Analisis pengaruh pelayanan konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak : studi empiris pada kantor pelayanan pajak tangerang dan serpong

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, KONSULTASI, DAN

PENGAWASAN ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP

KEPATUHAN WAJIB PAJAK

(Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak

Tangerang Dan Serpong)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

NOFRI BOY SANDI NIM: 203082001907

AKUNTANSI PAJAK

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Nofri Boy Sandi

2. Tempat Tanggal Lahir : Padang, 22 November 1985

3. Alamat : Komplek Batan Indah Blok G-11 BSD, Tangerang

4. Nomor Telfn : 021-7560479, 021-98051285

5. Status : Belum menikah

6. Agama : Islam

7. Kewarganegaraan : Indonesia

8. Alamat Email : Noevrieboysandi@yahoo.com

B. Data Pendidikan Formal

1. 1991 – 1997 : MIN Sungai Tarab, Kab Tanah Datar, Sumatera Barat

2. 1997 – 2000 : MTsN Batusangkar, Kab Tanah Datar, Sumatera Barat

3. 2000 – 2003 : SMUN I Kejuruan Muda, Aceh 4. 2003 – 2010 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Akuntansi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

C. Data Pendidikan Non Formal

1. 1998 – 2000 : PALAPA Computer

2. 2001 – 2003 : Quantum English

D. Data Pengalaman organisasi

ABSTRACT

EFFECT OF SERVICE, CONSULTATION, AND SUPERVISION OF ACCOUNT REPRESENTATIVE TAXPAYER COMLIANCE

(Empirical Study On Tax Office in Tangerang And Serpong)

This research to analyze the influence of service, consultation,and supervision of the account representative of taxpayer compliance. Data used in this study

are primary data collected from the questionnaire to 80 respondents in

the taxpayer the Tax Office (KPP), Tangerang and Serpong with technique of sampling using convenience sampling. The method of data processing using multiple linear regresion method. Regression result found that the variables of service and supervision significantly influence taxpayer compliance, while

the variable is not significant consultation.

Variables simultaneously service,consultation and supervision of the account representative significantly influences the complience of taxpayers with AdjustedR Square value by 53%

Keywords: Service, Consultation, Supervision Account Representative, and

ABSTRAK

PENGARUH PELAYANAN, KONSULTASI, DAN PENGAWASAN

ACCOUNT REPRESENTATIVE TERHADAP

KEPATUHAN WAJIB PAJAK

(Studi Empiris Pada Kantor Pelayanan Pajak Di Tangerang Dan Serpong)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh pelayanan, konsultasi, dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada 80 responden wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Tangerang dan Serpong. Dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling. Metode pengolahan data menggunakan metode regresi linear berganda. Hasil uji regresi ditemukan bahwa variabel pelayanan dan pengawasan berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak, sedangkan variabel konsultasi tidak berpengaruh secara signifikan. Secara simultan variabel pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak dengan nilai Adjusted R Square sebesar 53%

Kata Kunci: Pelayanan, Konsultasi, Pengawasan Account Representative, dan Kepatuhan Wajib Pajak.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puja dan puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahnya, shalawat serta salam kepada sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan apa yang saya harapkan. skripsi ini disusun sebagai suatu syarat untuk mencapai tahap kelulusan dalam proses perkuliahan, mudah-mudahan menjadi karya yang spektakuler.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat yang ditetapkan dalam rangka mengakhiri studi pada jenjang Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, saya tidak lupa menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah mendukung dalam penyusunan skripsi saya ini, antara lain kepada:

1. Orang tua saya Bapak Zainal Dt Rajo Malano S.Ag dan Ibu Misbedri yang telah membesarkan saya dan mendoakan serta memberikan dukungan yang sangat besar terhadap saya, sehingga tersusunnya skripsi yang menjadi persyaratan mencapai suatu kelulusan.

2. Adik-adik saya (Fadli dan Reski) yang sudah membantu saya dalam proses tersusunnya skripsi ini.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

4. Bapak Dr. Amillin, S.E, Ak., M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan, semangat, dan bimbingan dengan kesabaran.

5. Ibu Reskino, SE., Ak., M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dalam proses penyusunan skripsi saya dengan sabar dan penuh keikhlasan.

6. Seluruh dosen yang berada di Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya jurusan akuntansi yang memiliki peran yang sangat besar bagi saya dalam proses perkuliahan.

7. Seluruh staf akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah bekerja dengan baik melayani para mahasiswa, semoga amalnya diterima Allah SWT.

8. Seluruh kawan-kawan yang telah mendukung sehingga skripsi ini bisa terselesaikan

Saya menyadari sekali bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Dengan segala kerendahan hati saya mohon maaf dan berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua. Dan saya berharap skripsi yang saya susun ini menjadi suatu karya yang baik serta menjadi suatu persembahan terbaik bagi para dosen-dosen dan teman-teman yang berada di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.

Demikianlah kata pengantar dari saya dan sebagai suatu introspeksi diri, saya mohon maaf atas kekurangan dan kesalahannya.

Jakarta, 02 Desember 2010

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... i

ABSTRACT ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 9

C. Tujuan dan Manafaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penerimaan Pajak ... 11

B. Tinjauan Dasar Pajak ... 13

1. Pengertian Pajak ... 13

2. Fungsi Pajak ... 15

3. Cara Pemungutan Pajak ... 16

C. Pengertian Wajib Pajak, Kewajiban dan Hak Wajib Pajak ... 20

2. Kewajiban Wajib Pajak ... 20

3. Hak-Hak Wajib Pajak ... 22

D. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) ... 24

1. Pengertian NPWP ... 24

2. Fungsi NPWP ... 24

E. Kepatuhan Wajib Pajak ... 24

F. Surat Ketetapan Pajak ... 27

1. Surat Tagihan Pajak (STP) ... 27

2. Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan ... 28

3. Surat Ketetapan Pajak Lebih Bayar (SKPLB) ... 30

4. Surat Ketetapan Pajak Nihil (SKPN) ... 31

5. Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT) ... 32

G. Account Representative ... 33

1. Pengertian Account Representative ... 33

2. Peranan Account Representative di DJP ... 35

3. Tugas Dan Fungsi Account Representative ... 36

H. Pelayanan ... 39

I. Konsultasi ... 44

1. Pengertian Konsultasi ... 44

2. Tujuan Konsultasi ... 45

3. Konsultasi Accounting Representative ... 47

J. Pengawasan ... 48

2. Tujuan Pengawasan ... 49

3. Pengawasan Yang Dilakukan Oleh Accounting Representative ... 49

K. Penelitian Terdahulu ... 50

L. Keterkaitan Antar Variabel ... 53

M. Kerangka Teori ... 56

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 57

B. Metode Penentuan Sampel ... 57

C. Metode Pengumpulan Data ... 57

1. Data Primer (Primary Data) ... 57

2. Data Sekunder (Secondary Data) ... 59

D. Metode Analisis ... 60

1. Uji Validitas ... 60

2. Uji Reliabilitas ... 60

3. Uji Asumsi Klasik ... 61

4. Uji Hipotesis ... 63

E. Operasionalisasi Variabel ... 65

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 70

1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 70

2. Karakteristik Profil Responden ... 71

1. Hasil Uji Validitas ... 74

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 75

3. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 75

a. Hasil Uji Multikolinearitas ... 76

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 76

c. Hasil Uji Normalitas ... 77

4. Hasil Uji Hipotesis ... 78

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 78

b. Hasil Uji t ... 79

c. Hasil Uji F ... 80

5. Pembahasan ... 81

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 86

B. Implikasi ... 87

C. Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 90

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu 51

3.1 Operasionalisasi Variabel 66

4.1 Data Distribusi Sampel Penelitian 70

4.2 Data Sampel Penelitian 71

4.3 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin 72

4.4 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan

Jenjang Pendidikan 72

4.5 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan

Pekerjaan 73

4.6 Hasil Uji Validitas 70

4.7 Hasil Uji Reliabilitas 75

4.11 Hasil Uji Multikolinearitas 76

4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi 78

4.13 Hasil Uji t 79

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Teori 56

4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas 76

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan

1 Surat Kesediaan Responden

2 Kuesioner

3 Jawaban Responden

4 Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenis Kelamin

5 Distribusi Frekuensi Pernyataan Jenjang Pendidikan

6 Distribusi Frekuensi Pernyataan Pekerjaan

7 Distribusi Frekuensi Pernyataan Pelayanan (X1)

8 Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Pelayanan (X1)

9 Distribusi Frekuensi Pernyataan Konsultasi (X2)

10 Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Konsultasi (X2)

11 Distribusi Frekuensi Pernyataan Pengawasan

Account Representative (X3)

12 Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Pengawasan

Account Representative (X3)

13 Distribusi Frekuensi Pernyataan

Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

14 Validitas dan Reliabilitas Pernyataan

Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pemerintah selalu berusaha dalam peningkatan kualitas perpajakan, pemerintah terus mengeluarkan kebijakan tentang perpajakan agar mendapatkan hasil yang diinginkan, kebijakan tersebut dapat berupa pembangunan struktur dan insfrastruktur dan termasuk pengembangan kualitas pelayanan para pegawai kantor pelayanan pajak. Perkembangan administrasi perpajakan saat ini lebih berfokus kepada kebutuhan wajib pajak, disini para aparatur pajak seharusnya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada wajib pajak dalam menyetorkan pajaknya, tujuan yang hendak dicapai dalam modernisasi perpajakan adalah memberikan pelayanan yang prima kepada wajib pajak dan sekaligus melakukan pengawasan.

