Analisis Kualitas Pelayanan Biro Perjalanan (Studi Kasus PT. Tiara Travel & Leisure).

ABSTRAK

Tiara Travel & Leisure merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa biro perjalanan dengan visi & misi untuk memajukan industri pariwisata di dalam negeri dan mendapatkan keuntungan dari bidang industri pariwisata. Perusahaan yang terletak di jl. Diponegoro no.12 (Gedung P3G IPA) ini mempunyai pengalaman dan reputasi yang cukup baik. Jasa ibadah umroh yang biasa dilakukan oleh umat islam juga disediakan oleh perusahaan ini, sekalipun biro perjalanan yang menawarkan paket ibadah umroh ini semakin banyak. Persaingan biro perjalanan dalam menangani jasa ibadah umroh semakin meningkat hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah biro perjalanan yang menawarkan paket perjalanan ibadah umroh di Bandung dari tahun ke tahun. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis terdapat keluhan dari para mantan pengguna jasa ibadah umroh, jika keluhan-keluhan ini tidak diatasi maka para konsumen ini tidak akan menggunakan lagi jasa Tiara Travel & Leisure dalam beribadah umroh

Setelah melalui tahap tinjauan atas berbagai literatur, maka di dalam penelitian ini diputuskan untuk menggunakan Konsep Kotler (2002) tentang jasa, konsep Zeithaml et.al (1990), model Servqual dari Zeithaml et.al (1990), Teori IPA (Martilla James, 1997), uji hipotesis komparatif, serta teknik sampling jenuh.

Pada tahap awal penulis melakukan wawancara kepada 30 pelanggan yang menggunakan jasa Tiara Travel & Leisure untuk melaksakanakan ibadah umroh untuk melengkapi kuesioner standar dari buku Delivering Quality Service (Zeithaml et.al.,1990) Lampiran A. Identifikasi variabel penelitian selanjutnya dilakukan untuk memperoleh faktor penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan di industri jasa ibadah umroh.

. Diperoleh 55 indikator yang selanjutnya di transformasikan ke dalam bentuk kuesioner standar Servqual. Setelah validasi konstruk, sehingga variabel-variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berjumlah 55 variabel. Sementara itu, untuk mencari penyebab ketidakpuasan digunakan kuesioner standar Servqual Gap 2, 3, 4, serta penyebab-penyebab Gap tersebut. Populasi penelitian adalah pelanggan Tiara Travel & Leisure (berjumlah 50), manajer (berjumlah 3), serta karyawan Tiara Travel & Leisure (berjumlah 6). Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh.

Manajer tidak mengetahui harapan pelanggan, karyawan merasa telah bekerja secara konsisten dan karyawan merasa telah memenuhi janji Tiara Travel & Leisure secara konsisten, tetapi hal ini dirasa pelanggan tidak memuaskan. Jika Tiara Travel & Leisure ingin mempertahankan pelanggan yang melakukan ibadah umroh maka kualitas pelayanan harus ditingkatkan. Pelayanan yang kurang memuaskan dari Tiara Travel & Leisure terutama disebabkan oleh tidak adanya standar untuk kerja

Setelah melakukan analisis terhadap faktor-faktor internal yang menyebabkan Gap-gap tersebut, serta prioritas faktor-faktor yang harus dibenahi untuk menekan ketidakpuasan pelanggan tersebut, penulis menyajikan usulan agar Tiara Travel & Leisure dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN……… ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI……… iii

ABSTRAK……….. iv

KATA PENGANTAR……… v

UCAPAN TERIMA KASIH …………..….. vi

DAFTAR ISI……….. viii

DAFTAR TABEL………... xi

DAFTAR GAMBAR……….. xii

DAFTAR LAMPIRAN……….. xiii BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah………. 1-1 1.2 Identifikasi Masalah……….…….. 1-2 1.3 Pembatasan Masalah……….………. 1-3 1.4 Perumusan Masalah……….…….….. 1-3 1.5 Tujuan Penelitian……….….……….. 1-3 1.6 Sistematika Penulisan……….…….……… 1-5 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Jasa……….……….………..……….. 2-1 2.1.1 Definisi Jasa………..…….… 2-1 2.1.2 Karakteristik Jasa ………..…… 2-2 2.1.3 Kualitas Pelayanan ………..………. 2-3 2.1.4 Kesenjangan Pelayanan (GapPelayanan)………..………… 2-3 2.1.5 Metode Servqual ……...………..………. 2-4 2.1.6 Kesenjangan Pelayanan (Gap Pelayanan)…….……… 2-4 2.1.7 Metode Servqual……...……….………….... 2-7 2.1.5.1 Variabel-variabel Servqual Gap 5.………..…….…. 2-8 2.1.5.2 Perhitungan Gap 5….……….……..….……….….. 2-10 2.1.5.3 Perhitungan Gap 1.………….……..….……….….. 2-10 2.1.5.4 Perhitungan Gap 2, 3, 4.…….……..….……….….. 2-11 2.1.5.5 Penyebab Gap 1, 2, 3, 4.… ….……..….……….…. 2-11 2.2 Peta Importance Performance Analysis ……….. 2-12 2.3 Metode Pengumpulan Data..… …….……….……….. 2-15 2.4 Penyusunan Kuesioner…...……….. 2-16 2.4.1 Skala Pengukuran….………..……… 2-16 2.5 Validitas Instrumen..………..…….……. 2-17 2.6 Reliabilitas Instrumen..………..…….……. 2-18 2.7 Populasi dan Sampel……….……….. 2-18 2.8 Teknik Sampling……….. 2-19 2.9 Menentukan Ukuran sampel……… 2-19 2.10 Ibadah Umroh……….. 2-21 2.10.1 Prosedur Ibadah Umroh……… 2-21 2.10.2 Syarat Pendaftaran Ibadah Umroh……… 2-21 2.10.3 Hukum – Hukum Ibadah Umroh……….. 2-22 2.10.4 Rukun Dan Wajib Umroh……… 2-23

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Identifikasi Variabel Penelitian……….…..….…….… 3-3 3.2 Penentuan Variabel Penyebab Ketidakpuasan …..….…….…… 3-6 3.2.1 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 1………. 3-6 3.2.2 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 2………. 3-7 3.2.3 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 3………. 3-8 3.2.4 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4………. 3-10

3.3 Penyusunan Instrumen………….……….………… 3-10 3.3.1 Pernyataan……….……….. 3-10 3.3.2 Skala…………..………... 3-11

3.4 Penentuan Populasi dan Sampel.……….. 3-11 3.4.1 Penentuan Populasi dan Sampel Konsumen………... 3-11 3.4.2 Penentuan Populasi dan Sampel Manajemen……… 3-12 3.4.3 Penentuan Populasi dan Sampel Karyawan………... 3-12 3.4.4 Validasi Konstruk………. 3-12 3.5 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 3-13 3.5.1 Uji Validitas Kuesioner Konsumen……….. 3-13 3.5.2 Reliabilitas Konsumen……… 3-13 3.5.3 Perbaikan Kuesioner……….. 3-13 3.6 Pengolahan Data ………. 3-14 3.6.1 Perhitungan SERVQUAL Score...………..……… 3-14 3.6.2 Uji Hipotesis Kesenjangan Harapan vs Persepsi... 3-16 3.6.3 Peta Importance Performance Analysis………. 3-16 3.6.4 Perhitungan Gap 1 hingga Gap 4………... 3-17 3.6.5 Perhitungan Penyebab Gap 1 hingga Gap 4……….. 3-17 3.7 Analisis………...…..….…….…. 3-18

