MODEL DIAGRAM KARTESIUS DALAM MENGUKUR KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI BIRO PERJALANAN PADA CV SAMOSIR INDAH TRAVEL MEDAN.

(1)

MODEL DIAGRAM KARTESIUS DALAM MENGUKUR

KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN JASA

TRANSPORTASI BIRO PERJALANAN

PADA CV SAMOSIR INDAH

TRAVEL MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

HENRA SIHOMBING NIM : 709210030

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan kasih-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Model Diagram Kartesius dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan pada CV Samosir Indah Travel Medan.”

Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana (S1) pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi biro perjalanan pada CV Samosir Indah Travel.

Penulis mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang teristimewa, Ayahanda tercinta B.Sihombing dan Ibunda D. Nainggolan atas cinta dan kasih sayangnya yang tidak akan tergantikan, dukungan, perhatian dan atas doa-doanya selama ini. Dan juga buat saudara-saudaraku tersayang: k’as, k’arly, B’Bona B’Adha, k’Lina, D’Rina, D’Niur, dan D’Lundu, terima kasih kasih buat semuanya. Kalean semua memang orang-orang hebat, I love you all.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Ibnu Hadjar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan. 2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

(3)

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

5. Ibu T.Teviana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

6. Seluruh Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.

7. Ibu Fauzia Agustini, SE. MBA selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan serta arahannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8. Bapak Durahman Naibaho selaku Pimpinan CV Samosir Indah Travel Medan yang telah memberikan ijin dan data-data yang diperlukan penulis dalam melakukan penelitian ini.

9. Karyawan-karyawan CV Samosir Indah Travel Medan yang bersedia membantu selama penelitian.

10.Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis, terimakasih atas kerjasamanya.

11.Buat kak Lina, yang sudah membantu menyiapkan semua berkas-berkas dan yang terus mendorong kami untuk cepat-cepat menyelesaikan siding. 12.Teman-Teman Seperjuangan kak Syarifah (yang tak sengaja bertemu saat

menunggu dosen dan teman berkeluh kesah. Pertemuan yang indah dengan kakak, hehehe), Ivan Simangunsong dan Yusnita Simbolon yang saling

(4)

mendukung dan memberi semangat untuk tampil di meja hijau (slow, sabar, tetap bersyukur, dan semangat, kata-kata yang sering kami ucapkan untuk menghibur diri) dan B’Haikal yang sudah mencarikan buku kami. 13.Buat seseorang my aho-aho (Kienho), terimakasih ya buat semangat dan

motivasi yang kamu berikan selama ini. Do the best, Cahhyoo..!!!

14.Sobat-sobat terbaikku Fitri, Viona (semangat ya sob..!!), Siska, Roshe ( kak Ros, makasiih ya dah ajarin Uji datanya ) dan Tasya ( yang punya suara perak ) yang slalu meledek satu sama lain. Banyak hal kita lewati bersama selama 4 tahun ini, pengalaman yang tak mungkin dilupakan. Dan juga untuk Karlos, Rimson, Joy, Wira, Raymond dan Fauzi (Kadal FC) dan buat anak Toeng : tante Carol, Lely, k’Indah, k’enny dan k’krizz. 15.Teman-teman Manajemen angkatan 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan

namanya satu-persatu. Terima kasih atas pengalaman yang hebat selama kita kuliah bersama. God Bless Us….!!

16.Buat adek-adek junior angkatan 2010 dan 2011 yang tidak bisa penulus sebutkan namanya satu persatu. Terima kasih sudah membantu dan memberikan informasi-informasi buat penulis dan juga mengingatkan mengenai tugas-tugas yang harus disiapkan selama perkuliahan. Sukses buat kalian semua.

(5)

vii

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menghadapi tantangan dan hambatan, dan menyadari masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki lagi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih.

Medan, Juli 2013 Penulis,

Henra Sihombing NIM.709210030

(6)

i ABSTRAK

Henra Sihombing. 709210030. “ Model Diagram Kartesius dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan pada CV

SAMOSIR INDAH TRAVEL MEDAN”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi UNIMED Tahun 2013.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengguna jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel Medan dan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan berdasarkan karakteristik konsumennya.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel dan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel berdasarkan karakteristik responden dilihat dari faktor demografi ( jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan).

Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 80 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pengguna jasa transportasi CV Samosir Indah Travel Medan. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Chi Square.

Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa CV Samosir Indah Travel Medan.

Hasil Importance and Performance Analysis(IPA) terhadap penilaian 20 atribut penentu CV Samosir Indah Travel Medan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu : kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%), ketepatan waktu penyediaan mobil bila ada pemesanan melalui telepon (44,73%), ketersediaaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang, ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ketempat tujuan (50,29%), ketersediaan staf khusus untuk menangani keluhan penumpang (52,70%) ,dan kepedulian karyawan untuk memahami suasana penumpang (57,44%).

Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 64,40 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,51 persen sampai 0,65 persen. Hal ini menunjukkan pengguna jasa transportasi CV Samosir IndaH Travel Medan “ Cukup Puas” dengan kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap,

(7)

ii ABSTRACT

Henra Sihombing. 709210030. “ Model Diagram Kartesius dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan pada CV

SAMOSIR INDAH TRAVEL MEDAN”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi UNIMED Tahun 2013.

The problem in this research is about services quality for customers CV Samosir Indah Travel Medan and level of satisfaction of customers based on the characteristic of customers.

This study aims to analyze the level of customer satisfaction in the use of transport services travel agency CV Samosir Indah Travel Medan and analyze the differences in the level of satisfaction with service quality CV Samosir Indah Travel Medan by respondent characteristics seen from demographic factors (gender, age and type of work).

Sampling conducted by accidental sampling. The number of respondents is 80 people. The method of the data collection with structure interviews questionnaires to transport service users CV Samosir Indah Travel Medan. The method of analysis used in the data processing is Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and Chi Square Analysis.

Based on the results of the chi-square analysis found that the characteristics of respondents by gender not related to performance assessment of service quality attributes CV Samosir Indah Travel Medan .

Results of Importance and Performance Analysis of the determinants of ratings 20 attributes CV Samosir Indah Travel Medan which is a top priority to be improved, namely: the ability of employees to keep their promises when the service will be provided (40.88%), timeliness of delivery car when ordering by phone (44.73%), provided time to respond to passenger complaints, the timeliness of delivering passengers to the place of destination (50.29%), the availability of specialized staff to deal with complaints of passengers (52.70%), and concern for employees to understand the mood of passengers ( 57.44%).

Customer Satisfaction Index results for calculation of service quality attributes of 64.40 percent. The results of the Customer Satisfaction Index scale in the range 0.51 percent to 0.65 percent. This suggests transport service users CV Samosir Indah Travel Medan "Quite satisfied" with the quality of CV Samosir Indah Travel Medan .

Keywords: Consumer Satisfaction, Tangibles, Reliability, Responsiveness,

(8)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 26

3.1 Layout Angket ... 35

4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

4.2 Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ... 49

4.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 50

4.4 Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuisioner ... 51

4.5 Nilai Korelasi Uji Validitas Pernyataan Kuisioner ... 51

4.6 Uji Reabilitas Kuisioner ... 52

4.7 Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 53

4.8 Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 54

4.9 Hasil Analisis Tingkat Kinerja Perusahaan terhadap Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 56

4.10 Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan ... 57

4.11 Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Harapan dan Kinerja pada Atribut Kualitas Pelayanan ... 59

(9)

xiii

4.12 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada setiap

Atribut Kualitas Jasa ... 61 4.13 Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut

Kualitas Jasa ... 63 4.14 Perhitungan Customer Satisfaction Indeks Atribut Kualitas

(10)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Penilaian Kualitas Jasa Dengan Lima Dimensi SERVQUAL ... 15

2.2 Model Gap Kualitas Layanan ... 16

2.3 Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan... 21

2.4 Kerangka Pemikiran ... 29

3.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 41

4.1 Struktur Organisasi CV Samosir Indah Travel Medan ... 46

4.2 Importance and Performance Matrix ( IPA) kualitas jasa CV Samosir Indah Travel Medan. ... 65

(11)

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan dalam persaingan yang dihadapinya. Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Seperti pada saat ini bisnis dibidang jasa mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat juga. Salah satu industri jasa tersebut adalah jasa transportasi biro perjalanan atau yang sering dikenal saat ini dengan sebutan travel. Pengusaha jasa transportasi biro perjalanan berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya.

Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat, tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di bidang transportasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis itu juga. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan

(12)

memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat penting dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pada saat ini, pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan optimal. Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004 : 62).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk/jasa yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005:70). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Kalau kinerja sesuai harapan, konsumen akan puas. Dan apabila kinerja melampaui harapan, konsumen akan sangat senang atau sangat puas.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

(13)

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pelanggan yang kurang menyenangkan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Lupiyoadi, 2006:182 ), ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu bentuk fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).

Badan usaha CV Samosir Indah Travel merupakan salah satu bisnis yang mengkonsentrasikan bidang usahanya di sektor industri jasa transportasi yaitu biro perjalanan Medan-Samosir. Sebagai suatu perusahaan swasta tentu saja CV Samosir Indah Travel hadir untuk mendapatkan keuntungan sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi bukan hanya CV Samosir Indah Travel sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi ini sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Badan usaha biro perjalanan yang menawarkan kualitas jasa yang sejenis dengan tujuan perjalanan yang sama antara lain Royal Travel, CV Merpati Travel, Danau Toba Indah dan lain-lain. Dapat dilihat bahwa ada beberapa badan usaha yang bergerak di bidang jasa transportasi yang sama dan jumlahnya mungkin akan terus bertambah.

CV Samosir Indah Travel ini merupakan pendatang baru di bidang usaha jasa transportasi biro perjalanan Medan-Samosir. Dengan adanya peningkatan permintaan

(14)

akan kebutuhan angkutan umum yang bersifat pribadi dari konsumen dan meningkatnya jumlah pesaing menimbulkan tantangan baru bagi pihak menajemen perusahaan bagaimana agar dapat mendapatkan pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan dan bahkan mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mencukupi kebutuhan para konsumen, CV Samosir Indah Travel memiliki sepuluh unit armada travel yang telah beroperasi.

Namun ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat, CV Samosir Indah Travel tentu saja mengalami beberapa hambatan ataupun kendala-kendala dalam beroperasi yang berimbas pada badan usaha itu sendiri . Salah satunya dapat diketahui dari hasil wawancara yang peneliti peroleh dari CV Samosir Indah Travel yaitu bahwa terjadi penurunan pendapatan/omset rata-rata dari tahun 2011 ke tahun 2012. Pada tahun 2011 pendapatan/omset yang diperoleh kurang lebih 2 juta/hari, sedangkan pada tahun 2012 kurang lebih 1,3 juta/hari. Terjadinya penurunan omset dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk menyusun langkah baru, untuk melakukan perbaikan strategi dalam hal kualitas pelayanan jasa kepada konsumen untuk memastikan kepuasan konsumen baik dari konsumen tetap maupun konsumen yang baru. Peneliti juga melakukan wawancara singkat secara langsung kepada konsumen yang dijumpai dilokasi penelitian mengenai tanggapan mereka dalam menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel. Dari hasil wawancara didapatkan informasi fenomena yang sering terjadi di lapangan tentang masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Samosir Indah Travel seperti lama waktu tunggu, keterlambatan keberangkatan, ketepatan penyedian taksi,

(15)

karyawan yang kurang ramah, pemberian pelayanan yang kurang cepat, dan lalai dalam menepati janji (seperti waktu penjemputan). Hal-hal seperti itulah yang masih penumpang rasakan selama menggunakan jasa transportasi CV Samosir Indah ini.

Perlunya mengetahui tingkat kepuasan para pengguna jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel yang dilihat dari setiap karakteristik konsumen (berdasarkan jenis kelamin, umur, dan jenis pekerjaan) meliputi penilaian terhadap tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja (kenyataan) yang didapatkan oleh para konsumen dalam menikmati kualitas pelayanan nantinya dapat memberikan gambaran kepada perusahaan untuk memberikan kualitas pelayanan yang sesuai kepada para pelanggannya. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang dinilai berdasarkan tingkat kepentingan para pelanggan dan tingkat kinerja yang dirasakan oleh para pelanggan akan dijabarkan dalam sebuah diagram yaitu Diagram Cartesius. Perusahaan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut kualitas pelayanan ke dalam diagram cartesius.

Dengan kondisi yang sudah dibahas sebelumnya, penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen di bidang kualitas pelayanan usaha jasa transportasi biro perjalanan ini. Penyedia jasa transportasi biro perjalanan yang dipilih penulis sebagai obyek penelitian adalah CV Samosir Indah Travel.

