08% 54,15% 58,16% Sumber : Direktorat Ekstensifiksi dan Penilaian

Gambar 1. 1

Grafik Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan Tahun 2007 – 2010

Universitas Kristen Maranatha ₅ Target rasio kepatuhan penyampaian SPT yang ditetapkan pada tahun 2010 sebesar 57% sudah terlampaui, dapat dilihat pada grafik diatas bahwa realisasi rasio kepatuhan mencapai 58,16%, menurut Kasubdit Kepatuhan Wajib Pajak dan Pemantauan Direktorat Potensi dan Kepatuhan dan Penerimaan Ditjen Pajak, Kementerian Keuangan (Pandiangan, 2011).

Berdasarkan data tersebut, jumlah penyampaian SPT wajib pajak masih jauh dari total wajib pajak yang terdaftar wajib SPT. Penyampaian SPT yang rendah ini diduga disebabkan oleh adanya tingkat kepatuhan wajib pajak yang rendah. Dugaan lainnya adalah semakin tidak terpenuhinya kepuasan wajib pajak atau semakin menurunnya kinerja layanan yang diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang diharapkan akibat dari menurunnya kualitas pelayanan, oleh karena itu wajib pajak mulai meninggalkan institusi ini, yaitu dengan cara melaksanakan hanya sebagian kewajiban dan atau tidak melaksanakan kewajiban perpajakan mereka sama sekali, pada akhirnya berakibat pada penurunan kepatuhan dalam penyampaian perpajakan oleh wajib pajak (Suratno dan Purnama, 2004).

Namun usaha pemerintah untuk meningkatkan kepatuhan wajib pajak tidak berhenti pada tahun 1983, reformasi menuju perbaikan terus dilakukan. Semenjak tahun 2002 DJP telah meluncurkan program perubahan atau reformasi administrasi perpajakan, yang sering disebut modernisasi. Reformasi administrasi perpajakan adalah penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis dan cepat (Bird dan Jantscher, 1992). Agar reformasi perpajakan dapat berhasil, dibutuhkan: (1)

Universitas Kristen Maranatha ₆ penyederhanaan struktur pajak untuk kemudahan, kepatuhan dan administrasi, (2) mengembangkan strategi reformasi, (3) komitmen politik yang kuat terhadap peningkatan administrasi perpajakan (Nasucha, 2003). Salah satu tujuan pokok modernisasi administrasi perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada wajib pajak dan seluruh stakeholder perpajakan. Pelayanan adalah indikator utama untuk membangun citra DJP (Nasution, 2006).

Hasil penelitian Nasucha (2003) menyimpulkan bahwa: (1) reformasi administrasi perpajakan secara keseluruhan berpengaruh terhadap akuntabilitas organisasi Direktorat Jenderal Pajak, (2) reformasi administrasi perpajakan mempunyai pengaruh besar terhadap kepatuhan wajib pajak, (3) akuntabilitas organisasi sebagai bagian dari reformasi administrasi perpajakan memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap kepatuhan wajib pajak, (4) reformasi administrasi perpajakan bersama–sama akuntabilitas organisasi mempunyai pengaruh sangat besar terhadap kepatuhan wajib pajak.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Rumaizha (2010) menyebutkan: (1) terdapat pengaruh reformasi administrasi pajak terhadap kepatuhan pajak, (2) terdapat pengaruh moralitas pajak terhadap kepatuhan pajak. Menurut Andreoni et al. (1998), kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain: pelayanan publik, kebijakan dan keuangan publik, penawaran tenaga kerja, jenis pekerjaan, bentuk organisasi, moral wajib pajak, struktur penghasilan wajib pajak, tarif pajak, demografi (jenis kelamin dan umur), kondisi sosial masyarakat, penegakan hukum (audit dan penalti), kompleksitas dan amnesti pajak.

Universitas Kristen Maranatha ₇ Odd – Helge (2004) dalam Hutagaol (2006), kepatuhan sukarela (voluntarily compliance) membayar pajak timbul sebagai respon atas pelayanan prima (excellent services) yang dilakukan oleh kantor pajak.