Harry Prabowo (Berita pajak, 2006:3) mangatakan dalam memberikan pelayanan yang prima oleh aparat pajak, maka di tunjuk Account Representative sebagai fasilisator antara kantor pajak dengan wajib pajak.

Account Representative merupakan aparat pajak yang ditunjuk oleh Direktorat Jendral Pajak yang bertugas melayani, mengawasi dan memberikan konsultasi terhadap wajib pajak.

Salah satu upaya dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak adalah memberikan pelayanan yang baik kepada kepada wajib pajak khususnya seorang petugas account representative. Peningkatan kualitas dan kuantitas

2 pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam bidang perpajakan. Paradigma baru yang menempatkan aparat pemerintah sebagai abdi negara dan masyarakat (wajib pajak) harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Aparat pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatka kepatuhan wajib pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan insfrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu, penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya.

Pandiangan (Berita pajak, 2004) mengatakan reformasi perpajakan dimulai pada tahun 1983, yaitu dengan menerapkan sistem self assessment, dimana sistem tersebut dapat meningkatkan partisipasi rakyat dalam hal pemenuhan kewajiban membayar pajak yang merupakan sumber penerimaan Negara yang vital. Peran dan fungsi pajak dimasa yang akan datang akan semakin penting dan sangat strategis dalam menunjang operasi fiskal pemerintah, baik di dalam pembiayaan pengeluaran Pemerintah maupun dalam pengelolaan dan pengendalian kebijakan ekonomi makro. Peningkatan penerimaan pajak, bagi Indonesia yang dewasa ini sedang mencari solusi untuk keluar dari krisis ekonomi, hal tersebut merupakan salah satu tantangan besar yang dihadapi dalam upaya memelihara kebijakan fiskal yang

3 berkelanjutan (sustainable fiscal policy), dan menciptakan stimulus fiskal bagi bergeraknya roda kegiatan perekonomian masyarakat (fiscal stimulus). Dari indikator tax ratio, memberikan harapan dan sekaligus tantangan untuk menuju kemandirian pembiayaan pembangunan dimasa yang akan datang (IGN Mayun Winangun, 2000).

Semenjak tahun 2002, Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan program perubahan atau reformasi perpajakan yang biasa di singkat modernisasi. Adapun jiwa dari program modernisasi itu adalah pelaksanaan

good governance, yaitu penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan memanfaatkan sistem reformasi teknologi yang handal dan terkini. Strategi tersebut adalah memberikan pelayanan yang prima sekaligus pengawasan intensif kepada para wajib pajak.

Fokus program reformasi perpajakan adalah perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh. Sebelum melakukan langkah perbaikan sumber daya para aparatur pajak, DJP melakukan pemetaan kompensasi untuk seluruh pegawai DJP yang berguna untuk mengetahui sebaran kuantitas dan kualitas kompentensi pegawai pajak. Meskipun program ini masih terbatas mengidentifikasi saja, tetapi informasi yang didapat cukup membantu DJP dalam merumuskan kebijakan kepegawaian yang fair. Kemudian seluruh jabatan dievaluasi dan analisa untuk selanjutnya dilakukan job grade dari masing-masing jabatan tersebut. Kemudian beban kerja dari masing-masing jabatan tersebut pun dianalisis yang kemudian dikaitkan juga dengan

4 pengembangan sistem pengukuran kinerja masing-masing pegawai. Sebagai catatan pembuatan dan dokumentasi SOP untuk seluruh proses kerja dapat dimanfaatkan juga sebagai standar penilaian kerja.

Pandiangan (berita pajak, 2004:36) mengatakan selama ini efek pajak sebenarnya sangat besar terhadap psikologis/kepatuhan masyarakat. Sehingga bukan tidak mungkin sebagian masyarakat terkadang merasa tertekan oleh pajak apalagi bila ada yang kurang beres dalam pelaporan pajaknya. Pajak bukanlah hitungan ekonomi yang jika mengeluarkan sejumlah uang akan mendapatkan manfaat. Justru lebih kepada aspek sosial yaitu peduli kepada sesama. Pajak yang dibayarkan seseorang bukan hanya dinikmati sendiri dari pengadaan public goods and service, melainkan akan jauh lebih besar dinikmati oleh orang lain yang mungkin jauh dipedesaan.

Pimpinan Direktorat Jenderal Pajak sudah seharusnya mengarahkan aparat pajak untuk memberikan pelayanan yang maksimal terhadap wajib pajak. Pelayanan yang baik akan berpengaruh pada peningkatan kepatuhan wajib pajak, apalagi aparat bisa memberikan motivasi terhadap wajib pajak, sehingga tumbuh kebanggan pada mereka untuk membayar pajak guna keperluan pembangunan bangsa.

Dalam KPP Modern tidak ada lagi pembagian seksi berdasarkan jenis pajak, melainkan kerena fungsi pajak. Setiap wajib pajak dilayani oleh petugas pajak yang disebut Account Representative. Dalam memberikan kemudahan bagi para pembayar pajak untuk melaksanakan peraturan perundang-undangan yang berlaku di bidang pajak, Direktorat Jenderal Pajak menjalankan sejumlah

5 kebijakan strategis dalam pemungutan pajak. Salah satu kebijakan Direktorat Jenderal Pajak No KEP-178/82/2004 tanggal 24 Desember 2004, dimana disebutkan bahwa alam rangka meningkatkan mutu palayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan langkah/implementasi pada tahun 2002 adalah dengan menciptakan konsep kenalilah pajakmu. Konsep tersebut sudah menjadi acuan penunjukan account representative yaitu aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelakasanaan pelayanan dan pengawasan secara langsug dan utntuk sejumlah wajib pajak tertentu yang telah ditugaskan padanya.

Keputusan dan kesadaran masyarakat terhadap pajak tidak juga tergantung dari penyuluhan-penyuluhan dan pelayanan pajak yang optimal namun tergantung dari sistem data yang akurat, agar aparat pajak dapat menyadari perannya sebagai petugas pajak yang harus membangun pelayanan sebaik mugkin yaitu sebagai account representative dengan memberikan kemudahan dan mendorong wajib pajak lebih baik lagi dalam memenuhi kewajibannya sebagai warga negara yang baik.

Account Representative berperan penting dalam menjabarkan dan

menjelaskan suatu regulasi pajak kepada wajib pajak agar tidak terjadi miss komunikasi. Peran Account Representative diharapkan mempunyai satu kesamaan persepsi dalam memberikan penjelasan sehingga tidak terjadi beda penafsiran dimata wajib pajak (Suzandri, 2006).

Menurut Simons James (2003), bahwa wajib pajak mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban pajaknya sesuai aturan yang berlaku tanpa perlu

6 diadakan pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi. Dengan demikian, secara hipotesis bila semua wajib pajak mentaati peraturan perpajakan yang berlaku, maka selisih antara penerimaan pajak dan potensial dengan penerimaan pajak aktual menjadi nol.

Pada tahun 2009 penerimaan pajak meleset dari target yang di harapkan

pemerintah. Depertemen keuangan menyatakan bahwa pemerintah

menargetkan pajak sebesar 652 trilyun, tetapi pada kenyataan meleset sebesar 1,7 % yaitu 641,2 trilyun, dan pada tahun 2010 ini pemerintah mengharapkan meningkatnya penerimaan pajak. Berikut tabel penerimaan pajak selama 5 tahun terakhir:

No Tahun Penerimaan Sektor Pajak

1 2009 641.2 trilyun

2 2008 571,1 trilyun

3 2007 426,3 trilyun

4 2006 314,5 trilyun

5 2005 298,4 trilyun

Tabel 1.1 penerimaan pajak 5 tahun terakhir Sumber: Kantor Pelayanan Pajak Serpong

Dilihat dari tabel penerimaan pajak, dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan, ini tidak lepas dari Direktorat Jendral Pajak yang terus meningkatkan kinerjanya dan pelayanannya sesuai dengan pertumbuhan bangsa. Diharapkan di tahun-tahun kedepan pajak terus meningkat dan terus menopang pembangunan dan belanja Negara.

7 Fungsi pelayanan, konsultasi dan pengawasan terhadap wajib pajak lebih efektif karena dilakukan account representative sebagai mediator khusus. Proses pelaksanaan pekerjan baik untuk pelayanan, konsultasi dan pengawasan menjadi lebih efektif. Dengan adanya account representative

maka penanganan atas berbagai aspek perpajakan akan menjadi lebih cepat dan dapat di monitor, diharapkan jumlah wajib pajak yang tidak patuh akan semakin berkurang dan melakukan kewajibannya sesuai dengan undang-undang yang ada.

Direktorat Jenderal Pajak terus melakukan pengembangan dan perbaikan guna meningkatkan penerimaan pajak, account representative yang ditunjuk sebagai memberikan pelayanan pajak kepeda wajib pajak juga menjalankan fungsi konsultasi. Konsultasi cukup penting karena dengan adanya konsultasi diharapkan wajib pajak bisa bertanya kepada petugas account representative

tentang undang-undang atau peraturan perpajakan yang tidak di mengerti, sehingga terjadinya kerja sama yang baik antara wajib pajak dengan KPP dimana diwakili oleh petugas account representative.

Di dalam mengontrol kewajiban pajak wajib pajak perlu dilakukan pengawasan, dimana pengawasan itu diharapkan mengarahkan wajib pajak untuk memenuhi kewajiban pajaknya. Dengan adanya fungsi pengawasan oleh petugas account representative diharapkan wajib pajak patuh dan tepat waktu dalam membayarkan pajaknya sehingga penerimaan di sektor pajak bisa ditingkatkan.

