Perbandingan Komponen Employee Engagement dan Kinerja Para Customer Service Relationship di PT The Autobridal Prioritas 5 Bandung.
ABSTRAK
Penelitian ini mencoba untuk menggambarkan komponen employee
engagement dan kinerja dari para Customer Service Relationship (CSR) di PT The
AutoBridal Prioritas 5 Bandung. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan
data triangulasi dimana teknik ini menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan
data dan sumber data yang telah ada yaitu teknik observasi, wawancara mendalam,
dan analisis dokumen. Jumlah responden yang ada di dalam penelitian ini adalah tiga
responden yang terdiri tiga orang CSR. Hasil penelitian menunjukkan ternyata para
CSR yang bekerja memiliki beberapa masalah terkait komponen employee
engagement dan kinerja di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung.
Kata kunci: Komponen Employee Engagement, Kinerja
viii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This research attempts to describe components of employee engagement and
performance of the Customer Service Relationship (CSR) PT The AutoBridal
Prioritas 5 Bandung. This research uses data collection triangulation techniques
where this technique combines various techniques of data collection and data sources
that already exist, namely observation, in-depth interviews and document analysis.
The number of respondents in this study is three respondents including three CSR.
The results showed that in fact the CSR work has some problems related to employee
engagement and performance components at PT The AutoBridalPrioritas 5 Bandung.
Keywords: Component Employee Engagement, Performance
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….…….i
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………..ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ………………………………..iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ……………………………….iv
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………..v
ABSTRAK……………………………………………………………....……......viii
ABSTRACT.………………………………………………………………….........ix
DAFTAR ISI ……………………………………………….………………….......x
BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………………….1
1.1
Latar Belakang ………………………………………………...……1
1.2
Rumusan Masalah …………………………………………………..2
1.3
Tujuan Penelitian …………………………………………………...3
1.4
Manfaat Penelitian.………………………………………………….3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.…………………………………………………...4
x
Universitas Kristen Maranatha
2.1
2.2
Employee Engagement ……………………………………………...4
2.1.1
Pengertian Employee Engagement ………………………….4
2.1.2
Komponen Engagement …………………………………….5
2.1.3
Tingkatan Engagement Karyawan ………………………….6
2.1.4
Employee Engagement bagi Kinerja Organisasi ……………7
Kinerja ………………………………………………………………8
2.2.1
Pengertian Kinerja …………………………………………..8
2.2.2
Mengukur Kinerja Karyawan …………………………….…9
2.2.3
Faktor yang Mempeingaruhi Kinerja ……………………...11
BAB III METODDE DAN OBJEK PENELITIAN ………………………………13
3.1
Objek Penelitian …………………………………………………...13
3.2
Metode Penelitian ……………………………………………...….14
3.3
Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………...15
3.4
Jenis Penelitian Kualitatif ……………………………………..…..16
3.5
Teknik Pengumpulan Data …………………………………..……17
3.6
Teknik Analisis Data ……………………………………………...19
BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………………...23
4.1
Analisis Data ………………………………………………………23
4.1.1
Tahap Deskripsi …………………………………….……..23
1.
Sejarah PT The AutoBridal Prioritas 5 ………………...….23
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.
Tahap Deskripsi Situasi Sosial pada PT The AutoBridal
Prioritas 5 ………………………………………………….23
4.2
4.3
4.1.2
Tahap Reduksi …………………………………………….25
4.1.3
Tahap Seleksi ………………………………………….…..26
Komponen Engagement ………………………………………...…26
4.2.1
Komitmen …………………………………………………26
4.2.2
Perilaku Kewargaan Organisasi …………………………...30
4.2.3
Motivasi ……………………………………………….…..33
Perbandingan Komponen Engagement ……………...…………….36
4.3.1
Komitmen …………………………………………………36
4.3.1.1
Komitmen Menjalin Hubungan Pelanggan ………....36
4.3.1.2
Komitmen
Membangun
Komunitas
Teman
Satu
Tim…………………………………………………...37
4.1.1
Perilaku Kewargaan Organisasi ………………………...…38
4.3.2.1
Menunjukkan Loyalitas kepada Organisasi (Seragam)
…………………………………………………….…38
4.3.2.2
4.3.3
Memiliki Pertimbangan kepada Karyawan Lain ……39
Motivasi………………………………………………..…..40
4.3.3.1
Datang Kerja Tepat Waktu ………………………….40
4.3.3.2
Pencapaian Target …………………………………...41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………………..43
xii
Universitas Kristen Maranatha
5.1
Kesimpulan………………………………………………………...43
5.1.1
Employee
Engagement
para
Customer
Service
Relationship………………………………………………..43
5.1.2
Perbandingan Employee Engagement para Customer Service
Relationship ……………………………………………….46
5.2
Saran ………………………………………………………………47
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….49
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ……………………………………….51
LAMPIRAN …………………………………………………………………...…L-1
xiii
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sumber daya manusia dipandang sebagai aset perusahaan yang penting,
karena maju atau mundurnya sebuah perusahaan ditentukan oleh sumber daya
manusia yang terdapat di dalamnya. Sumarni (2011) menegaskan sumber daya
manusia adalah elemen organisasi yang sangat penting sehingga sumber daya ini
harus dikelola sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi yang
maksimal.