Untuk mengukur keberhasilan pelayanan prima yang diberikan kepada wajib pajak, DJP menggunakan indikator, yaitu indeks kepuasan wajib pajak atas pelayanan perpajakan, janji waktu pelayanan dan penyuluhan pajak (Rencana Strategis DJP 2008 - 2012). Namun sebelum rencana strategis tersebut dibuat, DJP sudah mencoba mengadakan survey yang lebih objektif dengan menggunakan lembaga survey independen, AC.Nielsen (2005). Berikut tabel hasil penelitian Nielsen:

Tabel 1.3

Indeks Kepuasan Pelayanan Publik

Negara Sektor

Indeks kepuasan masyarakat Indonesia sektor publik secara keseluruhan 75 Australia sektor publik secara keseluruhan 74 Hongkong sektor publik secara keseluruhan 71 India sektor publik secara keseluruhan 78 Singapore sektor publik secara keseluruhan 76 Sumber: Pandiangan (2008)

Penelitian tersebut menghasilkan indeks kepuasan wajib pajak sebesar yaitu 81 berada diatas pelayanan umum lainnya di Indonesia yaitu 75, juga berada diatas beberapa negara sekitar, seperti Australia 74, Hongkong 71, India 78, dan Singapura 76. Penelitian Nielsen ini meliputi tingkat profesionalitas, layanan yang disediakan dan sistem manajemen informasi.

Universitas Kristen Maranatha ₈ Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Suratno dan Purnama (2004) mengenai kepuasan wajib pajak di KPP Yogyakarta II menghasilkan: kinerja kantor pelayanan pajak Yogyakarta II pada semua dimensi kualitas layanan berada dibawah nilai harapan.

Hidayat (2011b) mengemukakan adanya dugaan penyimpangan fungsi account representative yang tadinya sebagai agen pelayanan kepada wajib pajak menjadi agen penagihan, mencari informasi mengenai potensi wajib pajak dari berbagai perspektif dan direcoki dengan target-target untuk mampu menambah penerimaan pajak dari kegiatan konselingnya.

Sedangkan apabila dilihat dari kegiatan pemeriksaan, Hidayat (2010a,b) menyatakan adanya dugaan telah terjadi penyimpangan pemeriksaan yang dilakukan fiskus terhadap wajib pajak saat ini lebih cenderung pemeriksaan formalitas. Formalitas seharusnya bukan dijadikan tujuan, melainkan hanya sebagai alat untuk membuktikan kebenaran dari transaksi. Bila dari bukti-bukti lain selain formalitas yang disyaratkan telah dapat menunjukkan bahwa transaksi itu benar-benar terjadi, dibuktikan secara substantif oleh pihak-pihak yang kompeten, maka seharusnya formalitas bukan menjadi satu-satunya rujukan utama, tetapi lebih melihat substansi transaksinya.

Permasalahan lain yang diungkapkan pada rencana strategis DJP 2008 – 2012, diantaranya: (1) kualitas pelayanan perpajakan yang masih belum optimal secara merata di seluruh wilayah indonesia, mengingat organisasi yang tadinya berorientasi kepada jenis pajak berubah menjadi berdasarkan fungsi sehingga berorientasi kepada

Universitas Kristen Maranatha ₉ proses. Hal ini menuntut pengetahuan dan keahlian meliputi seluruh jenis pajak, serta adanya Standar Operating Procedures (SOP) khususnya untuk aktivitas pelayanan kepada wajib pajak. (2) Efektivitas penyuluhan dan kehumasan yang belum optimal sehingga kesadaran wajib pajak masih rendah, kegiatan penyuluhan dan kehumasan belum sepenuhnya menjangkau seluruh lapisan wajib pajak dan wilayah Indonesia dengan berbagai karateristik wajib pajaknya. (3) Efektivitas pengawasan dan penegakan hukum kepada wajib pajak belum optimal, hal ini tercermin pada rendahnya jumlah pelaporan Surat Pemberitahuan (SPT) dibandingkan dengan jumlah wajib pajak terdaftar wajib SPT.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk tesis dengan judul “Pengaruh Sosialisasi Peraturan Perpajakan, Pelayanan Account Representative dan Pemeriksaan PPN LB Restitusi Setelah Modernisasi Terhadap Tingkat Kepuasan Wajib Pajak (Studi Empiris: Wajib Pajak yang Pernah Diperiksa PPN LB Restitusi di KPP Madya Bandung)”.

1.2. Rumusan Masalah

Masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini, dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak secara parsial ?

Universitas Kristen Maranatha ₁₀ 2. Apakah sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak secara simultan?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan, penelitian dimaksudkan untuk menggali, menghubungkan antara fenomena dengan studi empiris mengenai sosialiasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Menguji pengaruh sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi terhadap kepuasan wajib pajak secara parsial.