8 Penelitian sebelumnya pernah dilakukan oleh Iip Latifah pada tahun 2008 yaitu analisis pengaruh kinerja account representative pada perusahaan masuk bursa, penelitian tersebut menggunakan satu variabel yaitu pengukuran kinerja

account representative pada perusahaan masuk bursa, yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada penelitian sebelumnya peneliti hanya menggunakan satu variabel yaitu kinerja wajib pajak sementara peneliti menggunakan tiga variabel yaitu pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Alasan peneliti menambahkan ketiga variabel tersebut karena variabel tersebut merupakan satu kesatuan dari kerja account representative. Account

representative memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak

kemudian dilanjutkan dengan memberikan konsultasi tentang permasalahan wajib pajak dan melakukan pengawasan dan monitoring tentang kewajiban wajib pajak dan diharapkan dengan rangkaian kerja tersebut menimbulkan kepatuhan kepada wajib pajak dalam membayarkan pajak terutangnya secara tepat waktu.

Peneliti tertarik memilih topik ini karena petugas account representative

adalah yang menjadi penghubung langsung antara kepentingan KPP dan wajib pajak, sehingga account representative harus bekerja dengan sebaik mungkin agar terciptanya hubungan baik antara KPP dan wajib pajak dan diharapkan dengan adanya account representative wajib pajak patuh dan tepat waktu dalam membayarkan kewajibannya dan penerimaan di sektor pajak terus meningkat.

9 Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk menulis dan membahas lebih lanjut mengenai fenomena masyarakat dewasa ini dengan judul: “Analisis Pengaruh Pelayanan, Konsultasi Dan Pengawasan

Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris

Pada Kantor Pelayanan Pajak Tangerang Dan Serpong)”.

B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut:

1. Apakah pelayanan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak?

2. Apakah konsultasi account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak?

3. Apakah pengawasan account representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak?

4. Apakah pelayanan, konsultasi dan pengawasan account representative

berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepatuhan wajib pajak?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris atas hal-hal sebagai berikut:

10 a. Untuk menguji secara empiris apakah pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepatuhan wajib pajak.

b. Untuk menguji secara empiris apakah konsultasi berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak.

c. Untuk menguji secara empiris apakah pengawasan account

representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. d. Untuk menguji secara empiris apakah pelayanan, konsultasi dan

pengawasan account representative berpengaruh signifikan dan simultan terhadap kepatuhan wajib pajak.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi semua pihak, diantaranya:

a. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP).

Bagi KPP penelitian ini dapat berguna sebagai bahan evaluasi bagi para petugas account representative untuk meningkatkan kinerjanya.

b. Bagi Wajib Pajak

Penelitian ini dapat memberikan informasi dan data-data atau laporan perpajakan untuk memenuhi kewajiban pajaknya secara benar dan patuh.

c. Bagi Akademis

Memberikan sumbangsih pikiran dan menambah pengetahuan untuk pihak-pihak yang ingin memperdalam tentang perpajakan khususnya tentang account representative.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penerimaan Pajak

Sebagai salah satu sumber dana negara, sektor pajak di Indonesia dinyatakan dalam memori penjelasan umum UU KUP butir 3 huruf a yang berbunyi:

“Bahwa pemungutan pajak merupakan perwujudan dari pengabdian, dan peran wajib pajak untuk secara langsung bersama-sama melaksanakan kewajiban perpajakan yang diperlukan untuk pembiayaan negara dan pembangunan nasional”.

Dalam setiap perekonomian, pemerintah perlu melakukan berbagai jenis pengeluaran untuk keberhasilan pembangunan nasional berupa pengeluaran

membiayai administrasi pemerintah, membangun dan memperbaiki

infrastruktur, menyediakan fasilitas pendidikan dan kesehatan, serta membiayai anggota polisi dan tentara untuk menjaga keamanan merupakan pengeluaran yang tidak bisa dielakan oleh pemerintah. Untuk itu pemerintah perlu mencari dana, terutama diperoleh dari pungutan pajak dari rumah tangga dan perusahaan serta sumber lainnya dari sektor non pajak.

Di Indonesia, penerimaan negara berasal dari penerimaan pajak,

penerimaan negara bukan pajak dan penerimaan hibah. Untuk

mengoptimalkan penerimaan negara, pemerintah mengambil langkah-langkah kebijakan yang meliputi bidang perpajakan untuk meningkatkan penerimaan negara dan diarahkan untuk memberikan stimulus guna mendukung pertumbuhan ekonomi yang lebih berkualitas. Dari sektor penerimaan bukan

12 pajak dilakukan dengan peninjauan dan penyempurnaan peraturan pada kementerian atau lembaga (http://www.depkeu.go.id/ind/Read/?type=ixPers&i d=17314&thn=2009&name=SP).

Penyediaan sarana dan prasarana publik yang kita manfaatkan hanya dapat tersedia karena peran pemerintah yang membutuhkan pengorbanan besar mengumpulkan dana guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Kemakmuran generasi mendatang sangat tergantung pada investasi generasi sekarang ini berupa penyediaan segala macam sarana dan prasarana yang dibutuhkan untuk menggerakan roda ekonomi. Semua sarana dan prasarana umum tersebut hanya dapat tersedia bila ada pajak.

Hanya melalui sumber pembiayan dari pajak negara dapat menyediakan sarana dan prasarana untuk masyarakatnya. Swasta tidak mungkin bisa melakukan apa yang dapat dilakukan oleh negara, karena konsep bisnis atau usaha yang dilakukan swasta hanya untuk kepentingan sekelompok mereka saja. Untuk itu pembayaran pajak yang kita lakukan adalah untuk meningkatkan tingkat kehidupan generasi mendatang. Dengan kata lain kemajuan suatu bangsa amat ditentukan melalui kesadaran memahami dan membayar pajak dengan benar.

Banyak cara yang dapat dilakukan pemerintah untuk memperoleh dana seperti menjual barang dan jasa yang diproduksi, terutama sekali menjual jasa pemerintah, memungut pajak, meminjam uang dari warga negara atau mencetak uang. Namun cara yang paling bagus untuk memperoleh dana negara adalah melalui pajak. Negara adalah masyarakat yang mempunyai

13 tujuan tertentu, kelangsungan hidup negara juga berarti kelangsungan hidup masyarakat dan kepentingan masyarakat. Untuk kelangsungan hidup masing-masing diperlukan biaya. Biaya hidup individu, menjadi beban dari individu yang bersangkutan dan berasal dari penghasilannya sendiri. Biaya hidup negara adalah untuk kelangsungan alat-alat negara, administrasi negara, lembaga negara, dan seterusnya dan harus dibiayai dari penghasilan negara. Penghasilan negara adalah berasal dari rakyatnya melalui pungutan pajak, dan/atau dari hasil kekayaan alam (natural resources) yang ada dalam negara itu. Dua sumber itu merupakan sumber terpenting yang memberikan penghasilan kepada negara.

B. Tinjauan Dasar Pajak 1. Pengertian Pajak

Menurut Resmi (2003:1-2), terdapat beberapa definisi pajak yang dikemukan oleh para ahli, yaitu:

Defenisi pajak yang dikemukakan Rochmat Soemitro.

“Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang -undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal (kontraprestasi) langsung yang langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum”.

Defenisi pajak yang dikemukakan oleh S.I. Djajadiningrat.

“Pajak sebagai suatu kewajiban menyerahkan sebagian dari kekayaan ke kas negara yang disebabkan suatu keadaan, kejadian, dan perbuatan yang memberikan kedudukan tertentu, tetapi bukan sebagai hukuman, menurut peraturan yang ditetapkan pemerintah serta dapat dipaksakan, tetapi tidak ada jasa timbal balik dari Negara secara langsung, untuk memelihara kesejahtraan umum”.

14 Defenisi pajak yang dikemukan oleh P.J.A. Adriani.

“Pajak adalah iuran kepada Negara (yang dapat dipaksakan) yang terhutang oleh wajib membayarnya menurut peraturan, dengan tidak mendapat prestasi kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang gunanya untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubungan dengan tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan”

Dari definisi tersebut ada lima unsur yang menjadi ciri pajak yang dapat dirangkum:

a. Iuran rakyat. Iuran arti ikut serta, dalam perundang-undangan pajak negara kita ditegaskan bahwa pajak merupakan perwujudan keikutsertaan warga dalam pembangunan nasional.

b. Kepada (kas) negara. UU KUP menegaskan bahwa pajak harus dibayar ke kas negara atau ke badan lain yang ditunjuk secara resmi oleh pemerintah (UU.KUP.Pasal.10).

c. Berdasarkan undang-undang (dapat dipaksakan). Setiap Undang-undang selalu harus dapat dipaksakan berlakunya. Ada pendapat yang menyatakan bahwa Pajak yang tidak berdasarkan Undang-undang namun tidak melaksanakan ada sanksi atau hukuman.

d. Tidak mendapat balas jasa langsung. Kalau imbalan langsung dari suatu pembayaran namanya bukan lagi pajak, dapat berarti pembelian atau retribusi.

e. Digunakan untuk pengeluaran umum negara. Kalau uang pajak tidak digunakan untuk pengeluaran umum negara, pembangunan nasional, namanya bukan pajak. Mungkin saja dapat dinamakan penipuan oleh Negara atas pejabatnya.

15 Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pajak merupakan sebagai iuran wajib masyarakat atas pajak yang dikenakan terhadapnya, baik individu maupun lembaga berdasarkan undang-undang pajak yang berlaku yang disetorkan kepada KPP, pajak tersebut masuk sebagai kas negara yang dipergunakan untuk pembiayaan negara dan peningkatan kesejahtraan masyarakat.

