SISTEM RESERVASI PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI BANYAN TREE RESORT AND SPA BINTAN.

(1)

SISTEM RESERVASI PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI

BANYAN TREE RESORT AND SPA BINTAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort dan Leisure

Oleh :

TRIADIANTO BANJARNAHOR 0704701

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

(2)

Sistem Reservasi Pada Departemen

Front Office Di Banyan Tree Resort

And Spa Bintan

Oleh

Triadianto Banjarnahor

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Februari 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Triadianto Banjarnahor

0704701

SISTEM RESERVASI PADA DEPARTEMEN FRONT OFFICE DI BANYAN TREE RESORT AND SPA BINTAN

Disetujui dan disahkan oleh pembimbing : PEMBIMBING I

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M. Pd NIP : 196295121987021002

PEMBIMBING II

Dra. Kuswardhanie, M. Ed

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria,Sp.M.Si NIP : 197410182008122001

(4)

ABSTRAK

Sistem Reservasi pada Departemen Front Office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan

Oleh :

Triadianto Banjarnahor 0704701

Skripsi ini dibimbing oleh :

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M. Pd. dan Dra. Kuswardhanie, M. Ed

Penelitian ini dilakukan pada Banyan Tree Resort and Spa Bintan. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang sistem reservasi secara keseluruhan dari kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Bintan dan merumuskan bagaimana kualitas pelayanan bagian reservasi untuk memperbaiki sistem reservasi agar tamu jadi memilih Banyan Tree Bintan untuk dikunjungi. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan bagian reservasi pada saat proses reservasi di Banyan Tree Bintan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Alat pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan kuesioner. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner, observasi lapangan, dan studi dokumentasi. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif, dan analisis kuesioner.

Berdasarkan analisis yang dilakukan, sistem reservasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan telah berjalan sesuai prosedur yang dimiliki oleh resort ini, akan tetapi masih ada faktor-faktor negatif dari kinerja masing-masing individu staf reservasi Banyan Tree Bintan. Berdasarkan analisis kuesioner yang dilakukan, dihasilkan nilai dari rekapitulasi, yang menyatakan sebagian besar sampel menjawab baik dan cukup, sedangkan sebagian kecil menjawab sangat baik maka hasil penelitian menunjukan sistem reservasi Banyan Tree Bintan sudah berjalan dengan baik tapi belum maksimal atau belum mencapai nilai sangat baik.

(5)

ABSTRACT

Front Office Department Reservation System of Banyan Tree Resort and Spa Bintan

By :

Triadianto Banjarnahor 0704701

This Project is guided by :

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M. Pd. and Dra. Kuswardhanie, M. Ed

This research has been done in Banyan Tree Resort and Spa Bintan. The purpose of this research is to acquire the description about the overall reservation system from the service quality of reservation department in Banyan Tree Bintan, and formulate how the reservation services so that the guest would prefer Banyan Tree Bintan to be visited. The problem studied in this research is the service quality of Reservation Department in Banyan Tree Bintan reservation process.

This research uses a descriptive research method. The data collection tool used is the questionnaire. Data collection technique used is to spread the questionnaire, field observation, and documentation study. Data processing used is qualitative analysis and questionnaire analysis..

Based on the analysis that have been performed, the reservation system of Banyan Tree Resort and Spa Bintan have been run according to the resort operation procedure. However there are still some negative factors owned by each of the Banyan Tree Reservation Staff individual performance. Based on the questionnaire analysis, the value of the recapitulation generated stating that the majority samples respond by answer "Good" and "Enough", while the minority samples respond by answer "Very Good". Therefore, the result of the research indicate that Banyan Tree Bintan Reservation System has already been well done underway smoothlly, but still not reach the expected “Very Good” Mark.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK...i

KATA PENGANTAR...iii

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL...xi

DAFTAR DIAGRAM...xii

DAFTAR BAGAN...xiii

DAFTAR GAMBAR...xiv

DAFTAR LAMPIRAN...xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang………...1

B. Rumusan Masalah………..7

C. Tujuan Penelitian………7

D. Manfaat Penelitian………..8

E. Definisi Operasional………...8

BAB II KAJIAN TEORI A. Pengertian Pariwisata………...11

B. Pengertian Resort……….14

C. Karakteristik Resort………..15

D. Front Office Department………..17

1. Pengertian Front Office Department………..17

(7)

4. Bagian-bagian Front Office Department………21

E. Reservasi………..28

1. Pengertian Reservasi………..28

2. Sarana Melakukan Reservasi……….29

3. SOP Menerima dan Memproses Reservasi………33

4. Job Description Reservasi………..36

5. Grup Reservasi………...38

6. Sifat Reservasi………38

7. Kualifikasi Staf Reservasi………..40

F. Kualitas Pelayanan………...42

G. Kerangka Pemikiran……….45

BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian………..46

B. Desain Penelitian………..47

C. Populasi dan Sampel………48

D. Sumber Data……….51

E. Teknik pengumpulan data………52

F. Teknik Pengolahan Data………...54

G. Teknik Analisis Data………56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum……….59

(8)