3.8 Pengembangan Usulan………... 3-18 3.9 Kesimpulan Dan Saran………. 3-19 BAB IV PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan..……… …… 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan... 4-2 4.2 Pengumpulan Data……….. 4-1 4.2.1 Pengumpulan Data Hasil Wawancara………..………. 4-1 4.2.2 Penyebaran Kuesioner Uji Coba…………..………... 4-5 4.2.3 Penyebaran Kuesioner Lanjutan……..………. 4-7

4.2.4 Validitas Data Kuesioner………..……….... 4-8 4.3 Pelayanan Tiara Travel & Leasure pada ibadah umroh………... 4-8 4.4 Pelayanan Tiara Travel & Leasure selama ibadah umroh…….... 4-9 4.5 Data Isian Kuesioner……… 4-10 4.5.1 Data Isian Kuesioner Pelanggan……… 4-10 4.5.2 Data Isian Kuesioner Manajer………... 4-25 4.5.3 Data Isian Kuesioner Karyawan……….. 4-26 4.5.4 Data Isian Tabel Manajemen………. 4-27

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB V PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Penentuan Variabel Penelitian……… ...….…..……… 5-1 5.1.1 Variabel Dasar Baku …..….….………..……….. 5-1 5.1.2 Pengumpulan Variabel Penelitian….………..………. 5-1 5.1.3 Validitas Konstruk …………..….….………..………. 5-1 5.1.4 Uji Coba Kuesioner……….……….…. 5-2 5.1.5 Pengolahan Data ……….……. 5-6 5.1.5.1 Perhitungan Serqual Score pada Dimensi Kualitas

Layanan... 5-7 5.1.6 Uji Hipotesis Ketidakpuasan………... 5-8 5.1.7 Uji Coba Hipotasis Gap 1………….…..………. 5-10 5.1.8 Uji Penyebab Gap 1……….……… 5-12 5.1.9 Pengolahan Data Gap 2……….. 5-14 5.1.10 Pengolahan Data Gap 3……….. 5-16 5.1.11 Pengolahan Data Gap 4……….. 5-16 5.1.12 Pengolahan Data Penyebab Gap 3 dan Gap 4……… 5-17 5.1.13 Pengolahan Importance Performance Analysis…………. 5-19 5.2 Analisis………..……… 5-23 5.2.1 Analisis Ketidakpuasan Konsumen………... 5-23 5.2.2 Analisis Pembenahan Faktor-faktor Internal……… 5-26 5.2.3 Analisis Perbaikan Prioritas Ketidakpuasan……….. 5-28 5.2.4 Pengembangan Usulan……….. 5-30 5.2.4.1 Usulan Perbaikan Untuk Faktor-faktor Ekstenal……… 5-31 5.2.4.2 Usulan Perbaikan Penyebab Gap 1 sampai Gap 4…….. 5-38 BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan……….… 6-1 6.2 Saran……….……..………… 6-3

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan..……….. …… 6-3 6.2.2 Saran Bagi Penelitian Selanjutnya…….…………..…..….. 6-5 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN DATA PRIBADI

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

2.1 Variabel Standar Servqual 2-9 2.2 Teknik sampling 2-6 2.3 Variabel standar Servqual 2-9 2.4 Importance Performance Analysis 2-15 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian 3-4 3.2 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 1 3-6 3.3 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 2 3-7 3.4 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 3 3-8 3.5 Identifikasi Variabel Penyebab Gap 4 3-10 4.1 Indikator Pernyataan pada kuesioner

(Sebelum validitas konstruk) 4-3 4.2 Indikator Pernyataan pada kuesioner

(Sesudah validitas konstruk) 4-5 4.3 Tabel harapan konsumen 4-10 4.4 Tabel persepsi konsumen 4-19 4.5 Tabel harapan manajer 4-25 4.6 Data mentah karyawantentang kekonsistenan

layanan pada pelanggan 4-26 4.7 Data mentah karyawan tentang kekonsistenan

pemenuhan janji pada konsumen

4.8 Data Mentah Manajemen Tentang Keadaan Operasional 4-27 5.1 Validitas Instrumen Tahap Uji Coba 5-2 5.2 Uji Reliabilitas Harapan Konsumen Kuesioner Awal 5-6 5.3 Uji Reliabilitas Persepsi Konsumen Kuesioner Awal 5-6 5.4 Tabel servqual Score 5-7 5.5 Pehitungan Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-8 5.6 Perhitungan Uji Hipotesis Gap 1 5-11 5.7 Hasil Rata-Rata Skor Penyebab Gap 1 5-13 5.8 Pengolahan Data Penyebab Gap 2 5-14 5.9 Hasil kerja karyawan (Gap 3) 5-16 5.10 Hasil kerja karyawan (Gap 4) 5-17 5.11 Hasil Data Penyebab Gap 3 5-17 5.12 Koordinat Importance – Performance Analysys

Untuk Variabel Manifes 5-19 5.13 Tabel Hasil Pemetaan IPA 5-21 5.14 Prioritas Perbaikan 5-28 5.15 Usulan Perbaikan Gap 5 5-32 5.16 Usulan Perbaikan Penyebab Gap 1 sampai Gap 4 5-39

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

2.1 Model Kualitas Jasa 2-4 2.2 Perluasan Model Gap dari Kualitas Pelayanan 2-6 2.3 Importance Performance Analysis 2-15 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-1 4.1 Struktur Organisasi P.T. Tiara Travel & Leasure 4-2

5.1 Grafik Servqual Score 5-7

5.2 Perluasan Model Kualitas Pelayanan 5-25

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran BAB II Judul Halaman

1 Hasil Validitas Konstruksi L1-1 2 Kuesioner Yang di Sebarkan L2-1 3 Validitas dan Reliabilitas Data kuesioner

3.1 Validitas Kuesioner Awal L3-1 3.2 Reliabilitas Kuesioner Awal L3-7 3.3 Validitas Kuesioner 50 Pelanggan L3-9 3.4 Reliabilitas Kuesioner 50 Pelanggan L3-19

4 Pengolahan Data

4.1 Perhitungan Servqual L4-1 4.2 Perhitungan Gap 5 L4-13 4.3 Uji Hipotesis Gap 1 L4-16 4.4 Perhitungan Peta IPA L4-24

5 Tabel-tabel Statistika L5-1 6 Komentar Nara Sumber Seminar Sidang Akhir L6-1 7 Komentar Nara Sumber Seminar Prasidang L7-1 8 Komentar Nara Sumber Seminar Judul L8-1

PENGAJUAN VALIDASI KONSTRUK

Dengan ini saya mahasiswa bernama Idadh Ibrahim dengan NRP 0123133 bermaksud mengajukan validasi konstruk atas variable penelitian yang akan saya jadikan kuisioner. Untuk itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk memberikan bimbingan atas kuisioner yang sedang saya susun ini. Adapun saran – saran atas kuisioner yang saya buat dapat Bapak/Ibu berikan pada kolom dibawah ini :