2. Menguji pengaruh sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi terhadap kepuasan wajib pajak secara simultan.

1.4.Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik dari segi operasional maupun dari segi pengembangan ilmu.

1.4.1.Manfaat Operasional

Universitas Kristen Maranatha ₁₁ 1. Dapat memberikan informasi mengenai evaluasi kinerja sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi. 2. Memberikan strategi alternatif dalam rangka meningkatkan kepuasan wajib

pajak.

1.4.2.Manfaat Pengembangan Ilmu

Dengan mengkaji adanya pengaruh sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi terhadap kepuasan wajib pajak, maka dapat dijadikan sebagai bukti empiris, bahwa faktor-faktor sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.

Hasil penelitian ini merupakan pengembangan dari teori–teori yang sudah ada, mengenai ilmu akuntansi, perpajakan, marketing dan psikologi. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan dapat melengkapi penelitian selanjutnya dalam rangka menambah khasanah akademik, sehingga berguna dalam pengembangan ilmu perpajakan.

1.5.Sistematika Penulisan

Penulisan tesis ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: Bab I Pendahuluan

Berisi latar belakang penelitian, indentifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika peneliti

Universitas Kristen Maranatha ₁₂ Bab II Tinjauan Pustaka

Bab ini menguraikan tinjauan pustaka yang mengulas aspek-aspek teoritis berkaitan dengan konsep dasar teori pajak, sosialisasi perpajakan, pelayanan account representative, pemeriksaan PPN LB restitusi, modernisasi dan kepuasan serta membahas mengenai penelitian terdahulu.

Bab III Rerangka Pemikiran, Model, dan Hipotesis Penelitian

Pada bab III membahas mengenai rerangka pemikiran, model penelitian dan hipotesis penelitian.

Bab IV Metode Penelitian

Bab ini menguraikan tentang populasi dan teknik pengambilan sampel, metode penelitian yang digunakan, teknik pengumpulan data, teknik analisis, serta operasionalisasi variabel.

Bab V Pembahasan Hasil Penelitian

Bab ini menguraikan analisis sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative, pemeriksaan PPN LB restitusi dan kepuasan wajib pajak berdasarkan hasil kuesioner, uji statistik, uji hipotesis, serta implikasinya.

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis penelitian serta mengajukan saran yang dianggap perlu.

Universitas Kristen Maranatha ₉₃ BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan identifikasi dan rumusan masalah, pengembangan hipotesis atas dasar teori-teori yang berhubungan, serta hasil analisis yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sosialisasi peraturan perpajakan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak, namun sosialisasi peraturan perpajakan mempunyai hubungan yang sedang dengan kepuasan wajib pajak. Kesimpulan ini dapat dijelaskan bahwa keterkaitan antara sosialisasi peraturan perpajakan khususnya mengenai PPN restitusi dan kepuasan wajib pajak berpengaruh tidak signifikan karena selama ini sosialisasi diadakan apabila ada perubahan dalam Undang-Undang Perpajakan atau perubahan form pelaporan PPN, namun untuk peraturan seperti Keputusan Menteri Keuangan No.235/KMK.03/2003 mengenai Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan No.544/KMK.04/2000 tentang Kriteria Wajib Pajak yang Dapat Diberikan Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak dan Keputusan Dirjen Pajak No.160/PJ/2001 tentang Tata Cara Pengembaliaan Kelebihan Pembayaran Pajak Pertambahan Nilai dan atau Pajak Penjualan atas Barang Mewah dan peraturan-peraturan lain yang terkait dengan PPN dimana Informasi peraturan tersebut sangat penting bagi wajib pajak dan kenyataannya