3. Profil Perusahaan………61

4. Struktur Organisasi Departemen Di Banyan Tree Bintan………..62

5. Reservasi Banyan Tree Bintan………...64

6. Fasilitas, Aktifitas dan Paket………..67

B. Pembahasan Temuan………74

1. Profil Pengunjung………...74

a. Geografi………74

b. Psikografi……….76

2. Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi Di Banyan Tree Resort And Spa Bintan Berdasarkan Tanggapan Tamu………...82

a. Kesiapan………...83

b. Keramahan………...85

c. Efektif………...87

d. Membantu……….89

e. Konsisten………..91

f. Kejelasan………..93

g. Komunikatif……….95

h. Informatif……….97

3. Analisis Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi Di Banyan Tree Resort And Spa Bintan………..99

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan….………102

(9)

DAFTAR PUSTAKA………...…106

LAMPIRAN………..108

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tingkat Kunjungan Wisatawan ke Pulau Bintan Provinsi Kepulauan Riau

Periode 2008-2010………3

Tabel 2.1 Contoh Singkatan Internasional………..30

Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Banyan Tree Resort and Spa Bintan Periode 2008-2011...49

Tabel 3.2 Skala Penilaian Jawaban Angket……….54

Tabel 3.3 Kategori Persentase……….55

Tabel 4.1 Asal Wisatawan………75

Tabel 4.2 Intensitas Kunjungan………76

Tabel 4.3 Media Reservasi………...78

Tabel 4.4 Media Informasi………...79

Tabel 4.5 Alasan Kunjungan………81

Tabel 4.6 Kesiapan………..83

Tabel 4.7 Keramahan………...85

Tabel 4.8 Efektif………...87

Tabel 4.9 Membantu………89

Tabel 4.10 Konsisten………91

Tabel 4.11 Kejelasan………93

Tabel 4.12 Komunikatif………...95

Tabel 4.13 Informatif………...97

Tabel 4.14 Hasil Pengukuran Delapan Aspek Bagian Reservasi………99

Tabel 4.15 Rekapitulasi Aspek Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi di Banyan Tree Bintan………...100

(11)

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1 Asal Wisatawan………...75

Diagram 4.2 Intensitas Kunjungan………...77

Diagram 4.3 Media Reservasi………..78

Diagram 4.4 Media Informasi………..80

Diagram 4.5 Alasan Kunjungan………...81

Diagram 4.6 Kesiapan………..83

Diagram 4.7 Keramahan………..85

Diagram 4.8 Efektif………..87

Diagram 4.9 Membantu………89

Diagram 4.10 Konsisten………...91

Diagram 4.11 Kejelasan………...93

Diagram 4.12 Komunikatif………..95

(12)

DAFTAR BAGAN

Bagan 1.1Struktur Organisasi………..10 Bagan 2.1Kerangka Pemikiran……….45 Bagan 4.1 Struktur Organisasi Departemen Di Banyan Tree Resort and Spa Bintan……63

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Peta Lokasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan……….46

Gambar 4.1 Lokasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan……….60

Gambar 4.2 Pantai Banyan Tree Resort and Spa Bintan………..60

Gambar 4.3 Kamar Pemandangan Laut………...67

Gambar 4.4 Kamar Depan Laut………...67

Gambar 4.5Kamar Depan Laut………68

Gambar 4.6 Kamar Di Atas Batu……….68

Gambar 4.7 Dua Kamar Dengan Kolam Renang……….69

Gambar 4.8 Dua Kamar Dengan Kolam Renang……….69

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner (Angket) Lampiran 2 Surat Izin Penelitian

Lampiran 3 Peta Banyan Tree Resort and Spa Bintan Lampiran 4 Tempat Bersantai dan Kolam Renang Lampiran 5 Pantai dan Kolam Renang

Lampiran 6 Driver Porter dan Ruang Meeting Lampiran 7 Villa dan Ruang Check-out Lampiran 8 Ejaan Internasional

Lampiran 9 Kode Telepon Negara Lampiran 10 Daftar Harga Villa Lampiran 11 Ruang Kantor Reservasi

(15)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pariwisata dianggap sebagai salah satu sektor yang berkembang relative pesat pada saat ini, bahkan pariwisata telah menjadi industri terbesar di dunia. Usaha pariwisata ini menjadi sektor unggulan dalam pembangunan ekonomi di beberapa Negara di dunia termasuk juga di Indonesia. Usaha pariwisata ini menyumbangkan devisa yang cukup besar bagi Negara Indonesia selain dari sektor migas. Namun dengan digalakkannya otonomi daerah, sektor-sektor tersebut tidak hanya memberikan pendapatan bagi pemerintah pusat saja melainkan juga digunakan sebagai pendapatan daerah untuk pembangunan daerah tersebut.