Dosen

L1 - 1

Kuesioner Pendahuluan

Pertanyaan

1. Kenapa anda menggunakan kuesioner pesaing dari Tiara Travel & Leasure ?

2. Apa yang ditawarkan oleh pesaing dari Tiara Travel & Leasure sehingga anda mau menggunakan jasa mereka ?

3. Apa saja keluhan – keluhan anda pada saat meggunakan jasa Tiara Travel & Leasure dalam ibadah umroh ?

Tabel Harapan Pelanggan

Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

6 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3

9 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14

13 2 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2

14 4 4 4 2 4 4 2 4 4 2 4 2 4 2

15 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

16 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3

17 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3

20 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3

21 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4

22 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

23 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

24 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

25 3 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 3 4

26 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3

28 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

29 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3

32 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4

33 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

34 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3

35 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

37 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14

43 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3

44 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

45 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

46 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3

47 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

49 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2

14 2 2 2 2 4 2 2 2 4 2 4 2 2

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

16 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

20 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

21 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4

26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

27 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

29 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27

32 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3

35 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3

36 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

37 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

39 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

42 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

43 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 3

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

46 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3

47 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4

48 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3

49 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3

50 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X36 X37 X38

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4

5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3

6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

8 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

9 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3

11 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3

12 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3

13 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3

14 4 2 2 4 4 4 2 4 3 3 2 3

15 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

16 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4

17 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3

20 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3

21 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3

22 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3

23 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4

24 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4

25 3 4 4 3 2 3 4 2 3 3 4 2

26 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

29 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X36 X37 X38

32 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4

35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

36 3 4 4 4 3 4 3 3 2 2 3 3

37 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3

38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3

42 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4

47 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3

48 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3

50 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52

1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

6 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

7 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

9 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

12 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

13 2 3 4 3 2 2 2 4 2 2 2 3 2 2

14 2 2 4 4 2 4 2 4 4 3 2 4 2 3

15 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

16 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4

17 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2

18 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3

20 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

21 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3

22 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

25 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3

26 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

27 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4

28 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

29 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

32 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3

33 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3

34 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4

35 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4

36 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

37 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3

38 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

39 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

41 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

Tabel 4.3 (Lanjutan) Tabel Harapan Pelanggan

Resp X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52

42 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4 4 3

45 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4

46 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3

47 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

49 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3

50 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3

Resp X53 X54 X55 Res p

X53 X54 X55 Res p

X53 X54 X55

1 3 3 3 18 3 3 3 35 4 3 4

2 3 4 4 19 3 3 3 36 4 3 3

3 4 4 4 20 4 2 3 37 3 4 4

4 4 3 3 21 3 4 4 38 3 4 3

5 4 3 3 22 4 4 4 39 3 3 3

6 3 4 4 23 3 3 3 40 4 3 3

7 3 4 4 24 4 4 4 41 3 3 3

8 4 3 3 25 3 3 3 42 3 4 4

9 4 3 3 26 3 4 4 43 3 4 4

10 3 3 3 27 4 4 4 44 4 3 3

11 3 4 4 28 3 4 4 45 4 4 4

12 3 4 4 29 4 4 4 46 3 4 3

13 2 3 3 30 4 4 4 47 4 3 4

14 2 3 3 31 3 3 3 48 3 4 4

15 3 4 4 32 3 4 4 49 4 3 4

16 4 3 3 33 4 4 4 50 4 4 3

17 3 4 4 34 4 4 4 51 3 4 3

Tabel 4.4

Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 3 2 4 3 1 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 4 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 5 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 6 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 7 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 8 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 9 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 10 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 11 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 12 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 13 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 14 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 15 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 16 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 17 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 18 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 19 3 2 3 3 2 4 3 3 3 2 3 4 2 2 2 3 3 20 2 1 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 21 3 2 2 3 2 4 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 22 3 2 4 3 2 4 3 3 3 2 2 4 2 2 2 2 2 23 4 3 4 4 2 3 4 4 4 2 2 3 3 2 3 2 2 24 2 2 3 1 2 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 3 3 25 4 3 2 3 1 3 4 3 4 2 2 3 3 1 1 2 2 26 2 1 3 1 2 1 2 1 2 1 3 1 1 2 2 3 3 27 2 3 2 3 3 4 2 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 28 4 2 2 1 3 4 4 1 4 2 2 2 2 3 1 2 2 29 2 1 4 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 3 2 2 30 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 31 2 5 5 2 2 1 1 2 2 3 3 2 5 4 5 3 3 32 3 4 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 4 5 5 3 3 33 3 2 2 1 3 4 5 3 3 2 2 5 2 2 2 2 2 34 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2 35 2 2 2 1 2 5 5 3 2 1 2 2 2 2 1 2 2 36 3 2 2 1 3 4 5 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 37 3 2 5 2 3 1 1 2 3 2 2 5 2 2 2 3 2 38 2 1 5 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 3 2 39 2 3 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 1 2 2 40 5 2 3 3 5 1 2 2 5 2 3 2 2 3 1 2 3 41 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2

Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 42 3 2 5 2 3 5 5 3 3 2 2 2 2 2 2 3 43 3 1 3 3 3 4 5 3 3 1 3 5 1 1 1 2 44 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 45 2 2 5 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 3 2 46 3 2 2 2 3 5 5 3 3 2 2 2 2 2 1 2 47 3 2 5 3 3 4 5 3 3 2 2 5 2 2 3 2 48 2 2 3 1 2 1 1 2 2 1 3 2 2 2 2 3 49 3 2 5 2 3 4 5 3 3 2 3 5 2 2 3 2 50 5 2 3 3 5 3 5 4 5 2 3 3 2 2 2 3

Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29

1 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1

2 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1

3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

4 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1

5 2 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 1

6 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

7 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1

8 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1

9 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1

10 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1

11 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1

12 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

13 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1

14 2 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 1

15 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

16 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1

17 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1

18 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1

19 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

20 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1

21 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1

22 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 2 1

23 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 3 1

24 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

25 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 3 1

26 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2

27 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 3 1

28 1 3 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1

29 2 2 4 2 2 2 2 3 1 2 1 1

30 1 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1

31 2 4 5 3 2 3 2 3 1 2 5 1

32 2 5 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2

33 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1

34 1 1 2 2 1 2 1 5 1 1 1 1

35 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1

36 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1

37 2 2 5 2 2 2 2 3 1 2 2 1

38 5 2 5 2 2 2 2 3 1 2 1 1

39 1 3 5 2 2 2 2 3 1 2 3 1

40 5 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

41 5 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1

Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29

42 1 2 5 2 2 2 2 3 1 2 2 1

43 5 1 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2

44 5 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1

45 2 2 5 2 2 2 1 2 1 1 2 1

46 1 2 2 2 1 2 2 3 1 2 2 1

47 1 2 5 2 2 2 3 3 3 2 2 2

48 3 2 3 3 2 3 1 2 1 1 2 1

49 2 2 5 3 2 3 2 3 1 2 2 1

50 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2

Resp X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 X41

1 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1

2 2 2 2 2 1 3 1 2 4 4 2 2

3 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4

4 2 1 1 2 1 1 1 2 3 2 1 1

5 2 2 2 3 1 3 2 2 3 4 2 2

6 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4

7 2 1 1 2 1 1 1 2 4 2 1 1

8 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1

9 2 2 2 2 1 3 2 2 3 4 2 2

10 2 2 2 2 1 1 2 2 3 2 1 1

11 2 2 2 2 1 3 2 2 4 4 2 2

12 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4

13 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 1 1

14 2 2 2 3 1 3 2 2 4 4 2 2

15 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4

16 2 1 1 2 1 1 1 2 3 2 1 1

17 2 2 2 2 1 1 2 2 4 2 1 1

18 2 2 2 2 1 3 2 2 3 4 2 2

19 3 2 2 3 2 2 2 4 4 3 3 4

20 2 1 1 2 1 1 1 2 4 2 1 1

21 2 2 2 2 1 3 2 2 4 2 1 1

22 2 2 2 2 1 2 2 4 4 4 2 2

23 2 3 2 2 1 3 2 3 3 4 2 2

24 3 2 2 3 2 2 2 2 4 3 3 4

25 2 3 1 2 1 1 1 3 3 2 4 1

26 3 1 2 3 2 2 2 1 4 3 4 4

27 2 3 3 2 1 1 3 2 4 2 1 4

28 2 2 3 2 1 1 3 2 4 2 1 1

29 2 1 2 2 1 3 2 1 4 4 2 2

30 2 1 2 2 1 1 2 2 4 2 1 4

31 2 5 4 1 1 2 2 2 3 3 3 3

32 3 4 5 3 5 2 3 3 4 3 3 3

33 2 2 2 1 5 3 3 5 4 4 2 2

Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 X40 X41 34 2 1 1 1 1 2 2 2 3 3 1 2 35 2 2 2 1 5 2 2 2 3 4 1 2 36 2 2 2 1 5 3 3 2 4 4 2 2 37 2 2 2 1 1 2 3 5 4 3 2 2 38 2 1 2 1 2 2 2 1 3 3 1 2 39 2 3 3 1 2 2 2 2 3 4 2 2 40 3 2 3 3 2 2 5 2 3 3 2 3 41 2 2 2 1 1 2 2 2 4 3 2 2 42 2 2 2 1 5 2 3 2 4 3 2 2 43 3 1 1 3 5 3 3 5 3 4 1 3 44 2 2 2 1 1 2 2 2 4 4 1 2 45 2 2 2 1 1 2 2 2 4 3 1 2 46 2 2 2 1 5 2 3 2 3 4 2 2 47 3 2 2 3 5 2 3 5 4 3 2 2 48 2 2 2 1 1 2 2 2 3 4 1 3 49 2 2 2 1 5 4 3 5 4 4 2 3 50 3 2 2 3 5 2 5 3 4 4 2 3 Resp X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53

1 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 1 2 2 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 2 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 2 5 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 4 6 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 7 4 1 4 2 1 1 2 1 2 4 1 2 8 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 1 2 9 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 4 10 3 1 3 2 2 1 2 1 2 3 1 2 11 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 2 4 12 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 13 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 3 14 4 2 4 3 2 2 3 2 3 4 2 4 15 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 16 3 1 3 2 1 1 2 1 2 3 1 3 17 4 1 4 2 2 1 2 1 2 4 1 3 18 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 4 19 4 3 4 3 2 2 3 3 3 4 4 4 20 4 1 4 2 1 1 2 1 2 3 1 3 21 4 1 4 3 2 1 2 1 2 4 1 3 22 4 2 4 3 2 2 2 2 3 4 2 4 23 3 2 3 4 3 2 2 2 3 3 2 4 24 4 3 4 2 2 2 3 3 3 4 4 4 25 3 1 3 4 3 1 2 4 2 3 4 4 26 4 3 4 2 1 2 3 3 4 4 4 4

Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53 27 4 1 4 2 3 1 2 1 2 4 4 2 28 4 1 4 4 2 1 2 4 2 4 4 2 29 4 2 4 2 1 2 2 2 3 4 2 4 30 4 1 4 2 1 1 2 1 4 4 1 3 31 2 4 2 5 5 2 2 1 1 2 2 2 32 3 5 3 4 3 3 3 5 5 3 3 3 33 5 2 3 2 2 1 3 4 5 3 3 3 34 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 2 2 35 2 2 2 2 2 1 2 5 5 3 2 3 36 2 2 3 2 2 1 3 4 5 3 3 3 37 5 2 3 2 5 2 3 1 1 2 3 2 38 1 2 2 1 5 2 2 2 2 2 2 2 39 2 3 2 3 5 2 2 2 2 2 2 2 40 2 3 5 2 3 3 5 1 2 2 5 2 41 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 42 2 2 3 2 5 2 3 5 5 3 3 3 43 5 1 3 1 3 3 3 4 5 3 3 3 44 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 45 2 2 2 2 5 1 2 1 1 2 2 2 46 2 2 3 2 2 2 3 5 5 3 3 3 47 5 2 3 2 5 3 3 4 5 3 3 3 48 2 2 2 2 3 1 2 1 1 2 2 2 49 5 2 3 2 5 1 3 4 5 3 3 3 50 3 2 5 2 3 1 5 3 5 4 5 4

Tabel 4.4 (Lanjutan) Tabel Persepsi Pelanggan

Resp X54 X55 Resp X54 X55

1 2 3 26 3 4

2 4 4 27 2 4

3 3 4 28 2 4

4 2 3 29 4 4

5 4 3 30 2 4

6 3 4 31 2 2

7 2 4 32 3 3

8 2 3 33 3 3

9 4 3 34 2 2

10 2 3 35 2 2

11 4 4 36 3 3

12 3 4 37 3 3

13 2 3 38 2 2

14 4 4 39 2 2

15 3 4 40 5 5

16 2 3 41 2 2

17 2 4 42 3 3

18 4 3 43 3 3

19 3 4 44 2 2

20 2 4 45 2 2

21 2 4 46 3 3

22 4 4 47 3 3

23 4 3 48 2 2

24 3 4 49 3 3

25 2 3 50 5 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data,2006

Tabel 4.5

Tabel Harapan Manajer

Responden 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Data 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3

Responden 1 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Data 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4

Responden 1 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Data 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4

Responden 1 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

Data 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4

Tabel 4.5 (Lanjutan) Tabel Harapan Manajer

Responden 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Data 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3

Responden 2 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Data 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4

Responden 2 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Data 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4

Responden 2 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

Data 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4

Responden 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Data 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3

Responden 3 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

Data 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5

Responden 3 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Data 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4

Responden 3 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55

Data 4 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 4

Sumber : Hasil Pengolahan Data,2006

Tabel 4.6

Data mentah operator tentang kekonsistenan layanan pada pelanggan

Resp

Tangibel

s Reliability

Responsivenes

s Assurance Emphaty

1 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00

2 3,00 5,00 5,00 4,00 3,00

3 2,00 4,00 3,00 5,00 4,00

Mean 3,33 4,67 4,33 4,67 3,67

Sumber : Hasil Pengolahan Data,2006 Tabel 4.7

Data mentah operator tentang kekonsistenan pemenuhan janji pada konsumen

Resp Tangibels Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

1 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00

2 5,00 4,00 4,00 4,00 3,00

3 2,00 5,00 3,00 5,00 4,00

Mean 4,00 4,33 3,67 4,33 3,67

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 3 3 4 4 3 4 4 4

3 4 4 3 3 4 3 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 3 3 4 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 3 3 4 3 3 3

2 3 3 2 2 3 2 2 2

4 4 4 2 4 4 2 4 4

3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 4 3 3 4 4 3 4 4

3 4 4 3 2 4 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 3 4 4

2 3 4 3 3 3 3 2 3

3 3 4 4 3 4 4 3 3

4 3 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 2 3 4 3 2 4 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 3 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3

3 4 3 3 4 4 4 3 4

3 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 3 4 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 3 3 3 4 3

4 3 4 4 3 4 4 4 3

X10

X11

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 4 2 4 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 4 3 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 4 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 4 3 4 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 2 3 3 3 3 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 4 3 4 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 3 3 3 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

X19

X20

X21

X22

X23

X24

X25

X26

X27

3 3 3 3 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3

2 2 2 2 2 2 4 2 2

4 2 2 2 4 2 4 2 2

3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 3 4 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 4 3 3