Pengelolaan sumber daya manusia yang baik banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusahaan terbaik di tingkat nasional, seperti AutoBridal yang
mendapatkan penghargaan Indonesia Digital Popular Brand Award (IDPBA)
untuk kategori brand carwash terbaik yang mampu memanfaatkan media digital
untuk mempromosikan usahanya (www.transco.com diakses pada 16 Juni 2016).
Hal itu dapat tercapai karena kemampuan perusahaan untuk mengelola, dan
menjaga SDM sehingga dapat menggerakkan roda perusahaan kearah kinerja yang
baik.
Keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh kinerja individu
karyawannya. Setiap organisasi maupun perusahaan akan selalu berusaha untuk
meningkatkan kinerja karyawan, dengan harapan apa yang menjadi tujuan
perusahaan akan tercapai.
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
2
________________________________________________________________________
Banyak yang menyatakan bahwa employee engagement dapat meramalkan
kinerja karyawan, kesuksesan organisasi, dan kinerja keuangan (Saks, 2006).
Employee engagement merupakan salah satu cara untuk membuat karyawan
memiliki loyalitas yang tinggi (Hermawan, 2011).
Karyawan yang engaged memiliki karakteristik tertentu yang semuanya
berguna bagi kesuksesan organisasi (Bakker, 2009). Berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan kepada karyawan di Belanda menunjukkan bahwa terdapat
perbedaan karakteristik karyawan yang engaged dan karyawan lainnya. Karyawan
yang engaged sangat berenergi, memiliki sikap dan level aktivitas yang positif,
mau berinisiatif pada pekerjaan dan menghasilkan umpan balik positif bagi
dirinya. Karyawan yang engaged akan memiliki dedikasi kuat kepada organisasi
yang ditandai dengan adanya keterlibatan tinggi dalam usaha-usaha kemajuan
organisasi (Schaufeli, dkk, 2002).
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti ingin melakukan
penelitian dengan judul “Perbandingan Komponen Employee Engagement dan
Kinerja Para Customer Service Relationship di PT The AutoBridal Prioritas
5 Bandung”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
3
________________________________________________________________________
1.
Bagaimanakah employee engagement para Customer Service
Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung?
2.
Bagaimanakah perbandingan employee engagement para Customer
Service Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5
Bandung?
1.3
Tujuan Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat mencapai tujuan:
1.
Untuk mengetahui employee engagement para Customer Service
Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung.
2.
Untuk mengetahui perbandingan employee engagement para
Customer Service Relationship (CSR) di PT The AutoBridal
Prioritas 5 Bandung
1.4
Manfaat Penelitian
1.
Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi pada penelitian
selanjutnya yang berhubungan dengan manajemen sumber daya
manusia.
2.
Bagi Manajemen Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai
sumber informasi atau gambaran mengenai engagement karyawan
yang ada.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya,
maka dapat disimpulkan,
5.1.1
Employee Engagement para Customer Service Relationship
1.
RH
a. Dalam hal komitmen, RH memiliki komitmen membangun
hubungan pelanggan. Hal ini terlihat dari bagaimana RH
menjalin hubungan pelanggan dengan seluruh pelanggan baik
pelanggan yang baru maupun yang lama. RH juga memiliki
komitmen membangun komunitas teman satu tim yang baik
dengan cara bergantian dengan CSR lain untuk menawarkan
program member maupun retail.
b. Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, RH menunjukkan
loyalitas kepada organisasi dengan cara sudah memakai
seragam dengan rapi ketika sampai di AutoBridal dan sudah
langsung
siap
pertimbangan
untuk
kepada
bekerja.