Kecenderungan manusia untuk melakukan kegiatan wisata menjadi faktor pemicu terjadinya pariwisata (Morison, 1985:11). Menurutnya, dengan melakukan kegiatan wisata, manusia dapat saling berinteraksi dengan sesamanya juga sebagai salah satu alternatif dalam mengatasi permasalahan serta kejenuhan yang biasanya ditimbulkan dari rutinitas pekerjaan dalam kehidupan sehari-hari.

Saat ini kepariwisataan di Indonesia telah mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dibuktikan dengan berkembangnya jasa akomodasi, jasa boga, transportasi, atraksi wisata, biro perjalanan, tour and travel. Dalam mendukung sektor pariwisata ini, pemerintah bekerja sama dengan pihak swasta

(16)

menyediakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan. Termasuk fasilitas yang mendukung kelancaran sektor pariwisata tersebut, yaitu hotel atau resort sebagai sarana penyedia jasa akomodasi bagi wisatawan asing maupun domestik.

Provinsi Kepulauan Riau adalah sebuah provinsi di Indonesia. Provinsi Kepulauan Riau berbatasan dengan Vietnam dan Kamboja di sebelah utara; Malaysia dan provinsi Kalimantan Barat di timur; provinsi Kepulauan Bangka Belitung dan Jambi di selatan; Negara Singapura, Malaysia dan provinsi Riau di sebelah barat.

Provinsi Kepulauan Riau merupakan gerbang wisata dari mancanegara kedua setelah Pulau Bali. Jumlah wisatawan asing yang datang berkunjung mencapai 1,5 juta orang pada tahun 2005. Objek wisata di Provinsi Kepulauan Riau adalah cagar budaya, makam-makam bersejarah, tarian-tarian tradisional, event-event khas daerah. Selain itu juga terdapat wisata pantai yang terletak di berbagai kabupaten dan kota. Pantai Melur, Pulau Abang dan Pantai Nongsa di kota Batam, Pantai Pelawan di Kabupaten Karimun, Kabupaten Natuna terkenal dengan wisata baharinya seperti snorkeling, Pantai Lagoi, Pantai Tanjung Berakit, Pantai Trikora, dan Bintan Leisure Park di kabupaten Bintan. Pada tabel 1.1 pada halaman 2 berikut ini data kunjungan wisatawan ke Pulau Bintan Provinsi Kepulauan Riau periode 2008 sampai dengan tahun 2010 :

(17)

Tabel 1.1

Tingkat Kunjungan Wisatawan ke Pulau Bintan Provinsi Kepulauan Riau Periode 2008 -2010

tahun bulan

2008 2009 2010

Januari 21.254 21.604 23.916

Februari 24.818 23.718 19.502

Maret 26.432 27.100 24.749

April 20.358 22.281 23.816

Mei 26.674 23.349 23.431

Juni 29.825 29.928 28.918

Juli 27.939 27.000 25.722

Agustus 31.983 26.653 29.542

September 24.759 23.187 21.729

Oktober 26.539 25.435 24.265

November 23.723 26.029 20.829

Desember 31.911 34.661 29.810

Total 316.215 313.945 296.229

Sumber : Badan Pusat Statistik Provinsi Kepulauan Riau 2011

Berdasarkan Tabel 1.1 kunjungan wisatawan ke Pulau Bintan Provinsi Kepulauan Riau mulai dari tahun 2008 sampai 2010 mengalami penurunan, kabupaten Bintan pun menarik banyak wisatawan asing maupun lokal. Kabupaten ini memiliki sejumlah peluang di bidang pariwisata, industri, perikanan, pertambangan dan peternakan. Di bidang pariwisata, iklim dan kondisi alam yang eksotis menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan mancanegara (BPS Kepri, 2011).

(18)

Bintan merupakan salah satu pulau dari sekitar 2420 pulau kecil di Kepulauan Riau yang berpotensi di Indonesia, lokasinya yang strategis dan pemandangan alamnya yang indah menjadi daya tarik bagi para wisatawan untuk berkunjung ke pulau ini. Dalam beberapa tahun ini, Bintan telah berubah menjadi tujuan utama wisatawan turis, sebagai pintu gerbang mimpi menjadi kenyataan (Dinas Pariwisata Bintan :2010).

Bintan dikaruniai indahnya pantai, teluk, dan daerah penyelaman yang mempesona. Dengan visi "Mengarungi Ombak Besar untuk Kemakmuran, Persaingan dan Kebudayaan 2010", para investor internasional berlomba-lomba mengembangkan banyak hotel, kawasan wisata resort, dan lapangan golf di Pulau Bintan (www.esco.com).