3 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 3 3 3

4 3 3 3 4 4 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

3 3 4 4 3 3 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3

4 3 3 3 4 4 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

3 4 4 4 3 3 4 4 4

2 3 2 2 3 2 2 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 3 3 4 4 4

4 4 3 3 4 4 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 3 3

4 3 4 4 4 4 4 3 3

3 3 4 4 3 4 4 4 4

X28

X29

X30

X31

X32

X33

X34

X35

X36

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 4 4

4 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 4 4 4 3 4 4

3 3 3 4 4 4 3 4 3

2 2 2 3 3 3 2 3 2

4 2 2 4 4 4 2 4 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 4 4

3 3 3 4 4 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 3 4 3 3 4

4 3 3 4 3 4 3 3 3

3 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 4 3 4 4 3 4

3 3 3 3 4 3 3 4 3

4 3 3 4 4 4 3 4 4

3 4 4 3 2 3 4 2 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 3 3 3

4 3 3 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 4 3 3 2

3 3 3 4 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 4 4 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 2 3 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 3

3 3 3 4 4 4 3 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 3 4 3 3 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4

X37

X38

X39

X40

X41

X42

X43

X44

X45

3 3 3 3 4 3 3 3 3

2 3 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 3 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 3 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3

2 3 2 3 4 3 2 2 2

2 3 2 2 4 4 2 4 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 4 3 2 3

3 3 3 3 4 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

4 3 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 3 3 4 3 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 4 3 4 2 4 3 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 4 3 4 3 4 3 4 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

3 3 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 3 3 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 4 4 4

3 3 3 3 4 4 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 4 3 4

3 3 4 4 4 4 3 4 3

4 4 4 4 4 4 3 4 3

4 4 3 3 3 3 2 3 2

4 4 4 4 4 4 2 3 4

4 4 3 4 4 3 3 4 3

4 4 4 3 3 4 3 3 4

3 3 4 4 4 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 4 3 3 3 4

4 4 3 4 4 3 3 3 4

X46

X47

X48

X49

X50

X51

X52

X53

X54

4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 4 4 4 3

3 4 4 4 3 4 4 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4

3 3 3 3 4 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 4 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4

4 3 3 3 4 3 3 3 4

4 2 2 2 3 2 2 2 3

4 4 3 2 4 2 3 2 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 4 3 3 3 4 4 3

3 2 3 3 4 3 2 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 4 2

3 3 3 4 4 4 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 4 3 3 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 3 4 3 3 4 4 4

4 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 3 3 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 4 4 4 3 3 4

4 3 4 4 4 4 3 4 4

3 4 3 4 4 3 4 4 3

3 4 3 3 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 3 4 3 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4

2 3 3 2 3 3 3 4 3

4 3 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 3 4 4 3 4

3 3 3 4 4 3 3 4 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 3 3 3 3 4 4

4 3 4 4 3 4 3 3 4

X55

3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3

4 4 3 4 3 4 4 4 3 3

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 3 4 4

4 3 3 4 4 3 4 4 4

3 4 4 3 3 4 3 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 3 3 4 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 3 3 4 3 3 3

2 3 3 2 2 3 2 2 2

4 4 4 2 4 4 2 4 4

3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 4 3 3 4 4 3 4 4

3 4 4 3 2 4 3 3 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 3 4 4

2 3 4 3 3 3 3 2 3

3 3 4 4 3 4 4 3 3

4 3 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 2 3 4 3 2 4 3 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 3 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3

3 4 3 3 4 4 4 3 4

3 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 3 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 3 3 3 4 4 3 3

4 4 4 3 4 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 3 3 3 4 3

X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2

2 4 2 4 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 4 3 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 4 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 4 3 4 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 2 3 3 3 3 2 2

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 3 4 3 4 3 4 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 4 3 4 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 3 3 3 4

X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27

3 3 3 3 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3

2 2 2 2 2 2 4 2 2

4 2 2 2 4 2 4 2 2

3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 3 4 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 4 3 3

3 4 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 4 3 3

3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 3 3 3

4 3 3 3 4 4 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

3 3 4 4 3 3 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3

4 3 3 3 4 4 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

3 4 4 4 3 3 4 4 4

2 3 2 2 3 2 2 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 3 3 4 4 4

4 4 3 3 4 4 3 3 3

3 4 4 4 3 3 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 3 3

4 3 4 4 4 4 4 3 3

X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 4 3 3 4 4

4 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 4

4 4 4 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 4 4 4 3 4 4

3 3 3 4 4 4 3 4 3

2 2 2 3 3 3 2 3 2

4 2 2 4 4 4 2 4 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 4 4

3 3 3 4 4 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 3 4 3 3 4

4 3 3 4 3 4 3 3 3

3 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 4 4 3 4 4 3 4

3 3 3 3 4 3 3 4 3

4 3 3 4 4 4 3 4 4

3 4 4 3 2 3 4 2 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 3 3 3

4 3 3 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 3 4 4 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 3 4 3 3 2

3 3 3 4 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 4 4 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

2 3 2 3 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 4 4 3

3 3 3 4 4 4 3 3 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 4 3 4 3 3 4

X37 X38 X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45

3 3 3 3 4 3 3 3 3

2 3 3 3 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 3 4 4 4

3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 3 3 4 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3

3 3 3 3 3 4 3 3 3

2 3 2 3 4 3 2 2 2

2 3 2 2 4 4 2 4 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 4 3 2 3

3 3 3 3 4 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 4 3 4 3 4 3 4

4 3 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 3 3 4 3 3 3

3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 2 4 3 4 2 4 3 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 4 3 4 3 4 3 4 3

3 3 3 4 3 4 3 3 3

3 3 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 3 3 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 4 4 4

3 3 3 3 4 4 3 4 3

3 3 3 4 4 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 4 4 4 4 3 4 3

4 4 4 4 4 4 3 4 3

4 4 3 3 3 3 2 3 2

4 4 4 4 4 4 2 3 4

4 4 3 4 4 3 3 4 3

4 4 4 3 3 4 3 3 4

3 3 4 4 4 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 4 4 3 3 3 4

X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53 X54

4 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 3 4 4 4 3

3 4 4 4 3 4 4 4 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4

3 3 3 3 4 3 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 4 3 4 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4

4 3 3 3 4 3 3 3 4

4 2 2 2 3 2 2 2 3

4 4 3 2 4 2 3 2 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 4 3 3 3 4 4 3

3 2 3 3 4 3 2 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 4 2

3 3 3 4 4 4 3 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 4 3 3 3

3 3 3 3 4 3 3 3 4

4 4 3 4 3 3 4 4 4

4 3 3 3 3 3 3 3 4

4 3 3 3 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 3 3 3 3 3

4 3 4 4 4 4 3 3 4

4 3 4 4 4 4 3 4 4

3 4 3 4 4 3 4 4 3

3 4 3 3 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4

4 3 4 3 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 3 4

2 3 3 2 3 3 3 4 3

4 3 4 4 4 4 3 4 4

4 4 4 4 3 4 4 3 4

3 3 3 4 4 3 3 4 3

4 4 4 3 4 4 4 3 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 4 3 3 3 3 4 4

X55 Total 3 169 4 171 4 220 3 205 3 205 4 174 4 172 3 174 3 198 3 166 4 175 4 178 3 129 3 162 4 173 3 188 4 171 3 166 3 181 3 175 4 198 4 212 3 171 4 212 3 184 4 172 4 201 4 176 4 202 4 220 3 176 4 206 4 215 4 197 3 179 4 202 3 188 3 167 3 174 3 165 4 200 4 211 3 159 4 213 3 203 4 191 4 199 4 172 3 189 3 201