2. Fungsi Pajak

Menurut Waluyo dan Ilyas (2004:8), fungsi pajak dibagi menjadi dua fungsi, yaitu: fungsi budgeter dan fungsi regurelend. Namun dalam perkembangannya fungsi pajak tersebut dapat dikembangkan dan ditambah dua fungsi lagi yaitu fungsi demokrasi dan fungsi redistribusi. a. Fungsi Penerimaan (Budgeter)

Fungsi penerimaan adalah fungsi yang letaknya di sektor publik yaitu fungsi untuk mengumpulkan uang pajak sebanyak-banyaknya sesuai dengan undang-undang yang berlaku pada saat itu yang digunakan untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran negara, yaitu pengeluaran rutin dan pengeluaran pembangunan dan bila ada sisa (surplus) akan digunakan sebagai tabungan pemerintah untuk investasi oleh pemerintah.

b. Fungsi Mengatur (Regulerend)

Fungsi mengatur adalah suatu fungsi bahwa pajak tersebut akan digunakan sebagai suatu alat untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu yang letaknya diluar bidang keuangan, fungsi reguleren ini umumnya

16 dapat dilihat di sektor swasta, bidang sosial dan ekonomi. Sebagai contoh yaitu dikenakannya pajak yang lebih tinggi terhadap minuman keras, agar dapat dapat ditekan peredarannya, demikian pula terhadap barang mewah. Pajak dapat mengatur peredaran barang yang di anggap dapat mempengaruhi masyarakat banyak.

c. Fungsi Demokrasi

Fungsi demokrasi adalah suatu fungsi yang merupakan salah satu penjelmaan atau wujud sistem gotong royong, termasuk kegiatan pemerintahan dan pembangunan demi kemaslahatan masyarakat. Fungsi demokrasi pada masa sekarang ini sering dikaitkan dengan hak seseorang apabila akan memperoleh pelayanan dari pemerintah.

d. Fungsi Redistribusi

Fungsi redistribusi adalah fungsi yang lebih menekankan pada unsur pemerataan dan keadilan dalam masyarakat. Hal ini dapat terlihat dengan adanya tarif progresif yang mengenakan pajak lebih besar kepada yang berpenghasilan lebih besar.

Dari penjelasan fungsi pajak di atas pajak sangat berperan dan sebagai penopang pembiayaan kehidupan bernegara selain itu pajak juga dapat mengatur pola kehidupan ketatanegaraan sesuai dengan fungsinya.

3. Cara Pemungutan Pajak

Menurut Yusdianto (2004:34), cara pemungutan pajak dapat dilakukan dengan tiga cara sistem pemungutan yaitu stelsel pajak, sistem pemungutan langsung dan witholding sistem.

17 a. Stelsel Pajak

Cara pemungutan pajak dilakukan berdasarkan 3 Stelsel, yaitu: 1) Stelsel Nyata (riil stelsel)

Stelsel nyata adalah metode penghitungan dan besarnya pajak yang harus dibayarkan oleh rakyat didasarkan pada objek pajak (penghasilan) yang sesungguhnya diperoleh pada akhir tahun.

2) Stelsel Anggapan (fictive stelsel)

Stelsel anggapan yaitu pengenaan pajak didasarkan pada adanya anggapan yang diatur oleh undang-undang. Anggapan tersebut dapat berupa anggaran pendapatan tahun berjalan atau diasumsikan penghasilan tahun pajak berjalan sama dengan penghasilan pajak tahun yang lalu.

3) Stelsel Campuran

Stelsel campuran merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel anggapan, dimana besarnya pajak dihitung berdasarkan suatu anggapan yang diatur oleh Undang-Undang, untuk menentukan besarnya pajak pada akhir tahun yang disesuaikan dengan keadaan sebenarnya.

Dari uraian diatas stelsel pajak merupakan bentuk pemungutan pajak yang dikenakan kepada wajib pajak dengan cara pengenaan pajak berdasarkan objek pajak, undang-undang dan campuran antara keduanya

18 b. Sistem Pemungutan Pajak

Prinsip dasar sistem pemungutan pajak yang berlaku di negara kita sekarang adalah sistem self assessment, dimana wajib Pajak

berkewajiban menghitung, memperhitungkan, membayar dan

melaporkan sendiri pajak yang terutang (penjelasan umum UU.KUP butir 3 huruf c). Namun bila wajib pajak tidak atau tidak sepenuhnya melaksanakan kewajiban self assessmentnya pajak akan dihitung atau ditetapkan oleh aparat pajak (UU.KUP.Pasal 13 dan 15).

1) Self Assessment

Self assessment adalah suatu sistem pemungutan pajak yaitu wajib pajak menentukan sendiri jumlah wajib pajak yang terutang sesuai dengan ketentuan Undang-Undang Perpajakan. Guna dapat memastikan terlaksananya keberhasilan sistem self assessment good corporate governance di masyarakat pembayar pajak (taxpayer) maka ada prinsip mutlak dipahami dan diterapkan:

a) Transparansi (transparency). b) Kemandirian (Independence). c) Akuntability (Accountability). d) Pertanggungjawaban (Responbility). e) Kewajaran (Fairness).

2) Official Assessment

Official assessment adalah suatu sistem pemungutan pajak yaitu, aparatur pajak yang menentukan sendiri (diluar wajib pajak)

19 jumlah pajak yang terutang. Dalam sistem ini inisiatif sepenuhnya ada pada aparatur pajak atau kegiatan dalam menghitung dan pemungutan pajak sepenuhnya ada pada aparatur pajak. Sistem ini berhasil dengan baik kalau aparatur perpajakan baik maupun kuantitasnya telah memenuhi kebutuhan.

3) With Holding System

With holding sistem adalah suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pihak ketiga untuk memotong atau memungut besarnya pajak yang terutang oleh wajib pajak. With holding tax merupakan payment system sedangkan self assessment

merupakan assessment. Assessmentsistem adalah sistem menghitung atau menetapkan besarnya pajak yang terutang bagi wajib pajak.

With holdng Sistem merupakan bentuk pungutan pajak yang diberikan wewenang langsung kepada pihak ketiga untuk memungut pajak terutang wajib pajak, contoh with holding sistem adalah pemungutan atau penyetoran yang dilakukan oleh bendahara.

Dari penjelasan diatas sistem pemungutan pajak dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu self asesstment, official assessment dan with holding sistem. Beda dari ketiga sistem di atas adalah jika official

assessment memberikan wewenang kepada Pemerintah untuk

menentukan besaran pajak terutang, self asesstment diberikan wewenang kepada wajib pajak untuk menentukan besaran pajak terutangnya sendiri sementara itu with holding system memberikan

20 wewenang kepada pihak ketiga untuk menentukan besaran pajak terutangnya.

C. Pengertian Wajib Pajak, Kewajiban dan Hak Wajib Pajak 1. Pengertian Wajib Pajak

Ada dua rumusan tentang Wajib Pajak menurut Undang-Undang perpajakan yang pada hakikatnya sama. Pertama, rumusan menurut Pasal 1 butir 1. UU KUP, yang berbunyi:

“Wajib Pajak adalah orang pribadi atau Badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan unutk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut pajak dan pemotong pajak tetentu”

Kedua, rumusan menurut memori penjelasan pasal 2 ayat 2 UU.PPH yang berbunyi:

“Subjek pajak dalam negeri menjadi Wajib Pajak apabila telah menerima atua melebihi Penghasilan Tidak Kena Pajak, sedangkan Subjek Luar Negeri sekaligus menjadi Wajib Pajak, sehubungan dengan penghasilan yang diterima dari sumber penghasilan di Indonesia atau diperoleh melalui bentuk usaha tetap di Indonesia. Dengan perkataan lain Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang telah memenuhi kewajiban subjektif dan objektif”.

2. Kewajiban Wajib Pajak

Setiap Wajib Pajak harus memenuhi kewajiban perpajakannya tanpa harus menunggu surat ketetapan dari Direktorat Jenderal Pajak

(UU.KUP.Pasal.12) Artinya penentuan besarnya pajak terutang

dipercayakan kepada Wajib Pajak sendiri dan melaporkan secara teratur jumlah pajak terutang yang sudah dibayar sebagaimana yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan perpajakan.

21 a. Mendaftarkan diri

“Setiap Wajib Pajak mendaftarkan diri pada Kantor Direktorat Jendral Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat

kedudukan Wajib Pajak…”UU.KUP Pasal 2 ayat 1.

b. Mengisi, menandatangani dan menyampaikan Surat Pemberitahuan ke kantor Direktorat Jenderal Pajak ditempat Wajib Pajak terdaftar UU.KUP.Pasal.3 ayat 1, Surat Pemberitahuan adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan penghitungan dan pembayaran pajak terutang menurut ketentuan perundang-undangan perpajakan.

c. Menyelenggarakan pembukuan atau pencatatan (UU.KUP.Pasal.28) Pembukuan dan pencatatan harus dilakukan di Indonesia dengan menggunakan huruf latin dan angka Arab, satuan mata uang rupiah, dan disusun dalam bahasa Indonesia atau dalam bahasa asing dan uang asing yang harus memperoleh izin dari Menteri Keuangan. Izin yang akan diberikan adalah untuk wajib pajak dalam rangka penanaman modal asing, kontrak bagi hasil dalam pertambangan.

d. Bila diperiksa harus (UU.KUP.Pasal.29)

a) Memperlihatkan dan meminjamkan pembukuan atau pencatatan, dokumen yang menjadi dasarnya dan dokumen lain yang berhubungan dengan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas wajib Pajak.