Dalam
hal
memiliki
karyawan
lain,
RH
memiliki
pertimbangan yang baik dengan cara mau bergantian dengan
43
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
44
________________________________________________________________________
CSR lain untuk menawarkan program member atau layanan
retail.
c. Dalam hal motivasi datang ke tempat kerja tepat waktu, RH
terlihat beberapa kali datang sebelum jam kerja dimulai. Selain
itu, RH pun selama enam bulan terakhir memiliki rata-rata
tingkat keterlambatan yang rendah sebesar 24,5%. Dalam hal
motivasi pencapaian target, selama enam bulan terakhir RH
hanya mencapai target satu kali pada bulan Januari 2016.
2.
a.
AA
Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, AA
membangun hubungan pelanggan yang aktif. AA akan
menanyakan kepada pelanggan yang datang apakah sudah
member atau belum, jika belum akan diajak masuk dan
ditawarkan program member maupun layanan retail. Namun,
AA kurang bisa bekerja sama dengan karyawan lainnya karena
terlihat lebih bersifat individual.
b.
Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, AA terlihat kurang
menunjukkan loyalitas kepada organisasi. Karena ketika
sampai di AutoBridal belum memakai seragamnya dari rumah,
sehingga ketika sampai harus bersiap-siap dulu baru siap untuk
bekerja. AA pun terlihat kurang memiiki pertimbangan dengan
karyawan lain karena lebih bersifat individual.
c.
Dalam hal motivasi datang kerja tepat waktu, AA terlihat
beberapa kali datang terlambat dan pada bulan November 2015
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
45
________________________________________________________________________
tidak masuk selama sembilan hari (10-19 November 2015).
Rata-rata tingkat keterlambatan AA selama enam bulan
terakhir sebesar 35,3%, sedangkan dalam hal motivasi
pencapaian target AA hampir selalu mencapai target hanya
bulan Oktober dan November 2015 tidak mencapai target.
3.
a.
IN
Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, IN
lebih terlihat pasif. Karena lebih banyak menunggu pelanggan
masuk ke dalam baru menanyakan sudah member atau belum,
jika belum baru akan ditawarkan program member atau
layanan retail. Namun, IN memiliki komitmen membangun
komunitas teman satu tim yang baik karena mau saling
memberikan
kesempatan
dengan
karyawan
lain
untuk
menawarkan program member atau layanan retail.
b.
Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, IN terlihat kurang
menunjukkan loyalitas kepada organisasi karena ketika sampai
di AutoBridal belum mengenakan seragam sehingga belum
siap untuk bekerja. IN pun memiliki pertimbangan kepada
karyawan lain dengan cara saling memberikan kesempatan
dengan karyawan lain untuk menawarkan program member
atau layanan retail.
c.
Dalam hal motivasi datang kerja tepat waktu, IN memiliki ratarata tingkat keterlambatan yang tinggi selama enam bulan
terakhir yaitu sebesar 38,8%. Sedangkan dalam hal motivasi
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
46
________________________________________________________________________
pencapaian target selama enam bulan terakhir, IN hanya satu
kali mencapai target pada bulan Oktober 2015.
5.1.2
Perbandingan
Employee
Engagement
para
Customer
Service
Relationship (CSR)
1.
Komitmen
Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, AA lebih
aktif dalam membangun hubungan pelanggan dibandingkan RH
dan IN. Sedangkan dalam hal komitmen membangun komunitas
teman satu tim, RH dan IN lebih bisa bekerja sama untuk
bergantian menawarkan program member maupun layanan retail
dibandingkan AA yang lebih bersifat individual.
2.
Perilaku Kewargaan Organisasi
RH lebih menunjukkan loyalitas kepada organisasi dibandingkan
kedua CSR yang lain karena RH sudah memakai seragam dari
rumah dengan rapi sedangkan AA dan IN baru mengenakan
seragam ketika sampai di AutoBridal. Selain itu, RH dan IN lebih
memiliki pertimbangan kepada karyawan lain dengan cara saling
bergantian untuk menawarkan program member atau layanan
retail dibandingkan AA yang lebih bersifat individual.
3.