Salah satu kawasan wisata resort yang terkenal adalah kawasan wisata Lagoi yang terletak di bagian utara Pulau Bintan (Harris Lumban gaol, 2008:250). Didalam kawasan ini terdapat beberapa resort dengan masing-masing konsep yang berbeda dan 2 lapangan golf bertaraf internasional dengan 36 hole. Tidak heran banyak wisatawan asing termotivasi untuk meluangkan waktunya baik untuk liburan ataupun urusan bisnis (Harris Lumban gaol, 2008:251).

Diantara beberapa resort yang terdapat di Lagoi tersebut, Banyan Tree Resort and Spa Bintan merupakan salah satu resort bintang lima berstandar internasional yang menjadi tujuan utama bagi wisatawan asing terutama bagi wisatawan yang sedang berbulan madu. Resort ini menawarkan pemandangan yang menakjubkan yang terletak di bukit pinggir pantai dengan nuansa hutan

(19)

alami dan laut lepas, dengan pemandangan terbenamnya matahari pada sore hari akan menambah keromantisan para wisatawan yang sedang berbulan madu, oleh karena itu resort ini merupakan tempat favorit di Lagoi bagi para wisatawan yang berbulan madu (Bintan Resort Coorporation, 2011). Karena merupakan tempat favorit bagi para wisatawan, maka Banyan Tree Resort and Spa Bintan pun berusaha memberikan pelayanan terbaik yang akan membuat para wisatwan nyaman dan tenang (Nelly – GRM Banyan Tree, 2010).

Untuk menciptakan kenyamanan dan ketenangan bagi wisatawan tersebut menurut Kotler (2010:283), maka karyawan dari suatu hotel atau resort harus melakukan interaksi yang baik dengan para tamunya. Mulai dari tahap pemesanan (Reservasi) sampai kepulangan tamu. Di Banyan Tree Resort and Spa Bintan para calon tamu harus memesan (reservasi) terlebih dahulu sebelum sampai ke Banyan Tree, karena dikhawatirkan tamu tidak mendapatkan kamar.

Reservasi merupakan salah satu bagian terpenting di Banyan Tree resort and Spa Bintan untuk berinteraksi dengan calon tamu yang akan memesan kamar (IYP Pohan, 2011). Reservasi juga merupakan bagian yang menangani penjualan kamar dan pendataan profil calon tamu, karena apabila data tamu yang telah masuk tidak sesuai atau tidak lengkap maka akan mengakibatkan pengulangan pendataan pada proses check in dan membutuhkan waktu lebih lama sehingga terjadi penumpukan tamu di lobby dan membuat tamu lain merasa tidak nyaman.

Berdasarkan komentar tamu yang masuk ke kotak saran, ada beberapa hal yang dikeluhkan tamu yaitu, pemesanan kamar melalui e-mail yang tidak

(20)

langsung dikonfirmasi oleh staf reservasi. Ada juga tamu yang memesan kamar melalui telepon mengeluhkan kesalahan nama maupun identitas lainnya pada saat tamu tersebut check-in. Selain itu tamu juga mengeluhkan staf reservasi yang tidak langsung menjawab telepon sehingga tamu harus menelepon berulang kali, kebisingan suara yang tersadap di telepon karena terganggu oleh suara telepon anggota karyawan reservasi lainnya dan tamu juga tidak mendapat penjelasan rinci tentang fasilitas, harga, dan tipe kamar saat melakukan reservasi melalui telepon, sehingga tamu mengalami kesulitan dalam menentukan paket yang sesuai dengan keinginan tamu tersebut. (Banyan Tree Guest Comment – Agoda, 2012).

Apabila kondisi ini terus berkelanjutan dikhawatirkan akan mengurangi jumlah tamu yang akan tinggal di Banyan Tree dan mengganggu sistem kerja yang seharusnya sesuai dengan standar operasional prosedur. Hal ini dimaklumi karena pelayanan dalam pemesanan kamar dianggap salah satu kunci untuk mengundang tamu agar mau menginap di Banyan Tree. Dengan adanya masalah yang disebutkan di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dalam skripsi ini dengan judul

“Sistem Reservasi pada Departemen Front Office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan”.

Hal ini penting karena hasil penelitian ini secara tidak langsung dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan bagian reservasi tersebut untuk perbaikan pelayanan. Dengan demikian hasil penelitian

(21)

ini dapat dijadikan masukan bagi manajemen Banyan Tree sebagai upaya meningkatkan sistem reservasi terutama sistem kerja para karyawan reservasi.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas bahwa perlu adanya sistem dalam pemesanan kamar yang lebih baik sehingga dapat mengubah tanggapan tamu menjadi lebih baik. Maka dapat dirumuskan batasan permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah:

Bagaimana kualitas pelayanan Bagian reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan berdasarkan tanggapan tamu untuk memperbaiki sistem reservasi terutama saat proses reservasi berlangsung?

C. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan masalah yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini yaitu :

1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.

2. Menganalisis tanggapan para tamu terhadap kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.

(22)

D. Manfaat Penelitian

Dari tujuan di atas, diharapkan penelitian ini dapat digunakan :

1. Bagi Penulis, dapat memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan reservasi yang baik di sebuah Resort mewah.

2. Untuk Banyan Tree Resort and Spa Bintan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan reservasi.

3. Sebagai tambahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk turut serta mengembangkan Banyan Tree Resort and Spa Bintan.

E. Definisi Operasional

1. _{Front Office}

Front Office merupakan salah satu bagian di hotel yang memiliki kesempatan paling banyak berinteraksi sosial terutama dengan tamu. Selama 24 jam penuh bagian ini bertindak sebagai pusat operasional hotel. Menurut Agus Sulastiyono (2006:63), peranan dan fungsi utama dari bagian front office hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak front office berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.

Front office juga merupakan tempat pertama yang akan dituju oleh tamu yang akan menyampaikan isi hati mereka. Kebanyakan diantaranya

(23)

berupa keluhan atau komplain. Seorang yang keinginannya tidak terpenuhi, atau bahkan bila tidak dengan segera dipenuhi, maka ia akan komplain. Banyak hal bisa menjadi keluhan bagi tamu. Bila hotel tidak mampu mengelola jasanya dengan baik, front office akan menjadi tempat keluhan tamu. Staf front office harus menguasai semua product knowledge di hotel. Ada juga unsur psikologis yang perlu dipersiapkan supaya berkesan baik bagi tamu dalam melaksanakan tugasnya.

2. _Reservasi

Pelayanan pemesanan kamar, fasilitas, dan jasa lainnya pada Resort / hotel dilakukan oleh bagian reservasi, bagian tersebut merupakan hubungan pertama yang dilakukan tamu kepada Resort / hotel, reservasi dapat dilakukan dengan langsung menghubungi Resort / hotel maupun dengan menghubungi pusat reservasi yang melayani pemesanan kamar di Banyan Tree. Ada beberapa tahap pada sistem reservasi yaitu menerima permintaan tamu, mencocokkan permintaan tamu dengan ketersediaan kamar hotel pada waktu yang diinginkan tamu, memasukkan data pada sistem reservasi hotel, memastikan pemesanan apakah sudah sesuai dengan permintaan tamu, memperbaharui reservasi dan status reservasi pada saat kedatangan tamu, merumuskan laporan reservasi sebelum digunakan, selama tamu menginap, maupun pada saat tamu meninggalkan hotel (Linsley T. De Veau, 1996:49).

(24)

Berikut struktur organisasi dalam departemen reservasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan :

Bagan 1.1

Sumber : Departemen Reservasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan 2012 Reservation Manager

Assistant Reservation Manager

Reservation Agent Reservation Supervisor Reservation Supervisor

(25)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Banyan Tree Resort, Kepulauan Riau. Untuk lebih jelasnya lokasi penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1 berikut :

Gambar 3.1 Peta Lokasi Banyan Tree Resort and Spa Bintan Sumber : Media Bintan Resort Coorporation, 2012 Lokasi Banyan Tree

(26)

Banyan Tree resort terletak di Pulau Bintan, sebuah pulau di propinsi Kepulauan Riau, dekat dengan Singapura, kurang lebih hanya 45 menit menuju Negara tetangga tersebut. Resort ini persisnya terletak di utara Pulau Bintan. Terbentang pulau Indonesia yang indah, yang paling istimewa diantara pulau-pulau tersebut adalah Kepulau-pulauan Riau, dan Pulau Bintan adalah salah satu yang menjadi tujuan wisatawan di kepulauan tersebut. Adapun lokasi yang menjadi fokus penelitian adalah Banyan Tree Resort and Spa Bintan yang terletak di Jalan Teluk Berembang, Laguna Bintan, Lagoi 29155, Bintan Resort, Indonesia. Banyan Tree Resort and Spa Bintan menempati 240 hektar dari wilayah pantai dan merupakan tempat termewah. Dikelilingi oleh pohon-pohon di lereng bukit dengan pemandangan yang menakjubkan, vila-vila terlihat indah dengan model arsitektur Bali (Media Bintan Resort Coorporation, 2012).

B. Desain Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yaitu mendeskripsikan fenomena, karakteristik kejadian dan ciri-ciri kelompok (Alwasilah, 2002:145). Lebih jauh penulis menambahkan bahwa teknik deskriptif kualitatif dipakai untuk mengukur tiga hal yaitu; 1. Kondisi yang berhubungan dengan tingkah laku kelompok terjadi secara alami; 2. Keseringan munculnya kejadian secara alami; 3.

(27)

Hubungan serta kondisi terkait yang ditemukan yang berhubungan dengan tingkah laku, kejadian dan fenomena yang menjadi perhatian (Alwasilah, 2002:151).

Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini khususnya menekankan pada kualitas pelayanan bagian reservasi pada departemen front office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan yang menyangkut pada identifikasi masalah, persepsi, dan deskripsi yang menjadi salah satu karakteristik penelitian deskriptif kualitatif. Bentuk penelitian ini diyakini akan mampu menangkap dan mengulas informasi kualitatif dengan deskripsi yang lengkap dengan penyajian data secara deskriptif kualitatif.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Langkah-langkah yang dilakukan terlebih dahulu dalam pengumpulan dan menganalisis data, adalah menentukan populasi. Menurut Sugiyono (1992:57), yang dimaksud dengan populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (2002:102), populasi adalah keseluruhan subjek penelitian, apabila seseorang ingin mengadakan penelitian di wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi.

(28)

Berdasarkan pengertian di atas maka populasi merupakan penelitian yang dilakukan terhadap semua elemen di wilayah penelitian. Namun ada kalanya objek yang diteliti itu terlampau luas baik itu dilihat dari jangkauannya, maupun jumlah elemen yang diteliti, maka peneliti dapat mengambil sampel dari sebagian karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.

Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Banyan Tree Resort and Spa Bintan Periode 2008-2011

Tahun

Bulan 2008 2009 2010 2011

Januari 783 812 738 631

Februari 761 743 791 582

Maret 824 895 806 656

April 802 826 783 634

Mei 819 784 620 697

Juni 766 907 844 512

Juli 782 833 718 661

Agustus 865 913 937 508

September 984 869 951 784

Oktober 931 898 925 823

November 1407 993 1205 1052

Desember 1849 1471 1885 1876

Total 11573 10944 11203 9416

(29)

2. Sampel

Dengan mempertimbangkan keterbatasan kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga, serta kepraktisan dalam pengumpulan data dari populasi, maka dilakukan penentuan sebagian dari populasi yang dijadikan sampel penelitian yang benar-benar mewakili seluruh populasi. Sampel penelitian menurut Nasution (1982:29), sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat dianggap mewakili seluruh populasi. Dilanjutkan oleh Arikunto (2006:131), dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untuk menggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Yang dimaksud menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi.

Untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode random sampling (sampling acak). Cara ini cukup objektif, umum dipakai, dan cocok untuk sampel dalam jumlah yang tidak begitu banyak serta dapat mengurangi subjektivitas dalam pengambilan sampel.

Ukuran sampel diambil dari populasi menggunakan rumus Slovin dikutip Husein Umar (2003:141), yaitu :

n = N /{ 1 + N (e)² } n = 784 /{ 1 + 784 (0,01) } n = 784 /( 1+ 7,84 )

(30)

n = 784 / 8,84 n = 88

keterangan : n = ukuran sampel

N = jumlah populasi, dalam hal ini 784 orang ( jumlah rata-rata pengunjung pada tahun 2011)

e = tingkat presisi (batas ketelitian) yang diinginkan, dalam hal ini 10% Dengan demikian, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 88 orang.

D. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2003:114), ada dua macam sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer (wawancara dan angket) dan data sekunder (dokumentasi dari berbagai sumber dan bentuk yang berbeda) dokumentasi yang diperoleh dari departemen reservasi yaitu : SOP (standar operasional prosedur), deskripsi pekerjaan (job desk), file-file lainya yang terkait. dan beberapa dokumentasi dari dinas pariwisata Bintan yang berupa data statistik. Data yang diambil dari dokumen digunakan sebagai sumber informasi yang melengkapi data primer yaitu wawancara dan angket.

(31)

E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang lengkap dalam penelitian ini digunakan teknik triangulation (triangulasi). Dalam penelitian kualitatif, triangulasi merujuk pada pengumpulan informasi sebanyak mungkin dari berbagai sumber dengan melalui berbagai teknik. Hal ini untuk mengurangi resiko terbatasnya kesimpulan pada teknik dan sumber data tertentu, meningkatkan validitas kesimpulan sehingga lebih mencakup pada ranah yang lebih luas (Alwasilah, 2002:153). Berikut ini adalah beberapa teknik pengumpulan data :

1. Observasi langsung (survai)

Pengamatan (observasi) adalah alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diselidiki (Supardi, 2006:88). Teknik observasi lapangan ini bertujuan agar penulis dapat melakukan pengamatan langsung mengenai keadaan umum objek yang akan diteliti sehingga mendapatkan data yang diperlukan untuk kegunaan penelitian dalam meningkatkan kualitas sistem reservasi di Banyan Tree Resort and Spa Bintan.