No Variabel Kondisi Sekarang Kondisi Ideal Kendala Alternatif Usulan Usulan

Pelayanan terhadap konsumen dihambat oleh pekerjaan administrasi

Pelayanan tidak terhambat masalah administrasi

Karyawan kurang cepat menyelesaikan tugas

administrasi

Membagi tugas antara karyawan yang menyelesaikan tugas administrasi dengan melayani

Sulit melayani konsumen dengan pekerjaan yang ada

Konsumen tetap teratasi dengan pekerjaan yang ada

Karyawan sulit memprioritaskan antara pekerjaan dengan melayani mana yang harus lebih dulu

diselesaikan

Karyawan tetap menyelesaikan pekerjaannya sedangkan karyawan lain yang menganggur

melayani konsumen

Tugas ganda Informasi tidak cukup

memadai

Informasi yang ada memadai untuk kemajuan kualitas

pelayanan

Karyawan kurang memahami informasi tentang tata cara

tugas yang ia jalankan

Pihak manajemen mengawasi kerja para karyawannya sambil memberikan bimbingan jika

terjadi permasalahan

Pihak manajemen mengawasi kerja para karyawannya

sambil memberikan bimbingan jika terjadi

permasalahan Pihak manajemen membuat training/pelatihan bagi

para karyawan tentang segala hal mengenai produk yang akan ditawarkan kepada konsumen dan

mengenai keadaan perusahaan agar dalam menyampaikan produk mereka tidak

melebih-lebihkan kemampuan perusahaan

Sering diadakanya pengenalan produk jasa oleh mamajemen

3

Konflik saat bertugas

Janji dapat ditepati oleh para karyawan maupun manajemen

Sumber : Pengolahan Data, 2006

Membagi tugas antara karyawan yang menyelesaikan

tugas administrasi dengan melayani Gap 4 Kurangnya Komunikasi horisontal Gap 3

Pihak manajemen membuat training/pelatihan bagi para karyawan tentang segala hal mengenai produk yang akan ditawarkan kepada konsumen dan mengenai keadaan perusahaan agar dalam menyampaikan produk mereka

tidak melebih-lebihkan kemampuan perusahaan 4

Karyawan tidak mengerti hal-hal yang dijanjikan oleh

iklan/promosi Kurang mampu menepati

janji

Tabel 5.3(Lanjutan)

Resp X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19

1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3

2 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

5 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3

6 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

7 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

8 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

9 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4

12 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

13 2 2 3 3 2 4 3 2 2 3 2 2 4 3 2 2 4 3 3

14 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 2 2 4 4 4

15 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3

16 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4

17 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4

18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

19 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

20 4 2 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3

21 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3

22 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3

23 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 3 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 4 3 2 4 4 3 3 2

26 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

27 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

28 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Total 101 101 109 104 98 106 102 103 108 104 101 98 106 104 98 98 106 109 104

Atas 5383 5053 4457 4372 5914 2948 3096 5099 5634 4372 5053 5914 2948 4372 5914 5914 2948 4457 4372

Bawah 9454.431712 10455.7993 8333.596 9714.455 9917.567 8627.467 8472.004 9663.01 9576.655 9714.455 10455.8 9917.567 8627.467 9714.455 9917.567 9917.567 8627.467 8333.596 9714.455

RPM 0.57 0.48 0.53 0.45 0.60 0.34 0.37 0.53 0.59 0.45 0.48 0.60 0.34 0.45 0.60 0.60 0.34 0.53 0.45

Kriteria 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3

Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37 X38

3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3

3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3

4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4

4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4

4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4

3 2 2 4 3 2 2 4 3 2 2 3 3 2 4 4 2 3 3

4 2 2 4 4 2 2 4 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4

4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4

3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4

4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4

4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3

4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

109 98 98 106 109 98 98 106 102 96 104 104 109 96 106 102 103 109 107

4457 5914 5914 2948 4457 5914 5914 2948 3096 4188 3472 4372 4457 3618 2948 2676 2879 4457 3151

8333.596 9917.567 9917.567 8627.467 8333.596 9917.567 9917.567 8627.467 8472.004 9366.153 9714.455 9714.455 8333.596 9366.153 8627.467 8472.004 9663.01 8333.596 8569.499

0.53 0.60 0.60 0.34 0.53 0.60 0.60 0.34 0.37 0.45 0.36 0.45 0.53 0.39 0.34 0.32 0.30 0.53 0.37

0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3

X39 X40 X41 X42 X43 X44 X45 X46 X47 X48 X49 X50 X51 X52 X53 X54 X55 Total

3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 178

3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 192

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 218

4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 211

4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 196

3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 200

3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 185

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 178

4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 195

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 178

3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 196

3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 206

2 2 4 3 3 3 2 4 3 2 2 3 2 2 2 4 3 165

2 2 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4 199

3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 203

3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 206

3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 202

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 185

3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 199

3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 205

4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 217

4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 222

3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 197

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 242

4 4 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 205

3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 202

3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 230

3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 222

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 243

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 249

98 98 106 109 104 109 98 106 103 97 96 107 98 98 98 106 109 6127

5914 5914 2948 4457 4372 4457 5914 2948 3059 4361 4188 3151 5914 5044 5914 2948 4457

9917.567 9917.567 8627.467 8333.596 9714.455 8333.596 9917.567 8627.467 9663.01 8569.499 9366.153 8569.499 9917.567 9917.567 9917.567 8627.467 8333.596

0.60 0.60 0.34 0.53 0.45 0.53 0.60 0.34 0.32 0.51 0.45 0.37 0.60 0.51 0.60 0.34 0.53

0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3 0.3

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tiara Travel & Leisure merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa biro perjalanan dengan visi & misi untuk memajukan industri pariwisata di dalam negeri serta mendapatkan keuntungan dari bidang industri pariwisata. Tiara Travel & Leisure Tiara Travel & Leisure merupakan salah satu perusahaan biro perjalanan yang menawarkan jasa transportasi, konsumsi dan akomodasi kepada masyarakat luas yang akan mengadakan perjalanan antar daerah, antar daerah dalam propinsi, antar propinsi maupun perjalanan ke luat negeri. Perusahaan yang terletak di jl. Diponegoro no. 12 (Gedung P3G IPA) ini berdiri sejak 2003 telah mempunyai pengalaman serta reputasi yang cukup baik.

Ibadah umroh yang biasa dilakukan oleh umat Islam juga disediakan perusahaan ini, sekalipun banyak biro perjalanan menawarkan paket ibadah umroh. Ibadah umroh merupakan ibadah yang dapat dilakukan lebih dari 1 kali oleh umat muslim yang mampu secara finansial. Persaingan biro perjalanan dalam menangani jasa ibadah umroh semakin meningkat hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya jumlah biro perjalanan yang menawarkan paket perjalanan ibadah umroh di Bandung dari tahun ke tahun. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis terdapat keluhan dari para mantan pengguna jasa ibadah umroh, jika keluhan-keluhan ini tidak diatasi maka para konsumen ini tidak akan menggunakan lagi jasa Tiara Travel & Leisure dalam beribadah umroh. Pada awal berdirinya perusahaan Tiara Travel & Leisure (tahun 2003) dari data Kantor Wilayah Departemen Agama Kota Bandung jumlah biro perjalanan yang bergerak di bidang jasa ibadah umroh di kota Bandung berjumlah 63 perusahaan tetapi sekarang pada tahun 2006 terdapat 104 biro perjalanan, yang bergerak di bidang jasa ibadah umroh.

Pendahuluan 6-2

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan isian kuesioner pendahuluan (Lampiran L1 – 1) yang disebarkan ke 30 mantan peserta ibadah umroh Tiara Travel & Leisure maka dapat diidentifikasikan hal–hal yang menjadi penghambat dari Tiara Travel & Leisure dalam memikat para konsumen agar menggunakan jasa mereka kembali dalam melaksanakan ibadah umroh :

1. Di masa yang akan datang, banyak pelanggan Tiara Travel & Leisure memilih menggunakan jasa biro perjalanan lain di Bandung untuk beribadah umroh. Hal ini terjadi karena biro perjalanan lain tersebut biasanya melakukan pendekatan personal yang lebih baik sehingga mereka cenderung lebih menggunakan jasa mereka.

2. Paket umroh yang ditawarkan oleh pesaing lebih murah. Para pesaing Tiara Travel & Leisure juga melihat kesempatan di bidang jasa ibadah umroh ini, sehingga mereka berlomba untuk memberikan penawaran yang lebih menarik daripada Tiara Travel & Leisure . Harga paket umroh yang ditawarkan oleh Tiara Travel & Leisure saat ini Rp 15.000.000,00 sedangkan harga yang ditawarkan oleh para pesaing Rp 12.000.000,00 sampai dengan Rp 13.000.000, 00

3. Paket umroh yang ditawarkan oleh para pesaing lebih menarik Pesaing Tiara Travel & Leisure memberikan paket ibadah umroh yang jauh lebih menarik mulai dari waktu perjalanan yang lebih cepat sampai tempat tujuan yang lebih bervariatif

4. Keluhan dari para pelanggan atau penggunaan jasa biro perjalanan. Dari penelitian isian kuesioner yang dilakukan oleh penulis didapatkan berbagai macam keluhan kualitas pelayanan yang diberikan pada saat kegiatan umroh berlangsung. Adapun keluhan–keluhan tersebut antara lain :

o Mobil penjemput untuk ke bandara kurang tepat waktu o Kebersihan mobil jemputan kurang baik

o Pengetahuan para tour leader kurang mengenai tata cara ibadah umroh o Kurang respon terhadap keluhan konsumen

o Transportasi udara tidak sesuai dengan yang dijanjikan

Pendahuluan 6-2

1.3 Pembatasan Masalah

Permasalahan yang sedang dihadapi oleh perusahaan yaitu banyaknya biro perjalanan yang menawarkan paket umroh. Mengingat keterbatasan waktu penelitian dan kelengkapan literatur yang dimiliki, penulis memilih untuk melakukan penelitian pada usaha menekan ketidakpuasan para pelanggan atas pelayanan Tiara Travel & Leisure sehingga diharapkan para mantan peserta ibadah umroh akan kembali menggunakan jasa Tiara Travel & Leisure di masa yang akan datang.

.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam skripsi ini adalah :

1. Apa yang menjadi harapan konsumen pada ibadah umroh ?

2. Bagaimanakah prioritas faktor–faktor internal di Tiara Travel & Leisure yang harus dibenahi ?

3. Apa tindakan yang harus dilakukan oleh Tiara Travel & Leisure agar pelanggan tetap menggunakan jasa mereka dalam melaksanakan ibadah umroh?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini ialah : 1. Mengetahui harapan -harapan konsumen pada ibadah umroh

2. Mengetahui prioritas faktor–faktor internal di Tiara Travel & Leisure yang harus dibenahi.

3. Memberikan usulan mengenai tindakan yang harus dilakukan oleh Tiara Travel & Leisure agar pelanggan tetap menggunakan jasa mereka dalam melaksanakan ibadah umroh

Pendahuluan 6-2

1.6 Sistematika Penelitian

Setelah bab ini yang berisi penulisan uraian mengenai Latar Belakang Permasalahan, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian serta Sistematika Penelitian, maka sistematika penulisan bab – bab berikut penulis bagi menjadi :

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang didapatkan melalui studi literatur, yang digunakan sebagai dasar untuk pengolahan data dan analisis data penelitian.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan secara rinci mengenai tahapan proses penelitian dan langkah – langkah yang dilakukan dalam upaya pencapaian tujuan penelitian berdasarkan model yang digunakan. BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini menyajikan secara ringkas pengambilan data dan tabulasi data.

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

Bab ini berisi pengolahan data dan analisis data yang berdasarkan dari data yang telah dikumpulkan dan menganalisa perbandingan hasil pengolahan data secara teori yang ada.

BAB 6 PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian serta saran bagi Tiara Travel & Leisure

Pendahuluan 6-2

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Setelah melakukan pengolahan data dan menganalisis kualitas pelayanan Tiara Travel & Leasure maka dapat ditarik kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut :

a. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tiara Travel & Leasure tidak memuaskan pelanggan, karena pelayanan yang diberikan oleh Tiara Travel & Leasure tidak memuaskan maka para pelanggan merasa puas sehinggan menyebabkan para pelanggan ini berpindah ke pesaing Tiara Travel & Leasure. Kurangnya pelayanan oleh Tiara Travel & Leasure disebabkan oleh tidak adanya standar kerja.

b. Beberapa hal yang perlu dibenahi oleh Tiara Travel & Leasure berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis adalah :

¾ Pihak manajemen lebih sering mengumpulkan informasi dari para konsumen

¾ Pihak menajemen Tiara Travel & Leasure lebih sering meminta saran dari karyawan mengenai pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen

¾ Pihak manajemen lebih sering mengumpulkan informasi tentang hal-hal yang dibutuhkan oleh konsumen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

¾ Alat komunikasi antar pihak manajemen dan karyawan dalam menyampaikan pesan tidak hanya dengan memo tapi juga dengan penyampaian secara langsung

¾ Pihak manajemen menggunakan informasi yang dikumpulkan tadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari Tiara Travel & Leasure

¾ Perusahaan membuat standar kerja tertulis mengenai berbagai macam hal yang berkenaan tentang standar kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen.

Kesimpulan dan Saran 6-2

¾ Pihak manajemen membuat training/acara kebersamaan antar karyawan yang membuat mereka semakin kompak sehingga dapat terbentuk kerjasama tim yang baik

¾ Perusahaan membuat standar kerja yang akan digunakan oleh para karyawan agar para karyawan mempunyai kejelasan mengenai standar kualitas pelayanan yang ingin disampaikan oleh perusahaan.

¾ Membuat sasaran kualitas pelayanan yang efektif yang didasari oleh harapan konsumen.

¾ Merubah program kerja yang tidak dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari Tiara Travel & Leasure

¾ Perusahaan lebih mementingkan cara peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan daripada peningkatan penjualan saja agar para pelanggan tidak merasa kecewa dan kembali menggunakan jasa dari Tiara Travel & Leasure

¾ Perusahaan menekankan pada para karyawan untuk bekerjasama satu sama lainnya dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.

¾ Perusahaan memberikan kebebasan kepada karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

¾ Memberikan pelatihan-pelatihan bagi para karyawan tentang peningkatan kualitas pelayanan

¾ Perusahaan sebaiknya memperhatikan dimensi kualitas yang paling penting bagi pelanggan, memikirkan secara tepat apa yang diterima pelanggan pada bagian pelayanan.

¾ Perusahaan sebaiknya membuat janji yang sesuai dengan kemampuan untuk memenuhinya.

c. Berikut merupakan beberapa hal yang menjadi harapan dari mantan pengguna dari jasa Tiara Travel & Leasure berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis adalah :

Kesimpulan dan Saran 6-3

a. Kelengkapan fasilitas pesawat terbang yang disediakan lebih lengkap terutama fasilitas ibadah

b. Ketepatan waktu berbelanja oleh – oleh lebih diperhatikan agar waktu belanja tidak menggangu waktu ibadah.

c. Kesesuaian tata cara waktu ibadah dengan syariat d. Ketepatan waktu penjemputan di tempat berkumpul e. Kemampuan guide dalam membimbing ibadah umroh f. Kemampuan mencari tempat oleh – oleh

g. Kemampuan guide yang mengerti tata cara ibadah h. Kemampuan guide yang mengerti lokasi tempat ibadah i. Kecepatan pembuatan exit permit (izin ke luar negeri) j. Kecepatan pembuatan pasport

k. Kecepatan pembuatan visa

l. Kesiapan costumer service memberikan informasi di kantor

m. Kemampuan guide menjawab pertanyaan tentang ibadah selama ibadah berlangsung

n. Kemampuan wawasan dasar guide tentang tata cara ibadah umroh o. Keramahan information center

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang didapat, penulis mengajukan beberapa saran kepada pihak perusahaan sebagai berikut :

a. Lebih sering melakukan Orientasi Penelitian Pasar b. Lebih sering melakukan Komunikasi Dengan Atasan c. Diciptakannya Tingkatan Manajemen

d. Adanya Komitmen manajemen untuk kualitas jasa e. Adanya Sasaran Kualitas Pelayanan

f. Adanya adanya Standar tugas g. Adanya Persepsi untuk dikerjakan

Kesimpulan dan Saran 6-4

h. Adanya Kelompok kerja i. Diciptakannya Pengontrolan j. Konflik saat bertugas harus diatasi

k. Lebih sering melakukan Komunikasi horisontal

Pendahuluan 6-2

1.6 Sistematika Penelitian

Setelah bab ini yang berisi penulisan uraian mengenai Latar Belakang Permasalahan, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian serta Sistematika Penelitian, maka sistematika penulisan bab – bab berikut penulis bagi menjadi :

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori yang didapatkan melalui studi literatur, yang digunakan sebagai dasar untuk pengolahan data dan analisis data penelitian.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan secara rinci mengenai tahapan proses penelitian dan langkah – langkah yang dilakukan dalam upaya pencapaian tujuan penelitian berdasarkan model yang digunakan. BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini menyajikan secara ringkas pengambilan data dan tabulasi data.

BAB 5 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

Bab ini berisi pengolahan data dan analisis data yang berdasarkan dari data yang telah dikumpulkan dan menganalisa perbandingan hasil pengolahan data secara teori yang ada.

BAB 6 PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian serta saran bagi Tiara Travel & Leisure

Pendahuluan 6-2

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Setelah melakukan pengolahan data dan menganalisis kualitas pelayanan Tiara Travel & Leasure maka dapat ditarik kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut :

a. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tiara Travel & Leasure tidak memuaskan pelanggan, karena pelayanan yang diberikan oleh Tiara Travel & Leasure tidak memuaskan maka para pelanggan merasa puas sehinggan menyebabkan para pelanggan ini berpindah ke pesaing Tiara Travel & Leasure. Kurangnya pelayanan oleh Tiara Travel & Leasure disebabkan oleh tidak adanya standar kerja.

b. Beberapa hal yang perlu dibenahi oleh Tiara Travel & Leasure berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis adalah :

¾ Pihak manajemen lebih sering mengumpulkan informasi dari para konsumen

¾ Pihak menajemen Tiara Travel & Leasure lebih sering meminta saran dari karyawan mengenai pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen ¾ Pihak manajemen lebih sering mengumpulkan informasi tentang

hal-hal yang dibutuhkan oleh konsumen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan

¾ Alat komunikasi antar pihak manajemen dan karyawan dalam menyampaikan pesan tidak hanya dengan memo tapi juga dengan penyampaian secara langsung

¾ Pihak manajemen menggunakan informasi yang dikumpulkan tadi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari Tiara Travel & Leasure ¾ Perusahaan membuat standar kerja tertulis mengenai berbagai macam

hal yang berkenaan tentang standar kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen.

Kesimpulan dan Saran 6-2

¾ Pihak manajemen membuat training/acara kebersamaan antar karyawan yang membuat mereka semakin kompak sehingga dapat terbentuk kerjasama tim yang baik

¾ Perusahaan membuat standar kerja yang akan digunakan oleh para karyawan agar para karyawan mempunyai kejelasan mengenai standar kualitas pelayanan yang ingin disampaikan oleh perusahaan.

¾ Membuat sasaran kualitas pelayanan yang efektif yang didasari oleh harapan konsumen.

¾ Merubah program kerja yang tidak dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari Tiara Travel & Leasure

¾ Perusahaan lebih mementingkan cara peningkatan kualitas pelayanan bagi pelanggan daripada peningkatan penjualan saja agar para pelanggan tidak merasa kecewa dan kembali menggunakan jasa dari Tiara Travel & Leasure

¾ Perusahaan menekankan pada para karyawan untuk bekerjasama satu sama lainnya dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.

¾ Perusahaan memberikan kebebasan kepada karyawan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

¾ Memberikan pelatihan-pelatihan bagi para karyawan tentang peningkatan kualitas pelayanan

¾ Perusahaan sebaiknya memperhatikan dimensi kualitas yang paling penting bagi pelanggan, memikirkan secara tepat apa yang diterima pelanggan pada bagian pelayanan.

¾ Perusahaan sebaiknya membuat janji yang sesuai dengan kemampuan untuk memenuhinya.

c. Berikut merupakan beberapa hal yang menjadi harapan dari mantan pengguna dari jasa Tiara Travel & Leasure berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis adalah :

Kesimpulan dan Saran 6-3

a. Kelengkapan fasilitas pesawat terbang yang disediakan lebih lengkap terutama fasilitas ibadah

b. Ketepatan waktu berbelanja oleh – oleh lebih diperhatikan agar waktu belanja tidak menggangu waktu ibadah.

c. Kesesuaian tata cara waktu ibadah dengan syariat

d. Ketepatan waktu penjemputan di tempat berkumpul

e. Kemampuan guide dalam membimbing ibadah umroh

f. Kemampuan mencari tempat oleh – oleh

g. Kemampuan guide yang mengerti tata cara ibadah

h. Kemampuan guide yang mengerti lokasi tempat ibadah

i. Kecepatan pembuatan exit permit (izin ke luar negeri)

j. Kecepatan pembuatan pasport

k. Kecepatan pembuatan visa

l. Kesiapan costumer service memberikan informasi di kantor

m. Kemampuan guide menjawab pertanyaan tentang ibadah selama ibadah berlangsung

n. Kemampuan wawasan dasar guide tentang tata cara ibadah umroh

o. Keramahan information center

6.2 Saran

6.2.1 Saran Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang didapat, penulis mengajukan beberapa saran kepada pihak perusahaan sebagai berikut :

a. Lebih sering melakukan Orientasi Penelitian Pasar

b. Lebih sering melakukan Komunikasi Dengan Atasan

c. Diciptakannya Tingkatan Manajemen

d. Adanya Komitmen manajemen untuk kualitas jasa

e. Adanya Sasaran Kualitas Pelayanan

f. Adanya adanya Standar tugas

g. Adanya Persepsi untuk dikerjakan

Kesimpulan dan Saran 6-4

h. Adanya Kelompok kerja

i. Diciptakannya Pengontrolan

j. Konflik saat bertugas harus diatasi

k. Lebih sering melakukan Komunikasi horisontal