Universitas Kristen Maranatha ₉₄ mereka harus aktif sendiri mencari, baik melalui media elektronik, ataupun dengan cara menghubungi account representative. Sedangkan peraturan perpajakan selalu mengalami perubahan yang disesuaikan dengan perkembangan dunia usaha. Lain halnya dengan variabel pelayanan account represetative yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Pelayanan account represetative mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan wajib pajak. Kesimpulan ini dapat dijelaskan bahwa acount representaative merupakan pihak yang secara langsung berhubungan dengan wajib pajak, karena account representative merupakan mediator atau jembatan antar fiskus dan wajib pajak. Ketika wajib pajak merasa kesulitan memahami ketentuan perpajakan baik secara materi maupun formal, maka wajib pajak akan berkonsultasi dengan account representative. Account representative juga bertanggung jawab untuk memonitor penyelesaian pemeriksaan pajak. Mengenai variabel pemeriksaan PPN LB restitusi juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel pemeriksaan PPN LB restitusi mempunyai hubungan yang sedang dengan kepuasan wajib pajak. Kesimpulan atas variabel ini dapat dijelaskan bahwa sebelum restitusi dikabulkan oleh DJP terlebih dahulu wajib pajak harus melewati pemeriksaan, hal ini untuk meyakinkan tim pemeriksa bahwa transaksi penjualan dan pembelian wajib pajak telah dikenakan pajak sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Apabila pemeriksaan pajak dilaksanakan sesuai dengan prosedur, jangka waktu pemeriksan sesuai dengan ketentuan, pemeriksaan dilakukan oleh tim yang

Universitas Kristen Maranatha ₉₅ profesional dan dilakukan secara transparan maka kepuasan wajib pajak akan tercapai.

2. Secara simultan sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Kesimpulan ini dapat dijelaskan bahwa ketiga variabel independen tersebut merupakan fungsi dari DJP. Dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak diperlukan adanya sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi, diharapkan dengan terlaksananya ketiga variabel tersebut dapat mendorong wajib pajak untuk dapat memenuhi kewajiban perpajakannya dan pada akhirnya diharapkan mencapai sasaran tertinggi yaitu tingkat penerimaan pajak yang optimal dan merupakan misi DJP. Dengan demikian telah terbukti secara empiris bahwa sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan wajib pajak.

6.2.Saran

Berdasarkan kesimpulan dan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka saran-saran yang diajukan adalah sebagai berikut:

1. Seperti yang tersurat dalam visi DJP pada renstra 2008-2012 bahwa DJP menjadi institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efisien, dan dipercaya masyarakat dengan integritas dan

Universitas Kristen Maranatha ₉₆ profesionalisme yang tinggi. Namun seperti pada pemberitaan di media massa bahwa terdapat beberapa oknum fiskus yang menyalahgunakan wewenangnya, hal ini diduga menyebabkan tingkat kepercayaan wajib pajak menjadi rendah dan rasio kepatuhan wajib pajak yang belum optimal. Upaya menumbuhkan kepercayaan masyarakat pada umumnya dan wajib pajak pada khususnya dapat dilakukan dengan transparansi dan publikasi mengenai penerimaan negara dari setiap KPP dan jumlah yang disetorkan kepada pemerintah untuk membiayai APBN. Transparansi juga dalam setiap penyelesaian kasus tindak pidana perpajakan. Diharapkan kepercayaan masyarakat terhadap DJP sebagai institusi pemerintah yang bertugas untuk menghimpun dana dari masyarakat dapat meningkat. Pada akhirnya penerimaan pajakpun akan optimal.

2. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa sosialisasi peraturan perpajakan, pelayanan account representative, dan pemeriksaan PPN LB restitusi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Oleh sebab itu disarankan kepada DJP untuk terus secara berkelanjutan melaksanakan modernisasi demi perbaikan dan terciptanya pelayanan prima, sehingga diharapkan kepuasan wajib pajak akan terus meningkat. Misalnya dengan meningkatkan efektivitas penyuluhan seperti meningkatkan frekuensi penyuluhan, memperluas cakupan penyuluhan, menyempurnakan materi dan metode penyuluhan, mensosialisasikan hak dan kewajiban wajib pajak. Meningkatkan kualitas pelayanan account representative dengan cara meningkatkan kemampuan account representative agar dapat memberikan pelayanan dengan segera, dan

Universitas Kristen Maranatha ₉₇ akurat serta membina account representative agar dapat memberikan pelayanan dengan tanggap, dapat memberikan solusi pemecahan masalah secara cepat dan tepat.

3. Secara parsial pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak namun sosialisasi peraturan perpajakan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Oleh karena itu disarankan kepada DJP untuk mengadakan sosialisasi atas perubahan peraturan-peraturan perpajakan terbaru, khususnya mengenai restitusi PPN. Sosialisasi dapat dilakukan dengan cara mengirim email ke masing-masing wajib pajak. Sehingga wajib pajak akan memperoleh informasi peraturan terbaru. 4. Mengingat karena keterbatasan waktu dan unit analisis yang terbatas hanya di KPP

Madya Bandung, disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas unit analisis dan memanfaatkan waktu yang ada secara maksimal.

5. Penelitian ini masih menunjukkan adanya variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak badan, disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk mengkaji variabel-variabel tersebut. _{Variabel lain yang} dimaksud, seperti teknologi informasi.

Universitas Kristen Maranatha ₉₈ DAFTAR PUSTAKA

Abunyamin, Oyok. 2010. Pemeriksaan Pajak. Bandung: Ar raafi.

Andreoni, James, B. Erard dan J. Feinstein. 1998. Tax Compliance. Journal of Economic Literature. Vol 36. Issue 2, June 1998. hal 818-860 (http://www.e-jel.org/archive/june1998/Andreoni.pdf. diakses pada tanggal 4 September 2011) Berger, Peter L. & Thomas Luckmann. 1990. Tafsir Sosial atas Kenyataan: Risalah tentang Sosiologi Pengetahuan (diterjemahkan dari buku asli The Social Construction of Reality oleh Hasan Basari). Jakarta: LP3ES

Bird, Richard, M. Dan M. Casanegra de Jantscher. 1992. Improving Tax Administration in Developing Countries. Washington DC: International Monetary Fund

Cooper, Donald R dan Pamela S.Schindler. 2006. Business Research Methods. New York: Mc.Graw-Hill Company.

Ghozali, Imam . 2011. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hidayat, Nur. 2010a. Penyimpangan Pemeriksaan Pajak. Kontan. Selasa, 16 Februari 2010

Hidayat, Nur. 2010b. Menyoal Pemeriksaan Pajak. Kontan. Rabu, 1 Desember 2010 Hidayat, Nur. 2011a. Pengaruh Faktor-Faktor Reformasi Perpajakan, Sistem

Pengendalian Intern, dan Profesionalisme Pegawai Terhadap Peningkatan Penerimaan Pajak. Disertasi Doktor PPs UNPAD Bandung

Hidayat, Nur. 2011b. Kembalikan Fungsi Pelayanan Pajak. Kontan. Kams, 20 Januari 2011

Hutagaol, John. 2006. Penerapan Strategi Pelayanan dan Penegakan hukum. Jurnal Perpajakan Indonesi. Vol 5 No.6 Tahun 2006 Nasional. DJP

Karanta, Maria. Hakkan Malmer, Ingrid Munek, Gunnar Olsson. 2000. Perspective on Public Sector Performance and Service Delivery, Progress in

Universitas Kristen Maranatha ₉₉ Measurement and Modelling of data from Swedish taxpayer Survey. European Evaluation Society EES Conference October 12, Loussanne

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta: Prehallindo

Kristina, Anita. 2009. Pengembangan SDM Aparatur Melalui Pendekatan Soft HRM sebagai Titik Tumpu Reformasi Perpajakan. Proceding Simposium Nasional Perpajakan 2. Universitas Trunojoyo Madura.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga Meliala, Tulis. Fransisca Oetomo. 2010. Perpajakan dan Akuntansi Pajak. Edisi

enam. Jakarta: Semesta Media

Minor. M. dan Mowen, J.C. 1998. Consumer Behaviour. New Jersey: Prentice Hall Mulyono, Sri. 2006. Statistika untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi ketiga. Jakarta:

Lembaga Penerbit falkultas Ekonomi UI

Nazir, Mohammad. 1999. Metode Penelitian. Cetakan keempat. Jakarta: Ghalia Indonesia

Mulyani, Sri. 1998. Tax Structure and Policies in Developing Countries, in United Nation Development Programm, Public Finance Reform in the Asia Pasific. Seoul: Korea Development Institute

Nasucha. Chaizi. 2003. Pengaruh Reformasi Administrasi Perpajakan kerhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Disertasi Doktor PPs UNPAD Bandung

Nasution, Darmin. 2006. Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. DJP

Nazir, Mohammad. 1999. Metode Penelitian. Cetakan keempat. Jakarta: Ghalia Indonesia

Nowak, Norman D. 1970. Tax Administration in Theory and Practise, Special Reference to Chile. New York: Preanger Publisher

Nugraha, Candra. 2009. Pengaruh Pelayanan Pemeriksaan terhadap Kepatuhan Wajib pajak Orang Pribadi di DJP Kanwil Jabar I. Tesis Magister Akuntansi UNPAD Bandung

Universitas Kristen Maranatha ₁₀₀ Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih metode Statistik Penelitian dengan SPSS.