Motivasi
Selama enam bulan terakhir, RH memiliki rata-rata keterlambatan
sebesar 24,5% dan merupakan paling rendah dibandingkan dua
CSR lainnya. Sedangkan IN memiliki rata-rata keterlambatan
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
47
________________________________________________________________________
paling tinggi yaitu sebesar 38,8%. Dalam hal motivasi pencapaian
target RH dan IN selama enam bulan terakhir hanya satu kali
mencapai target sedangkan AA hampir selalu mencapai target
hanya pada bulan Oktober dan November 2015 tidak mencapai
target.
5.2
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti menyarankan agar:
1.
Agar sesama CSR bisa saling memiliki pertimbangan kepada
karyawan lain, perusahaan disarankan untuk mengubah target
pencapaian yang ada. Jika sebelumnya komisi akan diberikan
kepada CSR (individu) yang mencapai target, sekarang diubah
menjadi target bersama (kelompok) sehingga jika tidak mencapai
target itu seluruh CSR tidak akan mendapat komisi. Ini diharapkan
membuat sesama CSR bisa memiliki pertimbangan kepada sesama
karyawan.
2.
Untuk mengurangi tingkat keterlambatan, perusahaan disarankan
untuk membuat aturan yang tegas tentang keterlambatan. Seperti
jika karyawan datang terlambat, akan ada pemotongan gaji setiap
keterlambatannya sejumlah yang ditentukan perusahaan.
3.
Karena CSR merupakan gambaran dari perusahaan, maka
diharapkan agar para CSR sudah memakai seragam yang rapi dari
rumah sehingga ketika sampai di AutoBridal sudah rapi dan siap
bekerja. Jika ada CSR yang belum mengenakan seragam dengan
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
48
________________________________________________________________________
rapi dari rumah, perusahaan bisa memberikan sanksi kepada CSR
tersebut.
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Bangun, Wilson. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Erlangga, Jakarta.
Baumruk R., and Gorman B. (2006). Why managers are crucial to increasing
engagement. Melcrum Publishing.
Blessing White. (2006). Employee Engagement Report 2006 BlessingWhite, Inc.
Princeton, New Jersey.
Coffman C. (2000). Is Your Company Bleeding Talent? How to become a true
“employer of choice”. The Gallup Management Journal, 2000. The Gallup
Organization, Princeton, NJ Coffman, C., and Gonzalez-Molina, G. (2002). Follow
this Path: How the world’s greatest organizations drive growth by unleashing
human potential. New York Warner Books, Inc.
Ellis C. M., and Sorensen A. (2007). Assessing Employee Engagement: The Key to
Improving Productivity.Perspectives, vol .15, Issue 1 The Segal Group, Inc.
Gallup. (2006), ‘Gallup study: engaged employees inspire company innovation:
national survey finds that passionate workers are most likely to drive organizations
forward’,
The
Gallup
Management
Journal,
http://gmj.gallup.com/content/24880/Gallup Study Engaged Employees Inspire
Company.aspx
Hasibuan. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. Bumi Aksara
Heintzman R., and Marson B. (2005). People, service and trust: Links in a public
sector service value chain. International Review of Administrative Studies, Vol 7 (4)
December 2005, pp 549-575.
49
Universitas Kristen Maranatha
Hewitt Associates. (2004). Employee engagement higher at double digit growth
companies. Research Brief. Hewitt associates LLC.
Kaswan. (2015). Sikap Kerja: Dari Teori dan Implementasi Sampai Bukti. Bandung:
Alfabeta
Perrin T. (2003). Working Today: Understanding What Drives Employee
Engagement The 2003 Towers Perrin Talent Report U.S Report
Rachmawati, M. (2013). Employee Engagement sebagai Kunci Meningkatkan
Kinerja Karyawan (International Journal Review). Jurnal Ilmiah Among Makarti,
vol 6 no 12, hal 52-65
Ramadhan, N., Sembiring, J. (2014). Pengaruh Employee Engagement Terhadap
Kinerja Karyawan di Human Capital Center PT Telekomunikasi Indonesia, TBK.
Jurnal Manajemen Indonesia, vol 14 no 1, hal 47-58
Saks, Alan, M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement.