22 b) Mengizinkan memasuki tempat atau ruangan yang dipandang perlu

dan memberikan bantuan guna kelancaran pemeriksaan. c) Memberikan keterangan yang diperlukan

Dari penjelasan diatas wajib pajak memiliki kewajiban untuk membayar dan melaporkan pajak terutangnya dengan benar dan tepat waktu sehingga pihak KPP tidak perlu melakukan pemeriksaan, yaitu dengan cara memperlihatkan pembukuan dan memberikan keterangan.

3. Hak-hak Wajib Pajak

a. Memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak UU.KUP.Pasal 2 ayat 1 Setelah mendaftar maka Direktorat Jendral Pajak akan memberikan NPWP.

b. Memperoleh Formulir Surat Pemberitahuan, guna melaksanakan kewajiban pelaporan pajak wajib pajak dapat memperoleh formulir Surat Pemberitahuan dari Direktorat Jendral Pajak dimana Wajib Pajak terdaftar UU.KUP.Pasal.3 ayat 2.

c. Mengajukan Keberatan. Bila wajib pajak berkeberatan atau tidak setuju dengan surat ketetapan pajak yang diterbitkan oleh Direktorat

Jenderal Pajak, wajib pajak dapat mengajukan keberatan

(UU.KUP.Pasal.26).

d. Mengajukan Banding. Wajib pajak dapat mengajukan banding hanya kepada peradilan pajak terhadap keputusan mengenai keberatannya yang ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Pajak.

23 e. Mengajukan Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak

(Restitusi). Wajib Pajak dapat mengajukkan permohonan

pengembalian kelebihan pembayaran pajak (restitusi) kepada Direktorat Jenderal Pajak.

f. Hak Pembetulan Surat Pemberitahuan. Wajib pajak dapat

membetulkan surat pemberitahuan atas kemauan sendiri dengan menyampaikan pernyataan tertulis dalam jangka waktu dua tahun setelah saat terutangnya pajak atau berakhirnya masa pajak, bagian tahun pajak atau tahun pajak dengan syarat Direktur Jenderal Pajak belum melakukan tindakan pemeriksaan.

g. Hak Mengangsur atau Menunda Pembayaran Pajak.

h. Hak Mengajukan Permohonan Penghapusan Sanksi Administrasi. Wajib pajak dapat mengajukan permohonan penghapusan atau pengurangan administrasi berupa bunga, denda dan kenaikan yang ternyata dikenakan karena adanya kekhilafan dan bukan karena kesalahan wajib pajak, kepada Direktorat Jenderal Pajak.

Dari uraian diatas wajib pajak selain harus menjalankan kewajiban pajaknya juga memiliki hak-hak atas pajak, yaitu hak untuk mendapatkan NPWP, hak atas keberatan jika ada pajak lebih bayar, hak banding, hak penundaan pembayaran dan hak penghapusan sanksi administratif.

24

D. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 1. Pengertian NPWP

Pengertian NPWP menurut Resmi (2000:22) Nomor Pokok Wajib Pajak merupakan nomor yang diberikan kepada wajib pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri/identitas wajib pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya.

2. Fungsi NPWP

Berdasarkan pengertian ini maka NPWP berfungsi sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan:

a. Sebagai tanda pengenal diri/Identitas Wajib Pajak. b. Sebagai pemenuhan kewajiban perpajakan.

c. Menjaga ketertiban dan pengawasan administrasi perpajakan.

Jadi NPWP merupakan nomor pokok wajib pajak pada KPP untuk membayar pajak terutangnya dan NPWP sebagai pedoman aparat pajak dalam memungut besaran pajak yang dikenakan.

E. Kepatuhan Wajib Pajak

Ismawan (2001:82) mengemukakan prinsip administrasi pajak yang diterima secara luas menyatakan bahwa tujuan yang ingin dicapai adalah kepatuhan suka rela. Kepatuhan sika rela merupakan tulang punggung sistem

25 kewajiban pajaknya dan kemudian secara akurat dan tepat waktu membayar dan melaporkan pajak tersebut.

Menurut Burton (2005:4-6) ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi kesadaran atau kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban pajaknya, adapaun faktor-faktornya antara lain:

1. Besarnya tarif pajak.

2. Pelaksanaan penagihan yang rapi konsisten dan konsekuen. 3. Ada atau tidak adanya sanksi bagi pelanggar.

4. Pelaksanaan sanksi secara konsisten, konsekuen dan tidak pandang bulu. Kepatuhan sebagai fondasi self assestment dapat dicapai apabila elemen-elemen kunci telah diterapkan secara efektif. Elemen-elemen-elemen kunci (Ismawan, 2001:83) tersebut adalah sebagai berikut:

1. Program pelayanan yang baik kepada wajib pajak. 2. Prosedur yang sederhana dan memudahkan wajib pajak. 3. Program pemantauan kepatuhan dan verifikasi yang efektif. 4. Pemantapan law enforcement secara tegas dan adil.

Ada dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan material. Kepatuhan formal adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan. Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi dan jiwa Undang-Undang Perpajakan. Kepatuhan materail juga dapat meliputi kepatuhan formal.

26 Menurut (Burton, 2005:4), kriteria wajib pajak patuh diatur dalam Keputusan Menteri Keuangan Nomor 544/KMK.04/2000 yang diubah dengan keputusan Menteri Keuangan Nomor 235/KMK.03/2003 dengan keputusan Dirjen Pajak Nomor 550 Tahun 2000, wajib pajak patuh apabila memenuhi kriteria sebagai berikut:

a. Tepat pada waktu dalam menyampaikan surat pemberitahuan untuk semua jenis pajak dalam dua tahun terakhir.

b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali telah memperoleh izan untuk mengangsur dan menunda pemabyaran pajak. c. Tidak pernah dijatuhi hukuman karena melakukan tindak pidana dibidang

perpajakan dalam jangka waktu sepuluh tahun terakhir.

d. Dalam dua tahun pajak terakhir menyelenggarakan pembukuan

sebagaimana dimaksud dalam pasal 28 UU KUP dan dalam hal terhadap wajib pajak pernah dilakukan pemeriksaan yang terakhir untuk tiap-tiap jenis pajak terutang paling banyak 5%.

e. Wajib pajak yang laboran keuangannya untuk dua tahun terakhir di audit. Oleh Akuntan Publik dengan pendapat wajar tanpa pengecualian sepanjang tidak empengaruhi laba rugi fiscal. Laboran auditnya harus disusun dalam bentk panjang (long form report) yang menyajikan rekonsiliasi laba rugi komersial dan fiskal. Dalam hal wajib pajak yang laboran keuangannya tidak diaudit oleh akuntan publik dipersyaratkan untuk memenuhiketentuan pada huruf a, b, c dan d di atas.

27 Dari penjelasan di atas wajib pajak diharapkan patuh dalam membayarkan pajak terutangnya, dengan menjadi wajib pajak patuh berarti membantu pemerintah untuk melaksanakan pembangunan. Beberapa hal yang menjadi tolak ukur dari wajib pajak patuh yaitu tidak terlambat dalam membayarkan pajaknya, tidak mempunyai tunggakan dan menyampikan surat pemberitauan pajak dengan benar.

F. Surat Ketetapan/tagihan pajak

Surat Tagihan Pajak adalah surat yang diterbitkan untuk melakukan tagihan pajak dan atau sanksi administrasi berupa bunga dan atau denda. Surat Tagihan Pajak diatur dalam Pasal 14 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 Tentang ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan sebagaimana telah diubah dengan Undang-udang Nomor 16 Tahun 2000 (selanjutnya disebut Undang-Undang KUP). Surat Tagihan Pajak dapat dapat diterbitkan dalam hal-hal sebagai berikut:

a. Apabila pajak penghasilan dalam tahun berjalan tidak atau kurang dibayar. b. Apabila dari hasil penelitian surat pemberitahuan terdapat kekurangan

pembayaran pajak sebagai akibat salah tulis dan atau salah hitung. c. Apabila wajib pajak dikenakan sanksi administrasi berupa denda dan atau

bunga.

d. Apabila pengusaha yang dikenakan pajak berdasarkan Undang-undang PPN dan perubahannya tidak melaporkan kegiatan usahanya untuk dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak (PKP).

28 e. Apabila pengusaha yang tidak dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena

Pajak (PKP) tetapi membuat faktur pajak.

f. Pengusaha yang telah dikukuhkan sebagai Pengusaha Kena Pajak tidak membuat atau membuat Faktur Pajak.

Penerbitan Surat Tagihan Pajak akan ditambah dengan sanksi administrasi berupa bunga sebesar 2% sebulan atau 24 (dua puluh empat) bulan dihitung sejak saat terutangnya pajak atau bagian tahun pajak atau tahun pajak sampai dengan diterbitkannya Surat Tagihan Pajak.

1. Surat Ketetapan Pajak Kurang bayar (SKPKB)

SKPKB adalah Surat Ketetapan Pajak yang diterbitkan untuk menentukan besarnya jumlah pokok pajak, jumlah kredit pajak, jumlah kekurangan pembayaran pokok pajak, besarnya sanksi administrasi, dan jumlah pajak yang masih harus dibayar SKPKB diatur dalam Pasal 13 Undang-undang KUP yang dapat diterbitkan dalam jangka waktu 10 (sepuluh) tahun sesudah saat terutangnya pajak, berakhirnya masa pajak, bagian tahun pajak atau tahun pajak yaitu dalam hal-hal sebagai berikut:

a. Apabila berdasarkan hasil pemeriksaan atau keterangan lain pajak yang terutang tidak atau kurang dibayar.

b. Apabila surat pemberitahuan tidak disamapaikan dalam jangka waktu yang telah ditetapkan dan telah ditegur secara tertulis.

29 c. Apabila berdasarkan hasil pemeriksaan atas PPN dan PPnBM ternyata tidak seharusnya dikompensasikan selisih lebih pajak atau tidak seharusnya dikenakan tarif 0%.

d. Apabila Wajib Pajak tidak melakukan kewajiban pembukuan dan tidak memenuhi permintaan dalam pemeriksaan pajak, sehingga tidak dapat diketahui besarnya pajak yang terutang.

Penerbitan SKPKB akan diikuti dengan sanksi administrasi yang bias berupa denda maupun berupa kenaikan. Sanksi administrasi berupa denda sebesar 2% sebulan akan dikenakan apabila berdasarkan hasil pemeriksaan diketahui bahwa Wajib Pajak tidak atau kurang membayar besarnya pajak yang terutang.

2. Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar Tambahan (SKPKBT)

SKPKBT adalah surat ketetapan pajak yang diterbitkan untuk menentukan tambahan atas jumlah pajak yang telah ditetapkan dalam SKPKBT. SKPKBT diatur dalam Pasal Undang-Undang KUP yang diterbitkan untuk menamping beberapa kemungkinan yang terjadi seperti:

a. Adanya SKPKBT yang telah ditetapkan ternyata lebih rendah daripada perhitungan yang sebenarnya.

b. Adanya proses pengambilan pajak yang telah ditetapkan dalam SKPLB yang seharusnya tidak dilakukan.

c. Adanya pajak yang terutang dalam Surat Ketetapan Pajak Nihil (SKPN) yang ditetapkan ternyata lebih rendah.

30 Penerbitan SKPKBT dilakukan apabila ditemukan data baru (novum) atau data yang semula belum terungkap, yang dapat menyebabkan penambahan pajak yang terutang. Penjelasan Pasal 15 Undang-Undang KUP menegaskan apa yang dimaksud dengan data baru dan data yang semula belum terungkap yaitu bahwa data baru adalah data atau keterangan mengenai segala sesuatu yang diperlukan untuk menghitung besarnya jumlah pajak yang terutang yang oleh Wajib Pajak belum diberitahukan pada waktu penetapan semula, baik dalam Surat Pemberitahuan dan lampiran-lampirannya maupun dalam pembukuan perusahaan yang diserahkan pada waktu pemeriksaan.

Penerbitan SKPKBT juga dapat dilakukan setelah lewat jangka waktu 10 (sepuluh) tahun ditambah sanksi bunga sebesar 48% (empat puluh delapan persen) dari jumlah yang tidak atau kurang dibayar apabila oleh Wajib Pajak terbukti telah melakukan tindak pidana di bidang perpajakan dan telah diputus oleh hakim serta mempunyai kekutan hokum yang tetap (in kracht van gewijsde).

3. Surat Ketetapan Pajak Lebih Bayar (SKPLB)

SKPLB adalah surat ketetapan pajak yang diterbitkan untuk menentukan jumlah kelebihan pembayaran pajak karena jumlah kredit pajak lebih besar daripada pajak yang terutang atau tidak seharusnya terutang. SKPLB diatur dalam Pasal 17 Undang-Undang KUP yang diterbitkan untuk hal-hal sebagai berikut:

31 a. Untuk Pajak Penghasilan (PPh), jumlah kredit pajak lebih besar dari jumlah pajak yang terutang, atau telah dilakukan pembayaran pajak yang seharusnya tidak terutang.

b. Untuk Pajak Pertambahan Nilai (PPN), jumlah kredit pajak lebih besar dari jumlah pajak yang terutang, atau telah dilakukan pembayaran pajak yang seharusnya tiddak terutang.

c. Untuk Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), jumlah pajak yang dibayar lebih besar dari jumlah pajak yang terutang atau telah dilakukan pembayaran pajak yang tidak seharusnya terutang.

SKPLB akan diterbitkan jika ada permohonan tertulis dari Wajib Pajak. Kepala Kantor Pelayanan Pajak (KPP) harus sudah menerbitkan SKPLB paling lambat 12 bulan sejak permohonan diterima, kecuali untuk kegiatan tertentu akan ditetapkan lain oleh Direktorat Jenderal Pajak. Apabila jangka waktu 12 bulan telah lewat, maka permohonan Wajib Pajak dianggap diterima dan Wajib Pajak berhak memperoleh pengembalian atas kelebihan pajaknya.

4. Surat Ketetapan Pajak Nihil (SKPN)

SKPN adalah ketetapan pajak yang diterbitkan untuk menentukan jumlah pokok pajak sama besarnya dengan jumlah kredit pajak atau pajak tidak terutang dan tidak ada kredit pajak. SKPN diatur dalam Pasal 17 A Undang-undang KUP yang akan diterbitkan dalam hal-hal sebagai berikut:

32 a. Untuk Pajak Penghasilan (PPh), jumlah kredit pajak sama dengan pajakyang terutang atau pajak yang tidak terutang dan tidak ada kredit pajak.

b. Untuk Pajak Pertambahan Nilai (PPN), jumlah kredit pajak sama dengan jumlah pajak yang terutang, atau pajak tidak terutang dan tidak ada kredit pajak. Apabila terdapat pajak terutang yang dipungut oleh pemungut PPN, maka yang dimaksud dengan jumlah pajak yang terutang adalah jumlah Pajak keluaran setelah dikurangi dengan pajak yang dipungut oleh pemungut PPN tersebut

c. Untuk Pajak Pertambahan Nilai dan Barang mewah (PPnBM), jumlah pajak yang dibayar sama dengan jumlah pajak yang terutang atau pajak tidak terutang dan tidak ada pembayaran pajak.

5. Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT)

SPPT adalah surat yang diterbitkan oleh Direktorat Jenderal Pajak untuk memberitahukan besarnya pajak yang terutang kepada Wajib Pajak. SPPT diatur dalam Pasal 10 ayat (1) Undang-undang Nomor 12 Tahun 1994 tentang Pajak Bumi dan Bangunan (PBB). SPPT merupakan dokumen yang berisi besarnya utang atas Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), yang harus dilunsi oleh wajib pajak pada waktu yang telah ditentukan. SPPT diterbitkan Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) yang telah disampaikan oleh Wajib Pajak atau berdasarkan data objek pajak yang telah ada di Kantor Pelayanan Pajak.

33 SPPT yang diterbitkan KPPBB harus dilunasi paling lambat 6 (enam) bulan sejak tanggal diterimanya SPPT. Apabila SPPT tidak dilunasi, akan dikenakan sanksi denda administrasi sebesar 2% (dua persen) sebulan dihitung dari saat jatuh tempo sampai hari pembayaran untuk jangka waktu paling lama 24 (dua puluh empat) bulan.

Dari uraian di atas, surat ketetapan atau tagihan pajak terdiri dari SKPKB (Surat Ketetapan pajak kurang bayar) yaitu ketatapan untuk menentukan jumlah pokok pajak, sanksi dan kredit, yang kedua yaitu SKPKBT (Surat ketetapan pajak kurang bayar tambahan) yaitu untuk menentukan tambahan atas SKPKB, yang ketiga SKPLB (surat ketetapab pajak lebih bayar) yaitu untuk ketetapan kelebihan bayar pajak atas kredit pajak lebih besar daripada pajak terutang. Kemudian SKPN (surat ketetapan pajak nihil) yaitu menentukan jumlah pokok pajak sama dengan pajak terutang dan terakhir SPPT (surat pemberitauan pajak terutang) yaitu untuk menentukan besarnya pajak yang terutang.

G. Account Representative

1. Pengertian Account Representative

Fitrianti dan Almaidah (2006:13), mengemukakan pengertian

account representative menurut kamus english yaitu “account“dapat

didefenisikan sebagai “to give satisfactory reason or an explanation, to make satisfactory amend“ sementara kata representatif didefenisikan sebagai “representating or sering represent, composed of person duly

34

autgorized, as by election, to act and speak for other“, sementara itu berdasarkan situs www. Lookwayup.com didefenisikan sebagai “someone in charge of a client`s account for advertising agency or groferage or other service business“.

Dari definisi di atas maka account representative diartikan sebagai berikut:

a. Seseorang yang dipilih atau ditugaskan

b. Seseorang yang mewakilkan orang atau lembaga dan untuk menyuarakan sesuatu, mempublikasikan kebijakan lembaga atau untuk memberikan pelayanan tertentu

Sementara itu menurut Ricky Wellyando (2006

:17) yang menjadi tanggung jawab secara umum yang diberikan kepada

account representative adalah:

1. Memproses dan melayani permohonan pelayanan wajib pajak.

2. Menggunakan seluruh sumber daya yang tersedia pada tempat tersebut untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari pelayanan yang diberikan.

3. Menfokuskan pelayanan kepada kepuasan wajib pajak.

4. Membangun good performance kepada wajib pajak dan mitra kerja. 5. Memberikan pelayanan dan konsultasi yang sehat, jujur dan

transparan.

6. Menjalin hubungan yang baik dengan wajib pajak.

35 Berdasarkan defenisi yang diungkapkan di atas, peneliti mengambil kesimpulan bahwa account representative adalah pihak atau aparat pajak yang ditunjuk Direktorat Jenderal Pajak/DJP untuk melayani wajib pajak dengan memenuhi syarat-syarat sebagai seorang account representative

yang bertugas untuk melayani, mengawasi dan memberikan konsultasi kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya.

2. Peranan Account Representative di DJP

Pengertian account representative yang dikutip dari Ricky (2006:15) di DJP adalah:

“Pegawai DJP yang diberikan kepercayaan, wewenang dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan, pembinaan dan pengawasan secara langsung kepada wajib pajak tertentu“

Penunjukkan account representative merupakan karakteristik penerapan utama sistem administrasi perpajakan modern sebagai salah satu wujud reformasi pajak yang telah digulirkan oleh DJP pada tahun 2002. Account representative yang juga disebut staf pendukung pelaksana pada tiap kantor perpajakan modern bertanggung jawab dan berwenang untuk memberikan pelayanan secara langsung, menyampaikan informasi perpajakan secara efektif dan personal, meberikan respon yang efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang disampaikan oleh wajib pajak, edukasi, aistensi serta mendorong mengawasi pemenuhan hak dan kewajiban wajib pajak. Seorang pegawai wajib pajak untuk dapat menjadi seorang account representative harus mengikuti ujian saring dan memenuhi persyaratan sebagai berikut:

36 1. Pangkat minimal pengatur tingkat I (IId).

2. Pendidikan minimal D III atau sedang menjabat koordinator pelaksana. 3. Diutamakan telah lulus DTS dasar pajak I atau II atau diklat lain yang disetarakan kecuali bagi pegawai yang dapat pengecualian dari diklat tersebut.

Setelah lulus dari serangkaian tes tertulis tersebut maupun wawancara, calon account representative mengikuti diklat khusus sebagai calon seorang account representative. Jika bersangkutan dinyatakan lulus, maka pegawai tersebut dilantik sebagai account representative dan kemudian ditempatkan pada KPP yang telah ditentukan.

3. Tugas Dan Fungsi Account Representative

Tugas dan fungsi seorang account representative menurut keputusan Menteri Keuangan No.161/KM/2005 tanggal 7 Juni 2005 tentang uraian jabatan struktural dan pelaksana KPP di lingkungan DJP Jakarta khusus dan Kanwil DJP wajib pajak besar sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan perpajakan kepada wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya yang berkaitan dengan pemenuhan hak dan kewajiban sesuai dengan prosedur yang berlaku dan tepat waktu. 2. Memberikan informasi tentang peraturan perpajakan yang baru kepada

wajib pajak yang menjadi tanggung jawabnya baik melalui surat ataupun benda elektronik.

3. Menjembatani kepentingan wajib pajak dengan seksi yang terkait dalam rangka memberikan pelayanan yyang prima kepada wajib pajak

37 yang menjadi tanggung jawabnya untuk memberikan pjawaban atas semua pertanyaan yang diajukan oleh wajib pajak. account representative akan memberikan informasi mengenai:

a. Rekening wajib pajak untuk semua jenis pajak. b. Kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi. c. Interpretasi dan penegasan atas suatu peraturan. d. Perubahan data identitas wajib pajak.

e. Tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak. f. Kemajuan proses keberatan dan banding.

g. Perubahan peraturan perpajakan yang berkaitan dengan kewajiban wajib pajak.

4. Memonitor penyelesain pemeriksaan pajak, proses keberatan serta mengevaluasi hasil banding.

5. Memonitor kepatuhan wajib pajak melalui pemanfaatan data dan SAPT (sistem administrasi perpajakan terpadu).

6. Merekonsiliasi data wajib pajak dalam rangka intensifikasi, dengan demikian setiap wajib pajak dapat menanyakan hak dan kewajiban perpajakannya kepada setiap account representative di KPP.

Account representative adalah penghubung antara KPP dan wajib pajak yang bertanggung jawab untuk menyampaikan informasi perpajakan secara efektif dan profesional. Mereka dilatih untuk memberikan respon yang efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang diajukan oleh wajib pajak setanggap mungkin. Account representative juga bertanggung jawab

38 agar wajib pajak juga mendapatkan hak-haknya secara transparan, Account representative memeiliki pemahaman tentang bisnis serta kebutuhan wajib pajak dalam hubungannya dengan kewajiban perpajakannya. Untuk itu

account representative secara berkala mendaptkan pelatihan dan

pendidikan dari berbagai nara sumber account representative

dikembangkan untuk melayani secara prima wajib pajak dengan memenuhi kebutuhan akan fasilitas yang diharapkan dan memberikan kenyamanan kepada wajib pajak.

Account representative juga memiliki unsur pengawasan, karena petugas account representative juga mengetahui tentang kondisi wajib pajak yang ditanganinya, sehingga jika wajib pajak mengalami dalam hal pajak maka seorang account representative dapat memberikan solusi untuk masalah wajib pajak tersebut, karena dalam hal ini account representative juga berperan sebagai konsultan pajak, pengawasan administrasi terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan wajib pajak dilakukan oleh account representative dengan menggunakan fasilitas berbasis teknologi informasi. Account representative melakukan monitoring kepatuhan wajib pajak melalui akses langsung ke seluruh data wajib pajak seperti data dalam taxpayer dan data dalam profil wajib pajak (www. Pajak go.id/ berita; 2006).

Dengan akses tersebut maka seorang account representative akan lebih mudah melakukan pengawasan dengan cara:

39 b) Membandingkan antara SPTnya dengan data wajib pajak dan data dari

pihak ketiga/alat keterangan atau data lainnya.

c) Membandingkan data seluruh wajib pajak yang disingkronkan secara terus menerus.

Dari penjelasan di atas, pelayanan, konsultasi dan pengawasan merupakan alur atau rangkaian kerja dari seorang account representative

di DJP. Pelayanan dituntut harus optimal kepada wajib pajak, Account

representative memberikan konsultasi tentang undang-undang dan

permasalahan wajib pajak dan account representative melakukan pengawasan terhadap kewajiban pajak yang menjadi tanggung jawabnya.

H. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60) hakikat pelayanan umum adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif).

3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas.

40 Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan wajib pajak, kualitas memberikan suatu dorongan kepada kepada wajib pajak untuk menjalin suatu hubungan yang dinamis dengan kantor pelayan pajak. Dalam jangka waktu yang panjang hubungan atau ikatan ini memungkinkan KPP untuk memahami dengan seksama harapan wajib pajak serta kebutuhan mereka. Dengan demikian KPP dapat meningkatkan kepuasaan wajib pajak dimana KPP memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan memenimalkan pengalaman wajib pajak yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan wajib pajak dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas wajib pajak kepada KPP.

Ada hal yang penting tentang pengertian kualitas pelayanan menurut Boediono (1999:60), yaitu:

a. Kualitas jasa lebih sulit dievaluasi wajib pajak dibandingkan dengan mengevaluasi barang berwujud dan oleh sebab itu kriteria untuk mengevaluasi akan lebih sulit untuk ditetapkan.

b. Wajib pajak tidak saja akan mengevaluasi jasa yang diberikan berdasarkan hasil akhirnya saja, melainkan jasa penilaian bagaimana proses penyampaian dilaksanakan.

c. Kriteria dalam penentuan kualitas jasa tersebut akhirnya dikembalikan pada wajib pajak sendiri, pandangan terhadap kualitas suatu jasa akan dimulai dari bagaimana pemberi jasa itu dapat memenuhi harapan wajib pajak, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi jasa tersebut menampilkan performa.

41 Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan serta harus dilakukan secara terus menerus. Secara sederhana pengertian kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang

menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bias menghasilkan:

1. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

3. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 4. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Apabila jasa dari suatu instansi tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanan tidak berkualitas. Seperti: berbelit-belit, berarti mutu pelayannanya kurang. Pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu apabila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau semakin kecil kesenjangan antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu.

Pengertian mutu diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Titik temu kebutuhan pelanggan juga diartikan sebagai mutu pertama dan setiap waktu. Menyediakan pelanggan dengan jasa dan konsisten adalah pelayanan yang bermutu. Arti mutu tidak hanya memuaskan pelanggan

42 tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan dan membuat pelanggan menjadi kreatif.

Untuk mencipatakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, di akhiri dengan

menyediakan pembimbingan dan mengoreksi, sementara mereka

mengerjakan. Hakikat dari pelayanan umum yang berkualitas (Boediono, 1999:3), adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan instansi pemerintah di bidang pelayanan umum khususnya Direktorat Jendral Pajak b. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna (efektif dan efisien).

c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahtraan masyarakat luas. Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan menngkatkan pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan, tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

43 b. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakut-nakuti, jangan timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor. c. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.

d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud dengan tepat adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban dan tepat dalam memenuhi janji. Misalnya, Kantor pelayanan pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.

e. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang di perlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan yang berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.

f. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak di tambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

44 g. Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam memberikan palayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

Dari penjelasan di atas pelayanan merupakan proses memberi bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu sesuai dengan keahlian yang dimiliki, aspek pelayanan penting dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah (wajib pajak). Pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa cara yaitu: melakukan pelayanan umum yang sederhana dan tidak berbelit-belit, terbuka, lancar, tepat, lengkap dan wajar.

I. Konsultasi

1. Pengertian Konsultasi

Menurut Prayitno (2004:1), jasa konsultasi dalam terminologisnya adalah memberikan advice atau nasehat kepada klien dengan sejumlah

fee/imbalan tertentu. Klien mereka adalah orang/perusahaan yang sedang mereka hadapi atau ditugaskan kepada mereka, serta menerangkan hal-hal yang menyangkut permasalahan atau perencanaan yang sedang dihadapi oleh klien.

Menurut Marsudi (2003:124-125) menyebutkan bahwa layanan konsultasi mengandung beberapa aspek, yaitu:

45 Konsultan yaitu orang yang secara profesional mempunyai kewenangan untuk memberikan bantuan kepada konsulti dalam upaya mengatasi permasalahan yang dihadapi klien.

b. Konsulti

Konsulti adalah pribadi/seseorang profesional yang secara langsung memberikan batuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh klien.

c. Klien

Klien merupakan pribadi/organisasi tertentu yang mempunyai suatu masalah tertentu dan ingin segera dituntaskan.

d. Konsultasi merupakan proses pemberian bantuan dalam upaya mengatasi permasalahan yang sedang dihadapi oleh orang/organisasi tertentu.