Yogyakarta: Andi offset

O’Relly et al. 1991. People and Organizational Culture: A Profile Comparison Approach to Assessing Person-Organization Fit. Academy of Management Journal

Parasuraman, A. Berry dan Zeithaml V.A. 1985. A Conceptual Model of Service Qulity and Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol 49 Hal 41-50

Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan.

Robbins, Stephen. 2002. Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi. Edisi kelima. Jakarta: Erlangga.

Rumaizha, Riri. 2010. Pengaruh Reformasi Administrasi Pajak dan Moralitas Pajak terhadap Kepatuhan Pajak (Wajib Pajak di Bandung). Tesis Magister Akuntansi UNPAD Bandung

Sankarto, Bambang S dan Iskak, Penny. 2008. Strategi Sosialisasi dan Promosi Unit Pelayanan Informasi Pertanian Kabupaten. Materi Pendampingan Pusat Indormasi Pertanian Regional dan Unit Pelayanan Informasi Pertanian Kabupaten (UPIPK). Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian.

Sarjono, Haryadi dan Julianita. 2011. SPSS vs Lisrel Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat

Schein. 1985. Organizational Culture and Leadership. San Fransisco: Jossey-Bass Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2010. Research Methods for Business. A Skill

Building Approach. United Kingdom: John Willey & Sons

Sinambela, et al. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebjakan dan Implementasi. Jakarta: PT.Bumi Aksara

Soebagyo, Ivan. 2005. Pengaruh Sosialisasi oleh Ditjen Pajak terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Jakarta Kemayoran. Tesis FISIP UI

Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: Rajawali Pers. Soemitro, Rochmat. 1992. Pengantar Singkat Hukum Pajak. Bandung: Eresco

Universitas Kristen Maranatha ₁₀₁ Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-15. Bandung: Alfabeta

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen,Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia

Suratno, Sri F.G dan Nursya Banny Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen. Vol 7 No.1 2004. Yogyakarta Waluyo. 2011. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat

Wijaya. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia

Sumber lain

Departemen Keuangan RI. 2010. Data Pokok APBN 2005-2010

Direktorat Ekstensifikasi dan Penilaian. Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan 2007-2010

Keputusan Dirjen Pajak No.160/PJ/2001 tentang Tata Cara Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak Pertambahan Nilai dan atau Pajak Penjualan atas Barang Mewah

Keputusan Menteri Keuangan No.544/KMK.04/2000 tentang Kriteria Wajib Pajak yang Dapat Diberikan Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak

Keputusan Menteri Keungan No.235/KMK.03/2003 tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan No.544/KMK.04/2000

Keputusan Menteri Keuangan No. 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern

Pandiangan, 2011. Ditjen Pajak Optimis Rasio Kepatuhan Melebihi Target. (http: www.kontan.co.id diakses tanggal 10 Oktober 2011)

Universitas Kristen Maranatha ₁₀₂ Peraturan Menteri Keuangan No. 131/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Departemen Keuangan

Peraturan Menteri Keuangan No. 132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktur Jenderal Pajak

Peraturan Menteri Keuangan No. 54/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan

Peraturan Menteri Keuangan No. 84/PMK.02/2007 tentang Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan

Peraturan Menteri Keuangan No. 199/PMK.03/2007 tentang Tata Cara Pemeriksaan Pajak

Peraturan Menteri Keuangan No. 67/PMK.01/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktur Jenderal Pajak

Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak 2008 – 2012. Departemen Keuangan Direktorat Jenderal Pajak

Syah, Alfian. 2010. Wajib Pajak Minta Sosialisai Peraturan Ditingkatkan. (http: www.antaranews.com Diakses pada tanggal 4 September 2011)

Undang-Undang No.16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (UU KUP)

Undang-Undang No.42 Tahun 2009 tentang Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Barang Mewah (UU PPN dan PPnBM)

akurat serta membina account representative agar dapat memberikan pelayanan dengan tanggap, dapat memberikan solusi pemecahan masalah secara cepat dan tepat.

3. Secara parsial pelayanan account representative dan pemeriksaan PPN LB restitusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak namun sosialisasi peraturan perpajakan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Oleh karena itu disarankan kepada DJP untuk mengadakan sosialisasi atas perubahan peraturan-peraturan perpajakan terbaru, khususnya mengenai restitusi PPN. Sosialisasi dapat dilakukan dengan cara mengirim email ke masing-masing wajib pajak. Sehingga wajib pajak akan memperoleh informasi peraturan terbaru. 4. Mengingat karena keterbatasan waktu dan unit analisis yang terbatas hanya di KPP

Madya Bandung, disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas unit analisis dan memanfaatkan waktu yang ada secara maksimal.

5. Penelitian ini masih menunjukkan adanya variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak badan, disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk mengkaji variabel-variabel tersebut. _{Variabel lain yang} dimaksud, seperti teknologi informasi.

DAFTAR PUSTAKA

Abunyamin, Oyok. 2010. Pemeriksaan Pajak. Bandung: Ar raafi.

Andreoni, James, B. Erard dan J. Feinstein. 1998. Tax Compliance. Journal of Economic Literature. Vol 36. Issue 2, June 1998. hal 818-860 (http://www.e-jel.org/archive/june1998/Andreoni.pdf. diakses pada tanggal 4 September 2011) Berger, Peter L. & Thomas Luckmann. 1990. Tafsir Sosial atas Kenyataan: Risalah

tentang Sosiologi Pengetahuan (diterjemahkan dari buku asli The Social Construction of Reality oleh Hasan Basari). Jakarta: LP3ES

Bird, Richard, M. Dan M. Casanegra de Jantscher. 1992. Improving Tax

Administration in Developing Countries. Washington DC: International

Monetary Fund

Cooper, Donald R dan Pamela S.Schindler. 2006. Business Research Methods. New York: Mc.Graw-Hill Company.

Ghozali, Imam . 2011. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hidayat, Nur. 2010a. Penyimpangan Pemeriksaan Pajak. Kontan. Selasa, 16 Februari 2010

Hidayat, Nur. 2010b. Menyoal Pemeriksaan Pajak. Kontan. Rabu, 1 Desember 2010 Hidayat, Nur. 2011a. Pengaruh Faktor-Faktor Reformasi Perpajakan, Sistem

Pengendalian Intern, dan Profesionalisme Pegawai Terhadap Peningkatan Penerimaan Pajak. Disertasi Doktor PPs UNPAD Bandung

Hidayat, Nur. 2011b. Kembalikan Fungsi Pelayanan Pajak. Kontan. Kams, 20 Januari 2011

Hutagaol, John. 2006. Penerapan Strategi Pelayanan dan Penegakan hukum. Jurnal Perpajakan Indonesi. Vol 5 No.6 Tahun 2006 Nasional. DJP

Karanta, Maria. Hakkan Malmer, Ingrid Munek, Gunnar Olsson. 2000.

Measurement and Modelling of data from Swedish taxpayer Survey. European

Evaluation Society EES Conference October 12, Loussanne

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol, Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta: Prehallindo

Kristina, Anita. 2009. Pengembangan SDM Aparatur Melalui Pendekatan Soft HRM sebagai Titik Tumpu Reformasi Perpajakan. Proceding Simposium Nasional

Perpajakan 2. Universitas Trunojoyo Madura.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga Meliala, Tulis. Fransisca Oetomo. 2010. Perpajakan dan Akuntansi Pajak. Edisi

enam. Jakarta: Semesta Media

Minor. M. dan Mowen, J.C. 1998. Consumer Behaviour. New Jersey: Prentice Hall Mulyono, Sri. 2006. Statistika untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi ketiga. Jakarta:

Lembaga Penerbit falkultas Ekonomi UI

Nazir, Mohammad. 1999. Metode Penelitian. Cetakan keempat. Jakarta: Ghalia Indonesia

Mulyani, Sri. 1998. Tax Structure and Policies in Developing Countries, in United

Nation Development Programm, Public Finance Reform in the Asia Pasific.