Journal of Managerial Psychology, vol 21 (7). pp 600-619
Sugiyono. (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Widodo, Suparno. (2015). Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Zulkarnanin, Hadiyani, S. (2014). Peranan Komitmen Organisasi dan Employee
Engagement terhadap Kesiapan Karyawan untuk Berubah. Jurnal Psikologi, vol
41 no 1, hal 17-33
50
Universitas Kristen Maranatha
Penelitian ini mencoba untuk menggambarkan komponen employee
engagement dan kinerja dari para Customer Service Relationship (CSR) di PT The
AutoBridal Prioritas 5 Bandung. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan
data triangulasi dimana teknik ini menggabungkan dari berbagai teknik pengumpulan
data dan sumber data yang telah ada yaitu teknik observasi, wawancara mendalam,
dan analisis dokumen. Jumlah responden yang ada di dalam penelitian ini adalah tiga
responden yang terdiri tiga orang CSR. Hasil penelitian menunjukkan ternyata para
CSR yang bekerja memiliki beberapa masalah terkait komponen employee
engagement dan kinerja di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung.
Kata kunci: Komponen Employee Engagement, Kinerja
viii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This research attempts to describe components of employee engagement and
performance of the Customer Service Relationship (CSR) PT The AutoBridal
Prioritas 5 Bandung. This research uses data collection triangulation techniques
where this technique combines various techniques of data collection and data sources
that already exist, namely observation, in-depth interviews and document analysis.
The number of respondents in this study is three respondents including three CSR.
The results showed that in fact the CSR work has some problems related to employee
engagement and performance components at PT The AutoBridalPrioritas 5 Bandung.
Keywords: Component Employee Engagement, Performance
ix
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….…….i
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………………..ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ………………………………..iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ……………………………….iv
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………..v
ABSTRAK……………………………………………………………....……......viii
ABSTRACT.………………………………………………………………….........ix
DAFTAR ISI ……………………………………………….………………….......x
BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………………….1
1.1
Latar Belakang ………………………………………………...……1
1.2
Rumusan Masalah …………………………………………………..2
1.3
Tujuan Penelitian …………………………………………………...3
1.4
Manfaat Penelitian.………………………………………………….3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.…………………………………………………...4
x
Universitas Kristen Maranatha
2.1
2.2
Employee Engagement ……………………………………………...4
2.1.1
Pengertian Employee Engagement ………………………….4
2.1.2
Komponen Engagement …………………………………….5
2.1.3
Tingkatan Engagement Karyawan ………………………….6
2.1.4
Employee Engagement bagi Kinerja Organisasi ……………7
Kinerja ………………………………………………………………8
2.2.1
Pengertian Kinerja …………………………………………..8
2.2.2
Mengukur Kinerja Karyawan …………………………….…9
2.2.3
Faktor yang Mempeingaruhi Kinerja ……………………...11
BAB III METODDE DAN OBJEK PENELITIAN ………………………………13
3.1
Objek Penelitian …………………………………………………...13
3.2
Metode Penelitian ……………………………………………...….14
3.3
Teknik Pengambilan Sampel ……………………………………...15
3.4
Jenis Penelitian Kualitatif ……………………………………..…..16
3.5
Teknik Pengumpulan Data …………………………………..……17
3.6
Teknik Analisis Data ……………………………………………...19
BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……………………...23
4.1
Analisis Data ………………………………………………………23
4.1.1
Tahap Deskripsi …………………………………….……..23
1.
Sejarah PT The AutoBridal Prioritas 5 ………………...….23
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.
Tahap Deskripsi Situasi Sosial pada PT The AutoBridal
Prioritas 5 ………………………………………………….23
4.2
4.3
4.1.2
Tahap Reduksi …………………………………………….25
4.1.3
Tahap Seleksi ………………………………………….…..26
Komponen Engagement ………………………………………...…26
4.2.1
Komitmen …………………………………………………26
4.2.2
Perilaku Kewargaan Organisasi …………………………...30
4.2.3
Motivasi ……………………………………………….…..33
Perbandingan Komponen Engagement ……………...…………….36
4.3.1
Komitmen …………………………………………………36
4.3.1.1
Komitmen Menjalin Hubungan Pelanggan ………....36
4.3.1.2
Komitmen
Membangun
Komunitas
Teman
Satu
Tim…………………………………………………...37
4.1.1
Perilaku Kewargaan Organisasi ………………………...…38
4.3.2.1
Menunjukkan Loyalitas kepada Organisasi (Seragam)
…………………………………………………….…38
4.3.2.2
4.3.3
Memiliki Pertimbangan kepada Karyawan Lain ……39
Motivasi………………………………………………..…..40
4.3.3.1
Datang Kerja Tepat Waktu ………………………….40
4.3.3.2
Pencapaian Target …………………………………...41
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………………..43
xii
Universitas Kristen Maranatha
5.1
Kesimpulan………………………………………………………...43
5.1.1
Employee
Engagement
para
Customer
Service
Relationship………………………………………………..43
5.1.2
Perbandingan Employee Engagement para Customer Service
Relationship ……………………………………………….46
5.2
Saran ………………………………………………………………47
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………………….49
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ……………………………………….51
LAMPIRAN …………………………………………………………………...…L-1
xiii
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sumber daya manusia dipandang sebagai aset perusahaan yang penting,
karena maju atau mundurnya sebuah perusahaan ditentukan oleh sumber daya
manusia yang terdapat di dalamnya. Sumarni (2011) menegaskan sumber daya
manusia adalah elemen organisasi yang sangat penting sehingga sumber daya ini
harus dikelola sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi yang
maksimal.
Pengelolaan sumber daya manusia yang baik banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusahaan terbaik di tingkat nasional, seperti AutoBridal yang
mendapatkan penghargaan Indonesia Digital Popular Brand Award (IDPBA)
untuk kategori brand carwash terbaik yang mampu memanfaatkan media digital
untuk mempromosikan usahanya (www.transco.com diakses pada 16 Juni 2016).
Hal itu dapat tercapai karena kemampuan perusahaan untuk mengelola, dan
menjaga SDM sehingga dapat menggerakkan roda perusahaan kearah kinerja yang
baik.
Keberhasilan suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh kinerja individu
karyawannya. Setiap organisasi maupun perusahaan akan selalu berusaha untuk
meningkatkan kinerja karyawan, dengan harapan apa yang menjadi tujuan
perusahaan akan tercapai.
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
2
________________________________________________________________________
Banyak yang menyatakan bahwa employee engagement dapat meramalkan
kinerja karyawan, kesuksesan organisasi, dan kinerja keuangan (Saks, 2006).
Employee engagement merupakan salah satu cara untuk membuat karyawan
memiliki loyalitas yang tinggi (Hermawan, 2011).
Karyawan yang engaged memiliki karakteristik tertentu yang semuanya
berguna bagi kesuksesan organisasi (Bakker, 2009). Berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan kepada karyawan di Belanda menunjukkan bahwa terdapat
perbedaan karakteristik karyawan yang engaged dan karyawan lainnya. Karyawan
yang engaged sangat berenergi, memiliki sikap dan level aktivitas yang positif,
mau berinisiatif pada pekerjaan dan menghasilkan umpan balik positif bagi
dirinya. Karyawan yang engaged akan memiliki dedikasi kuat kepada organisasi
yang ditandai dengan adanya keterlibatan tinggi dalam usaha-usaha kemajuan
organisasi (Schaufeli, dkk, 2002).
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, peneliti ingin melakukan
penelitian dengan judul “Perbandingan Komponen Employee Engagement dan
Kinerja Para Customer Service Relationship di PT The AutoBridal Prioritas
5 Bandung”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah:
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
3
________________________________________________________________________
1.
Bagaimanakah employee engagement para Customer Service
Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung?
2.
Bagaimanakah perbandingan employee engagement para Customer
Service Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5
Bandung?
1.3
Tujuan Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat mencapai tujuan:
1.
Untuk mengetahui employee engagement para Customer Service
Relationship (CSR) di PT The AutoBridal Prioritas 5 Bandung.
2.
Untuk mengetahui perbandingan employee engagement para
Customer Service Relationship (CSR) di PT The AutoBridal
Prioritas 5 Bandung
1.4
Manfaat Penelitian
1.
Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi pada penelitian
selanjutnya yang berhubungan dengan manajemen sumber daya
manusia.
2.
Bagi Manajemen Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai
sumber informasi atau gambaran mengenai engagement karyawan
yang ada.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya,
maka dapat disimpulkan,
5.1.1
Employee Engagement para Customer Service Relationship
1.
RH
a. Dalam hal komitmen, RH memiliki komitmen membangun
hubungan pelanggan. Hal ini terlihat dari bagaimana RH
menjalin hubungan pelanggan dengan seluruh pelanggan baik
pelanggan yang baru maupun yang lama. RH juga memiliki
komitmen membangun komunitas teman satu tim yang baik
dengan cara bergantian dengan CSR lain untuk menawarkan
program member maupun retail.
b. Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, RH menunjukkan
loyalitas kepada organisasi dengan cara sudah memakai
seragam dengan rapi ketika sampai di AutoBridal dan sudah
langsung
siap
pertimbangan
untuk
kepada
bekerja.