Dari penjelasan di atas konsultasi dapat disimpulkan sebagai usaha untuk memberikan penjelasan, saran atau nasehat kepada orang lain (klien) agar dapat menyelesaikan atau memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi

2. Tujuan konsultasi

Tujuan konsultasi yang dikemukakan oleh Prayitno (2004:2), memiliki tujuan umum dan khusus, yaitu:

a. Tujuan umum

Layanan konsultasi bertujuan agar konsulti dengan kemampuannya sendiri dapat menangani sendiri kondisi/permasalahan yang dialami

46 pihak ketiga, dalam hal ini pihak ketiga mempunyai hubungan yang cukup berarti terhadap konsulti, sehingga permasalahan yang dihadapi itu setidaknya sebahagian menjadi tanggung jawab dari konsulti. b. Tujuan khusus

Kemampuan sendiri yang dimaksud diatas dapat berupa wawasan, pemahaman dan cara-cara bertindak yang terkait langsung dengan suasana/permasalahan pihak yang terkait itu (fungsi pemahaman). Dengan kemampuan sendiri itu konsulti akan melakukan sesuatu (sebagai bentuk langsung dari hasil konsultasi) terhadap pihak ketiga. Dalam kaitan ini proses konsultasi yang dilakukan oleh konselor disisi pertama dan proses pemberi bantuan/tindakan konsulti terhadap pihak ketiga pada sisi yang kedua dan bermaksud mengentaskan masalah yang dialami oleh pihak ketiga (fungsi pengentasan).

Sementara itu menurut Dougherty (Sciarra, 2004:55)

mengungkapkan tentang tujuan konsultasi:

“the goal of al consulting is to solve problem and another goal of consulting is to improve of the consultee’s eith the clien dan it turn, improve the walfare and the clien’s”.

Dari ungkapan tersebut dijelaskan bahwa tujuan konsultasi akan mengatasi masalah dan konsultasi utnuk meningkatkan kerja konsulti kepada konseli yang pada akhirnya berguna untuk kesejahtraan konseli.

3. Konsultasi Accounting Representative

Accounting Representative juga menjalankan fungsinya sebagai konsultasi, seorang Accounting Representative memberikan konsultasi

47 kepada wajib pajak guna membantu wajib pajak dalam menghadapi persoalan pajaknya.

Menurut Iip Latifah (2008:34) yang dikutip dari Kantor Pelayanan Pajak tugas Accounting Representative sebagai seorang konsultasi meliputi:

i. Account representative memberikan konsultasi mengenai ketentuan pajak yang berlaku guna memudahkan wajib pajak dalam memahami kewajiban pajaknya.

ii. Account representative memberikan sosialisasi mengenai pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan yang dikenakan terhdap wajib pajak.

iii. Account representative memberikan sosialisai mengenai

perungundang-undang pajak yang baru.

iv. Account representative memberikan informasi/konsultasi yang

dibutuhkan oleh wajib pajak secara baik, jujur dan transparan

Dari uraian di atas seorang account representative memberikan kosultasi atas permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak sehingga wajib pajak dapat menemukan solusi serta account representative

memberikan penjelasan tentang undang-undang pajak yang berlaku.

J. Pengawasan

1. Pengertian pengawasan

Istilah pengawasan dalam bahasa Inggris disebut controlling, yang oleh Dale dalam Winardi (2000:224) dikatakan bahwa:

48 “…the modern concept of control…provides a historical record of what has happened…and provides date the enable the…executive…to take corrective steps…”.

Hal ini berarti bahwa pengawasan tidak hanya melihat sesuatu dengan seksama dan melaporkan hasil kegiatan mengawasi, tetapi juga mengandung arti memperbaiki dan meluruskannya sehingga mencapai tujuan yang sesuai dengan apa yang direncanakan.

Sementara menurut Winardi (2000:230) mengatakan pengawasan:

“Pengawasan adalah suatu upaya yang sistematis untuk menetapkan standard kinerja dengan sasaran perencanaan, merancang sistem umpan?balik informasi, membandingkan kinerja sesungguhnya dengan standard yang terlebih dahulu ditetapkan itu, menentukan apakah ada penyimpangan dan mengukur signifikansi penyimpangan tersebut, dan mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan untuk menjamin bahwa semua sumber daya perusahaan tengah digunakan sedapat mungkin dengan cara yang paling efektif dan efisien guna tercapainya sasaran

perusahaan”

Menurut Siagian (1990:107), menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan pengawasan adalah:

“Proses pengamatan daripada pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi untuk menjamin agar supaya semua pekerjaan yang sedang dilakukan berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya.” Ciri terpenting dari konsep yang dikemukan oleh Siagian ini adalah bahwa pengawasan hanya dapat diterapkan bagi pekerjaan?pekerjaan yang sedang berjalan dan tidak dapat diterapkan untuk pekerjaan?pekerjaan yang sudah selesai dilaksanakan”.

2. Tujuan pengawasan

Menurut Situmorang dan Juhir (1994:22) maksud pengawasan adalah untuk:

49 a. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan sesuai dengan

rencana yang telah ditetapkan.

b. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu telah berjalan sesuai dengan instruksi serta prinsip-prinsip yang telah ditetapkan.

c. Untuk mengetahui apakah ada kelemahan, kesulitan dan kegagalan sehingga dapat diadakan perubahan perubahan untuk memperbaiki serta mencegah pengulangan kegiatan yang salah.

d. Untuk mengetahui apakah segala sesuatu berjalan efisien dan dapat diadakan perbaikan-perbaikan lebih lanjut, sehingga mendapat efisiensi yang lebih benar.

Jadi _{pengawasan bertujuan agar sistem atau kegiatan yang dilakukan} berjalan sesuai dengan tujuan semula sehingga menghasilkan efektifitas dan hasil yang maksimal

3. Pengawasan yang dilakukan oleh Accounting Representative

Account representative juga memiliki fungsi sebagai pengawas atas kewajiban pajak wajib pajak, pengawasan yang diberikan agar dapat mengawasi dan mengingatkan wajib pajak atas pajak yang dikenakan terhadapnya, diantara tugas seorang account representative dalam fungsinya sebagai pengawas adalah:

a. Account representative membuat perhitungan surat tagih kepada wajib pajak.

128

Lampiran 13 : Distribusi Frekuensi Pernyataan Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

KWP1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak baik 12 15.0 15.0 15.0

cukup baik 12 15.0 15.0 30.0

baik 27 33.8 33.8 63.7

sangat baik 29 36.2 36.2 100.0

Total _{80 100.0 100.0}

KWP2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak baik 6 7.5 7.5 7.5

kurang baik 4 5.0 5.0 12.5

cukup baik 16 20.0 20.0 32.5

baik 44 55.0 55.0 87.5

sangat baik 10 12.5 12.5 100.0

Total _{80 100.0 100.0}

KWP3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak baik 6 7.5 7.5 7.5

cukup baik 4 5.0 5.0 12.5

baik 54 67.5 67.5 80.0

sangat baik 16 20.0 20.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

KWP4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 8 10.0 10.0 10.0

baik 57 71.2 71.2 81.2

sangat baik 15 18.8 18.8 100.0

129

KWP5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 18 22.5 22.5 22.5

cukup baik 22 27.5 27.5 50.0

baik 36 45.0 45.0 95.0

sangat baik 4 5.0 5.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

KWP6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 6 7.5 7.5 7.5

baik 64 80.0 80.0 87.5

sangat baik 10 12.5 12.5 100.0

Total _{80 100.0 100.0}

KWP7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 26 32.5 32.5 32.5

baik 31 38.8 38.8 71.2

sangat baik 23 28.7 28.7 100.0

Total 80 100.0 100.0

KWP8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak baik 6 7.5 7.5 7.5

cukup baik 12 15.0 15.0 22.5

baik 37 46.2 46.2 68.8

sangat baik 25 31.2 31.2 100.0

130

Lampiran 14 : Validitas dan Reliabilitas Pernyataan Kepatuhan Wajib Pajak (Y)

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KWP1 26.89 18.101 .662 .844

KWP2 27.05 19.567 .763 .821

KWP3 26.72 20.126 .750 .824

KWP4 26.56 23.920 .642 .847

KWP5 27.33 22.678 .486 .855

KWP6 26.60 25.889 .320 .867

KWP7 26.69 22.926 .531 .850

KWP8 26.71 18.916 .803 .815

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

131

Lampiran 15: Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Pengawasan

Account Representative, Pelayanan, Konsultasia

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .804a .633 .530 4.287 .633 4.945 3 76 .000

a. Predictors: (Constant), Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasi b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 272.659 3 90.886 4.945 .000a

Residual _{1396.828 76 18.379}

Total _{1669.488 79}

a. Predictors: (Constant), Pengawasan Account Representative, Pelayanan, Konsultasi b. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

95% Confidence

Interval for B Correlations

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Lower Bound

Upper Bound

Zero-order Partial Part Tolerance VIF 1 (Constant) _{17.213 5.579 3.085 .003 6.102 28.325}

Pelayanan .096 .102 .100 2.942 .035 .299 .107 .061 .107 .099 .976 1.025 Konsultasi .135 .131 .114 1.036 .304 .125 .396 .217 .118 .109 .916 1.092 Pengawasan Account

Representative .498 .155 .355 3.216 .002 .190 .807 .374 .346 .337 .904 1.106 a. Dependent Variable: Kepatuhan Wajib Pajak