(16)

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Model Diagram Kartesius Dalam Mengukur Kepuasan Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Biro Perjalanan Pada CV Samosir Indah Travel “.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kurangnya kualitas pelayanan, mengakibatkan perusahaan mengalami penurunan pendapatan/omset.

2. Tingkat kinerja yang drasakan yang tidak sesuai dengan tingkat harapan para pelanggan mengakibat tingkat kepuasan pelanggan tidak maksimal. 3. Keluhan-keluhan ataupun komplain dari pelanggan diakibatkan tingkat

kepuasan pelanggan yang tidak maksimal dan tidak sesuai dengan kinerja yang dijanjikan oleh perusahaan.

4. Tingkat kesesuaian antara kinerja perusahan dan harapan pelanggan yang rendah diakibatkan kinerja perusahaan masih jauh daripada harapan para pelanggan.

1.3Pembatasan Masalah

Mengingat banyaknya permasalahan yang mempengaruhi bidang penelitian ini, maka masalah dalam penelitian ini dibatasi pada perbedaan tingkat kepuasan

(17)

konsumen terhadap kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel yang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveneness, assurance, dan

empathy).

1.4Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan pembatasan masalah tersebut maka yang yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi biro perjalanan pada CV Samosir Indah Travel ?

2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel berdasarkan karakteristik konsumen dilihat dari faktor demografi ( jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan) ?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel.

2. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel berdasarkan karakteristik responden dilihat dari faktor demografi ( jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan).

(18)

1.6 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa dan kepuasan konsumen serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang di dapat selama masa perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dalam usaha perbaikan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah keluhan-keluhan konsumen berkurang dan jumlah konsumen semakin meningkat.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Menambah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi pada perpustakaan UNIMED. Sebagai tambahan literatur kepustakaan Universitas di bidang penelitian dan referensi pada perpustakaan UNIMED. 4. Bagi pihak lain

Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis dimasa yang akan datang.

(19)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis yang sudah dibahas sebelumnya, pada penelitian ini peneliti menyimpulkan:

1. Karakteristik responden menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin laki-laki (61,25%). Usia responden yang menggunakan jasa transportasi CV Samosir Indah Travel Medan sebagian besar berusia anatra 20-25 tahun (30%). Dan sebagian besar responden mempunyai pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa (42,5%).

2. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel menunjukkan bahwa dimensi fisik (tangibles) memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,30) dan yang terendah adalah kepedulian (empathy) (3,75). Dalam tingkat kinerja, dimensi Kehandalan (Reliability) memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah yaitu (2,24) dan yang lebih tinggi adalah Bentuk fisik (Tangibles) (4,19).

3. Hasil IPA menunjukan bahwa atribut yang berada di kuadran A yang merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaiki dan ditingkatkan, karena belum memenuhi harapan konsumen secara menyeluruh antara lain ketepatan waktu penyediaan mobil bila ada pemesanan melalui telepon (5), ketersediaaan waktu untuk menanggapi

(20)

keluhan penumpang (6), ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ketempat tujuan (7), kemampuan karyawan tuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (8), dan kepedulian karyawan untuk memahami suasana penumpang (20).

4. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang tertinggi dari seluruh dimensi adalah dimensi

tangibles (99,33%), sedangkan yang terendah adalah dimensi reability

(52,14%). Urutan prioritas atribut peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%), sedangkan fasilitas di dalam mobil sebagai fasilitas pelayanan (110,82%) adalah atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi.

5. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh indeks kepuasan sebesar 64,40%, nilai itu berada pada selang (51% - 65%) yang artinya secara keseluruhan responden menyatakan cukup puas terhadap pelayanan yang telah diberikan CV Samosir Indah Travel Medan.

5.2Saran

1. Sebaiknya pihak CV Samosir Indah Travel harus lebih memperhatikan mutu pelayanannya seperti lebih memperhatikan jadwal keberangkatan, waktu tunggu yang lama, pemberian pelayanan yang cepat, ketanggapan jika ada pemesanan mobil melalui telepon, dan ketersediaan waktu menanggapi keluhan penumpang.

(21)

2. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi sebaiknya pihak CV Samosir Indah Travel Medan dapat mempertahankannya, karena hal itu akan menjadi suatu keunggulan dan memberikan keuntungan bagi CV Samosir Indah Travel Medan. Seperti fasilitas mobil, tarif pembayaran sesuai dengan jarak yang ditempuh, kemampuan karyawan untuk menolong penumpang, dan kejujuran karyawan untuk mengembalikan barang bawaan penumpang yang tertinggal.

3. Seluruh karyawan yang bekerja di CV Samosir Indah Travel Medan hendaknya diberikan tambahan keterampilan dan kesigapan dalam memberikan pelayanan sehingga para pelanggan tidak merasa kecewa telah menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel Medan.

4. CV Samosir Indah Travel Medan ada baiknya menyediakan kotak saran untuk mengetahui bagaimana kinerja yang sudah dirasakan oleh para penumpang dan juga untuk mengetahui apa yang menjadi keluhan-keluhan dari para penumpang selama menggunakan jasa transportasi tersebut sehingga dapat menjadi pertimbangan baru bagi CV Samosir Indah Travel Medan untuk melakukan perbaikan terhadap kinerja perusahaan sehingga tidak akan mengecewakan para pelanggan lagi.

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Arkunto, Suharsimi .2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bina Aksara.

Dwiwinarsih, Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap

Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Depok :

Universitas Gunadarma.

Hadiati, Sri. 2000. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 2000. Malang : Universitas Gajayana.

Hendra, Jhon. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi

Akuntansi Volume 1 Nomor 3, Palembang : STIE Musi.

Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol). Jakarta : Prenhalindo.

. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta : PT. Indeks Kelompok Media.

dan A. B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi

12. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat

Megawati, Yenli. 2007. Penilaian Kualitas Pelayanan Pendidikan Terhadap

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa/I di Universitas Tarumanagara Fakultas Ekonomi Program Sarjana di Jakarta Tahun 2006. Jurnal Business Management Journal Bunda Mulia, Vo.3, No.1,

(23)

Rahmawati, Fitri. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas

Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi. Bogor : Institut Pertanian

Bogor.

Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Revit, Dian. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah

PT. Bank Central Asia TBK Cabang Padang. Skripsi. Padang : Universitas

Andalas.

Sugiyono. 2006. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar. Jakarta: gramedia Pustaka Utama. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Tjiptono.F. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta : Andi Offset

dan G Chandra. 2004. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta : Andi.

Yuliarmi, Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor -Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 , Denpasar :

Universitas Udayana. Internet :

http://www.pemimpinunggul.com/thesis/hal-21-dan-22.html http://puslit.petra.ac.id/journals/management/

(1)

Memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa dan kepuasan konsumen serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang di dapat selama masa perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dalam usaha perbaikan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah keluhan-keluhan konsumen berkurang dan jumlah konsumen semakin meningkat.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis dimasa yang akan datang.

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis yang sudah dibahas sebelumnya, pada penelitian ini peneliti menyimpulkan:

(3)

4. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang tertinggi dari seluruh dimensi adalah dimensi tangibles (99,33%), sedangkan yang terendah adalah dimensi reability (52,14%). Urutan prioritas atribut peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%), sedangkan fasilitas di dalam mobil sebagai fasilitas pelayanan (110,82%) adalah atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi.

5.2Saran

(4)

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Arkunto, Suharsimi .2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Bina Aksara.

Dwiwinarsih, Rina. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Depok : Universitas Gunadarma.

Hadiati, Sri. 2000. Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 2000. Malang : Universitas Gajayana.

Hendra, Jhon. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Volume 1 Nomor 3, Palembang : STIE Musi.

Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol). Jakarta : Prenhalindo.

. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta : PT. Indeks Kelompok Media.

dan A. B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.

dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran (Jilid 1), edisi 12. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktek. Jakarta : Salemba Empat

Megawati, Yenli. 2007. Penilaian Kualitas Pelayanan Pendidikan Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Mahasiswa/I di Universitas Tarumanagara Fakultas Ekonomi Program Sarjana di Jakarta Tahun 2006. Jurnal Business Management Journal Bunda Mulia, Vo.3, No.1, Maret 2007. Jakarta.

(6)

Rahmawati, Fitri. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi. Bogor : Institut Pertanian Bogor.