2. Wawancara

Teknik ini dilakukan dengan menggunakan panduan wawancara (interview guide) dan dilakukan secara langsung dan direkam dengan tape recorder. Pelaksanaan kegiatan ini tidak dilakukan dengan sangat formal dan

(32)

struktur yang ketat dan kaku. Menurut Alwasilah (2002:156), teknik ini dimaksudkan untuk menggali informasi sebenarnya dan sedalam mungkin. Cara ini mampu menguji kejujuran responden untuk memberikan informasi yang sebenarnya, terutama yang berkaitan dengan sistem reservasi Banyan Tree resort. Dengan demikian berbagai fenomena, ide atau gagasan bisa disampaikan secara tuntas, agar informasi bisa ditemukan secara lengkap sehingga dapat melengkapi data yang tidak terjaring dari teknik lain yaitu observasi dan angket.

3. Angket (kuesioner)

Angket adalah teknik pengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar pertanyaan atau pertanyaan yang harus diisi oleh responden yang menjadi anggota sempel penelitian. Bentuk angket yang digunakan berupa angket tertutup dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia yang dianggap sesuai dengan pertanyaan dan pernyataan. Responden tidak perlu memberikan penjelasan atas pertanyaan atau pernyataan tersebut.

Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket dengan skala sikap kategori likert. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2004:67), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penulis menyebarkan angket kepada 88 responden yaitu pengunjung di Banyan Tree Resort and Spa Bintan. Tiap alternatif jawaban diberi skor sebagai berikut:

(33)

Tabel 3.2

Skala Penilaian Jawaban Angket

Jawaban Nilai Skor

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup 3

Kurang Baik 2 Tidak Baik 1 Sumber: Sugiyono (2004)

4. Studi Dokumentasi

Teknik ini sangat penting untuk melengkapi informasi yang tidak bisa diperoleh dari data primer (survai lapangan, wawancara, dan angket). Data yang berupa dokumen bersumber pada arsip dan dokumen yang dimiliki oleh departemen reservasi yang berupa : SOP (standar oprasional prosedur), deskripsi kerja (job desk), form pemesanan, definisi kamar dan fasilitasnya.

F. Teknik Pengolahan Data

Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus slovin sehingga sampel yang diperoleh di Banyan Tree Bintan berjumlah 88 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari biasa (weekday) maupun hari libur (weekend) untuk mendapatkan responden yang beragam.

(34)

Setelah kuesioner terkumpul dan terisi, selanjutnya dianalisis dengan menyajikan data menggunakan bentuk tabel (tabulasi data). Adapun rumus persentase yang digunakan untuk melihat kecendrungan frekuensi jawaban dari responden:

Keterangan:

P = Persentase

F = Frekuensi dari setiap jawaban yang dipilih responden N = Jumlah seluruh frekuensi alternatif jawaban yang menjadi

pilihan responden (jumlah sempel) 100% = Konstanta

Setelah dilakukan perhitungan, maka menurut Santoso (2001:57), hasil persentase tersebut ditafsirkan dengan kategori seperti pada tabel di halaman berikut:

Tabel 3.3 Kategori Persentase

Persentase Kategori

0% Tidak Seorangpun 1% - 24% Sebagian Kecil 25% - 49% Hampir Setengahnya

50% Setengahnya 51% - 74% Sebagian Besar 75% - 99% Hampir Seluruhnya

100% Seluruhnya Sumber: Santoso (2001:57)

(35)

G. Teknik Analisis Data

Data-data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan teknik perbandingan langsung dimana dalam teknik ini kondisi ideal dibandingkan dengan kondisi aktual yang didapatkan dari hasil observasi lapangan. Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriftif dan teknik analisis inferensial.

Analisis deskriftif : merupakan analisis data dengan cara menggambarkan data yang telah terkumpul.

Untuk menganalisis data yang penulis dapatkan mengenai sejauh mana kualitas pelayanan bagian reservasi Banyan Tree Bintan, penulis menggunakan perhitungan dengan skala likert. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sugiyono (2007:86), yang mengemukakan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Adapun contoh perhitungan dengan menggunakan skala likert tersebut ialah sebagai berikut:

Sangat baik (SB) diberi skor 5 Baik (B) diberi skor 4 Cukup (C) diberi skor 3 Kurang baik (KB) diberi skor 2 Tidak baik (TB) diberi skor 1

(36)

Dengan menggunakan rumus:

Total = (f x SB) + (f x B) + (f x C) + (f x KB) + (f x TB) Keterangan: f = Jumlah responden

Untuk menghitung rentang/interval pada setiap kategori menurut Djarwanto (1996:52), digunakan rumus berikut:

Dari hasil perhitungan didapat interval 0,80, maka dapat ditentukan kategori penilaian kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Bintan sebagai berikut:

Nilai rata-rata Penafsiran 1,00 – 1,80 Tidak baik 1,81 – 2,60 Kurang baik 2,61 – 3,40 Cukup 3,41 – 4,20 Baik 4,21 – 5,00 Sangat baik