Dalam
hal
memiliki
karyawan
lain,
RH
memiliki
pertimbangan yang baik dengan cara mau bergantian dengan
43
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
44
________________________________________________________________________
CSR lain untuk menawarkan program member atau layanan
retail.
c. Dalam hal motivasi datang ke tempat kerja tepat waktu, RH
terlihat beberapa kali datang sebelum jam kerja dimulai. Selain
itu, RH pun selama enam bulan terakhir memiliki rata-rata
tingkat keterlambatan yang rendah sebesar 24,5%. Dalam hal
motivasi pencapaian target, selama enam bulan terakhir RH
hanya mencapai target satu kali pada bulan Januari 2016.
2.
a.
AA
Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, AA
membangun hubungan pelanggan yang aktif. AA akan
menanyakan kepada pelanggan yang datang apakah sudah
member atau belum, jika belum akan diajak masuk dan
ditawarkan program member maupun layanan retail. Namun,
AA kurang bisa bekerja sama dengan karyawan lainnya karena
terlihat lebih bersifat individual.
b.
Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, AA terlihat kurang
menunjukkan loyalitas kepada organisasi. Karena ketika
sampai di AutoBridal belum memakai seragamnya dari rumah,
sehingga ketika sampai harus bersiap-siap dulu baru siap untuk
bekerja. AA pun terlihat kurang memiiki pertimbangan dengan
karyawan lain karena lebih bersifat individual.
c.
Dalam hal motivasi datang kerja tepat waktu, AA terlihat
beberapa kali datang terlambat dan pada bulan November 2015
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
45
________________________________________________________________________
tidak masuk selama sembilan hari (10-19 November 2015).
Rata-rata tingkat keterlambatan AA selama enam bulan
terakhir sebesar 35,3%, sedangkan dalam hal motivasi
pencapaian target AA hampir selalu mencapai target hanya
bulan Oktober dan November 2015 tidak mencapai target.
3.
a.
IN
Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, IN
lebih terlihat pasif. Karena lebih banyak menunggu pelanggan
masuk ke dalam baru menanyakan sudah member atau belum,
jika belum baru akan ditawarkan program member atau
layanan retail. Namun, IN memiliki komitmen membangun
komunitas teman satu tim yang baik karena mau saling
memberikan
kesempatan
dengan
karyawan
lain
untuk
menawarkan program member atau layanan retail.
b.
Dalam hal perilaku kewargaan organisasi, IN terlihat kurang
menunjukkan loyalitas kepada organisasi karena ketika sampai
di AutoBridal belum mengenakan seragam sehingga belum
siap untuk bekerja. IN pun memiliki pertimbangan kepada
karyawan lain dengan cara saling memberikan kesempatan
dengan karyawan lain untuk menawarkan program member
atau layanan retail.
c.
Dalam hal motivasi datang kerja tepat waktu, IN memiliki ratarata tingkat keterlambatan yang tinggi selama enam bulan
terakhir yaitu sebesar 38,8%. Sedangkan dalam hal motivasi
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
46
________________________________________________________________________
pencapaian target selama enam bulan terakhir, IN hanya satu
kali mencapai target pada bulan Oktober 2015.
5.1.2
Perbandingan
Employee
Engagement
para
Customer
Service
Relationship (CSR)
1.
Komitmen
Dalam hal komitmen membangun hubungan pelanggan, AA lebih
aktif dalam membangun hubungan pelanggan dibandingkan RH
dan IN. Sedangkan dalam hal komitmen membangun komunitas
teman satu tim, RH dan IN lebih bisa bekerja sama untuk
bergantian menawarkan program member maupun layanan retail
dibandingkan AA yang lebih bersifat individual.
2.
Perilaku Kewargaan Organisasi
RH lebih menunjukkan loyalitas kepada organisasi dibandingkan
kedua CSR yang lain karena RH sudah memakai seragam dari
rumah dengan rapi sedangkan AA dan IN baru mengenakan
seragam ketika sampai di AutoBridal. Selain itu, RH dan IN lebih
memiliki pertimbangan kepada karyawan lain dengan cara saling
bergantian untuk menawarkan program member atau layanan
retail dibandingkan AA yang lebih bersifat individual.
3.
Motivasi
Selama enam bulan terakhir, RH memiliki rata-rata keterlambatan
sebesar 24,5% dan merupakan paling rendah dibandingkan dua
CSR lainnya. Sedangkan IN memiliki rata-rata keterlambatan
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
47
________________________________________________________________________
paling tinggi yaitu sebesar 38,8%. Dalam hal motivasi pencapaian
target RH dan IN selama enam bulan terakhir hanya satu kali
mencapai target sedangkan AA hampir selalu mencapai target
hanya pada bulan Oktober dan November 2015 tidak mencapai
target.
5.2
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti menyarankan agar:
1.
Agar sesama CSR bisa saling memiliki pertimbangan kepada
karyawan lain, perusahaan disarankan untuk mengubah target
pencapaian yang ada. Jika sebelumnya komisi akan diberikan
kepada CSR (individu) yang mencapai target, sekarang diubah
menjadi target bersama (kelompok) sehingga jika tidak mencapai
target itu seluruh CSR tidak akan mendapat komisi. Ini diharapkan
membuat sesama CSR bisa memiliki pertimbangan kepada sesama
karyawan.
2.
Untuk mengurangi tingkat keterlambatan, perusahaan disarankan
untuk membuat aturan yang tegas tentang keterlambatan. Seperti
jika karyawan datang terlambat, akan ada pemotongan gaji setiap
keterlambatannya sejumlah yang ditentukan perusahaan.
3.
Karena CSR merupakan gambaran dari perusahaan, maka
diharapkan agar para CSR sudah memakai seragam yang rapi dari
rumah sehingga ketika sampai di AutoBridal sudah rapi dan siap
bekerja. Jika ada CSR yang belum mengenakan seragam dengan
Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
48
________________________________________________________________________
rapi dari rumah, perusahaan bisa memberikan sanksi kepada CSR
tersebut.
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Bangun, Wilson. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Erlangga, Jakarta.
Baumruk R., and Gorman B. (2006). Why managers are crucial to increasing
engagement. Melcrum Publishing.
Blessing White. (2006). Employee Engagement Report 2006 BlessingWhite, Inc.
Princeton, New Jersey.
Coffman C. (2000). Is Your Company Bleeding Talent? How to become a true
“employer of choice”. The Gallup Management Journal, 2000. The Gallup
Organization, Princeton, NJ Coffman, C., and Gonzalez-Molina, G. (2002). Follow
this Path: How the world’s greatest organizations drive growth by unleashing
human potential. New York Warner Books, Inc.
Ellis C. M., and Sorensen A. (2007). Assessing Employee Engagement: The Key to
Improving Productivity.Perspectives, vol .15, Issue 1 The Segal Group, Inc.
Gallup. (2006), ‘Gallup study: engaged employees inspire company innovation:
national survey finds that passionate workers are most likely to drive organizations
forward’,
The
Gallup
Management
Journal,
http://gmj.gallup.com/content/24880/Gallup Study Engaged Employees Inspire
Company.aspx
Hasibuan. (2000). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta. Bumi Aksara
Heintzman R., and Marson B. (2005). People, service and trust: Links in a public
sector service value chain. International Review of Administrative Studies, Vol 7 (4)
December 2005, pp 549-575.
49
Universitas Kristen Maranatha
Hewitt Associates. (2004). Employee engagement higher at double digit growth
companies. Research Brief. Hewitt associates LLC.
Kaswan. (2015). Sikap Kerja: Dari Teori dan Implementasi Sampai Bukti. Bandung:
Alfabeta
Perrin T. (2003). Working Today: Understanding What Drives Employee
Engagement The 2003 Towers Perrin Talent Report U.S Report
Rachmawati, M. (2013). Employee Engagement sebagai Kunci Meningkatkan
Kinerja Karyawan (International Journal Review). Jurnal Ilmiah Among Makarti,
vol 6 no 12, hal 52-65
Ramadhan, N., Sembiring, J. (2014). Pengaruh Employee Engagement Terhadap
Kinerja Karyawan di Human Capital Center PT Telekomunikasi Indonesia, TBK.
Jurnal Manajemen Indonesia, vol 14 no 1, hal 47-58
Saks, Alan, M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement.
Journal of Managerial Psychology, vol 21 (7). pp 600-619
Sugiyono. (2014). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Widodo, Suparno. (2015). Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Zulkarnanin, Hadiyani, S. (2014). Peranan Komitmen Organisasi dan Employee
Engagement terhadap Kesiapan Karyawan untuk Berubah. Jurnal Psikologi, vol
41 no 1, hal 17-33
50
Universitas Kristen Maranatha