Seoul: Korea Development Institute

Nasucha. Chaizi. 2003. Pengaruh Reformasi Administrasi Perpajakan kerhadap

Kepatuhan Wajib Pajak. Disertasi Doktor PPs UNPAD Bandung

Nasution, Darmin. 2006. Kode Etik Pegawai Direktorat Jenderal Pajak. DJP

Nazir, Mohammad. 1999. Metode Penelitian. Cetakan keempat. Jakarta: Ghalia Indonesia

Nowak, Norman D. 1970. Tax Administration in Theory and Practise, Special

Reference to Chile. New York: Preanger Publisher

Nugraha, Candra. 2009. Pengaruh Pelayanan Pemeriksaan terhadap Kepatuhan

Wajib pajak Orang Pribadi di DJP Kanwil Jabar I. Tesis Magister Akuntansi

Nugroho, B.A. 2005. Strategi Jitu Memilih metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi offset

O’Relly et al. 1991. People and Organizational Culture: A Profile Comparison

Approach to Assessing Person-Organization Fit. Academy of Management

Journal

Parasuraman, A. Berry dan Zeithaml V.A. 1985. A Conceptual Model of Service

Qulity and Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol 49 Hal

41-50

Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan.

Robbins, Stephen. 2002. Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi. Edisi kelima. Jakarta: Erlangga.

Rumaizha, Riri. 2010. Pengaruh Reformasi Administrasi Pajak dan Moralitas Pajak

terhadap Kepatuhan Pajak (Wajib Pajak di Bandung). Tesis Magister

Akuntansi UNPAD Bandung

Sankarto, Bambang S dan Iskak, Penny. 2008. Strategi Sosialisasi dan Promosi Unit Pelayanan Informasi Pertanian Kabupaten. Materi Pendampingan Pusat

Indormasi Pertanian Regional dan Unit Pelayanan Informasi Pertanian Kabupaten (UPIPK). Badan Penelitian dan Pengembangan Pertanian.

Sarjono, Haryadi dan Julianita. 2011. SPSS vs Lisrel Sebuah Pengantar, Aplikasi

untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat

Schein. 1985. Organizational Culture and Leadership. San Fransisco: Jossey-Bass Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2010. Research Methods for Business. A Skill

Building Approach. United Kingdom: John Willey & Sons

Sinambela, et al. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebjakan dan

Implementasi. Jakarta: PT.Bumi Aksara

Soebagyo, Ivan. 2005. Pengaruh Sosialisasi oleh Ditjen Pajak terhadap Kepatuhan

Wajib Pajak pada KPP Jakarta Kemayoran. Tesis FISIP UI

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke-15. Bandung: Alfabeta

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen,Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia

Suratno, Sri F.G dan Nursya Banny Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan

Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen. Vol 7 No.1 2004. Yogyakarta

Waluyo. 2011. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat

Wijaya. 2009. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia

Sumber lain

Departemen Keuangan RI. 2010. Data Pokok APBN 2005-2010

Direktorat Ekstensifikasi dan Penilaian. Rasio Kepatuhan Penyampaian SPT Tahunan 2007-2010

Keputusan Dirjen Pajak No.160/PJ/2001 tentang Tata Cara Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak Pertambahan Nilai dan atau Pajak Penjualan atas Barang Mewah

Keputusan Menteri Keuangan No.544/KMK.04/2000 tentang Kriteria Wajib Pajak yang Dapat Diberikan Pengembalian Pendahuluan Kelebihan Pembayaran Pajak

Keputusan Menteri Keungan No.235/KMK.03/2003 tentang Perubahan atas Keputusan Menteri Keuangan No.544/KMK.04/2000

Keputusan Menteri Keuangan No. 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern

Pandiangan, 2011. Ditjen Pajak Optimis Rasio Kepatuhan Melebihi Target. (http: www.kontan.co.id diakses tanggal 10 Oktober 2011)

Peraturan Menteri Keuangan No. 131/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan

Peraturan Menteri Keuangan No. 132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktur Jenderal Pajak

Peraturan Menteri Keuangan No. 54/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan

Peraturan Menteri Keuangan No. 84/PMK.02/2007 tentang Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan

Peraturan Menteri Keuangan No. 199/PMK.03/2007 tentang Tata Cara Pemeriksaan Pajak

Peraturan Menteri Keuangan No. 67/PMK.01/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktur Jenderal Pajak

Rencana Strategis Direktorat Jenderal Pajak 2008 – 2012. Departemen Keuangan Direktorat Jenderal Pajak

Syah, Alfian. 2010. Wajib Pajak Minta Sosialisai Peraturan Ditingkatkan. (http: www.antaranews.com Diakses pada tanggal 4 September 2011)

Undang-Undang No.16 Tahun 2009 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (UU KUP)

Undang-Undang No.42 Tahun 2009 tentang Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Barang Mewah (UU PPN dan PPnBM)