(37)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berikut adalah kesimpulan dan saran yang dapat penulis uraikan dalam skripsi ini.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis pada bab IV, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan Bagian Reservasi Pada Departemen Front Office Di Banyan Tree resort and Spa Bintan

Tanggapan tamu terhadap kualitas pelayanan reservasi Banyan Tree resort and Spa Bintan sudah baik, dengan rata-rata 67% atau sebagian besar responden menyatakan baik atas delapan aspek kualitas staf reservasi yaitu Kesiapan, Keramahan, Kejelasan, Komunikatif, Informatif, Efektif, Konsisten, dan sikap Memberi Bantuan akan tetapi dari kedelapan aspek tersebut masih ada aspek yang mendapat penilaian cukup bahkan kurang baik dari tamu. Dilihat dari hasil pengukuran kualitas pelayanan aspek kesiapan, keramahan, informatif, dan membantu menjadi aspek yang dapat mempertahankan sistem reservasi yang baik di Banyan Tree Bintan karena keempat aspek tersebut diapresiasi dengan baik oleh tamu, sedangkan kualitas

(38)

102

pelayanan dari empat aspek lainnya menjadikan sistem reservasi tidak berjalan dengan maksimal terutama dalam melayani proses reservasi tamu Banyan Tree Bintan yaitu konsisten, kejelasan, komunikatif, dan efektif.

Hasil analisis terhadap delapan aspek kualitas pelayanan, maka sistem reservasi pada departemen front office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan sudah baik karena didapat nilai total rata-rata dari delapan aspek yaitu sebesar 3,83 yang menunjukkan bahwa secara keseluruhan tamu menilai kualitas pelayanan bagian reservasi di Banyan Tree Bintan baik, akan tetapi belum seluruhnya berjalan dengan maksimal atau belum mencapai nilai sangat baik.

Nilai rata-rata tertinggi didapat pada aspek membantu yang termasuk kedalam kategori baik, karena bagian reservasi selalu membantu para tamu untuk melakukan proses reservasi dengan lebih mudah serta selalu bersikap ramah dalam menyapa setiap tamu saat proses reservasi. Sedangkan aspek yang perlu ditingkatkan yaitu pada aspek komunikatif, konsisten, kejelasan, dan efektif.

(39)

103

B. Saran

Berdasarkan pada uraian-uraian yang telah dikemukakan pada bagian sebelumnya, maka dapat dituliskan beberapa saran sebagai berikut:

1. Meningkatkan kinerja para staf reservasi khususnya untuk aspek komunikatif, konsisten, kejelasan, dan efektif dengan cara memberikan training serta membuat suatu simulasi SOP pelayanan reservasi secara reguler, hal ini dapat membantu para staf untuk mengerti dan memahami proses reservasi yang baik dan benar dalam pelaksanaannya. Dapat juga dilakukan cara survey performance secara berkala, hasil survey direview dan dievaluasi sehingga apabila terdapat kekurangan disatu aspek dapat diperbaiki dengan segera sehingga didapat kualitas pelayanan bagian reservasi yang maksimal.

2. Mempertahankan aspek-aspek yang telah mendapatkan nilai dan apresiasi baik dari tamu.

3. Meningkatkan kinerja manajer reservasi dibidang pengawasan dengan cara meningkatkan intensitas pengawasan pada setiap staf reservasi saat proses reservasi berlangsung agar tidak terjadi kesalahan yang dilakukan staf reservasi.

4. Memberikan penghargaan/hadiah yang lebih kepada staf yang telah bekerja dengan baik atau mencapai targetnya agar lebih bersemangat

(40)

104

untuk bekerja lebih baik lagi dan memotifasi staf lain untuk bekerja lebih baik.

(41)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (1990). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta

Arikunto, Suharsimi. (2002). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta

Bagyono. (2008). Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung : Alfabeta

DeVeau, Linsley T & Patricia M. (1996). Front Office Management and Operations. America : Prentice-Hall, Inc.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhallindo

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat

Mill, Robert Christie. (2001). Resort Management and Operation. America : John Wiley & Sons, Inc.

Pendit, Nyoman S. (1994). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta : PT. Pradnya Paramita.

Pitana, I Gede & Putu G. Gayatri. (2005). Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta : Andi Saefudin, Asep. (2010). Materi Pembelajaran Mata Kuliah Strategi Usaha Hotel &

Restoran. Bandung : UPI

Soenarno, Adi. (2006). Front Office Management. Yogyakarta : Andi Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta

(42)

106

Tjiptono, Fandy. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Weissinger, Suzanne Stewart. (2000). Hotel / Motel Operations An Overview. Canada

: Delmar

Yoeti, O. A. (1985). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa

www.banyantreebintan.com www.agodatravel.com

(1)

Triadianto Banjarnahor, 2013

Sistem Reservasi pada Departemen Front Office di Banyan Tree Resort and Spa Bintan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu